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MANUAL DE LA CALIDAD

Ejemplo Manual de la Calidad


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ELABORADO POR: REPRESENTANTE DE LA APROBADO POR: GERENTE GENERAL


DIRECCION
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1. INTRODUCCIN

Nuestra organizacin, naci en el ao XXXXXXXXX, dedicada a XXXXXXXX,

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2. ALCANCE Y EXCLUSIONES DEL SISTEMA

2.1 Alcance del sistema de gestin de calidad

El sistema de gestin de calidad tiene como alcance:

Servicios de capacitacin en idiomas

2.2 Exclusiones

Debido a la naturaleza de los servicios que presta la organizacin a su cliente, no son


aplicables los conceptos relacionados con validacin de los procesos (7.5.2) y control de
los dispositivos de seguimiento y de medicin (7.6).

2.3 Referencias normativas

ISO 9001- 2008; Sistema de Gestin de la Calidad Requisitos

2.4 Objetivo del manual

Este manual describe el sistema de gestin de calidad de la Organizacin basado en los


requisitos de la Norma de Gestin de la Calidad ISO 9001 2008 con el fin de facilitar la
comprensin de los elementos del sistema, sus interacciones y la localizacin de la
documentacin asociada.

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2.5 Identificacin legal de la organizacin

 Razn Social : CAS S.A.


 Rol nico tributario :
 Direccin :
 Telfono :
 FaX :
 Correo Electrnico :

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3. DEFINICIONES

Cliente
Trabajador, empresa, empleador, cliente interno (dentro de los propios organismos de
capacitacin), organizacin o grupo de empresas, que solicita un servicio de capacitacin.
La Autoridad Competente tambin puede ser vista como un cliente.

Competencia Laboral
Capacidad de una persona para desempear las actividades que componen una funcin
laboral, en un contexto real de trabajo, segn los estndares y calidad esperados por el
sector productivo. Estas son definidas por el mundo productivo, se refieren a
conocimientos, habilidades y actitudes, y son evaluadas en el trabajo.

Habilidades
Destreza y precisin necesarias para ejecutar las tareas propias de una ocupacin, de
acuerdo al grado de exactitud requerido.

Proceso
Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan para trasformar
insumos en resultados.

Servicio
Resultado de actividades o procesos.

SGC
Sistema gestin de calidad.

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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1 Requisitos Generales

CAS ha implementado, documentado y mantiene un Sistema Gestin de Calidad (SGC),


adaptado de acuerdo a los requisitos de la Norma ISO 9001 -2008. Para ello, la
organizacin ha identificado los procesos necesarios para la implementacin del SGC de
acuerdo al alcance definido en este Manual, determinando la secuencia y la interaccin de
ellos (Figura 1). Ha definido criterios y mtodos de control e indicadores para asegurar la
eficaz ejecucin de los procesos.

Figura 1 : diagrama de interaccin de procesos

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4.2 Requisitos de la Documentacin

4.2.1 Generalidades

CAS ha desarrollado la documentacin del SGC, la cual incluye:

Declaraciones documentadas de la poltica y Catlogo de Objetivos.


Manual del SGC
Procedimientos documentados requeridos por la norma
Documentos necesarios para asegurar la planeacin, operacin y control efectivo de los
procesos.
Registros requeridos por la norma

El SGC se ha desarrollado y documentado de acuerdo a un esquema piramidal (Figura 2).


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Figura 2. Esquema piramidal de la documentacin del SGC

POLTICA
DEL

Nivel 1
Manual del SGC

Nivel 2
Procedimientos generales

Nivel 3
Documentos diversos:
catlogos, formatos,

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4.2.2 Manual del SGC

CAS ha desarrollado un Manual del SGC que incluye:

El alcance del SGC


Exclusiones
Procedimientos establecidos y documentados que cumplen con los requerimientos de la
norma ISO 9001 2008.
Una descripcin de la interaccin entre sus procesos

4.2.3 Control de documentos

La organizacin ha establecido un procedimiento documentado denominado


Procedimiento Control de Documentos y Registros que define los controles
necesarios para:

a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin,


b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente,
c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los
documentos,
d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se
encuentran disponibles en los puntos de uso,

e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables,


f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su
distribucin, y

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g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una


identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.

4.2.4 Control de registros

CAS con el propsito de asegurar que los registros son establecidos y mantenidos de
manera clara y que permitan proporcionar evidencia objetiva de los requerimientos de la
norma, ha desarrollado el Procedimiento Control de Documentos y Registros. Este
procedimiento permite que los registros permanezcan legibles, fcilmente identificables y
recuperables, por medio de un control de almacenamiento, prcin, identificacin, tiempo
de retencin y disposicin de ellos.

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5. RESPONSABILIDAD DE LA GERENCIA

5.1 Compromiso de Gerencia

La Gerencia General de CAS provee evidencia de su compromiso con el Sistema de


Gestin de la Calidad y mejora continua mediante:

Una comunicacin permanentemente a la organizacin de la importancia de cumplir


con los requerimientos del cliente, requerimientos legales aplicables al giro de la
organizacin, as como los requerimientos de la Norma ISO 9001 -2008.
Estableciendo y asegurando el cumplimiento de la Poltica de la Calidad.
Estableciendo y asegurando el cumplimiento de los Objetivos de la Calidad.
Realizando revisiones gerenciales, con una frecuencia determinada y asegurando la
disponibilidad de recursos.

5.2 Enfoque al Cliente

La Gerencia asegura que las expectativas y los requisitos de sus clientes son identificados,
analizados y atendidos. Adems, CAS realiza encuestas directas a sus clientes para captar
su percepcin del servicio y mejorar sus procesos, con el propsito de crear vnculos
permanentes y mutuamente beneficiosos con ellos.

El enfoque al cliente est cubierto por:

Procedimiento de Ventas

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5.3 Poltica de la Calidad

La Gerencia de CAS ha generado una Poltica adecuada al propsito de la organizacin.


Esta proporciona un marco de referencia a nuestro personal para establecer y revisar los
objetivos.
La Poltica ha sido publicada y capacitada a todo el personal.

Nuestra Poltica de la Calidad abarca los compromisos con nuestro cliente y asegura que
nuestros servicios cumplen con el Sistema de Gestin de la Calidad (SGC), como se detalla
a continuacin:

POLTICA DE LA CALIDAD CAS

 CAS es una empresa de servicios de xxxxxxxxxxxxx

5.4 Planificacin

5.4.1 Objetivos de Calidad

Para materializar su poltica la Gerencia del CAS ha establecido Objetivos de la Calidad


a niveles relevantes dentro de la organizacin, los cuales fueron capacitados y publicados,
estos permiten desarrollar nuestros servicios de acuerdo a nuestra Poltica.

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Para el cumplimiento de esto en nuestro Sistema de Gestin de la Calidad contamos con


la definicin de Objetivos de la Calidad con sus respectivas metas a alcanzar.

5.4.2 Planeacin del Sistema de Gestin de la Calidad

La Gerencia de CAS ha planificado el SGC con el fin de cumplir los requerimientos dados
en 4.1 y mantener la integridad del Sistema de Gestin de la Calidad.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

CAS ha definido las responsabilidades y funciones para cada cargo de la empresa a travs
de los perfiles de cargo y de los procedimientos e instructivos. Estas responsabilidades son
conocidas y entendidas por todo el personal. La Gerencia tambin ha definido un
Organigrama funcional de la empresa, cuyo objetivo es dar a conocer la autoridad que
corresponde a cada cargo.

5.5.2 Representante de la direccin

La Gerencia de la empresa, para asegurar que se establezcan, implementen y mantengan


los procesos necesarios del SGC, ha creado el cargo de Representante de Gerencia, a
quien se le han asignado las responsabilidades y autoridades para tener libre acceso a
todos los niveles de la empresa en materia de calidad con el fin de:

Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos del SGC.

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Informar a la Gerencia respecto del desempeo del SGC, incluyendo las necesidades de
mejora.
Mantener la informacin respecto de las necesidades y los requisitos del cliente.

5.5.3 Comunicacin interna

Con el objetivo de asegurar una adecuada comunicacin interna entre los distintos niveles
y funciones dentro de la organizacin, y externa con clientes y proveedores se ha
establecido un Plan de Comunicaciones.

Los elementos mnimos a comunicar internamente son la poltica, objetivos, desempeo


del sistema, responsabilidades, etc.

5.6 Revisin por la direccin

Mediante reuniones formales programadas la Gerencia de CAS efecta la revisin


gerencial del SGC, de manera de asegurar la eficacia y vigencia de la poltica, los objetivos,
metas establecidas, como tambin la revisin de reclamos, expectativas relevantes de sus
clientes. El Procedimiento Revisin Gerencial explica la forma de realizar esta
actividad.

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6. GESTION DE LOS RECURSOS

6.1 Provisin de Recursos

La Gerencia General del CAS determina dentro de las revisiones gerenciales la asignacin
de recursos necesarios para implantar y mantener el SGC, mejorar continuamente su
eficacia y aumentar la satisfaccin del cliente en el cumplimiento de sus requisitos.

6.2 Recursos Humanos

La organizacin establece en los Perfiles de Cargo las competencias necesarias para los
distintos cargos en trminos de educacin, formacin, habilidades y experiencia.

El Gerente de Administracin y Finanzas del CAS mantiene el Procedimiento Gestin e


RR.HH, en el cual se define la metodologa para la deteccin de necesidades, programas
de capacitacin y la evaluacin de la eficiencia de las acciones tomadas.

6.3 Infraestructura

CAS para abordar el tema de Infraestructura (sala de clase y equipos) ha decidido conocer
la opinin de los participantes sobre esto, enfocando algunas preguntas de la Encuesta
Alumno en este tema, con el anlisis de estos resultados tomar medidas de mejora para
la realizacin de otros cursos.

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Cuando ocurra un desperfecto en los equipos computacionales, el Asistente coordina con


un proveedor el arreglo de estos y guarda como evidencia de las actividades desarrolladas
una copia de la boleta o factura recibida por el proveedor.
El proceso debe seguir los pasos del procedimiento de compras.

6.4 Ambiente de trabajo

CAS para gestionar las deficiencias del ambiente de trabajo durante el desarrollo del curso,
enfoca algunas preguntas de la Encuesta Alumno en este tema (ej. ambiente fsico,
trabajos grupales, etc.) y con el anlisis de los resultados tomar medidas de mejora.
En el mbito interno se gestiona de acuerdo al reglamento interno de orden y seguridad.

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7. REALIZACION DEL PRODUCTO

7.1 Planificacin de la realizacin del producto

La organizacin ha determinado los procesos necesarios para la realizacin del servicio,


estos procesos estn relacionados y cuentan con mtodos que les permiten entregar la
informacin necesaria para la correcta ejecucin de los cursos. En estos se detallan:

Requerimientos del servicio

Procesos, documentos y recursos especficos de los servicios

Criterios de aceptacin del servicio

Registros que proporcionan la evidencia objetiva que el servicio cumple con los
requerimientos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

Los requerimientos entregados por el cliente, quedan expresados en el Procedimiento


de Ventas y la comunicacin al cliente se realiza segn el Plan de Comunicaciones
establecido. En la recepcin y en la sala de clases se mantienen libros de quejas,
sugerencias y felicitaciones. Posibles quejas son tratadas segn procedimiento de
Servicio No Conforme.

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7.3 Diseo y Desarrollo

Las distintas etapas del diseo y desarrollo, ms su respectiva planificacin, revisin,


verificacin y validacin estn definidas en el Procedimiento Desarrollo de Nuevos
Cursos.

7.4 Compras

El proceso de compras y la verificacin de los productos comprados estn descritos en el


Procedimiento de Compras.

Los proveedores son seleccionados y evaluados segn los requisitos establecidos en el


Procedimiento Seleccin y Evaluacin de Proveedores.

La seleccin y evaluacin de los relatores se realiza de acuerdo al mtodo establecido en el


Procedimiento Seleccin y Evaluacin de Relatores.

7.5 Produccin y prestacin del servicio

7.5.1 Control de la produccin y del servicio

La organizacin cuenta con procedimientos que permiten planear y desarrollar los procesos
necesarios para la ejecucin del servicio bajo condiciones controladas que incluyen:

Informacin que describe las caractersticas del servicio

Mtodo de ejecucin del servicio

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El procedimiento elaborados con este fin es:

Procedimiento Ejecucin de Cursos

7.5.2 Validacin de los procesos

En CAS el servicio es controlado en diferentes etapas, debido a esto declara que la


clusula 7.5.2 de la norma ISO 9001 -2008 no es aplicable porque no cuenta con ningn
proceso que lo requiera.

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

CAS identifica su servicio durante cada etapa, es decir desde la planificacin hasta que el
curso es ejecutado, por lo tanto es posible seguir la ruta crtica de los registros asociados.

7.5.4 Propiedad del cliente

CAS en los casos que ejecute el curso, taller o seminario en la sala de clase y/o utilice
equipos de propiedad del cliente y ocurra un hecho inadecuado, se contactar va correo
electrnico o por algn medio escrito con el cliente para remediar lo ocurrido.

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7.5.5 Preservacin del producto

CAS define que identifica, manipula, protege y almacena (si es necesario) de manera
adecuada los materiales de apoyo entregado para la ejecucin del curso, taller o
seminario.

7.6 Control de los dispositivos de medicin

CAS declara excluir esta clusula debido a que no utiliza equipos o instrumentos para
verificar la conformidad del servicio con los requisitos establecidos en la venta del curso,
taller o seminario.

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8. MEDICION, ANALISIS Y MEJORA

8.1 Generalidades

CAS ha planeado e implementado procesos de medicin, anlisis y mejora ptimos para:

Demostrar la conformidad del producto

Asegurar la conformidad del SGC

Mejorar continuamente la efectividad del SGC

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente

CAS ha establecido una metodologa para percibir, analizar y mejorar la satisfaccin del
cliente en cuanto al cumplimiento de los requisitos establecidos y la calidad del servicio
brindado. Esto est descrito en el Procedimiento Ejecucin de Cursos.

8.2.2 Auditora interna

CAS realiza auditorias internas con frecuencias planeadas con el propsito de verificar si el
SGC:

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Es conforme con los arreglos planeados y est de acuerdo a los requerimientos de las
ISO 9001-2008 y con los requerimientos establecidos por CAS

Si es efectivamente implantado y mantenido

Adems CAS cuenta con un programa de auditorias, los que son planeadas segn el
Procedimiento Auditoras Internas, considerando el estado e importancia de los
procesos, reas a ser auditadas, as como los resultados de auditorias previas. El
procedimiento adems entrega los criterios de la auditoria, el alcance, la frecuencia y la
metodologa.

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

CAS lleva a cabo acciones de seguimiento y medicin de los procesos, con el propsito de
tomar acciones que tiendan al mejoramiento continuo del SGC. La medicin y seguimiento
se realiza a travs de indicadores definidos en los Objetivos de la Calidad, los cuales se
analizan durante las revisiones gerenciales.

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

CAS cuenta con controles establecidos en los procedimientos para monitorear y verificar
que los requerimientos son cumplidos.

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8.3 Control del servicio no conforme

CAS ha desarrollado el Procedimiento Servicio No Conforme el cual permite:

Describir la no conformidad.

La toma de acciones para eliminar la no conformidad detectada.

Concesin por una autoridad pertinente.

La toma de acciones para detener el proceso o producto.

La identificacin adecuada de la actividad o producto no conforme para evitar su


avance.

8.4 Anlisis de datos

CAS cuenta con mecanismos que le permiten determinar, recoger y analizar datos para
demostrar la efectividad del SGC, permitiendo evaluar las posibles mejoras continuas de
ste. Este anlisis permite obtener informacin con relacin a:

Satisfaccin del Cliente

Conformidad con los requerimientos del servicio

Caractersticas de los procesos y servicios, incluyendo oportunidades para acciones


correctivas

Proveedores

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8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

CAS mantiene una mejora continua del SGC a travs del uso de la Poltica, los Objetivos
de la Calidad, los resultados de las auditorias internas, el anlisis de datos, las acciones
correctivas / preventivas y la revisin gerencial.

8.5.2 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas

CAS cuenta con el Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas el cual


permite tomar acciones correctivas apropiadas para eliminar la causa de las no
conformidades evitando su repeticin.

Este procedimiento permite definir los requerimientos para:

Revisin de no conformidades (incluyendo quejas del cliente)

Determinar las causas de las no conformidades

Evaluar la necesidad de acciones correctivas para evitar la repeticin de las no


conformidades

Determinar y establecer la accin apropiada.

Registrar los resultados de la accin tomada

Revisar la accin correctiva tomada

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