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Caso Empresarial

Banco MGTI

ASIGNATURA: Gestionando Servicios con ITIL
PROFESOR: Ilva Mirella Escobedo Giglio
CANDIDATO A MAGISTER: José Jara Vergara

.a) Análisis de la situación del área TI.

Patrón: La consistencia en el éxito se considerara la mejora en el servicio de transacciones y en la utilización del portal web por parte de los usuarios. Además de estandarizar y mejorar el sistema de transacciones (tanto en caja como remotos). Planificación: En el corto plazo se realizara inversiones en planes de mejora con la adquisición de servicio de un servidor web dedicado el cual permitirá acortar los tiempos de respuestas actuales. Evidenciando una satisfacción por parte de ellos al realizar transacciones en menores tiempos. Perspectiva: el objetivo es optimizar los tiempos de respuestas en los diferentes tipos de transacciones que existen actualmente. será de unidades de servicios compartidas (Tipo II). con lo cual abarcáremos diferentes unidades de negocios. LINEA DE TIPO SERVICIO TI CRITICIDAD SERVICIO El tipo Acceso Internet Baja Correo Electrónico Alta Sistema de transacciones en Critica Caja Aplicaciones Servicios Sistema de transacciones Critica tecnológicos remotos Portal Web Critica Comunicaciones Telefonía IP Alta Seguridad Servidor de alojamiento web Critica Informática dedicado Mesa de ayuda clientes internos Alta Soporte y Soporte Técnico especializado Servicios Critica Calidad de sistema transacciones Profesional servicio Soporte proveedor servidor web Critica proveedor de servicio. como además proyectarse al crecimiento que se estima con el portal web. con un nuevo servicio de servidor el cual permitirá bajar los tiempos de respuestas y acercarse al estimado de 1000ms. a los que fueron estimados desde un principio en los servicios de transacciones. Las 4p de la estrategia. Posición: Se fortalecerá la seguridad informática con la implementación de un servidor web dedicado el cual permitirá bajar los tiempos de respuestas en las transacciones y apoyar el crecimiento de consultas en el portal web. b) Evaluación del catálogo de servicios críticos. . Como también proyectarse al 10% que se estima que crecerán las consultas diarias en el portal web.

Gestión de Portafolio: atreves del catálogo de servicios. en donde tendremos especificado cada servicio entregado por TI. Indicadores de Gestión de la Demanda:  Porcentaje de SLAs de tiempo de respuesta que no se han cumplido. esto nos permitiría mejorar de forma continua y además de demostrar la rentabilidad de TI. especificando el impacto y la urgencia. con lo cual facilita el uso efectivo y eficiente de recursos de TI. adema de una correcta implementación de una gestión de incidentes y problemas d) Identificación de la estrategia para los servicios TI .  Porcentaje de reducción de los costos en los servicios de TI  Porcentaje de inversiones de TI que generan los beneficios definidos. En el cual los usuarios conocerán las SLAs correspondiente a cada servicio. c) Determinación de los primeros indicadores de gestión. Gestión de la Demanda: Optimizar el desempeño de la infraestructura.  Porcentaje de servicios costeados de TI.  Números de desviaciones respecto al presupuesto. Gestión Financiera: deberá establecer y mantener un marco de trabajo para administrar las inversiones en TI. Cumpliendo con los niveles de acuerdo de servicios. los recursos y las capacidades de TI en respuesta a las necesidades del negocio. Indicadores de Gestión Financiera a considerar:  Porcentaje de inversiones de TI que exceden o satisfacen los beneficios para el negocio. El proceso ayuda a la asociación entre TI y los interesados del negocio. minimizando los tiempos sin servicios y realizando mejoras continuas en los servicios de TI.  Porcentaje de fallas en sistemas de transacciones. Esto nos ayudara a priorizar la entrega de servicio.  Números de procesos críticos de negocios no cubiertos por la disponibilidad del servicio.

2.  Implementación de un comité directivo de TI Este comité deberá asegurar la adecuada incorporación de los avances en esta área. Contar con el apoyo de los niveles ejecutivos. es fundamental para el éxito en el desarrollo del plan estratégico. como también dentro de la organización. eficiente y efectiva. Impulsar de manera estratégica y con proyección eficiente el desarrollo tecnológico del banco. Se consideró la base tecnológica actualmente en operación de tal forma que la institución bancaria logre contar con la tecnología necesaria que nos permita flexibilidad. 2. Para sustentar lo anterior se deberá adquirirla administración de un servidor web dedicado el cual nos permitirá soportar el sistema de transacciones tanto en caja como remotos. Este comité se creara en forma evolutiva incrementando su función de acuerdo a los recursos que otorgue el banco. Velar por el mejoramiento continuo del área de TI. con el fin de dar continuidad. para asegurar la continuidad del negocio.El objetivo fundamental de la estrategia es la de garantizar la infraestructura optima.  Recursos financieros Garantizar los recursos necesarios para la adquisición y desarrollo de las tecnologías de la información necesarias. . bajando los tiempos de respuestas actuales y adelantándonos a la creciente demanda proyectada en un 10%. acorde a las necesidades actuales y también que permita el crecimiento para cubrir las necesidades futuras en esta área. Mostrar un compromiso real con las acciones para lograr la eficiencia. 3.  Compromiso niveles ejecutivos del banco. para garantizar la continuidad y demanda de los servicios de TI. Contar con los recursos apropiados.  Riesgos para la ejecución del Plan Estratégico de TI. Comprometerse a realizar controles y seguimientos de los proyectos que se emprendan. 1. Objetivos del comité. 1. verificando sus lineamientos estratégicos con el banco. capaz de soportar la visión del negocio en forma oportuna. productividad y los cambios requeridos en el negocio.

la operación. Permitir el mejor aprovechamiento de las inversiones. Disponer de recursos humanos altamente capacitados. cambios generados al plan. 3. 2. como apoyo a los objetivos estratégicos del banco. Velar por la seguridad. 2. integra y oportuna.  Políticas. Con este informe se busca formalizar el seguimiento de la ejecución del plan estratégico y obtener un mayor nivel de compromiso por parte de todos los involucrados. Apoyar con recursos internos el soporte y el mantenimiento de una infraestructura tecnológica actualizada que permita el desarrollo oportuno de cada área funcional. deberá emitir un informe en un tiempo acordado con la alta gerencia del banco. para obtener información relevante en el proceso de toma de decisiones. Poca experiencia del personal en la implementación de proyectos integrados de alta complejidad. 6. control y la disponibilidad de los datos. aplicaciones y comunicaciones en aquellos servicios que impliquen transacciones. de manera confiable. análisis de la situación actual y proyección de acciones para el próximo periodo. 4. necesarios para apoyar eficientemente esta función. . Complementar cuando sea necesario servicios externalizados. 1. Ausencia de un modelo organizacional debidamente consolidado. Mantener un programa continuo de capacitaciones orientado al mejoramiento continuo en los distintos niveles operativos de los servicios entregados por TI. 1. infraestructura de hardware. acciones ejecutada. El informe debe cubrir los siguientes puntos: periodo del informe. integridad. Recursos humanos insuficientes para implementar las distintas etapas del proyecto.  Seguimiento al plan estratégico. 5. El comité directivo de TI. en el que se indique de manera el avance logrado y los cambios aplicados al plan. 3.