TEMA 12.

DESARROLLO EN LA ORGANIZACIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

INTRODUCCIÓN

Las organizaciones necesitan cambiar para mejorar en el logro de sus objetivos y adaptarse al entorno.

Si tales cambios son planificados y tienen la intención de mejorar en aspectos que no alteren su
estructura profunda, se les suele denominar Desarrollo Organizacional.

Si este tipo de cambio altera su estructura profunda y es radical, se le llama Transformación

Organizacional.

Los conceptos de cambio y control son dos polos de un continuo.

El paradigma tradicionalmente dominante ha puesto más énfasis en el control que en el cambio y,

particularmente, en el cambio controlado.

Con el paradigma construccionista se enfatiza la intersubjetividad y el cambio (en contraposición al

control) en función de valores humanístico-radicales

CONCEPTOS DE CAMBIO Y DESARROLLO

El cambio puede tomar varias formas: planificado/no-planificado, continuo o radical, y recurrente o

abrupto.

Desde finales de los años 60 y durante los 70, se dedicó mucha atención al cambio organizacional
planificado tanto por parte de académicos como de profesionales, etiquetado como Desarrollo
Organizacional (DO).

Beckhard (1973) define el DO como: un esfuerzo planificado, -de amplitud organizacional,

-dirigido desde la cúspide, para... -incrementar la efectividad y salud organizacional, a través de...

-intervenciones planificadas en los procesos organizacionales, usando... -el conocimiento de las

ciencias del comportamiento.

El DO se introdujo a partir de los primeros métodos de entrenamiento de laboratorio (Grupos-T),

y las metodologías de investigación y retroalimentación de encuesta en los EE. UU., y a partir de la
Teoría Sociotécnica surgida en el Reino Unido y Suecia a principios de los años 60.

La mayor parte de la literatura ha distinguido entre dos modos de cambio:

1. Cambio continuo (de primer orden, o cuasiestático),

2. Cambio radical (de segundo orden, o no estático).

Los cambios de primer orden, aunque pueden representar transformaciones radicales de subunidades
organizacionales, habitualmente sólo representan cambios incrementales o continuos en el sistema de
la organización global.

En realidad, la estabilidad del sistema frecuentemente requiere este tipo de cambios incrementales.

Los cambios de segundo orden son los que producen una transformación radical de la organización
global.

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Estos cambios de segundo orden conducen a considerar el nuevo sistema organizacional como
radicalmente diferente del anterior.

La frontera entre sendos extremos suele ser borrosa:

- Los cambios de primer orden pueden acumularse y afectar al núcleo del sistema, produciendo un
cambio radical en la organización global.

Porras y Robertson (1992), distinguen cuatro tipos de cambio, cruzando las dos categorías (cambio
planificado y no planificado) con el orden del cambio (primero y segundo).

Desarrollo: Cambio planificado y de primer orden.

Transformacional: Cambio planificado y de segundo orden.

Evolucionario: Cambio no planificado y de primer orden.

Revolucionario: Cambio no planificado y de segundo orden.

TEORÍAS DEL CAMBIO ORGANIZACIONAL

Una característica de este campo en expansión es la rica variedad de teorías que han sido utilizadas
para intentar explicar el cambio organizacional. Porras y Robertson (1987; 1992) han identificado dos
tipos: Teorías del proceso de cambio y Teorías de la Implantación.

Las teorías del proceso de cambio se centran en la explicación de la dinámica a través de la cual
cambian las organizaciones.

Las teorías de la implantación, están más relacionadas con la práctica, se orientan al tipo de
intervenciones específicas que pueden ser utilizadas para lograr los cambios.

En general, las teorías de la implantación están más desarrolladas.

Teorías de los procesos de cambio

Explicar cómo y por qué las organizaciones cambian es una cuestión central y persistente.

Los procesos y secuencias de acontecimientos que se despliegan en estos cambios son muy difíciles
de explicar.

Van de Ven y Poole (1995) identifican cuatro tipos de teorías para explicar cómo y por qué cambian
las organizaciones: Ciclo vital, Teleología, Dialéctica y Evolución.

Teorías del ciclo vital

Se considera que cada estadio sucesivo evoluciona a partir del previo.

El cambio está dirigido desde un código genético o programa prefigurado interno a la entidad en
desarrollo.

En esta perspectiva se engloban algunas teorías de motivación, tales como las jerárquicas.

Teorías teleológicas

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 Estas teorías usan la teleología para explicar el desarrollo y se basan en la asunción de que el cambio
persigue una meta o estado final de forma intencionada.

Asume que las organizaciones están formadas por individuos adaptativos y propositivos que, por sí
mismos o en interacción, construyen un estado final ideal, adoptan acciones para alcanzarlo, y
evalúan sus progresos.

En esta perspectiva se engloban la mayoría de las teorías procesuales de motivación.

Teorías dialécticas

Una tercera familia la constituye las teorías dialécticas, englobadas en el modelo político de las
organizaciones.

La fuerza DESENCADENANTE del cambio es el supuesto de que la organización existe en un

mundo plural de acontecimientos en competición, fuerzas o valores contrapuestos que compiten unos
con otros por la dominación y el control.

En esta perspectiva se engloban la mayoría de las teorías del sistema racional abierto.

Teorías evolucionarias

Como en la evolución biológica de las especies, el cambio proviene de un CICLO continuo de

variación, selección, y retención.

La teoría evolucionaria explica los cambios como una progresión probabilística y acumulativa de
variación, selección y retención de entidades organizacionales.

En esta perspectiva se engloban la mayoría de las teorías del sistema natural abierto.

Teorías del cambio planificado

Dos planteamientos teóricos:

-Teoría del Campo, que se centra en el cambio de primer orden, o propiamente en el Desarrollo
Organizacional.

-Enfoque del Sistema Socio-Técnico, relacionado con el cambio radical o de segundo orden.

ÁREAS DE INTERVENCIÓN EN LA LÍNEA CLÁSICA

Las principales técnicas de D.O se clasifican siguiendo dos dimensiones:

1. El nivel de intervención (Todos los niveles)

2. Características organizacionales (Mecanismos organizacionales, factores sociales, tecnología y

entorno físico).

Intervenciones sobre los mecanismos organizacionales:

Se dirigen a alterar los mecanismos formales de división y coordinación de funciones y tareas.

Nivel Horario Plan Scanlon

individual flexible

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Nivel (Diferenciación Planificación
interpersonal Nivel /Integración) de sistemas
grupal Nivel abiertos
Expectativas intergrupal Nivel
del puesto o Los círculos organizacional
análisis de (de control) de Diseño
roles calidad (ccc). organizacional
contingente

Intervenciones sobre los factores sociales

Son las más numerosas y las más usadas. Tratan de mejorar la habilidad de un grupo de trabajo para la
solución de problemas y toma de decisiones.

Nivel Nivel Nivel Nivel Nivel

individual interpersonal grupal intergrupal organizacional

Los grupos de Consultoría de Desarrollo de Resolución de Reuniones de

entrenamiento terceras partes equipos conflictos confrontación
(grupos-t) intergrupales

Intervenciones sobre la tecnología

Tienen su origen en los conceptos de diseño de puestos de la ingeniería industrial.

Sin embargo, la tradición psicológica del DO ha incluido en el re/diseño las necesidades humanas y
sociales de las personas que deben operar con las máquinas, equipos mecánicos, herramientas, o
cualquier otro aspecto del sistema tecnológico.

Nivel Nivel Nivel Nivel Nivel

individual: interpersonal: grupal: intergrupal: organizacional:

Rediseño de Negociación de Grupos Just in time Diseño

puestos roles semiautonomos o organizacional
autorregulados socio-técnico

Entorno físico:

Algunos urbanistas y arquitectos nos han mostrado en las últimas décadas el impacto del diseño
ambiental sobre la conducta: “Nosotros diseñamos el ambiente, pero el ambiente nos diseña a
nosotros”.

La Psicología Ambiental se ha hecho eco de ello, y hay ya una amplia literatura. Sin embargo, en la
tradición del DO norteamericana, no parece haber gran cosa.

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ÁREAS DE INTERVENCIÓN EN RED

Las nuevas tecnologías han provocado diversos cambios que van desde los individuales (tales como la
aparición de un nuevo lenguaje cibernético) hasta los organizacionales, que afectan a las motivaciones
y actitudes de los trabajadores.

Entre las utilidades de las nuevas tecnologías se pueden citar las siguientes:

− Procesamiento y tratamiento de datos de personal (nóminas, contratación, seguridad social,

permisos, etc.).

− La aparición de la intranet.

− Los portales del empleado donde cada trabajador personaliza los contenidos y utilidades de la
intranet a sus necesidades concretas.

− La selección en línea.

− La formación en línea.

Otros recursos en línea:

- Foros de opinión.

- Las bitácoras (Páginas webb en las que una persona escribe algo sobre lo que le interesa para
compartir su conocimiento).

- Listas de distribución

ANTECEDENTES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

Algunos autores sitúan su origen en Japón en el año 1949…,

Otros autores sitúan su aparición en la década de 1980, en la que se acuña el término gestión de la
calidad total.

Premio Deming se instituye en Japón 1951

Este concepto no es aceptado universalmente: (GCT, GC, CT).

Aportaciones teóricas que sirvieron para configurar el modelo de gestión de calidad total:

Perspectiva mecanicista:

La racionalidad se manifiesta en la concepción de la calidad como conformidad con las

especificaciones y el control de variabilidad.

Perspectiva natural:

Sus aportaciones se traducen en la aplicación de técnicas de enriquecimiento del trabajo, rediseño de

puestos, participación y trabajo en grupo, responsabilidad e implicación de los trabajadores y calidad
de vida laboral.

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Perspectiva sistémica

Ha aportado la visión de la estructura organizativa en forma de procesos transversales, la

intercomunicación de los subsistemas, la orientación al cliente y la interconexión con los agentes
externos.

Principios y metodología

La GCT se fundamenta en los siguientes principios:

1. Organización orientada al cliente

2. Liderazgo

3. Participación del personal

4. Enfoque a procesos

5. Enfoque del sistema hacia la gestión

6. Mejora continua

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

8. Relación mutuamente beneficiosa con el suministrador

En relación con la metodología se utiliza la investigación-acción en el desarrollo y aplicación de la

GCT.

Este procedimiento desarrolla la capacidad de investigación como condición necesaria para un

proceso de mejora continua.

Normas internacionales de GCT

Los conceptos incluidos en estos principios establecen las bases para las normas de sistemas de
gestión de la calidad dentro de la familia ISO 9000.

Otro sistema de normas es el incluido en el EFQM.

Aproximaciones teóricas

Precursores inmediatos

Se trata de las aportaciones realizadas por los denominados “gurus” de la calidad (Deming, Juran,
Crosby e Ishikaawa).

Modelos teóricos sobre la GCT:

− Modelos conceptuales

− Modelos empíricamente contrastados

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− Modelos de grandes premios