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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN

CÁMARA MEXICANA DE LA INDUSTRIA DE LA CONSTRUCCIÓN
DELEGACIÓN AGUASCALIENTES

"PROCESO METODOLÓGICO PARA IMPLEMENTAR UN SISTEMA
DE CALIDAD EN EMPRESAS CONSTRUCTORAS. CASO PRACTICO
EMPRESA GRUPO CONSTRUCTOR ABA, S.A. DE C.V."

Estudios con reconocimiento de validez oficial por la Secretaría de
Educación Pública conforme al acuerdo No.2024275 de fecha 21de Octubre
de 2002

TESIS

QUE PARA OBTENER ELGRADO DE:

M A E S T R O EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN

PRESENTA:

ING. ABELARDO ABAD LÓPEZ DUEÑAS

DIRECTOR DE TESIS: DR. JESÚS HUGO MEZA PUESTO

(fffift AGUASCALIENTES,AGS., OCTUBRE DE2006.

AGRADECIMIENTOS
A Dios:
Porhabermedadosaludparapoderterminarlamaestría.

Mifamilia:
Porcontarsiempreconsuapoyo incondicional.

Al Dr.Jesús Hugo Meza Puesto:
Porsusasesoríasy orientaciónparalarealizaciónmitesis.

Atodos mis Maestros:
QuemeimpartieronCátedradurantemiformación delaMaestría.

Al Instituto Tecnológico de la Construcción:
Porlaoportunidadquemebrindaronparaseguirdesarrollándome como
profesionista.

A la Universidad Autónoma Metropolitana:
Porhabercontribuidoconmiformación comoIngeniero Civil.

A laCámara Mexicana de la Industria de la Constricción:
Porcontribuirdíacondía alacapacitaciónyenseñanza.

A la Empresa Servicio Corporativo del Constructor:
Pordarme laoportunidaddecrecerprofesionalmentecomoIngeniero Civil

Al Ing.Jaime E.Álvarez Flores:
Pordarme laoportunidaddeseguircreciendoprofesionalmente.

A laSrta. Araceli Moreno Coronado:
Porsuapoyodeinvestigacióndurantela Maestría

Dedicatoria

A la memoria de mi Madre quien siempre medio su mano para seguir
adelante entodos mis proyectos y decisiones.

A la memoria de mi Padre quien siempre soñó verme como Ingeniero Civil,
ahora Teentrego un logro mas para tu satisfacción donde quiera que te
encuentres.

A Rosita quien meacompaña en el camino de mi vida en cada instante.

A Diana Karen y Edgar que llenan mivida con su sonrisa.

A mis Hermanas

y

Para un ejemplo de trabajo
Mi hermano Wilfrido

2 Componentes de las normas ISO 9000 20 .3Aseguramiento de la calidad 14 11.1 Generalidades 18 11.5 Gestión de calidad 5 1.2 Estudio de la calidad 2 1.3. 1.3.5 Norma ISO 9000 18 11.2 Sistema de calidad 11 11.4 Mejora continua 16 11.5.2Control 14 11.5. 11.4Gestión de la calidad total 15 11.1 Antecedentes de la calidad 1 1.4 Globalización de la calidad 4 1.3.1 Principios de gestión de la calidad 9 11. Í N D I C E Introducción Capitulo I Historia de la calidad.3.3 Enfoque de gestión de calidad 12 11.1Inspección 13 11.6 Expectativas de los sistemas de calidad 6 Conclusión capitular Capitulo II Gestión de calidad.3 Surgimiento de las primeras normas de calidad 2 1.

5.7.5.5.7Beneficios de las normas ISO 9000 35 11.1 Beneficios internos 36 M.4 Mejora en eldesempeño empresarial 24 11.5.5.7Requerimientos de la norma ISO 9001:2000 42 .5. 11.5 Conceptos relativos a lascaracterísticas 29 11.1Procesos para la implantación 36 11.5.6 Conceptos relativos a laconformidad 30 11.5.5.6.5.5.9 Conceptos relativos al aseguramiento de lacalidad para los procesos de medición 34 11.5.6Objetivos de las normas ISO 9000 35 11.5.3 Conceptos relativos ala organización 27 11.6.7.5.5 Conceptos básicos de lanorma ISO9000 25 11.5.6.5.7 Conceptos relativos al los documentos yexamen 32 H.3 Familia de las normas ISO9000 21 11.5.1 Conceptos relativos acalidad 25 11.5.2Beneficios externos 36 11.8 Conceptos relativos a laauditoria 33 II.5.3Las normas del ISO 39 11.5.2Elavance de lacalidad en lasempresas mediante la incorporación delsistema ISO-9000 38 11.6Implementación de las normas ISO9000 36 11.5.4 Conceptos relativos a los procesos y productos 28 M.6.5.5.5.2 Conceptos relativos aGestión de laCalidad 26 11.4Aplicación 39 11.5Preguntas y respuestas del ISO9000 40 11.5.6.

1.1.10 Recursos humanos 45 11.22 Análisis de datos 46 11.1.3 Compromiso de ladirección 43 11.7.1.15 Diseño y desarrollo 45 11.21 Control deservicio noconforme 46 11.1.7 Responsabilidad.14 Procesos relacionados con losclientes 45 11.7.1.1.1.1.7.7.7.7.7.1.1.7.11.9 Provisión de recursos 45 11. autoridad ycomunicación 44 11.12 Ambiente detrabajo 45 11.19 Generalidades 46 11.1.7.7.1 Requisitos generales 42 11.7.1.7.7.7.17 Prestación delservicio 45 11.7.2 Requisitos de documentación 43 11.1Los 23 requerimientos de la Norma ISO9001:2000 42 11.1.1.7.7.5 Política de lacalidad 43 11.1.18 Control de equipos 46 11.1.11 Infraestructura 45 11.7.20 Supervisión y medición 46 11.8 Revisión por ladirección 44 11.7.7.7.1.16 Compras 45 11.1.7.7.23 Mejora 46 .1.1.7.4 Enfoque alcliente 43 11.1.13 Planificación de la realización del producto 45 11.1.6 Planificación 44 11.

10Formato de encuesta 62 11.1.8 Estratificación 60 11.1.8.1.1.1Encuesta 59 11.6 El proceso de Certificación 55 11.9 Procedimiento 61 11.8.1 Objetivo 59 11.8.1.1.8.4 Estructura de la norma ISO9000 48 11.1.1.7.6 Unidad muestral 60 11.7.8.8.12Procesamiento dedatos 64 11.7 Tamaño de la muestra 60 11.8.1. 11.2 Losseis procedimientos obligatorios que pide la norma ISO 9001:2000 46 11.1.8Encuesta y estadísticas 59 11.8.1.3 Argumentos desensibilización 59 11.8.4 Instrucciones 59 11.8.2 Nivelde aplicación 59 11.11Agradecimiento 64 11.3 Conformación del ISO 47 11.7.8.8.8.8.5 Difusión de la Certificación ISO9000 54 11.1.14Estadísticas 75 .5 Tipo de muestreo 59 11.7.13 Procesamiento de datos 74 11.1.8.1.7.

1.6Distribución porcentualdelos establecimientos productivos concertificación vigentesegún lanormade calidad2000-2004 84 11.1.enelEstadodeAguascalientes.1. 11.14.8.8.1.2 Comparativo deempresas certificadas enISO14001/ISO9000 78 11.1.5Comparativo deestablecimientos certificados según actividad económicadelas normas ISO9000eISO14001 82 11.4Evolución delasCertificaciones ISO9000 Periodo 2000-2004.1.14.14.1.1.1.7Empresas Certificadas enservicios ytecnología 88 11.8.14.14.8.8.8.14. deacuerdoaltamañodelaempresa 81 11.1 AvancegeneralencadaEstado delaRepública periodo2000-2003 75 11.2 Implementación deManualdeprocesosdecalidad 137 .9Ámbito Internacional 91 Conclusión Capitular Capitulo III Aplicación del Manual de Gestión de la Calidad ISO 9 0 0 1 : 2 0 0 0 .14.1 Implementación del Manualdeprocedimientos decalidad 96 111.8Establecimientos exportadores Certificados en2004 89 11.3Evolución delasCertificaciones ISO9000 deacuerdoa cadasector empresarial enMéxico 79 11. 111.14.8.8.14.8.

2.3.3 Procedimiento para la construcción de barda perimetral 140 111.2.3 Procedimiento para la construcción de cimentaciones de concreto reforzado 143 111.2.4. Conclusión final 157 Bibliografía 159 .2 Instrucción de trabajo para la colocación de tabique rojo 152 111.3Instrucciones de trabajo 149 11.4 Procedimiento para la construcción de drenajes 145 111. III.4Registros de revisiones 153 111.1 Registros de revisiones 153 Conclusión capitular.1 Instrucción de trabajo para el habilitado y colocación de acero de refuerzo 149 11.3.

conceptos relativos a la calidad de acuerdo a la norma ISO 9000:2000. control de calidad. así como que dio origen y que necesidades surgieron para desarrollar todo un sistema decalidad que permita competir en un mercado globalizado. cual es la familia de normas serie 9000.Y conocer como sé esta trabajando en México con relación a la Gestión de la Calidad. INTRODUCCIÓN La industria de la construcción es la encargada de realizar la infraestructura de la planta productiva del país así como de llevar a cabo toda aquella construcción que se realice para cualquier fin. calidad y tiempo y con ello dirigirse a satisfacer las necesidades del cliente. así como nos da aconocer que es el ISO ycomo se involucra en los sistemas degestión de la calidad.Así como la aplicación de uncaso practicoa una organización. gestión de la calidad total). cuales son los conocimientos y logros que se tienen y ¿por que? Es importante incorporarnos a los procesos de certificación ISO9000. así como sobresalir ycrecer en un mercado cada día mas competido. objetivos. así como analizar estadísticas que nos permitan entender la importancia que tiene trabajar con un sistema de calidad. beneficios y requerimientos de la norma ISO 9001:2000 enfocados a . estarán dirigidas y encaminadas a ser las empresas más competitivas del país) El capitulo IGeneralidades da a conocer los antecedentes y laevolución. de los cuales un porcentaje mínimo trabaja administradamente para realizar las obras en costo. dichas construcciones son ejecutadas todos los días por una infinidad de empresas y de personas dedicadas a cualquier ramo en la construcción. Esta tesis tiene como objetivo general conocer y aplicar todos los conceptos y mecanismos relacionado con un sistema de Gestión de Calidad para una empresa. aseguramiento de la calidad. Específicamente esta tesis tiene como objetivo realizar una investigación que nos permita conocer el proceso metodológico para implementar un sistema de calidad en una empresa constructora ¿qué es? Y ¿en qué consiste un proceso de Gestión de la Calidad?. cómo hemos avanzado para competir en el mercado nacional e internacional. La hipótesis de esta tesis es: ( Las empresas constructoras que cuenten con los conocimientos de Gestión de la Calidad y decidan aplicar estos procedimientos. El capitulo II Gestión de Calidad describe los enfoques de la calidad que hoy conocemos como el resultado de las cuatro fases ( inspección. sus elementos básicos. cómo nos beneficia y cual seria nuestra expectativa a futuro implementando en nuestra empresa un sistema de calidad que nos permita incorporarnos aotros mercados.

El Sistema ISO-9000 es la columna vertebral sobre la que se sustenta la calidad en las empresas más exitosas en el comercio internacional. Estos documentos son aplicados de acuerdo a la norma ISO 9001-2000 cada documento cumple con sus requisitos individualmente. Con base en ello se hace una propuesta desolución. El capitulo III Aplicación del Manual de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 consiste en la aplicación de un caso practico que desarrolla una estructura jerárquica de documentación. el empleo de estas normas proporciona ventaja frente a la competencia yfacilita la integración de las cadenas productivas. la aplicación de estas normas tiene carácter voluntario y su uso garantiza la calidad homogénea e incrementa la credibilidad y confianza entre clientes y proveedores. De igual manera incluye una recopilación de datos estadísticos que nos permiten ampliar nuestro criterio para incorporarnos aestetipo de procesos. su objetivo no es indicar cómo relacionar las variables medidas.A su vez nos proporciona la información paso a paso para realizar la documentación que se requiere y exige la norma ISO 9000:2000 para obtener una Certificación. Una vez conociendo los aspectos fundamentales de los procesos de Gestión de la Calidad se realiza una encuesta para determinar cual es el conocimiento que se tiene en sistemas de Gestión de Calidad específicamente en el padrón de contratistas del Gobierno del Estado de Aguascalientes. La metodología utilizada se basa en unestudio descriptivo el cual mide de manera independiente los conceptos o variables a los que se refieren aún que puede integrar las mediciones de cada una de dichas variables para decir como es y como se manifiesta el fenómeno de interés. los "Procedimientos del Sistema de la Calidad". analiza y mide las variables para ver como se manifiesta un fenómeno o problemática. La estructura del sistema de calidad se compone de: El "Manual de la Calidad". dos instrucciones detrabajo ydos hojas de registro. Determina.la aplicación e implementación de los documentos que soportarán todo el Sistema de Gestión de Calidad de una empresa. . las "Instrucciones deTrabajo" y los "Registros". no así en cantidad ya que a manera de ejemplificar se ha incluido el manual de procedimientos de calidad así como cuatro procesos. La utilidad de esta tesis es proporcionar un procedimiento metodológico que permita a cualquier organización introducirse al tema de Gestión de Calidad fácilmente. Los resultados obtenidos nos ayudan a comprobar que efectivamente las empresas que han utilizado la implementación de sistemas de calidad en su organización son más competitivas y se han integrado a lascertificaciones ISO 9000.

la calidad en la construcción de casas estaba regida por el código de Hammurabi.1 Antecedentes de lacalidad. Los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad insatisfactoria. los frisos de los templos griegos. laporcelana china. Sin embargo. Los fenicios también utilizaban un programa de acción correctiva para asegurar la calidad..C. con el objeto de eliminar la repetición de errores. En el año 2150 A. Con el advenimiento de laera industrial esta situación cambió. etc. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos.etc. tuvo su origen en Japón donde ahora es unaespecie de religión quetodos quieren practicar. bien fuera de artículos terminados o bien de piezas que iban a ser ensambladas en una etapa posterior de producción. la calidad total. como concepto. eltaller cedió su lugar a la fábrica de producción masiva. Laerade la revolución industrial. se popularizó la costumbre de ponerles marca ycon esta práctica se desarrolló el interés de mantener una buena reputación (las sedas de damasco. ejemplo de ello son las pirámides Egipcias. elaborar sus alimentos y fabricar sus vestimentas. La historia de la humanidad esta vinculada con la calidad desde tiempos remotos.Historia de lacalidad. Durante la edad media surgen mercados con base en el prestigio de la calidad de los productos. la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección simplemente señalaba los productos que nose ajustaban a losestándares deseados. elconstructor debe ser ejecutado".trajo consigo elsistema defábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. La práctica de laverificación de lacalidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo. 1. f? I I o I I B L I Ü T E C A CAPITULOI I.) Dado loartesanal del proceso. cuya regla # 229 establecía que "si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba ymata a losocupantes. la inspección del producto terminado es responsabilidad del productor que eselmismo artesano. esto aunado a un gran sentido de la observación que da como resultado la mejora continua en base de prueba y error conel propósito de realizar cadavez mejor las cosas. esto con la necesidad que tiene el ser humano para construir sus armas. En los vestigios de las antiguas culturas también se hace presente la calidad.) 1 .

su objetivo era mejorar en términos de costo-beneficio las líneas de producción el resultadofue el usode laestadística de manera eficiente para elevar laproductividad ydisminuir loserrores. 2 . la calidad no mejoró sustancialmente. fue así como los estudios industriales sobre cómo elevar la calidad bajo el método moderno consistente en el control estadístico del proceso llevó a los norteamericanos a crear el primer sistema deaseguramiento de lacalidad vigente en el mundo.1. las normas Z1 fueron de gran éxito para la industria norteamericana y permitieron incrementar los estándares de calidad rotundamente evitando así elderroche devidas humanas.3 Surgimiento de las primeras normas decalidad.sobretodo. Cuando en 1939 estalló la Segunda Guerra Mundial. Las primeras normas de calidad norteamericanas funcionaron precisamente en la industria militar y fueron llamadas las normas Z1. Los principales interesados en elevar la calidad y el efecto productivo de ésta pérdida fue el gobierno norteamericano y especialmente la industria militar de Estados Unidos.45 no se abrieron. aplicó el concepto de control estadístico de proceso por primera vez con propósitos industriales. para lograr verdaderamente uncontrol de calidad se creo un sistema de certificación de la calidad que él ejercito de Estados Unidos inició desde antes de la guerra. En octubre de 1942 de cada mil paracaídas que eran fabricados por lo menos un 3. no solamente podríamos echar la culpa a los paracaídas sino que también hubo una gran cantidad de fallas en el armamento esencialmente enelequipo pesado. Elobjetivo fundamental de crear este sistema era establecer con claramente que através de un sistema nuevo era posible garantizar los estándares de calidad demanera que seevitara. a partir de 1943 se intensificó la búsqueda para establecer los estándares de calidad a través de una visión de aseguramiento de la calidad para evitar aquella tragedia. los primeros estudios sobre calidad se hicieron en Estados Unidos. pero se hicieron los primeros experimentos para lograr que ésta se elevará. Para lograr elevar la calidad se crearon las primeras normas de calidad del mundo mediante el concepto moderno del aseguramiento de la calidad. la pérdida devidas humanas. lo que significó una gran cantidad de jóvenes soldados norteamericanos caídos como consecuencia de los defectos que traían los paracaídas. Shewhart.2 Estudio de lacalidad. Enel año de 1933 el Doctor W. Los primeros estudios sobre la calidad se hicieron en los años 30 antes de la Segunda guerra Mundial. de los Bell Laboratories. el control estadístico del proceso se convirtió poco a poco en un arma secreta.A. para los militares era fundamental evitar que tantos jóvenes norteamericanos perecieran sencillamente porque sus paracaídas no se abrían. 1.

y definitivamente. Illinois. una serie de normas de calidad. Deming llegó a Tokio y en 1947 inició sus primeros contactos con ingenieros japoneses. que había trabajado en el Western Electric Company de la ciudad de Chicago. Gran Bretaña también aplicó con elapoyo de Estados Unidos. para los británicos era importante participar en laguerra cada vez con un mejor armamento que fuera confiable y que contara con una garantía de calidad. posteriormente los británicos adoptaron la norma norteamericana Z1 surgieron las normas británicas 1008.el padre de la calidad japonesa hizo uso en Japón ante un grupo importante de su modelo administrativo para el manejo de la calidad. a su industria militar. en 1950 fue invitado por el Presidente de la Unión de Ingenieros Científicos Japoneses (JUSEP). 3 . Otros países como la Unión Soviética. desde 1935. aparatos yelemento técnicos. en ese momento tendría un papel fundamental en cuanto a la mejora de la calidad. al final de la guerra Deming fue a Japón invitado por el comando militar de ocupación de Estados Unidos. Otros países del mundo no contaron con aseguramiento de calidad tan efectivo por lo que Estados Unidos y Gran Bretaña permitieron elevar el nivel de productividad y así bajar el número de accidentes y vidas humanas ocasionadas por la mala calidad de los equipos utilizados. es importante mencionar que los japoneses no tenían antecedentes claros de la calidad y que su calidad era verdaderamente fatal antes de la llegada de Deming en 1950 yantes de lavisita del Doctor Joseph Juran enel año de 1954 aJapón. trabajo en la Universidad de Stanford capacitando a cientos de ingenieros militares en el control estadístico del proceso. estos militares precisamente fueron capacitados en la ¡mplementación de las normas de calidad Z1 a través de una serie de entrenamientos en donde el aseguramiento de la calidad era el fundamento esencial y de igual manera fue aplicado el control estadístico del proceso como norma a seguir para el establecimiento de una mejora continua de lacalidad. con estas normas los británicos pudieron garantizar mayores estándares de calidad ensus equipos. A las primeras normas de calidad británicas se les conoce como el sistema de normas 600. esto determino en gran medida que los accidentes y bajasfuera mucho mayor. establecer garantías de calidad primero que ninguna otra nación en el mundo sobre el funcionamiento desusequipos. Así mismo durante la Segunda Guerra Mundial. por primera vez Deming . Japón y Alemania tuvieron estándares de calidad mucho menores. El doctor Edwars Deming entre 1940-1943 fue uno de los grandes estadistas. donde se realizaron los primeros experimentos serios sobre productividad por Elton Mayor. a partir de este momento se dio a conocer e impartió unos cursos que se iniciaron el 19 de junio de 1950. Entre 1942 y 1945 es importante decir que Edwards Deming contribuyó a mejorar lacalidad de la industria norteamericana enfocada únicamente a laguerra. un hombre absolutamente desconocido eneste tiempo. discípulos Shewhart. Deming.

a la calidad. es importante decir que el papel de Deming fue conocido en Estados Unidos hasta20 añosdespués desus pláticas enJapón. por ello los antecedentes de la ISO se remontan a los años cincuenta y a la fecha la calidad se convierte en una necesidady bienen una tendencia del mundoentero. que en enero de 1951 y julio del mismo año los japoneses aplicaron los conceptos de mejora continua de Deming en 45 plantas. El país de Japón juega un papel importante en los procedimientos de la calidad no así fueron únicamente los japoneses los que invirtieron en el procedimiento para elevar la calidad. y de Japón como potencia del siglo XXI esta precisamente fundamentada en la globalización de la calidad.otro gran impulsor del control decalidad. Alemania inicia un verdadero impulso por elevar la calidad y convertirla en algo fundamental. un elemento experto en implantar sistemas de calidad en Japón llegó a los Estados Unidos e impartir un seminario en Rochester en donde se hablaba de los trece progresos de las trece compañías japonesas que habían logrado elevar la calidad y la productividad a partir de la teoría de Deming.4 Globalización de lacalidad. el premio Deming es el antecedente más remoto de otros premios internacionales relacionados consistemas de mejora decalidad. Estas plantas tuvieron éxito en cuanto a la implementación de sistemas que permitieron elevar la calidad. La fama de Edwards Deming llegó a Estados Unidos hasta que los japoneses Kinishi Koyanagi.1. En la actualidad el Premio Deming se entrega en función de la capacidad que tiene la organización de mejorar sus procesos administrativos o bien productivos. en Estados Unidos Joseph Juran fue un precursor y detonador esencial para este desarrollo.y satisfacer lademanda de los mercados. La era de la información enfocada al cliente. entender las necesidades del cliente. una nueva estrategia de competir. Debemos establecer que la calidad tanto en Europa como en Japón y Estados Unidos detonó justamente al terminar la segunda Guerra Mundial y que precisamente en este periodo fue cuando las naciones del mundo se organizaron para crear y elevar los estándares de calidad. De igual manera el nombre de Phillip Crosby que inició en los años 60 una revolución relacionada con los aspectos en mejoras de la calidad en Estados UnidosyeldeArmand V. en Japón Deming y Juran aplicaron muchos principios y procedimientos. Es por eso que a partir del verano de 1951 losjaponeses reconocieron el trabajo de Deming y esto llevó a la creación del Premio Nacional de Calidad de los japoneses denominado Premio Deming a la Calidad que a partir de noviembre de 1951fue destinado aser entregado a unaempresa o una Institución. 4 . Feigenbaum.

la permanencia de lasempresas. el resultadofue que laguerra dependió en gran medida de la calidad y productividad dedicho sistema. En todo el mundo la calidad se convirtió en unaverdadera revolución principalmente en Japón. poresta razón losseminarios que impartió tuvieron éxitoy una gran asistencia: Juran había sido discípulo deWalter Shewhart. El ministerio de guerra pidió a los Bell Laboratories asesoría para introducir el método estadístico en la fabricación de armas en Estados Unidos dentro de las fábricas de armamento norteamericano. se establecieron las bases para crear un sistema moderno de calidad que ayudaría en muchas formas bajo el conceptojaponés de calidad total. para entonces el Doctor Juran ya era un afamado estudioso de la calidad en Estados Unidos y también era conocido en Europa. bajo el concepto de las normas de calidad ISO 9000 y utilizando muchos otros conceptos que buscan la gestión de la calidad como objetivo estratégico de las organizaciones para satisfacer con éxito el mercado. Joseph Juran yArmand V. 1. ahí nació el control de la calidad. que las fallas provienen en logeneral son errores humanos.en Estados Unidos y Alemania. sobretodo a partir de 1960. Tenía un reconocimiento ejemplar y su fama le precedió aún antes de llegar aJapón. Entre 1960 y 1970 surgió el éxito fundamental de la calidad como estrategia competitiva de las organizaciones y empresas. Los primeros fracasos en el terreno espacial han mostrado.visitó Japón invitado por la Uniónde Científicos e Ingenieros Japoneses (JUSE) tal y como Deming lo había hecho en 1950. Feigenbaum se atribuye lagran difusión yaplicación de estos principios. A partir de 1970 el concepto"norma de calidad" se ha convertido en una constante en la historia industrial del mundo moderno.éltambién introdujo un programa de calidad de la General Electric que aplicó por primera vezelTotal Quality Control en Estados Unidos. deesta manera hay que concentrar losesfuerzos en el hombre. C i i r > I B L I Q T E C A El Doctor Joseph Juran. quien llegó a Japón en 1945 cambió el rumbo de lacalidad. que aparece en 1951 su libro "Total Quality Control"que es éxito en Europa a partir de 1961. la calidad es ya unatendencia yse ha globalizado a todos los países industriales del mundo y ha muchas organizaciones. Feigenbaum es nombrado director detodas las unidades de producción del mundo de la General Electric y así difunde en esta compañía sus conocimientos acerca de calidad. Proviniendo de estos orígenes la calidad empezó a circular por todo el mundo. 5 .5 Gestión de calidad Otro personaje importante dentro del proceso evolutivo de la calidad es el Doctor Armand V. avances y logros de la calidad en Japón que a través del Doctor Ishikawa tuvo consolidación a partir de 1955. Feigenbaum quien creó el concepto de gestión de la calidad o de gestionar la calidad. Feigenbaum también va a Japón en el año 1956 y lo hace posteriormente en repetidas ocasiones. asegurando. posteriormente en Francia y por supuesto también en Inglaterra en donde podríamos buscar lacuna de laglobalización de lacalidad. a estos tres nombres Edwards Deming. el matemático que introdujo la estadística como medio de gestión de la calidad entre 1931 y 1935.

la LMT de la Abal Filial Grand Trust ITT norteamericano lanza con éxito su primer programa de cero defectos denominado también ZD bajo el impulso de los investigadores Borel y Perigerd. en Canadá más de 5000 mil personas son especialistas en calidad y en Estados Unidos rebasa a mas de 350000 mil personas capacitadas en el manejo de sistemas de mejora continua o áreas relacionadas con la calidad en tanto que alrededor de 20 millones de personas en el mundo cuentan con ideas generales de la calidad. 6 . es por ello que decimos que lacalidad se haglobalizado. pero también en América Latina. así como el aseguramiento de la calidad permitirán demostrar a través de la certificación que los productos de una fábrica de undeterminado país pueden entrar a un mercado globalizado y pueden cumplir con los estándares internacionales. Estados Unidos y Canadá tendrá que ser un sistema cada vez de mayor uso. El programa tiene mucho éxito y será el origen de muchos otros programas similares que se popularizaron enel resto del mundo. El sistema ISO 900 que tiene vigencia sobretodo en Europa principalmente en Inglaterra. la ITT adopta este lema y estos conceptos de filosofía de calidad con resultados innegables en particular en todas las actividades relacionadas con elservicio. China entre los años 1990 y 1995 capacitó a más de 70 millones de personas en el conocimiento profundo de lacalidad total. En 1966 Crosby nuevamente nombrado Vicepresidente de Calidad de la empresa ITT Ínsita en motivar al operario á tomar conciencia de "hacerlo bien a la primera y siempre".6 Expectativas de lossistemas decalidad. En 1976 una de las Filiales francesas. se sabe que en Japón hay másde 10000 especialistas en calidad y que más de 5 millones de personas están perfectamente entrenadas en todo lo relacionado con disciplinas de calidad. Estas políticas para elevar la calidad y la productividad han servido de herramienta de diagnóstico a una gran cantidad de organizaciones y empresas ya que el movimiento mundial por lacalidad se haconvertido una tendencia. y los sistemas de calidad son el único fundamento que permitirá a las empresas sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo. un sistema que a través de la visión de normalización de la calidad. 1. A partir del año 2000 la ISO 9000 regula los sistemas de comercio mundial en Occidente. Se espera que para el siglo XXI los procedimientos para elevar la calidad y los sistemas de calidad le den la vuelta al mundo.

Conclusión capitular: Sólo los países que cuenten con un verdadero y estricto control de calidad. que apliquen normas de calidad y sistemas de certificación como el de ISO 900 tendrán cabida en el mundo del siglo XXI. solamente las naciones que tengan la capacidad de mostrar que tienen calidad podránofertar enelmercadomundial. 7 . De esta manera el mundo del nuevo milenio tendrá en la globalización de la calidad el fundamento Específico para la competitividad.

que fue la primera etapa basada en técnicas de inspección aplicadas a la producción. La calidad total es el resultado que ha sufrido él termino calidad a lo largo del tiempo. fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad de productos o de servicios proporcionados. 8 . Posteriormente nace el aseguramiento de la calidad. estructurarlo y hacerlo operativo ovalido para las organizaciones y lasociedad. acepte invertir todo su talento en la organización. Nuestro entorno cada vez mas globalizado continua demandando cambios. Introducción capitular. en un inicio se habla de control de calidad. GESTIÓN DE CALIDAD. Consecuencia de lo anterior es que se reconoce la necesidad de lograr que el personal que conforma a las organizaciones. con un alto nivel de participación y requiriendo de la alta dirección correspondencia hacia ese esfuerzo. un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con él con concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. La velocidad con que nacen. nos lleva a plantearnos la necesidad de gestionar las organizaciones de forma muy distinta a como históricamente lo hacíamos hace muy pocotiempo. compite y mueren nuestras ideas. En esta línea han surgido una serie de modelos de gestión que reconocen el valor del conocimiento y pretenden promoverlo. finalmente llegamos a lo que hoy en día conocemos como Calidad total.CAPITULO II II.

y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes.Participación del personal: El personal. dependen de sus clientes.Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado. a todos los niveles. satisfacer los requisitos de losclientes yesforzarse enexceder lasexpectativas de losclientes. . Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que puede ser utilizados por la alta dirección con elfin de conducir a la organización hacia una mejora eneldesempeño. midiendo la satisfacción del cliente. 2. 1.1 Principiosdegestióndelacalidad.11. y actuando en función de los resultados. . se alcanza más eficientemente cuado las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. 4. se puede lograr el éxito implementado y manteniendo un sistema de gestión que esta diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de todas las partes interesadas. permite que sus habilidades. Desarrollar y entender las necesidades y expectativas de los consumidores. . Ellos deberían crear y mantener el desarrollo interno en el que los integrantes de la organización.El liderazgo: Los líderes. La comunicación de las necesidades y expectativas de los consumidores a través de toda la organización. se vean totalmente involucrados en alcanzar los objetivos de la organización. sean usadas en beneficio de laorganización. Asegurarse de que los objetivos de la organización están enlazados con las necesidades yexpectativas de los consumidores. Con el fin de conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que esta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. . 9 . 3.Enfoque al cliente: Las organizaciones. y su completo desarrollo. es la esencia de la organización. La gestión de una organización comprende la gestión de lacalidad entre otras disciplinas degestión.

. Una organización que adopte el enfoque anterior genera confianza en la capacidad de sus procesos en la calidad de sus productos y proporciona las bases para lamejora continua. . 6.El beneficio mutuo en la relación con los proveedores: Una organización y sus proveedores.Enfoque de sistema para la gestión: identificar. . contribuye a la eficacia y eficiencia de unaorganización enel logro desus objetivos. 10 .La mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser unobjetivo permanente deésta.Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basanenel análisis de losdatosy lainformación. son interdependientes que se benefician mutuamente y aumenta la capacidad deambas partes decrear riqueza. 7. entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema. . 8. € i i r B I B L I O T E C A 5.

La definición de sistema significa formalmente un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Manual de la Calidad. hablamos de sistema. Sistema de gestión de calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a lacalidad. sino cuando además están relacionados entresí. trabajando todos enequipo. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados porescrito. Sistema de gestión: sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos. no cuando tenemos un grupo deelementos que estánjuntos. Registros de la Calidad. Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Procesos. 11. Procedimientos de Inspección y Ensayo.trab Figura11.. Sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.2 SISTEMA DECALIDAD.1 Entonces. 11 . Plan de Capacitación. Sistema de calidad x Políticasy Manual de calidad objetivos de la calidad / Documentos / MPO. etc. Es decir. todofuncionando en equipo para producir bienes yservicios de lacalidad requerida por los clientes. Instrucciones de Trabajo. i instrucc.

V equipo. proveedores.3 Enfoquedegestióndecalidad. operativos. • Nohay prevención. Dirección • Gestión de lacalidad total. • Sistemas decalidad. • Cooperación conclientesy • Aseguramiento lacalidad. • Control de la Desarrollo de • Prevención deerrores. Lagestión de lacalidad que hoy conocemos esel resultado de laevolución y desarrollo decuatrograndes fases: • Inspección. • Liderazgo de ladirección. emoleados. G e s t i ó n calidad total: • Búsqueda de lasatisfacción de los clientes. las personas • Énfasis en eldiseño de productos. Detección deerrores. • Detección deerrores en base de Aspectos técnicos y métodos estadísticos. exclusiva al producto.2 • Implicación ycompromiso de los Fuente CONACYT 2006. Figura II. calidad • Documentación de Involucración de procedimientos detrabajo. productos y procesos. • Nohay prevención.11. • Controldela • Cooperación interna ytrabajo en calidad. • Inspección Visión proactiva. 12 . • No hay plande mejora. Aseguramiento de la calidad: Prevención de • Búsqueda de laconformidad en errores. • Mejora deeficiencia respecto a la Orientación inspección. Visión reactiva. • Aseguramiento de lacalidad. • Inspección. sistemas. Inspección: • Búsqueda de no conformidades. > Operación • Control de lacalidad. Control de la calidad: • Inspección • Búsqueda de no conformidades.

no en la prevención o control sobre el proceso. ... el departamento de calidad de la empresa separaba el producto aceptable del defectuoso.. Mediante la inspección del producto final oen fase de fabricación.....—»~ .* Personas 11. Es unmétodo costoso yaque hasta elmomento en que seactiva el indicador yse detecta elerror existen los costes defabricación interrumpidos..~* Sistemas Gestión de la calidad total — ~ . se segregaba del resto y era objeto de subsanación ode rechazo. ya que basa su eficacia en la corrección del resultado (intermedio y/o final). Dichos estándares se basan en indicadores creados y localizados a lo largo del proceso de fabricación..v... Hasta hace poco la calidad era vista como una exigencia que llevaba implícita la necesidad de evaluar.Orientación delosenfoques: Inspección .1 Inspección.~-«~—.3. Con este método se cumplía el paradigma (hoy todavía vigente en muchas organizaciones) de que la calidad únicamente secontrola. • No existe ninguna participación ni esfuerzo del personal durante la cadena de fabricación. separar y corregir... Procesos Aseguramiento de lacalidad — _^-~~_. Este proceso se llevaba acabo según un plande inspección creado por la propia organización. reproduciendo técnicas y tendencias del momento. pero en ningún caso se contempla la propia satisfacción del cliente. No setiene en cuenta la participación del cliente en cuanto a la creación de los estándares decalidad. Setrata de unmodelo que hoytiene inconvenientes tales como: • Únicamente el departamento de calidad se responsabiliza de cumplir los estándares de calidadfijados. Este último. No es una herramienta de mejora interna.. Es difícilmente válido en los servicios ya que en este sector no suelen haber intervalos entre eltiempo de producción yel momento deentrega del bien.__»___^^ Productos Control . 13 .^«———.

para que este sistema realmente funcione es necesario tener muydefinido losiguiente: • Procesos dentro delciclo defabricación. La mentalidad ya no está orientada al producto o resultado sino al proceso operativo. el método de control corre el riesgo de perderse la calidad si las funciones individuales no están bien integradas en unsistema de mejora biendefinido. Esta idea procede de la teoría de que la calidad "se va haciendo" a la par que el producto sevafabricando. la calidad del producto está asegurada. Es el propio operario que interviene en el proceso quien controla la calidad del producto a su paso. lo que se pretende es hacer las cosas biena la primera cumpliendo loque está escrito. análisis de procesos. • Responsable de cada proceso.3.11. fuera de este tipo de sistemas. podemos afirmar que la calidad de un producto es predecible. Ya no es el departamento de calidad el que centraliza y fiscaliza la calidad del producto. etc.3Aseguramiento de lacalidad. ya que si se ha normalizado el proceso (mediante su descripción) y se ha verificado su cumplimiento (mediante auditorias. gestión de la mejora continua. • Criterios de conformidad del producto.). El control de la calidad coincide con muchos aspectos generales de un sistema de calidad total. Laidea deque lacalidad sé controla se basa en la responsabilidad del trabajador que realiza su tarea. o sea. Con este método. en la definición de un procedimiento documentado y en la comprobación de que el mismo se está cumpliendo. Sin embargo. en general. Aquí ya no se busca detectar o corregir errores. y la definición y representación escrita de estos procesos sirve deguía para su cumplimiento.3. La Gestión correcta de un proceso consiste en su normalización. Este departamento queda disminuido en sus tareas más especializadas (auditorias internas.). 14 . • Sistemática individual deevaluar lacalidad. Sin embargo. el compromiso con la calidad se extiende a todo el personal que interviene en elproceso defabricación. Es un método orientado a los procesos operativos. así se reduce el costo del mismo y seevitan los costos deacumulación posteriores. 11. • Gestión correcta deldefecto detectado. El error se detecta tan pronto como aparece.2Control.

Este planteamiento es el que se utiliza en los sistemas de aseguramiento de la
calidad de laserie ISO9000.

El método cuenta con algunas limitaciones como la falta de una actividad
organizada de mejora, o incluso que elexcesivoformalismo o"papeleo.

11.3.4Gestión de lacalidadtotal.
Cuando hablamos de gestión, no obstante, estamos englobando dentro del rubro
de lacalidad atodos los procesos de laempresa, sean o no operativos.

Este enfoque global viene determinado por una especial concepción del
producto.Aquí, por producto entendemos el resultado del trabajo de cualquier persona,
sea cual sea su lugar en relación con la cadena de producción; luego habrá productos
externos y productos internos. Del mismo modo, consiste en un método orientado a la
satisfacción del cliente, y por cliente entenderemos, cualquier destinatario de untrabajo
anterior, sea otra unidad funcional (departamento, persona, empresa,...) o bien sea el
cliente final.

(INTERNO - EXTERNO)

Expreso necesidades y ayudo Expreso necesidades y ayudo

PROVEEDOR YO CLIENTE

SATISFACCIÓN SATISFACCIÓN

Figura11.3
El objetivo de la Gestión es el mismo que el del aseguramiento: seguimos
buscando asegurar la calidad del producto por la vía de asegurar la calidad de los
procesos. Sin embargo, sí ha cambiado la extensión de ese objetivo: en la medida que
el producto es el resultado de cualquier actividad de la organización, la calidad afecta a
todos los procesos sin distinción (sean o no operativos), y se orienta a las necesidades
delcliente interno y externo.

15

11.4 Mejoracontinua.
La idea de gestión introduce otro valor añadido al de aseguramiento: el concepto
de objetivo y mejora continua. Para evolucionar y mejorar por sí mismo, este enfoque
exige una actitud proactiva de autoanálisis y de proposición de objetivos
permanentemente. No es necesario haber detectado un error o una falta de previsión
para iniciar una acción (correctora o preventiva); bastará no alcanzar los objetivos
propuestos para que sedesencadenen los mecanismos de intervención y mejora.

Mejoracontinuadelsistemadegestióndecalidad

*>Actividades que aportan valor

•4 * Flujo de información.

Fuente: Norma internacional ISO9001:2000figura 1modelo de unsistema de gestiónde lacalidad basada en procesos.

El modelo de un sistema de Gestión de calidad basado en procesos como se
muestra en la figura II.4 que los clientes juegan un papel significativo para definir los
requisitos como elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente
requiere laevaluación de la información relativa a la percepción del cliente acercade sí
laorganización ha cumplido sus requisitos.

16

Este modelo cubre todos lo requisitos de la norma internacional, pero no refleja
los procesos detalladamente.

De manera adicional, puede aplicarse a todos los procesos la metodología
conocida como "Planificar- Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA). Phva puede describirse
brevemente como:

Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de
acuerdo con los requisitos del clientey las políticas de laorganización.

Hacer: implementar los procesos.

Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos
respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre
los resultados.

Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente eldesempeño de los procesos.

La mejora dentro de los modelos de Gestión de la calidad se basan en la
aplicación de lo que conocemos como circulo de Deming,este nos indica que se actúa
no solo porque hay defectos, sino porque no se cumple los objetivos propuestos. La
filosofía de este ciclo se aplica constantemente en la realización de las diversas
actividades del Sistema de Gestión de Calidad, promoviendo así la mejora continua del
sistema.

17

La "International Organization for Standardization" tendría diversas abreviaturas en diversos idiomas: "IOS" en inglés. "OIN" en francés (Organisation internationale de normalisation). la forma corta del nombre de la organización es siempre ISO ( organización internacional de estandarización).5Norma ISO 9000 11. •hacer tChecar Circulo de Deming :•Actúala Figura II. con una Secretaría General en Ginebra Suiza que coordina el sistema.1Generalidades. por eso se decidió utilizar una palabra derivada del griego "iso" que significa "igual". Mejora Continua CICLO DEDEMING •Plan •Do •Check •Act •planear. ISO es una red de Institutos Nacionales de Normas de 148 países. Por lo tanto.5 11. La ISO es una 18 . independientemente del país o idioma.5.

directrices o características para actividades o. ISO 9000 se refiere a la "Administración de la calidad". o un lenguaje común. Esto es porque. Una Norma Internacional se logra mediante el acuerdo entre las delegaciones nacionales que representan atodos los participantes en el ciclo económico. en la prueba y el análisis.como en el caso de la ONU. reguladores gubernamentales. que faciliteelcomercio y latransferencia detecnología. 9002 y 9003 son modelos de sistemas de calidad para el aseguramiento de calidad externa. la ISO puede actuar como una organización que ayude a mantener unequilibrio al obtener soluciones que atiendan a los requisitos del sector privado y las necesidades más amplias de lasociedad. identificando sus necesidades y las regulaciones aplicables para mejorar constantemente su funcionamiento. ¿Quées una Norma? Una norma es por definición un "documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido.las delegaciones de gobiernos nacionales.9002. 19 . o es asignada por mandato por su gobierno. usuarios.organización no gubernamental: sus miembros no son. que provee. y otros grupos de interés. reglas. otros miembros tienen sus raíces únicamente en el sector privado. por una parte. 9003 y 9004. incluyendo proveedores. Por lo tanto. De esta manera. Así se logra un consenso en las especificaciones y los criterios que se aplicarán constantemente en la clasificación de materiales. entre los proveedores y sus clientes. muchos de sus miembros son parte de la estructura gubernamental de sus países. siendo representantes de asociaciones de la industria nacional. ISO 9001. para el uso común y repetitivo. las normas internacionales proporcionan un marco de referencia. la ISO ocupa una posición especial entre los sectores públicos y privados. ISO 9000 proporciona al usuario una guía para la selección y uso de ISO 9001. en terminología y en la disposición de servicios. tales como consumidores. en la fabricación y abastecimiento de productos. sus resultados dirigido a alcanzar el nivelóptimo de orden en unconcepto dado. Sin embargo. Esto significa que la organización busca realzar la satisfacción de cliente. Existe una Norma Internacional cuando la mayoría de productos o los servicios de un giro o un sector industrial particular se rige con los estándares internacionales. Por otro lado.

Cada cinco años ISO examina y actualiza sus normas para asegurar su evolución a fin de satisfacer las necesidades y expectativas del cambiante mundo de los negocios.I b L I O T E C A ISO9001 : Abarca diseño. La certificación ISO ayuda a los proveedores a demostrar su capacidad para cumplir con los requisitos de calidad. pueden satisfacer esos requisitos continuamente. ISO 9004 proporciona una guía para uso interno para desarrollar sistemas propios de calidad de los negocios que se buscany para aprovechar oportunidades. Los tres modelos fueron desarrollados para ser utilizados en situaciones contractuales tales como aquellas entre un cliente y un proveedor.Si solo manufactura (trabajando algo también de diseño) debe tomar en cuenta la ISO 9002. sistema de calidad yaseguramiento de lacalidad. si laempresa diseña su propio producto oservicio. ISO9003 : Cubre inspección yexamen de productos finales. Los proyectos de Normas Internacionales (FDIS) adoptados por los comités técnicos son enviados a los organismos miembros para votación. instalacróny%isleTnas de servicio. Porejemplo. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros requeridos a votar. 20 .5. depende del enfoque de la operación. Las Normas Internacionales son editadas de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 3 de las Directivas ISO/CEI. han sido preparadas por el Comité Técnico ISO/TC 176. y ayuda a los compradores a tener un mayor grado de confianza en que los productos y servicios entregados. Gestión de la Calidad y Aseguramiento de laCalidad. ISO 9002 : Cubre producción einstalación. Las normas ISO 9000 tiene tres componentes básicos: administración.2 Componentes de las normas ISO9000. <H I I C . La última revisión de las normas ISO 9000 se efectuó en Diciembre de 2000. debe analizar la posibilidad de utilizar la ISO9003. Muchas de las cláusulas de la ISO 9000 se enfocan en la relación entre el proveedor y el cliente. si no diseña o manufactura. Las normas 9000. La decisión de que modelo instrumentar. Finalmente. con laedición de la norma ISO9001:2000. manufactura. debe considerar el uso de la ISO 9001. II.

Serie ISO-9000:2000. Administración: ISO 9000 provee un sistema para alcanzar el progreso de la organización mediante la realización de metas estratégicas.6 Fuente: Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC). 11. etc. de producción. 21 . etc.. el establecimiento y documentación de sistemas de ventas. deembarcación eingeniería.2005. Figura11. como por ejemplo. Sistema de calidad: ISO 9000 requiere que la organización documente los procedimientos y los ponga en práctica.5. productividad.3Familia de las normas ISO9000. ya que se envuelve en muchas facetas de la organización. Sistemas de Gestión de LaCalidad Desarrollo Organizacional. de tal forma que si se realiza un cambio. Es necesario contar con una base documental que se ajuste a la realidad alcien porciento. de almacenamiento.Guía de Bolsillo. también se registre por escrito. por medio de acciones correctivas y preventivas. comprensión de las necesidades de los usuarios. Aseguramiento de la calidad: ISO 9000 es dinámico. de compras.

11. Lautilización adecuada de lasnormas de laserie 14000sobre unsistemade gestión ambiental. Lasnormas ISO-9000sesometenenforma periódica arevisionestécnicaspor partedeespecialistas enelsenodelaorganización ISO. ha sido siempre unaprioridad. Elobjetivo de esta norma esla mejora del desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.7 sepresenta la normade unsistemadegestiónambiental.6. En la Figura II. La Norma ISO 9000:describe losfundamentos de los sistemas de gestión dela calidadyespecifica laterminología para lossistemasdegestiónde lacalidad. unanotable cantidad deestablecimientos productivos optó por el empleo de las normas de la familia ISO-14000 sobre gestión del medio ambiente. . La Norma ISO 9004: proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como laeficiencia del sistema de gestión de lacalidad.Lautilización adecuadadelasnormasde laserie 14000sobre unsistemade gestión ambiental.sedesglosaelconjuntode normasde lafamiliaISO- 9000:2000. permite que los establecimientos productivos minimicen el efecto dañino de sus operaciones enel medio ambiente ycomo consecuencia detal atención mejore sudesempeño y actuación con respecto pleno del ecosistema. Estaversión esaplicable atodotipodeorganizaciones que realicen productosy/oservicios. La Norma ISO 19011: proporciona orientación relativa a las auditorias de sistemasdegestiónde lacalidadydegestiónambiental. Elcuidado del medio ambiente en lasempresas. La Norma ISO 9001: especifica los requisitos para los sistemas de gestión dela calidad aplicable a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que leseandeaplicaciónysuobjetivo esaumentar lasatisfacción delcliente. En la Figura II. Loqueseguramente contribuirá asumáseficiente implantacióny operación. porellodesde ladécada pasada. Enla Fig. Elcuidado del medio ambiente en lasempresas. hasido siempre unaprioridad. porellodesde ladécada pasada.loanterior sedebeala evolución mundialdelcomercioylaindustriaqueexige lasadecuaciones necesariasa lasnormas. una notable cantidad deestablecimientos productivos optó por el empleo de las normas de la familia ISO-14000 sobre gestión del medio ambiente. permite que los establecimientos productivos minimicen el efecto dañino desus operaciones enel medio ambiente y como consecuencia detal atención mejore sudesempeño y actuación con respecto pleno del ecosistema.Alfinalizar elaño2006surgiránajustesymejorasalasnormasdela versión2000.7 sepresenta lanormade unsistemadegestiónambiental.

Serie ISO-9000:2000.2005.Guíade Bolsillo.7 Fuente: Instituto Latinoamericano de laCalidad(INLAC). Sistemas de Gestión de La Calidad Desarrollo Organizacional. SISTEMASDEGESTIÓN AMBIENTAL ISO-14000 ISO-14001 ESPECIFICACIONES YDIRECTRICESPARASUEMPLEO FIGURA11. 23 .

SistemasdeGestióndeLaCalidadDesarrolloOrganizacional. La versión ISO-9000:2000 hace énfasis en unenfoque de sistemas que focaliza losprocesos realizados en laorganización. Guía de Bolsillo. Perspectiva:negocio deexcelencia. Serie ISO-9000:2000.4MEJORAENELDESEMPEÑOEMPRESARIAL.5.2005.8 Fuente: Instituto Latinoamericano de la Calidad (INLAC). Estagráfica describen loselementos básicos de la norma ycomo productodesu aplicacióneficazyeficiente enlosestablecimientos productivos se logra laevoluciónde laorganización onegocio. Eficiente Sistema deGestión deCalidad (Mejora del desempeño) ISO 9004:2000 Gestión de lacalidad yelementos del sistemadecalidad. 11. ISO 19011:2002 Directrices paralaauditoriadelos sistemasdeGestióndelaCalidad y/o ambiental FiguraII.por mediodela satisfacciónsostenida delcliente. 24 . con el objeto de apoyar la mejora continua y la interrelación de losprocesos. pone en práctica el denominado Círculo de Deming que es una herramienta para el examen de los procesos mediante el ciclo (planear-hacer-estudiar y actuar). Meta:lograrlosbeneficios paratodas laspartes interesadas.

2Beneficios externos: • Unapercepción mayorde lacalidad. ¿elporquédesuimportancia?. Es necesario desarrollar una concientización de la ISO 9000 en todos los funcionarios de la empresa. revisión y valoración. es decir.11. • Reduccióndeauditorias decalidadporpartedelcliente. • Cambio"cultural"positivo.5. 25 . Documentación: los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto.5.¿cuáleselitinerario de lasactividades? Se deben mostrar ejemplos de otras empresas por medio de videos o platicas. de supervisores.6 Implementación de las normas ISO9000. ¿cuántotiempotomarásupuestaenmarcha?. por eso debe elaborarse un manual de calidad. ¿cómo se involucrará a cada funcionario?.6.n 11. • Aumento de laparticipación enelmercado. ¿cómo afectará el trabajo de cada uno?. • Reduccióndecostos (desperdicioy reproceso) M.7. la emisión de procedimientos. inspectores y demás usuarios. • Mejoramiento de lacomunicación.1Beneficios internos: • Mejordocumentación. La gerencia debeinformaryeducar acercade:¿quées ISO9000?. de métodos e instrucciones de operación. • Incremento de laeficiencia yproductividadoperacional. • Semejora lasatisfacción delcliente. II. Esta etapa tiene una duración de ocho meses aproximadamente. esta etapa tiene una duración aproximada de diez meses (el tiempo de duración de cada etapa depende mucho de la empresa y su tamaño.1Procesos para la implantación. que permitan un espacio de preguntas y respuestas. • Mayorconocimiento delacalidad. • Esunaventajacompetitiva.7. por tal motivo la medición del tiempo es aproximado) Implementación: es el adiestramiento de los altos mandos. de tal forma que el recurso humano estará informado y motivado para participar enforma positiva en la implementación de ISO 9000 en su empresa. El proceso consta de cuatro fases: documentación. implementación.

9) (3.5.2.2.15) Relación entre el resultado Eficacia (3. Gestión de calidad Sistema (3.2.4) Sistema paraestablecer las Intenciones globales yorientación de una políticas y loobjetivosy para el organización relativa alacalidad tal logrodedichos objetivos como seexpresa formalmente para la alta dirección Sistema de gestión Gestión de la I Objetivo dela de lacalidad (3.2 Conceptos relativos a Gestión de laCalidad. 11.2.2. organización con respecto a dirigir ycontrolar una relacionado conla la calidad organización en lo calidad relativo ala calidad Mejora continua (3.2.2.2.10 26 .1) Gestión(3.2.7) Conjunto de elementos Actividades Persona ogrupo de mutuamente relacionados coordinadas para dirigir personas quedirigen o oque interactúan ycontrolar una controlan almas alto nivela organización una organización Sistema degestión (3.5.5) Sistema degestión para Actividades Algo ambicioso o dirigir ycontrolar una coordinadas para pretendido.13) Acción recurrente que aumenta la capacidad para cubrir los requisitos Planificación de Control dela Aseguramiento Mejora dela la calidad calidad de lacalidad calidad(3.10) (3.11) Partede lagestión dela Partede lagestión de Parte de la Parte de la gestión calidad orientada a aumentar lacalidad enfocada al gestión de la de la calidad lacapacidad de cumplir con establecimiento de los calidad orientada orientada a los requisitos de la calidad objetivos delacalidad al cumplimiento proporcionar y a laespecificación de de los requisitos confianza deque se los procesos operativos de calidad cumplirán los necesarios ydelos requisitosde calidad recursos relacionados para cubrir los objetivos de calidad Eficiencia(3.8) calidad (3.2.2.2.2.2.2) Política de calidad(3.3) calidad (3.12) (3.2.14) Extensiónenlas alcanzados y los recursos aue se realizan las actividades utilizados Figura11.6) Alta dirección(3.

sistemadeinstalaciones.3.5) Infraestructura (3.3.11 Ambiente detrabajo (3.7) descripciónderesponsabilidades.1) Conjuntodepersonaseinstalacionescon una disposiciónderesponsabilidades autoridadesy relaciones Estructura de la orqanizacióní3.5.4) Conjuntodecondicionesbajolas cualesserealizaeltrabajo 27 .3. queproporcionaun querecibeunproducto equiposyserviciosnecesariosparael producto funcionamientodeunaorganización Figura 11.3.3) Organizaciónopersona Organizacióno persona Organización. Organización Organización (3.2) Parte interesada (3.6) Cliente (3. 11.3.autoridadesy Personaogrupoquetenga un relacionesentreelpersonal interéseneldesempeñoo éxitodeunaorganización Proveedor (3.3.3.5.3 Conceptos relativos a laorganización.

1) Procedimiento (3.11.4.4 Conceptos relativos a los procesos y productos.incluye las especificaciónde un limitacionesdetiempo.5) Conjuntodeactividades Formaespecificadapara mutuamente Producto (3.12 28 .llevadasacabopara características lograr unobjetivoconformecon especificasoen la requisitosespecíficos.costoy producto.procesoo recursos sistema Figura 11.4.3) (3.4.5.5.421 llevaracabounaactividad "*" relacionadasoque Resultadodeunproceso ounproceso interactúan.lascuales transformanentradaen salida Diseño y desarrollo Proyecto (3.4.4) Procesoúnicoconsistenteen un Conjuntodeprocesos conjuntodeactividadescoordinadas quetransforman los ycontroladasconfechasdeinicioy requisitosen definalización. Procesosy Productos Proceso(3.

11.5. eldesempeñodeladisponibilidadylos laaplicación olalocalizaciónde factoresdelainfluenciadesempeñode todoaquelloqueestabajo laconfiabilidaddelacapacidadde consideración mantenimientoydelmantenimientode apoyo Características delacalidad (3.2) Característica inherentedeunproducto.5 Conceptos relativos alas características.5.4) Terminocolectivoutilizado paradescribir Capacidad paraseguirlahistoria.5.3) Trazabilidad (3.5.5. Características Características (3. procesoosistemarelacionadoconun requisito 29 .1) Rasgodiferenciador Seguridad de funcionamiento (3.5.

6.1. producto no conforme para conformidad detectada impedir su uso inicialmente previsto Reproceso(3.7) Reclasificación (3.9) Figura11.4) Liberación(3. 11.3) No-conformidad (3.6.6.6.14 acción tomada sobreunproducto no conformeparaconvertirloenaceptable 30 parasuutilización prevista .6.5) (3. detal que cumpla con los forma que seaconforme con requisitos los requisitos que se difieren delosiniciales Reparación de los daños(3.5.2) cumplimiento de un incumplimiento incumplimiento deunrequisito requisito de un requisito asociado a un uso previsto o especificado Acción preventiva (3.6.6.6.1) (3.2) í Defecto Conformidad (3.6.5.6 Conceptos relativos a la conformidad.11) (3. Requisito (3.6.8) acción tomada sobre un variación de la clase de un producto noconforme para producto noconforme.12) acción tomada para autorización para autorización paraapartarsede eliminar la causa de utilizar o liberar un losrequisitos originalmente una no conformidad producto que no especificados deunproducto detectada u otra es conforme con antes desurealización situación indeseable los requisitos especificados Corrección(3.6.6) Desechar (3.13) acción tomada para autorización para eliminar la causa de una proseguir con la no-conformidad potencial siguiente etapa del uotrasituación proceso Acción correctiva Concesión Permiso de desviación (3.6.10) acción tomada para acción tomada sobre un eliminar una no.6.

15 31 . véase lanotade procedimientos) Especificación Manualde Plan de la Registro(3.6 Conceptos relativos a los documentos. 11.7.7.7. evidencia de calidad de una quiendebe actividades organización aplicarlos.6) (3.3) calidad calidad Documentoque Documentoque (3.5.7. Información(3.5) presenta establece Documento que Documentoque resultados requisitos especifica el especifica que obtenidoso sistema de procedimientos proporciona gestión de la debende aplicarse.2) Datosque poseen informaciónysu mediode significado Procedimientos documentados (nodefinido.5. ycuando desempeñadas deben aplicarse aun proyecto proceso. producto o contratoespecifico Figura11.4) (3.7.7.1) Documento(3.

2) Ensayo /prueba(3.3) Evaluación de la Determinación de una omás conformidad pormedio características de observaciones y De acuerdo con un dictamen.11. Validación (385 Confirmación Confirmación mediante la aportación medianteel de evidencia objetiva suministro de de que se han evidencia objetivao cumplido los requisitos quesehancumplidc especificados los. adecuación y eficacia del tema objeto de las revisiones.7 Conceptos relativos alexamen.5. requisitos para unautilizacióno aplicaciónespecific prevista Inspección(3. Determinación (nodefinido) Evidencia objetivan 8 1) Datos que respaldan la existencia overacidaddealgo Revision (3.8. ensayo /prueba comparación conpatrones Figura11.8. procedimiento acompañada cuando sea apropiado por medición. para alcanzar unos objetivos establecidos Verificación (3.8.7) Actividad emprendida para asegurar la conveniencia.16 32 .8.5.

9.9 1) Hallazgos de la proceso sistemático independiente y auditoria documentado para obtener evidencias (3.2) Auditadoo 98) organización o persona conjunto de una o más organización quese audita quesolicita una auditoría auditorias planificadas para un periodo de tiempo.9) uno o más auditores que (3.8 Conceptos relativos a la auditoria.9. Cliente de la Programa de la auditoria auditoria (3.3. determinado y dirigidas hacia un propósito especifico Auditoria(3.6) quesevaya a audítar resultados de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los Figura11.9.9.9.5.9.5.9.10) auditoria (3.9) Persona con la competencia para I Conclusiones de la conocimiento específicos llevar acabo una auditoria con respecto a la materia auditoría (3.11) (auditoria)persona experiencia que o Auditor (3.5) de la auditoria y evaluarlas.4) conjunto de políticas. 11. declaraciones de procedimientos hechos ocualquier otra requisitos utilizados información que son como referencia pertinentes para los criterios deauditoria yque son verificables Experto t é c n i c o aporta (3. llevan acabo una auditoria registros.7) (3. de manera resultados de la objetivas con el fin de determinar la evaluación de la evidencia extensión en que se cumplen los de la auditoria recopilada criterios de auditoría frente a los criterios de auditoría Criterios de Eguipo auditor Evidencia de la auditoria (3.9.17 hallazaos de laauditoria 33 .

software.10.2) conjunto de operaciones que permiten determinar el valor deunamagnitud Confirmación metrológica Función metrológica (3.9 Conceptos relativos al aseguramiento de la calidad para los procesos de medición.10.10.3) (3.4) instrumentodemedición. patrón de medición.18 rasgos distintivos que pueden influir sobre losresultadosdelamedición 34 .1) Conjuntodeelementos interrelacionadosoqueinteractúan necesarios paralograrla confirmaciónmetrológicayelcontrol continuodelosprocesosde medición Equipo de medición(3.5.. Proceso de medición (3.10.10.6) conjunto deoperaciones necesarias funciónconresponsabilidad en para asegurarse que el equipo de la organización para definir e medición cumple los requisitos para implementar el sistema de suusoprevisto controldemediciones Sistema de control de las mediciones^.5.l0.5) Figura 11. material de referencia o equipos auxiliares ocombinación deellos necesarios parallevaracabounprocesodemedición Características metrologicas(3.

productos de calidad consistente y buena relación con losclientes. • Eficaz utilización de mano de obra. • Mejora de la imagen y credibilidad de la empresa en los mercados internacionales. loque conduce a unas buenas relaciones humanas. Los beneficios tangibles detales sistemas de lacalidad incluyen: • Mejor diseño del producto. Fausto Estévez Ramírez. • Eliminación de cuellos de botella en la producción y creación de un clima de trabajo distendido. Establecimiento de sistemas de aseguramiento de la calidad. ante cualquier interesado.6Objetivos de las normas ISO9000. la confiabilidad de los bienes y servicios que ofrece unestablecimiento productivo10 11. • Creación de una conciencia respecto a la calidad y mayor satisfacción de los empleados eneltrabajo.11. Definir el sistema de administración de las actividades que pueden influenciar la calidad de un producto. • Reducción dedesechos. • Mejor calidad del producto. Qualitec Internacional.5.5. máquinas y materiales con el resultado de una mayor productividad. 1999 35 . mejorando lacultura de lacalidad de laempresa.7Beneficios de las normas ISO9000. rectificaciones yquejas de losclientes. que garanticen el buenfuncionamiento de laempresa ysatisfacción de sus clientes. Las normas ISO-9000 se han convertido en unesquema globalmente reconocido para demostrar a priori. Ayudar a desarrollar: unsistema de calidad a nivel mundial. 10 Las normas ISO-9000 e ISO-14000 en el nuevo milenio. • Mejora de laconfianza entre losclientes. locual esesencial paraeléxito en laactividad exportadora.

6Implementacion delasnormasISO9000. Esta etapa tiene una duración de ocho meses aproximadamente. de métodos e instrucciones de operación. inspectores y demás usuarios. revisión y valoración. • Aumento de laparticipación en elmercado. • Cambio "cultural"positivo. es decir.6.7.5. • Mayor conocimiento de lacalidad.2 Beneficios externos: • Una percepción mayor de lacalidad. El proceso consta de cuatro fases: documentación.11.7.1Beneficios internos: • Mejor documentación. • Reducción de costos (desperdicio y reproceso) II. ¿cómo afectará el trabajo de cada uno?. Es necesario desarrollar una concientización de la ISO 9000 en todos los funcionarios de la empresa. • Esunaventaja competitiva. 36 . de supervisores. ¿cómo se involucrará a cada funcionario?. implementacion.n 11.5. ¿cuálesel itinerario de las actividades? Se deben mostrar ejemplos de otras empresas por medio de videos o platicas. esta etapa tiene una duración aproximada de diez meses (el tiempo de duración de cada etapa depende mucho de la empresa y su tamaño. la emisión de procedimientos. • Reducción deauditorias de calidad por partedelcliente.1Procesos para la implantación. Documentación: los documentos son imprescindibles para lograr la calidad requerida del producto. La gerencia debe informar yeducar acerca de: ¿qué es ISO 9000?. ¿el por qué de su importancia?. II. por tal motivo la medición del tiempo es aproximado) Implementacion: es el adiestramiento de los altos mandos. de tal forma que el recurso humano estará informado y motivado para participar en forma positiva en la implementacion de ISO 9000 en su empresa. • Se mejora lasatisfacción delcliente. • Incremento de laeficiencia y productividad operacional. • Mejoramiento de lacomunicación. por eso debe elaborarse un manual de calidad. que permitan un espacio de preguntas y respuestas. ¿cuántotiempo tomará su puesta en marcha?.

12 ElSistema ISO-9000 es la columna vertebral sobre laque se sustenta la calidad en las empresas más exitosas en el comercio internacional. El avance tecnológico que una empresa puede lograr empleando como punto de apoyo el sistema ISO-9000. promueve los niveles de mejora en la calidad hasta alcanzar la excelencia empresarial en la producción de bienes y servicios. 11FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD II. la cual decide si merece o no dicha certificación. Otorgar a laadministración confianza enelsistema. organizaciones. que se extiende en un mes aproximadamente. Identificar problemas antesdeque lo haga el certificador. Revisión: Consiste en laformación de auditores internos los cuales tienen como objetivo: Descubrir lasdeficiencias enel proceso yofrecer orientación correctivo. el empleo de estas normas proporciona ventaja frente a la competencia y facilita la integración de las cadenas productivas. Laduración deesta etapa esaproximadamente de cinco meses. la aplicación de estas normastiene carácter voluntario y su uso garantiza la calidad homogénea e incrementa la credibilidad y confianza entre clientes y proveedores.Se observa que en forma paulatina el uso apropiado y dominio del conocimiento en las.19. Corregir los documentos deacuerdo con loscambios. 12 FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD 37 . Valoración: Es la auditoria de certificación por parte de lafirma valorada.6.2 Elavance de lacalidad en lasempresas mediante la incorporación del Sistema ISO-9000. se aprecia en la Figura 11.

3. Excelencia 2. Caminohaciala +* calidadtotal • (cerodefectos) • 2 CalidadMejorada 3 4 Sistema ISO9000 5 Control de Calidad (Inspección Vs Requisitos) Ausencia decompromiso conla calidad FIGURA11.19 1. Reacción . Eficacia. Eficiencia. Previsión FUENTE:CONACYTREPORTE2005 CALIDAD 38 5. 4.

Electricidad.3Las normas del ISO ISO ha publicado más de 10.6. Medios Audiovisuales. Gas. Cargas. Dispositivos Médicos. Mecánica. Papel. MedioAmbiente.100 normas. Calidad. Barcos. Petróleo y Petroquímica. Electrónica. Tecnología. Entreotras.6. Gestiones diversas. II.4Aplicación: Todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 son genéricos y fueron pensados para ser aplicables atodas las organizaciones. Química. Computación. Música. sin importar eltipo. Alimentación.11. Seguros. Metales y No Metales. Medicina ySalud. Bebidas. 39 . entre las que se encuentra la ISO 9001:2000 que certifica Sistemas de Gestión de laCalidad (SGC) Las normas ISOse utilizanen: Agricultura. Construcciones. Comunicaciones. Productos de Usoen Medicina.tamaño o producto (oservicio) que suministren.

Mayor énfasis en el cumplimiento de los requisitos legales y/o reglamentarios. Mayor atención a ladisponibilidad de recursos. Toma de decisiones sobre la base del análisis de información recopilado por el SGC.UU. Exige la mejora continua yelanálisis permanente de laeficacia delSGC.11. 13 Principal norma certificable del mundo. Establecimiento de objetivos tangibles en todas las funciones y niveles relevantes de laorganización.7. ¿Qué establece la Norma ISO 9001:2000? Los requisitos mínimos de un SGC para asegurar la conformidad de los productos o servicios. Seguimiento y análisis de la información concerniente a la satisfacción del cliente.4 Estructura De La Norma ISO9000. Mayor énfasis en la participación y el compromiso de la alta dirección con calidad. la mejora continua de la eficacia y el aumento de la satisfacción delcliente. Losmayores requerimientos porpartede losclientes. Porque es lanorma másexitosa en la historia del mundo. 13 Deacuerdo a II. Porque más de 500.5Preguntas y respuestas del ISO9000. Mayor énfasis en entender y satisfacer las necesidades y los requisitos del cliente. *¿Cuáles son las diferencias entre la Norma ISO 9001:2000 y la Norma ISO 13485:2003? 14 NORMA (INTERNACIONAL) ISO 9001:2000 40 . BS5750 (Reino Unido) yMIL-I-45208A (EE. ¿Por qué implementar y certificar elSGC deacuerdo a la ISO 9001? • Porque se desarrolló tomando como base las prestigiosas normas CAN/CSA Z299 (Canadá). ¿Cuálesson las principales características de la Norma ISO 9001:2000? . La creciente necesidad de contar con normas internacionales en las áreas de gestión de lacalidad.deestatesis.) Porquetiene años detrayectoria. Laamplia adopción de losesquemas decertificación. el más exitoso en la gestión empresarial moderna. Enfoque basado en los procesos. ¿Cuálesfueron las causas deléxito extraordinario de la Norma ISO 9001? Laglobalización de laeconomía yel comercio. Compatibilidad con otras normas degestión.6.000 empresas en el mundo certificaron su SGC de acuerdo ala Norma ISO 9001.

Alcance:
• La Norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para un SGC en los casos en
que unaorganización:
1. -Necesita demostrar su capacidad para proporcionar consistentemente productos
(o servicios) que cumplan con los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables.
2. -Desea aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación efectiva del
sistema, incluyendo procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente, los legales y los
reglamentarios aplicables.
Aplicación:
• Todos los requisitos de la Norma ISO 9001:2000 son genéricos y fueron
pensados para ser aplicables a todas las organizaciones, sin importar el tipo,
tamaño o producto (oservicio) guesuministren.

NORMA (INTERNACIONAL) ISO 13485:2003
Alcance:
• La Norma ISO 13485:2003 especifica los requisitos para un SGC que pueda ser
usado por una organización para el diseño y desarrollo, producción, instalación
y servicio de post venta de dispositivos médicos, y para el diseño, desarrollo y
prestación de losservicios relacionados.
• El mismo texto de la norma aclara que ésta especifica los requisitos para un
SGC cuando una organización necesita demostrar su capacidad para proveer
dispositivos médicos y servicios relacionados que cumplan consistentemente
con los requisitos del cliente, los legales ylos reglamentarios aplicables.
• El objetivo principal de esta norma es facilitar la harmonización de los requisitos
legales y reglamentarios de los dispositivos médicos en los SGC. Como
resultado, incluye algunos requisitos particulares para dispositivos médicos y
excluye algunos de los requisitos de ISO 9001 que no son apropiados como
requisitos legales y reglamentarios. Debido a estas exclusiones, las
organizaciones cuyos sistemas degestión de la calidad cumplen conesta norma
no pueden alegar conformidad con la ISO 9001 a menos que sus sistemas de
gestión de lacalidad estén conformes contodos los requisitos deesta última.

Aplicación:

• Todos los reguisitos deesta norma sonespecíficos para organizaciones que
proveen dispositivos médicos, sin importar eltipo otamaño de laorganización.
14Pregunta para ejemplificar la norma ISO 9001.

41

11.7 Requerimientos delanormaISO9001:2000.

11.7.1Los 23 requerimientos de la Norma ISO 9001:2000

4.1. -Requisitos generales de laOrganización deben de:

• Identificar los procesos necesarios para elSistema de Gestión de la Calidad.
• Determinar lasecuencia e interacción deestos procesos.
• Determinar los criterios y métodos para asegurar que la operación yel control de
estos procesos sean eficaces.
• Asegurarse de la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar laoperación yelseguimiento deestos procesos.
• Realizar elseguimiento, la medición yelanálisis de estos procesos.
• Implementar acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
mejora continua deestos procesos.

42

4.2. - Requisitos de documentación.

Ladocumentación debe incluir:
• Procedimientos e instrucciones.
• Declaraciones de la políticade la calidad yobjetivos de lacalidad.
• Manual de laCalidad.
• Los Procedimientos requeridos enesta Norma.
• Los Documentos necesarios para asegurar la planificación,operación y control
de los procesos.
• Los Registros requeridos poresta Norma.

5.0 Responsabilidad de ladirección.

• La Alta Dirección debe tener compromiso con el Sistema de Gestión de la
Calidad ysu mejora continua.

5.1 Compromiso de la Dirección.

• Comunicando a la organización la importancia del cumplimiento de los
requisitos:
• Estableciendo su política decalidad.
• Estableciendo sus objetivos decalidad.
• Revisar el sistema decalidad.
• Proporcionado los recursos adecuados.

5.2 Enfoque alcliente.

LaAlta Dirección debe asegurarse que se cuenta con unenfoque alcliente súper
operador Importante como nosaseguramos que entendemos las necesidades de los
Clientes.

5.3 Política de laCalidad.

LaAlta Dirección debe asegurar que lapolítica de lacumple los requisitos solicitados
por laentidad certificadora.

43

• Asegurar que setiene elenfoque alclienteentodos los niveles de la organización.4. 5.2 Planificación del Sistema de Gestión de laCalidad. • Debemos asegurar que el proceso deplaneación ytransición delsistema se llevede acuerdo a loplaneado. LaAlta Dirección debeasegurar que: • Se planea la implantación del Sistema de Gestión de Calidad.2 Representante de laDirección.1 Objetivos de laCalidad.5 Responsabilidad.4. Se va a auditar que los proceso de comunicación se encuentren bien definidos. • Se planean loscambios alsistema de Gestión deCalidad. 5. 5. 5.4 Planificación.1 Generalidades.5. Deben llevarse a cabo Revisiones por laAlta Dirección en intervalos planificados para: 44 . que se confirme la recepción y si existe la respuesta. LaAlta Dirección debe asegurarse de unacomunicación efectiva dentro dela Organización. 5.como sedioesta. por ejemplo que se envié la información.6 Revisión por ladirección. 5.6. • Asegurar que se implementa elSistema de Gestión de laCalidad. autoridad ycomunicación. 5.5. LaAlta Dirección debedefinir a unrepresentante Coordinador del Sistema de GestióndeCalidad con responsabilidad yautoridad para: • Mantener informada a la Dirección. LaAlta Dirección debe establecer sus objetivos de Calidad que sean cuantificables yconsistentes con la política deCalidad.3 Comunicación interna.5.5. 5.1 La Alta Dirección debe asegurar que las responsabilidades y autoridades sean definidas ycomunicadas dentrode laorganización.

Provisión de recursos: • Recursos Humanos. 7. • Cambios planeados que podríanafectar alSistema de Gestión de laCalidad.0 Realización del producto. • Ambiente detrabajo. 7. 7. 5. • Generar ymantener registros de las revisiones. • Mejora delproducto en relacióncon los requisitos delcliente y • Necesidades de recursos. • Revisar la política deCalidad. • Determinar la necesidad de cambios. • Visualizar oportunidades para mejora. 45 .6.2 Procesos relacionados con losclientes. 6. • Situación de lasacciones correctivas y preventivas.1 Planificación de la realización del producto. • Monitorear losobjetivos. • Asegurar lacontinua consistencia adecuación yefectividad delSGC. • Recomendaciones de mejora. • Desempeño de los procesos yconformidad del producto.4 Compras. 5. 7. • Infraestructura.2 Entradas para la revisión de la información aser usada en la revisión dela Alta Direcciónson: • Los resultados de auditorias.3 Salidas de larevisión. ISO nos solicita que determinemos los recursos necesarios para operar con calidad ydeesa manera será más probable lograr lasatisfacción delcliente. 7.3 Diseño y desarrollo. 7.5 Prestación del Servicio. • Seguimientos de las acciones derivadas de las revisiones anteriores de la dirección.6.0Gestión de los recursos. Los resultados de la revisión por la Alta Dirección deben incluir decisiones y acciones asociadas a: • Mejora de laefectividad delSistema de Gestiónde la Calidadysus procesos. • Retroalimentación de losclientes.

6 ControldeEquipos.1 Generalidades.específicamente nos ordenan conla palabra "debe"yson lossiguientes: Referentesarequisitosde ladocumentación: 4. La organización debe planificar e implementar los procesos de seguimiento.4 (Debeestablecer unprocedimiento documentado) 8. 8.0 Mediciones. • Inspeccióndeservicio. 8.7.2. Nos pide que establezcamos procesos de conformidad y supervisión para demostrar entodo momento laconformidad delservicio.3 Referente a control del producto no conforme: (Debe estar definido en un procedimiento documentado) 8.2 ReferenteaAuditoria interna:(Debedefinirse unprocedimiento documentado) 8. 8.5 Mejora.5. mediación.y Mejorar continuamente laeficaciadelSistemadeGestión de laCalidad. • Acciones correctivas. • Acciones preventivas. • Asegurarse de laconformidad delSistemadeGestiónde laCalidad. II.3 ControldeServicio noConforme. • Mejoracontinua.análisisymejora. 8. • Supervisión deprocesos.2 Supervisión yMedición.2. 8.4AnálisisdeDatos. • Satisfacción delcliente.2 Referente a Acción correctiva: (Debe establecer un procedimiento documentado paradefinir los requisitos) 46 .3 Control de documentos (Debe establecer un procedimiento documentado que defina loscontroles necesarios) 4.análisisymejora necesariospara: • Demostrar laconformidaddelproducto.2 Losseis procedimientos obligatorios que pide la norma ISO 9001:2000 Los seis procedimientos que pide la norma.2. • Auditoria Interna.7.del Sistema deGestiónydela MejoraContinua. 8.

pero son enteramente informados a cerca de las actividades que leinteresanalasindustrias encada unodesusnaciones. Miembros Suscritos: ISOha implementado también estatercera categoría para los organismos de los países con economías muy pequeñas. Miembros del Comité Ejecutivo: Estas organizaciones se responsabilizan por informar a las partes potencialmente interesadas en cada uno de sus países de oportunidades e iniciativas relevantes de la estandarización internacional. También se asegura que los intereses de su país se encuentren representados durante negociaciones internacionales al momento de realizar acuerdos en las estandarizaciones.. Y por supuesto. (Debe establecerse un procedimiento documentado paradefinir los requisitos) 11.org.Cada unodelos miembros ejecutivos tienen derecho avoz y voto durante lasjuntas generales del ISO enelcomitétécnicoyelcomitépolítico. Latotalidad de miembros se encuentran divididas en tres categorías: Miembros del Comité Ejecutivo.com. Los miembros por correspondencia tienen voz pero no tienen voto durante lasjuntas generales de ISO. 15 ISO se encuentra integrada por organizaciones representantes de cada país.3Conformación delISO.3 Referente a acción preventiva.www. Miembros Correspondientes: Son organizaciones de algunos países que usualmente no poseen un desarrollo pleno en las actividades de estandarización en el ámbito nacional.5. Miembros Correspondientes ylosMiembrosSuscritos.whosregístemá.7. cada representante es responsable de aportar una cuotademembresía alaOrganización parafinanciar susoperaciones.8. 47 .aualityd¡qestxooi.www. solamente una organización por país puede ser miembro. Ellos pagan cuotas de membresía reducidas que les permiten mantenerse en contacto con estándares internacionales. 15InformaciónobtenidadewwwJso.

7. Se pedirá a losauditores internosverificar que laoperación seajusta al plan decalidad así comoa la totalidad de los elementos de ISO 9000. (6. para asegurar el cumplimiento regular.0 requerimientos 11.Asítambién. Responsabilidad deladirección:Ladireccióneslaprincipalresponsableenun 80 a un 90%de los problemas de una organización [Deming].4Estructura deLaNorma ISO9000. Esta persona debe tener la libertad y autoridad para asegurar que la organización maneja e impide las actividades que no cumplen. Para ello ISO ha establecido cerca de 15.5requerimientos 11.7. (5.4 requerimientos 11. mantiene registros de los problemas de calidad y hace que la organización corrija tales fallas de cumplimiento. esta persona investigará y verificará quelasolucióntuvoéxito.000 normas vigentes actualmente en el ámbito mundial.1 deestatesis) Política de calidad: La dirección deberá definir y documentar su política y objetivos de calidad para asegurar el compromiso con la calidad y con los requerimientos mínimosde ISO9000.3requerimientos11. Mas adelante.11.de la misma manera. Enlas normas se pueden encontrar especificaciones técnicas ocriterios precisos para ser utilizados detalforma queseasegure que los materiales. al menos una vez al año.1deestatesis) Organización: La norma pide que las personas involucradas enfrenten los problemasdemanera sistemática ylosresuelva alatacar lascausas deraíz.1 deestatesis) Recursos: La dirección deberá mantener una verificación interna para el propósito primario de realizar una auditoria interna.0requerimientosli.7. la responsabilidad ejecutiva es el primer elemento de compromiso de la implantación de las normas ISO 9 0 0 0 . El personal de la auditoria deberá contar con la capacitación apropiada para las actividades de verificación.7. generadas por consenso gracias a la participación de losorganismos de normalización integrados por los comités de los países miembros tantoplenoscorrespondientes comosuscritos.7. Es necesario realizar estas auditorias de manera regular.7. Los requerimientos de la norma ISO 9000 se subdivide a su vez en otras tareas específicas que a su vez se describen detalladamente para su explicación y entendimiento.1 deestatesis) Representantes de la dirección: Es necesario designar a un representante de la alta dirección para asegurar que se establecen y mantienen los requerimientos de 48 . especialmente en el caso de empresas exportadoras.estarea de ladirección percibirque estapolítica seentiende eimplantaentoda laorganización. (5.1 deestatesis) Responsabilidad y autoridad: Es necesario identificar una autoridad capaz de administrar yverificar quelostrabajos queinfluyen enlacalidad se realizan enlaforma que los documenta el sistema de calidad. (5. productos procesos y servicios son adecuados para su uso. (5.

debe existir un método ordenado de conciliación.1de esta tesis) Revisión de la alta dirección: La dirección de la organización debe revisar en forma regular los resultados del sistema de calidad para determinar que se realiza el trabajo que se pretende. Si las especificaciones difieren de los requerimientos de los clientes. Revisión del contrato general: La organización deberá contar con un método sistemático y generalizado para asegurar que se entiende y que es posible satisfacer las necesidades de los clientes.ISO 9000. Así como. y así como la generación de los nuevos registros.5 requerimientos 11. Las personas que se designan como responsables de la calidad pueden desempeñar múltiples funciones dentro de la organización.7. su contenido y laforma enque se mantienen actualizados. Planeación de la calidad: Un elemento indispensable es el establecimiento de un plan documentado de calidad porque a este se le puede hacer los cambios que deseen y en la mayoría de los casos todo lo que en realidad se necesita es hacer referencia a los procedimientos con que se cuenta. 49 . se determinan los recursos de producción y capacitación. se debe contar con alguna manera de asegurar que se cuenta con la capacidad adecuada para satisfacer las necesidades combinadas detodos losclientes. documenta y mantiene el sistema de calidad de manera que el resultado sea la satisfacción de lasexpectativas de losclientes. Esta revisión deberá basarse en mediciones que incluyan los datos de la auditoria y la retroalimentación de los clientes.(5. Este diagrama deberá hacer referencia al origen de los planes de calidad. El plan necesita establecer también quien será responsable de aclarar las normas de aceptación. Procedimientos del sistema de calidad: Es necesario preparar procedimientos documentados ycontrolados que satisfagan los requerimientos de ISO9000. se define el equipo de inspección. quien establece las técnicas de control de calidad. los puntos de inspección. esta revisión deberá ser documentada.1deesta tesis) Sistema de calidad total: La intención de este elemento es asegurar que se define. (5. pruebas y verificación. donde se establecen los controles internos del proceso. y así como datos de mejora continua de la calidad que indican la eficacia global del sistema. Esto significa que es necesario tener un manual que incorpore la norma ISO 9000 y así mismo haga referencia a los procedimientos que seemplean para cumplir con lanorma. las mediciones que se requieren para la capacidad del proceso. se podría definir el plan de calidad por medio de un diagrama de flujo con descripciones de su relación. La norma ISO 9000 también sugiere mantener lacomunicación con el cliente durante la vida del período del contrato. siesapropiado hacerlo.Así mismo. por lotanto noes necesario que posean untítulo defunción que se relacione de manera estrecha con lacalidad. si es aplicable.6 requerimientos 11.7. el desarrollo de la revisión del diseño y de los procedimientos de prueba.

legalización y seguridad del producto. fc c I I o PIBLJ O T E C A Revisión: La norma exige revisar los pedidos de los clientes antesde aceptarlos. detallar y resolver de manera activa las inconsistencias en los requerimientos del producto. Es preciso tener procedimientos documentados que se aseguren que los diseños de los productos cumplen con los requerimientos de los clientes. las características de mercadotecnia. ventas. Es preciso contar con un sistema documentado que define como se comunicarán y ejecutaran los cambios al cliente y a lapropia organización interna. 50 . Planeación de diseño y desarrollo: Este plan de diseño deberá definir laforma en que se efectuarán los procesos. Interfaces organizacionales y técnicas: Deberán identificarse. el cliente modificará el pedido o. Aportes al diseño: Se deberá tener un sistema definido que asegure que el grupo de diseño recibe todos los requerimientos apropiados. Registros: Independientemente de la revisión de un período de cliente por parte de una persona autorizada.es preciso mantener un registro del pedido ydesurevisión. Control de diseño general: Esta sección exige mantener un proceso documentado para eldiseño del producto que genere las características de desempeño que se prometen a los clientes. Esto significa que en algún momento durante el diseño se deberá convocar a todo el personal involucrado para que aprueben el diseño. primero es necesario asegurar que se comprende a plenitud lo que se solicita. El proceso de diseño deberá pasar por revisiones regulares ydocumentadas por parte del personal aprobado. producción. Para que el proceso se considere eficaz. Rendimiento del diseño: Será necesario efectuar revisiones de diseño en las etapas definidas de desarrollo de producto. peor aún. Su aceptación deberá registrarse y mantenerse. Abarcará todos los niveles de personal que participen. Por ejemplo. quizá no sea posible cumplir el compromiso original. El grupo de diseño deberá comunicar. Esto incluye a todos los requerimientos exigidos por el cliente. Modificación a contratos: A veces. comunicarse y revisarse con regularidad todas las interfaces entre el diseño y las demás organizaciones necesarias para crear un producto. Se deberá mantener un listado de las especificaciones de las características específicas del producto. las comunicaciones y rutas de procesos. Será necesario definir el elemento que interviene en cada etapa y quien deberá participar en una etapa específica. La norma dicta que es preferible un pedido por escrito. Así también deberá definirse la información deotros procesos para eldiseño.

estos deberán ser iguales a los requerimientos delcliente. Validación de diseño: Es necesario asegurar que el producto final cumple con los lineamientos deldiseño. Control de documentos y datos: Todos los documentos referentes a la norma ISO 9000 deberán quedar sujetos a algún tipo de controlformal de documentación. Esto incluye los documentos externos de referencia que se emplean en áreas como diseño y pruebas. La rutina deberá cumplir enesencia con los mismos criterios que para un nuevo diseño contodas lasfirmas deautorización. Tales documentos deben serfáciles deobtener y consultar. Cambios en los documentos: Cualquiera que sea el cambio a la documentación esta requerirá de la misma revisión y autorización que el establecimiento del documento original. Aprobación yemisión de documentos ydatos:Todos losdocumentos y datos requerirán de la aprobación de una persona autorizada. con procedimientos que definan la implantación. autorización y eliminación en caso de obsolescencia. especificaciones de materiales. instrucciones apropiadas de ensamble y metodologías para las pruebas. Se recomienda que los cambios a documentos anteriores se anoten para ayudas a quienes trabajan con ese documento. cálculos yanálisis. Cambios de diseño: Se deberá documentar el proceso de hacer cambios al diseño. En la medida de lo posible en la nueva emisión deberá incluirse una revisión del cambio del documento. Este listado o procedimiento es necesario para asegurar que se emplean sólo los documentos actuales de revisión y que se eliminan los obsoletos. actualización. Estaverificación dediseño deberá incluir las pruebas de calificación y comparación con un diseño similar o cualquier otro cálculo que permita asegurar el cumplimiento de los requerimientos de información. Los documentos actuales deberán estar disponibles para su uso y si por alguna razón es necesario que también estén disponibles los documentos obsoletos deberán ser identificados enforma adecuada. 51 . revisión. Resultados del diseño: Los resultados del proceso del diseño incluirán los dibujos documentados. requerimientos de prueba y de tolerancias. Estas medidas de verificación se registrarán y mantendránjunto con laaceptación de laverificación del diseño. Esto significa que es necesario autorizar de manera formal a tales personas y que estas deberán ser capaces de evaluar la validez del documento. Entonces se contará con un listado maestro de los documentos que se emplean y un procedimiento de control de documentación que identifique todos los procedimientos. Verificación de diseño: Se realizará una verificación formal y documentada del diseño del producto a fin de asegurar que se satisfacen todos los criterios definidos. Los resultados del diseño se documentan y se expresaran en función de sus requerimientos.

Encaso que este material llegara aser inútil deberá separarse. Evaluación de subcontratistas: La evaluación de un proveedor deberá incluir un método de revisión documentado y formal. almacenamiento. Dependiendo de estos. Esto exige que se proporcionen instrucciones escritas adecuadas ycontroladas o 52 . instalación y entrega. Identificación y rastreabilidad del producto: Se deberán mantener procedimientos para la identificación y documentación apropiadas de los materiales y su desplazamiento a través de los procesos de producción. en cualquier caso la posterior de ubicación no libera al proveedor de la responsabilidad de inspeccionar y cumplir con latotalidad de su propia política de calidad. Así mismo se escribirán los requerimientos del proceso. sin limitarse únicamente al control estadístico de procesos. Datos de compras: Se deberá describir por completo el material a comprar incluyendo la identificación específica de componentes. Antes del envío de la requisición de compras al proveedor es necesario que una persona con capacitación apropiada lo revise para asegurar su factibilidad. Verificación del producto comprado: El comprador se reserva el derecho de efectuar una posterior verificación del producto en las instalaciones del proveedor o en sus propias instalaciones. Control de procesos: El control de procesos se refiere al proceso global de producir un artículo y el método por el cual se controla y asegura que se siguen los procesos. a fin de asegurar que satisfacen los requerimientos del cliente. En todos los casos la evaluación deberá especificar lacalidad de los materiales que sereciben. Compras: Es necesario llevar a cavo las operaciones de compra de forma sistemática que asegure que se obtienen los materiales apropiados para los requerimientos específicos de laorganización. marcas especiales y cualquier otra información relevante para la aceptación del material. tal vez sea necesario manejar la identificación de lotes de producción o rastreabilidad de componentes. Esta persona podría ser quien solicite el requerimiento. identificarse e informarle alcliente. la organización deberá mantener los registros de evaluación de un proveedor y un listado formal de aquellos que satisfacen este proceso documentado. Control de productos proporcionados por el cliente: Se deberán establecer procedimientos para la inspección. Se deberá proporcionar un ambiente controlado de trabajo que asegure que la calidad adecuada del producto y que cumpla con los requerimientos de documentación y registro de ISO 9000. Si este desea realizar una verificación posterior en las instalaciones del proveedor no significa que renuncie al derecho de rechazar el material en otro momento posterior. Este listado de proveedores aprobados deberá estar a disposición de quienes deban emplearlo. instrucciones de inspección. manejo y mantenimiento de los materiales que el cliente proporciona para sueventual incorporación al producto que se levenderá.

que las inspecciones en proceso funcionen como partede la inspección ypruebasfinales. La norma ISO 9000fomenta el usode la inspección en proceso como método para reducir al mínimo de los defectos y de ser posible. Si debido a una emergencia. medición yequipo de pruebas: Es preciso asegurar el mantenimiento. El registro de inspección deberá indicar quien autorizó el envío del producto. El equipo y herramientas que utilicen los empleados deberán contar con las instrucciones deoperación y planes de mantenimiento apropiados. Inspección y pruebas de recepción: Ningún material deberá incorporarse al producto sin verificar que este se ajusta a las especificaciones del producto. El nivel de inspección en proceso se determina por las operaciones mismas. Inspección y registro de pruebas: Se deberán mantener los registros para demostrar que el producto cumple con los requerimientos de prueba yquetodos fueron realizados deacuerdo con elplandecalidad. incluyendo moldes. Si se requiere inspección en proceso. Los empleados deberán contar con capacitación en el uso y aplicaciones apropiadas del equipo. revisión y control detodos losequipo de prueba. plantillas. 53 . Las operaciones de prueba deberán realizarse de acuerdo con los procedimientos documentados y apoyarse con registros que indiquen el estado del material y la condición satisfactoria detodos los requerimientos antes del lanzamiento del producto. Las inspecciones parciales son válidas en la medida en que se ajusta a los planes de inspección. Control de inspección. así como la inspección final del producto. Inspección y pruebas: Este elemento abarca las pruebas de los materiales que se desplazan por los procesos. el material que se recibe se emplea sin verificación. patones y programas de computación. Todos los materiales verificados previamente se mantendrán en un área separada de acuerdo con un proceso documentado. según lo define el plan de calidad.muestras representativas que aseguren normas apropiadas de ensamble y mano de obra. Prueba e inspección final: La norma exige realizar una inspección y una prueba completa del producto final. requerirá una autorización documentada completa y un seguimiento. calibración y cualquier otro. Inspección y pruebas en proceso: Se deberá documentar los procedimientos de inspección en proceso y los puntos de prueba. La inspección y pruebafinal deberán verificar que los datos estén conformes con las especificaciones del producto según las define el plan de calidad. Este equipo deberá ser capaz de realizar las mediciones de precisión que se especifican en los procedimientos de prueba. También se exige retener el producto y posponer el envío de este hasta haber concluido todas las inspecciones y verificar que el producto cumple con todas las especificaciones. accesorios. será preciso proporcionar puntos de retención para el material fuera de cumplimiento.

• Estado de pruebas e Inspecciones.yse haconvertido en uncriterio deselección de proveedores. el equipo que debe hacerla y las tolerancias específicas.7. • Puedetomar parte enseminarios y platicas informativas.16 El derecho para usar la marca ISO 9000 de una empresa acreditada es muy valioso.Procedimiento de Control: Paracumplir conesta sección de la norma. Medio publicitarios: También es factible que la publicidad en los medios Vehículos: La marca de ISO 9000 puede aparecer en los vehículos utilizados para laentrega yen otrosvehículos. Se puede incluir la marca en la papelería de laempresa. Edificios: Se pueden utilizar banderasy otros medios para mostrar la marca eno cerca de las instalaciones de lacompañía.3 Conformación del ISO. Cada organismo de valuadores tiene reglas detalladas que norman el uso de su propia marca. deberán mostrar una identificación muy clara del estado insatisfactorio. identificar y calibrar todos los equipos de pruebas a intervalos regulares de tiempo o uso. registros o disquetes. esta identificación podrá incluir sellos. En actividades: de relaciones públicas.7. el material y los productos deberán portar la identificación referente a su estado. se puede utilizar en la mayoría de la literatura yfolletos. A pesar que el valor de la marca puede parecer muy trivial. 54 .sé deberán cumplir los puntos: • Identificar la medición a realizar. esta identificación deberá seguir con el producto durante todo el proceso de producción. Por desgracia a medida que ha aumentado la importancia de las series de normas ISO 9000. Por logeneral lostiempos de ciclo de calibración se basan en las instrucciones delfabricante. Este equipo se deberá comparase contra un patrón bien conocido. • Además es necesario colocar algún tipo de marca de identificación en el equipo. para indicar elestado actualdecalibración. • Literatura de la empresa: Siempre y cuando no se implique que un producto específico esté cubierto por la ISO 9000. 11. • A medida que los productos recorren las diversas áreas de prueba. las compañías certificadas pueden usar la marca ISO 9000 (o sus equivalentes) en unagranvariedad deformas: • Membretes.5 Difusión de laCertificación ISO9000. etiquetas. 16 II. Los productos que no cumplen los criterios de inspección o pruebas deberán apartarse del resto. • Cotizaciones de productos para susclientes. si esto no es posible. esto no es cierto. como una conferencia de prensa indicando elacontecimiento de lacertificación.

esta organización puede ser contratada en el extranjero o puede ser nacional.todo depende del prestigio que esta organización sustente. indicando los pasos necesarios que sedeben seguir para culminar con éxito el proceso. 16 II. es decir desde los niveles superiores a los niveles inferiores haciendo ver que el éxito de la empresa. formal y directo con los objetivos del proceso y además lograr que se dé un efecto cascada. la cual reaccionó al verse ante la presencia de variosfactores como: la necesidad de importar la producción hacia clientes certificados. programas tales como: Acción cero defectos. luego de la certificación. Esta auditoria externa colaborará al buen desarrollo del proceso de certificación. Círculos de Calidad.11.en un principio. Estos programas se han venido implantando en las organizaciones mucho antes de que el proceso de Gestión de Calidad a través de la certificación ISO 9000 apareciera. en estos casos. la implantación y la consecución de la certificación.6 Elproceso deCertificación. entre otros. o bien pudo ser iniciativa de la alta gerencia. Implementación: Consiste en elegir una organización asesora / conductora del proceso y desarrollo del sistema de calidad externa a la empresa que busca la certificación. Estos procesos se describen acontinuación: Planeación: La etapa inicial en la certificación ISO 9000 consiste en capacitar al personal ejecutivo de la empresa con el fin de lograr un involucramiento total. Mejora Continua de Calidad. seencuentren funcionando con sistemas de administración y control de la calidad para sus procesos productivos. Esto es debido a que la organización.7. 55 . Sin lugar a dudas. en una filosofía de compromiso con la calidad. ya tiene antecedentes de la cultura de calidad en sus operaciones y además se encuentra en posiciónfavorable en cuanto aldesarrollo de programas en losque seve involucrada la organización completa y es imprescindible el trabajo en equipo para lograr resultados exitosos. estos procedimientos contribuirán en gran medida para emprender el proceso de adopción de las normas ISO 9000. 16 Esprobable que lasempresas. Control Total de Calidad.7.3Conformación delISO. la presencia de la competencia gracias al efecto de la globalización o la necesidad de contar con instrumentos eficaces paraelcontrolde lacalidad. Los tres grandes pasos que involucra el proceso de la certificación son: la planeación. La decisión de adoptar la certificación: para asegurar la calidad de los procesos industriales y los procesos administrativos puede tener su origen en los lineamientos de la organización matriz de la cual se deriva la empresa local. radicará en que la norma se convertirá en un modo de vida.

el Manual de procesos de calidad. objetivos de la empresa. reducir la dependencia de personas. factibilidad para controlar debidamente los procesos. abreviaturas de términos. 56 . Cada uno de los elementos anteriores deberá ser redactado específicamente para cada caso de cada empresa. introducción a la empresa. modificaciones. tiene que definir las acciones que setoman: • ¿Quién hace qué? • ¿Quién realiza las inspecciones y ensayos? • ¿Quién aprueba qué? • ¿Quién se hace responsable enqué caso? • ¿Quién supervisa qué? Los elementos que se deben incluir en un procedimiento son: objetivo. Consecución: Se deben crear los documentos que soportarán todo el Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa. estos se componen de:el"Manual deGestión de la Calidad". Manual de la calidad: Los datos que deben incluirse en el Manual de la Calidad son: nombre y razón social de la empresa. alcance y campo de aplicación. definiciones de términos específicos. las "Instrucciones deTrabajo" y los "Registros". responsabilidad y autoridad. política de la calidad. fecha de publicación. buscando cumplir con los objetivos que se pretenden desarrollar. Procedimientos: Los procedimientos documentados contribuyen también a la aplicación eficaz del sistema de la calidad establecida en los objetivos siguientes: reducir la variación de los parámetros al mínimo. listado de documentación relacionada y anexos. alcance. definir las necesidades de capacitación puesto que el procedimiento describe la forma de proceder durante la realización de un proceso.de los cuales son seis como mínimo. lista de distribución y responsable. Manuales y registros de procedimientos: La mayoría de los sistemas ISO 9000 de Gestión de calidad consiste de una estructura jerárquica de documentación que por lo general se estructuran en niveles que dependerán de la complejidad del sistema que pretenda manejar la empresa. supervisión. proceso de documentación. número de revisión. uniformizar los procesos. los "Registros de Calidad"y las Instrucciones detrabajo. índice. los "Procedimientos del Sistema de la Calidad". enunciado del procedimiento. esta estructura rara vez excederá cuatro niveles. distribución. estructura organizacional ydescripción de loselementos que seaplican. La estructura del sistema de calidad se compone de: El "Manual de la Calidad".

Instrucciones De Trabajo:Algunas de las recomendaciones que se recopilaron para la redacción efectiva tanto de procedimientos como de instrucciones de trabajo son: • Identificar todas las necesidades que requieren de procedimientos y/o instrucciones detrabajo. Evitar las ambigüedades. Dejar que alguien lea lo que se ha escrito y siga las instrucciones a manera de ensayo. Identificar el objeto. Evitar el uso repetitivo de lasmismas palabras. Darejemplos en losanexos parafacilitar la comprensión al lector. Limitar los párrafos a unobjetivo solamente. Obtener los documentos que ya están disponibles en planta sin aceptarlos como válidos. el resultado esperado y la forma de medir si el documento satisface los propósitos. Nunca se debe asumir que el lector del documento conoce de lo que setrata de manifestar através deldocumento. 57 . Utilizartítulos yencabezados cortos. Iniciar delineando lospuntos más importantes.concisa ydescisa. Evitar el uso de adverbios como "muy". Los manuales de procedimientos: proporcionan una explicación global de cada actividad de manera precisa. "extremadamente" ya que estostérminos son relativos. Poner atención a losdetalles. Evitar usar demasiadas abreviaturas. Evitar los modismos. Escribir loque sepiensa. Utilizar oraciones sencillasypalabrasfácilesde entender. Dividirlas en secciones manejables. "satisfactorio". de tal forma que se dificulte la lectura del documento.

Registros de lacalidad de subcontratistas. Registros de laaptitud de losequipos. Los registros decalidad pueden ser: Registros de revisión por ladirección. Registros de revisión deldiseño. Registros de lacapacidad de los procesos. Registros de las auditorias internas yexternas. Registros de revisión de los subcontratistas. Registros de inspección yensayo. Registros de acciones correctivas ypreventivas tomadas. de los resultados de distintas inspecciones y ensayos: revisión y emisión del diseño. Registros de lacalificación delpersonal. por ejemplo. inspección y ensayos de recepción. Registros de lacalibración delequipo. Registros de no conformidades. ensayos finales. Registros de revisión deverificación deldiseño. Registros de investigación de no conformidades. ensayos de en proceso. Registros de la identificación de los productos. Registros de productos reprocesados y reparados. Registros de capacitaciones.son datos relativos a la calidad que surgen. Registros de no conformidades encontradas durante el servicio posventa y las acciones correctivas tomadas. revisión y emisión de planos. Registros de quejas y reclamos de los clientes. Registros de lastécnicas estadísticas utilizadas. Registros de revisión delcontrato. Registros: Los registros de la calidad. Registros de los productos suministrados por los clientes. no aptos para suuso.ensayos de puesta en marcha yverificación práctica durante el servicio. inspecciones y ensayos de aceptación del subcontratista. 58 .

59 . 11.1.8.gerente general. y/o trabajan con ellos. "Encuesta realizada para determinar cual es el conocimiento de sistemas de gestión de calidad dentro del padrón de contratistas del gobierno del estado deAguascalientes.1Objetivo: Conocer lacantidad deempresas constructoras queforman partedel padrón de contratistas del estado de Aguascalientes que conocen lo relacionado con sistemas de gestión de calidad. así como: ¿Que están haciendo paraser más competitivos en este mercado globalizado?.8.director general o algún cargo de la misma jerarquía.1. Y será realizada por personaltécnico con conocimientos generales deltema. tanto en obra publica como privada.4 Instrucciones: Se realizara un muestre a través de un proceso aleatorio con baseen laleyde losgrandes números y ladistribución normal. con el fin de analizar mas afondo nuestro objetivo. razón que permita ser más competitivo y eficientes dentro del mercado. • La industria de la construcción en México posee una de las mejores manos de obra deAmérica latina." 11.000 empresas en el mundo certificaron su SGC de acuerdo ala Norma ISO9001.11.1. 11.8.3 Argumentos de sensibilización: Consejos prácticos para mejorar su propia empresa.1. 11. solo que no han volteado los ojos al mundo ya que otros países trabajan día con día para el mejoramiento de sus procedimientos y procesos de calidad que les permita competir internacionalmente.2 Nivel de aplicación: Será aplicada a cualquier empresa inscrita en el padrón de contratistas del estado de Aguascalientes y esta dirigida para que sea contestada por el administrador único. • Formar partede unaelite deconstructores encaminados a lacertificación. • Porque más de 500. 11.8.1Encuesta.8.8Encuesta y Estadísticas.

997=193 11.4987 Facto deestrato rje > 387 x 0. • Acabados. • Electrificación.50]) > rj=( 371.8.6Unidad muestral: Empresa. • Agua potable.8.50 probabilidad deocurrencia enevento.8. • Edificación.error estándar > p=. > z2=3.8 Estratificación F(h)factor deestratificación q/n = 193/387 =0.1.50*. Datosrecabadoselmesdemarzo de 2006.1..5Tipode muestreo: probabilístico.(tamaño de la muestra) > z= 95% (1. ( datos proporcionados por la dirección general de licitaciones y contratos de la Secretaria de Obras Publicas del Estado de Aguascalientes) *datos delmes demarzode2006.1.11.52/1. 11. • DiseñoArquitectónico.1. • Alcantarillado. como: • Urbanización. > n= z 2 n p q / e2[n-1]+[z2(p*q)] > rj= (3.dedicados a diferentes especialidades. • Diseñoestructural. La población N ( universo) Será el 100% de las empresas inscritas en el padrón de contratistas del estado de Aguascalientes. 11.7Tamaño de lamuestra: > N=387 empresas.-confiabilidad en ladesviación estándar.05 ..50)/( .925) =192. • Estructuras Metálicas. 387 Empresas inscritas al padrón estatalde contratistas.84 > e= 0.50*.8.96).0025(387-1] +[ 3. • Instalaciones.00 60 . • Entreotros.4987 = 193 > 4.84*.6 rango k k = n / rj= 193/193 = 1.84*387*.

• Elcuestionario será resuelto con lápiz. • El cuestionario consta de 16 preguntas y será contestado en un máximo de10 minutos. • El encuestador ira leyendo cada una de las preguntas y respuestas de opción múltiple marcando con una "x" el inciso seleccionado. dando oportunidad al encuestado que analicé su respuesta de 5a 10seg. 61 .11. • Se inicia con el llenado del cuestionario explicando al encuestado de que consta ydeque manera ira contestando para ser lo más breve posibles e invitándolo de la manera más cordial nos proporcione información 100%verdadera.8. • Se presenta el encuestador con la persona indicada para contestar el cuestionario y se inicia con platica de máximo 3 minutos.1. • Se llenaran losdatos generales delencuestado. • Setermina laentrevista/encuesta yse agrádese porsuparticipación. • Se realizara através de una cita previa.9 Procedimiento • Se procederá a encuestar cuando menos a 10 empresas las cuales serán aleatoriamente escogidas. donde se tocara el tema de manera general y se iniciara con algunos argumentos de sensibilización quedando otros como apoyo para la respuesta de preguntas estratégicas.

-¿Quees calidad? a) Esunproducto b) Es lasatisfacción y loqueespera el cliente c) Esunproducto de primera d) Es unproducto bien terminado 4. -¿Conoce que es unsistema deGestión de la Calidad? SI NO 2.1." Nombre de laempresa: Especialidad : Antigüedad de laempresa: Calificación: Encuestador: Cuestionario: 1. -¿Deque manera se organiza laoficina central para lograr realizar sus obras encosto.-¿Queesel ISO? a) Unanorma decalidad b) Unorganismo encargado de normalizar C) Unadependencia d) Nosé 3.-¿Que medidas esta tomando paratrabajar con calidad? a) Capacitación b) Maquinaria yequipode primera c) Implementando procedimientos yprocesos de calidad d) Comprando mejores materiales 5.calidad ytiempo? a) Dependiendo eltipo deobra b) Por unproceso y procedimientos ya definidos c) Deacuerdo altamaño de laobra d)Deacuerdo alvolumen de obraque setenga .11.8.10Formato de encuesta GRUPO DE CONSULTARÍA "Encuesta realizada para determinar cualesel conocimiento desistemas de Gestión de Calidad dentro del padrón decontratistas del Gobierno del Estado de Aguascalientes.

-¿Leinteresa implantar unprocedimiento decalidadensuempresa? a) nomeserviría b)algún día c) noporquees unaempresa muypequeña d)sime interesa 10.-¿Encuantasobras hatenidoquedemoler pormala calidad? a)envarias b)enmasdedos c)enuna d)enuna 13.-¿Cómoconsidera lacalidad desus trabajos? a) Excelente b)Bueno c)Regular d) Malo e) Muymalo 7.-¿Cómo loesta logrando? a)nolohelogrado b)conmejorsueldoalostrabajadores c)conlaaptituddelequipodetrabajo d)conlaactituddecada miembrodelaorganización 8. -¿Haentregado obrasconmalacalidad? a) Sí b)algunavez c) regularmente d) nunca 12.-¿Estadispuestoainvertirdineroytiempo para realizar uncambio positivo ensuempresa? a)probablemente b)no c)porelmomento no d)sí 11.-¿Tiene problemas enelcobro deestimaciones ydequetipo? a)Faltadedocumentos b)errorengeneradores c)faltadefirmas 14.-¿Estaría dispuesto ademoler poriniciativa propia algúnelemento queha sidomalejecutado elcualrepresenta unaltocosto reponerlo? a)inmediatamente b)lopensaría c)lo remendaría .-¿Esta interesadoenunprocedimiento quelepermita resolver demanera eficazsus problemas decalidadenlaempresa? a)noestoyinteresado b)porelmomento notengotiempo c)estoymuyocupadoconmisobras d)simeinteresa 9.6.

A. 11.V. DEC.A DE C.V.A. EDIFICACIÓN 9 LAMICCONSTRUCCIONES S. NOMBRE DELA EMPRESA ESPECIALIDAD 1 ING.V.H. EDIFICACIÓN 5 URBIHOME S.8.1. HECTOR RODRÍGUEZ LOERA EDIFICACIÓN 2 URBANIZACIONES Y EDIFICACIONES ROMELSA DE C. URBANIZACIÓN 4 SERVICIO CORPORATIVO DELCONSTRUCTOR S. de igual manera alterminode Esta investigación le proporcionaremos información suficiente para conocer integrarse alosprocesos degestióndelacalidaddeacuerdo alanorma ISO9000.S.-¿SíCalificarasuempresa deacuerdoalCuestionamiento anterior que Calificación le pondría? A) 10 b)8 c)6 c)6 11.1. DE C.A. DECV.AQUILES SOLDEVILLA MONTOYA.11Agradecimiento Deacuerdo aestecuestionario seobtendrán resultados que permita conocer cuantasempresas enelestado cuentancon unacertificación de Calidadycuantastrabajan para lograrlo.8.V.V.A. EDIFICACIÓN .12Procesamiento dedatos Empresas participantes: 10Empresas encuestadas.DE C. URBANIZACIÓN 3 CONSTRUCTORA R. EDIFICACIÓN 10 HBCONSTRUCCIONES S. EDIFICACIÓN 7 DESARROLLOS CONSTRUCTIVOS DECC EDIFICACIÓN 8 AUTOTRASPORTES DEMATERIALES PARA LACONSTRUCCIÓN.15. EDIFICACIÓN 6 ING.-¿Síalgúnelemento deoficinacentraltuvieseerrores constantes enelcobro deestimaciones oelaboración de licitaciones? a) lodespediría b) lerecomendaría sermáscuidadoso c)lointegraría aunprocesodecapacitación d) locambiaría poralguien conexperiencia 16.

15 0.3 % 0.21 2.* b) Unorganismoencargado c) Una a) Unanormadecalidad i dejtjormalizar dependencia d) Nosé 50% 20% 10% 20% FIGURA II.5 0.05 0 2 3 PREGUNTAS It *l**\'""/*.25 0. -¿Conoce quees unsistema de gestión de la calidad? Empresasqueconocensobreunsistemadecalidad •1 02 Sí NO 50% 50% FIGURA11.35 0.1 0.22 65 .1. -¿Que es el ISO? Empresas que conocen que es el ISO 0.4 0.45 0.2 ISeriel 0.

-¿Que medidas esta tomando para trabajar con Calidad? 0.3 0.35 0.2 0.3 0.2 E¡Seriel 0.5 0.4 0.4 0.-¿Que es calidad? 0.24 66 .05 04 b)Eslasatisfacciónylo c)Esunproductode d)Esunproductobien a)Esunproducto queesperaelcliente primera terminado 0% 50% 20% 30% FIGURA II.23 4.1 0.45 0.1 0 complementando b)Maquinariayequipode procedimientosyprocesos d)Comprandomejores a) Capacitación primera decalidad materiales 30% 10% 40% 20% FIGURA II.25 BSeriel 0.15 0.3.

. -¿Cómo considera la calidad desus trabajos? D Seriel a)Excelente b)Bueno c) Regular d) Malo 0%. 60% 30% 10% FIGURA II.calidad y tiempo? 0. a) Excelente b)Bueno c) Regular d) Malo 0% 15% 55% 30% 67 .26 • Opinión de lasupervisión deacuerdo laexperiencia con lamayoría de contratistas.5.2 Sí 0.1 l í i 0 fü) Por unproceso y a) Dependiendo eltipo procedimientos ya c) Deacuerdo al d)De acuerdo alvolumen deobra definidos tamaño de laobra de obra que setenga : 20% 50% 10% 20% FIGURA II. -¿ Deque manera se organiza laoficina central para lograr realizar sus obras en costo.3 • Seriel 0.5 0.25 6.4 0.

27 8.-¿Esta interesado en un procedimiento que le permita resolver de manera eficazsus problemas decalidaden la empresa? b)porelmomentono c)estoymuyocupado a)noestoy interesado tengotiempo conmisobras d)simeinteresa 10% 0% 30% 60% FIGURA II.28 68 .7.-¿Cómo lo esta logrando? b)conmejorsueldoa c)conlaaptituddel d)conlaactituddecada a)nolohelogrado lostrabajadores equipodetrabajo miembrodelaorganización 30% 30% 20% 20% FIGURA11.

15 0.1 ZL 0.3 0.45 0.5 0.29 10.2 0.05 04.-¿ Esta dispuesto a invertir dinero ytiempo para realizar un cambio positivo ensu empresa? 0.9.25 E Serie1 0.4 0.d)símeinteresa 10% 20% 10% 60% FIGURA II.¿í / a)probablemente b)no c)porelmomentono d)sí 30% 10% 10% 50% FIGURA II.-¿Le interesa implantar un procedimiento de calidad en su empresa? HSerie1 c)noporqueesuna a) nomeserviría b)algún día empresamuypequeña .35 0.30 .

31 12.45 0.Jb^ [/ S <ídd U.4- U.05 w p HB ~——i ¡jg| JfP 0 & j i .25 • Seriel 0.3 0.¿ U.2 0.1 0. .35 0. -¿En cuantas obras hatenido que demoler por mala calidad? y y' s "¿4 U. . .5 0.05 y—7 0 i a) Sí b)algunavez c) regularmente d)nunca 0% 50% 10% 40% FIGURA11.11.lb- B y ( : : 0.32 70 .1 0.J 1 0.25 1 y 0 Seriel o.• -f a)envarias b)enmasdedos c)enuna d)enninguna 30% 40% 10% 20% FIGURA II.15 0.4 0. -¿Haentregado obras con mala calidad? 0.

33 14.-¿Estaría dispuesto a demoler por iniciativa propia algún elemento que ha sido mal ejecutado el cual representa un alto costo reponerlo? DSeriel a) inmediatamente b) lo pensaría c) lo remendaría 30% 50% 20% FIGURA11. 40% 20% 40% FIGURA11.¿Tiene problemas en el cobro de estimaciones y de que tipo? BSeriel ^-—7 a) Faltade documentos.13.34 71 . b)error en generadores C)falta defirmas.

-.36 ^ ^ W A ^ -.35 16.7 0. NO *• •'** 50% 50% 72 . *20% . " * \ \ * --"• ^ ^ «~ SU.6 0. 15.-¿Si calificara su empresa de acuerdo al cuestionamiento anterior que calificación le pondría? 0.3 0..2 0.4 D Serie1 0. 70% 10% 0% FIGURAII.1 0+ a- a)10 * b)8 c)6 d)6 J.-¿Síalgún elemento de oficina central tuviese errores constantes en el cobro de estimaciones o elaboración de licitaciones? ISeriel c)lointegraríaaun d)locambiaríapor b)lerecomendaríaser procesode alguiencon a)lodespediría máscuidadoso capacitación experiencia 30% 30% 30% 10% FIGURA II.5 0.

50% 10% 20% a) Excelente b)Bueno c) Regular d) Malo 0% 60% 30% 10% b)con mejor sueldoa c) con laaptitud del d)con laactitudde cada a) no lohe logrado los trabajadores equipo detrabajo miembro de la organización 30% 30% 20% 20% b) porel momento no c) estoy muy ocupado a)noestoy interesado tengo tiempo con mis obras d)sime interesa 10% 0% 30% 60% c) no porquees una a) nome serviría b)algún día empresa muy pequeña d)sí me interesa 10% 20% 10% 60% a) probablemente b)no c) porel momento no d)sí 30% 10% 10% 50% a) si b)alguna vez c) regularmente d)nunca 0% 50% 10% 40% 73 . b) Unorganismo encargado c) Una a) Una norma de calidad de normalizar dependencia d) Nosé 50% 20% 10% 20% b) Es lasatisfacción y lo c) Esun producto de d) Es un producto bien a) Esun producto queespera elcliente primera terminado 0% 50% 20% 30% complementando b) Maquinaria yequipo de procedimientos y d)Comprando mejores a) Capacitación primera procesos de calidad materiales 30% 10% 40% 20% %) Por^uniproceso y a) Dependiendo eltipo de procedimientos ya c) Deacuerdo al d)De acuerdo al volumen obra definidos tamaño de laobra deobraquesetenga 20% .

8.1. Dando pauta a que dichas organizaciones tiendan a desaparecer. a) Sí b)algunavez c) regularmente d)nunca 0% 50% 10% 40% A) en varias b)en mas dedos c) en una d) en ninguna 30% 40% 10% 20% c)lo integraría aun b) le recomendaría ser procesoele d) locambiaría por alguien a) lo despediría más cuidadoso capacitación con experiencia 30% 30% 30% 10% a)10 b)8 c)6 d)6 20% 70% 10% 0% 11.2 de cada 10 organizaciones no trabajan bajo ningún esquema de calidad. 74 . resultado que realmente no debía sorprendernos ya que 6.se enfocan a cumplir con un contrato sin importar realmente la satisfacción del cliente o en su defecto mejorar por ser más competitivo en el mercado actual.13Resultados finales de la encuesta 1 SI 50% 2 b) Unorganismo encargado de normalizar 20% 3 b) Eslasatisfacción y loque espera el cliente 50% 4 complementando procedimientos y procesos de calidad 40% 5 b) Por un proceso y procedimientos ya definidos 50% 6 a) Excelente 0% 7 d)con laactitud de cada miembro de la organización 20% 8 d)si me interesa 60% 9 d)si me interesa 60% 10 d)sí 50% 11 d)nunca 40% 12 d)nunca 40% 13 d)en ninguna 20% 14 c) lo integraría a un proceso de capacitación 30% Calificación promedio de la encuesta 38% Es decir únicamente 3.8 de cada 10empresas conocen de Sistemas de Gestión de Calidad.

14 Estadísticas.14.8.1 Avance general en cada estado de la república periodo (2000- 2003) Es importante visualizar las estadísticas en el ámbito nacional de la importancia que hatenido la Certificación de las empresas bajo el esquema de la norma ISO9000.8. Entidad federativa 2000 2001 2002 2003 NE.* Total Estados Unidos Mexicanos 113 254 847 1699 383 3296 Aguascalientes 10 12 21 2 45 Baja California 10 15 37 98 10 170 Baja California Sur 2 12 1 15 Campeche 2 8 18 1 29 Coahuila de Zaragoza 1 10 45 70 6 132 Colima 4 2 6 2 14 Chiapas 2 13 15 4 34 Chihuahua 18 19 60 96 23 216 Distrito Federal 12 26 190 331 72 631 Durango 1 6 1 9 17 Guanajuato 2 11 23 42 12 90 Guerrero 8 5 13 Hidalgo 2 6 28 3 39 Jalisco 9 14 40 92 11 166 México 15 21 113 195 51 395 Michoacán 1 4 12 6 23 Morelos 1 2 4 36 4 47 Nayarit 1 1 3 5 Nuevo León 19 32 70 167 14 302 Oaxaca 9 2 11 Puebla 2 4 22 42 8 78 Querétaro Arteaga 3 12 26 37 9 87 Quintana Roo 1 2 10 2 15 San Luis Potosí 1 6 16 40 2 65 Sinaloa 1 1 9 23 2 36 Sonora 5 10 29 58 28 130 Tabasco 1 10 24 6 41 Tamaulipas 12 25 32 83 17 169 Tlaxcala 3 4 7 14 Veracruz 11 20 66 11 108 Yucatán 1 1 7 18 6 33 Zacatecas 1 10 1 12 No especificado 31 16 67 114 ** NE No especificado FUENTE: INEGI 75 . 11.11.1.1. las cuales pertenecen a diferentes sectores de las diferentes industrias. considerando que en él ultimo censo de 2003 se han registrado un total de 3296 organizaciones.

siguiendo latendencia desdeelaño2001 al2003. A continuación se presenta la distribución por cada estado de la república. loque indicaque tan solo un porcentaje del 3al4.37 ISOMEX2002 190 Entidad Federativa FIGURAII.5 % de la industria total del estado esta trabajando para ser más competitivo en el mercadotanto regional. 11 10 >-& I 1 S£ i "1 1 -----. JE3L ^ . Para el caso especifico del estado de Aguascalientes se registran tan solo 45 empresas dediferentes sectores.O Irlvíl.nacionaleinternacional. ISOMEX2001 •hl-Vp»**VhVpV •"* 25 í:-x fe -L _ _-_ L _-L _ _ 3S-S Í2. JE2L CD O _cp CD s CD ÍD ^ O O c/S ÍD CD 15 s c: *ÍD <D O Sonc maulip Tabas CD 18 CU CD O CC CD ¡3 o: _l O o CD co JD > =3 O O e CD J B 4 M =3 O o O o i « CD CO o 2 O CÜ isl ¡5 Entidad Federativa FIGURA II.38 FUENTE:CONACYTREPORTE2005 CALIDAD 76 .

O nil. -469- 132 114 78 87 100 -65- 39 36 41 33 15 29 14 13 23 _ . 39 FUENTE:CONACYT REPORTE2005 CALIDAD Esta gráfica nos da como resultado que año con año ha incrementado él numero de empresas que trabajan con una certificación del ISO 9000.J e n . ISO MEX 2003 350 -334- 300 250 200 167 150 100 83. recto O | * O 8 I -2 5 -a o °- i 1i | s s s s 3 3 i Entidad Federativa FIGURA11. 15 12 XL Jl ñ .Jalisco. solo que nos refleja que lasentidades con mayor aumento son las grandes capitales (D...40 FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD 77 . a. Estadode México) ISO MEX TOTAL 700 600 500 395 400 302 300 -f— 216 200 -4Í0. -^66. |... — 66 42 37 40 50 24 18 16 12 18 6 15 12 n 10 a .11 I s I 1! II I^ S I I I Entidad Federativa FIGURAII.F. JL 1 1.0. Nuevo león..n.B.

78 .41 SectordelaIndustria CONACYTREPORTE2005 CALIDAD CantidaddeEmpresasCertificadasanteelISO9000porsectorEmpresarial. sin restarle importancia a una Certificación en medio ambiente. considerando su importancia dirigida a la Mejora Continua.2 Comparativo deempresas certificadas en ISO 14001/ISO 9000 FUENTE: CantidaddeempresasCertificadasanteelIS014001porsectorEmpresarial (0 (0 •o 350 324 ra o "•£ 300 o O 0) a 250 s¡ a 200 E ISeriel a> 0) 150 •o •o n '& 100 T3 c (S O 50 _35_ 38 4 Minena Manufactura Electnadad.1. 1400 1» 1300 ra •o re 1200 1100 4) 1000 O (A 900 ra ? 800 a.14. la cual esta enfocada a otro fin. F 700 DSeriel 600 •o (A 500 0 •o 400 re •o 300 c ra 200 100 Electricidad.11.8. basadas en la norma ISO 9000.42 FUENTE:CONACYTREPORTE2005 CALIDAD Comparativo por sector empresarial de empresas certificadas en medio ambiente contra empresas certificadas en gestión de calidad. y no directamente a unsistema decalidad.gasy Servíaos suministrosdeagua FIGURA11.gasy Construcción Servicios suministrosdeagua Sectoresdelaindustria FIGURA11.

ISO 9001.EVOLUCIÓN DE LAS CERTIFICACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS EN MEXICO (MINERÍA) 30 _28_ 25 20 20 15 10 9 e 5 2 0 Hsiteüi 2000 2001 2002 2003 2004 NE ANO FIGURA11.44 AÑO FUENTE CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD 79 .EVOLUCIÓN DE LASCERTIFICACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS EN MEXICO (MANUFACTURA) 600 490 484 500 400 ^f3^ 300 7M 182 200 100 _ 0 2000 2001 2002 2003 2004 NE FIGURA11.43 FUENTE CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD ISO 9001.8.11.3Evolución delasCertificaciones ISO9000 deacuerdoacada sectorempresarialenMéxico.14.1.

AÑO FIGURA II. ISO 9001.46 se obtienen los siguientes resultados por sector empresarial.esto nos refleja que de acuerdo a las estadísticas de cuatro años se ha incrementado notoriamente.E ANO FIGURA11. EVOLUCIÓN DELASCERTIFICACIONES DE LOS ESTABLECIMIENTOS EN MEXICO (SERVICIOS) 600 500 400 300 200 100 0 2000 2001 2002 2003 2004 N.12 Procesamiento dedatos) 80 .1.solo quefalta culturaen lossistemas degestióndecalidad. de esta misma tesis 11.45 FUENTE:CONACYT REPORTE2005 CALIDAD ISO 9001.quea laconstrucción.8.46 FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD NE:NO ESPECIFICADO Al censo de 2004 y a lo descrito en la gráfica 11. considerando que la cantidad de empresas que han obtenido una certificación varían de acuerdo con el sector al cual pertenezcan ya que es notorio que setrabaja mas en lo referente a Sistemas de Gestión de la Calidad en empresas dedicadas a la manufactura yalosservicios.(Deacuerdo a encuesta realizada en en Estado de Aguascalientes. EVOLUCIÓN DELASCERTIFICACIONES DELOS ESTABLECIMIENTOS ENMEXICO (CONSTRUCCIÓN) 40 VUUUUUUUH WVMWuwW • W H W M w W 34 35 30 27 20 2000 2001 2002 2003 2004 N.E.

81 .11.8.14. . en Elestado deAguascalientes deacuerdo altamaño de laempresa.48 FUENTE:COh JACYT Rl EPORTE 2005 Sobre la base de resultados de esta estadística nos refleja que se trabaja conjuntamente en cuestiones de gestión de calidad así como en el medio Ambiente. TAMAÑO FIGUFÍ A II. 0 •IHEÜÍI ren Micro Pequeño Mediano Grande N.2 20 15 1 8 5 W3II H . que de acuerdo a su capital y a los montos que se mueven resulta aparentemente razonable y lógico que sean tan pocas sin considerar que una certificación nos puede colocar en otro peldaño para crecer como empresa o iniciar a competir con empresas aparentemente de mayor tamaño pero sin organización dirigida.1. Por otra parte nos muestra tan solo 3 empresas de tamaño grande que están ya certificadas. Es importante destacar que estas empresas trabajan bajo certificaciones del ISO y compitenfuertemente enelámbito mundial. no así las microempresas que tan solo se han registrado 2 de las45 existentes. siendo así la participación más importante de empresas medianas.E RGURA II. cosa que efectivamente representa a las pocas empresas de esa dimensión en el Estado de Aguascalientes ( NISSAN MEXICANA. CONCRETOS Y CEMENTOS MEXICANOS). entre otras que existen después del ultimo censo.• 10 8 •S •¡••II _3 3 10 0) 5 o t¡l| Biiíiii turnia o l 0 Micro Pequeño Mediano Grande N.47 TAMAÑO ESTADOS CERTIFICADOS SEGÚN ENTIDAD FEDERATIVA (2000-2004) ISO 14001 AGUASCALIENTES 20n 15 1^ - 8 lllljliljjSOfflB? t. las cuales estamos hablando que participan financieramente con capitales mayores a los 100 millones de pesos. TEXAS INSTRUMENTS. 3 -JL. ESTADOS CERTIFICADOS SEGÚNENTIDADFEDERATIVA (2000-2004) ISO 9001:2000 AGUASCALIENTES .4 Evolución de las Certificaciones ISO9000 periodo 2000-2004.E.

000 800 600 323 400 200 0 9001:2000 14001 NORMA FIGURA II.200 \ 1.11.5Comparativo deestablecimientos certificadossegúnactividad económicadelasnormasISO9000eISO14001 ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS SEGÚN ACTIVIDAD ECONÓMICA Y NORMA (MANUFACTURA) 1.800 1.49 FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD.14.50 FUENTE:CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD.555 1.8. ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS SEGÚN ACTIVIDAD ECONÓMICA Y NORMA (SERVICIOS PÚBLICOS) 200 154 150 100 56 50 0 9001:2000 14001 NORMA FIGURA M.600 1.400 1.1. 82 .

la cual va enfocada a utilizan directamente algún proceso que impacte Ambientalmente.51 FUENTE: CONACYT REPORTE 2005 CALIDAD. sin dejar atrás que los sistemas de gestión de la calidad los utilizan para mejorar continuamente y dar una satisfaccióndirigidaalcliente. ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS SEGÚNACTIVIDAD ECONÓMICA Y NORMA (SERVICIOS) 9001:2000 14001 NORMA FIGURA 11. ISO9001 89. 83 .9% Deacuerdo aesta estadística reflejaque independientemente que laCertificaciónen MedioAmbiente es importante. esta enfocada de manera mas especifica a empresas que realmente lo requieren por su actividad económica.1% ISO14001 10.

2000-2004 ISO 9001 89% ISO 14001 11% • ISO 9001 BISO 14001 FIGURA II.11.8.52 PARTICIPACIÓN DE LASNORMAS ISO-9001 POR SECTOR ECONÓMICO MINERÍA 1% SERVICIOS 50% MANUFACTURA 43% CONSTRUCCIÓN 2% ELECTRICIDAD. 4% FIGURA II.53 84 .6 Distribución porcentual de los establecimientos productivos con certificaciónvigentesegún lanormadecalidad2000-2004 DISTRIBUCIÓN PORCENTUAL DE LOS ESTABLECIMIENTOS PRODUCTIVOS CON CERTIFICACIÓN VIGENTE SEGÚN LA NORMA DE CALIDAD.1.14. GASY AGUA.

PARTICIPACIÓN DE LASNORMAS ISO 14001 POR SECTOR ECONÓMICO MANUFACTURA 72% ELECTRICIDAD.55 85 . 13% MINERÍA CONSTRUCCIÓN 6% 1% 6% FIGURA II.54 DISTRIBUCIÓN DE LOS ESTABLECIMIENTOS POR TAMAÑO 2000-2004 MICRO 8% PEQUEÑO 13% GRANDE 25% nntuiANu 36% FIGURA II. GASY AGUA.

/ 6% METALES BÁSICOSFER 3% PRODUCTOS MINERALES NO METÁLICOS FARMACÉUTICOS Y 6% PRODUCTOSQUÍMICOS 17% PRODUCTOS DEMETAL (EXCEPTOMAQUINARIA). GAS CONSTRUCCIÓN Y AGUA. 2000-2004 ELECTRICIDAD. SERVICIOS 2% 44% 5% MANUFACTURA 47% MINERÍA v_ N D - 2% 0% FIGURA 11. 6% MAQUINARIA ELÉCTRICA / 6% PRODUCTOS ALIMENTICIOS CAUCHO Y PRODUCTOS 8% PLÁSTICOS. 7% FIGURA II.56 DISTRIBUCIÓN DE LOS ESTABLECIENTOS MANUFACTUREROS POR TIPO DEACTIVIDAD 2000-2004 RESTO DELASACTIVIDADES VEHÍCULOSDEMOTOR PRODUCTIVAS 18% 17% COMPONENTESYEQUIPO [ ELECTRÓNICO.57 86 . DISTRIBUCIÓN DE ESTABLECIMEINTOS CERTIFICADOS POR SECTOR ECONÓMICO.

ya que en el año 2004existían 190 instituciones deeducación nacionales que corresponden al4. Cada día cobra mayor importancia la certificación en el sector educación. y en general los servicios deatención alpúblico.1% de las certificaciones del sector. Mientras que la Secretaría de Educación Pública participó con 7.1% corresponden a establecimientos del sector privado y el 29. el70. Lasdependencias que más certificaciones tuvieron fueron la Comisión Federal de Electricidad y Pemex quejuntos agrupan el 27. Tal eselcaso de losgobiernos estatales del Estado de Méxicoy Puebla que han colaborado en la labor de promover el sistema de gestión de la calidad ISO- 9000:2000. Algunas otras instituciones públicas promovieron la certificación de sus establecimientos. bibliotecarias. dentro de este total destacan la participación de las universidades públicas y privadas. transparentes yde calidad en los servicios. Cabe señalar las certificaciones según el sector al que pertenecen.3% de lascertificaciones en el sector público respectivamente.detal manera que participan con el 5. dando cabida al uso de la norma ISO- 9000:2000. los servicios que proporcionan a la comunidad son entre otros: limpieza. empleo de laboratorios ytalleres. 87 . para tal propósito las principales dependencias gubernamentales han impulsado una Filosofía de trabajo basada en la calidad.transporte yatención a laciudadanía.0% y 1. se encuentran las tecnológicas y otros institutos que se han dado a latarea de establecer un sistema de gestión de calidad que se encarga de la operación de las actividades académicas.4% y la Secretaría de Economía contribuyó conel 5.2%. para lograr mejoras en la calidad de los procesos y contribuir a que los servicios que prestan sean los apropiados.7% del total de certificaciones en el ámbito nacional. Entre las públicas. con el objeto de crear una infraestructura organizacional y unsistema degestión pública enfocado aadministrar la calidad dentro de cada institución y orientada a satisfacer al público usuario de los servicios. El reto actual del sector gobierno es disponer de un mayor número de instituciones eficaces.9% al sector público.ya que obtuvieron su certificación ISO-9000:2000 las principales oficinas de dichas dependencias.

SERVICIOS DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS SOCIALES DEL SECTOR PUBLICO. SERVICIOS DE INVESTIGACIÓN EN INGENIERÍA SECTOR PUBLICO. SERVICIODEESTUDIOSGEOFÍSICOS ^'•wm !™l^ m LABORATORIODE PBAS.53 SECTORES DEDICADOSALAINVESTIGACIÓN Y DESARROLLO TECNOLÓGICO INCORPORADOSALISO9000 SERVICIOS DE INVESTIGACIÓN EN INGENIERÍA SECTOR PRIVADO.11.8-1.59 . Seriel SERVICIOS DE INVESTIGACIÓN EN CIENCIAS SOCIALES DEL SECTOR PRIVADO. 10 20 30 40 50 60 70 80 90 FIGURAII. y • y:-:::-::::::>:::::::::::ííJ-vr \ * DISEÑOINDUSTRIAL 10 20 30 40 50 60 70 80 FIGURA II.^™™***! SERVICIOSDE CONSULTORIA YDISEÑODE INGENIERÍA.w.7Empresas Certificadas enservicios ytecnología.14.l •. EMPRESASCERTIFICADAS ENSERVICIOS DEINGENIERÍACIVIL KWWXUAVt-.

60 17CálculosefectuadosconlosdatosdelSistemadeInformación Empresarial (SIEM)delaSecretaríade Economíaqueindicaronlaexistenciade647.1.8.565establecimientos registradosenelpaís.8Establecimientos exportadoresCertificadosen2004 ESTABLECIMIENTO EXPORTADORESCERTIFICADOS2004 NO EXPORTA 38% EXPORTA 34% FIGURAII.comercioyServiciosaliniciode2005. 89 .11.enlossectores industria.14.

3 % exporta parte de su producción y su composición por tamaño es 43.565establecimientos registradosenelpaís. del total de establecimientos certificados existentes en el ámbito nacional. Por otro lado. se estima que del total de establecimientos certificados en el país.0% pertenece a grupos corporativos empresariales.5 % pequeño y 4.4 % mediano. 90 . lo que implica que el interés por los sistemas de gestión de la calidad y del cuidado del medio ambiente es parte de la cultura empresarial y de las políticas y acciones que adoptan las grandes empresas para promover la competitividad y afianzar su permanencia en el mercado de bienes y servicios. ESTABLECIMIENTOS EXPORTADORESCERTIFICADOS2004 FIGURA 11. el 11.3 % grande.enlossectores industria. se detectó que.61 17Cálculosefectuadoscon losdatosdelSistemadeInformación Empresarial (SIEM) delaSecretarlade Economíaqueindicaron laexistenciade647. Las 4.comercioyServiciosaliniciode2005. 7. 34.067 certificaciones captadas en el 2004 permiten realizar cálculos que indican que existen en el país en promedio 6 establecimientos por cada mil existentes^.8 % micro. el 34. Asimismo.

64.1%de las certificaciones. estimado en el ámbito mundial.9%. Corea con 1.6 % de las certificaciones del total anual. contó con 6.2 0 0 4 N u m e r o cte e s t a t o l e c i m i e r í t o s • 200I B2002 H2003 200-4 FIGURA II. 2 O 0 0 .9 0 0 0 PARAPAÍSESSELECCIONADOS. ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS EN I S 0 .9Ámbito Internacional. son como sigue: España. Brasil con 0.14. por mencionar algunas naciones con los que se tiene intercambio comercial. 2004 El desarrollo de las certificaciones entre países con igual o mayor desarrollo que él nuestro se aprecia en la figura 11. lo que denota una participación aún modesta de nuestro país.9%.is 18 Informegeneral delestado de laciencia y latecnología •2005 91 .9%. Las participaciones en 2004 según el total mundial. que hoy requiere delempleo de las mejores prácticas de la gestión de la calidad para realizar las transacciones comerciales yde servicios con éxito.1.62 Fuente ISOTheISOSurveyofCertifications.11.8. India con 1. Las certificaciones en el caso de México resultaron similares a las logradas por Argentina que alcanzó el 0.enelescenario internacional.

2000-2004 Numerodeestablecimientos México Canadá EUA 12001 12002 •2003 2004 FIGURA11.638 establecimientos productivos certificados en la región.The ISO Survey of Certifications.63 Fuente: ISO. indican que los países miembros del Tratado de Libre Comercio (EUA-Canadá-México) contaban con 50.3%. el porcentaje de certificaciones obtenidas por las empresas localizadas en el territorio nacional resulta aún pequeño. la participación de EUA en este total correspondió al 73. con relación a las necesidades futuras de competitividad de la planta productiva y a la luz de un papel más dinámico de nuestro paísen lasactividades industriales.2004. -is 18 Informe general delestado de laciencia y latecnología •2005 92 . ESTABLECIMIENTOS CERTIFICADOS ENLOSRUSESDELTRATADO DEUBRECOMERCIO EUA-CAHADA-MÉXIC0.6%. comerciales ydeservicios. mientras que México contribuyó con el 8.Según lo anterior. Canadá colaboró con 18.1%. Las cifras para el 2004.

64 Fuente International Management Institute (IMD).18 18 Informe general del estado de laciencia y latecnología •2005 93 . No canalizar la suficiente atención y recursos necesarios para promover una mayor competitividad en las empresas. en donde se observa que algunos países de los seleccionados mantienen su nivel de competitividad a lo largo del tiempo. privado y social.World Competitiveness Yearkbook. organismos. es indispensable para nuestro país avanzar en las tareas de la calidad y productividad. universidades. 2005 Con base en lo anterior. colegios y otras entidades de los sectores público.2000-2005 POSICIÓN AÑO 2000 T 2001 T 2002 r 2003 T 2004 | PAÍS EUA CANADA ESPAÑA COREA MEXICO BRASIL FIGURA11. daría como resultado un mayor rezago del mostrado en la figura 11. EVOLUCIÓNDELACOMPETITIVIDADENPAÍSES SELECCIONADOS. algunos la recuperan yotros ladisminuyen como esel caso de España y México. ya que son puntos de apoyo esenciales para el logro de un desempeño eficiente y eficaz que favorece la competitividad de las empresas y organizaciones en la arena mundial de los negocios. instituciones.66.

399 19 en un total de 154 países en el mundo. que una vez concluido. si es el caso. diversas empresas y organizaciones localizadas en distintos países. 2004 94 . para el 2003 se llegó a 497. e instituciones públicas dedicadas a las labores de producción. Las normas que emite la ISO se revisan y actualizan. comercio y servicios. han implantado el uso de estos estándares para mejorar sus labores industriales y producir con calidad. instituciones. Mientras que en el 2004 existían un total de 670. en2002 el monto total de las certificaciones ascendió a untotal de 167.ISOSurvey of Certifications. organizaciones ysociedad engeneral. con amplio apego al cuidado de!medio ambiente. dando lugar a versiones modernas sujetas a un periodo de vigencia. Enel año 2001 existían 44. puede dar lugar. a la adopción de una nueva versión para beneficio de las empresas. muestran de una tasa media de crecimiento anual de 147. Las cifras anteriores.919 certificaciones. 19 ISO.388 empresas y organizaciones con certificación ISO- 9000:2000. Ha tenido un amplio reconocimiento desde mediados de los años noventa. organizaciones.210.0%y de la mayor aceptación de la versión ISO-9000:2000 entre empresas.

067 empresas captadas en el 2004 que ha su vez por sector empresarial en el periodo 2000-2004 se registra un 2 % de empresas dedicadas a la construcción que equivale a 81 empresas dentro del territorio nacional y en un caso muy particular del Estado de Aguascalientes tenemos 31 empresas certificadas de diferentes sectores económicos de las cuales solamente se tienen registradas 2 empresas que se dedican a la industria de la construcción. Sobre la base de los resultados obtenidos en las estadísticas analizadas nos damos cuenta que nuestro país tiene avances importantes en certificaciones ISO9000. Es claro que nuestra industria necesita que cada organización se integre a conocer sobre los sistemas de gestión de la calidad y que esta investigación sirva para el crecimiento de cada una de las organizaciones que conforman la industria de la construcción en elpaís. 95 . Esto no proporciona un parámetro para conocer en que posición estamos todos aquellos que nos dedicamos al ramo de la construcción si analizamos nuestra industria como una de las más importantes que mueven a muchas otras. introduciéndonos desde sus orígenes. enfoques así como la relación que existe con las normas ISO 9000 que están enfocadas a los procesos de gestión de calidad y a su vez nos demuestran que se ha convertido en el "pasaporte" para incursionar en los mercados globales. Esto nos demuestra que las empresas que están trabajando con sistemas de calidad específicamente con la norma ISO 9000 buscan la satisfacción de los clientes así como un liderazgo de su dirección que se enfoca a una labor de implicación y compromiso de los empleados los cuales cooperan internamente realizando un trabajo en equipo que va dirigido a una retroalimentación y cooperación de clientes y proveedores. como todas aquellas dedicadas al suministro de materiales que abastecen para la construcción de la infraestructura del país. Analizando a nuestro país en el ámbito internacional tenemos que más de 500 mil empresas se han registrado con un certificado ISO 9000 en el mundo y en nuestro país están registradas solamente 4. solo que a lo largo del periodo 2000-2005 se aprecia que el trabajo que realizan las organizaciones Mexicanas es muy lento comparado con el de otros países situación que nos va colocando cada año en una posición descendente que denota claramente que existen otros países que se preocupan por incorporarse a un mercado y a un mundo globalizado. principios.Conclusión capitular: Esta investigación nos ha proporcionado la información completa para aprender todo lo relacionado a lossistemas degestión de la calidad. en la actualidad son más de 160 países los cuales cuentan con empresas y organismos que ostentan un certificado que avala el desempeño de su sistema de calidad. es importante mencionar que al estar detenida la industria de la construcción por razones sociales o económicas estas verían detenidos sus procesos de producción.

^k . wdigp.1 Implementacíón del manual de procedimientos de calidad.|p| '] J ^ u a j t e <3estíó^i|»líi Refusion Í T Pagina f de 1 " 44 '. Manual deGestióndela calidad ISO 9001:2000 Fecha de Emisión: 11de Mayo de 2006 Original leralediclénj j P 96 ...CAPITULOIII IIIAplicacióndelManualdeGestióndelaCalidadISO9001:2000 111. Jiafcl >.£-.M\-.

97 . Nombre o Puesto yFirma. Firma.ÉSilIo"* ••' • -t ¡8§/ís6.-«üS** -'""N Nombre o Puesto y Nombre o Puesto y Firma.

2 Política de calidad yvalores de laorganización.1 Requisitos generales delsistema.dela io: lllí^ifealidatí. VI Gestión de los recursos.1 Propósito y alcance delmanual. V. V Responsabilidad de ladirección. V.5 Responsabilidad.4 Compras. ifgellBMcfr' y ' ' iUefisiófiii jiña # d e ^% 1. VI. y política de calidad 11. VIII.análisisy mejora. 2 Recursos humanos.V. autoridad ycomunicación. Vil. IV.1 Generalidades VIII.A. VII.2 Documentación. DEC. VI.V. VII.2 Procesos relacionados conelcliente.2 Enfoque alcliente.1 Antecedentes de GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. VIII Medición.-*l . MjfoUjfe 'Sffci^Gestíón.4 Planificación. V. Vil Realización del producto. V. Capitulo Tema I Introducción 1. VIII. 1 Provisión de recursos. V. IX Matrizde referencia a procedimientos. . 4 Ambiente detrabajo. 3 Infraestructura.2 Seguimiento y medición. Vil. DE C.3 Diseño ydesarrollo. II Antecedentes de GRUPO CONSTRUCTOR ABA S. VI. deEmisión:11deMayode2006 Otfáintf1etfye€M¿g? 98 . VIII. V. y política de calidad 11.1 Compromiso de ladirección.2 Términos y definiciones. VII.3 Política deCalidad.5 Producción y prestación delproducto. IV Nuestro sistema de gestión de lacalidad.5 Mejora. VII. VI. 1.1 Planificación de larealización del producto. III Organigrama empresarial. IV.6 Revisión por ladirección.4 Análisis dedatos.6 Control de los dispositivos de seguimientos ydemedición. VIII.3 Control del producto noconforme.

%¡.-Introducción.A. desarrolla.I.eajcjpn^. Elmanuales usado como medio paraestablecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la ejecución de nuestras obras y servicios. mantiene documentado su sistema de calidaddeacuerdo a lodescrito enestemanual. Elsistema de gestión de calidad contiene elementos que nos obligan a suministrar a nuestros clientes.1~4jffMayoge2006 •• iiiv%ii>%*-t•*•QpgniaHera. con la calidad necesaria en eltiempo esperado.requisitos. .V. El alcance del sistema de calidad involucra a toda la organización y a todas nuestrasobrasyservicios proporcionados.encumplimiento con los objetivos establecidos en lasección II. 1. así como para poder apegarse de manera permanente a las características y especificaciones de las obras y servicios encomendados a ejecutar. GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.1Propósitos yAlcances. Este documento tiene el propósito fundamental de establecer y describir los lineamientos del sistema de calidad basado en la norma internacional ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la calidad.V. %fa^y£wiwNi. DE C. DE C.•% 99 .8Emisignrl. bajo los requerimientos de lanorma ISO9001-2000. y en su equivalente nacional NXM-CC- 9001-IMNC-2000 para demostrar nuestra capacidad para proporcionar consistentemente obras y servicios en cumplimiento de los requisitos de nuestros clientes. Deseamos demostrar nuestra capacidad para ejecutar obras que satisfagan y aumenten dicha satisfacción a través de la aplicación eficaz del sistema. . incluidos los procesos para la mejora continua del sistema yel aseguramiento de la conformidad con los requisitosy los reglamentos aplicables.A. GRUPO CONSTRUCTOR ABA S. El presente manual refleja la convicción que tenemos para que el sistema de calidad satisfaga las necesidades de nuestros clientes externos e internos. obras y servicios que satisfagan sus necesidades de cada uno de ellos y que aseguren que cada actividad es ejecutada en forma correcta.

siguen subsistiendo y además han crecido de tal magnitud que representan un ejemplo para una organización y unafuente importante para lageneración deempleos enelestado deAguascalientes.es simplemente por inercia. 11.V.ya que se trabaja como se van presentando las cosas.v. Grupo Constructor ABA S. fue fundada en el mes de noviembre del 2005 por el Ing. así mismo ha sidotestigo de la evolución. son aplicables. Al visualizar esta problemática decidimos crear una empresa que satisfagan a cualquier tipo demercado enelsector publico oprivado. Citado enel Capitulo II.5. así como creceryconducirnos haciael mercado regionaly nacional.1 Antecedentes deGRUPO CONSTRUCTOR ABA S. crecimiento y desarrollo que se ha presentado en el estado con los últimos cuatro gobiernos. DEC. que son muy pocas. de c. 100 . La problemática que existe en una empresa constructora directamente en su forma de operar para llevar a cabo laejecución de unaobra.5 de estatesis (CONCEPTOS BÁSICOS DELANORMA ISO 9000:2000) II Antecedentes de GRUPO CONSTRUCTOR ABA S. C I I C " BIBLIOTECA 1.V. con poca planeación. Estotrae como consecuencia una desviación en costo.V. Grupo Constructor ABA s.2Términoy Definiciones.A. fue creada con la finalidad de ser una empresa líder en la construcción de la infraestructura del Estado de Aguascalientes. DE C.1.A. Para un mejor entendimiento del presente manual.vocabulario yensuequivalente nacional NMX-9000-IMNC-2000. así como empresas que han cambiado de nombre y otras.a.A. de C. Lostérminos y definiciones de la internacional ISO-9000:2000 Administración de la calidad.Abelardo Abad López Dueñas elcual lleva unatrayectoria de 16años dedicado profesionalmente a la construcción. viendo pasar empresas que han surgido y que su paso ha sido corto ya que han tendido a desaparecer. principalmente a la obra publica en el estado de Aguascalientes. calidad ytiempo. y políticasdecalidad. la cual es mal organizada y se dirige por profesionales que actúan y se comportan como el maestro mayor de la obra.

Hacer-Verificar-Actuar" (PHVA. Phva puede describirse brevemente como: EiaCfmisión:11 deMáyosfeOOS '<*&r?s».s. 101 . puede aplicarse atodos los procesos la metodología conocida como "Planificar. El modelo de un sistema de gestión de calidad basado en procesos.. Los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como elementos de entrada. De manera adicional.%-^ " ' * de|41 Enfoque basado en procesos: Satisfacción • Actividades que aportan valor •4 • Flujode información. PaginalItlj».edjycionüKv"V. El seguimiento de lasatisfacción del cliente requiere laevaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca desí laorganización ha cumplido sus requisitos. WtáyáE l@ó|¡g¡Q? • Í&ÉNlá**# e ! * •MSMBA-OI *^ Réfísión : Pagina 6 1%..

gr¡giftaHlra/édíci#n 102 .promoviendo así la mejora continua delsistema. e informar sobre los resultados. losobjetivos y los requisitos paraelproducto. La mejora dentro de los modelos de gestión de la calidad se basan en la aplicación de lo que conocemos como circulo de Deming. este nos indica que se actúa no solo porque hay defectos. Circulode Deming MejoraContinua •placear •hac# •Checar •Actuar FechatieJamisiónirtldeMayjyB%2006 '^ . Hacer: implementar los procesos. Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente eldesempeño de los procesos. sino porque no se cumple los objetivos propuestos. Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a laspolíticas. La filosofía de este ciclo se aplica constantemente en la realización de las diversas actividades del Sistema degestiónde calidad. 41 Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de laorganización. Waftal mmml d^tíMó'n gofo 11GSARIPQ1 Calidad Revision agina 7 d e \8í.

11.2Política decalidad yvalores de laorganización.

Declaración de la política de calidad

GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DE C.V. por medio de este documento
declara su decisión de ejecutar, y construir todas nuestras obras con el nivel de calidad
especificado por los clientes, proporcionándoles una satisfacción continua de sus
necesidades.

Misión

• Desarrollar obras y servicios en costo, calidad y tiempo, asegurando el liderazgo y
lavanguardia de nuestra Empresa.

Visión

• Consolidar la organización para ser la empresa constructora más importante en el
Estado deAguascalientes.

Objetivos

• Proporcionar satisfacción diariamente a nuestros clientes, cumpliendo con sus
requisitos.

• Mejorar la calidad en la ejecución de los trabajos y servicios, reduciendo al mínimo
tiempos de entrega, evitando rechazos y/o devoluciones, satisfaciendo al cliente al
100%de sus requerimientos.

• Lograr un desarrollo y crecimiento permanente en cada una de las actividades que
realicemos.

^@a e Eml¿i6^ilin/Bdej;oo6 .. ISHSSS. titfiintoi*BPi"3B6ñ

103

Compromisos:

La política de calidad, así como el sistema, cuentan con el respaldo total de la
dirección general, por lo cual se difunden a todo, el personal que conforma la empresa
con el fin que sean entendidos y aplicados correctamente, por lo que es compromiso de
todo el personal de la organización conocerlos y utilizarlos durante la ejecución de sus
actividades.

• Estamos comprometidos aaplicar lapolítica de calidad entodo momento día adía.

• Estamos comprometidos a lograr nuestros objetivos para lacalidad.

• Estamos comprometidos con nuestros clientes.

• Estamos comprometidos con nuestra organización.

EL DIRECTOR GENERAL

ING.ABELARDOABADLÓPEZ DUEÑAS

^ aecl|iutfe£mtsiQri?11ldíciMay,p'.de-'2006-- -% - OriáinallerliedipB»^,,;:.-'• -

104

11.3 Organigrama Empresarial

GRUPO CONSTRUCTOR ABA S.A. DE CV

-[-.-[-.-•"--^.-¡-.-¡-.-•"--L-.-[-.-[-.-[-.-[-.-[L J j-.^BT^r_-_:^^fc-_-^JAJ'¡H^kL'l'lailiÉrX^V^liiil --j¿m

105

dec. esel Director general. Gerente deaseguramiento de lacalidad:esel responsable ytiene la autoridad para: • Ser el responsable de la dirección para asegurar la implantación del sistema de calidad. • Identificar y proporcionar los recursos adecuados para mantener el sistema de calidad. • Identificar laaplicación detécnicas estadísticas. • Participar en lasactividades propias delcomité decalidad.morímmérM<ti<M^mi 106 .a. • Revisar periódicamente el sistema de calidad para asegurar su adecuación y efectividad continua. EiDirector general:esel responsable ytiene laautoridad para: • Implantar el Sistema de Calidad para logrode la política yobjetivos decalidad. • Convocar y participar en lasactividades delcomité decalidad. identificar y registrar cualquier problema relacionado con la calidad. • Iniciar acciones para prevenir la ocurrencia de no conformidades.IllOrganización El ejecutivo responsable de todas las operaciones de Grupo Constructor ABA s. así como reportar a la misma el desempeño del sistema para su revisión y mejoramiento. :iiihiiamíii« : «d8 : iav^>isii^^: <\:::. iniciando recomendando y verificando la implantación de acciones correctivas y preventivas hasta que la deficiencia ocondición insatisfactoria se haya corregido.v. • Controlar ladocumentación del sistema de calidad para asegurar su actualización y disponibilidad. • Participar en el proceso de planeación de calidad para asegurar que el producto cumple con los requisitos especificados.

destajistas. Deberes y responsabilidades- Administrativas: Coordinación general contodos losdepartamentos de laempresa. estados de cuenta. FechadeEmisión:11deMayode2006 tOríglháigeraTedifife§¡ 107 . generando un financiamiento adecuado para cubrir las obligaciones y a la vez obtener utilidades mediante una adecuada administración de los recursos. Coordinación de movimientos contables. Jefe inmediato superior: Direccióngeneral. Coordinación de asuntos legales de laempresa. hotel oviáticos. así como obtener la liquidez y lo lucrativo de la empresa. Responsable de pagos a proveedores. residente deobra y suministros. cheques. Atención a proveedores. equipo de oficina. Objetivo: Planear. así como lo referente al departamento de recursos humanos. MáMl jllírHjáíde Gestióhídllls i"*fi Calidad fósán^ Pgina 12 Rélisfclv 141 Gerente administración y finanzas Departamento:Administración. Coordinación general de movimientos bancarios (depósitos. Responsables de abastecimiento y suministros de equipo computacional y consumibles. certificaciones) Coordinación de asuntos notariales. combustibles. • Responsable detramites de reservación deavión. organizar ejecutar y controlar para determinar y lograr los objetivos de la Empresa mediante los recursos materiales y humanos que en ella intervienen. Responsables de envió correcto de documentación a diferentes dependencias oficiales. inversiones. aseoy mantenimiento. así como preparar y presentar información contable verazy oportuna.autobús.

Responsable de informarse acerca de las posibles contrataciones para trabajos deedificación. Responsable dedar laadecuada consecución defondos e inversión deestos. Supervisión de lasoperaciones decontabilidad. así como su estado financiero de estimaciones cobradas. Responsable de informar las cuentas por pagar (proveedores). saldos pendientes por pagar a subcontratistas y fechas de compromiso establecidas en el contrato para el pago de los mismos. urbanización entreotras. venta de casasycréditos obtenidos de instituciones financieras y bancarias. Manejo de cobranza. >'«*. ventas de casas y solicitud decréditos bancarios. Determinar losgastos para activos decapital. Responsable de adquirir copias de contratos celebrados entre la empresa con diversos organismos. pendientes por cobrar. FechadeEmisión:11 deMayode2006 f0riginai4érá^edieloi»l 108 . Responsable de laformulación de los presupuestos a largo plazo. Responsables de generar información de ingresos a recibir en la semana. Participación activa en la planeación a largoplazo.: « UN¡ *«ÜP~~ •*^. Responsable de programar anticipos de proveedores por trabajos de material necesario para inicio de obras contratadas. Responsable de informar importes de dinero necesario para cubrir nomina y pago a subcontratistas de cada una de las obras en proceso. así como la fecha devencimiento. provenientes de estimaciones por avances en las obras en proceso. anticipos por amortizar e importe contratado en cada una deellas. Supervisión de lasadquisiciones decapital. Responsable de informar plazos de vencimiento de las obligaciones contraídas con instituciones yfinancieras. Responsable de generar información acerca del seguimiento que lleva el proceso de cobros de estimación generada al avance de obra.iliir 13 Rev[|i5n'yidg|41 Financieras: Responsable de laplaneación ycontrol financiero de laobra.

ItMánúaideGestión "djÉát% Pagl Revisten: • Responsable de adquirir copia de contratos celebrados entre la empresa con diversos organismos. • Responsable de identificación de facturas correspondientes a gastos de maquinaria. • Responsable de revisar pólizas decheque.'edfei^ '^^ekí''. • Responsable de conciliaciones de cuentas con diferentes departamentos.&& V^fs^.•. • Responsable de integrar costos deobra a losestados de cuenta. subcontratistas que por excepción difiere ala fecha establecida para la revisión y pago defacturas. • Revisión de pagos de mano deobra ysobrante de nomina semanalmente. • Responsable de adquirir nombre de organismo contratante para darle el adecuado seguimiento de pagos anticipos yestimaciones deobra. • Responsable de entregar copias de facturas comprobantes de departamento de administración que amparen costos deobras en proceso. • Responsable de integrar costos deobra a losestados de cuenta. • Responsables de informar con anticipación los compromisos establecidos con proveedores. FechadeEmisión:11 deMayode2006 •Ms/> " "-J?*-Ongiinali1era. 109 . Contable: • Responsable de revisión dedocumentación comprobatoria anexa apólizas.

• Responsable de recibir y entregar requisiciones de papelería por departamento cada mes. • Responsable de llevar relación y control al día del fondo de garantía para personal deobra. ^ m iacftaxtttEnuyiotijtfl d6-*May(WM9M^l!rT . • Responsable de llevar al día la relación de descuentos semanales a personal deobra por préstamos personales o cargos de materiales. • Responsable de hacer el pago de liberaciones de retenciones. Jefe inmediato Superior: Gerente administrativo Objetivo: Realización eficiente desusfunciones. • Responsable de llevar relación total defacturas por obra aldía.yoriginales deldepartamento decontabilidad. • Responsable de revisar que las ordenes de compra correspondan con las facturas para cerciorarse deque realmente se recibió el bien oservicio. • Deberá revisar tiempo extra de personal de obra con previa notificación alGerenteAdministrativo ydefinanzas. • Responsable de llevar retenciones ycancelación portrabajos no ejecutados a los maestros destajistas. • Responsable de expedir copias de contra recibos del departamento de finanzas. • Responsable de realización de la nomina de gente de obra y se le entregara a laGerencia de construcción para que sea revisada. • Responsable de recepción de destajos. Departamento:Administrativo. Deberesy responsabilidades: • Responsable de recepción defacturas a revisión de proveedores. • Responsable de realizar el pago de sueldos a maestros destajistas. • Responsable de llevar relación decuentas por pagar aldía.* originalHera^edición 110 .Auxiliar administrativo. • Responsable de llevar relación total por proveedores aldía. • Responsable de revisar la lista de asistencia de gente de obra antes de la realización de prenomina.

Departamento: Construcción. coordinado al personal técnico bajo su cargo para la ejecución de las obras a su mando en los tiempos previstos. ¡ K é c t g i e ^ m i s » vBSSÉ¡yo~4e200&' ^et&edflBii 111 . Contratistas. así como las políticas que han sido dictadas para laobtención de resultados esperados. Control de obra. Verificar que la información necesaria para el desarrollo de las obras fluya con la oportunidad requerida hacia losdepartamentos involucrados. Pagij& 16 ftlfeSteiffW"*-'* «t^lllf!. Conocer perfectamente laorganización de la empresa. Refisiórll e 4ipllltt s | Gerente de construcción. Objetivo: Lograr laeficiencia administrativa del área de construcción. S Mflfe««8W ül r . Participar en lasactividades propias del comité de calidad Conocer perfectamente las metas propuestas en la empresa. planteamientos y políticas de la empresa. Jefe inmediato superior: Dirección general. Costos. Deberes y responsabilidades: Participar en las actividades propias de laplaneación decalidad. : x ( ^ ^ ^ ^ | ! p e s ( B t f la MGR-ABM Calidad. Personal asucargo: Residente deobra. siempre aplicando lasdirectrices. Cumplir con los programas de trabajo para asegurar la entrega del proyecto a tiempo. Secretaria. en los costos presupuestados y con la calidad requerida. Mantener los procesos de construcción por administración directa o subcontratada bajo condiciones controladas para asegurar eldesempeño continuo de lacalidad. Establecer lacapacidad de su personal técnico/profesional y aplicarla.

Control presupuestal delcosto directo. • Analizar losfondos deoperación de cada obra. 2. 5. 3. 5. jódig6:„i|f-. ¡FtiSha-dáEUfléfóriBl1 cgMiffdde2Ó06 Oftginal'tila. • Verificar las negociaciones deampliación de plazos deejecución. 3. efectivo suministrado. Programa financiero y flujo defondos. 4. 17 RlyíÍ¡jlK:ldé41 • Verificar que la información que es recibida al propio departamento cumpla con todos los requerimientos de operación establecidos según sea encadacaso. Cláusulas contenidas enel contrato deobra. Documentos anexos alcontrato yqueforma partedel mismo. • Deberá conocer. Los representantes del cliente u organismo y los supervisores que haya contratado este. Especificaciones generales y complementarias. Resumen deavances ycostos reales.edición 112 . 6. Materiales suministrados. • Pedirá información mensual de ser necesario acerca de la situación financiera de lasobras. ejecución y liquidación detrabajos extraordinarios. 1. • Analizar el programa mensual de reembolso defondos decada obra. Obra ejecutada noestimada. 2. • Mantener buenas relaciones conelcliente uorganismo. resultados esperados. Programa de obra 4. • Analizar el programa mensual de costos aavances por cada obra. Inventario de materiales. • Deberá conocer y manejar lasiguiente información por cada una de lasobras: 1. Contrato 2. • Definirysupervisar lascondiciones deejecución de laobra. Presupuesto. Cumplimiento de las obligaciones que indique el contrato sobre fianza y seguros. 3. • Verificar elmanejo. 4. 5. por cada unade las obrasen ejecución y/o en proyecto. 1. Obra ejecutada yestimada.*" P a g i n a l . • Establecer y presentar a Dirección general los resultados obtenidos vs. 6. Condiciones de programa y presupuesto.

Personal asu Cargo: Maestros oficiales deobra. • Solicitar a los superintendentes de obra y/o Residentes de obra la siguiente información porzona uobra correspondiente: 1.Gestíqnm^lP Calidad • Verificar la recepción de obras y liquidaciones de subcontratistas. 5. Objetivo: Llevar a cabo sus derechos y obligaciones en el frente de trabajo que les haya sido asignado con determinación y eficiencia acorde a las políticas y estrategias establecidas. 2. Residente de Obra. Programas financieros yflujos defondo. • Verificar el cobro de retenciones de fondo degarantía.. 3. II*v„- -Manualde. • Verificar que se haya dado aviso afinanzas y administración sobre la cancelación defianzas otorgadas. Veladores. Resumen deavances ycostos reales. • Dará avisos de vacantes dentro de su departamento a Gerencia administrativa y de Finanzas. Control presupuestal delcostodirecto. en costo y tiempo programado.eq|ej6n 113 . Departamento: Construcción. Programas de utilización deequipo. FéSffljl»Cflilsi4ltt£de Maf6di|2006 Originaliem. Jefe inmediato Superior: Gerente de construcción. 4. f~. para lograr una obra con la calidad especificada. Almacenista. Peones. Programas deobra. • Responsable del importe de los precios por destajos autorizados para pagarse en obra.

entre otros) • Responsable de personal que intervenga en su obra. Planos de obra a ejecutar. 4. Presupuesto deobra.-. 2. equipo menor a utilizar enobra. fontaneros. tanto en el desempeño de sus labores como de su comportamiento dentro de laobra. Explosión de materiales.ll|Je»ayQ^e^0Q6<y^*. modelos y costos que indiqueel presupuesto. de acuerdo a planos del proyecto y especificaciones de laobra. apual Wi'f ¡iojigo: M íCfilídad'. etc. requerimientos de personal tanto en el área de albañilería así como en otras partidas (fierreros. Responsable de reportar a oficinas centrales cualquier accidente de trabajo surgido en obra. ausencias graves de personal que puedan afectar elavance deobra." ^Ms ^-M's Pagina SfÜsér•* Revisión Deberes y responsabilidades: • Responsable de tener en su poder para efectos de iniciar la obra donde sea asignado losiguiente: 1.eqícioo: 114 . 3. 2. especificación del concepto. • Responsable deenlistar lassiguientes necesidades: 1. Responsable de requerimientos de material que intervengan en obra con 3 días deanticipación.". cambio de personal aotra obra. Onginal1era. Responsable de abrir la bitácora de obrajunto con la supervisión de control de obra. haciendo anotaciones pertinentes a cualquier modificación del proyecto. así como la propia calidad de los materiales a utilizar en marcas. Responsable de cuidar la calidad de mano de obra que intervenga.ióni. 3. Verificar y ejecutar la obra. cimbradores. requerimientos de materiales básicos para inicio de primeros conceptos deobra. 4.•'X| ^. E§lha-de*Em|s. entregándola cada lunes y/o jueves en oficinas centrales hasta las 19:00hrs. maquinaria o equipo mayor a utilizar en laobra. Elaborar requisiciones de materiales. electricistas. Programa deobra.

así como elaborar resumen para laautorización de estimaciones. Será obligatorio prever que en bodega de obra exista suficiente stock. fugas de lubricantes. Reportando inmediatamente cualquier caso importante subsecuente a loantes mencionado. vibradores. ante el cliente propietario de la obra. el cual se le encargara en costo si este llega a extraviarlo o por mal uso sufra desperfectos. o cualquier otra reunión que hubiera dentro ofuera de laobra referente a laobra a su cargo. Responsable de elaborar generadores de obra. atendiendo visitas de obra propias del cliente o sus representantes.de2006 »Wfllra»l|le¥a. asistiendo a juntas. revolvedoras. Responsable directo de los volúmenes que se le estimen para pago a cualquier destajista. antes de ponerlos atrabajar. de todos volúmenes que intervengan en obra.a. para lo cual deberá estar solicitando al bodeguero un reporte de materiales en existencia semanalmente. entregándolos en lasoficinas centrales cada viernes hasta las 9:30 a. etc.m. ¡FeelEde gmisiónllíme Mayo. ya sea ordinarios o extraordinarios. así como elvigilar el buen usode losmismos. entregándosele en resguardo por parte de la empresa. Responsable de representar a Grupo Constructor ABA s. los niveles lubricantes. Será responsable dedar la instrucción precisa al personal pertinente para verificar obligatoriamente el equipo de trabajo. para evitar que la obra se atrase por desabasto de materiales. bailarinas o cualquier equipo mayor de maquinaria. Será obligatorio estar presentes en todas lasjuntas semanales cada lunes en laobra convocada por la Dirección general.¡eáielón 115 .v. de c. atendiendo que solo deberán estimarse los trabajos terminados en esedía. wéú<ly^Mfiím "<||'% ilidad Responsable de autorizar las cantidades de materiales que salgan de bodega. Responsable de hacer buen uso de cualquier equipo o herramienta detrabajo. Responsable de levantar destajos cada jueves de la semana en curso.

3. Análisis salarios real. Responsable degeneración devolumetrías. 2. Responsable de realizar estimaciones deobra. Deberesy responsabilidades: Responsables de realizar trámite de permisos ylicencias deconstrucción. Contratos deagua. Programa de materiales. 2. 4. 5. 4. Realización devisitas deobra. Costos. Fusiones. Programa de manodeobra. Compra de paquete. Programa de básicos. •" ^ l i j ^ x . Análisis de utilidad y financiamiento. . 4. 5. 3.djBi6na 116 . 4. 3. Personal asu Cargo: Ninguno. Departamento: Construcción. Subdivisiones. Responsable de realizar paquetería para inscripción devivienda Infonavit. Asistencia ajuntas aclaratorias.Emisi<|ft:1fideMayode|2006 OriginalíI S . Números oficiales. Análisis de precios unitarios. Jefe inmediato Superior: Gerente deconstrucción. Objetivo: Realización de un eficiente y competitivo armado de papelería para concursos formulación de presupuestos para lacontratación deobras publica oprivada. Análisis de costo-horario de maquinaria. Responsable de concursos deobra publica: 1. Programa de obra. financieros ydeejecución de lostrabajos: 1. 2. Elaboración de listas de materiales. Alineamientos. Programa de maquinaria. 5. Análisis básicos.e. Manejo de programa OPUS. 2. Responsable de presupuestos deobra publica: 1. 1. 3. Ichakff.

Responsable de archivar documentación deconcursos de obra y presupuestos. IV. la organización debe de asegurarse de controlar esos procesos. en donde involucramos cada paso-desde eldiseño hasta suentrega yelservicio posterior aeste. así como sumedición. las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y la mejora continua.é. Responsable de asignar y coordinar actividades a personal administrativo en apoyo de realización de concursos de obra en comunicación con la Gerencia Administrativa y Financiera. los procesos. En los casos en que la organización opte por contratar externamente cualquier proceso que afecte la conformidad de las obras y servicios con los requisitos. Nuestro sistema de gestión de lacalidad. la forma en que nos relacionamos. 3SF j^^v ^Sífí&í^ \ WW's \xf^x«^-> <-í^í #ecBi¡j.Emis¡ówr11* o de2006 Originallera. IV. esta conformado por nuestro personal. eGestioniaSH ¿alidad Responsable de armar propuestas paraentrega de concurso. Los requisitos del Sistema de Gestión de laCalidad que implantamos implican que: • Identificamos ydeterminamos los procesos que intervienen enél. El control sobre dichos procesos contratados externamente deben estar identificados dentro del Sistema de GestióndeCalidad.edición 117 . • Determinamos los criterios y métodos que se requieren para asegurar su efectiva operaciónycontrol. • Proporcionamos seguimiento y análisis e implantamos. procedimientos así como los recursos que utilizamos para garantizar la calidad de nuestras obras y servicios. • Determinamos lasecuencia e interacción deestos. cuando se requiera. • Aseguramos la disponibilidad de la información necesaria para soportar su operación yseguimiento.1 Requisitos El sistema de gestión de la calidad.

considerando de mayor jerarquía el presente manual ya que contiene la política de calidad y los objetivos de calidad. ¿Quién?.. 118 . de C. IV. Original lera. según sujerarquía y aplicación. ?«. de tal manera que podemos asegurar la operación efectiva y el control de nuestros procesos. se mantenga y pueda mejorarse. así como lineamientos de nuestro sistema del cual se derivan los procedimientos requeridos por la norma. l BEE édigc l8ÍfBdeiSesíiJírr . Ver DA-IV-2 Elaboración y codificación de los documentos. Nuestros documentos se han elaborado y clasificado en cuatro.Emisión:1f:deMáyoJjJ2gOJ>.A. hemos establecido e implantando documentos. 'íf'fis*»"'^.V. / Manual v x ¿Cuándo?. incluyendo los registros de calidad. 2 Documentación. • !%•>. de|§ MGC-/ Cálidáf % <%¿L «¡aginí ^f ¡Beyfeioffl le41. ¿Dónde? N "7 Procedimientos Documentos en los que / \ de forma breve se describe el modo de realizar una actividad Documentos Instrucciones que evidencian el 11/ desarrollo de á las actividades f / Registros "Pirámide documental" Fechade. ¿Cómo?.*' ?W fC"' A Documento en el que se Documentos describen las características complementarios del / \ / \ básicas del Sistema de Gestión Manual en los que se da delaCalidad -/ V respuesta a las preguntas: ¿qué?. Para que nuestro sistema opere conscientemente. mas los documentos que requerimos en Grupo Constructor ABA S.

:5*|Si.2 Control de Registros de Calidad.^ wUkl ¡de41 IV. V RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN.il¡HeMffo I ^ o ' o i ^ QlÉiíriaí-1emíe$06ñ- 119 .tiempo de retención yeliminación de los registros decalidad.2. para validar su aplicación y adecuada funcionalidad.v. En el procedimiento DA-IV-2-4 control de los registros de documentos. almacenamiento. Consideramos a los registros de calidad como untipo especial de documentos por loque establecimos y mantenemos registros decalidad para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como del funcionamiento efectivo de nuestro sistema. Los registros decalidad permanecen legibles. sometiéndose nuevamente a aprobación. IV.%^**.2. Ma«|aJ1? '%&&* 11. • Revisándolos y actualizándolos cuando así resulta necesario.2. así como el estado actual de los documentos para asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los lugares deuso.l Compromiso de la dirección.4pc<. a través de las siguientes actividades: ¡Emisiln.1Control de Documentos Controlamos losdocumentos recurridos por nuestro sistema DA-IV-2-3 Control de losdocumentos y bajo las siguientes políticas. identificándoles adecuadamente cuando requerimos retenerlos. • Sometiéndolos a aprobación antes de ser editados. El Director General mantiene un compromiso con el desarrollo. definimos los controles necesarios para la identificación. fácilmente identificables y recuperables. Manual de Gesííón^lilláff' Cali( rG«BAí01 Pagíl . • Los cambios se identifican. este compromiso nos lo da a conocer a quines conformamos al Grupo Constructor ABA s. • Identificando losdocumentos deorigen externo ycontrolando ladistribución. • Evitando el uso intencionado de documentos obsoletos.3 Control de los documentos. de c. IV. acceso. disposición. V.4 Control de los registros de documentos. IV. • Estableciendo una codificación para los documentos que los hace fácilmente identificables.a.2. protección. mantenimiento y mejora continua del sistema de gestión de calidad. • Asegurándonos que sean legibles.

si sé esta cumpliendo con los objetivos para al calidad de laorganización. se implanta yse mantiene. cuidando siempre las obligaciones reglamentarias y legales. • Realizando las revisiones de la dirección. • Provee a unmarco de referencia paraestablecer y revisar los objetivos decalidad. V. • Se revise para que sea siempre adecuada. • Incluye uncompromiso para cumplir los requisitos y para la mejora continua. • Estableciendo y transmitiéndonos la política y los objetivos de calidad. con respecto a sus requerimientos y expectativas.que lapolítica de calidad establecida en lasección 11. Eldirector general apoyándose en el comité de calidad.2 de este manual.3 Política de laCalidad.. Lo anterior lo medimos através de la información que nos proporciona el cliente acerca del desempeño de las obras y servicios que les hemos proporcionado. de tal manera quees comprometida.se asegura que las necesidades y expectativas de nuestros clientes han sido convertidas en requisitos. detal forma deque pueden determinar que ajustes y acciones correctivas se hacen necesarias para alcanzar los objetivos.deEmísióntlWmMáÉNe-2006 ^ « t Originallera. Eldirecto general con el apoyo del gerente de calidad y su comité.2 Enfoque al Cliente. i. % ^ ¿>o^ ina -^25 tíe4i . !. lFecha. se aseguran y vigilan. • Sea comunicada yseentienda através de laorganización. V. • Conservamos evidencias de las actividades anteriores. con la finalidad de conocer además de apego y cumpliendo con la norma. • Comunicándonos continuamente la importancia de cumplir con los requisitos del cliente ycon los reglamentarios y legales. y son cumplidas con la finalidad de lograr la satisfacción de estos.Manuaí||aGi^^§%|íe " Calidad3É>.edición 120 . • Asegurando ladisponibilidad de los recursos necesarios. • Esapropiada alpropósito de laorganización.

son medidos y son consistentes con la política de la calidad. incluyendo el compromiso de mejora continua.2 Planificación del Sistema de Gestión deCalidad. La planificación asegura que los cambios llevados a cabo de manera controlada y que la integridad de nuestro sistema semantiene. V. - P p l l r ' .¡mmáé. integrado por los gerentes de cada área incluyendo al Director general con el apoyo del Gerente de calidad. • Lamejora continua del sistema degestión de lacalidad. lo cual hemos establecido en nuestro manual de organización y esta bajo control de laGerencia administrativa. RejlfelQi]^ ppha**28 al4ifiig > V.xédtcíón 121 .4. autoridades y comunicación. manteniendo y mejora continua del sistema. se aseguran que losobjetivos de lacalidad: Son establecidos para todas las funciones y niveles relevantes dentro de la organización. • Los recursos necesarios para la implantación.4.1Objetivos de la calidad Nuestro director general con elapoyo del gerente de calidad yel comité decalidad. de.I||igtónfii. con lafinalidad de lograr los objetivos de la calidad establecidos. Esta planificación incluye: • Esfunción principal del sistema degestión de lacalidad. V.IWl3Wdé^ZOOS m>< Originaliéjá. Los resultados de las planificaciones son documentados en minutas detrabajo. autoridades y su interrelacion dentro de la organización. «al pidigaii. Es función principal del comité de calidad.í ljai.5.1 Responsabilidad y autoridad El gerente de calidad y el comité de calidad aseguran la definición y comunicación de las responsabilidades.5 Responsabilidades.4 Planificación. incluyen aquellos objetivos necesarios para satisfacer los requisitos de los productos y servicios. . asegurarse que los recursos necesarios se identifican y planifican. V. V..

5. de C. implantan y mantienen los procesos necesarios para el sistema degestión de lacalidad.Aquiles Soldevilla Montoya quien independientemente de otras responsabilidades. incluyendo las necesidades para la mejora. b) Informar a la alta dirección del funcionamiento del sistema. c) Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de laorganización.aición >» 122 .V. V. adecuación y eficacia.5. Esta revisión incluye la evaluación de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el sistema. La responsabilidad del representante de la dirección incluye las relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados conelsistema. Qtigináltera. incluyendo lapolítica de lacalidad y los objetivos de lacalidad.V.3 Comunicación interna. El director general ha designado al Gerente de construcción Ing. El Director general planea la revisión del sistema. V. Dosveces al año como mínimo. ife.A.6 Revisión de ladirección.2 Representante de ladirección. para asegurar su continua consistencia. El Director General con el apoyo del Gerente de Calidad han de establecer los procesos apropiados de comunicación dentro del Grupo Constructor ABA S.llshilillm^^ . tiene la responsabilidad yautoridad que incluye: a) Asegurar que se establecen.

VI Gestión de recursos.2 Competencia. • Proporcionamos entretenimiento par cubrir esas necesidades. MgShSJEifflitSnPr.déÜy^l^^aV.2.1 Provisión de recursos.calificación yexperiencia del personal. practicas y experiencia que es necesaria para laejecución de sus actividades.es competente sobre la base de laeducación. habilidades.2.Ver DA-VI.v. Recursos humanos. • Asimismo a través de la Gerencia Administrativa y de finanzas y de los representantes de áreas y departamentos. VI. VI. las cuales hemos descrito enelmanualde organización del Grupo ConstructorABA s. ió y ^ i g l a l & f l i c i ó ñ 123 . • Evaluamos laefectividad delentrenamiento provisto. toma de conciencia yformación. Competencia yformación.formación.formación.1Asignación de personal Elpersonal con responsabilidades definidas en élen sistema de administración de lacalidad. VI. Cotidianamente y/o a través de las reuniones del comité de calidad se determinan y proveen oportunamente los recursos necesarios para implantar. Paramantener dicha competencia realizamos las siguientes actividades: • Identificamos las necesidades de competencia del personal que ejecuta actividades que revisan a lacalidad.2. En la Gerencia Administrativa ydefinanzas conservamos las evidencias y registros correspondencias de laescolaridad oeducación. de c.a. mantener y mejorar continuamente la eficacia de los procesos del sistema de gestión de la calidad y para lograr lasatisfacción delcliente. nos aseguramos que nuestros empleados están conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades ycomo ellas contribuyen al logrode los objetivos decalidad.2. VI.2.

que se requieren para lograr la conformidad de nuestras obras y servicios incluyendo espacio de trabajo e instalaciones asociadas. Vil. Para la realización de obras o servicios contamos con los planes de calidad de cada una de las obras y servicios que ejecutamos ( Ver DA-IV-2 elaboración y codificación de los documentos).a. proveemos y mantenemos las instalaciones del Grupo Constructor ABA s. hardware ysoftware. equipo.1 Planeación de los procesos de realización. Identificamos. Identificamos y administramos los factores humanos y físicos del ambiente de trabajo. VII.y los servicios de soporte.2. de c. necesarios para lograr laconformidad de nuestras obras y servicios.v. estos cuentan con ladescripción de los recursos específicos para el producto así como con los criterios para la aceptación del mismo.4 Ambiente de trabajo. Vl. Se documenta en una forma adecuada para nuestro método de operación. La planeación de nuestros procesos constructivos de lasobrasyservicios proporcionados es consistente con los demás requisitos del sistema de administración de la calidad de la organización.3 Infraestructura. los registros de que son necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y las obras o servicios resultantes cumplen con los requisitos (Ver DA-IV-2 elaboración y codificación de documentos) 124 . herramienta.2.Vl. Realización de laobra oservicio. maquinaria. dicha planeación se realiza basándose en los objetivos de calidad asi como a los requisitos y especificaciones de cada obrayservicio en proceso.

' .2.2 Revisión de los requisitos de lasobras yservicios. con los requisitos confirmados. • Se resultan las diferencias entroneradas entre los requisitos establecidos en el contrato opedido que setengan ylos confirmados. no resulta práctico efectuar una revisión formal de cada pedido. incluyendo los requisitos para las actividades deentrega y las posteriores a lamisma. '-. En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos de la obra o servicio. en su lugar. • Reglamentaciones relativas a las obrasyservicios.pSjw^^y . Registramos y conservamos los resultados de las revisiones del establecimiento del control o pedido.2. como son los catálogos o el material publicado. • Tenemos la capacidad para dar cumplimiento con los requisitos definidos para la obra oservicio delcliente. tales como las ventas por Internet. Enelárea deventas sedeterminan los requisitos del cliente tales como: • Los requisitos especificados por el cliente. A través del área de ventas se determinan los requisitos relacionados con las obras y servicios son revisados antes de comprometernos con el cliente a proveerle obras oservicios y para asegurarnos deque: • Se handefinido los requisitos de lasobras yservicios. Vll. Vil. la revisión cubre la información pertinente de la obra o servicio.1 Determinación de los requisitos relacionados con obras yservicios.tfyiftQtfadetEmisióhS-1fleJMaycgdfgQ. se confirmen antesdesuaceptación. nos aseguramos que la documentación correspondiente se actualiza también. así como de las actualizaciones que se realicen después. Nota: debido a que en algunas situaciones.^-«w^^Onglnal^erafediélon . y que el personal correspondiente es informado de loscambios de los requisitos.^»~- 125 .2 Procesos relacionados con losclientes.Vil. • Cuando no exista una solicitud escrita de los requisitos del cliente. • Requisitos no especificados pero necesarios para el uso especificado o intencionado de lasobras yservicios.

• Las responsabilidades y autoridades se requieren para la ejecución de las actividades deldiseño ydesarrollo. ycualquier otro requisito queseconsidere esencial paraeldiseño ydesarrollo. Vll. considerando también las recomendaciones. • Los requisitos legales y reglamentarios aplicables. Contamos con un área de diseño y desarrollo la cual se encarga de planear y controlar eldiseño ydesarrollo de lasobrasyservicios.3. "Orifliniffigrllgdiélfeq.3.2 Elementos de entrada parael diseño y desarrollo.3 Diseño y desarrollo Vll. quienes: • Proporcionan la información de lasobras yservicios. contratos. ambiguos oconflictivos se resuelven.í \V de« Vll. FechadeEmisión: 11 deMayode2006 "''^Ti?^^M. El Gerente de construcción coordina y controla.'" Coligo» mam •mm Sagra 'ílli^. son actualizaciones cuando así se requiere. Principalmente aquellos encargados directos de la ejecución y licitación de las obras y servicios que intervienen en lacomunicación directa ante los clientes. Comunicación con losclientes. desde: • Lasetapas que incluye losprocesos dediseño y/o desarrollo. Las entradas relacionadas con los requisitos de las obras y servicios definidas y documentadas. • Las actividades de revisión.3.2. Vil. correspondiente para cada etapa deldiseño ydesarrollo.1 Planeación deldiseño y desarrollo. XJ ' *"*K ""'^^^ s iiff&a. incluyen por lomenos: • Los requisitos funcionales yde rendimiento. y ¿ i f l„ 126 . la ¡nterrelación del personal involucrado en el diseño y/o desarrollo. Los requisitos incompletos. de tal manera que se asegura claridad en responsabilidades y una comunicación eficaz. o manejo de la orden. verificación y validación. -z^s^ym Ü l t . • Atienden a preguntas. Conforme se obtienen en los resultados de la planeación.e : tó. • La información aplicable preveniente de diseños previos. • Estas entradas deben revisarse con el objeto de verificar su educación. • Retroalimentación la información delclienteyquejas entre otras.

5 Validación del diseño y desarrollo.3 Resultados del diseño y desarrollo. edición 127 . Para lo anterior se llevan a cabo dichas revisiones por representantes de las funciones interesadas en la fase del diseño y desarrollo que sé esta revisando. Uarié&l W -A MBmmmí Retiái! roa 32 '1.3.> ^ Vll. Se realizan verificaciones del diseño y desarrollo para asegurar que las salidas satisfacen las entradas de este. • Identificar los problemas y proponer acciones de seguimiento. Las etapas adecuadas. Los resultados de las revisiones y las subsiguientes acciones de seguimiento. Illha de Mayo de200C Original lera. Las salidas del proceso de diseño y desarrollo son documentadas de tal manera que permiten su verificación con relación a los requisitos de entrada del diseño y desarrollo.3.3. Los resultados de la verificación y las subsiguientes acciones deseguimiento también son registrados. Losdocumentos de lassalidas ydesarrollos son aprobados antes de su lanzamiento. • Proporcionan la información apropiada para las operaciones de producción y de servicio. • Definen las características de obras y servicios que son esenciales para su utilización segura y apropiada. lassalidas dediseño ydesarrollo: • Satisfacción los requisitos deentrada deldiseño ydesarrollo. Vll. Vll. se registrany conservan porel área dediseño ydesarrollo. • Contiene o hacen referencia a los criterios de aceptación para las obras y servicios.4 Revisión del diseño y desarrollo. se realizan revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo contra loplaneado para: • Evaluar lacapacidad para satisfacer los requisitos.

Los cambios dediseño ydesarrollo son identificados. Vll.Vll.%á«ci6n van» ^_ 128 . Se realiza lavalidación del diseño ydesarrollo para confirmar que la obra o servicio resultante es capaz de satisfacer los requisitos para su uso previsto. Siempre que sea aplicable.. la validación se completa antes de la entrega o implantación de la obra o servicio. Según el impacto o efecto que tienen las adquisiciones sobre los procesos de realización.4. se lleva a cabo una validación parcial en la extensión que es aplicable. componentes y lasobras oservicios entregados. subsecuentes y sus resultados. Los resultados de la revisión de los cambios y las subsiguientes acciones de seguimiento. cuando esapropiado.6 Validación del diseño y desarrollo.7 Control de cambios del diseño y desarrollo. '/í9m Efjch^^EmisionrildeWayoJiilgaeM^I' ¿: ' . se ha establecido el tipo y alcance del control aejercer tantoel proveedor como alaobra oservicio adquirido. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo incluyen la evaluación del efecto de loscambios en laspartes que leconstituyen yen lasobras oservicios ya entregados. Cuando no nos es posible llevar a cabo una validación completa antes de la entrega o implantación.verificados y validados.1 Proceso de compras. f . A través de la Gerencia administrativa y de finanzas controlamos el proceso de compra de tal manera que aseguramos que las adquisiciones realizadas cumplen con los requisitos decompra especificados.3. yson aprobados antes desu implantación.0ligiftatx1éjta. Loscambios son revisados. Esto incluye la evaluación de los efectos de dichos cambios sobre las partes.3. Los resultados de la validación y las subsiguientes acciones de seguimiento son registrados. documentados y controlados. Vll. VI1.4Compras. seregistran.

5. fecM^lEroisiój)%1WeMaypdc2006 Onginaílera.edición 129 . Vll. Por lo anterior hemos definido los criterios que se aplican para la selección y evaluación periódica de los proveedores. requisitos del sistema de administración de la calidad. En caso de que un cliente de nuestra organización o bien nosotros deseáramos realizar actividades de verificación en las instalaciones de algún proveedor. seguimiento y de la medición. equipos y personal. la cual realizan basándose en la capacidad que tiene los proveedores de proporcionar materiales o equipos conforme a las especificaciones que se establecen en lasórdenes decompra.1 Control de la producción yde la prestación del servicio. registrando dichas evaluaciones. o bien. instrucciones de trabajo. especificamos en la información de compra las disposiciones o acuerdos deverificación y el método de liberación del producto.5 Producción y prestación del servicio. actividades de supervisión y procesos de definidos para la liberación. como: Requisitos para la aceptación o calificación del producto. entrega y actividades posteriores a laentrega. En las órdenes de compra se incluye la información y detalle del producto que se va adquiriendo.2 Información de lascompras. uso y mantenimiento de equipo adecuado incluyendo instrumentos para medir. La evaluación y selección de los proveedores es responsabilidad compartida de la Gerencia Administrativa y área responsable de calidad. En nuestra organización es obligatorio el control de las operaciones de producción y de la prestación de los servicios a través de que el personal disponga de información que especifique las características de las obras y servicios. así como acciones subsecuentes. Antes de emitir dichas órdenes de compra el área administrativa se asegura que los requisitos especificados en lasórdenes decompra son correctos.4. cuando se requiere. procedimientos. Vll. Vil.

2Validación de los procesos de la producción yde la presentación delservicio. Debido a que la identificación que hacemos a nuestras obras y servicios es un requisito es única. Originallera.5. Hemos definido las disposiciones para la validación de este tipo de procesos. La validación demuestra la habilidad de los procesos para lograr los resultados planeados. e incluso aquellos procesos o prestaciones deservicio donde las deficiencias no pueden hacerse aparentes sino hasta que el producto esta en uso o el servicio entregado. la aprobación de equipos ydel personal. registros ycontrol de laproducción yde la prestación del servicio. o bien para que se incorporen aactividades relacionadas. donde se encuentran los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.5. Mañtiaí* «ill ¡JyílffJlfeiW at íMlf<l§ tdeí4T' v Vll. Cuando la salida resultante de los procesos de construcción y de la prestación del servicio no pueda verificarse por medición y supervisión subsecuentes.3 Identificación ytrazabilidad. iÜha déErriisiónlltllfeMa^iiide2006*. estos sevalidan.5.al almacenamiento y mantenimiento de aquellos materiales o insumos que el cliente nos proporciona para que sean incorporados a las obras y servicios que nos compra. En el mismo procedimiento DA-V11-5-1 Control de la producción y de la presentación del servicio ha quedado definida como se identifica el producto de tal manera que puede lograrse su trazabilidad a lo largo de la producción o servicio o bien con respecto a los registros de seguimiento ymedición.edición 130 . Eneste requisito nos referimos alcontrol deverificación o inspección.4 Propiedad del cliente. Vil.el uso de métodos y procedimientos específicos. la controlamos y registramos conservando los registros correspondientes conforme al procedimiento de controlde registros DA-IV-2-4 Vll.

el mantenimiento yel almacenamiento. el almacenamiento. lo cual incluye la identificación. se perdiera o se fuera adecuado para su aplicación.5. Es nuestra responsabilidad preservar la conformidad de las obras y servicios de sus partes constituyentes con los registros del cliente durante el procesamiento internoy hasta la entrega recepción.elequipo de medición sé: • Calibra o verificarse a intervalos especificados o antes de su utilización. comparado con patrones de medición trazables a patrones de medición nacionales o internacionales. Manu|íl|g¡||tidrí 'dlfcr^ . protegemos y cuidamos la propiedad del cliente mientras esté bajo el control de nuestra organización y en dado caso de que algún trabajo propiedad del cliente sufriera daños. Las áreas de diseño y desarrollo.•" Calidad MGC-AB&m Revisiór TO 36 1 " ^>>^^Sii^y^'" Por ello identificamos. En el DA-VII-6 control de los dispositivos de seguimiento y de medición se estableció los procesos para asegurar que el seguimiento y medición.6 Control de los dispositivos deseguimiento yde medición. el mantenimiento. "echai ílayode2006 t)r¡ÍiináWiÍráWdició|i 131 . • Cuando no existan tales patrones se registra la base utilizada para la calibración o laverificación. seelabora un registro yse daaviso alcliente. lavigilancia y laprotección. • Ajusta o reajusta según sea necesario. • Protege contra los daños y el deterioro durante la manipulación. planeado e implantado las actividades de medición y seguimiento necesarias para asegurar conformidad de lasobras yservicios con los requisitos determinados. calidad y producción han definido.5 Preservación de las obras yservicios. • Protege contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de lamedición. Vll. • Identifica para poder determinar elestado decalibración. VII. Cuando es necesario asegurar lavalidez de los resultados.

: Fj^j^^mP^n:^^e^yo^K^^^.PJigiñalj'tla. Mantenemos registros de los resultados de la calibración y laverificación conforme al procedimiento DA-IV-2-4 Control de registros. análisis ymejora necesarios para demostrar la conformidad del producto yasegurarnos de laconformidad del sistema de gestión de la calidad. evaluamos y registramos lavalidez de los resultados delasmediciones anteriores cuando detectemos que elequipo noeste conforme con losrequisitos tomando las acciones apropiadas sobre elequipo y sobre cualquier trabajo afectado.. Además através del área de calidad. es el realizar seguimiento delainformación sobre lasatisfacción o insatisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos de los productos yservicios que adquirió. . Esto comprende ladeterminación delosmétodos aplicables.1 Satisfacción del cliente.antes de iniciar su utilización yconfirmarse de nuevo cuando sea necesario. VIII. Por ello hemos establecido un procedimiento para conseguir yanalizar esa información.1 Técnicas estadísticas yel alcance desu utilización.Análisis y Mejora. VIII.1 Generalidades.:.2. Una parte fundamental de nuestro sistema de gestión de lacalidad.2 Seguimiento ymedición.'^Biclóh- 132 . Medición. medición. a través de nuestra Gerencia Administrativa. ~. incluyendolas técnicas estadísticas DA-VIII.. VIII. así como para mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión decalidad. Confirmamos la capacidad de los programas informáticos ypara satisfacer su aplicación prevista cuando estamos haciendo uso de estos en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados. En los procedimientos DA-VIII se establecieron los lineamientos para planificar e implementar los procesos de seguimiento. Vlll. Esto lo llevamos acabo através del área de calidad.

2 Auditoria interna se establecieron los lineamientos para la realización de las auditorias internas. Vlll.2. desde la planeación de los programas tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar.detal manera que podamos asegurar que mediante las auditorias internas el Sistema de Gestión de laCalidad es conforme con las disposiciones planeadas. Hemos implantado un procedimiento documentado que contempla las responsabilidades y requisitos para laejecución de las auditorias internas. Cuando no se alcanzan los resultados planificados. Los auditores internos han sido seleccionados de tal forma de aseguramos que la ejecución de las auditorias se lleva a cabo de manera imparcial y objetiva.2. con los requisitos de la Norma Internacional ISO-9001:2000 y con los requisitos de nuestro propio Sistema de Gestión de laCalidad. evitando siempre la auto-auditoria. A través de dicho seguimiento demostramos la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. y cuando es aplicable su medición.Yverificar que el sistema esta implantado yque eseficaz. Es responsabilidad de estos y de los auditores internos realizar las actividades de seguimiento incluyendo la verificación de las acciones tomadas yel informe de los resultados de laverificación. . 133 . para asegurarse de la conformidad de las obras y servicios. Los responsables de cada una de las áreas que se estén auditando conocen la importancia de tomar acciones rápidas sin perdidas de tiempo.2. así como la transmisión informe de resultados y la conservación de los registros.2 Auditorias internas se encuentran definidos los criterios de auditoria.2. para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.3 Seguimiento y medición de los procesos Establecemos métodos apropiados para el seguimiento de los resultados de los procesos que forman parte del Sistema de Gestión de la Calidad. Su frecuencia y metodología. En el DA-VIII.Vlll. se llevan a cabo correcciones correctivas. así como los resultados de auditorias anteriores. según sea conveniente. véase Revisión por la dirección DA-V-6. En el mismo DA-VIII. el alcance de la misma.2Auditoria interna.

3 Control de lasobras oservicios noconforme. Los controles. Encasode Haber corregido untrabajo oservicio no ^mik^mmMm-mi^^m^^. por el cliente.:^ wiirma-mg 134 . En cualquiera de los casos anteriores se mantienen registros conforme lo describe el DA-IV-2-4 Control de los registros. cuando sea aplicable. en los cuales se describe la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente. liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente y.4 Seguimiento de medición de las obras yservicios. Conservamos la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realización de cada obra o servicio proporcionado de acuerdo con las disposiciones planificadas del DA-VII-5-1 Control de la producción y de la prestación delservicio. indicando en los registros la(s) persona (s) que autoriza (n) la liberación de los trabajos o servicios realizados (véase 4..2. las responsabilidades y autoridades relacionadas con laejecución de lostrabajos noconformes están definidas enel DA-VIII-3 Control de producto noconforme.4) La liberación de las obras y la presentación del servicio no deben llevarse a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en el DA-VI1-5. . Los trabajos referentes a las obras no conformes son tratados mediante las siguientes maneras: a) Tomando acciones para eliminar la no-conformidad detectada.. incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.1 Control de la producción y de la prestación del servicio. Laobra que noseconforme con los requisitos. por el cliente. El Gerente de Construcción y su personal en conjunto con el área de calidad. VIII. b) autorizando su uso.Vlll. se identifica ycontrola para prevenir su uso o entrega no intencional.2. se encargan de medir y hacer un seguimiento de las características de las obras y servicios para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. c) tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente previsto. cuando corresponda. a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y.

incluyendo lasoportunidades para llevar acabo acciones preventivas.v es obligatorio mejorar continuamente la eficacia del Sistema de gestión de la calidad mediante el uso de la política de la calidad.> '-ifcif*' -•¡te». Vlll. los resultados de las auditorias (DA-VIII-2-2). • Laconformidad con los requisitos de las obras yservicios (DA-VI1-5-1) • Las características y tendencias de los procesos de las obras y servicios. En Grupo Constructor s.5.5 Mejora. Elanálisis dedatos proporciona información sobre: • Lasatisfacción del cliente. el análisis de datos (DA-V-4-2). A través del comité de calidad. los objetivos de la calidad. Esto debe incluir los datos generados del resultado del seguimiento y medición y de cualesquiera otras fuentes pertinentes. de la no-conformidad.este sesomete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos conforme a los lineamientos establecidos en el DA-VI1-5-1 Control de la producción yde la prestación delservicio. Cuando se detecta una obra o servicio no-conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso. VIII. determinamos.1 Mejora continúa.a.-j conforme.4Análisis dedatos. recopilamos y analizamos los datos apropiados para demostrar la eficiencia y la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad véase. como lasauditorias internas o las revisiones efectuadas por ladirección.tomamos las acciones apropiadas respecto a los efectos. de c. las acciones correctivas (DA-VIII-5-2) y preventivas (DA-VIII-5-3) y la revisión por ladirección (DA-V-1) : echade Is¡6i&lWI/laiI^ÍÓ0^ 135 . (DA-VIII-5-3) • Los proveedores (DA-VI1-4-1) VIII. Wlanuade Gestión de a "™ a " £ j|fMSrla£». o efectos potenciales. el cual se conforma de los representantes de cada una de las áreas de nuestra organización.

quejas de los clientes.%. Contamos con un procedimiento documentado DA-VIII-5-2 acción correctiva para definir los requisitos para revisar las no conformidades.2Acción correctiva. Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelven a ocurrir. í ' í í -'í^SsV - % í . Jj^hMpE'rnis|¿p:j||/dé''iMaybLdiiiÉ ifjQrigírialüeráfgdfó1<SlPrifíí^SSÍR**'. Conservamos registros de lasacciones correctivas implantadas.V. '***•* Manual -. En Grupo Constructor S. determinar e implementar las acciones necesarias. determinamos acciones para eliminar lascausas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. registrar los resultados de las acciones tomadas revisar las acciones correctivas tomadas. registrar los resultados de las acciones tomadas. Establecimos un procedimiento documentado DA-VIII-5-3 Acción preventiva. 136 . Vlll. A través del comité de calidad ydel personal que conformamos Grupo Constructor S. Conservamos registros de lasacciones correctivas implantadas.A. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales. de C. de C. para definir los requisitos para determinar las no conformidades potenciales e implementar las acciones necesarias. Manual deGestión de la €•#•• CalidaftiÉl 'IÉ<%* RéMisióri 5 %J 1 de41 \ Vlll. y para revisar las acciones preventivas tomadas.5.3 Acción preventiva. determinar las causas de las no conformidades.V tomamos acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir.A.5.

Elresidente de obra civil con apoyo de la brigada detopografía es responsable de verificar la existencia de mojoneras. Planimetría. • Residente de control decalidad deobra. así como los niveles del terreno natural. 4. 4.2. Altimetria. es el responsable del cumplimiento de este procedimiento. la cual consiste en determinar los niveles de un terreno naturalodealguna edificación y representarlos enplanos. • Supervisor de controlde documentos. Responsables. Objetivo. Establecer el método a seguir para la realización del trazo y nivelación topográfica delterreno donde será construida laedificación.2Implementación delmanualdeprocesosdecalidad.III.2 Localización de bancos. Alcance. 4. 111. Definiciones. las cimentaciones o elementos estructurales que forman parte de la edificación. El Residente de Obra Civil.Procedimiento. que son la base principal para localizar posteriormente en la etapa de construcción.1Procedimiento paratrazo ynivelación. El presente documento es aplicable a las actividades que involucra la definición e identificación en campo de ejes principales y secundarios. Disciplina de la topografía la cual consiste en tomar información acerca de las dimensiones de una superficie deterreno natural oedificación y representarla enplanos.1 Responsable de procedimiento. bancos de nivel y rumbos asignados ya sea por el 137 . Objetivo yalcance. • Residente deobra civil. • Inspector decontrol decalidad deobra.. Disciplina de la topografía.

A partir de la verificación del banco de nivel. varillas y/o cal losvértices delterreno. es responsable de que se proceda a la transportación de mojoneras lo más cercano al sitio del trabajo sin que interfieran con el desarrollo de las actividades de construcción. se recomienda el uso de lacoordenada 1000x 1000 para los primeros vértices. el cual debe contener información 138 . 4. anotando los resultados en el reporte deverificación topográfica. el residente de obra civil con apoyo de la brigada topográfico. Se presta atención especial a la verificación de las longitudes de los lados y ángulos que conforman el polígono. A partir de laverificación del banco de nivel. La nomenclatura o valor del banco de nivel debe estar de acuerdo con lo indicado en los planosdediseño. El trazo resultante es documentado por el residente de obra civil en el formato llamado "Reporte de verificación" (ver anexo 2).esteseverifica de idayvuelta. los resultados se cotejan con lo indicado por el cliente oensudefecto por los planos dediseño. en caso deque los planos dediseño indiquen un eje auxiliar como referencia principal. es responsable de localizar y marcar por medio de estacas. La nomenclatura de las coordenadas puede variar con respecto a las utilizadas por el cliente. 4.de ser así.4 Nivelación. de tal manera que se establezcan adecuadamente lascotas deorigen tanto para planimetría como para altimétria. se llega a un acuerdo en igualdad de valores. Los ejes secundarios se determinan a partir de los ejes principales en ambos sentidos. El Residente de Obra Civil con apoyo de la brigada topográfica y equipo topográfico calibrado.cliente o indicados por el proyecto. Seguidamente se realiza el levantamiento de niveles cuadriculando el terreno y obteniendo con precisión el perfil de su superficie. toda la altimétria requerida depende de este banco.3Trazo. Todos los trazos y niveles de cada una de las estructuras que compone la edificación verifican durante el proceso constructivo de acuerdo a su localización definida en losplanos dediseño. En ampliaciones con sistemas existentes de elementos estructurales que laforman. ejes principales yejes auxiliares para la ubicación ytrazo de loselementos estructurales requeridos en losplanos dediseño. la localización de los ejes principales de referencia está sujeta a lo indicado en los planosdediseño. definiendo elvalor desu elevación yanotándolo con pintura para hacerlo visible.

lostransfiere alsupervisor de control dedocumentos.A. Anexo 2 reportedeverificación topográfica. Procedimiento para elaborar procedimientos. elcual los archiva durante lavigencia de la obra. -Documentos de referencia ManualdeGestión de Calidad de Grupo ConstructorABA S. 139 . 6. quien a su vez los mantiene archivados durante un periodo de 5 años. 4.-anexos Anexo 1registro de revisiones del procedimiento. El inspector de control de calidad de obra es responsable de inspeccionar la correcta ejecución deltrazoy nivelación yfirmar el reporte deverificación topográfica. Registro de calidad El Residente de control de calidad de obra es responsable de mantener los reportes originales de verificación topográfica.5 Inspección deControl deCalidad.mínima como la localización y/o ubicación de las estructuras y lo entrega al Inspector de Control deCalidad de Obra para suinspección. Posteriormente losdestruye. el cualseenvía al residente de controldecalidad deobra para suaprobación. yaltermino deesta. a partir de la fecha de aceptación finaldelproyecto. 5. DECV.

Definiciones. Elresidente deobra civilcon apoyo de labrigada topográfica. Esteprocedimiento aplica en laconstrucción de bardas perimetrales. 1.1 Objetivo. respetando los niveles dedesplante definidos en el plano dediseño. • Inspector de control decalidaddeobra.1 Responsables del procedimiento. • Supervisor de controlde documentos.III. mediante los cuales es posible localizar la posición de la barda de acuerdo a planos de diseño. Cimentación basándose en piedra braza regularmente deformatrapezoidal. 3.3 Procedimiento para la construcción de barda perimetral.2 Localización. previamente definidos e identificados de acuerdo con lo indicada en el documento llamado "procedimiento para el trazo y nivelación" (ver 111. Objetivo yalcance. esel responsable de cumplir deeste procedimiento.2. esto se lleva a cabo por medio de retroexcavadora y/o medios manuales. Elresidente deobra civil. Procedimiento 4. cotas y niveles de referencia. • Residente de obra civil. 2. 4.2 Alcance. 4. 1. El residente de obra civil es responsable de la ejecución de la excavación para alojar la cimentación.2. 1. es responsable dela localización en campo de ejes principales. 4. 140 . • Residente decontrolde calidad deobra. empleando equipo topográfico debidamente calibrado.3 Excavación.1). 2.1 Manipostería. Establecer el método para laconstrucción de bardas perimetrales. Responsables.

block omalla ciclónica. es responsable de inspeccionar los trabajos descritos en este procedimiento. En los trabajos de barda basándose en tabique.6 Inspección deControl deCalidad. El Inspector de control de calidad de obra. El relleno de las cimentaciones se lleva a cabo con material aprobado en capas compactadas de acuerdo al documento llamado "Instrucción de trabajo para la Construcción de rellenos compactados" (Ver111.4 Cimentación.9) y documentar los resultados en el formato " reporte de 141 . es responsable de la construcción de la barda perimetral. El residente de obra civil.4. El residente de obra civil es responsable de la construcción de la cimentación basándose en mampostería conforme a planos de diseño y especificaciones del cliente. • Juntas constructivas.5 Barda. • Tipo ycalidad de materiales a utilizar. • Elementos deanclajes para puestas deacceso. • Tipoycalidad de materiales a utilizar.tomando en cuenta losaspectos siguientes: • Geometría y niveles. • Colocación deelementos deseguridad. considerando lossiguientes aspectos: • Geometría de la cimentación. tales como barda detabique. se aplica el documento llamado "instrucción de trabajo para lacolocación detabique rojo"(ver III.2.7) 4. • Juntas constructivas.2.2. • Alineación yverticalidad. • Pasosdedrenaje. mediante la aplicación del documento llamado "Procedimiento para realizar las actividades de inspección y pruebas de componentes en proceso" (ver P-ll. de acuerdo a lo indicado en planos dediseño.8) 4.

IT-lll. quien a su vez los mantiene archivados durante un periodo de 5 años.Vigente. a partir delafecha deaceptación finaldeproyecto. • Procedimiento para realizar las actividades de inspección y pruebas de componentes de procesos.2.V.7 Registros deCalidad. DEC.3. • Instrucción detrabajo paracolocación detabique rojo.inspección de construcción de barda perimetral"(ver anexo).9) Vigente. los transfiere al supervisor de control d e documentos. • Instrucción de trabajo paraelhabilitado ycolocación deconcreto. IT-lll.3.Vigente • Instrucción detrabajo paraelhabilitadoycolocación decimbra.2. • Procedimientos paraelaborar procedimientos.Anexos Anexo 1 Registro derevisiones delprocedimiento. IT-lll.11Vigente.3. 5. (ver 111. 6.3.Posteriormente losdestruye.1.A. y al termino de esta. elcual losarchiva durante la vigencia de la obra. posteriormente entrega el reportealresidentedecontroldecalidaddeobra parasurevisión yaprobación. • Instrucción detrabajo para laconstrucción derellenos compactados. • ManualdeGestión deCalidaddelGrupo ConstructorABA S. Documentos dereferencia. 4.10 • Procedimiento paraeltrazoynivelación. Anexo2 Reportede inspección deconstrucción de barda perimetral 142 . IT-lll. El residente de control de calidad de obra es responsable de mantener los reportes originales de inspección deconstrucción debardaperimetral. 111.2.3.

Responsables.III. • Residentedecontroldecalidaddeobra. en edificaciones.1). Establecer el método para la construcción de cimentaciones de concreto reforzado. Elemento estructural que se coloca bajo el nivel de terreno natural y que soporta en sutotalidad a la estructura principal de una edificación o quefunciona como apoyo dealgún equipoespecial.Definiciones. Acción decolocar elementos oblicuos paragarantizar la invarialidad deuna estructura. • Residentedeobracivil. El residente de obra civil con apoyo de la brigada topográfica y empleando equipo debidamente calibrado. Procedimiento.loscuales sirven deapoyo parala localización de cada una de las cimentaciones indicadas en los planos de diseño. 4.1Cimentación. 2. 143 . Alcance.2. Objetivo. El residentedeobra civil. cotas y niveles previamente definidos o identificados de acuerdo al documento llamado "Procedimiento paraeltrazo y nivelación"(ver 111. Este procedimiento aplica en la construcción de cimentaciones mayores para estructuras metálicas y cimentaciones menores para equipo electromecánico.eselresponsable delcumplimiento de este procedimiento.2. • Inspector decontroldecalidad deobra. 2.2Arriostrar. 4. es responsable d localizar los ejes principales.3Procedimiento para laconstrucción decimentaciones deconcreto reforzado. 2. 3.1 Responsable del procedimiento.2Localización. 4. • Supervisor decontrolde documentos.

A continuación de habilita y se coloca la cimbra conforme a la instrucción de trabajo para el habilitado y colocado de cimbra.11).5 Construcción de dado ycolumnas. para el caso de aceros verticales. colocando el acero de refuerzo de acuerdo a los planos de diseño estructurales y al documento llamado "instrucción de trabajo para el habilitado y colocación de acero de refuerzo" (ver IT-4.dejando elementos visibles sobre la plataforma como varillas. dejando un afine homogéneo y nivelado en si desplante y retirando el material producto de la excavación por lo menos a un metro de distancia del pie de la excavación.4 Construcción dezapatas. de acuerdo al documento llamado "procedimiento para la elaboración y colocación de concreto " (Ver IT-III. La colocación de concreto se realiza conforme al procedimiento para la elaboración y colocación de concreto. La excavación se ejecuta bajo la responsabilidad del residente de obra civil con la utilización de retroexcavadora y/o medios manuales. estos son arriostrados de manera que antes ydurante elcolado siempre permanezcan verticales. trompos. procediendo enseguida a colocar la plantilla de concreto especificada en los planos de diseño. 4. nivelyposición correcta de lasanclas. estacas mojoneras.10) 4.9-102). Elresidente de obra civilcontinua con el habilitado y colocado de acero de refuerzo que señalen los planos de diseño estructurales.3 Excavación y plantilla de concreto. El residente de obra civil es responsable de desplantar la zapata de cimentación sobre la plantilla de concreto. verificando él termino del colado la verticalidad. Para laconstrucción de estos elementos. mediante la ayuda de la brigada de topografía. 4. y se realiza el colado de concreto conforme a la instrucción detrabajo para laelaboración ycolocación de concreto. considerando la preparación de los sistemas de tierras y la colocación y posición correcta de anclas de acuerdo a lo señalado en planos de diseño yaldocumento llamado "Instrucción de trabajo para la colocación de anclas"(ver IT-III. posteriormente de coloca la cimbra de acuerdo al documento llamado "Instrucción de trabajo para el habilitado y colocación de cimbra (ver IT-4.3.9-101.3. 144 .

2-001. . P-lll. y al termino de esta.1.2. • Procedimiento para eltrazo y nivelación. ANEXOS • Anexo 1Registro de revisiones del procedimiento. IT- III.3. • Instrucción de trabajo para el habilitado y colocación de cimbra. Vigente.12Vigente. El residente de control de calidad de obra es responsable de mantener los reportes originales de inspección de construcción de cimentaciones. se procede ala aplicación de la membrana de curado y posteriormente al relleno compactado conforme aldocumento llamado "instrucción de trabajo para la construcción de rellenos compactados"(ver IT-4. posteriormente entrega el reporte alresidente decontroldecalidad deobra para su revisión yaprobación. IT-lll.3.11. Una vez concluida la construcción de cimentaciones mayores y/o menores. 6. a partir de la fecha de aceptación final del proyecto. • Instrucción de trabajo para el habilitado y colocación de acero de refuerzo. los transfiere al supervisor de control de documentos. Vigente.3.2. • Procedimiento para la elaboración ycolocación de concreto. eliminando alambras. • Instrucción de trabajo para lacolocación deanclas. Procedimiento para elaborar procedimientos. quien a su vez los mantiene archivados durante un periodo de un año. • Manual de Gestión de Calidad del Grupo Constructor ABA S. IT- lll.3. el residente de obra civil realiza una limpieza final.9-105) Limpieza. maderas. 5. Registros deCalidad. Cuando se determine el retiro de la cimbra en los dados y columnas.Vigente. residuos de concreto en las anclas sin dañar las cuerdas de las mismas y protegiéndolas con grasa ycapuchones de cartón y/o plástico. P-lll. • Instrucción de trabajo para la construcción de rellenos compactos.Vigente. 145 .A.002) y documentar los resultados en el formato "reporte de inspección de construcción de cimentaciones "(ver anexo 2). • Anexo 2 Reporte de inspección de construcción de cimentaciones. DE CV. Inspección decontrol decalidad.9.Vigente.7. el cual los archiva durante la vigencia de la obra.12. Posteriormente los destruye.Vigente. P-4. Documentos de referencia. mediante la aplicación del documento llamado (procedimiento para realizar actividades de inspección y pruebas de componentes en proceso"(ver P-4-10. IT-III. El inspector de control de calidad de obra es responsable de inspeccionar los trabajos descritos en ese procedimiento.

III. Establecer el método para laconstrucción dedrenajes. El residente de obra civil con apoyo de la brigada topográfica. 4. El residente de obra civil define la ubicación de registros y trayectorias y establece los niveles de desplante y pendientes que señalen los planos de diseño.2. 2. Alcance. Responsables.2. • Supervisor decontrolde documentos. es el responsable del cumplimiento de este procedimiento.4 Procedimiento para laconstrucción dedrenajes.Junteo. localiza los ejes principales. 2. 3. Excavación. El residente de obra civil.1). los cuales sirven de base para la ubicación de las líneas dedrenaje. Procedimiento. • Inspector decontrolde calidad deobra. Objetivo. Localización. Este procedimiento aplica en la construcción de sistemas de drenaje para edificaciones. además realiza laexcavación con retroexcavadora y/o medios manuales. considerando 146 . 4. • Residente de control de calidad deobra.1 responsable del procedimiento. para crear continuidad en un conducto. Definiciones. previamente definido e identificados de acuerdo al documento llamado "Procedimiento trazo y nivelación (ver III. cotas y niveles. • Residente deobra civil. Objetivo yalcance. Acción de juntar y unir las piezas de tubería.

para la construcción de otros sistemas de drenaje como: cuentas. sobre todo alcolocar la primera capa de material durante lostrabajos de relleno de cepas. "Habilitado y colocación de cimbra" (ver IT-III. El relleno seefectúa de acuerdo aplanos dediseño yse realiza conforme al documento llamado "instrucción de trabajo para la construcción de rellenos compactados" (ver IT-III.9) Sistemas de drenaje. Concluidos los ramos completos detendidodetubería. se construyen los registros de acuerdo al plano de diseño y a las instrucciones de trabajo llamadas "Habilitado y colocación de acero de refuerzo" (ver IT-III. la colocación seapega alo indicado porelfabricante y/o planos dediseño. El residente de obra civil revisa el funcionamiento d él alinea de drenaje y registros atrabes de pruebas hidrostáticas.para las cepas y zanjas lo siguiente: Ancho suficiente para maniobra de instalación de materialytubería. mediante elvaciado de agua para verificar fugas en lasuniones de lostubos. procede a colocar una plantilla o cama de arena con el espesor queseñale el plano de diseño.7). recompactacion yafinedefondo paracumplir con las pendientes de diseño. El residente de obra civil realiza el relleno compactado sin causar daños a la tubería.2.así como conel procedimiento paraelaboración ycolocación de concreto. Las características de latubería lo indican en los planos de diseño y se coloca sobre la plantilla o cama de arena hasta concluir tramos entre registros verificando posteriormente línea ynivel.3. cuidando que no penetre tierra en el interior de la misma.11) y al procedimiento llamado "Elaboración y colocación de concreto" (ver P- 111. una vez que el residente de obra civil con ayuda de la brigada de topografía verifica niveles y pendiente.2 y 4. Colocación detuberías.12. Cuando de especifique otro sistema de drenaje y tipos de tubería. Relleno compactado. Las juntas de macho y hembra se juntan conforme a planos del diseño. obstáculos ypendientes en planos de diseño. contra cunetas y alcantarillas cuando el diseño lo señale y los realiza conforme a las instrucciones de trabajo para el habilitado y colocación de acero de refuerzo y habilitado y colocación de cimbra. 147 .3. Cuando latubería es de concreto se coloca hacia aguas arriba. para recibir latubería. El residente de obra civil considera los puntos 4.3.3 de este procedimiento.

S.A.7Vigente.Anexos. Posteriormente los destruye. mediante la aplicación del documento llamado "procedimiento para realizar las actividades de inspección y pruebas componentes en proceso" (ver P-lll. . IT- III.12. P-lll. • Procedimiento pata elaborar procedimientos. DE C. quien a su vez los mantiene archivados durante un periodo de un año. IT-4. P-lll.2-001.2. Vigente. a partir de la fecha de aceptación final de proyecto. Registros decalidad.3. • Procedimiento para la elaboración ycolocación de concreto. P-lll.2. P-4. 6.3. los transfiere al supervisor de control de documentos.7 Inspección de control decalidad. 148 . Documento de referencia. 5. • Procedimiento para eltrazoy nivelación. Vigente. Vigente. • Manualde Gestión de Calidad del Grupo ConstructorABA. • Anexo 2 Reporte de inspección de construcción de drenajes.Vigente.1.Vigente. • Instrucción de trabajo para el habilitado y colocación de acero de refuerzo. • Anexo 1Registro de revisiones del procedimiento. • Instrucción de trabajo para la construcción de rellenos compactos.V. y al termino de esta. • Instrucción de trabajo para el habilitado y colocación de cimbra. el cual los archiva durante la vigencia de la obra.2. IT- 111. El residente de control de calidad de obra es responsable de mantener los reportes originales de inspección de construcción de drenajes.11.13.13) y documentar los resultados en el formato "Reporte de inspección de construcción de drenajes (ver anexo 2).2.4. posteriormente entrega el reporte al residente de controlde calidad deobra parasu revisión yaprobación.9-102.Vigente. • Procedimiento para realizar las actividades de inspección y pruebas de componentes en proceso. El Inspector de control de calidad es responsable de inspeccionar los trabajos descritos en este procedimiento.

anclajes y traslapes se realizan conforme alas tablas indicadas en planos dediseño. en forma manual o mecánica. Responsable. Con base en los mismos planos de diseño. ganchos. Instrucción.se procede a efectuar los cortes a las varillas seleccionadas ya darles laforma requerida. respetando las recomendaciones que se indique. Oficial fierrero. Se selecciona el acero de refuerzo de acuerdo a los diámetros requeridos para el elemento por construir de acuerdo aplanos dediseño. Los dobleces.3. Paso 1:Habilitado. 1. El acero de refuerzo de cualquier diámetro debe doblarse en frió. salvo que el plano de diseño indique lo contrario. 4. Esta instrucción de trabajo aplica en la construcción de todas las estructuras que involucren el usode acero de refuerzo.1Instrucción detrabajo para el habilitado ycolocación deacero de refuerzo. Objetivo: Establecer los lineamientos a seguir para el habilitado de acero de refuerzo ysu colocación en lasdiferentes estructuras que contemplan concreto armado.III. 3. se procede acolocarlo en un lugar previamente seleccionado en 149 .Aplicación. 2.3 Instrucciones detrabajo. 11. Cuando el total de acero de refuerzo de un elemento por construir se encuentra completo.

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forma completa ordenada y con los cuidados necesarios para que no tenga
contacto directo con el terreno natural, evitando de esta manera la corrosión del
mismo.

Una vez almacenado el acero de refuerzo en el area seleccionada, s e identifica
plenamente através de algún letrero que contenga una clave a o nombre, de tal forma
que se pueda determinar sindificultad el lugar donde será colocado enforma definitiva.

Si al acero de refuerzo es requerido directamente del area de habilitado al sitio
de obra donde será colocado enforma definitiva, seomite el punto anterior.

Paso 2:Colocación.

Verificar que la superficie donde será colocado el acero de refuerzo en su
posición definitiva, que de encuentre libre de tierra, agua, lodo o cualquier elemento
extraño que noforme parte delelemento por construir.

Colocar las varillas en la posición, forma, longitud,separación yáreas que fingen
los planos dediseño.

Los estribos y/o anillos se finjan firmemente al acero principal, de acuerdo a lo
indicado en los planos de diseño, evitando su desplazamiento durante el vaciado de
concreto yel uso de vibrador.

La separación mínima entre las varillas paralelas no debe ser menor de 1.5
veces altamaño máximo agregado.

Cuando por indicaciones de los planos de diseño se presente en una sección
exceso de hacer, se recomienda mantener varillas sueltas provisionalmente dejando
un espacio apropiado para poder pasar el vibrador a través de ellas, posteriormente
fijarlas en suposición definitiva antes deque queden ahogadas enel concreto.

Las longitudes detraslape de las varillas están indicadas en los planos dediseño.
Encaso de que nose indiquen la longitud detraslape, esta noserá mayor de 30a36
diámetros. Él traslape, en una misma sección no debe exceder del 33% del acero de
refuerzo.

En losempalmes donde sea necesaria la utilización de soldadura, debe realizarse
siguiendo loslineamientos indicados en losplanos de diseño correspondiente.

150

El acero de refuerzo debe de tener cuando menos el recubrimiento mínimo
necesario de concreto de tal forma que se evite el riesgo de una posible corrosión
que pudiera afectar las propiedades de dicho acero, lo anterior de realizarse de
acuerdo a loindicado en los planos dediseño.

En caso de que el diámetro de la varilla que marca el proyecto no se tenga en
existencia, se debe de sustituir por otros diámetros que sean equivalentes a las
áreas que se indiquen en planos dediseño.

5. Documentos de referencia.

Esta instrucción detrabajo se desprende de lossiguientes procedimientos:

• Procedimiento para laconstrucción de barda perimetral, P-lll.2.3Vigente.
• Procedimiento para construcción decimentaciones, P-lll.2.6Vigente.
• Procedimiento para laconstrucción dedrenajes, P-lll.2.4Vigente.

6.Anexos.

• Anexo 1Registro de revisiones de lainstrucción.

151

11.3.2Instrucción detrabajo para lacolocación detabique rojo.
1. Objetivo:
Establecer elmétodo para lacolocación de tabique rojo.

2.Aplicación.
Esta instrucción es aplicable para la construcción de muros de cualquier dimensión
dondesea requerida la utilización detabique rojo.
3. Responsable.
• Oficialalbañil.
4. Instrucción
Paso 1:colocación deltabique.

El tabique por utilizar en la construcción de muros, debe presentarse con una
consistencia uniforme ycon lasdimensiones recurridas deacuerdo a planos dediseño.

Si eltabique se encuentra en estado seco, se humedece previamente dantes de
su colocación, para evitar que el mortero con el cual será juntado pierda su humedad y
por lotanto provoque una mala adherencia entreambos.

Elmortero queseemplea para eljunteo detabique debe prepararse de acuerdo
a ladosificación indicada en planos dediseño.

La colocación del tabique se realiza en líneas horizontales y hasta la altura
indicada por planes de diseño, cuidando que lasjuntas en sentido vertical entre una
línea de tabiques y lasiguiente, nocoincidan.

El muro de tabique se conforma por tableros, los cuales estarán limitados por
castillos de concreto armado, por lo que durante la colocación de tabique se debe de
dejar una preparación en el primero y en él ultimo tabique de cada línea, cortando
dichos tabiques a 45° en el extremo que da hacia el castillo, para que posteriormente
seforme lajunta constructiva entre elmuroyelelemento de concreto, una vezque este
ultimosea construido.

Latolerancia en laverticalidad y la horizontalidad de la construcción del muro, así como
el espesor de lasjuntas del tabique, deben de corresponder al indicado por los planos
dediseño.

5.Origen:
Esta instrucción detrabajo de desprende de los siguientes procedimientos.
Procedimiento para laconstrucción de barda perimetral, P-lll.2.3Vigente.

6.ANEXOS.

Anexo 1Registro de laconstrucción.

152

REPORTE No FECHA: CONTRATO No PROYECTO OBRA CLIENTE DOCUMENTOS APLICABLES ANEXO 1 REGISTRO DEREVISIONES DEL PROCEDIMIENTO Rev.4.1Registrosderevisiones.4 Registros. REPORTE DE VERIFICACIÓNTOPOGRÁFICA.No Fecha.111. Descripción de la revisión 153 . 111.

RECHAZADO O NO IMPLICA. PUNTOS DE INSPECCIÓN. PROCEDIMIENTO PARALACONSTRUCCIÓN DEBARDAPERIMETRAL. RESULTADO OBSERVACIONES DATO ESPECIFICADO. INSPECCIONADO POR APROBADO POR (NOMBRE.PUESTO Y FIRMA) 154 . DATO OBTENIDO.PUERTA DEACCESO 5 1MATERIAL 52 DIMENSIONES 5 3ANCLAJES Y FIJACIÓN RESULTADO: APROBADO.FIRMA) (NOMBRE.PUESTO. 1TRAZO 1 1DIMENSIONES DEL PREDIO 2 EXCAVACIONES 2 1NIVELES 3 CIMENTACIONES 3 -DIMENSIONES 3 11BASE 3 12 ALTURA 3 13CORONA 3 14 DALA DE DESPLANTE 3 15PASOS DE DRENAJE 4 -MURO 4 1MATERIAL 4 2ALTURA 4 3 PLOMEA 44 LONGITUD DE TABLEROS 4 5 DISTANCIA DE CASTILLOS 4 6 DALA DE REMATE 4 7TIPO DEPROTECCIÓN DE SEGURIDAD 5 . ANEXO2 REPORTE DEINSPECCIÓN DECONSTRUCCIÓN DE BARDA PERIMETRAL.

CIMBRA Y COLADO. PUESTOY FIRMA. LIMPIEZA. PROCEDIMIENTO PARA LACONSTRUCCIÓN DE CIMENTACIONES. . OBRA.'ÓBStlkACIQNES. ANCLAS 7.. PLANTILLA DE CONCRETO.ARMADO. 5. RESULTADO.. CIMENTACIÓN: DOCUMENTOS APLICABLES: No m'' . 8. RECHAZADO O NOAPLICA. ':-'"... CIMBRA Y COLADO. CONSTRUCCIÓN DEZAPATAS. RELLENOS DECOMPACTACIÓN. (NOMBRE.ARMADO. PUESTO Y FIRMA.. CONSTRUCCIÓN DE DADOS Y COLUMNAS. FECHA: CLIENTE: CONTRATO No. 4. (DIMENSIONES. EXCAVACIÓN 3. (DIMENSIONES. 6.. ANEXO 3 REPORTE DE INSPECCIÓN DECONSTRUCCIÓN DE CIMENTACIONES PROYECTO: REPORTE No.. INSPECCIONADO POR REVISADO POR (NOMBRE.. RESULTADO: APROBADO. TRAZO 2. 1..PUNTOS DEINslOPóN..

Instrucciones de trabajo y Registros) con elfin de conducir a nuestra empresa a una certificación. de esta forma iniciamos con la implementación de los documentos que integran nuestro proceso de gestión de la calidad de acuerdo a la norma ISO 9001:2000 ( manual de Gestión de calidad. Manual de procesos. carencias ydeficiencias que seven reflejadas en el desarrollo administrativo de una empresa. identificamos nuestras carencias y decidimos conocer que es y que consisten los términos de la calidad.Ya que no basta únicamente contar con los manuales sino diariamente trabajar por una mejora continua que comprometa a laorganización en su totalidad para satisfacer en cada momento al cliente y a su vez mantener una retroalimentación entre la empresa y nuestros clientes. 156 . con el fin de mejorar y crear una lealtad de ambas partes.Conclusión capitular: De acuerdo a un proceso de evolución en una organización primeramente nos enfrentamos a unsin numero de problemas. Es probable que dichos manuales de calidad sufran modificaciones esto por realizar mejoras que hagan más eficiente este sistema dentro de unacertificación.

tiempos de producción. el empleo de estas normas proporciona ventaja frente a la competencia y facilita la integración de las cadenas productivas. En los últimos años. Es importante visualizar que nos encontramos inmersos en una revolución de la calidad en la que cada organización deberá cambiar sus formas de administrar. la aplicación de estas normas tiene carácter voluntario y su uso garantiza la calidad homogénea e incrementa la credibilidad yconfianza entre clientes y proveedores. Insumos que son importantes para realizar innovaciones en nuestro sistema de generación de recurso dentro de la organización esto con el fin que nuestros producto. ha repercutido en forma favorable. tiempo y calidad esto enfocado esencialmente a la disminución de costos.con un mayor peso a los sistemas de calidad que otras décadas. Los resultados obtenidos nos ayudan a comprobar que efectivamente las empresas que han utilizado la implementación de sistemas de calidad con certificación ISO 9000 son más competitivas. capital. loque prepara asus organizaciones para unfuturo mas competitivo en productividad ycalidad.Conclusiónfinal "La hipótesis de esta tesis se comprueba al 100% ya que la variable (gestión de lacalidad) nos arroja losiguiente" La gestión de calidad en una empresa. El Sistema ISO-9000 es lacolumna vertebral sobre la que se sustenta la calidad en las empresas más exitosas del mundo. es la variable clave que influye en la competitividad de las organizaciones. debido a que se ha permitido mas formas de hacer negocio en una buena parte de los empresarios mexicanos. Las organizaciones se sostienen en el mercado debido a la generación de riqueza la cual esta ligada con el costo. involucrando un sistema vanguardista en administración yoperación desugestión de lacalidad. 157 . La toma de desciones que realiza una organización para ser más competitiva es mediante la capacidad de producir bienesyservicios decalidad quecumplan con lademanda delmercado yquesé apegen a mejores costos de operación en la empresa. bienes y servicios que proporcionamos no pierdan valor atractivo en el mercado. mano de obra. la apertura comercial y la demanda de ser más competitivo. razón que ha motivado para revisar las técnicas de administrar y las estrategias de operación.

158 . Equivalente al 0. Es importante crear conciencia de incrementar la adopción de sistemas de gestión de calidad basados en la norma ISO 9000:2000 con el fin de avanzar hacia la mejora continua y competividad de nuestra organización. Con los datos estadísticos que se analizaron obtenemos como resultados finales que laempresa que trabajan con sistemas de gestión de calidad son más competitivas y se han convertido en organizaciones importantes que destacan en el ámbito internacional. con el riesgo de que no seamos parte de su equipo por no contar con una certificación ISO. A la fecha no existe una cultura de la calidad estrictamente ya que analizando a nuestro país en el ámbito internacional tenemos que existen 4067 empresas registradas con un certificado ISO-9000 de mas de 500 mil empresas registradas con un certificado ISO 9000 en el mundo. visualizando a nuestro país se observa que tenemos la oportunidad de sobresalir como empresa. con cero errores ycero defectos. La decisión de implantar sistemas de calidad ISO-9000 en una organización es una estrategia de negocio que nos permite competir en un mercado mundial. Como país nos encontramos verdaderamente empantanados esperando que empresas extranjeras dedicadas a la construcción y cuenten con registros de certificación ISO 9000 nos desplacen o simplemente quedemos como el subcontratista del mismo. Realmente es hora decrear conciencia para integrarnos asistemas de gestióndecalidad quecadaorganización enel país involucre a cada miembro de suorganización con elfin de motivar esa cultura de lacalidad donde todos estamos comprometidos con hacer bien las cosas ala primera. las organizaciones que así lo decidan tendrán que invertir en la formación de recursos humanos de alto nivel en las áreas de ingeniería y administración para abordar las tareas de la calidad. es importante mencionar que aquellas empresas que noestén dispuestas a reorganizar su administración quedaran empanadas yobsoletas debido al gran auge en el crecimiento de altos estándares de calidad que se vive en los mercados internacionales considerando que nuestro país pertenece a ese mercado que será competido por empresas de otros países que ya están muy avanzadas enestos procesos..5% aproximadamente de las organizaciones involucradas en aspectos de gestión de calidad mundialmente.

. ISO/TC 176. España."Implementando calidad declase mundial". México. 1993. AcleTomasini.YGonzales.Requisitos generales Alonso Hernández Hatre. 1990.Mcgraw Hill.Ed. Norma internacional ISO 9001:2000.M.Grijalbo. Qualitec Internacional. Guía de Bolsillo. 1996.Díaz de Santos. PeteryAshoton. 159 . Fernando J."Jurany la planificación para lacalidad". México. Lasnormas ISO-9000e ISO-14000enelnuevo milenio. Selección detemas.. Serie ISO-9000:2000. Limusa. España. "Retosy riesgos de lacalidadtotal".Ed. Ed.Gestión de la CalidadyAseguramiento de laCalidad. Crosbt. 2001. Juran. BIBLIOGRAFÍA Documento Guía para laaplicación de losprincipios de la Gestión de laCalidad. Jackson. Diplomado de perfeccionamiento empresarial. 2005. Fausto Estévez Ramírez. Departamento de matemáticas aplicada Facultad de ingeniería industrial. Moreno-luzon. Módulo degestión de lacalidad. Peris. Ed.Alfredo. México. 1994. Sistemas de Gestión de lacalidad desarrollo organizacional. M..Tomás.D. David. Philip B. Teoría yestudios decasos". Informe general delestado de laciencia ylatecnología 2005 Instituto Latinoamericano de laCalidad (INLAC). 1999. J. ISO 9001: 2000 Sistemas degestión de lacalidad. "Gestión de lacalidad totalydiseño de organizaciones. "Calidad paraelsigloXXI". Implantación deSistema de Calidad Normas ISO9000: 2000.

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