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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 3

SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N 93-2016/CC3

RESOLUCIN FINAL N 006-2017/CC3


EXPEDIENTE : 93-2016/CC3
AUTORIDAD : COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 3
(LA COMISIN)
ADMINISTRADO : AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A.
(AVIANCA) 1
MATERIA : PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO SANCIONADOR
INTERESES ECONMICOS
IDONIEDAD
ACTIVIDAD : TRANSPORTE DE PASAJERO POR VIA AREA

SANCIN : 8.7 UIT (Artculo 150 del Cdigo de Proteccin y


Defensa del Consumidor)

SUMILLA: Sancionar a Aerovas del Continente Americano S.A., por haber


incurrido en infraccin a lo establecido en el artculo 150 del Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, toda vez que no cuenta con un libro de
reclamaciones virtual. Ello, en la medida que si bien cuenta con un cono en su
pgina web www.avianca.com/es-pe que seala Libro de Reclamaciones, al
ingresar a dicha opcin, el consumidor es dirigido a un Formulario de
sugerencias y reclamos que no permite ingresar reclamos pues no cuenta con
dicha opcin.

Lima, 20 de enero del 2017

I. ANTECEDENTES

1. Mediante Resolucin N 1 del 18 de agosto de 2016, la Secretara Tcnica de la


Comisin inici un procedimiento administrativo sancionador contra Avianca, en
los siguientes trminos:

PRIMERO: Iniciar procedimiento administrativo sancionador en contra de AEROVIAS DEL


CONTINENTE AMERICANO S.A., a instancia de la Secretara Tcnica, con cargo a dar
cuenta a la Comisin de Proteccin al Consumidor 3; en tanto habra incurrido en presunta
infraccin a lo establecido en el artculo 150 del Cdigo de Proteccin y Defensa del
Consumidor, en la medida que cuenta con un cono en su pgina web
www.avianca.com/es-pe que seala Libro de Reclamaciones, pero al ingresar a dicha
opcin, el consumidor es dirigido a un Formulario de sugerencias y reclamos que no
permite ingresar reclamos pues no cuenta con dicha opcin. Lo antes descrito demostrara
que no cuenta con un Libro de Reclamaciones Virtual.

2. El 10 de octubre de 2016, Avianca solicit una prrroga de plazo para la


presentacin de sus descargos, solicitud que fue concedida mediante
Resolucin N 2 del 14 de octubre de 2016.

1 Cabe sealar que AEROVIAS DEL CONTINENTE AMERICANO S.A. AVIANCA PER, est registrada en la base
de datos de la SUNAT con RUC 20100129290 y con domicilio fiscal la Calle Los Sauces 364, Urb. Orrantia, San
Isidro. Asimismo, se encuentra inscrita con el nmero de partida 11202191 en el registro de personas jurdicas de la
Sunarp.

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3. Mediante escrito del 2 de noviembre de 2016 Avianca present sus descargos y


manifest lo siguiente:

(i) La Resolucin N 1 est incursa en una causal de nulidad por afectacin


al principio de legalidad y tipicidad establecidos en la Ley del
Procedimiento Administrativo General Ley 274442. Ello, en la medida
que (a) el hecho que su Formulario de Sugerencias y Reclamos (en
adelante, el Formulario Virtual) no contenga la opcin de reclamo no
califica como una infraccin al artculo 150 del Cdigo; asimismo, en
ninguna norma se establece que el hecho de no consignar expresamente
la opcin reclamo configure una infraccin que equivalga a la
inexistencia del libro de reclamaciones; y, (ii) s cuentan con un libro de
reclamaciones.

(ii) S cuentan con un libro de reclamaciones virtual, toda vez que en la


pgina de inicio de su sitio web se muestra el cono del libro de
reclamaciones, el cual al seleccionarse se redirige al Formulario Virtual en
el cual los consumidores pueden ingresar libremente tanto sus quejas
como reclamos.

(iii) No cualquier consumidor sabr que un reclamo es distinto a una queja;


por lo tanto, si bien no se precisa la opcin reclamo en el Formulario de
sugerencias y reclamos Formulario Virtual, lo cierto es que de
conformidad con lo establecido en el artculo 6 del Reglamento del Libro

2 Ley del Procedimiento Administrativo General Ley 27444


Subcaptulo I
De la Potestad Sancionadora
Artculo 230.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
1. Legalidad.- Slo por norma con rango de ley cabe atribuir a las entidades la potestad sancionadora y la
consiguiente previsin de las consecuencias administrativas que a ttulo de sancin son posibles de aplicar a un
administrado, las que en ningn caso habilitarn a disponer la privacin de libertad.
()
4. Tipicidad.- Slo constituyen conductas sancionables administrativamente las infracciones previstas expresamente
en normas con rango de ley mediante su tipificacin como tales, sin admitir interpretacin extensiva o analoga. Las
disposiciones reglamentarias de desarrollo pueden especificar o graduar aquellas dirigidas a identificar las conductas
o determinar sanciones, sin constituir nuevas conductas sancionables a las previstas legalmente, salvo los casos en
que la ley permita tipificar por va reglamentaria.

Artculo 3.- Requisitos de validez de los actos administrativos


Son requisitos de validez de los actos administrativos:
()

4. Motivacin.- El acto administrativo debe estar debidamente motivado en proporcin al contenido y conforme al
ordenamiento jurdico.
()

Artculo 234. Caracteres del procedimiento sancionador


234.1 Para el ejercicio de la potestad sancionadora se requiere obligatoriamente haber seguido el procedimiento legal
o reglamentariamente establecido caracterizado por:
1. Diferenciar en su estructura entre la autoridad que conduce la fase instructora y la que decide la aplicacin de la
sancin.
2. Considerar que los hechos probados por resoluciones judiciales firmes vinculan a las entidades en sus
procedimientos sancionadores.
3. Notificar a los administrados los hechos que se le imputen a ttulo de cargo, la calificacin de las infracciones que
tales hechos pueden constituir y la expresin de las sanciones que, en su caso, se le pudiera imponer, as como la
autoridad competente para imponer la sancin y la norma que atribuya tal competencia.
()

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de Reclamaciones3 (en adelante, el Reglamento), corresponde al


proveedor verificar si se trata de un reclamo y darle el trmite que
corresponda.

(iv) En el supuesto que se decida sancionar, debe aplicarse el principio de


razonabilidad y los siguientes hechos como factores atenuantes: es la
primera vez que incurren en una infraccin a las normas de proteccin al
consumidor; la presunta conducta infractora no ha generado daos al
mercado; y, cuenta con medios alternativos de solucin como el libro de
reclamaciones fsico y las plataformas telefnicas.

4. En el mismo escrito de descargos, Avianca solicit que se declare la


confidencialidad de la informacin tributaria presentada y el uso de la palabra
mediante un informe oral.

5. Mediante Resolucin de Trmite N 4-2016/CC3 del 13 de enero de 2016 se


declar la confidencialidad de la informacin solicitada; asimismo, en la sesin
de la misma fecha se desarroll el informe oral solicitado, oportunidad en la cual
el representante de Avianca reiter los argumentos de sus descargos y agreg
lo siguiente:

(i) Conforme a la redaccin de la imputacin de cargos, lo que se est


atribuyendo como infraccin es que se utilice una opcin unificada bajo el
ttulo de queja para el ingreso de quejas y reclamos; sin embargo, dicha
situacin no se encuentra prevista en ninguna norma como una infraccin.
El hecho imputado no encaja en el artculo 150 del Cdigo.

(ii) Se ha imputado errneamente una infraccin de no contar con un libro de


reclamaciones pese a que en su pgina web cuentan con un cono del
libro de reclamaciones y al ingresar al mismo se accede al Formulario
Virtual en el cual consta la opcin de queja en el cual se pueden registrar
los reclamos; dicha situacin fue verificada por el personal de la GSF dado
que en la accin de supervisin desarrollada pudo registrar su reclamo sin
ningn inconveniente.

3 Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor Decreto Supremo N 11-201-PCM, modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM
Artculo 6.- Atencin del reclamo
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del proveedor de cumplir con
atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario mediante comunicacin escrita (va
carta y/o correo electrnico, segn haya sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por
otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que debe ser puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamacin, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el
consumidor haya marcado errneamente la opcin queja de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna
opcin, el proveedor deber darle el trmite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.

No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o
servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

(Subrayado agregado)

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(iii) Para un consumidor razonable es indistinta la palabra queja y reclamo;


as pues, si un consumidor no se encuentra conforme con el servicio
brindado ingresar a la pgina web y al ver la opcin queja registrar su
reclamo sin mayor cuestionamiento; ello evidencia que para el propio
consumidor la diferencia entre los trminos queja y reclamo es confusa.

(iv) Dicha situacin es reconocida por el Reglamento del Libro de


Reclamaciones, dado que al no ser clara la distincin entre queja y
reclamo establece la obligacin del proveedor de diferenciarlos para
darle el tratamiento que corresponde.

(v) La alusin queja es una opcin unificada por la que han optado dado que
para los consumidores dicho trmino les resulta ms familiar.

II. ANLISIS

Cuestin previa: Sobre los cuestionamientos a la imputacin de cargos

6. Avianca manifest que la Resolucin N 1 est incursa en una causal de nulidad


por afectacin al principio de legalidad y tipicidad, en la medida que (i) el hecho
que su Formulario Virtual no contenga la opcin de reclamo no califica como
una infraccin al artculo 150 del Cdigo; asimismo, en ninguna norma se
establece que no consignar expresamente la opcin reclamo configure una
infraccin que equivalga a la inexistencia del libro de reclamaciones; y, (ii) s
cuentan con un libro de reclamaciones.

7. En primer lugar, resulta importante destacar que de conformidad con lo


establecido en el artculo 274 de la Ley de Organizacin y Funciones del
Indecopi, aprobada por Decreto Legislativo N 1033 (D. Leg. 1033), la Comisin
de Proteccin al Consumidor tiene como funcin velar por el cumplimiento del
Cdigo, y de las leyes que, en general, protegen a los consumidores de la falta
de idoneidad de los bienes y servicios, y de la discriminacin en el consumo.
Asimismo, de conformidad con lo establecido en el inciso d) del artculo 445 del
referido Decreto, es funcin de las Secretaras Tcnicas del rea de
Competencia, entre otros, imputar cargos e impulsar la tramitacin de los
procedimientos.

4
D. Leg. 1033
Artculo 27.- De la Comisin de Proteccin al Consumidor.-
Corresponde a la Comisin de Proteccin al Consumidor velar por el cumplimiento de la Ley de Proteccin al
Consumidor y de las leyes que, en general, protegen a los consumidores de la falta de idoneidad de los bienes y
servicios en funcin de la informacin brindada, de las omisiones de informacin y de la discriminacin en el
consumo, as como de aquellas que complementen o sustituyan a las anteriores.
5 D. Leg. 1033
Artculo 44.- Funciones de las Secretaras Tcnicas.- ()
44.1 Son funciones de las Secretaras Tcnicas del rea de Competencia:
d) Por delegacin de su Comisin, admitir a trmite los procedimientos, imputar cargos, impulsar la
tramitacin de los procedimientos, declarar rebelde a una parte del procedimiento, conceder recursos administrativos
y declarar firme o consentida la resolucin final que expida la Comisin, salvo rgimen establecido en ley especial;
()

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8. Estando a lo sealado, en el presente caso no se ha vulnerado el principio de


legalidad establecido en la Ley 27444, dado que esta Comisin est dotada de
la potestad sancionadora en materia de proteccin al consumidor y, es en
ejercicio de dicha potestad que se imputaron los cargos contra Avianca.

9. De otro lado, el artculo 1506 del Cdigo establece la obligacin de los


proveedores de contar con un libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual,
segn las especificaciones establecidas en el Reglamento.

10. El Reglamento7 define al libro de reclamaciones como el documento de


naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los
consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o
servicios ofrecidos. Asimismo, establece una diferencia entre quejas y reclamos,
segn la siguiente definicin:

3.3. Reclamo: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de


una Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa
una disconformidad relacionada a los bienes expendidos o suministrados o a los
servicios prestados. ()

3.4. Queja: Manifestacin que un consumidor realiza al proveedor a travs de una


Hoja de Reclamacin del Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una
disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes expendidos o
suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar o descontento del
consumidor respecto a la atencin al pblico, sin que tenga por finalidad la
obtencin de un pronunciamiento por parte del proveedor (el resaltado es
agregado). ()

11. Conforme a lo citado, la norma que establece la obligacin de contar con un


libro de reclamaciones es el artculo 150 del Cdigo; sin perjuicio de ello, la
misma norma precisa que las especificaciones para el cumplimiento de dicha
obligacin se encuentran en el Reglamento. Entre las referidas especificaciones
se encuentra la definicin del libro de reclamaciones y la diferencia entre queja y
reclamo.

12. En ese sentido, para considerar que se cumple con la obligacin de contar con
un libro de reclamaciones debe verificarse previamente que el instrumento con
el que cuenta el proveedor sea fsico o virtual encaje en la definicin y
especificaciones establecidas por el reglamento, esto es, que permita el registro
de la insatisfaccin del cliente bajo la opcin de queja o reclamo, de manera

6 LEY N 29571-CODIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR


Artculo 150.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento
establece las condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada
en el presente artculo.
7 Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor Decreto Supremo N 11-201-PCM, modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM
Artculo 3.- Definiciones
Para los efectos del presente Reglamento, se entiende por:
3.1. Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los proveedores en el cual los
consumidores podrn registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado
establecimiento comercial abierto al pblico.

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diferenciada y no conjunta. Ello demandar naturalmente, la existencia de


ambas opciones.

13. Lo sealado resulta importante, en la medida que el propio Reglamento impone


el formato de la hoja de reclamaciones, en el que se disponen las opciones de
queja y reclamo por separado, como se verifica a continuacin:

14. Por otra parte, debe sealarse que la imputacin efectuada contra Avianca no
contraviene el principio de tipicidad en la medida que el Formulario Virtual que
posee y al cual denomina libro de reclamaciones, no cuenta con la opcin de
reclamo y siendo ello as, dicho instrumento no puede ser calificado como un
libro de reclamaciones bajo las consideraciones establecidas por el artculo
150 del Cdigo y las especificaciones del Reglamento a las que hace referencia
el mencionado artculo.

15. A mayor abundamiento y contrariamente a lo alegado por Avianca, no se le est


imputando como infraccin el uso de una opcin unificada bajo el ttulo de
queja para el ingreso de quejas y reclamos, sino el hecho de no contar con
el libro de reclamaciones virtual en funcin al razonamiento efectuado
previamente, conducta que se encuentra tipificada en el artculo 150 del Cdigo.

16. Por las consideraciones expuestas, corresponde desestimar las alegaciones


efectuadas por Avianca en este extremo y analizar su responsabilidad por el
hecho imputado en su contra.

A. SOBRE LA OBLIGACIN DE CONTAR CON UN LIBRO DE


RECLAMACIONES

17. En el artculo 150 del Cdigo se establece la obligatoriedad para los


establecimientos comerciales de contar con un libro de reclamaciones cuya

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implementacin y puesta en prctica se debe realizar de conformidad con las


condiciones, supuestos y especificaciones contempladas en el Reglamento8.

18. De acuerdo al numeral 3.1 del artculo 3 del Reglamento, se entiende por libro
de reclamaciones aquel documento de naturaleza fsica o virtual provisto por los
proveedores en el cual los consumidores podrn registrar quejas o reclamos
sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento
comercial abierto al pblico.

19. En el presente caso se imput a Avianca una presunta infraccin a lo establecido


en el artculo 150 del Cdigo, en la medida que cuenta con un cono en su
pgina web www.avianca.com/es-pe que seala Libro de Reclamaciones, pero
al ingresar a dicha opcin, el consumidor es dirigido a un Formulario de
sugerencias y reclamos que no permite ingresar reclamos pues no cuenta con
dicha opcin. Lo sealado demostrara que el administrado no cuenta con un
Libro de Reclamaciones Virtual.

20. En su defensa, Avianca seal que s cuentan con un libro de reclamaciones toda
vez que en la pgina de inicio de su sitio web se muestra el cono del libro de
reclamaciones el cual al seleccionarse se redirige al Formulario Virtual en el cual
los consumidores pueden ingresar libremente tanto sus quejas como reclamos.

21. Al respecto, si bien se verifica la existencia del cono sealado por Avianca lo
cierto es que este nicamente constituye el aviso de la existencia del libro de
reclamaciones. Por tanto, para considerar que el administrado cuenta con un libro
de reclamaciones, debe verificarse que al ingresar en la opcin propuesta se
presente el formato o formulario del libro de reclamaciones permita efectivamente
el registro de un reclamo y cumpla con las caractersticas establecidas en el
artculo 5 del Reglamento9, inclusive.

8 LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR


Artculo 150.- Libro de reclamaciones
Los establecimientos comerciales deben contar con un libro de reclamaciones, en forma fsica o virtual. El reglamento
establece las condiciones, los supuestos y las dems especificaciones para el cumplimiento de la obligacin sealada
en el presente artculo.
9 Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor Decreto Supremo N 11-201-PCM, modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM
Artculo 5.- Caractersticas de la Hoja de Reclamacin
()
Las Hojas de Reclamaciones, tanto de los Libros de Reclamaciones de naturaleza fsica como virtual, debern
contener como mnimo la informacin consignada en el formato del Anexo I del presente Reglamento. Dicha
informacin incluye:
- Denominacin que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamacin como tal, incluyendo la razn social del
proveedor, nmero de Registro nico de Contribuyentes y direccin del establecimiento comercial, los cuales estarn
impresos o debern aparecer por defecto, segn corresponda.
- Numeracin correlativa impresa o que deber aparecer por defecto
- Cdigo de identificacin impreso, o que deber aparecer por defecto, de conformidad con lo establecido en el
Artculo 8, segn corresponda.
- Fecha del reclamo o queja.
- Nombre, domicilio, nmero de documento de identidad, telfono y correo electrnico del consumidor.
- Nombre, domicilio, telfono y correo electrnico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se
trate de un menor de edad.
- Identificacin del producto o servicio contratado.
- Monto del producto o servicio contratado objeto del reclamo.
- Detalle de la reclamacin o queja.
- Pedido concreto del consumidor respecto al hecho que motiva el reclamo o queja.
- Espacio fsico para que el proveedor anote las observaciones y acciones adoptadas con respecto a la queja o
reclamo.
- Firma del Consumidor en el caso del Libro de Reclamaciones fsico.

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22. Sin embargo, conforme se verific durante las acciones de supervisin realizadas
en los meses de noviembre de 2015 y enero de 2016, al seleccionar el cono
denominado libro de reclamaciones existente en la pgina web del administrado,
la pgina se redirige al Formulario Virtual, el cual si bien en su denominacin
incluye la palabra reclamo, al momento de seleccionar el motivo de contacto -
lo cual debe ser entendido como el tipo de accin que se desea tomar- solo se
desplegaba una lista con las siguientes opciones: Felicitacin, Queja,
Solicitud y Sugerencia; es decir, no se presenta la opcin de reclamo que
todo libro de reclamaciones debera tener, para ser considerado como tal.

23. Al respecto, Avianca manifest que optaron por una opcin unificada denominada
Queja -el cual consideran un trmino ms familiar para los consumidores-, para
atender tanto los reclamos como quejas; ello respondera al hecho que para los
consumidores los trminos reclamo y queja son indistintos, siendo su
diferencia confusa. Agreg que dicha circunstancia de confusin fue prevista por
el propio Reglamento al punto que estableci la obligacin del proveedor de
analizar el detalle del cuestionamiento realizado por el consumidor y darle el
trmite que corresponda, segn se trate de un reclamo o una queja.

24. Sobre la presentacin de una opcin unificada por resultar ms familiar para los
consumidores, corresponde sealar que, al reglamentarse la obligacin de contar
con un libro de reclamaciones prevista en el artculo 150 del Cdigo, se excluy la
posibilidad para que los proveedores determinen de manera arbitraria la forma en
que darn cumplimiento a dicha obligacin; siendo ello as, Avianca no puede
justificar su conducta en base a un supuesto anlisis de la familiaridad que los
consumidores establezcan con determinadas palabras, lo cual adems no se
encuentra sustentado en ningn estudio oficializado o aceptado legalmente.

25. La obligacin establecida en el artculo 6 del Reglamento10 se encuentra prevista,


en principio, para aquellos casos en que el libro de reclamaciones permita al
consumidor elegir entre las opciones reclamo o queja y que pese a ello escoge
una opcin equivocada (queja por reclamo) u omite seleccionar la opcin
solicitada; sin embargo, este supuesto no se aplica en el presente caso dado que,

- Nombre del destinatario de la hoja de reclamaciones impreso (consumidor, proveedor, INDECOPI)


En caso que el consumidor no consigne como mnimo su nombre, DNI, domicilio o correo electrnico, fecha del
reclamo o queja y el detalle de los mismos, estos se consideraran como no presentados.
10 Decreto Supremo que aprueba el Reglamento del Libro de Reclamaciones del Cdigo de Proteccin y Defensa
del Consumidor Decreto Supremo N 11-201-PCM, modificado por el Decreto Supremo N 006-2014-PCM
Artculo 6.- Atencin del reclamo
El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligacin del proveedor de cumplir con
atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) das calendario mediante comunicacin escrita (va
carta y/o correo electrnico, segn haya sido solicitado por el consumidor). Dicho plazo puede ser extendido hasta por
otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique, situacin que debe ser puesta en conocimiento del
consumidor antes de la culminacin del plazo inicial, de conformidad con lo establecido en el artculo 24 de la Ley N
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor; o norma que la modifique o sustituya.

En el caso que, de la lectura del detalle de la reclamacin, se evidencie que se trata de un reclamo, aun cuando el
consumidor haya marcado errneamente la opcin queja de la Hoja de Reclamaciones o no haya marcado ninguna
opcin, el proveedor deber darle el trmite de un reclamo, conforme a lo establecido en el presente Reglamento.

No puede condicionarse la atencin de los reclamos de los consumidores o usuarios al pago previo del producto o
servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago.

(Subrayado agregado)

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como se ha verificado, el Formulario Virtual del administrado no presenta la


opcin reclamo.

26. Debe precisarse que la finalidad de la referida norma no fue corregir la confusin
de los consumidores respecto a la comprensin de la diferencia entre los trminos
reclamo o queja, sino ms bien, obligar al proveedor a tramitar adecuadamente
los reclamos presentados por los consumidores, en caso de error u omisin,
situaciones que son distintas a las descritas por Avianca.

27. De otro lado, Avianca manifest que la existencia de su libro de reclamaciones


fue verificada por un funcionario del Indecopi en una accin de supervisin.

28. En efecto, conforme consta en el informe de supervisin11, con fecha 18 de


noviembre de 2015 se efectu una accin de supervisin en el establecimiento de
Avianca; sin embargo, en dicha oportunidad solo se verific la existencia del
Formulario Virtual materia de anlisis y si bien se pretendi registrar un reclamo,
este fue registrado bajo la opcin queja, que es la nica que permite el referido
formulario (adems de felicitaciones, solicitud o sugerencia), hecho que
contrariamente a lo alegado por Avianca evidencia la imputacin efectuada en su
contra.

29. A mayor abundamiento, la distincin entre reclamo y queja es determinante de


cara a la atencin que se brinde a los consumidores, en la medida que como se
ha descrito precedentemente, en el caso de los reclamos existe la obligacin legal
del proveedor de emitir una respuesta, hecho que no sucede con una queja. En
consecuencia, optar por una denominacin unificada para quejas o reclamos
puede resultar perjudicial, dado que se deja al proveedor la opcin de calificar la
solicitud de los consumidores en todos los casos, hecho que no podra suceder
de contar con un libro de reclamaciones.

30. Bajo las consideraciones expuestas, ha quedado acreditada la responsabilidad


de Avianca por infraccin al artculo 150 del Cdigo, toda vez que no cuenta con
un libro de reclamaciones virtual. Ello, en la medida que cuenta con un cono en
su pgina web www.avianca.com/es-pe que seala Libro de Reclamaciones,
pero al ingresar a dicha opcin, el consumidor es dirigido a un Formulario de
sugerencias y reclamos que no permite ingresar reclamos pues no cuenta con
dicha opcin.

31. Finalmente, resulta importante recordar al administrado que se encuentra en la


obligacin de implementar su libro de reclamaciones virtual, conforme a las
especificaciones, requisitos y caractersticas establecidas en el Reglamento del
Libro de Reclamaciones.

B. GRADUACIN DE LA SANCIN

32. Corresponde determinar la sancin a imponer, aplicando de manera preferente


los criterios previstos en el Cdigo y de manera supletoria los criterios
contemplados en la Ley 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General.
11 Ver pgina 10 del expediente.

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33. El Principio de Razonabilidad12 establece que las decisiones de la autoridad


deben adoptarse dentro de los lmites de sus facultades y manteniendo la
proporcin entre los medios a emplear y los fines pblicos que deba tutelar.

34. Los criterios previstos en los artculos 110 y 112 del Cdigo disponen que el
rgano resolutivo debe atender a la gravedad de la infraccin, el beneficio ilcito
esperado, la probabilidad de deteccin, el dao, los efectos que puedan
ocasionarse, la naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin y los
atenuantes o agravantes en cada caso13.

12 LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL


Artculo 230.- Principios de la potestad sancionadora administrativa
La potestad sancionadora de todas las entidades est regida adicionalmente por los siguientes principios especiales:
()
3. Razonabilidad.- Las autoridades deben prever que la comisin de la conducta sancionable no resulte ms ventajosa
para el infractor que cumplir las normas infringidas o asumir la sancin. Sin embargo, las sanciones a ser aplicadas
debern ser proporcionales al incumplimiento calificado como infraccin, debiendo observar los siguientes criterios
que el orden de prelacin se sealan a efectos de su graduacin:
a. La gravedad del dao al inters pblico y/o bien jurdico protegido; as como que la determinacin de la sancin
considere criterios como la existencia o no de intencionalidad, el perjuicio causado, las circunstancias de la
comisin de la infraccin y la repeticin en la comisin de infraccin;
b. El perjuicio econmico causado;
c. La repeticin y/o continuidad en la comisin de la infraccin;
d. Las circunstancias de la comisin de la infraccin;
e. El beneficio ilegalmente obtenido; y,
f. La existencia o no de intencionalidad en la conducta del infractor.
13 LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artculo 110.- Sanciones administrativas
El Indecopi puede sancionar las infracciones administrativas a que se refiere el artculo 108 con amonestacin y
multas de hasta cuatrocientos cincuenta (450) Unidades Impositivas Tributarias (UIT), las cuales son calificadas de la
siguiente manera:
a. Infracciones leves, con una amonestacin o con una multa de hasta cincuenta (50) UIT.
b. Infracciones graves, con una multa de hasta ciento cincuenta (150) UIT.
c. Infracciones muy graves, con una multa de hasta cuatrocientos cincuenta (450) UIT.
En el caso de las microempresas, la multa no puede superar el diez por ciento (10%) de las ventas o ingresos brutos
percibidos por el infractor, relativos a todas sus actividades econmicas, correspondientes al ejercicio inmediato
anterior al de la expedicin de la resolucin de primera instancia, siempre que se haya acreditado dichos ingresos, no
se encuentre en una situacin de reincidencia y el caso no verse sobre la vida, salud o integridad de los
consumidores. Para el caso de las pequeas empresas, la multa no puede superar el veinte por ciento (20%) de las
ventas o ingresos brutos percibidos por el infractor, conforme a los requisitos sealados anteriormente.
La cuanta de las multas por las infracciones previstas en el Decreto Legislativo nm. 807, Ley sobre Facultades,
Normas y Organizacin del Indecopi, se rige por lo establecido en dicha norma, salvo disposicin distinta del presente
Cdigo.
Las sanciones administrativas son impuestas sin perjuicio de las medidas correctivas que ordene el Indecopi y de la
responsabilidad civil o penal que pueda corresponder.

Artculo 112.- Criterios de graduacin de las sanciones administrativas


Al graduar la sancin, el Indecopi puede tener en consideracin los siguientes criterios:
1. El beneficio ilcito esperado u obtenido por la realizacin de la infraccin.
2. La probabilidad de deteccin de la infraccin.
3. El dao resultante de la infraccin.
4. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado.
5. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectacin a la vida, salud, integridad o patrimonio
de los consumidores.
6. Otros criterios que, dependiendo del caso particular, se considere adecuado adoptar.

Se consideran circunstancias agravantes especiales, las siguientes:


1. La reincidencia o incumplimiento reiterado, segn sea el caso.
2. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental.
3. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado dao a la salud, la vida o la seguridad del
consumidor.
4. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias
para evitar o mitigar sus consecuencias.
5. Cuando la conducta infractora haya afectado el inters colectivo o difuso de los consumidores.
6. Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de
cada caso particular.

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35. Estos criterios sirven como parmetro de juicio para una mayor objetividad de la
gravedad de la infraccin y la imposicin de la sancin, en garanta de los
derechos del infractor.

36. En la nica Disposicin Complementaria Final del Decreto Supremo N 006-


2014-PCM, publicada el 23 de enero de 2014 y vigente a partir del 23 de abril de
2014, se establece que los factores necesarios para la determinacin de la
multa a imponer por los rganos resolutivos del Indecopi son: el beneficio ilcito
(o, en forma alternativa, el dao) dividido entre la probabilidad de deteccin y el
resultado multiplicado por los factores atenuantes y agravantes.

37. Teniendo en cuenta los criterios sealados, la Comisin ha graduado la sancin


para la siguiente infraccin:

38. De acuerdo al Anexo IV del Decreto Supremo N 006-2014-PCM, para las


infracciones vinculadas con el Libro de Reclamaciones, la infraccin cometida
es de tipo A, por lo que considerando la metodologa ah mencionada14, se
multiplicar la multa referencial, para el presente caso asciende a 10 UIT15, con

Se consideran circunstancias atenuantes especiales, las siguientes:


1. La subsanacin voluntaria por parte del proveedor del acto u omisin imputado como presunta infraccin
administrativa, con anterioridad a la notificacin de la imputacin de cargos.
2. La presentacin por el proveedor de una propuesta conciliatoria que coincida con la medida correctiva ordenada
por el Indecopi.
3. Cuando el proveedor acredite haber concluido con la conducta ilegal tan pronto tuvo conocimiento de la misma y
haber iniciado las acciones necesarias para remediar los efectos adversos de la misma.
4. Cuando el proveedor acredite que cuenta con un programa efectivo para el cumplimiento de la regulacin contenida
en el presente Cdigo, para lo cual se toma en cuenta lo siguiente:
a. El involucramiento y respaldo de parte de los principales directivos de la empresa ha dicho programa.
b. Que el programa cuenta con una poltica y procedimientos destinados al cumplimiento de las estipulaciones
contenidas en el Cdigo.
c. Que existen mecanismos internos para el entrenamiento y educacin de su personal en el cumplimiento del
Cdigo.
d. Que el programa cuenta con mecanismos para su monitoreo, auditora y para el reporte de eventuales
incumplimientos.
e. Que cuenta con mecanismos para disciplinar internamente los eventuales incumplimientos al Cdigo.
f. Que los eventuales incumplimientos son aislados y no obedecen a una conducta reiterada.
5. Otras circunstancias de caractersticas o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas dependiendo
de cada caso particular.
14 La frmula de clculo de multa es la siguiente:
Multa = (Multa referencial)*(Factor (FCi))*(Factores Agravantes y/o Atenuantes)
15 Multa referencial: Es la multa mxima en Unidades Impositivas Tributarias (UIT) segn tamao de la empresa
(ventas) y por tipo de infraccin, de acuerdo a lo indicado en el Anexo IV del D.S. N 006-2014-PCM, tal como lo
indica el siguiente cuadro:

Tipo de Empresa (segn tamao)


Pequea Mediana y Grande
Micro (facturacin
(facturacin de (facturacin de ms
hasta 150 UIT)
151 a 1700 UIT) de 1700 UIT)
Tipo de
Rango de multa Rango de multa Rango de multa
infraccin
Mayor que 1 hasta Mayor que 2.5 Mayor que 5 hasta
Tipo A
2.5 hasta 5 10
Mayor que 0.5 Mayor que 1 Mayor que 2.5 hasta
Tipo B
hasta 1 hasta 2.5 5
Desde
Mayor que 0.5 Mayor que 1 hasta
Tipo C amonestacin
hasta 1 2.5
hasta 0.5

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EXPEDIENTE N 93-2016/CC3

el factor (FCi) calculado de 0.878216, obteniendo como resultado una multa de


8.7 UIT.

39. Avianca solicit la aplicacin de factores atenuantes precisando que (i) es la


primera vez que incurren en una infraccin a las normas de proteccin al
consumidor; (ii) la presunta conducta infractora no ha generado daos al
mercado; y, (ii) cuenta con medios alternativos de solucin como el libro de
reclamaciones fsico y las plataformas telefnicas.

40. Al respecto, se debe precisar que las circunstancias descritas por Avianca no
califican como factores de atenuacin de la conducta infractora.

41. As pues, no se mide la intensidad de una infraccin en funcin a las veces en


las que se haya incurrido, dado que basta la verificacin de la conducta en s
misma para que esta sea sancionable.

42. Respecto a la ausencia de dao, lo sealado no resulta exacto, por el contrario,


el hecho de no contar con un libro de reclamaciones virtual sino nicamente un
formulario con opcin de queja genera un desincentivo al registro de reclamos
por dicho medio y, en consecuencia, una afectacin sobre los intereses de los
consumidores.

43. Del mismo modo, se debe sealar que la existencia de medios alternativos de
atencin de reclamos no influye de modo alguno en la infraccin incurrida
respecto a la omisin de contar con un libro de reclamaciones virtual, mxime si
el medio ms utilizado para entablar relaciones de consumo por la venta de
pasajes de transporte areo es por medio virtual.

44. En funcin a lo sealado, para el presente caso no corresponde asignar ningn


factor atenuante o agravante.

En el presente caso la facturacin al ao 2015 del administrado asciende a S/ 59850,638.00 (15,545.62 UIT al ao
2015. UIT 2015 = S/ 3,850.00), utilizndose el total de sus ingresos para la graduacin de sancin, en la medida que
la presente infraccin tiene un alcance general en el total de operaciones de la empresa. Fuente: Expediente 88-
2016/CC3. En consecuencia, considerando lo anterior y el tipo de infraccin A, el rango de multa que corresponde es
Mayor que 5 hasta 10 UIT, siendo la multa referencial 10 UIT.
16 Factor FCi: Es el factor corregido por rango de multa que relaciona la facturacin de la empresa especfica con un
valor de multa en el rango establecido. El factor FCi resulta de la aplicacin de la siguiente frmula:

Dnde, aplicando lo establecido en el Anexo IV del D.S. 006-2014-PCM:

FCo = Cociente de la multa baja y la multa ms alta del respectivo rango = 5 / 10 = 0.5
Ao = Cociente entre la facturacin de la empresa ms pequea dentro de su rango y la facturacin de la empresa ms
grande de su respectivo rango = 1,701 / 20,000 = 0.0850
Ai = Es el valor de la facturacin anual de la empresa sujeta a sancin entre el tamao de la empresa ms grande del
rango de facturacin = 15,545.62 / 20,000 = 0.7772.

Por lo tanto, reemplazando los anteriores valores en la frmula para hallar el Factor (FCi):

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45. Considerando lo antes sealado, la Comisin considera que corresponde


sancionar a Avianca con una multa de 8.7 Unidades Impositivas Tributarias.

C. REGISTRO DE INFRACCIN

46. Finalmente, este Colegiado dispone la inscripcin de la infraccin y sancin a


que se refiere la presente Resolucin en relacin a Avianca, en el Registro de
Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolucin quede firme en
sede administrativa, conforme a lo establecido en el artculo 11917 del Cdigo.

SE RESUELVE:

PRIMERO: Sancionar a Aerovas del Continente Americano S.A., con 8.7 UIT18 por
haber incurrido en infraccin a lo establecido en el artculo 150 del Cdigo de
Proteccin y Defensa del Consumidor, toda vez que no cuenta con un libro de
reclamaciones virtual. Ello, en la meda que cuenta con un cono en su pgina web
www.avianca.com/es-pe que seala Libro de Reclamaciones, pero al ingresar a
dicha opcin, el consumidor es dirigido a un Formulario de sugerencias y reclamos
que no permite ingresar reclamos pues no cuenta con dicha opcin.

SEGUNDO: Informar a Aerovas del Continente Americano S.A. que la multa


impuesta ser rebajada en 25% si el administrado consiente la presente resolucin y
procede a cancelar la misma en un plazo no mayor a cinco (5) das hbiles contado a
partir de la notificacin de la presente resolucin, conforme a lo establecido en el
artculo 113 de la Ley 29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

TERCERO: Informar a Aerovas del Continente Americano S.A., que la presente


resolucin tiene eficacia desde el da de su notificacin y no agota la va
administrativa. En tal sentido, se informa que de conformidad con lo dispuesto por el
artculo 38 del Decreto Legislativo 807, modificado por la Primera Disposicin
Complementaria Modificatoria del Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor, el
nico recurso impugnativo que puede interponerse contra lo dispuesto por este
colegiado es el de apelacin19. Cabe sealar que dicho recurso deber ser presentado

17 LEY 29751, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR


Artculo 119.- Registro de infracciones y sanciones
El Indecopi lleva un registro de infracciones y sanciones a las disposiciones del presente Cdigo con la finalidad de
contribuir a la transparencia de las transacciones entre proveedores y consumidores y orientar a estos en la toma de
sus decisiones de consumo. Los proveedores que sean sancionados mediante resolucin firme en sede
administrativa quedan automticamente registrados por el lapso de cuatro (4) aos contados a partir de la fecha de
dicha resolucin.
La informacin del registro es de acceso pblico y gratuito.
18 Dicha cantidad deber ser abonada en la Tesorera del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de
Proteccin de la Propiedad Intelectual - INDECOPI - sito en Calle La Prosa 104, San Borja.
19
LEY 29571, CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
PRIMERA.- Modificacin del artculo 38 del Decreto Legislativo nm. 807
Artculo 38.- El nico recurso impugnativo que puede interponerse durante la tramitacin del procedimiento es el de
apelacin, que procede nicamente contra la resolucin que pone fin a la instancia, contra la resolucin que impone
multas y contra la resolucin que dicta una medida cautelar. El plazo para interponer dicho recurso es de cinco (5)
das hbiles. La apelacin de resoluciones que pone fin a la instancia se concede con efecto suspensivo. La apelacin
de multas se concede con efecto suspensivo, pero es tramitada en cuaderno separado. La apelacin de medidas
cautelares se concede sin efecto suspensivo, tramitndose tambin en cuaderno separado.

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COMISIN DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR N 3
SEDE CENTRAL

EXPEDIENTE N 93-2016/CC3

ante la Comisin en un plazo mximo de cinco (5) das hbiles contado a partir del da
siguiente de su notificacin, caso contrario, la resolucin quedar consentida20.

CUARTO: Disponer la inscripcin de la infraccin verificada y la sancin impuesta a


Aerovas del Continente Americano S.A., mediante la presente Resolucin, en el
Registro de Infracciones y Sanciones del Indecopi, una vez que la resolucin quede
firme en sede administrativa, conforme a lo establecido en el artculo 119 de la Ley
29571, Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor.

Con la intervencin de los seores Comisionados: Alberto Cairampoma Arroyo,


Guiselle Romero Lora, Lennin Quiso Crdova y Julio Aguirre Montoya.

ALBERTO CAIRAMPOMA ARROYO


Presidente

20 LEY 27444, LEY DEL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO GENERAL


Artculo 212.- Acto firme
Una vez vencidos los plazos para interponer los recursos administrativos se perder el derecho a articularlos
quedando firme el acto.

14