e -COMUNICACIN PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R O

INNOVACIN
TURSTICA
e -COMUNICACIN PA R A E L T U R I S M O D E L F U T U R O

e - KO M M U N I K AT I O N FR DEN TOURISMUS DER ZUKUNFT

ndice
Caso de xito en la instalacion de wifi por el sistema coaxial de televisin:
Hotel Gran Tacande de Tenerife 4
La importante funcin del Big Data en el sector turstico 6
Mi madre se ha comprado una Thermomix 8
La nueva distribucin hotelera 10
La adopcin de la tecnologa VDI adecuada es clave para lograr el xito 12
Los gestores de la innovacin ambiental en la hotelera:
Un enfoque de anlisis diferente 14
7 tips para para convertir nuestro patrimonio industrial en un producto
turstico innovador 18
La colaboracin como elemento innovador para un destino
turstico competitivo 19
Cuando hablar de innovacin turstica deja de ser innovador 20
Clientes cargados 22
Innovacin Turstica:
La mensajera instantnea como comunicacin 24x7 con el cliente 23
Aproximaciones disruptivas a la promocin de destinos 24
Puede ser una pia un elemento innovador? 26
Innovar en turismo a travs de la mejora de las relaciones 27
La verdadera innovacin est en escuchar al cliente 28
Introduccin
L
as nuevas tecnologas han permitido desarrollar avanzadas herramientas que
facilitan y mejoran la gestin, promocin y venta de productos tursticos y
que han permitido la innovacin en el sector a un ritmo antes inimaginable.
Dada la importancia de la tecnologa en la innovacin turstica y el inters del sector
por conocer las ltimas novedades de este campo, Hosteltur ha elaborado una serie
de dossiers sobre innovacin turstica en los que tendrn cabida las tendencias y
nuevas ideas en torno a la aplicacin de la innovacin en las diferentes reas del
sector turstico.
Para ello, contamos con la participacin de profesionales del turismo que han apor-
tado sus diferentes puntos de vista y experiencias innovadoras en el campo de los
hoteles, agencias de viaje, distribucin turstica, reputacin online, etc.
En este primer dossier, adems, se incluyen las aportaciones de algunos de los par-
ticipantes en el concurso sobre innovacin turstica lanzado en Comunidad Hostel-
tur el pasado mes de enero de 2015, al que se presentaron una treintena de artculos
y de los cuales Hosteltur ha seleccionado los diez mejores para formar parte del
presente documento.
En definitiva, esperamos que el lector descubra en esta serie de dossiers la informa-
cin ms actualizada sobre las iniciativas ms innovadoras del turismo de la mano
de sus protagonistas y encuentre, as, ideas e inspiracin para sus propios proyectos
innovadores.
i
Caso de xito en la instalacion
de wifi por el sistema coaxial
de televisin: Hotel Gran
Tacande de Tenerife
E
n India, ms personas poseen un
dispositivo con WiFi que un bao.
Esto le da una idea (cmo si no lo
supiera!) de lo importante que considera-
mos estar conectados. Dado que las tari-
fas europeas de itinerancia mvil siguen
altas a pesar de la demanda, los hoteles
parecen sufrir ms presin que nunca
por ofrecer un buen servicio de WiFi.
Efrn Gonzlez, Director de Sistemas del
Dream Hotels and Resorts, se enfren-
t al reto de mejorar la cobertura de un
hotel de 5 estrellas con WiFi perfecta
en cada habitacin, sin interrumpir las
operaciones y contando para ello con un
presupuesto muy limitado.
Efrn analiz las soluciones tradiciona-
les que encontr en el mercado, pero to-
das ellas contaban con inconvenientes:
Puntos de acceso compartido en
pasillos o exterior
Seales irregulares, molestias en las
instalaciones, creacin del diseo, gran
demanda de banda ancha.
Cableado en cada habitacin
Demasiado caro y causa molestias a los
clientes.
Red de telefona
Limitada en cuanto a velocidad y precio.
Tras seguir buscando decidi utilizar el
sistema coaxial de televisin por la ve-
locidad y la gran calidad en la red que le
proporcionaban. El poco uso de frecuen-
cia en el cable coaxial le permiten recorrer
grandes distancias en redes imperfectas
sin interferir con la seal de televisin.
La instalacin del sistema en el Hotel
Gran Tacande de Tenerife fue rpida y
limpia. Se conectaron once Converters
de WiFiTel de 320MBs a cada amplifica-
dor de seal y el departamento de man-
tenimiento del hotel accedi a las habi-
taciones junto con el servicio de limpieza
durante dos horas cada da, conectando
los puntos de acceso tras cada televisor.
Cada una de las 250 habitaciones llev
unos 10 minutos de trabajo, permitiendo
finalizar la instalacin en 2 semanas.
Cuando el punto de red WiFiTel se co-
necta a uno de los Converters instala-
dos, el instalador recibe en su mvil un
SSID temporal, junto con la calidad y ve-
locidad de conexin, y una luz parpadea
en el Punto de Acceso verificando que el
dispositivo ha sido correctamente ins-
talado. Es rpido y simple y no requiere
formacin o equipo especfico. A conti-
nuacin, la WiFi comienza a funcionar y
los clientes se pueden conectar.
Gracias a la gestin automtica del sis-
tema la potencia de ondas de radiofre-
cuencia y el canal de cada Punto de Ac-
ceso se regulan centralmente cada pocos
segundos, ahorrando muchsimas horas
de configuracin y posteriores ajustes
que invertira usando aplicaciones de
radiofrecuencia de alta densidad.
Esta gestin central asegura adems que
el sistema se repara solo. Por ejemplo, si
un Punto de Acceso pierde conexin con
su Converters deja de emitir WiFi para
que los clientes no se puedan conectar. En
unos segundos, el Punto de Acceso ms
cercano aumentar su potencia para com-
pensar, por lo que el cliente no se llegar a
dar cuenta de que hubo un problema.
Otra caracterstica de la gestin auto-
mtica es la tecnologa Push-Cut,
La satisfaccin por la gran cobertura de
WIFI en cada habitacin y la eliminacin
que garantiza que cuando el dispositivo de solicitudes de ayuda tcnica ha pro-
de un cliente se desplaza, los Puntos de vocado que Dream Hotels and Resorts
Acceso interrumpirn la conexin de la extienda este sistema en todos los hote-
seal ms dbil y se conectarn a la an-
tena local ms fuerte, solucionando el
les de la cadena, valorando este servicio
como imprescindible en sus estableci-
problema de itinerancia en redes de alta mientos al igual que la fontanera o la
densidad. electricidad.
El Sistema WiFiTel se gestiona en su
totalidad en la nube y desde ah el ad-
ministrador de red puede configurar f-
cilmente el sistema y enlazar los puer-
tos de acceso 8 VLANs a 4WLAN y 4LAN,
a los que los hoteles pueden conectar
cualquier dispositivo de red. Tambin
es compatible con otros sistemas, pu-
diendo utilizar cualquier controlador de
zona WIFI para gestionar la facturacin Christian Belisario Garca
y la integracin en sus sistemas de con- Administrador de Sistemas
tabilidad. Dream Hotels and Resorts
Solucione los Grandes
Problemas de WiFi
Mediante un punto de acceso inalmbrico en cada habitacin,
los sistemas WiFiTel ofrecen un WiFi, perfecto y sin interferencias
a cada cliente en cada habitacin de su hotel.
WiFiTel le ahorra los costes de cableado hasta cada habitacin, ya que aprovecha la
infraestructura de televisin por cable. WiFiTel funciona sobre cualquier cable coaxial.
Los puntos de acceso de WiFiTel se conectan fcilmente tras la televin de cada habitacin
y el cable coaxial conforma una red troncal cuya velocidad sncrona es de hasta 320Mbps.
se conectan Los Sistemas WiFiTel son ms rpidos, ms ables y garantizan un WiFi de calidad en cada
fcilmente
habitacin por un precio menor que soluciones alternativas.
al sistema de TV
wifimundo.com
info@wifimundo.com
Tel: +34 629 209 549
i

La importante
co, e incluso a las redes sociales,
permiten mediante un rastreo casi
planetario obtener datos muy rel-
La explotacin evantes para el negocio turstico,
inteligente de los datos
funcin del Big Data
como el nivel de satisfaccin, la dis-
ponibilidad para viajar de los usuar-
que aporta el uso del ios, la ubicacin geogrfica, el clima
Big Data permitir que buscan, o las tendencias de las
so con esta nueva forma de obtener
y procesar datos. Se podra pensar
incluso, que quiz estemos ante una
nueva especializacin, ya que es un
hecho contrastado que el uso cada
vez ms extendido del Big Data de-
manda profesionales cualificados y
que esa demanda, aun no satisfecha,

en el sector turstico
noticias que leen. Todos estos indi- crecer.
a llegar antes a ese cadores conforman el contexto de la

idlico Destino Turstico llamada huella digital que cada usu-

Inteligente
Se dice que los datos son el petrleo del siglo XXI, en el caso del sector turstico
los datos son considerados la materia prima bsica sin la que no se sustentara la
industria pra; Durante: dimensionando la ex-
periencia y Despus: prolongando el
recuerdo.
ario va dejando tras de s.
Para el mundo educativo, ms con-
cretamente para el especializado en
turismo, el Big Data representa un
nuevo reto. Una herramienta que
ser clave para el desarrollo labo-
ral de los futuros profesionales ha

S
e podra fijar el 2013 como el
ao del gran despegue del Big
Data, una herramienta que
empieza a resultarnos familiar y
cuya principal misin es el anlisis
masivo de datos para sacar el mxi-
mo provecho de ellos y tomar deci-
siones inequvocas. La creacin del
Big Data es la respuesta al creciente
volumen de los datos masivos que
generamos las personas y que se
multiplican cuando interactuamos
La industria hospitality, que en-
globa los sectores del turismo, la
hotelera y la restauracin, ha de-
mostrado una gran capacidad para
adaptarse a los avances que genera
el entorno online, estableciendo
parmetros sobre las preferencias
que muestran millones de usuari-
os segn el tipo de consulta, o con-
struyendo su oferta comercial tras
determinar los das de la semana con
mayores picos o los destinos ms so-
reputacin en tiempo real. Otro reto
que estas soluciones tecnolgicas
tendrn solventar es el respeto a la
privacidad del cliente. El uso de los
datos obtenidos solo debe utilizarse
en beneficio del usuario sin vulnerar
su derecho a la intimidad.
El Big Data asociado al tratamiento
y anlisis de grandes volmenes de
datos digitales sobre viajeros, alter-
ar de forma progresiva pero radical
los negocios tursticos y las formas
Las tcnicas de Big Data aplicadas a de tener presencia inmediata en las
entornos masivos como dispositivos aulas. Como ocurre con todo ade- Carlos Dez de la Lastra
mviles, sensores, apps, bases de lanto tecnolgico, los alumnos se CEO / Director General de
datos oficiales, comercio electrni- familiarizarn a un ritmo vertigino- Les Roches Marbella
GRADO EN DIRECCIN HOTELERA INTERNACIONAL / BBA IN
INTERNATIONAL HOTEL MANAGEMENT
Con opcin a 4 especializaciones:
Strategic Human Resource Management Event Management
Entrepreneurship & SME Management Resort Management

con las nuevas tecnologas.
El anlisis de variables, es decir, el
cruce de informacin para trazar
un perfil de comportamiento ya se
vena utilizando en distintos mb-
itos de la vida, pero esas tradicion-
ales herramientas de bases de datos
y las analticas convencionales han
pasado a la historia. La revolucin
que trae consigo el Big Data es la
cantidad ingente de datos que per-
mite conjugar. Aun siendo todava
un fenmeno por desarrollar en al-
gunas reas, los anlisis profundos
y en tiempo real que permite el Big
Data representan un paso de gigante
y forman parte del ncleo de la Nue-
va Revolucin Industrial. Cul es el
secreto de su xito? Hacer accesible
a todos, el manejo de uno datos que
antes solo podan entender y proce-
sar los analistas.
licitados. Una estrategia muy pare-
cida a la de las grandes superficies
que tras cruzar determinados datos
pueden contabilizar cunto tiempo
pasan los clientes en su interior, qu
rutas siguen o en que comercios per-
manecen ms tiempo.
Segn los datos de Google Travel
Study, ms del 65% de los turistas a
escala internacional reservan el ho-
tel a travs de la Red, y la tendencia
sigue en alza.
Con estas referencias toma fuerza
en Espaa una nueva lnea empre-
sarial cuyo gran cometido es hacer
de puente entre los datos obtenidos
con el Big Data y el uso adecuado de
estos por parte de los profesionales
del sector turstico: La industria de
hospitality precisa soluciones
tecnolgicas para dos vertientes
bsicas; la gestin del negocio y la
de relacin de las empresas con sus POSTGRADO EN DIRECCIN HOTELERA INTERNACIONAL
clientes. Gracias a esta tecnologa
CURSOS DE VERANO
de explotacin de datos, los turis-
Curso de Iniciacin a la Hotelera y Turismo (1 semana)
tas cambiarn tambin su manera Curso de Gastronoma Andaluza (2 semanaa)
de consultar guas virtuales, alqui-
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viajes, recibir ofertas, y un sinfn de
acciones ms relacionadas con la ac- 89%
tividad turstica, con su aportacin La universidad lder en Espaa y entre las de nuestros
crearn autnticas redes o comuni- top del mundo en la formacin de directivos estudiantes son
dades unidas por el flujo de la infor- contratados al
para la industria hotelera internacional graduarse
macin.
La explotacin inteligente de los
datos que aporta el uso del Big Data
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Antes: proporcionando inspiracin e
influyendo en la decisin de la com-
i

Mi madre se ha
los resultados, pero un factor que
requiere de otros muchos factores
y la buena comunin entre todos es
la clave para la mejora continua.
comprado una
La oferta tecnolgica actual en el
mercado es excelente y cubre gran
parte de las necesidades indepen-
dientemente del tipo de establec-
aprende su buen funcionamiento
y es bien asesorado, es cuando el
resultado es excelente, cuando lo
El esfuerzo diario que en un principio pareca caro se
por mejorar
convierte en una ganga, cuando la
mejora es evidente, en definitiva,
resultados requiere cuando la decisin y la adaptacin
de herramientas que han sido correctas.

Thermomix
imiento que se gestione, hasta el
punto que la gestin se convierte
cada vez ms en supervisin de que
todo funciona correctamente que
en ejecutores, sin que esto nece-
sariamente conlleve una prdida
faciliten el da a da. Por cierto, tu madre, tiene Ther-
momix?
las mgicas, pero con esfuerzo, que
ser el que reporte recompensas.
Que mi madre hubiese continua-

L
o cierto es que se la ha rega-
lado mi padre, quien siempre
pens que le gustara y le sa-
cara partido, pero yo pens que se
convertira en un aparato ms que
solo hace que ocupar espacio, como
pas con la de mi ta, y que nunca
se usa, pero me equivoqu. Lo pri-
mero que dijo mi madre fue eso de
para qu le haba comprado nada,
que ella no necesitaba eso y era
muy caro, pero ahora se ha conver-
tido en una empresa de catering en
potencia, muy a pesar nuestro, lo
de pesar es visible y no un lamento.
As como mi ta con la suya se
qued en un par de funciones bsi-
cas, un par de cremitas de verduras
y una espuma de limn de postre,
y nunca le sac el rendimiento
que se poda, mi madre se puso a
averiguar, a probar, a preguntar,
a equivocarse, a mejorar, a tocar,
a hacer tutoriales, a a sacar el
mximo partido a esa herramienta
que tanto dinero le haba costado
en un principio y tan imprescindi-
ble se ha convertido ahora en su da
a da, que hasta la usa solo para pe-
sar y se la recomienda a todas sus
amigas.
Y es que la tecnologa no es magia,
aunque a veces lo pensemos. Es im-
portante identificar las necesidades
reales que tenemos, los recursos
econmicos y humanos de los que
disponemos y el uso qu realmente
vamos a darle a las herramientas
con las que decidamos trabajar. Que
se convierta o no en imprescindible
depende, en gran medida, del aci-
erto de este anlisis previo.
La complejidad actual
en la distribucin
hotelera, ha hecho
que tengamos en el
mercado infinidad de
herramientas.
La complejidad actual en la dis-
tribucin hotelera, ha hecho que
tengamos en el mercado infini-
dad de herramientas, propuestas,
planes y opciones que supuesta-
mente hacen ms fcil nuestra
gestin, pero que pocos tienen
esa sensacin de facilidad. Bien
porque la toma de decisin est en
manos de una persona que luego ni
siquiera trabaja con la herramien-
ta, bien porque la herramienta no
se adapta a nuestras necesidades
reales, bien por la incompatibili-
dad con otras herramientas o bien,
simplemente, por la falta de tiem-
po o recursos humanos, a muchos
les acaba pasando como a m ta.
Otros, en cambio, estn en bsque-
da constante de novedades y me-
joras que hagan su gestin ms
proactiva, eficaz y rentable. Ad- del factor humano. do cocinando estupendamente,
aptan las herramientas a su en- Por este motivo consideramos que porque siempre lo ha hecho. Que
torno laboral y reconsideran sus el esfuerzo diario por mejorar re- la inversin en una Thermomix
hbitos de trabajo para una me- sultados requiere de herramientas no era necesaria. Que lo que a mi
jor organizacin y productividad, que faciliten el da a da, la tec- madre le ha ido bien, no le tiene
pero valorando en todo momen- nologa no debe ser un dolor ms porqu ir bien a mi ta. Ahora bien,
to la mejor opcin para cubrir sus de cabeza, sino una herramienta cuando uno sabe sacarle mximo Daniel Carretero
necesidades y no necesariamente que facilite la gestin, sin frmu- rendimiento a una herramienta y Revenue Manager
la mejor opcin en el mercado. Se
parecen a mi madre.
Y es que de qu sirve tener com-
paradores que comparan, sin
tiempo para analizar resultados y
planificar; distribuidores que dis-
tribuyen y que solo utilizamos para
realizar paros de ventas cuando nos
pilla el toro o cambiar un euro por
aqu y otro por all cuando tene-
mos mucha disponibilidad y pre-
sumir que hacemos yield, cuando
lo nico que se hace realmente es
perder y hacer perder el tiempo;
motores de reservas que venden tu
establecimiento pero que resultan
estar menos actualizados que al-
gunos de los portales con los que
trabajamos; programas de gestin
de hotel que permiten infinidad
de utilidades e incluso pijadas y
que luego, a manos del pobre de
prcticas que se come lo que nadie
quiere, dan como resultado que la
nacionalidad que ms ha visitado
tu hotel es Afganistn, la primera
de la lista al rellenar el cardex. La
tecnologa deber ser un factor ms
a valorar para el buen funcionami-
ento diario, un aliado para mejorar
i
La nueva
distribucin hotelera
L
a realidad de la distribucin
hotelera y turstica actual ha
cambiado totalmente y po-
der conocer cmo funciona y como
controlarla resulta una tarea tan
necesaria como rentable para el
hotelero.
La aparicin de nuevas OTAS ba-
sadas en los modelos de integra-
ciones XML al 100% o sistemas
hbridos en los que adems de las
integraciones se mantienen una
extranet directa al hotel, han su-
puesto una nueva forma de en-
tender el negocio de la intermedia-
cin . La tan temida canibalizacin
de precios entre los propios ho-
teleros, ha pasado a ser un juego
de nios, ante el uso que algunos
canales hacen de los precios de los
hoteles.
Muchas Agencia Online han crea-
do una verdadera ingeniera tec-
nolgica, pensada en asegurarse la
venta sea como sea. Eso incluye la
ruptura de cualquier compromiso
vinculante en lo que a precios re-
cibidos por parte de los bancos de
camas o centrales de reservas se
refiere.
El escenario de las
disparidades
Durante aos, a la mayora de Cen-
trales de reservas y bancos de ca-
mas, les ha sido ms que rentable
que los Hoteleros asumieran la dis-
tribucin, en condiciones parita-
rias con respecto a su venta directa
,pero la realidad actual obliga a la
hotelera a replantearse seriamen-
te si este Estatus debe mantenerse
o por el contrario deben entrar en la
distribucin del futuro, ratios como
el control sobre aquellos canales
receptores de precios hoteleros.
Este problema no es un problema
nicamente del mercado Nacio-
nal sino de la singularidad global
de esta nueva distribucin hotele-
ra. De este modo ciudades Hoteles
situados en algunas de las prin-
cipales ciudades Europeas como
Londres, Pars o Berln presentan
ndices de disparidades en ms del
61% de las tarifas ofertadas en los
principales Metabuscadores.
Hablamos por tanto de un proble-
ma muy real que supone millones
de euros de prdidas en las cuen-
tas de explotacin de la hotelera
actual. Se trata en muchos casos
de clientes situados en nichos de
mercado a los que las estrategias
de venta directa del hotel podran
llegar y que finalmente entrarn
en el hotel con el consiguiente cos-
te de intermediacin.
A este problema tampoco son aje-
nos algunos de los grandes vende-
dores del mercado como Booking.
com, Viajes El Corte Ingls, Barcel
Viajes y otras agencias con un mo-
delo de venta directa mediante ex-
tranet con el hotelero y que sufren
en sus mismos nichos de mercado
la necesidad de competir con cana-
les en los que las bajadas de pre-
cios para asegurar la venta son la
gran base y que han comenzado a
gestionar un yield de disparida-
des enfocado a buscar la mayor
rentabilidad en las mismas.
Ante este panorama se hace bsico
contar con herramientas que per-
mitan al hotelero la monitoriza-
cin de su distribucin, en aque-
llos mismos espacios en los que
el cliente final est comprando y
poder establecer medidas que con-
trolen este tipo actuaciones que en
muchos casos pueden daar la pro- el viernes 20 horas y Lunes 9 horas
pia marca del hotel.
Tipologia de disparidades
Lineales: Aquellas disparidades
creadas de forma lineal con % au-
tomticos sobre las tarifas recibi-
das por parte de cualquiera de los
distribuidores.
Opacas: La aparicin de tarifas
opacas que se hacen visibles en la
distribucin y que permiten jugar
con los % que se otorga al distri-
buidor para hacer uso de ellas te-
ricamente de forma opaca.
Package: Disparidades en las que
l % que el hotel facilita para po-
der realizar paquetes de tipo vuelo
+ hotel, aparecen en ventas de solo
Hotel.
FIT: La aparicin de tarifas netas
para operativas especiales que se
muestran en el Online con diferen-
ciales altsimos con respecto a las
tarifas BAR de uso normal de los
hoteles.
Disponibilidad: Disparidades de
disponibilidad creadas para con-
vertir reservas con independencia
del cierre de ventas del propio ho-
tel. Solo al acceder a las reservas
se notifica el cambio de hotel y se
sugieren hoteles con plazas.
Release: Disparidades creadas por
no respetar releases manteniendo
ofertas activas.
Yiedables: Disparidades selectivas
realizadas cruzando datos de de-
manda de cada ciudad. Se realizan
en menos ocasiones pero buscando
las fechas ms rentables.
Mercados: Disparidades que cam-
bian en funcin del mercado de
bsqueda por parte del cliente.
Horarias: Disparidades en franjas
nocturnas. La actividad desde las
20 horas hasta las 9 de la maana
en lo que se refiere a disparidades
creadas por terceros es ms alta a
las franjas horarias diurnas.
Fin de semana: Disparidades con-
centradas en Fin de semana entre
Noches: Disparidades que varan
en funcin del nmero de noches.
Fallos de carga: Disparidades crea-
das por fallos de carga del hotel.
OPTIMIZER REVENUE MANAGEMENT ONLINE SYSTEM
Parity
Control paridad de precios
Channel Manager
Optimiza tu tiempo
Sin duda nos encontramos ante conductas de venta poco saluda-
una evolucin del mundo de la bles para la marca, para el hotel y
disparidad. Una nueva forma de para la propia distribucin.
actuar por parte de muchas OTAS Aquel sonado reclamo de El mis-
con el objetivo de hacer ms renta- mo hotel, la misma habitacin,
bles sus ventas combinando reglas
de negocio en las que el diferencial
es el precio y no la suma de valor al
dos precios distintos da paso a un
nuevo escenario con El mismo
canal , dos Meta buscadores, dos
producto. precios distintos.
La lucha para controlar las dispa-
ridades desgasta a la mayora del
sector, tanto a los hoteles como a
los propios distribuidores inmer-
sos en necesidades de captar un
importante volumen de ventas
para poder mantener sus cuentas
otorgando comisiones inimagina-
bles hace aos.
Una combinacin explosiva en
la que es necesario involucrarse
con apoyo tecnolgico para poder Chema Herrero Hernndez
monitorizar y controlar ese tipo de CEO de Ormos
Checker Reports Ormos Total
Controla tu competencia Informe diario de precios Revenue
de la competencia Servicios integral revenue
RevGest Parity flight Shield
Anticpate a tu competencia Paridad de precios Proteje tus precios
en tus vuelos
Easy Controller System
Integrador de canales Bussines inteligence
i
Transformacin del sector y estrategias tecnolgicas
La adopcin de la tecnologa
VDI adecuada es clave para
lograr el xito
E
spaa es un pas lder en tu- critorios. EL VDI permite cambiar
rismo. Esta afirmacin se tra-
duce en miles de empleados
asociados a la industria. En el marco
laboral actual, muchos de esos miles
de empleados deben acceder a he-
rramientas tecnolgicas corporati-
vas desde un puesto de trabajo, en la
mayora de los casos, un ordenador
conectado a internet que es utilizado
por diferentes usuarios cada da (se-
gn los turnos establecidos).
ste es el escenario de la mayora de
las empresas de mediano y gran ta-
mao en el sector turstico. Diferen-
tes sedes en diferentes localizacio-
nes que dificulta la seguridad entre
las distintas delegaciones; el control
de los equipos, por estar muchos de
ellos fuera del alcance de IT; el ren-
dimiento de algunos de ellos conec-
tados a central, etc.
Todo ello requiere de elevados costes
en mantenimiento y personal des-
plazado, que adems, por regla ge-
neral no llegan a ser suficientes para
cubrir todas las necesidades.
Miles de empleados accediendo a
unos sistemas de informacin desde
un puesto de trabajo implica la ne-
cesidad de mantener ese puesto de
trabajo perfectamente operativo, en
muchos casos, 24 horas al da.
La tendencia para dar respuesta a los
requerimientos de estas compaas
con un alto grado de dispersin es
VDI. Las siglas VDI significan Vir-
tual Desktop infraestructure, es
decir, Infraestructura Virtual de Es-
el paradigma de la informtica con-
vencional: pasar de una informtica
distribuida (con miles de problemas
y grandes costes, sobretodo ocul-
tos) a una informtica con recursos
centralizados pero disponibles en
cualquier lugar, con costes claros y
controlados.
Crear puestos de trabajo
empleando tecnologas
VDI es cuestin de
minutos
El VDI es mucho ms que un cambio
tecnolgico o una nueva tendencia.
Es un cambio de paradigma que per-
mite a las empresas crecer adaptan-
do la tecnologa a las capacidades y
necesidades del negocio, y no al re-
vs. Es un cambio organizacional,
cultural y tecnolgico. Permite a la
Direccin disponer de una inform-
tica completamente flexible al ne-
gocio a la vez que tener un control
absoluto de sta, sin sorpresas, y con
un control exhaustivo de costes.
Es una evolucin en la transforma-
cin de las empresas hacia empresas
sociales, digitales y colaborativas.
Para comprender el cambio concep-
tual es necesario imaginar un puesto
de trabajo accesible desde cualquier
ordenador autorizado que disponga
de un PC virtual o escritorio de tra-
bajo que posibilite el acceso a una
infraestructura comn centralizada
en uno o varios nodos. De este modo,
es posible gestionarlos y actualizar-
los de modo eficiente.
El usuario podr acceder a su escri-
torio de forma gil desde cualquier
lugar y dispositivo mediante un ac-
ceso a internet. El escritorio posibi-
lita tcnicamente que el usuario tra-
baje con un rendimiento ptimo con
los documentos y aplicaciones aloja-
das en el Data Center de la empresa,
est donde est, solucionando los
problemas habituales de rendimien-
to de las aplicaciones en las grandes
cadenas.
Pero no slo eso, adems es posible
tener un Data Center en cada zona
geogrfica que contenga los pues-
tos de trabajo de la regin a la que da
acceso y estos interconectados entre
s, posibilitan una gestin global del
puesto de trabajo.
Otra de las caractersticas propias
del sector turstico es la estaciona-
lidad, diferente demanda en dife-
rentes momentos del ao, reclaman
a TI respuestas giles en el puesto
de trabajo. Crear puestos de trabajo
empleando tecnologas VDI es cues-
tin de minutos.
Es interesante destacar la posibi-
lidad de disponer de diferentes en-
tornos de trabajo con caractersticas
de gestin diferentes para cada con-
junto de usuarios en funcin de sus
necesidades: entornos que no per- Este tipo de implantaciones est
miten datos del usuario (finalizado permitiendo ya a miles de usuarios
el uso del puesto desaparecern y el funcionar de una forma rpida y se-
Este tipo de
sistema partir de cero en el prxi-
mo inicio), entornos que permiten al
implantaciones permiten
gura, facilitando a las empresas su
transformacin y su camino hacia el
usuario tener una zona personaliza- crecimiento del negocio.
da, o entornos 100% personalizables a miles de usuarios
por el usuario.
funcionar de una forma
Si todo son ventajas, por qu no he-
mos implantado VDI an? La realidad
es que el VDI no es fcil de implan-
rpida y segura
tar, si no se cuenta con soluciones mas es fundamental disponer de la
expertas. La mayora de empresas mejor solucin VDI del mercado, que
que apuestan por VDI, desconoce- posibilite el acceso a entornos de
dores de otra solucin se embarcan demostracin y permita probar las
en proyectos que en muchos casos se distintas tecnologas y comprobar
extienden en el tiempo, sufren im- su funcionamiento antes de la im- Pedro Antn
previstos, en ocasiones con rendi- plantacin definitiva. Soluciones de Director Turismo, Ocio
mientos que no son los esperados, y gestin VDI listas para utilizar, que Transporte y Restauracin de
con costes que al final acaban siendo incorporen el software y hardware Informtica El Corte Ingls
superiores a los deseados. necesario para facilitar un desplie- @pedro_anton
En la implantacin de estos siste- gue escalable. @iecisa
Nos movemos
en la dimensin tecnolgica
El turismo se ha convertido en el sector lder en
innovacin y pionero en el desarrollo de la Sociedad
de la Informacin. Sufre transformaciones
constantes en una era marcada por el cliente
multicanal y participativo.
In
Desde Informtica El Corte Ingls le ofrecemos la
innovacin tecnolgica que le permita desarrollar su
estrategia corporativa.
i
Los gestores de la
innovacin ambiental en
la hotelera: un enfoque
de anlisis diferente
B
ien es sabido la importancia de la
alta direccin y el resto del perso-
nal del hotel en el cuidado y pro-
teccin de los factores que hacen que el
cliente disfrute de un ambiente fsico,
social y ambiental favorable que lo ha-
gan regresar una y otra vez. Si por esta
vez cambiamos el rol e imaginamos los
clientes participando de manera activa
en la gestin ambiental del hotel, ofre-
ciendo ideas y criticando las malas prc-
ticas, parecera ilgico pero podra ser
un cambio de paradigma necesario en
los tiempos que corren, mxime cuando
es necesario reducir costes y ofrecer en
cambio un servicio de calidad con valo-
res aadidos.
El enfoque de anlisis que propongo tie-
ne como eje el cliente del hotel, o hus-
ped: el activo ms importante de un ho-
tel, la persona que nos deja dinero, que
har crecer el valor de nuestra empresa
si solamente superamos sus expectati-
vas y lo hacemos participar en la gestin
de nuestra organizacin: una asignatura
pendiente del management hotelero hoy.
Convertir a nuestro cliente en un gestor
y aliado de la direccin en temas am- recursos financieros para asumir nuevas
bientales pudiera ser el primer paso de
un camino lleno de obstculos pero que
conducira sin dudas a la fidelizacin de
estos; y tambin podra ser el inicio de
una revolucin ambiental en la hotelera.
Basado en estos preceptos, los hoteles
pudieran crear lneas de trabajo o reas
de mejora que estn basadas en: ahorro
eficiente de los portadores energticos
(agua, fuentes de energa no renovables,
gas, carbn), manejo de los residuos s-
lidos y lquidos resultado de la explota-
cin hotelera y la produccin industrial
en las cocinas y otras reas sumamente
contaminantes al ambiente, proteccin
a la flora y la fauna circundante, abas-
tecimiento responsable y consensuado,
compromiso social con la comunidad lo-
cal y entrenamiento al capital humano
puesto a disposicin de la prestacin del
servicio, fundamentalmente.
Las anteriores son lneas de trabajo ge-
nerales y es conocido que muchos ho-
teles aplican buenos procedimientos en
cada una de estas lneas, pero bien pu-
dieran funcionar si se contara con la pre-
sencia del cliente para detectar y resolver
numerosos problemas que los equipos de
trabajo usualmente no detectan, por la
inercia de su trabajo, por la escasa mo-
tivacin, por el poco entrenamiento y
conocimiento ambiental y un largo et-
ctera: de esa forma podramos ahorrar
costes de personal y ser ms eficientes.
Muchas veces no sabemos que esa perso-
na que alojamos es un ambientalista en
potencia, incluso muchos de los clien-
tes pudieran tener ms conocimientos
en estos temas que los propios trabaja-
dores, sin embargo nos aferramos a los
viejos esquemas poco participativos que
ya estn en decadencia.
Aunque sabemos que hay hoteles ac-
tualmente en los que no podemos ni si-
quiera pensar en innovar por lo antiguo
de su planta hotelera, por el poco entre-
namiento del personal o por los escasos
tecnologas, los hoteles del futuro in-
mediato, aquellos en proyecto, incluso
aquellos que hoy estn pensando en ser
ms eficientes podran enfocarse en:
Instalar descargues en los baos que
no utilicen agua, sino elementos na-
turales, residuos de madera y bacterias
que descompongan los residuos feca-
les y que estos residuos se utilicen en
compost para hacer crecer las plan-
tas y flores en los jardines del hotel.
Aquellos descargues en los que ne-
cesariamente haya que utilizar agua,
debern tener dispositivos reducto-
res del flujo de agua en dependen-
cia de las necesidades del cliente. El
agua que se desperdicie en los baos
y reas comunes deber ser transpor-
tada a plantas de tratamiento resi-
dual y re-uso, de manera que parte de
esa agua se devuelva a las tuberas de
agua potable y la otra parte a los sis-
temas de regado, que debern fun-
cionar de noche para evitar los efec-
tos de la evaporacin y la prdida del
lquido preciado por este concepto.
Reducir el nmero de toallas a utili-
zar por los clientes y aplicar polticas
de aprovechamiento de las toallas en
las habitaciones. Las toallas del futuro
debern ser ligeras, con gran nivel de
absorbencia y de fcil lavado. El lavado
de estas toallas correr a cargo del ho-
tel, para lo que se utilizar el agua reci-
clada, la que se reciclar nuevamente,
de esta forma se evitarn los costes de
transportacin y la emisin de gases
de efecto invernadero a la atmsfera.
En el futuro un tema de especial im-
portancia deber ser la utilizacin del
agua que viene del cielo, un tema
pendiente que deber tener solucin
inmediata si queremos sobrevivir a la
competencia. Tanto se pudiera aprove-
char esta agua para reciclarla y ponerla
en funcionamiento del hotel en pisci-
 nas y reas pblicas como para las co-
cinas y la elaboracin de los alimentos,
despus de un proceso de purificaci.
Instalar dispositivos inteligen-
tes que detecten el calor en los via-
les, pasillos, oficinas y habitaciones
del hotel, de manera que las luces de
bajo consumo y el sistema de clima-
tizacin se enciendan y apaguen de
acuerdo a las necesidades del cliente.
Re-utilizar el calor de los sis-
temas de climatizacin para
producir energa elctrica.
Eliminar la dependencia a los com-
bustibles fsiles, a travs de la insta-
lacin de vehculos de transportacin
interna y otros equipos de naturale-
za elctrica movidos por electricidad
producida por fuentes renovables de
temperatura (solar, termal, elica).
Aprovechemos el calor de las ciudades
y las olas del mar en beneficio de nues-
tros clientes y convirtamos este deta-
lle en un gran atractivo de sitio para
nuestros clientes y excursionistas.
Re-usar papeles, cartones, comprar
batera recargables, as como redu-
cir el consumo de materiales de oficia,
siempre comprando estos con sellos de
proteccin al medio ambiente (lapice-
ros para recargar tinta, escribir en las
hojas blancas por delante y por detrs).
Usar elementos biodegradables en
los productos de limpieza, as como
pesticidas y fertilizantes naturales.
Capacitar al personal interno y a
la comunidad local en temas am-
bientales, hacindolos participar de
manera directa en la gestin y eva-
luando su desempeo por las habili-
dades demostradas y las nuevas ideas. elctricos pas por su mente.
El objetivo es estar a la altura de los tiem-
pos, cumplir con los objetivos del mile-
Podramos enumerar un conjunto infini- nio, hacer una hotelera ms limpia, te-
to de nuevas prcticas que contribuyan a niendo en cuenta que este negocio recin
la innovacin ambiental, pero ms que est comenzando, devolverle a la madre
nombrarlas, lo importante en este sen- naturaleza lo que por derecho es de ella,
tido es hacer conocer al cliente lo que se ser ms eficientes en nuestra gestin,
quiere lograr y cmo lo hacemos: que es lograr la aorada publicity, comprome-
el objetivo central de este post. ter y motivar a nuestro personal y por
Para ellos se necesitan dos ingredientes supuesto, satisfacer las demandas ms
bsicos: motivacin y recompensa. El exigente de nuestro cliente, ese que sabe
primero le permitir detectar aquellas lo que quiere, que es capaz de pagar por
desviaciones que afectan el equilibrio ello y que a pesar de ello muchas veces no
ambiental logrado por la gestin del ho- est presente en las juntas directivas y su
tel y el segundo denunciarlo y obtener a opinin es poco escuchada.
cambio el reconocimiento moral y ma- Los costes asociados: los hoteleros de-
terial como resultado de una cultura de bern redefinir los costes de no calidad.
buenas prcticas. Ambos ingredientes El futuro ya lleg, como deca un colega,
son las dos caras de una misma mone- si no asumimos los retos que nos han
da, solo que este vez los supervisores sido impuesto por la ciencia, la historia
sern los propios clientes, quienes de- se encargar de pasarnos raya roja.
Pedro Bravo Hernndez
cidirn qu se est haciendo bien y qu
est afectando el ambiente. El resultado
ser simple: si el criterio es acertado o el
aporte realizado es til, el cliente obten-
dr a cambio una recompensa, que bien
pudiera ser una estancia gratis, un bono
de compras en las tiendas del hotel, una
invitacin extra a los restaurantes a la
carta, un reconocimiento pblico, un bo-
tella de vino cara, o muchas otras inven-
tivas que el hotel pudiera decidir.
Las formas de hacer participar al cliente
podran ser diversas, de hecho, tan diver-
sas como instalaciones hoteleras exis-
tan, teniendo en cuenta que dos hoteles
nunca son iguales y su realidad es muy
diferente. La direccin de los hoteles de-
bern buscar el cmo proceder. Hay que
tener en cuenta que lo ideal sera actuar
en todas las reas sealadas anterior-
mente, pero que, como dira mi jefe, lo
ideal atenta contra lo bueno, y en este
caso lo bueno es hacer un correcto ma-
nejo de los recursos ambientales pues-
tos a nuestra disposicin, ser ms fuertes
en aquello en lo que ya somos fuertes y
siempre pensar en el cliente: esa perso-
na que confi en nosotros en cuanto una
frecuencia ordenada de buenos recuerdos
y pensamientos en forma de impulsos
i i
7 tips para para convertir
nuestro patrimonio industrial en
un producto turstico innovador
E L
l turismo ha sido desde los
inicios de la reconversin in-
dustrial una de las salidas
para zonas en declive. Una actividad
econmica alternativa basada en la
riqueza patrimonial de estos luga-
res, muy atractivos para turistas con
inquietudes culturales, que buscan
nuevos destinos no masificados.
En Europa el turismo industrial se ha
consolidado en lugares como Iron-
bridge en Reino Unido, considerada
la cuna de la revolucin industrial, o
en antiguas zonas mineras como la
cuenca del Ruhr en Alemania. Ellos
han apostado desde un primer mo-
mento por la puesta en valor de su
patrimonio para su aprovechamien-
to turstico. Por el contrario, parece
que en Espaa no estamos teniendo
el mismo xito con nuestro patri-
monio industrial. Las escasas inicia-
tivas que se han puesto en marcha
parecen no acabar de cuajar, mien-
tras los habitantes de antiguas zonas
mineras vemos como la mayor parte
de nuestro patrimonio es destinado
a chatarra.
Para poder atraer visitantes es ne-
cesario convertir nuestros vestigios
mineros y/o industriales en produc-
tos tursticos innovadores, y no lo
lograremos sin seguir estos 7 tips:
- Tener una visin global del desti-
no, evitando la comercializacin de
recursos tursticos de forma aislada,
que apenas tiene impacto. Es nece-
sario fomentar el trabajo en red de
todos los agentes tursticos, sien-
do el primer paso la puesta en valor
del destino por parte de la poblacin
local. Aqu los organismos pblicos
juegan un papel fundamental.
- Crear itinerarios tursticos, que ar-
ticulen los principales recursos tu-
rsticos del destino; y participar en
otros que integren el mismo en otros
ms grandes, como la ruta europea
de patrimonio industrial.
- Ofrecer un producto turstico ge-
nuino a la par que viable econmi-
camente. Las autoridades compe-
tentes, a veces por la necesidad de
aprovechar subvenciones, otras por
falta de planificacin, han despil-
farrado dinero pblico en construir
equipamientos musesticos que ac-
tualmente estn cerrados. La mayor
parte de las veces las economas lo-
cales no permiten equiparlos o man-
tenerlos abiertos. Otras veces estos
equipamientos no atraen visitantes,
bien por haber otros similares en lu-
gares prximos o por carecer de in-
ters.
- Necesidad de vivir experiencias,
en el caso una visita a las comarcas
mineras, poder bajar a la mina, dis-
frutar de un men minero o escuchar
las experiencias en primera persona
de los habitantes locales marcarn la
diferencia.
- Importancia de las TICs. Las lti-
mas novedades tecnolgicas son im-
prescindibles en estos destinos para
tener xito. Necesitamos smartdes-
tinations con los que puedan inte-
ractuar los turistas antes, durante y
despus del viaje.
- Imagen de marca y comercializa-
cin. Nuestro destino tiene que te-
ner una imagen de marca reconoci-
da, que ayude a su comercializacin.
Tanto los alojamientos como atrac-
ciones tursticas tienen que estar
presentes en los principales canales
de venta; posicionados de tal mane-
ra que todos los turistas que pasen a
100 km a la redonda no puedan evi-
tar acercarse a conocerlos.
- Evolucin constante. El mercado
turstico est en constante evolucin de los destinos y el sector empresa-
y siempre tenemos que ir adaptn-
donos a los cambios que se vayan
produciendo en el sector para que
nuestros recursos tursticos no que-
den obsoletos.
Aida Fernndez Canga relaciones entre los actores del sec-
La colaboracin como elemento
innovador para un destino
turstico competitivo
a innovacin es la respues-
ta de una empresa o desti-
no a un mercado global en el
que existe una alta competitividad.
La gestin de la innovacin puede
convertirse en una ventaja compe-
titiva para las empresas y destinos.
Es habitual relacionar la innovacin
en turismo con las tecnologas; pero
cabe sealar que innovar no siempre
implica el uso de la tecnologa.
Dejando las tecnologas a un lado,
se os ocurre alguna manera de in-
novar? Quisiera centrar este post
en la colaboracin como fuente de
ventaja competitiva para un destino
turstico de calidad. Algo de lo que se
habla desde hace ya varios aos.
En el conjunto de los ejes claves de
actuacin definidos en el Plan del tor turstico en un marco territorial, Galicia el I Encuentro de Clsters
Turismo Espaol Horizonte 2020, o deben existir unas reglas de juego de Turismo de Espaa, bajo el ttu-
en el vigente Plan Integral de Turis- bien definidas y equitativas para to- lo: cooperacin pblico-privada e
mo de Galicia, se recoge de manera dos los agentes, que aseguren una innovacin. La cooperacin y la co-
reiterada la necesidad de colabora- red de confianza. Entendemos por laboracin pblico-privada entre los
cin, cooperacin y coparticipacin tanto, que se hace imprescindible el agentes del sector turstico, son fun-
entre las administraciones gestoras buen entendimiento entre los agen- damentales para lograr la planifica-
tes para la gestin de un destino. cin y gestin de un destino eficaz,
rial como proveedor final de los pro- En Galicia, se ha avanzado en el sen- y convertirlo en un destino compe-
ductos y servicios tursticos. tido de la colaboracin. Hace casi un titivo y de calidad. Por tanto, hablar
Si buscamos algunas referencias ao, se ha constituido oficialmente de colaboracin pblico privada en
bibliogrficas sobre el tema, Mar- el Clster de Turismo de Galicia, un destino turstico, es hablar de in-
chena (1998), destacaba la impor- que pretende ser la voz del sector e novacin en turismo.
tancia de las relaciones entre los intermediar entre la Administracin
actores del sector turstico en un y los agentes del sector privado. El
marco territorial. Mun Mazn CTG, se presenta como un instru-
(2007) sealaba lo siguiente fruto mento eficaz de intervencin de la
de la colaboracin y la cooperacin, poltica turstica, en el que la cola-
surgen las redes de participacin y boracin es la clave, y en el que estn
nacen las relaciones entre los dis- presentes todos los agentes de la ca-
tintos agentes del destino; para el dena de valor de la industria turstica
correcto desarrollo de las redes de del destino Galicia.
Hace unos meses, se celebraba en Minia Del Rio Arca
i
Cuando hablar de innovacin
turstica deja de ser innovador
S
abes cuando utilizas una palabra
tanto en una conversacin que de re-
pente comienza a sonar mal, ridcula
y pierde su total significado. A ese fen-
meno se le llama saciedad semntica y es
lo que siento a veces, cada ms frecuente-
mente cuando escucho o leo hasta la sa-
ciedad las palabras innovacin turstica.
Todos innovamos, estamos a la ltima en
nuestro sector, a la vanguardiapero me
he dado cuenta de que, la mayora de ve-
ces, la realidad es otra. Te presento mis
conclusiones en estas 10 ideas:
1) Innovar no es que tu establecimiento
tenga un perfil en Facebook
Es disear una estrategia para atraer y
mantener al turista social ya que, te guste
o no, el turista tradicional ha muerto. Y es
que en cierto modo, todos cada vez somos
ms sociales y las redes sociales estn
presentes en todas las etapas del ciclo del
consumidor turstico. Las ests aprove-
chando?
2) Innovar no es que la web de tu hotel
sea responsive o amigable
Es que sea una mquina de convertir con
un proceso de compra limpio, sencillo y
con el menor nmero de pasos posibles,
utilizando las palabras clave adecuadas
tanto para nuestra estrategia SEO, como
para nuestra estrategia SEM, que tarde
menos de 2 segundos en cargar y un lar-
go etctera de detalles que responden a la
pregunta de por qu no me encuentran
los potenciales clientes?
3) Innovar no es ofrecer WiFi gratis en tu
establecimiento
Es ofrecer, por ejemplo, una tablet con la
que el cliente pueda ponerse en contacto
con el Spa del hotel para hacer una reser-
vapedir que le suban la cena, o simple-
mente decir lo bien que se lo est pasando
en nuestro establecimiento y que comien-
ce el eWOM, o boca a boca virtual.
4) Innovar no es decir palabras en ingls
como TICs, app, smartglasses, big data,
PANK, a cup of coffee
Es estar al da de las ltimas tendencias del
sector, bajar a la tierra e implantarlas en tu
establecimiento. De nada sirve ir a pasear
por el stand de Fiturtech si luego regresas
a tu negocio y no aplicas eso que escuchas-
te y apuntaste en un folio.
5) Innovar no es poner un QR en tu folle-
to de promocin
Es hacer un folleto de tu establecimiento
en 3D con la que el usuario se ponga en la
piel del turista que est en tu hotel y se
sienta lo ms cercano posible a vivir esa
experiencia que est buscando en la red.
Se trata de evocar.
6) Innovar no es quejarte de la economa
colaborativa
Es idear un nuevo modelo de negocio tu-
rstico en torno a ella. Se trata de adap-
tarse a las nuevas tendencias del sector
y demandas de los usuarios. Hay varios
ejemplos de ellos, incluso en el sector ho-
telero espaol. Be water my friend!
7) Innovar no es poner comentarios fal-
sos de tu competidor en TripAdvisor
Es monitorizar la reputacin online de tu
establecimiento para realizar mejoras y
conseguir que poco a poco esta comience a
mejorar por si sola, en lugar de dedicar tu
tiempo a hundir a otros de malas maneras.
8) Innovar no es crear falsas expectati-
vas al cliente para luego no cumplirlas
Y es que se pilla antes a un mentiroso que
a un cojo. De nada sirve meterle horas de
Photoshop a las imgenes de tu estableci-
miento si luego resulta que el cliente llega
y ve que el mar est a kilmetros, o que la
habitacin no es tan bonita como la de la
foto cuando reserv.
9) Innovar no es tener tarifas de tempo-
rada alta o de temporada baja
Es aplicar una poltica de precios dinmi-
ca, respetando la paridad de tarifas a tra-
vs de los diversos canales del estableci-
miento para vender habitacin correcta, al
cliente correcto, en el momento adecuado,
al precio correcto.
10) Innovar no es vender tu habitacin +
un bono de Spa
Es ofrecer experiencias reales, momentos
nicos que se fijen en la mente del consu-
midor para convertirse en su opcin n-
mero uno la prxima vez que vaya a hacer
un reserva, o para que cuando alguien le
pida una recomendacin, lo primero que le
venga a la mente sea tu marca.
En este declogo he pretendido resumirte
lo que para mi no es innovacin turstica. Y
si tuviera que sintetizarlo en una frase creo
que sera que, en este sector, todos ten-
dramos que hablar menos y hacer ms.
Yeray Gonzlez
i i
Clientes cargados
A
veces la innovacin surge de la simple
observacin de los hbitos y conductas
de los clientes o incluso de ver cajas y
cajas de olvidos de los clientes en los hoteles.
Uno de los mayores objetos que se dejan los
clientes es el famoso cargador de dispositivos
mviles. Quin no tiene en el hotel un mues-
trario de todos los cargadores que existen en el
mercado olvidados por los clientes? En algunos
casos dara para poner una tienda y venderlos
(Ah lo dejo por si alguien ve una posibilidad de
aumentar sus ingresos con esta idea).
Es obvio que el cliente que se olvida el car-
gador en el hotel, no lo reclama, pues en la
mayora de los casos es ms caro la mensa-
jera para devolverlo que comprarse uno nue-
vo. Pero lo peor es ver cuando llega el cliente
al hotel y exclama como si se hubiera olvidado
parte de su vida en casa: ME HE DEJADO EL
CARGADOR!!!
Hay veces que pienso que hubieran preferido
olvidarse a un hijo en casa que al cargador.
(No digo olvidarse a la suegra, eso por des-
contado.)
Esto en parte viene motivado por el alto grado
de dependencia que tenemos de los disposi-
tivos mviles. Parece que sin ellos ya no po-
demos vivir. Y particularmente en mi caso,
como director de un hotel situado en el cam-
po y rodeado de plena naturaleza, me gustara
que los clientes dejasen durante su estancia
todos los artilugios en sus casas y realmente
vinieran a desconectar del mundo. (Pero no,
estamos obligados a tener wifi si queremos
que vengan los clientes).
En fin, viendo este problema, he decidido in-
novar por mi cuenta y ofrecer a los clientes la
posibilidad de que no traigan sus cargadores y
as evitar que se lo olviden. He puesto en to-
das nuestras habitaciones un multicargador
de dispositivos mviles elaborado por mi
(con la ayuda de una empresa externa lgica-
mente), pero el diseo fue hecho exclusiva-
mente para nosotros. Somos el nico hotel en
el mundo en disponer de este sistema en las
habitaciones como algo integrado en ellas.
Solo llevo un ao con estos multicargadores
instalados, pero el cliente lo agradece, pues
aunque aquellos desconfiados que siguen
trayendo los suyos (no vaya a ser...), en la
habitacin usan el nuestro.
Por lo tanto hay veces que la innovacin ca-
sera puede llegar a ser un xito.
Ricardo Silvestre Snchez
Innovacin Turstica:
La mensajera instantnea como
comunicacin 24x7 con el cliente
S
i hay un punto que suele quedar-
se vaco en la asistencia a clientes
durante su estancia en hoteles,
es la posibilidad de atenderles inclu-
so cuando no estn fsicamente en la
habitacin o el edificio, lo que adems
nos hace perder unos ingresos adicio-
nales por comisin en intermediacin.
Imaginaos esta situacin:
Un husped sale con su pareja a visi-
tar la ciudad, y decide que va a cenar
en un restaurante bueno, pero no
sabe cul ni, en consecuencia, dn-
de est
En principio, si no le ha pregunta-
do al recepcionista/conserje al salir
del hotel, la alternativa es que llame
para que le informen (eso apenas
pasa porque normalmente ni sabe ni
se molesta en averiguar el nmero
de telfono del hotel), o que coja su
smartphone, mire qu restaurantes
hay, qu recomendacin tienen, lla-
me para reservar, y despus busque
un taxi que cruce por delante de l,
vaya a una parada, o bien busque el
telfono del servicio de taxis en inter-
net, llame y pida que le recoja uno.
Otras situaciones similares se pueden
generar si, de repente, quieren ir a ver
una obra de teatro, museo, excursin,
visita guiada, etc, etc... O directamente
si no saben qu hacer, pero deciden que
quieren hacer algo...
En resumen, lo que solventara sin
problemas un conserje, pero tenien-
do en cuenta que no lo tienen delante
porque no estn en el hotel.
Ahora imaginaos esta alternativa:
A la llegada al hotel, se le informa al
cliente que dispone de un servicio de
conserjera 24 horas, los 7 das de la
semana (justo el turno de recepcin),
por si necesita cualquier cosa mien- por lo que puede pasar que el recep-
tras est en el destino, aadiendo en cionista/conserje de turno se lo lleve
su servicio de mensajera instant- por accidente a su casa, o que no sepa
nea un nmero de telfono mvil, dnde lo ha dejado, o que se le agote la
que es el del hotel. batera Y ya tenemos el lo!!!).
En la situacin anterior, el cliente es- Y por qu escribo entonces este post
cribira al hotel, y el responsable de hoy?
turno podra recomendar un restau- Porque ese servicio de mensajera ha
rante (oportunidad de negociar con el lanzado la posibilidad de utilizar la
restaurante una comisin por reserva) aplicacin desde uno o varios ordena-
y organizar un taxi para que le recoja dores fijos/porttiles, permitiendo sin-
(otra oportunidad de generacin de in- cronizarlo con una cuenta abierta en un
gresos sin involucrar al cliente). smartphone, as que para el hotel esto
Lgicamente, la incidencia de esas implica que puede disponer de un ser-
comisiones en la cuenta de resultados vicio de atencin al cliente permanente
es mnima, pero la atencin al cliente y sin riesgos, como complemento a las
es superior. vas ordinarias (mostrador y telfono),
Qu problema exista hasta hoy? garantizando un soporte al cliente no
El servicio de mensajera por excelen- slo mientras est fsicamente en el
cia, y que es gratuito, slo funcionaba hotel, sino tambin mientras est en el
a travs de una aplicacin en el mvil, destino.
lo que es bueno para el cliente, pero Qu opinis? Es viable? El cliente lo
malo para la recepcin/conserjera del utilizara?
hotel, pues tena que contestar a travs
de otro smartphone, y eso ante una de-
manda importante de peticiones era un
poco lioso (un teclado de dimensiones
importantes es un plus necesario).
Por otro lado, el mvil siempre tena
que estar en el mismo sitio y con bate-
ra cargada, lo que tambin poda supo-
ner un inconveniente (en esencia, un
mvil est en movimiento constante, Antonio Tapia
i
Aproximaciones
disruptivas a la
promocin de destinos
E
l trmino disruptivo fue pues-
to de moda por el profesor de
Harvard Clayton Christensen
a mitad de los 90 cuando describi el
proceso que se produca en algunas in-
dustrias donde la tecnologa cambiaba
de manera radical la manera de hacer
negocios dejando obsoletas antiguas
prcticas, exitosas hasta entonces.
Disrupcin viene a significar un cam-
bio de paradigma en una industria o
el cambio profundo de la misma. La
llegada de Internet ha cambiado rad-
icalmente la industria turstica, como
tantas otras, entre otras razones por
la capacidad de desintermediar y de
poner en contacto directamente al
comprador con el vendedor, as como
por la capacidad de automatizar pro-
cesos con simples gestos gracias a la
ubicuidad de la tecnologa.
Estos cambios disruptivos en buena
medida han hecho que antiguos ju-
gadores fundamentales en la cadena
de valor turstica, pasan a tener un pa-
pel mucho menos importante porque
su papel ha sido sustitudo, cuando no
eliminado, por parte de nuevas em-
presas y modelos de negocio.
Posiblemente los primeros nuevos
agentes que se nos vienen a la mente
pueden ser TripAdvisor o Booking
en cuanto al poder del cliente para
prescribir lugares de alojamiento o
AirBnB como espacio de interme-
diacin para que particulares fun-
damentalmente ofrezcan sus resi-
dencias y propiedades como lugar de
pernoctacin.
Pero quedan muchas oportunidades
en todos las partes de la cadena de
valor turstica an por explorar y que
esperan a ser reinventadas. Uno de
estos ejemplos es el de la promocin
de los destinos.
En el ao 2014 se llev a cabo un
estudio en la Unin Europea para
identificar a los prescriptores as
como a las fuentes de informacin
para la toma de decisin por parte de
los viajeros del destino a visitar. En
este estudio, lo que pesaba ms a los
espaoles para la eleccin del destino
de su viaje eran las recomendaciones
de amigos con un 64% del total.
Desde ese punto de vista, cmo no
articular polticas de incentivos para
que los viajeros que visiten un desti-
no lo recomienden entre sus amigos?
Intuitivamente parece que la gran
mayora de los esfuerzos de promo-
cin de nuestros destinos tursticos
se centran en canales que pierden a
pasos agigantados su importancia
como prescriptores en los viajes de los
usuarios como los catlogos, folletos,
la inserccin de anuncios en revistas
especializadas as como los anuncios
en Televisin. Todas ellas y a nivel
europeo, no superan ni de lejos las re-
comendaciones que llevan a cabo los
amigos ms cercanos del viajero.
Haciendo nmeros a lo Fermi y co-
giendo la ciudad de Crdoba como
ejemplo, sptima ciudad espaola
en cuanto a viajeros, tendramos que
casi 300.000 viajeros anuales visitan
la ciudad por recomendaciones de
amigos o familiares.
Visitantes a Crdoba = 700M
Visitantes nacionales = 60% x
700M = 420M
Que vienen por recomendaciones
de amigos = 68% x 420M = 286M
viajeros
Gasto medio = 56 / da
Noches de media = 1,6 noches por
viaje
Gasto medio por turista = 56 *
1,6 = 89,6.
Gastos total llevado a cabo por
recomendaciones de amigos = 26
millones de euros
En la era de Internet, del compartir
social y fundamentalmente de Fa-
cebook qu se hace para incentivar obsoletos y vayan asumiendo los retos
que todos los turistas recomienden
la visita a la ciudad entre sus amigos
de sus redes sociales?
En el ao 2012 se llev a cabo una
experiencia piloto en la ciudad de
Crdoba donde se contemplaba en-
tre otros objetivos, la automatiza-
cin del compartir la experiencia de
ms de 300 visitantes visitando la
ciudad en tiempo real entre sus ami-
gos en sus redes sociales.
Los nmeros fueron prometedores
debido al retorno que se tena para
el turista y la ciudad (se consiguie-
ron 20.000 impactos en redes socia-
les entre 312 usuarios que utilizaron
el sistema y se recabaron ms de 30
encuestas sobre la estancia en la ciu-
dad por parte del viajero).
Conseguir un 1% adicional de perso-
nas que viajara a Crdoba por haber
conocido la experiencia de sus ami-
gos no se antoja descabellado, mxi-
me cuando muchas de las experien-
cias que los visitantes que vienen a
Crdoba pueden ser optimizadas
para ser compartidas de manera f-
cil, sencilla y simple con un slo ges-
to. Conseguir ese 1% adicional esta-
ramos hablando un gasto adicional
en la ciudad de 260.000 / ao.
Este ejemplo nos ensea las mlti-
ples estrategias que pueden ser lleva-
das a cabo y que se encuentran muy
alejadas de las tradicionales que an
se llevan entre los organismos encar-
gados de la promocin tursticas.
Innovacin turstica es repensar de
arriba a abajo un proceso de la ca-
dena de valor y centrarlo en la expe-
riencia del usuario alineando sta en
la medida de lo posible con el obje-
tivo a conseguir por parte del desti-
no, en este caso, el incrementar los
visitantes al destino. Tenemos las
herramientas necesarias para ello,
existe el mercado y es alcanzable.
Ahora slo queda que muchos profe-
sionales tursticos encargados de la
promocin de los destinos dejen de
invertir tanto tiempo en canales ya
del nuevo tiempo que nos toca vivir.
Alfredo Romeo Molina
i i
Puede ser una pia un
elemento innovador?
Imagen: Creative Commons - flickr.com-luchilu
N
o, no me he vuelto loco, ni me equivocado de web
, estoy intentando escribir sobre la innovacin tu-
rstica, alguien podra pensar que escribo para una
comunidad de frutas y verduras, pero lo hago, en una orien-
tada al turismo.
Siempre intentamos asociar innovacin a todo lo relacio-
nado con la tecnologa, cuanto ms caro mejor, cuanto ms
sea la inversin ms repercusin conseguimos y ms inno-
vadores somos, solo vemos a los medios hablar de innova-
cin con productos como las oculus rift, las google glass, las
redes sociales, las smtar tv, las habitaciones del futuro etc...
Al final hablamos siempre de elementos con una base tec-
nolgica muy grande y con poca o nula humanidad y
orientado siempre a un efecto guau efmero y no a como
se siente el cliente.
Para darle sentido al ttulo del post voy a hablar de la pia,
una fruta descubierta por Cristbal Coln en 1493 y que re-
cibe el nombre por su parecido a las bellotas de los pinos
europeos.
Debido a su sabor, forma y gran belleza, la pia fue una asi-
dua en los viajes de vuelta de los colonizadores espaoles
que la empezaron a colgar en las puertas de entrada como
smbolo de acogida.
Esto fue de manera individual y en las casa particulares,
pero no tard mucho en aparecer un innovador annimo, de
cuyo nombre no quiero acordarme, que adopt esa costum-
bre y la aplico a su posada.
El hombre ni corto ni perezoso empez a colocar una pia
como seal de acogida y calidad, este gesto que seguro que
empez con una idea alocada de nuestro amigo annimo,
con el tiempo, se convirti en la primera sea de calidad en
el sector de la hospitalidad.
Es aqu donde lleg, lo que puede ser, la primera gran inno-
vacin del turismo o del mundo de la hospitalidad, cuando
las posadas y negocios locales que se distinguan por su cali-
dad y servicio colocaron un cartel con una pia dibujada con
el objetivo de mandar un mensaje a los clientes.
Esta pia significaba que ah podran encontrar algo distinto
y para su poca algo innovador, como podan ser la limpie-
za y la seguridad, no nos olvidemos que en los inicios de la
hostelera las posadas eras sitios lgubres y en su mayora
asociados a prostbulos y lugares, como dira un amigo mo,
de mala muerte.
Dnde quiero parar?
Pues simplemente que la innovacin es tan sencilla como lo
puede ser una pia colocada en una puerta
La innovacin es hacer algo nuevo, por muy simple que sea,
la innovacin es llegar a una habitacin de hotel y recibir
algo que no esperas, la innovacin es adelantarte a las ex-
pectativas del cliente, la innovacin no es solo tecnologa
sino sentimiento
Ya para terminar y no hacer un repaso a la historia de la hos-
telera, os voy a contar una ancdota que hace poco me paso
en un Hotel de la Repblica Dominica, ya que estuve alojado
en un establecimiento donde me encontr una nota de la ca-
marera de pisos que me preguntaba por donde quera dejar
abierta la cama en la cobertura de noche, si por la izquierda
o por la derecha...
Eso es innovar? Pues claro que si ... siempre entro a la
cama por el lado derecho.
Diego Fernandez Perez de Ponga
Innovar en turismo a travs de
la mejora de las relaciones
H
oy en da se est ha-
blando mucho sobre
innovacin y sobre la
necesidad de innovar en el tu-
rismo. Y al ser el turismo una
industria tan rica y variada,
tambin existe una multitud de
innovaciones que las empresas
tursticas pueden incorporar
a sus productos y servicios. La
propia definicin ofrecida por
RAE de la innovacin Crea-
cin o modificacin de un pro-
ducto, y su introduccin en un merca-
do ofrece indicios de la riqueza de las
formas en las que se puede innovar. Tal
como dice est definicin, podemos crear procesos de la empresa. Otras empre-
un producto innovador, introducir inno-
vaciones en productos ya ofrecidos por
la empresa o existente en el mercado e
incluso innovar en la forma en la que in-
troducimos un producto en un mercado.
A travs de Hosteltur somos testigos
de muchas de muchas innovaciones en
la industria del turismo. La crisis eco-
nmica mundial ha aumentado la com- Los ejemplos mencionados reflectan la
petencia dentro del sector, lo que ha
determinado a muchas compaas del
sector a innovar. Algunas compaas
han introducido innovaciones en el
segmento low cost, como son los ho-
teles cpsula y hostels que innovan en
diseo o a travs de la tecnologa. Otros en el mercado, de los proveedores de
han apostado por productos diferen-
ciados y exclusivos, como los grandes
turoperadores que han desarrollado
los hoteles concepto. Las innovaciones
de otros sectores han inspirado a mu-
chas compaas tursticas, sobre todo
el de la tecnologa. De la utilizacin de
los robots en hoteles y aeropuertos,
la utilizacin de la tecnologa wea-
rable en hoteles y compaas areas,
a la utilizacin de aplicaciones para
smartphones y otras tecnologas que
Jody Hoffer Gittell ha creado un
modelo de coordinacin rela-
cional que ha ayudado a mu-
chas empresas a mejorar sus
resultados. Llevo varios aos
investigando sobre los resul-
tados de este modelo, aplicn-
dolo sobre todo a la educacin.
Debido a las caractersticas del
turismo, las interdependencias
que existen entre los procesos
de un servicio turstico, la in-
certidumbre, las restricciones
han ayudado a las empresas tursticas de tiempo y el conocimiento tcito que
a innovar en productos, marketing, se crea, este modelo puede dar tambin
la comunicacin con los clientes y los buenos resultados en la implementa-
cin de las innovaciones en turismo.
sas han optado por innovar en la forma El modelo est construido en torno a
en introduccin y comercializacin de seis dimensiones de comunicacin y
un producto en un mercado. Un ejem- relacionales (ver la imagen). Las em-
plo en este sentido son las empresas de presas tursticas pueden mejorar las
turismo p2p, que apoyadas en la tec- relaciones construyendo mecanismos
nologa han innovado una modalidad que fomenten el intercambio de cono-
de ofrecer servicios tursticos que ya cimiento, los objetivos compartidos y el
exista en el mercado. respeto mutuo entre las personas, ase-
gurando una comunicacin frecuente,
riqueza de las fuentes y formas de in- oportuna y orientada para la resolucin
novacin en el turismo. Pero que pue- de problemas. La mejora de las relacio-
de asegurar que una innovacin tenga nes entre empleados y de la empresa
xito? La satisfaccin de un cliente con sus socios a travs de la coordi-
con un servicio turstico depende del nacin relacional, no slo va ayudar a
trabajo de muchas personas y actores las empresas tursticas a implementar
innovaciones con xito, sino que va ser
las empresas, los distribuidores y los una fuente de nuevas y mejores ideas
trabajadores de la empresa que pres- de innovacin para la empresa.
ta el servicio. Lo mismo pasa con las
innovaciones. Una vez que la idea in-
novadora nace, el xito de su imple-
mentacin depende de cmo las perso-
nas involucradas en el proceso logran
coordinar sus esfuerzos. Lograr una
coordinacin optima entre los procesos
y las tareas, depende de la calidad de
las relaciones que mantienen las per-
sonas a cargo de las mismas. Vasilica Maria Margalina
i
La verdadera innovacin est en
escuchar al cliente
Estoy en el lavabo y me he
quedado sin papel higini-
co!
Algo parecido fue lo que Adam
Greenwood, un joven britnico,
comparti por Twitter el pasado di-
ciembre, cuando se sinti atrapado
en los servicios de un vagn de Vir-
gin Trains despus de un uso inten-
sivo del WC.
Lo que podra haber quedado en un
jocoso y anecdtico grito virtual de
socorro sin ms respuesta, fue el
inicio de un rpido proceso de ac-
tivacin de un protocolo interno
con verdadero foco en el cliente:
en pocos minutos, un empleado de
la compaa se present en la puer-
ta del lavabo con la correspondien-
te dotacin del papel solicitado por
Adam.
En un contexto como el actual, don-
de parece que medimos la innova-
cin fundamentalmente por el n-
mero de beacons instalados en los
te de las empresas de restauracin.
Circunstancia que es doblemente
preocupante: por un lado por cmo
afecta a la competitividad del propio
sector, y por otro por cmo afecta a
la imagen del conjunto del destino,
al ser la gastronoma una pieza clave
en la experiencia del turista.
Este estudio, nos demuestra que los
clientes se han lanzado en masa a
compartir comentarios online res-
pecto a los restaurantes de nuestros
destinos, con un crecimiento en los
ltimos aos de ms del 400%en
trminos globales y muy generaliza-
do adems en gran parte de los terri-
torios, como podemos ver este breve
vdeo con una muestra dinmica de
casi una veintena de provincias:
recintos feriales, de robots dispues-
tos a realizar el chek-in, de reali-
dades aumentadas en monumentos
centenarios o de cartas digitales en
restaurantes, no debera sorpren-
dernos que una red social como Twi-
tter, sirva para conversar en tiempo
real entre una empresa y un cliente.
Pero s, el caso de este tren sigue
sorprendiendo, porque la tecno- Mientras esto ocurre, una buena
loga que lo hace posible est dis- parte las marcas y empresas del sec-
ponible desde hace tiempo, pero tor parece que se han quedado mu-
los clientes seguimos echando en das, literalmente, hasta tal punto
falta ms escucha, ms conversa- que solo un 4% de las opiniones de
cin y ms accin por parte de las clientes compartidas en portales on- Internet de las cosas, smart destina-
empresas tursticas. line obtienen respuesta del estable-
cimiento:
El turista habla y las empresas es-
cuchan, o no:
Un ejemplo reciente centrado en re-
putacin gastronmica online, en
el que he tenido oportunidad de par-
ticipar, nos sita ante el demoledor
panorama del silencio casi absoluto
en los portales de opiniones por par-
Como pasaba en el anterior ejemplo
de Twitter, aqu la innovacin tec-
nolgica ya est disponible, en este
caso en forma de plataformas de
opinin, pero no la adaptacin cul-
tural de este sector ante ese nuevo
contexto de conversacin.
Esta situacin no es nueva, ni mucho
menos exclusiva de la restauracin.
Esos resultados, me recordaron un
proyecto de 2007 en el que anali-
zamos uso del correo electrnico
por parte de los hoteles espaoles,
comparando la atencin que reciba
un supuesto cliente por este canal en
una muestra de 500 alojamientos. El
resultado fue sorprendente, espe-
cialmente si tenemos en cuenta que
el email haba sido una innovacin
disruptiva bastantes aos antes y
que su tasa de penetracin en el sec-
tor hotelero era, ya en esas fechas,
nominalmente elevada.
En aquel momento, 2 de cada 10 ho-
teles no respondieron nunca al email
recibido, casi un 20% de los que s lo
hicieron tard ms de un da en con-
testar y tan solo el 50% respondi a
todas las solicitudes de informacin
por parte del supuesto cliente. La in-
novacin tecnolgica exista, la in-
novacin organizativa y cultural no.
Los destinos tambin pueden/de-
ben escuchar:
De la misma manera que las empre-
sas tursticas pueden y deben escu-
char, conversar y actuar, mostrando
as un verdadero giro hacia el cliente,
en el caso de los destinos y territo-
rios, en el actual contexto de bigdata,
an hay que mucho por innovar.
tions, la verdadera innovacin no
estar en el volumen de tecnologa
instalada, sino en la capacidad de
adaptarse a ese contexto de con-
versacin-accin que reclama con
nfasis el turista y el ciudadano.
As, un destino puede pasar del ha-
bitual foco casi exclusivo en el re-
curso (por ejemplo, dnde estn los
alojamientos), a complementarlo y
superponerlo con otro nuevo foco
en el cliente (por ejemplo, dnde y
sobre qu estn conversando los tu-
ristas). En un proyecto en el que es-
tamos trabajando en este momento,
podemos encontrar este ejemplo de
escucha activa en el contexto de los
destinos inteligentes:
Esa innovacin ya est disponible,
geoposicionamiento de bigdata,
pero la adaptacin cultural de los
destinos tursticos y sus gestores
para ir ms all de la tecnologa,
parece que solo en unos pocos
avanzados, de momento.
En definitiva, ejemplos todos ellos
en los que, ya sea a nivel micro de las
empresas y negocios, ya sea a nivel
macro del conjunto del destino, hay
que apostar sin duda por la innova-
cin. Pero recordando que las inno-
vaciones con verdadera capacidad
disruptiva en la gestin turstica,
sern aquellas que acompaen el
cambio tecnolgico con el necesa-
rio cambio cultural y organizativo
en las empresas privadas y en las
entidades de gestin turstica.
Porque parece que escuchar al clien-
te sigue siendo ms un acto de vo-
luntad que de tecnologa, en el que
Rafael Gonzlez