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54 Gestin

la clave, el profesional

El agente 2.0
El agente de viajes es una figura esencial en el va-
lor que aporta la agencia. Tiene que convertirse
en parte de la experiencia de compra del cliente.

Por: Bruno Pujol / Ilustracin: Ivn Mata


Agentes de viajes 55

E
s un hecho incontestable que, adems 3. Se convierte en parte de la experiencia. El viaje
de la crisis econmica, estamos vien- empieza en el momento de la compra.
do un cambio de modelo dentro del 4. Asesora. El modelo compra-venta tradicional
sistema turstico motivado por varios no es suficiente. En el momento en el que el cliente
factores, entre los que destaca con percibe conocimiento genuino por parte del agente,
fuerza la revolucin de la distribucin con la apa- el factor precio comienza a perder valor y se digni-
ricin de canales alternativos de compra fuera del fica y revaloriza al mismo agente.
canal agencia, la implantacin de las tecnologas 5. Seduce: la venta es seduccin. Las actitudes,
que deslocalizan e introducen actores nuevos de los gestos o la entonacin son argumentos de venta
venta y la tensin permanente de precios provo- que convierten la transaccin y la venta en un ejer-
cada, entre otros fenmenos, por el efecto de las cicio de empata.
compaas low cost. 6. Es conocedor, no es un todlogo. Debe saber
Este entorno de mercado dota al cliente de una dnde encontrar la informacin requerida o nece-
soberana en su decisin de compra que amena- saria para el cliente.
za a los modelos tradicionales, que pueden ser 7. De agente de viajes a agente 2.0. El conocimiento
percibidos como obsoletos, y que produce que y manejo de las herramientas de informacin y gestin
el cliente solo compre y pague por aquello que permiten al agente optimizar el tiempo y el conoci-
aporta valor. miento, as como estar permanentemente en contacto
Este escenario obliga a la reconversin de los mo- con el cliente de forma proactiva y directa, aportan-
delos tradicionales de comercia- do y actualizando informacin.
lizacin en los puntos de venta Puede captar en todo momento
atendiendo a las caractersticas
de nuevos segmentos de compra-
El agente la atencin.
8. Posiciona la empresa a ojos
dores y nuevas motivaciones de
compra, considerando que el per-
de viajes tiene del cliente. Es la imagen por la
cual va a ser percibida la marca
sonal de contacto es una variable que contagiar y la empresa. Su aspecto, lengua-

entusiasmo y
del marketing mix esencial. je y actitud son decisivos para la
El cliente actual funciona coherencia entre estrategia cor-
antes de la compra como un
click consumer. Posee infor- proactividad porativa y gestin comercial.
9. Es un gestor de documen-
macin que en muchos casos es tacin, el puente entre la opera-
superior a la que tiene el agente cin y el cliente. Entrega, enva y
de viajes. Informacin no solo objetiva con datos, comunica informacin y documentacin relevante.
imgenes, precios y condiciones, sino adems con 10. Es un gestor del tiempo y del punto de venta.
opiniones sobre los servicios y destinos que, al estar La adecuacin del entorno comercial es parte esen-
sustentados en la red, estn revestidos de una cierta cial para el posicionamiento correcto de la empresa,
legitimidad ante el consumidor. as como para la optimizacin y gestin del tiempo
dedicado al cliente y al proceso de la venta.
el declogo
Ante esta situacin de guerra de precios, cascadas La gran pregunta es cmo se produce esta re-
de fuentes, pginas web y soportes de informacin, conversin. La formacin en tecnologa, actua-
qu papel puede desempear el agente de viajes lizacin permanente de productos, servicios y
para adaptarse al entorno? destinos y en competencias profesionales son re-
A modo de declogo, y con el riesgo de convertir quisitos para conseguir que este agente sea real.
la funcin del agente en una especie de supermn, Hganlo. Si no, el mercado buscar un precio o
enumerar algunas capacidades y actitudes: un competidor que s est formando a su personal
de forma adecuada.
1. El agente de viajes no es un gestor de produc-
tos solamente. Es un gestor de clientes y de sus mo-
tivaciones, sensaciones y expectativas. Bruno Pujol es vicedecano de la Facultad de Ciencias Sociales
2. No solo informa: interpreta el producto y servicio de la Universidad Nebrija.
que suministra y contagia entusiasmo y proactividad.