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Fidelizacin de Clientes como estrategia

ESCUELA PROFESIONAL DE CIENCIAS EMPRESARIALES


FACULTAD DE MARKETING Y DIRECCIN DE EMPRESAS

TEMA: Ensayo Fidelizacin de Clientes como estrategia

CURSO: Filosofa

DOCENTE: Muoz Linares, Jorge Luis

ALUMNO: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili

CICLO: V

Autores: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili


Fidelizacin de Clientes como estrategia

INTRODUCCION
L
A fidelizacin de clientes consideramos como estudiantes de Marketing y Direccin
de Empresas que este es un tema que merece atencin por parte de los
ejecutivos, gerentes, empresarios y estudiantes que pretendan contar con nuevas
herramientas estratgicas para su desarrollo personal y empresarial.

En este ensayo se profundizar que el cliente fiel es fundamental para la


supervivencia exitosa, con el respaldo de informacin previamente investigada de
diferentes publicaciones de diversos autores as como casos e informacin
relevante al tema.

La Fidelizacin de clientes tiene un valor vitalicio (eterno) que es incalculable por


ello como estrategia debera estar presente en todo plan de marketing que se
piense llevar a cabo en cualquier tipo de organizacin sin importar su rubro,
tamao, servicios o productos, por lo que hay que monitorear antes durante y
especialmente en la posventa ya que el xito y la rentabilidad de un negocio
depende en gran medida de la lealtad o fidelidad que tengan y demuestren los
consumidores, es por este motivo que basndonos en diferentes argumentos
definiremos objetivos e indicadores de seguimiento debidamente sustentados con
una respaldo terico recopilado de toda la informacin recopilada.

La calidad ya no se limita a cumplir con unas condiciones o beneficios bsicos de


un producto o servicio. No es tanto el que se ofrece a cambio de un precio, sino
el cmo se entrega, lo que influye en la percepcin de valor agregado (algo
intrnseco que no es tangible).

La fidelizacin de clientes se ha convertido en la actualidad en una innovacin y


en un ideal, la competencia agresiva y desleal siempre est buscando la forma de
arrebatar el esfuerzo logrado, es importante concientizar y comprometer a la
organizacin sobre la importancia de lograr por todos los medios mantener a los
clientes fidelizados de por vida y ello se logra mediante de programas que
motiven en la fidelidad de los clientes.

Actualmente hay una grave falta de conciencia sobre la necesidad de cultivar


clientes satisfechos. La falta se presenta en la estrategia que utilizan las
organizacin para facilitar el servicio o producto al cliente ya que por lo general
no se colocan en el lugar del cliente (empata), no satisfacen sus necesidades y si
lo hacen no superan las expectativas, cada mencionar que la percepcin del
cliente sobre el producto o servicio recibido depender de valor agregado que se
le da durante y despus de adquirirlo, clientes insatisfechos desencadenaran mala
publicidad Below the line (bajo la lnea), que es bsicamente publicidad de

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Silva Chanduvi, Emili


Fidelizacin de Clientes como estrategia

experiencia boca a boca, generando por ultimo perdida de posicionamiento en el

L
mercado.
a fidelizacin de clientes como una nueva opcin estratgica, este tema
nos parece muy interesante e importante ya que nos exige a nosotros
como futuros Marketeros a ser integrales, teniendo una visin global del
medio ambiente en donde nos desenvolvernos las 4P de Marketing
(plaza, precio, producto y promocin), ya que podemos tener conocimiento y
crecimiento en cuanto a la direccin de una empresa, convirtiendo a las
organizaciones ms eficientes haciendo bien las cosas y eficaces haciendo las
cosas de la mejor manera orientadas hacia el xito, en un mercado en cambiante
y competidores cada vez ms fuertes.

Es por este motivo que enfocaremos el ensayo en la fidelizacin del cliente como
una nueva opcin estratgica generadora de valor para el cliente y para las
organizaciones, consideramos que es un tema primordial para las empresas de
hoy en da por su alto grado de complejidad.

A pesar de lo que se afirma acerca del cliente, las organizaciones centran su


atencin en reduccin de costos, utilidades, productos y el cliente se encuentra
muy lejos de sus intereses principales. La economa se ha globalizado, los
mercados no tienen fronteras comerciales y la competencia es cada vez ms
intensa, los productos son ms parecidos y estandarizados. Antes se produca
poco y haba muchos clientes, ahora los mercados ofertan muchos productos y
hay clientes para todo.

Previo a desarrollar el tema de fidelizacin de clientes es importante conocer y


entender que es el comportamiento del consumidor, El consumidor es aquella
persona que consume un bien o utiliza un producto o servicio para satisfacer una
necesidad. El comportamiento del consumidor se define como las decisiones y
actividades de las personas, concretamente cuando efectan el proceso de
compra para usar, evaluar y disponer de los productos, que esperan satisfagan
sus necesidades.

La palabra fidelizacin de clientes es un concepto de marketing, La fidelizacin es


el fenmeno por el cual un pblico determinado contina fiel (anclado) a la compra
de un producto de una marca concreta de forma continua, consiguiendo as una
relacin estable y duradera.

L a fidelizacin de clientes genera beneficios econmicos para la


organizacin.

a fidelizacin ofrece beneficios tanto para el cliente como para la


empresa.

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Fidelizacin de Clientes como estrategia

a fidelizacin requiere no slo el uso de mtodos y herramientas sino


tambin una fuerte voluntad por parte de la empresa de tornarse
decididamente hacia el cliente.

Beneficios para la Empresa


Los clientes leales fidelizados generan ms ingresos por ms aos.

El costo de mantener los clientes actuales es frecuentemente ms bajo


que el adquirir nuevos clientes.

El cliente leal tender a comprar el producto en nuestra empresa. Su


lealtad aumentar en la medida en que se mejora su fidelizacin a
travs de su gestin.

Existe una relacin directa entre fidelidad del cliente y un mayor volumen
de compra en cada transaccin respecto al cliente espordico
adicionalmente la frecuencia de compra mayor.

El cliente fiel ser ms propenso a la adquisicin de nuevos productos


desarrollados por la empresa, pudindosele as aplicar la venta cruzada
de otros productos. Con clientes fieles no resulta tan difcil introducir
nuevos productos o mejoras en los servicios de la empresa.

Una fuerte fidelidad a una empresa o marca es sinnimo del poder de


esa empresa o de esa marca en el mercado; poder que se traduce en el
valor en el fondo del comercio de la empresa.

Existe una frase muy conocida y es que El cliente siempre tiene la razn.
Peter Drucker afirma que: Slo hay una manera de definir los propsitos y
objetivos de los negocios: Crear un cliente y este es quien determina cul es el
negocio.

Es importante tener en cuenta que en la actualidad el mercado est influenciado


por el consumidor l es el centro de atencin, es quien tiene el poder de elegir y
exigir resultante de ello se hace necesario conocerlo profundamente, la
fidelizacin implica crear una fuerte connotacin emocional con los clientes
conocer su perfil saber cules son sus gustos sus expectativas y sus preferencias,
es all donde las compaas utilizan el marketing emocional una estrategia para
impresionar a los consumidores en donde se crea un vnculo afectivo en el cual los
clientes sienten las marcas como algo propio, en donde un producto se conserva
activo cuando las organizaciones centralizan emociones en cada uno de los
motivos de adquisicin forjan en sus consumidores experiencias gratificantes y
duraderas .
Autores: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili


Fidelizacin de Clientes como estrategia

Philip Kotler, (2012) describe en sus libro Marketing 3.0 que la reputacin de una
marca est ntimamente relacionada con sus aportes a la sociedad, los usuarios
han aprendido a diferenciar las empresa cuyos principios y valores incorporan
asuntos de responsabilidad social corporativa, liderazgo, calidad, gran clima
laboral, rentabilidad y por encima de todo componentes emocionales.
Continuando con esta idea, las empresas buscan con la fidelizacin que el cliente
se conserve leal a su negocio, y para ello, crean, fortifican y mantienen relaciones
con los clientes dichas relaciones estn orientadas a formar vnculos establecidos
en la reciprocidad para lograr la mejor experiencia posible; con el objetivo de
alcanzar los mximos ingresos por el cliente, la fidelizacin se sustenta en una
muy eficaz gestin de las comunicaciones empresa clientes.

Estrategias puntuales para la Fidelizacin del cliente

Convertir a los supuestos clientes en clientes potenciales calificados:


Para establecer una base rentable en necesario atraer al tipo de cliente
capaz de comprar repetidamente durante un periodo prolongado,
identificando y seleccionar sus objetivos de mercado ms rentables

Convertir a los clientes potenciales calificados en clientes que concretan su


primera compra: los argumentos de ventas repetidos ya no funcionan, los
consumidores quieren tratar con personas que presten atencin a sus
necesidades, que sean honestas y francas, diagnostiquen problemas y
ofrezcan soluciones. Generar confianza en el cliente demanda tiempo,
esfuerzo y paciencia una vez ganada son muchos los beneficios a largo
plazo.

Convertir a los clientes que concretan su primera compra en clientes


frecuentes:
La primera compra es una excelente oportunidad para alimentar una
relacin de largo plazo, clave en el proceso de fidelizacin.
Hoy un buen servicio no es suficiente cada vez que la empresa se
comunica con un cliente debe ofrecerle algo ms, y nunca perderla
oportunidad de recordarle los beneficios de operar con su organizacin.

Convertir a los clientes frecuentes en habituales:


Al concebir un plan para convertir a los clientes frecuentes en clientes leales
hay que considerar algunos factores crticos, uno de ellos consiste en
investigar quines son los mejores clientes y por qu compran. Qu lleva a
las personas a comprar?

Autores: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili


Fidelizacin de Clientes como estrategia

Convertir a los clientes leales en predicadores de las bondades del


producto:
La publicidad de boca en boca es la herramienta promocional ms
poderosa y eficaz los clientes derivados por otros exigen menos esfuerzos
de venta y tienden a ser ms leales para obtener ese tipo de publicidad

Recuperar a los clientes perdidos:


Es importante Satisfacer los requerimientos planteados y cuando se hayan
corregido los problemas que llevaron a la desercin, informar al cliente los
cambios realizados.

Descubrir oportunidades de mejoras, el dilogo con los clientes que estn a


punto de dejar la organizacin o que ya la han abandonado puede ayudar a
identificar oportunidades para mejorar los bienes y servicios corregir
comunicaciones ineficaces e identificar oportunidades para lanzar nuevos
productos.

Uso del CRM


Customer (Clientes)

Relationship (Relaciones / Interacciones)

Management (Administracin / Manejo / Gestin / Gerencia)

CRM es una filosofa organizacional apoyada desde la alta gerencia hasta cada
uno de los empleados, se basa en generar una estrecha relacin con los clientes
mediante La informacin obtenida, para retenerlos y rentabilizarlos.

La filosofa de CRM es un tipo de gerencia que ubica al Cliente en el centro de


los procesos y prcticas de la empresa. El concepto CRM, se fundamenta en el
uso de las ms adelantadas herramientas de la tecnologa de investigacin,
porque forma la planificacin estratgica, las tcnicas y herramientas de productos
ms avanzados, con el fin de fundar relaciones internas y externas que aumentan
los mrgenes de rentabilidad de cada Cliente y de este modo, apreciar la relacin
que se crea con el cliente A largo plazo.

Como hemos mencionando para las organizaciones es de vital importancia la


gestin de relaciones con el cliente o CRM la nueva tecnologa es el vehculo
que le ofrece a una empresa competir ms eficazmente, ya que esta tiene la
intencin de proveer soluciones tecnolgicas que permitan fortalecer la
comunicacin entre la empresa y sus clientes para optimizarlas relaciones con los
consumidores a travs de la sistematizacin de los distintos componentes de la
relacin con el cliente conociendo as:

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Fidelizacin de Clientes como estrategia

sexo, edad, preferencias bsicas que productos les gustan, escuchar sus quejas y
sugerencias preferencias personales aficiones, gustos bsicos, hbitos, marcas
preferidas y saber cmo utilizarlas en beneficio de la empresa, a los clientes les
gusta sentirse conocidos y reconocidos por la empresa es un tema molesto tener
que volver a contar la historia de su relacin con la empresa cada vez que son
contactados, en decisiva se trata de poder conocer y pronosticar el
comportamiento actual y futuro de los clientes para responder a su confianza y
brindarle una completa y plena satisfaccin, es significativo saber distinguir a los
clientes ofrecindoles un trato exclusivo es aqu en donde la empresa trabaja por
saber reconocer que clientes son los que manejan un mayor margen de compra y
ganancia en una empresa, ya que a estas personas se les dar un trato especial y
no se les descuidara nunca, envindoles informacin personalizada, invitndolos a
eventos especiales de la compaa, haciendo memorable la fecha de cumpleaos
y un sinfn de actividades que finalmente generan un gran nivel de confianza y
lealtad por parte del cliente.

La gestin de relaciones con el cliente o CRM tienen el propsito de proporcionar


soluciones tecnolgicas que admitan mejorar la comunicacin entre la empresa y
sus clientes para optimizarlas relaciones con la clientela a travs de la
sistematizacin de los mltiples componentes de la relacin con el cliente, la
informacin recopilada en el sistema CRM puede ser ampliamente utilizada para
reforzar la cultura de orientacin al cliente mediante la difusin en toda la
empresa; es decir, llevar la voz del cliente a todas las reas de la organizacin ya
que cada miembro de la organizacin debe sentirse cerca del cliente y reconocer
la importancia sobresaliente que este tiene para la organizacin y, en especial
para cada puesto de trabajo.

Por lo general, las empresas no se ponen en el lugar del usuario, no identifican las
alternativas para satisfacer sus necesidades y corresponder con la ayuda
solicitada. A pesar, de existir diferentes canales de comunicacin, los clientes no
reciben atencin oportuna, lo que desencadena mala publicidad y la prdida de la
posicin en el mercado para la organizacin.

A diferencia de los pases desarrollados, en donde las empresas reconocen que


para atraer ms clientes y evitar que algunos se vayan hay que mejorar la
atencin al cliente, designar ms presupuesto a esta rea para generar mayores
retribuciones econmicas. Las personas estn dispuestas a pagar ms dinero, por
recibir un excelente producto o servicio. Prefiriendo la atencin fsica a la virtual o
telefnica.

Tres factores clave de Fidelizacin

Implicacin de la Alta Direccin, como se ha dicho previamente.

Autores: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili


Fidelizacin de Clientes como estrategia

Implicacin de los empleados: la comunicacin interna tiene que facilitar el


cambio de postura pasiva y reactiva a una postura pro-activa y a una
absoluta involucracin. Todos sern responsables en este proceso para que
concluya con el xito.

Contina formacin permanente tcnica y cultural de todos los


componentes que posibilite la flexibilidad, adaptabilidad e imaginacin ante
rigideces y barreras. Es necesario conocer que cualquier cambio
tecnolgico que genere satisfaccin en los Clientes debe ir acompaado de
un esfuerzo en formacin y comunicacin para que ese miedo al cambio y
esa desconfianza inicial sean vencidos.

Fidelidad con un marketing eficaz

Para conseguir resultados superiores a la medida, las organizaciones deben


desarrollar y ser capaces de mantener ventajas competitivas. Antes, las ventajas
competitivas se basaban en determinadas caractersticas estructurales, como el
poder del mercado, las economas de escala o una amplia gama de productos.

Hoy en da, el nfasis se pone en aquellas capacidades que permiten a las


Empresas proporcionar al Cliente un valor superior de forma continuada. Esto es
el significado de la ventaja competitiva. Deberemos tener en cuenta:

Sistemas de medicin, basados en la economa de mantenimiento:


Mediciones que se deben vincular con los cash flow y los beneficios, de
tal manera que las decisiones de inversin se puedan basar en ellas.

Seleccin de Clientes, basada en el valor durante toda la vida:


Los Clientes idneos son aquellos a los que la Empresa puede ofrecer el
mejor valor a lo largo de un periodo prolongado de tiempo.
Gestionar la Fidelizacin no supone esclavizarse en un intento de conservar
a toda costa a todos los Clientes. Significa orientar el marketing de forma
que atraiga a los Clientes que consideren que los productos y servicios de
la Empresa son lo mejor que se puede conseguir y despus hacer lo que
haga falta para conservar a esos Clientes.
Se debe tener siempre presente que es posible que existan Clientes a los
que no se puede o no se quiere conservar a toda costa.

Anlisis de las deserciones:


- Los fracasos ofrecen oportunidades de aprendizaje a la Empresa.
- El fracaso permite averiguar qu eslabn de la cadena se ha roto.
- Un defecto es un mensaje claro que indica a la organizacin en qu tiene
que mejorar.
- Anlisis de las causas del fracaso o desercin.

Autores: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili


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Renovacin de la proposicin de valor:


- Los Clientes son fieles a una Empresa porque sta les ofrece el mejor , no
porque realice la mejor promocin o comunicacin de su servicio o
producto.
- Si nuestro objetivo es mantener la Fidelidad del Cliente, tenemos que
estar siempre dispuestos a controlar, modificar y adaptar la proposicin
bsica del valor a los deseos que el Cliente tiene en un momento concreto y
as, no deje de acudir a nuestra Empresa. (El Cliente que hoy compra a la
Empresa, desde el punto de vista del marketing no ser la misma persona
dentro de un tiempo determinado).
- Una decisin estratgica muy importante: Cunto tiempo queremos
mantener a un Cliente determinado?
- La revisin de la proposicin de valor est relacionada con el anlisis de
las deserciones: los antiguos Clientes indicarn de manera exacta las
deficiencias en la proposicin de valor de nuestra Empresa.
Proceso para aumentar la retencin de Clientes y disminuir su prdida
Client first" nace como una consecuencia de una situacin de mercado en
la que el desequilibrio entre la oferta y la demanda es tal que las Empresas
despus de haber buscado y alcanzado un nivel de ventaja competitiva a
travs de su propia organizacin, tienen que dar una vuelta ms al tornillo
cuando el proceso anterior ha agotado sus posibilidades.

El liderazgo en el mercado no se consigue solo vendiendo ms, sino tambin


manteniendo satisfechos a los Clientes. La lealtad y la Fidelizacin de los Clientes
es tarea que se considera fundamental para la competitividad de las
organizaciones. El concepto de lealtad es convertir a los Clientes en socios activos
en la entrega de productos y servicios. Es, tambin, crear vnculos que permitan a
los Clientes ver sus propios intereses convertidos en claras prioridades en cada
una de las acciones que la Empresa lleva a cabo:

Lanzamiento de nuevos productos con precios precisos al contar con


informacin sobre lo que los Clientes estiman y valoran.

Mejora de la calidad en un entorno de pura competencia.

Resultados positivos al conservar Clientes rentables.

Toma de decisiones slidas para mejorar los resultados.

Esta estrategia proporciona informacin temprana y exacta sobre el


rendimiento.

Maximizar la cuota del Cliente

Autores: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili


Fidelizacin de Clientes como estrategia

Es la combinacin de dos polticas diferentes: la orientacin al Cliente y el enfoque


de la Empresa en el mercado. Y la consecuencia es maximizar la cuota de gastos
realizados por los Clientes.

Con la introduccin de las nuevas tecnologas (especialmente, tecnologa de


comunicacin interactiva) integrar las comunicaciones alrededor de una marca ya
no va a ser muy efectivo.

Hay que pensar en integrarlas en torno al Cliente. El futuro no es uni-direccional,


sino interactivo, con la posibilidad de dirigir mensajes individualizados y centrados
en la relacin con el Cliente. Por medio de esta relacin se trata de vender al
Cliente tantos productos como sea posible. Ms que competir por una cuota de
mercado, se competir por una cuota de Cliente.

La orientacin hacia el Cliente requiere cuatro fases:


Redescubrirlo

Diferenciar los Clientes

Crear una oferta adecuada

Adaptar la cultura y la organizacin hacia esos fines.

La orientacin hacia el Cliente requiere de acciones duraderas y constantes para


conseguir una verdadera eficacia.

Para ser eficaces en la aplicacin de un proceso de orientacin-Cliente debe


empezarse por realizar un diagnstico de sensibilizacin de la Empresa antes de
posicionar las acciones de carcter estratgico u organizativo.

Mtodo del espejo-Cliente


Puede servir en este contexto como una palanca de potencia y consiste en realizar
un doble estudio en el que se analiza, por un lado, los aspectos internos de la
organizacin.

Por otro lado, se realiza un anlisis externo, aplicando las mismas herramientas de
diagnstico sobre una muestra representativa del conjunto de Clientes de la
Empresa.

La confrontacin de ambos anlisis permite que la organizacin tome conciencia


del desfase existente entre su propia percepcin y la de sus Clientes. Y los
Clientes siempre tienen razn.

Autores: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili


Fidelizacin de Clientes como estrategia

Con quin nos comparan nuestros Clientes?

Qu criterios objetivos y subjetivos utilizan para clasificar?

Qu es lo que realmente conocen de nosotros, de nuestra oferta,


de nuestras posibilidades y limitaciones?

Etapas para conseguir la mxima cuota de Cliente:

I. Anticiparse al Cliente: Contemplar los parmetros de satisfaccin del


Cliente no es suficiente. Hay que considerar lo que el Cliente pedira a nuestro
producto como complemento. Los Clientes exigen cada vez ms que sus
proveedores operen en su mismo mbito geogrfico, de forma que comprendan
sus problemas diarios y puedan obtener respuestas a sus necesidades en tiempo
real, por lo que las organizaciones deben dividir su mercado en reas territoriales
que permitan una mayor proximidad al Cliente y, por tanto, la presentacin de un
servicio de alta calidad.

II. Redefinicin del negocio y expansin de la relacin: Para redefinir el


negocio y expandir la retencin hay tres aspectos clave:

a) Definicin de la Estrategia:

Segn las mayores oportunidades que existan

Segn sean nuestras iniciativas

Segn se presente el calendario

Segn sean los recursos necesarios

b) Desarrollo de un plan de accin comercial y de marketing:

Cules son los objetivos principales

Cul es la mejor forma de comunicar

Cul va a ser la oferta diferencial

c) Control de los resultados producidos

Autores: Saldaa Mesa, Deysi

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Fidelizacin de Clientes como estrategia

CONCLUSIONES

Cuando una organizacin hace esfuerzos en fidelizacin de clientes sabe que ser
una inversin a medio o largo plazo y que deber poner mucho de s misma, no
solamente dinero pero s muchos recursos humanos de calidad para lograrlo.

En la economa actual (globalizada), el servicio ya no es solo una caracterstica


que se puede o no incorporar para atraer ms al cliente. Se trata de una decisin
tan central en la organizacin que una excelente estrategia de servicios puede
convertirse en un gran diferenciador de la competencia y alcanzar as una alta
competitividad.

La organizacin debe saber medir el valor de vida del cliente para decidir su
capacidad de inversin y el impacto y rentabilidad de cada accin, igualmente el
valor de vida de un cliente no es algo esttico depende de la manera cmo se
maneja la relacin con el cliente la calidad de la relacin cambia constantemente y
con ella su valor.

Las polticas y estrategias de fidelizacin empleadas por la empresa debern estar


orientadas a los objetivos previamente definidos, que debern de convertirse en el
eje central de la estrategia global de marketing.

Finalmente podramos decir que la clave de la fidelizacin se centra no slo en


ofrecer al cliente ms por lo que paga sino lo que es ms importante, lograr que el
bien o servicio que recibe tenga un alto valor percibido y generemos un vnculo
emocional ms all de la propia transaccin.
Autores: Saldaa Mesa, Deysi

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Fidelizacin de Clientes como estrategia

Una base de Clientes leales es un requisito previo para el xito prolongado de una
organizacin. Hacer negocios con personas que ya se conocen y se comprenden
es mucho ms previsible, efectivo y rentable que tratar con gente extraa.

El ndice de repeticin de adquisiciones por parte de los Clientes es la mejor y


probablemente la ms sencilla forma de medir la calidad de los productos de la
organizacin y del servicio al Cliente. Cuando la organizacin se centra en
conseguir y conservar un ndice de mantenimiento de los Clientes superior al de
cualquiera de sus competidores, la Alta Direccin puede controlar directamente su
ventaja competitiva.

El modelo "Client first" es la respuesta estructural a una estrategia basada en el


Cliente cuando la madurez del mercado es tal que tenemos que considerarle como
la suma de todos los Clientes individuales o "segment of one" en toda su amplitud
geogrfica.

Aceptando el hecho de que el mercado, en la coyuntura actual, no puede ser


considerado como un ente global, sino como la suma de Clientes considerados de
forma individual, con sus necesidades especficas, sus peculiaridades y sus
exigencias y teniendo en cuenta la enorme competitividad existente, tendremos
que adaptar nuestra organizacin ante estos nuevos conceptos para conseguir las
ventas competitivas que nos coloquen en una situacin privilegiada.

Todo el mundo debe tener muy claro que los Clientes nunca se pasan a la
competencia de golpe. Al contrario, se trata de un proceso, generalmente
paulatino, en el que el descontento de los Clientes va produciendo una desercin
tras otra, hasta que llega un momento en el que la prdida de cuota es evidente.

Aumentar la retencin de los Clientes o reducir su tasa de abandono aporta


beneficios econmicos ampliamente reconocidos.

El marketing tiene que marcarse el objetivo de obtener un ndice cero de


deserciones de Clientes idneos. Este objetivo implica mantener a todos los
Clientes a los que la Empresa puede atender consiguiendo beneficio.
Para apreciar los considerables beneficios a corto plazo y largo plazo que esto
implica (tales como la ventaja competitiva a gran escala, el aumento de la moral
del personal y de los directivos, el estmulo y crecimiento de la productividad y la
reduccin del coste del capital) hemos de comprender el valor del tiempo de
Fidelidad del Cliente. Este valor debe incluir el clculo de gastos de gestin
reducidos, referencias, primas de precios, perspectiva y la oportunidad de conocer
a otros Clientes.

La Fidelidad se puede establecer midiendo el mantenimiento o continuidad de


Clientes, Empleados e inversionistas.
Autores: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili


Fidelizacin de Clientes como estrategia

Existe un vnculo entre Fidelidad, el valor y los beneficios. Uno de los efectos ms
importantes es que la Fidelidad mide de manera fiable si se ha producido o no un
aumento de valor.

La responsabilidad de retencin o prdida de Clientes debe caer, sobretodo, en la


Alta Direccin. Debe estar realmente convencida de su necesidad y preparada
para ceder una parte importante de su protagonismo en diferentes reas, o mejor,
en diferentes procesos de organizacin.

La lealtad a la marca es muy importante. As, las organizaciones tienen que hacer
grandes esfuerzos para lograr la Fidelidad del Cliente. Para obtenerla hace falta
tiempo. La clave est en que el usuario perciba experiencias positivas.

La retencin de Clientes permite la reduccin del gasto en Marketing.

Aumento en la participacin del mercado con Clientes fijos y ventas repetidas.

Los costes se reducen por la disminucin de gastos destinados a conseguir


nuevos Clientes.
El ndice de mantenimiento de los empleados aumenta porque aumenta el orgullo
y la satisfaccin laboral. En consecuencia, se fomenta el mantenimiento de los
Clientes por medio de un mejor servicio por parte de empleados satisfechos.

Adems, la mayor experiencia de los empleados da lugar a un aumento de la


productividad.

A medida que se reducen los costes y aumentan los ingresos se consigue un


aumento de los beneficios.

Estos beneficios generan los recursos necesarios para invertir en compensar a los
empleados y en nuevas actividades para aumentar el valor aportado por los
Clientes.

La razn para aplicar este tipo de marketing es porque potencia la visin a largo
plazo de la organizacin.

Autores: Saldaa Mesa, Deysi

Silva Chanduvi, Emili