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Las principales variables que se relacionan con la calidad de servicio

percibida son:

 La imagen
 intención de compra,
 preferencia
 comportamiento pos compra
 actitud
 satisfacción.

Destacó ocho dimensiones de la calidad, que podrían ser útiles corno un
marco de referencia para el análisis de la planificación estratégica. Estas
son:
1) desempeño
2) características
3) confiabilidad (probabilidad de un mal funcionamiento)
4) apego (habilidad de cumplir con las especificaciones)
5) durabilidad
6) aspectos del servicio (rapidez, cortesía, competencia y facilidad de
corregir problemas)
7) estética
8) calidad percibida.

Son tres las etapas básicas que se siguen en un proceso de mejora de CS en
una empresa:
 El Diagnóstico: Modelo, Instrumentos, Aplicación, y Análisis
 El Diseño o Rediseño del sistema (objetivos, procesos y políticas) para
mejorar la CS
 La implantación de dicho sistema para mejorar la CS.

Servicio Características
 Intangibles
 Heterogéneos
 Producción y Consumo Simultaneo
 Perecederos

El Modelo de Parasuraman, Zeithami y Berry (1985) más conocido como
el modelo SERVQUAL: considera que la calidad del servicio es una noción
abstracta debido a las características fundamentales del servicio, pues
éste es intangible, heterogéneo e inseparable. El modelo SERVQUAL
distingue la Calidad Esperada de la Calidad Percibida, a partir de la
observación de cuatro factores que implican la ausencia de calidad:
 1º.-La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la
empresa.
 2º.-La inexistencia de normas.
 3º.-La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.
 4º.-El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa