Calitatea serviciilor de comunicatii si transport

Serviciile reprezinta una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind
totodata si un domeniu de larg interes teoretic.
Redefinirea marfii, in conformitate cu specificul economiei de piata, ca un bun care se
vinde si se cumpara - definitie simpla de maxima concentrare, retinand ceea ce e essential pentru
un bun care face obiectul unui act de comert - permite si totodata obliga la extinderea
problematicii merceologice in zona serviciilor.
Daca produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decat cele proprii
(pesonale) si destinate schimbului (vanzarii - cumpararii), serviciile sunt considerate activitati
oferite pietei ori prestate in asociere cu vanzarea de bunuri sau activitati ce confera beneficii sau,
mai explicit, "bun economic de natura activitatilor umane (human worth) concretizat intr-o
activitate fizica (labour), consiliere (advice), activitate manageriala etc, altele decat marfurile cu
atribute fizice" .
Problematica serviciilor se particularizeaza prin aceea ca si-a consacrat o terminologie de
baza cu privire la termenii implicate : producatorul de servicii este numit prestator, iar
consumatorul serviciului este client sau beneficiar.
Calitatea serviciilor publice este data de gradul in care acestea satisfac nacesitatile
permanente, de interes ale consumatorilor, ce poate exprimat prin timpul cheltuit pentru prestarea
serviciilor sau prin gradul de confort asigurat de serviciile respective ori prin efectul pe care il au
asupra intelectului, sanatatii, sigurantei si integritatii consumatorilor.
Securitatea este unul din aspectele urmarite, sa garanteze calitatea serviciilor si
produselor si sa ofere solutii complete pentru orice aplicatie. Telul principal este satisfacerea
clientilor, deci sa ofere acestora tot suportul de care au nevoie.
Un exemplu este telefonia mobila a înregistrat în ultimul deceniu o crestere mai rapida
decât cele mai optimiste previziuni si o scadere considerabila a costurilor echipamentelor si
serviciilor oferite.
Primul sistem de telefonie celulara, folosit în America de Nord(Chicago – 1979), a fost
denumit Advanced Mobile Phone System, sau AMPS. Apoi au fost dezvoltate sisteme similare,
cum ar fi Nordic Mobile Telephone(NMT) în Scandinavia(1981), sau Total Access
Communications System(TACS) folosit în Marea Britanie(1985), China si alte tari. Alocarea
spectrala se situa în zona frecventelor cuprinse între 800 si 900 MHz.
A doua generatie de sisteme celulare, conceputa de Groupe Speciale
Mobile (GSM) în Stockholm, 1982, de catre 11 tari, a fost nu doar o
interfata radio pentru comunicatii, ci un standard pentru o retea completa
care si-a propus sa dezvolte produse pe scara larga, cu costuri reduse, facând
posibil roaming-ul între tari, si sa introduca servicii integrate de date, fax,
mesaje SMS, precum si codarea vocala pentru
evitarea interceptarilor.
Scopurile sistemelor de comunicatie mobila, multi-acces, sunt: calitate, apropiata de cea a
serviciilor prin cablu, acoperire cvasi-universala, cost redus al echipamentelor, numar minim de
statii radio fixe. Implementarea sistemelor de comunicatie celulara cu sute de canale active a
devenit practica odata cu dezvoltarea sintetizatoarelor de frecventa compacte si ieftine. Prezenta
microprocesorului permite implementarea unor protocoale sofisticate al mesajelor vocale si de
date.
Investiţiile în serviciile de comunicaţii electronice au crescut în 2007, comparativ cu 2006,
cu 29,3% şi au atins cifra de un miliard 926,5 mil. lei. Cel mai mare volum de investiţii – un
miliard 158,6 mil. lei – a fost alocat în sectorul telefonie mobilă, arată date ale Agenţiei

c) accesibilitatea: asigurarea unor tarife accesibile pentru serviciile din sfera serviciului universal. Orange îşi combină eforturile şi experienţa pentru a oferi clienţilor business cele mai bune servicii integrate din România (servicii fixe. Scopul este acceul la serviciile de telefonie pentru cat mai multi cetateni. Internet) prin propriile reţele radio şi de fibră optică. Companiile vor să aibă un furnizor unic care să răspundă cerinţelor complexe de comunicaţii si ii va sprijini in efortul de dezvoltare a afacerii. oferind servicii de telefonie fixă şi de date fixe (linii închiriate. De asemenea. precum şi echipamente radio de acces. la un anumit nivel de calitate. Internet şi servicii de management) sub numele Orange Business Services. In stabilirea principalelor actiuni pentru cresterea calitatii de performanta si de conformitate a . utilizând tehnologiile EDGE şi 3G. promovate de diferite companii de transport. Exista diferite descrieri ale calitatii transportului derivate din cele ale unui serviciu. in vederea asigurarii rapide. IP-VPN.74/1996 a telecomunicatiilor a consacrat principiul serviciului universal ca un principiu de baza al activitatii de reglementare a sectorului de telecomunicatii din Romania. aceasta lege nu a transpus mai detaliat cerintele specifice ale legislatiei comunitare cu privire la serviciul universal. Din acest motiv. Orange România este liderul pieţei pe toate segmentele business (companii mici. indiferent de localizarea geografica si la tarife accesibile”. serviciile de reţea. principiul serviciului universal reprezenta furnizarea unui ansamblu minimal de servicii de calitate determinata. comensurate atat din punctul de vedere al beneficiarului (clientul). indiferent de locul unde se afla. trebuie sa beneficieze de aceleasi facilitati de comunicatii oferite de o societate moderna. cresterea numarului de telecentre si telefoane publice disponibile. precum şi servicii de externalizare. cat si al celui care exploateaza sistemul. Reducerea investiţiilor în telefonia fixă se explică prin factorul saturaţiei acestei pieţe.74/1996 nu continea prevederi referitoare la serviciile incluse in sfera serviciului universal. arareori permit masurarea calitatii serviciului de transport fara adaptari si dezvoltari majore. in Romania nu va mai exista localitate care sa nu aiba acces la servicii de comunicatii si Internet. serviciile de administrare a echipamentelor şi IT. incluzând atât comunicaţiile fixe şi cat si cele mobile de voce şi date. excesiv de generale. la tarife accesibile. este prioritara. aceste masuri nu mai reflecta teoriile existente si nu sunt focalizate pe aspectele pe care beneficiarii le considera esentiale. b) calitatea: asigurarea unui nivel minim de calitate a serviciilor din sfera serviciului universal. prin subventionarea serviciilor de acces la retea pentru cele mai defavorizate categorii de utilizatori. Orange oferă şi servicii integrate pentru companiile mari. Datorita faptului ca dateaza din 1996. In intelesul acestei legi. Transport.Naţionale pentru Reglementare în Comunicaţii Electronice şi Tehnologia Informaţiei (ANRCETI). Legea nr. mobile. Orice cetatean al Romaniei. Se intalnesc diferite masuri ale calitatii. In viitor. medii şi mari). Legea nr. Devenind cantitative. la cerintele pe care acestea trebuie sa le indeplineasca sau la mecanismele de finantare a serviciului universal. Aceste definitii. pentru toti cetatenii tarii. a unor mijloace rezonabile de acces la retelele publice de comunicatii electronice. oferind servicii mobile de voce şi de date. Din aceasta definitie legala rezulta trei atribute esentiale ale serviciilor incluse in sfera serviciului universal in raport cu utilizatorii finali: a) disponibilitatea: asigurarea furnizarii serviciilor din sfera serviciului universal. In cele ce urmeaza se identifica aspectele esentiale specifice ale calitatii in transporturi si actiunile generale menite sa contribuie la ameliorarea calitatii prestatiei. Un exemplu concludent este Orange Business Services va oferi un pachet de servicii integrate aflat in continua dezvoltare. pe intreg teritoriul tarii. „Dreptul de acces la serviciul universal reprezinta dreptul tuturor utilizatorilor finali de pe teritoriul Romaniei de a beneficia de serviciile din sfera serviciului universal. In Romania.

Astfel in 1987 privatizarea a fost pusa in practica. Aspectul inseparabilitatii serviciului de transport care conditioneaza calitatea este cel care pune in evidenta dependenta de numarul celor care beneficiaza simultan de o anume oferta de transport. cu efecte directe asupra imbunatatirii nivelului de satisfacere a cerintelor clientelei. la companie. deoarece pasagerul trage concluzii despre calitatea serviciului dupa modul in care se prezinta: • locul in care ia contact cu serviciile companiei (agentia de voiaj. Cresterea pronuntata a cererii in conditiile mentinerii ofertei modifica in buna masura o serie de indicatori de calitate a serviciului oferit clientilor. • pretul serviciilor (simplitatea si claritatea calculelor). nu au reusit sa duca la reducerea pierderilor. ale respectului fata de mediu si ale responsabilitatilor privind calitatea vietii. siguranta calatoriei. aceasta echivaleaza cu satisfacerea nevoilor clientului. solicitari de subventii marite la guvern. Pe parcursul a 15 ani s-au stabilit masuri de oprire a prabusirii financiare : reduceri de personal. Actiunile de crestere a calitatii se extind progresiv.infrastructuri. Asemanator. de la un serviciu izolat de transport. ajungand in 1985 la 138 miliarde dolari. intr-o structura ierarhica. intrunind premisele unei oferte de calitate. variabilitatea. la nivel national. este in functie de numarul de utilizatori ai soselei. in raport cu parametrii fizici si comerciali. • personalul companiei si cel ce realizeaza servicii conexe. lipsa proprietatii. astfel incat diferentele dintre cererea "ex-ante" si cea "ex-post" sa se diminueze cat mai mult posibil. inchiderea liniilor nerentabile. marirea tarifelor de transport. Aceste masuri aplicate pe vechea structura. controlata de catre stat.si nu poate fi realizat in absenta pasagerului sau a expeditiei beneficiarului (in transportul de marfuri).transporturilor trebuie avute in vedere caracteristicile generale care diferentiaza calitatea serviciilor de cea a produselor: intangibilitatea. In fond. Inseparabilitatea serviciului de transport semnifica faptul ca acesta nu poate fi separat de prestatorii lui . aflate in proprietatea statului. echipamente. Un exemplu sunt Serviciile publice de transport feroviar din Japonia. continental sau planetar. precum si sferele largi de extindere a calitatii transporturilor in viata economico-sociala si in problemele mediului natural si artificial in care se desfasoara. Din 1965. • materialul publicitar. cererea se distribuie pe moduri. Dupa cum cresterea numarului de calatori ai unui tren fara regim de rezervare peste o anume limita este de natura sa afecteze confortul calatoriei. • mijloacele de transport si orarul de circulatie al acestora. dar si cu consecinte asupra eficientei prestatiei si a limitarii efectelor externe. Solutiile de crestere a calitatii acestui serviciu trebuie sa asigure corelatii complexe intre ofertele tuturor modurilor de transport (asa cum sunt facute publice prin calitatea de prezentare) care impart aceeasi piata pe care. la mod de transport si la sistem de transport. Serviciul de transport este mai intai vandut si apoi produs si consumat in acelasi timp si-n acelasi loc. statia de imbarcare). s-a ajuns la concluzia ca singura solutie de rezolvare a problemelor o constituie privatizarea. • echipamentele si dotarile care-i sunt accesibile. mijloace si itinerare. oameni . Specificitatea actiunilor pentru cresterea calitatii transporturilor rezida in faptul ca acestea pot viza o multitudine de aspecte esentiale ale calitatii. Durata calatoriei cu autoturismul pe o sosea se modifica substantial atunci cand debitul tinde sa atinga nivelul capacitatii de circulatie a acelei sosele in conditiile exogene date. Caile Ferate Japoneze. ci dimpotriva acestea s-au amplificat. perisabilitatea. mijloace de transport. au inceput sa inregistreze pierderi progresive foarte mari. in mod gradat. Actiunile transportatorului trebuie sa vizeze reducerea incertitudinilor privind calitatea serviciului. Aceasta tratare permite sa se puna in evidenta. De aceea. . circumscrisa cerintelor sociale fundamentale. legatura dintre diferitele aspecte ale calitatii proiectate si realizate si eficienta consumului de resurse pentru o activitate utila. un alt indicator al calitatii. inseparabilitatea.

la dispozitia calatorlor sunt puse 98 de linii de autobuze regionale si multe linii urbane si locale. Zonele cu densitate mare a populatiei (Tokio. bazata pe echilibrul dinamic "cerere-oferta". operational. Majoritatea calatorilor si participantilor la trafic isi au domiciliul si/sau destinatia intre granitele provinciilor si districtelor. Guvernele regionale au o mare responsabilitate in organizarea sistemelor de transport public de calatori utilizate. Calatorii trebuie sa plateasca taxe in plus pe anumite trenuri intercity. ambiental) trebuie puse in conexiune cu proiectarea fiecaruia dintre aspectele calitatii examinate. . Austria detine un sistem modern de transport public caracterizat prin siguranta. Trebuie precizat ca atat inainte. eficienta si calitatea serviciilor. 698 km sosele federale si 696 km sosele nationale.problema tranzitului : in autogari apar probleme de mediu si capacitate din cauza volumului mare de bagaje si a traficului de calatori. Este necesara o tratare globala. cu o densitate mare a populatiei. Osaka) constituie piete importante pentru calea ferata japoneza. cat si dupa privatizare. confort si siguranta a traficului. in conditiile restrictiilor multiple pe care mediul socio-economic le impune sistemului de transport. in Japonia exista in prezent 164 de companii de cale ferata intre care numai 16 sunt transportatoare de marfuri.problema traficului in turism datorata aglomeratiilor produse de sosirea si plecare grupurilor de turisti. Exista si o cale ferata privata denumita „Voklamerkt-Atersee”. Nagoya. Aceasta se explica prin specificul reliefului Japoniei in mare parte muntos. conservational. Acest culoar este adecvat transportului feroviar (linia de mare viteza cu rentabilitate sporita Tokaido-Shinkansen). Apectele variate ale calitatii in transporturi (de consum. serviciile publice de transporturi japoneze s-au caracterizat printr-o calitate ridicata. Exista trei categorii de probleme avute in vedere in furnizarea serviciilor de transport: . sistemica. Pentru aplicarea prevederilor legale in contextul coexistentei sectorului public cu cel privat. copii pana la 7 ani beneficiind de calatorii gratuite. In urma privatizarii. Aproape toate trenurile care circula ziua au vagon restaurant. a calitatii transportului. Sistemul feroviar este format din 9 linii de cale ferata cu un total de 2000 de statii toate destinate transportului de calatori. Sistemul federal austriac are o lungime de aproximativ 5800 km si este conectat la retele de caie ferate Est si Vest Europene. care datorita numarului mare determina aglomerarea zilnica a traficului. atat din punctul de vedere al exigentelor clientului. Sistemele de transport ale land-ului au fost realizate in concordanta atat cu necesitatile rezidentilor. al resurselor transportatorului si ale societatii. . cat si cu solicitarile economiei zonei si mai ales ale industriei comertului. unde sunt concentrate numeroase orase. . Guvernele regionale sunt responsabile de furnizarea serviciilor catre populatie. Reteaua rutiera este formata din 145 km de autostrazi pe 4 benzi. O particularitate a sistemului cailor ferate japoneze consta in faptul ca traficul e axat mai mult pe transporturi de calatori decat de cel pe marfuri. cat si din punctul de vedere al protectiei mediului natural si al cerintelor cresterii calitatii vietii. data de conditiile excelente de regularitate. cu cateva campii de-a lungul Pacificului. iar trenurile de noapte au cusete. in land-ul Salzburg a fost infiintata Autoritatea de reglementare pentru transpotul public care are reprezentante in cele 5 districte ale land-ului.problema navetistilor.