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UNIVERSIDAD DEL MAR CAMPUS

HUATULCO

CRUZ HERNÁNDEZ LESSLI JASMÍN
801-A

PDCA SOBRE EL SERVICIO DE GARANTÍA DE
BAMBINO´S PIZZA

CALIDAD EN LOS SERVICIOS TURÍSTICOS
LIC. BERENICE CASTILLEJOS

Bahías de Huatulco Oax, a 01 de Abril del 2017
EQUIPO DE TRABAJO
PROBLEMA: Quejas sobre el servicio de garantía

PRODUCTO: Servicio a domicilio PDCA No.: 1

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 23/03/2017

CLIENTE: Bambino's Pizza FECHA CIERRE 27/03/2017

Equipo de Resolución de Problema
Nombre Puesto Proceso
1 Mario Méndez Perez Gerente General Gerencia
2 Citlali Guzmán García Cajero/toma orden Atención al cliente
3 Minerva Sánchez Martínez Cocinero A Control de cocina

4 Javier Contreras Lujan Cocinero B Elaboración de las pizzas

5 Melissa Cruz Fernández Cocinero B Elaboración de las pizzas

6 Oscar Martínez Ordaz Ayudante Auxiliar en la elaboración

7 Pablo Díaz García Ayudante Auxiliar en la elaboración

8 Berenice Méndez García Repartidor Transportar las pizzas

9 Jesús Salinas Pedro Repartidor Transportar las pizzas

10 Manuel García Ordaz Repartidor Transportar las pizzas

11 Jonathan Cruz Vásquez Repartidor Transportar las pizzas

12 Paola Ríos Altamirano Repartidor Transportar las pizzas

PDCA Caratula
PDCA PASO 1: PLANEAR
( FORMULACIÓN DEL PROBLEMA) (¿QUÉ?)
PDCA No. 1 FECHA 24/03/2017

¿ Qué es lo que se ha encontrado (esquema eventual) ? :

Se identificaron 200 quejas en los ultimos 3 meses debido a la poca organización y control que se mantiene en el
servicio a domicilio de las pizzas

¿ Quién lo ha detectado ? :
Los repartidores han sido notificados de forma verbal por parte de los clientes, el problema existente.

¿ Dónde se ha encontrado ? :
En el servicio de post-venta

¿ Cuándo se presentó (referencia, turno, …) ? :
En el último trimestre se detectaron un total de 200 quejas

¿ Cómo se ha detectado ? :
Debido a las quejas que ingresan a Bambino's Pizza por parte de los clientes

¿ Cuántas veces se ha encontrado (por día, por semana, por mes, …) ? :
De forma trimestral, 200 quejas

¿ Porqué se ha constatado (Pb ya se había encontrado, …)? :
Inconformidad en el servicio

¿ Cual es el objetivo que se quiere alcanzar y cuándo (plazo)?
Reducir en un 80% las quejas de los clientes. En el corto plazo, cuyo límite de tiempo es de 3 meses. En el cual se
requiere mejor manejo de tiempo y elaboración efectiva

PDCA Formulación
PDCA PASO 1: PLANEAR Producto : Servicio a domicilio
( CAUSAS POTENCIALES) Fecha : 23/03/2017
PDCA No.: 1
(¿POR QUÉ?)
Problema : Quejas sobre el servicio de garantía

1st WHY ? 2nd WHY ? 3rd WHY ? 4th WHY ?
5th
WHY ? 6th
WHY ?

Personal Procedimiento Equipo Materiales Publicidad Otros

Eficiencia Rapidez Mantenimiento Caducidad Insificiente Precios excesivos

Organización Higiene Renovación Escaces Mala distribución Porciones pequeñas

PDCA 5 Why
ISHIKAWA Producto : Servicio a domicilio
PDCA PASO 1: PLANEAR Fecha : 23/03/2017
PDCA No.: 1
( CAUSAS POTENCIALES) (¿POR QUÉ?)
Personal Procedimiento Equipo

Eficiencia Rapidez Mantenimiento

Descontrol de tiempos Fallas continuas

Organización Higiene Renovación

Mala distribución Contaminación de alimentos Equipo defectuoso

Áreas contaminadas Problema (Causa)

Quejas del
servicio de
garantía

Insuficiente Escasos Precios excesivos

Mal distribuido Caducados Porciones pequeñas

Publicidad Materiales Otros

PDCA Ishikawa
Tipo de causa Frecuencia P.A. (%) Porcentaje

Personal 53 26.50% 26.50%
Procedimiento 51 52.00% 25.50%
Equipo 46 75.00% 23.00%
Materiales 24 87.00% 12.00%
Publicidad 19 96.50% 9.50%
Otros 7 100.00% 3.50%
TOTAL 200 100%

Gráfico de Pareto sobre las quejas
100.00%
50
90.00%
80.00%
40
70.00%
Frecuencia

60.00%

P.A. (%)
30
50.00%
20 40.00%
30.00%
10 20.00%
10.00%
0 0.00%

Tipos de causas

Durante el ultimo trimestre se registraron un total de 200 quejas del servico a domicilio de la
pizzeria "Bambino", categorizadas en 6 causas principales: personal, preocdimiento, equipo,
materiales, publicidad, otros. Se procedió al análisis bajo el gráfico de Pareto mostrado.
Se detectó que casi el 80% de las quejas se engloban dentro de las causas sobre personal,
procedimiento; por lo que se plantea un plan de mejora para implementar un ambiente
laboral ameno, agilizar los procedimientos y revisión continua del mobiliario y equipo.
PDCA PASO 1: PLANEAR / PASO 2: HACER
( PLAN DE ACCIONES) (¿CÓMO?)
Hoja 1 de 1
PROBLEMA Quejas sobre el servicio de garantía LIDER PDCA Gerente General
PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No. 1
No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 23/03/2017
CLIENTE Bambino´s Pizza FECHA CIERRE 27/03/2017

ESTANDARIZAR A P PLANEAR

PLAN DE ACCIONES VERIFICAR C D HACER

¿CUANDO?
PROBLEMA CAUSA RAIZ No. A C C I O N E S ¿QUIÉN? EFECTIVIDAD COMENTARIOS
Inicio Fin
Distribuir las tareas en los miembros de la cocina para
Personal 1 Cocineo A 01/04/2017 30/05/2017
trabajar adecuadamente. Mise en place manejado

Marcar tiempos y movimientos en la elaboración y
Cocinero A-
distribución del producto. Manejar alimentos
Procedimiento 2 Cajero/toma 01/04/2017 30/05/2018
adecuadamente y evitar contaminarlos entre si. Manejo orden
adecuado de imagen empresarial.

Revisión constante de todo el mobiliario y equipo para Gerente
Equipo 3 General
01/04/2017 30/09/2017
mantenerlo en condiciones óptimas.

Gerente
Publicidad 4 Distribuir los promocionales en lugares estratégicos. General
01/04/2017 30/02/2018

Vigilar la recepción de insumos, y verificar su buen estado.
Materiales 5 Colocar en el producto final los insumos adecuados y Cocinero A 01/04/2017 30/11/2017

suficiente para un mejor sabor.

Gerente
Controlar las porciones de acuerdo a lo estipulado y
Otros 6 General- 01/04/2017 30/04/2017
publicitado, en precios acordes al servicio y producto. Cocinero A

PDCA - Plan de acciones
PDCA PASO 3: VERIFICAR

PDCA No. : 1 FECHA: 27/03/2017

ESTATUS
CHECK LIST DE PROCEDIMIENTO CICLO COMENTARIOS
DE META
Manual de tiempos y movimientos Semestral
Marcación de tiempos límite en toma orden, preparación y distribución Diario
Horario establecido Diario
Distribución de tareas en cronograma Semanal
Delimitación de áreas Mensual
Limpieza y desinfección de materia prima Diario
Manejo de temperaturas Diario
Limpieza personal Diario
Uniformes bien portados Diario
Utencilios libre de impuresas Diario
Línea de desembarque libre Semanal
Limpieza de cocina Diario
Limpieza de áreas de trabajo Diario
Stock de almacen Semanal

No realizado
Pendiente
Realizado
PDCA PASO 3: VERIFICAR TRACKING CHART (VALIDACIÓN)
Indicador: Procedimiento

Fecha:27/03/2017

Producto: Servicio a domicilio

Problema: Quejas sobre el servicio de garantía

Leyenda
P planeado
R Realizado
Efectividad de las acciones
AE Acción Eficiente
ANE Accion No Eficiente

ACTIONS Meses

1 Manual de tiempos y movimientos
Marcación de tiempos límite en toma orden,
2 preparación y distribución
3 Horario establecido
4 Distribución de tareas en cronograma
5 Delimitación de áreas
6 Limpieza y desinfección de materia prima
7 Manejo de temperaturas
8 Limpieza personal
9 Uniformes bien portados
10 Utencilios libre de impuresas
11 Línea de desembarque libre
12 Limpieza de cocina
13 Limpieza de áreas de trabajo
14 Stock de almacen

PDCA Tracking Chart
PDCA PASO 3: VERIFICAR DATOS (VALIDACIÓN)
Tracking Chart Hoja 1 Tracking Chart Hoja 2 Tracking Chart Hoja 3 Tracking Chart Hoja 4 Tracking Chart Hoja 5 Tracking Chart Hoja 6 Tracking Chart Hoja 7
día Interno Externo día Interno Externo día Interno Externo día Interno Externo día Interno Externo día Interno Externo día Interno Externo
30/04/17 30/06/17 31/08/17 01/11/2017 02/01/2018 05/03/2018 06/05/2018
31/04/2017 01/07/17 01/09/17 02/11/2017 03/01/2018 06/03/2018 07/05/2018
01/05/17 02/07/17 02/09/17 03/11/2017 04/01/2018 07/03/2018 08/05/2018
02/05/17 03/07/17 03/09/17 04/11/2017 05/01/2018 08/03/2018 09/05/2018
03/05/17 04/07/17 04/09/17 05/11/2017 06/01/2018 09/03/2018 10/05/2018
04/05/17 05/07/17 05/09/17 06/11/2017 07/01/2018 10/03/2018 11/05/2018
05/05/17 06/07/17 06/09/17 07/11/2017 08/01/2018 11/03/2018 12/05/2018
06/05/17 07/07/17 07/09/17 08/11/2017 09/01/2018 12/03/2018 13/05/2018
07/05/17 08/07/17 08/09/17 09/11/2017 10/01/2018 13/03/2018 14/05/2018
08/05/17 09/07/17 09/09/17 10/11/2017 11/01/2018 14/03/2018 15/05/2018
09/05/17 10/07/17 10/09/17 11/11/2017 12/01/2018 15/03/2018 16/05/2018
10/05/17 11/07/17 11/09/17 12/11/2017 13/01/2018 16/03/2018 17/05/2018
11/05/17 12/07/17 12/09/17 13/11/2017 14/01/2018 17/03/2018 18/05/2018
12/05/17 13/07/17 13/09/17 14/11/2017 15/01/2018 18/03/2018 19/05/2018
13/05/17 14/07/17 14/09/17 15/11/2017 16/01/2018 19/03/2018 20/05/2018
14/05/17 15/07/17 15/09/17 16/11/2017 17/01/2018 20/03/2018 21/05/2018
15/05/17 16/07/17 16/09/17 17/11/2017 18/01/2018 21/03/2018 22/05/2018
16/05/17 17/07/17 17/09/17 18/11/2017 19/01/2018 22/03/2018 23/05/2018
17/05/17 18/07/17 18/09/17 19/11/2017 20/01/2018 23/03/2018 24/05/2018
18/05/17 19/07/17 19/09/17 20/11/2017 21/01/2018 24/03/2018 25/05/2018
19/05/17 20/07/17 20/09/17 21/11/2017 22/01/2018 25/03/2018 26/05/2018
20/05/17 21/07/17 21/09/17 22/11/2017 23/01/2018 26/03/2018 27/05/2018
21/05/17 22/07/17 22/09/17 23/11/2017 24/01/2018 27/03/2018 28/05/2018
22/05/17 23/07/17 23/09/17 24/11/2017 25/01/2018 28/03/2018 29/05/2018
23/05/17 24/07/17 24/09/17 25/11/2017 26/01/2018 29/03/2018 30/05/2018
24/05/17 25/07/17 25/09/17 26/11/2017 27/01/2018 30/03/2018 31/05/2018
25/05/17 26/07/17 26/09/17 27/11/2017 28/01/2018 31/03/2018
26/05/17 27/07/17 27/09/17 28/11/2017 29/01/2018 01/04/2018
27/05/17 28/07/17 28/09/17 29/11/2017 30/01/2018 02/04/2018
28/05/17 29/07/17 29/09/17 30/11/2017 31/01/2018 03/04/2018
29/05/17 30/07/17 30/09/17 01/12/2017 01/02/2018 04/04/2018
30/05/17 31/07/17 01/10/17 02/12/2017 02/02/2018 05/04/2018
31/05/17 01/08/17 02/10/17 03/12/2017 03/02/2018 06/04/2018
01/06/17 02/08/17 03/10/17 04/12/2017 04/02/2018 07/04/2018
02/06/17 03/08/17 04/10/17 05/12/2017 05/02/2018 08/04/2018
03/06/17 04/08/17 05/10/17 06/12/2017 06/02/2018 09/04/2018
04/06/17 05/08/17 06/10/17 07/12/2017 07/02/2018 10/04/2018
05/06/17 06/08/17 07/10/17 08/12/2017 08/02/2018 11/04/2018
06/06/17 07/08/17 08/10/17 09/12/2017 09/02/2018 12/04/2018
07/06/17 08/08/17 09/10/17 10/12/2017 10/02/2018 13/04/2018
08/06/17 09/08/17 10/10/17 11/12/2017 11/02/2018 14/04/2018
09/06/17 10/08/17 11/10/17 12/12/2017 12/02/2018 15/04/2018
10/06/17 11/08/17 12/10/17 13/12/2017 13/02/2018 16/04/2018
11/06/17 12/08/17 13/10/17 14/12/2017 14/02/2018 17/04/2018
12/06/17 13/08/17 14/10/17 15/12/2017 15/02/2018 18/04/2018
13/06/17 14/08/17 15/10/17 16/12/2017 16/02/2018 19/04/2018
14/06/17 15/08/17 16/10/17 17/12/2017 17/02/2018 20/04/2018
15/06/17 16/08/17 17/10/17 18/12/2017 18/02/2018 21/04/2018
16/06/17 17/08/17 18/10/17 19/12/2017 19/02/2018 22/04/2018
17/06/17 18/08/17 19/10/17 20/12/2017 20/02/2018 23/04/2018
18/06/17 19/08/17 20/10/17 21/12/2017 21/02/2018 24/04/2018
19/06/17 20/08/17 21/10/17 22/12/2017 22/02/2018 25/04/2018
20/06/17 21/08/17 22/10/17 23/12/2017 23/02/2018 26/04/2018
21/06/17 22/08/17 23/10/17 24/12/2017 24/02/2018 27/04/2018
22/06/17 23/08/17 24/10/17 25/12/2017 25/02/2018 28/04/2018
23/06/17 24/08/17 25/10/17 26/12/2017 26/02/2018 29/04/2018
24/06/17 25/08/17 26/10/17 27/12/2017 27/02/2018 30/04/2018
25/06/17 26/08/17 27/10/17 28/12/2017 28/02/2018 01/05/2018
26/06/17 27/08/17 28/10/17 29/12/2017 01/03/2018 02/05/2018
27/06/17 28/08/17 29/10/17 30/12/2017 02/03/2018 03/05/2018
28/06/17 29/08/17 30/10/17 31/12/2017 03/03/2018 04/05/2018
29/06/17 30/08/17 31/10/17 01/01/2018 04/03/2018 05/05/2018
PDCA PASO 4: ACTUAR
ESTANDARIZACIÓN (MODIFICAR DOCUMENTOS DEL SISTEMA)
Hoja 1 de 1

PROBLEMA Quejas sobre el servicio de garantía LIDER PDCA Grente General

PRODUCTO Servicio a domicilio PDCA No.

No. DE PARTE 1 FECHA APERTURA 23/03/2017

CLIENTE Bambino´s Pizza FECHA DE CIERRE 30/05/2018

ESTANDARIZACIÓN
Cuales son las intervenciones que se deben hacer para impedir
Hacer una lista de los documentos afectados
la recurrencia del problema

PERSPECTIVAS
Nuevos Proyectos Impacto de Acciones
Cuales son los puntos a tener en cuenta en los nuevos Verificar el traslado de acciones a productos ó procesos
proyectos similares

Lecciones aprendidas