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Calidad Total

La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque que busca mejorar la calidad y desempeo, de
forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Esto puede ser logrado integrando todas las funciones y
procesos relacionados con la calidad en una compaa. TQM vigila todas las medidas de calidad usadas por una
empresa, incluyendo la calidad de gestin y desarrollo, control de calidad de control y mantenimiento, mejora de
la calidad y aseguramiento de la misma. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles e
involucra a todos los empleados.

Objetivo de la Gestin de la Calidad Total

El objetivo perseguido por la Gestin de Calidad Total es lograr un proceso de mejora continua de la calidad por
un mejor conocimiento y control de todo el sistema (diseo del producto o servicio, proveedores, materiales,
distribucin, informacin, etc.) de forma que el producto recibido por los consumidores este constantemente en
correctas condiciones para su uso (cero defectos en calidad), adems de mejorar todos los procesos internos de
forma tal de producir bienes sin defectos a la primera, implicando la eliminacin de desperdicios para reducir los
costos, mejorar todos los procesos y procedimientos internos, la atencin a clientes y proveedores, los tiempos de
entrega y los servicios post-venta.

La calidad no es menos importante en reas tales como Crditos y Cobranzas. La calidad de ello es fundamental
para la continuidad de la empresa. De poco sirve producir buenos productos y venderlos si luego hay dificultades
en el cobro o estos son realizados a un alto costo.

Principios de la Administracin de Calidad Total

TQM puede ser definido como la administracin de iniciativas y procedimientos enfocados a lograr la entrega de
productos y servicios de calidad. Muchos principios pueden ser identificados, los que incluyen:

Executive Management: La administracin principal debe actuar como el conductor principal de TQM y
crear un ambiente que asegure su xito.
Entrenamiento: Los empleados deben recibir entrenamiento regular en los mtodos y conceptos de
calidad.
Foco en el cliente: Las mejoras en la calidad deberan mejorar la satisfaccin del cliente.
Toma de decisiones: Las decisiones para la calidad deben ser tomadas en base a mediciones.
Metodologa y herramientas: El uso de metodologas y herramientas aseguran que los no cumplimientos
de calidad son identificados, medidos y respondidos.
Mejora continua: Las empresas deben trabajar constantemente para mejorar la manufactura y los
procedimientos de calidad.
Cultura organizacional: La cultura de la empresa debera estar enfocada en desarrollar la habilidad de los
empleados para trabajar juntos para as mejorar la calidad.
Empleados involucrados: Los empleados deben ser motivados a ser proactivos en identificar y ocuparse
de los problemas relacionados a la calidad.

El costo de la Administracin de Calidad Total

Muchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho mayores que los beneficios que
producir. Sin embargo, la investigacin ha demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de
calidad son mucho mayores que los costos de implementarlo.

Los costos de prevencin son asociados al diseo, implementacin y mantenimiento del sistema de calidad total.
Son costos en los que se incurre antes de la operacin, los que pueden incluir:

Requerimientos de producto: Las especificaciones de materiales, procesos, productos/servicios


terminados.
Planificacin de la calidad: Creacin de planes para la calidad, confiabilidad, operaciones, produccin e
inspecciones.
Aseguramiento de la calidad: La creacin y mantenimiento del sistema de calidad.
Entrenamiento: El desarrollo, preparacin y mantenimiento de los procesos.

Los costos de evaluacin estn asociados a la evaluacin de proveedores y clientes acerca de los materiales y
servicios comprados para asegurar de que se ajustan a las especificaciones:

Verificacin: Inspeccin de materiales que llegan contra las especificaciones.


Auditorias de calidad: Verificar que el sistema de calidad funciona correctamente.
Evaluacin de proveedores: Verificacin y aprobacin de proveedores.

Los costos de los fallos pueden dividirse en los que resultan de los fallos internos y externos. Los fallos internos
pueden ocurrir cuando los resultados no logran los estndares de calidad y son detectados antes de que los bienes o
servicios sean entregados al cliente. Estos pueden incluir:

Desperdicio: Trabajo innecesario o paradas como resultad de errores, organizacin pobre o mala
comunicacin.
Desechos: Productos o materiales defectuosos que no pueden ser reparados, usados o vendidos.
Trabajo extra: Correccin de materiales defectuosos o errores.
Anlisis de las fallas: Esto es requerido para establecer las causas de las fallas internas.

Los costos de fallas externas pueden ocurrir cuando los productos o servicios no alcanzan los estndares de
calidad, pero no son detectados hasta despus de que el cliente los recibe. Estos pueden incluir:

Reparaciones: Reparar productos devueltos o en el lugar.


Reclamos de garanta: Los tems son reemplazados y los servicios son vueltos a llevar a cabo bajo
garanta.
Quejas: Todo el trabajo y costos asociados a lidiar con las quejas de los clientes.
Devoluciones: Transporte e investigacin de los productos devueltos.