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UNIVERSITE D’ETAT D’HAITI

UNIVERSITE DE MONTREAL

Étude de la satisfaction de la clientèle

à l’Hôpital de Fort - Liberté

BRUNO Rachel Frédérique
DOUCET Jean Gary
MERISIER Elvis
METAYER Linda

Travail de fin de programme de formation en:
Manage ment et Gestion des S ervices de Santé en Haïti

(DESS MGSS )

Octobre 2009

Table   des  Matières  
 

I.-­‐  Introduction  .............................................................................................................................................  3  

a)   Objet  de  l’étude  ...............................................................................................................................  3  

b)   Contexte  et  problématique  .............................................................................................................  3  

c)   Objectifs  ...........................................................................................................................................  4  

II.-­‐  Revue  de  la  littérature  et  cadre  conceptuel  ...........................................................................................  4  

Définitions  de  la  satisfaction  ...................................................................................................................  4  

Déterminants  de  la  satisfaction  ...............................................................................................................  5  

Mesure  et  évaluation  de  la  satisfaction  ...................................................................................................  6  

Cadre  conceptuel  .....................................................................................................................................  8  

III.-­‐  Méthodologie  ........................................................................................................................................  8  

a)   Approche  .........................................................................................................................................  8  

b)   Sources  de  données  .........................................................................................................................  8  

c)   Choix  et  description  de  l’échantillon  ...............................................................................................  9  

d)   Instruments  de  collectes  ................................................................................................................  10  

e)   Activités  de  collecte  .......................................................................................................................  11  

IV-­‐Présentation  des  résultats  ....................................................................................................................  11  

a)   Profil  sociodémographique  ............................................................................................................  12  

b)   Niveau  de  satisfaction  en  ce  qui  concerne  les  dimensions  étudiées  et  leurs  variables  .................  12  

Présentation des résultats concernant les cinq dimensions retenues dans le cadre conceptuel.  .........  12  

Satisfaction en moyenne, par dimension, des clients interrogés.  .......................................................  20  

Comparaison entre les clients de Fort-Liberté et ceux des autres zones  ............................................  21  

c)   Plaintes  des  informateurs  clés,  et  des  clients.  ...............................................................................  22  

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V.-­‐  Analyse  .................................................................................................................................................  24  

VI.-­‐  Recommandations  ..............................................................................................................................  24  

a)   Amélioration des services  ..............................................................................................................  24  

b)   Gestion des attentes  .......................................................................................................................  26  

VII.-­‐  Conclusion  ..........................................................................................................................................  26  

VIII.-­‐  Bibliographie  .....................................................................................................................................  28  

IX.-­‐  Annexes  ...............................................................................................................................................  29  

Questionnaire  attentes  ..........................................................................................................................  29  

Questionnaire  perception  ......................................................................................................................  31  

Guide  d’entrevue  ...................................................................................................................................  33  

 

Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté,  Octobre  2009   Page  2  

 

Il dessert une population estimée à trois cent mille (300. pour se pencher sur le problème. b) Contexte  et  problématique     L’Hôpital de Fort-Liberté (HFL) a commencé à fonctionner le vingt-et-un Mars mille neuf cent quatre-vingts avec les 4 services de base (Obstétrique. de radiologie. L’atteinte de cet objectif devient un véritable défi pour les pays en voie de développement présentant déjà une économie précaire. Depuis 1989. Il a une capacité de 38 lits.-­‐  Introduction   a) Objet  de  l’étude     Fournir des soins de santé et de qualité. sensibilisé par un problème d’insatisfaction de la population vis-à-vis des services offerts par l’Hôpital de Fort-Liberté (Hôpital du Département Sanitaire du Nord-est). Son financement provient du Ministère de la Santé Publique et de la Population (MSPP). Malgré les efforts consentis par les Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. et répondant aux besoins et aux attentes de la population. a mandaté notre groupe dans le cadre de notre projet de fin de programme. constitue l’objectif primordial de tout système de santé. la satisfaction se révèle un instrument de mesure de l’adéquation entre les services offerts par le système et les besoins de la population. des services de laboratoire. des recettes locales et de quelques bailleurs de fonds. L’HFL offre des soins hospitaliers et des soins en ambulatoire et en urgences. le Dr Jean Denis PIERRE. il joue officiellement le rôle d’hôpital départemental et est placé sous la gestion des Centres pour le Développement et la Santé (CDS). de sonographie et une morgue. accessibles à tous. Directeur du Département Sanitaire du Nord-est. un service d’odontologie. et comprend en plus des quatre services de base. Sa population immédiate de desserte est de trente mille (30. L’hôpital fonctionne en permanence. Médecine.000) habitants. l’analyser et proposer des pistes de solutions. Chirurgie et Pédiatrie). du fait de l’apparition de nouvelles maladies et du développement de nouvelles technologies. Convaincu de cette réalité. un programme de Santé Communautaire. Dans ce contexte.I. et confrontée à une augmentation des attentes de leur population.000) habitants. suivant le modèle de paiement basé sur la performance (atteinte des objectifs).  Octobre  2009   Page  3     .

responsables. et leurs déterminants  Analyser ces causes en vue de formuler des recommandations II. et révèle divers modes de mesure. La satisfaction est devenue un des thèmes majeurs de l’étude de comportement des consommateurs.-­‐  Revue  de  la  littérature  et  cadre  conceptuel   La littérature scientifique nous a permis de découvrir une diversité de définitions du concept de la satisfaction des consommateurs. nous avons défini une stratégie d’approche avec les objectifs suivants. ». Le Réseau Circum la définit comme un «sentiment qui résulte de la comparaison entre les attentes des clients et les perceptions que les clients ont retenues du service qu’ils ont reçu. Ce problème ne serait pas récent et se poserait depuis plusieurs années. que dans la pratique. tant dans le champ de la théorie. DUBOIS.  Confirmer s’il existe effectivement une insatisfaction de la population vis-à-vis de l’hôpital de Fort-Liberté  Identifier les causes du problème. la satisfaction est « L’impression d’être convenablement ou non récompensée pour les sacrifices supportés lors d’une situation d’achat ». Pour Howard et Hunt. la satisfaction peut être vue comme: « l’état d’un client résultant d’un jugement comparant les performances d’un produit au niveau de ses attentes ». KOTLER et B. Définitions  de  la  satisfaction   Selon P. qui en fait souvent la une de ses émissions. La société civile (organisation représentative de la communauté) profite de la moindre occasion pour manifester ses griefs vis-à-vis des services offerts à l’hôpital. relayées par la presse. la population est insatisfaite de l’offre des soins (dixit le mandant). Il se manifeste surtout par des plaintes ouvertes provenant de la population (utilisateurs et non utilisateurs).  Octobre  2009   Page  4     . c) Objectifs   Face au problème soulevé par notre mandant. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté.

quant à elle. L’organisation mondiale de la santé (OMS) met la satisfaction des usagers au cœur de sa définition de l’évaluation de la qualité des soins. Ce sont : • L’image de l’entreprise Selon Nha NGUYEN (1993). l’image est un «élément d’information que le consommateur utilise dans son processus d’évaluation du service/ou produit ». Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. et ses attentes. Le comportement de l’être humain est d’avantage influencé par l’image qu’il perçoit que par la connaissance de l’information. Ces définitions nous permettent de voir la satisfaction comme une fonction de la différence entre la perception de la qualité du produit/service par le client. de résultats et de contacts humains à l'intérieur du système de soins». L’image d’une entreprise modèle l’attitude du consommateur à son égard.. Pour l’OMS. • La qualité Une proportion importante des publications académiques a été consacrée à l’établissement du lien causal entre « la qualité » et la satisfaction du consommateur. Déterminants  de  la  satisfaction   Certains facteurs sont considérés comme des déterminants de la satisfaction.] et pour sa plus grande satisfaction en termes de procédures. L’évaluation finale ou le jugement que ce dernier porte sur l’entreprise est fonction de son attitude. C’est pourquoi les managers ne cessent d’insister sur la qualité en optant pour diverses stratégies d’amélioration de la satisfaction de leurs clients. Ceci veut dire que nous réagissons à ce que nous croyons être vrai plutôt qu’à ce qui est réellement vrai.. l’évaluation est « une démarche qui permet de garantir à chaque patient des actes diagnostiques et thérapeutiques assurant le meilleur résultat en terme de santé conformément à l'état actuel de la science médicale [. considère la satisfaction de l’usager « comme un résultat des soins et même un élément de l'état de santé lui- même». L’Agence Nationale pour le Développement de l'Évaluation Médicale. On peut alors avancer que les gestionnaires des services de santé et de services sociaux cherchent à rendre les services plus réceptifs aux besoins et aux attentes de ceux à qui ils s’adressent. Il évalue l’offre qui lui est faite selon les perceptions qu’il en a. La satisfaction tient désormais une place de choix dans l’évaluation de la performance des services de santé et des services sociaux.  Octobre  2009   Page  5     .

La compréhension des attentes des consommateurs est primordiale pour définir l’offre de services et communiquer celle-ci efficacement. mais pourrait s’appliquer aux services. • La théorie de la performance : qui lie la satisfaction du client directement aux caractéristiques du produit ou du service. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. Elle est fortement influencée par les caractéristiques de celui qui perçoit (interaction dynamique entre l’individu et la réalité objective) mais également de tout l’acquis culturel de l’individu. citons : • La théorie de l’équité : le client est satisfait quand il pense que le résultat du produit ou du service est proportionnel aux ressources qui ont été investies dans sa production. perçues objectivement par le client. • La théorie de l’attribution : elle s’applique surtout aux produits. la satisfaction résulte de l’attribution que fait le client de la cause du succès (bonne qualité) ou de l’échec (mauvaise qualité) de l’achat du produit (ou de l’usage d’un service). Parmi les plus utilisés. • La perception La perception est la manière selon laquelle l’homme comprend son environnement. 1983).  Octobre  2009   Page  6     . et de sa perception du service reçu. • Les attentes du consommateur Les attentes peuvent être définies comme étant « la probabilité de réalisation d’un évènement susceptible de créer un sentiment positif ou négatif chez le consommateur » (Oliver. Mesure  et  évaluation  de  la  satisfaction   La mesure de la satisfaction de la clientèle (MSC) est une opération de rétroaction qui consiste à connaître l’opinion « des clients sur leurs besoins. • Le «disconfirmation model » : selon lequel. il existe plusieurs modèles rapportés dans la littérature. 2001). leurs attentes et leurs expériences à l’égard des services reçus » et qui « permet aux ministères et organismes de vérifier dans quelle mesure ils améliorent la satisfaction de leurs clients » (Institut des services axés sur les citoyens. le niveau de satisfaction du client dépend à la fois de ses attentes par rapport au service. Selon cette théorie. Pour évaluer la satisfaction de la clientèle.

la fiabilité auxquelles nous avons ajouté le cout et la confidentialité à cause des problèmes liés au faible pouvoir économique de la population et à la promiscuité des locaux de services. Il en découle que toute organisation dispose de deux leviers pour influencer la satisfaction : gérer les attentes des clients ou améliorer la qualité des services.  Octobre  2009   Page  7     . Zeithaml et al. afin de savoir précisément ce qui va ou ce qui ne va pas. car. il nous semble plus approprié. l’environnement et les échanges entre les clients et l’organisation. il peut nous permettre d’évaluer les différentes dimensions du service. Ainsi. et le niveau de satisfaction ou d’insatisfaction dépend de l’ampleur de l’écart entre les attentes et la perception. (1990)) ont souligné l’influence de certains facteurs sur la satisfaction du client tels : les caractéristiques du client et du service. nous avons donc ainsi construit le cadre d’analyse de notre travail. Le sentiment de satisfaction apparaît quand la perception dépasse les attentes. Les dimensions les plus souvent retenues dans ces travaux sont: l’empathie. Sur la base de ces données. C’est pourquoi certains chercheurs se sont penchés sur les dimensions ayant le plus d’impact sur la satisfaction de la clientèle. Certains travaux (Dinsdale et Marson (1999). la rapidité. Aussi avons-nous fait choix du « disconfirmation model » pour mener notre étude. En effet. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. Miller et Miller (2000). Cependant évaluer toutes les dimensions d’un service dans une enquête peut représenter une tâche herculéenne. toute mesure de la satisfaction doit vérifier à la fois les attentes du client et le jugement de ce dernier sur la qualité du service qu’il a reçu.

logistiques. nous permettant ainsi d’avoir une vision quantitative et qualitative du problème tout en nous référant.-­‐  Méthodologie   a) Approche   Notre choix méthodologique a été conditionné par le contexte de l’étude et certaines contraintes économiques. au cours de notre travail. nous avons fait choix d’une double approche par enquête et par informateurs-clés. etc. Aussi.  Octobre  2009   Page  8     .Cadre  conceptuel   III. b) Sources  de  données     Les données recueillies proviennent principalement de trois sources : Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. au cadre conceptuel inspiré du « disconfirmation model ». pour mener cette étude portant sur la satisfaction de la clientèle de l’Hôpital de Fort-Liberté.

Des documents portant sur le Nord-est et sur l’hôpital de Fort-Liberté. b. le terme informateur-clé s’entend d’une personne résidant ou travaillant dans la communauté et reconnue comme ayant une bonne connaissance de cette dernière. Est-ce pourquoi notre échantillonnage a été aléatoire. Près de 220 personnes. pasteurs. de la commission civile. Pour mieux appréhender la réalité de l’HFL. a. commerçants.”  ( Dusseault . porte habituellement sur un échantillon représentatif de la population. Des membres de la population de Fort-Liberté et du département.   Elle   exige   d’abord   une   définition   aussi   précise   que   possible   des   objectifs   de   la   consultation   ainsi   qu’un   choix   de   personnes   particulièrement  familières  avec  la  question. G 1996). du fait de limitations économiques. représentants de la mairie. Pour Pineault et Daveluy. Cette procédure est si complexe qu’elle nécessite le plus souvent l’aide d’un biostatisticien. Les questionnaires sur la perception ont été utilisés pour les clients qui ont bénéficiés des soins de l’hôpital de Fort-Liberté durant les 3 derniers mois. c) Choix  et  description  de  l’échantillon   Toute enquête. choisies au hasard au sein de la communauté.  Octobre  2009   Page  9     . la détermination de la taille et de la distribution de l’échantillon doit d’abord tenir compte des caractéristiques de cette population. Ceux relatifs aux attentes ont été soumis aux clients de plus de 3 mois et aux non clients de L’HFL. Pour ce. membres de la presse…). c. le nombre de répondants recommandé va de 10 à 15. sauf pour le choix des informateurs-clés. utilisateurs et non utilisateurs de L’HFL et de manière plus spécifique certains informateurs-clés. une douzaine d’informateurs-clés ont été choisis pour l’étude qualitative. ont constitué l’échantillon pour l’étude quantitative. “   La   consultation   d’informateurs-­‐clés   est   une   méthode   qui   consiste   à   interroger   des   personnes   qui   connaissent   bien   un   problème   ou   une   population. avocat. qu’elle soit menée au niveau d’un pays ou d’une communauté. Ce que nous n’avons pas pu faire. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. Pour un petit territoire. directeurs d’écoles. Notre échantillon d’informateurs-clés est représentatif des notables de la communauté (prêtres. Des observations directes à l’HFL. responsables d’institutions.

et de cerner les principales plaintes au niveau de la communauté. 2=pa trò mal. les questions ont été traduites en langue vernaculaire pour faciliter leur compréhension. Nous n’avons pas pu inclure dans le questionnaire toutes les dimensions retenues par l’outil de mesure. sollicitant moins de temps pour la collecte et pour l’analyse des résultats.  Octobre  2009   Page  10     . produisant ainsi une information beaucoup plus riche capable de nous orienter par la suite. Naturellement. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. Le questionnaire « Utilisateurs/Non utilisateurs » repose sur le concept de qualité de service actualisé par le Conseil Québécois d’Agrément.     Exemple de question : Koman yo te akeyi ou nan lopital la ? Mal Pa trô mal Byen Trè byen Autant que possible nous avons essayé de poser des questions claires et non équivoques cherchant à mettre en évidence ce qu’on voulait mesurer au niveau des différents éléments retenus dans le cadre conceptuel (d’ailleurs le questionnaire a été soumis préalablement. pa trò mal. Les questions fermées. pa konnen) correspondant chacun à une valeur croissante allant de 1 à 4 (1= mal. nous avons fait choix d’une échelle sémantique (mal. ont été privilégiées. Cette limitation était essentielle car adaptée au temps qui nous était imparti pour mener l’étude. Pour les réponses. le professionnel et l’organisationnel. 4=trè byen). Il permet d’évaluer la satisfaction adaptée aux attentes des usagers selon plusieurs dimensions et en considérant trois secteurs importants des services socio-sanitaires : le relationnel. La valeur 5 étant attribuée à titre purement indicatif à la réponse pa konnen. byen. Le guide d’entrevue semi-structurée «informateurs-clés » comportant plus d’une dizaine de questions nous a permis d’appréhender la perception de ces informateurs quant aux services offerts à l’HFL. Nous avons jugé aussi opportun d’y ajouter quelques questions ouvertes nous permettant d’obtenir des réponses inattendues. d) Instruments  de  collectes   Certains instruments de collectes ont été développés par l’équipe de recherche. à une population similaire. 3=byen . à Terrier-Rouge). trè byen. lors des recommandations correctives.

 Octobre  2009   Page  11     . Les questionnaires/réponses ont été remplis par les membres de l’équipe. Les participants volontaires (à signaler que toutes les personnes sollicitées ont spontanément accepté de collaborer) ont été recrutés au hasard. IV-­‐Présentation  des  résultats     Les données recueillies peuvent être classées en 3 catégories : a) Les paramètres sociodémographiques des participants b) Leur niveau de satisfaction en ce qui concerne les dimensions étudiées et leurs variables c) Les plaintes des participants et des informateurs clés. avec des questions ouvertes permettant à l’interlocuteur de s’exprimer largement. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. C’était des entrevues semi-structurées axées sur un guide. Cette approche a permis de rassembler un important volume d’informations sur la question. Malfeti. Trou du Nord. e) Activités  de  collecte     L’enquête auprès des utilisateurs/non utilisateurs s’est déroulée à Fort-Liberté et dans les zones avoisinantes sur une période de trois jours.…). Les entrevues avec les informateurs-clés ont été réalisées en équipe. L’équipe s’est divisée en deux groupes et chaque groupe a visité l’hôpital et plusieurs quartiers de Fort-Liberté et certaines communautés avoisinantes (Terrier-Rouge. préalablement préparé par l’équipe.

1) Empathie Cette dimension relationnelle est définie par le conseil Québécois d’Agrément comme « une   attitude   qui   permet   d’exprimer   notre   compréhension   de   ce   que   l’autre   ressent  ». une considération de la globalité de la personne. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. Notre analyse des réponses apportées au questionnaire est structurée autour du « disconfirmation model ». L’évaluation des attentes et des perceptions des clients. b) Niveau  de  satisfaction  en  ce  qui  concerne  les  dimensions  étudiées  et  leurs  variables   Présentation des résultats concernant les cinq dimensions retenues dans le cadre conceptuel. Elle implique un accueil chaleureux. Mais la majorité des répondants se situe dans la tranche d’âge de 30 à 60 ans avec une majorité de femmes. une écoute attentive.  Octobre  2009   Page  12     . l’écoute et l’effort de compréhension de l’autre dans sa globalité. a) Profil  sociodémographique   Un fort pourcentage des gens questionnés ignoraient leur âge. C’est pourquoi nos questions sur l’empathie ont porté sur ces 3 variables qui sont l’accueil. et l’appréciation de l’écart entre les deux permettra de mettre en évidence le niveau de satisfaction pour chaque dimension.

Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté.  Octobre  2009   Page  13     .

deux indicateurs ont été retenus pour enquêter sur cette dimension relationnelle : la confidentialité de l’information fournie par les clients. et l’intimité des clients lors de la prestation des services. 47% avouent avoir fait une mauvaise expérience.  Octobre  2009   Page  14     . on voit que 38% de la population s’attendent à être plutôt mal reçues et 46% estiment avoir fait l’expérience d’un mauvais accueil. un écart entre la perception et les attentes. Par suite. L’analyse comparée des courbes d’attentes et de perception de la dimension empathie montre. Quant à l’effort de compréhension. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. peut être définie comme la « protection   des   renseignements   personnels   assurée  par  un  environnement  et  des  attitudes    garantissant  leur  non  divulgation  à  des  personnes  non   autorisées  » (Conseil Québécois d’Agrément). 48% s’attendaient à une mauvaise écoute. En ce qui concerne l’écoute. traduisant une nette insatisfaction de la population sur ce point. 2) Confidentialité La confidentialité. Quand on analyse les réponses concernant l’accueil. 44% soulignent l’avoir expérimentée (à noter que les réponses sur les attentes sont les plus négatives de la série). pour les réponses positives.

les courbes d’attentes et de perception sur la confidentialité sont quasiment superposables avec un léger écart en faveur des attentes. et pour la consultation en clinique externe. 88% ont trouvé que les conditions de prestations de service étaient tout à fait appropriées sur le plan de l’intimité. si 83% s’attendaient à une ambiance adéquate. ce qui ne traduit pas pour autant une insatisfaction. L’analyse de la première question concernant la confidentialité de l’information révèle que: si 92% de la population s’attendaient à une bonne confidentialité.  Octobre  2009   Page  15     . pour la deuxième question concernant l’intimité lors des prestations de service.           Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. la rapidité est une «  caractéristique   qui   permet   d’obtenir   une   réponse   à   une   demande   de   services. Cette quasi similitude peut plutôt être interprétée comme la non existence d’un problème de confidentialité au niveau de l’HFL. Par contre.   ou   au   service   lui-­‐même. Globalement. portent sur les délais pour l’obtention des résultats d’analyse.     Est-ce pourquoi nos 3 questions. 3) Rapidité Selon le Conseil Québécois d’Agrément. concernant cette dimension organisationnelle. pour la prise en charge aux urgences.   dans   un   laps   de   temps   raisonnable  ». 88% affirment l’avoir expérimentée.

 Octobre  2009   Page  16     .Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté.

Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté.   conformément  à  l’état  actuel  des  connaissances  et  pour  la  plus  grande  satisfaction  de  l’usager.  Octobre  2009   Page  17     .   4) Fiabilité La fiabilité est une dimension professionnelle pouvant être définie comme « l’aptitude     d’un     système     à     garantir     à     chaque     usager     l’utilisation     de     pratiques     diagnostiques     et     thérapeutiques   sécuritaires   et   au   moindre   risque. 67% s’attendaient à avoir un service lent et effectivement. 72% le trouvent effectivement très long. 59 % l’ont expérimenté. Quant aux urgences.  tant  sur     le   plan   des   procédures   que   des   résultats   ou   encore   des   contacts   humains   à   l’intérieur   du   système   de   santé   et     de   services   sociaux » (Conseil Québécois d’Agrément). Le faible score au niveau des attentes traduit aussi l’image calamiteuse de l’hôpital en ce qui concerne la rapidité des services.   assurant   le   meilleur   résultat   en   termes   de   santé   et   de   bien-­‐être. deux indicateurs ont été retenus: l’appréciation du traitement recommandé et la compréhension des modalités du traitement par le patient. Le temps d’attente pour la consultation est encore plus décrié. L’analyse comparée des courbes d’attentes et de perception de la dimension rapidité montre que la population est globalement insatisfaite. Pour évaluer cette dimension. 66% des gens estiment que le temps est trop long en ce qui a trait aux résultats. 81% de la population s’attendent en général à une longue attente.

les attentes et la perception présentent le même profil avec un fort pourcentage de clients (86%) ayant une bonne compréhension des modalités du traitement. En ce qui concerne le deuxième indicateur. Globalement. les attentes sont légèrement supérieures à la perception. L’analyse de la première question relative à l’appréciation du traitement recommandé. tandis que 39% ont une idée négative des recommandations du prestataire de soins. révèle que 51% des clients ont des doutes sur la qualité du traitement qui leur sera administré.  Octobre  2009   Page  18     . Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. traduisant ainsi un certain degré d’insatisfaction.

 Octobre  2009   Page  19     . Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. et le coût par rapport au service reçu. Pour l’évaluer. Cette dimension ne figure pas dans le document du Conseil Québécois d’Agrément. 5) Coûts Selon le dictionnaire encyclopédique Larousse le coût se définie comme : «     Le   prix.     le   montant   de   quelque   chose ». deux indicateurs sont retenus: le coût par rapport à d’autres hôpitaux.

33 Moyenne globale 2. tandis que 44% pensent qu’il est négatif.33 Coûts 2. En analysant la première question. des clients interrogés.8 0. Pour la deuxième question.74 2. En examinant de façon globale cette dimension.Dimensions Attentes Perception Écart Rapidité 1. par dimension.16 Empathie 2.88 2.75 2.96 1. 56% s’attendent à ce que le rapport coûts/services soit négatif.55 0.25 Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté.43 0.14 0. La moyenne est calculée ainsi pour chaque dimension: Moyenne= ((Nombre de réponses mal X 1) + (Nb pa trô mal X 2) + (Nb byen X 3) + (Nb trè byen X 4)) Nombre total de réponses . Satisfaction en moyenne. on remarque que 19 % de la population s’attendent à ce que les coûts soient élevés à l’HFL tandis que 43% pensent qu’ils le sont effectivement.47 2.31 0.56 2. on remarque que les attentes de la population sont supérieures à leur perception.  Octobre  2009   Page  20     .12 Confidentialité 2.31 Fiabilité 2.63 0.

2001(2). Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. Les clients des communautés voisines ont une meilleure perception pour ces dimensions que ceux vivant à Fort- Liberté. Signalons que : « le seul client vraiment satisfait est celui qui accorde la cote maximale sur l’échelle de mesure utilisée ». Par ailleurs. Les dimensions les moins bien classées sont la rapidité. aucune des dimensions n’a obtenu une moyenne globale excédant 3. Comparaison entre les clients de Fort-Liberté et ceux des autres zones Une différence a été notée entre la perception des clients interrogés. surtout pour les coûts et l’empathie. ce qui traduit une insatisfaction selon le disconfirmation model. Cette interprétation nécessiterait une étude plus approfondie. Nous avons cru intéressant de souligner cette différence de perceptions. p. (Réseau Circum. ce qui peut être interprété comme un mécontentement général. bien que nous soyons dans l’impossibilité de l’interpréter. Suite à l’analyse des données recueillies. demeurant à Fort-Liberté. est supérieure à celle pour la perception.  Octobre  2009   Page  21     .64. l’empathie et les coûts. on remarque que la moyenne de chacune des dimensions étudiées pour les attentes. et ceux provenant des zones avoisinantes.).

c) Plaintes  des  informateurs  clés. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. afin de connaître leurs impressions. en tenant compte de leur fréquence d’émissions. A ce propos.  et  des  clients. d’ailleurs il n’y a pas d’échanges entre eux.   L’approche par informateurs-clés a été réalisée par des entrevues semi-structurées avec des personnes imbues du sujet donné. Elle ne vise pas un consensus parmi les participants.  Octobre  2009   Page  22     . D’où l’importance qu’on doit accorder à certaines informations toutes les fois qu’elles sont au centre d’une concordance entre les idées des divers participants. les plaintes les plus souvent rapportés ont été reproduites dans ce graphe.

Ces questions ouvertes nous ont permis d’obtenir des réponses d’une grande richesse sur les motifs d’insatisfaction et les moyens d’y remédier.  Octobre  2009   Page  23     . en ce qui concerne les services offerts par l’hôpital de Fort-Liberté. mais aussi des questions ouvertes sur les complaintes et les desiderata des participants. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. L’approche par enquête que nous avons menée comportait non seulement des questions fermées portant sur les dimensions analysées plus haut.

V.). Notre analyse qualitative nous a permis de mettre l’emphase sur certains problèmes cruciaux. ECG. l’hôpital souffre d’un déficit d’image. toute organisation dispose de deux leviers pour augmenter la satisfaction de sa clientèle: améliorer les services et/ou gérer les attentes. ou peut-être même l’expliquant. les problèmes de la pharmacie. tels : l’insuffisance de ressources. mais il serait présomptueux pour nous de conclure en ce sens sans une étude plus approfondie. soit par enquête ou par entrevues. empathie et coûts. X- ray. a) Amélioration des services L’amélioration des services peut nous permettre d’agir sur certaines dimensions: Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. etc. service non disponible en permanence) et ensuite le manque de services (orthopédie.   VI. Cette insatisfaction porte surtout sur les dimensions : rapidité des services. pas assez de médicaments. neurologie. et l’absence de certains services spécialisés.  Octobre  2009   Page  24     . ophtalmologie.-­‐  Recommandations     Selon le « disconfirmation model ». soit par observation directe. sonographie. L’analyse de ces deux graphes permet de voir que les plaintes et les sources d’insatisfaction les plus fréquentes sont : le manque de ressources (humaines et matérielles). permettent de conclure à une insatisfaction effective de la population vis-à-vis des services de l’hôpital de Fort-Liberté. Toutefois. Les données recueillies sur le terrain. aggravant cette insatisfaction. Ces deux outils peuvent être d’un grand intérêt dans le cadre de ce travail. la pharmacie (médicaments trop chers. La corrélation entre ces complaintes et les dimensions étudiées peut être tentante.-­‐  Analyse     Globalement. urologie. nous pensons que certains changements peuvent apporter une nette amélioration à la satisfaction de la clientèle en ce qui concerne les dimensions précitées.

obligeant les malades à s’approvisionner dans les pharmacies de la place. ou même ailleurs. • Et enfin création d’un véritable service d’accueil (orientation. tout en s’assurant de la collecte. conseil d’administration.. de l’analyse régulière de ces griefs.) au sein de l’institution Les coûts : Les coûts de traitement sont principalement majorés par la quasi-vacuité permanente de la pharmacie. départ. en accordant une attention particulière aux clients venant de loin.  Octobre  2009   Page  25     . transfert) permettant ainsi d’identifier les activités augmentant le délai d’intervention ou n’ayant aucune valeur ajoutée et de les éliminer. • L’organisation de séances régulières de sensibilisation et de motivation du personnel soignant.La rapidité des services peut être notablement améliorée par : • La révision du processus ADT (admission. • Donner à la clientèle la possibilité d’exprimer ses plaintes (boîtes à suggestions.. prise en charge. et par le niveau jugé trop élevé des coûts des services. utilisation d’interface (agents de santé. L’empathie peut effectivement être améliorée par : • Des séminaires de formation du personnel sur : o les fonctions d’accueil et d’écoute du patient o la psychologie du malade et des parents de malades • Des séances mensuelles de sensibilisation et de motivation du personnel • La création d’une véritable culture organisationnelle humaniste axée sur l’homme et une véritable prise en charge du malade dans sa globalité. …). et du suivi correctif. Il serait souhaitable de : Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. en vue de diminuer les délais de prise en charge du malade. avec emphase sur la prise en charge aux urgences et en clinique externe • La révision du processus de gestion des examens paracliniques afin de remettre les résultats aux patients dans le plus bref délai. et des examens paracliniques.

les nombreuses plaintes recueillies auprès des clients et non clients. Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. sans une étude sérieuse de la qualité technique des services de l’hôpital. pour la plupart des dimensions étudiées. Apres avoir défini le concept même d’insatisfaction. l’insatisfaction de la population de desserte par rapport à ces services a été confirmée. elle peut être en effet un atout pour l’HFL.  Octobre  2009   Page  26     . ont permis de mettre l’emphase sur des problèmes majeurs. confrontes par l’hôpital de Fort-Liberté. ne constitue pas vraiment un problème. • Revoir le processus de gestion de stocks surtout au niveau de la pharmacie.-­‐  Conclusion   Le but de notre travail était de nous pencher sur un problème d’insatisfaction de la population du Nord-est vis-à-vis de l’hôpital de Fort-Liberté. permettant entre autres l’accès aux médicaments essentiels à un prix abordable • Réduire autant que possible les coûts des services et principalement des examens paracliniques. dont principalement la rapidité. La fiabilité est une dimension déterminante de la satisfaction globale qui peut être améliorée. et une définition claire de des infrastructures nécessaires à l’accomplissement de sa mission (mission qu’il faudra d’ailleurs préciser). et jouant un rôle dans cette insatisfaction. De plus.   VII. comme nous l’avions vue. Nous avons dégagé des pistes de solution pour améliorer la satisfaction de la clientèle. et effectué une revue de la littérature. l’empathie et les coûts. b) Gestion des attentes L’amélioration de la communication entre l’institution entre la population de desserte peut permettre d’harmoniser les attentes de la population aux possibilités réelles de l’hôpital en ce qui concerne l’offre de services. Suite à ces recherches. Il nous est difficile cependant de faire des recommandations pertinentes en ce sens. on a procédé à une enquête dans le département du Nord-Est. En favorisant le renforcement de cette dimension. La confidentialité.

et permettre la mise en place d’une stratégie d’amélioration continue de la qualité des services.                           Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. Signalons enfin un problème qui nous semble fondamental: l’hôpital de Fort-Liberté souffre d’un problème d’image. à la satisfaction de la population du département du Nord-Est. et ceux auxquels la population s’attend d’un hôpital départemental. Il existe une inadéquation entre les services actuellement offerts à cette institution. Nous pensons qu’il serait opportun de bien définir la mission de l’hôpital de Fort-Liberté pour l’harmoniser aux besoins réels de la population.  Octobre  2009   Page  27     .

2005 4) Association des établissements de réadaptation en déficience physique du Québec.  Faye  et  Teresa  STRICKLAND  «  Sondages  sur  la  satisfaction  des  clients  :  Outil  de   mesures  communes. Centre d’expertise des grands organismes.  «  Satisfaction  de  la  clientèle  :  mesure  et  utilisation.com/textes/objectifs_mesurables_presentation.ppt     6) RÉSEAU  CIRCUM.  »  (2003)   10) Jolicoeur  et  associés  :  Enquête  de  satisfaction  auprès  des  personnes  en  perte   d’autonomie.  Kasia  SEYDEGART  et  Faye  SCHMIDT. « Evaluer pour s’améliorer au cœur de la qualité des services. « Guide pour une gestion intégrée de la qualité ».circum. « La planification de la santé : concepts.circum.com/textes/satisfaction_aprm_20030415. 1995 2) Patrice Tremblay.circum.com/textes/satisfaction_methodes_limites_200009.  »  Janvier  2004   Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté.ppt.  agence  de  la  santé  et  des  services  sociaux  de  Montréal.  «  Formulation  d’objectifs  mesurables  dans  le  contexte  du  développement   d’une  déclaration  de  services  aux  citoyens. Stratégies » Editions nouvelles.   7) RÉSEAU  CIRCUM. Mai 2007 5) RÉSEAU  CIRCUM.  KB/CNAM  2006   12) Institut  national  de  santé  publique  «  Guide  d’organisation  d’entretiens  semi-­‐dirigés  avec   des  informateurs  clés  ».  «  L’évaluation  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  :  Méthodes  et  limites.pdf     8) SCHMIDT. « Mesurer la satisfaction et les attentes des clients : des modèles classiques aux modèles asymétriques ».pdf   9) SPEARS.  »  (2003)   http://www.  »  http://dsp-­‐psd. Septembre 2006 3) Conseil québécois d’agrément des services de santé et de services sociaux.  »    (2001)   http://www.ca/Collection/SC94-­‐68-­‐1998F.communication.  George.VIII.  Décembre  2007   11) Karima  BELKALEM  :  «    Enquêtes  satisfaction  client  ».  Québec  2009   13) Réseau  d’échange  sur  la  mesure    de  la  satisfaction  de  la  clientèle  «  La  portée  des   résultats  en  mesure  de  la  satisfaction  de  la  clientèle.  »  (2000)   http://www.-­‐  Bibliographie     1) Raynald Pineault Carole Daveluy.  “Les  citoyens  d’abord  3.  Octobre  2009   Page  28     .gc. méthodes.   Pour  l’Institut  des  services  axés  sur  les  citoyens  et  l’Institut  d’administration  publique  du   Canada.  Erin  Research  inc.

... Kôman ou panse amplwaye yo ka konprann ou? Mal pa tro mal byen trè byen Confidentialité  :   1... Lè ou fin konsilte........... kijan ou panse ke lopital la ka jere enfômasyon ki konsène ou....... Kôman ou panse amplwaye yo ka pran ka ou? (pran pasyans pou yo koute’w) Mal pa tro mal byen trè byen 3......IX....  Octobre  2009   Page  29     ... Kôman ou panse longè tan yo ka pran pou ba yon moun rezilta ka ye......................... kijan ou panse ou ka santiw pou pale ak doktè a? Mal pa tro mal byen trè byen Rapidité  :   1.-­‐  Annexes   Questionnaire  attentes   No dossier : ______ Fam Gason Laj :……………..... pou moun deyô pa konnen ? Mal pa tro mal byen trè byen 2... Travay Chomaj Eske ou konn vin lopital la déjà ? Wi Non __________________________________________________________________ ___________ Empathie  :   1... kôman ou trouve longè tan yo ka pran pou yo ba li sèvis? Mal pa tro mal byen trè byen Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté... lè lal fè egzamen nan lopital la? Mal pa tro mal byen trè byen 2. Lè ou nan sal konsiltasyon lopital la.... Ki zòn ou rete ?……………………………………………………… Ki klas ou fè ?.. Lè yon moun al nan ijans.... Kôman ou panse amplwaye yo ka akeyi ou nan lopital la? Mal pa tro mal byen trè byen 2..............

Par  rapô  a  pri  lôt  kote  yo. 3. Le  yo  preskri’w  yon  medikaman. Lè yon moun al nan konsiltasyon. Eske  ou  konn  al  nan  lôt  lopital  ?     Wi   Non   2. Par  rapô  a  sèvis  ou  ka  resevwa  nan  lopital  la. Kijan  ou  panse  ke  tretman  doktè  lopital  la  bay  ka  ye?   Mal pa tro mal byen trè byen 2. Kôman  ou  wè  lôt  lopital  la  pa  rapô  ak  lopital  Fôlibète  a  ?   Mal pa tro mal byen trè byen 3.  Octobre  2009   Page  30     . Poukisa________________________________________________________________________   Promotion  des  services  :   1. kôman ou panse longè tan yo ka pran pou yo ba li sèvis la ka ye? Mal pa tro mal byen trè byen Fiabilité:   1. Kôman  lopital  la  mete  ou  au  kouran  de  sèvis  li  bay  yo  ?   Mal pa tro mal byen trè byen Moun  nan  lantouraj  wou.  kôman  ou  panse  yon  moun  ka  konprann  jan  yo  di  li  pou  li   pran  medikaman?   Mal pa tro mal byen trè byen Coûts  :   1.  kôman  ou  trouve  kantite  kòb  moun    konn  peye  nan  lopital  la  ?   Mal pa tro mal byen trè byen 2.  koman  yo  palew  de  lopital  la  ?   _____________________________________________________________________________________   Ki  3  bagay  ki  pi  enpôtan  ou  ta  renmen  wè  ki  chanje  nan  lopital  FôLibète  a  ?   Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté.  kisa  ou  panse  de  kantite  kôb  ou  ka  peye  pou   sèvis  nan  lopital  la?   Mal pa tro mal byen trè byen Expérience  dans  un  autre  hôpital  :   1.

. Koman yo te akeyi ou nan lopital la ? Mal pa tro mal byen trè byen 5... Lè ou al nan ijans...... Lè ou nan sal konsiltasyon........ kôman ou trouve longè tan yo pran pou yo ba wou sèvis? Mal pa tro mal byen trè byen Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté........ Questionnaire  perception   No Dosye : _____ Fam Gason Laj :…………….... lè wal fè egzamen nan lopital la ? Mal pa tro mal byen trè byen 5...  Octobre  2009   Page  31     . Ki zòn ou rete ?……………………………………………………… Ki klas ou fè ?.................... Koman yo te pran ka ou? (pran pasyans pou yo koutew) Mal pa tro mal byen trè byen 6..... Koman ou wè amplwaye yo te konprann? Mal pa tro mal byen trè byen Confidentialité  :   3... pou moun deyô pa konnen ? Mal pa tro mal byen trè byen 4....... kijan moun yo jere enfomasyon ki konsène ou...... Travay Chomaj Eske ou konn vin lopital la deja ? Nan ki sèvis lopital la ou sôti ? :__________________________________ __________________________________________________________________ ___________ Empathie  :   4.......... Kôman ou trouve longè tan yo pran pou yo ba ou rezilta a..... kijan ou santiw pou pale ak doktè a ? Mal pa tro mal byen trè byen Rapidité  :   4..... Lè ou fin konsilte......

kôman ou trouve longè tan yo pran pou yo ba ou sèvis? Mal pa tro mal byen trè byen Fiabilité:   3.  kijan  ou  wè  tretman  doktè  a  ba  ou  ?   Mal pa tro mal byen trè byen 4. Pa  rapò  a  sèvis  ou  resevwa.  kôman  ou  trouve  kantite  kob  ou  peye  pou  sèvis  la  ?   Mal pa tro mal byen trè byen 4. Le  yo  preskriw  yon  medikaman.  Octobre  2009   Page  32     .  kòman  ou  trouve  kantite    kòb  ou  peye  pou  sèvis  la  ?   Mal pa tro mal byen trè byen Expérience  dans  un  autre  hôpital  :   4. kôman  ou  wè  lôt  lopital  la  pa  rapô  ak  lopital  sa  ?   Mal pa tro mal byen trè byen Poukisa  :  _____________________________________________________________________________   _____________________________________________________________________________________   Ki  3  bagay  ki  pi  enpotan  ou  ta  renmen  wè  ki  chanje  nan  lopital  la  ?           Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté. Eske  ou  konn  ale  nan  lôt  lopital  ?   Wi Non 5.  kôman  ou  konprann  jan  yo  diw  pou  ou  pran  medikamanw  ?   Mal pa tro mal byen trè byen Coûts  :   3. Pa  rapò  a  pri  lôt  kote  yo. Selon  jan  ou  santiw. Lè ou al nan konsiltasyon. 6.

pourquoi d’après vous cela a changé? ____________________________________________________________________ 11.Guide  d’entrevue   1. Quels sont les trois changements les plus importants à apporter à l’hôpital? ____________________________________________________________________ 12. Si oui=> quels types de plaintes ? Comment se manifestent-elles ? ____________________________________________________________________ 8. Est-ce que vous pensez que ces plaintes sont fondées ? ____________________________________________________________________ 9. Est-ce que vous pensez que ces plaintes sont prises en considération par l’HFL ? A quel point ? ____________________________________________________________________ 10. A votre avis que faudrait-il faire pour améliorer les services offerts à l’HFL? ____________________________________________________________________ Étude  de  la  satisfaction  de  la  clientèle  par  rapport  à  l’Hôpital  de  Fort-­‐Liberté.  Octobre  2009   Page  33     . Pouvez. Quels sont d’après vous les services autres que devrait offrir l’hôpital ? ____________________________________________________________________ 4. Est-ce que certains membres de la communauté se plaignent des services offerts à l’HFL ? ____________________________________________________________________ 7. Est-ce que les clients étaient plus satisfaits des services fournis à l’hôpital dans le passé? Si oui. Comment est perçue l’image de l’hôpital au sein de la communauté ? Pourquoi ? ____________________________________________________________________ 5.vous nous citer les 3 principales raisons ? ____________________________________________________________________ 6. Quels sont d’après vous les services offerts à l’HFL ? ____________________________________________________________________ 3. Avez-vous déjà utilisé les services de l’HFL ? ____________________________________________________________________ 2.