Do inferno ao cu:

Como elevar a satisfao do

cliente com apenas 7 passos
 Do inferno ao cu:
Como elevar a satisfao do
cliente com apenas 7 passos

ndice
Introduo 02

O que satisfao do cliente? 05

Os impactos do cliente insatisfeito 06

Como alcanar a satisfao do cliente? 10

Processos 13

Pessoas 16

Tecnologia 21

Vale a pena adotar o marketing de reteno como estratgia? 24

Como reter um cliente? 26

Estratgias de ps-venda para satisfao do cliente 27

Como medir a satisfao do cliente 30

Concluso 32

1
 A cada ano uma empresa perde pelo
10%
menos 10% de seus clientes. Para quem acha
pouco, vale dizer que a conquista de novos
clientes pode exigir cinco vezes mais
investimentos do que a manuteno deles.
Portanto, trata-se de um assunto de
importncia estratgica para as empresas.

Voc sente que seu cliente est cada vez mais exigente?
Voc sente diculdade em organizar sua empresa para atender as
demandas do cliente?
Voc quer otimizar seus processos e garantir a ecincia do seu
atendimento, mas no sabe como?
Se sim, esse e-book para voc!

2
O consumidor moderno
A tecnologia ajudou a moldar o consumidor moderno, que, atualmente, conta com:
expectativas elevadas
facilidade de acesso informao
mais opo de produtos e servios
maior poder de tomada de deciso

O que eles esperam das empresas:

interao em tempo real
antecipao das necessidades
autonomia na resoluo de problemas
inovao
produtos e servios personalizados
presena digital
ser atendido no canal de sua preferncia
atendimento transparente e udo

Est cada vez mais difcil garantir delizao do cliente. A concorrncia grande. Se
voc quer se destacar, deve investir em satisfao do cliente, pois ela que garantir
a delizao.

No Brasil, o ano de 2016 foi marcado pela crise econmica. De acordo com
matria publicada pela revista EXAME, a crise afetou as relaes, j
comprometidas, entre consumidores e empresas. A matria ainda aponta que
empresas que investiram em tecnologia em favor do atendimento ao cliente
garantiram posio privilegiada no ranking produzido pela revista em conjunto com o
Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC).

Fonte: Exame e IBRC

3
 |

O ranking EXAME/IBRC de Atendimento ao Cliente foi montado a partir de uma

pesquisa que ouviu 5089 consumidores em 148 cidades brasileiras para saber quais
empresas ofereceram um bom atendimento e quais ofereceram um atendimento
pssimo.

Com base nesses resultados, as mais mencionadas receberam um questionrio para

se auto-avaliarem, alm de serem avaliadas por clientes ocultos e clientes reais.

Os dados coletados mostraram que:

no ano de 2016, muitas empresas diminuram sua estrutura de

atendimento ao cliente e de treinamento da equipe para reduzir
custos e sobreviver crise. O resultado, porm, foi uma piora na
avaliao dos clientes.

ao mesmo tempo, empresas que adotaram inteligncia articial e

contato com o consumidor por chat, SMS e e-mail aumentaram em
10% a taxa de procura por seus servios.

Isso mostra que o atendimento ao cliente ainda carente no Brasil e otimiz-lo para
garantir a satisfao do consumidor um diferencial para sua empresa se destacar da
concorrncia.

Neste e-book, vamos te mostrar o que dene a satisfao do cliente, como medi-la,
quais os benefcios de ter clientes satisfeitos e, nalmente, como alcan-la.

4
O QUE SATISFAO DO CLIENTE?
Philip Kotler, o guru do marketing americano, dene satisfao como:

O sentimento de prazer ou de desapontamento

resultante da comparao do desempenho esperado pelo
produto (ou resultado) em relao s expectativas da
pessoa.
- Philip Kotler

Postura da empresa

No basta a empresa prometer um servio

ou produto de qualidade e o cliente receber
Consideraes sobre algo que no estava altura do que ele
satisfao do cliente esperava. Por isso:

Busque sempre superar as a empresa deve ser capaz de entregar

expectativas iniciais do aquilo que promete.
cliente, caso contrrio, ele aquilo que prometido deve
car insatisfeito. corresponder experincia do consumidor
A avaliao do cliente no no somente quando em contato com
depende exclusivamente da determinado produto ou servio, mas
qualidade do produto e sim durante toda a sua jornada como cliente.
da experincia como um mesmo que o produto obtido seja to bom
todo. quanto o esperado, se a jornada no for
Um cliente que tem uma positiva, a satisfao do cliente pode car
experincia positiva, ter comprometida.
uma avaliao tambm
positiva e provavelmente
car satisfeito.
Um cliente satisfeito
tende a comprar
novamente, trazendo lucros
para a empresa e indicando
para seus conhecidos.

5
OS IMPACTOS DO CLIENTE INSATISFEITO

Tempos modernos e a inuncia da tecnologia sobre o consumidor

A era da informao + informado

aumentou a
exigncia do cliente + conectado
moderno, que :
+ imediatista

As novas mdias e tecnologias conferiram um lugar

privilegiado ao consumidor, que hoje tem o poder sobre o
sucesso ou o fracasso das marcas.

As empresas que investem em atendimento ao cliente, os

tratando com ateno e colocando sua experincia como
central em seus negcios, tm maiores chances de sucesso no
mundo digital.

Alm disso, a expanso das mdias sociais e

dos aplicativos mobile:

fez com que as informaes se

espalhassem de modo rpido e dinmico.
facilitou a produo e o consumo de
contedo online.
deu maior autonomia aos consumidores na
hora da deciso de compra.

6
Inuncia do consumidor sobre outros consumidores

Um cliente insatisfeito pode inuenciar consumidores em potencial,

produzindo resenhas ou comentrios negativos sobre determinado servio
ou produto.

O contrrio tambm acontece. Um cliente muito satisfeito pode fazer

comentrios positivos ou at mesmo escrever uma resenha sobre o que
consumiu, atraindo outras pessoas a experimentarem o produto.

Estudos comprovam que um cliente:

x
Satisfeito Insatisfeito
impacta positivamente impacta negativamente
4 pessoas no mnimo 11 pessoas

A experincia de um consumidor, seja ela positiva ou negativa, acaba

inuenciando diretamente na opinio de potenciais clientes, antes mesmo de
experimentarem o produto ou servio.

O bom atendimento ao cliente e sua satisfao garantem a perpetuao e a

popularidade da marca.

7
 De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce* com mais de
7000 consumidores:

71% +50%
so mais propensos a comprar reconhece que as redes
produtos ou contratar servios sociais aumentaram seu
que contam com avaliaes poder de inuncia como
positivas na internet consumidores

A pergunta matadora para medir satisfao do cliente

Em artigo publicado pela Harvard Business Review*, Frederick F.

Reichheld, autor do best-seller sobre atendimento ao cliente ''A
pergunta denitiva'' e criador do NPS, aponta que h uma questo
fundamental, capaz de prever o sucesso ou o fracasso de uma empresa
quanto ao relacionamento com o cliente:

Voc recomendaria a empresa a um amigo?

foi escolhida com a pergunta mais eciente para medir o
nvel de satisfao dos clientes.

O NPS mostra claramente como os consumidores esto conectados uns aos outros.
Por isso, a importncia de garantir a qualidade em todos os atendimentos.

Como voc nos recomendaria a um amigo?

EXTREMAMENTE NADA
PROVVEL 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0 PROVVEL

% - % = Net Promoter Score

*http://7theraofmarketing.com/wp-content/uploads/2016/11/State-of-the-Connected-Customer.pdf
*https://hbr.org/2003/12/the-one-number-you-need-to-grow
8
Clientes satisfeitos, reconhecimento garantido

Resumindo, clientes satisfeitos garantem a sua empresa:

Boa reputao: a experincia do cliente vale mais do que uma histria

que contada para atra-lo. Assim, no basta prometer e atrair, preciso
conquistar e manter o cliente, isso garante uma boa reputao empresa.

Credibilidade: a empresa que cumpre o que promete gera, no cliente, um

sentimento de conana e credibilidade, o que ser passado a outros.

Lucratividade: clientes satisfeitos tendem a comprar mais de uma vez e a

indicar os produtos e servios a outros consumidores, que faro novas
aquisies, aumentando as vendas da empresa.

Recomendao: as mdias online fortaleceram o poder do cliente quanto

a suas decises de compra. Nesse cenrio, a recomendao de uma
empresa vai depender do nvel de satisfao de seus clientes.

Como falamos, basta um clique e a reputao da sua empresa pode estar em jogo! Um
bom exemplo o Reclame Aqui, site criado h 13 anos como um ponto de contato
entre consumidores e empresas no Brasil. Nele, clientes registram suas reclamaes e
as empresas-alvo so noticadas para resolverem o problema.

Trata-se de mais um canal de comunicao com o cliente, porm, de carter

independente, sem vnculo com qualquer marca. Tornou-se uma ferramenta poderosa
de consulta, podendo inuenciar a deciso de compra do consumidor.

E como evitar a exposio da sua marca nesse site?

Um atendimento de sucesso. A resposta foi dada por 51% de 222 usurios logados
no Twitter da empresa Reclame Aqui quando o site perguntou o que uma companhia
precisa ter para ser considerada boa.
Em segundo lugar, 'reputao' aparece como resposta de 32%. no atendimento
que est a chave para a satisfao do cliente.
Veja a seguir como garanti-la.

9
COMO ALCANAR A SATISFAO DO CLIENTE?
O que quer o cliente moderno?

O cliente deve ser o centro do seu negcio e

atender - ou at mesmo superar - as expectativas
dele deve ser o seu foco.

A cultura do imediatismo moldou as expectativas e

desejos do cliente moderno, que espera ter suas
questes respondidas, antes mesmo de ter
formulado a pergunta!

Alguns dados levantados pela pesquisa feita pela Salesforce aparecem

como extremamente relevantes na hora de traar estratgias para a
satisfao do cliente:

72% 51% 54%

dos consumidores dos entrevistados esperam que das empresas
desejam ter suas as companhias antecipem suas investem em aes
expectativas levadas necessidades e faam sugestes preventivas.
em considerao relevantes antes mesmo que ele
pelas empresas. contate a empresa.

Os dados conrmam que h uma decincia no que tange o suprimento das

necessidades e expectativas do consumidor. Por isso, investir na satisfao do seu
cliente um diferencial importante para se destacar da concorrncia.

No entanto, no basta apenas atender s expectativas, preciso investir em

personalizao. O cliente quer e precisa se sentir especial para se sentir satisfeito.

Ainda segundo a pesquisa da Salesforce, h uma disposio por parte dos clientes de
trocar dados pessoais por servios e produtos personalizados. A coleta de dados
permitiria empresa oferecer ao cliente aquilo que ele quer, por meio da inteligncia
preventiva a partir da anlise dos dados coletados.

10
A Nubank e a Mliuz so exemplos de companhias que investem pesado em
personalizao quando o assunto relacionamento com o cliente:

cartas escritas mo
brindes
conversas informais pelas redes sociais

Esses so exemplos do que a Nubank faz para humanizar seu

atendimento e se aproximar do consumidor. Um dos clientes do
banco teve seu carto comido pelo cachorro. A Nubank, ento,
alm de enviar um novo carto, enviou tambm um brinquedo
para o co.

vinho
taas
produtos personalizados

Esse foi o "kit chileno" oferecido pela Mliuz a um dos clientes que no ativou o
servio para compra de uma viagem ao Chile.

11
Personalizao satisfao

importante, ento, no somente atrair o cliente, mas mant -lo.

A empresa deve personalizar a jornada do consumidor de acordo com suas
preferncias, como por exemplo:

e-mails anncios diferentes sugestes

personalizados customizados landing pages de produto

De acordo com a Salesforce:

Dois teros dos consumidores entrevistados tendem a trocar de marca

quando sentem que so tratados apenas como nmeros e no como
indivduos. Por isso, fundamental humanizar o atendimento.

Em resumo, atender bem o cliente signica:

descobrir seus hbitos, medos, anseios e valores.

entender suas necessidades e oferte o produto ou servio que melhor se encaixe em
seu perl.
investir em conhecer bem o seu cliente, pois, assim, cada vez mais o seu produto
estar de acordo com suas expectativas.

Para aumentar a qualidade do relacionamento com os seus clientes, desenvolva aes

que tenham como premissa melhorar a velocidade e preciso de atendimento. Para
isso, consideramos essencial o investimento em:

PESSOAS PROCESSOS TECNOLOGIA

12
PROCESSOS

Planejamento
e estratgia

Renamento Anlise de
de processos processos

GESTO DO
CICLO DE VIDA
DOS PROCESSOS

Monitoramento Desenho de
e controle de
processos
processos

Implantao
de processos

A gesto de processos ajuda diretamente na melhoria do atendimento ao cliente,

oferecendo mais agilidade e assertividade nas solues propostas. Por isso, voc deve
entender junto ao cliente em que ponto seus processos esto falhando.

importante avaliar produtos e servios da concorrncia para

entender o que pode ser aplicado aos seus processos.

A maioria das empresas brasileiras ainda se baseia na gesto funcional,

departamental ou verticalizada. Esses modelos de gesto enfrentam,
constantemente, problemas por sua falta de exibilidade, prejudicando a
comunicao e ecincia das atividades entre departamentos.

Uma alternativa a esse modelo a gesto por processos, na qual cam mais claros os
padres e a evoluo dos mesmos, bem como o resultado nal dos produtos. Nesse
modelo, pretende-se melhorar a qualidade do produto a partir da integrao e
organizao dos processos, reduzindo custos, evitando erros e retrabalho.

13
Os benefcios de investir em gesto de processos

melhor aproveitamento do tempo

ganhar velocidade
melhorar a integrao entre as diversas reas da empresa
ganhar qualidade no produto/servio
maior assertividade na tomada de decises
melhor priorizao das atividades
maior exibilidade no direcionamento de demandas entre as reas da empresa
monitoramento mais efetivo dos indicadores de performance
reduzir etapas e atividades desnecessrias
reduzir tempo de espera
aumentar a transparncia
melhorar a estratgia de delizao dos clientes
aumentar a qualidade do atendimento ao cliente
reduzir custos operacionais
eliminar erros humanos
melhorar a segurana e privacidade das informaes

Mas, como funciona a gesto de processos?

Ela composta por uma srie de etapas:

mapeamento: corresponde coleta de informaes sobre os processos.

modelagem: a etapa de modelar e desenhar os uxos dos processos.
oportunidade de melhoria: a partir do mapeamento e da modelagem, a etapa de
analisar os dados e identicar gargalos como oportunidades de melhoria.
implantao/padronizao: corresponde ao momento de estabelecer padres para
a execuo dos processos.
monitoramento: corresponde ao acompanhamento das etapas anteriores e dos
resultados obtidos.

5W2H
Se voc quer saber mais sobre as etapas da gesto de processo, sobre ciclo de
vida de processos e sobre a metodologia 5W2H, acesse nosso artigo
Veja mais
http://blog.octadesk.com/gestao-de-processos-no-atendimento/

14
Como um software de atendimento pode te ajudar na gesto de processos?

Como dissemos, solues rpidas so determinantes para a reputao da empresa e,

com a gesto de processos, possvel simplicar os procedimentos para evitar
burocracias e facilitar a interao com o cliente. Aqui, mais uma vez, um software de
atendimento pode te ajudar a otimizar esses processos. Mas como?

automatizar uxos de trabalho

padronizar o atendimento com uma bibilioteca de respostas pr-denidas
melhorar a integrao e colaborao entre as diversas reas de negcio
evitar falhas na execuo dos processo
reduzir erros humanos e retrabalhos

O software tambm permite que seus clientes nunca

quem sem resposta, pois ele consegue transformar
todos os contatos recebidos no importa por qual
canal em chamados.

Dessa forma, a solicitao j entra no sistema para o

atendente responsvel entrar em ao e falar com o
cliente. Assim, o cliente atendido de maneira gil e
precisa, bem de acordo com suas expectativas.

No h como melhorar o atendimento sem uma melhora contnua dos processos.

Juntamente com o investimento em tecnologia, ela pode garantir sucesso de sua
empresa, se vier acompanhada do ltimo item que destacamos para um atendimento
de excelncia: gesto de pessoas.

Sua equipe de atendimento tambm pode ajudar na busca por melhorias ou falhas de
processos. D liberdade para sua equipe reportar problemas existentes em sua
estrutura.

15
PESSOAS
Gesto de pessoas: por onde comear?

Uma equipe bem preparada, de acordo com os valores da empresa, que se mostra
sempre disposta a ajudar e solucionar problemas, deve ser o objetivo.

O relatrio formulado pela Salesforce aponta que:

mais de dos entrevistados preferem ser atendidos por algum

75% que esteja mais preocupado com suas necessidades do

que em vender algum produto.

Os entrevistados relataram, ainda, se irritar quando so abordados por vendedores

que tentam empurrar algum produto ou servio do qual eles no precisam.

Os dados mostram como imprescindvel investir na sua equipe se voc quer

aumentar o nvel de satisfao dos seus clientes. Por isso, voc deve priorizar quatro
aspectos fundamentais de gesto de pessoas com foco em atendimento ao cliente:
Recrutamento, Treinamento, Comunicao, Cultura:

1. Recrutamento
O recrutamento o primeiro passo para montar uma equipe de
atendimento ao cliente.

Abaixo uma lista com algumas caractersticas que voc deve procurar em uma pessoa
que deseja trabalhar com atendimento ao cliente:
Responsabilidade, comprometimento e transparncia
Postura prossional
Qualidade de comunicao verbal e escrita
Calma, pacincia e tolerncia
Saiba escutar (Se por no lugar do cliente)
Proativa, prtica e objetiva
Orientada por prazos
Preocupada com o cliente
Otimista, simptica e objetiva
16
 2. Treinamento
Uma vez que a equipe de atendimento est estabelecida, o segundo
passo envolve os processos de treinamento de pessoal.

As pessoas so a pea fundamental de um bom atendimento, porm de nada adianta

ter pessoas bem intencionadas e no qualicadas.

Abaixo uma lista com alguns dos treinamentos que devem ser realizados com as
pessoas que iro atuar na frente de atendimento ao cliente:
Sensibilizar as pessoas sobre os valores da empresa, misso, estratgias e metas
Explicar em detalhe como funciona cada produto / servio que faz parte do dia a dia
do atendente. Ele precisa ser um especialista no produto / servio que ele atua.
Entender quais so os processos, normas e procedimentos envolvidos
Aprender a utilizar os sistemas necessrios
Treinar em tcnicas de atendimento e comunicao S.C.O.T. - Segurana, Clareza,
Objetividade e Transparncia.

A pesquisa desenvolvida pela Deloitte apontou que o ano de 2017 ser

de investimento em treinamento e desenvolvimento:

das empresas entrevistadas pretendem aplicar em capital

34% humano especializado e capacitado. O treinamento deve

reforar e garantir que algumas posturas e atitudes no
sejam tomadas pela equipe de atendimento.

Deve-se evitar que a equipe:

trate o cliente de maneira inapropriada: tica e respeito no tratamento ao

consumidor so essenciais. Um tratamento ntimo demais, reclamar, falar mal da
empresa, usar o cliente para desabafo so alguns exemplos do que no deve
acontecer.
esteja despreparada para ajudar o consumidor: no ter conhecimento suciente
sobre o produto ou servio oferecido e sobre os processos e procedimentos pode
irritar e afastar o cliente.

17
 A pesquisa da Salesforce apresenta que:

dos consumidores acreditam que atendendentes que tm

70% um conhecimento slido sobre aquilo que esto

oferecendo inuenciam na sua delizao.

3. Comunicao
A empresa deve prezar no s pela boa comunicao com o cliente
como pela boa comunicao interna, entre seus funcionrios.

A equipe deve estar sempre atualizada sobre o que est ocorrendo na empresa, para
no car rendida e no expor o cliente a situaes desnecessrias.

Abaixo uma lista dos itens que devem ser contemplados em uma comunicao interna
eciente:
Divulgar novas ofertas
Divulgar para os funcionrios os casos de sucesso e tambm os fracassos (Exemplo
do que fazer e no fazer)
Comunicar sobre atualizaes e mudanas no produto / servio
Expor para toda a equipe as novas estratgias e metas da empresa
Comunicar a implantao/atualizao de processos, normas e procedimentos

18
 4. Cultura
A empresa deve prezar pela qualidade de vida dos seus
funcionrios e desenvolver uma cultura organizacional moderna e
colaborativa, baseada em meritocracia e principalmente conana.

Um ambiente de trabalho agradvel lucrativo para a empresa, uma vez que seus
funcionrios tendem a ser mais motivados e a produzir melhor.

Com isso em mente, acreditamos que uma cultura organizacional deve:

Prover um ambiente de trabalho leve e descontrado

Entender as motivaes e estimular a auto-estima
Estabelecer as metas em conjunto com a equipe (Qualidade, velocidade e preciso)
Desenvolver um modelo de bonicao que persiga as metas
Promover uma gesto focada em resultados
Liderar com exemplos - Inspirar e motivar a equipe
Promover qualidade de vida no trabalho e prezar pela boa convivncia

Vimos como as atitudes dos atendentes podem ser determinantes para o sucesso ou
o fracasso do atendimento. Uma vez garantida a ecincia do mesmo, o cliente se
sente mais motivado a desfrutar do produto ou servio proposto. Assim, a gesto de
pessoas para atendimento ao cliente pode ser um primeiro passo para a delizao de
consumidores e para a captao de possveis novos clientes, j que um consumidor
satisfeito tende a indicar os servios e produtos da empresa que o satisfez.

Para ler mais sobre gesto de pessoas, acesse nosso artigo

http://blog.octadesk.com/gestao-de-pessoas-atendimento-ao-cliente/ Veja mais

19
Como um software de atendimento pode auxiliar sua empresa em relao gesto
de pessoas?

A tecnologia ajuda na gesto do relacionamento com o

consumidor, suportando qualquer etapa da jornada do
cliente,desdea intenode compra at a delizao e
reteno, independente do canal de contato.
No entanto, os consumidores querem ser ouvidos,
compreendidos, respeitados e lembrados. Querem,
portanto, um contato humano verdadeiro com a empresa.
A tecnologia deve, ento, agregar e potencializar esse
contato, no substitu-lo.

Aplicativos centrados no consumidor podem ajudar as companhias a entregar

atendimentos personalizados e humanizados de forma escalvel.

Uma pesquisa realizada pela Deloitte* sobre as tendncias para 2017

apontou que:

das empresas entrevistadas iro investir em Tecnologia de

27%
Informao: softwares e processos bem estruturados de
gesto de atendimento aparecem como aliados do
treinamento e capacitao da equipe quando o foco
atendimento ao cliente.

Use os relatrios do software de atendimento para dar feedbacks equipe e mostrar

o que funcionou e o que no funcionou em determinada situao. Como a prosso de
atendimento estressante pela sua prpria natureza, muitas vezes, o agente pode se
sentir desmotivado. Pelo software de atendimento, voc pode:
denir metas para o time por exemplo, melhor tempo de resoluo ou o agente
que mais resolveu problemas, etc.
criar recompensas que o incentive, de forma positiva, a aperfeioar o seu
desempenho.

As atitudes e posturas da equipe de atendimento podem ser determinantes para a

preservao do nome e da boa imagem da empresa.

* https://www2.deloitte.com/br/pt/pages/human-capital/articles/pesquisa-remuneracao.html

20
TECNOLOGIA

O mundo conectado trouxe novas expectativas.

A tecnologia mudou a natureza das interaes dos
consumidores com as empresas.

Atualmente, o cliente espera ser atendido em qualquer lugar, a

qualquer hora. O atendimento deve ser instantneo e uido,
independente do canal de contato.

dos consumidores entrevistados pela Salesforce

58% concordam que a tecnologia mudou signicantemente

suas expectativas em relao a como as empresas
deveriam interagir com eles.

Os dispositivos mobile possibilitaram o acesso livre e imediato informao. Assim,

os clientes podem realizar a compra no momento em que tomam essa deciso, seja na
escola, esperando no consultrio do dentista, no metr ou na rua.

Ainda de acordo com a pesquisa realizada pela Salesforce:

71%
dos consumidores tendem a se delizar a marcas e
empresas que esto disponveis a qualquer dia, a
qualquer hora.

Com os mltiplos canais de contato com o cliente, fundamental munir a sua equipe
com tecnologias adequadas que a auxiliem no atendimento.

21
Canais, tecnologia e inteligncia articial

O seu cliente mudou, ele est cada vez mais evoludo, cada vez mais conectado, mais
antenado, fazendo valer os seus direitos de consumidor.

Processos que funcionavam bem no passado, hoje no atendam mais as necessidades

do cliente moderno, o que era feito apenas pessoalmente, ou por telefone, hoje se
espalha por diversos canais:

redes sociais Site Apps mobile chat

E-mail SMS WhatsApp Autoatendimento

As ferramenta de gesto de relacionamento com o cliente, que gerenciam a jornada

do cliente de forma unicada, possibilitam a personalizao de produtos e servios
com base nas preferncias, necessidades e comportamento dos clientes.

A delizao dos clientes tende a aumentar quando eles sentem que as informaes
que compartilharam com a empresa so utilizadas para desenvolver solues mais
inteligentes.

22
Investimento em softwares para um atendimento de excelncia

A equipe precisa ter fcil acesso a um

histrico consistente e unicado do
cliente, com ferramentas que gerenciem
os mltiplos canais de atendimento e
agilizem os procedimentos internos
para oferecer uma soluo rpida e
precisa.

Com um software de gesto de

relacionamento com o cliente, voc
consegue automatizar e escalar o
atendimento ao cliente, melhorando
substancialmente a velocidade,
preciso e a qualidade do atendimento
como um todo.

Um software de gesto permite:

Centralizar e organizar os dados cadastrais e de atendimento ao cliente

Controlar o uxo de informao, histrico de atendimento, equipe, prazos, contatos
e os diversos canais de comunicao
Analisar os dados coletados, os transformando em informaes valiosas para
auxiliar na tomada de deciso, na identicao de gargalos e no suporte s
estratgias de negcio

Para entender melhor como a tecnologia pode te ajudar a conquistar um

atendimento de excelncia, leia nosso artigo
http://blog.octadesk.com/sistema-de-atendimento-ao-cliente/ Veja mais

Agora que voc sabe como melhorar a qualidade do seu atendimento, vamos falar de
marketing de reteno, o porqu de adot-lo e o que ele pode fazer pela sua empresa.
Por m, vamos te apresentar quais as principais mtricas para medir a satisfao dos
clientes. Continue lendo.

23
VALE A PENA ADOTAR O MARKETING DE
RETENO COMO ESTRATGIA?
famosa a frase de Philip Kotler que diz:

Conquistar um novo cliente custa de 5 a 7

vezes mais que manter um atual
- Philip Kotler

Se voc nunca tinha ouvido, que atento ao que vamos dizer. Se j ouviu, continue
lendo para saber ainda mais sobre reteno de clientes.

Como dissemos, a personalizao um elemento importante para a delizao dos

clientes. o marketing de reteno que garante essa personalizao, a partir da coleta
de dados sobre os clientes.

Vale a pena adotar essa o marketing de reteno como estratgia?

Aqui, apresentamos 9 dados* para mostrar como o marketing de reteno pode te

poupar tempo, dinheiro e muita dor de cabea quando o assunto garantir a
satisfao e delizao dos clientes:

1
dos clientes que j deixaram de

92% comprar e voltariam a faz-lo se

fossem procurados pelas empresas.

65% dos negcios vm de clientes j

conquistados.

3
Um cliente que compra sempre um cliente mais rentvel para a
empresa a longo prazo.

24
 4 Um cliente habitual tende a comprar mais que um novo cliente.

5
Um cliente el pode estar disposto a pagar mais por seus
produtos e servios.

6
Um cliente satisfeito costuma indicar e recomendar os
produtos e servios para outras pessoas.

7 Uma boa delizao de clientes cria diculdades concorrncia.

8 O valor do tempo de vida de um cliente que j faz parte da carteira

maior do que o de novos compradores.

9
Os custos para promoes e publicidade para os clientes
j conquistados so muito menores do que para impactar
novos clientes.

*informaes coletas a partir de estudo publicado pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul:
http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/14026/000649603.pdf
25
COMO RETER UM CLIENTE?
O marketing de reteno usa duas principais estratgias de reteno de cliente:

KEEP - manuteno de cliente

O KEEP objetiva a manuteno do

cliente por meio de produtos ou
servios de venda recorrente, a m
de manter o cliente comprando.

GROW - aumento da receita dos clientes existentes

O GROW voltado para empresas de grande portflio de produtos e servios e tem

o objetivo de fazer os clientes comprarem mais produtos. Isso pode ser alcanado de
dois modos:

Cross-selling
a prtica em que voc oferece a clientes existentes
produtos complementares queles que j foram ou esto a
ser adquiridos.

Up-selling:
quando voc expe o seu cliente a produtos Premium que
so mais caros, encorajando o fregus a gastar um pouco
mais, mas fornecendo-lhe em retorno um melhor
servio/produto.

Para empresas com produto nico, o objetivo principal deve ser fazer o cliente
recomendar o produto, para, enm, atrair novos consumidores e aumentar as vendas.

26
ESTRATGIAS DE PS-VENDA PARA SATISFAO
DO CLIENTE

Suporte

As estratgias de ps-venda podem ser reativas ou proativas. Enquanto as primeiras

correspondem ao SAC acionado pelos consumidores, as segundas visam a satisfao
e delizao do consumidor.

Quando falamos em suporte, falamos em estratgias reativas de atendimento . O

cliente aciona quando h dvidas ou para solucionar um problema. Essa abordagem
pode ser multicanal, via chat, e-mail, telefone ou qualquer outra plataforma que o
cliente tenha acesso para entrar em contato com a empresa.

Qualquer que seja o canal utilizado pelo cliente, o atendimento deve:

ser rpido: o cliente espera ser prontamente atendido e no pode car sem resposta
ser eciente: as dvidas ou problemas do cliente devem ser resolvidos com preciso

Customer success (CS)

O que CS

Quando falamos em satisfao do cliente, no

podemos deixar de falar de Customer Success (CS).
Diferente do suporte, o CS uma abordagem
ps-venda proativa que visa a delizao de
clientes, aumentando o cross-selling e upselling.

27
O conceito de "Sucesso do cliente" surgiu em empresas de SaaS a partir da
necessidade de reduzir o CHURN e aumentar o LTV, sempre focando em entregar ao
consumidor a melhor experincia de atendimento e entender necessidades de
melhoria do produto/servio. Como o cliente o foco dessa abordagem, ela tenta
reunir o mximo de informaes sobre ele, para prever suas necessidades e entregar
alm do esperado.

Como funciona o CS

O CS conta com um planejamento estratgico dividido de acordo com o segmento do

cliente para cada produto ou servio.

Ele serve para prever os problemas que o cliente possa vir a ter, oferecendo as
solues antes do consumidor procurar ajuda. Como o objetivo reduzir a taxa de
CHURN, o CS deve visar o crescimento de valor do produto a partir da satisfao do
cliente.

Para que o CS seja eciente, voc deve mapear toda a jornada

do cliente, a m de identicar de que modo ele est se
relacionando com a empresa.

O customer success possui duas grandes frentes de atuao:

Processo de Onboarding (ativao)

Corresponde ao processo de ativao de cliente e demonstrao de valor

da soluo.
So os primeiros passos do ciclo de vida do cliente junto empresa.
Orientar e guiar o cliente, sanando suas dvidas em relao ao produto ou
servio.
Conhecer em profundidade o consumidor, para lhe oferecer os produtos e
servios que servem a sua necessidade. Entender e respeitar s primeiras
impresses que o consumidor ter quando em contato com determinado
produto ou servio.
Prover materiais de suporte online ao cliente (tutoriais, fruns, webinars)

28
Processos Ongoing (continuidade)

Monitoramento do cliente para oferecer o que ele espera em cada etapa de

sua jornada.
Ajudar o cliente a extrair o mximo de valor do produto, o estimulando a
comprar cada vez mais.
Enriquecer a jornada do cliente oferecendo produtos e servios
personalizados.
Objetivar um relacionamento a longo prazo.
Acompanhar os passos dos clientes e vericar se as metas estabelecidas
esto sendo atingidas.
Aumentar o cross-selling e o upselling.

Mtricas
as mtricas so importantes tanto para medir os nveis de
crescimento da empresa, como os nveis de reteno,
engajamento e satisfao dos clientes. Sobre estas,
falaremos mais no prximo tpico.

Equipe
como dissemos, pessoas so a chave de um bom
atendimento. Alm de tudo que apresentamos sobre esse
tema, para assegurar o CS, importante investir em um
gerente de CS, que deve ser algum com conhecimento
tcnico e de negcios, alm de ter empatia e ser focado em
gesto de pessoas.

29
COMO MEDIR A SATISFAO DO CLIENTE

Voc deve medir continuamente a qualidade

do atendimento e a satisfao dos clientes.
Para isso, alm de entrevistar os seus
consumidores, algumas ferramentas so
essenciais para esse processo.

Abaixo, listamos algumas das mtricas utilizadas para esse m.

CES CUSTOMER EFFORT SCORE

Conceito criado pela Harvard, que avalia e quantica o nvel de esforo que um
cliente teve que realizar para conseguir solucionar um determinado problema junto
empresa.

CSAT CUSTOMER SATISFACTION

0% 100%

O customer satisfaction score uma avaliao da satisfao do seu cliente com o seu
servio em curto prazo. Ele pode ser expressado em uma escala de porcentagem de 0
a 100%, com 100% indicando satisfao mxima.

NPS NET PROMOTER SCORE

O Net Promoter Score, ou NPS, uma metodologia criada por Fred Reichheld para
mensurar o grau de satisfao e delidade dos consumidores. calculado a partir da
subtrao da porcentagem de clientes detratores da porcentagem de clientes
promotores.

% - %
30
 FCR FIRST CALL RESOLUTION

O First Call Resolution indica o percentual de chamadas que so resolvidas logo no

primeiro contato do cliente com a empresa.

CHURN NDICE DE CANCELAMENTO DE CLIENTES

O CHURN mede o percentual de clientes que cancelaram o

servio. Para expandir sua base de clientes, necessrio que o
nmero de clientes novos supere o de clientes que
abandonaram a empresa. Para calcular o CHURN, divide-se o
nmero de cancelamento pelo nmero de clientes em
atividade na base.

LTV LIFETIME VALUE

O Lifetime Value corresponde ao valor do tempo de vida do cliente. Essa mtrica

calcula o valor e a frequncia de compras de um determinado cliente, estimando o
potencial de lucro gerado por ele.

VT VOLUME DE TICKETS

Para calcular o volume de tickets basta somar todas as

solicitaes dos clientes durante um determinado perodo.
Esse clculo oferece informaes relevantes sobre como e
com que frequncia seu cliente est interagindo com o 22
produto ou servio. Vale ressaltar que tambm importante
ter os tickets segmentados de acordo com o tipo de
ocorrncia.

RE RECEITA DE EXPANSO

A receita de expanso est intimamente ligada ao CS e visa garantir e aumentar a

receita recorrente a partir da venda de mais licenas ou de novas features do
produto/servio para um mesmo cliente.

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CONCLUSO

Vimos como a satisfao do cliente pode contribuir para a

lucratividade da sua empresa e te ajudar a se destacar da
concorrncia.

Aqui, vamos resumir alguns pontos importante que foram

abordados durante nosso e-book para que voc revise o
contedo e garanta a satisfao mxima dos seus clientes:

A tecnologia ajudou a aumentar as expectativas do cliente moderno.

Os clientes esperam ter suas necessidades antecipadas e atendidas

imediatamente.

O mercado brasileiro carente quando o assunto atendimento ao cliente. Est

a uma tima oportunidade para se diferenciar da concorrncia.

A satisfao do cliente o resultado da comparao entre sua expectativa e o

produto ou servio recebido.

A experincia do consumidor inuencia na sua satisfao.

Uma jornada positiva aumenta a percepo de valor, por isso, voc deve criar
uma experincia de atendimento nica para seu cliente.

A experincia de um consumidor acaba inuenciando na opinio de outros antes

mesmo deles experimentarem o produto ou servio.

Clientes satisfeitos garantem boa reputao, recomendao, credibilidade e

lucratividade a sua empresa.

Mantenha um contato constante com os seus clientes, enviando novidades da

empresa, produtos e servios

Os clientes querem ser tratados como pessoas, no apenas como nmeros. Por
isso, o investimento em um atendimento humanizado deve ser prioridade na sua
empresa.

O investimento em estratgias de ps-venda essencial para delizar, reter e

respectivamente aumentar a receita da empresa.

Investir em personalizao de produtos, servios e atendimento faz com seu

cliente se sinta valorizado.

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 Escute, mensure e monte mtricas em cima dos feedbacks fornecidos pelos
clientes. Nunca deixe nenhum cliente sem resposta!

Softwares de gesto de relacionamento com o cliente ajudam a automatizar

uxos de trabalho e tarefas rotineiras.

Invista na qualicao de pessoas: uma equipe bem preparada saber lidar

melhor com o cliente e passar mais conana para o mesmo.

Invista na comunicao entre as equipes e torne o processo de atendimento mais

eciente e colaborativo.

Nunca deixe o cliente esperando ou sem resposta, um dos principais fatores que
impactam no nvel de satisfao do cliente a velocidade de atendimento.

Otimize o seu atendimento investindo em tecnologia para suportar os seus

processos de negcio e sua equipe.

Um software de gesto de atendimento melhora a velocidade, qualidade e

ecincia do atendimento.

Estabelea estratgias de contedo para captao e reteno de clientes antigos

e novos.

As estratgias de ps-venda podem ser reativas ou proativas.

Customer Success uma estratgia proativa que visa a satisfao, delizao e

reteno do consumidor.

Mensure continuamente a satisfao do seu cliente.

Realize pesquisas com os seus clientes e entenda o que eles esperam da sua
empresa.

H muitas mtricas para medir o nvel de atendimento e satisfao dos seus

clientes, como: CES, CSAT NPS, FCR, CHURN, LTV, volume de tickets e receita de
expanso.

Estamos chegando ao m e, para saber se voc cou satisfeito com o que leu, perguntamos:
Voc recomendaria nosso e-book para algum?
Envie seus comentrios para contato@octadesk.com

Quer levar seu atendimento para o prximo nvel?

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