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54 Gestión

la clave, el profesional

El agente 2.0
El agente de viajes es una figura esencial en el va-
lor que aporta la agencia. Tiene que convertirse
en parte de la experiencia de compra del cliente.

Por: Bruno Pujol / Ilustración: Iván Mata

Su aspecto. La formación en tecnología. Es conocedor. proactividad porativa y gestión comercial. Posiciona la empresa a ojos dores y nuevas motivaciones de compra. imágenes. además 3. El agente de viajes no es un gestor de produc- tos solamente. y con el riesgo de convertir quisitos para conseguir que este agente sea real. que deslocalizan e introducen actores nuevos de los gestos o la entonación son argumentos de venta venta y la tensión permanente de precios provo. precios y condiciones. El conocimiento percibidos como obsoletos. la implantación de las tecnologías 5. y que produce que y manejo de las herramientas de información y gestión el cliente solo compre y pague por aquello que permiten al agente optimizar el tiempo y el conoci- aporta valor. así como estar permanentemente en contacto Este escenario obliga a la reconversión de los mo. El viaje de la crisis económica. Asesora. que convierten la transacción y la venta en un ejer- cada. . empieza en el momento de la compra. Posee infor. lización en los puntos de venta Puede captar en todo momento atendiendo a las características de nuevos segmentos de compra- El agente la atención. za a los modelos tradicionales. el factor precio comienza a perder valor y se digni- rición de canales alternativos de compra fuera del fica y revaloriza al mismo agente. Si no. Información no solo objetiva con datos. fuerza la revolución de la distribución con la apa. compañías low cost. Debe saber Este entorno de mercado dota al cliente de una dónde encontrar la información requerida o nece- soberanía en su decisión de compra que amena. canal agencia. que pueden ser 7. Agentes de viajes 55 E s un hecho incontestable que. comunica información y documentación relevante. miento.0. Las actitudes. actua- ¿qué papel puede desempeñar el agente de viajes lización permanente de productos. sensaciones y expectativas. aportan- delos tradicionales de comercia. el mercado buscará un precio o enumeraré algunas capacidades y actitudes: un competidor que sí esté formando a su personal de forma adecuada. que suministra y contagia entusiasmo y proactividad. entre los que destaca con percibe conocimiento genuino por parte del agente. envía y de viajes. con el cliente de forma proactiva y directa. el puente entre la opera- superior a la que tiene el agente ción y el cliente. Se convierte en parte de la experiencia. Entrega. do un cambio de modelo dentro del 4. saria para el cliente. 1. la función del agente en una especie de supermán. el decálogo Ante esta situación de guerra de precios. Es la imagen por la cual va a ser percibida la marca sonal de contacto es una variable que contagiar y la empresa. Bruno Pujol es vicedecano de la Facultad de Ciencias Sociales 2. 6. al estar La adecuación del entorno comercial es parte esen- sustentados en la red. servicios y para adaptarse al entorno? destinos y en competencias profesionales son re- A modo de decálogo. opiniones sobre los servicios y destinos que. páginas web y soportes de información. Es un gestor de documen- mación que en muchos casos es tación. Háganlo. conversión. No solo informa: interpreta el producto y servicio de la Universidad Nebrija. entre otros fenómenos. 9. así como para la optimización y gestión del tiempo dedicado al cliente y al proceso de la venta. Es un gestor del tiempo y del punto de venta. do y actualizando información. sino además con 10. están revestidos de una cierta cial para el posicionamiento correcto de la empresa. je y actitud son decisivos para la El cliente actual funciona coherencia entre estrategia cor- antes de la compra como un click consumer. no es un todólogo. lengua- entusiasmo y del marketing mix esencial. cascadas La gran pregunta es cómo se produce esta re- de fuentes. Es un gestor de clientes y de sus mo- tivaciones. En el momento en el que el cliente factores. El modelo compra-venta tradicional sistema turístico motivado por varios no es suficiente. por el efecto de las cicio de empatía. legitimidad ante el consumidor. Seduce: la venta es seducción. De agente de viajes a agente 2. 8. estamos vien. considerando que el per- de viajes tiene del cliente.