You are on page 1of 15

PENGARUH PELAYANAN DAN BIAYA TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN

PUSKESMAS WONOGIRI 2 KABUPATEN WONOGIRI

Linda Nur Susila dan Nur Hidayati
STIE AUB Surakarta

Abstract

This study aims to determine the significance of the effect of service and cost to the health
center patient satisfaction and loyalty Wonogiri Wonogiri 2.
The populations in this study were patients Wonogiri 2 Wonogiri Health Center. The total
number of samples of the population. Analysis tool consists of test instruments, test the
linearity, and the test path analysis consisted of t test, test F and test the coefficient of
determination (R2).
The analysis revealed that the ministry did not significantly influence patient satisfaction
Wonogiri 2 Wonogiri health center. Not significantly affect the cost to the health center
patient satisfaction Wonogiri Wonogiri 2. Significant effect on the loyalty of service health
center patients Wonogiri Wonogiri 2. Significant effect on the cost of health center patient
loyalty Wonogiri Wonogiri 2. Satisfaction significantly influence the health center patient
loyalty Wonogiri Wonogiri 2. Total R2 value of 0, 228 or 22.8%. This means that the health
center patient loyalty Wonogiri 2 Wonogiri explained by the cost of service and satisfaction as
an intervening variable with 22.9% and the remaining 77.1% is explained by variables other
than research models, such as organizational culture, work discipline, competence etc. . F test
results showed that simultaneous variable service, cost, and satisfaction, have a positive and
significant impact on patient loyalty Wonogiri 2 Wonogiri health center. The direct effect of
service on loyalty is greater than the indirect effect, so as to increase the loyalty of the direct
path selected patients, patient satisfaction can not serve as an intervening variable. Directly
influence the cost of loyalty is greater than the indirect effect, so as to increase the loyalty of
the direct path selected patients, patient satisfaction can not function as an intervening
variable

Key words: service, cost, patient satisfaction and loyalty

P
A. Latar Belakang Masalah untuk dapat eksis dan bertahan dengan
uskesmas Wonogiri 2 Kabupaten kondisi pelayanan kesehatan dasar yang
Wono giri sebagai unit kerja yang kompetitif, alternatif yang digunakan untuk
berada di bawah Dinas Kesehatan meningkatkan minat masyarakat meman-
Kabupaten Wonogiri bertanggung jawab faatkan Puskesmas Wonogiri 2 adalah:
atas terlaksa-nanya program kesehatan di peningkatan manajemen mutu pelayanan
wilayah Keca-matan Wonogiri Kabupaten Puskesmas, peningkatan Quality Anssurance
Wonogiri. (QA) ter-hadap program pelayanan rawat
Di wilayah dekat Puskesmas Wonogiri jalan Puskesmas dan peningkatan mutu
2 ada beberapa rumah sakit yang berdam- provider (petugas pelaksana) pelayananan
pak atas keberadaan Puskesmas Wonogiri 2 rawat jalan Puskesmas yang bersangkutan
Kabu- paten Wonogiri. Secara umum angka melalui pelatihan dimensi mutu pelayanan
peman-faatan pelayanan puskesmas masih kesehatan dan komunikasi interpersonal
relatif rendah. Agar masyarakat tetap minat dan konseling (KIPK), serta perlengkapan
dan mau memanfaatkan ulang terhadap fasilitas, perbaikan fisik dan peningkatan
pela-yanan yang diberikan Puskesmas, serta kebersihan tempat pelayanan rawat jalan
puskesmas.

dan untuk dapat eksis program-program di atas. kesehatan yang lain di wilayah Wonogiri. Besarnya biaya pemeriksaan/ pengo- takan loyalitas pasien Persoalan kualitas batan di Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten jasa dan kepuasan pasien kini semakin Wonogiri mengacu pada Perda Kabupaten menjadi hal yang penting dan genting bagi Wonogiri No 12 tahun 2001 tentang perusahaan jasa. pelayanan kese- kepuasan pasien. Kepuasan pasien meru- rapkan memberikan keuntungan kepada pakan evaluasi apa yang dirasakan pasien . kualitas pela. Melalui pemahaman ini kesehatan di Puskesmas dan Dinas Kese- diharapkan Puskesmas Wonogiri 2 Kabu. dan mungkin bentuk-bentuk peningkatan kebersihan tempat pelayanan kualitas lainnya yang terus berkembang. rawat inap. serta pengaruhnya Peraturan Daerah Kabupaten Wonogiri no bagi kepuasan pasien dan perilaku pasien 12 tahun 2001 tentang retribusi pelayanan purna layanannya. Agar alternatif kegiatan di atas dapat Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri terlaksana dengan baik. mengidentifikasi kesenjangan tahun 2002 tentang Petunjuk Pelaksanaan yang mungkin terjadi. Upaya meningkatkan hatan di Puskesmas dipungut retribusi kualitas pelayanan difokuskan dalam pengu. Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten biaya yang diterapkan Puskesmas Wonogiri Wonogiri. hatan Kabupaten Wonogiri. Struktur tarif Peningkatan kualitas pelayanan dan retribusi digolongkan berdasar jenis pela- menilai bauran pemasaran jasa diharapkan yanan kesehatan. jaminan dan hatan di Puskesmas. Tanpa adanya kinerja yang tinggi yanan yang diberikan Puskesmas Wonogiri 2 akan sangat sulit untuk mewujudkan Kabupaten Wonogiri. kualitas penyerahan tepat waktu. kepada pasien. Puskesmas pembantu dan empati (Empathy) dan ketanggapan Puskesmas keliling serta pelayanan kese- (respon-siveness). alternatif pokok dinilai dalam kerangka kepuasan yang digunakan untuk meningkatkan minat pasien. retribusi pelayanan kesehatan di Puskesmas Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri dan Dinas Kesehatan Kabupaten Wonogiri. orientasi terhadap terciptanya kepuasan jerial. Hal ini searah dengan upaya masyarakat memanfaatkan pelayanan ter- Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri sebut dengan peningkatan manajemen dalam menciptakan keberadaannya. Kajian yang harus dilakukan berkaitan rikan manfaat bagi pasien maupun lembaga dengan permasalahan diatas adalah dalam menjalankan fungsi-fungsi mana. dan perbaikan fisik serta kualitas moral. kualitas biaya/harga. saat ini sedang menumbuhkan 2 Kabupaten Wonogiri relatif murah dan kesadaran masyarakat akan kesehatan. perlu membangun sistem manajemen dan kepu-tusan Bupati Wonogiri no 596 kualitas jasa. Tenaga yang berkompenten diha. dimensi mutu pelayanan kesehatan. kapan fasilitas. hatan di Dinas Kesehatan. pasien dan loyalitas. memiliki sumber daya manusia (petugas Agar masyarakat tetap minat dan pelaksana) yang memiliki kinerja yang mau memanfaatkan ulang terhadap pela- tinggi. dan bertahan dengan kondisi pelayanan Kualitas produk atau jasa secara kesehatan dasar yang kompetitif. Pada pasal 2 paten Wonogiri akan mampu mengeliminasi Perda no 12/2001 disebutkan bahwa tuntutan pasien dan mengoptimalkan dengan nama pembiayaan. wujud (tangible). sehingga mampu mencip. mutu pelayanan Puskesmas Wonogiri 2 kukan penekanan-penekanan pada: kualitas Kabupaten Wonogiri melalui pelatihan produk. terjangkau. maka puskesmas menata diri guna membe. Oleh karena itu. perleng yanan. rawat jalan Puskesmas Wonogiri 2 guna memberikan kepuasan terus-menerus Kabupaten Wonogiri. mela. sebagai pembayaran atas pelayanan kese- kuran keandalan (reliability). Dibanding dengan biaya dapat menumbuhkembangkan loyalitas pengobatan di rumah sakit dan sarana pasien. Puskesmas dalam melakukan aktivitas bagi para Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri harus penggunanya. Puskesmas dengan kepastian (assurance).

setelah alternatif yang dipilih. Loyalitas Pelanggan yang harus dilakukan akan tetapi Menurut Oliver (1999). inten- berpengaruh signifikan terhadap loya. beberapa ukuran operasional pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kabu. Mengetahui secara empiris pengaruh taranya tidak berhubungan dengan pelayanan dan biaya terhadap pembelian produk aktual. a. sedangkan ketidak. biaya dan kepuasan menggabungkan informasi ini ke terhadap loyalitas pasien Puskesmas dalam strategi mengecer. permasalahan sebagai berikut: : evaluatif).2). potensi dapat mengubah perilaku. Apakah Pelayanan. beberapa dian- a. dalam menentukan pendekatan paten Wonogiri? deterministik dalam loyalitas b. disukai dimasa mendatang meskipun kurangnya memberikan hasil sama atau ada pengaruh situasional dan upaya- melampaui harapan pasien. maka dapat dirumuskan psikologis (pengambilan kepu-tusan. prioritas pemasok litas pasien Puskesmas Wonogiri 2 dan kemauan merekomendasikan. Kepuasan upaya pemasaran yang memiliki pasien merupakan tingkat perasaan sese. dan (6) sebuah fungsi salahan di atas. Apakah Pelayanan dan biaya berpe. Mengetahui secara empiris pengaruh berbelanja yang bisa ditunjukkan dan pelayanan. kepuasan pasien Puskesmas Wonogiri 2 Konsekuensinya. Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri loyalitas pelanggan diekspresikan untuk mengungkapkan bahwa kepuasan oleh enam kondisi yang diperlukan pasien merupakan evaluasi pengguna yang dan secara kolektif dengan mengin- selama ini dirasakan. Tingkat dengan para pelanggan. merek. . lebih daripada itu membangun loyalitas pelanggan merupakan suatu pengalaman berbelanja positif adalah komitmen yang dipegang secara kuat jauh lebih penting dari segalanya. Landasan Teori ini bukan lagi merupakan kerja keras 1. sitas pembelian. para pengecer perlu Kabupaten Wonogiri. (5) dengan respek untuk satu atau lebih merek- B. para pembeli bersikap loyal. Menurut Fournier and Yao ngaruh signifikan terhadap kepuasan (1997). Kabupaten Wonogiri? Para konsumen termotivasi untuk berbelanja merupakan suatu fungsi C. mengerti berbagai macam motivasi b. pengambilan keputusan. Kepuasan merek adalah proses-proses (1) bias atau ketidakpuasan konsumen adalah (misal. Sebab dengan pengalaman positif gunakan produk atau layanan yang akan menumbuhkan sikap kesetiaan. untuk membeli kembali atau meng. Perumusan Masalah merek alternatif dari beberapa Berdasarkan latar belakang perma. orang setelah membandingkan kenyataan Hal tersebut menganggap bahwa agar yang dihadapi dibanding harapannya. biaya dan kepuasan pelanggan adalah preferensi. tegrasikan dua pendekatan: kondisi puasan timbul apabila hasil yang diperoleh ini mengekspresikan bahwa loyalitas tidak memenuhi harapan pasien. pembelian). Tujuan Penelitian dari banyak variabel. sekurang. Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri pemasar perlu menyadari bahwa upaya memuaskan pelanggan dewasa D. peru- Pencapaian terhadap kepuasan pasien sahaan harus menjalin hubungan dapat merupakan proses yang seder-hana dengan cara membangun keintiman maupun kompleks dan rumit. random). Untuk itu. (3) waktu sesuaian/ diskonfirmasi yang dirasakan senggang. (4) dengan beberapa unit setelah merasakan. (2) respon perilaku respon konsumen terhaap evaluasi ketidak (misal. kepuasan pasien perlu dipahami oleh Jacoby and Kyner (1973:p.

1991) memiliki pengaruh informasi ‘getok tular’ yang yang signifikan pada loyalitas mendukung perusahaan. konsumen akan cende.berikan semakin terlibat dalam hubungan hasil (outcome) sama atau melampaui partnership dari-pada periode. Kepuasan Pelanggan Keuntungan akan diperoleh Menurut Day (dalam Lupiyoadi orga-nisasi yang mempertahankan & Hamdani. 2001:146).. Kualitas Pelayanan 2. menekankan (dalam umur. pelanggan. Begitu Sementara menurut Kotler konsumen mengenal peru-sahaan (2002:36). tahapan kehidupan. konsumen menginjak dewasa Kotler (2002:43). mereka kepuasan pelanggan. memilih dan membeli yang direpre. seperti dan bisa ditunjukkan dalam perilaku halnya dalam sejumlah jasa. Meningkatkan pembelian kinerja aktual produk yang dirasakan Hasil study yang dilakukan setelah pemakaiannya. secara umum kepuasan dan puas dengan kualitas jasa adalah perasaan senang atau kecewa perusahaan relatif terhadap jasa seseorang yang berasal dari perban- pesaing. dingan antara kesannya terhadap rung berbisnis lebih banyak kinerja (atau hasil) suatu produk dan dengan perusahaan.al (dalam Tjiptono. saat ini. 2006). . et. (Nguyen lain untuk meminta saran berke- and Leblanc. biaya beralih naan dengan pemberi jasa mana yang ditanggung pelanggan (Jones et konsumen harus berhubungan. Zeithamal dan Bitner 1996) mem. yang antara lain sakan antara harapan sebelumnya berupa : (atau norma kinerja lainnya) dan 1. Sehingga seorang pemasar juga penarikan konsumen baru. 2001). serta ada personal dan atribut-atribut stimulus resiko yang terkait dengan kepu- serta memiliki pengaruh sistematis tusan pembeliannya. pelayanan khusus. al. Dan begitu harapan-harapannya. kepuasan pelanggan perlihatkan bahwa pada akhir. 3. karena itu bisa dipandang terdiri dari 3. harapan pelanggan. Konsumen yang terpuasi dan 1999) dan kualitas layanan (Bolton loyal mungkin akan memberi and Drew. tiga hal penting dalam membangun dan pertumbuhan bisnis). 2. Mengurangi biaya Keberhasilan perusahaan Ada sejumlah biaya pembukaan dalam memberikan layanan yang ber- (start-up) yang berkaitan dengan kualitas kepada para pelanggannya. pelayanan dan nilai. 2002). Hasil penelitian menunjukkan konsumen sering menemui orang bahwa image perusahaan. antara lain : semakin memerlukan sesuatu mutu. Adapun Reicheld dan Saser (dikutip dari menurut Engel. kepercayaan (Lau and Lee. pengorbanan sentasikan dalam situasi seputar waktu untuk mengenal keputusan konsumen. setiap tahun konsumen dimana alternatif yang dipilih dari berbagai industri cenderung sekurang-kurangnya mem. periode sebelumnya. Situasi oleh konsumen. Biaya- harus tahu betul apa saja faktor yang biaya itu mencakup biaya per- paling penting mempengaruhi proses iklanan dan promosi lainnya. merupakan evaluasi purna jual akhir ini. kepuasan pelang- dan mengembangkan dasar-dasar gan adalah diskonfirmasi yang dira- kesetiaan konsumen. Periklanan gratis melalui ‘getok semua faktor khusus dengan waktu tular’ dan tempat observasi yang mana Bila sifat suatu produk rumit dan tidak mengikuti pengetahuan sulit untuk dievaluasi. biaya persiapan.

Hal ini meliputi fasilitas terhadap enam sektor jasa: reparasi. dasarnya sama dengan layanan Kepuasan pelanggan terhadap seperti apakah yang seharusnya pelayanan juga ditentukan oleh diberikan oleh perusahaan kepada dimensi Kedua. Zeithmal. dan Parasuraman: 1996). Kinerja harus sesuai eksternal (iklan dan berbagai bentuk dengan harapan pelanggan yang promosi perusahaan lainnya). sikap yang simpatik.pencapaian pangsa pasar yang tinggi. Penampilan dan kemampuan sarana dikan acuan dalam riset pemasaran dan prasarana fisik perusahaan yang adalah model SERVQUAL. dkk. batkan 800 pelanggan (yang terbagi dan dengan akurasi yang tinggi. sambungan telepon jarak yang digunakan (teknologi). pengalaman di dengan yang dijanjikan secara akurat masa lampau. dan Berry dari pelayanan yang diberikan oleh dalam serangkaian penelitian mereka pemberi jasa. perlengkapan dan peralatan asuransi. menye-babkan harapan pelanggan Harapan para pelanggan pada yang terlalu tinggi. dan komunikasi dan terpercaya. eksistensinya kepada pihak eksternal. Pada saat yang bersa- yang sesung-guhnya diharapkan maan aspek tangible ini merupakan (expected service). tanpa kesalahan. yaitu masih memberikan kenyataan dan harapan pelanggan impresi yang positif terhadap kualitas atas layanan yang mereka terima pelayanan yang diberikan tetapi tidak (Parasuraman. yakni kehandalan pelanggan. Jika kenyataannya salah satu sumber yang mempe- lebih dari yang diharapkan maka ngaruhi harapan pelanggan. sebagai berikut (Parasuraman. serta perbankan ritel dan penampilan pegawainya. untuk memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pribadi. terdapat lima dimensi SERVQUAL dekatan yang digunakan (Zeithmal. dari kualitas jasa suatu produk memiliki esensi pelayanan menurut konsep penting bagi strategi perusahaan SERVQUAL adalah berwujud untuk mempertahankan diri dan (tangible) yaitu kemampuan suatu mencapai kesuksesan dalam meng. Harapan para pelanggan (reliability). perusahaan dalam menunjukkan hadapi persaingan. 1998). dan peralatan rumah tangga. dalam empat perusahaan) berusia 25 serta peningkatan laba perusahaan tahun ke atas. kartu kredit. pelayanan tidak bisa dilihat. 1998) : Konsekuensi atas pendekatan kualitas Dimensi Pertama. serta jauh. Singkat kata. yaitu persepsi pelanggan atas terhadap pelayanan. Karena pialang sekuritas. SERVQUAL dibangun atas ataupun diraba. disimpulkan bahwa tersebut sangat ditentukan oleh pen. yaitu dimensi yang ini didasarkan pada informasi yang mengukur kemampuan perusahaan disampaikan dari mulut ke mulut. gudang. maka aspek tangible adanya perbandingan dua faktor menjadi penting sebagai ukuran utama. lain-lain). kualitas atau perusahaan untuk mengetahui jasa dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh aspek tangible yang seberapa jauh perbedaan antara paling tepat. katan kualitas jasa yang banyak dija. karena itu penting bagi pelaku bisnis dan sebaliknya. fisik (contoh: gedung. Salah satu pende. dicium. pelayanan salah satu studi mengenai SERVQUAL yang sama untuk semua pelanggan oleh Parasuraman (1988) yang meli. (Service dapat diandalkan keadaan lingkungan Quality) yang dikembangkan oleh sekitarnya merupakan bukti nyata Parasuraman. . Oleh layanan dapat dikatakan berkualitas. Tangible yang layanan yang nyata mereka terima baik akan mempengaruhi persepsi (perceived service) dengan layanan pelanggan. Dalam berarti ketepatan waktu. dkk. Berry.

4. dan harga pesaing serta kondisi yanan hampir dapat dipastikan akan ekonomi seperti tingkat inflasi. namkan rasa percaya dan keyakinan Prinsip dan sasaran dalam penetapan kepada para pelanggannya. Biaya investasi. dalam menetapkan harga. Biaya / Harga Dibandingkan dengan empat dimensi Harga dapat memberikan kualitas pelayanan lainnya. pengoperasian yang nyaman bagi haan dalam memberikan pelayanan pelanggan. Pelayanan rawat jalan tindakan paya memahami keinginan kon. kepada para pelanggan dengan beru. kepada pelanggannya. 5) Biaya penga- dengan kemampuan perusahaan dan daan kartu. Dengan Biaya pengobatan. 12 Tahun 2001. pela-yanan Kesehatan Masyarakat puan para pegawai perusahaan untuk dan Dinas Kesehatan Kabupaten menumbuhkan rasa percaya para Wonogiri. dimensi kinerja uang yang memuaskan (Kotler ini sering dianggap paling penting 2005). khusus: perawatan sederhana. ketanggapan dasar pertimbangan yang paling tepat (responsiveness) yaitu suatu kebi. dimensi ini secara spesifik. pengusaha harus segera menentukan Dimensi Ketiga. dan pelayanan rawat jalan rujukan dual atau pribadi yang diberikan Puskesmas. Pengadaan obat paten dan obat pengetahuan tentang pelanggan. tentang Retribusi huan. keamanan 1). pemeriksaan dan tindakan medis. Karenanya bagi kebijakan pemerintah. dan kemam. yang terdiri dari komponen: kredibilitas (credibility). perusahaan yang benar-benar ingin Pembiayaan pelayanan kese- exist maka kecepatan pelayanan tidak hatan di Puskesmas Wonogiri 2 Kabu- boleh diabaikan. empati adalah: (emphaty). dinilai sebagai masalah utama yang sif) dan tepat kepada pelanggan. Hal ini retribusi Pelayanan Kesehatan digo- meliputi beberapa komponen antara longkan sebagai retribusi jasa umum lain komunikasi (communication). struktur dan besarnya tarif retribusi Dimensi Kelima. diatur oleh Pera- Dimensi Keempat. paten Wonogiri.Dengan kata lain. 2. 3) dan sopan santun (courtesy). yaitu memberikan per. Biaya (security). menunggu persepsi yang negatif Faktor eksternal perusahaan yang dalam kualitas pelayanan. 1. yaitu pengeta. Jaminan dan turan Daerah Kabupaten Wonogiri No kepastian (assurance). 4) Biaya pengina- kata lain. generic memahami kebutuhan pelanggan . harga dan persaingan harga telah rikan pelayanan yang cepat (respon. Menghadapi situasi seperti ini bagi pelanggan dari industri jasa. serta memiliki waktu mengukur kehandalan dari perusa. Penetapan jakan untuk membantu dan membe. resesi maupun dari waktu ke waktu. Membiarkan konsumen pemasaran sebagai satu kesatuan. dihadapi oleh faktor internal yang dengan menyampaikan informasi disesuaikan dengan strategi bauran yang jelas. sumen. dan pemeliharaan. suku berubah dengan kecenderungan naik bunga perbankan. 6) Biaya kegiatan rutin perilaku front-line staf dalam mena. Harapan mempengaruhi harga adalah tawaran pelanggan terhadap kecepatan pela. kompetensi (competence). 2). Di mana suatu perusahaan sedang dan besar diharapkan memiliki pengertian dan 3. dimensi ini berhubungan pan dan konsumsi. Pada dasarnya komponen pelanggan kepada perusahaan. kesopansantunan. Pelayanan rawat jalan kesehatan hatian yang tulus dan bersifat indivi.

. pasien Puskesmas Wonogiri 2 3). Kebanggaan. Jaminan dan kepastian dingan antara kesannya terhadap (assurance) kinerja Puskesmas Wonogiri 2 5.E. biaya dan kepuasan tanggap terhadap masalah berpengaruh signifikan terhadap yang dihadapi oleh loyalitas pasien Puskesmas pelanggan. Indikator yang 3). bali atau menggunakan produk c. kepada pasien. (responsiveness) orang yang berasal dari perban. 4). Merekomendasikan/ mengan memenuhi persyaratan kebu- jurkan. Mendorong/mempengaruhi. d. digunakan adalah : 4). ialah persepsi pasien harapannya. Ketepatan Diagnosa b.. METODE PENELITIAN dan nyaman kepada 1. Kepuasan pada fasilitas fisik. Kabupaten Wonogiri dan harapan. 1. Kepuasan pada kemampuan signifikan terhadap kepuasan karyawan. untuk membantu dan cepat H3 : Pelayanan. 4. H1 : Pelayanan dan biaya berpengaruh 2). Menyampaikan hal-hal positif. Kepuasan pada kemampuan Kabupaten Wonogiri. 2. Kotler (2000) Mirwan (2009) F. Empati (emphaty). Kecepatan pelayanan 5). atau layanan yang disukai dimasa Merupakan perpaduan antara mendatang pada Puskesmas sifat dan karakteristik yang Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri. menentukan sejauh mana Adapun sebagai Indikator: keluaran Puskesmas Wonogiri 2 1). Kerangka Pemikiran Sumber: Dabholkar (1996:69). Pelayanan (X1). Indikator: terhadap biaya yang ditetapkan . Biaya (X2). Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri. Kabupaten Wonogiri dapat 2). Kerangka Berpikir Pelayanan H3 H1 Loyalitas Kepuasan H5 pasien pasien H4 H2 Biaya Gambar 3. Ketanggapan Perasaan senang atau kecewa sese. tuhan pelanggan. Definisi Operasional Variabel pelanggan. Kepuasan pada kemampuan (Y2) memberi perhatian khusus Suatu komitmen yang dipegang yang bersifat pribadi secara kuat untuk membeli kem. Kepuasan pasien (Y1) 3. Kepuasan pada kemampuan dalam memberi rasa aman G. a. Loyalitas pasien ( customer loyalty) 5). Hipotesis 1). Transaksi ulang.

Laki-laki 30 30 X1 = Pelayanan 2. Karakteristik responden berda 2X2 + e sarkan jenis kelamin 2). Data dan Teknik Pengumpulan 1) Persepsi terhadap biaya Data moneter Data yang digunakan dalam 2) Keterjangkauan biaya penelitian ini adalah data primer 3) Perbandingan dengan yang secara langsung diperoleh dari layanan yang lain pasien tentang persepsi pelayanan. Kurang dari 20 20 . Uji t b. Uji Linearitas sejumlah lebih dari 1000 orang. Kotler (2000) Mirwan (2009) 1). 2. c. Uji F Berdasarkan Usia f. Tabel 2 Komposisi Responden e. X3 o Kelamin (orang) (%) Y2 = Loyalitas pasien 1. 3 = Koefisien variabel X1 …. Uji Instrumen Penelitian Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri b. kepuasan dan loyalitas. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Usia (orang) (%) 1. Kerangka Pemikiran (X2) Sumber: Dabholkar (1996:69). Populasi dan Sampel Penelitian biaya. Persamaan Struktur Regresi Jalur dalam Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Pelayanan (X1) 3 P P1 Kepuasan Loyalitas Pasien (Y1) P5 Pasien(Y2) P4 P2 Biaya Gambar 4. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Perempua 70 70 n X2 = Biaya Jumlah 100 100 X3 / Y1 = Kepuasan Sumber: data yang diolah e = Standar error d. Analisis Jalur ( Path analysis ) Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. oleh Puskesmas Wonogiri 2 penelitian ini dengan meng- Kabupaten Wonogiri. Persamaan 1 : Y1 = o + 1X1 + a. 2. Persamaan 2 : Y2 = o + 1X1 + Tabel 1. Teknik Analisis Data ini adalah pasien di Puskesmas a.m . Frekuen Prosentas Kelompok No si e H. c. Uji kesesuaian model . Indi. gunakan teknik random sampling katornya adalah : 3. Populasi dalam penelitian 4. Komposisi Responden 2X2 + 3X3 + e Berdasarkan Jenis Kelamin Keterangan : Frekuens Prosentas o = Konstanta N Jenis i e 1.

194 Valid Validitas item pertanyaan untuk y_3 0.051 t . S1 5 5 d).170 . Uji Instrumen Penelitian Pertanyaan a.559 0.194 Valid Tabel 3 Komposisi Responden X3_6 0.497 Sig. Hasil uji reliabilitas X1_1 0. Uji Validitas y_1 0.881 .028 .831 Alpha Reliabel X1_5 0.194 Valid Biaya 0. 2011 b. SLTA/SMK 60 60 4.131 .677 6.194 Valid Kepuasan Pasien 0.194 Valid X1_2 0.194 Valid x2_3 0. SD 10 10 Tabel IV. 2011 Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients 1 (Constant) 32. 46 – 50 Th 4 4 X3_1 0. .194 Valid Tabel 9 Hasl printout persamaan 1 Coefficients a x2_4 0. 2011 reliabel Sumber: Data yang diolah.184 4.765 maka Reliabel Sumber: Data yang diolah.194 Valid Jumlah 100 100 X3_3 0.194 Valid variable Pelayanan (X1) y_4 0.377 0.620 variabel Kepuasan Pasien (X3) Biaya .194 Valid Loyalitas Pasien 0. 41 – 45 Th 16 16 ritem rtabel Ket Pertanyaan 5.194 Valid 6.60 Reliabel X1_7 0.450 0. Korelasi item pertanyaan Nilai c2 hitung < c2 tabel jadi dapat terhadap variabel Biaya disimpulkan bahwa model yang Item ritem rtabel Ket benar adalah model linier Pertanyaan 4. Validitas item pertanyaan untuk variable Biaya (X2) 3.384 0.387 0.415 0.460 0.194 Valid Tabel 4 Korelasi item pertanyaan y_5 0. Uji Linieritas Uji Linieritas Tabel 5.194 Valid Cronbach X1_4 0.724 0. Validitas item pertanyaan untuk Model Pelayanan B . Error Beta .744 0.194 Valid a.194 Valid Sumber: Data yang diolah.047 . Uji Reliabilitas ritem rtabel Ket Pertanyaan Tabel 8.277 0. SLTP 10 10 5.194 Valid Frekuensi Prosentase No Pendidikan Sumber: Data yang diolah.7.682 h> 0.065 Std.000 c). 2011 Item b. Persamaan 1 x2_2 0.457 0. 2011 (orang) (%) 1.194 Valid Variabel Alpha Kriteria Ket X1_3 0. Korelasi item pertanyaan 2.430 0.320 0. 31 – 35 Th 22 22 terhadap variabel Kepuasan Pasien 3.301 0. 36 – 40 Th 28 28 Item 4.411 0.194 Valid X3_8 0. Validitas item pertanyaan untuk 2.527 0.434 0.194 Valid X3_5 0.617 Cronbac Reliabel X1_6 0.788 0.784 a.194 Valid Pelayanan 0.372 0.406 0. Korelasi item pertanyaan Jumlah 100 100 terhadap variabel Loyalitas Sumber: data yang diolah Item ritem rtabel Ket 2.582 0. D3 15 15 variabel Loyalitas Pasien (Y) 3.507 0.194 Valid y_2 0.194 Valid Berda-sarkan tingkat Pendidikan X3_7 0. Analisis Jalur x2_1 0.619 0. Dependent Variable: Kepuasan Pasien .194 Valid terhadap variabel Pelayanan Sumber: Data yang diolah.194 Valid Sumber: data yang diolah X3_4 0.539 0.275 . 30 Th Tabel 6. 51 – 55 Th 10 10 X3_2 0.

Hasil Persamaan 2 pelayanan.324 X1 + 0.219 X2 + 0.324 menunjukkan bahwa pelayanan dapat dilihat.090 . ini Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten berarti apabila pelayanan semakin Wonogiri.05 sehingga secara simultan variabel b. . Biaya.001 Biaya .209 2.416 .022 dapat dilihat nilai sig pelayanan 0.000 < 0. bahwa nilai sig biaya 0. Hasil persamaan regresi persamaan 1 Kepuasan Pasien .018)** (0.065 .051 X1 + 0. 0.219 2. Hasil persamaan regresi persamaan 1 0. pelayanan berpengaruh positif ini berarti semakin tinggi kepuasan maka terhadap kepuasan pasien Puskesmas semakin tinggi loyalitas pasien Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri. persepsi terhadap biaya maka Predictors: (Constant).022)** menyatakan pelayanan berpe-ngaruh signifikan terhadap kepuasan pasien Penjelasan dari persamaan 2 analisis regresi Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten jalur: Wonogiri. β1 = koefisien regresi pelayanan sebesar b. dan kepuasan. β1= koefisien regresi pelayanan 0. baik maka semakin tinggi kepuasan pasien Puskesmas Wonogiri 2 5.347 .784) pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Penjelasan dari persamaan 1 Wonogiri analisis regresi jalur: 3). ini berarti semakin baik a. β3 = koefisien regresi kepuasan sebesar 1). tidak terbukti.156 . Uji t Coefficients Coefficients 1 Model (Constant) B 9. Tabel 10.410 2.219 c. 2). Uji F Kabupaten Wonogiri Tabel 11 Hasil Uji F ANOVA b 2).028 X2 + є biaya maka semakin tinggi loyalitas (0.050 .324 3. ini berarti apabila pelayanan pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten semakin baik maka semakin tinggi Wonogiri. Error Beta t 4.209 X3 + є kepuasan maka hipotesa yang (0.05.001) < positif terhadap loyalitas pasien Puskes. ini pengaruh signifikan terhadap loyalitas berarti semakin baik persepsi terhadap maka hipotesa yang menyatakan . β2= koefisien regresi biaya sebesar 0. pelayanan.620 > a. β2 = koefisien regresi biaya sebesar 0. Maka hipotesa yang menya- loyalitas pasien Puskesmas Wonogiri 2 takan biaya berpengaruh signifikan ter- Kabupaten Wonogiri hadap kepuasan. berarti bahwa pela-yanan Dependent Variable: Loyalitas Pasien berpengaruh tidak signifikan terhadap Y2 = 0.327 .380 kepuasan. Pelayanan Dependent Variable: Loyalitas Pasien semakin tinggi kepuasan pasien Hasil uji F persamaan ke dua menunjukkan Puskesmas Wonogiri 2 Kabu-paten bahwa kepuasan.545 of Squares df 3 12.028 menunjukkan bahwa biaya 1 Model Regression Sum 38.455 171.05.620) (0.178 .018 a.209 menunjukkan bahwa kepuasan sebesar 0. Dari tabel 9 dan 10 dapat disimpulkan: Pelayanan .567 .000 96 99 1.312 Sig.784 berpengaruh positif terhadap loyalitas > 0. tidak terbukti.051 menunjukkan bahwa berpengaruh positif terhadap loyalitas. Kepuasan Pasien. 0.848 Mean Square F 9.039 .05.165 Std.000 Sig. berarti bahwa pelayanan ber- mas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri. b. dan biaya Wonogiri mempunyai nilai signifikansi sebesar 0. Hasil printout persamaan 2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap Coefficients a loyalitas pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri Unstandardized Standardized 6.001)** (0. biaya. 1). berarti bahwa biaya berpengaruh pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten tidak signifikan ter-hadap kepuasan Wonogiri..000 a ber-pengaruh positif terhadap Residual Total 132. Hasil persamaan regresi persamaan 2 menunjukkan bahwa biaya berpengaruh dapat dilihat nilai sig pelayanan (0. Y1 = 0.

019 100 100 2 dapat dilihat. 1 Model R .8 % lemah dan tidak signifikan positif b. 2 = √1. sebesar 22.022) *. Persamaan 1 tas adalah 0. Correlation is significant at the 0. dapat diartikan bahwa 1 = √ 1.235 dan sig = 0. Pengaruh Langsung dan Pengaruh Puskesmas Wonogiri 2 Tidak Langsung dan Total Effect Kabupaten Wonogiri dijelaskan oleh pelayanan dan .007 100 * .175of the Estimate dapat diartikan bahwa hubungan/ a.019. Tabel 13 Uji Determinasi Persamaan 2 Model Summary b d.9%.054 dan sig = menyatakan kepuasan berpengaruh 0. b. Koefisien Determinasi b. sebesar 77.732 100 ** .235 . < 0.007 100 .130 1 .225) = e. berarti bahwa loyalitas pasien 9.035 ** . nilai sig biaya (0.771 = 0.225 R Square Adjusted . Dari hasil persamaan regresi per-samaan variabel lain 2 dapat dilihat. terbukti.007. Biaya. nilai sig kepuasan (0.88 atau 88 %.591 100 ** .000. positif (tidak bermakna dan positif).268 dan sig = 0. d. Biaya terhadap kepuasan Predictors: (Constant).004 Adjusted -. korelasi kedua variabel lemah dan Predictors: (Constant). Error 1. dapat diartikan bahwa signifikan terhadap loyalitas pasien hubungan / korelasi kedua Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten variabel lemah dan tidak signifikan Wonogiri.054 100 . Correlation is significant at the 0. Sig. Hasil Korelasi signifikan ter-hadap loyalitas maka Tabel 14 Hasil Printout Korelasi Correlations hipotesa yang menyatakan biaya Pelayanan Pearson Correlation 1 . Pelayanan terhadap loyali- a.9982 x 0.363 .096of positip).019 100 1 e. (2-tailed) N Pearson Correlation .000 100 . Error 3. Persamaan 2 (tidak bermakna dan positif). (2-tailed) N Pearson Correlation . Pelayanan signifikan positip (bermakna dan Dependent Variable: Loyalitas Pasien positip). R R Square R Square the Estimate c.01 level (2-tailed). terbukti Loyalitas Pasien Sig.054 Loyalitas ** .998 hubungan/korelasi kedua variabel atau 99.363 dan sig = 0.198 100 .004 = 0.235 Kabupaten Wonogiri. 7.05 level (2-tailed). Kepuasan terhadap loyalitas 0.732.R2 = √ 1-0. berarti bahwa biaya berpengaruh 8. 229 atau 22. (2-tailed) N .9 % dan sisanya terbukti.268 loyalitas pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kepuasan Pasien Sig. Tabel 12 Uji Determinasi dapat diartikan bahwa hubungan/ Persamaan 1 Model Summary korelasi kedua variabel lemah dan signifikan positip (bermakna dan 1 . Ini positip).035 .05. Biaya terhadap loyalitas adalah 0. Model a. berarti bahwa kepuasan berpengaruh signifikan terhadap a.591.R2= √(1-0.591 .(12 x 22) korelasi kedua variabel lemah dan = 1 – (0.201 R Square Std. Pelayanan terhadap loyalitas maka hipotesa yang kepuasan adalah 0. Dari hasil persamaan regresi persa-maan **. Kepuasan Pasien.018) < 0.130 Kepuasan .035 dan sig = 0.363 berpengaruh signifikan terhadap Pelayanan Biaya Pasien Pasien Sig.000 N 100 100 100 100 Biaya Pearson Correlation .05. (2-tailed) . adalah 0. Biaya.732 100 1 . signifikan positip (bermakna dan 0.268 100 * . Pelayanan pasien adalah 0. Nilai Determinasi Total (R2) dapat diartikan bahwa hubungan/ R2 total adalah = 1 . pelayanan berpe-ngaruh signifikan biaya dengan kepuasan terhadap loyalitas pasien Puskesmas sebagai variabel intervening Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri.061 a .1 % dijelaskan d.017 Std.475 a .882 ) = 1 .198 .

Pengaruh langsung pelayanan terhadap langsung.010 0. - 3 kepuasan → loyalitas 0. penelitian ini dapat dijelaskan secara rinci fungsi sebagai variabel intervening pengaruh dan hubungan antar variabel b.219 0. kepuasan pasien tidak dapat ber.005 = 0.620 0.324 Kepuasan 0.324 .209 = 0.010 = 0.001 4 biaya → loyalitas 0.219 Biaya (X Motivasi (X2)2) .005 0.051 0.998 2 biaya →kepuasan 0.209 = 0.Hasil Kesimpulan Regresi Jalur Total Regresi No Arah Hubungan 1 Beta Sig 1 pelayanan → kepuasan 0. 0.219 + 0. kepuasan pasien tidak dapat loyalitas lebih besar dari pada pengaruh berfungsi sebagai variabel intervening tidak langsung. - 2 biaya → loyalitas 0. 0.324 + 0.051 x 0. Pengaruh Tak Langsung dan Pengaruh Total Pengaruh Pengaruh Tak NO Antar Variabel Total Pengaruh Langsung Langsung 1 pelayanan → loyalitas 0. sehingga untuk mening- katkan loyalitas pasien dipilih jalur lang. Pengaruh langsung biaya terhadap loya.998 0.219 .10.051 0.Tabel 15. 2011 Kesimpulan katkan loyalitas pasien dipilih jalur a.224 Sumber:Data diolah.784 3 pelayanan → loyalitas 0.324 0.209 Disiplin Loyalitas (Y) Pasien (X kerja (X3)3) 0.022 Sumber: hasil olah data Tabel 16 Hasil Pengaruh Langsung. sehingga untuk mening- 0. Secara lengkap hasil analisis jalur dalam sung. - 4 pelayanan → Kepuasan → loyalitas . penelitian pada gambar diagram jalur di litas lebih besar dari pada pengaruh bawah ini tidak langsung.018 0.028 0.880 5 kepuasan → loyalitas 0.028 0.334 5 biaya → Kepuasan → loyalitas .209 .209 0.028 x 0.888 Kepemimpina Pelayanan n (X (X11)) 0.

Seorang pasien kepuasan dalam rangka peningkatan yang mendapatkan kecepatan pela. Pegawai mela- bahwa pelayanan berpengaruh signi. kukan tugasnya dengan kesungguhan fikan terhadap loyalitas pasien Pus. biaya perlu mendapat perhatian yang patkan perhatian yang serius. berpersepsi terhadap masalah biaya. Untuk itu. mas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri Faktor yang mempengaruhi persepsi melalui pelayanan harus menda. hal ini suatu ketika pasien kepuasan pasien. Peningkatan loya- dapat sembuh maka pasien akan litas pasien sebaiknya memakai jalur merekomendasikan kepada orang langsung biaya. dalam meningkatkan Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten loyalitas. memberikan perhatian yang baik litas lebih besar dari pada melalui terhadap keluhan pasien. pada permasalahan pengobatan giri. untuk meningkatkan loyalitas Persepsi terhadap biaya berpengaruh pasien Puskesmas Wonogiri 2 Kabu. Implikasi Manajerial a. Pengaruh Biaya terhadap Loyalitas berarti. hubungan yang baik dengan pasien jukkan tidak efektif. Puskesmas bertanggung jawab kesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wono. karena pengaruh langsung punyai persepsi positif terhadap biaya terhadap loyalitas lebih besar Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten dari pada melalui variabel intervening Wonogiri. diinformasikan kepada orang lain.. Apabila persepsi terhadap biaya gapan (responsiveness). paten Wonogiri sebaiknya melalui Penggunaan variabel intervening langsung pelayanan. dan . pegawai langsung pelayanan terhadap loya. Pasien akan selalu lain tentang puskesmas tersebut. Wonogiri relatif terjangkau. untuk variabel biaya tidak yanan. variabel intervening kepuasan. Faktor-faktor yang menimbul. Disamping itu. maka pasien akan (emphaty) yang diberikan oleh merekomendasikan kepada orang puskesmas. image positip dan nantinya akan kan tingginya loyalitas pasien Puskes. jaminan dan moneter. maka pasien Biaya pengobatan di Puskesmas akan loyal. persepsi terhadap biaya Wonogiri maka semakin tinggi memerlukan perhatian yang paling loyalitas. Puskesmas memiliki untuk variabel pelayanan menun. sehingga persepsi yang bahwa puskesmas akan diinforma. dan ketepatan diagnosa mem efektif.9. Cara untuk memperbaiki bahwa ketika harapan-harapan persepsi terhadap biaya dengan cara: pasien telah terpenuhi. Hal ini b. akan membuat nama lain. Ketika pasien yakin terhadap ketang. hati. Penggunaan variabel intervening dengan pasien. memiliki di Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten kemampuan diagnosa dengan tepat. Untuk itu. menurut pasien dianggap kepas-tian (assurance) dan empati dapat dijangkau. setiap keluhan pasien. biaya pengobatan pasien dengan cepat. Pengaruh Pelayanan Terhadap Pegawai Puskesmas Wonogiri 2 Kabu- Loyalitas paten Wonogiri tanggap terhadap Hasil penelitian ini menunjukkan. baik pasien terhadap biaya akan sikan ke orang lain dengan nama yang memungkinkan pasien selalu ber baik. Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri Wonogiri 2 Kabupaten Wonogiri harus relatif lebih murah dibanding harus memiliki kemampuan melayani dengan yang lain. hal ini memberi gambaran utama. terhadap loyalitas pasien. loyalitas. karena pengaruh sehingga terpercaya. maka untuk meningkatkan penelitian ini mengidentifikasikan loyalitas perlu sekali memperbaiki bahwa semakin baik pelayanan biaya. Hasil tinggi. pasien juga mem- baik bagi puskesmas sehingga hal ini bandingkan dengan biaya diluar akan menjadi bahan persepsi positip puskesmas.

and Drew. serta Dasar. yang Badan Penerbit Undip. Prosedur Juanim. and Yao.pp. J. Jakarta. R. 1426-1445 cara meningkatkan kepuasan pada Federal Express (1992). 2005. Suharsimi. CA. T. in Rust. behavior”. 1-9. 2007. and Oliver. Pengaruh Kepuasan Terhadap Research. Beatty. 7. 1997. Vol. Peningkatan kepuasan industry. of services switching costs and 494-508 managing their differential strategic . puan memberi perhatian khusus yang Ghozali. Vol. 1973.A.B. pp. 2004 . Surabaya”. and Lorne D. “A Wonogiri dapat meringankan biaya multistage model of customer’s yang ditanggung pasien. 2003. D. Pemasaran: Sage. Yogyakarta: R. pp. Bandung Baloglu. R. Prinsip dan Kasus. meningkatkan kepuasan pada within the framework of consumer- kemampuan dalam memberi rasa brand relationships”. International aman dan nyaman kepada pasien dan Journal of Research in Marketing. Benjamin. Metode Riset Untuk Bisnis . and Kyner. Journal of Marketing 1. 451-72. 2006. 2002. pp. dapat dilakukan. Booker. kamar. Jakarta. S. Kepuasan pasien berpengaruh positif Alexander. and Fornell. “Reviving terhadap masalah yang dihadapi oleh brand loyalty: a conceptualization pasien. 365-84.L. Farid Wijaya. Service Quality: New Program Pasca Sarjana UGM Directions in Theory and Practice. Vol.N. February. J. pp. M. assesment of service quality and value”. Cornell Hotel & Restaurant loyalty vs. Rineka Cipta. Yogyakarta : Yayasan Penerbit Daftar Pustaka Fakultas Psikologi UGM Handriana. presentation. E. 47-59. (Eds). Yogyakarta Arikunto. Jilid I. Penelitian: Suatu Pendekatan Praktek. Ekonometrika pelatihan bagi para pegawai. 43 No. Semarang kesemuannya dengan meningkatkan Gujarati. company pada kemampuan karyawan.L. Damodar.V.W. O. 4. merehabilitasi bangu. repeat purchasing Administration Quarterly. Imam. C. “A Harapan Kualitas Pelayanan Pada customer satisfaction research Lembaga Pendidikan Tinggi Di prospectus”.T. (1994). customer satisfaction and service nan. 9. 5. Hadi. Vol. Vol. 24 No. Penerbit PT Remaja Rosdakarya. J. (2002). katkan kepuasan pada kemampuan Coventry. “Analisis Perbedaan Anderson.. 2001. maka untuk meningkatkan customer loyalty and service loyalitas perlu meningkatkan recommendation in the banking kepuasan. BPFE. pp. and Mothersbaugh. International Journal measuring the underlying dimensions of Bank Marketing. “Why customers stay: study in Nigeria. “Brand loyalty”. S. 10. Federal Express. Loyalitas Bontis. S. Tesis. meningkatkan kepuasan quality measurements”. Thousands Oaks. Irawan. untuk membantu dan cepat tanggap Fournier. S. Journal of Consumer c. misalnya dengan 45 No. customer loyalty to their bank: a case D. mening. Management Decision. kepuasan terhadap biaya yang dite.. bersifat pribadi kepada pasien. 2001. tapkan puskesmas. 17 No. 1991.H. Vol. Alih Bahasa Sumarno Zein. meningkatkan kepuasan pada kemam 14 No. Research. “Dimensions of customer Jacoby. Puskesmas Wonogiri 2 Kabupaten Bolton. 2000. Metodologi Research. Analisis Multivariat. Serenko. The mediating dan signifikan terhadap loyalitas effect of organizational reputation on pasien. Correlates of Jones. Erlangga. (2002). “Federal Express fasilitas fisik.Ehigie.E. Nick.

pp.K. 1997. UMM Press Vol. 1999. Mason. Umar. K.7 No. Malang. tentang Retribusi Winstanley. and P. Kotler. T. Marketing Research An Tjiptono. Vol. Marketing for Hospitality and Shen. M. Jakarta. 1998. Bambang dan Indriantoro. Kotler. J. 2004 : “Metode Penelitian Enterprise Information Management. 12 No. Kebiasaan Kualitas Dalam Praktek 63. Vol. Supplier-customer Manusia Dalam Organisasi.. PT Gramedia Pustaka Peraturan Daerah Kabupaten Wonogiri No Utama. 2003. Journal Vol. 2001.. LP3ES.L. N. Jakarta. Research. Bandung. Vol. Alpabeta. customer retention. K. and Mittal.Ndubisi.K. The Rust. And Control. Gaspersz. McGraw. 1995. Penelitian Survei. Xie. Pemasaran Jasa. and Leblanc. Riset Sumber Daya C. 441-50. Management. Wilton. Journal of Consumer Satisfaction Formation: An Retailing and Consumer Services. Metodologi Penelitian Bisnis Lupiyoadi. “Customer Customer Delight Principle. dan Pengendalian.L. pp. Manajemen Jasa. (1993). outcomes”. Naresh. 227-36. “Whence consumer Vincent. 12 Tahun 2001. Philip. A. Consumer Salemba Empat. NJ. Prentice-Hall. (2004). 2007. Bisnis Global. XX. Gramedia Pustaka Utama. Kabupaten Wonogiri Keiningham. Fandi. Implementasi. pp. and Makens. Andi. Perencanaan. G. Planning. Inc 2002. market share”. 1996. Kotler..Ndubisi. Bowen. and Hill. “Consumers’ trust Sugiyono. Yogyakarta. customer loyalty The banking Jakarta industry perspective. Journal of Marketing. pp. 2002. Analisis.M. S. 3. R. 341-70. Tourism. R. Pemerintah Daerah Research. Commercial Lending Review. Yogyakarta : Penerbit Andi Malhotra. South Western. J. 2002. Supomo. dan Effendi.C. Quality Service. 69. Husein. 4. National University of Singapore. D. Models of decisions in services”. Tan. 2001. NY. PT. T. Journal of Market Focused Tjiptono. N.. 20 No. pp. Singarimbun. Marketing 2nd ed. 2005. 1988. Sheth. “Corporate image and corporate Yogyakarta. in a brand and link to brand loyalty”.J. pp. Alih Bahasa. 36-42 .C. New York. 2. Journal of Retailing. Behavior: A Behavioral Perspective. and Zahorik. Membangun Tujuh loyalty?”. S.. Journal of Marketing 8. pp. and Lee. Pemasaran”. Cetakan Kedua. “What drives Pelayanan Kesehatan Masyarakat customer satisfaction in commercial dan Dinas Kesehatan Kabupaten banking”. (1997). Manajemen Pemasaran pp. Cliffs. Nguyen. Lau. 33-44. (Terjemahan) 9 Th Ed Engle Wood 1987. Yogyakarta : Penerbit Inc. Fandy. Prinsip-Prinsip Total Applied Orientation. 204-212. Cetakan relationship management and Ketiga. Improvement...1. OH. Metode Implementations. 1999. M. 193-215. 2000. 222-236. Singapore. yogyakarta BPFE. Extension. G. Jakarta.J : Prentice Hall International.. Fandi. B. Oliver. 2001. J. Journal of Business Wonogiri. P. Vol. Philip. 2002. (2001). pp. Penerbit Untuk Akuntansi dan Manajemen. Andi Nelson. Vol. Tjiptono.202-291.N.. satisfaction. Manajemen Jasa. 55. Journal of Widayat.. reputation in customers’ retention Tse. Benchmarking in QFD for Quality Englewood Cliffs. Ancella Anitawati Hermawan. O. Chan. Vol. Management : Analysis. Penerbit Andi. and Vavra. Gibson.Wah. Metode Penelitian Bisnis. MCR University Press. Prentice-Hall International. Nur.