La Seguridad y la Calidad juntas, es posible?

Claro que es posible! Por definición Calidad es la satisfacción de una

necesidad implícita o expresamente definida, por lo que la Calidad es una caract
erística intrínseca de las cosas y servicios que ofrecemos. Por esta razón no es
correcto decir que un producto o servicio tiene “Mayor” o “Menor” Calidad que o
tro, lo que podemos decir es que un producto o servicio nos proporciona una mayo
r o menor satisfacción que otro. Cada vez que satisfacemos una necesidad nos cre
amos una nueva más demandante, conforme crecemos y satisfacemos necesidades somo
s más exigentes, por ejemplo, cuando íbamos a la escuela, el tener un VW sedán e
ra lo máximo, pero ahora, casado y con familia, el viejo VW sedán no me ofrece e
l mismo nivel de satisfacción que cuando estudiaba ya que mis necesidades y cond
iciones actuales son diferentes a las de ese entonces.
Sí aterrizamos este concepto de Calidad en el ámbito de la Seguridad, cómo lo po
demos expresar?
Partiendo de que Seguridad es el sentimiento de certeza de que todo lo que te im
porta esta salvo, los Servicios de Seguridad proporcionados deben generar en el
Cliente la certeza de que sus bienes están seguros, que su persona y Familias e
stán a salvo. La Calidad en la Seguridad queda entonces definida por el Nivel de
Certeza del Cliente.
Bajo el cobijo de la Calidad, qué podemos hacer para asegurar ese nivel de Certe
za en los Clientes?
La serie ISO 9000, Sistema de Gestión de la Calidad, evolucionó de ser una serie
de requisitos a un Modelo de Administración de Calidad, la cual se basa en 8 Pr
incipios básicos como plataforma para mejorar el desempeño y resultados de una o
rganización, estos son:
a) Enfoque al Cliente. Se deben enfocar los recursos de la Organización par
a satisfacer y exceder las necesidades de los Clientes.
b) Liderazgo. Por medio de este direccionar los esfuerzos del personal en a
lcanzar los Objetivos Organizacionales y de Satisfacción del Cliente.
c) Involucramiento del Personal. El personal a todos los niveles es la esen
cia de toda Organización y debe estar comprometida a utilizar al máximo sus habi
lidades y capacidades en beneficio de la Organización y de sus Clientes.
d) Enfoque de Procesos. Identificar los Procesos Claves y de Apoyo de cada
Organización para en base a estos alcanzar los Objetivos definidos en la Planeac
ión Estratégica del Negocio, esto es, los resultados deben obtenerse de manera “
CAUSAL”, no “CASUAL”.
e) Enfoque de Sistema para la Gestión. Interrelacionar los procesos de la O
rganización dentro de un Sistema de Administración del Negocio.
f) Mejora Continua. Implantar las metodologías de mejora de procesos, produ
ctos y servicios como una parte integral de la administración. Consolidar como C
ultura Organizacional que todo puede ser mejorado para de manera cuantitativa re
flejarlo en los resultados del Negocio.
g) Toma de Decisiones basada en Datos y Hechos. Como el Dr. Deming mencionó
, “En Dios creo, todos los demás presenten Datos y Hechos. Toda decisión dentro
de la Organización debe tomarse basada en el análisis de datos y hechos, no en s
uposiciones y/o creencias. La Administración de la Información juega una parte f
undamental en el Sistema, es la base que ancla y soporta al Sistema.
h) Relación de Mutuo Beneficio con los Proveedores. Entender que los provee
dores forman parte de nuestra Organización por lo que debemos asegurarnos que la
relación contractual entre ellos y nosotros sea de “Ganar – Ganar”.
Utilizando estos principios como plataforma conceptual del Sistema, vamos a pode
r generar un Sistema de trabajo basado en la Prevención, factor básico de rentab
ilidad en un Negocio de Seguridad que permita generar en los Clientes el sentimi
ento de Certeza.
Una herramienta de trabajo básica es la realización de planes de trabajo conform
e lo marcan modelos exitosos de trabajo es el “Ciclo Deming” con su reconocido P
HEA (en español o PDCA en Inglés),
P Planear P Plan
H Hacer D Do
E Evaluar C Check
A Actuar A Act
Todos los planes o programas de trabajo deben realizarse basándose en estos prin
cipios de tal forma que en caso de haber una desviación entre lo planeado/requer
ido y lo alcanzado se puedan tomar las medidas apropiadas para reorientar los pl
anes o programas para alcanzar el objetivo. En la actualidad se cuenta con otras
metodologías como el 6 Sigma (fuertemente impulsado por Jack Welch en General E
lectric) que se utilizan para la Mejora de procesos buscando la reducción de la
variación de tal forma que de cada millón de eventos sólo 3 no cumplan la especi
ficación requerida por el Cliente.
Las preguntas que se generan en este momento son:
• Está enfocada Mi Organización en conocer y entender las Necesidades actu
ales y futuras de Mis Clientes para poder satisfacerlas y/o excederlas?
• En base a qué se están tomando las decisiones en Mi Organización?
• Está dando su máximo esfuerzo el personal en Mi Organización de tal form
a que se alcancen los objetivos organizacionales?
• Tengo un proceso de Plantación Estratégica que me permite conocer mis Fo
rtalezas y debilidades para enfocarlas en como crecer mi participación de mercad
o?
• Está Mi Organización generando Ventajas competitivas para mis Clientes y
la Industria?
• Los resultados que hemos obtenido han sido como consecuencia de la Plane
ación de Negocio o se dieron de manera Casual o fortuita?
• Tenemos una relación de “Ganar – Ganar” con todos los proveedores?
• Me va a permitir mi Sistema Actual de Trabajo sobrevivir en un Mercado G
lobalizado y que cada día es más exigente?
• Forma la Calidad parte de mi Negocio?
Con está última pregunta podemos ver que más que una relación entre la Seguridad
y la Calidad existe una dependencia directa entre ambas. Al expresar a la Calid
ad en la Industria de la Seguridad como el Sentimiento de Certeza de los Cliente
s, este sentimiento lo vamos a generar a través de la implantación de un Sistema
de Administración de Calidad fundamentado en prácticas exitosas como la serie I
SO 9000 o su equivalente Nacional, las Normas NMX-CC-9000-IMNC-2000 o las prácti
cas definidas en los Modelos de Administración de Negocios como el Premio Nacion
al de Calidad, El “Malcolm Baldrige Award” de EUA, el “Premio Deming” de Japón q
ue nos permitan conocer, entender, satisfacer y exceder las expectativas de nues
tros Clientes de manera rentable, eficiente, dónde todos los empleados estén dan
do lo máximo de sus capacidades, teniendo un buen clima de trabajo y con proveed
ores exitosos y confiables que caminan de la mano con nosotros.
La Calidad no es una moda, es un estilo de Vida, el cual va creciendo dí
a con día dentro de la Industria de la Seguridad.