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Marketing, Atendimento e Tcnicas de Vendas

Comunicao e Relao Interpessoal

Professora Amanda Lima Tegon

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Marketing, Atendimento
e Tcnicas de Vendas

COMUNICAO E RELAO INTERPESSOAL

A competncia tcnica tem como base o conhecimento adquirido na formao profissional.


prpria daqueles cuja formao intelectual adequada funo que exercem. De modo geral,
so profissionais que revelam a preocupao em se manterem atualizados.
A competncia comportamental, por sua vez, adquirida na experincia. Faz parte das
habilidades sociais que exigem atitudes adequadas das pessoas para lidar com situaes do dia-
a-dia. De modo geral, o desenvolvimento dessa competncia estimulado pela curiosidade,
paixo, intuio, razo, cautela, audcia e ousadia.

O sucesso profissional e pessoal pode fazer grande diferena quando se une


competncia tcnica e competncia comportamental. De acordo com especialistas
no assunto, se essas competncias forem desenvolvidas, a organizao ganha em
qualidade e rapidez, e o servidor conquista o respeito dos usurios internos e externos.

Sabe-se que no fcil alcanar o equilbrio entre esses dois tipos de competncia. comum
se encontrar pessoas capacitadas realizando diferentes atividades com maestria, porm, com
dificuldade em manterem relacionamentos interpessoais de qualidade. Tratam de forma
grosseira tanto os usurios internos como os externos, lutam para que suas ideias sempre
prevaleam no conversam, gritam, falam alto ao telefone fingem que no veem as pessoas, e
assim por diante.
As organizaes, ao contrrio, buscam cada vez mais ter em seus quadros servidores com slida
formao tcnica que, capazes de cultivar valores ticos, como justia, respeito, tolerncia e
solidariedade, demonstrem atitudes positivas e adequadas ao atendimento de qualidade. Para
compor esse perfil, o profissional necessita saber ouvir, conduzir uma negociao, participar de
reunies, vestir-se adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usurios internos
e externos.
A convivncia social de qualidade exige do indivduo a observao de regras simples, com a
finalidade de se estabelecer uma relao de respeito entre as pessoas. Entre essas regras,
algumas so imprescindveis no comportamento interpessoal:
Flexibilidade Capacidade de se adaptar, mudar de ideia e aprender. Habilidade de
modificar o meu ponto de vista e comportamento no grupo em funo do feedback dos
outros e dos objetivos a alcanar.
Comunicabilidade Habilidade de comunicar ideias de forma clara e precisa em situaes
individuais e de grupo.

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Empatia a capacidade de colocar-se no lugar do outro e compreender suas motivaes,
necessidades, desejos e valores. Isto no quer dizer ser envolvido a ponto de perder de
vista os interesses da empresa ou cometer um erro. Para isso, necessrio eliminar os
pr-julgamentos e usar tom acolhedor e amigvel para que o outro sinta confiana e seja
possvel estabelecer um vnculo.
Simpatia Consiste em criar afinidade com o outro atravs do bom humor, sem
necessariamente ser exagerado ou piadista, mas apenas sendo agradvel. Isto requer que
o atendente se adapte ao estilo do outro, observando atentamente se ele uma pessoa
mais aberta e espontnea ou fechada e sbria. O sorriso a arma mais poderosa. Como
disse Shakespeare, mais fcil obter o que se deseja com um sorriso do que com a ponta
da espada.
Linguagem corporal Mehrabian, estudioso das comunicaes, afirma que em toda
comunicao interpessoal, cerca de 7% da mensagem verbal (somente palavras), 38%
vocal (incluindo tom de voz, inflexo e outros sons) e 55% no-verbal. Isto demonstra a
importncia dos elementos como tom de voz, postura, olhar e gestos.
Rapport Significa harmonia e conexo. o que faz com que s vezes nos sintamos
confortveis e apreciados por algum, fazendo com que gostemos instantaneamente
de algumas pessoas. Quando as pessoas esto se comunicando em rapport, elas acham
fcil serem entendidas e acreditam que seus interesses so altamente considerados
pela outra pessoa. Criar rapport significa receptividade ao que a outra est dizendo, no
necessariamente concordar com o que est sendo dito. Quando se estabelece este vnculo,
algo mgico acontece. Voc e os outros sentem que so escutados e ouvidos. Num nvel
inconsciente, existe o confortvel sentimento de "Essa pessoa pensa como eu, eu posso
relaxar". O verdadeiro rapport cria uma atmosfera de confiana mtua. Se a sua inteno
ouvir e ser ouvido, voc ir se tornar um comunicador poderoso e confivel.

Comportamento receptivo e defensivo


Algumas caractersticas que esto presentes no comportamento humano e se manifestam nas
relaes de trabalho so:
Comportamento defensivo: As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade
que sentem numa situao perturbadora. Podem faz-lo, distorcem a realidade e enganam
a si mesmas. Esses so dois processos subjacentes que Freud denominou mecanismos de
defesa. Todos ns usamos desses mecanismos para proteger nossa auto-imagem, o que
bastante comum em nossa vida diria. Temos necessidade de uma auto-imagem positiva,
de aprovar nosso comportamento, e justific-lo quando necessrio. s vezes, a nica
maneira de conseguir isto atravs de processos inconscientes, iludindo-nos e alterando
os fatos reais, de modo a preservar a nossa auto-imagem.
Comportamento receptivo: significa perceber e aceitar possibilidades que a maioria das
pessoas ignora ou rejeita prematuramente. caracterstica de pessoa de mente aberta e
sem preconceitos a novas ideias. A curiosidade inerente a este tipo de comportamento.
Uma pessoa reduz a defesa do ouvinte quando parece estar querendo experimentar e
explorar novas situaes.
Apesar de serem comportamentos inatos do ser humano, podem ser desenvolvidas habilidades
que levem a um comportamento mais receptivo, que nos auxilie no comportamento
interpessoal.

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Inteligncia Emocional
O que ?

A capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos outros, de nos


motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e nos nossos relacionamentos."
(GOLEMAN, 2007)

Esta viso introduz a capacidade de lidar com as emoes como inteligncia e postula que
pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade, compreenso e
gentileza tm mais chances de obter o sucesso. A inteligncia emocional pode ser compreendida
em cinco habilidades:
1. Autoconhecimento Emocional reconhecer as prprias emoes e sentimentos quando
ocorrem.
2. Controle Emocional lidar com os prprios sentimentos, adequando-os a cada situao
vivida.
3. Automotivao dirigir as emoes a servio de um objetivo ou realizao pessoal.
4. Reconhecimento de emoes em outras pessoas reconhecer emoes no outro e empatia
de sentimentos.
5. Habilidade em relacionamentos interpessoais interao com outros indivduos utilizando
competncias sociais.
Estas habilidades devem ser estimuladas nos atendentes, promovendo momentos para
avaliarem como esta inteligncia est sendo utilizada. Desta forma, pode ser mais fcil lidar com
as questes do atendimento ao pblico e as adversidades do dia a dia que exigem constante
motivao, como vendas, atingimento das metas e frustraes.

Postura profissional Etiqueta Empresarial


A palavra etiqueta vem do francs tiquette e segundo o dicionrio Aurlio, significa:

Conjunto de regras cerimoniais que indicam a ordem de precedncia e de usos a serem observados
pela corte em eventos, pblicos ou no, onde estiverem presentes chefes de estado e/ou alta
autoridadestais, como solenidades e datas oficiais; por extenso, so ainda as normas a serem
observadas entre particulares, no trato entre si.

Este conceito, que remonta poca da criao do estado nacional moderno e instalao
das monarquias, aplica-se para o convvio social at hoje. Etiqueta empresarial pode ser

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compreendida, portanto, como a aplicao deste conceito no ambiente profissional, onde
h normas de conduta que denotam boa educao. A ideia que atravs da moderao e do
autocontrole pode-se conviver melhor em sociedade e no grupo de trabalho. O conceito deve
transpassar toda a organizao e ser observado tambm (e especialmente) n trato com o
cliente-cidado.
No ambiente empresarial, a etiqueta se reproduz em cuidados com aparncia pessoal, tom de
voz, pontualidade, forma de tratamento, respeito, cordialidade, discrio e outros aspectos
que devem ser observados para garantir que sejamos pessoas agradveis, educadas, elegante e
com as quais nossos colegas e clientes gostam de se relacionar.
As instituies financeiras, em geral, tm perfil conservador, pois a aparncia formal um dos
aspectos tangveis que passa ao cliente a imagem de seriedade e confiabilidade. Alguns pontos
de destaque para o ambiente empresarial:

Quanto aparncia:
Mulheres: Sempre observar que as roupas sejam sbrias, sem exageros, decotes ou saias
em comprimento curto. Tambm aconselhvel que os cabelos, joias e maquiagem sejam
discretos.
Homens: A roupa dever ser formal, evitando camisa regata, bermuda, chinelo, tnis ou
estampas muito chamativas (deve-se optar por tons neutros e combinaes discretas). A
barba feita e o cabelo alinhado tambm so importantes.

Quanto ao comportamento
Linguagem e postura formais Uso de tratamento respeitoso (Sr., Sra.), evitando grias e
palavres. Manter o controle no volume da voz.
Atitude positiva, bom humor, sorriso Ser uma pessoa agradvel, simptica e tolerante
facilita muito a convivncia e o atendimento.
Discrio (evitar crticas aos colegas e fofocas) Evitar assuntos pessoais, fofocas e atitudes
negativas que possam ser entendidas como inadequadas e indiscretas. Crticas tm hora,
local e destinatrio certos.
Pontualidade e assiduidade No faltar a compromissos e ser pontual demonstra respeito
com os colegas e clientes.
Profissionalismo, honestidade, iniciativa Ser comprometido com a empresa e os colegas.
Como dizemos, vestir a camiseta, tomando a iniciativa de resolver as questes relevantes
para a empresa, os colegas e os clientes. Ser honesto e no desviar o carter daquilo que
moralmente e eticamente correto.

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Slides Comunicao e Relao Interpessoal

COMUNICAO E RELAO
INTERPESSOAL

Comportamento
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Competncia Competncia
Tcnica Comportamental

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Conhecimento tcnico
Formao acadmica, experincia profissional

Valores ticos
Justia, respeito, tolerncia e solidariedade

Atitudes positivas e adequadas


Saber ouvir, conduzir uma negociao, participar de reunies, vestir-se
adequadamente, conversar educadamente, tratar bem os usurios...

Regras

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Flexibilidade

Capacidade de se adaptar, mudar de


ideia e aprender.

Habilidade de modificar o meu ponto


de vista e comportamento no grupo
em funo do feedback dos outros e
dos objetivos a alcanar.

Comunicabilidade

Habilidade de comunicar ideias de


forma clara e precisa em situaes
individuais e de grupo.

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Empatia

Capacidade de colocar-se no lugar


do outro e compreender suas
motivaes, necessidades,
desejos e valores.

Simpatia

Criar afinidade com o outro


atravs do bom humor, sem
necessariamente ser exagerado
ou piadista, mas apenas sendo
agradvel.

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Linguagem corporal

Palavras
7%

Tom de voz,
ritmo
No-verbal 38%
55%

Rapport

Harmonia e conexo
Receptividade
Ser ouvido
Estar confortvel
Sentir confiana

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Comportamento
receptivo e defensivo

Comportamento defensivo

Defesa inconsciente da ansiedade


Desconfiana
Comunicao prejudicada

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Comportamento receptivo

Perceber e aceitar
possibilidades
Mente aberta e sem
preconceitos a novas ideias
Curiosidade

Inteligncia Emocional

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Inteligncia Emocional

Capacidade de identificar os nossos prprios sentimentos e os dos


outros, de nos motivarmos e de gerir bem as emoes dentro de ns e
nos nossos relacionamentos."
(Goleman, 1998)

Pessoas com qualidades de relacionamento humano, como afabilidade,


compreenso e gentileza tm mais chances de obter o sucesso.

Inteligncia Emocional

1. Autoconhecimento
Emocional - reconhecer as
prprias emoes e
sentimentos quando ocorrem

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Inteligncia Emocional

2. Controle Emocional - lidar com os prprios


sentimentos, adequando-os a cada situao
vivida

Inteligncia Emocional

3. Automotivao - dirigir
as emoes a servio
de um objetivo ou
realizao pessoal

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Inteligncia Emocional

4. Reconhecimento de
emoes em outras pessoas
- reconhecer emoes no
outro e empatia de
sentimentos.

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Inteligncia Emocional

5. Habilidade em relacionamentos
interpessoais - interao com outros
indivduos utilizando competncias
sociais

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Postura profissional
Etiqueta Empresarial

Postura profissional Etiqueta Empresarial

Normas a serem observadas entre


particulares, no trato entre si.

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Postura profissional Etiqueta Empresarial

APRESENTAO

Mulheres: Roupa sbria, cabelos,


jias e maquiagem discretos

Homens: Roupa formal, tons


neutros, barba feita

Postura profissional - Etiqueta empresarial


COMPORTAMENTO

Linguagem e postura formais


Atitude positiva, bom humor,
sorriso
Discrio (evitar crticas aos
colegas e fofocas)

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Postura profissional - Etiqueta empresarial


COMPORTAMENTO

Pontualidade e assiduidade

Profissionalismo, honestidade,
iniciativa

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