UNIVERSIDAD NACIONAL DE UCAYALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS,
ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
Escuela Profesional de Administración

LA RELACION DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA
INFORMACIÓN Y LA COMUNICACIÓN CON
LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LA ENTIDAD
FINANCIERA CONFIANZA, PUCALLPA, 2015.

Proyecto de Tesis para optar el Título de Licenciado en
Administración

Autor:
CINSE CURE, WILLIAMS RODRIGO.
Asesor:

Dr. Adm. Pinchi Fasanando, Limber

Pucallpa – Ucayali – Perú

Diciembre de 2015

Adm.1. II. Pucallpa.3. Pinchi Fasanando. Limber. Williams Rodrigo I.2.4. I.I. Dr. I. Fecha de presentación del proyecto: Diciembre de 2015. Colaborador. Autor del Proyecto: Cinse Cure. Diseño de Investigación . 2015. Título de la investigación: La relación de las Tecnologías de la Información y Comunicación con la calidad del servicio en la Entidad Financiera CONFIANZA. Datos Generales I.

administraciones.google. Ha sido un año en el que el conjunto del mercado TIC movió en el mundo 3. 2012) el año 2011 ha marcado un punto de inflexión para el sector TIC mundial.com. desde las más grandes corporaciones empresariales. II.7 % en el ámbito mundial y demuestra que el sector es uno de los que mejor resisten la coyuntura a negativa mundial. R. el inicio del viaje que lleva desde la “administración electrónica” y la extensión del uso de terminales inteligentes y tarjetas electrónicas que combinan las funcionalidades de la telefónica. la conexión a internet y el acceso a . las pymes. Pontevedra.pe/books? id=oPRegn3QhpgC&printsec=frontcover&dq=tecnolog %C3%ADas+de+la+informaci%C3%B3n+y+la+comunicaci%C3%B3n&hl=es- 419&sa=X&redir_esc=y#v=onepage&q=tecnolog%C3%ADas%20de%20la %20informaci%C3%B3n%20y%20la%20comunicaci%C3%B3n&f=fal Para (Verano. el resultado representa un crecimiento de 3.1. centros educativos. Formulación del Problema Alonso (2010) afirma que la (TIC) y la calidad del servicio están presentes en todos niveles de nuestra sociedad. Un año que ha presenciado la eclosión de usos y tecnologías innovadoras. (2010). Planteamiento del problema de investigación. profesionales y particulares. organizaciones socioeconómicas y asociaciones. universidades. Tecnologías de la Información y la Comunicación. C. España: Ideaspropias Editorial SL. el ordenador. gobiernos. Vigo.1.6 billones de dólares. de https://books. La expansión de la Internet móvil y las redes sociales.1. Recuperado el 04 de Octubre de 2015. II. Alonso.

las desigualdades al interior de los países latinoamericanos que están asociadas a nivel de ingresos.xsl&base=/socinfo/tpl/top-bottom. No obstante. y el rubro TIC el 32% alcanzando ingresos por US$ 1. lugar de residencia y "ciclo de vida familiar". SOCINFO. configuran un escenario muy diferente a cualquiera existente previamente.2% del PBI aproximadamente. 2012)Afirma que en el Perú en el 2010. de http://es. la brecha internacional donde destaca el rezago latinoamericano respecto al avance de las TIC en los países más desarrollados. Sunkel. Verano.xml&xsl=/socinfo/ tpl/p38f.cepal. Por otra parte. la industria de Tecnología de la Información (TI) en el Perú es pequeña en comparación a los países .slideshare. la participación del sector TIC fue de 3. Recuperado el 27 de Octubre de 2015. C. (02 de Febrero de 2012).net/cveranoa/evolucin-tic-per-2011 (Sunkel. Estas desigualdades se refieren a la denominada brecha digital. obteniendo el rubro de Telecomunicaciones el 68%. mundos multimedia completamente novedosos. entre otros factores.xslt (Verano. Evolución TIC perú-2011.8 % del PBI. G.asp? xml=/socinfo/noticias/documentosdetrabajo/9/27849/P27849. Por una parte.org/cgi-bin/getProd. de http://www. la que presenta dos dimensiones. (Diciembre de 2006).860 millones representando 1. 2006)Existen profundas desigualdades en el acceso a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación (TIC) en los hogares latinoamericanos que constituyen "el punto de partida". Recuperado el 03 de Noviembre de 2015.

org.9%) en el periodo 2010-2014.8% cuenta con servicio de conexión a internet. de la región. Respecto al servicio y el 4. el 62. no solo será un factor diferenciador frente a la competencia. Recuperado el 27 de Octubre de 2015. así tenemos que durante el año 2009. sino un elemento imprescindible para sobrevivir.net/cveranoa/evolucin-tic-per-2011 (INEI 2010) El uso de tecnologías de la información y comunicación (TIC) en el departamento de Ucayali se ha incrementado considerablemente en los últimos 5 años. las entidades . de http://es. Así. Verano. C. Ucayali Indicadores Demograficos. la inversión tanto pública como privada en este rubro registraría la tasa más alta de crecimiento acumulado (62.pdf Según (Gonzales Aponcio. (Setiembre de 2010). (02 de Febrero de 2012). Sociales.unfpa. Recuperado el 27 de Octubre de 2015.4% de los hogares dispone de teléfono móvil. uno de los desafíos más inmediatos para las entidades financieras españolas es considerar a la calidad del servicio financiero como el precio que hay que pagar para poder entrar a competir en el mercado.pe/publicaciones/publicacionesperu/INEI-Ucayali- Indicadores. INEI. de http://www. el 25% cuenta con teléfono fijo. Economicos y de Gestion Municipal. El Perú tiene un marcado atraso en disposición tecnológica e innovación pues la brecha del índice de desarrollo de la TIC del Perú en relación a países desarrollados no ha variado en los últimos 30 años. 2000)Actualmente.slideshare. Evolución TIC perú-2011. Es decir.

Rojas Suarez.pdf Para (Rojas Suarez. Obtenido de http://www. (2006). L. de http://www. los altos requisitos de documentación para abrir una cuenta bancaria y los altos costos asociados con mantener una cuenta bancaria. Recuperado el 10 de Octubre de 2015. Z. El reto de la calidad del servicio financiero. E. la baja calidad en la atención del cliente.pdf (BBVA.org/doc/experts/Serv_Bancarios_AL. Gonzales Aponcio.aedem- virtual. sobre todo en pequeñas comunidades rurales. buena parte de las entidades que operan en el Perú está realizando esfuerzos al . financieras que sean capaces de definir. el tiempo de espera extremadamente largo para realizar transacciones bancarias y la insuficiente información sobre los servicios financieros disponibles constituyen ejemplos de ineficiencia del servicio. medir y alcanzar la calidad exigida por sus clientes podrán obtener y mantener una fuerte ventaja competitiva frente al resto de las entidades del sector.cgdev.com/articulos/iedee/v06/061071. (2000). La calidad del servicio financiero y la confianza representa una autentica oportunidad para mejorar la posición competitiva. destacan: la insuficiencia de sucursales. El acceso a los servicios bancarios en America Latina: identificacion de obstaculos y recomendaciones. En cuanto a los problemas de acceso que son particulares a los depositantes de bajos ingresos. 2009)Señala que sin embargo. incluyendo el mantenimiento de saldos mínimos. 2006)en América Latina.

pdf Para (Benavides. pero ya estamos listos para comentar los esfuerzos de los últimos cuatro años” BBVA. Recuperado el 03 de Diciembre de 2015. de http://bancaresponsable. (2009).com/wp- content/uploads/2015/02/informe_anual_rc_2009_peru. la costumbre de trabajar con su propio dinero (21%). ese nuevo exigente cliente financiero es un incentivo para que la banca pugne por mejorar sus productos y canales de atención. en primer lugar. interior de sus organizaciones. Vasquez Caicedo. entre otros servicios. BBVA Banco Continental. 2005) los servicios de crédito en las entidades financieras tienen una cobertura limitada. la dificultad para . pero no una que se encargue específicamente de la experiencia del cliente. Estratégicamente. su organización revela el enfoque en el cliente. hemos decidido que sea responsabilidad del 100% del personal del banco y no solo de un gerente”. notificaciones por SMS de las operaciones. “Tenemos un área de calidad. En el caso del BBVA. y en tercer lugar. detalla. el crédito hipotecario flexible. 65% de las personas no tienen acceso a servicios de crédito. Esos componentes están reflejados en los nuevos productos que ha lanzado el banco: apertura de cuentas en siete minutos. para adaptarse a un nuevo escenario en el mercado. en segundo lugar. En Pucallpa. las razones que implican esta carencia al crédito en Pucallpa son. la falta de información o desconocimiento (26%). “Recién estamos en un 30% de nuestras metas de mejora. & Casafranca. trabajamos por un futuro mejor para las personas.

. Respecto al financiamiento solo el 86% financia su actividad económica con préstamos de terceros y el 33% lo invirtió en mejoramiento y/o ampliación de su local. La pequeña Agroindustria en el Peru. (23 de Julio de 2005). de http://www. J.1. Peru. Un segundo lugar de importancia en cuanto a las innovaciones introducidas se refiere al desarrollo de nuevos productos de servicio. lo que representa un 36%.2. Vasquez Caicedo. M. & Casafranca.org/redar/libroredar1. 2015) ayuda a mejorar la relacion entre ambas partes. R. Al analizar el tipo de innovaciones introducidas. brindando asi la confianza necesaria y oportunidad para salir de abajo. Benavides. (P. adquiere un primer orden de importancia la adquisición de nuevas herramientas. Justificación. La entidad tiene paquetes flexibles de prestamos de acuerdo a sus necesidades y nivel socioeconomico.. lo que significa mayor apertura de crecimiento y respaldo a los comerciantes informales que no cuentan con las garantias para recibir un prestamo y hacer crecer su negocio. II. obtenerlo (13%) y la falta de garantías (13%).condesan.htm La calidad del servicio en la (Financiera Confianza. Algunos clientes por primera vez tienen acceso al credito ya que perdieron el temor a los prestamos permitiendo mejorar la calidad de vida y hacer realidad sus sueños por que la entidad fomenta y promueve el emprendimiento. G. situacion actual y perspectivas. Editor) Recuperado el 27 de Octubre de 2015..

se requiere analizar e investigar las TIC y la calidad del servicio. los mismos que pueden ser empleados en otros trabajos de investigación. Asimismo se pretende dar respuesta por qué la calidad del servicio no satisface al cliente. (03 de Setiembre de 2015). Para ello es importante aplicar teorías relacionadas a las TIC con la calidad del servicio y determinar su utilidad en este caso real.pdf Es importante investigar de qué manera las TIC ayudan a la calidad del servicio.gob. INEI (2015) INEI. uno sobre el uso de las TIC y el otro la calidad del servicio. el uso intensivo de las TIC son los rasgos principales que distinguen a un país en vías de desarrollo. ya que hoy en día las TIC en el Perú logro escalar posiciones a nivel mundial en sólo quince años. para comprobar la validez de este importante proceso. Desde el punto de vista metodológico. Recuperado el 27 de Octubre de 2015.inei. El trabajo de investigación beneficiará en un primer momento a todas las organizaciones que hacen uso de las TIC de la Región . Estadistica de las Tecnologias de Informacion y Comunicacion en los Hogares. de http://www. se pretende validar 02 instrumentos. Desde el punto de vista práctico. y se pretende dar respuesta del porque el uso de las tecnologías en las instituciones está limitada. porque permite realizar actividades y negocios más rápidos y de manera más eficientes. en el análisis se investiga el problema de las TIC en la Entidad Financiera CONFIANZA.pe/media/MenuRecursivo/boletines/informe- tecnico_tecnologias-informacion-abr-may-jun2015. Desde el punto vista teórico.

TIC En el año 2010. Vicente estudió la influencia de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en la banca online y su aplicación en las cooperativas de crédito. Antecedentes III. La influencia de las nuevas tecnologias de la informacion y las comunicaciones y su repercusion en las estrategias empresariales: la banca online y su aplicacion en las cooperativas de credito. Pucallpa. toda vez que los resultados explicaran las limitaciones de las TIC y la calidad del servicio en la Entidad Financiera CONFIANZA.1. donde concluye: Las TIC son incuestionables y se encuentran en todo nuestro entorno. Amplían las capacidades físicas y mentales. información básica para tomar mejores decisiones. Recuperado el 02 de Diciembre de 2015. Marco teórico III.tesisenred.1.pdf? sequence=1 Muñoz (2004) En su estudio de tesis sobre La influencia de las tecnologias de la informacion y las comunicaciones en las PYMES del sector textil efecto de la implantacion del comercio electronico. formando parte de la cultura tecnológica que nos rodea y con la que debemos convivir. V.net/bitstream/handle/10803/52170/alfonso. posibilitando un mayor desarrollo social. (2010). de http://www.1. concluye: El Capital Tecnológico es un elemento clave dentro del conocido Capital Intelectual de las Organizaciones y es estudiado . Ucayali y de todo el país. Alfonso Gimeno. III.

Calidad de Servicio En el año 2010. Huaroto De la Cruz. en su investigación titulada Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados limeños concluye: La calidad de servicio tiene mayor asociación con la lealtad como intención de comportamiento. efecto de la adopcion de internet en la productividad de las MYPEs.pdf? sequence=3&isAllowed=y (Huaroto 2010) En su investigación titulada efecto de la adopcion de internet en la productividad de las MYPEs concluye: Existe una relación positiva. Los factores de calidad de servicio se encuentran más relacionados con la lealtad. Muñoz Giner. C.pdf III. (Junio de 2004). de https://riunet.. J. Recuperado el 04 de Diciembre de 2015. Recuperado el 03 de Diciembre de 2015. frente a la lealtad como comportamiento efectivo. Roldan. (Octubre de 2011). Titulado La file:///C:/Users/as/Downloads/Tesis_Munoz_Balbuena_Roldan_Correcci%C3%B3n calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados %20final. Roldan Abieto. Y.pdf . Recuperado el 03 dedeDiciembre tesis realizado por Pérez de 2015. L..pe/docs/Proyeccion-Institucional/Encuentro-de-Economistas/EE- 2011/ee-2011-d2-huaroto.upv. Calidad de servicio y lealtad de compra del consumidor en supermercados En un estudio limeños. K. con profundidad en la última década debido a la importancia estratégica del conocimiento y los activos intangibles en el actual entorno socioeconómico. de (2014). La influencia de las tecnologias de la informacion y las comunicaciones en las PYMES del sector textil efecto de la implantacion del comercio electronico. H. (Enero de 2010). incluso controlado por la existencia de variables no observables en el tiempo.1. L.es/bitstream/handle/10251/2625/tesisUPV2175. J.2.gob. de http://www. significativa y robusta entre el Uso de Internet y la Productividad de la empresa pues indica que existe un efecto positivo del uso. & Muñoz Mezarina. F. Balbuena Lavado.bcrp.

Garcia Gonzales. Perez Rios. La calidad del servicio al cliente y su influencia en los resultados economicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC- CHICLAYO.pdf?sequence=3&isAllowed=y III. de http://dspace. pues tienen un impacto menor al esperado sobre el comportamiento del cliente. A. (15 de Abril de 2015).TIC .pdf De acuerdo a Garcia (2013). C.2. K.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Perez_Rios_CynthiaKatter ine. de http://tesis. Efectos de la calidad de servicio y de la satisfaccion del cliente sobre la fidelidad a los servicios oficiales de posventa de automocion españoles.1.es/dspace/bitstream/handle/10017/20209/Tesis%20Alfonso %20G%C2%AA%20Glez. han dado por sentado que la inversión en calidad de servicio es rentable.edu. en su investigación titulada Efectos de la calidad de servicio y de la satisfaccion del cliente sobre la fidelidad a los servicios oficiales de posventa de automocion españoles concluye: Hasta ahora muchas empresas. economicos y financieros de la empresa restaurante campestre SAC- CHICLAYO donde concluye: Los resultados estudiados en la calidad del servicio revelan si la empresa ofrece un servicio bueno puede superar las expectativas del cliente.usat. Recuperado el 03 de Diciembre de 2015.uah.2. (2013). Recuperado el 04 de Diciembre de 2015. Planteamiento teórico del problema III.

Las TIC’S pueden ser utilizadas como el andamiaje que el estudiante necesita en el proceso de enseñanza y aprendizaje. 1978) las tecnologías de la comunicación son los útiles con que el hombre construye realmente su representación externa que más tarde incorporará mentalmente.slideshare. de http://es. así como para cambiar un proceso psicológico natural a superior.1.2. L. (1978). teoria de Vigotsky aplicada a las TIC.1. aparatos.2. El uso de las TIC’S como auxiliares modifican el proceso interior del individuo. Teoría de Lev Vigotsky aplicada a las TIC (1978) antes . se interiorizará. Se hace uso de las tecnologías modernas de información y comunicación en todo tipo de actividades con el fin de conservar la memoria de determinados acontecimientos. Teoría de Lev Vigotsky aplicada a las TIC (1978) Para (Lev Vigotsky. Recuperado el 05 de Diciembre de 2015. tecnologías) que prestan apoyo a los procesos psicológicos.2.net/danielats/teoria-de-vigotsky-aplicada-a-las-tics III. La cultura crea un número cada vez más elevado de poderosos auxiliares externos (instrumentos.1. III. Vigotsky Semenovich.

y toda la empresa se pone en riesgo. que consiste en invertir el organigrama tradicional con el jefe arriba y los subordinados abajo para que así el jefe funcione como apoyo y soporte del resto de la organización. todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe. No importan que tan grande o importante sea la empresa.III.Calidad de servicio.2.1. Teoría de la calidad del servicio por Albertch y Carlzon (1920 y 1941) Karl Albretch y Carlzon (1991). . Tanto los estándares y la descripción de funciones juegan un papel importantísimo en el proceso de evaluación de desempeño de los empleados.2. ya sea libre. III. Otro punto desarrollado por este autor es la pirámide invertida.2. para con el cliente.2. y depende de las habilidades del empleado. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente. y son utilizados para entregar un servicio. indican que la calidad de servicio está determinada por la enunciación de estándares de servicio. o con carisma o todo lo contrario. Este sistema se trata de momentos en que los empleados de una organización tienen con sus clientes instantes que duran aproximadamente 15 segundos. y la descripción de funciones del personal del servicio.

quien indica que la planificación de la calidad comprende las siguientes actividades básicas. . Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. .2. Demostrar que el proceso puede producir el producto bajo las condiciones operativas. Establecer unidades de medida. K.2.jimdo. . . Teoria de la calidad del servicio. Transferir el proceso a las fuerzas operativas.Albrecht Hans. Traducir esas necesidades a nuestro lenguaje.2. (1991). . . Optimizar el proceso. Recuperado el 05 de Diciembre de 2015. de http://restauranteconcalidad. Desarrollar un proceso que sea capaz de producir el producto. & Carlzon. Determinar las necesidades de los clientes. .com/marco-te%C3%B3rico/teor %C3%ADas-que-explican-la-calidad-de-los-servicios/teoria-de-la- calidad-del-servicio/ III. . . . Identificar quienes son los clientes.. Teoría de Taylor planificación de la calidad ( 1997) Frederick Taylor (1997). J. . Optimizar las características del producto de forma que satisfaga nuestras necesidades asi como la de los clientes.

3. (1996). entendemos por "nuevas tecnologías de la información y la comunicación" el conjunto de procesos y productos derivados de las nuevas herramientas (hardware y software). Parafraseando la definición de González et al. soportes de la información y canales de comunicación relacionados con el almacenamiento. . procesamiento y transmisión digitalizados de la información. que utilizan diversos tipos de equipos y de programas informáticos.3. 1."(Comisión de las Comunidades Europeas. 2011)términos que se utilizan actualmente para hacer referencia a una gama amplia de servicios. Tic . y que a menudo se transmiten a través de las redes de telecomunicaciones. incluso la planificación de la calidad.. Términos básicos 3. 2001). Tic: (Alva Arce. III. . la hacían los gerentes de operaciones y los supervisores. aplicaciones y tecnologías. Antes de la aparición del sistema Taylor prácticamente toda la planificación de las operaciones.

. La Tecnología sería así el lazo de unión de las ideas científicas y la aplicación práctica de dichas ideas. televisor. La difusión de información por medios (PC. interconexión y diversidad. influencia más sobre los procesos que sobre los productos. teléfono. las telecomunicaciones y la informática. radiosondas o por satélite (Gonzales. equipos de radio. digitalización." (Adell. la manipulación y la . Cabero (1996) ha sintetizado las características más distintivas de las nuevas tecnologías en los siguientes rasgos: inmaterialidad. es decir. 1997). 1996). el almacenamiento. elevados parámetros de calidad de imagen y sonido. automatización. sistemas de vídeo) y por infraestructura como la red de líneas fijas. Cubren las necesidades de comunicación y de procesamiento de la información en una organización. 1996) . interactividad. . tres campos que en su momento nacieron diferenciados y que en virtud de la creciente convergencia de mercados y de desarrollo tecnológico han aunado sus fortalezas para dar paso a una nueva era de integración tecnológica." (Cabero. "Tecnología es la propiedad para aplicar los conocimientos de la Ciencia en los procesos de producción. instantaneidad. innovación. que permiten la adquisición. . Las Tecnologías de Información y comunicación (TIC) surgen de la convergencia de la electrónica. fax.

componentes electrónicos y redes de interconexión. herramientas. 2003). distribución o transmisión de la información. brinda a los usuarios finales. El uso de las TIC en el desarrollo de los procesos organizacionales. - . para lo cual se valen de dispositivos. . facilidades para realizar su trabajo elevando su productividad. equipos. y permitiendo a la vez que la organización sea más eficiente y competitiva (Salazar.