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CONCEPTOS Y HERRAMIENTAS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE

(Documento de trabajo)

Artemio Pérez Pereyra (Perú)

Julio del 2012

INDICE

Introducción........................................................................................03
Parte I. Aspectos teóricos sobre responsabilidad social......................................04
Parte II. Aspectos conceptuales sobre relaciones comunitarias.............................06
Parte III. Herramientas para la gestión estratégica de relaciones comunitarias..........09
Parte IV. Estandarización de algunos procesos operativos de relaciones comunitarias 13
Parte V. Pautas para el proceso de implementación..........................................44
Parte VI. Reflexiones finales......................................................................47
Anexos. Modelos de herramientas de análisis en RC..........................................48

~2~

INTRODUCCION

Indudablemente una de las grandes innovaciones que generó una tendencia irreversible en los
últimos años, es la incorporación de la responsabilidad social en las políticas y estrategia de las
empresas en todo el mundo. Este concepto, que aún está en desarrollo, tiene como ideas fuerza,
que las empresas tienen que hacerse cargo de los impactos sociales y ambientales que genera, debe
comprometerse con sus trabajadores y sus familias más allá de los que dice la ley, debe participar
de los esfuerzos de desarrollo de las comunidades locales y contribuir con sus buenas prácticas para
el diseño de nuevas políticas públicas nacionales, mejorando los estándares sociales, ambientales y
económicas previas.
En los últimos años, junto al crecimiento de las industrias extractivas, en muchos países, se ha
creado una nueva área en las empresas, llamada Relaciones Comunitarias, encargada de diseñar
políticas empresariales que sintonicen con las preocupaciones sociales y ambientales de las
poblaciones vecinas a sus unidades de negocio, proponga planes de acción para gestionar las
vinculaciones entre la empresa y estos sectores, gestionando las expectativas y percepciones de los
grupos de interés, aportando desde su rol al desarrollo sostenible de la localidad.

Este documento pretende aportar, desde la experiencia, un marco conceptual y luego, algunos
instrumentos para la gestión estratégica y operativa de las relaciones comunitarias en actividades
extractivas. Inicia con una reflexión acerca de cómo ha ido evolucionando el abordaje de la
responsabilidad social corporativa. Luego, existe una reflexión teórica sobre las relaciones
comunitarias, su evolución y los desafíos actuales. La tercera parte, trata de los instrumentos para
la gestión estratégica de relaciones comunitarias, identificando las más importantes, muchas de
ellas de uso común y otras, que provienen de nuestra experiencia en el trabajo. La cuarta sesión
trata de los instrumentos operativos, es decir, aquellos que se debe usar de manera rutinaria con el
propósito de no perder “el pulso” al clima social y de los grupos de interés del entorno de las
unidades de negocio. Finalmente, se plantea algunas conclusiones preliminares.

El texto está en una versión de documento de trabajo, puesto que aún falta desarrollar algunos de
los instrumentos para la gestión estratégica de Relaciones Comunitarias. El marco legal y las propias
empresas han ido creando estos instrumentos y tienen diversos niveles de aplicación, complejidad,
profundidad y pertinencia. La idea es extraer lo mejor para convertirlos en algunas guías y formatos
para su aplicación. En relación a los instrumentos para la gestión operativa, en función a nuestra
experiencia hemos desarrollado los formatos de estandarización y los flujogramas de procesos.
Algunos instrumentos estratégicos, también son de aplicación a nivel operativo, cambiando para su
aplicación, el horizonte temporal y el contexto.

Esperamos que este material, sirva de consulta a los cientos de relacionistas comunitarias, que han
llegado a esta función como una inquietud profesional o una oportunidad laboral, pero con pocas
herramientas en sus mochilas.

Lima, Agosto del 2012

J. y finalmente.  Responsabilidades voluntarias. Para realizar un análisis integral. M. la RSC consiste en “una integración balanceada. se debe tomar en cuenta los ámbitos en donde se debe expresar la responsabilidad corporativa. el nivel estratégico de la organización en donde se aprueban las políticas. otras expectativas sociales no contempladas en ley. 2 OXFAM INTERNACIONAL. es importante entender a la Responsabilidad social corporativa como el esfuerzo de las empresas por contribuir al desarrollo sostenible. es decir. de las preocupaciones ambientales. En: International Journal of Good Conscience. Lima. económicas y sociales. El autor que abordó su concepto de manera moderna por primera vez. Bowen. es necesario analizar primero. En primer lugar. a continuación los mencionamos:  Aspecto estructural y de gobierno corporativo. etc. sino también las dimensiones ambientales y sociales. Para la Organización Internacional para la Estandarización -ISO-. ASPECTOS TEORICOS SOBRE RESPONSABILIDAD SOCIAL. por parte de las empresas. Esto quiere decir. (2007). cumplimiento de las leyes. luego.L. En base a este enfoque. el nivel operativo. SOCIAL CAPITAL GROUP. el código de ética.PARTE I I.  Responsabilidades éticas. sin poner en peligro la satisfacción de las necesidades de las futuras generaciones”. el Libro Verde de la Unión Europea la define como “Integración voluntaria de las preocupaciones sociales y medioambientales en las operaciones comerciales y las relaciones con sus interlocutores. (2007). 2(1). quien en 1953. Por su parte. en donde se implementan los procesos y actividades orientados a lograr resultados.. propuso que las empresas deberían tomar en cuenta las consecuencias sociales de sus acciones. Análisis del concepto de responsabilidad social empresarial. el Banco Mundial sostiene que la RSC es “el compromiso de las empresas para comportarse éticamente y para contribuir al desarrollo económico sustentable trabajando con todos los stakeholders relevantes para mejorar sus vidas de manera que sean buenas para la empresa. Entenderemos por desarrollo sostenible. & BADII. que muestren el compromiso con sus grupos de interés clave.. para analizar el estado del arte de la responsabilidad corporativa. no sólo el aspecto económico. el primigenio concepto elaborado por la comisión Brundtland “El desarrollo que satisface las necesidades presentes. Responsabilidad Social Empresarial en el sector minero en el Perú. que cualquier proyecto de desarrollo debe tomar en cuenta. fue el economista Howar R. . la 2 agenda del desarrollo sustentable y la sociedad en general” . es decir. por consiguiente aún sujeta a debate a nivel académico y también en su implementación práctica en las empresas.  Responsabilidades legales. el nivel táctico. Vol. en donde se toman las decisiones de los programas y proyectos que despliegan las políticas. 3 La “Pirámide de la Responsabilidad Social Corporativa” . La responsabilidad corporativa es un concepto relativamente nuevo. con el propósito de beneficiar a las personas. De forma amplia es definida con arreglo al cual las empresas deciden voluntariamente contribuir al logro de una sociedad un medio ambiente más limpio ”. a las comunidades y a la sociedad en 1 general” . facilita abordar el tema en cada una de las empresas. En ese mismo orden de ideas. planteando diversos niveles:  Responsabilidades económicas de la empresa que le permite su permanencia en el tiempo.  Aspecto ambiental  Aspecto económico 1 ABREU.

ET. & SILVESTRI K. Adaptado de Carrol (1991). (2005). Universidad del Zulia. COBIS J. ÁLAMO G.3 HERNÁNDEZ R. . Grupo De Investigación Desarrollo Gerencial...

serán el de plan estratégico y el de cuadro de mando integral. El segundo consiste en la herramienta que permite describir y comunicar una estrategia de forma coherente y clara. 6) resultados en las personas. 4) alianzas y recursos (agentes facilitadores). 7) resultados en los clientes. entendido como “el conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan. Estos son: 1) liderazgo. el cual se sustenta en ocho principios. ~5~ . éstos son: enfoque al cliente. mejora continua y relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. 2) personas. enfoque basado en procesos. decisiones y acciones que una organización lleva a cabo para crear y mantener ventajas 5 comparativas sostenibles a lo largo del tiempo» . Un concepto clave para el diseño de los instrumentos de gestión. Aspecto interno  Aspecto Externo La responsabilidad social debería ser parte de un modelo de gestión empresarial. como el conjunto de análisis. 8) resultados en la sociedad y 9) resultados claves. Uno de estos 4 modelos es el de la excelencia EFQM . participación del personal. así como el aprendizaje necesario para el impulso y evolución del área de Relaciones Comunitarias. liderazgo. Otros dos conceptos a utilizar. las cuales transforman elementos de entradas y salidas” (ISO 9000:2000). El modelo EFQM orientado a obtener resultados. está basado en nueve criterios y procesos de evaluación permanentes. enfoque de sistema para la gestión. La adopción de este modelo como referente estratégico permite la adaptación anticipativa de la innovación y mejora continua. El primero lo entenderemos. conforme a los autores Dess y Lumpkin (2003). será el de procesos. 5) procesos. 3) políticas y estrategias.

P.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos. DANIEL & MILLA GUTIÉRREZ. 5 MARTÍNEZ PEDRÓS. (2005). RIVAS ZAPATAS. Disponible en http://site. Guía para una gestión basada en procesos. CARRASCO PÉREZ. Disponible en http://www. ARTENIO. 8 ~6~ .. España: Ediciones Díaz de Santos.4 BELTRÁN SANZ J. La elaboración del plan estratégico y su implantación a través del cuadro de mando integral.ebrary.pdf. Instituto Andaluz de Tecnología. CARMONA CALVO.com/lib/bibliotecaeoi/Doc?id=10160050&ppg=7.

Esta evolucion en el contexto hizo que las empresas impulsaran la profesionalización del área. Por ello. Los permisos sociales sobre terrenos superficiales en su mayoría no fueron tratados para perdurar en el largo plazo. Este enfoque veía al relacionista comunitario como una especie de “bombero”. aire. Es parte de esta vinculación. las empresas fueron incorporando una política cada vez mas comprometida de responsabilidad social. siendo más favorable para mejorar las relaciones con las comunidades. bajo determinados principios que tienen que ver con las prácticas sostenible en los aspectos ambientales. para el uso de terrenos superficiales y otros recursos comunales. Con ello se inició un enfoque basado en la proactividad con estrategias más claras en relación a permisos sociales previos. Un paso importante en la evolución del relacionamiento comunitario. con cuadros profesionales provenientes de esas áreas. político y social también fueron cambiando. para desactivar los problemas sociales. Las acciones eran reactivas a los problemas que se presentaban. las relaciones comunitarias es la expresión de la filosofía empresarial. el compromiso global con un enfoque de sostenibilidad que tienen las empresas. mantienen y fortalecen los vínculos con las poblaciones del entorno y sus autoridades. en base a leyes pro inversión. muchas veces sin la calificación requerida. Los apoyos para proyectos de desarrollo al principio tenían un enfoque filantrópico. sin estructura para la sostenibilidad ni sistema de monitoreo. es decir. empezando a aplicarse la filosofía de ganar – ganar. es otra línea de trabajo de relaciones comunitarias. a los procesos de desarrollo local. Esta relación está basada en el respeto de las costumbres. El contexto legal. expresada en proyectos gestionados de manera participativa. lo que abrió algunas heridas sociales que perduran en el tiempo. creando las gerencias y superintendencias de relaciones comunitarias en las unidades de negocio y a nivel corporativo. que debería ser bajo la fórmula “ganar – ganar”. Luego. Generar las condiciones para que la fuerza laboral local se vincule en la cadena del negocio. en las empresas extractivas las Relaciones Comunitarias empezaron con un enfoque empírico. creencias. Al principio inclusive. muchas veces ocasionadas por malas prácticas de los trabajadadores o de la propia empresa. el acceso a terrenos superficiales era vía expropiación. el aporte que hacen las empresas. es el proceso mediante el cual las empresas establecen. la participación ciudadana se empezó a . La apertura de opciones laborales en las unidades de negocio para los comuneros eran vistos como un favor a los comuneros y muy restringido. biodiversidad. Como toda área nueva de gestión. deidades. II. o de relaciones públicas. de las comunidades y del territorio. sociales y compromiso con el desarrollo local. RELACIONES COMUNITARIAS Las Relaciones Comunitarias. como un aspecto de la dimensión externa de la responsabilidad social. El respeto a los recursos naturales como tierra. fuentes de agua. fueron la institucionalización de los procesos de diálogo con los grupos de interés y. que expresan la cultura local. que promueven el mejoramiento de los activos tangibles e intangibles de las familias. en muchos casos como una extensión de Recursos Humanos. reglas de convivencia. y demás recursos es un tema central en ésta relación.

apareciendo como parte de convenios. es decir. Sin embargo. Se estructuran proyectos de desarrollo de mediano plazo para las áreas de influencia de las unidades mineras y se aplica el marketing con causa. una de las razones que se esgrime para la baja incorporación de fuerza laboral local. El diálogo .implementar teniendo como marco algunas normas que el Estado fue implementando. es la ausencia de competencias para estas labores. Las oportunidades laborales para comuneros empezaron a ser una preocupación de las empresas. acuerdos con las comunidades. se busca posicionar a la empresa como un inversionista del desarrollo local (distorsionando su rol).

Una percepción de que las poblaciones locales no participan de los beneficios de estas actividades (altas expectativas). cosecha de agua. En los últimos años. por generar políticas de inclusión social. en todos los rubros en donde antes las empresas dejaban pasivos. ii). Ampliar la oferta hídrica. El contexto ha conllevado a poner a la viabilidad social. que en muchos casos. actualmente saben que los problemas sociales en el futuro próximo estarán dadas por : i). Por ejemplo. buscando que existan redes de proveedores locales.. es el proyecto minero. así como mejorando la capacidad de empleabilidad local. tornan inviable proyectos importantes en minería. las actividades extractivas derivan en inviables. que es la que les genera grandes temores.Revalorización de los terrenos superficiales y el rol de la empresa en el desarrollo local. con las creencias y saberes milenarios. Desarrollar acciones para mejorar los acuíferos. hoy se debe tener una concepción de genera activos.Impactos ambientales . en las cuencas en donde se ejecutarán los proyectos. de superación de la pobreza. ampliando los colchones hídricos. que van configurando una corriente de ecologismo “popular”. tanto aportando a iniciativas de desarrollo.En la misma línea del caso del agua. petróleo. constituyendo” Fondos de desarrollo social”. con comparaciones de la vieja minería o. c. sin tomar en cuenta la cosmovisión de la gente. etc. que tiene que ver con la capacidad de descubrir los fragmentos de futuro en los procesos y tendencias actuales. La opción ante esta resistencia a veces hasta violenta. porque queremos persuadir con criterios puramente técnicos. Esto implica estar consciente que las decisiones de hoy. si es que los esfuerzos están orientados a dejar los suelos y su . como una variable clave de la ecuación del negocio. a realizar proyectos para mejorar la gestión. es cómo constituir un nuevo modelo de relacionamiento con las poblaciones locales.. con la agricultura y el consumo humano por el recurso agua. que es la expresión de la continuidad de las culturas andinas.y la entrega de información a los grupos de interés se realiza de manera selectiva y el centro de atención para el diálogo. anclando su aporte a algún indicador de la evolución del negocio.. construcción de reservorios. ya no es una elección a realizar. v). las empresas han afinado más su política de responsabilidad corporativa. es que las empresas opten de manera predictiva... Por ello. Por su parte. sino un compromiso social antes de iniciar las operaciones.La preocupación por lo que sucedería con los acuíferos alrededor de un proyecto minero es cada vez más grande. El bajo involucramiento de la fuerza laboral local de manera directa o indirecta en el circuito del negocio. etc y para ello cuenta con los impuestos que las empresas extractivas pagan. El nuevo modelo de relacionamiento comunitario debería estar basado al menos en los siguientes elementos: a. en función a los cuales se construyen los escenarios en donde deciden actuar. No es su rol sustituir al Estado. las empresas deberían hacer predecible sus aportes a este esfuerzo.. Muchas de estas preocupaciones no están sustentandas en aspectos técnicos. generar activos ambientales y sociales. hidroeléctricas. iii). calidad y cantidad de agua. Donde no existe “licencia social”. iv). se está transitando a un modelo predictivo. El desafío actual. etc. mejorando con ello su trabajo en Relaciones Comunitarias. sino más bien en una mezcla de percepciones. también se desarrolla una industria de conflictos sociales. Ya no es suficiente la proactividad. deben resolver o mitigar los problemas sociales probables de los próximos cinco o diez años. en donde alrededor de las actividades extractivas. es difícil convencer a la población local cuando la preocupación ha escalado. Si bien es cierto que las empresas tienen que contribuir con el desarrollo de su entorno. antes que disputar su uso. b. Antes que pasivos. Es el Estado el encargado de velar por el bien común.La percepción de una disputa de la minería. Los planes de cierre graduales son una oportunidad para demostrar este proceso..Tiene que ver con un replanteamiento del rol del Estado y de las empresas con las poblaciones locales. Distribución de beneficios. basado en la prospectiva.

Impulsar proyectos de forestación de mediano y largo plazo. en las comunidades vecinas es otra .paisaje mejor que antes. en asocio con el Estado es otra opción interesante. Introducir sistemas de riego tecnificado de manera masiva en donde las condiciones se presten.

para impulsar que de manera conjunta impulsen programas de formación técnica y profesional. así como. la gestión de procesos claves debidamente planificados. se tiene que agregar el valor cultural y de uso específico. Los cursos de capacitación laboral de corta duración. pero no es suficiente. Por el lado social. con procesos emergentes. Una empresa en Puno. la calificación laboral. principalmente en las opciones técnicas. son muy importantes. Profanar una deidad. sino también el desarrollo de instrumentos de gestión estandarizados para los procesos gerenciales clave. Aun la incorporación de la mano de obra local. por no tomar en cuenta que uno de esos cerros era el Apu sagrado de las comunidades vecinas. este enfoque basado en la prospectiva. exige combinar de mejor manera lo estratégico con lo táctico y operativo. En el futuro próximo. . alternativa interesante. son absolutamente insuficientes. hace que las empresas tengan mas cuidado al momento de negociar estas tierras. hoy basada en la organización y movilización social. en los territorios en donde están las empresas extractivas. dan cuenta que en muchas comunidades ancestrales. violentas. universidades.. e. Empleo local preferente.Las empresas han hecho mucho en este tema. y sólo está relacionado con mano de obra no calificada y semi calificada. la necesidad creciente por los terrenos cada vez más escasos. al valor comercial de la tierra. la recomposición del poder de la comunidad. En resumen. Algunos ejemplos en los últimos años en el Perú.Otro cambio que se ha venido operando es la revalorización de los terrenos superficiales de las comunidades. con formación y línea de carrera. de calidad. La sensación de marginación de las poblaciones a empleo calificado. perdió la licencia social. Pago justo por el uso de los recursos comunales. el comprender las implicancias económicas que tienen las actividades extractivas. llevará a protestas en muchos casos. d. es una herida grave en el alma de una comunidad. los conflictos estarán alentados por que la población local no accede a empleo calificado. Aquí las empresas tienen que establecer alianzas con institutos tecnológicos.. como de manera indirecta (proveeduría local de bienes y servicios) es bajo. Implica capacidad de manejo de crisis con el menor impacto posible en el mediano y largo plazo. No es suficiente tener equipos profesionales especializados. contribuir con la educación. es una causa de resentimiento que si no es bien canalizado. una creencia. El mayor acceso a información por un lado. gobiernos locales y regionales. tanto de manera directa (empleo en la empresa principal y sus contratistas). contingenciales que demandan respuestas rápidas sin perder de vista lo estratégico.

seguridad ciudadana. respecto al proyecto. otros servicios públicos (agua. El poder es la capacidad que tiene un actor para hacer valer. La línea de base social. que usadas de manera sistemática y adaptando a los contextos sociales y empresariales específicos. se presenta a continuación. desague. 1. espectativas que permita luego. es tanto para gestión la estratégica. a aquellos grupos que podrian ser afectados positiva o negativamente por el proyecto. ideológicas . El mapeo de grupos de interés. Una debilidad a superar. Una breve descripción de las principales herramientas para la gestión estratégica. como para la táctica y operativa. El segundo anillo está constituido por la población de la cuenca( en espacios rurales) o zonas articuladas a la zona principal. está constituido por la población del área de influencia directa. por el poder de dicho aparato y por los que administran el poder en el aparato. 2. preocupaciones. barrios vecinos al proyecto. Además. tanto las empresas. a los medios de comunicación. Se denomina clave. políticas que configuran los campos de poder en un territorio. Lo recomendable es que ésta población se convierta en el núcleo duro de apoyo al proyecto. económicos. Es complementada con la observación directa o indirecta a los procesos sociales y políticos. analizando sus posiciones. En el tercer anillo está la región o el país. cultura local. infraestructura vial. cómo están evolucionando las variables principales. conectividad. se valora el poder que tienen dichos grupos de interés para afectar la marcha del proyecto. es que este estudio no solo debe servir a la empresa. también me ha permitido diseñar o adaptar algunas herramientas que se expone en este documento.Esta herramienta se alimenta del análisis de los grupos de interés y de la línea de base social. hacer planes de acción conjuntos para encarar dichas preocupaciones. Como veremos más adelante. respetar o imponer sus objetivos.. Consiste en descubrir cuales son las principales tendencias sociales y políticas que se van configurando. intereses.. electricidad). su actualización rutinaria sirve para todo el ciclo del proyecto.culturales y. Se recomienda que al menos abarque los aspectos demográficos. empleo y empleabilidad. educación. usadas por las empresas más avanzadas. Podrían existir relaciones asimétricas (cuando un actor tiene el poder de imponerse sobre los otros) o relaciones dinámicas cuando los diversos actores tienen un peso relativo. como la academia. tomando en cuenta la capacidad de influencia de los actores. sino hacia dónde vamos.Es el estudio de cómo está la realidad social antes del inicio de las actividades del proyecto. sino también al enriquecimiento de los planes de desarrollo concertado de los municipios. organizativos. Es recomendable analizar los cuatro anillos de influencia sociopolítico. Consiste en identifcar a los grupos de interés clave en el entorno social. Análisis socio político del entorno: Los cuatro anillos del área de influencia.Es la herramienta inicial. III. En esencia este proceso analiza las relaciones económicas. Fruto de mi experiencia en el tema. PRINCIPALES INSTRUMENTOS PARA LA GESTION ESTRATEGICA DE RELACIONES COMUNITARIAS LOS En los últimos años. han ido configurando modelos de gestión de relaciones comunitarias. que el poder se convierte en una relación mediada por aparatos de poder. Es decir. Este estudio debe recoger las principales tendencias de estas variables.. El estado en su rol regulador. investigaciones relacionadas. y negocian. han ido produciendo un conjunto de herramientas. etc. es decir. comunidades o centros poblados. en el caso urbano. gobernanza y gobernabilidad local. El primero. 3. exploratoria y prospectiva y. En cuarto . no es suficiente decir cómo estamos ahora. dependiendo del tipo de proyecto. llegan a acuerdos legítimos con los otros actores. salud. uso ancestral de recursos naturales. Debe profundizar el análisis para saber cuál es el perfil antropológico de la población local. es decir.

sistema de rendición de los avances. etc. Los acuerdos sociales con los grupos de interés clave. lugar. aclarando su rol. de mediano y largo plazo con los grupos de interés clave. el paisaje. tomando en cuenta que su rol no es sustituir al Estado en sus mandato de garantizar el bien común.. fija los objetivos y metas estratégicas y. sistema de alianzas con los actores locales. Por consiguiente debe contemplar objetivos relacionados a la convivencia armónica con el entorno. La contribución al desarrollo local sostenible debe estar alineado o ser complementario con los planes de desarrollo de desarrollo concertado del distrito o provincia. la generación de políticas públicas para mejorar el bienestar de la población. a través de estrategias para evitar. 5.. organismos multilaterales.Es el instrumento que fija la visión y misión de la empresa con relación al entorno. la mitigación de impactos ambientales. seguridad ciudadana. acuerdos explicitos. están las instituciones mundiales.Es otro instrumento de partida. percepciones negativas de grupos de interés respecto al . Las variables más importantes a considerar son las demográficas. Análisis de impacto social y ambiental. el manejo hídrico. como un actor del desarrollo.Consiste en plantear los escenarios de futuro.Es un instrumento de análisis cotidiano de identificación temprana de riesgos de conflictos sociales. minimizando los riesgos. También se debe tomar como referencia. el ruido. los cambios en recursos naturales esenciales como el agua. 8. como ONGs ambientalistas. para dar un marco a la relación entre la empresa y dichos actores en los principales aspectos de convivencia como son acceso a recursos de la comunidad para el proyecto. 4. negociaciones.. La agenda programática de apoyo al desarrollo local sostenible. La empresa es un actor que contribuye a dicho esfuerzo y por consiguiente ese debe ser el carácter de la agenda programática. Consiste en hacer un inventario de los reclamos. operativiza las políticas generales de la empresa en planes de acción de mediano plazo. Los planes de relaciones comunitarias. En el aspecto ambiental. etc. resolución de controversias. los canales de comunicación e intermediación. acceso a recursos comunales y. 7. experiencias previas en contextos similares. demandas. culturales. denuncias. No sólo es importante identificar bien estos posibles impactos y sus repercusiones en la vida de la gente y su entorno.. que permite lograr uniformidad en el discurso de la empresa frente a sus grupos de interés. cómo se apoyará el mejoramiento del empleo y empleabilidad local y. patrones de asentamiento poblacional. estableciendo los principios claves de relacionamiento. sino también. prevención de conflictos.. por un lado. medios de comunicación especializados.. el aire. estructura social. identificar cuáles serán las formas de gestionarlas. gestión del agua. con la presencia del proyecto en el área de influencia directa e indirecta. fija las pautas de comportamiento de todos los trabajadores respecto a los vecinos. mecanismos permanentes de diálogo con los grupos de interés. empleo. procesamiento de las controversias y tensiones. Para elaborar este instrumento de gestión es importante. 6. medio ambiente. así como su posición respecto a los temas que configuran los modelos actuales y futuros de relaciones comunitarias: El acceso a beneficios por parte de la población local. compromiso y formas de relacionamiento con la institucionalidad local que promueve el desarrollo. empleo. el diseño completo del proyecto y sus componentes.Es la versión resumida de la orientación estratégica del compromiso. El mapa de riesgos de conflictos sociales. contribución de recursos para el desarrollo sostenible local. esfuerzo y contribución de la empresa al desarrollo sostenible del territorio. su cultura. Permite fijar el marco de actuación de la empresa. tener una buena línea de base y por otro. 9. recursos y las formas de resolver las controversias entre las partes. mitigar o compensar. inversión para el desarrollo sostenible. En esta dirección los planes de relaciones comunitarias deben tener como marco la filosofía de la empresa.Son los convenios. Protocolo de relacionamiento comunitario.

10. Se debe registrar tanto el compromiso. 13. 11.Consiste en mantener una matriz con el estado de situación de todas las negociaciones con comunidades. Por un lado. También se incluye las debilidades que se identifica en la empresa.. con impacto. aunque se recomienda que las empresas no asuman compromisos verbales. actas. se debe tener un inventario de las empresas locales proveederas y programas de apoyo para la certificación de los proveedores..Es una herramienta que facilita hacer el seguimiento a las personas que tienen influencia en el entorno. acuerdos.. 16.. todas las que están en curso. grupos de interés.Es un instrumento clave desde el inicio de las actividades en las industrias extractivas. es ponderar probabilidad de ocurrencia. como el costo para la empresa. un modelo de gestión del acceso a empleo.. como los responsables y el tiempo máximo en dar respuesta a las comunicaciones.Es un procedimiento estandarizado de atención de quejas y reclamos de los grupos de interés y de los miembros de la comunidad. comunicaciones diversas y. familias. 12. Una metodología para hacer este análisis es usar los ejes cartesianos. El mapa de actores clave y sus redes. que identifique aquellos que fueron cumplidos y aceptado por las partes.. para saber cómo evoluciona su posición respecto al proyecto y cuales son sus redes de influencia. Sistema de promoción de la proveeduría local. 15. Contempla tanto el flujo de las quejas y reclamos. etc. Una metodología para tener una priorización de los riesgos. hasta aquellas que surgieron de manera verbal. porque muchas veces se convierten en fuente de controversias. También se recomienda que sea parte de este sistema. para saber el nivel de severidad de del riesgo. los que están en proceso de cumplimiento. . Por otro lado.Es mantener un plan estructurado de los espacios de participación ciudadana que se debe implementar para brindar información y recibir inquietudes de la población. Sistema de promoción de la empleabilidad local. fomentando comités de empleo. Sistema de atención de quejas y reclamos. Plan de participación ciudadana y de diálogo con actores clave.Es una herramienta de comunicación hacia los grupos de interés sobre los avances en el trabajo de responsabilidad social en general y como parte de ello. Matriz de cumplimiento de convenios y compromisos. un procedimiento de acceso preferente de la población local. proyecto. Está conformado por un inventario de la fuerza laboral local. El mapa de negociaciones. que podría causar reacciones negativas en la población. un programa de capacitación para cerrar brechas entre perfil requerido y calificación inicial de los trabajadores. Reporte de sostenibilidad. Influencia y aceptación del proyecto.. 17. su estado de situación. organizaciones. También se debe planificar los procesos de diálogo con grupos de interés y actores clave. los retrasados y los incumplidos.Es la implementación de un sistema para mantener actualizado el status de los compromisos asumidos por la empresa con los diversos grupos de interés. esta herramienta nos debe reportar todas las negocaciones cerradas y por otro. Existen compromisos provenientes de convenios. 14.Es una herramienta de gestión importante que consiste en tener de manera actualizada la demanda de la empresa de todos los productos y servicios que podrían ser proveidos por empresas locales. para mantener línea de comunicación directa con ellos sobre información de interés para ambas partes. personas. conformado por representantes de las comunidades y de la empresa.. conjugando las variables.

18. que tienen que ver con su imagen y reputación. .. sobre aspectos básicos y sensibles de la empresa. talleres). sobre los logros y limitaciones de los esfuerzos que realiza la empresa.Es la medición de la percepción de la población y de los grupos de interés. Medición del clima social. en el apoyo a los grupos de interés del entorno. Para el relevamiento de información se recomienda usar metodos cuantitativos (encuestas) y cualitativos (entrevistas. grupos focales.

Mapeo y gestión de riesgos de conflictos sociales: FICHA DE PROCESO PROCESO: Mapa de riesgos de conflictos SUBPROCESO: Elaboración. comparado cómo funcionan en la práctica en las empresas y luego. VERSION : CODIGO: . Para plantear esta parte. monitoreo.: Sistema de información o aplicativos ACOM: Área competente GRC: Gerente de Relaciones Comunitarias A. actualización. la observación y. DE ALGUNOS PROCESOS OPERATIVOS DE RELACIONES COMUNITARIAS Hemos estudiado algunos procesos críticos.: Dependencia o unidad de gestion CAR: Cargo y/o puesto de trabajo SIS. los enfoques teóricos sobre gestión por procesos. sociales. remisión a interesados. ESTANDARIZACION IV. desarrollado una propuesta de estandarización. O UN. se ha tomado en cuenta tanto la experiencia. Documentos insumo Inicio del proceso …Iconografía de los Proceso principal flujogramas Producto de un proceso principal Termino del proceso Tabla de Abreviaturas GRC: Gerencia de Relaciones Comunitarias JRC: Jefe Corporativo de Relaciones Comunitarias SRC: Superintendente Relaciones Comunitarias DEP.

INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Gestionar proactivamente situaciones de confrontación entre los intereses de la empresa y los de uno o más grupos de interés. para evitar que se desencadenen en escenarios de violencia .. 1.

El mapa de riesgos de conflictos sociales (MRCS) es elaborado por el equipo local de Relaciones comunitarias de cada unidad de negocio. para lo cual las áreas deben reportar sus avances. con las acciones recomendadas. DEP. 7.  Se hará un reporte anual. sobre posibles causas de conflictos sociales. Los tiempos para la elaboración y actualización de los mapas de riesgos de conflictos sociales son:  Se elaborará en la primera semana del año. acontecimiento. contrataciones de mano de obra. 2. En cada unidad de negocio. Riesgos: Es cuando una amenaza interna o externa tiene una probabilidad de que ocurra porque coincide con alguna vulnerabilidad de la organización. planta. Como herramienta para su medición. Plan de relaciones comunitarias. Mapa de riesgos de conflictos: Es un instrumento de detección de posibles conflictos generados por prácticas empresariales o por actores del contexto social. Elaboración de El funcionario de RC designado SRC JRC Archivo Base . 3. Revisa medios de comunicación. instalaciones. incluido en el mapa. mitiga o transforma las amenazas de conflicto. habrá un responsable de la actualización cotidiana del MRCS y de compartir con el equipo. etc. DEFINICIONES: 1. 3. Gestión de riesgos de conflictos sociales: Es el proceso mediante el cual se elimina. que debe ser analizado.y/o afectación de las operaciones productivas de la empresa. luego de SRC SRS Ayuda 1 análisis de consultar con otras áreas y memoria de riesgos hacer visitas rutinarias a reunión lugares de trabajo sensibles (exploraciones. ID. Las acciones previstas en el mapa de riesgos deben ser aquellas de aplicación inmediata en los casos de alta probabilidad de ocurrencia. Plan Operativo del área CONDICIONES GENERALES: 1. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Es la principal herramienta de gestión prevención de conflictos.  Se hará una actualización quincenal. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST. por lo que todos los días el equipo de RS debe revisar si existe algún indicio. y concluye.). carreteras. CAR O UN. 6. Las actualizaciones deben incluir los estados de situación de los riegos identificados en el reporte anterior. 5. atendido y reportado. con las otras áreas involucradas y con la Gerencia de RC. 2. red de contactos. en coordinación con todas las áreas que realizan trabajos que podrían impactar en las percepciones de las comunidades y actores sociales. ALCANCE: Inicia con el análisis de todas las áreas de la empresa y del entorno. relaveras. se usa el mapa de riesgos de conflictos sociales a nivel operativo y los planes de acción para superarlo en etapa temprana. cuando se ha reportado el mapa. 2. 4. superando las vulnerabilidades y desarrollando fortalezas. Los riesgos de conflicto sociales emergen de manera cotidiana. Reunión de El equipo de RC.

con copia a ÁCOM Secretaría Correo datos QRSPYS la gerencia de RC. lo JRC para entregar al analiza y emite la respectiva usuario.2 MRCS procesa los insumos de la digital de reunión y traslada al mapa de datos riesgos Revisión y RC analiza el asunto. a la base de datos Trasladar la La SRC remite la QRSPYS al SRC JRC. ¿El asunto puede ser respondido directamente? Si: Pasar a la actividad 4. reclamo. No: Pasar a la actividad 8. Analizar. Se ingresa la respuesta al usuario. verificando que se cumplan los plazos establecidos para dar respuesta. La otra área insistencia se registra en la base de datos. otra área datos petición o ACOM Oficio solicitud de información. SRC JRC 3 actualización determinando si procede una respuesta directa o si la QRSPYS debe ser derivada a Lima u otra área. RC la SRC JRC Base 7 seguimiento y ingresa a la base de datos y de verificación de analiza para verificar que sea datos la calidad de la de fondo. Si: Pasar a la actividad 10 (Respuesta adecuada). recibe por SRC Oficio devolver a RS competencia el asunto. También hace seguimiento a los asuntos trasladados. a la digital de directa al dirección. para que RS la suscriba. respuesta. correo electrónico o Oficio datos usuario de manera personal. determinado a quién le corresponde la competencia. área correspondiente o la Jefe de digital de sugerencia. gerencia de RC a Lima. . otras área digital QRSPYS y superintendencias). Realizar Al recibir la respuesta. Insistir al área La superintendencia envía SRC JRC Archivo Base 8 responsable de correo al área digital de la atención de correspondiente. hacer El área correspondiente (RC ÁCOM Jefe de Archivo 6 respuesta de la Lima. No: Pasar a la actividad 5 Brindar La superintendencia emite SRC JRC Archivo Base 4 respuesta respuesta al usuario. suficiente y respuesta pertinente. Legal. Archivo Base 5 queja.

en la que da cuenta cada sede. sugerencias. Presentar los La superintendencia presenta SRC SRC. JRC Informe de 9 informes de informes trimestrales a la gestión de QRSPYS de las GRS. unidades sobre los trámites de los Correo mineras QRSPYS Recibidos. ELABORO REVISO APROBO CARGO CARGO CARGO FECHA FECHA FECHA . Evaluar el La GRC analiza el informe el GRC Equipo Informe de 11 sistema de informe de cada UM y el Lima de evaluación quejas. con análisis de las GRS tendencias del periodo (tipos Correo de quejas. información evalúa el sistema de QRSPYS peticiones y y plantea las nuevas políticas sugerencias de prevención de conflictos. Presentar el El JRC elabora un informe JRC Equipo Informe 10 informe consolidado trimestral y Lima RC consolidado consolidado a la anual. peticiones. reclamos. solicitud de información). consolidado. Con esa RC del Sistema reclamos.

FLUJOGRAMA .

GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL .

/ Severidad Elaboraciónde plan de mitigación y elimin Presentaciónde riesgos a Gerencia Adopciónde med ResponsabilidadSI riesgos de Social Conflicto Prácticas eliminados/ empresariales sensibles a grupos de interés Plan de acción Presentaciónde riesgos a superintendentes Reuniónde Adopción análisisde riesgos de conflictos de medidas Sistema de Evaluaciónde la Seguimientoa informaciónde percepciones comunalessobre temas sensibles la evolucióndel y críticos evoluciónde rie los ries Matriz UO Probabilidad / Severidad NO . Probabilidad Negociacion de permisos sociales. SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS Reuniónmensual para Consolidación Mapeo empresarialel análisis de conflictos dedeconflictos información de regiones Recomendaciónde m Matriz Nacional / Decisiones políti B.

ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTRO SIST. ID. 2. ALCANCE: Inicia con el pedido de las áreas correspondientes y concluye cuando se suscribe los acuerdos en escritura pública DEFINICIONES: 1. Plan estratégico de la Relaciones Comunitarias.  Permisos de terrenos superficiales para exploraciones 6 meses. se realizan por escrito a través de email. al terreno superficial en las cuales requieren desarrollar las operaciones. CONDICIONES GENERALES: 1. operaciones). proyectos. DEP. accesos. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. 2. O CAR S UN. previo un pago a la comunidad. el plan de negociación.  Servidumbre de terrenos superficiales para labores mineras. Servidumbre: Es el derecho que tiene una empresa minera de acceder a tierras para sus operaciones.  Permisos de servidumbre de terrenos superficiales para electroducto. difíciles.INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Facilitar el acceso oportuno y suficiente. 5 meses. en este caso.: Presentar El usuario presenta su N/A Usuario Archivo Base 1 pedido pedido por email (exploraciones.  Compra de tierras de propietarios individuales. cuyos dueños son otros. Existen situaciones sociales complejas. A cambio se llegan a acuerdos de compensaciones. Las solicitudes deben estar acompañadas de los planos con los datos de áreas correspondientes. escrito datos . Negociaciones: Proceso mediante el cual la empresa y las comunidades se ponen de acuerdo respecto temas que las partes ponen a discusión. 6. 3 meses. pero siempre los indicadores serán el tiempo y el precio pagado por los permisos. La gerencia de Legal debe proporcionar los datos de los propietarios de los terrenos superficiales. La Mochila del negociador (documento publicado en mi blogs). Se usa el concepto de concesión dominante. FICHA DE PROCESOS PROCESO: Negociaciones de permisos sociales SUBPROCESO: Negociaciones con comunidades con comunidades campesinas. se acordarán los tiempos adicionales. 2. Los tiempos para entregar los permisos sociales serán los siguientes:  Compra de tierras comunales en 8 meses. de las diferentes áreas operativas de la empresa. acueducto y otras instalaciones. servidumbres o usufructos de tierras comunales que la empresa requiere para sus operaciones o exploraciones. 5. 4. Las herramientas que la empresa está usando son el mapa de negociaciones. En este caso. de la minería sobre otros usos. en terrenos de alto potencial para esta actividad. 3. en cuyo caso. Usufructo: Es el derecho de usar y gozar de una propiedad. 3.. manteniendo las buenas relaciones con la comunidad y garantizando la inversión de mayor relación costo/beneficio posible. con tal de no alterar dicha propiedad. Las solicitudes de requerimiento de los clientes internos (exploraciones. campesinas VERSION :00 CODIGO: 1. se trata de llegar a acuerdos sobre compras. 6 meses. digital de acompañando los planos proyectos.

datos Consultar a RC solicita a Legal. asimismo cuál es el valor simbólico o cultural de las tierras para la comunidad. de ser el de caso Asuntos . el Gerencia Abogados de la Archivo Base 3 legal estatus análisis de la situación de Legal empresa digital de de propiedades legal de los terrenos de datos interés. en la empresa Determinación La SRC realiza un análisis Archivo 8 de brechas y resumen de las tres JRC digital entre precio fuentes de cálculo del SRC Oficio comercial y posible precio de los expectativas terrenos Elaboración Utilizando el mapeo de SRC Archivo Base 8 plan de actores. datos de los terrenos detectando cuáles serían las demandas de la comunidad. correspondientes y todos operaciones) los datos necesarios Analizar pedido El funcionario de RS SRC JRC Archivo Base 2 designado recibe y crea digital de una carpeta del caso. presenta el plan GRC JRC Archivo Base 9 plan de ante la GRC. en tasación de terrenos y digital de precio hace una tasación Oficio datos comercial Mapeo de RC realiza un mapeo de SRC JRC Archivo Base 5 Actores los actores de la digital de comunidad para datos determinar niveles de aceptación e influencia de los principales actores Análisis de La SRC realiza un análisis SRC JRC. estudio de JRC digital de negociación brechas de precios. Archivo Base 6 expectativas de de posiciones e intereses digital de los propietarios de la comunidad. datos se plantea el plan de negociación identificando las estrategias. tiempo y presupuesto requerido Aprobación El JRC. GRS Tasación de la RC contrata especialistas SRC JRC Archivo Base 4 propiedad. Estudio de La SRC investiga las SRC JRC Archivo Base 7 acuerdos de condiciones de acuerdos digital de otras empresas sobre temas similares en datos en la zona y de otras empresas mineras y la propia comunidades. y también empresa. y ante la digital de negociación Gerencia de Asuntos Gerencia Correo datos Corporativos. etc. actividades.

solicitando iniciar un proceso de negociación por los terrenos superficiales Jornadas de La SRC. ELABORO REVISO APROBO CARGO CARGO CARGO FECHA FECHA FECHA . Minuta 15 del acuerdo en legal. equipo selectiva sensibilización a los local líderes clave detectados en el mapeo de actores Presentación La superintendencia cursa SRC JRC Archivo Base 11 de propuesta una comunicación oficial digital de oficial de a la comunidad o datos negociación propietario. con la Funcionario escritura directiva comunal registra Área legal con poderes pública ante notario público. Corporati vos Campaña de La superintendencia SRC SRC. acuerda con la SRC JRC 14 pre acuerdos directiva comunal la en asamblea fecha de ratificación de comunal los acuerdos en asamblea comunal. Deben asistir las dos terceras partes de comuneros para a ser válido el acuerdo Formalización Con el apoyo del Área SRC JRC. la SRC. Campaña de La SRC realiza una SRC Equipo Archivo 14 sensibilización campaña masiva para negociador digital masiva preparar la asamblea comunal ÁCOMU Ratificación de La SRC. desarrolla el negociador digital proceso de negociación con la comisión de la comunidad o en asambleas comunales Pre acuerdos La superintendencia lleva SRC Equipo Archivo 13 las actas de pre acuerdos negociador digital ase que se vaya tomando en de el transcurso de las datos negociaciones. Jefe de Informe 10 sensibilización realiza una campaña de RC. junto al equipo SRC Equipo Archivo 12 negociación negociador. la legales transacción acordada.

exploraciones. FLUJOGRAMA SI AREAS OPERATIVAS DE LA EMPRESA RequerimientosPropuesta de áreas de la oferta de negociación de la empresa: proyectos. operaciones Aprobación de la oferta de negociación Plan de Negociación NO DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Caracterización Campañas de Determinaciónde della brecha costo real sensibilización requerimiento/ expectativa Plan de comunicación Tasación Matriz de costos reales Análisis legal técnicay costos exigidos Reuniones con actores clave COMUNITARIAS Jornadas de negociación Asamblea Comunal Análisis de expectativas SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES GERENCIA Preacuerdos Formalización de acuerdos Reporte de expectativas de posesionarios propietarios Solicitud de elección de representantes de la comunidadpara Actas la negociación Actas .

- . Participación ciudadana y diálogo con actores clave.COMUNI C.

Se mantiene actualizada una SRC JRC 2 actualización de base de datos de autoridades red de contactos locales. ID. brindando información personalizada. Medición del clima social en el entorno de las unidades mineras. Sondeo de A través del diálogo informal SRC JRC 3 expectativas con la red de contactos se mapea las expectativas. a partir de principios de diálogo.INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Establecer los mecanismos empresariales que permitan el relacionamiento constructivo con las poblaciones de su ámbito de influencia directa e indirecta.  Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave. Se usan como herramientas los diversos mecanismos establecidos en la ley como aquellos acuerdos a los que las partes han llegado. 2. 3. SUBPROCESO: Gestión de expectativas 1. comunales. DEFINICIONES: 1. Gestión de expectativas: Proceso mediante el cual la empresa. FICHA DE PROCESOS PROCESO: Gestión de Expectativas. es decir de personas con influencia en los grupos de interés. Contexto: Entorno físico o de situación a partir del cual se considera un hecho.  Actualización mensual de la información empresarial y sus proyecciones. dialogando. Plan estratégico de la Relaciones Comunitarias. logra que los ciudadanos entiendan las posibilidades reales de atención a sus necesidades y proyecciones. explicando.: Participación en El mapeo de actores es un SRC JRC Archivo Base 1 la elaboración y proceso específico. Red de contactos. 2. Mapa de grupos de interés del entorno de las unidades mineras. líderes sociales. descrito digital de actualización del en otro acápite. 2. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST. UN. Los indicadores de medición en este proceso son los siguientes:  Actualización cada mes del mapa de grupos de interés. con posiciones e intereses. puede o no ser realista. O CAR. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. haciendo pasantías.. ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del área de influencia y concluye con el otorgamiento de información por cada grupo de interés. 4. 3. Análisis de En gabinete se hace un SRC JRC . transparencia y acceso a la información. etc. profesionales. que manejen información actualizada de la empresa. Expectativas: Suposición centrada en el futuro. En la minería existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones que le corresponde hacer al Estado. actores Identificación. 3. CONDICIONES GENERALES: 1. Medición regular del clima social en el entorno de las unidades mineras. DEP. A partir del datos mapeo de mapeo se inicia este proceso. 5. La preocupación por el agua es otro tema difícil. de los temas que mayor expectativa generan en la población. planificada durante el mes. Un buen mapeo actualizado de los grupos de interés de las unidades mineras.

7 Reuniones con Reuniones rutinarias. se hace ACOMU campañas de comunicación usando diversos medios Reporte de De manera trimestral se SRC SRC 10 situación de procesa un reporte de las expectativas expectativas y sus implicancias ELABORO REVISO APROBO CARGO CARGO CARGO FECHA FECHA FECHA . JRC académico.4 expectativas de ordenamiento de las los grupos de expectativas y las causas que interés actúan como disparador. de responsabilidad social. Espacios de Promover y participar en SRC SRC. Determinación de En el interior de la empresa se GRC GRC 5 posibilidades de analiza que expectativas se atención por puede atender y en qué SRC parte de la dimensiones. SRC SRC actores clave planificadas en épocas de paz y tranquilidad. empresa 6 Elaboración de El equipo elabora información SRC JRC. laboral. para brindar información y recibir las percepciones de la gente. información y para gestionar las ACOMU mensajes clave expectativas y elabora de la empresa mensajes clave para cada grupo de interés relevante. Campañas Sobre los temas más sensibles SRC JRC 9 informativas de carácter masivo. 8 diálogo espacios de diálogo técnico.

FLUJOGRAMA .

Audienci as públicas 6. Otros que se decida permane interés de participac en cada caso nte priorización ión de ciudadan 7. Interac observacion actore ción a través es y de equipos recomendacio s nes facilitadore Matriz de s 4. Mesas de diálogo . Visitas al Mapa guiadas Acta con proyecto de 3. Talleres participativos 5. Oficina de información grupos de Criterios Plan de 9. Vigilancia mecanism a y monitoreo os para ambiental cada grupo participativ de interés o 8. Dis Diseño de tribución Caracterizaci estrategia de material Taller de ón de cada de es consulta UNIDADES OPERATIVAS Identificació grupo de relacionamie nde grupos interés nto con cada informativ ciudadanadel de interés grupo de os EIA vinculados interés 2.DE RELACIONES COMUNITARIAS Políticas empresarial Diagnóstico Marco Legal es de de imagen del sector relacionami /percepción minero para empresarial la Presupuestoy ÁREA ento comunitari participació logística o n disponible ciudadanapar a EI 1.

Evaluación del relacionamient ocon cada grupo de interés .

GRUPOS DE INTERÉS Diagnósticos Planes de implementa ción Planes de monitor eo .

D. Gestión de proyectos al desarrollo

FICHA DE PROCESO

PROCESO: Gestión de proyectos de SUBPROCESO: Gestión de proyectos de
Responsabilidad social en Comunidades inversión social.

1.- INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO
OBJETIVO: Gestiona la inversión social de la empresa a través de proyectos e intervenciones que
respondan a un modelo participativo y concertado de priorización y ejecución de los recursos
destinados al desarrollo local y comunal, en el marco de la inversión pública. Se busca que seamos
percibidos como un aliado estratégico del desarrollo, contribuyendo con los proyectos del territorio,
promoviendo una gestión participativa de los proyectos y de la gestión local, fortaleciendo la
gobernabilidad territorial.
ALCANCE: Empieza con la idea de los proyectos y concluye cuando la empresa transfiere los
proyectos y sus resultados a la comunidad o autoridades locales.
DEFINICIONES:
1. Proyecto: Conjunto de acciones debidamente concebidas, que buscan lograr cambios en el
grupo beneficiario, elevando los activos tangibles e intangibles de las personas o comunidad.
Tiene una fecha de inicio y de término, así como inversión determinada.
2. Participación activa: Es decir, que las personas participen en la toma de decisiones en todo
el ciclo del proyecto y que se sientan corresponsable en la implementación y el logro de
resultados.
3. Sostenibilidad: En sus dos dimensiones: Por un lado, que tome en cuenta las variables
sociales, económicas y ambientales y, por otra, que construya las condiciones de
capacidades individuales, organizativas e instituciones para la continuidad de los avances
logrados.
4. Proyectos de responsabilidad social: Son todos aquellos en donde la empresa contribuye y
cuyos beneficiarios son personas del entorno de la empresa.
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
1. Plan estratégico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias(GRC).
2. Plan operativo de la GRC.
CONDICIONES GENERALES:
1. Los proyectos de desarrollo deben tener como marco de referencia los planes de desarrollo
concertado del distrito, los planes comunales.
2. El plan de inversión social de la empresa, debe buscar complementar las priorizaciones
procesadas en el presupuesto participativo.
3. Los proyectos se deben originar del diálogo entre las autoridades, los ciudadanos y
la empresa, es decir, de la participación de los actores
4. Se debe garantizar en todo el ciclo del proyecto, la participación de los beneficiarios,
para lograr una conciencia de corresponsabilidad y generar las condiciones de
sostenibilidad.
5. Se debe contar con una metodología de priorización de proyectos que garanticen por lado,
que las familias tengan los “mínimos sociales” y por otra, un equilibrio de inversiones
entre capital humano, capital natural, capital económico y capital institucional.
6. Los principales indicadores en la gestión de los proyectos son:
 Tiempo en la elaboración de un proyecto participativo, 3 meses.
 Contrapartida de los involucrados en un proyecto, no menor al 15%
 Inversiones en capital humano, no menor al 30%.
7. Los proyectos tendrán claramente identificados los resultados, efectos e impactos, con
indicadores verificables objetivamente.

ID. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST.
DEP. O UN.: CAR.
Revisión PDC y El equipo de RS SRC CDS Archivo Base
1 planes comunales de la UM revisa el digital de
plan de escrito datos
desarrollo
concertado del
distrito (PDC) y
los planes
comunales, para
alinear su
intervención
Revisión de matriz El equipo de RS SRC CDS Archivo Base
2 de cumplimiento de de la UM analiza digital de
compromisos el estado de datos
cumplimiento de
compromisos
para priorizar los
proyectos
comprometidos
Elaboración/revisión El equipo de RS Jefe SRC Archivo Base
3 de política de de la UM y el corporativo digital de
inversión social de Jefe corporativo de Desarrollo datos
la empresa. de Desarrollo Social
Social, en función
a los pasos
anteriores, y al
enfoque
programático,
realiza un marco
de referencia de
la inversión
Talleres de El equipo de RS SRC CDS Archivo Base
4 priorización de de la UM, junto a digital de
ideas de proyectos representantes datos
de la
municipalidad y
de las
comunidades,
organizan talleres
participativos en
las comunidades,
caseríos y anexos
para la
priorización de
proyectos.
Sistematización de El equipo técnico SRC CDS Archivo Base
5 información y constituido por digital de
priorización técnica las tres datos
de las ideas de instituciones
proyectos (empresa,

comunidad,
municipalidad),
hacen una
priorización
técnica
Elaboración de los La instancia de SRC CDS Archivo Base
6 proyectos. concertación digital de
entre empresa, datos
comunidad y
municipalidad,
otorgan a
empresas
especializadas la
elaboración de
los proyectos
Aprobación del La instancia de SRC CDS Archivo Base
7 proyecto concertación digital de
entre empresa, datos
comunidad y
municipalidad
aprueban los
proyectos
Organización de la Antes de iniciar SRC JRC
8 población para su el proyecto, el
participación. equipo técnico
constituido por
representantes
de la empresa,
municipalidad y
comunidad,
organizan a la
población
beneficiaria
Capacitación a la El equipo SRC CDS Archivo Base
9 población en técnico, capacita digital de
gestión del proyecto a la población datos
beneficiaria
Ejecución del La instancia de SRC CDS Archivo Base
10 proyecto concertación digital de
entre empresa, datos
comunidad y
municipalidad,
otorgan a
empresas
especializadas la
ejecución de los
proyectos
Liquidación El CDS de la Archivo
11 administrativa del Empresa, realiza CDS. digital
proyecto la liquidación del SRC Oficio
proyecto
Entrega y recepción La SRS de la UM SRS Archivo Base

12 del proyecto entrega en acto SRC digital de
público, con datos
firmas de acta
formales, el
proyecto, a los
beneficiarios
Evaluación ex post La RS realiza una GRC Jefe Archivo Base
13 del proyecto evaluación luego Corporativo digital de
de uno o dos años Gerencia de de Correo datos
después de haber Asuntos Desarrollo
realizado haberse Corporativos Social.
concluido el
proyecto

ELABORO REVISO APROBO

CARGO CARGO CARGO

FECHA FECHA FECHA

ÁREA DE RELACIONES COMUNITARIAS FLUJOGRAMA Políticas Presupuesto empresariales de anual disponible relacionamiento comunitario Diseño específico de las intervenciones Presupuesto Plan de Implementación de los proyectos participativo Desarrollo Concertado Manual de gestión de proyectos Arreglos Institucionales UNIDADES OPERATIVAS Difusión de Taller distrital / comunal de priorización de proyectos Organización para la gestión de los proyectos aprobados acuerdos del taller Reuniones de coordinación con GL / Comunidades Criterios de de priorización inversión Techos presupuestales Plan de comunicación Evaluación de los proyectos GRUPOS DE INTERÉS Líneas de base Reportes Acuerdos operativos Listado (reglas de juego para de la priorización) proyectos priorizados Selección de operadores Expedientes técnicos Planes de Capacitación de monitoreo y evaluación operadores .

E. Gestion de acceso a empleo en las unidades de negocio FICHA DE PROCESOS PROCESO: Acceso preferente de comuneros SUBPROCESO: .

O CAR UN.  Reuniones mensuales del comité de empleo 5. Comité de empleo: Instancia de concertación entre la empresa y comunidad. Comunidades vecinas o del entorno: con las comunidades campesinas que están dentro del área de influencia directa de la unidad minera. Decreto supremo O52 – PCM. CONDICIONES GENERALES: 1. fruto de negociaciones por terrenos superficiales. 3. La empresa debe mantener actualizado las proyecciones de la demanda de fuerza laboral. Las herramientas usadas son los comités de empleo con participación de las comunidades. 3. DEFINICIONES: 1. Todas ellas tienen convenios con la empresa. que brinda el marco legal de la relación entre las empresas mineras y las comunidades..: Conformación y La empresa promueve y SRC JRC Archivo 1 funcionamiento del conforma un comité de digital comité de empleo empleo conformado por representantes de la empresa y de la .como trabajadores 1. 6. Convenio Marco entre la empresa y las comunidades del entorno. ALCANCE: Inicia con la determinación de la demanda futura de puestos de trabajo y el perfil correspondiente en las unidades mineras y concluye. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Perfil del Puesto: Las caractisticas de las competencias que el puesto requiere. 2. tanto el censo de fuerza laboral. difundido en todas las áreas y unidades de la empresa. 4. Acceso prioritario al empleo por parte de los comuneros: En la mayoría de casos se establece un porcentaje mínimo de mano obra local que se tiene que contratar. DEP. las políticas empresariales sobre oportunidades de empleo local. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST. Los principales indicadores de este proceso son:  Cumplimiento del 100% de las cuotas establecidas en los convenios con las comunidades  Mantener actualizado de manera mensual. Las comunidades y la empresa deben mantener actualizado un Censo de fuerza laboral con el perfil correspondiente de cada aspirante. no coincide con los perfiles requeridos 3. 2. ID. garantizando equidad en el acceso a empleo así como eficiencia en el desempeño de las funciones y roles de los trabajadores provenientes de la comunidad. Es común en el entorno de las unidades mineras que la calificación de la mano de obra local. Política de la empresa sobre empleo local preferente. para gestionar el acceso de los comuneros a empleo en la empresa y sus contratistas. como la demanda proyectada para los siguientes seis meses. acceden a un contrato de trabajo. En dichos convenios se establece la prioridad de contratación de mano de obra comunal 2. con los perfiles correspondientes. cuando los comuneros. Plan estratégico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias. 4. Recursos Humanos de las unidades mineras deben conocer los convenios entre la empresa y la comunidad en el tema laboral.INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Consiste en gestionar procesos de incorporación de la fuerza laboral local en los procesos productivos de la empresa.

para gestionar el acceso al empleo Inventario de El Comité de empleo. Pre selección del El Comité de empleo SRC JRC Archivo Base 6 personal hace una pre selección digital de de los aspirantes a datos empleo y le presenta a recursos humanos. RRHH RRHH Archivo Base 8 contratación del contratación del digital de personal personal datos Reporte mensual Se procesa las SRC JRC Archivo 9 de estadísticas de estadísticas de digital empleo trabajadores comuneros. con los perfiles requeridos. versus los no comuneros. Seguridad digital de código de conducta. comunidad. en SRC JRC. acceso . Solo los que aprueban el curso pueden ser contratados Selección y La empresa realiza la Sup. medio ambiente. Proceso de La empresa realiza un SRC RRHH Archivo Base 7 inducción y prueba curso de inducción sobre Seguridad. RRHH datos seguridad. Análisis de brechas El Comité de Empleo SRC JRC Archivo Base 4 entre oferta y realiza el análisis de RRHH digital de demanda brechas entre oferta y RRHH datos demanda para determinar plazas reales que se puede cubrir y acciones para cerrar las brechas de competencias requeridas Capacitación La empresa realiza SRC JRC Archivo Base 5 laboral capacitaciones técnicas RRHH digital de para cerrar las brechas Oficio datos entre perfil requerido y el de los aspirantes. Archivo Base 2 fuerza laboral coordinación con las digital de comunal autoridades locales Comunidad escrito datos realizan el inventario de la fuerza laboral en base las características que requiere el sector minero Inventario de la La empresa mantiene SRC JRC Archivo Base 3 demanda laboral y actualizado su demanda RRHH RRHH digital de los perfiles proyectada de mano de datos correspondientes obra.

determinar cuáles son los requerimientos de las empresas asentadas en la región. DEFINICIONES: 1. Plan estratégico de la Gerencia de Responsabilidad Social.INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Fortalecer las capacidades técnicas. etc FLUJOGRAMA GERENCIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Análisis de procesos productivos que requieren mano de obra calificada y semicalificada Censo de PEA comunal Cálculo de la oferta de empleo Capacitación a grupo de Análisis de Gestión de las Evaluación de Caracterización brechas entre oferta y demandacontrataciones de empleo dirigidoprogramade por comité laboral acceso a empleo de la demanda laboral aspirantes a Hoja excel con PEA cuantificación y tipificación de puestos de trabajo Planillas Informe Criterios de Programa de demandade empleados capacitación cuantitativo y cualitativo deselección SUPERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS F. Condiciones de empleabilidad: Se refiere a elevar el nivel de calificación de la fuerza laboral no calificada. Mejoramiento de la empleabilidad local FICHA DE PROCESOS PROCESO: Preparación de la fuerza laboral local SUBPROCESO: Capacitación en opciones para empleos no mineros laborales 1. calificando a las personas de las comunidades del entorno en actividades mineras y no mineras. Plan de desarrollo concertado de la provincia y región. para que puedan acceder a puestos mejor remunerados. Capacitación laboral: Focalizar la capacitación laborar de acuerdo a las demandas concretas de las empresas. 2. que facilite el proceso de inclusión laboral de las familias desfavorecidas. ALCANCE: Inicia con la determinación de la demanda de fuerza laboral en la región y. en el último mes. preparación de grupos de personas en función a esas demandas concretas y concluye con la colocación de los capacitados. .. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Demanda de mano de obra en la región: Es decir. 2. 3.

ELABORO REVISO APROBO CARGO CARGO CARGO . ID. Plan de colocación de los capacitados 4. O CAR UN 1 Estudios de La empresa en SRC JRC Archivo Base de tendencias de coordinación con el digital datos empleo y de sector Comunidad escrito demandas correspondiente concretas realizan estudios de manera anual 2 Determinación La empresa focaliza la SRC JRC Archivo Base de de grupos a capacitación en digital datos ser grupos como jóvenes. 3 Análisis de La empresa a través SRC JRC Archivo Base de brechas entre de instituciones digital datos oferta y especializadas realiza demanda el análisis de brechas de competencias 4 Capacitación La empresa a través SRC JRC Archivo Base de laboral de instituciones digital datos especializadas realiza capacitaciones técnicas para cerrar las brechas entre perfil requerido y el de los aspirantes. capacitados mujeres.CONDICIONES GENERALES: 1. Estudios de tendencias de la demanda de empleo y detección de la demanda de empresas conretas. Los principales indicadores de este proceso son: 5. Al menos el 85% de los capacitados acceden a un empleo antes de los tres meses de haber egresado. 5 Contacto para La empresa a través SRC JRC Archivo Base de la colocación de empresas digital datos laboral especializadas realiza acuerdos con las empresas que demandan fuerza laboral. 2. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST DEP. Desarrollo de programas de capacitación laboral en función a las demandas concretas. 6 Reporte Se procesa las SRC JRC Archivo semestral de estadísticas de digital capacitación y resultados en colocación capacitación y colocación. 3.

. Gestión de expectativas FICHA DE PROCESOS PROCESO: Gestión de Expectativas.INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Construir relaciones saludables entre la empresa. ALCANCE: Inicia con el mapeo de actores del área de influencia y concluye con el otorgamiento de información por cada grupo de interés. FECHA GEERENICIA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL FECHA FECHA FLUJOGRAMA Información demanda laboral presente y futura en el ámbito de influencia Censo de PEA población del entorno Análisis de las oportunidades del entorno mediato e inmediato Pobladores insertados en oportunidades Identificación de oportunidades Caracterización Análisis de Análisis de Programas de Acompañamien de la demanda brechas laboral entre oferta y demanda oferta y de brecha empleo de competencias capacitaciónto laboral a grupo de pobladores formados laborales SU´PERINTENDENCIA DE RELACIONES COMUNITARIAS Informe cuantitativo y cualitativo de demanda Actualización del Mapeo de oferta Acuerdos con formativa Informes análisis de la empleabilidad local empresas empleadoras nominales de grupo de personas seleccionadas Matriz de Proyectos en brechas entre oferta formativa. demandas y oportunidades el marco de la inversión social de la empresa G. . la institucionalidad local y el tejido social más representativo para impulsar agendas comunes vinculadas al desarrollo territorial y a la transformación positiva de conflictos. SUBPROCESO: Gestión de expectativas 1.

dialogando. Gestión de expectativas: Proceso mediante el cuál la empresa. 3. En la minería existen altas expectativas por empleo en cantidad (cosa que no es cierto) y en inversiones que le corresponde hacer al Estado. explicando. haciendo pasantías. 2. Contexto: Entorno físico o de situación a partir del cual se considera un hecho. Plan estratégico de la Gerencia de Relaciones Comunitarias. brindando información personalizada. logra que los ciudadanos entiendan las posibilidades reales de atención a sus necesidades y proyecciones. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. La preocupación por el agua es otro tema difícil. etc. Expectativas: Suposición centrada en el futuro. puede o no ser realista. .DEFINICIONES: 1. Medición del clima social en el entorno de las unidades de negocios. 2.

Medición regular del clima social en el entorno de las unidades mineras. Sondeo de A través del diálogo informal SRC JRC Archivo Base 3 expectativas con la red de contactos se digital de mapea las expectativas. laboral. planificada durante el mes.  Cumplimiento del 100% de reuniones con actores clave. de los temas que mayor expectativa generan en la población. 4. con posiciones e intereses. 3. CONDICIONES GENERALES: 1. Determinación de En el interior de la empresa se GRC JRS 5 posibilidades de analiza que expectativas se atención por parte puede atender y en qué SRS de la empresa dimensiones. Se mantiene actualizada una SRC JRC Archivo Base 2 actualización de red base de datos de autoridades digital de de contactos locales. se hace ACOMU campañas de comunicación usando diversos medios . comunales. SRC SRS actores clave planificadas en épocas de paz y tranquilidad. académico. 3. para brindar información y recibir las percepciones de la gente. 7 Reuniones con Reuniones rutinarias. Mapa de grupos de interés del entorno de las unidades de negocios. Espacios de diálogo Promover y participar en SRC SRS. DEP. datos Análisis de En gabinete se hace un SRC JRC Archivo Base 4 expectativas de los ordenamiento de las digital de grupos de interés expectativas y las causas que datos actúan como disparador. Campañas Sobre los temas más sensibles SRC JRC 9 informativas de carácter masivo. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST. ID. Identificación. Los indicadores de medición en este proceso son los siguientes:  Actualización cada mes del mapa de grupos de interés. Un buen mapeo actualizado de los grupos de interés de las unidades mineras. A partir del datos mapeo de actores mapeo se inicia este proceso.  Actualización mensual de la información empresarial y sus proyecciones. Red de contactos. 8 espacios de diálogo técnico. datos profesionales. 6 Elaboración de El equipo elabora información SRC JRC. es decir de personas con influencia en los grupos de interés. líderes sociales. CAR O UN Participación en la El mapeo de actores es un SRC JRC Archivo Base 1 elaboración y proceso específico. 2. de JRC responsabilidad social. que manejen información actualizada de la empresa. descrito en digital de actualización del otro acápite. información y para gestionar las expectativas ACOMU mensajes clave de y elabora mensajes clave para la empresa cada grupo de interés relevante.

Reporte de De manera trimestral se SRC SPC 10 situación de procesa un reporte de las expectativas expectativas y sus implicancias ELABORO REVISO APROBO CARGO CARGO CARGO FECHA FECHA FECHA .

FLUJOJGRAMA .

. Seguimiento de compromisos asumidos: PROCESO: Seguimiento de compromisos SUBPROCESO: Seguimiento de compromisos asumidos asumidos 1. compromisos. actas suscrito con las comunidades y vecinos y concluye con el acta de entrega y conformidad de la comunidad o familia. desde una perspectiva de oportunidad y transparencia. acuerdos. ALCANCE: Inicia con la obtención de copia de los convenios.INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Facilitar la inversión social de la empresa comprometida en los diferentes procesos de negociación con sus grupos de interés. ÁREA DE RELACIONES COMUNITARIAS Políticas Diagnóstico de empresariales de relacionamiento imagen interinstitucional /percepción empresarial Identificación de UNIDADES OPERATIVAS instituciones y organizaciones de interés a nivel local y regional Balance de Matriz de Sensibilización a Reuniones expectativas de grupos de interés y políticas empresar grupos de interés grupos de interés en relación a viabilidad de sus expectativas periódicas a grupos Mapeodede interés para socializar información sobre la empresa expectativas y análisis de brechas con políticas empresariales Análisis posición poder de las instituciones identificadas INSTITUCIONES H..

autoridades o familias del entorno de la empresa minera.DEFINICIONES: 1. Convenio: Documento suscrito entre la empresa y la comunidad por alguna contraprestación (uso de terrenos y otros) o. las comunidades. . por contraprestación o por responsabilidad social. en el caso de los convenios marco. se refiere. Compromiso: Todo acuerdo escrito o verbal. 2. realizado entre la empresa. a acuerdos para orientar la política de inversión social.

debe ser ingresado a la matriz de compromisos. Acuerdo: Pueden ser escritos. Algunas herramientas de este proceso son la matriz de seguimiento. Registro Base 4 mensual a nivel harán un reporte mensual de los CDS digital de físico y financiero avances de los convenios. Reportes de avance Las áreas correspondientes.  Reporte mensual de estado de situación de los compromisos. organizado de manera cronológica. se debe reportar en la matriz de seguimiento de compromisos a más tardar al tercer día.  Una vez cumplido un compromiso. 4. cuando se cumple un ítem de los compromisos. en actas comunales o fuera de ella. correos. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. actas. servidumbres. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST. SRC JRC Registro Base 1 convenios. las actas de conformidad de cumplimiento. convenios marco. ID. actas. acuerdos. 2. También pueden existir acuerdos verbales. Plan estratégico de la Relaciones Comunitarias. Copia datos será entregado al responsable para actualizar la matriz de compromisos Obtención de actas Todo compromiso cumplido debe SRC JRC Registro Base 5 de conformidad ser refrendado por un acta digital de datos Registro de El registro de compromisos SRC JRC Registro Base 6 compromisos cumplidos se realiza. Convenios de contraprestación (contratos de compra de tierras. SRC JRC. Los indicadores para medir este proceso son:  Todo compromiso. Archivo organizado de todos convenios. ayuda memoria deben digital de ayudas memorias ser centralizados y reportados al datos encargado de registrar los convenios Registro de Existirá una matriz estandarizada SRC JRC Registro Base 2 compromisos en la empresa. Archivo organizado de actas de entrega – recepción con la conformidad correspondiente de las autoridades. 3. 2. O CAR UN Obtención de Todos los convenios. DEP. avalado con el acta de conformidad correspondiente (puede ser otro documento aprobado entre partes). en cuyo caso. para ir digital de registrando todos los datos compromisos asumidos Planificación y La empresa debe planificar las GRC JRC 3 presupuestación de fechas de cumplimiento de los los compromisos compromisos con los recursos correspondientes debidamente aprobados. ayuda memoria. 3. actas. a más tardar al cuarto día luego de haber asumido el compromiso. el funcionario de la empresa debe hacer una ayuda memoria para luego registrarlo en la matriz de seguimiento de convenios. CONDICIONES GENERALES: 1. los comités participativos de verificación de avances. actas. acuerdos verbales (ayuda memoria). usufructos). colocando digital de cumplidos las evidencias de cumplimiento datos aceptado por las partes .

hasta el término reconocimiento de compromisos el compromiso compromisos compromisos Tabla de cumplido y definiciones y unidades de medida CONFORMIDAD Lista Reporte de análisis Criterios de Reportes de tipificada de de costos y cronogramas comprometidos priorización Tabla de monitoreo compromisos costos UNIDADES OPERATIVAS Actas de entrega I. solicitud de informacion y petición FICHA DE PROCESOS PROCESO: Quejas. reclamo. reclamos. los reclamos. acuerdos Establecimiento de criterios y definiciones operacionales Revisión de documentación y primer Informe al grupo de interés involucrado sobre Sistematización Medición Propuesta de de los de los gestión avances de en la implementación. medición de indicadores contratos.. consolidación de informes VERSION :00 CODIGO: 1. actas.INFORMACION GENERAL DEL PROCEDIMIENTO OBJETIVO: Administrar oportuna y proactivamente. . peticiones y SUBPROCESO: Recepción y derivación. atención sugerencias y solución. solicitudes de información y peticiones de los diferentes grupos de interés de la empresa. de manera que se fortalezca el relacionamiento positivo y se prevengan conflictos. quejas. Reclamos y Sugerencias de la Gerencia de Relaciones comunitarias. Atención de quejas. ALCANCE: Inicia con la recepción de la queja. reclamos. seguimiento. sugerencia por parte del cliente interno y externo y concluye con la evaluación del sistema de Quejas. Reporte anual Se hará un reporte anual del 7 Estado de situación de todos los ÁREA DE RELACIONES COMUNITARIAS compromisos Procedimiento de Convenios.

la misión que cumple. una irregularidad en el cumplimiento de su misión o en el cumplimiento de las funciones o tareas de los trabajadores de la empresa en su relación con la Comunidad. la solicitud elevada ante la empresa para pedir o exigir el cumplimiento de un derecho. como externo. 3. procesos y normatividad. PETICION: Solicitud de apoyo.DEFINICIONES: 1. realizado por comuneros u organizaciones . donación. 4. sus estándares. SUGERENCIA: Es aquella propuesta que formula el usuario y que tiene por propósito mejorar la prestación del servicio tanto del cliente interno. SOLICITUD DE INFORMACION: Relacionada con la organización de la empresa. RECLAMO: Se entiende por reclamo. 2. 5. QUEJAS: Es aquella expresión que tiene por objeto poner en conocimiento de los funcionarios de RC.

Es responsabilidad de cualquier superintendencia. autoridad comunal. 9. reclamo. telefónico.  Formulación de consultas. remitirla a la oficina de RS.  Petición de apoyos. pertinente y suficiente. 7. ACTIVIDAD DESCRIPCION RESPONSABLE REGISTROS SIST. determinado a quién le corresponde la competencia. buzón. por vía telefónica. según se considere pertinente. 8. Plan estratégico de la Gerencia de Responsabilidad Social. Petición y Solicitud de información. CONDICIONES GENERALES: 1.  Reclamos. ciudadanos. ¿El asunto puede ser . 5. Sugerencia. Los tiempos para dar respuesta son los siguientes:  Atención de quejas. 2. Presentar la El usuario presenta su N/A Usuario Archivo 1 QRSPYS queja. Cuando el usuario es anónimo las QRSPYS son tramitados siempre y cuando los datos suministrados por él puedan ser verificados. correo electrónico. 4. fax. ciudadano. 3 días hábiles como máximo. DEP. SRC JRC 3 QRSPYS determinando si procede una respuesta directa o si la QRSPYS debe ser derivada a Lima u otra área. o de manera personal. comunales (no tiene contraprestación). 2. digital sugerencia. QRSPYS: Quejas.  Solicitud de información 10 días hábiles máximo. funcionario de otras áreas de la empresa 3. a través de alguno de los mecanismos del sistema Recepcionar y El funcionario de RS SRC JRC Archivo Base 2 radicar la designado recibe y asigna digital de QRSPYS un número de radicación a datos la QRSPYS. área o dependencia que reciba una QRSPYS de comunidades. 3 días hábiles como máximo. Las respuestas que se emita frente a cada asunto debe ser oportuna. Reclamos. Aun cuando el usuario no suministre información de contacto el asunto se tramita. escritas. Las respuestas directas se pueden brindar por correo electrónico. y la ingresa a la base de datos correspondiente Analizar la RS analiza el asunto. 6. escrito. Las QRSPYS podrán ser presentados por los siguientes medios: Oral personal. Los buzones deben ser revisados todos los días. 15 días hábiles como máximo. 6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA: 1. Plan Operativo de las unidades mineras. ID. O UN CAR. petición. Las QRSPYS pueden ser presentados por cualquier comunero. El funcionario competente debe responder en forma completa sobre el fondo del asunto preguntado o solicitado. autoridades locales. o escrito solicitud de información. 6 días hábiles como máximo.

otras competente área digital respuesta de superintendencias). Presentar el El JRC elabora un informe JRC Equipo Informe 10 informe consolidado trimestral y lima RS consolidado . correo Oficio datos usuario electrónico o de manera personal. unidades la que da cuenta sobre los Correo mineras trámites de los QRSPYS Recibidos. Realizar Al recibir la respuesta. en cada sede. La competente otra área insistencia se registra en la base de datos. También hace seguimiento a los asuntos trasladados. No: Pasar a la actividad 8. a la digital de directa al dirección. con copia Área Secretaría Correo datos QRSPYS a la gerencia de RS. No: Pasar a la actividad 5 Brindar La superintendencia emite SRC JRC Archivo Base 4 respuesta respuesta al usuario. área correspondiente o la digital de reclamo. para que RS la suscriba. Insistir al área La superintendencia envía SRC JRC Archivo Base 8 responsable de correo al área digital de la atención de correspondiente. a la base de datos Trasladar la La SRS remite la QRSPYS al SRC JRC. al usuario. gerencia de RS a Lima. verificando que se cumplan los plazos establecidos para dar respuesta. Archivo Base 5 queja. El área correspondiente Área Jefe de Archivo 6 hacer (RS Lima. Si: Pasar a la actividad 10 (Respuesta adecuada). recibe Oficio la QRSPYS y por competencia el SRC JRC devolver a RS asunto. Jefe de datos sugerencia. lo analiza y emite para entregar la respectiva respuesta. Área otra área Oficio petición o competente solicitud de información. Jefe Informe de 9 informes de presenta informes de RC gestión de QRSPYS de las trimestrales a la GRS. Presentar los La superintendencia SRC SRS. Se ingresa la respuesta al usuario. Legal. la respuesta suficiente y pertinente. respondido directamente? Si: Pasar a la actividad 4. Analizar. RS SRC JRC Base 7 seguimiento y la ingresa a la base de de verificación de datos y analiza para datos la calidad de verificar que sea de fondo.

información evalúa el de QRSPYS peticiones y sistema y plantea las sugerencias nuevas políticas de prevención de conflictos. reclamos. petición o solicitud de información Analizar la Recepcionar QRSPYS y radicar la QRSPYS JEFATURA DE RELACIONES . Con esa RS del Sistema reclamos. FLUJOGRAMA GERENCIASCORPORATIVAS Trasladar la queja. Evaluar el La GRS analiza el informe GRC Equipo Informe de 11 sistema de el informe de cada UM y Lima de evaluación quejas. con análisis de las la GRS tendencias del periodo Correo (tipos de quejas. peticiones. reclamos. petición o solicitud de información Presentar el informe consolidad o a la GRS Atención de la QRSPYS Evaluar el sistema de quejas. hacer respuesta de la QRSPYS y devolver a RS para entregar al usuario Presentar SI Insistir al los informes de QRSPYS NO Decisión de de de las QRSPYS unidades mineras área responsabl e de la atención atención SUPERINTENCIASDE Presentación de la QRSP Realizar Brindar Trasladar la seguimiento y verificación de la calidad de la respuesta respuesta queja. directa reclamo. reclamo. peticiones y sugerencias COMUNITARIAS RELACIONES COMUNITARIAS Analizar. sugerencia. el consolidado. solicitud de información). consolidado a anual. GRC sugerencias. al usuario sugerencia.

Mapeo de grupos de interes .J.

la aplicación de los principios. pero no se mide de manera periódica. Se requiere tener un proceso que cierre el ciclo. Se usa como herramienta el código de conducta. el enfoque de relaciones comunitarias. se hace procesos de inducción al personal. Taller de mapeo información cualitativa sobre los grupos de información de interés para identificados caracterizar adocumento cada grupode degrupos interés validación y aprobación de actores de la propuesta de mapa de grupos de interés empresarial de grupos de interés ÁREA DE RELACIONES COMUNITARIAS Establecimiento de categorías de grupos de interés Matriz posición Versión didáctica Observaciones y poder del mapeo precisiones al mapeo Entrevistas Análisis de las Otras relaciones recíprocas Cuestionarios herramientas de Documento caracterización aprobado Análisis de las relaciones desde lo global a lo local Actualización periódica del mapa de grupos de interés Análisis de las relaciones de cada proceso empresarial K. FLUJOGRAMA Metodología del taller Metodología de recojo de información Referentes de ilustración de grupos de interés Recojo de Sistematización Propuesta de Socialización. Alineamiento interno: La misión es incorporar en la cultura de los trabajadores. .

Políticas y principios institucionales ÁREA DE RELACIONES COMUNITARIAS Mapeo de instrumentos de gestión Metodología taller Tabla de instrumentos vigentes Taller de Definición de alineamiento indicadores interno Ajuste de Tabla de transversales documentos de gestión indicadores comunes de los instrumentos de gestión Análisis de Análisis de Análisis de Análisis del alineamiento alineamiento por gruposalineamiento de interés alineamiento UNIDADES OPERATIVAS territorial por socios por sectores Matriz de indicadores transversales operacionalizados .

replantear el proceso. Se harán comparaciones con mejores prácticas de otras empresas al momento de hacer la planificación. Consultorías para el diseño de los instrumentos específicos que permitan llevar a cabo. Si las cosas acontecieron como estuvo previsto. II. validando los formatos de soporte y los indicadores de evaluación. cada tres meses. si se ha detectado errores parciales.Concebir la política a seguir fijando la orientación estratégica y operativa. para evaluar si se ha producido la mejora. En la capacitación participarán todos los trabajadores del área de Relaciones Comunitarias. Tendrá como funciones: a).). realizar un nuevo ciclo PDCA. es una actividad de partida. documentando el proceso. c) Verificar: Pasado un periodo de tiempo. se analizará. estará sustentado en el enfoque de la mejora continua. documentar o controlar cada actividad del proceso.. en base a los datos recopilados. b).Validar los procesos y gestionar para que sean integrados en el SGI de la empresa. actuar. tomando en cuenta el tiempo en que se logrará. de refuerzo en el transcurso de la implementación del proyecto. comparándolos con los objetivos y especificaciones iniciales. Capacitación del personal: Es otra actividad de partida y luego. hacer. Éstas deben llevarse a cabo dentro de los primeros dos meses de iniciado el proyecto. es decir. indicadores. En cuanto a la preparación de la organización para llevar a cabo este proyecto. III. (PDCA). d). e). se plantean las siguientes grandes acciones: I.Garantizar los procesos de capacitación y asistencia técnica.. etc.1) Los comités por unidad minera. los procesos validados. haciendo que entiendan las implicancias de gestionar en base a la ruta crítica de cada proceso. propuesto en este proyecto. se hará primero experiencias piloto en alguna unidad. PARA LA IMPLEMENTACION DE LA PROPUESTA EN LA ORGANIZACION El proceso de implementación del proyecto en la gerencia de Relaciones Comunitarias de la empresa. en este caso. b. encargadas de llevar a cabo las experiencias piloto. aplicar a todas las unidades de negocio de la empresa. para validar los procesos y los instrumentos de soporte (formatos.. con nuevas mejoras. Es decir. PAUTAS V. planificar. d) Actuar: En base a la verificación. Estas acciones retroalimentan el proceso de planificación. Estas serán las siguientes: a..Dar las facilidades logísticas a los equipos en las unidades mineras para la implementación de los procesos.. c). El primer curso taller tendrá como objetivo desarrollar las competencias en el personal para gestionar por procesos.Participar de la evaluación trimestral con los equipos de las unidades mineras. Organización para la implementación: Se plantea una estructura que comprometa a las diversas instancias de la gerencia de relaciones comunitarias. . b) Hacer: Implementar los procesos identificados. Si se detectan errores insalvables. verificar. En algunos procesos.1) Comité central: Constituido por el gerente corporativo de responsabilidad social y dos jefes corporativos del área. Cada etapa de este proceso consiste en: a) Planificar: Se establecerán los objetivos para obtener los resultados esperados en cada uno de los procesos.

Asistencia técnica: Será una actividad planificada en función a las dificultades que se vaya presentando en la implementación del proyecto. . Consistirá en tener una persona externa especializado en gestión de procesos y que conozca la dinámica de relaciones comunitarias.IV.

V. . Evaluación continua: Se prevén reuniones trimestrales entre representantes de los equipos por unidad minera y el comité central con el propósito de tomar decisiones en función al círculo de calidad de Deming (PDCA).

3.Acceso a los recursos comunales. aprendizajes y capital relacional.El acceso de la población a beneficios de la dinámica que genera la actividad (Fondo social o inversiones de apoyo. debería incorporar sus elementos centrales: i). b). que abarca desde cómo la empresa accede a ciertos recursos de las comunidades. será la capacitación. los programas de apoyo al desarrollo local sostenible. de manera predictiva. 4. con fórmulas de ganar . lo que no permite optimizar el tiempo de los trabajadores. atracción de los programas del gobierno nacional al territorio. d). Los modelos de relaciones comunitarias emergentes. . planes de cierre con activos importantes). 2.- Mejoramiento de la empleabilidad y empleo local. etc. Algunos de ellos son realizados solamente porque son exigencias legales. otros cuando existen conflictos. la licencia social. monitorear los avances y por otro. gestión de grupos de interés. asistencia técnica y.. Una mayoría de empresa no han logrado constituir un sistema que articule los diversos instrumentos de gestión. Manejo del recurso hídrico de las cuencas y la contribución de la empresa a ello. facilite su articulación para lograr mejores resultados. Muchas empresas no tienen estandarizados sus procesos clave. recuperación de acuíferos. REFLEXIONES FINALES 1.Pasar del concepto de pasivos a generar activos ambientales y sociales (reforestación. trabajar bajo la metodología del PDCA. c). alianzas. Existe una confusión en algunas empresas entre lo que es responsabilidad social y relaciones comunitarias.. en un contexto de conflictividad social. tiempo. Las relaciones comunitarias es solo una dimensión de la responsabilidad social y tiene que ver con la gestión de las relaciones complejas entre la empresa y las poblaciones del entorno. ni hacer relevo de los mismos sin pérdida de información.ganar. VI. 5. etc). Lo ideal es contar con un tablero de mando y un diagrama de procesos. e).. Un componente central para lograr el éxito en la implantación del proyecto en la empresa. que permita por un lado. canon.

VII. ANEXOS FICHA QUE SUSTENTAN LOS FLUJOGRAMAS DE LOS PROCESOS  Mapeo y Gestion de Riesgos de Conflictos .

reunirse quincenalmente p REUNIÓN MENSUAL Recomendaciones GESTIÓN DE•Del mismo y modo. dese GRC cada es GESTIÓN DE CONFLICTOS ENCADA UOasí como para incluir nuevas si lo hubieren. deberán estar debidamente registradas y contar con medios de verificación EVALUACIÓN •Este momento DE LAS es coincidente Documentos de registro y acreditación de las medidas adoptadas con el de las reuniones periódicas de análisis de las SITUACIONES CONFLICTIVAS LUEGO DE situaciones conflictivas. IMPLEMENTADAS como LAS MEDIDAS parte de la actualización de la información sobre las mism . se sostiene una Matriz de análisis probabilidad / severidad por UO SITUACIONES reunión para analizar la peligrosidad delDE CONFLICTIVAS A NIVEL LAS UNIDADES conflicto. para facilitar su transformación. así como los análisis de impacto a la Gerencia de CONSOLIDACIÓN NACIONAL Relaciones Comunitarias de la Empresa. Esta tarea está a cargo de un responsable de monitoreo y evaluación •Se establece como práctica regular para los equipos de relaciones comunit REUNIÓN QUINCENAL DEunidades operativas.depudiendo y acreditación estas las medidas ser adoptadas de nivel gerencial o de nivel TRANSFORMACIÓN DE CONFLICTOS local. en donde son consolidadas en Reportes de las unidades operativas Mapa y matriz nacional de conflictos DE CONFLICTOSnacionales. Plan de acción para la atención de los conflictos •Se ADOPCIÓN adoptan las medidas DE MEDIDASdecididas DE para la atención Documentos de los de registro conflictos. En esta reunión mensual con la finalidad de socializar información consolidad misma unidad orientados LA GRCde cada a implementar una de las medidas concretas situaciones conflictivas paraylaadoptar identificadas atención lasde cada situq medidas correspondan en este nivel. •A partir IDENTIFICACIÓN DE de un reporte de seguimiento de percepciones. OPERATIVAS para ello se utilizan metodologías que evalúen su cap •Las UO envían sus mapas de conflictos. Las acciones que se ejecuten como parte de este esfuerzo. el equipo Mapa de relaciones de conflictos por unidad operativa CONFLLICTOS EN Informe de seguimiento LAS comunitarias UNIDADES de cada de percepciones OPERATIVAS de comuneros DEsostiene unidad eoperativa informantes LA EMPRESA claves una sobre reunión temas en y críticos sensibles la cual enanalizan cada relación a la una presencia de las situaciones de conflicto y elaboran un mapa de conflictos de sus operaciones ANÁLISIS •Una vez que se ha identificado DE LAS el listado de las situaciones conflictivas. DE medidas aacordadas nivel depara CONFLICTOS EN la atención de delos descriptiva la Gerencia conflictos. así como Relaciones desde la perspectiva el análisis Comunitarias.

 Negociación de permisos sociales REQUERIMIENTOS •En función de las operaciones previstas. despl ANÁL recojo y sistematizaciónde percepciones de los posesionarios o propiet EXPE •Teniendo en cuenta los análisis anterio establecer una oferta que sea llevada a •Con el involucramientodirecto de las unidades operativas. se diseñar sensibilizaciónque utilice medios de comunicacióninterpersonales así c •Se convocarán y organizarán jornadas de negociación (cuantas sean construir el acuerdo. las áreas que lo requieran. en la q ASAMB población. ÁREAS especificando conDEexa cada área •La GRC encargará a los especialistas que corres CARACTER negociaren términos legales (tipo de propiedad. se convoca a una Asamblea General. elaborarán unaDEsolicitud a Planes de operaciones de ACCESO POR GRC con no menos cuatro meses de anticipaciónal PARTE inicio de lasDE LAS DIFERENTES actividades. REQUE •Por su parte. La primera jornada contemplará un informe sufic •Logrado el preacuerdo. sobre el proceso de negociación y los acuerdos a los que se que la n . las unidades operativas. por encargo de la GRC.

de manera detallada. a los diferentes grupos de interés que conforman el stakeholder comunidad.GRUPOS DEelI Ello implica Diagnóstico de imagen / percepción empresarial Tomando en consideración la identificación de los grupos de interés. se diseñar DISEÑO DE ESTRATEGIA DE una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de int RELACIONAMIENTO CON CADA GR . Esto implica CADA GRUPO DE INTERÉS que permita conocer la posición de cada grupo en relación Marco legal de la participación ciudadana en el sector minero •En función de las necesidades de relacionamientode cada grupo de interés. se sostendrá una o CARACTERIZACIÓN DEmás jornadas para la caracterizaciónde los mismos. Participacion ciudadana Políticas empresariales de relacionamiento comunitario IDENTIFICACI •Se establecerán el recojo de información orientada a reconocer.

A solicitud de la empresa. contempla mecanismos tales como: Distribució IMPLE de materiales informativos . las comunidades o grupos de ELEC específicos. deberán elegir representantes para la interlocución con la empr REPRESENTANTES Presupuesto y logística disponible •Es la fase operativa propiamente dicha. Interacción a través de equipos facilitadores MECANISM •De manera periódica (cada seis meses). Visitas guiadas. Este análisis brin . o a iniciativa propia. se recogerá información cualitativ relación posición poder de los diferentes grupos de interés.

Esto implica CADA GRUPO DE INTERÉS que permita conocer la posición de cada grupo en relación Marco legal de la participación ciudadana en el sector minero •En función de las necesidades de relacionamientode cada grupo de interés. se sostendrá una o CARACTERIZACIÓN DEmás jornadas para la caracterizaciónde los mismos. se diseñar DISEÑO DE ESTRATEGIA DE una estrategia que facilite un mejor y mayor acercamiento con la empresa a partir de int RELACIONAMIENTO CON CADA GR . Gestion de proyectos de desarrollo Políticas empresariales de relacionamiento comunitario IDENTIFICACI •Se establecerán el recojo de información orientada a reconocer. a los diferentes grupos de interés que conforman el stakeholder comunidad. de manera detallada.GRUPOS DEelI Ello implica Diagnóstico de imagen / percepción empresarial Tomando en consideración la identificación de los grupos de interés.

contempla mecanismos tales como: Distribució IMPLE de materiales informativos . Visitas guiadas. se recogerá información cualitativ relación posición poder de los diferentes grupos de interés. Interacción a través de equipos facilitadores MECANISM •De manera periódica (cada seis meses). las comunidades o grupos de ELEC específicos. Este análisis brin . o a iniciativa propia. A solicitud de la empresa. deberán elegir representantes para la interlocución con la empr REPRESENTANTES Presupuesto y logística disponible •Es la fase operativa propiamente dicha.

experiencia y demanda. son presentados y analizados NEGOCIACIÓN PARA EL en una instancia participativa en la que se establecerán acuerdos de selección de ACCESO A EMPLEOtrabajadores. así como de número de empleos y modalidades de incorporación Lista de seleccionados •Los acuerdos tomados permitirán impulsar los procedimientos propios de la contratación.  Gestion de acceso a empleo en las unidades mineras. cuantificándolos y describiéndolos en cuanto a competencias y perfiles Hoja Excel con cuantificación y tipificación de la oferta laboral Informe cualitativo y cuantitativo de demanda CARACTERIZACIÓN DE •A partir de acciones de investigación exhaustiva se caracteriza la demanda laboral en Censo PEA laboral LA DEMANDA LABORAL términos de disponibilidad. se establece una DE EMPLEOrelación de empleos requeridos. para conocer ENTRE en qué OFERTA Y proporción DEMANDAnumérica DE EMPLEOexiste sobreoferta o sobredemanda y para describir cualitativamente si el perfil de la demanda se corresponde con la oferta de la empresa Comité de empleo conformado / Acuerdos de selección •Los DIÁLOGO Y hallazgos del análisis de la brecha oferta-demanda laboral. La capacitación CONTRATADOpondrá énfasis en estándares de salud y seguridad Reportes de desempeño •Atendiendo a los procedimientos EVALUACIÓN DE empresariales. Se tendrá cuidado en que la contratación responda estrictamente a los criterios aprobados CAPACITACIÓN DE •Se pondrá en marcha un programa de capacitación que busque aproximar los perfiles de los PERSONALtrabajadores comunales contratados a los perfiles requeridos por la empresa. DE BRECHA se realiza un ejercicio comparativo entre la oferta y demanda laboral. Los resultados de las evaluaciones alimentarán el ajuste del programa de capacitación DE CONTRATADOS . Padrón comunal CONVOCATORIA YSe desarrollarán de acuerdo a estándares empresariales informados previamente en el Reportes de implementación de programa de capacitación CONTRATACIÓNespacio de negociación. •Desde el reconocimiento de la naturaleza de los procesos Análisis de procesos productivos de la empresa. tanto como a los acuerdos establecidos en la negociación. Esta caracterización deberá actualizarse periódicamente Criterios de contratación de personal local •A partir de los resultados de los dos ANÁLISIS procesos anteriores. perfil. las productivos que requieren mano de obra calificada CALCULO DEy semicalificada LA OFERTA proyecciones de permanencia / expansión y el presupuesto disponible. se evaluará DESEMPEÑO periódicamente a los contratados.

diseñará y financiará un conjunto de Informes mecanismos de acompañamiento para que los egresados puedan personalizados de ACOMPAÑAMIENT engancharse con las oportunidades laborales. a dichas oportunidades DEMANDA DE EMPLEO Mapeo de oferta •Asimismo. se actualizará los análisis de Actualización de DE LA oportunidad territorial y empleabilidad. Mejoramiento de la empleabilidad local •Se facilitará un estudio de competitividad territorial que tome en Informe de ANÁLISIS DE priorización de Información LAS cuenta potencialidades productivas y potencialidades de mercado (bajo la lógica de cadenas productivas) así como identifique procesos de oportunidades socio demográfica OPORTUNIDADES económicas y de y productiva DEL ENTORNO crecimiento sectorial que puedan redundar en incremento de la oferta absorción de empleo INMEDIATO Y laboral. facilitación logística. Convenios y acuerdos FORMATIVA EN institutos. En base a este estudio se determinarán las oportunidades MEDIATO laborales CARACTERIZACI Informe de •Se recogerá información exhaustiva de las áreas de influencia directa de ÓN DE la empresa para contabilizar y caracterizar la demanda laboral. ONGs. entre ellos: capital O A GRUPO DE personas semilla. se institucionalicen mecanismos que permitan que los OPORTUNIDADE pobladores (principalmente jóvenes y mujeres) accedan a S oportunidades de formación. se analizará ANÁLISIS DE la diferencia cuantitativa y cualitativa entre las oportunidades reales del Matriz de análisis y BRECHA ENTRE territorio y las posibilidades de que los pobladores puedan engancharse dimensión de brechas OFERTA Y laboralmente (bajo diversos mecanismos). Se caracterización Censo PEA laboral LA DEMANDA pondrá especial atención a las demandas juveniles y de mujeres que de demanda resten presión de contratación a la empresa y que puedan empatar laboral LABORAL con las oportunidades identificadas •Considerando los resultados de los procesos anteriores. etc) para que. •La empresa por su parte. se realizará un mapeo de la oferta de formación técnica y formativa / matriz de profesional existente en el ámbito o en la región. asesorías. La información recogida brecha entre oferta deberá expresar también la medida en que la oferta formativa formativa . con el apoyo de la interinstitucionales RELACIÓN A empresa. para determinar la medida en informes de oferta y EMPLEABILIDAD que la población está alcanzando estándares de ocupación demanda LOCAL . Reportes oficiales de ANÁLISIS DE responde a las demandas de pobladores y a las oportunidades del oportunidades y MINEDU OFERTA Y entorno demanda BRECHA FORMATIVA EN LA LOCALIDAD Y REGIÓN MEJORAMIENTO DE OFERTA •Se impulsarán un conjunto de acuerdos interinstitucionales (GL. universidades. etc acompañadas POBLADORES FORMADOS ACTUALIZACIÓN DEL ANÁLISIS •De manera periódica (anualmente).

Estas reuniones iniciales deberán servir para la presen PARTICIPACIÓN•El acercamiento de la empresa con las instituciones y organizaciones. para ello utilizará medios de comu •Como subproceso que cierra el círculo de este sistema.principalment . institucional en este caso. las instituciones y organizaciones ORGANIZACIO identificadas. podrá facilitar su PERIÓDICA ENincorporación en instancias y espacios regulares de diálogo.se elaborará un Políticas mapeo de empresariales grupos de de relacionamiento interés.  Gestion de expectativas y del contexto •Como parte de una estrategia general de relacionamientocomunitario. tales como mesas de INSTAN AGENDArepresentación Marco legal Plan de comunicación e información Asimismo. / diagnósticodescribiendo particularizandoy de imagen o percepciones sobre la empresa INSTITUCIONES a las instituciones Y y organizacio •A iniciativa de la empresa. organizacionesy líderes identificados. de manera periódicaBALANCE se DEL actualizará el estado del relacionamientocon RELACIONAMIENTO CON INSTITUCIONES. la empresa diseñará e implementará una estrategia de información y DESEMPEÑ comunicación dirigida a la población en general. se solicitará reuniones bilaterales con cada una de las E instituciones.

 Seguimiento de compromisos .

REVISIÓN DE Análisis de compromisos para determinar i) naturaleza del aporte y unidad DOCUMENTACIÓN de medida Y PRIMER adecuada (monto económico. el primer proceso consistirá en la de estandarizar CRITERIOS de definiciones Y DEFINICIONES operacionales de categorías clave: compromiso. contratos. actas. contratos. acuerdos Convenios. contratos. periodo. Acuerdos en . actas. acuerdos •Elaboración de esquema de organización/sistematización de compromisos. COMPROMISOS acuerdos Manual de gestión de •Lineamientos PROPUESTAy decisiones de administración de los compromisos. se proyectará SISTEMATIZACIÓN DE LOS Convenios. peri OPERACIONALES •La clasificación de los compromisos generando un listado técnico por cada documento. Se establecerá la prioridad temática y geo COMPROMISOS •Incorporación de las decisiones en los planes y metodologías de inversión so Diseño de proyectos e Procedimientos de medición intervenciones de indicadores IMPLEMENTACIÓN DE MEDIDAS Y ACCIONES •Recojo de información cuantitativa y cualitativa para la medició asociados a la implementación de los compromisos y adopción d MEDICIÓN DE LOS AVANCES EN LA IMPLEMENTACIÓN •Cierre INFORME SOBRE ELdel compromiso con una estrategia informativa COMPROMISO claridad UMPLIDO el cumplimiento del compromiso. acuerdo. etc. actas. ESTABLECIMIENTO •Con la finalidad DE conceptos. puesto de trabajo RECONOCIMIENTO Convenios. población. que facilite su incorporación en los sistemas gerenciales de la empresa: i) Valorización total y según variables (tipo.) de los compromisos asumidos (en el caso que la unidad de medida del compromiso no esté explicitada en términos monetarios. a partir de DE GESTIÓN proyectos sistemas de DEgestión de la empresa.

peticiones y sugerencias. Quejas. . reclamos.

Se argumentará de manera sencilla. en función a un conjunto de criterios establecidos en el protocolo. Se utiliza un formato de registro para tal fin visita del usuario INFORMACIÓN O PETICIÓN (RQSP) RECEPCIÓN Y RADICACIÓN Formato de • El RQSP se registra en una base de datos. queja. la procedencia del caso y las medidas a adoptar. las unidades mineras elaborarán INFORME CONSOLIDADO A un reporte consolidado cuantificando las QRSP LA GRS atendidas así como otros indicadores de gestión importantes tales como % de atención inmediata. dando cuenta de todo el proceso y adjuntando medios de verificación (en caso que CONSOLIDADO A LA UM hubieran sido adoptadas medidas como respuesta) GESTIÓN DE QRSP •Periódicamente. Ese protocolo incluye la designación de un responsable y lugar físico de recepción del RQSP. se decidirá transferirla a la instancia que se considere pertinente transferencia / TRASLADO DE LA QRSP (pudiendo ser superintendencias de la UM o a nivel gerencial) reunión con A LA SUPERINTENCIA DE instancia RC U OTRAS involucrada •La instancia a la cual sea elevada el RQSP. razonabilidad. solicitud de información o petición de acuerdo a un RECLAMO. etc inmediato del caso para establecer una primera respuesta inmediata al usuario •Si es posible una respuesta y solución inmediata. USUARIO SEGUIMIENTO DE LA •En caso que la decisión haya significado la adopción de medidas por parte de la empresa. inmediato •En caso que no haya podido ser resuelta de manera inmediata y en función de la temática y Hoja de complejidad de la RQSP. verificación en campo u otras acciones •Si como resultado del seguimiento. correspondencia con políticas empresariales. los responsables del sistema de RQSP se intervenciones RESPONSABLE EN comunicarán con los encargados para asegurar y motivar el cumplimiento de los acuerdos. a través de RESPUESTA comunicaciones directas. Esta instancia además preverá los mecanismos de información a los involucrados. decidirá. una pequeña comisión o de lo contrario una persona Formato de análisis ANÁLISIS DE LA QRSP asignada analiza la procedencia. Esa respuesta deberá ser clara y Carta informativa PARA EL sencilla explicando la decisión de la empresa con transparencia y justificación suficiente. satisfacción de usuarios entre otros EVALUACIÓN DEL SISTEMA DE . PRESENTACIÓN DEL •Se recepciona el reclamo. En caso de no de cierre USUARIO poder atenderla de manera inmediata. CASO SEA NECESARIO ELABORAR Y •Una vez que las decisiones se hayan cumplido en un 100%. QUEJA. DE LA QRSP clasificación y vinculación con otra información complementaria registro de la RQSP •A partir de la recepción del caso. tiempo promedio de atención. también se informará el trámite que se iniciará en adelante. incluyendo a quien presentó Informe de DECISIÓN DE ATENCIÓN el caso decisiones ELABORAR RESPUESTAS •Se elaborará de manera escrita una respuesta para el usuario. incluyendo datos suficientes para su identificación. la Sistema de monitoreo CALIDAD DE LA Ficha de seguimiento Unidad Minera que recepcionó el caso hará seguimiento a su implementación. % de referencia. Registro de la Protocolo de recepción de RQSP SOLICITUD DE protocolo diseñado para tal fin. se advirtiera que las decisiones y medidas no están siendo Diseño de proyectos e INSISTIR AL implementadas de manera adecuada y oportuna. se dará una explicación verbal de las Firma de formato RESPUESTA DIRECTA AL acciones a tomar frente al RQSP presentado. se elaborará un breve reporte de Formato de cierre PRESENTAR INFORME cierre del caso.

se analizará la eficiencia y eficacia del sistema de Reporte gestión de QRSP a través del análisis de los indicadores de gestión.•Con una periodicidad anual. Esta Reporte consolidado a nivel de la UM consolidado evaluación deberá identificar puntos clave que mejorar y determinar las políticas de nacional mejora continua del sistema .

SOCIALIZACIÓN.  Mapeo de grupos de interés •Se convocará a un taller con la finalidad de actualizar / elaborar el mapeo de grupos de interés. que incluyan el análisis de las relaciones de la empr de grupos An GRUPOS DE INTERÉS RECOJO DE INFORMACIÓN A partir del mapeo del taller. con la finalidad de reconocerlos y reconstruir el tipo de relación que se ha establecido. para recibir aportes y precisiones orientadas a que el mapa sea lo más preciso posible y refleje el relacionamiento de la empresa con cada uno de sus grupos de interés. se volverá a realizar el análisis según cada categoría de grupo d actu PERIÓDICA DEL MAPA DE GRUPOS DE INTERÉS determinar si hay nuevos actores o si la relación que establecemos con ellos ha . Una vez que lasOb ob VALIDACIÓN Y APROBACIÓN DE MAPA DE GRUPOS DE INTERÉS Doc ACTUALIZACIÓN Map Periódicamente. se consolidará un documento de fácil versión entend EMPRESARIALDE GRUPOS DE INTERÉS muestre el mapa de actores y el análisis efectuado con cada uno de ellos El documento propuesto será distribuido y presentado en las diferentes instancias de la empresa. La Ca Metodología del taller metodología partirá por el establecimiento deTALLER DE MAPEO categorías DE de interés. Esta será inform SISTEMATIZACIÓN DE LA •La informaciónArecogida INFORMACIÓN RECOGIDA PARA CARACTERIZAR será sistematizada LOS GRUPOS DE INTERÉS utilizando recursos gráficos y herra grafiquen el tipo de relación y la gravitación de cada grupo de interés en relación Referentes de ilustraciones de mapas de grupos de interés PROPUESTA DE MAPA Docum •Con la información sistematizada. se recogerá información (principalmente cualitativa) sobre los grupos Metodología de recojo de información CUALITATIVA DE LOS GRUPOS DE INTERES IDENTIFICADOS de interés identificados.

HERRAMIENTAS .

Unidad de Negocio: Fecha de reporte: No. Mapa de Riesgos de Conflictos Sociales. Actores de Motivos Probabilidad Impacto Severidad Acciones riesgo y Clasificación Valor Clasificación Valor del riesgo previstas riesgo Tabla de Valores PROBABILIDAD/ IMPACTO SEVERIDAD Clasificación Valor Clasificación Valor Muy baja 1 Muy baja 1 Baja 2 Baja 4 Media 3 Media 9 Alta 4 Alta 16 Muy alta 5 Muy alta 25 . 1.

2. Mapa de actores sociales .

Unidad de Negocio: Fecha de reporte: Siguientes pasos y Compensaciones Equipo Observaciones finalización pagadas o proyectadas negociador .INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD 3. MAPEO DE ACTORES + INFLUENCIA EN LA COMUNIDAD . Mapa de Negociaciones Relaciones Comunitarias Unidad de Negocio: Fecha de reporte: No. Prioridad Motivo Comunidades. Posiciones Interesados Inicio Avances de la Actores.ACEPTACION DEL PROYECTO + ACEPTACION DEL PROYECTO . de los de los Negociación en el negociación Familia actores y actores y mes las partes las partes Elaborado por: Notas: Cont.

de alto riesgo Verde. RIVAS ZAPATAS. . Matriz de seguimiento de compromisos Unidad de Negocio: Fecha de reporte: No. Instituto Andaluz de Tecnología. Disponible en http://www.centrosdeexcelencia. en gestión. Acuerdos Tipos de Presupuesto Ejecutado Saldo % Avance Comentarios compromisos/ al mes de /Observaciones Fecha de …… suscripcion Elaborado por: Notas: Fotos Unidad de Negocio: Fecha de reporte: Estado de Evidencias( Acta de conformidad. difícil. Rojo.pdf. Resuelto 4. Elaborado por: Notas: Prioridades: Amarillo. por concluir. CARRASCO PÉREZ. España. fotos) Ejecucion Elaborado por: Notas: VIII..com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos. complejo. Guía para una gestión basada en procesos. CARMONA CALVO.BIBLIOGRAFIA BELTRÁN SANZ J.

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