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ATENDIMENTO AO CLIENTE:

NOVOS CENRIOS, VELHOS DESAFIOS


Prof. Dr. Victor Aguiar | Editora Nova Letra, 2014
Ler significa ler e compreender, interpretar.

Cada um l com os olhos que tem.


E interpreta a partir de onde os ps pisam.

Todo ponto de vista a vista de um ponto.


Para entender como algum l necessrio
saber como so os olhos e qual a viso de mundo.

Isso faz a leitura sempre uma releitura.

Frei Leonardo Boff


SUMRIO
INTRODUO
Captulo 1 - Novos cenrios, velhos desafios
Captulo 2 - Gerenciamento de equipes de atendimento
Captulo 3 - Atendimento pessoal Face a face com o cliente
Captulo 4 - Atendimento telefnico A importncia da audio ativa e da reflexiva
Captulo 5 - Atendimento virtual Novas tecnologias a servio do cliente
Captulo 6 - O atendimento a pblicos diferenciados e suas especificidades
Captulo 7 - Como lidar com reclamaes O segredo manter o equilbrio
Captulo 8 - Treinamento e capacitao de equipes de atendimento - o
desenvolvimento como ferramenta de melhoria contnua
Captulo 9 - Pesquisa de satisfao
Captulo 10 - O Design de servios no atendimento ao cliente
CONSIDERAES FINAIS

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CAPTULO 1

Novos cenrios,
velhos desafios
CAPTULO 1 | Novos cenrios, velhos desafios

A criao deste ciclo virtuoso fundamental pelo fato de que as expectativas dos
clientes so geradas por trs variveis: a comunicao boca-a-boca, a experincia
anterior do cliente e a propaganda formal.

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CAPTULO 1 | Novos cenrios, velhos desafios

Atendimento, uma prestao de servios

a) Servios so intangveis;

b) Servios so perecveis;

c) Servios so pessoais;

d) Servios so variveis;

e) Servios so subjetivos;

f) Servios so imprevisveis;

g) Servios demandam profissionais muito bem preparados.

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CAPTULO 1 | Novos cenrios, velhos desafios

As eras do Marketing

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CAPTULO 1 | Novos cenrios, velhos desafios

Ns, brasileiros, somos:

a) mais relacionais;

b) uma populao mais pobre;

c) menos escolarizados.

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CAPTULO 1 | Novos cenrios, velhos desafios

Independente dos novos cenrios, como as diferentes Eras do Marketing,


competitividade e avanos tecnolgicos, o atendimento uma relao
baseada em pessoas e, desta forma, tm-se como elemento central o ser
humano e, suas necessidades, ou seja, dois princpios bsicos, em um
primeiro momento, devem ser considerados:

a) as pessoas querem ser bem recebidas fisicamente (bem estar fsico);


b) as pessoas buscam ser bem recebidas emocionalmente (bem estar
emocional).

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CAPTULO 1 | Novos cenrios, velhos desafios

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CAPTULO 1 | Novos cenrios, velhos desafios

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CAPTULO 2

Gerenciamento de
equipes de atendimento
CAPTULO 2 | Gerenciamento de equipes de atendimento

Gerenciamento x Controle

Alguns profissionais acreditam gerenciar suas equipes, mas o que fazem


na verdade apenas algo como um controle. Antes de explicar a
diferena, devo salientar que se pelo menos h algum controle, menos
ruim, pois como j afirmado anteriormente, equipes sem comando algum
tendem a apresentar problemas, que invariavelmente vo refletir
negativamente na satisfao dos clientes.

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CAPTULO 2 | Gerenciamento de equipes de atendimento

Gerenciamento x Controle

Controlar significa medir, ou seja, considerando que uma equipe possua


metas, a ao de controlar pressupe o acompanhamento do processo, a
coleta de resultados, a comparao do realizado com o projetado (metas)
e a adoo de aes corretivas.

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CAPTULO 2 | Gerenciamento de equipes de atendimento

O gerenciamento pressupe um constante monitoramento da equipe


considerando aspectos quantitativos e qualitativos. O acompanhamento
quantitativo baseado em resultados tangveis, ou seja, desempenho em
relao a(s) meta(s) estipulada(s). J o qualitativo demanda uma percepo em
relao ao comportamento e linguagem no verbal (aquilo que no dito,
mas demonstrado, percebido). O atendente pode apresentar um bom
desempenho, mas estar desmotivado ou incomodado com algo. Neste sentido
uma matriz de avaliao pode auxiliar a tomada de decises.

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CAPTULO 2 | Gerenciamento de equipes de atendimento

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CAPTULO 2 | Gerenciamento de equipes de atendimento

Grupos, times ou equipes?

Grupo uma reunio de pessoas que esto juntas por algo ou uma
caracterstica especfica;

Equipe so pessoas que juntas, interagindo, ajudando-se mutuamente e


respeitando diferenas, buscam um resultado;

Time pessoas de equipes diferentes (ou grupos) que renem-se para um


determinado projeto, durante a realizao do mesmo.

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CAPTULO 2 | Gerenciamento de equipes de atendimento

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CAPTULO 2 | Gerenciamento de equipes de atendimento

O que necessrio para um bom gerenciamento

Os processos (rotinas) de atendimento esto bem definidos e


documentados;

H uma estrutura hierrquica (implementada);

Todos os recursos humanos e materiais esto disponveis e so, no mnimo,


adequadas.

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CAPTULO 2 | Gerenciamento de equipes de atendimento

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CAPTULO 3

Atendimento pessoal:
Face a face com o cliente
CAPTULO 3 | Atendimento pessoal: Face a face com o cliente

O pr-atendimento

a) Um bom estacionamento, de fcil localizao e acesso, e com vagas suficientes;

b) Boas placas de identificao e sinalizao;

c) Quadros com informaes teis, linguagem acessvel, cores adequadas e instalados em


locais estrategicamente definidos;

d) Um profissional executando uma triagem inicial;

e) Ambiente limpo, organizado e agradvel;

f) Layout que facilite o deslocamento das pessoas (clientes externos e internos). Sugiro
separar os atendentes, dos outros profissionais que no executam atendimento;

g) Uma boa gesto de filas e da espera pelo atendimento.

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CAPTULO 3 | Atendimento pessoal: Face a face com o cliente

Gesto de filas

a) O tempo desocupado parece mais longo

b) A espera fisicamente incmoda parece mais longa

c) A ansiedade faz a espera parecer mais longa

d) A espera injusta mais longa do que a equitativa

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CAPTULO 3 | Atendimento pessoal: Face a face com o cliente

Atendimento pessoal a hora da verdade


I - Cuidados especiais com o local de atendimento e com os recursos
necessrios:

a) Cuide do ambiente;
b) Capriche na organizao;
c) Ateno com a decorao;
d) Revise os sistemas informatizados;
e) Mantenha sempre um ambiente profissional;
f) Nunca deixe o local de trabalho sozinho;
g) No local de atendimento, os lanchinhos so proibidos!

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CAPTULO 3 | Atendimento pessoal: Face a face com o cliente

II Cuidados em relao aos atendentes e sua postura profissional:

a) A pontualidade fundamental!
b) A postura fsica, modo de sentar-se e olhar as pessoas tambm fazem parte do
atendimento;
c) No se recomenda a utilizao do celular pessoal no local de atendimento ao
cliente;
d) A vestimenta dos atendentes deve ser compatvel com o ambiente profissional, o
pblico-alvo e a legislao (quando aplicvel);
g) Quanto aparncia pessoal: deve ser adequada ao tipo de pblico com o qual se
lida;
h) Quando aplicvel, imprescindvel que o crach esteja afixado sempre em local
visvel;
i) Use frase a que demonstram boa educao e respeito para com o cliente;

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CAPTULO 3 | Atendimento pessoal: Face a face com o cliente

II Cuidados em relao aos atendentes e sua postura profissional:

j) Estude e aproveite bem o tempo;

k) Nunca fale mal, reclame ou cometa indiscries em relao a um cliente na


presena dele ou de outros clientes;

Os aspectos tratados nos itens I e II esto ligados diretamente a um investimento


constante em treinamento e desenvolvimento da equipe e das lideranas, temticas
abordadas nos captulos 2 e 8.

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CAPTULO 3 | Atendimento pessoal: Face a face com o cliente

III - Cuidados especiais que os atendentes devem ter durante o


atendimento:

a) Receba emocionalmente bem a pessoa;

b) Receba fisicamente bem a pessoa;

c) Ateno total pessoa;

d) Use o nome da pessoa com frequncia;

e) Evite intimidades;

f) Finalize adequadamente o atendimento.

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CAPTULO 3 | Atendimento pessoal: Face a face com o cliente

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CAPTULO 4

Atendimento telefnico:
A importncia da audio
ativa e da reflexiva
CAPTULO 4 | Atendimento telefnico

A hora da verdade no atendimento telefnico

I Cuidados especiais no atendimento telefnico:

a) Atenda prontamente;

b) Ponha um sorriso na voz;

c) Identifique-se;

d) Use o nome da pessoa com frequncia;

e) Caso a ligao seja para algum que no est ou que est ocupado;

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CAPTULO 4 | Atendimento telefnico

II Cuidados especiais ao transferir ligaes:

a) No se livre do problema;

b) Prepare a outra pessoa;

c) Oferea alternativas;

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CAPTULO 4 | Atendimento telefnico

III Cuidados especiais com a comunicao verbal:

a) Nunca use diminutivos;

b) Nunca seja extremamente ntimo;

c) Nunca use grias ou expresses de baixo calo;

d) Nunca fale com outras pessoas tapando o bocal do telefone;

e) Nunca demonstre desconhecimento ou falta de interesse pela informao;

f) Nunca use gerundismos: Vou estar ligando Ele vai estar voltando;

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CAPTULO 4 | Atendimento telefnico

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CAPTULO 5

Atendimento virtual:
Novas tecnologias a
servio do cliente
CAPTULO 5 | Atendimento virtual

Nos ltimos tempos, novas maneiras de atendimento ao cliente foram


disponibilizadas, como por exemplo:

Atendimento via e-mail;

Atendimento via site (link fale conosco);

Atendimento via chat;

Atendimento via Redes Sociais.

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CAPTULO 5 | Atendimento virtual

I Cuidados especiais com o atendimento virtual:

a) Agilidade;

b) Comodidade;

c) Linguagem;

d) Contedo da mensagem;

e) Etiqueta virtual;

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CAPTULO 5 | Atendimento virtual

II Cuidados especiais com o atendimento via e-mail:

a) Responda a todo e-mail imediatamente;

b) Comeo, meio e fim;

c) Seja claro e v direto ao ponto;

d) Use modelos;

e) Adote sempre a reviso ortogrfica;

f) Reencaminhe adequadamente suas mensagens;

g) Certifique-se que os destinatrios esto corretos:.

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CAPTULO 5 | Atendimento virtual

III Cuidados especiais com o atendimento via site (link fale conosco):

a) Crie um pequeno cadastro no link;

b) Tenha certeza que o link funciona;

c) Invista em Design;

d) Responda s mensagens imediatamente e ateno ao contedo;

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CAPTULO 5 | Atendimento virtual

IV Cuidados especiais com o atendimento via chat ou Redes sociais:

a) Apresente no chat o seu horrio de funcionamento;

b) Responda aos questionamentos, mas no seja apenas passivo;

c) Procure realizar todo o atendimento no chat;

d) Seja mais informal;

e) Crie um registro do atendimento para possibilitar um posterior acompanhamento;

f) Ao utilizar as Redes sociais saiba que sua conversa com o cliente poder ser visualizada
por muitos, ou seja, cuidados extras devem ser considerados;

g) Mesmo nas redes sociais, a formalidade deve ser considerada, demonstrando


profissionalismo e respeito ao cliente.

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CAPTULO 5 | Atendimento virtual

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CAPTULO 6

O atendimento a pblicos
diferenciados e suas
especificidades
CAPTULO 6 | O atendimento a pblicos diferenciados e suas especificidades

Atendimento a pessoas com deficincia


Pessoas com deficincia devero ser tratadas com cuidados diferenciados,
mas principalmente, com a mesma ateno e gentileza com a qual
devemos tratar a todos.

Os cuidados especiais comeam com a questo da acessibilidade. Os


locais de atendimento devem estar adequados para receber pessoas com
deficincia e/ou necessidades especiais. Sugerimos consultar a legislao
especfica.

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CAPTULO 6 | O atendimento a pblicos diferenciados e suas especificidades

Atendimento a idosos

A equipe deve compreender que idosos tm, por vezes, limitaes fsicas que
podem dificultar a sua locomoo, sua audio, a viso, dentre outras possibilidades.
Esta compreenso fundamental para que o atendente se esforce ao mximo para
ter certeza de que est prestando um bom atendimento.

Modernamente, o maior desafio no atendimento ao idoso concentra-se em duas


questes: o choque de geraes e a informatizao.

Idosos so imigrantes digitais, jovens so nativos digitais. O que simples para um


jovem, pode ser muito complicado para o idoso, por desconhecimento ou mesmo
por limitaes fsicas (viso e/ou audio) e cognitivas (rapidez de raciocnio).

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CAPTULO 6 | O atendimento a pblicos diferenciados e suas especificidades

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CAPTULO 7

Como lidar
com reclamaes
O segredo manter
o equilbrio
CAPTULO 7 | Como lidar com reclamaes

No existe surpresa, se o atendente trabalha na rea de atendimento a


reclamaes, este ser o seu dia-a-dia, todavia, nem todos os profissionais
trabalham exclusivamente nesta rea, ou seja, quem lida diariamente com os
clientes pode ser surpreendido com uma reclamao inesperada.

Ao se lidar com reclamaes, alm dos princpios bsicos do bom atendimento


(receber bem fsica e emocionalmente), pode-se acrescentar uma prioridade: os
clientes desejam que seus problemas sejam resolvidos.

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CAPTULO 7 | Como lidar com reclamaes

I - Cuidados especiais no atendimento a reclamaes:

a) Receba bem (fsica e emocionalmente o cliente);

b) Entenda que voc representa a empresa;

c) Escute atentamente e faa perguntas;

d) Repita com suas prprias palavras e defina o foco;

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CAPTULO 7 | Como lidar com reclamaes

Reputa-se a Sam Walton a clebre frase: o cliente tem sempre razo,


mas nem sempre isto uma verdade. Por vezes o cliente no tem razo
e cabe ao atendente mostrar isto de forma adequada. Sugiro que a frase
de Walton seja substituda pela seguinte expresso: o cliente a
razo!

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CAPTULO 7 | Como lidar com reclamaes

II - Cuidados especiais ao lidar com clientes insatisfeitos e/ou


descontrolados

a) Mantenha-se calmo e demonstre;


b) Demonstrar empatia e solidariedade;
c) No desmerecer ou desconsiderar, seja qual for o argumento;
d) No aceite provocaes;
e) Fale primeiro os porqus e depois o no;
f) Torne o no impessoal;
g) Clientes exaltados devem ser separados dos demais;
h) A troca de atendente recomendvel quando o problema torna-se pessoal;

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CAPTULO 7 | Atendimento pessoal: Face a face com o cliente

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CAPTULO 8

Treinamento e capacitao
de equipes de atendimento:
o desenvolvimento como
ferramenta de melhoria contnua
CAPTULO 8 | Treinamento e capacitao de equipes de atendimento

Treinamento, capacitao e desenvolvimento contnuo


No, os termos acima no so a mesma coisa! No h uma unanimidade
na literatura a respeito dos conceitos; o importante que o treinamento
e a capacitao, em conjunto ou isoladamente,
propiciam o desenvolvimento contnuo da equipe.

O treinamento baseia-se na repetio, no seguir determinado


procedimento. Possui um escopo mais restrito e uma abrangncia mais
de curto prazo.

A capacitao um processo mais abrangente. Visa desenvolver o


conhecimento, as habilidades e atitudes do profissional e, desta forma,
aumentar seu conhecimento e capacidade de discernimento.

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CAPTULO 8 | Treinamento e capacitao de equipes de atendimento

O planejamento de aes de desenvolvimento contnuo

a) Quais so as necessidades (individuais e da equipe);

b) Como desenvolv-las;

c) Onde realizar;

d) Quando vai ser;

e) Quanto vai custar e quem vai pagar.

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CAPTULO 8 | Treinamento e capacitao de equipes de atendimento

Recomenda-se a elaborao de um Plano de Desenvolvimento Individual


(PDI) para cada atendente. Por meio de um processo de avaliao
constante iniciado j no recrutamento e seleo ( luz da descrio de
cargo), o gerente pode mapear as necessidades individuais e coletivas.
Pode-se tambm incluir no cardpio demandas da prpria organizao
ou ainda, solicitar que o prprio atendente manifeste-se quanto ao que
precisa. Considerando todas estas possibilidades, podemos ter a seguinte
situao:

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CAPTULO 8 | Treinamento e capacitao de equipes de atendimento

Neste exemplo, o gestor identificou, por meio da avaliao contnua, que


Victor Aguiar/atendente interno precisa aprimorar suas habilidades de
relacionamento e que apresenta dificuldades nos clculos de
financiamentos.

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O CHA no atendimento - Conhecimentos, habilidades e


atitudes (comportamentos) do atendente.

(a) conhecimentos = o que as pessoas precisam saber;

(b) habilidades = coisas que as pessoas precisam saber fazer;

(c) comportamentos = maneiras das pessoas comportarem-se.

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Significados e sentidos no atendimento ao cliente

Considerando a questo dos significados e sentidos, na rea de servios,


tudo precisa ser muito bem clarificado.

J h muita subjetividade em uma operao de servios. Nos treinamento


e capacitaes, no deve haver mais espao ainda para interpretaes
pessoais. Enfatize o significado e homogeneze os sentidos, em suma,
diga o bvio!

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CAPTULO 9

Pesquisa de satisfao
CAPTULO 9 | Pesquisa de satisfao

Pesquisas pr-processo, no processo e ps-processo

Inicialmente importante desmistificar. Pesquisa todo e qualquer


processo, organizado e planejado, para coleta de informaes, com um
objetivo definido.

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CAPTULO 9 | Pesquisa de satisfao

O planejamento de uma pesquisa de satisfao

A elaborao de qualquer tipo de pesquisa tem, como ponto de partida, a


clara definio de seu objetivo (questo de pesquisa), ou seja, quanto
mais especfico for o seu foco, mais chance haver de produzir as
respostas adequadas. A falta de um foco claro pode criar um instrumento
de coleta (questionrio, por exemplo) muito abrangente, repleto de
perguntas e que ao seu final, no revela o que realmente se deseja saber.

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CAPTULO 9 | Pesquisa de satisfao

A elaborao do instrumento de pesquisa

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CAPTULO 10

O Design de servios no
atendimento ao cliente
CAPTULO 10 | O Design de servios no atendimento ao cliente

Design Conceito e origem

Aps trabalhar diversos anos na docncia e com Designers, entendo que


o Design uma rea de conhecimento que rene os saberes de diversas
disciplinas, com foco em traduzir as necessidades e desejos das pessoas
ou to somente a criatividade dos Designers, em produtos, servios,
processos, imagens, dentre tantos objetos materiais e imateriais.

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CAPTULO 10 | O Design de servios no atendimento ao cliente

Design de servios

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Consideraes finais
Consideraes finais | Gerenciamento de equipes de atendimento

O profissional pode questionar-se quanto a autoimagem, autoestima, motivao


para o trabalho, percepo da tarefa e perspectivas futuras para refletir, se
realmente o atendimento ao cliente a atividade com a qual se identifica.

Talvez caiba ainda, uma ltima reflexo. Voc que um profissional do atendimento
pergunte-se: eu realmente gosto do que fao? Eu verdadeiramente gosto de lidar
com pessoas?

Se a sua resposta sim, parabns, voc est na rea certa. Por outro lado, se voc
ficou em dvida, ou a resposta no, v ser feliz! Mude de rea, v fazer outra coisa
e pare de fazer mal s pessoas e, principalmente, a voc mesmo.

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