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Técnicas de resolución de conflictos con clientes

Abordaje de los conflictos

La percepción en el manejo de conflictos

¿Cómo nos posicionamos frente a los conflictos?
Como vimos en el artículo anterior, comprender cuál es la base del conflicto nos permite asumir una postura
privilegiada, ya que podremos guiar de mejor forma el proceso de resolución. Por ejemplo:

¿El conflicto aparece como resultado de una problemática previa no resuelta? Entonces, es necesario
trabajar en la misma y sacarla a la luz.

¿El conflicto surge porque la comunicación entre las personas es escasa? Es necesario mejorar los
canales de comunicación, presentar nuestras ideas y escuchar activamente las de la otra persona. De hecho,
en muchas ocasiones puede ocurrir que ambas partes estén diciendo lo mismo, pero se encuentran tan
encerrados en sus puntos de vista que no se percatan de las convergencias.

Una vez que se detectan las posibles causas, es el momento de enfrentar el conflicto. Los seres humanos tenemos
distintas formas de abordarlos. De acuerdo a la circunstancia o tiempo, podemos tomar alguna o algunas de las
actitudes siguientes, o una combinación de las mismas. Revisa a continuación la siguiente infografía al respecto:

Clase 1 - Abordaje de los conflictos

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sino en el observador. se trata no sólo de un fenómeno biológico. según nuestra personalidad. Si bien cada uno de nosotros tendría un estilo al que estamos predispuestos.Abordaje de los conflictos Esta obra está bajo una licencia Copyright Todos los derechos reservados -2- . el de compromiso (ganar algo /perder algo). el foco ya no está en lo observado. cuando las fuerzas que se oponen son iguales o cuando no se actúa con una fecha límite próxima. Entre las nuevas miradas existentes que explican el fenómeno de la percepción humana. el poder y la política en las organizaciones. Se trata de un estilo útil cuando el costo del conflicto es mayor que el costo de perder terreno. satisfaga a todos. Como bien explica Stephen Robbins1 .Técnicas de resolución de conflictos con clientes A esta infografía le podemos sumar un quinto estilo. académcio centrado en la investigación de los conflictos. el cual evalúa cómo actúan las personas frente a una situación conflictiva. Es decir. también se ha argumentado que quienes manejan efectivamente los conflictos son capaces de elegir la forma de enfrentarlos dependiendo de cada situación. Esta teoría plantea que las personas somos observadores que interpretamos los fenómenos que nos suceden desde una perspectiva única e individual. Es decir. Esta interpretación del medio se encuentra determinada por los modelos culturales e ideológicos aprendidos desde la infancia. al menos parcialmente. Además de depender de estímulos físicos y sensaciones. se ha ido consolidando el Modelo del Observador en el mundo de las organizaciones. la percepción se determina por la selección y organización de aquellos estímulos. Estos cincos estilos son los medidos por el Instrumento Thomas Kilmann de Modos de Conflicto (TKI). Clase 1 . intentan encontrar una solución que. podemos comprender la percepción como el proceso donde los individuos organizan e interpretan las impresiones de sus sentidos con el propósito de asignar significado a su entorno. Quienes abordan los conflictos desde el compromiso. ¿Qué es la percepción? La percepción es un aspecto determinante en la emergencia de los conflictos. sino también cultural. esforzándose por alcanzar un punto medio entre ambas posturas.

Las personas suelen explicarse las dificultades o eventos negativos. En este dominio se ubican: Las explicaciones que me doy. el que nos permite comprender mejor el alcance de esta propuesta. Los estándares que juzgo satisfactorios. Por lo tanto. desde este punto de vista. Sólo sabemos cómo las observamos o cómo las interpretamos. de Rafael Echeverría. sean pequeños o grandes. Se trata de un hábito de pensamiento aprendido que determina cómo finalmente actuamos frente a las dificultades. Vivimos en mundos interpretativos” 2 . “ No sabemos cómo las cosas son.Técnicas de resolución de conflictos con clientes Uno de los pilares de este modelo lo encontramos en el libro "Ontología del Lenguaje". Lo que pienso acerca de las situaciones. señala el primer principio descrito en la obra. cada persona observa según lo siguiente: Frente a esto nos constituimos en el observador que somos a partir de tres dominios diferentes: 1. Clase 1 . El dominio del lenguaje Se constituye en los diálogos internos que contienen juicios o creencias acerca de uno mismo y del mundo que nos rodea. nuestra percepción no nos permite acceder a una fiel y objetiva representación de cómo son las cosas. sino que siempre estamos interpretándolas. pues cada uno tiende a explicarse o a atribuir causas a las adversidades de una determinada forma. qué es importante). En este sentido.Abordaje de los conflictos Esta obra está bajo una licencia Copyright Todos los derechos reservados -3- . Lo que digo y pienso. de distintas formas. Las atribuciones que hago (por qué pasan y cómo funcionan las cosas.

peso. sin sacrificar con ello la especificidad de los fenómenos a que cada uno da lugar. Así. no en la realidad en sí. Clase 1 . el objeto percibido y el contexto de la situación en la que tiene lugar la percepción. "Cuando hablamos de emociones. podemos señalar las circunstancias particulares que las generan. suceden frente a la presencia de un estímulo y desaparecen cuando el estímulo se ausenta. es decir. pese a que siempre hemos visto lo mismo. No obstante. por lo tanto. Rafael Echeverría. En cambio. somos los seres que somos a partir de nuestro cuerpo y biología. Estos factores se relacionan con la persona que percibe. forma. si bien desde sus orígenes el ser humano ha observado las estrellas. gestos contactos consigo mismo y con el mundo. el cuerpo ratifica. Por ejemplo. pero lo percibamos de forma diferente? Según Robbins algunos factores operan para conformar y en ocasiones distorsionar la percepción. Igualmente. ¿cómo podemos explicar que veamos lo mismo. voz. El primero se expresa a través de sus movimientos. ¿Qué factores influyen en la percepción? Como el comportamiento de las personas se basa en su percepción de lo que es la realidad. Pese a sus particularidades. 3. Lo mismo parece suceder con distintas empresas. La autonomía de estos tres dominios primarios no impide estrechas relaciones de coherencia entre ellos". El dominio de las emociones Corresponde al conjunto de emociones y estados de ánimo que se definen como predisposiciones a la acción. normalmente las emociones que los acompañaban también desaparecerán.Abordaje de los conflictos Esta obra está bajo una licencia Copyright Todos los derechos reservados -4- . Es decir. nuestra estructura biológica y distinciones lingüísticas constantemente se asocian en nuestras observaciones. desde el punto de vista biológico. Los estados de ánimo son altamente contagiosos e incluso se podría afirmar que diferentes ciudades tienen distintos estados de ánimo (Santiago versus Río de Janeiro). Las emociones son específicas y reactivas. El cuerpo nos acompaña mientras estamos vivos y muchas veces lo ubicamos en el trasfondo de la obviedad. independientemente de un evento específico. Echeverría aclara que "cada uno de estos dominios abarca fenómenos diferentes que no permiten su reducción a otro. Si esos acontecimientos desaparecen. Es decir. El dominio del cuerpo o la corporalidad humana Se refiere al fenómeno biológico y corporal en el cual ocurren las emociones. Los acontecimientos las preceden"3 . “vivimos” en ciertos estados de ánimo.Técnicas de resolución de conflictos con clientes 2. al igual que los días de la semana (lunes versus viernes). A través de estas formas de expresión. Las emociones son temporales. las estaciones del año parecen provocar distintos estados de ánimo. Podemos identificar los acontecimientos que gatillan las emociones. acompaña o contradice nuestro lenguaje verbal y emocional. los estados de ánimo son permanentes y no finalizan cuando el estímulo desaparece. antiguamente muchas culturas le asignaban nombres o significados distintos a los actuales. diferentes distinciones lingüísticas pueden crear otros significados.

Cuando observamos un objeto La percepción está (o situación) y tratamos de interpretar lo que vemos. Esto da cuenta de un segundo factor influyente al momento de percibir un objeto: las características del mismo. nota que puede distinguir claramente dos subgrupos: aquellos que se sientan al frente –que atentamente toman nota. motivos. influirá la novedad. el calor. los percibiremos de dicho modo. en medio de la presentación de un prestigioso autor. Este incidente estuvo a punto de causar una colisión. Juan señala que si bien no logró ver con claridad al imprudente conductor. la proximidad. Al comentar el incidente con sus amigos. si percibe. experiencias y expectativas. sin previo aviso las puertas se abren e ingresa el mismo grupo de personas que vio en el circo con su característico atuendo. la relación que mantiene con su entorno. Al mirar en detalle. Mientras que las características del objeto que observamos también afectan lo percibido. si esperamos que todas las mujeres manejen mal. De acuerdo a su percepción. todas las mujeres manejan mal. por ejemplo. el lugar. ¿Qué grupo cree usted que llama más la atención del profesor? De seguro el grupo ruidoso ha llamado la atención del docente en más de una oportunidad. el tamaño. los sonidos. sus hábiles reflejos impidieron la desgracia. Factores del objeto Imagine que se teletransporta a una sala de clases. La percepción estará muy influenciada por las actitudes. el movimiento. pues influye el tiempo durante el cual se observa un objeto o acontecimiento. luego la situación es diferente. La novedad. Factores en la situación Imagine que el día sábado decide asistir con su familia a una función de circo. experiencias y expectativas del receptor. nuestra percepción estará determinada por quien muy influenciada por nuestras características personales. cuando sin previo aviso un auto se cruza en su camino. intereses. los alumnos están en medio de una lección de Lenguaje. colegas irresponsables. las percibiremos de dicho modo. la luz. Revisemos algunos ejemplos que dan cuenta de la influencia que tienen estos factores: Factores del receptor Juan se encuentra manejando tranquilamente su vehículo por una concurrida calle de la capital. muchas veces sin importar sus características personales. Por lo tanto.este último grupo es considerablemente ruidoso y cada tanto rompe el silencio en el aula. sin importar sus características reales. no tiene duda de que se trataba de una mujer. el entorno. De repente se cruza ante usted un grupo de personas disfrazadas de payaso ¿Llamaría esto su atención? ¿En qué grado? Imagine ahora que se encuentra en un auditorio. El tercer factor que influye es el contexto en el que observemos los objetivos o eventos. sin embargo. los clientes impacientes y los percibido y por el contexto. intereses. Por ejemplo. la proximidad y la similitud son características que de seguro afectarán nuestra percepción. La percepción de Juan sobre las habilidades de conducción de las mujeres es un ejemplo de la influencia que los factores personales tienen al momento de observar o enfrentar un objeto (o situación). es muy probable que el lunes vuelva a hacerlo. Aunque ambas partes no cambiaron entre la tarde del viernes y la mañana del lunes. por el objetivo esperamos que los superiores sean autoritarios. la relación que tenga con otros antecedentes y la tendencia natural a agrupar las cosas similares en una misma categoría.Técnicas de resolución de conflictos con clientes La persona que percibe (factores del receptor) involucra sus actitudes. el color y todos aquellos aspectos situacionales. ¿Qué pensaría?.Abordaje de los conflictos Esta obra está bajo una licencia Copyright Todos los derechos reservados -5- . Clase 1 . Por ejemplo. si un cliente realiza una queja el viernes por la tarde y no recibe respuesta alguna del departamento de atención al público. motivos.y los que se encuentran al fondo.

Entonces. a partir de una sola característica. es más probable que esta característica sea percibida. ¿Qué maneras de simplificar utilizamos en el momento de juzgar a otros? Continuando con lo planteado por Robbins. influidos por comparaciones con otras a quienes se vio recientemente y que califican como mejores o peores en esas mismas características. Esta interpretación está determinada por los intereses. si bien el receptor y el objeto se mantienen.Técnicas de resolución de conflictos con clientes Seguramente su percepción variará de un caso a otro. En definitiva. si el conflicto es un problema relacionado con la percepción depende de ciertas condiciones: No es un conflicto cuando ninguna de las personas involucradas percibe que entre ellas que existe un conflicto. En el caso presentado. El problema surge cuando se generaliza en forma incorrecta o excesiva. si a diario generalizamos es porque nos ayuda a tomar decisiones en forma rápida y tan exacta como sea posible (simplificar un mundo complejo y tratar con el número inmanejable de estímulos). Por ejemplo. Es decir. algo útil para pronosticar situaciones o adelantarse al comportamiento de personas. o está a punto de afectarla. Efectos de contraste: Consiste en evaluar las características de una persona. Clase 1 .Abordaje de los conflictos Esta obra está bajo una licencia Copyright Todos los derechos reservados -6- . A continuación ahondaremos en algunas situaciones que se derivan de estas simplificaciones: Percepción selectiva: Se trata de una interpretación selectiva de lo visto. si existe alguna característica que permite que alguien o algo destaque. Sin embargo. Sí es un conflicto cuando una de las personas involucradas percibe que la otra la ha afectado negativamente. la situación es completamente distinta. cuando juzgamos a los demás lo hacemos a través de algunas simplificaciones que nos permiten percibir de forma rápida. Es imposible asimilar todo lo que vemos. no evaluamos a alguien en forma aislada. Factores como la ubicación. debido a las diferencias o desacuerdos. iluminación. Efecto de halo: Sucede cuando se forma una impresión general acerca de alguien. experiencias y actitudes propias. esto también puede ocasionar problemas. Estereotipar: Ocurre cuando juzgamos a alguien según la percepción que tengamos del grupo al que pertenece. antecedentes. mientras que consideran que sus fallas se relacionan con factores externos. sólo destacamos ciertos estímulos. calor o cualquier tipo de elemento situacional influyen en la atención. Error de atribución fundamental: Corresponde a la tendencia a subestimar la influencia de los factores externos y sobrestimar la influencia de los internos cuando se hacen juicios sobre el comportamiento de otros. Sesgo de autoservicio: Se trata de la tendencia de algunas personas a atribuir sus éxitos a factores internos. pese a que existan diferencias o desacuerdos.

te invitamos a responder la siguiente pregunta y compartirla con los demás alumnos en el Foro a continuación. siempre que aprendamos a convivir positivamente con él. Pese a esto. de pensar. Cuando juzgamos a los demás lo hacemos a través de algunas simplificaciones que nos permiten percibir de forma rápida. Debido a que el conflicto es connatural a la vida misma. Cuando su jefa le pide explicaciones. Algunas formas de simplificar que utilizamos son: percepción selectiva. Pueden tener causas estructurales.Técnicas de resolución de conflictos con clientes Recuerda El conflicto afecta de manera muy importante la vida de las personas y de las sociedades. efecto de contraste. también representa una oportunidad de crecimiento y desarrollo. Esta interpretación del medio se encuentra determinada por los modelos culturales e ideológicos aprendidos desde la infancia. Pueden tener causas relacionadas con la salud física o psíquica. error de atribución fundamental. de formas de vivir. La percepción es el proceso que permite a los individuos organizar e interpretar las impresiones de sus sentidos con el propósito de asignar significado a su entorno. ______________ En base a lo estudiado en este artículo. pues había identificado que se trataba de clientes difíciles antes incluso de atenderlos. gestionándolo y resolviéndolo. Conocer sus orígenes permite trabajarlos mejor. el entorno social o las capacidades comunicativas. efecto de halo. sesgo de autoservicio y estereotipar. Andrés se defiende afirmando que evitó ponerles demasiada atención para no involucrarse en una situación tensa. su nivel de ventas comienza a descender y un par de clientes lo acusan de falta de atención al momento de presentar una queja. Pregunta de aplicación Andrés se destacaba por ser muy comprensivo con todos los clientes. Los orígenes de los conflictos son múltiples. de concebir la vida de una manera u otra.Abordaje de los conflictos Esta obra está bajo una licencia Copyright Todos los derechos reservados -7- . ¿De qué forma Andrés está abordando los conflictos con los clientes? ¿Cómo infuyó su percepción sobre ellos? Clase 1 .