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Arabia Saudita
Argentina
Australia
Desde los zapatos del cliente:

Qu Tan Difcil es Hacer

Bolivia
Brasil
Camern
Canad
China
Negocios con su Empresa?
Colombia Si no lo sabe ser mejor que lo descubra y pronto
Corea del Sur Por John Tschohl y Sergio Flores, Service Quality Institute
Costa Rica
Ecuador

L
El Salvador a experiencia de a identificar dnde
Estados servicio es lo que aprieta el zapato:
Unidos determina si
1. Coma su propia
Filipinas usted retiene (o
sopa. Cundo fue la
Guatemala no) a sus clientes.
ltima vez que consumi
Holanda Es lo que decide sus su producto o us por s
Honduras ventas, utilidades - y al mismo aquello que vende
Hong Kong final de cuentas su su empresa? Cundo fue
India xito o fracaso. Si no la ltima vez que visit
Indonesia entrega una sus tiendas en calidad de
Israel experiencia positiva comprador annimo o
Kenia cada vez que alguien hace negocios con compr su propio producto en un
Kuwait usted, no se quedar por mucho supermercado? Si usted fuera directivo
Malasia tiempo. en un banco, cundo fue la ltima vez
Maldivas
Nuestra sugerencia? Camine en los que fue personalmente a cambiar un
Mxico
zapatos de sus clientes. cheque a la hora pico de un da de
Nicaragua pago?
Nueva Zelanda La idea es descubrir por s mismo, de
primera mano, qu trato reciben los Puntos extra: repita el ejercicio, pero
Panam
clientes de parte de sus empleados - con su competencia.
Paraguay
Per y qu obstculos, reglas estpidas, 2. Qutese la corbata. Durante una
Puerto Rico polticas cavernarias, burrocracia y semana cada ao, convirtase en un
Reino Unido
fosos de cocodrilos tienen que superar "empleado operativo" y vaya a pelear
Repblica
para lograr hacer negocios con su en las trincheras: a trabajar en la sala

organizacin. de ventas, escritorio de servicio, caja,
Dominicana Caminar en los zapatos de sus clientes en las rutas de entrega o en el call
le ayudar a descubrir lo que sucede en center. Su tarea es atender, sin que los
Singapur
el mundo real, afuera de la Torre de clientes sepan quin es usted en
Sudfrica
Marfil. realidad, usando slo los recursos y
Surinam
herramientas normalmente
Tailandia
Le invitamos a arremangarse la camisa disponibles para los empleados de ese
Tanzania y poner en prctica estos sencillos departamento en particular: sin usar
Trinidad consejos. Lo que aprenda le ayudar su cargo, contactos ni influencias. Fue
Uganda
Uruguay MMXII - MMXIV por Sergio Flores, Presidente, SQI Latin America Todos los derechos reservados.
Venezuela www.servicequality.net
Para ms informacin: Cristina Torres, Directora de Negocios: e-mail: cristina@servicequality.net
Mxico: (+52) 55 4169-1185 USA: (+1) 305-432-2705 Colombia (+57) 1-382 6701 Guatemala: (+502) 4112-5309

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Arabia Saudita
Argentina
Australia
muy divertido ver al presidente Puntos extra: cmo se mira y cmo
Bolivia
ejecutivo de un gran banco tratando de se navega su sitio web desde un
Brasil
usar su moderno, exasperante telfono mvil y desde una tablet?
(y millonario) "sistema" en la simple y 5. Llame por telfono. Use un mvil
Camern
mundana tarea de abrir una cuenta que no sea el suyo, para que no
Canad
nueva para un cliente impaciente, reconozcan el nmero, y marque a
China
sentado frente a l con cara de pocos su empresa. Cuntos rings tardan en
Colombia
amigos. contestar? Respondi alguien de
Corea del Sur
Costa Rica 3. Hable con el mundo real. carne y hueso, o una abominable
Ecuador Atienda dos llamadas de clientes grabacin recitando un men? Cmo
El Salvador externos cada da. Gire instrucciones a fue el tono de voz de la recepcionista?
Estados su recepcionista o departamento de Se sinti nico, bienvenido e
Unidos sistemas para que, por lo menos, dos importante?
Filipinas llamadas diarias sean canalizadas Si su empresa tiene diferentes tiendas
Guatemala
hacia usted sin previo aviso: nada o locaciones, llame a donde su voz no
Holanda
mejor como el contacto diario con sea familiar. Haga preguntas tontas
Honduras
clientes reales para sentir el pulso de e inteligentes, indague sobre los
Hong Kong
la organizacin, entender el mercado y productos. Qu pasa si llama a su
India
mantener los pies sobre la tierra. oficina 10 minutos antes de la hora de
Repita para cada miembro de su abrir, o despus de cerrar? Siempre
Indonesia
equipo de alta gerencia. hay quien atienda a la hora de
Israel
Kenia 4. Navegue. Visite su sitio web con los almuerzo?
Kuwait ojos de un novato. Es fcil de 6. Pida una cotizacin. Cunto
Malasia navegar? La informacin de contacto tiempo tom en llegar? Sus
Maldivas est bien pero bien visible, con empleados atendieron mejor de lo que
Mxico nmeros de telfono, direccin de esperaba? Fueron rpidos, amables y
Nicaragua correo electrnico y ubicacin de sus expertos? La cotizacin incluye todas
Nueva Zelanda sucursales? (o tiene en cambio un las opciones que pidi? Le llamaron
Panam infame formulario de "Contctenos" para confirmar recibo y dar
Paraguay como nico vehculo de respuesta?) seguimiento?
Per La informacin sobre sus productos y
servicios es completa y actualizada? Puntos extra: la prxima vez que su
Puerto Rico
Funcionan todos los enlaces? empresa publique un anuncio de
Reino Unido
prensa o ponga al aire una campaa de
Repblica Se puede comprar y pagar en lnea? radio, llame para pedir informacin.
Su pgina acepta todas las tarjetas de Quiz le sorprenda el resultado.
Dominicana crdito y otras formas de pago? Los
Singapur clientes pueden autenticarse para ver 7. Escriba. Use una direccin de
Sudfrica informacin actual e informacin correo y un nombre que nadie conozca,
Surinam histrica de su cuenta? El tipo de y escriba a su empresa: enve un
Tailandia letra, tamao y color de los textos email con preguntas a la direccin de
Tanzania es fcil de leer, an sin lupa y con correo publicada en su papelera y en
Trinidad anteojos de media pulgada de grueso? su pgina web. Cunto tiempo les
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Mxico: (+52) 55 4169-1185 USA: (+1) 305-432-2705 Colombia (+57) 1-382 6701 Guatemala: (+502) 4112-5309

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Arabia Saudita
Argentina
Australia
toma contestar? La respuesta es diferentes posiciones junto a sus
Bolivia
inmediata, informada, amistosa y empleados - sin que nadie conozca su
completa? Le dan seguimiento das verdadera identidad.
Brasil
despus?
Camern
Canad El otro da un libro que compramos en En conclusin:
China Amazon vena con la pasta despegada y
Utilice tantas de estas tcticas como
Colombia las hojas sueltas. Claro, en Amazon
pueda: con frecuencia los ejecutivos se
Corea del Sur cualquiera puede devolver un producto llevan sorpresas de campeonato
Costa Rica para cambio o reembolso: el proceso es
al toparse de narices con la verdad de
Ecuador sencillo y transparente. El problema
las cosas, usualmente muy diferente a
El Salvador era que libro y yo estbamos fuera de
como se ve (o se cree ver) desde
Estados los Estados Unidos, y devolverlo era
la torre de marfil.
Unidos ms caro que el precio de compra.
Estudiar a sus colaboradores en accin
Filipinas As que les escrib explicando la
y probar su propia medicina le
Guatemala situacin. TRES minutos ms tarde
permitir descubrir cules son los
Holanda lleg la respuesta a mi inbox:
desafos a que se enfrentan sus
Honduras personalizada, con una disculpa y con
empleados y sus clientes al tratar de
Hong Kong la solucin: un nuevo ejemplar en hacer negocios.
India perfectas condiciones vena en camino,
Indonesia gratis, overnight. Tres minutos. Puede No hay reporte, encuesta ni estudio
Israel su empresa responder as? que sustituya la experiencia personal:
Kenia el mapa no es el territorio.
8. Disfrcese. Si quiere jugar rudo,
Kuwait Pngase los zapatos de sus clientes.
siga leyendo: un alto directivo de uno
Malasia de nuestros clientes quera ver la Descubrir dnde aprietan le permitir
Maldivas realidad de su operacin, sin anestesia disear una mejor experiencia
Mxico y sin intermediarios. El problema es de servicio.
Nicaragua que todo el mundo lo conoce, y era
Nueva Zelanda imposible pasar desapercibido. La
Panam solucin? Un especialista en maquillaje
Paraguay y vestuario para cine. Tras superar el
Per susto inicial, la experiencia le sirvi
Puerto Rico para dirigir una profunda
Reino Unido transformacin de la cultura de su ----------------
Repblica empresa.

9. Use la TV. Un buen lugar para ms John Tschohl es Fundador y Presidente de
Dominicana Service Quality Institute (SQI), el lder global en
ideas es programas como Undercover servicio al cliente. Sergio Flores es Presidente y
Singapur
Boss (El Jefe Encubierto), el programa Director Ejecutivo de Service Quality Institute
Sudfrica
estadounidense de TV que sigue la Latin America. El SQI se dedica a ayudar a
Surinam organizaciones en todo el mundo a conservar a sus
pista a gerentes generales y presidentes clientes y a dominar el mercado desarrollando una
Tailandia ejecutivos mientras van de incgnito Cultura de Servicio. Para ms informacin visite
Tanzania a las trincheras, trabajando en www.servicequality.net
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Mxico: (+52) 55 4169-1185 USA: (+1) 305-432-2705 Colombia (+57) 1-382 6701 Guatemala: (+502) 4112-5309