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W Edwards Deming (1900-1993) Philip Crosby (1926-2001). Joseph M.

Juran (1904-2008)

14 principios de calidad Concepto de cero defectos 10 pasos para el mejoramiento continuo
A de la calidad
1. Establezca constancia de propósito Plantea la filosofía Cero defectos, en la
en el servicio. que es necesario cumplir con los 1. Crear conciencia de las
2. Adopte la nueva filosofía requisitos, Prevenir los errores y aceptar oportunidades de mejora
P
3. Solicite evidencia estadística el precio que se debe pagar por el 2. Fijar objetivos de mejora
acerca de la calidad del personal, incumplimiento. Considera a la calidad 3. Organizar para el logro de
material y equipo que adquiere. como una filosofía administrativa, un
O
4. Trate con proveedores que
objetivos: establecer
proceso sistemático que nos garantiza el
puedan suministrar evidencia de consejos de calidad,
que todas nuestras operaciones ocurran
control estadístico. de acuerdo a lo planeado, nos asegura
identificar los problemas,
R 5. Constantemente y para siempre, seleccionar proyectos,
que salgan bien a la primera vez.
mejore el sistema. designar equipos y asignar
6. Reestructure el entrenamiento. El Plan de Calidad de los 14 pasos de facilitadores
T 7. Mejore la supervisión. Crosby. 4. ´proporcionar
8. Elimine el miedo.
9. Elimine las barreras entre
1. Compromiso de la Dirección. entretenimiento
2. Equipo de Mejora de la Calidad 5. Llevar a cabo proyectos para
A departamentos.
con representantes de todos los resolver problemas
10. Elimine metas numéricas, lemas y
departamentos. 6. Reporte de avances
carteles en donde se invite a la
3. Establecer un sistema de
C gente a hacerlo mejor 7. Dar reconocimiento
medición de la calidad.
11. Elimine estándares que fijen 8. Comunicar resultados
4. Evaluar los costes de la calidad.
cuotas. 5. Establecer conciencia de la 9. Aprender de éxitos y fracasos
I 12. Implante un programa masivo de 10.Lograr aprendizaje
calidad en el personal.
entrenamiento en técnicas 6. Promover acciones correctoras. organizacional a través de los
estadísticas. 7. Establecimiento de un comité ad equipos de mejora
O 13. Instituya un programa vigoroso hoc para el Programa Cero
para entrenar a la gente con Defectos.
nuevas habilidades.
14. Cree una estructura administrativa 8. Formación y adiestramiento.
N que empuje todos los días los trece 9. Celebración de un “Día Cero
puntos anteriores. Defectos”.
10. Establecimiento de objetivos y
E metas.
11. Eliminación de las causas de
error.
s 12. Establecer Reconocimiento.
13. Reuniones periódicas de los
consejos de calidad.
14. Repetirlo todo de nuevo.

Ciclo de la mejora continua PECA 4 principios básicos de la calidad Trilogía de juran

Plan: Diseñar los cambios de lo que se 1. La calidad es el cumplimiento con Son los tres procesos necesarios para la
trata de mejorar, basándose en datos los requisitos, no es la administración de la calidad:
actuales. (conocimiento del problema) excelencia. Planificación de la calidad; es la actividad
Ejecución: Ejecutar el cambio, de desarrollo de los productos y procesos
preferentemente a una pequeña escala. 2. El asegurar la calidad se da en el requeridos para satisfacer las necesidades
(implementación de medidas) sistema como prevención, no la de los clientes.
Control: Evaluar los efectos y recoger los evaluación.  Determinar quiénes son los clientes
resultados. (verificar)  Determinar las necesidades de los
Actuación: Recibir la retroalimentación clientes
del cliente acerca de la mejora introducida 3. El desempeño debe ser cero  Desarrollar las características del
defectos, no el así está bien.
producto que responda las
4. La pérdida de calidad se debe necesidades de los clientes
 Desarrollar los procesos que sean
medir por costos de no
cumplimiento, no por índices. capaces de producir aquellas
características del producto
 Transferir los planes resultantes a
las fuerzas operativas

Control de la calidad; su objetivo es vigilar
que los procesos se lleven a cabo con la
máxima efectividad

Mejora de la calidad

Las siete enfermedades mortales que Las 6´C´s para involucrar a la alta
aquejan a las empresas: dirección: Principio de Pareto
-La falta de constancia en énfasis en la Fue en 1941 que Juran descubrió la obra de
utilidades a corto plazo  Comunicación Vilfredo Pareto. Juran amplió la aplicación
-El énfasis en las utilidades a corto plazo  Continuidad del principio de Pareto a cuestiones de
-Las evaluaciones de méritos o desempeño  Comprensión calidad (por ejemplo, el 80% de un problema
individual  Competencia es causado por el 20% de las causas).
-Las modalidades de la alta dirección  Compromiso
-Administrar la compañía basándose sólo  Corrección
en las cifras visible
-Los costos médicos excesivo
-Los altos costos de garantía de operación

Armand V. Feigenbaum (1920) Kauru Ishikawa (1915-1989) Jan carlzon

Creador del concepto “Control Total de Las siete herramientas básicas de la La pirámide invertida
A Calidad” calidad
 Hoja de control Según Carlzon, es necesario que todos los
Define la calidad “no como lo mejor, sino  Histogramas empleados sientan que son muy
P como lo mejor que puede importantes dentro de la empresa, así que
 Diagrama de Pareto
Obtener el cliente por el precio de venta.  Diagrama de correlación y se considera a la motivación una pieza
Afirma que el “control” es una herramienta dispersión fundamental para lograr la calidad a través
O que nos permitirá: de la gente. Si damos libertades a otras
 Gráficos de Control
 Establecer normas de calidad.  Estratificación personas para tomar decisiones, saldrán a
 Evaluar la conformidad con esas flote recursos en las personas que nunca
 Diagrama Causa-Efecto
R normas. hubiéramos conocido.
 Actuar ante las diferencias.
 Planificar las mejoras. A los clientes debemos de tratarlos de una
T forma distinta, porque a nadie le gusta ser
tratado como uno más, sino como alguien
distinto, un cliente único diferente a todos
A los demás, por ese el empleado que
se encuentre en algún mostrador, deberá
Los Círculos de Calidad de olvidarse de las políticas de que todos
C los clientes son iguales, porque el mejor
Los Círculos de Calidad son grupos de que nadie sabrá que cada uno es distinto y
trabajadores voluntarios que se reúnen tienen distintas necesidades
I para identificar, analizar y resolver
problemas relacionados con la calidad en
la empresa. Sin embargo, para Ishikawa,
O estos grupos no sólo sirven para mejorar
la calidad de los productos sino también
para impulsar la motivación de los
N empleados.

E

s

Referencias
Alfaro Calderón , G. (2009). adminitracion para la calidad total .
Álvarez Martinez , R., & Rebosa Álvarez , L. (2004 ). La Administración y la Calidad . En (pág. 28).
Angeles Maldonado, J. (2005). Fundamentos de la calidad total .
James R, E., & William M , L. (2008 ). Administración y control de la calidad. Mexico : Cengage Learning.