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ESCUELA SUPERIOR POLITCNICA DEL LITORAL

CENTRO DE INVESTIGACIN CIENTFICA Y TECNOLGICA

DISEO DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD PARA LA LNEA


DE NEGOCIO INMOBILIARIO UTILIZANDO LOS ESTNDARES
ESTABLECIDO POR LAS NORMAS ISO 9001:2008

Rosa Matilde Agudo Santistevan (1)


Viviana Marisol Macas Lema (2)
Ing. Diana Montalvo Barrera (3)
Facultad de Ciencias Naturales y Matemticas
Departamento de Matemticas
Escuela Superior Politcnica del Litoral (ESPOL)
Campus Gustavo Galindo, Km 30.5 va Perimetral
Apartado 09-01-5863. Guayaquil-Ecuador
ragudo@espol.edu.ec (1)
vmmacias@espol.edu.ec (2)
dmontalv@espol.edu.ec (3)

Resumen

El presente proyecto tiene como objetivo disear un Sistema de Gestin de Calidad bajo los estndares de la
Norma
ISO 9001:2008 aplicado en una empresa inmobiliaria, que se encuentra ubicada en la ciudad de Guayaquil.
El diseo del Sistema inicia con el Captulo I en el que se realiza la descripcin de la empresa.
En el Captulo II se reconoce los lineamientos bsicos de conceptos de calidad, Sistema de Gestin de Calidad y
los
requisitos de la Norma ISO 9001:2008.
Luego de esto en el Captulo III se efectu el anlisis de la situacin actual y se realiz un diagnstico de la
empresa, para conocer qu requisitos de la Norma ISO 9001:2008 cumple actualmente la empresa.
En el Captulo IV se detallan los resultados de los procesos previamente analizados en el captulo tres por medio
del Anlisis del Valor Agregado (AVA), se dise el mapa de procesos y tambin se muestra la matriz de
cumplimiento
vs la Norma ISO, que servir como gua o ayuda para la empresa, se especifican los procesos y los requisitos de la
Norma que deberan cumplir.
En el Captulo V se especifican las conclusiones y recomendaciones obtenidas mediante el estudio realizado.
Palabras Claves: Sistema de Gestin de la Calidad, ISO.

Abstract

This project aims to design a Quality Management System under the standards of ISO 9001:2008 applied in a
real
estate company, which is located in the city of Guayaquil.
System design starts with Chapter I in which it is described in the company.
In Chapter II the basic guidelines recognize the concepts of quality, Quality Management System and the
requirements of ISO 9001:2008.
After this in Chapter III was performed the analysis of the current situation and performed an assessment of the
company, for which requirements of ISO 9001:2008 company currently serving.
Chapter IV details the results of the processes previously analyzed in chapter three through Added Value
Analysis
(AVA), was designed and process map shows the compliance matrix vs. ISO, which will serve as or help guide the
company, specifies the processes and requirements of the standard to be met.
In Chapter V specifies the conclusions and recommendations obtained through the study.
Keywords: System of Management of the Quality, ISO.
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1. Captulo I: Generalidades 2. Captulo II: Marco Terico

1.1 Antecedentes 2.1 Definicin de Calidad

ROSVIV S.A. se constituy en el 2009 en la Calidad es el conjunto de caractersticas de una


ciudad de Guayaquil, es una empresa inmobiliaria que entidad que le confieren la aptitud para satisfacer las
se caracteriza por su constante innovacin destinada a necesidades establecidas y las implcitas. Hay dos
satisfacer necesidades habitacionales con proyectos indicadores acerca de esta definicin:
que se fundamentan en el conocimiento de las Las necesidades establecidas en una situacin
necesidades y posibilidades econmicas de los contractualestnespecificadasenlos
posibles clientes. requerimientos del contrato que convierten las
Actualmente la inmobiliaria se encuentra caractersticas del producto en criterios
desarrollando dos construcciones inmobiliarias: especficos.
CIUDAD ROMANA: Incluye la promocin y Las necesidades implcitas son requerimientos
venta de 2100 viviendas, dirigido originalmente a identificados y definidos por la compaa basados
miembros de la Polica Nacional; pero, con en el conocimiento del mercado.
expectativas de abarcar otros mercados con
empresas del Sector Pblico y en general para las
personas que se encuentren interesadas, de
preferenciasatravsdeconvenios
interinstitucionales o empresariales. 2.3 Familias de la Norma ISO 9000
PUERTO MAR: Incluye la promocin y venta de
88 soluciones habitacionales en la ciudad de Todas estas normas juntas forman un conjunto
Playas, provincia del Guayas, compuesto por 20 coherente de normas de sistemas de gestin de la
casas y un condominio de 68 departamentos, calidad que facilitan la mutua compresin en el
construcciones que est dirigido a quienes comercio nacional e internacional.
requieren una segunda vivienda de descanso o Norma ISO 9000: Describe los fundamentos de
retiro. los sistemas de gestin de la calidad, contiene la
terminologa ms utilizada en las normas de esta
serie.
Norma ISO 9001: El enfoque de esta norma es
cumplir con los requisitos del cliente, es la
1.2 Objetivos nica norma que se utiliza para propsitos de
certificacin.
Objetivo General Norma ISO 9004: Esta norma se preocupa,
Identificar, diagramar y documentar los procesos adems del cliente, por el personal y los
comerciales, operativos y administrativos basados en accionistas.
la Norma ISO 9001:2008, para optimizar los procesos Norma ISO 19011: Proporciona orientacin
identificados en la Lnea de Negocio Inmobiliario, relativa a las auditoras de sistemas de gestin de
ubicada en la ciudad de Guayaquil. la calidad y de gestin ambiental.

Objetivos Especficos
Diagnosticar el estado actual del negocio
inmobiliario analizando los mtodos y procesos 2.4 Modelo del Sistema de Gestin de Calidad
existentes.
Determinar y documentar los procesos existentes, Para garantizar el desarrollo, implementacin y
para cumplir con los requisitos de la Norma ISO mejora de un Sistema de Gestin de la Calidad, la
9001:2008. nueva norma trae un enfoque basado en Procesos
Elaborar los procedimientos normativos y logrndose con esto garantizar la eficiencia y eficacia
productivos de la empresa. del SGC al poder articularse de esta forma procesos,
Difundir y facilitar el Sistema de Gestin de la actividades y tareas relacionadas entre s, con llevando
Calidad, a travs de una formacin que permita crear esto a la satisfaccin del cliente.
una cultura organizacional enfocada en la calidad.
Identificar y analizar en detalle los procesos que se
llevarn a cabo en cada rea establecida de la Lnea de
Negocio Inmobiliario.
Brindar la posibilidad de optimizar recursos, con
el fin de reducir inconformidades establecidas
previamente.
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Liderazgo: Los lderes establecen unidad de


propsito y direccin para la organizacin. Ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en donde
se pueda desarrollar los objetivos de la organizacin.
Participacin del personal: El personal de todos los
niveles es la esencia de una organizacin y su
ambiente los motiva a usar sus habilidades para el
beneficio de la misma organizacin.
Enfoque basado en procesos: Los resultados
deseados se logran con mayor eficiencia cuando las
actividades y recursos relacionados se administran
como procesos.
Enfoque de sistemas para la gestin: Identificar,
entender y manejar procesos interrelacionados como
un sistema contribuye a la efectividad y eficiencia de
Figura 1. Modelo de un SGC basado en Procesos la organizacin, a travs de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeo
de las organizaciones debe ser un objetivo permanente
2.5 Requisitos de la Norma ISO 9001:2008 en la organizacin.
Enfoque basado en hechos para la toma de
Clusula 1 Objeto y Campo de Aplicacin decisiones: Las decisiones efectivas se basan en el
Guas y descripciones generales una referencia al anlisis de informacin y datos.
alcance de la norma. Relaciones mutuamente beneficiosas con el
Clusula 2 Referencias Normativas proveedor: La organizacin y sus proveedores
Guas y descripciones generales. dependen entre s y una relacin de mutuo beneficio
Clusula 3 Trminos y Definiciones incrementa la habilidad de ambos de crear valor.
Guas y descripciones generales.
Clusula 4 Sistema de Gestin de la Calidad
Hace referencia a los requisitos generales y los
requisitos para gestionar la documentacin.
Clusula 5 Responsabilidad de la Direccin
Capitulo relacionado con los requisitos de obligado 2.6 Elementos de un Sistema de Gestin de la
cumplimiento por parte de la direccin de la Calidad
organizacin, como es el caso de la definicin de la
poltica, la definicin de las responsabilidades y Entre los elementos de un Sistema de Gestin de la
autoridad, la aprobacin de los objetivos, etc. Calidad, se encuentran los siguientes:
Clusula 6 Gestin de los Recursos Estructura Organizacional: Es la jerarqua de
La Norma distingue 3 tipos de recursos sobre los funciones y responsabilidades que define una
cuales se debe actuar: RRHH, infraestructura, y organizacin para lograr sus objetivos.
ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos Planificacin: Constituye al conjunto de actividades
exigidos en su gestin. que permiten a la organizacin trazar un mapa para
Clusula 7 Realizacin del Producto llegar al logro de los objetivos que se ha planteado.
Abarca los requisitos relacionados con la produccin, Recurso: Es todo aquello que vamos a necesitar para
desde la planificacin hasta la entrega del producto o poder alcanzar el logro de los objetivos de la
el servicio. organizacin (personas, equipos, infraestructura,
Clusula 8 Medicin, Anlisis y Mejora dinero, etc.).
Hace referencia a los procesos que renen la Procesos: Son el conjunto de actividades que
informacin y la analizan. Su objetivo no es otro que transforman elementos de entradas en producto o
la mejora permanente de la capacidad de la servicio.
organizacin para entregar productos que cumplan los
requerimientos del cliente.

3. Captulo III: Anlisis de la Situacin


Actual

2.5 Principios de Gestin de la Calidad 3.1 Anlisis de los Factores Externos

La Norma especifica 8 principios que se describen 3.1.1 Componente Cliente


a continuacin:
Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de
En base al anlisis realizado se obtuvieron cifras
sus clientes, por lo tanto deben cumplir sus requisitos
reales de clientes (actuales, desistidos y liberados),
y satisfacer o exceder sus expectativas.
tipo de clientes y modelos de viviendas.
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Tabla 1. Resumen del diagnstico previo a la Norma


ISO 9001:2008

4. Sistema de gestin de la calidad 20,91 %


4.1 10 %
4.2.1+2+3+4 31,8 %

5. Responsabilidad de la direccin 42,87 %

5.1 25,0 %
5.2 83,3 %
5.3 50,0 %
Figura 2. Clientes del 2010 al 2012 5.4.1+2 62,5 %
5.5.1+2+3 36,4 %
5.6.1+2+3 0,0 %

6. Gestin de los recursos 77,98 %


6.1 100 %
6.2.1+2 33,3 %
6.3 100 %
6.4 78,6 %

7. Realizacin del producto 73,33 %

7.1 75 %
7.2.1+2+3 87,5 %
7.4.1+2+3 70,8 %
7.5.1+3+4+5 58,3 %
Figura3. Tipos de clientes 7.6 75 %

8. Medicin y anlisis de mejora 29,44 %

8.1 25 %
8.2.1+2+3+4 33,3 %
8.3 0 %
8.4 66,7 %
8.5.1+2+3 22,2 %

4. Captulo IV: Diseo Estratgico del


Sistema de Gestin de Calidad
Figura 4. Modelo de Viviendas
4.1 Anlisis de Valor Agregado de Gestiones
3.1.2 Componente Competencia Comerciales, Operativos y Administrativos.

Para realizar el anlisis de la competencia se utiliz Se utiliz la herramienta del AVA para eliminar
el Modelo de las 5 fuerzas de Porter. En este modelo todas las actividades que no agregan valor, con el
se puede visualizar el poder de los compradores, el propsito de alcanzar la reduccin de la variabilidad
poder de los proveedores, la amenaza de nuevos en los procesos, detectando oportunidades de mejoras
competidores, intensidad de la competencia y los y corrigiendo problemas, lo que conlleva a tener
productos sustitutos. ahorros en sus recursos.
Para realizar el anlisis se aplic el algoritmo de
valor agregado indicando los tres tipos del Valor
3.3 Anlisis del Diagnstico Actual de la Agregado para cada una de las actividades, y se los
Empresa Previo a la Norma ISO 9001:2008 identificarn con distintos colores:
Color verde o siglas AVR: Actividades que
Agregan Valor Real (al Cliente)
Debido al poco tiempo que la empresa lleva en el Color amarillo o siglas AVI: Actividades que
mercado, los miembros del alto mando no han Agregan Valor Interno
realizado la implementacin del SGC, lo que repercute Color rojo o siglas NAV: Actividades que No
en el cumplimiento del requisito 4, 5 y 8 dado que el
Agregan Valor
diagnostico realizado nos indica que se cumple en
parte pero con muchas deficiencias.
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4.1.1 Procesos Mejorados de la Gestin Comercial 4.1.2 Procesos Mejorados de la Gestin Operativa
MACRO PROCESO: GESTIN OPERACIONAL
MACRO PROCESO: GESTION PROCESO MEJORADO: COBRANZA

COMERCIAL GERENTE OPERACIONES JEFE DE COBRANZA ASISTENTE DE COBRANZA JEFE DE OPERACIONES SERVICIO AL CLIENTE
PROCESO MEJORADO: COTIZACIN
SUPERVISOR DE
GERENTE
CLIENTE AGENTE INMOBILIARIOVENTAS COMERCIAL ASISTENTE DE COBRANZA
Inicio
1
1: Aviso de Cobro
2: Datos del cliente.
Distribuye la Coordina la 3: Carta de Desistimiento
informacin de la cartera por vencer Cliente 4: Contrato Promesa Compra y
cartera por cobrar y vencida Venta
Coordina entrega
1: Informacin Bsica del de cartas de aviso
Inicio Cliente Distribuye los Realiza aviso de
2: Autorizacin para asistentes para el cartera vencida y por
cobro vencer
Revisin de Calificacin
Crediticia en la Central de
Solicita Riesgo Recauda cobros
Provee
informacin
informacin
del Proyecto
Prepara la
conciliacin bancaria
de las ventas

Est
1 No interesado? Realiza el cuadre de
caja

Si Realiza el informe Informa


consolidado recaudacin
semanalmente semanal
Llena el
documento Informa observaciones
1 de clientes sobre atrasos
Enva y da Propone alternativa
No seguimiento
Cliente
de Financiamiento
1
Supervisor de
Ventas y Servicio al
Autoriza Sistema Cliente Informa el
Adjunta el recibido resultado de la
revisin del SIIMA del Aviso de Cobro propuesta
Buro de 2
Crdito? Analiza la
informacin de la No Si
Hay
respuestas? Gerente de
cartera
Proyecto, Jefe de
2 Operaciones y
No Cobranza

Informa al Libera la Informa al


Si Ingresa datos Realiza el informe
Gerente ubicacin del Jefe de
mensual
del cliente Comercial cliente Operaciones

Firma la
Realiza emisin
Autorizacin Cliente
Sella el de cartas de 1
desiste?
del Buro de cobros
documento
Crdito Verifica que el
Firma el Firma el aprobado 2 1
2 cliente se Cliente est
encuentre autorizado Si documento documento Gerente
Proyecto
recibido recibido
2
2 Revisa el informe
y antigedad de
vencimiento

Sistema Analiza la situacin


Anlisis de financiera del cliente
1 Hay cobros
Crdito >= 121 das?

Si

Sistema Autoriza la
Permite liberacin del 2
SIIMA cliente
acceso al
sistema Da escoger
una nueva No

1 ubicacin
Si

Descuenta el
Solicita
LEGAL valor de la
anulacin de PCV penalidad 3
Fin 4

Fin Cliente

Figura 5. Proceso Mejorado Cotizacin Figura 7. Proceso Mejorado Cobranza

MACRO PROCESO: GESTIN COMERCIAL


PROCESO MEJORADO: RESERVA
4.1.3 Procesos Mejorados de la Gestin
Administrativa
DEPARTAMENTO DE
AGENTE INMOBILIARIO CLIENTE ASISTENTE DE COBRANZA
OPERACIONES
MACRO PROCESO: GESTIN ADMINISTRATIVA
PROCESO MEJORADO: CONTRATACIN DE PERSONAL

GERENTE DE REA GERENTE DE PROYECTO DIRECTORIO RRHH COORDINADORA ADMINISTRACIN


Inicio
1: Copia de cdula, Inicio

votacin y rol de pago 1: Requisicin de Personal


2: Hoja de Vida
2: Convenio de Reserva Realiza requerimiento Est
Si
Autoriza el proceso
3: Informe de Seleccionados
4: Solicitud de Empleo

Solicita lista de 3: Copia de Convenio de del nuevo recurso


1
justificado? de seleccin 5: Copia de cdula, votacin y record policial
6: Accin Administrativa

documentacin Reserva No
7: Contrato Laboral
8: Rol de Pago

del cliente Obtiene el


1 requerimiento
autorizado
Inicia con el proceso de
seleccin
1
2
No
Elabora matriz de calificacin
al perfil del cargo
Cumple con
el listado?
Analiza las Hojas de Vida recibidas

Si
Selecciona las mejores opciones

Llena el
documento Realiza las entrevistas a
candidatos preseleccionados

Aplica pruebas y herramientas a


Recibe los los candidatos
resultados

Firma el Verifica el
documento documento Analiza el
informe
Escoge los mejores resultados

Solicita
Cita los postulantes
seguimiento de
para la entrevista
la contratacin

Firma el Sistema
Entrevista al
documento SIIMA postulante

No

Coordina con el
Es Posee la informacin del
Si ingreso del
seleccionado? candidato seleccionado
postulante

Entrega el valor
Ingresa el valor
de 1ra cuota Firma el
documento
Autoriza la requisicin
Adjunta los
documentos
Elabora la
Requisicin del
21 personal 1

3
Cita al postulante
para llenar el
solicitud
Obtiene la Archiva todos los Autoriza la carpeta con
4

firma del documentos del el expediente


5421
convenio cliente Adjunta todos los
documentos
Solicita
documentos al Postulante
21 65421 postulante
5
Aprueba el cierre del
proceso de seleccin
Comunica ingreso al Visto bueno
postulante del Gerente
de Proyecto y

Firma el Gerente de
rea

Gerente rea
Contabilidad
Solicita contrato
y rol de pago
rea Legal

Comercial y Fin 8 7

Apoderado
Fin

Figura 6. Proceso Mejorado Reserva Figura 8. Proceso Mejorado Contratacin de


Personal
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MACRO PROCESO: GESTIN ADMINISTRATIVA


PROCESO MEJORADO: CAJA CHICA
4.3 Matriz de Cumplimiento de los Procesos
Mejorados con Relacin a los Criterios de la
COORDINADORA ADMINISTRACIN

Norma ISO 9001:2008


Inicio

1: Vale de Caja
Funcionario 2: Comprobante de Venta
Funcionario Respalda la entrega adquiere el 3: Reporte de Caja Chica
solicita fondo de fondo fondo
1 2

Ingresa informacin
del da
3
Esta matriz fue elaborada con la finalidad de
superar los problemas y tomar acciones de mejora, lo
que significara una gran oportunidad para anlisis,
Realiza la reposicin
de caja

Imprime los detalles


simplificacin, mejoramiento y documentacin de los
procesos productivos y administrativos que afectan
de la caja

Adjunta los soportes


correspondientes
directamente a la calidad del producto.

Imprime el Reporte
de caja

Tabla 2. Matriz de cumplimiento de la Norma ISO


Solicita firma del Gerente de
9001:2008 con los procesos mejorados
reporte Proyecto

Entrega documento
original con soportes Contabilidad
correspondientes
321

Archiva la copia del


documento

321

Fin

Figura 9. Proceso Mejorado Caja Chica

MACRO PROCESO: GESTIN ADMINISTRATIVA


PROCESO MEJORADO: VITICOS Y MOVILIZACIN

COORDINADORA
FUNCIONARIO FINANCIERA EMPLEADO(S)
ADMINISTRACIN

Inicio 1: Solicitud de Viticos y


Movilizacin
2: Vale de Caja
3: Liquidacin de anticipos de
viticos
4: Comprobantes de Ventas
Elabora el 5: Liquidacin de viticos
formuario
1

Gerente
Solicita firma Proyecto

Dentro de la
Si Entrega el fondo
ciudad?
2

No

Se realiza un Notifica sobre la


formulario transferencia
3

Confirma la
Revisan la
transferencia
transferencia
realizada

Elabora un
Gerente Recibe el trmite formulario
Solicita firma despus del
Proyecto correspondiente
regreso 5 4

Liquida el saldo
restante
54

Notifica sobre la
transferencia de
viticos

Revisan la
transferencia

Fin

Figura 10. Proceso Mejorado Viticos y Movilizacin

4.2 Mapa de Procesos

Figura 11. Mapa de Proceso


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4.4 Indicadores de Gestin para la Lnea 5. Captulo V: Conclusiones y


Inmobiliaria Recomendaciones.

Se establecieron los indicadores con el objetivo de Conclusiones


presentar las mejoras obtenidas mediante la
eliminacin de algunas actividades, que de una u otra
Para disear un Sistema de Gestin de Calidad
manera interferan en el desenvolvimiento de la
empresa. fue necesario realizar del diagnstico actual de la
empresa, que refleja la situacin previa
implementacin del proyecto, el mismo que se
Tabla 3. Indicadores de Gestin para la Lnea encuentra fundamentado en la Norma ISO, lo que
Inmobiliaria permiti identificar los requisitos que no se estn
cumpliendo en la empresa.
Se identificaron los procesos estratgicos, claves
y de apoyo de la inmobiliaria, mediante un mapa
de procesos, a partir de estos se realiz la
propuesta de un manual de procesos que permite
definir las diferentes gestiones de cada rea, para
conocer de forma detallada la informacin de
entrada y de salida, actividades, controles y
recursos.
Se realiz el anlisis, modificacin y
reestructuracin del Manual de Procedimientos de
las tres reas de la empresa teniendo en
consideracin los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, que tiene como finalidad mejorar el
funcionamiento de cada rea.
Se elaboraron los documentos iniciales para
cumplir con los requisitos de la Norma ISO
9001:2008, los cuales permiten a la inmobiliaria
contar con una base documentada que permiten
satisfacer los requerimientos de dicha Norma.
Se difundi una cultura organizacional enfocada a
la calidad, inculcando que el Diseo del Sistema
de Gestin de Calidad ayuda a que la empresa
pueda mejorar su gestin empresarial y
productividad, que los procesos deben ser
documentados y la documentacin resguardada
correctamente.
En el desarrollo del presente proyecto se hizo
nfasis en concientizar tanto a los dueos y a los
dems miembros de la organizacin, acerca de
cun importante es el Sistema de Gestin de
Calidad y el valioso aporte que significa para el
desarrollo de la organizacin. Adems, se marc
como procedente, la relevancia de efectuar estos
anlisis de manera continua.
Para determinar los procesos existentes se
realizaron los respectivos diagramas de flujos,
con lo que se procedi a efectuar el Anlisis del
Valor Agregado que permiti eliminar actividades
repetitivas que no agregan valor, de esta manera
se logra un ptimo manejo de recursos.

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Recomendaciones [3] SEIS SIGMA 2 EDICIN, Gmez Fermn, Villar


Jos y Tejero Miguel, Madrid: FC EDITORIAL.
Ao: 2003
Crear un departamento de Calidad, en el cual se
Desde:http://books.google.com.ec
lleve un control de todas las actividades de la
[4] LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS
empresa, de tal manera que puedan tomar
SERVICIO ISO 9001:2008, Fontalvo Toms y
medidas para corregir y mejorar las gestiones de
Vergara Juan, Espaa: Editorial Eumed.
la empresa.
Ao: 2010
Revisar regularmente los documentos y registros
Desde: http://books.google.com.ec
elaborados para que estos se mantengan
[5] DIMENSIN MEDIO AMBIENTAL DE LA
actualizados y de esta manera se pueda prestar un
RSC, Muoz Mara y De La Cuesta Marta, Espaa:
servicio ms eficiente y competitivo.
Editorial Gesbiblo.
Capacitar a los altos directivos en base a la
Ao: 2010
Norma ISO 9001:2008, para lograr que la
Desde: http://books.google.com.ec
empresa mejore su cultura organizacional.
[6] CALIDAD 2DA EDICIN, Alcalde Pablo,
Tomar acciones por parte de los altos directivos
Espaa: Ediciones Paraninfo S.A.
de la empresa en la adquisicin de un software
Ao: 2010
completo dado que el que manejan le faltan unas
Desde: http://books.google.com.ec
aplicaciones.
[7] GESTIN INTEGRAL DE LA CALIDAD,
Programar capacitaciones y talleres para mejorar
Cuatrecasas Llus, Barcelona: Editorial Inmobiliaria.
el trabajo en equipo y as, brindar un buen
Ao: 2010
servicio y mantener un buen nivel de
Desde: http://books.google.com.ec
competencia.
[8] SER COMPETITIVO, Porter Michael, Barcelona:
Dar a conocer la estructura orgnica a los
empleados para que tengan un conocimiento Ediciones Deusto.
previo de las funciones de cada miembro de la Ao: 2009
organizacin, esto evitar la duplicacin de Desde: http://books.google.com.ec
tareas. [9]SGC-UNCAMINOHACIALA
Difundir el uso del sistema de documentacin SATISFACCIN DEL CLIENTE PARTE II,
generada en el diseo del SGC para que el Rafael J. Mateo C.
personal tenga conocimiento sobre los manuales Desde: http://qualitytrends.squalitas.com
y conozcan el desempeo de sus actividades [10] TALLER TERICO-PRCTICO - SGC ISO
9001:2008 , Guadalupe Leonardo.
diarias.
Coordinar la agenda de reuniones gerenciales Ao: 23 noviembre 2010
para que el rendimiento de cuentas, tareas y metas Desde: http://www.slideshare.net
asignadas por el directorio se efecten sin atraso. [11] LOS OCHO PRINCIPIOS DE GESTIN DE
Recordar que la gestin basada en procesos.es CALIDAD, Vctor Rodrguez.
Ao: 23 de enero 2011
beneficioso dado que se pueden medir y facilita
tomar decisiones a los altos directivos. Desde: http://diariodeungerente.blogspot.com
[12] NORMA ISO 9001:2008,
Desde: www.iso.org

6. Agradecimientos

Le agradecemos sinceramente a nuestra tutora Ing.


Diana Montalvo Barrera, por su esfuerzo y
dedicacin. Por sus conocimientos y paciencia,
factores que han sido fundamentales para el desarrollo
de nuestro proyecto

7. Referencias
[1] GESTIN DE CALIDAD, Udaondo Miguel,
Espaa: Ediciones Daz de Santos.
Ao: 1991
Desde: http://books.google.com.ec
[2] GESTIN DE LA CALIDAD, Griful Eullia y
Canela Miguel, Barcelona: Ediciones UPC.
Ao: 2002
Desde: http://books.google.com.ec