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鼎泰豐疼員工成就最強 6 大貼心

日前,鼎泰豐一則「除夕、初一休息」的公告引起軒然大波。這家從老油行起家,台灣唯一
獲得「米其林」肯定、2014 年被 CNN 評選為台灣無人能及的十件事之一的企業,再次成
為全台灣討論的焦點。能把來自上海的小籠包打造成台灣最為國際熟知的文化,這家公
司在食材上花了不少苦心,但是,這還不是成功最大關鍵。
2013 年,鼎泰豐在《遠見》神秘客服務大調查打敗總是奪冠的王品集團,成了台灣第一
連鎖餐飲服務業。耀眼成績背後,其實是老闆楊紀華「對員工好還要更好」的執著……。

創立於 1958 年,鼎泰豐本來是一家小小的傳統油行,因為生意不好而改賣起小籠包,
沒想到這一賣竟讓它們從此截然不同。目前,鼎泰豐全球有超過百家分店,台灣有 10 家,
日韓、中國、港澳,連美國跟阿拉伯也能一嘗絕世美味。

不僅在許多西方美食網站評比中獲得亞洲第一餐廳的佳績,也曾在 CNN 的排行榜中奪
下全球最佳連鎖企業第二名。香港分店連續五年摘下米其林一星,這並非代表它沒有得
到更多顆星的實力,而是因為一星已經是小吃類的最高層級。

「品質是生命,品牌是責任」好料理背後藏著數不盡的用心

幾乎在每一間鼎泰豐分店,都可以看到師傅們正在玻璃櫥窗裡製作小籠包。秤子和溫度
計擺在旁邊,因為每顆小籠包只允許有 0.2 公克差距,儘管顧客根本吃不出來,董事長
楊紀華還是嚴格規定。食物端上桌前也會先確認溫度,如雞湯最好維持在攝氏 85 度、肉
粽則因為要讓豬肉熟透所以維持 90 度。

在寫著「品質是生命,品牌是責任」的中央廚房裡,穿著制服與防塵帽的員工同樣忙碌。
以前,鼎泰豐會採購處理好的食材,但某次檢查工廠,卻發現室溫作業環境會讓海鮮變
質。因此,楊紀華找人在 15 度環境手工剝除每一寸蝦殼,一隻蝦經四次品管。豬肉、肌肉、
甚至酸菜,也都經過嚴格的管控。

就連炒飯用的鹽包也由中央廚房發送。精心挑過的好撕防潮包裝,搭配每包 1.6 克的海
鹽和調味料,一道道用心,造就了始終如一的美味。

無與倫比的服務:鼎泰豐 6 大巧思,你注意過嗎?

要比好吃,鼎泰豐或許不一定是冠軍;但要比貼心,它絕對有自信。從顧客踏進店門那
一步起,他們的巧思就開始圍繞周邊。抽號碼牌時,服務人員就會依據國籍給予不同的
菜單,叫號時也會有不同的語言,目前有中文、日文、韓文、英文、廣東話等語言。除此之
外,還有以下 6 點。

1. 蓋著金布的置物架,連 Lexus 也學去用

連筷子都不放過,成本再高也要手工磨 鼎泰豐的筷子經過用心設計,上半部是手持時不會過於冰冷的樹酯,下半部是不易藏汙 納垢的不鏽鋼。他找來廠商開模,還要求員工把拼接處磨到圓潤,成本是一般塑膠筷的 十倍以上。一雙 150 元的「平安筷」,每開賣必售罄。 5. 找零一律用新鈔 楊紀華曾經從爸爸那邊聽說,有間餐廳堅持找給客人新鈔和新零錢,而這舉動會讓客人 感到窩心,因此,鼎泰豐也有了這個習慣。每天開店前,都會去換 50 萬的新鈔。除了讓 人感到貼心,對外國觀光客來說,能拿到精緻新鈔,也是種另類紀念品。 6. 仔細觀察,顧客招手前就要先注意到他們的需求 . 竹製牙籤易發霉,塑膠牙籤好用到顧客拿一把離開 牙籤是一家餐廳裡最小的細節,但鼎泰豐仍然用最高品質在挑選。他們本來採用的是竹 製牙籤,因為被客人抱怨發霉,楊紀華緊急改用一頭尖棒、一頭牙間刷的塑膠牙籤。 「其他餐廳的牙籤太粗太厚,根本挖不到牙縫裡的殘肉剩菜,但鼎泰豐的就剛剛好!」雖 然成本提高,卻讓顧客很滿意,離開前也忍不住多拿幾隻回家用。 4.每個去過鼎泰豐的人,一定都見過他們用心打造的置物架。1996 年開設日本首家分店後, 楊紀華發現了這個好東西。找了台灣廠商製造,還進一步想到油煙可能弄髒顧客物品, 訂做防油污的布蓋在上面。別出心裁的巧思被和泰汽車總經理蘇純興借用,現在在全台 Lexus 展示間也能看見。 鼎泰豐的置物架,是董事長楊紀華從日本學來並改良的。(圖/鐘敏瑜攝) 2. 小籠包破 3 顆補一籠,顧客自己夾破的也算數 小籠包好吃的關鍵就是皮要薄,而這也使得破裂的風險提高。在鼎泰豐用餐,破一顆補 一顆、破兩顆補兩顆,破三顆的話,服務人員就會自動幫你補上一籠。即使是顧客自己不 小心弄破的,一樣適用! 3.

鼎泰豐的員工總是貼心,其實也經過特殊訓練。餐飲部經理曾分享,他們會教導員工聽 筷子落地的聲音,也能從顧客喝水的角度來判斷加水的時機。不必顧客招手,他們就 已經先做到了! 其實除了上述幾點,他們還有著許許多多的巧思,如走路一定要兩兩成行、精神昂揚, 顧客衣物沾到醬油也有專門的清潔劑可使用。這些用心雖然不是每個客人都會注意到, 卻是打造鼎泰豐亮眼成績的最大關鍵。 去過的顧客都滿意,100 分服務來自老闆對員工的悉心呵護 「很多人以為鼎泰豐成功的秘訣是美食,其實優秀員工才是致勝關鍵。」台灣麵包大師吳 寶春 2010 年回台創業時,曾向楊紀華請益,而當時得到的第一個建議是:調高員工薪 水。因為沒有快樂的員工,就不會有滿意的顧客。 鼎泰豐的起薪三萬八,在台灣名列前茅,每年業績更有近一半拿來付員工薪水。在鼎泰 豐的每家店,員工每天中午可休息兩小時,每工作兩小時就能休息 15 分鐘。給員工 這麼充裕的休息時間,只為讓他們面對客人的每一刻都精神飽滿。此外,堅持不上櫃 也是因為:不想為了顧及其他股東的利益,損害了員工應有的福利。 「穿著 5 分鐘就不舒服,8 小時還得了?」每個員工穿著的皮鞋其 員工的制服也別有用心。 實是公司一起訂製的,採用最好的橡膠,還能防滑。 在廚房裡,員工腳下都踩著一塊紅色地墊,那並非只是一般止滑墊,而是美國買來的特 殊「防勞墊」。彈性好,更有員工透漏:「站 8 小時腳都不會痠!」 除了環境,楊紀華對員工的感受更加關心。編制「樂活諮商師」和按摩師讓員工能好好放 鬆外,他也會親自看每個員工的工作日誌。 幾年前,《遠見》曾經與楊紀華與員工當面談論經營之道,記者發現楊紀華因員工被罵而 紅了眼眶,大感訝異,但員工卻說:「很正常啊,我們常看楊先生哭,他連看每天員工 寫的工作日誌都會哭。」可見這個老闆在員工心裡的親民形象。 很多人會以為,想讓公司賺錢就必須盡量減少員工的薪水、拉長營業時間,但楊紀華與 鼎泰豐的經驗卻狠狠地反駁了這個說法。視每個員工如孩子、給予最貼心的對待,這些 付出也將反映在他們服務顧客的態度,如同鼎泰豐一般,為企業帶來最好的名聲與收 益。 .