MANUAL DE PROCESOS

PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

JAVIER EDUARDO GARCIA PUERTA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE “SENA”
TECNOLOGIA EN GESTION LOGISTICA
BOGOTA D.C.
2016

servicio. . OBJETIVO Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para brindar un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes. 3. responsabilidad reconocimiento.  Devolución: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente. en la cual se asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio. 2. enfocados en nuestros valores: el respecto. y cuidado al medio ambiente. DEFINICIONES  Queja: Cualquier información remitida por el cliente a la organización. MANUAL DE PROCESOS PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO El presente manual de servicio al cliente. brindando un excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el talento humano que poseemos. este se incluyen también el tratamiento dado a las quejas y/o devoluciones relativas a cualquiera de los productos. ALCANCE Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que nos contactan. motivación. Nuestros clientes  Cliente Interno: Personal Administrativo y Operativo  Cliente Externo: Consumidor final 1. oportunidad. Queremos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos. atendiendo y solucionando de manera proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana. tiene como propósito describir las políticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los clientes. calidad.

informando el resultado del mismo a la Gerencia. POLÍTICAS PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES. 5. MEDIOS DE RECEPCIÓN QUEJA. RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR) Escucharemos e interpretaramos las solicitudes e inquietudes de quien nos contacta. el cual nos permitirá llevar un control interno y a su vez exponer las estadísticas a las directivas. el Colaborador (es) debe diligenciar en su totalidad el cuadro de tipificación e informar el número de caso correspondiente con el fin de dejar registrada la petición del usuario. Vía Telefónica: El área de servicio al cliente recibe todas la llamas que entran por los siguientes números: Se llevara un control y registro de las llamadas recibidas. RECLAMO Y/O SUGERENCIA 5. Dichas solicitudes serán analizadas. analizando y procesando las mismas. abandonadas y tiempo promedio de duración de las mismas. revisadas y registradas en un informe. . Personal: Cara a cara Visitas Oficina en Bogotá acercarse a la oficina principal en el siguiente horario de atención: Servicio al cliente: lunes y viernes de 8:30 am a 3:00 pm. aplicación o localización de un producto. con frecuencia semanal. QUEJAS. queja. 5. Cada petición. Satisfaciendo de esta manera las necesidades de quien nos ve como su área de apoyo.1. con el fin de brindar una repuesta asertiva.  Trazabilidad: Aptitud para rastrear la historia. reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Número de caso y tramitar una a una. Para las peticiones realizadas vía telefónica. por medio de identificaciones registradas 4. no se podrá unir varias solicitudes aunque pertenezcan a la misma persona. óptima y en un tiempo oportuno.2.

TRÁMITE DE LA PETICIÓN. Serán recibidas por el Colaborador (es) encargado (s) para el manejo del área de Servicio al Cliente y serán documentadas en un formato de resumen de quejas que contiene las siguientes estructuras: 6. Internet: Por medio de la página web de la compañía http://www. QUEJA.com en la pestaña Contacto nuestros clientes podrán diligenciar cualquier duda.5. pregunta. vía Web. reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma: personal. quejas.3.1 Fecha: día en que se recibe la queja . correo electrónico y telefónicas. RECLAMO Y SUGERENCIA Las Peticiones. escritas. Así: 6. inconformidad o queja.lainstrumentadora.

5 Observaciones del cliente: todo aquello que el cliente manifieste 6. 6.7 Repuesta al cliente: El representante de la dirección junto con el responsable del proceso donde pudo generarse la no conformidad.4 Medio de recepción de la queja: indicar el medio por el cual se recibe la reclamación. 7.8 Seguimiento A Solicitudes: Al 100% de los casos se hará una tarea de seguimiento. De acuerdo a la magnitud del problema.2 Codificación: Cada caso se codifica y se informa al cliente el código asignado a su caso. costo o repetitividad el Representante de la Dirección debe definir si se requiere iniciar una “Solicitud de acción correctiva. confirmando la respuesta del mismo. debe registrar cada queja en el “Resumen de quejas” para su análisis periódico con la ayuda de la Guía para el uso de técnicas estadísticas. los cuales concluirán una vez se realice una llamada de servicio al cliente. en caso de ser necesario solicita autorización del Gerente de Operaciones cuando se considere necesario (por tratarse de problemas con un alto impacto en la satisfacción del cliente o altos costos para la organización). 6. esta se consigna en un informe diario (Cuadro de tipificación) en tiempo real y se codifica. DEVOLUCIONES Las devoluciones aplican en los siguientes casos: . preventiva o de mejora” y en caso afirmativo la tramita según lo establecido en el “Procedimiento para el manejo de acciones correctivas. El tiempo estipulado para darle respuesta al cliente son 48 horas. 6. dejando constancia en el respectivo registro e indicando su número consecutivo.6 Conclusiones internas: concepto emitido frente a la reclamación del cliente 6. Asimismo. esto con el fin de la confirmación de satisfacción. estos se tipifican en dos grupos básicos Información y requerimiento 6. define la respuesta al cliente.3 Clasificación de la reclamación: Tan pronto se recibe la PQR. por lo menos informando la gestión que se está realizando. preventivas y de mejora”. dejando siempre constancia de la respuesta al cliente. El tiempo de respuesta de los mismos dependerá del trámite que corresponda. su impacto. 6.

Reposición del producto al cliente: se hace inmediatamente si el cliente a si lo desea. Se dará adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes. . 2. 3. Proceso de devolución: 1. relativos a cualquiera de sus productos. con el fin de garantizar que se les atienda oportuna y satisfactoriamente y se inicien las acciones necesarias para evitar que vuelvan a presentarse.  Productos partidos. Productos que no cumplen con las especificaciones organolépticas agradables para el cliente. Proceso de Recolección: La recolección del producto no conforme se realizaría en un término máximo de 8 HORAS en ciudades principales. Reporte devoluciones: Se debe hacer el ingreso de la devolución al sistema y el usuario debe consignar en el soporte generado sus datos personales.