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REPORTE DE

SOSTENIBILIDAD

2016
de manera sostenible
4’821,640
_usuariOs
;)
REPORTE DE
SOSTENIBILIDAD

2016
de manera sostenible
G4-3
G4-5
G4-31

CONTACTO
ENTEL
Sede principal:
Avenida República de Colombia
_índicE
791, San Isidro, Lima 18, Perú

Te invitamos a enviar tus
comentarios, opiniones y Presentación 004
consultas a: Declaración del gerente general 006
sostenibilidad@entel.pe

01 LA SEÑAL QUE ESTABAS ESPERANDO 010

Llegamos al Perú con un propósito 012
Nuestros servicios 013
Misión y visión 014
Cifras importantes de nuestro negocio 016
Nuestra historia en el Perú 018

02 UN PERÚ MEJOR CONECTADO 020

Acerca de nosotros 022
Buscamos ser el referente 034
CRECIENDO DE MANERA SOSTENIBLE
REPORTE DE SOSTENIBILIDAD 2016

© Entel Perú S.A.
Primera edición: mayo de 2017
03 CONEXIÓN INTEGRAL 040

Elaborado con la asesoría de RS+ Conectados con nuestros grupos de interés 042
www.rsmas.pe Conectados con nuestro equipo 050
Conectados con nuestros clientes 064
Desarrollo editorial
www.editalo.pe Conectados con la comunidad 082
Compromiso con el planeta 092
Impresión
Gráfica Biblos ÍNDICE DE CONTENIDOS GRI 099
Jirón Morococha 152, Lima 34, Perú

Hecho del Depósito Legal N° 2017-05865 en la
Biblioteca Nacional del Perú.

reporte de sostenibilidad_
G4-28
G4-29
G4-30
G4-33

pre
sen_tAción
Buscando reflejar nuestro compromiso real con
la transparencia y con la creación de relaciones
honestas y de largo plazo con la sociedad, en
Entel Perú estamos felices de presentar nuestro
primer reporte de sostenibilidad correspondiente
al período de enero a diciembre de 2016.

Este reporte está basado en la metodología G4 de
la Global Reporting Initiative (GRI). Si bien cumple
con los requisitos de conformidad esencial, al
ser nuestro primer reporte no hemos pasado por
procesos de verificación ni de auditoría externa.

Cada año publicaremos un reporte similar. Así
comunicaremos nuestra gestión económica, am-
biental y social, y relataremos cómo trabajamos
para que los peruanos vivan mejor conectados.

Este reporte ha sido posible gracias a la partici-
pación y a la colaboración de nuestras vicepresi-
dencias y gerencias centrales de Legal, Regula-
torio y Relaciones Institucionales, Redes, Capital
Humano y Administración, Mercado Empresas,
Mercado Personas, Planeamiento Estratégico y
Riesgos, Finanzas y Control de Gestión, Tecnolo-
gías de la Información y Procesos.

reporte de sostenibilidad_ 005
G4-1 DECLARACIÓN DEL
GERENTE GENERAL

EN 2016 FUIMOS RECONOCIDOS POR LA ENTIDAD OOKLA Y
SU PLATAFORMA SPEEDTEST COMO EL OPERADOR CON EL
INTERNET MÓVIL MÁS RÁPIDO DE TODO EL PERÚ

Vivir mejor conectados contribuyendo a trans- poblados en los 24 departamentos del Perú
formar responsablemente al país: esto cons- con la última tecnología de navegación.
tituye nuestra misión. Y es lo que nos ocupa La innovación nos caracteriza y por ello
día a día en cada uno de nuestros esfuerzos invertimos más de S/ 300 mil millones en la
como compañía. Creemos, además, que la tecnología más moderna y rápida, que ga-
transparencia es esencial en todo proceso de rantiza la mejor experiencia de navegación.
transformación responsable. En mérito de ella Esta inversión estuvo acompañada de las
me complace presentarles el primer reporte mejores prácticas en despliegue. Por ello
de sostenibilidad de Entel Perú. nos convertimos en la primera empresa de

conectAdo
Por un Perú mejor Iniciamos operaciones en el mercado peruano
telecomunicaciones en el Perú con proce-
dimientos de construcción e ingeniería de
en octubre de 2014 con una oferta disruptiva redes certificados por la ISO 9001:2008.
que tuvo un impacto en todo el sector. Con
ella motivamos a la competencia a beneficiar En 2016 fuimos reconocidos por la entidad
más a sus usuarios e impulsamos la pene- Ookla y por su plataforma Speedtest como
tración de smartphones y uso de datos en el el operador con el internet móvil más rápido
país para reducir la brecha digital. Lo logra- del país y por Open Signal como la empre-
mos a través de la puesta en el mercado de sa con mayor disponibilidad de servicio de
smartphones por primera vez a solo S/ 9 y internet 4G. También recibimos los LTE & 5G
planes de voz ilimitados a cualquier destino u Latin America Awards 2016 por la innova-
operador. Después lanzamos beneficios como ción en la instalación de antenas activas.
el uso libre de datos de las aplicaciones más
populares —Facebook, Waze, WhatsApp—, Al cierre de 2016 seguíamos liderando
siempre con una oferta simple de entender y la portabilidad numérica móvil neta con
una facturación transparente. 707,604 líneas: esto significa que 1 de cada
2 usuarios decidió migrar a Entel. Con ellos
RAMIRO LAFARGA En estos años de operación hemos lleva- sumamos 4’821,640 usuarios, quienes aho-
Gerente General de Entel Perú do conectividad a cerca de 14,500 centros ra viven mejor conectados.

reporte de sostenibilidad_ 007
DECLARACIÓN DEL G4-1
GERENTE GENERAL

NUESTROS 2,408
COLABORADORES SON
EXITOSOS GESTORES
DEL CRECIMIENTO DE
NUESTRO NEGOCIO.
POR ELLO BUSCAMOS
BRINDARLES
Para llegar a ellos contamos con 87 puntos Este resultado es posible gracias a nues-  
de venta, además de canales de atención de tro valioso equipo de 2,408 colaboradores. PERMANENTEMENTE También llevamos a cabo iniciativas de sen-
pre y postventa como la web Entel y la App Rescatamos el mejor talento de quienes EL MEJOR LUGAR PARA sibilización ambiental que buscan generar
Entel. Mediante estos canales ofrecemos antes integraron el equipo de Nextel Perú, TRABAJAR conciencia sobre el cambio climático, como
ofertas disruptivas al alcance de todos y nos compañía que adquirimos en 2013 como Conectados con el Planeta, un programa
renovamos constantemente para ofrecer la base del inicio de nuestras operaciones. To- que promueve el uso de energías renova-
mejor experiencia a todos nuestros usuarios. dos fueron protagonistas de la transforma- bles a través de la disposición de cargado-
ción de la organización y exitosos gestores res solares en 23 campus de universidades
Por ello investigamos y estudiamos minu- del crecimiento de nuestro negocio. Por ello e institutos alrededor del país.
ciosamente sus expectativas y necesidades buscamos brindarles permanentemente el Esta gestión nos ha dado resultados alenta-
de conectividad y evaluamos de cerca su mejor lugar para trabajar: donde se sientan dores: contamos con 83% de favorabilidad En cuanto a las iniciativas sociales, estamos
satisfacción. Este trabajo nos ha llevado libres de crear y realizados, donde puedan en la encuesta anual de clima laboral y comprometidos con mejorar la educación
a ser el operador líder en satisfacción del crecer personal y profesionalmente, donde ocupamos el puesto 15 de Great Place to en el Perú. Buscamos la alfabetización digi-
cliente con 20 puntos porcentuales de puedan balancear saludablemente su vida Work en la categoría de empresas con más tal a través de nuestra alianza con Enseña
diferencia sobre el siguiente operador y el laboral con la familiar. Todo esto a través de mil empleados. Perú. Al terminar 2016, esta iniciativa ya
operador con mejor reputación corporativa de una serie de programas de gestión del nos había permitido mejorar el aprendizaje
según MERCO (en el Perú, a diciembre de talento y beneficios cuya base son nuestros La sostenibilidad forma parte de nuestros de más de 500 alumnos de los 5 colegios
2016, en ambos casos). pilares culturales. pilares: no solo queremos que el Perú donde colaboramos.
viva mejor conectado, sino que buscamos
llevar conectividad de manera responsable. Los invito a leer y disfrutar de nuestro re-
Además de hacemos responsables por los porte de sostenibilidad 2016 y a conocer un
AL CIERRE DE 2016 SEGUIMOS
impactos de nuestro negocio, buscamos poco más de nuestro compromiso por hacer
LIDERANDO LA PORTABILIDAD NUMÉRICA contribuir al desarrollo de la sociedad al que el Perú viva mejor conectado.

707,604
MÓVIL NETA CON apoyar empresas, desde pequeños empren-
dimientos hasta grandes corporaciones. Buena lectura.
En 2016 consolidamos nuestro programa
Reciclemos para Transformar, mediante el
cual acopiamos y reciclamos residuos de
aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE).
Diez empresas aliadas se sumaron a nues-
tra gestión de manejo de residuos desde la
líneas recolección en sus instalaciones y nos per-
mitieron reciclar de 4 toneladas de RAEE.
RAMIRO LAFARGA
Gerente General de Entel Perú

reporte de sostenibilidad_ 008 reporte de sostenibilidad_ 009
01 la
sE_
QUE ESTABAS
ESPERANDO

ñal
LLEGAMOS AL PERÚ CON UN

propósitO
teleco
Brindamos
servicios de

_municaCiones
PARA PERSONAS, EMPRESAS Y CORPORACIONES

Somos parte del grupo líder latinoamerica- Buscábamos brindar a los peruanos una
no en telecomunicaciones con operaciones nueva y diferente alternativa en servicios de
en Chile y Perú. Nuestra historia aquí em- comunicaciones móviles.
pezó en 2002 con la llegada de Americatel
y luego en 2007 con Servicios Callcenter Llegamos al Perú con la visión de conectar
del Perú. En agosto de 2013 consolidamos mejor a las personas y de ofrecer la mejor
nuestra presencia en el país con la compra experiencia móvil. Nuestra propuesta de valor
del 100% de las acciones de Nextel Perú. En se basa en brindar una experiencia distintiva y
2014 lanzamos la marca Entel Perú con el en contar con una red robusta y moderna. Lo
slogan “La señal que estabas esperando”. hemos logrado gracias a nuestro equipo hu-
mano, que trabaja con una profunda vocación Telefonía móvil Telefonía fija Banda ancha fija
de servicio, calidad y pasión.
prepago y post inalámbrica (BAFI)
pago (desde octubre de 2016)
Nuestro trabajo comenzó meses antes de
adquirir Nextel. Entonces llevamos a cabo
un minucioso proceso de debida diligencia.
Estudiamos y analizamos cada detalle que
EN 2014 nos permitiera estar preparados para ofre-
LANZAMOS LA cer a los peruanos la mejor conectividad.
MARCA ENTEL Durante la etapa de investigación de merca-
do analizamos sus características y vimos
PERÚ CON EL qué ofrecían nuestros competidores, en un
SLOGAN LA contexto donde solo operaban 2 compa- Roaming Mensajes de
SEÑAL QUE ñías. Hallamos una serie de brechas sobre internacional texto masivos
las cuales preparamos nuestra propuesta
ESTABAS
de valor, basada en estos grandes pilares:
ESPERANDO calidad de servicio, velocidad y tecnología; y
G4-6

G4-4
trato y experiencia de nuestros clientes.

reporte de sostenibilidad_ 012 reporte de sostenibilidad_ 013
01 LA SEÑAL
QUE ESTABAS
ESPERANDO

mi CONECTADOS
SER UN REFERENTE EN EL SECTOR
DE LAS TELECOMUNICACIONES
BRINDANDO UNA EXPERIENCIA
DISTINTIVA, UN LUGAR DONDE LAS

_sióN
PERSONAS SE REALIZAN, UNA
EMPRESA QUE DESAFÍA AL MERCADO Y
CRECE DE MANERA SOSTENIBLE.

visi
HACER QUE VIVAMOS MEJOR
CONECTADOS, CONTRIBUYENDO
A TRANSFORMAR
RESPONSABLEMENTE EL PERÚ.
_óN
SOSTENIBLE
01LA SEÑAL
QUE ESTABAS
ESPERANDO

Cifras * A diciembre de 2016

_importanTes
DE NUESTRO NEGOCIO*
14,471
CENTROS POBLADOS CON COBERTURA
[suma de centros poblados con cobertura 2G, 3G y 4G]

s/ 1’439,845.10
INGRESOS BRUTOS
3,024
ANTENAS
[valor en miles]

s/ 1’267,173
PATRIMONIO
87 puntos
DE VENTA EN EL PERÚ
[valor en miles]

4’821,640 s/ 318.2
MILES DE MILLONES INVERTIDOS EN
USUARIOS INFRAESTRUCTURA PARA LAS TELECOMUNICACIONES

2,408
COLABORADORES
707,604
LÍNEAS MÓVILES GANADAS EN PORTABILIDAD
G4-9

reporte de sostenibilidad_ 016 reporte de sostenibilidad_ 017
01 LA SEÑAL
QUE ESTABAS
ESPERANDO
JUNIO

Osiptel nos
catalogó como la

2016
operadora con la

NUESTRA HISTORIA EN cobertura

el peRú
más amplia a nivel
nacional
MARZO
en 4G.
DICIEMBRE
[Jul 2014 – Mar 2016]

Instalamos Desde la

2015
DICIEMBRE
1,000 implementación de la
portabilidad numérica
antenas. en un día, fuimos el Obtuvimos
único operador con 16.9%
MAYO saldo positivo según del share de ingresos

2014
Osiptel: 1 de cada 2 de las operadoras de
Alcanzamos usuarios migraron a telefonía móvil
2 millones Entel. del Perú.
de clientes.
SEPTIEMBRE DICIEMBRE
Primer semestre
Lanzamos la red Alcanzamos
4G LTE, 3 millones Nuestra red

2013
única con de clientes y 4G fue
cobertura en 14 obtuvimos el primer catalogada * Facebook Flex es una
versión básica gratuita de
departamentos lugar en portabilidad como la más Facebook que no consume
del país. en el país. rápida megas y está disponible para
todos los clientes Entel. Free
según Ookla y la de
AGOSTO Basics es un portal donde
SEPTIEMBRE mejor disponibilidad se puede acceder a sitios
FINES DE AÑO según Open Signal.** web de interés común de
Compramos
manera gratuita —lean más
100% Fuimos el primer
operador en América Consolidamos en la sección “Conectados con
de las acciones de nuestra presencia JUNIO nuestros clientes”—.
que incorporó
Nextel Perú. 12 DE OCTUBRE la funcionalidad con tecnología
** Ookla es la organización
líder en pruebas de velocidad
[Ene -Jun]
Facebook Flex 4G LTE de internet en el mundo. Open
Lanzamos la marca y el quinto en la en los 24 Nos posicionamos Signal es una organización
Entel Perú bajo el región en apoyar la dedicada a medir la cobertura
departamentos como el operador con
y performance de las redes
slogan “La señal que iniciativa Free Basics del Perú. mayor crecimiento en móviles del mundo a través de
estabas esperando”. de Facebook.* usuarios del mundo. una aplicación.

reporte de sostenibilidad_ 018 reporte de sostenibilidad_ 019
02 un
pE
_rú
MEJOR
CONECTADO
ACERCA DE ESTRUCTURA DE

nosotrOs gobierNo

Entel Perú es una sociedad anónima (Entel Perú S.A.) Nuestro directorio es la instancia superior Sus integrantes velan por nuestro interés
con Empresa Nacional de Telecomunicaciones S.A. (96.99%) responsable de tomar decisiones y admi- social y crean valor para nuestros accionis-
nistrar el gobierno corporativo de nuestra tas. Para ello dirigen, supervisan y controlan
y Entel Inversiones (3.01%) como accionistas.
compañía. que todas nuestras actividades cumplan con
la legislación de los mercados donde opera-
mos y con normas y políticas internas.

Nuestro directorio está conformado por 9
NUESTRO GERENTE
NUESTROS ACCIONISTAS ENTEL INVERSIONES GENERAL LIDERA
directores —7 dependientes y 2 indepen-

96.99% 3.01%
dientes— elegidos por los accionistas cada 2
años. El directorio actual está vigente desde

4 VICEPRE_ el primero de enero de 2016. Cuenta con 3
comités enfocados en el core del negocio:
SIDENCIAS Comité de Empresas, Comité de Personas y
Comité Técnico (evalúa redes y tecnología).

4
100%
GERENCIAS Nuestro gerente general es designado por
CENTRALES
ENTEL
el directorio y lidera 4 vicepresidencias y
4 gerencias centrales, subdivididas en 51
gerencias. Nuestros 17 comités internos

51
SUBDIVIDIDAS EN
PERÚ S.A. GEREN
están conformados por ejecutivos de la alta
dirección. Regularmente revisan, discuten y
_CIAS toman decisiones sobre temas estratégicos
para nuestra sostenibilidad.

G4-34
G4-7

reporte de sostenibilidad_ 022 reporte de sostenibilidad_ 023
02 UN PERÚ
MEJOR
CONECTADO

ÉTICA
Organigrama de Entel Perú

empreSarial

[ GERENCIA GENERAL
[ Estamos comprometidos con hacer nego-
cios de manera ética y responsable. Nues-
tro Código de Ética contiene los valores
NUESTROS corporativos que aplicamos en Perú y en
COLABORADORES Chile. Como parte de nuestro programa de
ESTUDIAN inducción, todos nuestros nuevos colabora-
dores deben estudiarlo a través de un curso
NUESTRO en línea obligatorio.
Vicepresidencia de
Mercado Empresas

Vicepresidencia
Mercado Personas

Vicepresidencia
de Redes

Vicepresidencia
de TI y Procesos

Gerencia central de Planeamiento
Estratégico y Riesgos

Gerencia central de Legal, Regulatorio
y Relaciones Institucionales

Gerencia central de Capital
Humano y Administración

Gerencia central de Finanzas
y Control de Gestión
CÓDIGO DE
ÉTICA A TRAVÉS Nuestro Comité de Ética está conformado
por nuestro gerente general y por 9 repre-
DE UN CURSO
sentantes de la alta dirección. Su función es
OBLIGATORIO administrar el Código de Ética y supervisar
su implementación y cumplimiento.

También disponemos de una plataforma en
línea de Denuncias y Línea Ética. Cualquier
persona —independientemente de su rela-
ción con Entel Perú, y de manera anónima
o no— puede acceder a ella y denunciar ac-
tividades o conductas que puedan implicar
una violación a leyes, normativas, Código de
Ética, reglamentos, políticas internas o prin-
cipios éticos en general. Nuestro Comité de
Ética es responsable de revisar, investigar y
responder los reportes de esta plataforma.
Durante 2016, no registramos casos denun-

G4-56
ciados en ella.

reporte de sostenibilidad_ 024 reporte de sostenibilidad_ 025
02 UN PERÚ
MEJOR
CONECTADO
Distinciones de Entel Perú

ASOCIACIONES Y
PUESTO GREAT PLACE TO WORK PUESTO CREATIVIDAD EMPRESARIAL

membresíaS 15
[ 2016 ]
Categoría de empresas con
más de 1,000 trabajadores 1
[ 2016 ]
Categoría de servicios públicos, por
nuestro servicio gratuito de Facebook

PUESTO SEGÚN PUESTO RANKING MERCO DE RESPONSABILIDAD

1 27
OOKLA Y GOBIERNO CORPORATIVO
En el Perú, en De 1,000 compañías
cobertura 4G (40 puestos mejor que en 2015)
Pertenecemos a organizaciones sectoriales
relacionadas con el comercio, las teleco-
municaciones, la responsabilidad social y la PUESTO LTE & 5G LATIN AMERICA AWARDS PUESTO SEGÚN OPEN SIGNAL

1 1
regulación publicitaria: [ 2016 ]
En el Perú, en
+ Asociación Nacional de Anunciantes Por innovación en la instalación de disponibilidad de red 4G
+ Consejo Nacional de Autorregulación Publicitaria antenas activas a nivel nacional
+ Asociación para el Fomento de la Infraestructura Nacional
+ Cámara de Comercio de Lima
+ Cámara de Comercio Peruano Chilena PUESTO RANKING EXPERIENCIA PUESTO RANKING MERCO

1 16
+ Patronato Perú 2021 DEL CLIENTE GENERAL
En el Perú, según la consultora De 100 compañías (55
internacional IZO puestos mejor que en 2015)

PERTENECER A
ESTOS GRUPOS Y PUESTO RANKING MERCO DE PUESTO CREATIVIDAD EMPRESARIAL

1 1
ORGANIZACIONES EMPRESAS CON MEJOR [ 2016 ]
REPUTACIÓN
NOS PERMITE Sector telecomunicaciones
Categoría de marketing, comercialización y
ventas, por nuestra campaña Súper Yapa
COMPRENDER
MEJOR A NUESTRA
COMUNIDAD PRIMEROS CON ISO 9001:2008 2 ORO + 2 PLATA PREMIOS EFFIE
Primera empresa de telecomunicaciones en el Perú Categoría de servicios no
en recibir esta certificación por nuestro Sistema de financieros y extensión, por
G4-15, G4-16

Gestión de Calidad, desarrollado por nuestra gerencia nuestras campañas Timbradores
de Construcción e Infraestructura de Red Anónimos y Solo Chip

reporte de sostenibilidad_ 026 reporte de sostenibilidad_ 027
02 UN PERÚ
MEJOR
CONECTADO
* Información correspondiente a Entel S.A. extraída de los estados financieros auditados.

NUESTRO NEGOCIO EN
D E S E M P E Ñ O E C O N Ó M I C O *

cifraS Ítem
2015
S/
2016
S/

VALOR ECONÓMICO GENERADO S/ 965’064,717.36 S/ 1,476’512,510.45
Nuestras gerencias de Finanzas y Control de Nuestra gerencia de Planeamiento Estraté-
Gestión y Planeamiento Estratégico y Ries- gico y Riesgos también desarrolla alianzas
gos velan por nuestro desempeño económi- con socios estratégicos como nuestros pro- Total de ingresos brutos (Personas + Empresas) S/ 937’202,718.37 S/ 1’439,845,095.30
co. Sobre ambas recae nuestro planeamien- veedores de tecnología. Juntos analizamos Total de otros ingresos S/ 27’861,998.99 S/ 36’667,415.14
to financiero y estratégico de corto y largo hacia dónde evoluciona la industria para
plazo. Nuestro Plan de Negocios se revisa incorporar las tendencias innovadoras en
anualmente y tiene un alcance trianual. Esto nuestros productos, servicios y procesos. VALOR ECONÓMICO DISTRIBUIDO S/ 798’334,835.56 S/ 795’039,140.34
nos permite ajustar los planes de acción con
la evolución de las necesidades del mercado. Nuestro Comité de Inversiones se reúne Pagos totales a proveedores de bienes, ser-
cada semana para analizar el capital que vicios e insumos / Incluye contratistas como
invertimos. Nos consideramos una empresa seguridad y limpieza y alquiler de vehículos, S/ 533’734,608.33 S/ 504’858,597.11
sumamente disciplinada en cuanto a las pagos por compra de equipos de trabajo,
inversiones. Nos aseguramos de que cada muebles, vehículos, utensilios, etcétera.
inversión maximice el valor para nuestra
compañía y nuestros accionistas. Todas Pagos totales por alquileres de locales
S/ 27’741,111.09 S/ 32’145,840.40
nuestras decisiones apuntan a brindar una y propiedades inmuebles
excelente experiencia a nuestros clientes.
NUESTRO Pagos totales por licencias de
S/ 102’825.81 S/ 127’576.49
funcionamiento a municipalidades
NEGOCIO NO Durante 2016 asumimos retos agresivos de
SERÍA POSIBLE crecimiento. En un contexto de alta inversión Pagos totales por cursos (externos)
S/ 2’097,335.95 S/ 2’254,278.41
en infraestructura y tecnologías de última de capacitación a trabajadores
SIN EL TRABAJO generación, exploramos y desarrollamos
CONJUNTO DE nuevas líneas de negocios que nos permiten Pagos totales de planilla / Incluye pago
S/ 229’220,605.73 S/ 249’775,657.46
de AFP, ESSALUD, EPS y gratificaciones.
NUESTROS adaptarnos y ser competitivos.
COLABORADORES, Pagos totales por indemnizaciones

G4- G4-17 y G4-EC1. G4-EC1
Estamos satisfechos con nuestros resul- S/ 4’323,538.22 S/ 5’144,792.17
a empleados
PROVEEDORES Y tados en expansión de infraestructura y
CONTRATISTAS aumento de clientes. Total de pagos de impuestos S/ 662,050.00 S/ 601,830.00
Total de pagos de multas S/ 452,760.43 S/ 130,568.30
G4-DMA

VALOR ECONÓMICO RETENIDO S/ 166’729,881.80 S/ 681’473,370.10

reporte de sostenibilidad_ 028 reporte de sostenibilidad_ 029
02 UN PERÚ
MEJOR
CONECTADO
Bloques de nuestra cadena de valor

1
MONTAR LA RED
NUESTRA CADENA DE
Significa colocar las estructuras e implementar los sitios para

valOr desplegar las telecomunicaciones. Esto implica un delicado
proceso de diálogo y negociación que describimos en la sec-
ción “Conectados con la comunidad”.

2
Gracias a ello fuimos una de las empresas Nuestra cadena de valor reúne las etapas INFRAESTRUCTURA
con mayor crecimiento en el mundo durante más importantes y críticas del negocio,
los primeros cuartiles de 2016. desde montar una antena hasta mantener a Comprende la adquisición de equipos (terminales) que ofre-
un cliente satisfecho con el servicio y expe- cemos a nuestros clientes y el acceso a los servidores que
Nuestro negocio no sería posible sin nues- riencia que brindamos. Se asienta sobre 5 soportan factores como el ancho de banda.
tros proveedores y contratistas, quienes nos grandes bloques: montar la red, infraestruc-
abastecen de la infraestructura, tecnología, tura, venta, soporte y retención.
equipos y servicios que necesitamos para

3
operar. Para gestionar la cadena de suminis-
VENTA
tro contamos con una gerencia de Compras,
encargada de administrar las compras técni- Involucra establecer y abrir centros de venta y de atención al
cas, comerciales, de equipos (terminales) y cliente, y preparar y entrenar a nuestra fuerza de ventas. Al
de marketing. cierre de 2016 contamos con 87 puntos de venta.

Al cierre de 2016 contamos con 893 provee-
dores de bienes y servicios (88 proveedores NUESTRA

4
más que 2015), en su mayoría con base en OPERACIÓN
Lima. A ellos les realizamos compras por SOPORTE
GENERA IMPACTOS
USD 504’858,597.
ECONÓMICOS, Es la etapa de postventa. Consiste en acompañar y asesorar a
todos nuestros clientes para brindarles la mejor experiencia.
Nuestros proveedores principales —a quienes AMBIENTALES Y
les corresponden las compras más gran- Nuestros usuarios pueden comunicarnos sus consultas, que-
SOCIALES. PERO jas, reclamos y sugerencias a través de varios canales.
des— nos abastecen con terminales, licencias
y soporte de licencia, servicios de software, TRABAJAMOS PARA

5
equipos de red, servicios de call center y de ADMINISTRARLOS
construcción de sitios (puntos de presencia o CON SENSATEZ RETENCIÓN
emplazamientos donde instalamos las ante-
nas que soportan nuestra señal). Dos áreas especializadas en experiencia de clientes son
responsables de gestionar, analizar e implementar las medidas
necesarias para asegurar su satisfacción y permanencia con
nosotros.
G4-12

reporte de sostenibilidad_ 030 reporte de sostenibilidad_ 031
02 UN PERÚ
MEJOR
CONECTADO

I M P A C T O S D E L N E G O C I O
IMPACTOS EN NUESTRA

cadeNa
Positivos Negativos

SOCIALES

Capacitamos y educamos. Existe una percepción negativa acerca de
Somos conscientes de que nuestra operación nuestros grupos de interés— y que contribu- las radiaciones no ionizantes.
como empresa genera impactos económicos, yan a cubrir las necesidades de desarrollo del Dirigimos programas de desarrollo en la
ambientales y sociales alrededor de quienes Perú y del mundo. También asumimos como comunidad.
se vinculan con nosotros. Es nuestra respon- nuestra responsabilidad tomar acciones
sabilidad potenciar los impactos positivos que ayuden a mitigar o a eliminar nuestros Dialogamos con la comunidad y les damos
—que generen un valor compartido para impactos negativos, posibles y reales. acceso a información.

Mejoramos los espacios aledaños a
los sitios.
I M P A C T O S D E L N E G O C I O
Nuestros clientes y usuarios obtienen la mejor
experiencia en telecomunicaciones.
Positivos Negativos
Atendemos necesidades de información por
ECONÓMICOS medios de comunicación.

Generamos crecimiento para Entel, proveedo- Nuestros accionistas obtienen un lento AMBIENTALES
res, comunidades y Estado. retorno sobre su inversión.

Generamos impactos económicos indirectos Mejoramos nuestros procesos para reducir Alteramos el paisaje.
relacionados con la conectividad. el consumo de papel.
Generamos residuos sólidos en nuestras
Implementamos programas de reciclaje oficinas, residuos sólidos de construcción
SOCIALES de RAEE e involucramos a la comunidad. y RAEE.

Promovemos el reciclaje de plástico al Emitimos CO2.
Mejoramos la conectividad del país: más Generamos posibles conflictos por la fabricar merchandising ecoamigable.
peruanos conectados. instalación de sitios. Consumimos recursos (electricidad
y agua), papel y plástico (materiales
Generamos empleo directo e indirecto. publicitarios).

reporte de sostenibilidad_ 032 reporte de sostenibilidad_ 033
BUSCAMOS SER EL IMPACTOS ECONÓMICOS DE LA

referenTe conectiviDad
Queremos un Perú mejor conectado. Por Nos esforzamos en identificar los impactos otras organizaciones. También liberamos
ello desde nuestra llegada nuestro prin- —directos e indirectos— que generamos el consumo de datos de las principales
cipal enfoque fue desplegar cobertura y para orientar su potencial hacia el desarro- aplicaciones celulares.
servicios con una red 4G de clase mundial. llo del país. Nuestras acciones van más allá
De hecho, fuimos una de las primeras em- de generar empleo para nosotros y nues- + Eliminamos las barreras comerciales para
presas de telecomunicaciones de Latinoa- tros proveedores: la conectividad a través de la portabilidad
mérica en contar con esta tecnología. y de tarifas justas.
+ Introducimos la tecnología 4G en el país y
Buscamos democratizar las telecomunica- en todas nuestras antenas. Con ello mejo- + Contribuimos al desarrollo de mercados
ciones al fomentar el derecho de las perso- ramos las telecomunicaciones y revolucio- de reciclaje de residuos sólidos electró-
nas al acceso a tecnologías de la informa- namos nuestro mercado. nicos. Establecemos un precedente en
ción y las comunicaciones (TIC). Con ello nuestra industria con respecto a la gestión
promovemos la inclusión social. + Nuestra oferta comercial posibilita que de estos residuos.
SOMOS CONSCIENTES más peruanos accedan a tecnología de
Esto implica integrar y promover la co- DE QUE PODEMOS calidad a un menor precio. Así reducimos + Mejoramos las condiciones de salud y
municación entre todos los miembros de CONTRIBUIR AL las barreras de ingreso a los servicios de seguridad de nuestros proveedores y
nuestra sociedad, sin distinción alguna telecomunicaciones. contratistas.
DESARROLLO DEL

G4-DMA Consecuencias económicas indirectas, G4-EC8
por su origen, su actividad, su orientación
sexual, su condición socioeconómica o su PAÍS A TRAVÉS DE + Llevamos a los otros operadores de nues- + Nuestros sitios (puntos de presencia o
pensamiento. LA CONECTIVIDAD. tro mercado a replantear su manera de emplazamientos donde instalamos ante-
hacer negocios. Al dinamizarlo y mejorar- nas que soportan nuestra señal) afectan
Y CREEMOS
lo, nuestro mercado se tornó más justo y el ornato público. Pero por ello buscamos
FIRMEMENTE QUE competitivo para los peruanos. soluciones tecnológicas que generen me-
SIN CONECTIVIDAD Y nor impacto visual. Por ejemplo, nuestros
COMUNICACIÓN NO + Eliminamos las barreras para que nues- sitios Easy Macro miden 8 metros de altu-
tros clientes y usuarios puedan comuni- ra en lugar de los 24 o 30 metros de sitios
HAY DESARROLLO carse con otros operadores sin pagar un convencionales. Por otro lado, trabajamos
precio adicional. en total coordinación con sus municipios,
autoridades y vecinos. También impul-
+ Brindamos herramientas gratuitas para samos programas sociales en nuestro
promover la conectividad, aliados con ámbito directo e indirecto de influencia.

reporte de sostenibilidad_ 034 reporte de sostenibilidad_ 035
02 UN PERÚ
MEJOR
CONECTADO

INSTALACIÓN DE CONECTIVIDAD, COBERTURA Y

sitiOs caliDad
En Entel nos relacionamos de manera cerca- Como parte de esta sensibilización y concien- Para cumplir con nuestro compromiso de tenas en sus sitios y para que nos acompa-
na con las comunidades en donde colocamos tización, organizamos campañas regulares de tener un Perú mejor conectado, enfrenta- ñen durante este plan desplegando infraes-
los sitios, pues es nuestra prioridad generar información sobre el impacto de las radia- mos el gran reto de ampliar la cobertura en tructura para Entel. Así logramos instalar
impactos positivos en ellas. ciones no ionizantes en la salud de nuestros provincias con inversiones eficientes. 1,002 sitios y cerramos el 2015 con más
pobladores y sobre sus beneficios para la so- de 2,500 antenas y presencia en los 24 de-
Nuestra gerencia de Construcción e In- ciedad. Esto forma parte de nuestros procedi- En 2014 heredamos la red de Nextel, con partamentos. Aquel año nuestra inversión
fraestructura de Red cuenta con un área de mientos de gestión de conflictos sociales, que 820 sitios ubicados en 14 departamentos en infraestructura para las comunicaciones
Mediación que se dedica a dialogar, resolver ejecutamos con el Ministerio de Transporte y del país. Nuestra primera labor fue renovar ascendió a S/ 635 millones.
dudas y ejecutar programas sociales con las Comunicaciones. su tecnología. Para ello adquirimos antenas
comunidades. Además, traza un mapa de las de última generación (llamadas “antenas En 2016 nos concentramos en mejorar
zonas donde pueden surgir conflictos, sobre En abril de 2015 apoyamos a la Asociación activas”), altamente eficientes en la señal la cobertura de zonas urbanas, edificios
la base de indicadores que reflejan nuestra para el Fomento de Infraestructura Nacional 4G, y radiobases Single RAN, que ofrecen públicos y centros comerciales. Cerramos
experiencia previa. (AFIN) en el lanzamiento de su campaña “Sin cobertura integral 2G, 3G y 4G (las radio- el año con 452 sitios adicionales, 3,034 an-
antenas, no hay comunicación. Más antenas, bases convencionales solo cuentan con 1 tenas y una inversión de S/ 318 millones en
Nuestros colaboradores y nuestros provee- mejor comunicación”. Esta campaña buscaba de estas 3 tecnologías). A fines de 2014, ya infraestructura. Ofrecimos cobertura para
dores conocen en detalle nuestros lineamien- erradicar la percepción de que las antenas teníamos 1,582 sitios —762 adicionales a 6,255 centros poblados en tecnología 2G,
tos de actuación ante distintos escenarios. generan enfermedades, pues esta creencia cuando comenzamos—, todos con tecnolo- para 6,232 en 3G y para 1,984 en 4G.
Empatizamos con los vecinos de las comuni- limita el desarrollo de la infraestructura para gía 4G y antenas activas.
dades, estudiamos sus costumbres y valores, las telecomunicaciones en el Perú.
los interiorizamos y dialogamos con mucho Durante 2015 nos concentramos en ampliar CALIDAD Y METAS AMBICIOSAS
respeto hacia ellos. Queremos ser reconoci- la cobertura a los 24 departamentos. Para ello Para nosotros, calidad significa tener
dos como “el buen vecino”. adquirimos, construimos e implementamos una red robusta, de alta disponibilidad,
más de 1,000 sitios. Esto nunca había suce- que permanezca en óptimas condiciones
De manera proactiva sensibilizamos y dido en el Perú. Este desafío implicó cambiar durante las 24 horas del día los 365 días
concientizamos a la población, llegamos a la manera como se entendía el mercado de la del año. E implica que nuestro servicio
acuerdos y redactamos actas de compro- infraestructura hasta ese momento. esté disponible, que sea constante y que
miso para gestionar y mantener nuestras Generamos alianzas con operadores de brinde la mejor experiencia.
buenas relaciones. infraestructura para colocar nuestras an-

Entel-2
reporte de sostenibilidad_ 036 reporte de sostenibilidad_ 037
02 UN PERÚ
MEJOR
CONECTADO

Nuestra gerencia de Aseguramiento de NUESTRO DESEMPEÑO
Calidad y NOC (Network Operation Center) Comparamos la disponibilidad de nuestra
monitorea esta calidad. Es responsable red con la de otros operadores del mercado
de trazar nuestros indicadores de calidad local. La compañía OpenSignal ofrece un
y de comportamiento del servicio, y de reporte de los rankings de disponibilidad 4G
velar que sean acordes con las metas —de acuerdo con el tiempo que el usuario
exigidas por nuestro negocio. tiene servicio 4G— y velocidad de descar-
ga 4G en el mercado local. En el reporte
Estas metas son ambiciosas y son superio- OpenSignal a junio 2016, obtuvimos 82%
res a las del promedio de la industria. En de disponibilidad 4G, en tanto que nuestros
Entel medimos factores como la accesibili- principales competidores alcanzaron va-
dad —que significa cuántas personas acce- lores de 69% y 59%. En cuanto a velocidad
den a nuestra red cuando lo necesitan—, la promedio de descarga, obtuvimos 18.9Mbps
velocidad de descarga de datos móviles y la y nuestros competidores 13.9Mbps y
latencia —que se refiere al tiempo que de- 4.7Mbps, respectivamente.
mora un dato en ser enviado a su destino—,
por ejemplo. Somos la primera empresa de telecomu-
nicaciones en contar con la certificación
ISO 9001:2008 en el Perú. Esto valida
MIRAMOS HACIA ADELANTE nuestro Sistema de Gestión de Calidad en
Contamos con un equipo de gestores la búsqueda, adquisición, construcción e
una red

robus_ta
que realiza labores de inteligencia con implementación de sitios macro nuevos, y
las alarmas de nuestras plataformas de la búsqueda, adquisición e implementación
desempeño. Las correlacionan entre sí y de sitios inbuilding* nuevos.
establecen procesos automáticos que per-
miten disminuir los tiempos de diagnóstico
y reparación. Entonces se activan cuadrillas
especializadas de técnicos que se despla-
zan donde se presenten las deficiencias y
PARA CONECTAR MEJOR A LOS PERUANOS
las reparan en el menor tiempo posible.

También analizamos estadísticas de com-
portamientos, tendencias y predicción con * Definimos inbuilding
los datos obtenidos con estas plataformas como la infraestructura de
telecomunicaciones en interiores.
de desempeño. Esto nos permite mantener
una cultura preventiva con soluciones a
potenciales problemas. Así obtenemos altos
valores de disponibilidad y operatividad en
nuestras redes.

reporte de sostenibilidad_ 038
03 co
_Ne
INTEGRAL

xión
Nuestros grupos de interés

CONECTADOS CON NUESTROS GRUPOS

de interéS
1 [ ACCIONISTAS
[
2 [ COLABORADORES
[
Para redactar este reporte nuestras princi-
pales gerencias, seleccionadas por su grado 3 [ PROVEEDORES Y
CONTRATISTAS
[
4 [ [
de relacionamiento y cercanía ante nuestros
grupos de interés, organizaron un taller.
EN ENTEL CLIENTES Y

Entel Perú
Durante él identificaron 8 grupos de interés
DEFINIMOS A que cumplían con estos criterios: USUARIOS
NUESTROS GRUPOS

5
+ Ser impactados por nuestras actividades

[ [
DE INTERÉS y/o operaciones, positiva o negativamente
COMO AQUELLAS + Afectar o impactar nuestras operacio-
COMUNIDAD
nes, positiva o negativamente
PERSONAS, + Tener algún tipo de relacionamiento
GRUPOS,

6
con Entel: legal, comercial, contractual,

[ [
ENTIDADES Y coyuntural o de cualquier otra clase
+ Tener la capacidad de influir en la conti-
ORGANIZACIONES nuidad de nuestro negocio ESTADO
CON QUIENES NOS
RELACIONAMOS EN Con información recogida a partir de meca-

7 [ [
nismos de diálogo, enlistaron las principales
ALGÚN PUNTO DE
expectativas de cada grupo de interés sobre
NUESTRA CADENA nuestro desempeño como compañía, que COMPETENCIA
DE VALOR resumimos a continuación.

8 [ MEDIOS DE
COMUNICACIÓN
[
G4-25

G4-24
reporte de sostenibilidad_ 042 reporte de sostenibilidad_ 043
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

PERFIL DE LOS GRUPOS DE INTERÉS DE ENTEL PERÚ PERFIL DE LOS GRUPOS DE INTERÉS DE ENTEL PERÚ

Grupo de Definición Mecanismo de Frecuencia Principales Grupo de Definición Mecanismo de Frecuencia Principales
interés diálogo de diálogo expectativas interés diálogo de diálogo expectativas

Nos proveen de Oficina de Permanente Rentabilidad y Clientes son las Call centers Permanente Beneficios, pro-
capital. Relación con los retorno del capital personas que Tiendas mociones mejores
Accionistas

Inversionistas Estabilidad adquieren nuestros Canales digitales precios y planes
(Chile) financiera servicios y con quie- App Entel frente a nuestra
Transparencia en nes mantenemos un Redes sociales competencia
la información contrato. Usuarios Calidad del servicio,

Clientes y usuarios
financiera son quienes utilizan señal, cobertura
nuestros servicios Buen servicio
Personas que Canales de comuni- Permanente Beneficios de telecomunicacio- postventa
tienen una relación cación interna Reconocimientos nes, independiente- Inversiones en la
contractual Reuniones presen- Sueldos mente de que sean comunidad (do-
con nosotros y ciales, reuniones competitivos los titulares de las naciones, ayuda
líneas. social, infraes-
Colaboradores

desempeñan de planeamiento, Balance trabajo-
labores en la Comunícate Entel, familia tructura, colegios,
compañía. desayunos con el Transparencia salud)
gerente general sobre desempeño Diálogo abierto
Comité de Buen clima laboral y transparente
Empleados Capacitación
Intranet, e-mailing, Desarrollo
paneles, Skype, profesional Son los centros po- Reuniones y espa- Regular Diálogo abierto
grupos de Línea de carrera blados y los distritos cios de diálogo y transparente
WhatsApp donde ubicamos Programas sociales Inversiones en
nuestra infraestruc- Procesos de nego- la comunidad
Nos abastecen de Licitaciones Permanente Contratación y tura, como torres y ciación para renta (donaciones, ayuda

Comunidad
bienes y servicios Cartas y correos continuidad de los antenas. de espacios para social)
Proveedores y

sitios y antenas
contratistas

clave para que el electrónicos contratos
negocio opere. Contacto directo Transparencia en
los procesos de
contratación, eva-
G4-26, G4-27

luación y pago
Pagos rápidos y
oportunos

reporte de sostenibilidad_ 044 reporte de sostenibilidad_ 045
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

ASPECTOS MATERIALES DEL
PERFIL DE LOS GRUPOS DE INTERÉS DE ENTEL PERÚ

Grupo de Definición Mecanismo de Frecuencia Principales
negoCio
interés diálogo de diálogo expectativas

Gobiernos central y Reuniones y espa- Permanente Calidad del servicio, Para definir los contenidos de este reporte + Priorización. Como resultado del taller
locales, quienes nos cios de diálogo señal, cobertura realizamos un ejercicio de materialidad obtuvimos una lista de expectativas
dan un marco legal Procesos de inci- Cumplimiento de mediante el que identificamos los temas de los grupos de interés y una lista de
para operar, nos dencia pública y normas vigentes importantes para la sostenibilidad de Entel los principales impactos de nuestro
Estado

brindan las licencias negociación y obligaciones en los ámbitos económico, social y ambien- negocio. Priorizamos las expectativas
de funcionamiento y legales tal. Por supuesto, analizamos cómo afectan de nuestros grupos de interés con la
a quienes rendimos a nuestros grupos de interés. metodología de madurez propuesta por
cuentas sobre nues- AccountAbility* y priorizamos nuestros
tro cumplimiento El análisis de materialidad ha constituido impactos según su probabilidad de ocu-
regulatorio. un arduo proceso que describimos a rrencia y riesgo.
continuación:
Empresas de tele- Espacios gremiales Ocasional Competencia justa
Competencia

+ Validación. Nuestra gerencia de Relacio-
comunicaciones con Cumplimiento + Revisión. Revisamos nuestros objetivos nes Institucionales y Sostenibilidad va-
quienes comparti- regulatorio estratégicos con las principales geren- lidó los aspectos GRI y aquellos propios
mos mercado. cias e identificamos las expectativas del negocio.
de nuestros grupos de interés sobre
nuestras operaciones. También inclui-
mos políticas, lineamientos y procedi-
Medios de comu- Conferencias y Permanente Acceso a infor- mientos e informes de gestión, que han
nicación masivos notas de pren- mación veraz y permitido evidenciar las acciones que
que tratan temas de sa, comunicados oportuna
Medios de comunicación

realizamos para gestionar nuestros
interés común para y conversación principales impactos.
el país, y medios directa
de comunicación + Identificación. Organizamos un taller * AccountAbility es una organización
especializados en con nuestras gerencias. Los asistentes internacional que trabaja por el desarrollo
tecnología. Con sostenible y la responsabilidad social con
elaboraron una lista de las principales organizaciones de todo tipo.
ambos compartimos expectativas de nuestros grupos de
notas de prensa, en- interés. También identificamos los prin-
trevistas e informa- cipales impactos económicos, sociales
ción sobre nuestra y ambientales derivados de nuestros
compañía y sobre la objetivos estratégicos.

G4-18
industria.

reporte de sostenibilidad_ 046 reporte de sostenibilidad_ 047
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL
Aspectos materiales de nuestro negocio

dimensión económica dimensión ambiental dimensión social

L I S TA D E T E M A S M AT E R I A L E S
Importancia para Entel Perú
Tema Cobertura Aspecto GRI asociado 25.00 I
L
K

Importancia para nuestros grupos de interés
Resultados financieros Interna Desempeño económico
A

Aporte al desarrollo del país Interna y externa Consecuencias económicas
indirectas 20.00 H

Desempeño ambiental y gestión de Interna y externa Emisiones
M
impactos ambientales

Generación de empleo Interna Empleo 15.00 J E F

Calidad del empleo Interna —

Capacitación de los colaboradores Interna Capacitación y educación
10.00
Salud y seguridad de los Interna Salud y seguridad en el trabajo
C
colaboradores G B

Diálogo y relacionamiento con Interna y externa Comunidades locales D
comunidades 5.00
Satisfacción de los clientes Interna y externa Etiquetado de los productos
y servicios
5.00 10.00 15.00 20.00 25.00
Gestión de las radiaciones Interna y externa Salud y seguridad de los clientes
no ionizantes

Cumplimiento regulatorio Interna y externa Cumplimiento regulatorio
G4-19, G4-20, G4-21

A_ Resultados financieros B_ Aporte al desarrollo del país C_ Desempeño ambiental y gestión
Calidad del servicio Interna y externa — de impactos ambientales D_ Generación de empleo E _ Calidad del empleo F_ Capacitación de
los colaboradores G_ Salud y seguridad de los colaboradores H_ Diálogo y relacionamiento con
comunidades I_ Satisfacción de los clientes J_ Gestión de las radiaciones no ionizantes
Gestión con medios de comunicación Interna y externa —
K_ Cumplimiento regulatorio L_ Calidad del servicio M_ Gestión con medios de comunicación

reporte de sostenibilidad_ 048 reporte de sostenibilidad_ 049
Nuestros pilares culturales

1
TRABAJO EN EQUIPO COLABORATIVO

Privilegiamos la visión global sobre la propia para alcanzar un
fin común. Establecemos relaciones de cooperación transversal
CONECTADOS CON NUESTRO y compartimos conocimiento y experiencia.

equiPo
2
PERSONAS REALIZADAS

Promovemos y compartimos un ambiente exigente pero esti-
mulante y entretenido, que les permite a las personas realizar-
Tenemos un valioso equipo humano de corporativos. Notamos que había mucha se y crecer integralmente.
2,408 colaboradores. El 43% proviene de coincidencia entre Entel y Nextel, y por ello

3
Nextel Perú. Cuando llegamos al Perú el proceso de adaptación fue favorable.
llevamos a cabo un minucioso proceso de El gerente general fue muy cuidadoso en PASIÓN Y PERSEVERANCIA
conocimiento desde ambos lados. Estudia- reunirse con los líderes para explicarles
mos la cultura organizacional y los valores sobre la visión del negocio, los objetivos Trabajamos con energía y entusiasmo para exceder las expec-
y la cultura organizacional. No fue un tativas de nuestros clientes. Nos motiva tanto alcanzar nues-
proceso fácil porque los cambios siempre tros objetivos como transitar el camino para alcanzarlos.
generan temor e incertidumbre. Pero con

4
transparencia, apertura y comunicación
pudimos vencer las barreras. INNOVACIÓN Y ADAPTACIÓN

Buscamos nuevas formas de crear valor para la compañía con
TRABAJAMOS BAJO Trabajamos arduamente en transmitir la
ideas que mejoren nuestros procesos y nuestra oferta. Acepta-
LA PREMISA DE QUE cultura de Entel y en capacitar al perso-
mos los errores como oportunidades de aprendizaje y somos
nal de Nextel para que desarrollara las
SOMOS UN EQUIPO capacidades que nos permitieran afrontar
capaces de adaptarnos a los cambios.
COMPROMETIDO, CON LA nuestros planes de crecimiento. Además,

5
CAMISETA BIEN PUESTA. seleccionamos cuidadosamente al nuevo
CENTRADOS EN EL CLIENTE
personal. Logramos reunir lo mejor de
SEIS PILARES ambas compañías. Y hoy podemos gozar Trabajamos con energía, actitud positiva e interés genuino para
CULTURALES de los buenos resultados. exceder las expectativas de nuestros clientes. Tomamos deci-
DETERMINAN Y siones pensando en ellos y aspiramos a establecer relaciones
Nos reinventamos constantemente para
GUÍAN NUESTRO profundizar nuestro rol de liderazgo a tra-
de confianza a largo plazo.

COMPORTAMIENTO

6
vés de las personas que conforman nuestro
DIARIO equipo. Estamos comprometidos con su CUMPLIMIENTO,CALIDAD Y EXCELENCIA
desarrollo y aprendizaje: buscamos ser un
lugar donde las personas puedan realizarse Nos hacemos cargo responsablemente de nuestras decisiones
G4-DMA Empleo

y crecer integralmente. y acciones. Nos comprometemos a cumplir con altos están-
dares de eficiencia y calidad. Mostramos una preocupación
+ Trabajo en equipo colaborativo genuina por nuestros resultados.

reporte de sostenibilidad_ 050 reporte de sostenibilidad_ 051
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL COLABORADORES POR SEXO Y REGIÓN

Región Total

CIFRAS DEMOGRÁFICAS SOBRE NUESTROS Lima 1,252 865 2,117

colaboradorEs Provincias 139 152 291
TOTAL 1,391 1,017 2,408
Contamos con 2,408 colaboradores al cierre El espíritu de Entel es joven. El 98% de
de 2016, 42% mujeres y 58% hombres. La nuestros colaboradores tiene menos de 50
población de colaboradores ha crecido en años, 28% tiene menos de 30 años y 70% NUEVOS COLABORADORES
6% con respecto al 2015. 89% de nuestros tiene entre 30 y 50 años. (QUE INGRESARON EN 2016) POR SEXO Y REGIÓN
colaboradores goza de contrato indefinido.
Nos preocupamos por contar con colabo-
El 88% de nuestros colaboradores radica en radores que cumplan con el perfil y con las
Lima y 12% en provincias. La expansión en capacidades para sus puestos de trabajo.
Región Total
nuestros puntos de venta en todo el Perú El 14% de nuestra población femenina
ha generado un crecimiento del 34% en ocupa cargos gerenciales de jefatura o con Lima 189 164 353
nuestros colaboradores de provincias. El personal a su cargo. Esta cifra corresponde
crecimiento en Lima fue de casi 3%. al 21% para la población masculina. Provincias 32 54 86
TOTAL 221 218 439

COLABORADORES POR SEXO Y EDAD

C O L A B O R A D O R E S P O R S E X O Y C O N T R ATO
Tipo de contrato Total

Tipo de contrato Total - 30 años 323 340 663

Definido (con fecha de vencimiento) 138 120 258 Entre 30 y 50 años 1,034 663 1,697

1,253 897 2,150 34 14 48
G4-10, G4-LA1

Indefinido + 50 años

TOTAL 1,391 1,017 2,408 TOTAL 1,391 1,017 2,408

reporte de sostenibilidad_ 052 reporte de sostenibilidad_ 053
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL
Detalle de rotación de nuestros colaboradores

A fines de 2016 registramos
270
NUEVOS COLABORADORES una rotación anual de 18%, con
(QUE INGRESARON EN 2016) POR SEXO Y EDAD 422 colaboradores que fueron
desvinculados de Entel. Este
gráfico ofrece detalles:

Edad Total

- 30 años 119 127 246
Entre 30 y 50 años 101 90 191
56
+ 50 años 1 1 2

TOTAL 221 218 439

C O L A B O R A D O R E S P O R S E X O Y C AT E G O R Í A L A B O R A L

Categoría Total
43 270_ RENUNCIA

56_ MUTUO DISENTIMIENTO

43_ DESPIDO DURANTE
PERÍODO DE PRUEBA
Gerente general 1 0 1 43_ RENUNCIA AL
TERMINAR CONTRATOS
Vicepresidentes y gerentes
centrales 7 1 8 9_ RENUNCIA VOLUNTARIA

1_ FALLECIMIENTO
Gerentes de primera línea 48 12 60
Subgerentes, jefes y supervisores 242 126 368
43
Aportantes individuales 1,093 878 1,971
1
TOTAL 1,391 1,017 2,408 9
reporte de sostenibilidad_ 054 reporte de sostenibilidad_ 055
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

CALIDAD DEL

empleO
Con nuestra llegada cambiamos la estructu- Seguimos trabajando en el desarrollo de pla- determina el compromiso, 4. confianza en + Fomentar un balance entre la vida
ra organizacional y abrimos oportunidades nes de línea de carrera para todas las áreas. Entel y sus líderes, 5. ambiente saludable, familiar y laboral a través de permisos,
para contar con nuevos líderes. Recibieron que mide la satisfacción sobre las condicio- licencias y horarios flexibles
capacitación en habilidades blandas para Nuestro objetivo es realizar estos planes nes físicas y psicológicas que ofrecemos y el
ejercer sus funciones de la manera más paulatinamente. Hoy los puestos de la fuerza vínculo emocional de nuestros colaborado- + Integrar al equipo durante eventos
apropiada para el contexto de cambio y cre- de ventas tienen una línea de carrera defini- res hacia la compañía.
cimiento por el que pasamos. da. Aun así, en 2016 el 11% (270 colaborado- + Ofrecer regalos en ocasiones especiales
res) de nuestro personal fue ascendido. Los resultados generales son comunicados
a todos. Después son analizados minucio- + Ofrecer descuentos en establecimientos
samente y comunicados con detalle a los y en equipos y líneas de Entel
CLIMA LABORAL líderes, para luego diseñar planes de acción
BUSCAMOS Promovemos y compartimos un ambiente específicos. En 2016 la encuesta registró + Dar préstamos personales
QUE NUESTROS exigente pero estimulante y entretenido, que una aceptación general de 83%,1 punto
les permite a las personas realizarse y cre- por encima del resultado obtenido durante
COLABORADORES cer integralmente. En este sentido creemos 2015 y 6 por encima de 2014. Nuestros RECONOCIMIENTOS
SE SIENTAN que es muy importante cuidar y potenciar resultados nos llevaron a ganar el premio Nuestros programas de reconocimiento pre-
REALIZADOS TANTO nuestro capital humano. Great Place to Work 2016, con el puesto 15 mian el esfuerzo de nuestros colaboradores y
en la categoría de empresas con más de líderes que obtengan resultados sobresalientes:
PERSONAL COMO Es fundamental conocer lo que sienten y 1,000 trabajadores.
PROFESIONALMENTE. piensan acerca de nuestra compañía. Por + Años de Compromiso. Premia a quienes
Y SABEMOS QUE ello medimos nuestro clima laboral con la logran una trayectoria laboral en nues-
metodología de Great Place to Work Institute. BENEFICIOS tra compañía, al cumplir 5, 10, 15 y 20
CONTAR CON Realizamos 2 mediciones al año: durante el Ofrecemos beneficios que trascienden las años con nosotros.
UNA LÍNEA DE primer semestre para medir los avances y obligaciones legales. Aplican en Lima y pro-
CARRERA CLARA oportunidades de mejora y a fin de año la vincias para todos nuestros colaboradores. + Top Entel. Premia a quienes tienen un
encuesta completa. La medición conside- Con estos beneficios nos enfocamos en: desempeño sobresaliente y que aportan
Y ESTABLECIDA ES
ra 5 variables: 1. aceptación general de la a los objetivos de cada área. Lo organi-
IMPORTANTE empresa, 2. confianza que se establece entre + Mejorar la salud y promover hábitos zamos cada 3 meses y lo otorgamos al
PARA ELLO líderes y colaboradores, 3. engagement, que saludables en nuestros colaboradores 2% de cada gerencia.
Entel-1

reporte de sostenibilidad_ 056 reporte de sostenibilidad_ 057
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

B E N E F I C I O S PA R A N U E S T R O S C O L A B O R A D O R E S COLABORADORES ASCENDIDOS

Tema Beneficio Atenciones*

Seguro de Vida Ley, médico en planta, pro- Categoría Total
grama nutricional, reto e-wellness, talleres
Salud y promoción de in-house (zumba y entrenamiento funcional),
10,358 Gerentes de primera línea 6 2 8
hábitos saludables canchitas deportivas, Relájate Entel, campaña
de vacunación (influenza), Web Vive Re-bien,
regalos saludables
Subgerentes, jefes y supervisores 20 12 32

Medio día libre por cumpleaños, permiso por Aportantes individuales 127 103 230
Balance fallecimiento de familiar directo, 3 días libres
trabajo-familia por matrimonio, horario flexible de salida, 5,849
TOTAL 153 117 270
horario de verano

Regalos por días Días de la Madre y del Padre, canasta navide-
especiales ña, cumpleaños, matrimonio, nacimiento 6,022 COLABORADORES RECONOCIDOS,
P O R C AT E G O R Í A L A B O R A L Y S E X O

Actividades de integra- Eventos de integración y celebración, áreas de

ción y esparcimiento recreación y descanso
Categoría Total

Telefonía, líneas para familiares a tarifas Gerentes de primera línea 7 5 12
Préstamos y preferenciales, programa de descuentos cor-
beneficios personales porativos en establecimientos, descuentos en 9,071
restaurantes, Cooperativa Entel (préstamos)
Subgerentes, jefes y supervisores 54 42 96
Aportantes individuales 134 129 263
Espacio donde comunicamos mensajes o
Activaciones 2,408
lanzamos productos TOTAL 195 176 371

* La cifra corresponde a la suma de colaboradores que participan en cada tipo de beneficio.

reporte de sostenibilidad_ 058 reporte de sostenibilidad_ 059
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

CAPACITACIÓN Y Horas de capacitación por categoría laboral y sexo

desarRollo
Contar con colaboradores preparados y Durante 2016 invertimos S/ 987,683 en ca- GERENTES DE GERENTAS DE
capacitados para cumplir con sus funciones pacitaciones, 113% más que 2015. Nuestros PRIMERA LÍNEA PRIMERA LÍNEA
es importante para nosotros. Buscamos
que conozcan y vivan bajo los pilares de
colaboradores han recibido en total 18,262
horas de capacitación. 339 289
la compañía. Solo así podremos sostener
nuestro crecimiento y seguir ofreciendo los Diseñamos nuestros programas consi-
SUBGERENTES, SUBGERENTAS,
mejores servicio, trato y experiencia posibles derando las necesidades de aprendizaje
JEFES, JEFAS,
a nuestros clientes. de nuestros colaboradores e incluimos
SUPERVISORES SUPERVISORAS
metodologías innovadoras, que les permi-
ten aplicar en sus puestos de trabajo lo que
aprendieron en clase.
1,133 696
Nuestros colaboradores pueden acceder a APORTANTES APORTANTES
DISEÑAMOS cursos y/o programas de capacitación de INDIVIDUALES INDIVIDUALES
NUESTROS
PROGRAMAS
acuerdo a su ámbito de interés a través del
Programa de Fondo Individual de Estudios 8,813 6,992
(FIE). Cualquiera puede obtener un fondo de
CONSIDERANDO estudios si es reconocido en el programa
LAS NECESIDADES Top Entel y/o en la Red de Agentes. Hoy 596 TOTAL DE HORAS TOTAL DE HORAS
G4-DMA Capacitación y educación, G4-LA9, G4-LA10

10,285 7,977
DE NUESTROS colaboradores disponen de estos fondos,
que sumaron S/ 23,683 en 2016.
COLABORADORES E
INCLUIMOS
METODOLOGÍAS
INNOVADORAS

Total 18,262
PARA SU
APRENDIZAJE

INTEGRAL DE HORAS

G4-LA9
reporte de sostenibilidad_ 060 reporte de sostenibilidad_ 061
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

SEGURIDAD Y SALUD EN EL Días perdidos y tasa de absentismo

trabajO
Nuestra gerencia de Seguridad identifica En Entel hay un Reglamento Interno de DÍAS PERDIDOS DÍAS PERDIDOS
e implementa medidas para gestionar los Seguridad y Salud en el Trabajo que todos [ Lima ] [ Lima ]
riesgos del negocio —riesgos laborales
asociados a la seguridad y salud de los
nuestros colaboradores deben cumplir.
2,801 3,834
trabajadores, riesgos de seguridad en las También contamos con un Plan Anual de Se- [ Provincias ] [ Provincias ]
instalaciones y riesgos asociados a situa-
ciones de emergencia—. Entre sus principa-
guridad y Salud en el Trabajo, monitoreado
mensualmente por el Comité de Seguridad 394 715
les funciones: y Salud en el Trabajo. El comité está confor-
mado por 12 representantes de la compañía
+ Vela por la seguridad y la salud de nuestros y por 12 colaboradores elegidos a través de TASA DE TASA DE
colaboradores, proveedores y contratistas. elecciones abiertas. Fue elegido en 2016, se ABSENTISMO ABSENTISMO
renueva cada año y se reúne una vez al mes. [ Lima ] [ Lima ]
+ Elabora matrices de Identificación de
Peligros y Evaluación de Riesgos (IPER) En 2016 registramos una tasa de absentis- 42% 58%
sobre nuestros procesos. mo global del 61% y 7,774 días perdidos por [ Provincias ] [ Provincias ]

+ Fomenta una cultura de prevención de
faltas. Esto significa que cada colaborador
pierde 3 días de trabajo en promedio durante 36% 64%
riesgos laborales entre nuestros cola- el año.
boradores y promueve comportamien-
tos seguros.
G4-DMA Salud y seguridad en el trabajo, G4-LA5

+ Programa y conduce exámenes médi-
TOTAL DE DÍAS PERDIDOS TOTAL DE DÍAS PERDIDOS
cos ocupacionales de ingreso y salida

3,195 4,549
y exámenes médicos anuales. Durante
2016 realizó 1,349 exámenes médicos
ocupacionales. *Suma de personas que recibieron
capacitaciones virtuales en todas
las sesiones del año.
+ Capacita colaboradores y proveedo-
res en seguridad y salud en el trabajo.
Durante 2016 capacitó a 1,112 colabora-

G4-LA6
dores en modalidad presencial y a 4,338
colaboradores en modalidad virtual.*

reporte de sostenibilidad_ 062 reporte de sostenibilidad_ 063
EVOLUCIÓN DE LA BASE DE CLIENTES Y USUARIOS**

CONECTADOS CON NUESTROS 2’640,472 4’307,576
clienTes 3’094,952 4’821,640

Desde que llegamos al Perú, nuestra Al cierre de 2016 contamos con 4’307,576
estrategia ha estado centrada en nuestros clientes y con 4’821,640 usuarios*. Esto
clientes y en atender sus necesidades. supone un crecimiento de 63% en clien-
Nuestro objetivo es ofrecer un servicio de tes y de 56% en usuarios con respecto a
telecomunicaciones de calidad y que nues- 2015. Y responde en gran medida a la por-
tros clientes y usuarios gocen de una expe- tabilidad en líneas telefónicas, a nuestras
riencia distintiva, a lo largo de todo su viaje. potentes campañas publicitarias y a las
Las vicepresidencias de Mercado Personas ofertas disruptivas que lanzamos desde
y Mercado Empresas trabajan en investigar, nuestra llegada.
conocer y atender mejor estas necesidades.

PORTABILIDAD
Agilizamos los trámites de portabilidad y
reducimos los plazos de 7 días a 1 día, de
acuerdo a la ley vigente. Esto nos ha per-
mitido ganar 1’129,894 líneas de usuarios
que migraron a Entel entre 2015 y 2016, con
un crecimiento total de 68% en portabilidad
para el mismo período.
* Un cliente es una persona
natural o jurídica que adquiere
una línea. Un usuario es quien
usa nuestro servicio. Para el OFERTAS DISRUPTIVAS
caso de Personas, la cantidad de Uno de nuestros pilares es ofrecer ofer-
clientes y de usuarios es idéntica. tas disruptivas, que rompan esquemas y
Para el caso de Empresas existen cambien las reglas del juego. Es parte de
más usuarios que clientes debido
nuestra esencia y nos ha diferenciado de
a que una sola compañía puede
adquirir varias líneas. nuestros competidores, quienes a raíz de
20
** Las cifras corresponden a la nuestras campañas y promociones replan- 16
suma de personas + empresas. tearon su manera de hacer negocios.
_ CLIENTES 20
15
_ USUARIOS
G4-8

reporte de sostenibilidad_ 064 reporte de sostenibilidad_ 065
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL
EVOLUCIÓN DE LA PORTABILIDAD DE LÍNEAS TELEFÓNICAS

+ Liberamos ciertas aplicaciones del 307,751 544,616
consumo de datos: Facebook, YouTube,

REVOLUCIONAMOS
Waze, WhatsApp y Pokémon GO. 116,539 162,988
NUESTRO MERCADO + Fuimos el primer operador en el Perú
Y LLEVAMOS en lanzar Free Basics de la mano de
Facebook, una plataforma de informa-
CONECTIVIDAD Y ción y contenido relevante, libre de uso
TECNOLOGÍA de datos.
A TODOS LOS
+ A fines de 2016 duplicamos los megas
PERUANOS de nuestros planes postpago porque
entendemos que cada vez se necesitan
más datos para vivir mejor conectados.

ESTUDIOS Y ANÁLISIS
Todos los meses llevamos a cabo estu-
dios de mercado, marca (brandtracking)
y share de mercado y portabilidad. Tam-
bién analizamos nuestros procedimientos
+ Lanzamos la marca Entel con internos de cara a nuestros clientes y su
smartphones a S/ 9. Revolucionamos impacto en la satisfacción. Nuestra fuerza
el mercado y llevamos conectividad y de ventas —que tiene contacto con los
tecnología a todos los peruanos. clientes diariamente— también escucha
sus necesidades.
+ Ofrecimos llamadas ilimitadas a
cualquier operador en nuestros planes Analizamos esta información integral-
postpago. Rompimos las barreras de la mente desde el lado de canales de venta
conectividad en el Perú. y atención, desde las áreas de mercado
de Personas y de Empresas, y desde sus
+ Lanzamos la Súper Yapa para nuestros áreas de marketing. Juntos diseñan las
clientes prepago, con una solución disrup- mejores soluciones, ofertas y procedimien-
tiva en beneficio de nuestros usuarios. Por tos para nuestros clientes y usuarios. Al
20
esta campaña ganamos el premio Crea- concentrarnos en las necesidades de cada 16
tividad Empresarial 2016 en la categoría segmento estamos permanentemente
20
marketing, comercialización y ventas. conectados con nuestros clientes. _ PORTABILIDAD DE PERSONAS 15

_ PORTABILIDAD DE EMPRESAS

reporte de sostenibilidad_ 066 reporte de sostenibilidad_ 067
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL
EVOLUCIÓN DE CLIENTES PERSONAS

1’736,390 777,591
ÁREAS DE
2’973,156 1’151,882
mercadO
PERSONAS
Personas concentra al 86% de
usuarios de Entel y Empresas
al 14%. En 2016 fue posible
aumentar la base de clientes y
usuarios en Personas, con un
crecimiento del 71% en el caso
de clientes prepago y 48% en
clientes postpago con respecto a
2015. Con ello, los ingresos por el
sector Personas han presentado
un crecimiento del 71% sobre el
año anterior.

cli
ente
sp
os
cli tpa
ente go
sp
rep
ag
o
_ 2015
_ 2016

reporte de sostenibilidad_ 068 reporte de sostenibilidad_ 069
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL
116,775
171,947
5,690
EVOLUCIÓN DE CLIENTES
EMPRESAS POR SEGMENTO 6,248
4,026
_ 2015
_ 2016 4,343

EMPRESAS
Al cierre de 2016 contamos
con 182,538 clientes y con
696,602 usuarios de Empresas,
distribuidos entre corporaciones,
grandes empresas, pymes y
SOHO*, a quienes agrupamos
de acuerdo con su facturación
mensual. Esta cifra representa
un crecimiento de 44% en la base
de clientes y de 19% en la base
de usuarios frente a 2015. En
cuanto a ingresos, Empresas es
responsable de un crecimiento de
24% con respecto a 2015.
SO
HO

cor
pora em
cio pre
ne sas
sy
gra
nd
es * SOHO significa ‘small office home
em office’. Se refiere a aquellos clientes
pre
sa empresarios que trabajan desde casa o
s
que tienen pequeños negocios.

reporte de sostenibilidad_ 070 reporte de sostenibilidad_ 071
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

HERRAMIENTAS DE NEGOCIO PARA

empreSas
El Entel Empresas priorizamos a nuestros + M2M (Machine to machine). Controla apa- EVENTOS
clientes. Buscamos constantemente cómo ratos electrónicos con un equipo celular. Nos interesa estar mejor conectados con
ofrecerles herramientas de telecomunica- nuestros clientes de Empresas. Por ello
ESTAMOS A LA
ciones y soluciones tecnológicas que les + Toma Pedidos. Toma pedidos y envía durante el año organizamos, auspiciamos y
ayuden a crecer. información en línea para distribuidoras VANGUARDIA DE participamos en eventos sobre actualidad
de abarrotes, alimentos y bebidas. Cuen- LA TECNOLOGÍA económica y tecnológica, dirigidos a empre-
Trabajamos para que tengan una relación ta con un GPS para rastrear las órdenes. PARA ESTAR MEJOR sarios. Así estrechamos nuestros lazos con
más sencilla con nosotros y que así inviertan nuestros clientes actuales y nos damos a
su tiempo en lo que realmente les gusta. + Actividades de Campo. Controla activi- CONECTADOS Y ESTA conocer ante clientes potenciales. Durante
dades para empresas de servicios. Esta ES LA IMAGEN QUE 2016 participamos en 40 eventos en todo el
Nuestra tecnología y nuestra conectividad aplicación flexible les permite generar QUEREMOS país y alcanzamos a 80,724 empresarios.
permiten que nuestros clientes ahorren flujos de trabajo según el servicio que
tiempo y recursos, a la vez que los acerca- prestan. También incluye un GPS.
PROYECTAR En la coyuntura de las elecciones presiden-
mos a las últimas tendencias. Nuestra área ciales de 2016 organizamos una gira por 7
de Producto ha diseñado una serie de aplica- + Seguimiento de Ruta. Rastrea personal regiones del Perú. Especialistas en política
ciones y soluciones a su medida: durante labores de transporte. y economía expusieron sobre el impacto
económico de las principales industrias de
+ Alertas de Seguridad. Controla, moni- cada región.
torea y ubica agentes de seguridad en
tiempo real. Nuestro objetivo fue que nuestros clientes
conocieran mejor el contexto en que se
+ Encuestas. Orientada al mercadeo y la in- desarrollarían durante los próximos meses
dustria, recolecta información en campo. y así pudieran tomar las mejores decisiones
para sus empresas. También participamos
+ Puntos de Venta. Agiliza y automatiza en el CADE 2016. Durante el evento ofreci-
procesos manuales de recopilación en mos nuestra tecnología Near Field Com-
puntos de venta. munication (NFC), que agilizó el tránsito de
los visitantes y les permitió descargar las
+ Lectura de Medidores. Recolecta datos presentaciones de los expositores.
en medidores.

reporte de sostenibilidad_ 072 reporte de sostenibilidad_ 073
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

CANALES DE

atenciÓn
Para estar más cerca de nuestros clientes App Entel Perú y entel.pe. En los 2 últimos
contamos con canales de atención como años hemos crecido de manera contante.
call centers, puntos de venta (tiendas), Aseguramos la estabilidad de nuestras
canales en línea y redes sociales. plataformas, mientras desarrollamos más
funcionalidades y operaciones para nues-
Regularmente contrastamos los resulta- tros usuarios.
dos de los indicadores de satisfacción que
obtenemos con los indicadores de nuestra Trabajamos con nuestros demás canales
gestión. Así identificamos brechas que nos para poder absorber los top-offenders
permiten mejorar día a día y ofrecer la —consultas más repetitivas en cualquier
mejor experiencia. Nuestros colaboradores canal de atención— y ofrecer la mejor expe-
de atención al cliente reciben una com- riencia posible.
pleja inducción de 25 días. Deseamos que

más
estén alineados con nuestros parámetros

cana_Les
de atención. Web Entel
Es otro canal digital que involucra preventa
y postventa. Su función es informativa. A
PUNTOS DE VENTA (TIENDAS) diferencia de App Entel no está enfocada en
Tenemos 87 puntos de venta en los 24 de- la auto-atención, sino en generar transac-
partamentos del Perú. De estos, 30 corres- ciones entre los clientes y nosotros. Por
ponden a tiendas propias y 57 a franquicia- ejemplo, a través de nuestra web pública
das. Entre 2015 y 2016 crecimos casi 36% una persona puede solicitar un equipo e PARA ESTAR MÁS CERCA
al abrir 23 nuevas tiendas. inmediatamente será contactada por uno
de nuestros operadores de televentas.

CANALES EN LÍNEA Cuando ya son clientes de Entel, pueden
Nuestro objetivo es que nuestros canales ingresar a la web privada Mi Entel y realizar
en línea representen la vía de autogestión consultas similares a las que harían desde
más potente de las telecomunicaciones la App. Durante 2016, recibimos 45’142,531
peruanas, con 2 plataformas principales: de visitas a nuestra web.

reporte de sostenibilidad_ 074
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL
EVOLUCIÓN DE NUESTROS PUNTOS DE VENTA

29
35
46 41

App Entel Perú Nuestro objetivo es establecer un módulo
Es un canal digital de postventa. Ofrece a de auto-atención donde nuestros clientes
nuestros clientes una robusta y completa puedan despejar sus dudas y estar mejor
plataforma de consultas desde la palma de conectados con nuestro servicio.
su mano. Con ella obtienen la información
que requieren de manera inmediata, sin Durante 2015 y 2016 nos dedicamos a me-
llamarnos. jorar las funciones, la interfaz y el diseño de
App Entel para que fuese atractiva, fácil de
usar y ofrezca más respuestas.

Continuaremos incorporando más fun-
ciones a nuestra aplicación en 2017. Nos
concentraremos en ampliar el abanico de
NUESTRA INTENCIÓN información para nuestros clientes prepa-
ES MEJORAR go, siempre considerando sus necesidades.
CONTINUAMENTE, La evolución de App Entel es posible
PERO NO SOBRE LO gracias a investigaciones del mercado y
QUE SUPONEMOS O a información sobre las preferencias de
nuestros clientes, que recolectamos al ana-
CREEMOS NOSOTROS
lizar sus consultas más frecuentes.
SINO SOBRE LO QUE DE
VERDAD NECESITAN Y
QUIEREN NUESTROS
CLIENTES pro
vin
cia
s
Lim
a
_ 2015
_ 2016

reporte de sostenibilidad_ 076 reporte de sostenibilidad_ 077
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

SATISFACCIÓN DE NUESTROS

clienTes
En Entel buscamos consolidar el lideraz- de nuestros productos. Innovamos en
go en la satisfacción de nuestros clientes. nuestros canales postventa para hacer más
Para ello simplificamos nuestros procesos fácil la vida de nuestros clientes.
y entregamos soluciones efectivas, ágiles y
transparentes. Brindamos la mejor expe- Durante un análisis mensual medimos as-
riencia en uso. Garantizamos la disponibili- pectos como la percepción sobre la calidad
dad de plataformas de apoyo y distribución de nuestro servicio, precio y procesos de
cobro y facturación. Nuestra gerencia de
Experiencia de Mercado analiza por separa-
do la data de nuestros clientes de Empre-
sas y de Personas.

En 2016 alcanzamos una satisfacción del
calidad y

transparencia
71% en clientes Personas y de 84% para
clientes Empresas. Ambos resultados
QUEREMOS
superan los niveles de satisfacción obteni-
SUPERAR LA dos por otros operadores y nos colocan 20
BRECHA EN LA puntos por encima de la competencia.
G4-DMA Etiquetado de los productos y servicios, G4-PR5

SATISFACCIÓN ES LO QUE VALORAN NUESTROS CLIENTES
Pero no nos conformamos con este resul-
DE NUESTROS tado y en 2017 seguiremos trabajando para
CLIENTES CON que nuestros clientes y usuarios estén más
RESPECTO A satisfechos con la experiencia que viven en
Entel. Ello ha sido nuestro norte desde que
NUESTRA llegamos al país y es nuestra promesa con
COMPETENCIA todos los peruanos.

reporte de sostenibilidad_ 078
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

CUMPLIMIENTO

regulatoRio
Procedimientos minuciosos nos permiten pañas políticas —las que Entel no apoya—. GESTIÓN DE LAS MULTAS
prevenir los riesgos de vulneración de la Pertenecemos a la Asociación Nacional de RADIACIONES NO IONIZANTES Durante 2016 recibimos 23 multas por un
legalidad. Nuestra gerencia central de Le- Anunciantes (ANDA) y al Consejo Nacional Nuestras antenas emiten radiaciones no valor total de 32.12 UIT y 5 amonestaciones
gal, Regulatorio y Relaciones Institucionales de Autorregulación Publicitaria (CONAR). ionizantes. Aunque se ha demostrado que sin valor económico. El Indecopi las ordenó
está dividida en 3 gerencias que monito- Estamos adheridos a sus códigos de con- no ocasionan daños a la salud, existen nor- porque incurrimos en infracciones al artí-
rean y gestionan el cumplimiento legal. ducta con respecto a nuestra publicidad, mativas nacionales e internacionales que culo 19 del Código de Protección y Defensa
y por ende no publicitamos información establecen límites máximos de radiación al Consumidor. Estuvieron relacionadas
Nuestro Código de Ética, entre otros temas, falsa ni denigramos a nuestros clientes o a de las antenas y distancias mínimas entre con deficiencias en la atención de reclamos
expone aspectos como los riesgos de nuestros competidores. ellas y la población. sobre fallas en nuestros equipos.
corrupción y posición ante apoyo a cam-
Por otro lado, las gerencias de la vicepre- Al montar e instalar las antenas, nuestro Al ser la satisfacción de nuestros clientes
sidencia de Redes se encargan de moni- equipo técnico revisa estos parámetros y se nuestro principal foco, llevamos a cabo las
torear 24/7 la calidad de nuestro servicio asegura de que cumplan con la normativa medidas correctivas para evitar sucesos
para satisfacer las condiciones de uso del nacional dispuesta por el Osiptel y con la similares. Al cierre de 2016 no habíamos
Servicio Público de Telecomunicaciones. normativa internacional. recibido multas por parte del Osiptel, aun-
Las gerencias de Experiencia de Clientes que sí manteníamos procesos en discusión
COMO EMPRESA Empresas y Personas atienden reclamos, Luego emite un expediente técnico que es y revisión.

G4-DMA Salud y seguridad de los clientes, G4-PR1, G4-PR9
RESPONSABLE dialogan con nuestros clientes y solucionan entregado al Osiptel. Si un municipio o una
ESTAMOS sus problemas antes de derivar su caso a autoridad los solicita, también medimos los
otras instancias. Los contratos que contrae- parámetros y compartimos los resultados
COMPROMETIDOS mos con nuestros clientes son revisados con ellos.
CON CUMPLIR y aprobados previamente por el Osiptel
LA LEY E IR MÁS y cumplen con el Código de Protección y
G4-DMA Cumplimiento regulatorio

Defensa al Consumidor.
ALLÁ, AL GENERAR
IMPACTOS POSITIVOS Somos sumamente cuidadosos y respe-
ALREDEDOR tuosos con la protección de datos perso-
nales, tanto de nuestros clientes como de
DE NUESTRAS nuestros colaboradores. Para no molestar
OPERACIONES a quienes han optado por no recibir publici-
dad, también ofrecemos un filtro de comu-
nicaciones masivas para nuestros clientes.

reporte de sostenibilidad_ 080 reporte de sostenibilidad_ 081
CONECTADOS CON LA PROGRAMAS

comuniDad socialEs
Para nosotros es primordial contribuir al APOYO A LA POBLACIÓN Gestión Municipal
desarrollo de las comunidades con las que Nuestos programas se ejecutan en coordi- Buscamos contribuir en la mejora de la
interactuamos. Creemos firmemente en nación con las autoridades y con los veci- calidad de vida de las comunidades ale-
el diálogo como la base de toda relación nos de nuestras zonas de influencia. Ellos dañas a nuestros sitios con iniciativas que
saludable e implementamos programas deciden qué tipo de apoyo quieren recibir. generen valor compartido. Trabajamos con 6
sociales como parte de nuestro compro- municipios en seguridad ciudadana, gestión
miso por transformar responsablemente Para nosotros es una manera de sellar la medioambiental y actividades deportivas.
el Perú. relación entablada durante todo el proceso
de mediación e instalación de sitios. Ade- Barrio Feliz
Estos programas están dirigidos a los más, aprovechamos la oportunidad para Es un proyecto de infraestructura para
centros poblados, las comunidades y los compartir con la población, para conectar- recuperar espacios comunitarios, que re-
municipios que pertenecen a nuestro nos con ella y para estrechar lazos. construimos o remodelamos con los vecinos
ámbito de influencia, es decir a aquellos para convertirlos en puntos de encuentro.
lugares a donde llevamos conectividad al Buscamos aportar al desarrollo del barrio y
instalar sitios. de sus vecinos, al fomentar su identificación
y orgullo con su zona.

Sumaq Llaqta
TRAS CUMPLIR CON Sumaq Llaqta significa “pueblo hermoso”.
Este programa se suma al de Barrio Feliz
LOS PROCEDIMIENTOS para ejecutar campañas escolares, de salud
DE RELACIONAMIENTO y festividades culturales.
Y DIÁLOGO, Y AL
TERMINAR DE
G4-DMA Comunidades locales

INSTALAR NUESTROS
SITIOS, OFRECEMOS
PROGRAMAS
DE APOYO A LA
POBLACIÓN

G4-SO1
reporte de sostenibilidad_ 082 reporte de sostenibilidad_ 083
INVERSIÓN EN PROGRAMAS SOCIALES Y POBLACIÓN BENEFICIADA
_ Sumaq Llaqta _ Barrio Feliz _ Gestión Municipal

POBLACIÓN
BENEFICIADA
1,350
INVERSIÓN
S/ 84,000.00 construimos
POBLACIÓN
BENEFICIADA
3,000
rela_ciones
CON NUESTRA COMUNIDAD
INVERSIÓN
S/ 31,658.24

TOTAL DE POBLACIÓN
BENEFICIADA

4,950
TOTAL DE INVERSIÓN

S/ 115,658.24 POBLACIÓN
Durante 2016 invertimos BENEFICIADA
USD 502,749.70 adicionales en
otras iniciativas con la comunidad
600
que describimos a continuación. INVERSIÓN
S/ 140,804
Entel-3

reporte de sostenibilidad_ 084
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

ENSEÑA PERÚ bastián Montegiurfo y Carlos Carrillo. Estos Además donamos S/ 210 mil a la Teletón APOYO EN ZONAS DE EMERGENCIAS
En Entel creemos en el poder de la edu- esfuerzos permitieron llevar conectividad e como aporte propio. Y nuestros colabo- Nuestro compromiso con conectar mejor a
cación como la herramienta principal de internet a 2 colegios en Lurín y Ventanilla, radores, reflejando su gran sensibilidad los peruanos nos movilizó a estar prepara-
transformación hacia el desarrollo soste- en beneficio de más de 2 mil alumnos. social, recolectaron S/ 40 mil adicionales. dos frente a posibles emergencias locales
nible de nuestro país. También representa Nuestros clientes también se sumaron al y en el extranjero. Por ello implementamos
un buen camino para promover las TIC y esfuerzo y recolectaron S/ 66,196.14 en una plataforma de liberación de llamadas y
desarrollar una cultura digital. YO SOY VOLUNTARIO donaciones vía SMS. SMS gratuitos en caso de emergencia. Esta
El compromiso y el interés de nuestros les permite a todos nuestros clientes pre-
Con ello en mente formamos una alianza colaboradores por participar en acciones de Además, a través de nuestro voluntariado pago y postpago realizar y recibir llamadas
con Enseña Perú, una asociación civil sin apoyo social forma parte de nuestra cultura. corporativo, nuestros colaboradores dedica- o mensajes de texto desde su celular Entel
fines de lucro que recluta a jóvenes pro- Yo soy Voluntario reúne acciones solida- ron una mañana para remodelar los espacios sin costo y de manera automática. Durante
fesionales talentosos para trabajar como rias lideradas por nuestros colaboradores de rehabilitación física de la clínica San Juan 2015 liberamos nuestras llamadas en las
docentes en más de 40 escuelas en 16 e impulsadas por nuestra alta dirección. de Dios, entre otras actividades afines a la zonas afectadas por el huaico en Chosica
regiones peruanas. Organizamos charlas de acompañamien- Teletón. y en 2016 buscamos conectar a nuestros
to y asesoría a los profesionales Enseña clientes con sus familiares afectados por el
Gracias a esta alianza, más de 800 niños Perú, talleres de arte y cuenta cuentos para sismo en Ecuador.
han recibido nuestro apoyo expresado en alumnos del programa, eventos de Navidad
recursos económicos, conectividad, acceso en casi todas nuestras oficinas y campañas También formamos parte de iniciativas
a internet y ayuda de voluntariado corpo- de cuidado medioambiental. públicas y privadas para apoyar a las
rativo. Dos de nuestros vicepresidentes personas y a los lugares afectados por los
han sido mentores de los Profesionales desastres naturales que acontecieron en el
Enseña Perú (PEP) y más de 200 colabo- TELETÓN país durante estos 2 últimos años. Gracias
radores han participado en eventos de Desde 2015 somos auspiciadores y el ope- EN ENTEL a nuestros colaboradores, llevamos ayuda
voluntariado en las escuelas de Enseña rador oficial de la Teletón. Con la colabo- CREEMOS EN EL humanitaria a los afectados por los huaicos
Perú a nivel nacional. ración de nuestro personal y con nuestra de Chosica (marzo 2015), por el sismo de
PODER DE LA
plataforma de telecomunicaciones a nivel Arequipa (agosto 2016) y por la temporada
Durante 2016, más de 500 alumnos de 5 nacional, brindamos el soporte de conec- EDUCACIÓN COMO de friaje en Puno (junio 2016).
colegios diferentes recibieron nuestro apo- tividad y telefonía para que los peruanos LA HERRAMIENTA
yo a través de más de 6 mil horas impar- puedan efectuar sus donaciones a través PRINCIPAL DE Buscamos concientizar a la población
tidas de educación de excelencia. También de llamadas y mensajes de texto a nivel peruana sobre cómo comportarse en casos
llevamos a cabo las campañas #YoSaltoPor local, nacional e internacional. También TRANSFORMACIÓN de emergencias para no saturar las líneas
y #PataditasPorLaEducación, en las que aseguramos la total cobertura y la difusión HACIA EL telefónicas. En nuestra web compartimos
participaron figuras públicas como Rodri- ininterrumpida de las 23 horas en vivo DESARROLLO una serie de pautas y consejos:
go González “Peluchín”, Mario Hart, Leslie de Teletón que transmiten los canales de http://www.entel.pe/comunicacion-en-si-
Shaw, Zumba, Miguel Arce, Rodrigo Sán- televisión a través de nuestro servicio de
SOSTENIBLE DE tuaciones-de-emergencia-en-caso-de-de-
chez Patiño, Nikko Ponce, André Silva, Se- banda ancha. NUESTRO PAÍS sastres-naturales/

reporte de sostenibilidad_ 086 reporte de sostenibilidad_ 087
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

VINCULACIÓN CON MEDIOS DE

comunicaciÓn
Es importante construir relaciones estre- Nuestro equipo de Relaciones Instituciona- Por estas acciones contamos con una muy En 2015 premiamos a la periodista Ga-
chas con medios de comunicación, perio- les y Sostenibilidad ejecuta un cronograma buena percepción por parte de los perio- briela Machuca de la revista Somos por su
distas y prensa. Basamos estas relaciones de actividades de relacionamiento con distas, lo cual fue avalado por el estudio de reportaje “La bolsa o la vida”. El ganador de
sobre la transparencia, veracidad y rapidez medios de comunicación. Como parte de Reputación Corporativa MERCO 2016. la edición 2016 fue Óscar Miranda del diario
en la información que brindamos, y nos ellas los invitamos a participar en eventos   La República por su reportaje “Agua de mar
mostramos como una empresa abierta y y conferencias de prensa, que organizamos para los limeños”. Ambos periodistas fueron
disponible para brindar la información que según la coyuntura o cuando deseamos PREMIO PERIODISMO SUSTENTABLE invitados a una pasantía de 1 semana en
los medios de comunicación requieran. comunicar algún tema relevante. En 2015 organizamos el Premio Periodis- la Escuela de Periodismo de la Universidad
mo Sustentable (PESU) por primera vez en Católica de Milán.
Ocho voceros oficiales de Entel brindan el Perú y por séptima vez en Chile. Presen-
información sobre aspectos importantes tamos esta distinción junto con la Univer-
para el negocio y para los medios de comu- sidad Católica de Milán.
nicación. Sus funciones están respaldadas
en nuestra Política de Vocería. Un Comité Nuestro objetivo es premiar trabajos
de Crisis respaldado por nuestra Política de periodísticos que contribuyen a construir
Crisis establece las medidas y los pasos a una sociedad más inclusiva y sustentable,
seguir ante una situación de crisis, que pue- que promueven el debate público y que
EN 2015 Y 2016 da poner en riesgo la continuidad de nuestro sensibilizan a la opinión pública acerca de
servicio, la integridad de algún grupo de inte- la importancia de estos temas: sostenibili-
REGISTRAMOS rés, nuestra reputación o nuestro negocio. dad y tecnología, iniciativas comunitarias y
2,027 MENCIONES urbanas, innovación, y medio ambiente.
POSITIVAS EN Comprometidos con la transparencia,
durante 2016 organizamos 3 conferencias El concurso se introdujo en Perú con
MEDIOS DE PRENSA
de prensa, 15 convocatorias a eventos, 12 la categoría de prensa escrita. Durante
Y CON ELLO entrevistas, 1 transmisión microondas, y 2015 y 2016 recibimos 12 y 38 trabajos
LIDERAMOS EL publicamos 61 notas de prensa. Entre 2015 periodísticos como candidatos, respecti-
SHARE OF VOICE EN y 2016 entregamos 20 equipos de prueba vamente. Este incremento es señal de que
durante 3 meses para que los periodistas la sostenibilidad está adquiriendo mayor
EL SECTOR DURANTE puedan vivir la experiencia de calidad y importancia en nuestro medio.
EL ÚLTIMO AÑO velocidad que ofrecemos.

reporte de sostenibilidad_ 088 reporte de sostenibilidad_ 089
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL

INCIDENCIA INICIATIVAS DE

públiCa conectiVidad
Nuestra gerencia de Regulación es respon- Impulsamos la alfabetización digital de
sable de analizar, implementar y velar por nuestro país con la plataforma
el cumplimiento del marco normativo de las www.internet.org (Free Basics), que permite
telecomunicaciones según las disposicio- a los usuarios navegar por páginas como
nes del Ministerio de Transportes y Comuni- Wikipedia, Para la Vida de Unicef, Accuwea-
caciones, del Osiptel y de otras autoridades. ther, 24Symbols, Babycenter&Mama, 1doc3,
Laboratoria, Facebook Messenger, ONU Mu-
Nuestro Comité de Regulación se reúne jer-Yo aprendo, BBC Mundo, A Pensar, Bing,
mensualmente con las principales geren- OLX, Ask.com y RPP, sin consumir datos.
cias de Entel para revisar el marco regu-
latorio y los proyectos. También discute e En septiembre de 2016 consolidamos una
impulsa cambios de regulación favorables alianza con Facebook para buscar herra-
para el mercado a través de iniciativas de mientas de conectividad para el desarrollo.

aplicaciones
incidencia pública. Juntos lanzamos Facebook Flex, una versión
gratuita de esta red social que les permite a

li_bres
Definimos incidencia pública como la pro- nuestros clientes y usuarios ver publicacio-
puesta de soluciones regulatorias que con- nes —pero no acceder a fotos ni videos—, sin
tribuyan a que el Perú esté mejor conectado. consumir sus datos de navegación.

Hemos promovido con éxito una propuesta
para reducir los cargos de interconexión
entre operadores. También facilitamos
la portabilidad numérica y reducimos el NUESTRAS INICIATIVAS NOS
tiempo de espera de 7 días a 1 día: así DE USO DE DATOS, PARA CONECTARNOS MEJOR
promovimos la libertad de los usuarios
HAN PERMITIDO GANAR
para cambiar de operador. Además, pre- EL PREMIO CREATIVIDAD
sentamos una iniciativa para desbloquear EMPRESARIAL 2016 EN
equipos terminales, con el fin de que los
peruanos puedan usar sus equipos con el
LA CATEGORÍA SERVICIOS
chip de cualquier operador. PÚBLICOS

reporte de sostenibilidad_ 090
COMPROMISO CON EL GESTIÓN AMBIENTAL INTERNA

planeTa interNa
En Entel reconocemos que generamos Desde 2016 medimos nuestra huella de car-
impactos ambientales que deben ser bono para gestionar los impactos ambien-
gestionados, mitigados, compensados o tales que generamos en nuestras oficinas
eliminados mientras sea posible. Por ello
DURANTE 2016 y puntos de venta. Este es el hito de partida
mantenemos un compromiso con el medio INVERTIMOS para establecer programas específicos que
ambiente que nos moviliza a crear progra- USD 215,535.01 EN nos permitan eliminar o reducir el consu-
mas que les permitan a las generaciones mo de energía eléctrica, combustible, agua,
NUESTRA GESTIÓN papel y cartón, material publicitario y la
futuras tener las mismas oportunidades
que la nuestra. AMBIENTAL generación de residuos sólidos.
INTERNA Y
Aún nos falta un largo trayecto por reco- Nuestra huella para 2016 fue de 12,238.44
EXTERNA
rrer. Pero estamos comprometidos con toneladas de carbono equivalente, con una
llevar a cabo las medidas adecuadas, tanto huella per cápita de 8.29 toneladas de carbo-
a nivel interno como al promover conduc- no equivalente. Para este cálculo conside-
tas responsables con el medio ambiente en ramos nuestra sede principal y nuestras
nuestro entorno y en la sociedad. oficinas de San Borja.

Participamos en campañas de sensibiliza- Nuestra fuente principal de emisiones radica
ción como en la Hora de Planeta, sensi- en el transporte de vehículos propios y
bilizamos a nuestros colaboradores con corresponde al 29.03% de emisiones totales.

G4-DMA Emisiones, G4-EN15, G4-EN16, G4-EN17
letreros que guíen un comportamiento res- El consumo de papel representa la segun-
ponsable con el medio ambiente y elabo- da fuente de emisión y es responsable del
ramos nuestro merchandising y nuestras 28.09% de emisiones. Le sigue el consumo
tarjetas con materiales reciclados. de electricidad, con 19.11%. Estas 3 fuentes
componen 76.23% del total de nuestras emi-
siones de gases de efecto invernadero (GEI).
G4-14

reporte de sostenibilidad_ 092 reporte de sostenibilidad_ 093
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL
* Por alcances, tipo de GEI, en t CO2
equivalente y porcentajes

I N V E N TA R I O D E G E I 2 0 1 6 * I N V E N TA R I O D E G E I 2 0 1 6 *

Emisiones Emisiones Emisiones Emisiones t CO2 % Emisiones Emisiones Emisiones Emisiones t CO2 %
CO (t) CH
2 4
N02
HFC equivalente del total CO (t) CH
2 4
N02
HFC equivalente del total
Alcances (t CO2 eq) (t CO2 eq) (t CO2 eq) Alcances (t CO2 eq) (t CO2 eq) (t CO2 eq)

Alcance 1 Consumo de papel 3,437.40 0.00 0.00 0.00 3,437.40 28.09%
Emisiones 3,556.19 4.09 16.44 0.00 3,576.72 29.23%
directas
Desplazamiento
Aire de colaboradores 1,041.85 6.17 9.30 0.00 1,057.33 8.64%
0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00% a la oficina
acondicionado

Generadores Generación de
23.08 0.03 0.05 0.00 23.16 0.19% 0.00 93.05 0.00 0.00 93.05 0.76%
eléctricos residuos

Transporte de
3,532.78 4.06 16.39 0.00 3,553.22 29.03% Pérdidas por
vehículos propios
transmisión y
261.65 0.00 0.00 0.00 261.65 2.14%
distribución de
Alcance 2
electricidad
Emisiones por
2,335.53 1.77 1.93 0.00 2,339.23 19.11%
consumo de
electricidad Servicios de taxi
33.91 0.38 0.58 0.00 34.88 0.28%
de la compañía
Consumo de
2,335.53 1.77 1.93 0.00 2,339.23 19.11%
electricidad
Viajes en avión 935.65 0.00 0.00 0.00 935.65 7.65%

Alcance 3
Emisiones 5,738.44 99.63 9.92 0.00 5,839.98 47.72% Viajes terrestres
6.28 0.02 0.04 0.00 6.34 0.05%
indirectas nacionales

TOTAL
Consumo de agua 13.70 0.00 0.00 0.00 13.70 0.11% 11,622.16 105.48 28.29 0.00 11,755.93 96.06%
Huella de carbono

reporte de sostenibilidad_ 094 reporte de sostenibilidad_ 095
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL
* Por alcances, tipo de GEI, en t CO2
equivalente y porcentajes

INICIATIVAS

ambienTales
I N V E N TA R I O D E G E I 2 0 1 6 *

Emisiones Emisiones Emisiones Emisiones t CO2 %
CO (t) CH
2 4
N02
HFC equivalente del total
Alcances (t CO2 eq) (t CO2 eq) (t CO2 eq)

RECICLEMOS PARA TRANSFORMAR En alianza con empresas homologadas
Emisiones de GEI La capacidad que tienen las personas para por la Digesa, recolectamos y reciclamos
no-Kyoto: gas 0.00 0.00 0.00 44.00 44.00 0.36% adquirir tecnología y renovarla con conti- residuos de aparatos eléctricos y electró-
R-22 nuidad es cada vez mayor. Conscientes de nicos (RAEE), como celulares, cargadores,
esto en 2015 lanzamos Reciclemos para audífonos y baterías. Para ello colocamos
Emisiones de GEI Transformar: un programa para sensibilizar puntos de acopio en establecimientos de
no-Kyoto: gas 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00% a la población sobre el impacto positivo de empresas aliadas y en nuestras oficinas y
Halotron reciclar sus aparatos electrónicos en desuso. tiendas a nivel nacional.

Emisiones direc- En 2016, nuestro Plan de Manejo de RAEE
tas de CO2 por fue aprobado por el Ministerio de Trans-
300.03 0.00 0.00 0.00 300.03 2.45%
quema de bio- portes y Comunicaciones. Fuimos la única
masa y primera compañía del sector que contaba
con un plan de gestión ambiental de este
Emisiones indi- tipo aprobado por el Estado.
rectas de CO2 por AL CIERRE DE 2016,
138.48 0.00 0.00 0.00 138.48 1.13%
quema de bio- CUMPLIMOS CON Hipermercados Tottus es nuestro aliado
masa estratégico para este programa desde 2015.
NUESTRA META
La mayoría de sus tiendas ofrece puntos
TOTAL
DE REUNIR MÁS de acopio y organizan activaciones para
12,060.66 105.48 28.29 44.00 12,238.44 100.00%
Emisiones de GEI DE 4 TONELADAS concientizar a la población sobre la impor-
DE RESIDUOS tancia de reciclar. En 2016 se sumaron 9
Huella de carbono empresas a la iniciativa: Nestlé, DP World,
8.29 ELÉCTICOS Y Ransa, Ferreycorp, IPAE, CERPER, Cosmos,
per cápita
ELECTRÓNICOS Mitsui y TTP. Cabe resaltar que el programa
Huella de no es exclusivo para nuestros clientes: por el
carbono por 0.416 contrario, estamos abiertos a sumar a más
metro cuadrado organizaciones a nuestra iniciativa.

reporte de sostenibilidad_ 096 reporte de sostenibilidad_ 097
03 NUESTRA
CONEXIÓN
ES INTEGRAL
G4-32

_GRI
CARGADORES SOLARES MURAL EN EL COLEGIO ALFONSO UGARTE
Con el objetivo de sensibilizar a la pobla- Con la Fundación Niños del Arco Iris Pin-
ción sobre el uso de fuentes de energía no tamos un mural con motivos educativos,
renovable, colocamos 44 cargadores solares oníricos y de la naturaleza en el emblemáti-
de celulares en 23 campus universitarios co colegio Alfonso Ugarte de San Isidro. Esta
y 1 instituto en 5 provincias del país: Piu- obra de arte urbano fue dispuesta sobre una
ra, Chiclayo, Ica, Iquitos y Lima. Alrededor de las paredes del colegio que da a la aveni-
de 160 mil estudiantes pueden usar estos da República de Colombia. Nos ayudaron los
cargadores solares para estar conectados propios escolares, quienes demostraron su
todo el tiempo, de manera sostenible. Los dominio del color y de las formas. Usamos
cargadores han permitido ahorrar 3,072 kW una pintura especial fotocatalítica, que
de energía eléctrica por año, lo que equivale captura y elimina las partículas contaminan-
a 1.2 toneladas métricas de CO2 que no son tes del aire y genera la misma cantidad de
liberadas a la atmósfera. oxígeno que 100 árboles.

ÍNDICE DE
CONTENIDOS
GRI DE
CONFORMIDAD
ESENCIAL

reporte de sostenibilidad_ 098 reporte de sostenibilidad_ 099
GRI G4-32

I N D I C A D O R I N D I C A D O R

ESTRATEGIA Y ANÁLISIS PÁGINAS PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN PÁGINAS

Declaración del responsable principal de las Entel no cuenta
G4-1 decisiones de la organización sobre la estrategia de 007-009 con convenios
sostenibilidad colectivos.
Porcentaje de empleados cubiertos por convenios El Comité de
PERFIL DE LA ORGANIZACIÓN
G4-11 colectivos Empleados
canaliza las
sugerencias y
G4-3 Nombre de la organización 002 mejoras.

G4-4 Marcas, productos y servicios más importantes 013 G4-12 Descripción de la cadena de suministro 030

G4-5 Lugar donde se encuentra la sede de la organización 002
Cambios significativos en estructura de la empresa,
No se han
G4-13 propiedad accionarial o cadena de suministro
presentado
Países donde opera la organización y donde lleva cambios.
G4-6 operaciones significativas
012
Cómo se aborda el principio de precaución (sobre
G4-14 impactos medioambientales)
092-098
G4-7 Naturaleza del régimen de propiedad y forma jurídica 022
Lista de cartas o principios a las que la organización
G4-8
Mercados de los que se sirve (sectores, clientes y
064-071 G4-15 se ha sumado
026
destinatarios)
Lista de asociaciones y organizaciones a las que
Tamaño de la organización (empleados, operaciones, G4-16 pertenece
026
G4-9 ventas netas, capitalización y productos/servicios)
016-017

ASPECTOS MATERIALES Y COBERTURA
Información empleados: contrato laboral, sexo,
G4-10 tipo de contrato, planilla, estacionalidad en la 052-054
Lista de entidades que figuran en los estados
contratación, contratos flexibles G4-17 financieros
029

reporte de sostenibilidad_ 100 reporte de sostenibilidad_ 101
GRI G4-32

I N D I C A D O R I N D I C A D O R

ASPECTOS MATERIALES Y COBERTURA PÁGINAS PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS PÁGINAS

Descripción del proceso para determinar el contenido Descripción del enfoque de la organización sobre la
de la memoria y la cobertura de cada aspecto. Cómo
G4-26 participación de los GDI
044-046
G4-18 se han aplicado los principios de elaboración de
047
memorias para determinar su contenido Asuntos y problemas que han surgido a raíz de la
G4-27 participación de los GDI
044-046

G4-19 Lista de aspectos materiales 048-049

PERFIL DE LA MEMORIA
G4-20 Cobertura de cada aspecto material 048

Cobertura de cada aspecto material fuera de la
G4-21 organización (límites de cada aspecto)
048 G4-28 Periodo de la memoria 005

Al ser el primer
Consecuencias de las reexpresiones de información:
reporte no existen
G4-29 Fecha de la última memoria 005
G4-22 cambios en la información respecto a reportes
cambios en la
anteriores
información. G4-30 Ciclo de presentación de memorias 005

Al ser el primer
reporte no G4-31 Contacto para dudas sobre la memoria 002
Cambios significativos en el alcance y cobertura de
G4-23 los aspectos materiales
existen cambios
en los aspectos G4-32 Índice GRI (según de conformidad o exhaustiva) 100-107
materiales.

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS
G4-33 Verificación externa del reporte (políticas y prácticas) 005

GOBIERNO
G4-24 Lista de los grupos de interés 043

G4-25 En qué se basa la elección de los grupos de interés 042 G4-34 Estructura de gobierno, comités 023-024

reporte de sostenibilidad_ 102 reporte de sostenibilidad_ 103
GRI G4-32

I N D I C A D O R I N D I C A D O R

ÉTICA E INTEGRIDAD PÁGINAS EMISIONES 093

Valores, principios, estándares y normas de la Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero
G4-56 organización
025, 081 G4-EN16 (Alcance 2)
093-096

Emisiones indirectas de gases de efecto invernadero
CONTENIDOS BÁSICOS ESPECÍFICOS G4-EN17 (Alcance 3)
093-096

ECONOMÍA PRÁCTICAS LABORALES Y TRABAJO DIGNO

DESEMPEÑO ECONÓMICO 028 EMPLEO 050-052

G4-EC1 Valor económico directo generado y distribuido 029
G4-LA1
Número y tasa de contrataciones y rotación media de
053-055
empleados, desglosados por grupo etario, sexo y región

CONSECUENCIAS ECONÓMICAS INDIRECTAS 035
SALUD Y SEGURIDAD EN EL TRABAJO 062

Impactos económicos indirectos significativos
G4-EC8 y alcance de los mismos
035 Porcentaje de trabajadores que está representado
en comités formales de seguridad y salud conjuntos

MEDIO AMBIENTE
G4-LA5 para dirección y empleados, establecidos para 062
ayudar a controlar y asesorar sobre programas de
seguridad y salud laboral
EMISIONES 093
Tipo y tasa de lesiones, enfermedades profesionales,
días perdidos, absentismo y número de víctimas
Emisiones directas de gases de efecto invernadero G4-LA6 mortales relacionadas con el trabajo por región y
062-063
G4-EN15 (Alcance 1)
093-096
por sexo

reporte de sostenibilidad_ 104 reporte de sostenibilidad_ 105
GRI G4-32

I N D I C A D O R I N D I C A D O R

CAPACITACIÓN Y EDUCACIÓN 060 ETIQUETADO DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS 078

Promedio de horas de capacitación anuales por em- Resultados de las encuestas para medir la
G4-LA9 pleado, desglosado por sexo y por categoría laboral
061 G4-PR5 satisfacción de los clientes
078

Programas de gestión de habilidades y de forma- CUMPLIMIENTO REGULATORIO 080
ción continua que fomentan la empleabilidad de los
G4-LA10 trabajadores y les ayudan a gestionar el final de sus
060
carreras profesionales Costo de las multas significativas por incumplir la
G4-PR9 normativa y la legislación relativas al suministro y el 081
uso de productos y servicios
SOCIEDAD

COMUNIDADES LOCALES 082

Porcentaje de centros donde se han implantado
G4-SO1 programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y 083-087
participación de la comunidad local INDICADORES PROPIOS DE ENTEL PERÚ

RESPONSABILIDAD SOBRE PRODUCTOS
Entel-1 Calidad del empleo 056-059
SALUD Y SEGURIDAD DE LOS CLIENTES 081

Entel-2 Calidad del servicio 037-038
Porcentaje de categorías de productos y servicios
G4-PR1 significativos cuyos impactos en materia de salud y 081
seguridad se han evaluado para promover mejoras Entel-3 Gestión con medios de comunicación 088-089

reporte de sostenibilidad_ 106 reporte de sostenibilidad_ 107
agra
decimi_enTos
Agradecemos a las personas que participaron en los talleres, en las entrevistas y en
el proceso de recopilación de la información que presentamos en este reporte:

+ Rosa Bonilla + Ljubica Soria + Milagros García Rosell

+ Alejandra Talavera + Pierre Caldas + Diana Castillo

+ Natalia Pacora + Cristina Miyadi + Viviana Castellares

+ Miguel Cassinelli + Jaqueline Gleiser + Oscar Orihuela

+ Karina Kamisato + Gonzalo Cortés + Dante Rodríguez

+ Mariana Torres + Gladys Andia + Omar Rufasto

+ Federico Balarezo + Francisco Marocho + Rosana Salcedo

+ Fernando García + Francesca Goytizolo + Christian Cárdenas

+ Mabel Suarez + Marisol Ruiz de Somocurcio + Manuel Coronado

;)
+ Lizeth Leiva + Luis Torrealba + Jhon Suárez

+ Jorge Luis Herrera + Marco Terrones + Luis Zapata

+ Álvaro Pinasco + Diego Arenas + Valeria Madueño

+ Roxana Ramos + Christian Alvarado + Carlos Pilares

+ Ana Chacón + María Luisa Rosa + Ronald Bustamante

+ Diego Menacho + Sergio Ljubicic + Renzo Campos

+ Martín Rodríguez + Alonso Lazo

reporte de sostenibilidad_108
707,604
_línEas
ENTEL PERÚ
Av. República de Colombia 791
San Isidro, Lima 18, Perú
sostenibilidad@entel.pe
www.entel.pe