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Estudios Profesionales para Ejecutivos

Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
Estrategias de Comunicación

UNIDAD 1

SEMANA 1

Logro
El estudiante identifica las características del texto administrativo.

1. El discurso empresarial

La comunicación empresarial o comercial es aquella que tiene lugar en las interacciones entre las
organizaciones y sus públicos para informar o discutir estrategias, finalidades u objetivos entre
ambos. (Castillo 2008: 2)

Un documento empresarial bien redactado permite una comunicación eficaz. Esta genera el que el
lector reflexione acerca del tema tratado y que, finalmente, se alcance un acuerdo entre las partes. Si
un texto empresarial es capaz de llamar la atención del receptor y convencerlo del punto de vista
expuesto constituye una herramienta de liderazgo. (Garret y Dennis 2002: 3)

2. Intención y situación comunicativas

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2.2. tales como edad. y combina la inmediatez de la comunicación empleando un soporte escrito. (Garret y Dennis 2002: 95) 2 . Situación comunicativa Es el contexto en el que se desarrolla la interacción entre el que emite un mensaje y el que lo recibe. En el curso. etc.1. rango. género. solo se abordarán los dos últimos textos mencionados. Esto se debe a que un mismo mensaje puede enviarse simultáneamente a todas las personas interesadas en un tema. entre otros. grado de instrucción. 2. En el ámbito de las empresas. 3. Tipos de textos empresariales Algunos de los textos que se emplean en las empresas son las cartas de negocios. correos electrónicos. los memorandos. El correo electrónico Es el tipo de mensajería que se emplea con mayor frecuencia dentro de las empresas y que amenaza la existencia de otros tipos de comunicación interna. El contexto está constituido por el lugar. actas. si existe una intención bien definida. cercanía. la redacción de los documentos se realizará de una forma más ordenada y rápida.1. Intención comunicativa Es el propósito o motivo por el cual se entabla la comunicación. informes. el momento y las características de la persona con la que se está desarrollando la comunicación. 3.

En primer lugar. E R Como usted comprenderá. Girón: El gerente general.pe) Para: José Girón (josegiron@todolibros. estaría comprometida. Por esa razón.pe) CC: José Carrión (acarrion@todolibros. coordine y realice la capacitación 3 . tome las precauciones necesarias para que ningún incidente de esta naturaleza se vuelva a repetir.com.1. la imagen O de Todolibros S. José Carrión.1. La semana pasada.com. las siguientes tres acciones. en segundo lugar.R.L. si lo ameritara. le solicito que realice. y. de inmediato. Presentación de estructura y modelo de un correo electrónico DESTINATARIO (RECEPTOR) Y REMITENTE De: Rosa Elvira Madueño Gonzáles (remg@todolibros.3. obviamente incómodo. de ser cierto que en esta tienda se P practica un anacrónico y totalmente inadecuado racismo.pe) Asunto: Graves incidentes en tienda del Jockey Plaza ASUNTO SALUDO INICIAL Estimado Ing. me ha manifestado su molestia respecto a C dos incidentes suscitados en la tienda del Jockey Plaza. Girón. finalmente. un cliente ha sido tratado despectivamente en dos U oportunidades y por dos vendedoras distintas. sospecha que ese trato deplorable refleja una actitud racista. en nombre del gerente general. actualmente bajo su jefatura. El cliente.com. efectúe la investigación correspondiente y. despida a las dos vendedoras involucradas en los sucesos. Dr. Ing.

L.R. SALUDO FINAL O DESPEDIDA Atentamente. Después de haber revisado lo concerniente a la estrategia causal. construcción y decoración en el que se les explica los motivos por los que es importante que asistan a una inducción. Miraflores. Lic. ¿Por qué Supermercados Unidos ha registrado varios robos en su almacén? Falta de manteni- miento preventivo Fallas ende equipos los equiposdede Deficiente vigilancia control y falta vigilancia Robos porde en alerta estar almacén de de Supermercados los agentes averiados de seguridad 4 Unid . anexo 2345 NOMBRE Y DATOS DE LA EMPRESA 4. Lima 18 Teléfono 234-5678. Alcanfores 666. elabore un correo electrónico dirigido a los nuevos integrantes del equipo de ventas de un almacén de artículos de ferretería. Actividad En grupos de tres o cuatro personas. tome en cuenta el ejemplo que se propone a continuación. Rosa Elvira Madueño González NOMBRE Y CARGO DEL Gerente de Marketing y Publicidad REMITENTE Todolibros S. SEMANA 2 Logro El estudiante aplica la estrategia causal en la redacción de un correo electrónico. necesaria para que el personal a su cargo no incurra en errores como los que motivan este mensaje.

DVR y CPU. gerente general de la clínica. que realice una investigación sobre lo sucedido y explique las razones que sustentan la pérdida de numerosos 5 . hace dos meses ha recibido varias quejas. dentro del presupuesto para este año. que reflejan el alto grado de insatisfacción de numerosos pacientes. Se ha caracterizado por la eficiencia en el trabajo que realiza. En la última junta directiva. Fernando Zumaeta. no se designó. así como por el cuidado de cada detalle para lograr la plena satisfacción de sus asociados. Ante esta situación. una partida que considere la reparación de los equipos de vigilancia y solo se aprobó el pago para los agentes de seguridad. Por ello. como cámaras de videovigilancia. el Dr. Elabore el esquema causal y la redacción que responda la siguiente pregunta: ¿Por qué ha disminuido la calidad de confección de las prendas de vestir femeninas producidas por una empresa que se dedica a realizar su manufactura? Lea el siguiente caso. Ramón Rosales. etc. se han producido algunas fallas en los mencionados equipos. le ha pedido a usted. falta de continuidad en la grabación. varios robos que se derivan de algunos sucesos relacionados entre sí. Todo ello ha ocasionado que el almacén de la empresa sea un objetivo atractivo para algunas bandas de delincuentes que operan en el distrito. lo cual le ha generado incrementar los usuarios de sus servicios. nuevo jefe de Recursos Humanos. En consecuencia. Esto provoca que no haya un seguimiento adecuado y una alerta oportuna del personal de seguridad encargado ante un posible hecho delictivo. en los últimos meses. Luego.Falta de presu- puesto Párrafo redactado a partir de la cadena causal elaborada previamente El almacén de la empresa Supermercados Unidos ha registrado. como imágenes borrosas u oscuras. no se llevó a cabo un mantenimiento preventivo adecuado de los equipos instalados en esa zona. Caso Clínica San Judas Tadeo La clínica San Judas Tadeo es una organización que cuenta con veinte años de experiencia ofreciendo servicios de salud de gran calidad a sus pacientes a través de numerosos programas. elabore el documento que se le propone. Sin embargo.

Fernando Tempone Ayer mi hermano sufrió un accidente en la universidad. Cuando llegamos a la clínica. Se nota que es la primera vez que trabaja en una clínica. la atención que recibimos de parte del doctor Cayo fue pésima. Para desarrollar esta tarea. para recibir llamadas telefónicas. Fuente 1: comentarios en Facebook Milagros Bullón Hace una semana fui junto a mi esposo a la clínica por una dolencia en la rodilla. algunas de estas conservan un registro oral o coloquial. Ni más con ustedes… Verónica Contreras Cuando nos identificamos en Admisión para una consulta. Me sorprende que sus médicos nos traten así. la señorita nos trató muy mal. porque hoy he recibido una muy mala atención en Medicina Interna por parte del doctor Elmer Barreto. pero este se encontraba almorzando. nos dijo muy molesta que teníamos que esperar. las encargadas me informaron que habían cambiado de personal y que ahora tenían una nueva nómina. Lo peor fue que luego nos dimos cuenta que los médicos sí tienen horario de almuerzo. Fuente 2: extractos del Libro de Reclamaciones Señores de la clínica San Judas Tadeo. Por favor. Este no realizó las revisiones minuciosas de la doctora Riesco y no nos informó sobre el estado de nuestro bebé como estábamos acostumbrados. cuando insistimos en que nos atienda. durante mi consulta. el día de ayer tuve que esperar como media hora para que puedan hallar mi historia. Al acercarme al módulo de Admisión. agilicen este trabajo a fin de evitar problemas. Por esta razón. Es lamentable que la atención haya cambiado. Este médico salía constantemente. pedí una atención en Emergencia. porque a todo momento llamaba a las señoritas de Admisión. Mariano Piaggi Señores. sobre todo. Cuando me acerqué a Admisión para pedir una consulta con la doctora Riesco. usted cuenta con las siguientes fuentes de información. ya que se puso a hablar por celular todo el tiempo y. minuciosa a fin de dar solución a nuestros diversos males. ¿Cómo es posible que no haya doctores en el área de Emergencia? ¿No tienen un horario de refrigerio? Tuvimos que esperar más de 20 minutos para que le cerraran el corte en la cabeza a mi hermano. tuve que atender a mi señora con uno que no conocíamos. Las señoritas de Admisión llamaron al médico. Escribo este reclamo. ni siquiera me revisó y solo atinó a darme la receta. cuando le comenté los principales síntomas que presentaba. Al ver esta lista. 6 . Por su naturaleza. ¿por qué han cambiado a su médicos? Esta semana llevé a mi esposa para sus consultas periódicas en el área de Obstetricia. Sin embargo.pacientes de la clínica. Esto generó molestia entre los pacientes que nos encontrábamos fuera del consultorio del doctor. Todos queremos una atención amable y. Además. Desafortunadamente. me di con la sorpresa de que todos los médicos habían salido de la clínica. pero este decidió irse a pasear. las encargadas envían a los médicos nuestras historias clínicas.

fui con mi enamorado para una consulta con el dermatólogo Miguel Saravia. quien nos comentó que él sería el encargado de atendernos. nuevo jefe del área de Recursos Humanos. después de media hora de espera. puesto que llevábamos tiempo esperando y teníamos diversos malestares. le comenté esto a la señorita de Admisión y ella me comunicó con el doctor. Fue terrible regresar y ver la cara de indignación de mi papá cuando la señorita le llamaba la atención. señor?”. grande fue mi sorpresa al ver que el doctor no se tomaba la molestia de observar con detalle a los pacientes. Primero. porque no estaba cuando le tocaba su turno. A lo mucho. pues tenía muchos pacientes. siempre acompaño a mis papás cuando tienen consulta Hace dos días. me dijeron que el doctor no había colocado su sello en la receta. No pude creer lo que estaba presenciando. varios decidimos atendernos. excelente médico con el que me atiendo desde cuando tenía 15 años. Cuando me tocó atenderme. había mucha gente en la clínica y varios pacientes necesitábamos atención en el área de Traumatología. a los 15 minutos. el pobre se había ido al baño y yo había salido a traerle sus lentes que se habían quedado en el carro. Es por eso que. ya que en Admisión todavía figuraba el nombre del doctor Segura. jefa del área de Admisión 7 . Solange Robertson Señores de San Judas Tadeo: La atención en la clínica ya no es como antes. vino el doctor Pedro Pérez junto con una señorita de Admisión. “¿cuál es su molestia. el médico movió la cabeza y le dijo que se retirara. Espero que en las próximas horas se comuniquen conmigo para subsanar esta lamentable situación. ahora. la señorita de Admisión llegó y nos miró muy molesta. Nos dijo que debíamos esperar hasta que traigan la historia clínica y que ellas autorizan quién entra y quién no. Efraín Pacheco Fuente 3: intercambio de correos entre Ramón Rosales. A pesar de todo. cambien a su personal. y Paula Pinillos. saludé al doctor y este me dijo. Ese día mi papá perdió su cita y ya no quiere regresar. Éramos como veinte personas esperando por una consulta con el doctor Julio Segura. Ante esto. por la mañana. Como él ya nos conoce. Cuando fui a farmacia para adquirir mis medicamentos. Es lamentable que estas señoritas muestren esa actitud frente a los usuarios. porque el doctor Julio Segura había renunciado desde hace una semana. Al regresar. sin embargo. Le expliqué y me hizo una receta a los pocos minutos. sin responder a mi saludo. cada consulta no tomaba más de dos minutos. nos hizo pasar a consultorio hasta que traigan la historia clínica. una encargada de Admisión le gritó a mi papá. Katherine Acosta Clínica San Judas Tadeo: El día lunes 29 de febrero recibí una mala atención por parte de las señoritas de Admisión. Por favor. Sin embargo. quien muy molesto me dijo que no le hiciera perder tiempo.Cecilia Coello Hoy. Lamentablemente.

asistente del área de Admisión.com. casi todo nuestro personal. he identificado diversos problemas relacionados con la atención que brindan las encargadas de Admisión. el trato descuidado y nada proactivo y el uso de un lenguaje impertinente. Ramón Rosales Jefe del área de Recursos Humanos Clínica San Judas Tadeo Av.pe> Asunto: RE: Evaluación del área de Admisión Estimado Ramón: Bienvenido a nuestra clínica. excepto yo y María Paz. Saludos. tal como lo mencionas. Por encargo de Fernando Zumaeta. gerente general. De La Marina 2398. no estuve de acuerdo con esta decisión. Muchas gracias por el correo de evaluación de nuestra área.pe> Asunto: Evaluación del área de Admisión Estimada Paula: Permíteme presentarme. Efectivamente. decidió cambiar a un considerable número de personal de nuestra clínica (incluidos médicos y administrativos). San Miguel Teléfono: 623-3898.com. desde antes que llegaras. Lucas Tejada. ya que me arriesgaba a ser 8 . agradezco tu gentil ayuda. Esto se debe a que. nuestras señoritas del área de Admisión han presentado diversos problemas con nuestros clientes. En el caso de tu área. me gustaría conocer qué es lo que está sucediendo en tu área. Esta decisión. anexo 189 De: Paula Pinillos <ppinillos@clinicasanjudastadeo. Por esta razón. estoy realizando una evaluación de las principales áreas que han presentado problemas en los últimos meses y que han generado una disminución de nuestros clientes. se basaba en el hecho de ofrecer una imagen nueva a la clínica a fin de competir con otras de la competencia que se iban abriendo en nuestro distrito. Mi nombre es Ramón Rosales y soy el nuevo jefe del área de Recursos Humanos de nuestra clínica. En su momento. el antiguo jefe de Recursos Humanos. fue cambiado repentinamente. Los pacientes se quejan por las constantes demoras en la entrega de historias clínicas.com.pe> Para: Ramón Rosales <rrosales@clinicasanjudastadeo. según él.De: Ramón Rosales <rrosales@clinicasanjudastadeo.com.pe> Para: Paula Pinillos <ppinillos@clinicasanjudastadeo. De antemano. Te comento qué es lo que ha sucedido. pero no pude hacer nada. Por esta razón.

De La Marina 2398. cuando solicité estas sesiones de capacitación. varios doctores contestan llamadas en horas de trabajo o toman estas para almorzar. Después de una evaluación rápida de tu área. En ese sentido. Esto es lamentable.pe> Asunto: Evaluación del área de Especialidades Médicas Estimado Gonzalo: Mi nombre es Ramón Rosales. nuevo jefe del área de Recursos Humanos. anexo 200 Fuente 4: intercambio de correos entre Ramón Rosales.com. el antiguo jefe Lucas Tejada me dijo que eso era imposible. Desafortunadamente. estos ya no se sienten cómodos pues no encuentran a sus médicos de confianza en nuestra clínica. Además. San Miguel Teléfono: 623-3898. no he realizado esto de manera programada. de modo que no existían recursos para pagar las capacitaciones. por el poco tiempo que les brindan los médicos para examinarlos. el doctor Fernando Zumaeta me ha encomendado realizar un análisis de las principales causas que están generando esta situación. nuevo jefe del área de Recursos Humanos. Yo como jefa he tratado de instruirlas en el transcurso de sus actividades y buscar la manera de solucionar los problemas que se han ido presentando con nuestros clientes. Paula Pinillos Jefe del área de Admisión Clínica San Judas Tadeo Av. y Gonzalo Calcaterra. creí que era importante capacitar a las nuevas chicas. Muchos clientes se quejan. creo que esta ha sido la causa por la cual se han presentado los problemas de atención de parte de las chicas de Admisión. Sin embargo.despedida también. jefa del área de Especialidades Médicas De: Ramón Rosales <rrosales@clinicasanjudastadeo. Saludos. pues la calidad y 9 . por ejemplo. pues varias de ellas habían trabajado en hospitales del Estado o eran secretarias en otras áreas distintas a las de salud.pe> Para: Gonzalo Calcaterra <gcalca@clinicasanjudastadeo. Sin embargo. debido a mis labores administrativas.com. Incluso. considero que esto se ha producido por diversos problemas vinculados con la atención que brindan los médicos a nuestros usuarios. Espero que esta información sirva para mejorar el servicio que ofrecemos a nuestros clientes. porque se había destinado todo el presupuesto a la contratación de personal. Debido a la pérdida de numerosos pacientes en los últimos meses.

Lamentablemente. De La Marina 2398. como nuevo jefe. Por este motivo. en efecto. además. Algunos han realizado solo breves internados antes de trabajar aquí y son bastante jóvenes. He leído los puntos que mencionas y. Esta era la principal herramienta que teníamos para consolidar a la clínica como una de las mejores de la ciudad. <gcalca@clinicasanjudastadeo. esta inexperiencia ha causado que nuestros clientes no reciban la misma atención a la que han estado acostumbrados.com. estaré muy agradecido por la información que me puedas brindar para conocer qué es lo que está sucediendo en tu área. puedas ayudarnos a solucionar estas dificultades a fin de ofrecer un mejor servicio a nuestros usuarios. yo estaba muy preocupado pues pensé que me iban a despedir. El proceso de selección ha sido rápido y no ha dado tiempo para capacitar a nuestro personal. San Miguel De: Gonzalo Teléfono: Calcaterra 623-3898. el antiguo jefe de Recursos Humanos. hizo que gran parte del presupuesto de la clínica desaparezca.com. Espero que desde ahora. Esto. pero afortunadamente decidieron mantener a los jefes de áreas y solo prescindir del personal general. Me da mucha pena esta situación. pero nunca se llevaron a cabo por falta de presupuesto. Lucas me prometió realizar capacitaciones. Durante ese tiempo de cambios. varios de ellos no tienen experiencia profesional en clínicas. como ya debes saber. tú. Ramón Rosales Jefe del área de Recursos Humanos Clínica San Judas Tadeo Av. De La Marina 2398. involucró un trabajo arduo de publicidad y mercadeo que. preparados y de prestigio. En mi opinión.pe> anexo 189 Para: Ramón Rosales <rrosales@clinicasanjudastadeo.pe> Asunto: RE: Evaluación del área de Especialidades Médicas Estimado Ramón: Gracias por tu mensaje. esto no ha tenido resultados exitosos. Gonzalo Calcaterra 10 Jefe del área de Admisión Clínica San Judas Tadeo Av. Saludos cordiales. Es decir. él cambió al personal médico y administrativo para darle una imagen nueva a la clínica. pues yo mismo he notado la baja de nuestros clientes. el señor Lucas Tejada. Por lo general. siempre hemos trabajado con médicos de confianza. antes de que ingreses a trabajar.atención de los médicos es uno de los factores más importantes en la consolidación de una clínica. decidió tomar medidas drásticas debido a que aparecieron varias clínicas de la competencia en nuestro distrito. San Miguel Teléfono: 623-3898. es importante que lo sepas. esta es la situación en la que nos encontramos en mi área. Sin embargo. al parecer. hace varios meses. Muchas gracias. Saludos. En el caso de la contratación de nuevos médicos. anexo 220 .

b) Habrá espacios de tiempo adecuados para programar excursiones y viajes. c) Las empresas los deben considerar en su planificación y presupuesto. conocen sus funciones y socializan con sus compañeros.  Puede cambiar palabras o modificar la construcción si le parece conveniente. En algunos casos. los nuevos trabajadores se adaptan al nuevo entorno laboral. conocen sus funciones y socializan con sus compañeros. Instrucción En grupos de tres o cuatro personas. a través de ellos. SEMANA 3 Logro El estudiante aplica en su producción la estrategia discursiva causal utilizando conectores lógicos pertinentes. a) Los talleres de inducción son altamente provechosos para los nuevos trabajadores que se incorporan a un centro laboral. d) Agregue una causa o una consecuencia que siga la lógica de los enunciados. Ejercicio A a) Es una acertada medida establecer días feriados para promover el turismo. usted debe añadir la idea causal que falta de acuerdo con la lógica de los enunciados. b) La corrupción incrementa el cinismo en algunos sectores de la sociedad. c) La gente se acostumbra a mentir con descaro y a desconfiar. 11 . Fernando Zumaeta. gerente general de la clínica San Judas Tadeo. puesto que. deberá elaborar un esquema. Los talleres de inducción son altamente provechosos para los trabajadores que se incorporan a un centro laboral. Usted es Ramón Rosales y escribirá un correo electrónico dirigido al Dr. de manera que se formen párrafos coherentes. elabore la redacción que se le solicita. los nuevos colaboradores se adaptan a un entorno laboral distinto. explicará cuáles son las causas que originaron la pérdida de los numerosos pacientes de la clínica. Ejercicio B a) La impunidad fomenta la corrupción. revise el ejemplo propuesto.  Antes de desarrollar la actividad. c) Agregue una consecuencia que siga la lógica de los enunciados. las empresas los deben considerar en su planificación y presupuesto. Actividad 1  Agregue los conectores lógicos que resulten necesarios para cohesionar cada grupo de ideas. Previamente. En consecuencia. b) En los talleres de inducción. En su texto.

por ejemplo. Sin embargo. lo que les ha permitido un rápido posicionamiento en el mercado local. durante los seis últimos meses. la torta llegó con dos horas de retraso. las quejas de los clientes se han incrementado y las ventas han bajado en forma considerable. Fuente 1: carta de Luis Casanova (cliente) a Vania Roca (socia de Pastelería Galy) Lima. pues la torta era de 30 cm de diámetro y no de 38 cm como fue el pedido. Las dos propietarias no cuentan con un local propio: su giro de negocio es el envío a domicilio. Esta obedece a las reiteradas oportunidades en las que he solicitado tortas de cumpleaños para algún miembro de mi familia y no he sido atendido como debiera. Peor aún: el molde era circular y no cuadrado según el pedido y. al partirla. una de las dos socias del negocio. lo que ocasionó que gran parte de la torta se perdiera. Sirva el presente correo para darle a conocer mi insatisfacción sobre el servicio de delivery que ofrece la pastelería Galy. francamente. no fue posible. En la primera ocasión. la otra socia. ha decidido escribirle un correo a usted. mas. dado que no podíamos ofrecer a nuestros invitados tajadas desproporcionadas y con tan mal aspecto. algunas de estas conservan un registro oral o coloquial. 6 de marzo de 2016 Estimada señora Vania Roca: Reciba un saludo cordial. Como ella se encuentra de viaje en el extranjero y aún no tiene fecha de retorno. notamos que presentaba grietas poco usuales al interior. Esta situación le preocupa mucho a Vania Roca. cuáles son las causas que han generado el problema. en el colmo del mal servicio. En una segunda oportunidad. por lo que tenían una apariencia. 12 . se ha caracterizado por los insumos de calidad que emplean para la elaboración de sus productos. Desde sus inicios. Luego. En su redacción. usted cuenta con las siguientes fuentes de información. Para desarrollar esta tarea. En una tercera ocasión. Caso Pastelería Galy La pastelería Galy es una pequeña empresa dedicada a la producción y venta de tortas y postres en general. Fue creada hace dos años con la finalidad de ofrecer la más selecta gama de pastelería fina. para lo cual utilizan las redes sociales y las llamadas a celulares. desagradable. que usted promociona y cuya buena imagen pretende vendernos día a día. luego de lo cual deberá informarle de la situación de inmediato. el pedido llegó a la hora indicada. puede utilizar y agregar información que estime pertinente. Joana Valdivia. el pedido llegó con una hora de retraso. las tajadas revelaban con claridad que la masa no se había cocido de manera homogénea. elabore el documento que se le propone. a fin de que determine. por medio de una investigación previa. lo que causó gran malestar a mi familia. además. Por su naturaleza. cuando quisimos obtener las 40 tajadas solicitadas.Actividad 2 Lea el siguiente caso.

En tal sentido. supongo que eso se debe a que hay demora en las entregas. Joana: Sí. en el interior. Para mí. ocurrió lo mismo. Antonio: Bueno. Antonio: Siempre les pido que apaguen los hornos si no se está horneando. pero nadie respondió por un espacio de casi dos horas. la torta presenta vacíos. Eso ya no es un problema de reparto. Al día siguiente. Antonio: No sé de qué se quejan. ¿Qué tal? Antonio: Bueno días. durante el horneado. los chicos de Reparto seguramente no tienen cuidado con los pasteles que llevan. Joana: No creo que sea la calidad de los materiales. Estaré a la espera de su respuesta. De no obtener respuesta alguna. Antonio: No. No entiendo por qué ocurre esto. Muchos productos ya no son los mismos con los que trabajaba yo al principio. Joana: Los tres hornos que hay son nuevos. sobre todo de las tortas. señora. Los clientes se quejan de que la masa sale cruda y. pero las quejas no se están dando por la presentación. además. sino por la calidad en sí de los pasteles. Tal parece que no hay organización en la elaboración y las hacen a última hora. denunciaré el hecho ante Indecopi. ha ocurrido lo mismo.Frente a esta intolerable situación. en el plazo de tres días. Son frágiles y ante cualquier movimiento brusco se agrietan. Varias veces he llegado y los hornos seguían prendidos. Deben ser más cuidadosos. Antonio. que es lo que más se vende. Por eso las tortas se bajan. el problema tiene que ver con la preparación. pero los que hornean se quejan de que los hornos están malogrados. Eso ya se lo he dicho varias veces. Hay veces en que. solicito a usted la devolución del total de mi dinero y las disculpas del personal. a fin de que me cambiaran el producto o me devolvieran el total del dinero pagado. pero hay momentos en que no tengo tiempo. Antonio. llamé al celular que aparece en el Facebook de la pastelería Galy. salen crudas o se queman. ¿Cómo está? Joana: Un poco preocupada. señora Joana. Tienen que arreglarlos seguido. Y. siempre se hacen con tiempo. Las ventas han bajado y las quejas de los clientes son frecuentes. Hago lo que puedo con los materiales que ahora se compran. 13 . Luis Casanova DNI 50603201 Fuente 2: Conversación entre Joana Valdivia (socia) y el maestro pastelero Antonio Joana: Hola. señora.

Joana: Bien. Tengo mejores ayudantes. que no es su problema. Joana: Siempre cumplo lo que prometo. señora. Repartidor: La verdad. además. señora. señora. no arrancaba y mientras intentábamos arreglarlo se pasó el tiempo. Antonio: Hasta luego. tú eres el jefe de los demás y es tu responsabilidad lo que ocurra durante la producción. trate de comprar los insumos con los que trabajábamos antes. Repartidor: Buenos días. Repartidor: Sí. Nos vemos. Joana: Te he dicho que necesitamos que las ventas mejoren. Fuente 3: Conversación entre Joana Valdivia (socia) y el repartidor Joana: Hola. pero no quieren venir porque el sueldo es muy bajo. Solo un par de veces tuvimos problemas con el carro. Joana: Eso se debió hacer sin esperar. Antonio. Tuvimos que entregar los pedidos en taxi. no solo es eso. Si eso ocurre. señora Joana. las quejas sobre la demora en el reparto son continuas. Antonio: Ya estoy cansado. Joana: Por impuntuales. Ellos están acostumbrados a ganar más. señora Joana. Joana: Muy mal. se demora en las entregas. pero el chofer dijo que lo arreglaría rápido. Estoy enfermo. Fuente 4: comentarios en el Facebook de la pastelería Galy 14 . te subiremos el sueldo. sino que el chofer hay veces en que llega tarde y. Víctor. Hablaré con él lo antes posible. Es una lástima que no sepan cómo manejar estos casos. Joana: Víctor. ¿Qué está pasando? Repartidor: Nada. hemos quedado mal con muchos clientes. Joana: Bien. Eran de mejor calidad. siempre tratamos de entregar los pedidos a tiempo. Se malogró. además. Repartidor: Cuando le reclamamos. Se le paga para que cumpla con puntualidad. es posible que yo trabaje solo hasta fin de mes. Antonio: Señora. Y. Esto no puede continuar así. señora. No hay ayuda. Antonio: Ojalá sea cierto. dice que hay congestión vehicular. gracias por el dato. veré qué puedo hacer al respecto.Joana: Bueno.

aún no hemos logrado una clientela fija. La mayoría de nuestros clientes son personas que compran nuestras tortas por primera vez y ya no retornan más. pero ahora parece que se han tirado al abandono. Es cumpleaños de mi hermana y ella es alérgica al coco. encargado de compras. jamás pediríamos una torta de coco. Jorge. ¿Todavía hay promociones y delivery? Me encantaba la torta de chocolate bitter y lúcuma. si bien es cierto que ya tenemos casi dos años en el mercado. Joana: Muy bien. por eso estoy acá. Te estaba esperando. Romina Guerra La torta no solo llegó tarde y casi deshecha.. Dejo el mensaje por si acaso alguien de la empresa lee esto: SUS TORTAS YA NO SON COMO LAS DE ANTES! ¡SE HA DESCUIDADO LA CALIDAD! Patricia de la Peña Antes ponían anuncios en esta página con las nuevas tortas que hacían. Es necesario mejorar la calidad de nuestros productos a fin de fidelizar a nuestra clientela.. Eso fue lo que me dijeron mis compañeros. Los invitados están por llegar. ¿Siguen trabajando? Roberto Sarco Fuente 4: Diálogo entre Jorge Plaza.Hace 4 horas que debería haber llegado la torta que pedí y sigo esperando. Eso me pasa por creerles de nuevo. sino que no era la que pedimos. Por eso. Solo hay quejas de los clientes. señora.. ¿Qué está pasando? Jorge: Fíjese. necesito hablar contigo. Pésimo servicio. ¿Cómo se les ocurre? ¿Acaso no entienden los pedidos? Álvaro Robles Esta cuenta de Facebook no parece tener mucho movimiento. ¿Qué sugieres? 15 . señora Joana. Me van a hacer quedar mal. Jorge: Sí. Jorge. Joana: Buenos días. por segunda vez. Joana: Jorge.. las ventas han bajado notablemente y las quejas de los clientes por diversos motivos son frecuentes. Señora Joana. y Joana Valdivia (socia) Jorge: Buenos días.

Estoy cumpliendo con comunicarle mis requerimientos. Joana: Insisto en que no dispongo de más dinero para la compra de los insumos que solicitas. Joana: Así es. yo solo soy el encargado de las compras y. Joana: Así es Jorge. la señora Vania me ha pedido que la llame directamente a usted cuando necesite algo. Jorge: Pero. Creo que será necesario replantear varios aspectos o esto continuará como hasta el momento. Comunícate con Vania. mucho menos si veo que esto no funciona como debería. ya que el presupuesto asignado hasta el momento es muy limitado. la única que da la cara a los problemas soy yo. pero no me está yendo muy bien en mis otros negocios y no puedo destinar más capital para la compra de insumos de mejor calidad. tampoco podemos comprar la cantidad de harina. Ventas enero- -diciembre 2013 julio 2014 diciembre marzo 2015 2014 Tortas especiales 825 630 470 170 Tortas infantiles 989 686 289 103 Postres 900 785 385 185 Masitas dulces 1648 1780 800 300 Bocaditos salados 7580 6780 4220 1970 Instrucción 16 . señora Joana. Jorge: De acuerdo. Creo que este tema lo tienen que conversar ustedes directamente. Que tengas un buen día. leche y huevos frescos necesarios. Lamentablemente. Tengo entendido que usted es la socia capitalista. Joana: Trataré de comunicarme con Vania. Que tenga un buen día. si son así las cosas. Jorge: Bueno. Fuente 5: Cuadro general de ventas de la pastelería Galy (agosto 2013/ marzo 2015) Descripción Ventas agosto Ventas enero. Vania está en el extranjero y no se involucra ni invierte el tiempo necesario para que esto marche mejor. el color y el sabor que son necesarios para competir con las otras pastelerías de la cuadra. Además. yo no puedo hacerme responsable de que la gente no compre nuestros productos. señora Joana. pero los materiales con los que venimos trabajando no permiten que los pasteles en general tengan la consistencia.Jorge: Que se incremente la cantidad de dinero que ustedes. y entonces nuestras tortas y demás productos salen más pequeños y menos vistosos. están destinando para la compra de los insumos. más bien. como socias. Ventas agosto.

serias falencias en sus capacidades por cualquier tipo en una disposición . pueden usarse . detalladamente. las causas que han originado que las ventas disminuyan durante los últimos seis meses.Finalmente. deberá organizar la información según los criterios aprendidos en clase.Por último. convocatoria no fue masiva. el jerárquica (lo más importante primero. En primer lugar. lo puntual después. las conclusiones . lo más general . diversos motivos. la primero. para enumerar una serie de circunstancias. Vania Roca.A continuación. es necesario precisar un 17 . Usted.Además. Previamente. etc. Para escribir. redactará un correo electrónico dirigido a su socia. TABLA DE CONECTORES LÓGICOS Y PUNTUACIÓN Conectores y puntuación Tipos Ejemplos recomendada ORDEN . Los nuevos trabajadores presentaban Ubican elementos o eventos de .Para concluir.En último lugar. Puede agregar información siempre que esta guarde relación con el caso.En primer lugar/término. ADICIÓN . Joana Valdivia.). introductorio al inicio. lo . . En segundo lugar. ello significa plantear las cadenas causales que considere necesarias para explicar el problema. en el que le explicará. Además.En principio. sistema de evaluación de postulantes lo accesorio al final.En segundo lugar. al final. fue deficiente.

aunque CAUSA . .Sin embargo.En cambio. a causa de (que) público.Es más. permiten establecer lazos frase u oración que sucede al conector . tema. . exige proponerse un conector agrega información en el . más detallada. y cuándo hacerlo. lugar y sabe qué es lo que debe hacer mucho más sencilla o. pues La publicidad tiene una gran Establecen la siguiente relación: la . sin embargo. porque productos y servicios que se ofrecen al constituye la causa o razón de lo .Por lo tanto. adecuadamente para su rápida anterior. gracias a que CONSECUENCIA . / .Dicho de otro modo. por ello. . Asimismo. por lo que EXPLICACIÓN .Por un lado. la conciencia . que se seguirá en el mismo sentido o en uno . ya que importancia en la promoción de los frase u oración que sucede al conector . empresa. un hecho central. .Por otro lado. Señalan obstáculos o impedimentos . sociedad. debido a (que) estrategias más persuasivas que .Aunque…. .En otros términos. es decir. pueden ir entre comas si se encuentran en el mismo enunciado y si no empiezan oración: “Las industrias. es decir que no tiene más de veinte años de fundada”. 2 Los conectores como además o es decir pueden usar solo la coma si después del conector solo se presenta un verbo subordinado o no se presenta ningún verbo: “Los libros conservaron los datos más importantes. . / . tributaria no se ha cimentado . . que no llegan a contradecir . 18 . entre otros.En otras palabras. mas . puesto que . . interinstitucionales. incumplen las normas establecidas por las autoridades para la conservación de la ecología”. porque crea las formas y inmediatamente anterior. personas por conocerlo.Por ende. .Por esta razón. desarrollo. orden de ideas. Es decir.A pesar de (ello). serie de obras en beneficio de la ideas o proposiciones. además. Por lo tanto.Por ello. cada uno tiene su contenido aunque de una manera . sino (que) CONCESIÓN (Al empezar oración) Aunque este libro no es una novedad. por el hecho de (que) logran su aceptación de parte de este.Inclusive. comprensión. totalmente. CONTRASTE . implica respetar complementario.A pesar de (que)….Por esto. “San Mateo es una ciudad nueva. Además. . pero . las normas ortográficas y gramaticales. .Por lo contrario. Pese a (que) (En medio de la oración) . Nota 1 Los conectores sin embargo.Por eso.También.Incluso.Asimismo. . deben estar redactados deducción de lo inmediatamente . creemos que aún quedan muchas parciales.Por consiguiente.La idea que viene después del . . . . sin embargo. por el contrario.En consecuencia.Más aún.Si bien….Es decir. además de las mejores ilustraciones”. constituye una consecuencia o .No obstante. Los impuestos permiten realizar una Establece una oposición entre dos . Los documentos administrativos Establecen la siguiente relación: la . Todo está centralizado y unido en la Sirven para expresar el mismo .