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Relaciones Públicas / Dirección de Comunicación

El éxito de una buena comunicación
INDICE

Presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .2

¿Qué es la comunicación? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .3

El arte de la comunicación ¿Cómo y porqué aplicarla? . . . . . . . . . . .4

La comunicación interpersonal Dónde aplicarla . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Comunicación Verbal, Vocal y Visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .7

Asertividad en la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .9

Estilos de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .11

Tres problemas comunes en la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . .15

Barreras en la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .19

Actitudes o conductas que obstaculizan la comunicación . . . . . . . .20

Cómo comunicarse mejor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .21

10 mandamientos para comunicaciones efectivas . . . . . . . . . . . . . . .22

Bibliografía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .24

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laboral.El éxito de una buena comunicación PRESENTACIÓN Mantener una buena comunicación con las personas que nos rodean pa- rece ser uno de los principales retos del ser humano dado los enormes be- neficios que nos aporta el ambiente familiar. El desafío que nos proponemos con la primera y segunda parte de estas publicaciones es plasmar en pocas líneas elementos fundamentales y con- sejos prácticos para mantener una excelente comunicación interpersonal. pero lo impor- tante es que existen elementos que nos permiten mejorar y potenciar nuestras relaciones tanto como quisiéramos. Lo invitamos a ser parte de este reto que indiscutiblemente mejorará su relación con los demás y con usted mismo. Dirección de Mercadeo Corporativo y Relaciones Públicas 2 . profesional. Esta es una habilidad donde no todos somos triunfadores. el secreto está en aprender a comunicarnos de una manera excelente y llegar a ser tan buenos comu- nicadores como los grandes especialistas. entre otros.

Hacia una etapa maravillosa de la vida ¿ QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? En un mundo tan globalizado como el actual a menudo escuchamos hablar acerca del tema comunicación. 5. los enfoques se hacen desde especialidades muy diversas y distintos puntos de vista. Acción de comunicarse con alguien. Acción de comunicar algo a alguien. 4. Paso de un lugar a otro. 3 . 2. ¿Pero qué entendemos por comu- nicación? Según Yves Winkin. La comunicación la constituyen las diversas formas de interacción y rela- ción que establecen las personas de una o varias comunidades humanas concretando la vida social. Toda relación dinámica que interviene en un funcionamiento. se ha llamado comunicación a: 1. La cosa que se comunica. 3. experto en este campo.

en algunas ocasiones algu- nas personas hasta parecen hipnotizar a las multitudes. A lo largo de este folleto vamos a ir proporcionándole diferentes técnicas a desarrollar para que nuestra comunicación sea un éxito. nos comunicamos de una ma- nera extraordinaria casi sin ningún esfuerzo. para ello podemos buscar ayuda de un profesional que nos guíe con honestidad. pero no a todos nos sucede lo mismo. por lo es necesario poner en práctica ejercicios que nos per- mitan proyectarnos con más fuerza. 4 . no siempre nacemos con esa estrella.El éxito de una buena comunicación EL ARTE DE LA COMUNICACIÓN El verdadero arte de la comunicación comienza con nuestro carisma pa- ra comunicarnos. ¿Cómo y porqué aplicarla? El poder comunicarnos eficientemente nos proporciona mucha confianza en nosotros mismos. Lo único que se requiere es un esfuerzo sincero para aprender a aplicar las habilidades de la comunicación personal constantemente. Muchas veces traemos ese don especial. sueños y hacer que la gente quiera hacer lo que ellos consideran correcto. pero la bue- na noticia es que podemos aprender a comunicarnos de una manera ex- celente y llegar a ser tan buenos expositores de nuestras ideas como esos grandes hombres. saber transmitir nuestras ideas.

lo hace sujeto de las relaciones interpersonales desde el mismo momento de su nacimiento. 5 . aparecer en televisión. fiestas. entrevistas de prensa por teléfono. asocia- ciones de padres y maestros. así como su superviven- cia y desarrollo. En la vida privada: reuniones familiares. El éxito de una buena comunicación LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Esta puede ser considerada como el proceso de intercam- bios de mensajes entre dos o más personas. conferencias. even- tos deportivos. con la finalidad de alcanzar determinados objetivos. contribuye al bienestar y cali- dad de vida de sí misma y de los demás. Dónde aplicarla Algunos ejemplos: Dentro de la organización: entrevistas. entrevistas de prensa en persona. La condición de ser social del ser humano. trabajar conjuntamente en un proyecto. Con los clientes o con el público: servicio al cliente. llamadas por teléfono. negociaciones. entre otras. descansos para tomar café. conversaciones entre padres e hijos. entre otros. entre otros. llamadas por teléfono. descansos para comer. llamadas por teléfono. Para mantener excelentes relaciones interpersonales es importante contar con recursos de personalidad que nos permitan utilizar y manejar de forma acertada y efectiva las habilidades comunicativas en dependencia con los diferentes contextos sociales en el que nos desenvolvemos. telemercadeo. Es importante resaltar que la persona capaz de mantener una co- municación interpersonal adecuada. reuniones de asociados. juntas de la empresa. grupos religiosos. conversaciones casuales. comidas o celebraciones familiares. reuniones.

El éxito de una buena comunicación Comunicación interpersonal efectiva La comunicación interpersonal tiene como elemento fundamental el ma- nejo de los conflictos. la capacidad de ponerse en su lugar. esto implica diálogo constructivo y se apoya en tres actitudes básicas para favorecer la comunicación y las actuaciones posi- tivas en la relación con los demás: empatía. 6 . al aceptar que otras personas son diferentes y la capacidad para aceptar esto sin que nos sintamos amenazados. aceptación y congruencia. de meterse en la piel de la otra persona. Congruencia: es sinónimo de autenticidad en el sentido de que se actúe sin dobleces. Empatía: implica la capacidad de ver un asunto desde la perspectiva del otro. Aceptación: implica tolerancia a las diferencias ajenas. sentir y actuar. sin disociación entre nuestro pensar.

VOCAL Y VISUAL Estos tres elementos están ligados cada vez que hablamos. proyección y resonancia de la voz que transmite esas palabras). La emoción y el entusiasmo de la voz trabajan junto con la energía y el movimiento de la cara y el cuerpo reflejando la confianza y la convicción de lo que dice el individuo. Según expertos. Elemento visual: es lo que las personas ven (básicamente lo que ellos ven de su cara y su cuerpo). Aquí las palabras. la consistencia entre estos tres elementos permite que haya un equilibrio entre los mismos. Elemento verbal: es el mensaje mismo (las palabras que usted dice). El éxito de una buena comunicación COMUNICACIÓN VERBAL. la voz y el estilo son una sola cosa y el mensaje que se transmite. Elemento vocal: es su voz (la entonación. 7 .

8 .El éxito de una buena comunicación Lo que sí debemos tener en cuenta es que en aquellos casos en que esta- mos nerviosos. Ejemplo de ello es una persona que habla a un público mirando hacia aba- jo. es obvio que el mensaje que está dando es inconsistente y sus palabras no serán creídas. En la segunda edición vamos a ampliar este tema. La consistencia del mensaje es el principal elemento para que el mensaje lle- gue a su destino y logre el impacto deseado. con voz entrecortada y temblorosa y aprieta sus manos al frente en una posición inhibida. torpes o bajo presión tenemos la tendencia a bloquearnos mentalmente y transmitimos un mensaje muy inconsistente.

El éxito de una buena comunicación ASERTIVIDAD EN LA COMUNICACIÓN Según algunos autores la base de la aserción es la comunicación mutua. encie- rran en el fondo el miedo y la inseguridad. 9 . El concepto que más define la comunicación asertiva es la “pérdida de mie- do al comunicarse”. respetuosa siempre a los derechos ajenos y propios. dar y recibir respeto. Se trata de una capacidad de comunicación en la que nuestro pensamiento se manifiesta libremente. Tanto la comunicación pasiva como la agresiva. apropiada y opor- tuna. sentimientos y creencias de una manera directa. sincera. sin miedo a que los demás no compartan lo que pensamos “respetando” los sentimientos y los derechos de los demás (si no se respeta se emite comunicación agresiva). expresa pensamientos. La persona asertiva manifiesta sus propios derechos.

A no usar sus derechos. Cambiar de opinión. Establecer sus propias prioridades y decisiones. 10 . Expresar sus ideas y sentimientos. A ser feliz. A la reciprocidad. Sentirse bien. Pedir y dar cuando lo decida. A exigir la calidad pactada. Tener privacidad. Hacer menos de lo que todos pueden hacer.El éxito de una buena comunicación Derechos asertivos Cada persona tiene derecho a: Considerar sus propias necesidades. Ser tratado con respeto y dignidad. Cometer errores. Decir no ante una petición sin sentirse culpable. Tener éxito.

No enfrenta retos. Tiene una mirada vacía. cansada. negligente y apático. Se siente culpable si promueve asuntos que necesitan ser resueltos. 11 . indiferente. fingido. El éxito de una buena comunicación ESTILOS DE COMUNICACIóN En la comunicación existen algunas características de la forma en que nos co- municamos a las que podemos calificar como estilo pasivo. Expresa su deseo de evitar tener amigos. conformista. no tiene estímulos para trabajar. falta de contacto visual. Estilo Pasivo Es evasivo. estilo agresivo y estilo asertivo. ni metas y expectativas claras.

Le falta seguridad en sí mismo y desconfía de otros. puños cerrados. dominante. Hace a la otra persona sentirse resentida y sin méritos. 12 .El éxito de una buena comunicación Estilo Agresivo Es brusco. sin confianza en sí misma. ceño fruncido. irrespetuoso. Su mirada es agresiva. Necesita estar al tope y disminuir al otro. resentido y manipulador. grosero. imperativo. voz dura. posi- ción desafiante y boca apretada.

Reconoce al otro como una persona de valor. hace contacto visual. con derechos. respetuoso. Sabe lo que quiere y lo expresa directamente sin herir. El éxito de una buena comunicación Estilo Asertivo Habla en primera persona. Su mirada es directa. comprensivo y responsable. 13 . Sabe escuchar. Es directo. positivo. El tono es suave. claro.

14 . Se siente bien consigo mismo.El éxito de una buena comunicación Sabe pedir. Sabe expresar sus sentimientos ya sean positivos o negativos y sus necesi- dades sin molestar. Sabe decir que no. Sus amigos saben que cuentan con el/ella.

15 . es po- sible que ella no lo escuche. Probablemente con la misma frecuencia que usted será incapaz de repetir lo que ellas han dicho. El éxito de una buena comunicación TRES PROBLEMAS COMUNES EN LA COMUNICACIÓN Los negociadores pueden no estarse dirigiendo los unos a los otros. En vez de intentar dirigirse con su oponente hacia un acuerdo. Observe con cuánta frecuencia las personas parecen no prestar atención a lo que usted dice. Aunque usted le hable a la otra parte en forma directa y clara. Lo que el uno dice puede ser malinterpretado por el otro. hasta el punto de no ser comprendidos. Hablan solo para impresionar a los circunstantes o a sus electores. Los malentendidos. trata de echarle la zancadilla.

solicitar que se repitan las ideas si hay al- guna ambigüedad o incertidumbre. 16 . Tampo- co un juicio. sino también lo que ellos dicen. Háblele a la otra persona. Escuchar le permite a usted comprender sus percepciones. Hable con el fin de que se le entienda. Las técnicas acostumbradas de saber escuchar consisten en: prestar atención a lo que se dice. mejora no solo lo que usted oye.El éxito de una buena comunicación ¿Qué hacer frente a los problemas de comunicación? Escuche atentamente y reconozca lo que dicen. sentir sus emociones y oír lo que tratan de decir. Escuchar activamente o con atención. Una negociación no es un debate. Póngase en el papel del otro. pedir al otro que detalle en forma clara y precisa lo que quiere decir. como si fuera un colega suyo con quien usted trata de formular una opinión en conjunto.

Sin embargo. 17 . Pero una información sobre sus propios sentimientos es difícil de objetar. El éxito de una buena comunicación Si se tratase de un problema no se logrará nada con persuadir. Hable con un propósito A veces no es que haya poca comunicación. Condenar las motivaciones y las intenciones de la otra parte es la costum- bre. esté seguro de lo que quiere co- municar o averiguar así como del objetivo que se quiere lograr con esa in- formación. inculpar. puede ser demasiada. Hable sobre usted mismo. Al señalarse algo que ellos consideren falso se enojarán y no se concentrarán en su preocupación. Cuando existe ira y percepciones erróneas es mejor no decir ciertas cosas. no sobre ellos. al contrario. Moraleja: antes de decir algo significativo. Por lo general los acuerdos se suelen lograr cuando se reduce el número de personas en la negociación. Ver la situación de una manera diferente y tratar de tramitarla como personas que tienen un problema en común es la solución. es más persuasivo describir el problema en términos del impacto que tuvo en usted que en términos de lo que ellos hicieron y por qué: “me siento desilusionado”. en lugar de “usted no cumplió su pa- labra”. in- sultar o levantar la voz a la otra persona. ejemplo: no más de dos personas.

La separación de las personas del problema no es algo que pueda hacerse de una vez y que luego puede olvidarse. un colega. es diferente que tratar con un desconocido. Enfréntese con el problema no con las personas Una manera más efectiva de percibirse mutuamente es como socios. Tratar con un compañero de clase. mucho mejor. Para lograr un acuerdo se deben separar los problemas y los objetivos de las personas. Conocer personalmente a la otra parte es de mucha ayuda. un amigo. trate de estructurar la negociación como si fuera una actividad común compartida por ambos.El éxito de una buena comunicación Es mejor prevenir El mejor momento para solucionar los problemas con las personas es an- tes que el problema se presente. o aún el amigo de un amigo. Si se ha establecido una base de mutua confianza. se debe seguir trabajando en ese sentido. El momento más adecuado para desarrollar esta relación es antes que empiece la negociación. Convierta al desconocido en alguien que usted conoce para hacer más fá- cil la negociación. Establezca una relación de trabajo. 18 . y con su compromiso emocional. con diferentes intereses y percepciones. Pero por precaria que sea la relación.

El éxito de una buena comunicación BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN Actitudes: reflejan nuestros gustos y aversiones. Sumisión: se da cuando la adaptación proviene del miedo a un castigo o de la esperanza a una recompensa. Cultura común: hace que juzguemos a los demás basándonos en nuestros modelos culturales. 19 . reacción emocional o conducta que se mani- fiesta cuando se clasifica a algo o a alguien según el tipo general. Valores: convicción o norma importante. Estereotipo: imagen mental. Factores emocionales: cuando no se controlan pueden obstaculizar la co- municación. Prejuicio: estereotipo más arraigado y resistente al cambio.

Minimizar: implica desvalorizar a la persona. lo cual puede disminuir su au- toestima. Eludir: no permite aclarar o enfrentar una situación. Persuadir: puede imponer los puntos de vista de la persona que orienta. genera miedo o actitudes amenazantes.El éxito de una buena comunicación ACTITUDES O CONDUCTAS QUE OBSTACULIZAN LA COMUNICACIÓN Ordenar: puede generar rechazo o sumisión. Compadecer: hace que la persona se sienta vulnerable y no se sienta compe- tente para resolver su problema. Juzgar: inhibe y desalienta. Amenazar: intimida. 20 . Discutir: cierra canales de comunicación. Aconsejar: el consejo directo no permite la toma de decisión libre.

. los juicios o valoraciones y las órdentes. Si desea saber si alguien lo entiende. Identifique las reglas de la situación. Poner en común teniendo siempre la voluntad recíproca.. Acondicione el ambiente. Evite estereotipos. etiquetas y generalizaciones. Básese en hechos y no en presunciones. Cuide el cómo comunica. No interprete. El éxito de una buena comunicación CÓMO COMUNICARSE MEJOR Clarifique sus objetivos. 21 .. Comunicar es. Indentifique el deseo de su interlocutor de querer comunicarse con usted. Trate de ser específico/a. Evite el sarcasmo. compruébelo. pregunte. Procure ser consistente cuando se expresa. Explore. observe. las humillaciones.. escuche.

Precise los objetivos que quiere lograr y las mejores estrategias para lograrlo. Seleccione el momento. y el canal oportunos y adecuados. antes de hablar con la boca. Evite expresiones que puedan dificultar el razonamiento y generar posiciones defensivas. 4. Sea flexible. Mantenga una actitud de “Escucha Activa”. para cerciorarse de que el mensaje ha sido entendido correctamente. adapte su expresión y estilos a la si- tuación que se genere en el diálogo. Recuerde que la forma en que diga algo es tan importante como lo que se dice. centre la atención en lo fundamental de lo que se dice. 10. sea empático. 2. 22 . 5. Obtenga cierta “retroalimentación” del receptor. 6. Muéstrele al otro que tie- ne interés en lo que diga. Piense con la cabeza. 8. 7. 3. trate de identificar senti- mientos. Adapte lo que quiere decir al receptor y a la situación. 9.Hacia una etapa maravillosa de la vida 10 MANDAMIENTOS PARA COMUNICACIONES EFECTIVAS 1. el lugar.

Winston Churchill 23 . Hacia una etapa maravillosa de la vida "Se necesita coraje para pararse y hablar. Pero mucho más para sentarse y escuchar".

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