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GESTION ACCIONES CORRECTIVAS

Y PREVENTIVAS
SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC)

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OBJETIVO

Analizar los conceptos bsicos utilizados en la correccin, accin


correctiva, accin preventiva y accin de mejora.
Estudiar el enfoque por procesos para las acciones correctivas y
preventivas.
Analizar requisitos y recomendaciones de AC y AP para los SGC
Estudiar herramientas para trabajar las acciones correctivas y
preventivas en SGC, a travs de ejemplos prcticos.
Realizar taller de aplicacin participativo, trabajando todos los
conceptos y herramientas de acciones correctivas y preventivas en
SGC.

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CONTENIDO

Conceptos y Procesos de acciones


correctivas y preventivas
Procedimientos de Acciones Correctivas y
Preventivas
Herramientas para la identificacin de
causas de no conformidad reales y potenciales
Metodologa para la solucin de problemas,
ejemplificacin y aplicacin (Ruta de Mejora)
Administracin del sistema de acciones
correctivas y/o preventivas
Conclusiones.

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CONCEPTOS BSICOS

q HALLAZGO
q NO CONFORMIDAD
q CORRECCIN
q ACCIN CORRECTIVA
q ACCIN PREVENTIVA
q ACCION DE MEJORA
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NO CONFORMIDAD (3.6.2 ISO 9000/20005

q Incumplimiento de un requisito.

Ejemplos:

q No se han identificado en el Sistema de Gestin de Calidad el


control de los Procesos subcontratados con cartones el Paraso.
q No se han definido, ni miden objetivos de calidad
q No se evidencia registro de revisin gerencial al SGC
q No se evidencian registros de calibracin de equipos de medicin
utilizados para el control de temperatura en el proceso.
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CORRECCIN (3.6.6 ISO 9000/2005)

q Accin tomada para eliminar una no


conformidad detectada.

Ejemplo SGC ISO:


q Pagar la multa
correspondiente al
incumplimiento en la entrega de
un producto y solicitar plazo
para la entrega de ste.
NOTA 1 Una correccin puede realizarse junto con una accin
correctiva .

NOTA 2 Una correccin puede ser, por ejemplo, un reproceso owww.consultoresauditores.com


una
reclasificacin
CORRECCIN (3.6.6 ISO 9000/2005)

q Accin tomada para eliminar una no


conformidad detectada.
Ejemplo SGCS BASC:
q Pagar al cliente la perdida de un
contenedor.
q P a g a r u n a s a n c i n p o r
incumplimiento de un requisito legal.
q No trabajar mas con un cliente
vinculado a la lista Clinton
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CONCEPTOS BSICOS ISO 9000-2005

q Reproceso: accin tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los
requisitos
Ejemplo: Realizar la reedicin y reimpresin del informe tcnico que no cumple
con las normas exigidas por el cliente.

q Reclasificacin: variacin de la clase de un producto no conforme, de tal forma


que sea conforme con requisitos que difieren de los inciales
Ejemplo: Vender los productos no conformes como saldos e imperfectos de una
produccin.

q Reparacin: accin tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en


aceptable para su utilizacin prevista
Ejemplo: Incluir en el informe tcnico del cliente, el captulo faltante para aclarar
los resultados del estudio con el cliente. www.consultoresauditores.com
CONCEPTOS BSICOS NTC ISO 9000-2005
q Concesin: autorizacin para utilizar o liberar un producto que no es conforme con
los requisitos especificados
Ejemplo: Despachar la mitad del pedido 3040 en la fecha acordada con el cliente para la
entrega total, entregando el resto en 15 das segn acuerdo establecido con el cliente.

q Desecho: accin tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso


inicialmente previsto
Ejemplo: Realizar un nuevo estudio de mercado para el contrato 4025 que no considere la
ficha tcnica 4 realizada debido a que los criterios utilizados no cumplieron con los
requisitos acordados.

q Permiso de desviacin: autorizacin para apartarse de los requisitos (3.1.2)


originalmente especificados de un producto (3.4.2), antes de su realizacin.
Ejemplo: De acuerdo a las 5000 unidades pactadas en el contrato 3785 del 15 de abril, se
autoriz por el cliente la materia prima Tipo A con resistencia de 10 a 12 psi en las
primeras 2000 unidades. www.consultoresauditores.com
PROBLEMA - CORRECCIN

EMPRESA PROBLEMA CORRECCIN

Accidente de uno de sus Indemnizacin a los pasajeros


buses con culpabilidad y familiares.
TRANSPORTADORA demostrada

Hace falta la etiqueta que Colocar las etiquetas de


solicito el cliente en cada una forma manual a las prendas
CONFECCIN de las prendas. para dar cumplimiento a las
especificaciones del cliente.

Problemas de intoxicacin con Recoger toda la produccin de


ALIMENTICIA carne de pollo. carne de pollo y los productos
elaborados con la misma y
destruirlos.

INGENIERIA DE Atraso en la obra y Solicitar ampliacin en plazo


reconocimiento dewww.consultoresauditores.com
capacidad de un contrato y reduccin del
CONSULTA menor para cumplir el alcance del mismo.
contrato.
CONCEPTOS BSICOS NTC ISO 9000/2005
q ACCIN CORRECTIVA:
Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad detectada u otra situacin indeseable.
Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
Nota 2. La accin correctiva se toma para prevenir que algo
vuelva a producirse mientras que la accin preventiva se adopta
para prevenir que algo suceda.
Nota 3. Existe diferencia entre correccin y accin correctiva.

Ejemplo SGC: Adquirir un equipo de produccin que permita


hacer la entrega de los pedidos completa y a tiempo, contratando
adems los operarios competentes para su uso.
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PROBLEMA - AC
EMPRESA PROBLEMA ACCIN CORRECTIVA

Accidentes de buses por exceso de Instalacin de un tacografo en los


velocidad. buses para hacer control de
TRANSPORTADORA velocidad.

No existe disponibilidad de Planificar con base en las ventas


CONFECCIN maquinas y esto hace que algunos de la organizacin y las existencias
pedidos salgan sin marquillas en de almacn, el suministro de
las prendas. marquillas.
Por producto no conforme en la Entrenamiento en la manipulacin
ALIMENTICIA carne de pollo se han tenido que de los heces de pollo;
recoger 15 lotes en los ltimos 3 intensificacin en la inspeccin
meses. identificando pollo contaminado.

Ejecucin de plizas de L e e r l o s c o n t ra t o s a n t e s d e
INGENIERIA DE cumplimiento y calidad. firmarlos, entender muy bien el
CONSULTA alcance de los mismos, hacer la
planificacin del servicio antes de
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generar el compromiso.
CONCEPTOS BSICOS NTC ISO 9000-2005
q ACCIN PREVENTIVA :
Accin tomada para eliminar la causa de una no
conformidad potencial u otra situacin potencialmente
indeseable.
Nota 1. Puede haber ms de una causa para una no conformidad
potencial.
Nota 2. La accin preventiva se toma para prevenir que algo
suceda mientras que la accin correctiva se toma para prevenir
que vuelva a producirse.

Ejemplo: Adquirir un equipo para la realizacin del producto, que


permita mantener uno de los existentes en mantenimiento sin que se
genere parada en la produccin; ya que de acuerdo a los manuales de
los equipos se est prximo al mantenimiento general de stos.
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PROBLEMA - AP

EMPRESA PROBLEMA ACCIN PREVENTIVA

Riesgo de accidentes por Presentacin del conductor en


conductores embriagados o mal puntos crticos 6 horas antes de
TRANSPORTADORA dormidos. iniciar su trabajo, para pruebas y
descanso garantizado.

Aumento de la demanda y poca Acuerdo de calidad con los


CONFECCIN capacidad de proveedores para proveedores crticos para
obtener marquillas. obtener el suministro inmediato
de materias primas.
Probabilidad de cierre de la Implementacin de un Sistema
ALIMENTICIA industria. HACCP (Inocuidad del alimento)

No entrega oportuna de Crear bases de datos para manipular la


INGENIERIA DE propuestos. informacin de la organizacin y definir
dentro de las polticas de la
CONSULTA organizacin entregar las propuestas
c o n p o r l o m e n o s 2 4 h o ra s d e
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anticipacin.
CONCEPTOS BSICOS (NTC ISO 9000-2005)

q MEJORA DE LA CALIDAD :
Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la
capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

Ejemplo: Alcanzar el 90% de satisfaccin del cliente,


mediante la compra de equipos que permitan aumentar la
capacidad instalada en la organizacin, considerando el
estudio de mercado que muestra una tendencia creciente
del resultado de la medicin de satisfaccin del cliente la
cual ha estado en el 75% en los ltimos tres aos.

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LA RUTA DEL MEJORAMIENTO

q E s u n a s e c u e n c i a PLANEAR

normalizada de actividad
ACTUAR
-Fijar metas
Tomar medidas:
-Establecer los
A
- Mantener
- Corregir P procedimientos

que permite solucionar


- Mejorar

VERIFICAR HACER
V H --Pre parar recursos

problemas o llevar a cabo


-Comprobar los
resultados -Instruir
-Ejecutar lo planeado

proyectos en cualquier rea MEJORAMIENTO CONTNUO

de trabajo de la empresa y
Nivel de
Calidad

q u e a l a p l i c a r s e n 3 --
A

V
P

H As e g u ra m ie n t o

sistemticamente genera un
A P

V H As e g u ra m ie n t o M e jo ra m ie n t o

n 2 --

proceso de mejoramiento
A P M e jo ra m ie n t o
As e g u ra m ie n t o

n 1 -- V H

M e jo ra m ie n t o

continuo. n 0 --
Calidad inic ia l

t1 t2 t3 TIEMPO

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TALLER 1
q Objetivos

Diferenciar conceptualmente los trminos relativos a la conformidad y a la


gestin.

Metodologa
q Integrar grupos de 6 personas
q Tomar como referencia la empresa a la que se esta dictando la capacitacin
q Definir problemas reales para el SGC: establecer correcciones a los problemas
e identificar el tipo de correccin
q Establecer posibles acciones correctivas
q Definir problemas potenciales para el SGC y establecer acciones preventivas
q Los lderes de los grupos realizar la presentacin de resultados al auditorio.

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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PROCESO DE ACCIN CORRECTIVA


q Objetivo:
Tomar acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de evitar su re-aparicin

Entradas Salidas
No conformidades reales. q Revisar no conformidad
Acciones
(Incumplimiento requisitos ISO - q Determinar causas de las no Correctivas
BASC) conformidades apropiadas a los
q Procesos efectos de las no
q Actuales conformidades
q Operaciones de trabajo
q Registros de SGC - SGCS q Evaluar necesidades de
adoptar acciones
q Producto no conforme
F q Determinar e implementar
q Reporte de servicios
U acciones
q Reclamacin de los clientes EFICACES
E q Quejas
q Registrar resultados
N q Auditorias Internas q Revisar acciones tomadas
T q Evaluacin satisfaccin del ACTIVIDADES
cliente CIERRE DE NO
E q Cumplimiento objetivos de CONFORMIDAD
calidad/Seguridad
S
q Mediciones
q Re-evaluacin de proveedores A P
q Anlisis de datos
q Gestin de Riesgos www.consultoresauditores.com
V H
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PROCESO DE ACCIN PREVENTIVA


q Objetivo:
Determinar acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para evitar su ocurrencia.

Entradas Salidas
No conformidades q Determinar causas
Acciones
potenciales. q Evaluar la necesidad de actuar preventivas
q Determinar e implementar las apropiados a
q Planificacin de la Calidad acciones necesarias los efectos de
q Evaluacin de Riesgos los problemas
q Registrar resultados potenciales
q Evaluacin de la competencia
q Revisar acciones preventivas
F q Experiencia de otras tomadas.
empresas del sector
U ACTIVIDADES
q Quejas y reclamos de otros EFICACES
E productos
N q Revisin de las necesidades y
expectativas de clientes
T
q Anlisis del mercado
E
q Auto evaluacin proceso A P
S
q Anlisis de datos
q Evaluacin de riesgos V H
q Benchmarking
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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

PROCESO DE MEJORA
q Objetivo:

Mejorar continuamente la eficacia del SGC SGCS BASC

Nivel actual de la organizacin en q Determinar oportunidades


cada uno de sus procesos ACCIONES DE
q Determinar fortalezas MEJORA
q Procesos EFICACES
F q Medir capacidad
q Recursos
U q Analizar Alternativas
q Procedimiento
E q Plantear Acciones
q Poltica de calidad
N q Implementar
q Objetivos de calidad
T q Resultado de auditorias q Registrar

E q Anlisis de datos q Revisar

S q Acciones correctivas y ACTIVIDADES


preventivas
q Revisin Gerencial
A P

V H

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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

LAS SIETE HERRAMIENTAS

Identificar con claridad el problema y las


causas que lo generan para resolverlo.
Estratificacin
Hoja de Verificacin
Grfico de Pareto
Diagrama de Causa y Efecto
Diagrama de Correlacin
Histograma
Carta de Control y Grficas www.consultoresauditores.com
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO (Kaora Ishikawa)

QU ES: Diagrama que expresa, de modo simple y fcil, la serie de


causas de un efecto.

PARA QU SIRVE: Para investigar, de forma sinrgica, las causas de un


problema.

METODOLOGA: LISTA SISTEMTICA DE


CAUSAS:
Para identificar las causas:
Escoja la caracterstica
q Describa el efecto o atributo de calidad/
de calidad
Seguridad.
Busque todas las causas
q Escoja una caracterstica de calidad/
posibles
Seguridad (espina Dorsal Causas Primarias)
Agrupe las causas por
q Causas secundarias Causas terciarias
afinidad y elabore el
q Asigne la importancia de cada factor diagrama
q Registre informacin que pueda ser de Asigne la importancia a
utilidad. cada factor
Escriba informacin que
pueda ser de utilidad.
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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

INICIACIN DE ACCIONES PREVENTIVAS

Iniciar acciones preventivas para tratar los problemas a


un nivel que corresponda a los riesgos encontrados.

Analizar los riesgos antes de actuar. Como parte de la


solucin se tiene que saber:

q Cul es el problema potencial?


q Cules son las consecuencias de no hacer nada, es
decir, qu efecto tiene?
q Cul es la solucin preferida?
q Cunto costar la solucin?
q Cunto ahorrara la solucin?
q Cules son las alternativas y su costo relativo?
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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA


PASO 1:

OBJETIVO: Definir el problema e identificar la


importancia de ste.

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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

EL ESTUDIO DE LOS SINTOMAS


PASO 2:

OBJETIVO: Obtener la informacin y evidencia suficiente


para dar soporte al problema e iniciar la identificacin de las
causas.
q El Q2 C2 D (Que, Quin, Cundo, Cmo y Donde ocurre)
q La observacin de los hechos
q Investigar las caractersticas del problema
q La recopilacin de los datos
q Registros (evidencia objetiva)
q El anlisis de los datos
q Resultados de indicadores

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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

LA FORMULACIN DE TEORAS
PASO 3:

OBJETIVO: Definir la causa raz generada del problema

q Los 3 Porque
q La tormenta de ideas
q El diagrama causa efecto
q El diagrama de rbol
q Herramientas estadsticas

LA IDENTIFICACIN DE LAS
CAUSAS
q Ponderar las Teoras
q Comprobar las Teoras
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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

ACCIN Y PLANIFICACIN
PASO 4:

OBJETIVO: Concebir un plan para bloquear las causas


fundamentales.

METODOLOGA: 5W 2H plan de accin


en contra de las causas raizales.

What? Qu se har (Eliminar, reducir, detectar, mitigar)


Why? Por qu se debe aplicar la accin (Que se espera obtener)
Where? Dnde se debe implementar y medir la accin.
Who? Quin debe implementar la accin.
When? Cundo se debe implementar y medir la accin.
How? Cmo se debe implementar (procedimientos)
How much? Cunto se debe invertir en la implementacin y
medicin de la accin. www.consultoresauditores.com
ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

APLICACIN
PASO 5:

OBJETIVO: Bloquear las causas fundamentales

Cmo aplicarlo?:

q Ponga en ejecucin el plan de accin y haga un seguimiento


a las acciones.

q Registre toda la informacin que permita conocer los


resultados que se obtengan.

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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

VERIFICACIN
PASO 6:

OBJETIVO: Verificar la ejecucin de acuerdo al plan de


accin y si el bloqueo de la causa raz fue efectivo.

Cmo aplicarlo?:
q Compare los resultados obtenidos tanto antes como despus de
haber emprendido las acciones.
q Grafique estas comparaciones
q Convierta los efectos a trminos monetarios y compare
resultados
q Cuando el resultado no es tan satisfactorio como se esperaba,
asegrese de que todas las acciones planteadas han sido
implementadas de acuerdo a lo planificado.
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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

DOCUMENTACIN
PASO 7:

OBJETIVO: Prevenir la reaparicin del problema.

Verificar que se escribi y divulg el procedimiento, se


establecieron mecanismos de mantenimiento de los
resultados?

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ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

CONCLUSIN
PASO 8:

OBJETIVO: Recapitular todo el proceso de la solucin del


problema para futuros trabajos.

Cmo aplicarlo:
q Prepare un informe final sobre lo
realizado y los resultados obtenidos.
q Define el cierre de la AC / AP

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TALLER 2
q Objetivos
Adquirir la habilidad para la formulacin y anlisis de acciones correctivas y
preventivas a partir de la metodologa para la solucin de problemas/Ruta
del mejoramiento.

Metodologa
q Integrar grupos
q Tomar como referencia la empresa a la que se esta dictando la
capacitacin
q Por grupo tomar un problema real para el SGC y realizar Accin
correctiva/Ruta de mejoramiento.
q Por grupo tomar un problemas potencial para el SGC y realizar Accin
Preventiva/Ruta de mejoramiento.
q Elegir un lder de cada grupo para realizar la presentacin de resultados
al auditorio. www.consultoresauditores.com
FIN
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