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Gerencia de Calidad Total

(TQM Total Quality


Management)
Introduccin
La filosofa de la Calidad Total proporciona una
concepcin global que fomenta la mejora continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno
como del externo.

Teora de la administracin empresarial centrada en la


permanente satisfaccin de las expectativas del cliente.

La calidad es un tema de reciente desarrollo, ahora ya


no se puede hablar de hacer las cosas bien sino
mantener un nivel de calidad adecuado durante la
realizacin de un producto o servicio.

Existen diferentes definiciones de calidad, el uso de


cada una depende del rea en que s este trabajando.
Introduccin Cont.
Anteriormente se crea que la calidad era demasiada
costosa y por eso influa en las ganancias producidas
por la empresa. Ahora se sabe que el buscar la calidad
resulta en una baja en los costos de las empresas y una
mayor ganancia.

En esta presentacin se explica en detalle el significado


de Gerencia de Calidad Total TQM, los principales
componentes y los principios bsicos de la calidad total.
Adems se mencionan las propulsores de la calidad y
sus contribuciones a esta filosofa.

Esta presentacin va dirigida a estudiantes, empleados


y personas general que deseen conocer o implantar esta
filosofa de calidad en sus organizaciones.
Glosario de Trminos
TQM- Total Quality Mangement-es una estrategia de
administracin orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos en las organizacionales, una
filosofa de mejorar perpetuamente en todo lo que
podamos hacer

La calidad se define como total por suponer la plena


implicacin de todos los miembros de la empresa y
todos los aspectos relacionados con la organizacin.

Calidad es cumplir o exceder las expectativas del


cliente, al menor tiempo posible, y al precio que este
disponible a pagar.
Glosario de Trminos Cont.
Podemos definir esta filosofa del siguiente modo:
Gerencia (el cuerpo directivo est totalmente
comprometido); de la Calidad (los requerimientos del
cliente son comprendidos y asumidos exactamente); Total
(todo miembro de la organizacin est involucrado,
incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).

Producto- ejecucin, confiabilidad, cumplimiento,


durabilidad, percepcin de calidad.

Servicio- Tiempo de respuesta, competencia, cortesa,


credibilidad, comunicacin, seguridad, conocimiento del
cliente.
Proceso es una parte del sistema que tiene un principio
y un fin. Al interelacionarse entre s forman el sistema.
Utilidad
La calidad total se utiliza muy a menudo para lograr ser
altamente competitivo y lograr la mejora continua en una
organizacin.

Satisfacer tanto al cliente externo como interno.


Lograr la participacin Individual o responsabilidad- Nivel
de compromiso del empleado para aportar al bienestar de
la organizacin.

Simplificar las tareas- trabajo sencillo, muy tcnico y nada


complejo.

Practicar rotacin del trabajo- movimiento de los


empleados para que adquieran otras competencias.
Utilidad Cont.
Fortalecimiento del puesto Aadir otras tareas al
puesto lo que har el mismo mucho ms complejo y
diverso.

Enriquecimiento del puesto Fortalecimiento del trabajo


para que el empleado pueda tomar decisiones,
planificar, evaluar, trabajar en equipo.

Relacin de las metas de la organizacin con las


necesidades de sus clientes.
Gerencia de Calidad Total TQM
Definicin
La calidad total pretende, teniendo como idea final la
satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos
los miembros de la empresa. Por tanto, ya no solo
pretende fabricar un producto para venderlo, sino que
ahora abarca muchos ms aspectos tales como mejoras
en las condiciones de trabajo, y en la formacin del
personal.

La calidad es la totalidad de aspectos o caractersticas


que posee un producto o servicio que permiten
satisfacer las necesidades implcitas o explcitamente
formuladas por los consumidores (Segn definicin de
ASQ).
Gerencia de Calidad Total TQM
La experiencia ha demostrado que tras implantar un
sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

Aumento en la satisfaccin del cliente.


Trabajo interno de la empresa ms eficaz.
Incremento de la productividad.
Mayores beneficios.
Menores costos.
Mayor calidad en los productos elaborados.
Por qu la calidad aumenta la
productividad?
Reaccin en cadena

Mejorar la calidad Ms trabajo

Disminuir los costos


Permanecer en
el mercado

Conquistar el mercado con


Mejorar la productividad
mejor calidad y
precios bajos
El tringulo de la Calidad
Tringulo de Interaccin Intervienen tres componentes:

1. el producto mismo
El producto

2. las instrucciones para


usarlo, la formacin del
cliente, la de las personas
que brindan los servicios
La formacin
del cliente
El cliente y su forma
de usar el producto relacionados con el
producto
La atencin del cliente interno
3. el cliente del producto y su
forma de usarlo.
Principales componentes de la gerencia
total de la calidad
El liderazgo
El enfoque al empleado
El compromiso de los empleados
El reconocimiento y la recompensa
El adiestramiento
El enfoque al cliente
La planificacin estratgica
El cambio y la gestin de los procesos
El benchmarking
El diseo de productos y servicios
Principios bsicos de la gerencia total de la
calidad
La atencin a los requerimientos de los usuarios/clientes
El mejoramiento continuo
El trabajo en equipos y grupos
Participacin Individual o responsabilidad- Nivel de
compromiso del empleado para aportar al bienestar de
la organizacin.
Empowerment Nivel de responsabilidad de la
organizacin para reconocer que sus empleados pueden
aportar al desarrollo de la organizacin as como a las
soluciones a sus problemas.
TQM requiere 5 conceptos bsicos
Compromiso y accin de la gerencia para proveer apoyo
organizacional a largo plazo.
Enfoque incondicional en el cliente interno y externo.
Utilizacin efectiva de la fuerza trabajadora.
Mejora continua en la calidad del proceso y de la
produccin .
Medidas de ejecutoria para el proceso.
Polticas de Calidad

La organizacin debe establecer en su plan cules son


las premisas de calidad:
Calidad 100% - Cero defectos
Excederemos las expectativas de los clientes
Repararemos cualquier producto que no funcione
Mantendremos comunicacin con nuestros suplidores
para mantener la calidad del producto
Estableceremos una cultura de mejoramiento
continuo
Polticas de Calidad Cont.
Satisfacer las necesidades del cliente.
Igualar exceder a la competencia.
Promover el mejoramiento continuo de la calidad.
Promover el trato favorable para el empleado.
Asumir la responsabilidad hacia la comunidad.
Conseguir los objetivos financieros.
Dr. William E. Deming (19001993)

Naci el 14 de Octubre de
1900, en Sioux City, Iowa.
Luego se fue a la ciudad de
Powell, Wyoming.

En el 1917 Deming se fue de


Powell hacia Laraman, a la
Universidad de Wyoming
donde estudi ingeniera.
Dr. William E. Deming

Recibi un Ph.D en Fsicas y Matemticas en la


Universidad de Yale en 1927 donde fue empleado como
profesor.

Pionero, profeta, profesor y fundador de la Calidad Total


(TQM - Total Quality Management).

Conocido principalmente porque ayud a revitalizar la


industria japonesa en los aos posteriores a la II Guerra.
Ciclo de Deming PDCA
El ciclo PDCA, tambin conocido como "crculo de
Deming", es una estrategia de mejora continua de la
calidad en cuatro pasos, basada en un concepto ideado
por Walter A. Shewart.

Las siglas PDCA son un acrnimo de Plan, Do, Check,


Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).
Ciclo de Deming PDCA
PLAN- Identificar el proceso a mejorar, recopilar y
anlizar los datos, establecer los objetivos de mejora y
definir los procesos necesarios.

DO- Ejecutar los procesos definidos y documentar las


acciones realizadas

CHECK- Volver a recopilar datos de control y a


analizarlos, comparndolos con los objetivos y
especificaciones iniciales, para evaluar si se ha
producido la mejora esperada, documentar las
conclusiones.

ACT- modificar los procesos para alcanzar los objetivos


con las especificaciones iniciales, documentar el
proceso.
Ciclo de Deming PDCA

DO PLAN

PDCA

ACT CHECK
Los Principios de
E.Deming
1. Constancia en el propsito de mejorar productos y
servicios.

2. Adoptar la nueva filosofa de abandono de productos


defectuosos.

3. Construir la calidad en todo momento no al final. No


depender ms de la inspeccin masiva.

4. Relacionar la calidad con el precio. Acabar con la


prctica de adjudicar contratos de compra basndose
exclusivamente en el precio.

5. Mejorar continuamente y por siempre los sistemas de


produccin y servicio.
14 Puntos Cont.
6. Instituir la capacitacin en el trabajo.
7. Instituir el liderazgo.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar las barreras que hay entre reas de staff o de
la empresa.
10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de
produccin para la fuerza laboral.
11. Eliminar las cuotas numricas o de trabajo.
14 Puntos Cont.
12. Derribar las barreras que impiden el sentimiento de
orgullo que produce un trabajo bien hecho. Permitir
que el trabajador se sienta orgulloso de su trabajo.

13. Establecer un vigoroso programa de educacin y


entrenamiento.

14. Tomar medidas para lograr la transformacin.


Los 7 pecados mortales
de la gerencia
1. Falta de constancia en el propsito.
2. nfasis en las utilidades a corto plazo.
3. Evaluacin del desempeo, clasificacin segn el
mrito.
4. Movilidad de la Gerencia.
5. Manejar una compaa basndose nicamente en las
cifras visibles.
6. Costos mdicos excesivos.
7. Costos excesivos de garanta.
Algunos obstculos
1. Descuido de la planificacin y la transformacin a
largo plazo.

2. La suposicin de que la solucin de los problemas, la


automatizacin, las novedades mecnicas o elctricas
y la maquinaria nueva transformaran la industria.

3. La instruccin obsoleta en las escuelas.

4. Depender de los departamentos de control de calidad.

5. Achacarle a los trabajadores la culpa de los


problemas.
Resumen
La calidad depende de la percepcin del cliente y puede
tener diversas definiciones:
Cumplimiento con requerimientos especficos (P.
Crossby).
Sistema sin fallas (E. Deming).
Listo para utilizarse (Juran)
Caractersticas de un producto que satisfacen las
necesidades de un cliente (ASQ).

La filosofa de la Calidad Total proporciona una


concepcin global que fomenta la mejora continua en la
organizacin y la involucracin de todos sus miembros,
centrndose en la satisfaccin tanto del cliente interno
como del externo
Resumen Propulsores de la calidad
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby
Orientacin Enfoque Tcnico Enfoque en los Enfoque
bsica hacia la Procesos Motivacional
calidad
Qu es calidad? Sistema sin Fitness for use Conforme a los
fallas libre de problemas requerimientos
Quin es Gerencia Gerencia Gerencia
responsable por
la calidad?
Importancia de los Muy importante Muy importante Muy importante
requerimientos
del cliente como
un estndar
Meta de la calidad Alcanzar y Complacer al Cero defectos
exceder las cliente
necesidades del
cliente
Propulsores de la calidad Cont.
ELEMENTO W.E. Deming J.M. Juran P. Crosby

Mtodos para Estadstica, Costo de la Marco de los 14


alcanzar la constancia de calidad y Triloga Puntos
calidad propsito y de la calidad: 4 Absolutos de la
cooperacin, planificacin, Calidad
PDCA control y
mejoramiento
Elementos 14 Puntos, Oportunidad para 14 Puntos, costo
principales Obligaciones de proyectos de la calidad,
para la la Gerencia Consejo de gerencia de
implementacin Calidad, Equipos calidad
de calidad
Papel del Muy importante Muy importante Muy importante
entrenamiento para los gerentes para los gerentes para los gerentes
y empleados y empleados y empleados