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Proveedores

de Servicios
Tecnolgicos
para Hoteles
Proveedores
de Servicios
Tecnolgicos
para Hoteles

Qu hay que tener en cuenta a la hora de


elegir un proveedor de Tecnologa para el
Sector Hotelero?

Conozca cuales son los requisitos que todo


proveedor de servicios debe cumplir.
NDICE

1.1 Principales preocupaciones de los propietarios y directores de hoteles.......................................................... 4

1.2 Y los Proveedores, qu importancia tienen en todo esto?.................................................................................... 5

2.1 Cules son los Productos y Servicios Tecnolgicos necesarios en un hotel?............................................ 6

2.2 Requerimientos de un proveedor de servicios tecnolgicos en un hotel........................................................7

3.1-3.4 Soluciones profesionales................................................................................................................................................... 8-11

4.1 Conclusiones finales................................................................................................................................................................ 12

4.2 CICOM: 20 aos Comunicando a los Canarios.......................................................................................................... 13


1.1 PRINCIPALES PREOCUPACIONES DE LOS PROPIE-
TARIOS Y DIRECTORES DE HOTELES

Las personas encargadas de la gestin y explotacin de por supuesto conseguir que todos los servicios disponibles sean
hoteles viven en una batalla continua de diferenciacin y de calidad.
posicionamiento, para conseguir que su hotel siempre est a la
ltima y sea la referencia de su segmento. En la ltima dcada aparece un nuevo modelo de comercializacin
de estancias hoteleras, Internet. Y con Internet todo cambia.
Como es de suponer lo primero es conseguir la Rentabilidad del La presencia en Internet es fundamental, las valoraciones, las
hotel y por tanto lo primero es optimizar la operativa y gestin encuestas de calidad, etc. son en gran medida el baremo por el
del hotel, aumentar la productividad de los empleados, optimizar cual se mide un hotel, ms all de la cadena a la que pertenezca,
la utilizacin de recursos, etc. las estrellas que tenga o el precio de la habitacin. En lugares
tursticos, como Canarias, donde la densidad de hoteles de alto
Una vez conseguida la Rentabilidad del hotel se ha de trabajar nivel es muy elevada, la competencia es an mayor y conseguir
en maximizar los ingresos del hotel. Para ello se focalizan diferenciarse es todava mucho ms difcil.
muchos esfuerzos en mejorar la experiencia de los huspedes
para conseguir que repitan, dado que un husped que repite son Por ltimo estn los touroperadores cuya presin constante
ingresos recurrentes. Tambin es necesario optimizar el gasto porque el hotel cumpla con los requisitos exigidos es en muchos
que hace cada husped por pernoctacin, hay que conseguir casos agobiante y autntico quebradero de cabeza para los
que consuma los productos y servicios, internos o externos, que directores de hoteles. Y como miden los touroperadores a los
ofrece el hotel. hoteles? En gran medida en base a las encuestas de satisfaccin,
las quejas y las valoraciones realizadas en Internet en portales
La base del xito es que los huspedes queden satisfechos con como (Tripadvisor)
la estancia, con los servicios y con la experiencia. Proporcionar
una Experiencia, frente a una simple Estancia, supone invertir
mucho dinero y esfuerzos en conseguir Calidad en todos los
aspectos del hotel, desde la imagen, limpieza y orden del hotel,
hasta disponer de materiales y productos de primera calidad y
1.2 Y LOS PROVEEDORES,
QU IMPORTANCIA TIENEN EN TODO ESTO?

En un hotel existen una gran variedad de proveedores que


proporcionan sus productos y servicios al hotel. Todos estos
proveedores, junto con los recursos propios internos del hotel,
forman la base para el correcto funcionamiento del hotel.

Un hotel, por muy bueno que sea, si no tiene un buen conjunto


de proveedores no podr conseguir sus objetivos de calidad, el
binomio cliente-proveedor debe estar bien alineado para poder
trabajar juntos en la misma direccin. Disponer de un correcto
abanico de proveedores ayudar al hotel a cumplir con sus
objetivos; hacer una buena gestin de los servicios externalizados
es fundamental para la operativa diaria y para la optimizacin de
recursos internos.

Pero es igual un proveedor para el economato, que


un proveedor de sbanas, que un proveedor de servi-
cios tecnolgicos?

La respuesta es no, no tienen nada que ver.

Vamos a entrar en detalle de los proveedores de productos o


servicios tecnolgicos. Qu particularidades tienen, de qu parte
del hotel son responsables y cul es su impacto en la operativa
del hotel.
2.1 CULES SON LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS
TECNOLGICOS NECESARIOS EN UN HOTEL?

Dentro de un hotel, sobre todo en hoteles modernos, la Todos son importantes, todos son necesarios y todos ayudan al
tecnologa existe en casi todos los mbitos. La tecnologa a da hotel en su funcionamiento.
de hoy forma parte intrnseca de cualquier empresa, hogar o
persona, y el hotel no es diferente. De hecho la Tecnologa es Pero hay un caso excepcional, como hemos visto la valoracin
uno de los grandes valores diferenciales de un hotel frente a su de los clientes es muy importante para el hotel, y por tanto los
competencia, por lo que, lejos de ser un punto ms, es uno de servicios que ponemos a disposicin de los huspedes deben
puntos ms importantes a tener en cuenta. ser siempre de la mejor calidad.

En el hotel disponemos de mucha tecnologa, desde la necesaria Y es aqu donde entran en juego los proveedores de productos y
para el trabajo diario (PC, Smartphone, tablet, impresoras, servicios tecnolgicos que ayudan a los departamentos tcnicos
telfonos, emisoras de radio , TPV, etc.) que nos ayudan en internos del hotel a conseguir la excelencia en la calidad del
la operativa diaria y que son de uso comn, hasta complejos servicio.
sistemas internos o sistemas para clientes.

Dentro de los sistemas internos hay una gran variedad, desde


los sistemas industriales (electricidad, iluminacin, agua, aire,
monitorizacin, ascensores, etc.) hasta el hardware y software
necesario para el trabajo diario (PMS, CHAR, ofimtica, servidores,
telecomunicaciones, etc.)

Y por supuesto la tecnologa que ponemos a disposicin de los


clientes (Wifi, Central

Telefnica, Sistemas de TV Digital Interactiva, control de accesos,


videovigilancia , etc.)
2.2 REQUERIMIENTOS DE UN PROVEEDOR
DE SERVICIOS TECNOLGICOS EN UN HOTEL

Tu Partner Tecnolgico: Alineamiento Estratgico Experiencia: Conocimiento del Sector Hotelero


Lo primero es entender que un proveedor de servicios El sector hotelero tiene sus propias reglas, su propia idiosincrasia,
tecnolgicos es un socio, un amigo, un aliado, junto con el normativa, etc.
que se podrn conseguir grandes logros si se trabaja de forma
conjunta y alineada. Todo proveedor de servicios que trabaje para un hotel debe
conocer el sector hotelero en profundidad para poder proveer
El proveedor de servicios debe entender el modelo de negocio de soluciones correctas, que sean aplicables y tiles en el hotel y
del hotel, para poder hacer propuestas de soluciones alineadas que cumplan con la legislacin vigente.
con las directrices estratgicas del hotel.
No es lo mismo implantar un sistema wifi o una centralita en un
La tecnologa puede ayudar a mejorar al hotel, adems puede hogar, que en un edifico corporativo o que en un hotel. No tiene
hacerlo en gran medida, por lo que en mutuo entendimiento ha nada que ver, an utilizando la misma tecnologa, la arquitectura,
de ser un objetivo previo a cualquier otro posible paso. el diseo, la normativa, etc. son completamente diferentes.

El proveedor debe entender que quiere para poder hacer Lo mismo ocurre con el serviciopost-centa que necesita un
propuestas correctas y el cliente debe saber expresar que desea hotel; es un servicio concreto , personal y especializado ya que
y cules son los objetivos y dejarse aconsejar por el proveedor. un hotel no cierra nunca y siempre puede necesitar de una
asistencia tcnica rpida y eficaz.
3.1 SOLUCIONES
PROFESIONALES

Como ya comentamos antes, en un hotel hay muchos Profundicemos en el caso de las


proveedores, cada uno en su mbito, incluso pueden existir Telecomunicaciones:
varios proveedores para el mismo mbito.
Tenemos proveedor de Wifi, proveedor de centralita telefnica,
En la tecnologa y en las telecomunicaciones pasa lo mismo: operador de voz y datos, proveedor de redes, comunicaciones,
tenemos al proveedor de sistemas y equipos informticos, al vpn, control de accesos videovigilancia , informtica , servidores,
proveedor de wifi, el de centralita telefnica, el de comunicaciones, etc. Qu pasa si hay un problema? Pues muy probablemente
el operador de voz e internet, el proveedor o proveedores de lo que ocurrir es que nos pasaremos un tiempo tratando de
software y as un largo etctera. identificar cul es problema y cul es el proveedor responsable
que ha de solucionarlo. Esto supone un gran esfuerzo luchando
En general, cada proveedor trabaja de una forma distinta, tiene con los proveedores tratando de que no se pasenla pelota
sus propios objetivos, filosofa, etc. y es muy difcil, o imposible, unos a otros. Una vez identificamos el problema y al proveedor
alinearlos a todos. Cuantos ms proveedores existan ms difciles responsable, ahora hay que conseguir que atienda la incidencia
ser su gestin y control y ms difcil ser conseguir que todos lo antes posible, pero, qu contrato haba con ese proveedor, cul
cumplan con los niveles de calidad de servicio necesarios. era su tiempo de respuesta, etc. Dependiendo de estos factores,
la incidencia ser atendida antes o despus.
Por tanto, tratar de unificar proveedores, tener interlocutores
nicos, soluciones globales, etc. es fundamental y es una Y mientras tanto, el hotel sin poder prestar el servi-
recomendacin muy a tener en cuenta. cio. INACEPTABLE!

En cambio, disponer de un nico proveedor de


Telecomunicaciones solventara este problema, con una llamada
al interlocutor nico problema resuelto, l se encargar de todo.
Como se puede observar el ahorro en tiempo, esfuerzo, estrs,
frustracin, economa, etc. es considerable.
3.2 SOLUCIONES
PROFESIONALES

Consultora y Asesoramiento Disponibilidad: 24x7x365


La implantacin de soluciones tecnolgicas debe pasar siempre El complejo hotelero es un establecimiento que siempre est
por un estudio, identificacin de necesidades, valoracin de abierto al pblico, nunca para y nunca cierra, por tanto, todos
soluciones y consultora previos. sus servicios tambin estn todo el da, durante todos los das del
ao, funcionando.
Es fundamental identificar bien cules son las necesidades y
objetivos del proyecto; una vez entendidos podremos pasar a Qu debemos exigirle a nuestro proveedor? Lo mismo.
proponer soluciones y a presentar propuestas.
Si un hotel se queda sin wifi, sin centralita telefnica o sin PMS,
Disponer de un proveedor dispuesto a ayudarnos, a aconsejarnos, nos podemos imaginar la crisis que se genera y las consecuencias
a ser nuestro Partner, nuestro consejero, es un privilegio; frente de operativa y econmicas que esta incidencia puede suponer.
a tener proveedores que solo quieren presupuestar, implantar,
cobrar y continuar con el siguiente proyecto. El hotel debe disponer de proveedores con los que pueda
contactar en cualquier momento, su disponibilidad debe ser
En el caso de los hoteles, donde los departamentos de informtica 24x7x365
y telecomunicaciones no suelen ser muy amplios, el apoyo y
asesoramiento de los proveedores es fundamental. El hotel debe poder dar de alta una incidencia en cualquier
momento para que sea gestionada y atendida por el proveedor
correspondiente.

La disponibilidad y la inmediatez son indispensables en entornos


operativos 24x7x365
3.3 SOLUCIONES
PROFESIONALES

SLA: Contrato a nivel de servicio Solvencia y Stock de Materiales


Con la Disponibilidad nos asegurarnos poder contactar con Un proveedor solvente dispondr de recursos humanos y no
nuestro proveedor en cualquier momento, pero cuando atender humanos para atender todas las incidencias que sean necesarias.
la incidencia es otra historia. Podr asignar recursos humanos para atender las incidencias, ya
sea en remoto o en local y dispondr de stock de componentes
Se debe disponer de un contrato a nivel de servicio donde queden suficientes para poder atender las incidencias con la mayor
reflejadas cuales son las responsabilidades de cada uno y los brevedad posible.
niveles de servicio en trminos de: Tiempo de Respuesta, Tipo
de Atencin, qu est incluido y qu no, precios del servicio, etc. Hay que tener en cuenta que el hotel no puede esperar das,
Este tipo de contratos nos ahorrar sustos y sobre todo nos semanas o meses por una pieza o para que un tcnico est
asegurar por contrato que el proveedor cumplir con sus disponible, todos los sistemas deben de funcionar en todo
responsabilidades en tiempo y forma. momento, el tcnico y las piezas han de estar siempre disponibles.
3.4 SOLUCIONES
PROFESIONALES

Proveedor Local y Cercano Tcnicos: Formacin, Capacitacin y Experiencia


La cercana, mxime en Canarias, es muy importante. De la Los tcnicos, y el resto de equipo, que conforma la empresa
misma manera que es importante conocer el sector hotelero es proveedora son la clave para que le proveedor pueda cumplir
importante conocer la idiosincrasia del mercado canario, de sus con sus responsabilidades.
empresas, su legislacin y su manera de hacer las cosas
Contar con una empresa que tenga todos los certificados legales
Contar con proveedores de fuera, ya sean peninsulares o exigibles y que cumpla a rajatabla con la normativa existente es
extranjeros, que no tengan presencia local puede suponer una una garanta de calidad y de xito.
despersonalizacin del servicio y de la relacin cliente-proveedor.
Es un hecho que este tipo de relaciones, ms fras e impersonales, Un proveedor con una plantilla certificada en las soluciones
siempre repercuten en la calidad del servicio. que implementa es un proveedor cuya solvencia tcnica est
garantizada.
Disponer de un proveedor local, con cara y ojos, nos permitir
poder negociar o discutir con l cara a cara y nos permitir poder Un proveedor con un equipo unido, cohesionado, alineado y
disponer de l in-situ de una forma ms inmediata y como no, con experiencia solventar las incidencias de una forma ms gil
ms econmica. y ptima.
4.1 CONCLUSIONES
FINALES

Como hemos podido observar la gestin de proveedores en un


hotel no es un tema trivial, de hecho, es la base para el buen
funcionamiento del mismo.

Con qu proveedores contamos, de donde son, qu experiencia


tienen, que pueden ofrecer, qu pueden cumplir, etc. son temas
que hay que tener muy en cuenta.

La subcontratacin o externalizacin de servicios es muy comn


a da de hoy, especialmente en el sector tecnolgico y en su
aplicacin en el sector hotelero.

Cuente con un proveedor global, local, fiable, solvente y


de referencia. Se ahorrar muchos quebraderos de cabeza,
conseguir mejores resultados y la satisfaccin de sus huspedes.
4.2 CICOM:
20 AOS COMUNICANDO A LOS CANARIOS

CICOM es una empresa Canaria de Soluciones Integrales de Soluciones a Necesidades:


Telecomunicaciones especializada en ayudar a las empresas a
disear, implantar y gestionar sus Sistemas de Telecomunicaciones
con xito para mejorar su operativa, ayudarles a crecer y WIFI WIMAX
expandirse, incrementar la productividad de sus empleados, Centrales Telefnicas
modernizarles mediante el uso de nuevas tecnologas e integrar
con xito sus sistemas de comunicaciones con otras aplicaciones Plataforma de TV Digital Interactiva
informticas y procesos internos. Redes / Comunicaciones / Networking
Control de Accesos
Nuestra clara Orientacin al Cliente nos lleva a proponer
Soluciones a Necesidades Particulares. Video Vigilancia
Socio Sanitario
Nuestra Filosofa es poner al alcance de nuestros clientes la mejor
Tecnologa, entendindola como aquella que mejor satisfaga las Mantenimiento de Instalaciones
necesidades de nuestros clientes, ms all de Marcas, Fabricantes
o Tendencias.

Por tanto, centramos nuestros esfuerzos en realizar un buen


anlisis inicial de la problemtica existente, para despus, tras un
exhaustivo estudio, proveer la Tecnologa que mejor cumpla con
los requisitos establecidos.

Es en el proceso de Consultora, de Anlisis de Situacin,


donde nuestro Equipo Humano aporta un Valor Diferencial que Contacte con nosotros!
se traduce en una Propuesta a Medida de las Necesidades de
nuestros Clientes. www.cicom.es
www.cicom.es