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MANUAL DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN
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1. OBJETIVO:

Ofrecer un espacio que garantice un acercamiento de la ESE Hospital San José de
Salgar con el usuario y la comunidad en general, captando oportunamente la
percepción que se tiene de la institución y creando estrategias que permitan el
mejoramiento continuo del personal que labora en la ESE y de los servicios que se
ofrecen, en pro de alcanzar un alto grado de satisfacción del usuario que es nuestra
razón de ser.

2. ALCANCE

Este procedimiento aplica a la veeduría ciudadana, ligas de usuarios, comité de ética y
población en general.

3. RESPONSABLE:

Es responsable de la implementación y mantenimiento de este procedimiento el Auxiliar
administrativo a cargo del SIAU.

4.1JUSTIFICACIÓN DEL SIAU:

Dentro de la normatividad vigente en nuestro país y enmarcados en la búsqueda de la
calidad total en los servicios de salud se hace necesaria la creación de un sistema que
permita recoger la percepción que tienen los usuarios acerca de los servicios que se les
brindan, esto para favorecer el mejoramiento continuo de los servidores que laboran en
la institución y de las condiciones físicas y administrativas que interfieran en una
adecuada atención, además del cambio y construcción de una nueva imagen basada
en el respeto la amabilidad y la buena información que permita usuarios confiados y
orgullosos, que tengan unas expectativas acordes a la realidad y a los servicios en los
cuales se les pueden brindar teniendo en cuenta el nivel de complejidad del hospital.

Este servicio estará en capacidad de recibir tanto información del cliente externo como
del cliente interno. En el ámbito externo los usuarios vienen a expresar sus peticiones
en espera de una solución, respecto a los servicios. Del cliente interno se pueden recibir
sugerencias que contribuyan al buen ambiente laboral y a la calidad en la atención.

ELABORACIÓN REVISIÓN APROBACIÓN
Nombre: Carlos Andrés Londoño V Nombre: Oscar Londoño G. Nombre: Jaime Vélez Escobar
Cargo: Asesor de Control Interno y
Cargo: Auxiliar Administrativo Cargo: Gerente
Calidad
Fecha: Mayo de 2009 Fecha: Mayo de 2013 Fecha: Mayo de 2013
Firma: Firma: Firma:
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SISTEMA DE INFORMACIÓN
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La información que ingrese al sistema debe tener fines muy concretos. Debe permitir
desde identificar una demanda, satisfacer una necesidad y resolver un problema, hasta
potenciar la capacidad institucional y mejorar la calidad de los servicios.

4.2 META:

Impactar de manera positiva al 100% de los usuarios y la población en general,
haciéndolos participes del que hacer del Hospital, al recibir y dar solución con prontitud
a todas sus inquietudes, sugerencias, quejas y reclamos, que conllevarán al
mejoramiento continuo de la empresa.

Participantes: Usuarios del servicio, comunidad del Municipio de Salgar, personal
asistencial, administrativo y funcionario de la oficina de información y atención al
usuario, que con sus actitudes favorecerán el mejoramiento continuo del Hospital y la
satisfacción del usuario.

4.3 MARCO LEGAL.

 DECRETO NUMERO 1876 DEL 3 DE AGOSTO DE 1994: Por el cual se
reglamentan los articulo 96, 97 y 98 del decreto ley 1298 de 1994 en lo relacionado
con las Empresas Sociales del Estado. Naturaleza jurídica: las empresas sociales
del estado constituyen una categoría especial de entidad pública, descentralizada,
con personería jurídica, patrimonio propio y autonomía administrativa, creadas o
reorganizadas por la ley, o por las asambleas o consejos. El objeto de las empresas
sociales del estado será la prestación de servicios de salud entendidos como un
servicio público a cargo del estado y como parte integrante del sistema de seguridad
social en salud

 ESE HOSPITAL SAN JOSE DE SALGAR

POLÍTICA DE CALIDAD

Este servicio estará en capacidad de recibir tanto información del cliente externo como
del cliente interno. En el ámbito externo los usuarios vienen a expresar sus peticiones
en espera de una solución, respecto a los servicios. Del cliente interno se pueden
recibir sugerencias que contribuyan al buen ambiente laboral y a la calidad en la
atención.

MISION
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Prestar Servicios de Salud de primer nivel a la población del Municipio de Salgar, de
manera eficiente y oportuna con los mejores estándares de calidad del Suroeste,
buscando mejorar la calidad de vida de toda la población Salgareña, con transparencia
administrativa, compromiso y responsabilidad por mejorar la calidad y la atención en
los servicios de; diagnostico, consulta externa, hospitalización, odontología y promoción
de la salud y prevención de la enfermedad.

VISION

La E.S.E. Hospital san José de salgar, será reconocida en el suroeste antioqueño como
la mejor institución prestadora de servicios de salud de primer nivel de atención y
elementos básicos de segundo nivel de atención (brigadas de consulta especializada y
procedimientos quirúrgicos básicos) de forma competitiva, sostenible y con un modelo
de atención humanizado centrada en la promoción de la salud y la prevención de la
enfermedad.

PRINCIPIOS INSTITUCIONALES VALORES INSTITUCIONALES
1. Honestidad 1. Rectitud
2. Responsabilidad 2. Lealtad
3. Humanismo 3. Equidad
4. Calidad 4. Trasparencia
5. Eficiencia 5. Liderazgo
6. Compromiso Social 6. Participación
7. Excelencia 7. Solidaridad
8. Integralidad 8. Credibilidad
9. Universalidad 9. Ayuda mutua
10. Competitividad 10. Cooperación

4.3. ACTIVIDADES, INTERVENCIONES Y PROCEDIMIENTOS

La ESE Hospital San José de Salgar, presta servicios asistenciales de primer nivel de
complejidad en atención en salud. Dentro de los servicios que ofrece se encuentran:

1 Servicio de atención ambulatoria

 Consulta médica general: Es aquella realizada por Medico general o enfermera
profesional, que se considera como la puerta de entrada obligatoria del afiliado a
los diferentes niveles de complejidad definidos por el sistema general de
seguridad social en salud.
 Consulta médica domiciliaria: Consulta médica general, donde el profesional se
dirige al domicilio del paciente quien previamente solicita el servicio.
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 Atención odontológica: Incluye actividades de educación, motivación, prevención
y tratamiento, las cuales son de carácter obligatorio y se brindan a todo
paciente que inicie su atención. Tales actividades serán ofrecidas por el
odontólogo, la auxiliar de consultorio odontológico y la higienista oral. Se presta
servicio de urgencias odontológicas las 24 horas del día.
 Atención en laboratorio clínico: Se realizan pruebas diagnosticas
correspondientes al primer nivel de atención y algunas de segundo nivel de
atención en salud. Las pruebas que requieren ser enviadas a otro laboratorio por
su complejidad, se remiten y se solicitan los resultados para la entrega posterior
al paciente. El laboratorio presta servicio de urgencias las 24 horas del día.
 Atención en promoción, prevención y control: El hospital ofrece actividades de
promoción y prevención con un equipo de salud comunitario, que realiza brigadas
de salud e inducción a la demanda, tanto en zona urbana como rural.
 Atención Hospitalaria: La ESE ofrece servicio de hospitalización con valoración
diagnóstica y manejo médico, además de contar permanentemente con una
enfermera o auxiliar de enfermería al cuidado del área. El servicio cuenta
además con:
o Atención obstétrica (parto vaginal, no cesárea)
o Atención no quirúrgica u obstétrica (medicina interna, pediatría)
o Laboratorio clínico
o Medicamentos
o Servicio de alimentación.

 Atención inicial de urgencias: Se realiza la estabilización, resolución o remisión
del paciente en urgencias y comprende la organización de recursos humanos,
materiales, tecnológicos, y financieros de un proceso de cuidados de salud
indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia, entendida
esta como la alteración de la integridad física, funcional, y/o psíquica por
cualquier causa con diversos grados de severidad, que comprometen la vida o
funcionalidad de la persona y que requiere de la protección inmediata de servicios
de salud, a fin de conservar la vida y prevenir consecuencias criticas presentes o
futuras. En todo caso es el médico quien define esta condición

4.4. MARCO TEORICO

SISTEMA GENERAL DE SEGURIDAD SOCIAL EN SALUD Y SIAU

La ley 100 de 1993, desarrolla la carta política colombiana en lo relacionado con los
derechos fundamentales a la seguridad social y a obtener una calidad de vida acorde
con la dignidad humana, estableciendo la protección a las personas de las
contingencias que la afecten y adopta la integralidad como uno de sus principios
rectores, defendiéndola como la cobertura de todas las contingencias que afectan la
salud, la capacidad económica y en general todas las condiciones de vida de la
población.
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La normatividad legal vigente obliga a las instituciones a establecer un servicio de
atención a los usuarios un servicio de recepción de quejas y reclamos, mecanismos
para evaluar el nivel de satisfacción de los usuarios, formular un plan de garantía de la
calidad de los servicios, garantizar la seguridad de los usuarios y abrir espacios de
participación social.

SISTEMA DE INFORMACION Y ATENCION AL USUARIO (SIAU).

El servicio de información y atención al usuario es una primera iniciativa gerencial
elaborada por la división de atención a la comunidad del ministerio de salud para
contribuir al estudio del mercado en las IPS, la cual tiene como punto de partida la
información que proporcionan los usuarios en las peticiones que sobre la prestación de
servicios formulan a las instituciones de diverso nivel en el sistema general de
seguridad social en salud.

Con el SIAU se pretende aportar y favorecer los procesos de toma de decisiones por
parte de prestadores y usuarios, la construcción de los medios más adecuados de
protección y promoción de los derechos de las personas y el plan de mejoramiento de la
calidad en la prestación de los servicios en la perspectiva del desarrollo institucional de
las instituciones prestadoras de servicios de salud y Empresa Social del Estado.

El SIAU tiene como sustento legal a la siguiente normatividad: el decreto 1757 de 1994,
reglamentario de la ley 100 de 1993 y la ley 190 de 1995 Estatuto anticorrupción,
además de pronunciamientos del gobierno nacional tales como la directiva presidencial
05 de 1995 y la circular 009 de 1996, expedida por la superintendencia nacional de
salud.

El servicio de información y atención al usuario es una herramienta propuesta por el
ministerio de salud y como tal tiene su base legal, que se inicia desde la constitución de
1991, la cual en el campo de los derechos de las personas, le da la posibilidad de
participar y mejorar la relación con las instituciones prestadoras de servicios de salud,
de igual forma la Ley 100 de 1993, mediante su decreto reglamentario 1757 de 1994,
reglamenta la creación del servicio de información y atención al usuario, para las
instituciones prestadoras de servicios, entre ellas los Hospitales y que estas lo adapten
de acuerdo al nivel de complejidad del mismo.

Decreto 1757 de Agosto 03 de 1994, Capitulo 1, articulo 1º:Formas de participación en
salud. "Las personas naturales o jurídicas participaran a nivel ciudadano, comunitario,
social e institucional con el fin de ejercer sus derechos y deberes en salud, gestionar
planes y programas, planificar evaluar y dirigir su propio desarrollo en salud.
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Articulo 2º. Formas de participación en salud. Para efectos del decreto se definen las
siguientes formas de participación en salud. "La participación social. Es el proceso de
interacción social para intervenir en las decisiones de salud respondiendo a intereses
individuales y colectivos para la gestión y dirección de sus procesos, basada en los
principios constitucionales de solidaridad, equidad y universalidad en la búsqueda de
bienestar humano y desarrollo social"

"la participación social comprende, la participación ciudadana y comunitaria así:"
 la participación ciudadana, es el ejercicio de los deberes y derechos del individuo,
para propender por la conservación de la salud personal, familiar y comunitaria y
aportar a la planeación, gestión, evaluación y veeduría de los servicios de salud.
 La participación comunitaria: es el derecho que tienen las organizaciones
comunitarias para participar en las decisiones de planeación, gestión, evaluación y
veeduría en salud
 La participación en las instituciones del sistema general de seguridad social en
salud, es la interacción de los usuarios con los servidores públicos y privados para la
gestión, evaluación y mejoramiento en la prestación del servicio público de salud.

Capitulo II. Decreto 1757 agosto 03 1994. Participación ciudadana.

Articulo 3º. Servicio de atención a los usuarios. "Las empresas promotoras de salud y
las instituciones prestadoras de servicios de salud sean públicas, privadas o mixtas,
deberán establecer un servicio de atención a los afiliados y vinculados al sistema
general de seguridad social en salud"

Articulo 5º. Sistema de atención e información al usuario. Las IPS, sean públicas,
mixtas o privadas, garantizarán:
a. Un sistema de información y atención a los usuarios, a través de una atención
personalizada que contara con una línea telefónica permanente durante 12 horas,
garantizando el recurso humano necesario

b. Un control de calidad del servicio, basado en el usuario.

Parágrafo 1º. El servicio de atención al usuario de los centros y puestos de salud podrá
estar centralizado en el hospital de primer Nivel de atención del municipio o distrito, con
el cual se establecerán los mecanismos de retroalimentación y control que sean del
caso.

Articulo 6º. Atención de las sugerencias de los afiliados. Las empresas promotoras de
salud garantizaran la adecuada y oportuna canalización de las inquietudes y peticiones
de sus afiliados, pertenecientes al régimen contributivo y subsidiado designando los
recursos necesarios para tal efecto.
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Ley 190 de 1995, estatuto anticorrupción. Articulo 53-55 sistemas de quejas y reclamos
en las entidades públicas. La oficina de quejas y reclamos que recibe y tramita las
insatisfacciones verbales y escritas, presentadas por los usuarios, dándole de acuerdo
con la gravedad el trámite pertinente.

Decreto 2174 de noviembre de 1996, por el cual se organiza el sistema obligatorio de
garantía de calidad del sistema general de seguridad social en salud, el cual estipula la
creación del SIAU como parte del sistema.

 Manejo descentralizado de la salud pública y de los subsidios a la demanda. Con
la ley 10 de 1990 y la constitución de 1991 se descentralizo formalmente el
sistema de salud, otorgando a los municipios y departamentos competencias y
recursos para que se hicieran responsables de la salud. Las leyes 60 y 100 de
1993 fortalecen esta perspectiva, sobre todo en el manejo de las funciones y
servicios propios de la salud pública y el saneamiento ambiental; además los
alcaldes y gobernadores son responsables de la identificación de la población más
pobre beneficiaria de los subsidios y de la contratación de entidades públicas y
privadas para la administración de esos subsidios. Por otra parte se crean los
consejos territoriales de seguridad social en salud encargados de la coordinación y
vigilancia de los diferentes actores.

 Sistema de dirección y control: Las funciones de dirección y control antes
concentradas en el Ministerio de Salud. Las leyes 10 de 1990 y 60 de 1993 lo
despojaron de las funciones administrativas para transferirlas a las direcciones
locales y seccionales de salud y a los hospitales mismos. En manos del ministerio
quedaron las funciones de rectoría y control, posteriormente separadas con la
creación de la superintendencia nacional de salud que asumió las segundas.
Además del sistema de salud, la ley 100 de 1993 entregó al ministerio de
protección social, pero dividiendo las competencias de dirección entre el propio
Ministerio y el consejo nacional de seguridad social en salud.

4.5 DEBERES Y DERECHOS DE LOS USUARIOS

Derechos de los usuarios.

 Derecho a que se le brinde un trato humano, digno y a que se le presten
servicios con calidad y oportunidad.
 A acceder a los diferentes servicios de Salud que sean requeridos según sus
necesidades.
 A confidencialidad de su Historia Clínica y a no ser revelado ningún dato acerca
de su estado de salud o su presencia en la institución sin su previa autorización,
excepto en los casos que la ley lo solicite o sea absolutamente necesario.
 A comunicación plena y clara.
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 A ser escuchado y a obtener respuesta a sus quejas e inquietudes.
 A presentar sugerencias para mejorar la prestación de los servicios.
 A la prescripción de medicamentos por escrito y a recibir explicación sobre su
uso con plena comprensión de las indicaciones dadas.
 A consentir o rechazar los tratamientos de lo cual se deberá dejar constancia en
la historia clínica.
 A recibir una segunda opinión si no está de acuerdo o conforme con el
diagnostico o tratamiento sugerido.
 A revisar y recibir explicaciones acerca de los costos relacionados con su
atención.
 A ser referido a otras instituciones para su atención y tratamiento cuando sea
necesario según criterio medico especifico.
 A participar activamente en los grupos de participación ciudadana.
 Acceder a los servicios complementarios de comodidad básicos, ofrecidos por la
ESE.
 A escoger el médico tratante para su atención acorde a la agenda que
establezca la institución.
 A recibir o rechazar apoyo religioso o emocional.
 A morir dignamente.

Deberes de los usuarios

 Procurar por el cuidado integral de su salud y la de su familia.
 Afiliarse con su familia al SGSSS, al Régimen Contributivo o Subsidiado según
sus condiciones.
 Facilitar el pago y pagar cuando le corresponda, las cotizaciones o cuotas, por la
prestación del servicio a que haya lugar.
 Suministrar información veraz, clara y completa sobre su estado de salud, su
familia y datos personales.
 Cumplir las normas, reglamentos e instrucciones de los profesionales y la
institución que le presta atención en salud.
 Cuidar y hacer uso racional de los recursos, instalaciones y dotación de la
institución.
 Tratar con dignidad el personal humano que lo atiende y respetar la intimidad de
los demás usuarios.
 Utilizar adecuadamente los servicios a que tiene derecho.
 Cumplir con el horario asignado para las citas o cancelar la misma con el tiempo
suficiente (2 horas mínimo) para la reprogramación de esta.
 Acatar las indicaciones médicas e institucionales cuando esté como
acompañante.
 Todos los menores de 14 años, asistir acompañados por un adulto responsable,
mientras permanezcan dentro de la institución.
 Presentar los documentos exigidos por ley para la prestación del servicio.
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 En caso de rechazar algún procedimiento, tratamiento o plan de manejo dejar
consignada por escrito su decisión en la historia clínica.

4.6 CONSIDERACIONES ETICAS

Ya que el sistema de información y atención al usuario se trata de un servicio en el cual
se recogen percepciones y opiniones de las personas es importante tener en cuenta
que este se debe manejar con mucho cuidado la información que se obtenga de tal
forma que se pueda asegurar que los derechos de los usuarios queden protegidos, para
lo cual se debe conservar una conducta enmarcada en los tres principios que regulan la
ética:

El principio de beneficencia, donde se debe evitar dañar y siempre se busca de dos
bienes el mejor y de dos males el menor.

El principio de respeto a la dignidad humana, se tiene en cuenta que la opinión de cada
ser humano es personal y que su individualidad es la que hace que tenga percepciones
diferentes frente a determinadas situaciones

El principio de justicia, se refiere al derecho que la persona tiene a un trato justo y
equitativo independiente de la naturaleza de sus solicitudes, y a recibir una respuesta
adecuada y oportuna a su queja o reclamo.

4.7. FUNCIONES DEL FUNCIONARIO DE LA OFICINA DEL SIAU

 Resolver la inquietud, problema, necesidad o requerimiento que pretenda el usuario
en forma directa o a través de otro funcionario de la ESE que así lo haya detectado.
 Velar por mantener excelentes relaciones intra y extra institucionales.
 Servir de instrumento mediador entre la ESE y los usuarios, y captar oportunamente
las quejas, reclamos y sugerencias que ellos hacen, para convertirlas en
oportunidades para mejorar el servicio.
 Darle continuidad al servicio asistencial prestado por la ESE, orientando, buscando y
disponiendo para el usuario las remisiones, contra remisiones e Interconsultas.

En forma muy descriptiva se pretende que el funcionario del SIAU le solucione cualquier
problema que se le presente al usuario tanto dentro de la ESE como fuera de ella y
relacionada con los servicios ofrecidos por la misma.

Este funcionario debe tener un conocimiento muy amplio sobre el sistema general de
seguridad social en salud y los contratos de la ESE, pero ante todo debe ser alguien
muy sereno y con capacidad conciliadora para poder recibir una queja o reclamo, sin
perder el control ante el usuario y evitando el deterioro de la imagen de la empresa.
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Es la primera persona de la entidad que el usuario antes de "buscarla" debe "ser
encontrado por ella" y de la que dependiendo de su actitud, el usuario se tomara una
buena imagen; por lo que se requiere que el funcionario del SIAU sea amable y que
tenga un conocimiento de la ESE en cuanto a los servicios que presta, los horarios de
atención, las empresas con las que tiene contratos, los turnos y horarios de sus
funcionarios, para que en forma clara y ante todo con instrucciones concretas dar la
respuesta solicitada.

4.8 CLASIFICACIÓN DE LAS CONSULTAS DE LOS USUARIOS

A. Solicitud de información: cuando el consultante requiere orientación que facilite su
acceso a la atención en salud de acuerdo al régimen y plan correspondiente dentro del
sistema General se Seguridad Social en Salud.

 Acceso al sistema General de Seguridad Social en Salud: formas de afiliación.
 Operación del SGSSS: Dar explicación sobre el funcionamiento del sistema.
 Localización: orientación sobre el acceso y localización de los servicios para la
atención en salud
 Horarios de atención: dar a conocer a los usuarios los diferentes horarios de
atención
 Tarifas de servicios: referir a los usuarios a caja para obtener información sobre los
costos de atención en los diferentes servicios.

B. Solicitud de intermediación: corresponde a las solicitudes de los usuarios que
extrapolan el marco de los beneficios contemplados en el régimen al cual están afiliados
y al plan al que tienen derecho, pero su alcance condiciona el acceso a la atención en
salud.

 Descuentos: valor del servicio de acuerdo con la capacidad de pago del usuario.
 Consecución de citas: normatividad del hospital para asignar citas
 Gestión de medicamentos: explicación de donde y como es el trámite para la
entrega de los medicamentos
 Gestión de procedimientos terapéuticos y diagnostico: orientar sobre la obtención de
pruebas diagnosticas y terapéuticas.

C. Insatisfacción del usuario: Cuando a criterio del usuario, la atención a la que tiene
derecho fue negada total o parcialmente o esta no reúne las expectativas esperadas.
 Atención negada: cuando no se atiende al usuario por no cumplir con los requisitos
necesarios.
 Atención inoportuna: cuando no se le atiende a tiempo
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 Atención condicionada: se atiende al paciente si cumple con unas actividades
previas
 Mala atención: cuando el usuario no queda satisfecho con la atención o refiere una
mala atención.

D. Satisfacción del usuario (reconocimiento): cuando el criterio del usuario luego de
hacer uso del servicio es de satisfacción, con reconocimiento al funcionario o al equipo
de salud como tal.

E. Propuestas: hace referencia a la implementación de nuevos servicios, cambios de
horario, ampliación del horario de atención.

F. Información de apoyo para el trámite de consultas: para el trámite de consultas es
necesario contar con información suficiente que facilite la adecuada y oportuna atención
al usuario. La persona responsable del servicio de información y atención al usuario,
debe recopilar y elaborar los formatos: registro consultante, los cuestionarios de
satisfacción del cliente externo y los formatos de sugerencias, que junto con otros
constituye la base para una buena gestión de SIAU.

4.9 INSTRUMENTOS BÁSICOS DE LA ATENCIÓN DEL SIAU

Registro de consultas por parte del usuario a la oficina del SIAU: Toda consulta de un
usuario es competencia del SIAU y es su deber definir en primera instancia si la
solución a la misma, es competencia del director o jefe del área respectiva, de una
instancia superior o de otra entidad. En este último caso, es el deber de la institución
establecer comunicación con la entidad respectiva y remitir oficialmente la solicitud a la
instancia requerida.

Hay tres medios para recepcionar las consultas a saber:

 Línea telefónica
 Atención personalizada
 Buzón de sugerencias: ubicado en una zona estratégica de fácil acceso a todos los
usuarios, en este se depositaran las consultas que por escrito deseen hacer estos.
El buzón también puede ser utilizado por el cliente interno quien lo puede utilizar
para expresar sus sugerencias y consultas.

También es importante canalizar toda la información proveniente de otras instituciones
tales como EPS C, EP S, alcaldía y otras.

4.10 CICLO DE LA PETICIÓN.

Agilidad en el trámite de la petición
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Dada la importancia de la labor del SIAU, se han definido tiempos de respuesta a las
peticiones en las dos instancias de resolución: inmediata y de solución intermedia a
razón de 8 días hábiles después de radicada la queja.

Incurre en falta disciplinaria quienes retrasen la respuesta de las consultas como lo
contempla la ley 200 de 1995, en el libro II parte especial, capítulo II de los deberes,
articulo 40 numeral 2. "cumplir con diligencia, eficiencia e imparcialidad el servicio que
le sea encomendado, abstenerse de cualquier acto u omisión que cause la suspensión
o perturbación de un servicio esencial o que implique atraso o ejercicio indebido del
cargo de función"

Información al usuario:
Verificada la consulta planteada y resuelta en el tiempo determinado, se procede a
informar al usuario de la decisión tomada; se podrá responder por escrito, dirigido
personalmente si el usuario se identifico o podrá fijarse en la cartelera con la decisión
tomada por la dirección o públicamente por la emisora o el canal comunitario d
televisión.

Informes mensuales:
Los informes mensuales del SIAU, se harán llegar a la Subdirección Científica, dentro
de los primeros 10 días del mes siguiente para su análisis y retroalimentación.

4.11 LA EDUCACIÓN A LOS USUARIOS EN EL BUEN USO DE LOS
INSTRUMENTOS

La educación y motivación para el buen uso de los instrumentos de recolección de
peticiones de los usuarios, se hará directa y periódicamente en: la recolección
mensual de los buzones, en las reuniones comunitarias, planteles educativos y todo
tipo de reuniones que convoquen los usuarios.
Es importante además la continua educación e información a los funcionarios de la ESE
sensibilizándolos de la importancia de la participación en este sistema, tanto por ellos
como por los usuarios. Todos los funcionarios deben comprometerse a hacer parte
activa del sistema y darlo a conocer a todo usuario, sirviendo de medio para que llegue
la información y no se pierda.

4. ENTRADAS

No. INSUMOS PROVEEDORES REQUISITOS
Solicitudes de información, quejas,
1 Clientes Externos
reclamos, sugerencias o felicitaciones

5. CONTENIDO
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No. DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTROS
Saluda amablemente al usuario, identificándose
Auxiliar Administrativo
1 con su nombre y cargo y se pone a su
(SIAU)
disposición.
Identifica las necesidades de los Usuarios. Auxiliar Administrativo
2
(SIAU)
Ingresa y registra la solicitud recibida por alguno
de los siguientes medios:
Auxiliar Administrativo
3  Presencial (Personal)
(SIAU)
 Telefónica
 Medio Escrito
Revisa la solicitud y define si:
 Se puede responder inmediatamente.
 Se debe delegar a otro funcionario de la
Auxiliar Administrativo
4 institución para dar respuesta.
(SIAU)
 En la ESE no se realiza el trámite e informa
a que entidad debe dirigirse, indicando en lo
posible dirección y teléfono.
La ESE, brindará la información requerida por los Gerente
usuarios por medio escrito. Subdirección Científica
5
Auxiliar Administrativo
(SIAU)
Seguimiento a respuestas y planes de Asesor de Control Interno y
6
mejoramiento. Calidad

6. SALIDAS

No. RESULTADO ESPERADO CLIENTES REQUISITOS
Ejecución del debido
1 Satisfacción del Usuario Comunidad en General proceso para la solicitud
de información.
Cumplimiento de los
2 Mejoramiento de la Calidad en la Atención Comunidad en General Planes de
Mejoramiento.

7. . ASPECTOS A TENER EN CUENTA

No. Descripción
La cordialidad y amabilidad por parte del usuario al solicitar información, facilita el proceso de respuesta a las
1
inquietudes.
2 Agotar siempre el debido proceso en todo acto.
Todas las personas afiliadas al Sistema General de Seguridad Social en Salud podrán participar en las
3 instituciones del Sistema, con el fin de exponer sus puntos de vista y velar por el mejoramiento de la calidad
en la prestación de los servicios de salud.
4 Toda solicitud de información será respondida en un tiempo máximo de ocho (8) días
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8. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Fecha de Lugar de
No. Referencia Breve Descripción Recuperación
Emisión Almacenamiento
Obligatoriedad de
organización de una
Oficina de Control Interno y
1 Decreto 1485 1994 dependencia de
Calidad.
Información al
Usuario
1994 Organización y
establecimiento de
Oficina de Control Interno y
2 Decreto 1757 mecanismos de
Calidad.
participación
comunitaria
1995 Protección del
Oficina de Control Interno y
3 Ley 190 Usuario en el
Calidad.
SGSSS

9. CONTROL DE REGISTROS

Lugar de Tiempo de Disposición
Código Nombre Responsable Recuperación Protección
Almacenamiento Retención Final
Esta
documentación
debe
permanecer en
la Oficina de
Buzón de Asesor de Oficina de Control Orden de Control Interno y
N/A Permanente No aplica
sugerencias Control Interno Interno gerencia su acceso debe
ser restringido
excepto para la
alta gerencia y
el comité de
ética.
Esta
Actas de documentación
revisión del Asesor de Oficina de Control debe Archivo de
Solicitud escrita Permanente
buzón de Control Interno Interno permanecer en Gestión
sugerencias la Oficina de
Control Interno
Registro de Auxiliar
Archivo de
demanda Administrativo Admisiones Solicitud escrita Permanente
Gestión
insatisfecha (SIAU)
Auxiliar
Registro de Oficina de Control Archivo de
Administrativo Solicitud escrita Permanente
quejas Interno Gestión
(SIAU)
Informe Esta
mensual de documentación
consolidado de Asesor de Oficina de Control debe Archivo de
Solicitud escrita Permanente
quejas y actas Control Interno Interno permanecer en Gestión
de buzón de la Oficina de
sugerencias con Control Interno
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Y ATENCIÓN AL USUARIO
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reporte de
trámite de cada
una

10. CONTROL DE CAMBIOS Y ANEXOS

Control de Cambios
Versión
No Naturaleza del cambio Identificación del cambio Versión final
inicial

Anexos
No Código Nombre
1 Formatos del SIAU: