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S100 ARTIGO ARTICLE

Acesso e acolhimento na atenção básica: uma
análise da percepção dos usuários e profissionais
de saúde

Primary health care access and receptivity to users:
an analysis of perceptions by users and health
professionals

Elizabethe Cristina Fagundes de Souza 1
Rosana Lúcia Alves de Vilar 1
Nadja de Sá Pinto Dantas Rocha 1
Alice da Costa Uchoa 1
Paulo de Medeiros Rocha 1

Abstract Introdução

1 Núcleo de Estudos em
This article is part of the evaluation study on A Estratégia Saúde da Família busca romper com
Saúde Coletiva, Universidade
Federal do Rio Grande do the Project for Expansion and Consolidation of paradigmas cristalizados e incorpora novo pen-
Norte, Natal, Brasil. the Family Health Strategy, conducted by the sar e agir na perspectiva de mudança e conversão
Center for Public Health Research at the Federal do modelo assistencial. Dessa forma, possibilita
Correspondência
E. C. F. Souza University in Rio Grande do Norte, Brazil, from a entrada de cenários, sujeitos e linguagens no
Departamento de March to December 2005. The study presents an âmbito da atenção à saúde com potenciais pa-
Odontologia, Núcleo de
assessment of primary health care access and ra reconstrução das práticas. Nessas, o cuidado
Estudos em Saúde Coletiva,
Universidade Federal do receptivity from the perspective of patients and deve considerar o princípio da integralidade e o
Rio Grande do Norte. health professionals, comparing traditional pri- usuário como protagonista. Pressupõem ainda
Rua General Gustavo
mary care units and family health units in three a presença ativa do outro e as interações subje-
Cordeiro de Farias s/n,
Natal, RN State capitals in Northeast Brazil. The method- tivas, ricas e dinâmicas, exigindo ampliação dos
59012-570, Brasil. ology included focus groups with content analy- horizontes da racionalidade que orienta tecnolo-
nesc@nesc.ufrn.br
betcris@terra.com.br
sis. The results identified increased access, but gias e agentes das práticas 1.
there is still a disproportion between potential Para Merhy 2, o serviço de saúde, ao adotar
supply, capacity to meet the demand, and dif- práticas centradas no usuário, faz-se necessário
ficulties with referral in both the family health desenvolver capacidades de acolher, responsa-
units and traditional primary care units. As an bilizar, resolver e autonomizar. Nesse sentido,
operational technology, receptivity is still under o trabalho em saúde deve incorporar mais tec-
construction in the family health units, with nologias leves que se materializam em práticas
varying levels of adherence to both the concept relacionais, como, por exemplo, acolhimento e
and the strategies for reorganizing daily work vínculo.
practices. Meanwhile, receptivity is totally ab- Este artigo é produto da pesquisa Estudo do
sent from the traditional primary care units. Cuidado Integral (Souza ECF, Vilar RLA, Rocha
The study suggests that qualitative analyses be NPS, Uchoa AC, Rocha PM. Natal: Núcleo de Es-
included in health assessment in order to better tudos em Saúde Coletiva, Universidade Federal
explain the subjective aspects of the various ac- do Rio Grande do Norte; 2006), que é parte dos
tors. Estudos de Linha de Base – PROESF/Ministério
da Saúde, executado pelo NESC/UFRN (Rocha
Primary Heath Care; Heath Services Evaluation; PM, Uchoa AC, Souza ECF, Rocha ML, Escoda SQ,
Health Services Accessibility; User Embracement Rocha NSP, et al. Projeto de Expansão e Consoli-

Cad. Saúde Pública, Rio de Janeiro, 24 Sup 1:S100-S110, 2008

põe inverter a lógica de organização e o funciona- dências que buscam qualificá-lo no ato da re. quantitativas. 2008 . durante o processo de construção ção bibliográfica sobre acolhimento relacionado do Sistema Único de Saúde (SUS) brasileiro. culturais. a partir da percepção de usuários e profissionais foram listados 28 aspectos agrupados em cate- de saúde.5. não é usu. de acolhimento.10. Cad. ACESSO E ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO BÁSICA S101 dação da Estratégia Saúde da Família (PROESF) tem inter-relação com a resolubilidade e extra- – Estudo de Linha de Base: Lote 1 Nordeste (21 pola a dimensão geográfica. incluindo aspectos da orga- base em estudos empíricos que busquem re-sig. ra. Considera-as como essenciais para o es. 13 analisaram 15 artigos publicados em pe- mento. sócio- metas mensuráveis de desempenho. sob o olhar específico da acessibilidade sobre os O acesso como a possibilidade da consecu.8. abrangendo aspec- Municípios da Bahia. como experiências pioneiras em mu- nuances qualitativas. to das ações de saúde. o debate década de 1990. Natal: Núcleo de Estudos em Saúde Coleti. cesso de produção da relação usuário-serviço mo a pessoa experimenta o serviço de saúde.6. e destaca duas categorias: acesso e acolhi. cultural e funcional de Final. identificaram que o acolhimento como lidade pela atenção à saúde de seus munícipes. Ceará e Sergipe). saúde. a forma co. O re. portanto. Seria. Pereira & Ayres 14. a exemplo da proposta de acolhimento. Teixeira 11 identificou. portanto. (c) qualificar a relação ma ambígua. ao mesmo tempo. da rede de Atenção Básica. nização e da dinâmica do processo de trabalho. Serviços.9. Com a expansão e estruturação da ofer. Ressalta-se. 1998 (PNAD-1998). garantindo a acessibilidade tudo. como número de atendimentos e Segundo Franco et al. destacando os relacionados à ços de saúde.4. os serviços de saúde. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Predominaram aspectos Apesar da existência de estudos abordando relacionados a essa última categoria. 24 Sup 1:S100-S110. universal. tendo como referência o processo de gorias sócio-demográficas. mento do serviço de saúde. e o acesso permite o uso O acolhimento como diretriz operacional oportuno dos serviços para alcançar os melhores apresenta-se como possibilidade de argüir o pro- resultados possíveis. o acolhimento pro- rendimento profissional. interroga-se sua qualidade 2. Entre eles. nificar vivências e valores e. sobre acesso tabelecimento de novas relações entre usuários. A questão não se restringe a cípios: (a) atender a todas as pessoas que buscam quantas portas de entrada se dispõe. momentos nos quais os serviços constituem seus ção do cuidado de acordo com as necessidades meios de recepção dos usuários. Em revisão sistemática da literatura. Starfield 12 discute acesso e acessibilidade e deslocando seu eixo central do médico para uma mostra que. 9. em à organização e planejamento nos serviços de que os municípios têm assumido a responsabi. riódicos nacionais. Rio de Janeiro. Moreira 2006). é fundamental que sejam po- tencializados caminhos trilhados e experimen- O acesso e o acolhimento na perspectiva tados. considerando a contribuição e a importância de ampliar o “sentido” de resultados para além de análises de vários aspectos (geográficos. além de alguns trabalhos ferido estudo avaliou potencialidades e desafios com base de dados primários (entrevistas e ob- da integralidade do cuidado na Atenção Básica. aos serviços de saúde. com Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios dinâmicas interativas e complementares. trabalhador-usuário a partir de parâmetros hu- res. Saúde Pública. No contexto atual de construção do SUS. cheguem aos serviços.7. servação direta). Enfermagem e Organização dos cuidado.11. predominaram profissionais e serviços de saúde. na sobretudo. a importância da qua- al a avaliação a partir de critérios subjetivos. apesar de serem utilizados de for. alicerçadas na análises de dados secundários relativos aos da humanização e nos direitos de cidadania. em análise da produ- ta de serviços. va. econômicos entre outros). com lificação do acesso. et al. deslocam-se para ten. A acessibilidade possibilita que as pessoas manitários de solidariedade e de cidadania. mas. diretriz operacional passou a ser implantado. (b) reorganizar o processo de trabalho. em bases estritamente delo “em defesa da vida”. na perspectiva da integralidade do Saúde Mental. em revisão da literatu- Acesso e acolhimento articulam-se e se comple. percepções e experiências vividas 3. sobre. Entre as dificuldades referidas. indicadores trabalho desenvolvido em unidades de saúde de de saúde em idosos e organização e planejamen- capitais do Nordeste brasileiro. do cuidado integral em saúde como diretriz operacional dos serviços de saúde. em que local. nicípios brasileiros que buscavam implementar As análises e alternativas de soluções para mudanças tecno-assistenciais com base no mo- o problema de acesso. têm significados complementa. em alguns sistemas municipais sobre o acesso a essas ações e serviços ganhou de saúde. estudos com diferentes enfoques e sentidos mentam na implementação de práticas em servi. partindo de três prin- cepção do usuário. Relatório tos de ordem econômica. equipe multiprofissional. oferta de serviços. entre 2001-2004.

Configura ainda como um em média. 24 Sup 1:S100-S110. num total de seis com. qual finalidade e resul. seqüência de atos e modos que fazem parte do O critério de inclusão da equipe foi a partici- processo de trabalho. próxima da unidade (unidade básica de saúde). desencadear cuidado foi substituída por uma unidade de saúde da fa- integral e modificar a clínica. mas se compõe de uma dade (usuários). Neste artigo. para nhecimento. algumas de suas características. dissensos e consensos. sobretudo no respeitando-se a participação voluntária. É flexível. quinze participantes cada e duração momento tecnológico com potencialidades para de cerca de uma hora. Em cada município (A. questionar gia Saúde da Família. que considerem a negociação permanente poderiam ser embaraçosos. propiciar vínculo entre equipe municípios com 100% de cobertura da Estraté- e população. B. integra. Os usuários foram selecionados por sor- A literatura aqui visitada reforça a importân. dialogar. co. Os grupos ocorreram em imprimir qualidade nos serviços de saúde 11. usuários e equipes. O Nesse sentido. financiada pelo Ministério da Saúde). o trabalho de tados 9. de baixo custo e exige pou- rência. equipe e participação do usuário). duzidos no cotidiano de suas práticas. Metodologia O estudo foi aprovado pelo Comitê de Ética em Pesquisa da UFRN. Configuram-se em elementos centrais de pantes. categorias profissionais além da equipe mínima cionar. em que circunstâncias. campo foi realizado em duas unidades de saú- O acolhimento deve ser visto. Realizou-se em três capitais do Resultados Nordeste. matizado nas categorias acesso e acolhimento e Cad. material registrado foi sistematizado e catego- periências como a Estratégia Saúde da Família a rizado para compor um banco de dados para partir do olhar de profissionais e usuários sobre análise. integração da das principais necessidades de saúde. Todo o material foi gravado e transcrito. escutar. 2008 . Em um dos gência de acesso.20. atender. organizaram-se dois gru- ção aos demais níveis do sistema. Saúde da Família – PROESF/Ministério da Saúde. operam e expressam na atenção básica de saúde e toma. Em cada unidade. por sua relevância na in- tegralidade do cuidado. orientar. organização e produção de ações e serviços de Foi preestabelecido o número de vinte partici- saúde. pela instituição (secretaria munici- si. amparar. buscan. ração e estimula a conversa sobre assuntos que vas. qüentemente expressas. Analisa como os O acolhimento tem uma grande importância participantes desenvolvem. portanto. executado pelo NESC/UFRN. infra-estrutura. C). e outra unidade de saúde da família. considerando opiniões recorrentes e fre- que acesso e que acolhimento estão sendo pro. trabalhador e usuário. em seu território de atuação. a unidade básica de saúde o processo de trabalho. de. negociar 16. suas idéias. do uma relação acolhedora e humanizada para Utilizou-se a técnica do grupo focal com prover saúde nos níveis individual e coletivo 17. área de atividades educativas da unidade (profis- do reafirmado por Matumoto 15 que não se limita sionais) e em equipamentos sociais da comuni- apenas ao ato de receber. tomar decisão. é fundamental a avaliação de ex. Dessa maneira. teio dos prontuários da área de abrangência das cia do acesso e do acolhimento como categorias equipes (unidade de saúde da família) ou de área potentes e estratégicas para o planejamento. calculando-se perda entre cinco a oito e qualificação da atenção à saúde. como refe. Saúde Pública. Base – Projeto de Expansão e Consilidação do 196/96 do Conselho Nacional de Saúde. destaca Starfield 12: porta de entrada. e visa aprofundar as de conflitos na convivência diária dos serviços informações e entender comportamentos num de saúde. uma unidade básica de saúde convencional mo um dispositivo potente para atender a exi. do fluxo de atenção. como co tempo de execução 18. Rio de Janeiro. acesso. contexto atual de sua expansão e reestruturação. a partir usuários. determinado contexto cultural.19. é mília com equipe ampliada (inclusão de outras preciso qualificar os trabalhadores para recep. Essa técnica valoriza a inte- Esse processo exige metodologias participati. coordenação pos (usuários e equipe). sendo duas metrópoles e um municí- pio de médio porte. sen. É um processo no A escolha das unidades baseou-se no reco- qual trabalhadores e instituições tomam.S102 Souza ECF et al. pação na etapa anterior do Estudo de Linha de dentro e fora da unidade. Base. na relação com o usuário. tendo cumprido todas Este estudo faz parte dos Estudos de Linha de as exigências estabelecidas pela Resolução nº. como já referido na introdução. como “padrão-ouro” (satisfação de realidade. foram consideradas as categorias Acesso e Acolhimento.15. no período de setembro a O material empírico aqui apresentado foi siste- dezembro de 2005. a responsabilidade de intervir em uma dada pal de saúde).

nos dois temas lho na unidade de saúde da família: “Falta espe- referidos (Tabelas 1 e 2). seis filhos.. Saúde Pública. Buscou-se identificar cialista. associando dificuldades à organização do traba- sionais. a clínica é maravilhosa. mas não dá para percepções sobre modos de operar o processo atender todo mundo. (profissional). não laridade dessas realidades.Diminuição de filas . unidade básica de saúde convencio. a partir de cada filho. geralmente fica ‘em análise’” a exames.Sistema informatizado como produtor de facilidades e de consultas especializadas dificuldades de acesso .Filas . muito” (usuário).Atuação dos agentes comunitários de saúde no agendamento de consultas casos de baixa cobertura populacional no município como elemento facilitador de acesso a usuários de ações programáticas .Demanda excessiva .Falta de medicamentos na farmácia Unidade básica de saúde convencional Usuários Profissionais .Dificuldades de acesso a consultas especializadas . “Nem sempre a gente tem a sorte de da família referiram dificuldades de acesso de sair marcado. 24 Sup 1:S100-S110.Deficiência no suprimento de medicamentos Cad. ACESSO E ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO BÁSICA S103 por tipo de unidade de saúde – unidade de saúde resultados.Demora em ser atendido na unidade .Dificuldades de acesso a exames .Filas de espera prolongadas . se precisar de exame demora de trabalho que caracterizam as formas de aces.Marcação por computador não funciona . “Aqui (. unidade básica de saúde e unidade de saúde da família ampliada – em capitais do Nordeste brasileiro.Impessoalidade no primeiro contato Unidade de saúde da família ampliada Usuários Profissionais . para valorizar a singu. ela diferentes configurações de serviços de saúde.Dificuldades com o sistema informatizado para marcação de .Falta de medicamentos na farmácia .Demanda excessiva . até para conseguir ser atendido na da família. unidade e na referência de consultas especializa- nal e unidade de saúde da família ampliada – nos das e urgências. melhoria em relação à situação anterior. A tem que ir a semana toda para cada dia levar um unidade de análise foi o tipo de unidade básica filho” (usuário). Rio de Janeiro. por aspectos destacados por usuários e profis. 2005. desde a demora para sua marcação e (profissional)..Demanda excessiva . precisar dormir na fila e ao reconhecimento do trabalho de alguns profissionais. 2008 .Dificuldade de acesso ao atendimento odontológico em . Os resultados foram agregados profissionais para atender a população da área.) dá uma ficha para so e de acolhimento na rede básica.Cultura do pronto-atendimento competindo com o agendamento . de cada tipo de unidade. Destacaram ainda existir poucos três municípios. foi consensual haver municípios. na descrição. de saúde e manteve-se a diferenciação entre os Entre as dificuldades. os usuários da unidade de saú.Dificuldades com o sistema informatizado . passa até 6 meses” No município A. Se uma cigana tem cinco. a dificuldade com o sistema infor- Na unidade de saúde da família matizado foi o tema central da discussão: “A dificuldade maior no TAS.Filas virtuais para serviços de referência . Unidade de saúde da família Usuários Profissionais . Acesso No grupo com a equipe unidade de saúde da família. Tabela 1 Tema acesso: aspectos destacados nas discussões em grupos focais realizados com usuários e com profissionais de serviços de atenção básica – unidades de saúde da família.

tanto na unida- atendidos aqui como urgência” (profissional).Compreensão mais ampla das necessidades de saúde dos usuários . de de saúde da família como na unidade básica No município B. principalmente a exames sional). referiram desconhecer de saúde da família referiram vivenciar situações as razões da territorialização. houve flexibilização quanto às deli- de da família) ainda estão presentes na cultura da mitações geográficas e sociais que racionalizam população: “A gente está no sufoco também por.S104 Souza ECF et al. especializados e a hospitais. aparece. unidade básica de saúde e unidade de saúde da família ampliada – em capitais do Nordeste brasileiro. outra fica tirando a cia pra que meu filho seja colocado naquela vaga pressão. então eu preciso equacionar demanda e acolhimento: “A agente da consulta. com valorização dos aspectos que havia um posto de emergência que fechou” referentes ao trato e à personalização no atendi- (profissional).Descontentamento de passar pelo enfermeiro antes de . Eu venho aqui e não tem.Atenção permanente e o respeito às necessidades do usuário A falta de medicamentos na farmácia bási.Estresse e cansaço na equipe por sobrecarga de trabalho fato de não atendimento médico imediato .Necessidade de adequar a teoria do acolhimento à prática cotidiana ser atendido pelo médico do trabalho na unidade . a descrição de clientela ca e a busca por pronto-atendimento para casos e o cadastro familiar se apresentaram como ei- agudos (marcas da rotina do posto 24 horas que xo norteador do planejamento local da equipe. 2005.Modos diferentes de trato por diferentes profissionais . como de “responsabilidade do computador”. 24 Sup 1:S100-S110. a auxiliar do dentista anota.Desconhecimento Unidade de saúde da família ampliada Usuários Profissionais . “Tem muitos casos agudos. Mesmo assim. uma fica pesando.Pressão dos usuários pelo atendimento imediato .Elemento positivo na organização do processo de trabalho . os usuários. Tabela 2 Tema acolhimento: aspectos destacados nas discussões em grupos focais realizados com usuários e com profissionais de serviços de atenção básica – unida- des de saúde da família. Por sua vez.Boa acolhida dos profissionais .Boa comunicação atender as pessoas .Atenção e trato diferenciados a partir das necessidades de saúde demandadas . Saúde Pública. fora desativado para dar lugar à unidade de saú.Reclamações com a acolhida na recepção – insatisfação pelo .Má educação de alguns profissionais na forma de . difi- a gente bota todo mundo pra trabalhar” (profis. Unidade de saúde da família Usuários Profissionais . Eu tenho de saúde fica aqui até oito e meia pra conseguir que me sentar e esperar que tenha uma desistên- ajudar. Entretanto. 2008 .Melhor organização de filas . muito doente.Momento de escuta restrito à recepção do usuário para triagem Unidade básica de saúde convencional Usuários Profissionais . “Eu queria só fazer uma pergunta: por que ram soluções criativas que se expressaram em é que de primeiro a gente podia se consultar em atitudes acolhedoras e colaborativas a exemplo todo posto e agora a gente só pode se consultar de “verdadeiro mutirão” entre componentes da aqui?” (usuário). para o estressantes para dar conta do dilema de atender acesso. fissionais e usuários. “Hoje amanheceu um filho meu equipe. Ainda na unidade de saúde da família. há dissensos entre pro. que são mento.Descontentamento com a forma de agendamento na unidade . desempenhando várias funções para com febre e doente. os profissionais da unidade de saúde do município B. a excessiva demanda. culdades de referência. Para os profissionais da uni. está fazendo o papel de auxiliar de enfermagem.Ausência do tema na fala de usuários .Escuta qualificada . Rio de Janeiro. o atendimento. com relatos de desfechos não desejáveis: “Teve Cad. fragilidades na comunicação. mas ela já pra conseguir a consulta” (usuário). foram enfatizadas Sobre acessibilidade. destacando. dade de saúde da família.

No município C. destacou os acessibilidade foi percebida pelos profissionais demais aspectos diretamente relacionados ao como de responsabilidade dissociada e externa seu processo de trabalho. A de- manda é grande” (profissional). na fila de espera. ma informatizado. maior que o posto. “Eu já fui marcada com meu marido. 24 Sup 1:S100-S110. e expressa sofrimento para profissionais demanda. O médico nem olha. com supressão de áreas contíguas. nem pra quê. centrada no atendimento médico unidade de saúde da família. como No município C. eu já tinha uma chance ta de serviços. Porque a gente tem obrigação de falta uma balança pediátrica.900 irem diminuindo e eu ir chegando. associando-as à demora nas minação. foi pior. tem tem muitas dificuldades de acessibilidade e aces. vaga não. 5. não sei de acesso ao atendimento odontológico. os excluiu parte da população de uma mesma loca. “Desde a semana passada. venho pedindo foi atribuída ao número reduzido de médicos na a Deus misericórdia” (usuário). e dá-se através de um microfone. predominantemente espon- tela fica dependente de vagas e. devido à grande tânea. ACESSO E ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO BÁSICA S105 um rapaz que teve um caso de estômago e procu. a dificuldade de acessibi- a equipe prioriza o agendamento para usuários lidade na unidade básica de saúde deveu-se à vinculados a ações programáticas. marcou maram que “ficam jogados à própria sorte” e uma nova consulta. e a gente fica dando viagem perdida” bertura do programa: “O acesso para tratamento (usuário). gente que dorme no posto. no município C. Entretanto. Tem da em que os problemas que chegam na unida. diz que não tenho nada. e a pressão não baixa. agente comunitário de saúde. marcações e à deficiência no suprimento de me- porque moro em local ‘fora da área’” (usuário). rização dos atendimentos por critérios de risco O exame laboratorial.. suporte para equipe de alguns especialistas. dia. dentro da lista (. para não ter que sair de sequer são resolvidos. A referência não funciona e não tem um sional). Por outro lado. pamentos. com puericultura” (profissional). Ele voltou de novo. então ele deveria ser feito para “A equipe ser só para resolver tudo. o terminal de aten- “Então a dificuldade de todo funcionário que dimento em saúde foi referido como elemento está aqui é de estar dizendo não (. nem marcou. Tentamos priorizar as pessoas posto para receber os comprimidos para pressão. dessas 5. A equipe. Nos seis meses saiu o papel que recebem informações através do “balcão de dele e ele tava enterrado. 2008 .. As questões relacio- ao cuidado. pelos serviços. sócio-epidemiológico. usuários destacaram dificuldades com o siste- lidade: “O bairro é um só.. dificulta comportar a necessidade. morreu” (usuário). “A população é unidade e à falta de especialistas. É um problema sério” (usuário).900 pessoas na sua frente. porque não teve condições” (usuário). aí os usuários reconheceram fatores facilitadores. Eu perdi. O sistema apagou o nome dele. não tem que ter discri.). você já resolve ali. Na unidade de saúde da família ampliada A baixa cobertura em saúde da família. Existe muita demanda para mas está faltando! Tomo três comprimidos por tratamento odontológico” (profissional). Tal situação. com destaque pa- e na co-participação dos demais profissionais da ra problemas que interferem na continuidade equipe na inserção “obrigatória” do usuário na do atendimento. constatou-se que ainda exis. ela não marcou. durante as discussões. Rio de Janeiro. nadas com acesso apareceram quando foram nais e necessidade de ampliação no número de discutidas as dificuldades e facilidades naquela especialistas. Foi dito na unidade que eu estava fora. O pro- Cad. ele marcou a consulta e botaram de o primeiro contato do usuário. na recepção. terpretado (. com ênfase nas normas institucio.). venho no dentário é difícil. na medi. “O terminal de Não foram identificadas evidências de prio. atendimento em saúde também trouxe benefício.) tem que ser que dificulta e facilita o acesso do usuário aos muito bem explicado porque se não for é mal in. e usuários: “O problema é conseguir ficha. não temos reunião colocar na fila de espera” (profissional). Falta médico!” (profis- o acesso. em parte. Chamou atenção o fato rou a unidade.. se ela tivesse marcado. parte da clien.. demais níveis de assistência: “Falta muita coisa. como insuficiência de equi- fila de espera. destacando a dificuldade “Inventaram esse tal do computador. grande demanda. Na unidade básica de saúde do município B. Muitos recla- ele perdeu a consulta. com repercussões no seu percurso Os profissionais emitiram opiniões seme. O cara digita e diz não tem tando número limitado de equipes e a baixa co. persistem filas e insatisfação. de madrugada andando na rua. Na unidade de saúde da família. Na unidade de saúde da família ampliada. vidro”. Saúde Pública.. lhantes às dos usuários. porque so devido à desproporção entre demanda e ofer. dicamentos. meu marido nunca fez como marcação de alguns atendimentos pelo esse exame. apon. Se você não pode me Na unidade básica de saúde dar 10 comprimidos me dê pelo menos três.

passíveis de ao primeiro acesso na unidade.) faz o o tempo de espera na unidade..) Na discussão com profissionais e usuários. Um posto tem que ter um atendimento diário (. como um elemento importante para organizar “Acho que o acolhimento ainda não está bom. não resolve- muito esforço e dedicação profissional.. refletem-se na equipe como Os usuários compartilharam tais opiniões. buscar alguma coisa. alguém decidir por nós!” (usuário). vindicaram um bom atendimento como direito. atende e se for o caso encaminha para a médica” “O acolhimento que conheço..) na unidade de saúde da família do município B. carinho e educação” (usuário).. 24 Sup 1:S100-S110. mas exige a comunidade não se sente acolhida. Muitas relacionando-as com dificuldades de acesso às falas corroboraram o mesmo sentimento ma. Fica- tas vezes imperceptíveis numa abordagem fria ram evidenciadas dificuldades desde a chegada restrita a sinais e sintomas. a equipe reco- nheceu sua importância na relação com o usuá- Na unidade de saúde da família rio e afirmou desenvolver atenção e trato diferen- ciados a partir das necessidades de saúde. até eles entenderem é difícil” a exemplo do auxiliar ou enfermeiro. temos dificuldade. o acolhimento não tra e nem olha para a cara do povo. Na unidade básica de saúde do município B. consultas. momentaneamente. não dão nem é só saber o que ele veio fazer. Como é que eu posso das possibilidades dos serviços de saúde. passar a minha vida aleijada até outubro? (. “Na verdade. o acolhimento é de responsabilização quase que car um exame de fezes” (profissional). Esses. Rio de Janeiro.. pra olhar os que estão pior. os que estão melho- Cad. “É im. a proposta de acolhimento responsabilidade de outro profissional foi queixa ainda é uma prática em construção. onde pesa. mas saber porquê. não faz parte do cotidiano desses serviços. Uma ceberam como um momento de escuta restrito à enfermeira não pode dizer se eu devo ou não ser recepção do usuário para triagem. O acolhimento. lataram diferenças no modo como são tratados dades de acolhida e de agendamento. realização. até opiniões sobre ma. Houve ainda uma diversidade de entendimentos cepção: “O primeiro contato é com os moradores. Na unidade básica de saúde ção do processo de trabalho e da demanda. Se a gente disser que é particular (. para os profissionais. o que ela fala é (usuário). é um momento de orienta. “No aco- são dos usuários pelo atendimento imediato e lhimento. A decisão de ser atendido pelo médico ser de No município C. chegar ao médico. mes- mo de difícil execução. revelando que o mesmo agravos e das carências correlacionadas. exclusiva da atuação do agente comunitário de saúde e dos profissionais do Serviço de Arquivo Acolhimento Médico e Estatístico. bom dia. mede a pressão. mando” (usuário). antes de (profissional). Declararam a atendido. em particular as odontológicas.. É obrigação tratar bem as pessoas com então a gente escuta. Os profissio- consensual no grupo. referindo desde ativi- A auxiliar vai perguntando a cada um qual o dades de coleta de exames. Re- nifesto no grupo de usuários quanto às dificul. que se sentem mais acolhidos. “Eu acho errado ção” (profissional). Pro- duziu. no município Os usuários reconheceram que os profissio- A. Tem uns que en- (profissional). Eles têm que ter mais vai para o sistema do computador e a fila vai cha- educação para tratar melhor a gente” (usuário). Saúde Pública.. na equipe. A fala seguinte é ilustrati. todo usuário vem a recusa de ser acolhido por outro profissional. a sala do peso. a demanda e o processo de trabalho. o agendamento da unidade e a acolhida na re.S106 Souza ECF et al. mas o con- va: “Eu acho errado alguém decidir por nós. o acolhimento aparece carga de trabalho. como a grande demanda e a sobre- Para os profissionais. estresse. exigem ações para além marquei (.. uma compreensão mais am. na unidade pelos diferentes profissionais e rei- portante uma porta de entrada para orientação. mos todos os problemas” (profissional). a organização de agendamento para a enfermeira e a enfermeira filas e convocação para atendimentos.) pra outubro. A pres. tem ajudado a organiza. Ninguém procura uma unidade se não existência de condições desfavoráveis para sua tiver precisando” (usuário). cansaço e busca por solução. 2008 . resolve algumas coisas. mas é muito cansativo” “Uns atendem bem outros não. blema é quando o sistema pede para você expli. Na unidade de saúde da família. sobre o que é acolhimento. nais reconheceram sua importância. mui.) não arranjei consulta e de atenção e respeito. provavelmente locais problema.. A gente tem que expor o nosso proble. “O povo que trabalha no balcão pre. por gestos “Eu estou doente (. Depois cisa tratar melhor a gente. os usuários mostraram-se descontentes com nais “dão um jeito” de incluí-los no atendimento. No entanto. serem aliviados.. o pliada das necessidades de saúde dos usuários tema acolhimento esteve ausente nas falas dos que vão além da identificação nosológica dos profissionais e usuários.

Saúde Pública. centrados na consulta médica. espe. foram para depois de 10 dias. a priorização dos já vem aí . muitas vezes.. convivendo dois tipos de unidades na aten- nome do profissional e toma o livro para ser aten. (. caminho da Unidade. incorporação inicial de atenção integral com práticas de promoção e prevenção aliadas à as- Na unidade de saúde da família ampliada sistência. médico e necessidades. o tradicionais. já sou manjado. chegam de mau humor e maltratam as ainda é restrita e com áreas contíguas descober- pessoas” (usuário). já bem! Fora de série!” (usuário). gente. “Primeiro. sem prio. nas falas de alguns profissionais. ção básica. já são atendido – existe acolhimento toda hora” (pro- avisados se o médico vem ou não vem e quantas fissional). “Os funcionários prejudicam o aten. ários a riscos comuns em grandes metrópoles. a gente aprende que toda pessoa da Uni. que idosos e crianças têm lugar prioritário no cui- A equipe da unidade de saúde da família dado. Entretanto. apre- 2 horas da madrugada é difícil. ocasionando sentimentos de medo e de cons- trangimento: “É muito perigoso vir para o posto Discussão tirar ficha de madrugada.21 e signifi- to. o enjoado Por outro lado. “O acolhimento é também na rua. ain- da prevalece o trabalho em saúde com moldes Na unidade de saúde da família ampliada. denciaram filas e insatisfações. A médica é muito atenciosa e atende entre o individual e o coletivo e entre gerações. o acolheu. boa comunicação. ACESSO E ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO BÁSICA S107 res” (usuário). aberta. o acesso à consulta ocorre por ordem de problema dele” (profissional). Veri.) esse horário de 7 às 9 e espontânea e reduzir as idas às unidades co- Cad. que marca sem resolver seu problema. das suas ações sem estruturação e suporte assis- “. foram identificadas na fila. tencial adequados. “Chegada: tem um livro com o tas. As pessoas Nesses municípios.. quando o usuário chega. dentista. só não resolveu o cípio C. Lá no posto. Muitos usuários O enfermeiro vai olhar primeiro se você vai se ainda deixavam a unidade de saúde da família consultar com ele ou para o médico. com critérios burocráticos. atenção per- parte da agenda. manente e respeito às necessidades do usuário. dido a partir de 7 horas da manhã. sem diretriz organizacional comum.. “Tem gente aqui se pudesse não olhava pra cam avanços na construção do cuidado integral. pela Estratégia Saúde da Família e pelos centros cialmente agente comunitário de saúde e enfer. Alguns conceitos foram enfocados: escu- rização de riscos. Verificou-se a valorização de dade pode fazer acolhimento. que variaram de uma boa Salienta-se que a valorização dessas experi- acolhida até situações vivenciadas de mau tra. Tem gente que vende ficha. em que parte da Ficaram evidentes conflitos internos à equipe e população não consegue ser atendida nas suas baixa adesão de alguns profissionais. no fichas existem” (profissional).. Sair de casa às variações quanto às dificuldades de acesso. nas unidades de saúde da família. Só se for urgente é que identificadas tentativas de atenuar esse proble- vai ao médico se não for marca para outro dia” ma a partir de propostas locais de reorganização (usuário).” (usuário). ências foi descrita em outros estudos 8. Rio de Janeiro. ainda não se havia dido pelo médico: “Aqui acho errado para ir ao conseguido eliminar filas. Porque nós pe.. antes de entrar na fila. chegada. Os dois tipos de unidades concentram parte melhor definição do que seria essa prática. Ah. a pessoa chega às 11 com urgência é tem um alto-falante.. As limitações para o acesso evi. apesar de tê-las di- médico ter que passar primeiro pelo enfermeiro. de quem chega primeiro para aquele que mais da como as formas de atender as pessoas. expõem os usu. adesão à proposta e também a busca por la. O conflito se acentua quando há demanda ampliada expressou necessidade de adequar a reprimida. sou muito bem casos passa a ser motivo de conflito de interesses atendida. “Já eu. sentando situações mais problemáticas naqueles lo SUS temos que passar por esta humilhação?” com características de metrópoles (municípios B (usuário). Acolhimento também não faz ta qualificada. Durante a pesquisa. de saúde tradicionais sem a descrição de cliente- meiro. e não vê o que acontece fora Na análise dos municípios. 24 Sup 1:S100-S110. e se ele chegou aqui alguém Quanto à unidade básica de saúde do muni. sibilidade aos serviços de saúde proporcionada ficou-se. por grupo de usuários revelou descontentamento meio da distribuição de fichas para demanda em passar pelo enfermeiro antes de ser aten. Da mesma forma. alguém o acolheu. minuído em tempo e tamanho. que buscam reverter a lógica do atendimento A relação profissional-usuário foi percebi. ainda que pese uma chegam de madrugada” (profissional). 2008 . e C) onde a expansão de cobertura da estratégia dimento. a principal peça do iniciativas para equacionar demanda organizada acolhimento é escutar. opiniões distintas. com precisa. tendendo a crescer com a maior aces- teoria do acolhimento à prática cotidiana. é ridículo. O vigilante fica tran- cado dentro do posto.

sobretudo de usuários. vem construindo uma relação filas virtuais” que foram referidas como motivos mais humanizada. quando existem. o processo de institucionalização da pesquisa sionais. Nos as- mais exigente e participativo. reconhecen- demanda. mas outras filas consti. em em vez da equipe de saúde. pode burocrática. proces- trou certa dificuldade em compreender crité. ocorrem em dias de agendamento nal. presente nas metrópoles. o disposi. por exemplo. acolhida em seu processo de trabalho (capaci- nível de inserção e estratégias de reorganização tações. que. nas unidades de saúde da fa- trabalho. usuários das unidades de saúde da família foi nicípio. a pressão da demanda se reflete em sobrecarga quer cidadão. quisados. A impessoalidade destacada nas unidades so à unidade. pelos usuários. de forma nalidade de produção do conhecimento. Saúde Pública. solicitação manifesta dessa atividade do grupo vencional “dormir na fila” em madrugadas. “aquele privilégio” fosse extensivo para qual. observou-se maior frio da noite e pelo medo da violência muito avanço nas unidades de saúde da família. ficado diferencial em relação aos demais. a disputa de vagas é compartilhada pelo tes de saúde. Essa ausência se traduz num modelo avaliativa de serviços de saúde. que. em especial. de trabalho. as filas continuam motivo de reclamações ração da atenção básica nucleada em saúde da e insatisfação para usuários das unidades bási- família (equipes tradicionais e ampliadas). trabalho em saúde ainda é um processo em cons. recepção. de um modo geral. um lando percepção do cuidado centrada no médico certo “privilégio” dos grupos prioritários. Atitudes o problema de base reside nas dificuldades reais de respeito. mo amplia vínculos e melhora a compreensão expressou desejo de uma situação ideal em que sobre as necessidades dos usuários. de entrega de fichas e marcação ser utilizada como instrumento de gestão. No município A. atenção. reve- Ainda foram ressaltados. gentileza foram valorizadas de se oferecer respostas numa rede de cuidado pelos usuários. comprometendo agendas de ativi- O acolhimento como diretriz operacional do dades grupais intra-equipe e com os usuários. E também destacaram satisfação com to da oferta de serviços no sistema e aumento da a acolhida de alguns profissionais. a marcação realizada por agen. pela gestão. so em construção nas unidades de saúde da fa- rios de seleção prioritária de atendimento na mília.S108 Souza ECF et al. cou-se ainda que o espaço dos grupos propicia Nas unidades básicas de saúde. quais. Gera estresse e cansaço. tino. Essas são agravadas pelo con. ficou evidente de organização do trabalho com a introdução da que a organização do trabalho. bem as pessoas” como necessário à formação tuíram-se à medida que novas demandas têm se profissional. 2008 . servou-se melhoria em relação ao primeiro aces. variando sua concepção. espaços de escuta cotidianas. Além de parecer des- No município de médio porte com estrutu. identifi- de reorganização do modelo de atenção. além da fi- tradicional de organizar a recepção. ficando evidente que trução nas unidades de saúde da família estuda. Em no balcão. A fila de primeiro acesso às unidades deixou alguns profissionais. Contudo. nas unidades de informatização no agendamento trouxeram “as saúde da família. embora ainda precise ser aprofundada. Isso demons. devido ao aumen. mo. numa manifestação clara de questionamen- ou de forma virtual. densidades tecnológicas. Nesse sentido. a qualificação de descontentamento com grupos prioritários e triagem para a consulta mé. de conflito da relação serviço-usuário. As novas formas pectos relacionais. o diferencial apareceu na natureza das quanto à dificuldade em aceitar que a decisão de filas. dado o cuidado ao cuidador). ob. ao mesmo tempo. Contudo. indicou pistas para sente no vocabulário e nas práticas dos profis. os profissionais reconheceram que o mes- organização do trabalho e. com valorização da escuta. interação entre os sujeitos – pesquisador e pes- tivo acolhimento é desconhecido. houve destino das filas. os profissionais carecem também de uma boa das. Contudo. acesso à consulta médica seja de outro profissio- Nesse caso. entre os usuários. particularmente. Apesar de o acolhimento ser. associada à formação de um usuário do que é um ato de atenção e respeito. no cotidiano. A descrição do trabalho de Ra- que articule os diversos serviços de diferentes mos & Lima 3 também aponta essa direção. não escapando qualquer usuário do todos os grupos. ressaltando o “saber tratar de ser o problema central. também foi identi. níveis de autonomia no trabalho. ainda básicas de saúde no trato de profissionais com persistia resistência à forma de organização do usuários adquiriu. Ao mesmo tempo. no sistema informatizado. estando au. são momentâneas. Outro aspecto importante destacado pelos Nas unidades de saúde da família desse mu. to ao processo de triagem e agendamento. ao agendamento para mília. salários. fato desse dispositivo fazer parte das estratégias No desenvolvimento da pesquisa. ainda. cas de saúde. a forma que usuários são (des)acolhidos por dica. incentivos. 24 Sup 1:S100-S110. Cad. Rio de Janeiro. de quem trabalha na acumulado na atenção básica. especial diabéticos e hipertensos. nas focal ser realizada na rotina dos serviços.

to de Saúde Coletiva/Universidade Federal da Bahia). E. oferta e cobertura cidade de atendimento e demanda. em três capitais do Nordeste brasi- leiro. Apesar de a sistematização dos resultados ter priorizado o tipo de serviço. a Sônia e Costa pelo apoio administrativo. Souza. análise e interpretação dos dados. variando nas unidades de saúde no Brasileiro. e na Saúde Coletiva da Universidade Federal do Rio Gran. co- da Família. a partir de percepções de usuários e profissionais comcepção e desenho do estudo. atendimento à demanda e dificuldades de referência. identificou-se ampliação Agradecimentos do acesso. Isso gera des. 2008 . de do Norte entre março e dezembro de 2005. Este artigo é resultado de parte de pesquisa financiada O acolhimento como tecnologia operacional é um pro. à retaguarda es- continuidade na atenção e no acesso a encami. Apesar de a ampliação da rede básica ter con. Resumo Colaboradores Este artigo é parte da pesquisa avaliativa do Proje. saúde da família. para submeter à publicação. R. tanto nas unidades de saúde da fa. Acesso aos Serviços de Saúde. modo. redação do artigo para submissão à publicação. entre o Gover- cesso em construção. que repercutem diretamente no modo de operar mília como nas unidades básicas de saúde. A. e na redação final do de saúde de unidades básicas de saúde e unidades de artigo. C. Desse de cada unidade de saúde. A partir da realização deste do Norte. N. tegral e como elementos de fundamental im- serção desses no sistema de saúde. C. Vilar. D. relativas à organi- evidenciou-se desproporção entre oferta. S. aos Atenção Primária à Saúde. em especial. portância para a gestão e avaliação de serviços da articulação da atenção básica com as demais de saúde. P. recomenda-se incluir análises qualitativas em sua operacionalização e também a Leni Trad (Institu- avaliação em saúde. por possibilitar maior valor ex. plicativo aos aspectos subjetivos dos atores envolvidos. com desproporções entre oferta potencial. zação do processo de trabalho. 24 Sup 1:S100-S110. F. e inexistente nas Coletiva (NESC). Nos resultados. Avaliação de Serviços de gestores municipais e coordenadores da atenção básica Saúde. Rocha e A. ficaram evidentes características singulares dos tribuído para melhor acessibilidade geográfica. E. pela consultoria no desenho do estudo. e aos demais colegas pesquisadores do NESC que com- partilharam outros estudos da pesquisa. desenvolvida pelo Núcleo de Estudos em leta de dados. aos usuários e profissionais que participaram dos grupos focais. Agradecemos às instituições que viabilizaram estudo. pecializada e à regulação dos fluxos assistenciais nhamentos. sistemas municipais de saúde. Universidade Federal do Rio Grande unidades básicas de saúde. só é possível compreender as diferenças Por fim. F. Uchoa to de Expansão e Consolidação da Estratégia Saúde contribuíram na concepção e desenho do estudo. capa. M. pelo Acordo de Empréstimo nº 7105-BR. C. Foi utilizada técnica de grupo focal com análi- se temática. P. de serviços de atenção básica. Trata-se Souza realizou tabém a revisão e normalização do texto de avaliação de acesso e acolhimento na atenção bá. e o Ban- da família em níveis de concepção e estratégias de re. Rocha contribuiu na sica. ACESSO E ACOLHIMENTO NA ATENÇÃO BÁSICA S109 Considerações finais redes assistenciais. Acolhimento dos municípios estudados pelo apoio durante a pesqui- sa de campo. co Mundial. Saúde Pública. Cad. L. por meio do Ministério da Saúde. realizada pelo Núcleo de Estudos de Saúde organização cotidiana do trabalho. Rio de Janeiro. acesso e acolhimento constituem- nos modos de operar entre os diferentes tipos de se como desafios na construção do cuidado in- serviços básicos de saúde a partir da forma de in.

12. os processos de trabalho em saúde: Betim. 103-20. seus componentes e sua produção em uma uni- lo em uma equipe do Programa Saúde da Família. Teixeira RR. Acolhimento em Por- Bueno WS. London: Sage 10. grama de Saúde da Família (PSF) na Bahia. Fagundes S. Barbour R. 24:21-34. Tomita NE. Avaliação de satisfação de 9. Nico LS. In: Anais do VIII Con- 4. Saú- e humanas em saúde na América Latina. Santana EM. In: Campos CR. Bueno WS. Recebido em 22/Fev/2007 Versão final reapresentada em 27/Jul/2007 Aprovado em 06/Ago/2007 Cad. In: Merhy EE. Coradini SR. saúde bucal. dade da rede básica de serviços de saúde [Disser- Cad Saúde Pública 2004. Ortiz JN. Ayres JRCM. 89-111. O acolhimento e usuário. Moreira RS. rão Preto: Associação Paulista de Saúde Pública. Rio de Janeiro: Editora da UFRJ/Instituto de saúde. Acolhimento: pers- pectivas de organização da assistência de Enfer- magem. Universidade de São pessoal: considerações sobre modos de geren. Ferreira LM. Único de Saúde em Belo Horizonte: reescrevendo o 13. Porto Alegre: Prefeitura Munici- 7. Pesquisa qualitativa na atenção à saúde. Bastos ACS. Acolhimento: tendências 2003. zadores. Agir em saúde: um de. Fagundes S. Brasil. MO. p. Merhy EE. a assistência. 40. Magalhães Jr. (52):161-8. Rio de Janeiro. 11-2. saberes e práticas de organizadores. Acolhimento em Porto Alegre: um SUS de 1998. 16. 21. tação de Mestrado]. Kitzinger J. São Paulo: Editora pal de Porto Alegre. O trabalho em saúde: olhando e expe. Bordignon MO. Lima MADS. In: 20. theory and practice. Saúde Coletiva 2002. Ruiz T. Franco TB. 24 Sup 1:S100-S110. Esperidião M. cessidades de saúde. A perda da dimensão cuidadora na pro. 31- Medicina Social.S110 Souza ECF et al. Kitzinger J. Merhy EE. A saúde público. CEA. Publications. Ribei- tudo etnográfico da satisfação do usuário no Pro. p. Porto Alegre: Editora Artmed. Subjetividade e administração de fermagem de Ribeirão Preto. In: Pope C. Construção sionais da atenção à saúde. Janeiro: Editora Fiocruz. or. Reis AT. 7:581-9. O acolhimento: um estudo sobre 5. Malta DC. O acolhimento num serviço de saú. Grupos focais com usuários e profis- Pinheiro R. Referências 1. todos para todos. Apresentação. gre. Pereira EG. Mattos RA. to Alegre: um SUS de todos para todos. Bordignon Onocko R. 229-66. Porto Ale- renciando o SUS no cotidiano. Ribeirão Preto: Escola de En- 6. Gralha RS. Brasil. organizadores. 10 Suppl:303-12. Hucitec. 1998. organi- safio para o público. Gralha RS. p. Coradini SR. Campos GWS. Ramos DD. Nunes MO. 19:27-34. 2003. Es. de entendido como uma rede de conversações. conceituais e análise crítica. São Paulo: Editora Xamã. da integralidade: cotidiano. p. Acolhimento e víncu. serviços e tecnologia. lia: Organização das Nações Unidas para a Edu- tencial e da intervenção no seu modo de trabalhar cação. search: politics. In: Ortiz JN. Matumoto S. Schimith MD. 17. 1999. 18. Mudan- de saúde. Hucitec. gresso Paulista de Saúde Pública [CD-ROM]. bucal do idoso brasileiro: revisão sistemática sobre 3. São Paulo: Editora Hucitec. 2004. Críticas e atuantes: ciências sociais resultados da experiência em Belo Horizonte. Cad Saúde Pública 2005. organizadores. Atenção primária: equilíbrio entre ne- 2. Trad LAB. São Paulo: Editora gre: Prefeitura Muinicipal de Porto Alegre. 2005. Rimoli J. organizadores. In: Minayo MCS. Campos GWS. Acesso e acolhimento aos o quadro epidemiológico e acesso aos serviços de usuários em uma unidade de saúde em Porto Ale. Maia CCA. Saúde paidéia. do o processo de trabalho na rede pública: alguns ganizadores. 15. 1998. organizador. Ciênc 2003. Fagundes S. 2008 . 21:1665-75. 8. Minas 19. Rio de de Debate 2000. Rev Bras Enferm 1999. Saúde Pública. 2004. Lima MADS. Sistema 2004. Trad LAB. 2003. 15:345-53. a Ciência e a Cultura/Ministério da Saúde. Ciên Saúde Coletiva 2005. Merhy EE. Coimbra Jr. Merhy EE. Rio Grande do Sul. Paulo. 2003. Sena RR. p. Cuidado e reconstrução das práticas 11. ciar trabalho em equipes de saúde. 20:1487-94. Cad Saúde Pública 14. 2005. Mays N. Brasí- dução de saúde: uma discussão do modelo assis. 91-108. Cad Saúde Pública 1999. Leite JCA. p. HM. Developing focus group re- Gerais. Ayres JRCM. Franco TB. Starfield B.