You are on page 1of 29

UNIVERSIDAD GALILEO

FISICC IDEA
Licenciatura en Informtica y Administracin
Evaluacin del proyecto integrado 11:00 AM 12:00 PM
CEI: La Casona
Lic. Herson Sac

CASO DE ESTUDIO PARTE 1


Semana 3

Oscar Enrique Riley H.


Carne: IDE10155012
Fecha de entrega: 15/10/2012
RESEA HISTORICA

El caso de la Corporacin Hotelera Nacional se ha estudiado durante los diferentes


cursos del rea de Automatizacin de Oficinas.

La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin internacional que


presta sus servicios a varios hoteles miembros, as como a cualquier persona u
organizacin que desee obtener informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y
transportacin, reservaciones, lugares de inters turstico, etc.

Las personas consultan acerca de nuestro pas y las facilidades hoteleras a travs
del sitio de CHN en Internet. Tambin se responden consultas telefnicas, por
correo electrnico (email), por fax y personalmente. A travs del estudio de las
estadsticas de atencin al cliente, ltimamente las consultas por fax han bajado a
un 0.8% del total. El mayor porcentaje de consultas se atiende por correo
electrnico y a travs del sitio Web. Los operadores no se dan a basto para
responder todas las consultas con la calidad esperada.

El sistema que se utiliza actualmente para atender las consultas por email e
Internet es el siguiente: Se reciben en el sistema y son analizadas por el sistema de
informacin. Si la consulta puede ser respondida automticamente a travs de
consulta de la base de datos, se responde inmediatamente al usuario. En caso
contrario, operadores designados atiende las consultas por email y/o Internet tiene
acceso a un computador en donde registra los datos de la consulta y localiza la
informacin que necesita. Luego, a travs del sistema produce una respuesta
automtica por la va solicitada por el usuario.

La informacin llega rpidamente y se registran todas las llamadas y las consultas


realizadas para saber qu tipo de informacin es la ms solicitada. Los operadores
estn capacitados para no slo dar la informacin, sino deben humanizarla
agregndole el toque personal.

Debido al incremento de consultas a travs de la red fue necesario realizar un


estudio para conocer el crecimiento exacto de las mismas, obteniendo los
siguientes resultados:
RESULTADO A ESPERAR POR MEDIO DE LAS SIGUIENTES
MODIFICACIONES

Nuevo sistema de oportunidades de negocio en la red.

Implementar un sistema de membresa, que se trabaje por medio de puntos


canjeables, y obtener descuentos especiales en los hoteles afiliados.

La implementacin de este sistema seria con la visita de los clientes


frecuentes, tener la obtencin a domicilio este paquete de la membresa y
los puntos canjeables, que sern recibidos en cada visita o viaje realizado
dependera de los puntos que acumulen.
La membresa puede ser heredada, los familiares directos pueden
beneficiarse de los paquetes en el futuro, no teniendo que pagar ningn
cargo adicional.

La Publicidad en banners es una de las formas ms antiguas de hacer


publicidad en Internet y funciona de una manera sencilla, se coloca una
imagen (banner) en un lugar preponderante de una pgina Web que tenga
una considerable cantidad de trfico mensual para que tu banner sea
exhibido ante todos los visitantes. Si el portal de Internet tiene al menos
100,000 visitantes mensuales y al menos el 2% de los internautas estn
interesados en tu propuesta, tendrs 2,000 usuarios interesados en tus
servicios cada mes que sern enviados a tu pgina.

Los banners son imgenes estticas o animadas del tipo JPG, GIF o Flash,
y en el tamao no hay un estndar definido ya que cada portal de Internet
que ofrezca espacios publicitarios tiene su propio diseo y tendrs que
acoplar el tuyo a las medidas que te ofrezcan.

Tratar que el diseo de tu banner sea atractivo y sobresalga del contenido


ya existente para que tenga ms clips, Tratar que el diseo sea sencillo y
claro, pero que no
Este sistema estara a cargo del departamento de mercadeo en lo que va
de diseo, y sistemas en la implementacin de los banners.

Crear seguidores de CHN, como redes sociales, facebook y twitter, para


difundir informacin de forma oficial y pblica a personas que elijan
conectarse con ellos; tiles tambin para dar a conocer sus paquetes y
promociones, o en otro caso, hacer promociones exclusivas por medio de
las pginas en redes sociales.

Sugerir a los seguidores en facebook como quisieran disear sus propios


paquetes vacacionales.

Ofrecer paquetes histricos y culturales

Las necesidades, se satisfacen al redisear los servicios y hacerlos


llamativos, cmodos y ofrecer los tours que incluirn alojamiento,
alimentacin, traslados a los sitios con guas especializados. Esto generar
ingresos adicionales a la corporacin, luego esto nos genera la visita de
clientes nuevos.

El principal objetivo es buscar alternativas de solucin para generar


ingresos y encontrar nuevos Hoteles miembros para evitar que la
corporacin hotelera llegue a la quiebra.

Para saber exactamente de qu recursos se dispone se debe solicitar


informacin detallada al departamento financiero. Otra alternativa es
evaluar un prestamos debe efectuar un anlisis del punto de equilibrio.
ESTRATEGIAS

Redisear paquetes y servicios para diferenciarlo de la competencia


Crear paquetes temticos
Realizar convenciones
Incluir eventos dentro de los servicios

Disminuir Costos Fijos


Contratar por Comisiones
Rentar partes del Edificio Subutilizadas
Establecer Servicios que se podran prescindir

Conquistar Nuevos Clientes


Capacitar con charlas de Lealtad
Disminuir Costos de Servicios
Incluir programas Corporativos

ORGANIGRAMA

Nuestro organigrama poseer un nuevo rediseo, con el fin de mejorar la


administracin y a la vez una optimizacin de recurso humano.

Primera lnea:
Gerente General.

Asistente de gerencia, esto se reorganiz, por medio de la disminucin de


personal, en las reas de departamento diurno.

Segunda lnea:
Jefe de rea:

rea de atencin al cliente


rea de Sistemas.
rea de Mercadeo.

Tercera lnea:
Tcnicos de Operadores
Tcnicos de sistemas (4)
Tcnico de mercadeo (4)

Ultima lnea:
Operadores Diurnos (28)
Operadores Nocturnos (22)
En el rea de operadores se disminuyeron 7 de cada rea, diurno y nocturno, en
los puestos de telefona, dada la situacin, ya no era prioridad de la corporacin
tener mucho personal en esta rea, por motivo que los clientes solicitan
informacin va email. En el rea de operadores diurnos se traslado a una
persona a asistente de gerencia, tomando en cuenta, las aptitudes y eficiencia de
esta.
FODA

Fortalezas
Veracidad en el mercado
Conocimiento y experiencia
Calidad en el Servicio al Cliente
Fidelidad de Miembros
Disponibilidad Disponibilidad de qu??????
Excelente Equipo de Trabajo
Existen programas de mejora continua
Capacidad tecnolgica y recursos disponibles.
Equipo (RH) competente y motivado.

Oportunidades
Reestructurar programas de atraccin para el servicio Lo restructura
usted es por eso que es interno
Demanda Nacional e Internacional Satisfecha o insatisfecha
Implementar un sistema de catlogos en lnea, con imgenes y
descripciones de los hoteles afiliados. Lo implementa usted es por
eso que es interno
Implementar un sistema de membresa, que se trabaje por medio de
puntos canjeables, y obtener descuentos especiales en paquetes
tursticos, ejecutivos, vacacionales. Interno
Ofrecer paquetes histricos y culturales Interno

Debilidades

Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos meses


Costo alto de operaciones. Servicio al cliente??????

El sistema de informacin no se adapta a los cambios en tipos de servicios


requeridos

Costos fijos altos por alquiler y servicios

Amenazas

Oferta del servicio sin costo por parte de la competencia


Oferta ms variada de destinos y servicios por parte de la competencia
Estas dos son la misma

Inestabilidad econmica global

Inseguridad en el rea local


Competencia en la Web. Todas son competencia
FODA

ASPECTOS POSITIVOS ASPECTOS NEGATIVOS


EXTERS Oportunidades: Amenazas:
Reestructurar programas de atraccin para el servicio
Demanda Nacional e Internacional Oferta del servicio sin costo por parte de la
Implementar un sistema de catlogos en lnea, con competencia
imgenes y descripciones de los hoteles afiliados. Oferta ms variada de destinos y servicios por
Implementar un sistema de membresa, que se trabaje por parte de la competencia
medio de puntos canjeables, y obtener descuentos
especiales en paquetes tursticos, ejecutivos, Inestabilidad econmica global
vacacionales.
Ofrecer paquetes histricos y culturales Inseguridad en el rea local

Competencia en la Web.
INTERNAS Fortalezas: Debilidades:
Veracidad en el mercado
Conocimiento y experiencia Disminucin en servicios ofrecidos en los
Calidad en el Servicio al Cliente ltimos meses
Fidelidad de Miembros Costo alto de operaciones. Servicio al cliente.
Disponibilidad
Excelente Equipo de Trabajo El sistema de informacin no se adapta a los
Existen programas de mejora continua cambios en tipos de servicios requeridos
Capacidad tecnolgica y recursos disponibles.
Equipo (RH) competente y motivado.
Costos fijos altos por alquiler y servicios
FORTALEZAS DEBILIDADES(D)

Veracidad en el mercado
Factores Disminucin en servicios ofrecidos en los ltimos
Conocimiento y experiencia
Internos meses
Calidad en el Servicio al Cliente Costo alto de operaciones. Servicio al cliente.
Fidelidad de Miembros
Disponibilidad
Excelente Equipo de Trabajo El sistema de informacin no se adapta a los
Existen programas de mejora cambios en tipos de servicios requeridos
Factores
Externos continua
Capacidad tecnolgica y recursos Costos fijos altos por alquiler y servicios
disponibles.
Equipo (RH) competente y
motivado.

OPORTUNIDADES ESTRATEGIAS (FO) ESTRATEGIAS(DO)


Reestructurar Maxi-Maxi Mini-Maxi
programas de Mantener el nivel de costos y Implementar programas de ventas por Internet para
atraccin para el buscar (Buscando llegar a ) obtener mayor participacin en el mercado.
servicio nuevos mercados. Diligencia en los proceso de atencin al cliente para
Demanda Dar facilidades de crdito para Evitar congestionamiento.
Nacional e Sistemas de informacin ms accesibles.
que el cliente nos prefiera.
Internacional Aumentar el servicio
Dar a conocer el servicio
Implementar un Disminuir el costo en membresa.
sistema de completo a cada cliente.
catlogos en lnea Las estrategias se redactan en
con imgenes y verbos en infinitivo terminacin ar,
descripciones de
los hoteles er, ir ya que son directrices a seguir
afiliados.
Implementar un
sistema de
membresa que se
trabaje por medio
de puntos
canjeables y
obtener
descuentos
especiales en
paquetes
tursticos,
ejecutivos,
vacacionales.
Ofrecer paquetes
histricos y
culturales
AMENAZAS ESTRATEGIAS (FA) ESTRATEGIAS(DA)
Maxi-Mini Mini-Mini
Lanzar ofertas al mercado sobre Implementar procesos automatizados para optimizar
Oferta del servicio
sin costo por parte precios y combos. el tiempo.
de la competencia Promocionar los servicios para Brindar mejor atencin al cliente satisfaciendo sus
Oferta ms expandir el mercado. necesidades y prestndole servicios adicionales.
variada de Variedad de destinos tursticos, Dar capacitacin al recurso humano para la
destinos y con guas especializados aplicacin de la tecnologa.
servicios por parte
de la competencia Dar prioridad a los clientes.

Inestabilidad
econmica global

Inseguridad en el Matriz de Estrategias Fodales.


rea local

Competencia en la
Web.
ISHIKAWA CHN Nuevos mercados tursticos
desaprovechados

Capacidad Competencia
Recursos locales
desaprovechados
Ventaja competitiva
desconocida

Pago de Costos Fijos


servicios fijos Imagen desaprovechada ante
COSTOS Clientes y miembros clientes frecuentes
locales
Servicios
Experiencia y No cuentan Sitio seguro complementarios
conocimiento del vendedores por
Alquiler edificio negocio comisin
desaprovechado

Rubro de recursos Disminucin en un 30%


Recursos tecnolgicos
humanos ha disminuido Que va a disminuir???
Costos publicitarios Pagan comisin a sitios
controlados
Informacin perfiles Servidor subutilizado
clientes no utilizada
Disminucin en servicios
Poco
margen
No cuentan con No explotan internet
entre
redes sociales para publicitarse ingresos y
No comunican
paquetes existentes
Medicin costos

Mala situacin
econmica global

Otros
Comunicacin Control

La parte de arriba es causa o efecto??????


CASO 3

DIAGRAMA DE FLUJO DE DATOS

SISTEMA DE ATENCION AL CLIENTE (CHN)

Donde est la incidencia Kike?????


LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB

(1.0)

P1.1 P1.2 P1.3

F.1 Consulta
F.3 Llenado el F.5 Presentacin F.7
Pgina Web Perfil de la de Precios,
Cliente Pgina Ofertas y Cliente
Web Combos

F.2 F.4 F.6

1 Archivo de Ventas 2 Base de Datos 3 Archivo Que es lo quu es


Ve Ve Ve lo que archiva.
RESERVACIN

(2.0)

P2.1 P2.2 P2.3

F.1 F.3 Confirmar F.5 Se emite F.7


Hace la
reservacin servicios recibo de
Cliente Reservacin Cliente
con la
agencia

F.2 F.4 F.6

Base de Datos Base de Datos Archivo


1 2 3
Ve Ve Ve
FACTURACIN DE SERVICIOS

(3.0)

P3.1 P3.2 P 3.3

F.1 F.3 F.5 Emite factura


Operador Cliente
Recibe Procesa cdigo por servicio
cdigo de para emitir
cancelacin factura
de servicio

F.2 F.4 F.6

Sistema Sistema de
1 2 Facturacin 3 Administracin
Ve Ve Ve
DIAGRAMAS DE PROECEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES EN LA WEB

CLIENTE PAG.WEB Y TECNICOS DPTO INFORMATICA

INICIO

Ingresa a
la pgina
web

NO
Analiza
opciones
FIN
SI

Llena su perfil
en la web

Registra
datos de
solicitud

A
Elaborado por: Autorizado Por: Fecha de elaboracin:
Operador CHN 25/07/2011
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE PAGINA WEB Y DPTO.DE INFORMATICA


TECNICOS
A

Analizan

Solicitud

solicitud

Registran
Datos

Preparan
respuestas

Registran
reservacion
es

Elaborado por: Autorizado por: Fecha de elaboracin:


Operador CHN 25/07/2011
DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTO: CONSULTA DE PAQUETES

CLIENTE PAGINA WEB Y TECNICOS DPTO.DE


INFORMATICA

Recibe la Genera informacin de


paquetes
reservacin

FIN
Recibe reporte de
paquetes

FIN

Elaborado por : Autorizado por: Fecha de elaboracin


Operador CHN 25/07/2011
MANUAL DE PUESTOS
Pgina 1
Fecha
25/07/11
Corporacin Hotelera Nacional MANUAL DE PUESTOS

A) IDENTIFICACION DEL PUESTO


Nombre del Puesto Jefe del Dpto. de Informtica
Nmero de Plazas Existentes 1
Clave 021
Ubicacin(fsica y administrativa) Oficina del Dpto. Informtico
Tipo de Contratacin Contrato Indefinido
mbito de Operacin Administrar, planificar, dirigir, supervisar y
controlar el sistema informtico de la
empresa.

B) RELACIONES DE AUTORIDAD
Jefe Inmediato Gerente General
Subordinados Directos Tcnicos en Informtica.
Dependencia Funcional Junta Directiva

C) PROPOSITO DEL PUESTO

Dirigir las operaciones del departamento informtico de la empresa a travs de un plan


estratgico de informtica y de negocios para mantener una solida estructura de la
empresa haciendo nfasis en la rentabilidad, volumen de ventas y un servicio que lo
diferencie de la competencia.

D) FUNCIONES GENERALES
La formacin de un equipo de trabajo capacitado, comprometido y motivado. Una
organizacin que produzca ms de lo que se espera.
Ser lder y ejecutar los planes a corto, mediano y largo plazo de la empresa
cumpliendo las polticas establecidas.
Ejecutar 5 tareas bsicas: Cumplir con los objetivos, organizar tareas, actividades,
personas y el equipo informtico, dirigir, motivar y controlar.
Pgina 1
MANUAL DE PUESTOS Fecha
25/07/11
Corporacin Hotelera Nacional MANUAL DE PUESTOS
E) FUNCIONES ESPECFICAS

Toma de decisiones en la empresa y planificar a corto y mediano plazo

F) RESPONSABILIDAD (ECONMICO, INFORMACIN, RECURSO HUMANO Y


EQUIPO)
Preparar el plan de la organizacin
Dirigir el departamento y ejecutar el plan
Administrar el recurso humano y material
Dirigir y apoyar las alternativas de mejoramiento en la productividad de la empresa
Relacionarse con el personal superior e inferior de la organizacin, clientes y
agencias de servicios.
G) ACTIVIDADES (DIARIAS, SEMANALES, MENSUALES, ANUALES)
Reuniones mensuales con el gerente general
Reuniones semanales con jefes de departamentos
Planificar a corto y mediano plazo.

H) NIVELES DE SUPERACIN (A QUIEN REPORTA Y QUIENES LE REPORTAN


Le reportan los tcnicos en informtica.

I) COMUNICACIN
La comunicacin es descendiente en el departamento de computacin.

J) PERFIIL Y ESPECIFICACIONES DEL PUESTO


Conocimientos Conocimientos en informtica
Nivel acadmico Graduado de Ing. En sistemas
Edad 25 en adelante
Experiencia 2 aos
Caractersticas y habilidades Responsable, honesto y dinmico
Caractersticas fsicas Fornido
Sexo/estado civil Masculino / soltero o casado
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Pg. 1
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL Fecha
25/07/11

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
LLENADO DE PERFIL EN LA PGINA WEB
MISIN: Que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: informacin completa
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: departamento de cmputo
DEFINICIN: consulta de paquetes en pgina Web
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento

RESPONSABLE DESCRIPCIN
cliente El cliente ingresa a la pgina Web, llena su perfil elije
opciones para combos o promociones.

Pg. Web Proporciona respuesta inmediata.


Cliente analiza opciones

FECHA DESCRIPCIN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHA


Operador CHN 25/07/2011
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Pg. 2
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL Fecha
25/07/2011

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
RESERVACIN
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: informacin completa
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: CHN
DEFINICIN: CHN se encarga de hacer reservacin a la agencia prestadora de servicio
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimientos

RESPONSABLE DESCRIPCIN
CHN recibe solicitud de parte del cliente y la transfiere a la
agencia que prestara el servicio

CHN emite recibo de reservacin y lo entrega al cliente

FECHA DESCRIPCIN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHA


Operador CHN 25/07/2011

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Pg. 3
CORPORACIN HOTELERA NACIONAL Fecha
25/07/2011

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
Descripcin de Procedimientos
FACTURACIN DE SERVICIOS
MISIN: que el cliente obtenga un paquete que se ajuste a sus gustos y necesidades
META: tramite completo
OBJETIVO: lograr la satisfaccin de todos los clientes
RESPONSABLE: CHN y agencia prestadora de servicios
DEFINICIN: la agencia que le brind el servicio al cliente deber emitir factura
PROCESO: se encuentra en el diagrama de procedimiento

RESPONSABLE DESCRIPCIN
CLIENTE realiza el pago por los beneficios que recibir
CHN se encargar de transmitir los datos a la agencia que brindara
sus servicios al cliente que ya hizo su reservacin

AGENCIA DE emitir factura al cliente


SERVICIOS

FECHA DESCRIPCIN

ELABORADO POR AUTORIZADO POR FECHA


Operador CHN 25/07/2011

NARRATIVA DIAGRAMA DE PROCEDIMIENTOS


SECUENCIA ACTIVIDAD RESPONSABLE

1.Ingreso a la web Cliente ingresa a la pgina web y llena su Cliente


perfil.
2.Analiza Opciones Analiza Opciones de servicio Cliente

3.Recibe reservacin Recibe reservacin por parte del cliente. CHN

4.Emite recibo Emite recibo de reservacin CHN


5.Transmite datos Transmite los datos a la agencia del servicio CHN

6.Emite factura Emite factura al cliente Agencia de servicio