Género y Progrmas de Calidad

Gua orientativa para la
defnicin de estndares de
Calidad (y posibles cartas de
servicios) que favorezcan la
prctica cotidiana de los
servicios de igualdad a
crear, o ya existentes
ntroduccin
El bienestar, como pilar y aspiracin del modelo social europeo, debe ser una propues-
ta de calidad desde su inicio: un servicio o producto que se pone a disposicin de las
personas usuarias debe funcionar correctamente. De lo contrario, resultar intil o, in-
cluso, perjudicial. Sin embargo, en la prctica no resulta tan sencillo. La persona usuaria
no es un ser singular, nico, con slo un tipo de necesidades y siempre las mismas. Lo
que llamamos el usuario (persona usuaria) es en realidad una variedad de personas,
con distinto sexo, posicin social y econmica, de distintas etnias, culturas, religiones
y capacidades. Una oferta de calidad intenta siempre cubrir las necesidades variantes
de esa pluralidad de personas que conforman la sociedad. La calidad supone tomar en
cuanta al individuo o, mejor, a los individuos; cada uno con sus caractersticas, su ma-
nera de entender la vida. As, no existe un solo usuario: existe siempre una pluralidad.
Tomar en cuenta activamente la diversidad de las personas usuarias, sus necesidades y
expectativas es el primer paso hacia una oferta de calidad.
La calidad, gestionada desde la Administracin Pblica, implica la prestacin de ser-
vicios asumiendo una serie de compromisos polticos con respecto a las demandas
de la ciudadana en su conjunto, de manera econmica, efectiva, e ciente, equita-
tiva compatible con los valores de lo pblico. Constituye, desde esta perspectiva,
una losofa y una metodologa de trabajo orientadas al objetivo de satisfacer las
necesidades y expectativas de las ciudadanas y ciudadanos.
La introduccin de la cultura de la CALIDAD en la Administracin Pblica supone as:
Conocer y dar respuesta a las necesidades, demandas e inquietudes
de la ciudadana y personas usuarias hombres y mujeres- de los servicios
pblicos.
Buscar la mejora continua y a largo plazo en los procesos y actividades
de la organizacin, lo que implica establecer mecanismos de control que pro-
porcionen informacin de vuelta (retroalimentacin) para mejorar.
Conseguir la participacin de todos los grupos de inters en la mejora
de la calidad.
El compromiso de la Administracin Pblica con la igualdad como garanta de cali-
dad conlleva la implicacin poltica y la intervencin de todos los agentes relevan-
tes, as como la integracin del principio de igualdad de oportunidades en todas
las polticas y estrategias desarrolladas en la gestin pblica y, consiguientemente,
Gua orientativa para la de nicin de estndares de calidad (y posibles cartas de servicios) Espaol
que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes
a todos los niveles de toma de decisiones, para programar de manera e ciente los
avances desde el mainstreaming de gnero. Mujeres y hombres forman la ciuda-
dana de un municipio, provincia o regin y reciben, de forma conjunta, el efecto
de lo que la poltica local, insular o regional hace o deja de hacer a travs de la ges-
tin de los servicios pblicos, ya sean de tipo cultural, econmico, educativo o de
atencin social, y tanto si se materializan en infraestructuras y acondicionamiento
urbano como si se re ere a ejemplos de comportamientos y valores transmitidos
desde la accin social.
Incluir el principio de igualdad en la gestin pblica local facilitar:
>La identi cacin de las diferentes necesidades y demandas de mujeres y
hombres.
>Una mejor determinacin de las obras y proyectos a realizar; dnde y cmo.
>Un uso ms racional de los recursos.
La proximidad de las Administraciones Locales las convierte en la institucin clave
para atender las necesidades bsicas de mujeres y hombres. Ahora bien, para que
la satisfaccin de las necesidades de la ciudadana se pueda realizar en clave de
igualdad sera fundamental tomar en consideracin previamente los procesos cuyo
desarrollo marca la diferencia entre conseguir un objetivo e impregnar de igualdad
los objetivos a alcanzar.
En este sentido, los Servicios de Igualdad, estructuras espec cas para la coordina-
cin y desarrollo de las Polticas de Igualdad de Oportunidades desde el mbito
pblico han de estar en disposicin de aportar coherencia y continuidad a ese com-
promiso real de la igualdad como garanta de calidad, dotndose de los recursos
humanos, econmicos y tcnicos- precisos y de instrumentos que les permitan
actuar como referencia directa de que la igualdad en los modelos de trabajo es una
garanta de calidad para las organizaciones y servicios orientados hacia la atencin
a las necesidades de las personas.
El objetivo de la gua es ofrecer indicaciones de orientacin prctica que faciliten la
aplicacin de un sistema de Calidad de los Servicios de Igualdad de utilidad para el
personal tcnico de las Administraciones Locales implicadas en la promocin de la
igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres, as como para las/os respon-
sables polticas/os en el mbito local, incluyendo en su planteamiento la necesidad
de aplicar el enfoque integrado de gnero en las polticas pblicas como garanta
de mxima satisfaccin, tanto de la entidad promotora, como de las personas usua-
rias y ciudadana en general.
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Gua orientativa para la de nicin de estndares de calidad (y posibles cartas de servicios)
De nicin del Modelo de

Calidad e Igualdad
Objetivos
El Modelo de Calidad propuesto en la gua para los Servicios de Igualdad en tr-
minos generales debera afectar a toda la organizacin pblica o privada- en su
1 y como conjunto, ya que utiliza como marco terico el Modelo de Ciudadana
estrategia de actuacin la del Mainstreaming de Gnero. El resultado de este plan-
teamiento conjunto signi car una aproximacin al modelo europeo de excelencia
(EFQM), que se explica en la gua, integrando el principio de igualdad de oportuni-
dades entre mujeres y hombres en todos los aspectos de su de nicin.
Qu caracteriza el modelo de calidad basado en la Igualdad?
Se trata de un modelo orientado a la CIUDADANA, lo que quiere decir que como
punto de partida ser fundamental conocer las necesidades de mujeres y hombres y en
base a stas se de nirn los objetivos de la organizacin pblica para su satisfaccin.
Su cometido es conseguir la satisfaccin de necesidades de la ciudadana, del
personal empleado y responsable del servicio pblico, del entorno sobre el que
se est interviniendo y de la sociedad. Es importante asegurar un equilibrio de
intereses y relaciones mutuas entre todas las partes implicadas en los Servicios
Pblicos.
Requiere de un LIDERAZGO que opera en dos niveles:
Liderazgo poltico para impulsar los cambios necesarios, conseguir el compromi-
so de la organizacin con la Igualdad de Gnero y actuar como ejemplo de los
valores y el cdigo tico de comportamiento propuesto.
1 El Modelo de Ciudadana se caracteriza por su orientacin exclusiva hacia la ciudadana;
comparte los principios de la excelencia caractersticos de otros modelos y estndares incluidos
en la gua (ISO, CAF y EFQM), pero aporta un mayor alcance con la inclusin del Entorno y de
la Sociedad en la valoracin de los resultados obtenidos, que dependern de la satisfaccin de
las necesidades de los recursos humanos, de la ciudadana, del entorno en el que se ubica el
servicio pblico y de la sociedad en su conjunto.
El papel de quienes asumen la responsabilidad poltica de la Igualdad en la

organizacin es el de transmitir los objetivos a largo plazo, convencer al resto
de la organizacin de la visin estratgica, o lo que es lo mismo, de cmo
quiere ser la organizacin en un futuro y cmo quiere ser percibida por la
ciudadana.
Es decir, son las personas impulsoras de la cultura de calidad basada en la
Igualdad y han de ser capaces de realizar un planteamiento participativo, mo-
tivador de los equipos y mediador entre los diferentes intereses, reasignando
los recursos necesarios para plasmar en la prctica el compromiso poltico
con la Igualdad.
Liderazgo directivo o tcnico asumido desde la unidad de trabajo o departa-
mento responsable de implementar este modelo de calidad. Le corresponde a este
liderazgo:
>Tener en cuenta las necesidades de todas las partes intervinientes en el
servicio (ciudadanas y ciudadanos, personal y proveedores o agentes externos).
>Establecer objetivos claros y concretos, alcanzables y medibles que sean
comprendidos por el personal.
>Proporcionar al personal los recursos, la formacin y la autonoma para
realizar su trabajo desde la corresponsabilidad.
>Mantener un ambiente de trabajo en el que los valores, el cdigo tico y el
reconocimiento motiven a los equipos de trabajo a realizar su cometido.
>Elaborar un Plan de Comunicacin no sexista (interno y externo) para dar
a conocer el modelo de calidad basado en la igualdad.
Se trata de un modelo que requiere de una coordinacin entre departamen-

tos para TRANSVERSALIZAR la integracin del principio de IGUALDAD a toda
la organizacin. Es decir, no funciona en un sistema de gestin basado en la inercia
de los compartimentos estancos, sino que adapta la premisa aportada por el mo-
delo de ciudadana de la conectividad: conectar a los diferentes servicios pblicos
de la administracin local, u organizacin social, entre s para conseguir ser ms
e caces y e cientes en la contribucin de la organizacin pblica al objetivo de la
Igualdad real.
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Cmo se desarrolla el modelo de calidad basado en la Igualdad?

A travs de las POLTICAS DE IGUALDAD y de forma espec ca en la Administra-
cin Local, con la elaboracin de Planes para la Igualdad de Gnero.
Los Planes de Igualdad son instrumentos polticos de actuacin estratgica para avan-
zar en la consecucin de la igualdad real; signi can la concrecin de una propuesta de
trabajo y como tal han de incluir los objetivos y actuaciones a realizar en un tiempo de-
terminado en materia de igualdad. Para ello, su contenido ir dirigido hacia dentro de la
organizacin y hacia la sociedad, a mujeres, a hombres y a la ciudadana en general.
La igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres bene ciar
a la sociedad en su conjunto, no slo a las mujeres.
Las claves para la integracin del Modelo de Calidad en la elaboracin de las

polticas de igualdad seran:
Participacin del personal: el personal de los equipos de trabajo cons-
tituye la dimensin humana interna de los servicios pblicos, su conocimiento
de la problemtica que de ne su trabajo, su compromiso con el objetivo de
igualdad y su aceptacin de las competencias y responsabilidades que le corres-
pondan; por eso son esenciales en el desarrollo del modelo de calidad basado
en la igualdad.
Participacin de agentes relevantes: es importante implicar a las per-
sonas usuarias de los servicios pblicos en este caso del servicio de igualdad- y
tambin a las asociaciones de mujeres y otros agentes sociales y econmicos de
relevancia en las polticas de igualdad y hacer suyos tambin el compromiso con
la igualdad de gnero.
Aplicacin del enfoque de gnero a los procesos de trabajo: es im-
portante comprender que se gana e ciencia cuando las actividades y los recur-
sos se gestionan como un proceso; ahora bien, desde la perspectiva de igualdad,
es fundamental que el enfoque de gnero sea la sea de identidad de dichos
procesos, ya que slo as se estar evitando de manera consciente la reproduc-
cin de discriminaciones indirectas por cuestin de gnero.
Esto quiere decir, que al menos ser necesario:
>Identicar y denir las actividades y funciones clave y quin las realiza

hombres o mujeres- en la organizacin [servicio pblico especco o enti-
dad privada]
>Analizar el mbito de las funciones asignadas a mujeres y a hombres
en relacin a la divisin sexual del trabajo.
>Establecer responsabilidades entre mujeres y hombres que no repro-
duzcan comportamientos estereotipados ni sexistas.
>Informar del sistema de relaciones entre departamentos y dentro de la
unidad o servicio responsable de las polticas de igualdad.
>Recopilar informacin desagregada por sexo utilizando diferentes
fuentes de informacin.
>Evaluar las consecuencias e impactos de las acciones sobre las condi-
ciones y situaciones de mujeres y hombres, en tanto que ciudadana, per-
sonal y/o proveedores y contratatantes con la Administracin Pblica, en su
caso.
Mejora continua: se dene como una actividad continua para au-
mentar la capacidad de la propia organizacin pblica -y, como en este caso,
del servicio de igualdad- en el cumplimiento de las necesidades y expectati-
vas de ciudadanas y ciudadanos.
Para hacerlo posible ser necesario:
>Formar al personal en la aplicacin del enfoque de gnero y metodo-
loga de mejora continua en la vida.
>Hacer un seguimiento de los resultados conseguidos.
>Reconocer las mejoras que se vayan consiguiendo.
Desarrollo de Alianzas: adems de la coordinacin entre los diferen-
tes departamentos, es importante establecer acuerdos y alianzas con otras
organizaciones del entorno local y del mbito supramunicipal.
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Cmo es el proceso de correspondencia global del modelo de cali-

dad basada en la Igualdad?
Es importante tener en cuenta que los cambios que vaya generando el modelo de
calidad han de producirse evitando solapamientos entre unidades o departamen-
tos que presten servicios con objetivos y cometidos comunes, ya que esto produ-
cira gastos innecesarios, duplicidades e interferencias en las competencias dentro
de la misma organizacin.
La integracin del principio de igualdad de oportunidades en la poltica pblica
signi car necesariamente modi car criterios y mtodos de trabajo; es decir, sig-
ni car una reordenacin de la gestin pblica y una amplitud de perspectivas y
agentes implicados, aplicando para ello un enfoque innovador: el enfoque integra-
do de gnero.
Por este motivo, resulta de inters sistematizar las fases y elementos que intervie-
nen en el modelo de calidad basado en la igualdad, que estara representado en el
siguiente gr co:
2 OBJETIVOS Y PRIORIDADES
igualdad de Gnero
DIAGNSTICO Plan de
de Gnero MEJORA CONTINUA
ACCIONES
13 ANLISIS SITUACIN AGENTES RELEVANTES

Mujeres y Hombres Consulta y participacin
RECURSOS RESPONSABILIDADES
SEGUIMIENTO
EVALUACIN con EQUIPOS
enfoque de Gnero de trabajo equilibrados
4 IMPACTO
Contribucin a igualdad
A continuacin se desarrollan las fases y elementos ms relevantes, con las que se

inicia el proceso.
El anlisis de la situacin:
El diagnstico de Gnero
El punto de partida es conocer el contexto sobre el que se va a incidir, con el
objeto de:
>identi car oportunidades de mejora para rentabilizar en clave de igualdad,
>establecer alternativas ptimas para corregir los desequilibrios de gnero,

>contrarrestar las barreras u obstculos del avance en igualdad.
Y ello desde dos perspectivas: la propia organizacin y las personas destinatarias
del servicio ofrecido por la Administracin Pblica, en su caso.
Tipo de tcnica que se puede utilizar para hacer el anlisis de situacin es
ANLISIS DAFO
INTERIOR EXTERIOR
DEBILIDADES AMENAZAS
- Elementos que pueden actuar - Tendencias que hay
como FRENOS de la igualdad. que CONTRARRESTAR.
- Elementos a corregir. - Transformar en Oportunidades.
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
- Elementos que pueden actuar - Tendencias favorables que actan
como FACILITADORES. como REFERENTES de igualdad.
- Motores impulsores de la igualdad. - Hay que rentabilizarlas.
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A) Anlisis Interno de la organizacin

Se trata de conocer la organizacin actual: su contexto y cultura organizativa, sus
dimensiones, su organigrama funcional, su nivel de competencias, sus interrelacio-
nes y los recursos disponibles.
INTERESA CONOCER: 1) Los valores que de nen el comportamiento
y actitudes de las personas que integran la organizacin.
2) Las capacidades con que cuenta la organizacin, tanto en su equipo
directivo como entre el personal empleado y recursos.
Tambin se trata de conocer los procesos de trabajo de la organizacin, prestando

atencin a aquellos dirigidos directamente a la ciudadana (por ejemplo servicio
de atencin a mujeres que han sobrevivido a situaciones de violencia, etc.) e iden-
ti cando cules son los considerados claves en el servicio o en la organizacin y
cules actan como complemento o apoyo.
INTERESA CONOCER: Distribucin de hombres y mujeres en la plan-
tilla de personal, segn los puestos de trabajo, las funciones, las asignacio-
nes por departamento y el nivel de responsabilidad y valoracin salarial.
Y por ltimo se trata de conocer en qu medida se cumplen los criterios de e cacia,

e ciencia y exibilidad tanto en la asignacin de recursos humanos, materiales, tec-
nolgicos y de informacin o econmicos.
B) Anlisis externo o del entorno de la organizacin
Se trata de conocer la situacin y condiciones de vida de mujeres y hombres en el
contexto y sector al que afecta el servicio pblico, las necesidades y expectativas
de dicho entorno, los grupos de inters y agentes relevantes, as como las tenden-
cias de cambio en los condicionantes polticos, econmicos, socioculturales, tecno-
lgicos, de informacin y conocimiento.
INTERESA CONOCER: Experiencias y Buenas prcticas de organiza-
cin y funcionamiento desarrolladas en otras Administraciones pblicas o
servicios de Igualdad.
De todo este trabajo se podr obtener un informe de situacin que, a modo de

fotografa de la realidad, re eje las condiciones de vida y posiciones de hombres
y mujeres en un contexto, sector y momento determinado; es el diagnstico
de gnero.
Para elaborar el diagnstico de gnero es necesario tener en cuenta 4 fases que
de manera ordenada pueden facilitar la valoracin de la especi dad del gnero en
las caractersticas de la situacin que se est analizando. En la siguiente gr ca se
relacionan estas fases con los elementos espec cos que necesariamente han de
integrarse en cada una para lograr su cometido.
QU TENER EN CUENTA EN LA ELABORACIN
DEL DIAGNSTICO DE GNERO
el que se va a intervenir. de mujeres y hombres.

De nir el mbito sobre Visualizar situacin 1
de su elaboracin. en Igualdad.
anlisis de gnero. por sexo.
y expectativas a satisfacer. del gnero.
Los equipos de trabajo

El personal que integra los equipos de trabajo ha de ser uno de los activos ms
importantes de la organizacin en su conjunto y tambin del servicio de igualdad.
De su motivacin y competencia depender el mayor o menor bene cio social que
se pueda obtener de la aplicacin de sus conocimientos y habilidades en la conse-
cucin de los objetivos del servicio.
En este sentido, conviene tener presente cmo la poltica de personal favorece el
buen clima laboral, de qu forma se aplican incentivos al personal empleado (for-
macin, exibilidad laboral, reconocimiento, etc.) y cul es el nivel de competencia
profesional del equipo asignado al servicio de igualdad.
22
A veces lo ms evidente resulta difcil de encontrar; en el caso que nos ocupa en

la gua se reere a integrar la gura o competencia profesional de Especialista
en Igualdad y Enfoque de Gnero, en los equipos de trabajo de los servi-
cios de Igualdad. Identicaremos con este nombre al o la profesional que tiene
como competencia general facilitar la integracin del principio de igualdad de
oportunidades entre mujeres y hombres en los programas de trabajo y planes
de accin.
Es algo de sentido comn que cuando se necesita realizar un trabajo o servicio
especializado en una temtica concreta, la tendencia sea buscar a especialistas
en dicha temtica (si es un trabajo de fontanera se busca especialistas en fon-
tanera, si se trata de realizar una auditora se busca especialistas en auditoras,
si se trata de disear un parque se busca especialistas en urbanismo, etc.) y por
la misma lgica, para aplicar el principio de igualdad de oportunidades en la
gestin pblica se necesitan Especialistas en Igualdad y Enfoque Integrado
de Gnero.
Hay una variedad de posibilidades para la adquisicin de un nivel de competen-
cia profesional adecuado en esta materia: formacin universitaria como base y
formacin especializada, postgrado o master, y sin olvidar que la experiencia
acumulada desde las concejalas o servicios de atencin a mujeres es un valor
en s misma, no obstante hay algo bsico que interesa especialmente que est
presente en los equipos de trabajo:
el perl actitudinal
>Tener capacidad de aceptar las diferencias y cuestionar las desigualdades.
>Tener capacidad de analizar las relaciones de gnero y la divisin sexual del
trabajo.
>Tener capacidad de re exionar sobre ciertos comportamientos aprendidos
y determinadas posiciones pseudo-neutras.
>Tener capacidad de interrelacionar conocimientos, experiencias
y procedimientos.
>Tener capacidad de desarrollar una comunicacin interpersonal e caz.
>Tener capacidad de desarrollar una cultura participativa.
Agentes relevantes: consulta y participacin

Los tiempos en que los servicios de atencin directa pblicos o privados- se ofre-
can teniendo en cuenta slo el criterio del personal empleado y profesionales van
quedando atrs.
Quin mejor que la propia ciudadana para decir lo que necesita y desea?
A travs de las encuestas de opinin y los buzones de sugerencias se pueden con-
seguir parte de esta informacin. Es importante tener en cuenta que si realmente
se pretende obtener informacin de las personas usuarias del servicio, antes ser
necesario informarlas de que existe esa posibilidad y animarlas a utilizar esta op-
cin de consulta.
Por otra parte, el sistema de sugerencias y/o reclamaciones debera tener un trata-
miento informtico adecuado, para facilitar su conocimiento por parte del equipo
de direccin, poder tenerlas en cuenta en la plani cacin y funcionamiento del
servicio y devolver a las personas que hayan formulado la sugerencia o reclamacin
la oportuna respuesta en el menor tiempo posible.
Adems de la consulta a quienes pueden ser usuarias directas de la atencin del
servicio pblico, es importante recabar informacin y sugerencias de las asociacio-
nes de mujeres, de quienes se consideren agentes relevantes (sindicatos, empresas,
consejos de juventud, consejos de la mujer, etc.) y especialistas en diferentes te-
mticas segn la nalidad e inters espec co de la consulta; sin olvidar al personal
empleado en el propio servicio que es quien percibe la problemtica desde su
gestin diaria.
DESDE EL SERVICIO
- Registro y archivo de chas de atencin

personal realizada desde el servicio.
de mujeres. QUIN CONSULTAR
- Bases de datos de agentes relevantes.
- Bases de datos de mujeres expertas en

diferentes reas de conocimiento.
24
- Encuestas de opinin.
- Buzn de sugerencias.
FACILITAR - Impulso a creacin de grupos de
LA CONSULTA representacin ciudadana y/o profesional
a los que consultar.
- Jornadas de puertas abiertas
de representacin. PACIN Y REPRESENTA-
- Grupos de trabajo. CIN EN ACTIVIDADES
- Reuniones de coordinacin.
FACILITAR LA - Conferencias, Jornadas y encuentros.

PARTICIPACIN DIRECTA - Foros de debate y grupos de discusin.
A veces el ritmo de trabajo del da a da puede llegar a provocar una saturacin

en las personas empleadas en el servicio; cuando esto ocurre, con frecuencia
se olvida cul era la intencin original de lo que se est haciendo y se provoca
el efecto perverso de generar papeleo sin ms. Obviamente, desde un plan-
teamiento de calidad, hay que evitar que esto llegue a ocurrir, poniendo todos
los medios posibles al alcance del servicio pblico y del rea de responsabilidad
poltico tcnica.
El objeto de abrir el proceso de consulta y participacin desde los servicios pbli-

cos a la ciudadana es una cuestin de mejora democrtica y tambin de mayor
e ciencia de los servicios pblicos, orientados a satisfacer las necesidades de
ciudadanas y ciudadanos.
Es importante conocer de primera fuente cules son las necesidades e intereses
de la poblacin usuaria de los servicios pblicos, e igualmente es importante que
puedan participar, junto con otros agentes de inters, en el diseo de las actua-
ciones que respondan a dichas necesidades y en la evaluacin posterior sobre la
satisfaccin de las mismas.
El esquema de las 3 fases clave del proceso de consulta y participacin ciuda-
dana atiende tambin a la necesidad de tener en cuenta qu elementos hay que
incorporar en su desarrollo.
CONSULTA Y PARTICIPACIN DESDE LOS SERVICIOS PBLICOS

- Visualizar mujeres y hombres Proceso de consulta igualitaria
1 intereses y motivaciones de
- Informacin desagragada por sexo
mujeres y hombres. y segn mbitos de participacin.

Implicacin activa de mujeres - Equipos de direccin y grupos
cacin de polticas y programas
- Integrar a especialistas en Igualdad de accin.
Satisfacer las necesidades e
3 condiciones de vidad de mujeres segn condiciones de partidad y
y hombre tras las actuaciones.
prioridades.
Evaluacin con enfoque de gnero

La calidad de los servicios est determinada por la relacin existente entre los resul-
tados que se prevn obtener, los efectivamente conseguidos y la satisfaccin de las
necesidades de las diferentes personas implicadas en el servicio.
Evaluar la calidad signi ca hacer una aproximacin a la realidad de las organizacio-
nes o servicios pblicos desde una perspectiva integral. Esto quiere decir que in-
teresan los resultados, las causas que los han generado; cmo se ha ido producien-
do la implicacin de las personas, la evaluacin de los procesos y de los resultados,
la incorporacin de los procedimientos para la mejora al funcionamiento habitual
del servicio y la asignacin de recursos realizada.
Teniendo en cuenta que la Gestin de los Servicios Pblicos ha de estar orientada a
las personas, y que mujeres y hombres tenemos posiciones desiguales en la socie-
dad, resulta imprescindible que para cumplir con la satisfaccin de necesidades se
tome en consideracin de forma sistemtica las condiciones y situaciones desigua-
les de partida, para lo cual es necesario integrar el enfoque de gnero en el sistema
de evaluacin.
26
La evaluacin con enfoque de gnero es la comprobacin de en qu medida la ac-

cin o servicio prestado en este caso pblico- contribuye a modi car la situacin
de partida incidiendo en las causas y factores detectados como desencadenantes
de los desequilibrios de gnero y mejorando las condiciones y situaciones de las
vidas de mujeres y hombres.
Esto quiere decir que la evaluacin con enfoque de gnero se caracteriza por:
>Est centrada en las personas que intervienen en el servicio: gestoras, orientadoras,
asesoras, auxiliares, programadoras, usuarias, etc.
>Analiza el cambio producido respecto a las condiciones de la situacin inicial.
>Tiene en cuenta las diferencias sociales entre mujeres y hombres y las causas que
la provocan.
>Registra los cambios en las condiciones de vida de las personas implicadas
>Constata en qu medida contribuye a mejorar el avance en la igualdad de gnero.
Es importante de nir cul es el objeto de la evaluacin y sobre qu o quin se
realizar la medicin.
EX-ANTE: facilita el anlisis de la situacin de partida de las personas que
participarn en la accin o programa diferentes tipos de participacin- y la del
entorno en el que se desarrollar la accin. Permite prever el efecto en hombres
y mujeres, actuando en consecuencia.
PROCESO: facilita el anlisis de cmo y en qu medida se ha realizado la partici- OBJETIVO
pacin, la relacin entre mujeres y hombres, la utilizacin de recursos humanos,
tcnicos y econmicos-, el plan de trabajo acordado previamente, el ritmo y los
plazos, etc.
RESULTADOS: facilita el anlisis de los cambios inmediatos producidos en las mu-
jeres y hombres participantes [bene ciarias, usuarias, gestoras, colaboradoras,
etc.] y el entorno en el que ha incidido la accin.
IMPACTO: facilita el anlisis de en qu medida los cambios producidos como
efecto de la accin modi can la situacin de partida y mejoran las condiciones de
vida de mujeres y de hombres, contribuyendo a avanzar en igualdad.
Sobre las personas Sobre el programa
participantes y/o su entorno o accin y/o su entorno
CONTRIBUCIN AL AVANCE O RETROCESO DE LA IGUALDAD
Fuente: Carmen Castro. Gua prctica La inclusin de la perspectiva de gnero en las polticas
locales del Camp de Morvedre. LIKaDI, Equal MORVEDRE, Ayuntemiento de Sagunto.
La mejora continua
Aprender a ser mejores es el reto que asume la Administracin Pblica y que re-
quiere un proceso de aprendizaje; por ello una vez ms la atencin a las personas
ser el factor clave.
La necesidad de la mejora continua tiene que ver con la introduccin de cambios o
ajustes en el funcionamiento de los servicios pblicos que contribuyan a elevar los
niveles de satisfaccin de las necesidades de las personas, la mejora de los resulta-
dos obtenidos relacionados con los grupos diana y la contribucin a la Igualdad de
oportunidades entre mujeres y hombres.
Cmo se establece el proceso de mejora continua? A partir de la evaluacin

con enfoque de gnero de la calidad del servicio pblico. Es decir, que la mejora
continua es posible slo si su contenido es la consecuencia de:
1. Escuchar al personal, a las personas usuarias y a la ciudadana.
2. Formar en igualdad para mejorar.
3. Aprender de la experiencia.
4. Corregir los errores para avanzar en igualdad de gnero.
Aplicacin del Modelo

de Calidad e Igualdad
Plani cacin estratgica y gestin por objetivos
Aplicar la Igualdad como garanta de calidad requiere de un planteamiento
estratgico que se ha de gestionar a travs de programas operativos. Por este
motivo, las Polticas Pblicas de Igualdad se han denido en la gua como ins-
trumentos polticos de actuacin estratgica para avanzar en la consecucin de
la igualdad real.
28
Los Servicios de Igualdad necesitan desarrollar una direccin estratgica, a largo

plazo, y esto requiere de una plani cacin, un proceso continuo de toma de deci-
siones, de observacin y seguimiento para decidir qu hacer, cmo hacerlo, cundo
hacerlo, quin lo va a hacer y con qu; es decir, direccin estratgica y gestin por
objetivos. La direccin estratgica marca el horizonte a medio y largo plazo hacia
el que ir [VISIN] e identi ca las prioridades a tener en cuenta en esa trayectoria; la
gestin operativa permite ir avanzando en objetivos espec cos dentro del cometi-
do o razn de ser [MISIN] de la organizacin o servicio.
La visin describe la realidad deseada por la organizacin para alcanzarla en un
plazo de tiempo establecido. La visin de una Administracin Pblica deber
contemplar la calidad en el servicio pblico y la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de la ciudadana, indicando cmo la organizacin quiere ser percibida
en el futuro. La visin es la consecuencia de dar respuesta a su misin, a las necesi-
dades y a las expectativas de la ciudadana.
La misin es lo que de ne a una organizacin, su losofa, su poltica general, los
valores que promueve y la cultura organizativa; es el presente.
Los valores de la organizacin o servicio son los referentes legislativos, ticos, las
costumbres y creencias que de nen el funcionamiento de la organizacin y los
comportamientos y actitudes del personal empleado.
Un ejemplo de cmo formular la visin, misin y valores, sera:
Las entidades pblicas de la Red Macaronsica quieren ser referentes en
la orientacin de sus servicios e infraestructuras para conseguir una ciudad
habitable, limpia y saludable; una ciudad comprometida con la igualdad de
oportunidades entre mujeres y hombres, la creacin de empleo estable y con
un modelo de gestin que tiene como valor prioritario la atencin a los ciuda-
danos y ciudadanas a travs de servicios de calidad cada vez ms e cientes.
Cmo formular la direccin estratgica?

1. De niendo los grandes objetivos estratgicos para la Igualdad
>De nir los valores e ideologa respecto a la Igualdad que dan contenido a
la misin de la organizacin o servicio de igualdad.
>Establecer objetivos a corto y largo plazo, identi cando qu acciones se
realizarn para su consecucin.
2. Plani cacin estratgica:

>Formular ejes de actuacin posibles y elegir los ms adecuados para
alcanzar los objetivos.
>Establecer la estructura organizativa que facilitar el cometido de la or-
ganizacin o servicio de igualdad.
3. Aplicacin y desarrollo del Plan:
>Asegurar las actividades necesarias para lograr que la estrategia se
cumpla con efectividad.
>Controlar la e cacia de la estrategia para conseguir los objetivos de la
organizacin o servicio de igualdad.
Cul es la nalidad de la plani cacin?
>Clari car el propsito y justi cacin de lo que se quiere hacer.
>Identi car las necesidades de informacin.
>De nir claramente los elementos claves.
>Analizar el entorno desde su inicio y de manera continua.
>Facilitar una comunicacin no-discriminatoria entre todas las partes
implicadas.
>Identi car cmo se va a medir el progreso, los resultados y el impacto
de la gestin pblica.
En qu consiste la gestin por objetivos?
En establecer un dilogo permanente entre la direccin poltica, la tcnica y las
unidades de trabajo o servicios. A travs de este dilogo, la direccin establece los
criterios generales que de nen la poltica y estrategia a desarrollar y las indicacio-
nes sobre los resultados a obtener, mientras que las unidades de trabajo o servicios,
a su vez, transmiten a la direccin los resultados obtenidos y cualquier tipo de in-
formacin u observacin de la realidad que se mani esta en la prctica y pueda
resultar de inters para revisar o formular el plan de accin de la organizacin.
30
LA GESTIN POR OBJETIVOS

QUIN COMETIDO REQUISITOS
Direccin y/o - De ne criterios de la Poltica Comunicacin
gerencia de Igualdad y Estrategia general uida con todas las
(poltica y a desarrollar. unidades de trabajo
tcnica) . y servicios.
- De ne la Misin y Visin de la
organizacin o, en su caso, del
Servicio de Igualdad.
- Indica resultados a conseguir.
Unidades de - De ne la Misin y Visin Implicacin y moti-
trabajo. espec ca de la unidad de vacin del personal
trabajo, teniendo en cuenta empleado que es
las de nidas desde la direccin quien interviene en
para toda la organizacin o la gestin diaria.
servicio de Igualdad.
- Identi ca posibles mejoras a
conseguir en la gestin de la
unidad de trabajo para alcanzar
los resultados indicados por la
direccin.
- Establece los objetivos operati-
vos a alcanzar para la consecu-
cin de los objetivos generales.
- Establece indicadores de segui-
miento del sistema de trabajo.
- Establece indicadores de gne-
ro para evaluar la consecucin
del objetivo de igualdad.
- Veri ca el cumplimiento de los
objetivos propuestos.
- Evala el impacto de gnero
conseguido.
- Analiza las causas que explican
los resultados conseguidos y va-
lora las necesidades de mejora.
Evaluacin desde el Servicio de Igualdad

>Adaptar el Modelo Europeo de Gestin de Calidad para integrar el
enfoque de gnero.
>Promover el uso del Modelo Europeo de Gestin de Calidad con enfoque
de gnero en toda la Organizacin, ya que ello permitira uni car el sistema de
evaluacin interna y externa de todos los Servicios de la Institucin o Entidad
Privada.
Esta seleccin tiene en cuenta todo lo explicado hasta ahora, y el hecho de que
el Modelo Europeo de Gestin de Calidad (modelo EFQM de Excelencia que se
explica en la gua) tiene un carcter globalizador que cubre todos los aspectos del
funcionamiento y desarrollo de una organizacin pblica o privada- por lo que la
evaluacin con enfoque de gnero de la calidad de los servicios pblicos integrada
en este modelo permitira el diseo y desarrollo de planes de mejora as como el
cumplimiento de la legislacin europea en materia de igualdad.
Mejora continua desde el Servicio de Igualdad
>Informar y comunicar, de manera e caz y no sexista, del resultado de la
evaluacin a los grupos diana (personas usuarias, personal empleado y ciuda-
dana).
>Realizar encuestas annimas sobre la satisfaccin por el servicio a usuarias
directas.
>Disear un Plan de Mejora a partir del informe de evaluacin.
>Plani car la mejora en el programa de trabajo del servicio pblico o de la
unidad de trabajo.
>Establecer compromisos de calidad respecto a la igualdad y comunicarlos
pblicamente a travs de Cartas de Servicio.
>Adaptar los horarios de atencin individualizada a las necesidades de las
personas usuarias que acuden al servicio pblico, para evitar di cultades que
pudieran venir de sus responsabilidades familiares o laborales.
32
>Adecuar la zona de informacin general y espera en un entorno ami-

gable y cmodo (accesibilidad, luminosidad, evitando barreras arquitect-
nicas, etc.) que incite a la informacin sobre la igualdad (materiales infor-
mativos, revistas sobre igualdad, folletos divulgativos puestos a disposicin
directa de las personas, etc.) y a una participacin activa (cartas de servicio
y carteles explicativos sobre qu actividades o servicios y dnde se puede
conseguir ms informacin, etc.), con buzn de sugerencias, bien identica-
do, papel o impresos para rellenar y bolgrafos cerca para facilitar su uso.
>Coherencia en la seleccin de elementos decorativos con los valores
y principios del servicio de igualdad (por ejemplo, lminas o carteles de
mujeres que han contribuido a avanzar en igualdad, creaciones artsticas
de mujeres, fotografas de mujeres y hombres que representen la diversi-
dad diferente edades, grupos tnicos, discapacidad, etc.- y la convivencia
en igualdad, etc.)
>Simplicar los procedimientos de gestin para dotarlos de mayor
agilidad y rentabilidad social y econmica, sin que sufra el principio de
igualdad de oportunidades.
>Simplicar los materiales informativos de inters ciudadano utilizan-
do tcnicas de comunicacin visual y literaria no sexista.
>Consensuar con el equipo de trabajo la forma de sistematizar la reco-
gida de informacin desagregada por sexo- y los procesos de derivacin
y tramitacin administrativa de las atenciones realizadas.
>Mejorar la formacin ofertada desde el servicio en general, y de
forma especca la destinada al personal (revisar y actualizar programas
formativos y especialidades, revisar materiales formativos y asegurar que
no utilizan lenguaje ni ejemplos que puedan ser considerados discrimi-
natorios, criterios seleccin docentes, horarios de la formacin continua y
adaptacin de las especialidades al avance tecnolgico a travs de telefor-
macin, etc).
>Formar al personal segn las necesidades detectadas y el inters per-
sonal y profesional.
>Formar al personal de atencin directa en tcnicas de comunicacin
no sexistas.
>Negociar con el personal empleado posible rotacin de puestos, en la

medida que sea posible, para incentivar la multifuncionalidad profesional.
>Facilitar el funcionamiento y trabajo en equipo.
>Organizar reuniones de coordinacin peridicas en las que participe el
personal empleado y que pueda aportar sus sugerencias y necesidades en base
a la experiencia de su trabajo.
>Aprender de la experiencia de otras unidades o administraciones pblicas
en materia de igualdad, gestin de calidad y enfoque integrado de gnero.
>Proponer la creacin de la gura Defensora de la Igualdad o similar, se-
gn el tipo de entidad que sea y las competencias que tenga asignadas, para
velar por el cumplimiento del compromiso con la Igualdad como garanta de
calidad en los servicios pblicos.
Las Cartas de Servicios

Consideraciones Previas
La satisfaccin de las necesidades
Para atender en su justa medida la satisfaccin de las necesidades desde los servi-
cios pblicos, hay que tener en cuenta los 3 grupos diana sobre los que recaern
los efectos y resultados de la actuacin pblica:
>Personas usuarias de los servicios pblicos.
>Personal empleado en los servicios pblicos.
>Ciudadana y sociedad del entorno.
Para poder valorar el cumplimiento de la satisfaccin de las necesidades de estos
grupos de poblacin es necesario conocer lo que piensan del servicio que reciben,
sus expectativas e inquietudes. En este sentido, el SERVQUAL, entendido como
instrumento de valoracin, puede resultar til para medir las percepciones de los
34
usuarios y usuarias sobre la calidad del servicio recibido, a travs de un cuestionario

que consta de 44 a rmaciones distribuidas por igual entre las orientadas a medir las
expectativas y las que miden la percepcin de las personas usuarias al utilizar el ser-
vicio pblico en cuestin. Las diferencias entre las expectativas y las percepciones,
valoradas segn una escala de siete puntos que va del totalmente en desacuerdo
al totalmente de acuerdo, indica el nivel de calidad del servicio. El contenido de
este cuestionario explora sobre 5 dimensiones que se integran en la valoracin del
servicio: elementos tangibles (se re ere a las facilidades fsicas, material y aspecto
personal de quienes atienden el servicio), la abilidad (se re ere a la capacidad para
prestar las funciones del servicio ofrecido de manera seria), la capacidad de res-
puesta (se re ere a la voluntad de reaccionar de manera rpida para satisfacer las
necesidades de las personas usuarias), la con dencialidad (se re ere a la capacidad
del personal de atender con cortesa e inspirar con anza y seguridad) y la empata
(se re ere a la capacidad de comprender y ponerse de manera individualizada en
el lugar de quienes acuden al servicio para encontrar la mejor forma de satisfacer
sus necesidades).
En trminos generales, es importante que a la hora de valorar la satisfaccin de
las necesidades, desde el planteamiento de la igualdad de gnero, se tenga en
cuenta que mujeres y hombres tienen necesidades e intereses diferenciados por
la vigencia del sistema de roles de gnero con el que todava convivimos. Si no se
hace este anlisis previamente, se corre el riesgo de actuar slo para resolver las
necesidades prcticas que requieren una satisfaccin inmediata, que aparecen en
la cotidianidad.
Ahora bien, con ser importante, no es su ciente que desde un Servicio Pblico y
mxime desde un Servicio de Igualdad- se limite el anlisis y la satisfaccin a las ne-
cesidades prcticas para impulsar el cambio de posiciones de desigualdad social.
Por este motivo, es fundamental incluir tambin la satisfaccin de los intereses es-
tratgicos, que son aquellos que tienen que ver con la situacin social por cuestin
de gnero y con el empoderamiento de las mujeres.
1) A dnde nos dirige la satisfaccin de las necesidades?
>La satisfaccin de las necesidades prcticas nos lleva a tratar a mujeres
y hombres como personas bene ciarias y escasas veces como participantes de
los servicios. Este aspecto es relevante porque permite mejorar las condiciones
de vida reales de mujeres y hombres pero sin provocar cambios en la distribu-
cin de roles sociales ni tampoco en las relaciones desiguales de poder.
>La satisfaccin de las necesidades o intereses estratgicos nos lleva a

considerar a las mujeres y otros grupos poblacionales en situacin de desventaja
social como agentes activos de sus proyectos de vida y en la toma de decisiones.
Es fundamental porque permite mejorar el equilibrio de la situacin social global
y ms espec camente en el entorno- y por este motivo es una condicin im-
prescindible para garantizar la igualdad y un desarrollo sostenible y equitativo.
2) Qu tener en cuenta en la organizacin del servicio pblico?
>La accesibilidad y desplazamiento necesario para llegar al lugar donde
se realiza la atencin directa y en su caso, la disponibilidad y frecuencia horaria de
transporte pblico.
>El horario de atencin y los servicios de apoyo al cuidado ha de tener
en cuenta que muchas personas, fundamentalmente mujeres, tienen a su cuida-
do a personas dependientes, por lo que su disponibilidad horaria probablemente
estar condicionada.
>Las condiciones en que se presta el servicio de atencin directa han
de facilitar que las personas usuarias lo perciban con con anza y con -
dencialidad. Conviene que las zonas de atencin telefnica, de recepcin y
de informacin general estn separadas del espacio destinado a la atencin
personalizada, que preferiblemente se realizar en un recinto privado, a puer-
tas cerradas. Adems, cuando el servicio de atencin se presta a mujeres por
temas de violencia y/o salud sexual, es muy importante que se sienta segura
y tranquila para hablar de lo que le ocurre, sin interferencias ni observacin
pblica que pueda violentarla.
>La sensibilizacin y motivacin hacia la igualdad de oportunidades del
personal empleado.
>La capacitacin y competencia profesional del personal para que rea-
licen la escucha activa sin prejuicios de gnero, con capacidad de respuesta de
alternativas en la atencin directa, evitando reproducir estereotipos de gnero.
>Las condiciones de trabajo del personal que presta el servicio de aten-
cin directa han de facilitar su cometido.
>La existencia de una poltica de incentivos y reconocimiento a las aporta-
ciones realizadas por el personal empleado.
36
>Los materiales informativos sobre el contenido del servicio que se presta

han de estar accesibles y a libre disposicin de las personas que pasan por el ser-
vicio. Conviene tener folletos informativos sobre la igualdad, sobre situaciones de
discriminacin, sobre diferentes formas de violencia, sobre recursos sociales, eco-
nmicos o culturales que puedan ser de inters, as como direcciones, telfonos
y horarios de los establecimientos y entidades especializados que se ajustan a las
demandas y necesidades de las mujeres y hombres que acuden al servicio.
>Buzn de sugerencias y cuestionarios sobre la satisfaccin de la
atencin recibida, annimos, aunque con especi cacin del sexo.
>Comunicacin uida con agentes sociales, econmicos y culturales
del entorno, as como con las asociaciones de mujeres.
>Establecer circuitos de derivacin y coordinacin de recursos para ca-
sos que requieren de atencin y/o tratamiento espec co [por ejemplo, en casos
de violencia de gnero, situaciones de riesgo, programa de garanta social, etc.]
3) Qu se puede hacer desde los Servicios de Igualdad?
>Reconocer e involucrar a las mujeres en los proyectos no slo como re-
ceptoras sino tambin como agentes de desarrollo y cambio.
>Tomar en consideracin los diferentes modelos de familia y el aumento
de familias monomarentales, en las que las mujeres son las sostenedoras eco-
nmicas.
>Facilitar que las mujeres accedan a los recursos materiales y formativos
necesarios para mejorar su nivel y calidad de vida.
>Potenciar las habilidades y recursos de las mujeres.
>Valorar el trabajo de las mujeres y su aportacin a la sociedad.
>Contribuir a aliviar en parte las situaciones de mayor precariedad que
afectan a muchas mujeres, pero tambin su posicin subsidiaria social y eco-
nmicamente.
>Elevar la autoestima y seguridad personal de las mujeres.
>Fortalecer la participacin femenina en la comunidad, en sus organizacio-

nes y en la toma de decisiones.
>Programar acciones espec camente dirigidas a mujeres para atender las
necesidades - prcticas y estratgicas - que requieran una atencin prioritaria.
>Programar acciones espec camente dirigidas a hombres para provocar
un cambio de actitud favorable a una mayor implicacin con los derechos de las
mujeres y la organizacin y cuidado de la vida familiar.
>Programar acciones educadoras dirigidas a la ciudadana en general que
incidan en una mayor corresponsabilidad social.
>Presentar resultados econmicos pero tambin resultados cualitativos
que muestren las tendencias de cambio hacia una mejora del bienestar, como
por ejemplo los cambios en la autopercepcin de las mujeres como personas
con derechos a ejercer sus derechos.
>Tener como objetivo ltimo un cambio de cultura y la concepcin de que
las responsabilidades familiares deben ser compartidas.
El uso de las TICs
Los avances en el sistema de comunicacin e intercambio de informacin repre-
sentan algo ms que una cuestin tcnica, ya que tienen una valoracin poltica de
alto inters al permitir la democratizacin de la informacin y del conocimiento y la
agilizacin de algunos procesos de la gestin pblica.
El panorama de posibilidades y relaciones que ofrecen las tecnologas de la infor-
macin y comunicacin requiere de la puesta en marcha de procesos de moderni-
zacin en la Administracin Pblica, en trminos generales, y de forma espec ca de
una accin intencionada en la eliminacin de la brecha digital entre la ciudadana.
Telfonos mviles, Internet, agendas electrnicas, webcams, bra ptica, etc. son algu-
nos de los instrumentos tecnolgicos que ms proliferan actualmente. Sin embargo,
podramos decir que en la sociedad de la informacin, Internet es mucho ms que
tecnologa; el ciberespacio constituye la nueva dimensin del espacio pblico.
38
Por ello, lo que ah ocurre, resulta de gran inters para calibrar hasta qu punto
estn variando los patrones de conducta, de participacin y representacin de mu-
jeres y hombres y conocer en manos de quin se encuentran los recursos tecno-
lgicos, que son actualmente la llave de entrada al mercado de trabajo y la carrera
profesional.
Nuevas oportunidades y tambin nuevas necesidades vienen de la mano de las TICs.
El efecto ms favorable tiene que ver con el acceso a la informacin, el intercam-
bio de experiencias y la participacin activa, ya sea a travs de Redes electrnicas
2 o de la interaccin en la de Informacin, de Comunidades Virtuales de inters
3 Y en cuanto a las necesidades, tienen que ver con la superacin de la Blogosfera.
brecha digital:
Acceso a equipamiento y conexin a Internet adecuada.
Alfabetizacin y formacin tecnolgica.
Privacidad y con dencialidad de las personas usuarias.
Y la eliminacin del mito sobre la supuesta tecnofobia femenina. Desde los ser-
vicios de igualdad es importante facilitar condiciones que permitan el acceso, la
presencia y participacin de las mujeres en la red, pero no slo como usuarias,
sino sobre todo como promotoras, creadoras, desarrolladoras, emprendedoras
y directivas. La situacin de acceso de una parte importante de mujeres a las TIC
est supeditada entre otras variables a la organizacin de los tiempos de vida y por
ello tambin a la mltiple jornada que realizan la mayora de las mujeres y que en
mayor medida es tiempo liberado para un elevado porcentaje de varones.
Cmo puede ayudar el uso de las TIC a la calidad del servicio de
Igualdad?
Las TIC permiten actualmente agilizar en gran medida parte de los procedimientos
administrativos, mejorando los resultados, as como permite tambin mantener
una comunicacin uida y activa entre diferentes unidades de trabajo o incluso
entre las personas integrantes del mismo equipo.
2 Las Comunidades Virtuales de Inters son redes de informacin temticas que se articulan en
Internet, de acceso abierto o restringido slo a sus integrantes.
3 La Blogosfera es la gran comunidad en internet de blogs, bitcoras o weblogs, diarios electr-
nicos construidos con sistemas de autoedicin personal que facilitan la participacin abierta.
Las frmulas pueden variar, dependiendo de las posibilidades, pero el

sentido y la utilidad es la misma, desde el recurso ms simple y accesible
al ms sosticado:
>A travs del correo electrnico, se puede organizar intercambios de
informacin, listas de discusin y distribucin de novedades.
>Los foros de debate permiten visualizar en abierto o con acceso res-
tringido- todas las opiniones y experiencias del grupo que as se hayan ma-
nifestado.
>Los sistemas de autoedicin de contenidos en Internet (blogs, bitco-
ras o weblogs) abren una gran variedad de posibilidades al trabajo colabora-
tivo de las personas integrantes en un mismo equipo as como a la difusin
del trabajo y los resultados que van obteniendo.
>Las Comunidades Virtuales de Inters facilitan una mayor participacin
a travs de la organizacin e intercambio de informacin y conocimiento en
redes temticas.
>Las plataformas de teleformacin facilitan el aprendizaje desde un
planteamiento constructivista y de interaccin de la personas, ahorrando
tiempo, costes y energa en los desplazamientos del personal que puede
seguir su reciclaje formativo desde su puesto de trabajo.
>La Intranet del servicio o unidad de trabajo puede llegar a ser una he-
rramienta de uso mltiple:
- elemento comunicador y cohesionador del Sistema.
- elemento fundamental de trabajo y consulta para el personal.
- facilita la recogida y tratamiento de sugerencias y propuestas de mejora
- sirve de reconocimiento y canal de difusin de buenas ideas y otras
experiencias prcticas.
A veces el desconocimiento del desarrollo de las TICs y sus usos alternativos puede
hacer pensar en que resultar demasiado costoso y de improbable rentabilidad,
pero no necesariamente ha de ser as; hay una gran variedad de opciones que con-
viene analizar y una multitud de posibles impactos por cada decisin que se tome
al respecto.
40
El desarrollo del software libre no sujeto a licencias de propiedad privada- re-

presenta para las Administraciones Pblicas una oportunidad para dar mayor co-
herencia al principio de la democratizacin de la informacin y el conocimiento;
la posibilidad de utilizar las aplicaciones desarrolladas en entorno libre, aprender
de ellas y adaptarlas a las necesidades espec cas de cada organizacin. Se realiza
cumpliendo igualmente los estndares de accesibilidad.
Qu son las Cartas de Servicios?
Las Cartas de Servicios son instrumentos para la gestin de la calidad. Forman parte
del necesario proceso de modernizacin de los servicios pblicos y la orientacin
de los mismos hacia las personas, hacia la ciudadana.
La Carta de Servicios se integra en el modelo de direccin y de gestin por ob-
jetivos, ya que partiendo de una Misin (la razn de ser de la organizacin) y una
Visin (lo que la organizacin desea ser dentro de un periodo de tiempo futuro),
expresa las acciones de mejora propuestas para satisfacer los objetivos.
A travs de las Cartas de Servicios se informa a la ciudadana de los servicios pbli-
cos a los que puede acceder y qu prestaciones puede recibir. Por este motivo, las
Cartas de Servicio son tambin documentos de comunicacin e caz a la ciudada-
na que se caracterizan por:
>Explicitar la responsabilidad de la entidad.
>Facilitar a la ciudadana el ejercicio efectivo de sus derechos y el
adecuado uso de los recursos y servicios pblicos.
>Simpli car la burocracia.
>Poner la Administracin al servicio de la ciudadana.
>Facilitar la mejora de la satisfaccin ciudadana.
En este sentido, las Cartas de Servicios actan como medio de comunicacin con
una doble dimensin, ya que por una parte difunden los compromisos de la Admi-
nistracin hacia la ciudadana y por otra parte difunden entre el personal de la orga-
nizacin la calidad con la que se han de comprometer en los servicios prestados.
Cules son los objetivos de las Cartas de Servicios?

>Garantizar el ejercicio de los derechos de la ciudadana.
>Explicitar compromisos de calidad a las personas usuarias.
>Fijar expectativas y exigencias de la ciudadana con respecto
a los servicios pblicos.
>Estimular iniciativas de mejora de los servicios.
Cul es el contenido de las Cartas de Servicios?
El contenido mnimo de una Carta de Servicios, se suele estructurar en los
siguientes bloques:
1.- Informacin general y legal
Se re ere por una parte a los datos identi cativos de la organizacin o unidad pres-
tadora del servicio, a los datos de contacto y acceso: direccin, sealizacin en el
mapa de la zona, cmo se llega al lugar, horario de atencin ciudadana, telfono,
e-mail, web, fax, etc.
Y por otra parte a la informacin sobre la normativa que regula el servicio y los de-
rechos de las personas usuarias en relacin a los servicios prestados. En este apar-
tado tambin se ha de incluir informacin sobre si existe libro de reclamaciones o
buzn de sugerencias y en su caso cmo se presenta una reclamacin o sugerencia
y en qu plazo pueden esperar una respuesta desde la Administracin.
2.- Principales servicios prestados
Se incluir una relacin detallada de todos los servicios que presta la entidad para
que la ciudadana conozca, las prestaciones que puede solicitar as como la forma
de acceso y disfrute de las mismas.
3.- Compromisos de Calidad: objetivos
Se re ere a la explicacin de los compromisos que la Administracin Pblica adop-
ta respecto a la ciudadana y las personas usuarias.
42
Los compromisos de calidad pueden relacionarse con los mecanismos de comuni-

cacin e informacin, el horario de atencin al pblico, los plazos previstos para la
tramitacin de consultas o expedientes, etc.
Y adems pueden hacer referencia a la gestin medioambiental, la gestin de
riesgos laborales, la gestin de la diversidad y la gestin de la igualdad en la orga-
nizacin.
4.- Indicadores
Es importante que haya claridad en la redaccin y la especi cacin de indicadores
de calidad que se utilizarn para garantizar que se cumplen los compromisos.
5.- Otra informacin de inters, que se considere relevante.
6.- Espacio para la participacin ciudadana en la mejora del servicio.
Se trata de animar a las personas usuarias a utilizar el libro de reclamaciones y/o el
buzn de sugerencias.
Elaboracin de una Carta de Servicios
El proceso de elaboracin de una Carta de Servicios se resume en cinco fases
principales:
1. Creacin del equipo de trabajo encargado de la elaboracin de la Carta.
2. Recopilacin de la informacin general y legal de la entidad.
3. Establecimiento de los compromisos de calidad que se asumirn en la Carta.
4. Identi cacin de otros datos de carcter complementario.
5. Redaccin de la Carta.
En primer lugar, se debe crear un equipo de trabajo integrado por la pluralidad de
agentes implicados en la organizacin que tenga una visin global de la organiza-
cin y de los servicios que sta ofrece.
Es altamente recomendable que en este equipo de trabajo participen las perso-

nas responsables de la organizacin y tambin personal de atencin directa a la
ciudadana, ya que conocen sus expectativas, necesidades y demandas. Adems,
es conveniente que participe otro personal empleado que conozca los servicios
ofrecidos, los procedimientos internos de la organizacin e incluso alguna persona
especializada, externa a la organizacin, que pueda facilitar el apoyo tcnico nece-
sario durante el proceso. Ahora bien, la amplia y plural participacin en el equipo
de trabajo no puede hacerse en detrimento de la necesaria formacin en igualdad
de gnero y en metodologas, tcnicas y herramientas aplicables al modelo de ca-
lidad basada en la igualdad, por lo que en caso de no existir, ser imprescindible
iniciar el proceso con la capacitacin del equipo de trabajo en este sentido.
El equipo de trabajo necesita dotarse de criterios operativos, tanto en lo que a
nmero de integrantes se re ere (entre 5 y 10 personas) como a las distribucin
y reparto de tareas a desempear por cada quien y al mtodo de trabajo que es-
tablezca; el equipo de trabajo estar coordinado por una de las personas que lo
integran que convocar las reuniones y supervisar que los acuerdos adoptados se
van encaminando al cumplimiento del cometido para la elaboracin de la Carta
en el plazo previsto estableciendo los posibles puntos de mejora interna. Para ello,
es fundamental tener en cuenta los objetivos y nalidad de la unidad o servicio de
igualdad, as como el tipo de personas a quien se dirigen sus actuaciones.
La recopilacin de la informacin general y legal de la organizacin no reviste
una excesiva di cultad, salvo por la necesidad de concretar y sintetizar de manera
clara, sencilla y completa la relacin de servicios que presta la unidad a la que se re-
ere la Carta, teniendo en cuenta que tanto los servicios como sus condiciones de
acceso han de permitir atender a las necesidades detectadas previamente, segn
lo ya explicado en la gua. Es importante que la informacin permita identi car los
tipos de servicios que se prestan, en qu consisten, a quin se dirigen, cmo se
accede a estos servicios, si se precisa solicitud o cita previa indicar la forma y plazos
para hacerla. Por ejemplo, desde un servicio de igualdad se podra especi car la
relacin de servicios que presta diferenciando los servicios de atencin a la ciuda-
dana de otras actividades administrativas que tambin se realicen:
>Servicios dirigidos slo a mujeres. Por ejemplo, si existe asesoramiento ju-
rdico o atencin psicolgica y en qu casos se puede solicitar, qu das y dnde
se realiza, en qu horario y cmo se puede solicitar una cita; y el mismo tipo
de especi caciones si existe un servicio de atencin a mujeres que han sufrido
malos tratos, o si existe asesoramiento para la formacin y empleo o emprende-
dura femenina, etc.
44
>Servicios dirigidos a la ciudadana en general. Por ejemplo, si existe un cen-

tro de documentacin ser necesario explicar de manera detallada qu tipo de
materiales de documentacin hay, cmo se pueden solicitar para consultar en
los locales donde se presta el servicio, si se pueden fotocopiar y en su caso en qu
condiciones, si hay servicio de prstamo, cmo se solicita y qu plazos hay para la
devolucin; tambin se detallar la forma de solicitar y participar en las acciones
formativas que realice el servicio de igualdad, en su caso, etc.
>Servicios de apoyo a la conciliacin, en caso de existir, en qu consiste
(por ejemplo si se trata de una guardera o ludoteca, del uso de centros de da
o de ayuda familiar en el domicilio), quin puede solicitarlo, cmo hacerlo y en
qu condiciones.
>Servicios dirigidos a agentes sociales, en caso de existir. Por ejemplo, si
se presta asesoramiento en la elaboracin de programas de acciones positivas
para incorporar la igualdad en la gestin de entidades empresariales, sindicales
o sociales, en qu consiste, cmo solicitarlo y en qu plazos.
>Servicios o actuaciones administrativas, en su caso. Por ejemplo, desde
el servicio de igualdad si se tramitan solicitudes de otros servicios a los que las
personas usuarias tengan derecho por sus caractersticas personales, como la
solicitud de vivienda joven para madres jvenes solas con responsabilidades fa-
miliares, etc. o si desde el servicio de igualdad se presta asesoramiento a otras
unidades o departamentos para aplicar el principio de igualdad en los procedi-
mientos de trabajo.
Para establecer los compromisos de calidad que explicitar la Carta es necesario
realizar un breve diagnstico interno que nos facilite informacin sobre el nivel de
maduracin organizativa, el grado de compromisos hacia la ciudadana que la or-
ganizacin podra asumir en la Carta de Servicios y las necesidades y expectativas
de la ciudadana con respecto a los servicios prestados.
A modo de indicacin para ordenar el contenido de esta fase, se podra hacer:
>Delimitar los factores en los que la calidad va a ser aplicada y analizada.
>Determinar los indicadores sobre los que se va a aplicar la medicin.
>Fijar los estndares de calidad (metas que se quieran alcanzar en el nivel
de calidad) para su evaluacin posterior con los resultados obtenidos.
Y, nalmente, se podrn consensuar los compromisos de calidad a incluir en la Car-

ta de Servicios. Es importante recordar que los compromisos tienen que ver con las
necesidades y expectativas de la ciudadana, que han de ser realistas, concretos y
medibles.
QU SON LOS INDICADORES DE CALIDAD?
Los indicadores son criterios objetivos que nos dicen en qu medida se cum-
plen los compromisos de calidad en base al principio o criterio de referencia
(e cacia, transparencia, cooperacin, diversidad, impacto, etc.)
Pueden medir el volumen de actividad, la participacin de la ciudadana
(quejas, sugerencias y reclamaciones), el nivel de satisfaccin, etc.
Algunos de los indicadores ms frecuentes se re eren a los siguientes
aspectos:
- Volumen y tipos de actividades realizadas y variacin respecto a las del ao
anterior.
- Quejas, sugerencias y reclamaciones recibidas y variacin respecto a las del ao
anterior.
- Nmero de personas inscritas en las actividades y variacin respecto a las del
ao anterior.
- Plazos de respuesta o de tramitacin y variacin respecto a las del ao anterior.
- Nmero de consultas realizadas y atendidas y variacin respecto a las del ao
anterior.
- Subvenciones solicitadas y concedidas y variacin respecto a las del ao anterior.
- Publicaciones y nmero de ejemplares distribuidos y variacin respecto a las del
ao anterior.
- Grado de satisfaccin manifestado y variacin respecto a las del ao anterior.
- Repercusin sobre las desigualdades detectadas y variacin respecto a las del
ao anterior
Cuando a estos indicadores les aplicamos la dimensin del gnero y de otros

condicionantes socioeconmicos la lectura de la informacin que ofrecen los
indicadores aumenta exponencialmente, adems de resultar ms coherentes
con el compromiso de la Igualdad.
Una vez nalizadas las fases anteriores, le toca el turno a la redaccin del docu-
mento nal que dar contenido a la Carta de Servicios y que necesariamente de-
ber cumplir con las siguientes caractersticas:
>Ser comprensible para las personas usuarias; lo que quiere decir que es impor-
tante evitar el galimatas de los tecnicismos y expresar las ideas de manera sencilla.
46
>Ser clara; utilizando para ello un lenguaje no discriminatorio y exento de

ambigedades interpretativas.
>Ser concreta en la cuanti cacin de los compromisos; debe hacer posible
la observacin de su cumplimiento, de forma evidente y expresa.
>Ser coherente en la relacin entre servicios, compromisos de calidad e
indicadores de calidad establecidos para su medicin.
Una vez obtenido el documento nal, ser necesaria la publicacin de la Carta y
amplia difusin para que pueda cumplir su objetivo. Por otra parte, en la medida
en que las necesidades de la ciudadana se van satisfaciendo y/o surgen otras a
las que se da respuesta desde el servicio pblico, la Carta de Servicios ha de ser
revisada y ajustada a la nueva situacin.
Estndares de calidad
aplicables
QU SON LOS ESTNDARES DE CALIDAD?
Ms que una serie de normas jas, un estndar de calidad es un proceso que parte
de los criterios de auto evaluacin de una organizacin. stos sirven para medir la
excelencia del servicio prestado por la organizacin.
El principal objetivo de los estndares de calidad es crear una cultura de mejora y
aprendizaje continuos en la gestin de las organizaciones, promoviendo as que
dichas organizaciones puedan madurar y rendir al mximo, segn los objetivos
planteados, y ofrecer a las personas usuarias un producto o servicio de la ms alta
calidad.
Existen varios tipos de estndares, la mayora de los cuales proviene del mundo
empresarial y de sus investigaciones sobre cmo mejorar la gestin de la empresa
para ofrecer la mxima calidad tanto a clientes como a empleados/as.
Los estndares son procesos de autoaprendizaje de los equipos

de gestin
Se dice que son cclicos porque la organizacin pone su proyecto en marcha al
mismo tiempo que pone en marcha un proceso de auto evaluacin basado en uno
de los modelos o estndares de calidad. El proyecto se va evaluando por la organi-
zacin al mismo tiempo que se desarrolla.
Esta evaluacin sirve al equipo de gestin para mejorar los procesos de trabajo
dentro de la misma organizacin e incorporar mejoras en los proyectos y en el
funcionamiento de la organizacin en general, con lo cual el ciclo vuelve a co-
menzar.
No slo se trata de mejorar los resultados de una organizacin, sino tambin el
ambiente de trabajo y la imagen que proyecta. Los nuevos modelos de gestin
aportan la incorporacin de la diversidad en sus plantillas como re ejo de la diversi-
dad que existe en la sociedad y para mejorar la productividad y creatividad dentro
de las organizaciones. Una forma de incorporar la diversidad en una organizacin
es a travs del mainstreaming de gnero.
Es muy importante jarse no slo en los resultados sino tambin en los procesos
y los recursos que se utilizan para llegar a esos resultados, incluyendo los recursos
humanos.
Estndares de calidad aplicables
Los modelos ms aplicados y con mayor impacto en las administraciones pblicas
y organizaciones en general son los que se basan en el aseguramiento previo de la
calidad del servicio a travs de:
compromisos internos con la mejora de la prestacin a travs de Cartas
de Servicio.
certi caciones ISO.
modelos integrales de auto evaluacin como el CAF o el modelo europeo
de la excelencia EFQM que se explica en la gua.
48
Normas ISO: breve identicacin

Las Normas ISO son las normas internacionales ms conocidas aplicables a la
gestin de la calidad en una organizacin; entre las ms relevantes, destacan las
siguientes:
ISO 9001:2000 CALIDAD EN LA ORGANIZACIN
Fija los requisitos del sistema de Gestin de Calidad
que debe cumplir una organizacin para suministrar
productos y servicios satisfactorios para sus clientes
o personas usuarias.
ISO 9000:2000 CALIDAD EN LA GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
Fija entre los aspectos fundamentales de la gestin de
recursos humanos la competencia laboral, adems de
la implicacin del personal y las condiciones del entor-
no y ambiente de trabajo.
Incluye entre sus especi caciones:
1. La identi cacin de los per les de competencia.
2. La evaluacin de la efectividad de la capacitacin.
3. La articulacin con otros subsistemas de la gestin
del recurso humano.
4. La seleccin y asignacin de personal por competencia
demostrada.
5. La capacitacin orientada a desarrollar las

competencias.
6. El aseguramiento de que el personal sea consciente de
la importancia de sus actividades y de cmo contribuye
al objetivo de calidad.
ISO 10015:1999 CALIDAD EN EL PROCESO DE FORMACIN

DEL PERSONAL DE UNA ORGANIZACIN
Fija las lneas directrices para la formacin
del personal y diferencia 4 fases:
1. Identi cacin de las necesidades de formacin.
2. Plani cacin de la formacin.
3. Imparticin de la formacin.
4. Evaluacin de los resultados de la formacin.
ISO 10724 CALIDAD EN LA CERTIFICACIN DE LAS PERSONAS
Fija los criterios generales y requisitos que han de
cumplir las entidades para la certi cacin de personas
y describe cmo hacerlo.
La certi cacin de personas se re ere a la acredi-
tacin de que alguien cumple con los requisitos de
competencia.
CAF: Marco Comn de Auto evaluacin

El CAF es una herramienta de auto evaluacin espec camente diseada para intro-
ducir la gestin de calidad en el sector pblico de los pases de la Unin Europea.
El CAF es producto de la cooperacin informal entre las Direcciones Generales de
Administracin Pblica de los 15 pases miembros de la Unin Europea y se basa
ntegramente en el Modelo Europeo de Excelencia (EFQM) que se explica a conti-
nuacin.
El Modelo Europeo EFQM de la excelencia y la
Igualdad
El modelo de la Fundacin Europea para la gestin de la Calidad -European Foun-
dation for Quality Management (EFQM)- tiene como objetivo guiar a las organiza-
ciones hacia la excelencia en sus actividades.
Este modelo econmico, que procede del mundo empresarial, se basa en nueve
criterios que determinan la forma en que una organizacin puede alcanzar la ex-
celencia: Liderazgo, poltica y estrategia, gestin del personal, recursos, procesos,
satisfaccin de la clientela, satisfaccin del personal, integracin en la colectividad
y resultados de la organizacin.
La igualdad de oportunidades es una dimensin esencial de estos criterios
y forma parte integral del modelo EFQM, porque la Excelencia vendra a ser
el estado de responsabilidad frente a todas las partes interesadas: la corres-
ponsabilidad social.
La satisfaccin de las personas usuarias, del personal empleado y la satisfaccin e
impacto en la sociedad, se consiguen mediante el Liderazgo en Poltica y Estrate-
gia, Gestin del Personal, Recursos y Procesos que llevan nalmente a la Excelencia
en los resultados.
El Modelo EFQM de Excelencia se subdivide en dos grupos: Agentes Facilitadores y
Resultados con una sencilla base explicativa: Los resultados de la organizacin son
consecuencia de las acciones realizadas sobre los agentes facilitadores.
50
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS +

Resultados en Personas
las personas
S O
SO
GO DE
ZSPoltica Resultados en AV
AETA
Cy Estrategias los clientes RL
CLOUED
SPR
RELI
Alianzas y Resultados en
Recursos la sociedad
INNOVACIN Y APRENDIZAJE
El modelo de Excelencia EFQM es una marca registrada. Fuente EFQM

El modelo consta de 9 criterios y para cada uno se establece una serie de pautas
que facilitan el camino hacia la excelencia de las organizaciones. Los criterios se
relacionan con dos grupos, el de Agentes Facilitadores y el de Resultados; el primer
grupo permite describir cules los aspectos a desarrollar para poder gestionar e -
cazmente una organizacin, mientras que los criterios del segundo grupo, el de
los resultados, permiten identi car los aspectos que una organizacin debe medir
para conocer su grado de progreso.
1. Liderazgo, se re ere al Quines somos y qu queremos?
El cometido bsico de este criterio es el desarrollo de la misin, visn y valores de
la organizacin; se mani esta en la organizacin a travs de las siguientes lneas de
accin:
>Innovar en los procesos de gestin.
>Mantener las relaciones con clientela (personas usuarias en la administracin
pblica) y agentes relevantes (asociaciones, agentes sociales y econmicos, etc.)
>Motivar, apoyar y valorizar al personal empleado.
Desde la perspectiva de la Igualdad, se trata de evaluar el compromiso de la

direccin poltica y tcnica con respecto a la igualdad de oportunidades. Hacer
visible el objetivo de la igualdad de gnero en los objetivos de la organizacin, per-
mite una mayor claridad y transparencia de los valores de la cultura organizacional.
2. Poltica y Estrategia, se re ere al Qu haremos?
El desarrollo de Planes, objetivos y metas a conseguir dan forma y coherencia a la
misin, visin y valores de una organizacin. Para optimizar la efectividad de las
lneas de accin es necesario ajustarlas segn los acontecimientos que afecten a la
organizacin tanto desde dentro como desde fuera.
>Procesos lgicos de toma de decisiones.
>Implementar los procesos de forma transparente.
>Ampliar el compromiso de todas las personas que trabajan en la organiza-
cin para poder responder adecuadamente a los cambios.
Desde la perspectiva de la Igualdad, permite estudiar los procedimientos que
garantizan la existencia de la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres
en la organizacin. Las polticas de igualdad de oportunidades se asientan en una
estrategia poltica o cial y escrita que se de ne en los objetivos generales de la
organizacin y que necesariamente han de estar relacionadas con medidas o ac-
tuaciones, presupuestos, recursos humanos y calendario.
3. Personas, se re ere al Con quin estamos?
La Gestin de Recursos Humanos consiste en ampliar el compromiso de las per-
sonas para con la organizacin. Esto se hace dndoles mayor responsabilidad y
permitindoles desarrollar sus habilidades segn los intereses de cada quien. La
Gestin de Recursos Humanos es un arte que implica el mximo aprovechamiento
de los talentos de las personas y la adecuacin de stos a las necesidades de la or-
ganizacin. Esto implica exibilidad y movilidad, adems de los recursos necesarios
para que no cese el proceso de aprendizaje.
>Rotacin en las funciones.
>Procesos de evaluacin para el mantenimiento de los puestos directivos.
>Que las personas cumplan con lo que est establecido en su contrato.
52
>Aadir nuevos puestos de direccin.

>Incrementar la movilidad de las personas a travs de las fronteras (locales,
regionales).
>Ofrecer facilidades para el empleo en la empresa privada.
>Ofrecer condiciones laborales exibles que tomen en cuenta a la persona
como un ser humano completo.
>Disear un sistema coherente de formacin permanente que incluya-
acompaamiento y tutorizacin individualizada, adems de la posibilidad de
desarrollar nuevas habilidades.
>Establecer procedimientos de seleccin y ascenso transparentes y objetivos.
La gestin de las habilidades de las personas que trabajan en una organizacin es
esencial para su buen funcionamiento, para lo cual hace falta la constante revisin
de habilidades y funciones de cada persona.
Desde la perspectiva de la Igualdad, es fundamental identi car las trampas que
representan los prejuicios y los estereotipos arraigados en la costumbre e inercia
de funcionamiento diario, con el objeto de evitar mecanismos de discriminacin
indirecta, en la seleccin, la promocin profesional, la formacin continua, la remu-
neracin y/o en la distribucin de responsabilidades.
4. Alianzas y Recursos, se re ere al Quin nos apoya y qu recursos tenemos?
Las Relaciones externas y la gestin de recursos (materiales, tecnolgicos, econ-
micos, de informacin, de conocimiento, etc.) resultan fundamentales en una so-
ciedad abierta y en contnuo cambio.
>Creacin y mantenimiento de redes.
>Obtencin y gestin de recursos econmicos.
>Gestin de inmuebles y equipamiento.
>Desarrollo de e innovacin metodolgicos y tecnolgicos.
>Creacin y distribucin de conocimiento.
Desde la perspectiva de la Igualdad, es esencial que toda la informacin estads-

tica de la organizacin est desagregada por sexo, empezando por la que se re ere
a la gestin de recursos humanos para analizar y evaluar el estado de salud de la
igualdad de oportunidades en la organizacin.
5. Procesos, se re ere al Cmo lo hacemos?
La Gestin de Procesos es la espina dorsal del modelo EFQM ya que ste no se
reere a actuaciones puntuales sino a una secuencia ordenada y coordinada de
actuaciones, elementos, criterios y sistemas de organizacin del trabajo en los
que se interrelacionan el papel y cometido de los agentes facilitadores con los
resultados que se esperan conseguir a travs de la revisin o evaluacin peri-
dica y el ajuste a la realidad que facilita la mejora continua y la innovacin.
Desde la perspectiva de la Igualdad, se trata de valorar en qu medida la bs-
queda de la calidad y el principio de igualdad de oportunidades entre mujeres
y hombres estn integradas en el funcionamiento de la organizacin o si por el
contrario es un tema exclusivo de un departamento o unidad de trabajo espec ca
(por ejemplo, de los servicios de igualdad).
6. Resultados en clientes, se re ere al Lo estamos consiguiendo?, segn los/as
clientes.
Satisfacer las necesidades de la pluralidad de personas usuarias y de una ciudadana
cada vez ms multicultural, requiere tener en cuenta la diversidad de condiciones,
situaciones y necesidades a la hora de proporcionar servicios a la ciudadana.
Desde la perspectiva de la Igualdad, se trata de analizar desde la perspectiva
de gnero la satisfaccin de las personas usuarias por una parte y tambin en qu
medida la preparacin y motivacin del personal empleado contribuye a la calidad
de los servicios prestados, al atender, sin prejuicios ni estereotipos, las diferentes
necesidades de la diversidad de personas usuarias (clientes de los servicios de la
Administracin Pblica).
7. Resultados en la personas, se re ere al Lo estamos consiguiendo?, segn
las personas empleadas.
Para medir los resultados en las personas empleadas es necesario conseguir in-
formacin sobre la motivacin y la satisfaccin de las personas que trabajan en la
organizacin.
54
Los resultados en las personas son un indicador sobre la gestin de los recursos
humanos y la cultura tica de la organizacin se ver re ejada en estos resultados.
>Libertad a la hora de escoger horarios que sirvan para conciliar trabajo
y familia.
>Est el personal motivado por sus oportunidades de crecimiento pro-
fesional, aprendizaje, desarrollo de habilidades, creacin de redes?
>Est el personal satisfecho con las condiciones de trabajo? Facilitan
las condiciones de trabajo el equilibrio entre trabajo y familia con instalacio-
nes de cuidado infantil, personas dependientes, etc.?
>Est el personal cmodo con la cultura de la organizacin? Cmo
funciona el liderazgo en el ambiente diario de trabajo: el respeto y la digni-
dad, la comunicacin, la transparencia, la igualdad de oportunidades, la po-
sibilidad de innovar?
>Participa el personal en la toma de decisiones? Responde a las nuevas
ideas, sugerencias o quejas?
Desde la perspectiva de la Igualdad, se trata de valorar si la igualdad est pre-
sente en las condiciones de trabajo, los sistemas de exibilidad, de remuneracin y
la comunicacin y de en qu medida esto consigue un buen clima laboral libre de
situaciones de violencia en el lugar de trabajo.
8. Resultados en la sociedad, se re ere al Lo estamos consiguiendo?, segn la
sociedad.
Describe la percepcin que la sociedad tiene de la organizacin.
>Responsabilidad social: llega la informacin a la sociedad? La organiza-
cin debe servir de modelo para la promocin de la diversidad y la igualdad.
Comportamiento tico.
>Que la organizacin no cause daos a la sociedad, en la salud, la propie-
dad, accidentes, ruido, falta de infraestructuras, ecologa.
>Reconocimiento de la actuacin ejemplar de la organizacin en el resto
del pas o del mundo.
Desde la perspectiva de la Igualdad re eja la imagen que proyecto a la orga-

nizacin respecto a su compromiso con la igualdad, la responsabilidad social y la
tica en su funcionamiento.
9. Resultados CLAVE, se re ere al La organizacin consigue sus objetivos?
E cacia, rentabilidad, competitividad.
>Resultados econmicos: aprovechamiento de recursos, utilizacin de los
presupuestos.
Desde la perspectiva de la Igualdad, el compromiso de la organizacin con la
Igualdad de Gnero ha de ser algo ms que marketing social y conseguir un impac-
to de gnero positivo.
Cmo veri car la calidad basada en la Igualdad
en la organizacin
El cuadro que a continuacin se presenta es una orientacin de qu indicaciones
se podran tener en cuenta para veri car la aproximacin al modelo de calidad e
igualdad en la organizacin. Por este motivo, se utilizan los elementos de nidos
previamente en el EFQM.
SE HA DESIGNADO A ALGN/A RESPONSABLE
DE LA IGUALDAD DE OPORTUNIDADES?
Se Incorporan habilidades de gestin tales como la escucha activa, la
comunicacin o la empata entre los criterios de seleccin y de promocin
para el personal empleado de los puestos directivos. LIDERAZGO
Se permite que las personas en puestos de direccin puedan actualizar sus
habilidades de gestin estableciendo una red coherente de programas de
formacin y herramientas de entrenamiento.
Se fomenta el reciclaje y la actualizacin de conocimientos sobre instru-
mentos y polticas de igualdad.
Se facilita la promocin de personas con distintas habilidades y per les
multifuncionales para fortalecer los equipos de trabajo.
56
SE HAN PUESTO EN MARCHA PROCEDIMIENTOS PARA GARANTIZAR TEGIA
EL RESULTADO DEL OBJETIVO DE IGUALDAD?
vos planes, programas o lneas de accin.
Se toman en cuenta las necesidades y los intereses de las mujeres duran-
Se facilita la formacin en anlisis de gnero a todos los agentes incorpo- POLTICA
rados en el desarrollo de los planes estratgicos
Se incorporar cambios dentro de la organizacin que sirvan para iniciar,
estimular y coordinar el proceso de mainstreaming.
SE UTILIZA EN LA ORGANIZACIN UN SISTEMA DE EVALUACIN DE
FUNCIN/DESEMPEO SENSIBLE AL GNERO?
Se permite la diversidad de niendo los criterios de calidad y funciones
Se valora que la diversidad permite aprovechar mejor las habilidades de
cada persona
PERSONAS Se recopila y elabora informacin desagregada por sexo de la movilidad de las personas Se establecen metas de igualdad de gne
Se aplican medidas de accin positiva para incrementar el nmero de
mujeres en categoras y mbitos en los que su presencia est infrarrepre-
sentada.
Se aumenta y profundiza en el conocimiento de los temas de gnero por
parte de las personas que ocupan puestos de gestin de recursos humanos.
Se establecen criterios objetivos en los procesos de seleccin y ascenso.
Existen estadsticas Se elaboran presupuestos Participan los agen-
RECURSOS desagregadas por sexo?sensibles al gnero? tes relevantes? Se debate de manera democrtica sobre cmo se van a distribuir los recu
servicios.
de los objetivos para los que se asignan.
ALIANZAS Existen mecanismos para disponer los recursos de manera igualitaria: espacios de trabajo, equipamientos, etc.
Se intercambian conocimientos e informacin sobre redes, dnde se en-
cuentran, cmo desarrollarlas y quienes son los contactos.
SE TRATAN LOS TEMAS RELACIONADOS CON LA IGUALDAD EN LOS
GRUPOS DE TRABAJO?
Existe transparencia en los procesos y sus resultados: toda clase de pro- PROCESOS
cesos, desde la seleccin de personal y los ascensos hasta la distribucin
de recursos y la formacin y optimizacin de habilidades, con estadsticas
desagregadas por sexo.
Se abren procesos de consulta y participacin exibles en los que se toman
en cuenta las necesidades exteriores e interiores.
Se evala el impacto de gnero.
LA DIVERSIDAD SE PRESENTA COMO UN TRIUNFO
A LA CIUDADANA?
todas las actividades, encuestas y procedimientos.
T
CLIENTESRESUL El personal que est de cara al pblico recibe formacin en cuanto a la igualdad y la diversidad, para que perciba las diferen
En los foros de debate y/o participacin ciudadana se tiene en cuenta la
igualdad de oportunidades en todo momento.
SALARIO IGUAL POR UN TRABAJO DE IGUAL VALOR?
EN PERSONAS
Se ha conseguido implantar una cultura democrtica, de la dignidad y el ADOS
respeto por la diversidad en la que el personal empleado es tratado como
personas completas.
Se elaboran estadsticas desagregadas por sexo en cuanto a la satisfaccin RESUL
laboral del personal. LAS

Se sabe si tanto mujeres como hombres utilizan por igual los recursos
puestos a su disposicin por la gestin de recursos humanos.
58
SOCIEDAD
LA ORGANIZACIN OFRECE UNA IMAGEN DE ADOS

IGUALDAD HACIA LA SOCIEDAD?
Se representan igualmente a mujeres y hombres de diferentes etnias, T

religiones, discapacidades, edades, etc.? RESUL
LA Se utiliza el anlisis de gnero para promover la mejora de la representa-
cin plural. EN
ADOS VE LA IGUALDAD CONSTITUYE LA MARCA IDENTIFICATIVA

T DE LA ORGANIZACIN EN LA SOCIEDAD? CLA
RESUL
NOTA DE AGRADECIMIENTO DE LA AUTORA: A la inestimable colaboracin de Mal Chillida

Aparicio y Roger Colom Colomer quienes durante el proceso de elaboracin de la gua me apor-
taron la retroalimentacin necesaria para el desarrollo de su contenido.
Buenas prcticas en Igualdad

y calidad
Aunque en cierto sentido resulta precipitado intentar clasi car las pocas experiencias
sobre Igualdad y Calidad como Buenas Prcticas, lo cierto es que algunas de ellas
servirn como referente de actuacin futura para otras organizaciones que decidan
aprender de lo que otras ya han empezado a hacer; y ya slo por ese motivo merece
la pena hacer al menos una aproximacin para identi car algunas de las ms rele-
vantes en Gestin de Calidad que incorporen la ptica de Igualdad. Por ese motivo,
y a efectos de la gua, se ha realizado previamente una aproximacin a lo que podra
considerarse como Buena Prctica en Igualdad y Calidad para, en base a ello, identi -
car aquellas prcticas que podran llegar a considerarse como tal.
Una Buena prctica en Igualdad y Calidad sera aquella experiencia de aplicacin
de sistemas de gestin de calidad que, integrando el enfoque de gnero en todo
su proceso, consigue implantar un proceso de aprendizaje y mejora continua que
provoca cambios duraderos dentro de la organizacin en los valores de la organi-
zacin, en los procesos de trabajo y en las personas y que provoca un impacto de
gnero positivo en la sociedad.
BB.PP: Implantacin de un sistema de gestin de Calidad y Mejora Continua
Instituto Andaluz de la Mujer, Consejera para la igualdad y el Bienestar
Social. Junta de Andaluca, 2005.
Sistema de calidad: Norma ISO: 9001/2000 Certi cado obtenido:
AENOR ISO 9001/2000.
>Objetivos:
- Motivacin del personal.
- Aumentar el nivel de satisfaccin de las usuarias.
- Formacin del personal.
- Comunicacin externa.
- Comunicacin Interna.
>Pilares del sistema: elemento humano, trabajo en grupo, comunicacin

interna y externa y cambio de cultura.
60
>Documentos elaborados: Manual general de calidad, procedimientos gene-

rales de calidad y procedimientos operativos, instrucciones tcnicas y registros.
> Herramienta estratgica: la Intranet.
Carta de Servicios: de los servicios centrales y de cada una de las delegaciones del IAM.
Auto evaluaciones: de la direccin provincial de Huelva; prevista la de los servicios
centrales y la direccin provincial de Cdiz.
Fases de implantacin del sistema:
1. Elaboracin de los documentos del Sistema.
2. Darlos a conocer a la organizacin y recabar sus opiniones.
3. Aprobacin de los documentos del Sistema.
4. Poner en funcionamiento el Sistema.
5. Acompaar esta puesta en funcionamiento con una Intranet.
6. Realizar una Auditoria Interna.
7. Rodar el Sistema.
8. Pasar el control de AENOR: visita previa y auditoria.
9. Certi cacin del Sistema.
10. Mantenimiento del Sistema: Auditorias anuales.
Reconocimientos:
>Premio a las Mejores prcticas de calidad en la Junta de Andaluca.
>Premio a la Excelencia de los Servicios Pblicos de la Junta de Andaluca.
Experiencias de Cartas de Servicios:
>Centro de Documentacin del Instituto de la Mujer, Ministerio de Trabajo
y Asuntos Sociales, 2001.
>Centro 24 horas del Instituto de la Mujer, Ministerio de Trabajo y Asuntos
Sociales, 2001.
>Instituto de la Mujer de Castilla - La Mancha, Mayo 2004.
>INFODONA de la Generalitat Valenciana, Diciembre 2004.
Ejemplos de Cartas de Servicios

CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO DE LA MUJER
(Ministerio de Trabajo y Asuntos Sociales de Espaa)
http://www.mtas.es/mujer/servicios/centro_documentacion/cartaserv.htm
62
CARTA DE SERVICIOS DEL INSTITUTO ANDALUZ DE LA MUJER

Direccin Provincial de Sevilla
http://www.juntadeandalucia.es/institutodelamujer/informacion_atencion/Carta_servicios.pdf
CARTA DE SERVICIOS DE ASUNTOS SOCIALES E INMIGRACIN

Consejera de Empleo y Asuntos Sociales del Gobierno de Canarias
http://www.gobcan.es/cpj/igs/pdf/Triptico_AASS.pdf
64
GLOSARIO
ACCION POSITIVA: Propuesta de actuacin temporal, dirigida a favorecer a
un grupo poblacional que se encuentra en posicin de desigualdad y desven-
taja comparativa respecto a otro grupo.
ANLISIS EN FUNCIN DE GNERO: Anlisis y evaluacin de polticas,

programas e instituciones en cuanto a cmo aplican criterios relacionados con
el gnero.
DISCRIMINACIN: Trato desfavorable que provoca exclusin, anulacin u

ocultacin- dado a una persona en base a su pertenencia a un grupo concreto,
al margen de sus capacidades personales.
DISCRIMINACIN DE GNERO: Discriminacin hacia una persona o gru-

po de personas por razones derivadas de su rol cultural y social, es decir, del
conjunto de condiciones, limitaciones, responsabilidades, funciones, oportuni-
dades o valores diferentes que le vienen asignados cultural y socialmente en
funcin de su pertenencia a uno u otro sexo.
DISCRIMINACIN DIRECTA: Situacin en la que se trata a una persona

menos favorablemente en razn de su sexo.
DISCRIMINACIN INDIRECTA: Situacin en la que una ley, un reglamento,

una poltica o una prctica, aparentemente neutrales, tienen un impacto des-
proporcionadamente adverso sobre los miembros de uno u otro sexo, a menos
que la diferencia de trato pueda justi carse por factores objetivos.
ESTEREOTIPO DE GNERO: Creencias sobre cmo deben ser y comportar-

se los hombres y mujeres. A travs de ellas, se les asigna distintas capacidades
y actitudes. Re ejan una visin simplista de la realidad y un conjunto de valores
sociales imperantes que se mantienen, muchas veces, de forma inconsciente
pero que inciden claramente en las acciones y en la con guracin de la vida
cotidiana.
EVALUACIN DEL IMPACTO EN FUNCIN DEL GNERO: Examen de las

propuestas polticas, para analizar si afectan a las mujeres de forma diferente que
a los hombres, al objeto de adaptarlas para neutralizar los efectos discriminatorios
y fomentar la igualdad entre hombres y mujeres.
GNERO: Concepto que hace referencia a las diferencias sociales (por oposicin
a las biolgicas) entre hombres y mujeres que han sido aprendidas, cambian con
el tiempo y presentan grandes variaciones tanto entre diversas culturas como
dentro de una misma cultura.
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES ENTRE MUJERES Y HOMBRES: Au-

sencia de toda barrera sexista para la participacin econmica, poltica y social.
IGUALDAD DE TRATO ENTRE MUJERES Y HOMBRES: Ausencia de discri-

minacin, directa o indirecta, por razones de sexo.
IGUALDAD DE DERECHO: Igualdad formal ante la ley.

IGUALDAD DE HECHO: Paridad entre hombres y mujeres real y efectiva.
INDICADOR DE GNERO: Variables de anlisis que describen la situacin de
las mujeres y hombres en la sociedad. Su utilizacin supone una aproximacin
a la situacin o presencia de mujeres y hombres, as como la incidencia de de-
terminados factores que implican diferencias de comportamientos entre unas
y otros. La desagregacin de datos por sexos -recogida y desglose de datos y
de informacin por sexos, para poder proceder a un anlisis comparativo- es
un indicador bsico que da paso a otros indicadores explicativos de la reali-
dad.
PERSPECTIVA DE GNERO: Consideracin sistemtica de los factores o condi-

cionantes de gnero, las diferentes condiciones, situaciones, problemas, priorida-
des o necesidades de mujeres y hombres en cualquier campo del conocimiento y
en cualquiera de las actividades humanas. La incorporacin de la perspectiva de
gnero en el conjunto de las polticas, tanto en fase de plani cacin como de eje-
66
cucin y evaluacin podr prever el impacto diferencial en funcin del gnero

entre hombres y mujeres y los posibles efectos discriminatorios, permitiendo
aplicar factores correctores de las desigualdades por razn de sexo o gnero.
SEXO: Conjunto de caracteres genticos, morfolgicos y funcionales que de-

terminan las diferencias biolgicas entre mujeres y hombres como individuos
diferentes de la especie humana.
TRANSVERSALIDAD: Integrar sistemticamente las situaciones, prioridades

y necesidades respectivas de mujeres y hombres en todas las polticas, con
vistas a promover la igualdad entre hombres y mujeres, y recurrir a todas las
polticas y medidas generales con el n espec co de lograr la igualdad, tenien-
do en cuenta activa y abiertamente, desde la fase de plani cacin, sus efectos
en las situaciones respectivas de unas y otros cuando se apliquen, supervisen y
Evalen.

Género y Progrmas de Calidad

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Gua orientativa para la

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

De nicin del Modelo de

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

El papel de quienes asumen la responsabilidad poltica de la Igualdad en la

Se trata de un modelo que requiere de una coordinacin entre departamen-

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

Cmo se desarrolla el modelo de calidad basado en la Igualdad?

Las claves para la integracin del Modelo de Calidad en la elaboracin de las

>Identicar y denir las actividades y funciones clave y quin las realiza

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

Cmo es el proceso de correspondencia global del modelo de cali-

de Gnero MEJORA CONTINUA

13 ANLISIS SITUACIN AGENTES RELEVANTES

enfoque de Gnero de trabajo equilibrados

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

A continuacin se desarrollan las fases y elementos ms relevantes, con las que se

>establecer alternativas ptimas para corregir los desequilibrios de gnero,

A) Anlisis Interno de la organizacin

Tambin se trata de conocer los procesos de trabajo de la organizacin, prestando

Y por ltimo se trata de conocer en qu medida se cumplen los criterios de e cacia,

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

De todo este trabajo se podr obtener un informe de situacin que, a modo de

el que se va a intervenir. de mujeres y hombres.

anlisis de gnero. por sexo.

y expectativas a satisfacer. del gnero.

Los equipos de trabajo

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

A veces lo ms evidente resulta difcil de encontrar; en el caso que nos ocupa en

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

Agentes relevantes: consulta y participacin

- Registro y archivo de chas de atencin

- Bases de datos de agentes relevantes.

- Bases de datos de mujeres expertas en

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

de representacin. PACIN Y REPRESENTA-

- Grupos de trabajo. CIN EN ACTIVIDADES

FACILITAR LA - Conferencias, Jornadas y encuentros.

A veces el ritmo de trabajo del da a da puede llegar a provocar una saturacin

El objeto de abrir el proceso de consulta y participacin desde los servicios pbli-

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

CONSULTA Y PARTICIPACIN DESDE LOS SERVICIOS PBLICOS

- Informacin desagragada por sexo

mujeres y hombres. y segn mbitos de participacin.

cacin de polticas y programas

- Integrar a especialistas en Igualdad de accin.

Satisfacer las necesidades e

3 condiciones de vidad de mujeres segn condiciones de partidad y

y hombre tras las actuaciones.

Evaluacin con enfoque de gnero

que favorezcan la prctica cotidiana de los servicios de igualdad a crear, o ya existentes

La evaluacin con enfoque de gnero es la comprobacin de en qu medida la ac-

participarn en la accin o programa diferentes tipos de participacin- y la del

entorno en el que se desarrollar la accin. Permite prever el efecto en hombres

y mujeres, actuando en consecuencia.

PROCESO: facilita el anlisis de cmo y en qu medida se ha realizado la partici- OBJETIVO

pacin, la relacin entre mujeres y hombres, la utilizacin de recursos humanos,

tcnicos y econmicos-, el plan de trabajo acordado previamente, el ritmo y los

RESULTADOS: facilita el anlisis de los cambios inmediatos producidos en las mu-

jeres y hombres participantes [bene ciarias, usuarias, gestoras, colaboradoras,

etc.] y el entorno en el que ha incidido la accin.

IMPACTO: facilita el anlisis de en qu medida los cambios producidos como

efecto de la accin modi can la situacin de partida y mejoran las condiciones de