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Objees

nas vendas
A Essncia das Vendas | Objeces nas vendas

ndice

I. OBJEES NAS VENDAS ....................................................................................................................3


COMO QUE LIDA COM AS OBJEES NAS VENDAS? .....................................................................................3
O QUE DEVEMOS E O QUE NO DEVEMOS FAZER PERANTE UMA OBJECO .................................................6
ESTRATGIAS PARA CONTORNAR OBJEES ...............................................................................................8

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A Essncia das Vendas | Objeces nas vendas

I. Objees nas vendas

Como que lida com as objees nas vendas?

Objees? Com a minha experincia, se e quando o cliente questionar algo,


encontrarei uma soluo! No necessito de perder tempo a preparar as eventuais
objees que os prospectos e clientes possam apresentar.

Concorda com esta posio? O improviso a sua melhor estratgia para lidar com as
objees?

Esta uma forma mais fcil mas menos proMissional e eMiciente de tratar as objees,
que, como todos sabemos, fazem parte de qualquer venda que se faa. As objees
so tambm intrnsecas natureza humana, isto , todos ns, num processo de
compra, temos as nossas dvidas, hesitaes e medos que nos levam criao de
objees. Temos averso mudana e, a todo o custo, procuramos mantermo-nos na
nossa zona de conforto. O medo de tomar uma deciso que possa ser irreversvel
est sempre presente quando compramos algo, sendo maior quanto maior o valor
da compra.

Mas aCinal o que uma objeco? Simplesmente uma objeco qualquer facto
que impede um prospecto de comprar os seus produtos e servios. uma desculpa,
uma justiMicao ou uma barreira que afasta o prospecto de si.

Se as objees fazem parte de uma qualquer venda e so intrnsecas


natureza humana, ento porque que no nos preparamos devidamente para
contorn-las a nosso favor? Porqu correr o risco de no esclarecermos
convenientemente e corretamente os prospectos? Qual o motivo de amputarmos de
forma signiMicativa as nossas possibilidades de fazer uma venda? Ser que a
preguia mental e falta de vontade de debruar-nos sobre o tema so suMicientes
para colocar em risco o nosso sucesso proMissional? Sem margem para dvidas, no
compensa improvisar!

O sucesso de um vendedor depender da sua habilidade em conseguir lidar e


ultrapassar as objees que um prospecto ou cliente lhe possa fazer.

Agora deve estar a pensar que o que acabei de expor puro bom senso, e no deixa
de o ser. No entanto, e apesar do bom senso, as diMiculdades em prever as objees

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que iro ser levantadas, acabam por provocar nos vendedores um deixa para l que
depois eu encontro uma resposta. Esta obviamente a pior das atitudes se
quisermos ser bem sucedidos nas vendas.

Apesar das objees no serem bem vistas pelos vendedores pelo simples facto de
poderem parar ou mesmo anular um processo de vendas, elas podem ser muito
teis. Um prospecto que levante objees, que faa perguntas pertinentes sobre o
seu produto ou servio estar provavelmente interessado naquilo que tem para
oferecer. O que ter que fazer para ganhar a conMiana do prospecto simplesmente
ouvir atentamente as objees, tentar perceber o verdadeiro signiMicado das
mesmas para depois responder e ultrapassar as objees apresentadas. As suas
respostas s objees sero determinantes para o processo de tomada de
deciso do prospecto.

Um pouco de dedicao e esforo na identiMicao das principais objees que


normalmente ouvimos, e encontrar respostas e solues para cada uma, ser sem
dvida um investimento com um elevado retorno.

As principais categorias e ?pos de objees nas vendas

Vamos ento escalpelizar as principais objees levantadas pelos prospectos e


clientes, o que devemos e o que no devemos fazer perante objees e as solues e
estratgias para responder s objees.

Avanamos de seguida para a identiMicao das diferentes categorias


e tipos de objees.

Categorias de objees
1.Falta de conMiana:
a.No produto ou servio oferecido
b.Na empresa que representa
c. No prprio vendedor
2. Concorrncia melhor
3. Momento da compra - timing
4. Servio ps venda
5. Preo, valor e custo do produto / servio
6. Medo da mudana
7. Financeira (oramento)

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8. Poltica (decisores, hierarquias, presses internas, interesses acionistas,


interesses instalados, autoridade para a tomada de deciso...)

Objees tipo utilizadas pelos prospectos e clientes:


1. No tenho necessidade ou simplesmente no estou interessado
2. No tenho dinheiro (particulares) ou no h oramento (empresas)
3. Estamos satisfeitos com o produto e com a empresa com quem estamos
atualmente a trabalhar
4. Ando muito ocupado para olhar para este projeto; no tenho tempo para investir
neste projeto
5. Agora no posso comprar; Na prxima visita poderei comprar; deixe-me pensar
melhor
6. Tenho que falar com o meu chefe, com a minha mulher, com os meus parceiros,
No queremos tomar uma deciso hoje; d-me tempo para tomar uma deciso
7. Tenho uma proposta mais competitiva ou o preo muito elevado
8. No sei se tm capacidade de satisfazer as nossas necessidades no ps venda
9. A vossa oferta no cumpre com as nossas especiMicaes
10. H quanto tempo est a vossa empresa no mercado?

Agora que j conhecemos as principais categorias e tipos de objees, seria


importante perceber a melhor forma de descobrir as principais objees que os
prospectos podero fazer-lhe, de forma a poder preparar-se antecipadamente. A
soluo passa simplesmente por questionar os antigos, atuais e potenciais
clientes sobre o seu produto e/ou servio:

q Antes de fechar negcio connosco, que preocupaes tinha com a nossa


empresa?

q Que tipo de falhas no nosso servio os levariam a deixar de trabalhar connosco?

q Houve algo que dissemos ou Mizemos que o convenceu a avanar connosco?

q Tem algum tema ou problema que o preocupa?

q Quais foram os motivos que levaram a que no optasse pela nossa proposta?

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O que devemos e o que no devemos fazer perante uma


objeco

Vamos desde j mergulhar naquilo que devemos e o que no devemos fazer e dizer
quando confrontados com objees.

O que no devemos fazer quando confrontados com uma objeco

As objees so naturais em qualquer processo de venda, so formas de defesa que


os prospectos utilizam para nos sinalizar que necessitam de mais informao, que
estamos a ir demasiado depressa e que querem respirar um pouco.

q No discuta com o prospecto

q No comece a responder s objees antes de as


entender verdadeiramente

q Oua atentamente, diria, furiosamente s


objees dos prospectos

q Nunca insulte o prospecto

q No fuja a uma questo

q No fuja s suas responsabilidades

q Nunca faa com que o seu prospecto perca a face,


deixe-lhe sempre uma porta de sada

q No contrarie o prospecto

q No diga ao prospecto que ele est errado

q No fale mal da sua concorrncia

q Nunca minta a um prospecto/cliente

q No perca demasiado tempo com uma objeco

q No tente adivinhar as respostas do prospecto

q No responda de imediato a uma objeo. Deixe o prospecto falar, faa mais


perguntas para entender bem o verdadeiro alcance da objeo

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q No considere a objeo um insulto pessoal, ela simplesmente algo natural


num processo de vendas

q No deixe uma objeo por responder

O que devemos fazer quando confrontados com uma objeo

q Tente fazer com que sejam eles a responder s suas prprias objees.

q Compreenda a objeo do prospecto e faa com que ele perceba que voc
entendeu a objeo

q Tente perceber qual de facto o verdadeiro problema por detrs da objeo

q Tem que fazer perguntas sobre as objees levantadas para que possa
compreend-las de verdade e mostrar que tem interesse na objeo
apresentada. Exemplos: Qual a sua maior preocupao com ....; Porque que
isso um problemas para si? Qual seria a soluo ideal
para si?; Quais so os factores chave para a tomada de
decises?

qParafrasear a objeo para que o prospecto possa


conMirmar que voc entendeu bem a objeo

q Pergunte se a objeo levantada a nica razo pela qual no fecha negocio


consigo

q Seja honesto com o prospecto, no tente dar-lhe uma resposta que pensa que ele
quer ouvir

q Utilize a empatia, ponha-se no lugar dele e tente perceber o seu ponto de vista,
as suas preocupaes

q Apresente os beneMcios de trabalhar consigo, focando naquilo que mais


importante para o prospecto (j dever ter efectuado um conjunto de perguntas
que tenha ajudado a identiMicar as fontes de prazer e dores do prospecto)

q Mantenha uma postura proMissional e uma atitude positiva e entusistica

q Tente justiMicar os seus pontos de vista com factos, documentao, exemplos


concretos e testemunhos de outros clientes

q Deixe o prospecto expressar livremente as suas objees

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Estratgias para contornar objees

Depois de termos percebido a importncia das objees num processo de vendas, de


identiMicar as principais objees levantadas, de as termos categorizado e percebido
como podemos descobri-las, passando depois por aquilo que devemos e no
devemos fazer perante objees, vamos agora avanar para as diferentes estratgias
que podemos seguir com o intuito de eliminarmos todos os obstculos rumo ao
fecho da venda, aMinal aquilo porque ns vendedores lutamos.

Relembro que extremamente importante preparar-nos de forma exaustiva para,


depois de efectuada uma apresentao, estarmos bem preparados para responder a
qualquer objeco de forma completa e sem hesitaes. Temos que conhecer muito
bem o nosso mercado, a nossa concorrncia, os nossos produtos, a nossa empresa e
os nossos clientes para que possamos com tranquilidade contornar os obstculos e
responder s objees para depois Micar com o caminho livre para fechar a venda.
Para que possamos ultrapassar as objees teremos que ser criativos, Clexveis,
ter boa capacidade de comunicao, sermos empticos, apresentar provas do
que estamos a dizer e demonstrar credibilidade.

importante tambm salientar a importncia de demonstrarmos


que compreendemos e aceitamos a objeo para depois
respondermos de forma clara e direta. Convm no esquecer que
por vezes a verdadeira objeo no aquela que nos transmitida,
necessrio aprofundar um pouco mais, atravs de perguntas bem
formuladas, para descobrir as verdadeiras necessidades,
preocupaes e desejos do prospecto.

Vamos de seguida apresentar algumas estratgias que podemos utilizar para


responder aos principais tipos de objees.

1. Objees resultantes da falta de conana

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Uma das principais razes para no efetuar uma compra a falta de conCiana. O
simples fato de ser vendedor leva a que o prospecto Mique desconMiado, pensando
que quer impingir o seu produto ou servio e eventualmente engan-lo. No force a
venda, no tente impingir nada, a melhor forma de ganhar
a conMiana do prospecto ser apresentar-lhe uma lista de
clientes e testemunhos sobre os seus servios. Se a sua
empresa conhecida e respeitada, transmita-lhe essa
informao. Se a sua empresa desconhecida o melhor ser
dar ao prospecto uma garantia adicional e /ou um perodo
experimental. Mostre aos prospectos que podem conMiar em
si.

Reforamos o facto de que para ultrapassar qualquer objeo


ter primeiro que ganhar a conMiana do prospecto, este ter
que o ver como algum em que ele pode conMiar, algum que lhe pode trazer valor.
Ter que conseguir estabelecer uma conexo com prospecto, estabelecer
rapport para conseguir ganhar a sua conMiana.

Como a falta de conMiana do prospecto pode ter diferentes origens (no produto, na
empresa ou no prprio vendedor), ter que primeiro perceber em qual das
situaes se encontra para focar toda a sua ateno nesse item. Aps essa
identiMicao, ter que tentar mudar a percepo negativa que o prospecto possa ter
sobre si, a sua empresa e ou o produto / servio atravs de:

q Relatrios que possam comprovar a qualidade e eMiccia do seu produto e ou da


sua empresa;

q Testemunhos de empresas e pessoas que utilizam o seu produto, servio e que


trabalham com a sua empresa

q Apresentar factos, nmeros externos sua empresa que possam credibilizar e


sustentar as qualidades do produto ou servio vendido

q Oferecer um perodo em que o prospecto possa experimentar o produto ou


servio

q Aumentar o perodo das garantias oferecido

Tenha cuidado com as seguintes prticas j que elas normalmente levam a uma
quebra de conCiana por parte do prospecto:

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qFazer demasiadas promessas

qNo ouvir o prospecto, isto , chegar e debitar informao, no


se calando

qFicar na defensiva, ou seja, responder s objees de forma


agressiva, pondo em causa o prprio prospecto

qNo fazer as perguntas adequadas leva a que no recolha a


informao necessria para poder responder convenientemente
ao prospecto

q No responder adequadamente e de forma completa ao prospecto. No fuja s


questes levantadas j que o prospecto poder pensar que estar a esconder
algo relevante

2. Sa?sfeito com o atual fornecedor (concorrncia melhor)

uma objeo diMcil de ultrapassar j que no propriamente um objeo,


simplesmente uma constatao que nos indica que o prospecto poder no querer
passar pelo trabalho de mudar de fornecedor. Todos sabemos que o tempo escasso
e que h necessidade de geri-lo de forma eMiciente e por isso compreensvel que
quando as coisas esto a correr bem com um fornecedor no haja incentivos
mudana. Esta posio torna mais complicada a vida do vendedor que, apesar de
tudo, ter ainda ao seu dispor algumas ferramentas e estratgias a utilizar para
mudar o estado do pensamento do prospecto.

A estratgia a seguir passa por demonstrar ao prospecto que o seu produto /


servio tem maior valor acrescentado do que o do seu fornecedor atual e que
permitir satisfazer necessidades ainda no satisfeitas. A sua proposta ter que
focar nos beneMcios que o prospecto obter no caso de avanar com a sua soluo.

Deste modo, o mais relevante a fazer efetuar as perguntas adequadas que


permitam indagar as razes da satisfao do prospecto com o atual fornecedor e
perceber as verdadeiras necessidades do prospecto:

qQuais os principais motivos que o levam a comprar ao seu atual


fornecedor?

qQue tipo de produtos compra ao atual fornecedor?

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q H quanto tempo trabalham com eles?

q Porque que decidiram trabalhar com eles?

q O que que mais apreciam no vosso fornecedor?

q O que que gostaria de ter que atualmente o seu fornecedor no lhe entrega?

q Quando escolheram este fornecedor provavelmente j trabalhavam com outro, O


que que os levou a mudar?

q Tm um fornecedor suplente que possam usar se algo correr menos bem com o
atual fornecedor?

q Qual o factor crtico de sucesso para um fornecedor poder trabalhar convosco?

q Podemos apresentar-lhe uma proposta que servir para que possa conMirmar
que tem as melhores condies e nvel de servio do seu atual fornecedor?

q Podemos apresentar uma proposta para uma rea especMica do negocio, um


nicho que possa testar os nossos servios?


A pacincia e a persistncia nestes casos uma virtude, temos que estar
presentes para se e quando o fornecedor atual no conseguir satisfazer cabalmente
o prospecto, estarmos prontos para entrar. Muitas vezes o simples facto de nos
mantermos em contacto e estarmos atentos s movimentaes que podem ocorrer
na empresa poder ser um trunfo para metermos o p na porta e fechar uma venda.

3. Momento da compra e indecises

Acabou de fazer uma apresentao e parece-lhe que correu


bem, que tem as coisas controladas. De repente o cliente diz
deixe-me pensar sobre isso, entro em contacto consigo assim
que tiver tomado uma deciso. Alerta, alerta, alerta!!! Isto um
sinal de que a sua venda pode estar em perigo.

Pensar melhor sobre isso implica um adiamento da

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compra e pode esconder objees no respondidas o que poder resultar na


perda de uma venda.

De acordo com Tom Henderson, Quero pensar melhor normalmente traduz-se


numa das seguintes declaraes:

q Apenas no quero tomar uma deciso agora

q Eu no conMio em si

q Eu no tenho a certeza que o seu produto ou servio a melhor proposta de


valor

q Preciso de autorizao do meu superior

Se o prospecto estiver sucessivamente a adiar a compra, no se irrite, tome conta


desse fato e tente encontrar uma soluo para o problema. Use as perguntas para
tentar perceber o sistema de valores do prospecto, as suas dores e prazeres
escondidos.

Uma venda B2C baseada fundamentalmente na emoo e, como tal, se perguntar


ao consumidor se gostou da oferta ele poder no saber responder-lhe ou
simplesmente no o querer fazer. Como que poder obter respostas do
consumidor? Fazendo-lhe as perguntas certas. Se ele
disser, preciso de pensar melhor poder responder eu
entendo, ser a minha empresa que o preocupa ou serei eu
pessoalmente? Depois pergunte sobre objees
especMicas que pense que o seu cliente possa ter. Este tipo
de perguntas revelar as razes pela qual no est a
comprar ou ento levar o prospecto a admitir que no tm nenhuma razo para
no comprar.

Quando confrontados com uma no deciso, no respondem e/ou no querem


tomar uma deciso, as possveis razes podem resultar de:

q O prospecto no est suMicientemente convencido sobre a valia da sua oferta.


Faa mais perguntas para saber o que lhe preocupa, quais as suas verdadeiras
necessidades.

q Est espera ou pretende obter outras propostas. Tente perceber quais sero os
critrios para a tomada de deciso e tente ser o ltimo a apresentar a proposta.

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q A pessoa est muito ocupada para falar consigo. Tente agendar uma reunio
para mais tarde e tente perceber se este um projeto relevante para a empresa
ou se apenas mais uma consulta para perceber como o mercado est.

q No est oramentado este tipo investimento. Tente encontrar solues de


Minanciamento alternativos, adiar o inicio da faturao para o trimestre seguinte,
propor-lhe o projeto por fases, etc.

Em resumo, se um prospecto estiver a adiar a compra, ter que tentar perceber


quais os seus verdadeiras desejos antes de apresentar qualquer soluo.
Poder ainda tentar:

q demonstrar que comprando agora poder fazer com que ele poupe mais do que
comprando apenas no futuro;

q demonstrar que um adiamento da compra poder ter mais custos do que


comprar hoje

Se conseguir demonstrar ao prospecto que o seu produto e/ou servio ir resolver-


lhe os problemas ou potenciar o seu negcio, ser mais fcil explicar-lhe que se no
tomar a deciso hoje incorrer em custos ou deixar de obter determinados
beneMcios. No se esquea de tentar perceber os desejos no revelados pelo
prospecto, eles existem e caber a si tentar descobri-los. Se o conseguir estar mais
perto de contornar quaisquer objees rumo ao fecho da venda.

4. Servio ps-venda

No ser de mais sublinhar a importncia do servio ps-venda para uma empresa.


Englobamos neste servio todo o acompanhamento dado ao cliente desde o
momento da compra at entrega, eventual instalao e acompanhamento ao longo
do tempo. No nos servir de grande coisa fazermos um esforo colossal para captar
novos clientes se no tratarmos bem os que j c esto, que geram receitas,
empurrando-os para fora pela janela. Para ultrapassar objees de ps-venda
nada melhor do que testemunhos de atuais clientes (mais uma razo para trata-
los muito bem) que possam ajudar a reduzir os receios do prospecto e aumentar a
conMiana na nossa empresa.

Poder ainda estabelecer num contrato nveis mnimos de servio de forma a


tranquilizar o prospecto, demonstrando assim conMiana no servio da sua empresa.

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Continuando com a anlise das possveis estratgias para contornar as objees,


vamos centrar a nossa ateno na objeo preo.

5. Preo

Na essncia a questo do preo uma preocupao que todos os compradores tm,


todos querem fazer bons negcios e ningum gosta de se sentir levado, que pagou
em excesso por um produto. Dito isto, ns vendedores no
podemos tomar o preo como um tabu, algo sagrado a que
fugimos como o diabo foge da cruz. O preo algo natural de
toda e qualquer venda, temos que estar preparados para falar e
explicar o preo que estamos a praticar. O comprador ter
que Micar com a percepo que o que est a comprar tem
agregado determinado valor que justiMica o preo que esta a
pagar. Este valor percepcionado pode ser o resultado de escolhas racionais e/ou
emocionais. Sabemos que na maioria das vezes o que nos leva a tomar a deciso
de compra a emoo, os nossos desejos que normalmente no so revelados, e s
depois tentamos racionalizar a nossa deciso. Para reduzir ao mnimo qualquer
atrito que a objeo/preocupao do preo possa ter num processo de venda,
dever incidir grande parte da sua ao na tentativa de satisfazer os desejos do
prospecto.

Ser importante realar que apesar de um produto ter um preo justo,


determinadas pessoas podero no valor-lo da mesma forma, isto , para mim ter
uma piscina em casa uma possibilidade que no atribuo valor, mesmo que possa
pagar 15 mil euros por uma, j que apenas poderia usufruir dela 2 meses por ano. A
sua utilidade para mim reduzida, apesar do preo poder ser muito atractivo. No
entanto, e dado que gosto muito e dou bastante uso aos gadgets, sou capaz de gastar
750 na compra de um iPad. Um vendedor astuto tentar perceber as minhas
prioridades e desejos para depois avaliar as reais possibilidades de me vender o
seu produto.

Se a questo for um problema Cinanceiro, isto , a diMiculdade de conseguir pagar o


preo, o vendedor dever apresentar ao prospecto solues Minanceiras, pagamentos
faseados, etc, que ajudem na tomada de deciso do cliente. Iremos analisar a questo
Minanceira em outro artigo.

Tambm no nos podemos esquecer que por vezes os prospectos podero


simplesmente ter dvidas sobre o preo que est a pedir, no ter tido tempo para

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investigar melhor e / ou de receber outras propostas e por isso no querer tomar


uma deciso de imediato.

Uma das formas de evitar o excessivo foco no preo estruturar a sua


apresentao em torno dos beneCcios que ir aportar ao prospecto. Ao longo da
reunio e atravs de perguntas relevantes e pertinentes dever tentar recolher
informao que lhe permita ir ao encontro dos desejos do prospecto. Tente ganhar a
conMiana do prospecto, de extrema importncia conseguir que ele conMie em si,
nos seus conhecimentos, na sua experiencia, na sua capacidade de lhe apresentar a
melhor soluo para os seus problemas e/ou necessidades.

A objeo do preo deve ser contornada atravs do valor percebido da sua oferta,
quer do produto quer do servio que poder estar associado. Tente salientar os
beneMcios que o prprio decisor poder usufruir se adquirir o produto, como por
exemplo, se est a tomar uma deciso que o pode catapultar para a sucesso na sua
empresa, insista nos louros que ele poder recolher se avanar com o seu produto.
Saliente como a sua soluo ou produto poder aumentar o prazer do prospecto
(mais vendas, menos custos, maior margem, reconhecimento, etc) e/ou como o
poder ajudar a afastar a sua dor (evitar ser despedido, evitar perder dinheiro,
reduzir a probabilidade de sofrer uma doena, etc).

Se o prospecto o levar para uma discusso sobre o preo, tente


que ele lhe explique porque que ele acha que o preo alto
e da tentar perceber onde que poder agregar valor, fazendo
algum tipo de esclarecimento sobre os beneMcios que no Micou
bem explcito ou oferecer-lhe algo de elevado valor percebido
mas de baixo custo para si.

Tente fugir do desconto, um jogo muito arriscado, mas se as


coisas acabarem por desaguar a, tente nunca dar nada sem obter algo em troca. Se
conseguir fazer-lhe um desconto de x%, compra-me mais 5 unidades do produto?
ou Para lhe poder fazer um desconto de x% necessito que me consiga pagar em 30
dias.

Nunca se esquea que o preo no o factor determinante numa compra. Quer


exemplos?

q Porque que as pessoas compram uma viatura de marca premium?

q Porque que os melhores colgios de ensino so os mais concorridos?

q Porque que se vendem tantos iPhones sendo este um dos telemveis mais
caros do mercado?;

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q Porque que as pessoas pagam mais por viver em zonas mais conceituadas?

q Se o preo fosse o factor mais importante tambm no se vendiam os chocolates


da Godiva;

q Porque que pagamos muito mais por um jantar num restaurante gourmet?

q Porque que compramos gua engarrafada se podemos beber gua da torneira?

O preo pode ser simplesmente uma preocupao do prospecto e um sinal que ele
quer fazer negcios consigo, por isso, no entre em modo defensivo, tentando forar
a sua soluo. crucial tentar perceber as preocupaes do prospecto antes de lhe
apresentar qualquer soluo.

Para concluir as estratgias para contornar as objees, vamos incidir o nosso foco
no medo mudana, nas questes Minanceiras e polticas.

6. Medo da mudana

A incerteza cria no ser humano ansiedade, angustia e stress. Cada pessoa tem
formas diferentes de gerir a incerteza, sendo mais ou menos afectado em funo de
vrios factores tais como psicolgicos, experincia, inteligncia emocional,
personalidade, etc. natural que uma mudana provoque sentimentos de medo, em
maior ou menor grau, s pessoas por ela afectados. Nas vendas
a mudana algo que est sempre presente. Quando algum
compra est a introduzir uma mudana na sua vida ou na
organizao que representa. A mudana ser tanto maior
quanto maior a relevncia da compra, induzindo por essa via
diferentes nveis de ansiedade e stress: pequenas compras
(comprar pasta de dentes, arroz, etc) no provoca alteraes no
estado emocional da pessoa. J a compra de uma viatura ou uma
casa, pela sua importncia, tem um forte impacto na pessoa, sendo o medo de tomar
uma deciso errada e com consequncias negativas, maior. Numa empresa, um
investimento num sistema de informao pode implicar profundas alteraes no dia
a dia e, por isso, o processo de tomada de deciso normalmente mais complexo e
com maiores nveis de incertezas.

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A Essncia das Vendas | Objeces nas vendas

Um vendedor ter que perceber quais as consequncias para a pessoa e/ou para a
empresa de uma deciso de compra e de mudana de fornecedor. Se a mudana
expectvel for grande, espere que o medo e a incerteza sejam obstculos a ter
em conta para conseguir fechar a venda.

Na essncia, o que ter que fazer ganhar a conCiana do prospecto,


tranquilizando-o com informao detalhada sobre o processo de mudana que ir
ocorrer, explicando todos os detalhes do negocio, desde a deciso da compra,
passando pela entrega, instalao e acabando no servio de acompanhamento e ps-
venda. Quanto mais informao conseguir passar sobre o que se ir passar a partir
do momento da conMirmao da compra, menor ser a incerteza do prospecto
oferecendo assim menos resistncia mudana, isto , ao fecho de negocio consigo.

Os testemunhos e exemplos de outras pessoas / empresas que tenham


comprado a sua soluo, ajudar a reduzir o medo da mudana, por isso,
reforce os casos de sucesso e os beneMcios que obtiveram com a mudana. Utilize
uma linguagem tranquilizadora e reconfortante salientando os prazeres que poder
retirar da opo tomada ou das dores que deixar de ter por ter decido avanar
consigo.

7. Financeira (desculpa fcil para o comprador no tenho dinheiro)

Um bom trabalho ao nvel da qualiMicao dos prospectos ir reduzir


signiMicativamente este tipo de objeo. Se Mizermos o nosso trabalho de casa, isto ,
o segmento de mercado alvo foi bem determinado (segmentao e targeting) e o
nosso posicionamento nesse segmento for claro para os prospectos, ento a
probabilidade de nos empregarem com esta objeo menor. No entanto, apesar
disso, haver sempre prospectos bem qualiMicados que apresentam esta objeo e
temos que estar preparados para encontrar solues para contornar a objeo.

Qual uma das nossas primeiras obrigaes numa reunio de vendas? Fazer as
perguntas adequadas e relevantes para compreender a atual situao do prospecto.
Ou seja, faa perguntas sobre como tem corrido o negocio, se tem atingido os
objectivos deMinidos, quando foi a ltima vez que comprou uma soluo como a que
est a vender, existe oramento anual deMinido para este tipo de investimentos, etc.
Estas e outras perguntas devero ser realizadas antes do prospecto poder levantar
esta objeo. Com a informao recolhida, poder iniciar a uma estratgia para
contornar a objeo Minanceira no tenho oramento. Nas grandes empresas o

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departamento envolvido no processo de compra poder no ter o oramento mas


poder haver outros que tenham disponibilidade e poder tentar jogar com esses
fundos.

Poder utilizar a seguinte estratgia para contornar a objeo:


Isso pode no ser um problema. Alguns dos nossos atuais
clientes tambm tinham essa limitao mas acabamos por, em
conjunto, encontrar alternativas que viabilizaram o projeto. Esto
receptivos a que se apresente perspectivas diferentes em como
este projeto poder impactar positivamente o vosso negcio e
solues Minanceiras ajustadas s vossas necessidades?

Se ouvir a objeo no temos oramento pode tentar o seguinte:

q Apresente uma soluo Cinanceira: facilidades de pagamento (ceder um prazo


maior de pagamento; atravs de um parceiro Minanceiro, proponha diferentes
planos de pagamento)

q Planeamento oramental: tente jogar com os oramentos de outros


departamentos; reparta o investimento em dois perodos Miscais de forma a
poder beneMiciar de 2 oramentos.

Abaixo apresentamos uma matriz que compara a valorao que o prospecto sente
em relao ao produto versus os recursos Minanceiras disponveis.

Atravs desta matriz podemos perceber as diferentes alternativas e


tendncias de compra de um prospecto em funo dos seus recursos
Cinanceiros e da valorizao que atribui ao produto (desejo e necessidade).

1. no quadrante I que os recursos Minanceiros e a valorao do produto esto em


sintonia, isto , onde a probabilidade de compra por parte do prospecto alta.
2. No quadrante II o desejo e a necessidade existem mas os recursos Minanceiros
so limitados. nesta situao onde a objeo Minanceira mais vezes se levanta.

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3. No quadrante III apesar de existir recursos Minanceiros, o produto no valorado


o que reduz a probabilidade de venda. Se ocorrer alguma venda, a probabilidade
de existir o sentimento de culpa ps compra elevado.
4. No IV quadrante no h venda.

8. Pol?ca

H uma categoria de objees que por vezes esquecida mas


que pode ter um peso signiMicativo na hora da tomada de
deciso. Falamos das objees relacionadas com questes
polticas numa organizao. Esta objeo contornada
atravs da preveno, isto , fazendo as perguntas certas nos
momentos adequados de forma a recolher a informao
necessria para que possamos Micar a par das movimentaes polticas existentes na
organizao.

de extrema importncia tentar perceber quem na organizao que toma a


deciso em relao ao produto e/ou servio que est a tentar vender. preciso
saber quem so os players envolvidos no processo de tomada de deciso,
necessrio determinar quem afectado pela deciso e tentar perceber se existem
outro tipo de interesses e lobbys em jogo (acionistas comuns, interesses
divergentes entre administradores da empresa, jogo de poder entre departamentos
e pessoas, relaes pessoais com o seu concorrente, etc).

Naturalmente no deve descuidar a relao ou ultrapassar o seu interlocutor direto


j que apesar de ele no poder dizer que sim, pode perfeitamente dizer que no, por
isso, muito cuidado com estes jogos de inMluncia, mantenha sempre a sua ateno
em alerta mximo.

Tente perceber as relaes de poder em causa e a partir da construa a sua


estratgia de venda de forma a ter em conta todos os factores polticos em jogo.
Haver situaes em que no poder fazer nada para ultrapassar esses interesses
instalados, contudo, importante perceb-los o mais cedo possvel no processo de
vendas de forma a no perder muito tempo com uma venda que est condenada ao
fracasso.

Outra razo para no comprar pelo simples facto de terem a necessidade de


autorizao de uma terceira pessoa (mulher, pai, me, superior hierrquico). Se isso
acontece estamos em maus lenis, diMicilmente iremos conseguir fechar a venda.

Clube das Vendas 19


A Essncia das Vendas | Objeces nas vendas

Deveramos ter tentado descobrir logo no inicio se este prospecto tinha capacidade
de tomar decises sozinho.

No devemos olhar para as objees como um problema, mas sim como uma
oportunidade que o prospecto nos est a dar para podermos explicar-nos melhor,
esclarecer todas as suas dvidas e preocupaes para que caminhar rapidamente no
sentido de fechar a venda.

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