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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTO DO CALL CENTER

SUMRIO

APRESENTAO

PRINCIPAIS INDICADORES

COMO USAR OS INDICADORES

CONCLUSO

Todos os direitos reservados Teclan Ltda. proibida a reproduo, total ou parcial, deste contedo sem a prvia autorizao por escrito.
INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTO DO CALL CENTER

Apresentao
O mercado de contact center um segmento altamente competitivo e complexo, que

exige alto nvel de especializao e controle. Afinal, tratam-se de servios de misso

crtica, visto que interagem diretamente com o cliente. Com tantos players, prestar um

bom servio essencial e fator crtico de sucesso para continuidade do negcio. Alm

disso, os administradores precisam garantir a sustentabilidade do negcio, equilibrando

investimento e lucratividade para gerar ROI (Retorno sobre o Investimento). Para que

isso seja possvel, torna-se imprescindvel a adoo de indicadores de produtividade e

gesto que traduzam o sucesso ou os desvios das operaes. Atravs desses indicado-

res, analisados individualmente e por meio de referncia cruzada, possvel identificar

claramente as variveis de causa e efeito que impactam diretamente nas operaes e

nos seus resultados.

Os recursos tecnolgicos atuais contribuem em muito, capturando e disponibilizando

uma srie de indicadores de produtividade e gesto, tambm conhecidos pela sigla em

Ingls KPIs (Key Performance Indicators). Com tantos indicadores em mos, quais priori-

zar? Quais so relevantes para a sua operao? O que eles lhe dizem sobre a produtivi-

dade e qualidade das operaes de seu contact center?

Para contribuir para uma viso clara e eficaz dos indicadores de produtividade e gesto,

a equipe do Blog da Teclan preparou este guia. To importante quanto a capacidade da

soluo de tecnologia em coletar e produzir tais indicadores saber analis-los, isolada-

mente e em conjunto, identificar resultantes de causa e efeito, ponder-los e aplicar as

aes que se fizerem necessrias.

Esperamos que este e-book ajude voc a melhorar os resultados


e implantar melhores prticas no seu contact center. Boa leitura!

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INDICADORES DE PRODUTIVIDADE E GESTO DO CALL CENTER

PRINCIPAIS INDICADORES
A seguir apresentamos uma tabela com KPIs mais populares entre os contact centers, organizados em ordem
alfabtica, detalhando sua aplicao em operaes ativas e/ou receptivas. Logo aps a tabela, detalhamos
os indicadores, sua aplicao e como interagem com outras variveis do contact center. Entre a grafia em
ingls ou portugus, optamos pelo termo mais comumente utilizado no Brasil, seguido da traduo, se for o
caso. Dentro de alguns textos, inserimos hiperlinks para nosso blog, referenciando textos com mais detalhes
sobre o assunto. Ao clicar em um dos indicadores abaixo, voc direcionado para a descrio do indicador.

Tabela de KPIs mais utilizados em contact centers, por operaes ativas e receptivas:

KPI Operao Ativa Operao Receptiva


Absentesmo
Aderncia Escala
Agent Utilization
Agent Workload
Best Time to Call (BTC)
Consumo do Mailing
Chamadas Desistentes
Chamadas Derivadas para Atendimento Personalizado
Chamadas por Agente por Hora
Contato com a Pessoa Certa (CPC)
Custo por Chamada
First Call Resolution (FCR)
Forecast
Forecasting Accuracy
Hold Time
Live Call
Montante de Valores Recuperados
Nvel de Servio
Reteno na Unidade de Resposta Audvel (URA)
Satisfao dos Agentes
Satisfao dos Clientes
Talk Time
Taxa de Abandono
Taxa de Converso
Taxa de Ocupao
Taxa de Transferncia (Transfer Rate)
Tempo de Espera (Wait Time)
Tempo Mdio de Espera
Tempo de Pausas
Tempo de Ps-Atendimento (Wrap Time ou After Call Work)
Tempo Mdio de Atendimento
Tempo Mdio de Reteno na URA
Turnover

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Detalhamento dos KPIs mais utilizados em contact centers e sua aplicao:

Legenda relacionada aos indicadores

A Operao Ativa Quanto maior o valor do indicador, melhor para o seu call center
R Operao Receptiva Quanto menor o valor do indicador, melhor para o seu call center
Ativa e Receptiva Cobrana Televendas SAC

Absentesmo: representa o percentual de ausncias sobre o total de agentes escalados para


trabalhar no perodo. Altas taxas de absentesmo tornam difcil a gesto eficiente das escalas
no contact center, causando grande impacto na performance da operao. Afetam os nveis de
servio, taxa de abandono de chamada e mdia do tempo de resposta. O alto absentesmo pode
ser reflexo de gesto de RH e de baixos nveis de satisfao. Por isso, este indicador deve ter o
acompanhamento tambm do setor de recursos humanos. Aliando aes de controle e gesto,
possvel mapear os problemas e corrigir os erros. Veja mais dicas para evitar o absentesmo
no nosso post sobre o assunto. Quanto menor o absentesmo, melhor.

Aderncia Escala: a escala prev a quantidade de agentes que precisam estar logados em um
perodo de tempo, a fim de garantir os nveis de servio desejados e tambm de evitar gordu-
ras, ou seja, provendo uma equipe bem dimensionada. A aderncia indica qual a percentagem
desta previso que est sendo cumprida. Quanto maior, melhor.

Agent Utilization: um importante indicador de produtividade dos agentes, pois representa o


percentual de tempo em que o agente est atendendo ou realizando chamadas, dividido pelo
total de horas trabalhadas. Quanto maior o percentual do Agent Utilization, menor o custo por
chamada. No entanto, vlido saber que taxas extremamente altas de utilizao dos agentes
podem implicar em alto turnover, ou seja, necessrio avaliar o nvel ideal de acordo com as
caractersticas de cada operao.

comum vermos uma confuso entre os indicadores Taxa de Ocupao e Agent Utilization. Eles
so relacionados, porm diferentes. Veja o exemplo de um SAC: os agentes podem estar todos
logados e prontos para atendimento (alta taxa de ocupao), mas poucas chamadas entrantes
(baixos ndices de Agent Utilization). Quanto maior, melhor.

A Agent Workload: Indicador importantssimo em operaes ativas. Indica o tempo mdio em


que o agente se dedica, em uma hora, a falar com os contatos do mailing. Quanto maior, melhor
afinal, se um operador fala com mais pessoas, sua produtividade maior, assim como suas
chances de converso.

A Best Time to Call (BTC, melhor horrio para ligar): indicao do melhor horrio para realiza-
o de chamadas ativas. As ligaes devem ser feitas na hora mais propcia para o
cliente/consumidor atend-las fator representado pelo indicador BTC. importante associar
o BTC ao tipo de telefone cadastrado no mailing. Por exemplo: ao ligar para um telefone resi-
dencial, dar preferncia para discagem em horrio fora do expediente comercial - e a recproca
verdadeira.

A Consumo do Mailing: o volume do mailing a quantidade de contatos previstos para a serem


contatados em uma campanha ativa. Acompanhar o consumo do mailing durante a realizao
da campanha (on flight) importante para avaliar o desempenho e eficcia da operao. Neste

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caso vale salientar que a qualidade do mailing, os horrios de discagem e a qualidade da tecno-
logia que suporta a operao, entre outros fatores, interferem diretamente na taxa de consumo
do mailing.

Chamadas Desistentes: a desistncia ocorre quando algum desliga o telefone antes de ser
atendido pelo contact center. Elevadas taxas desse indicador podem representar problemas
como mau dimensionamento da central (poucos agentes para atendimento da demanda) e
problemas de navegao na URA. Aqui, quanto menor a taxa de desistncia, melhor.

Chamadas Derivadas para Atendimento Personalizado: Indicador que apresenta a percenta-


gem de clientes que utilizaram a URA, mas que no conseguiram finalizar seu atendimento nela,
ou seja, precisaram ser transferidos para uma agente. Este indicador est diretamente relacio-
nado eficincia e qualidade da URA, que depende de seu planejamento sob a luz do atendi-
mento das necessidades do pblico-alvo, linguagem, lgica de navegao, entre outras caracte-
rsticas. Quanto menor, melhor. ndices alto neste indicador, afetam diretamente os indicadores
de Aderncia e Forecast.

Chamadas por Agente por Hora: como o prprio nome descreve, aqui se mede o nmero de
ligaes realizadas (geradas ou atendidas) pelo agente, dividido pelo nmero de horas em que
ele esteve alocado naquela campanha. Nas operaes ativas, quanto maior este KPI, melhor.
Nas operaes receptivas, deve-se buscar uma distribuio linear entre os agentes.

A Contato com a Pessoa Certa (CPC): percentual, dentre as chamadas atendidas em uma campa-
nha ativa, no qual se conseguiu falar com a pessoa que o objetivo da ligao, conforme mos-
tramos no nosso post sobre indicadores. Quanto maior o CPC, melhor, pois maior a eficcia da
campanha.

Custo por Chamada: representa quanto custa uma ligao para o contact center. Seu clculo
realizado dividindo-se o custo total pelo volume de chamadas da operao. muito utilizado
pelas centrais a fim de acompanhar sua evoluo ao longo do tempo e uma excelente maneira
de avaliar a relao custo x benefcio das operaes. tambm utilizado para comparar um
contact center ou site com outro, para efeitos de benchmarking. No entanto, no h uma prtica
nica no mercado. Ateno especial deve ser dada quanto s variveis que compem a estrutu-
ra do custo total. Em geral, considera-se custos de RH, telefonia, infraestrutura fsica e tecnolo-
gia do contact center.

R First Call Resolution: o percentual de chamadas resolvidas no primeiro contato, ou seja, sem
que haja necessidade do cliente ligar novamente ou do agente retornar a ligao. Pode ser
tratada como uma medida indireta de performance do agente quanto maior o ndice de FCR,
melhor a capacidade do agente em resolver a demanda do cliente. O First Call Resolution uma
boa medida de qualidade do atendimento prestado pelo contact center, uma vez que est dire-
tamente relacionado aos ndices de satisfao dos clientes. Quanto maior, melhor.

Forecast: este um indicador aplicado em dimensionamento de agentes. Nas operaes recep-


tivas, ele indica a previso de chamadas a serem recebidas por perodo. O ideal que seja
previsto para cada 15 ou 30 minutos, proporcionando uma melhor aderncia da escala de agen-
tes demanda do contact center. O Forecast em operaes receptivas utiliza informaes hist-
ricas de tempo mdio de atendimento e volume de chamadas, alm de outros indicadores
adicionais alinhados com o servio em questo.

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O Forecast pode ser aplicado tambm a operaes ativas e blended. Neste caso, devem ser
considerados dados como o tempo mdio de atendimento e chamadas por agente por hora
(com base no histrico) e tambm o tamanho do mailing para determinada campanha. Alm
disso, para um forecast mais acurado, possvel considerar, com base nos dados histricos,
quais os dias da semana de melhor resultado e os horrios que apresentam maiores taxa de
converso, e associ-los tambm ao skill dos agentes. De posse desses dados, as escalas podem
ser elaboradas alocando uma equipe maior para dias e horrios propensos a gerar melhores
resultados para a campanha.

Forecasting Accuracy: O Forecasting Accuracy identifica o grau de assertividade do Forecast.


Ou seja, quanto mais prximo de 100%, maior ser a assertividade do dimensionamento dos
agentes necessrios. Quanto maior, melhor.

Hold Time: o tempo em que o cliente fica em espera, colocado pelo agente, enquanto realiza
determinada operao ou consulta. Quanto menor, melhor, pois se ganha em produtividade e
em satisfao do cliente do outro lado da linha.

A Live Calls: tipicamente utilizado em campanhas ativas com discagem preditiva. Representa a
quantidade de ligaes que o agente recebeu do discador preditivo (atendidas - cliente em
linha) em uma hora. Quanto maior, melhor.

A Montante de Valores Recuperados: indicador importantssimo no segmento de cobrana.


Muitos gestores consideram apenas este indicador na hora de mensurar resultados. Porm, ele
depende da estratgia traada no incio da campanha, do Acordo de Nvel de Servio, da quali-
dade do mailing, da qualidade da tecnologia empregada, do estgio da cobrana, enfim, de uma
srie de fatores que variam de campanha para campanha. Conhecer o montante fundamental
para avaliar, por exemplo, se o investimento feito no contact center adequado, mas no deve
ser o nico fator a ser levado em conta. Se voc quer mais informaes sobre a rea de recupe-
rao de valores devidos, baixe gratuitamente nosso e-book a respeito do assunto: Gesto de
contact center de cobrana.

Nvel de Servio: indicador de qualidade do atendimento no qual se leva em conta o nmero de


ligaes atendidas em um determinado perodo de tempo considerado aceitvel (ex. 80% das
ligaes devem ser atendidas em at 30 segundos). Esse indicador usado por muitas organiza-
es contratantes para estabelecer um nvel mnimo de atendimento esperado: o acordo de
nvel de servio (SLA Service Level Agreement). Quanto maior o nvel de servio, melhor.

Reteno na Unidade de Resposta Audvel (URA): A reteno na URA representa o percentual


de ligaes que foram atendidas por completo na URA, sem necessidade de repasse a um aten-
dente. Como o custo por chamada da URA menor que do atendimento realizado pelos agentes,
interessante aprimorar o atendimento automtico, investindo em melhores fluxos e em
humanizao de URA, auxiliando a aumentar o seu ndice de reteno. Quanto maior, melhor.

Satisfao dos Agentes: alm da contratante e do cliente, o agente fator crtico de sucesso
para a eficcia do contact center. A aplicao de pesquisas de satisfao, o envolvimento do
setor de Recursos Humanos, a adoo de prticas motivacionais auxiliaro na diminuio do
turn over e na obteno de melhores resultados. Quanto maior, melhor

Satisfao dos Clientes: este indicador um excelente balizador da qualidade do servio pres-
tado pelo contact center. Representa o percentual de clientes que esto satisfeitos ou muito

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satisfeitos com o atendimento. A definio de um valor mnimo de satisfao aceitvel depende


do objetivo da central e do perfil do seu segmento de atuao. Atualmente, h inmeras manei-
ras de medir o nvel de satisfao dos clientes, tais como: questionrios aplicados de forma
automatizada pela URA, follow-up atravs de agentes, e-mails, SMS, dentre outros recursos.
Vale dizer que este indicador diretamente impactado pelo FCR e pela qualidade do atendi-
mento prestado. Quanto maior, melhor

Talk Time: o tempo de conversao do agente com o cliente em uma chamada, desde a sauda-
o at o desligamento. Determinar se um Talk Time est apropriado varia muito de acordo com
o tipo de operao (ativa ou receptiva), o objetivo da campanha (cobrana, venda, composio
de cadastro, etc.) e a complexidade do contato. No entanto, em qualquer tipo de operao, os
gestores devem buscar aumentar esse tempo e otimiz-lo, de forma que seja utilizado de
maneira assertiva pelos agentes. Isso pode ser obtido atravs de treinamento em abordagem e
conhecimento sobre o produto/servio que est sendo tratado. Os gestores devem acompanhar
constantemente este indicador, detectar os valores fora do padro e tomar aes de melhoria,
como a redefinio do roteiro, identificao da necessidade de redimensionamento da quanti-
dade de PAs, adoo de discador mais eficiente, etc. Quanto maior o Talk Time, melhor o desem-
penho da operao.

Taxa de Abandono: uma mtrica muito utilizada no segmento de contact centers. Nas opera-
es receptivas, representa o percentual de chamadas que foram abandonadas pelos clientes
antes do seu atendimento sobre o total de chamadas recebidas pelo contact center. Com a utili-
zao de novos canais de comunicao, muitas centrais tem incorporado nesse clculo as
chamadas de URA e Chat. Altas taxas de abandono, em geral, representam problemas de mau
dimensionamento do staff, que acarretam longos tempos de espera. No entanto, essa no uma
proporo direta, uma vez que a tolerncia do cliente em esperar pelo atendimento depende de
uma srie de circunstncias fora do controle do contact center. A taxa de abandono, em opera-
es receptivas, est relacionada com indicadores como o Tempo Mdio de Fila e Utilizao do
Agente. Quanto menor a taxa de abandono, melhor.

Nas operaes ativas, comum vermos a utilizao do indicador Taxa de Abandono aplicado
discagem preditiva. Neste caso, representa o percentual de chamadas geradas pelo discador
preditivo que foi atendido pelo cliente, mas encerrada pelo discador preditivo por no haver
agente disponvel para atendimento. Ou seja, o discador preditivo gera chamadas antes dos
agentes estarem disponveis, predizendo que, no momento em que o cliente atender a chama-
da, j haver um agente livre para dar continuidade ao atendimento ( assim que o discador
preditivo gera grandes ganhos em produtividade). No entanto, se no houver um agente para
atender esta chamada, ento o discador comanda o encerramento da chamada e ela entra no
ndice de Taxa de Abandono. Na Europa e EUA, por regulamentao, as taxas de abandono
devem estar entre 3-5%, para proteger o cliente e tambm os custos de telefonia da operao.
Leia mais em nosso post sobre como a Tecnologia gera economia: algoritmo preditivo e o custo
de telefonia. Quanto menor este ndice, melhor.

A Taxa de Converso: um indicador fundamental para avaliar o sucesso de uma campanha


ativa. No caso de uma operao de televendas, por exemplo, ele aponta qual o percentual de
vendas efetivamente fechadas sobre o total de contatos efetuados. Quanto maior, melhor.

Taxa de Ocupao: percentual que representa o tempo em que o agente est em atendimento
ou pronto para um prximo atendimento (recebimento ou realizao de chamada), dividido
pelo total de horas trabalhadas (excluindo pausas). uma medida indireta de produtividade:

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altas taxas de ocupao indicam que os agentes esto prontos ou em atendimento na maior
parte do tempo. Tambm indica se as escalas dos agentes esto sendo bem gerenciadas: altas
taxas de ocupao representam ambientes disciplinados. Quanto maior, melhor.

R Taxa de Transferncia (Transfer Rate): este indicador refere-se ao percentual de chamadas que
precisam ser transferidas para que os clientes tenham sua demanda atendida. Altas taxas de
transferncia impactam negativamente na satisfao dos clientes e indicam a necessidade de
melhorar a performance dos agentes, capacitando-os a solucionar sozinhos as demandas. Este
indicador aplica-se a atendimentos por telefone, bem como chat e email. Quanto menor,
melhor.

Tempo de Espera (Wait Time): nas operaes receptivas, o tempo que os clientes esperam
para ter sua chamada atendida, ou seja, o Tempo de Fila. Antes de mais nada, preciso lem-
brar que, para alguns tipos de servios, o cliente deve ser atendido em, no mximo, um minuto
uma exigncia feita pela Lei do SAC. Alm das restries legais, um alto tempo de espera gera
uma percepo negativa ao consumidor (que fica impaciente com a demora). Quanto menor o
tempo de espera, melhor o desempenho da operao.

Nas operaes ativas, o Wait Time associado utilizao de discadores preditivos e represen-
ta o tempo de espera do atendente por uma nova chamada. Um bom discador preditivo atua
com baixos ndices de Wait Time, contribuindo com ganhos de produtividade dos agentes e,
consequentemente, maiores ndices de Talk Time. Quanto menor o Wait Time, melhor.

R Tempo Mdio de Espera: tambm chamado de Tempo mdio de Fila, Average Speed of Answer
(ASA) ou Average Time to Answer (ATA), representa o tempo total que os clientes esperam em
fila, dividido pelo total de chamadas atendidas. Este um indicador aplicado ao acompanha-
mento do nvel de servio de operaes receptivas e relacionado a outros ndices como taxa de
abandono e utilizao do agente. Em operaes onde o volume de chamadas muito grande e
o tempo de fila tende a zero, pode ser uma boa prtica alterar o clculo utilizando como fator
de diviso apenas a quantidade de chamadas que realmente tiveram algum tempo de fila.
Assim ser possvel identificar situaes que merecem ateno do gestor, como picos de fila.
Esse acompanhamento especialmente importante para operaes regulamentadas por
normas como a Lei do SAC. Quanto menor, melhor.

Tempo de Pausas: tempos de afastamento do operador da PA, como treinamento, descanso


obrigatrio, etc. importante acompanhar e gerenciar os tempos dos agentes de forma a evitar
que a equipe se ausente num mesmo horrio, prejudicando a operao. Tambm temos que
lembrar que algumas operaes so regidas por normas, como por exemplo, a NR17, que deter-
mina quanto tempo um agente deve ter de descanso (pausa) durante o seu perodo de trabalho.

Tempo de Ps-Atendimento (Wrap Time ou After Call Work): o tempo gasto pelo agente aps
a finalizao de um atendimento e at que inicie o prximo. um tempo que faz parte da
concluso do atendimento realizado e, por isso, no pode ser considerado improdutivo. No
entanto, deve ser gerenciado de acordo com a operao em questo. importante que o gestor
acompanhe este indicador, observando ndices fora da mdia e orientando os agentes para que
otimizem as aes realizadas aps o atendimento. Tambm possvel contar com o suporte da
tecnologia para parametrizar um tempo mximo de Wrap, agilizando o resultado das campa-
nhas. Quanto menor, melhor.

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Tempo Mdio de Atendimento TMA (ou Average Handle Time AHT): este um dos principais
indicadores monitorados pela gesto de contact centers. Representa o tempo mdio de Talk +
Wrap, ou seja, o tempo mdio que os agentes dispendem falando com o cliente e finalizando o
atendimento. Serve de parmetro tanto para avaliar a produtividade quanto para realizar o
dimensionamento das equipes do contact center. importante dizer que o TMA varia muito de
acordo com o perfil de cada operao e seu pblico-alvo. Quanto menor, melhor.

Tempo Mdio de Reteno na URA: Tempo mdio de interao dos clientes com a URA. Este
tempo importante para acompanhar o dimensionamento de recursos de URA, tais como quan-
tidade de canais, licenas de Text to Speech - TTS, licenas de Reconhecedor de Voz, etc.

Turnover: aponta a rotatividade dos operadores na central. Cabe destacar que, para muitas
empresas, o turnover est internalizado, j que, no dia a dia delas, natural perder colaborado-
res. Porm, essa rotatividade deve ser encarada como uma fonte de custos, visto que implica
na realizao de novas contrataes, treinamentos, etc. Veja dicas para reduzir o turnover no
nosso post sobre o assunto. Quanto menor, melhor.

COMO USAR OS INDICADORES


Apresentamos acima os principais indicadores de produtividade e gesto para contact centers.
No entanto, importante salientar que os indicadores mais significativos e que devem ser
monitorados, dependem do perfil da operao e dos objetivos do contact center.

As solues tecnolgicas atuais, desde sistemas de telefonia a discadores e URAs, por exemplo,
so capazes de contribuir com ferramentas gerenciais completas (relatrios e grficos, online e
histricos, de agentes e de campanhas, etc). No entanto, preciso aplicar tais ferramentas
gerenciais de acordo com o perfil de cada operao, tirando proveito dessas informaes para
melhorar a gesto e os resultados do negcio.

As mtricas contam a histria da sua operao. importante analisar o passado e acompanhar


a performance atual de perto. Alm de ter o histrico como balizador, considere tambm
padres de mercado de operaes com perfis similares s suas. Lembre-se, ainda, de estar
atento e respeitar a legislao vigente, que em muitos casos vem determinando novos parme-
tros para contact centers, como a Lei do SAC, por exemplo.

importante ter uma lista de KPIs de verificao obrigatria diria, semanal e mensal, e o
suporte tecnolgico para acompanhar o desempenho das campanhas e dos agentes, se possvel
online e com alertas quando um indicador estiver abaixo da meta.

Agora, alm de medir, importante gerenciar. Assim, com os KPIs relevantes ao seu negcio em
mos, conte com bons profissionais na gesto das suas operaes. Saber quanto seus agentes
tem atingido de TMA e quanto est seu Wait Time so importantes, mas qual o impacto da
variao do TMA no ltimo ms nos seus custos? Quais aes podero e sero tomadas? O
acompanhamento das mtricas fundamental para decises pr-ativas, pois sinalizam que
aes precisam ser tomadas.

Lembre-se sempre:
1. Defina os KPIs importantes para suas operaes;
2. Acompanhe-os;
3. Gerencie-os sob a luz dos seus objetivos de negcio.

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CONCLUSO
Como mostramos anteriormente, coletar e inter-
pretar indicadores pode ser decisivo para o posi-
cionamento do seu contact center no mercado.
Quanto melhor a gesto, melhores os resultados
das suas operaes. Recomendamos que a sua
central defina, acompanhe e gerencie os KPIs
que se aplicam s suas operaes. Quanto mais
completa for sua gesto, melhor para o seu neg-
cio.

Para facilitar a gesto, fundamental contar com


boas ferramentas tecnolgicas que coletem e
apresentem os resultados dos indicadores de
forma organizada e de simples leitura. Ela
tambm deve contar com recursos de visualiza-
o em tempo real, conhecidos como on flight, e
histricos. Na hora de escolher uma soluo, leve
em conta esse aspecto e veja se o software est
aberto para atualizaes e a customizaes de
relatrios gerenciais.

Se voc busca mais informaes sobre KPIs e


tecnologia para o contact center, recomendamos
a leitura dos nossos materiais educativos sobre o
mercado de contact center. Alm disso, voc
pode acompanhar as novidades sobre este mer-
cado no nosso blog: http://blog.teclan.com.br.

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