CUPRINS

INTRODUCERE.............................................................................................................................2
CAPITOLUL I. TURISMUL ACTIVITATE ECONOMIC A SECTORULUI TERIAR........4
1.1.Locul turismului romnesc n sectorul teriar........................................................................4
1.2. Coninutul i caracteristicile serviciilor turistice..................................................................7
1.3.Clasificarea serviciilor turistice...........................................................................................10
CAPITOLUL II. ANALIZA SERVICIILOR TURISTICE DE BAZ.........................................12
2.1. Serviciile de cazare turistic...............................................................................................12
2.1.1. Importana serviciului de cazare turistic....................................................................12
2.1.2. Funciile hotelului........................................................................................................13
2.1.3. Compartimentul de cazare...........................................................................................14
2.2. Serviciile de alimentaie pentru turism...............................................................................21
2.2.1. Coninutul serviciilor de alimentaie...........................................................................21
2.2.2.Funciile activitii de alimentaie pentru turism.........................................................22
2.2.3. Compartimentul de alimentaie...................................................................................23
2.3. Serviciile de transport turistic internaional........................................................................26
CAPITOLUL III. ANALIZA SERVICIILOR TURISTICE SUPLIMENTARE...........................33
3.1.Serviciile turistice de agrement divertisment...................................................................33
3.2. Servicii turistice suplimentare n turismul internaional.....................................................39
CAPITOLUL IV. STUDIU DE CAZ: ANALIZA OFERTEI DE SERVICII TURISTICE LA
S.C. BEST WESTERN BUCOVINA CLUB DE MUNTE S.A. GURA HUMORULUI............42
4.1. Analiza oferte de servicii turistice n anii 2009-2011.......................................................42
4.2. Analiza cererii de servicii turistice utiliznd ancheta statistic..........................................49
CONCLUZII I PROPUNERI......................................................................................................55
BIBLIOGRAFIE...........................................................................................................................58
ANEXE..........................................................................................................................................60

1
 INTRODUCERE

Turismul, sub diferitele sale forme, a cunoscut o dezvoltare i o diversificare accentuat

n ultimele decenii astfel nct, la nceputul secolului al-XXI lea este considerat ca unul dintre
cele mai dinamice domenii ale civilizaiei actuale. Argumentul principal l reprezint permanenta
transformare, ca urmare a adaptrii fenomenului turistic la cerinele economice mondiale de
globalizare i dezvoltare durabil a sectorului serviciilor.
Prin activitatea de turism se ntelege deplasarea unei persoane de la locul de resedin n
alte locuri din ar sau strintate n scopuri de odihn, tratament sau instructiv - educativ.
n activitatea turistic trebuie incluse, de asemenea activitile care concur la asigurarea
ntregii game de servicii i produse de care beneficiarul acestei activitii (respectiv turistul) are
nevoie n timpul unei cltorii cu caracter turistic.
Activitatea turistic este deosebit de eterogen i n consecin corelaiile interne sunt
foarte numeroase. Este de semnalat faptul c n cadrul raportului dintre cerere i ofert datorit
particularitilor unora din condiiile materiale inclusiv naturale care concur la realizarea
activitii turistice, oferta este mai puin mobil, mai puin elastic, ea neputndu-se adapta cu
rapiditate la modificrile survenite n dimensiunile i structura cererii ca n cazul ofertei de
mrfuri.
Ca activitate economic, turismul a determinat crearea unei baze materiale specifice
compus, pe de o parte, din uniti de cazare i alimentaie, iar pe de alt parte din uniti
specifice serviciilor anexe (agenii de turism, firme prestatoare de servicii de agrement, de
transport etc.). Schimbrile din domeniul turismului sunt rezultatul derulrii unui proces
continuu de nnoire cantitativ i calitativ n principal a ofertei turistice i a motivaiilor care au
determinat alegerea practicrii activitilor i a destinaiilor turistice.
Activitatea turistic este bine susinut de un valoros potenial turistic - difereniat de la
ar la ar, n funcie de care sunt organizate diferite tipuri de turism. Mai cunoscute n practica
turismului mondial sunt:
turismul balnear, cu o larg dezvoltare n teritoriu, practicat pentru cura
helioterm sau climateric sau avnd alte motivaii terapeutice;
turismul montan i de sporturi de iarn, practicat pe arie larg pentru drumeie,
cura climateric i practicarea sporturilor de iarna;
turismul de cur balnear, prin care se valorific nsuirile terapeutice ale unor
factori naturali (izvoare termal i minerale, nmoluri, aer ionizat);
turismul cultural, organizat pentru vizitarea monumentelor de art, cultur i a
altor realizri ale activiti umane; turismul comercial expoziional, a crui practicare
este ocazionat de mari manifestri de profil (trguri, expoziii), care atrag numeroi
vizitatori;
turismul festivalier, prilejuit de manifestri cultural-artistice (etnografice,
folclorice) naionale sau internaionale;
turismul sportiv, care cunoate o mare extindere pe plan naional i internaional,
avnd ca motivaie diferite competiii pe discipline sportive, interne i internaionale,
pn la manifestri sportive de amploare (olimpiade, competiii sportive regionale,
campionate mondiale etc.);
turismul de vntoare (safari) practicat de rile occidentale, n general pe
teritoriul Africii, al Americii Latine.
Industria hotelier este cea care trebuie s creeze condiii ca un numr tot mai mare de
persoane s beneficieze de posibilitatea petrecerii vacanei sau sfritului de sptmn ntr-o
zon turistic.

2
 Serviciile hoteliere insuficiente n raport cu dimensiunile cererii sau calitatea
necorespunztoare, pe lng efectele negative asupra odihnei i recrerii consumatorilor, vor
determina schimbri n destinaia veniturilor i disponibilitilor de timp i, indirect, scderi n
circulaia turistic.
Industria hotelier, respectiv calitatea serviciului de cazare, influeneaz nu numai
dinamica turismului, ci i eficiena acestuia. Astfel, prin atracia exercitat, serviciul de cazare
hotelier favorizeaz o mai bun utilizare a potenialului, a resurselor umane i a capacitii bazei
tehnico-materiale, conducnd la realizarea unor coeficieni superiori de exploatare. De asemenea,
complexitatea serviciului de cazare, nivelul su calitativ, diversitatea s constituie elemente
componente ale prestigiului, notorietii unui produs turistic sau unei ntreprinderi, contribuind
sensibil la creterea eficienei comercializrii vacanelor.
Relaia dintre turism i industria hotelier este reciproc, aceasta din urm suportnd
influena transformrilor cantitative i calitative ale circulaiei turistice.
Industria hotelier trebuie s se adapteze la nevoile turismului i a turi tilor pentru a fi
profitabil din punct de vedere economic.
Analiza impactului activitii turistice asupra economiei unei rii este cunoscut n
literatura de specialitate sub denumirea de efect multiplicator, acesta exprimnd legtura direct
dintre intrrile n sistemul economic concretizate n investiii i ieirile acestuia, sub forma
veniturilor participanilor la activitile economice. Astfel, o cheltuial iniial a unui turist fcut
la un moment dat ntr-o anumit ar sau zon, se transform n venit pentru domenii ca:
agricultur, diferite ramuri ale industriei, comer, servicii, cu legtur direct sau indirect cu
activitatea turistic, pn cnd, prin diverse pierderi (importuri, economii ale populaiei -
tezaurizare, bani destinai plii unor impozite etc.), aceti bani sunt eliminai din circuitul
economic.
Specialiti iau n considerare trei elemente care contribuie la msurarea impactului
economic al cheltuielilor turistice, la nivelul unei ri, respectiv:1
a) - impactul direct care msoar efectele generate de primul circuit monetar provenit
de la un turist (cum ar fi proporia dintre cheltuiala fcut de unitatea de turism cu materiile
prime, salariile pltite etc. i unitatea monetar cheltuit de turist;
b) - impactul indirect se refer la rezultatele tranzaciilor succesive ntre firme, cauzate
de cheltuielile turistice directe (de exemplu, cheltuiala pentru procurarea unor bunuri i servicii
de ctre firmele din alte sectoare, care au contribuit i ele la satisfacerea cererii turistului;
c) - impactul indus (stimulat) msoar efectele derivate cauzate de angajaii unei firme
turistice care cheltuiesc o parte din salariile lor n alte sectoare de afaceri (mbrcminte,
educaie etc.).
Efectul multiplicator este considerat o a gradului de influen a activitii turistice n
economie, a rolului pe care turismul l are n mediul economic.
Tema cercetat n lucrarea de licen se axeaz pe analiza serviciilor turistice de baz i
suplimentare la o structur de primire turistic de patru stele din localitatea Gura Humorului.
Am ales aceast tem de cercetare avnd n vedere rolul serviciilor n atragerea turitilor ntr-o
structur de primire i implicit ntr-o zon turistic.

1
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001, p.72
3
 CAPITOLUL I. TURISMUL ACTIVITATE
ECONOMIC A SECTORULUI TERIAR

1.1.Locul turismului romnesc n sectorul teriar

Dezvoltarea turismului att ca modalitate de petrecere ntr-un mod plcut i instructiv a
timpului liber, ct i ca activiti prestatoare de servicii solicitate n diverse etape ale unei
cltorii turistice, reprezint una dintre caracteristicile civilizaiei actuale, cu largi perspective de
evoluie, fiind concomitent consecina i cauza unor mutaii economice, sociale, culturale i de
mediu2. De aceea pentru a releva situaia actual a turismului romnesc, importana acestei
activiti n cadrul societii romneti contemporane, vom aborda turismul pe plan economic,
social-cultural i ecologic, ncercnd s prezentm valenele multiple ale acestuia i locul ocupat
de el n viaa economico-sociala a Romniei. Datorit gamei largi i eterogene a serviciilor ce
intr n coninutul activitii de turism, trsturilor comune cu celelalte componente ale
teriarului, tendinelor de evoluie, modificrilor sub impactul acelorai grupe de factori, turismul
aparine structural sferei sectorului teriar.
Ca parte integranta a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trsturi comune cu
cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se i individualizeaza prin specificitatea i
complexitatea coninutului su, prin formele de concretizare i tendinele de evoluie.
Prin dimensiunile atinse de dezvoltarea turismului n zilele noastre, a volumului de
activitate i a numrului de personal angajat direct n industria turistic, acest sector economic de
prestri de servicii rivalizeaz cu nivelul i proporiile multor ramuri ale economiei naionale.
n acelai timp, se poate aprecia c industria turistic constituie un model tipic al
sectorului economic al serviciilor.
Romnia reprezint o destinaie turistic important pentru piaa european, promovnd,
cu precdere, produsele turistice de litoral, staiunile balneare, programele culturale i
mnstirile din nordul Moldovei i Bucovina.3
n acest context, principalele argumente care determin necesitatea dezvoltrii turismului
i care explic locul acestui sector n economie sunt urmtoarele:4
datorit faptului c resursele turistice sunt practic inepuizabile, turismul
reprezint unul din sectoarele economice cu perspective reale de
dezvoltare pe termen lung;
exploatarea i valorificarea complex a resurselor turistice nsoite de o
promovare eficient pe piaa extern, poate constitui o surs de sporire a
ncasrilor valutare ale statului, contribuind astfel la echilibrarea balanei
de pli externe;
turismul reprezint o pia sigur a forei de munc i de redistribuire a
celei disponibilizate din alte sectoare economice puternic restructurate;
dezvoltarea armonioas a turismului pe ntreg teritoriu contribuie la
creterea economic i social i la atenuarea dezechilibrelor aprute ntre
diverse zone, constituind i o surs important de sporire a veniturilor
populaiei. Consumul turistic induce o serie de efecte economice ce

2
Barbu, Gh., Turismul n economia naional, Editura Sport -Turism, Bucuresti, 1981, p.82
3
Rezeanu, Oana-Maria, Implicaiile economice i sociale ale calitii serviciilor din turismul romnesc, Editura
Universitar, Bucureti, 2011, p.65
4
******Strategie ANT, 2006-2012, p.2
4
 trebuie evaluate prin prisma veniturilor realizate de fora de munc direct
sau indirect implicat n industria turismului;
n calitatea sa de consumator de bunuri i servicii, orice turist face o serie
de cheltuieli care, pentru unitile economice din industria turismului
reprezint venituri din activitatea turistica prestat i nglobeaz: o parte
din profitul acestor uniti, fondurile necesare achitrii salariilor
lucrtorilor din turism, o parte reprezint contribuii la bugetul statului sau
la cel local sub forma de impozite i taxe, iar o alta parte reprezint costul
produselor/serviciilor turistice prestate pltite furnizorilor din alte sectoare
pentru bunuri necesare industriei turismului;
turismul, prin efectul sau multiplicator, acioneaz ca un element
dinamizant al sistemului economic global, genernd o cerere specific de
bunuri i servicii care antreneaz o cretere n sfera produciei acestora,
contribuind astfel la diversificarea structurii sectoarelor economiei
naionale.
Este foarte clar legtura dintre fenomenul turistic i economia naional, n sensul c
exist o interdependen evident ntre dezvoltarea turismului i creterea economic deoarece
antreneaz cererea pentru bunuri i servicii, care altfel nu ar fi fost produse sau prestate.
Structura cheltuielilor turistice reflect impulsul pe care aceste cheltuieli l dau
sectoarelor ce concur la realizarea produsului turistic, procesul de cretere a veniturilor avnd
loc, n primul rnd, n aceste sectoare i apoi transmindu-se treptat si n alte sectoare ale
economiei naionale, prin intermediul intrrilor succesive ale banilor ncasai de la turiti,
ncasri ce reprezint venituri derivate ale acestor sectoare (exemplu: industria construciilor,
reeaua de drumuri, aeroporturi, aprovizionare cu ap i energie, industria textil, alimentar
etc.).
Efectele secundare ale investiiilor n industria turismului i efectul multiplicator al
ncasrilor realizate n aceasta industrie sunt alte dou influene exercitate de turism asupra
economiei naionale.
Orice obiectiv turistic construit i dat n folosin exercit o influen pozitiv asupra
economiei regiunii, zonei, staiunii unde s-a realizat prin veniturile generate de exploatarea
obiectivului respectiv, prin consumul de bunuri i servicii i prin veniturile realizate de fora de
munc utilizat.
De asemenea, lucrrile de investiii genereaz prin ele nsele, o serie de venituri n
industria construciilor i n alte industrii conexe. De aici rezult c investiiile n obiective
turistice noi determin creterea ncasrilor din activitatea de comer i alimentaie, servicii i
astfel aceste efecte secundare se propag pozitiv la nivelul economiei naionale.
Orice unitate monetar ce intr n economia unei ri, a unei regiuni sau a unei staiuni de
destinaie turistic indiferent sub ce form a fost nregistrat acest impact (investiii, alocaii
bugetare guvernamentale, transferuri de bani din partea populaiei angajate n alte areale,
sponsorizri sau cheltuieli turistice) - stimuleaza economia i nu doar o singur dat, ci n reprize
repetate.
Particularizate la specificul economiei turismului, intrrile de valori de acest gen
genereaz cheltuielile turitilor. Se iau n considerare pentru determinarea efectului multiplicator
trei elemente ce contribuie la msurarea impactului economic total al unui volum determinat de
cheltuieli turistice:5
1. Impactul direct msoara efectele primei runde de circuit monetar provenit de la un
turist (proporia dintre cheltuielile unui restaurant pentru procurarea materiilor prime i auxiliare
necesare pregtirii preparatelor comandate de turiti i pentru salariile personalului i unitatea
monetara cheltuit de turist n acel restaurant);

5
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert, 2001, p.73.
5
 2. Impactul indirect msoar efectele derivate ale rundelor adiionale cauzate de
recircularea unitii monetare iniiale a turistului (procurarea bunurilor de ctre firmele din alte
sectoare ce au contribuit la furnizarea materiilor prime restaurantului respectiv, necesare pentru a
putea presta serviciile de alimentatie solicitate de turist);
3. Impactul indus msoar efectele derivate cauzate de angajaii unei firme turistice
care cheltuiesc o parte din salariile lor n alte sectoare de afaceri (salariaii unui hotel cheltuiesc o
parte din veniturile lor pentru procurarea de articole vestimentare, pentru alimente etc.).
Astfel, impactul economic total este egal cu suma celor trei impacturi, iar efectul
multiplicator al turismului (K) este calculat ca raport ntre impactul economic total i impactul
direct.
Analiza efectului economic pozitiv al turismului asupra dezvoltrii economice n plan
naional sau regional se manifest prin valene multiple i conduce la constatarea c exist cel
puin trei efecte multiplicatoare importante:
- efectul multiplicator al turismului (impactul pe care l are o unitate de cheltuial
bneasc a turismului din punct de vedere al crerii de noi venituri);
- efectul multiplicator al investiiilor turistice;
- efectul multiplicator al comerului exterior (comerul invizibil al unei anumite pri
a produciei de mrfuri consumate de turitii strini n zona, staiunea, localitatea
vizitat).
Multiplicatorul turistic nu trebuie abordat numai ca un indicator ce evideniaz automat
sporul veniturilor, ci i ca o reflectare a sumelor ce ies din circuitul economic prin importurile
realizate pentru necesitile turismului, a economiilor realizate din veniturile obinute n urma
activitilor turistice etc.
Turismul face parte din sectorul teriar.
Ca subsistem al sistemului economiei naionale, locul turismului este apreciat prin:
ponderea investiiilor destinate turismului n totalul investiiilor;
ponderea veniturilor din turism n PIB sau cea a cheltuielilor pentru turism n
totalul cheltuielilor de consum ale populaiei;
producia industriei turistice n raport cu producia agricol sau cea a ramurilor
industriale reprezentative;
ponderea veniturilor din turism n valut n totalul exporturilor vizibile i
invizibile sau ponderea cheltuielilor valutare pentru turism n totalul importurilor
vizibile i invizibile;
ponderea veniturilor valutare din turism n producia industriei turistice
comparativ cu ponderea exporturilor din producia altor ramuri industriale
reprezentative etc.
Ca sistem de sine stttor, rolul i locul turismului se definete prin activitile
componente transport, cazare, alimentaie n turism, agrement, tratament etc. considerate ca
subsisteme, cu strnse inter-relaii n cadrul sistemului i cu determinri i influene n alte
sisteme. Diversitatea activitilor ncorporate n coninutul prestaiei/industriei turistice ca i
prezena unora dintre ele n structurile altor ramuri ale economiei, confer turismului caracterul
unei ramuri de interferen i sintez.
De aici decurge amploarea i complexitatea legturilor dintre turism i celelalte ramuri
ale economiei i totodat se reflect poziia important a acestui fenomen n structura
mecanismului economic i rolul su dinamic n procesul de dezvoltare i modernizare a
economiei i societii.
Importana naionala crescnd a industriei turistice din punct de vedere economic,
social, politic i cultural, precum i relaiile guvernamentale dintre state, au determinat
coordonarea treptat a politicii de organizare i promovare a turismului de ctre autoritile
statale.

6
 1.2. Coninutul i caracteristicile serviciilor turistice
Analistul Philip Kotler formuleaz n felul urmtor definiia unui serviciu: "Orice
aciune sau execuie pe care un subiect o poate efectua pentru un altul, care este eminamente
intangibil i care nu are drept consecin transferul proprietii asupra unui lucru, este un serviciu.
Producerea sa poate s fie sau s nu fie legat de cea a unui bun material" 6. Exprimat n general prin
ansamblul activitilor, relaiilor i msurilor determinate de organizarea i desfurarea
cltoriilor de agrement sau n alte scopuri, turismul se manifest ca un fenomen economico-
social complex, rezultat din integrarea mai multor ramuri distincte ale economiei respectiv
activitatea din hoteluri i restaurante, transporturi, agenii de voiaj etc., domenii care sunt
angajate direct i n principal n servirea turitilor precum i domenii implicate ntr-o mai mic
msur i indirect n aceast privin cum ar fi: telecomunicaii, cultur i art, sport, sntate i
altele.
Conturat prin ansamblul relaiilor generate de organizare i desfurarea activitilor
proprii acestui domeniu, turismul se prezint ca un fenomen socio-economic complex, poziionat
la interferena mai multor subdiviziuni ale economiei naionale.
Avnd ca obiect satisfacerea nevoilor persoanelor aprute cu ocazia i pe durata
cltoriilor, turismul poate fi privit, n coninutul su i ca o succesiune de servicii, cum sunt cele
de organizare a voiajului, de transport, de odihn i alimentaie, de recreere etc. O parte a
acestora vizeaz acoperirea unor necesiti obinuite, cotidiene (odihn, hran), altele sunt
destinate unor trebuine specific turistice i, respectiv, formelor particulare de manifestarea a
acestuia (agrement, tratament, organizarea cltoriilor). Aceast suit de prestaii viznd
satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia i pe durata deplasrii sale, include turismul n categoria
activitilor prestatoare de servicii. Un alt argument n acest sens rezid n chiar definirea
produsului turistic a ofertei turistice.
Astfel, produsul turistic, ca i component a ofertei turistice, este considerat a fi rezultatul
asocierilor interdependenelor dintre resurse sau, altfel spus, patrimoniu i servicii; resursele se
vor concretiza n variatele produse turistice numai prin intermediul prestrilor de servicii
specifice. Aceast realitate motiveaz importana covritoare a serviciilor, a faptului c n
determinarea i individualizarea produselor turistice centrul de greutate cade pe activitatea de
prestaii. De altfel, experiena mondial a demonstrat c existena unui patrimoniu turistic
valoros nu nseamn automat i un turism dezvoltat, c resurse de excepie rmn n afara
circuitului economic, n absena serviciilor care s le pun n valoare, s le fac accesibile
turitilor.
Pentru ca un serviciu s fie prestat sunt necesare dou condiii:7
un contact direct ntre ofertant i cumprtor;
o participare activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului.
Serviciile sunt produse de urmtoarele ramuri ale economiei naionale:
transporturi;
comer;
turism;
edituri, redacii de pres, studiouri cinematografice;
nvmnt, sntate.
Producia de servicii are urmtoarele particulariti:
presupune un consum mare de for de munc;
orice serviciu presupune consumul unui bun material.
6
Ioncic, M., Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti, 2000, p.13
7
Neagu, V., Servicii i turism, Editura Expert, Bucureti 2000, p.65
7
 Serviciile sunt, activiti imateriale. Ele au drept caracteristici urmtoarele:
sunt imateriale i intangibile n general nu sunt palpabile, tangibile, nu pot fi
vzute, ncercate, gustate;
nu pot fi stocate neavnd o form material, ele nu pot fi stocate i pstrate n
vederea unui consum ulterior;
sunt simultane ca producie i consum;
sunt non durabile - se consum chiar n momentul producerii, neputnd fi
pstrate i acumulate;
sunt inseparabile de persoana prestatorului, precum i de cea a utilizatorului;
sunt eterogene.
Serviciile sunt n continu dezvoltare i prestatori de servicii in cont foarte mult de
preferinele clienilor.
Structura pieei ntreprinderii de servicii este determinat att de structura ofertei ct i
de cea a cererii. naintea apariiei pe pia oferta de servicii este incomplet, fiind alctuit din
elemente care momentan au un caracter pasiv aprnd sub form de ofert potenial. n
momentul ntlnirii cu cererea elementele pasive sunt activate i se transform n ofert real.
Oferta unei ntreprinderii de servicii are un caracter de omogenitate, prestaiile fiind
constituite dintr-o serie de servicii, care dei sunt prestate individual se afl n relaii de
interdependen.
Irepetabilitatea serviciilor ofer un caracter de unicitate. Din acest motiv ntre oferta
potenial i cea real exist un anumit grad de difereniere care sesizat de client conduce la
insatisfacie. O astfel de situaie este generat i de faptul c dei oferite global, serviciile sunt
consumate n mod individual.
Unele servicii fac parte din cercul nevoilor primare (sntate, transport) motiv pentru
care cererea care le exprim are o elasticitate sczut.
Serviciile turistice prezint o serie de caracteristici, decurgnd din modul particular de
realizare a activitii, din natura muncii desfurate n domeniul turismului. Unele dintre aceste
caracteristici sunt comune tuturor componentelor teriarului, altele sunt specifice numai
serviciilor turistice.
Din grupa trsturilor de ordin general se remarc n primul rnd caracterul nematerial al
prestaiei, serviciul turistic existnd n forma potenial i concretizndu-se numai n contact cu
cererea.
Caracteristicile serviciilor turistice de ordin general sunt:8
caracterul nematerial al prestrii - serviciul turistic exist n forma potenial,
concretizndu-se numai n contact cu cererea;
nestocabilitatea datorit caracterului nematerial, serviciile turistice nu pot fi
stocate i pstrate n vederea unui consum ulterior, ele fiind perisabile;
simultaneitatea produciei i consumului - realizarea serviciilor turistice impune
prezena n acelai loc a prestatorului i beneficiarului, concomitena execuiei i
consumrii lor;
inseparabilitatea de persoana prestatorului - serviciile turistice nceteaz s existe
n momentul ncheierii aciunii prestatorului;
ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie - se impune prezena lucrtorului n
turism att prin specificul activitilor, ct i al psihologiei consumatorului turist;
intangibilitatea serviciile turistice nu pot fi cunoscute sau evaluate nainte de
cumprare.
Caracteristicile specifice ale serviciilor turistice sunt:9
8
Rezeanu, Oana-Maria, Implicaiile economice i sociale ale calitii serviciilor din turismul romnesc, Editura
Universitar, Bucureti, 2011, p. 89
9
Emilian R.,(coord.), Managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureti, 2000, p.86
8
 personalizarea serviciilor - serviciile turistice trebuie particularizate, att de
nivelul grupei, ct i ale individului, datorit comportamentului diferit al turitilor
fa de fiecare component a prestaiei;
dinamism nalt - serviciile turistice urmresc ndeaproape evoluia cererii
turistice, pe de o parte i schimbrile comportamentelor, pe de alt parte;
variaie sezonier - rezultatul oscilaiilor cererii turistice, a concentrrii acesteia
n anumite perioade ale anului calendaristic;
complexitatea - rezultatul diferitelor combinaii ntre elementele ce decurg din
condiiile naturale i antropice specifice fiecrei destinaii turistice i serviciile
furnizate de organizatori;
substituibilitatea - reprezint multitudinea de posibiliti de combinare i
substituire a elementelor constitutive ale ofertei turistice, ceea ce i duce la
diversificarea ofertei, permind realizarea unei game largi de produse turistice;
eterogenitatea (variabilitatea) rezultatul dependenei serviciilor turistice de
dotrile materiale i persoana prestatorului;
participarea unui numr mare de prestatori la realizarea produsului final- aceast
trstur apare datorit numrului mare de actviti economice cuprinse n
structura prestaiei turistice;
solicitarea i consumarea ntr-o ordine riguroas-aceast trstur este dominat
de specificul prestaiei, locul i momentul aciunii, forma de turism.
Caracteristica de individualizare a serviciilor turistice nu exclude totui posibilitatea
determinrii unor componente standard n raport cu care s se stabileasc tipurile de baz ale
prestaiei.
Exist o variabilitate n timp a cererii de servicii care difer de la o categorie de servicii
la alta. Aria ntreprinderii de servicii difer de la o categorie de servicii la alta. Pentru unele
servicii ( transport, snate, culturale ) aria geografic este limitat datorit caracterului local al
cererii i al rigiditii ofertei. Pentru astfel de ntreprinderi piaa este de regul local sau zonal.
Pentru alte servicii cum ar fi serviciile turistice, financiare, piaa are o arie nelimitat fiind de
regul naional sau internaional.
Ambiana n care este prestat un serviciu reprezint un prilej pentru formarea unei prime
imagini a serviciului respectiv.
Ridicarea permanent a nivelului calificrii i a contiinei lucrtorului de turism
reprezint o condiie de baz a realizrii unor servicii de calitate, cu toate c s-au nregistrat
unele realizri n ptrunderea progrersului tehnic, n executarea unor prestaii de servicii,
turismul rmne un domeniu n care prezena lucrtorului continu s fie important, att prin
specificul activitilor, ct i datorit psihologiei consumatorului-turist.
Pentru dezvoltarea industriei turismului, un interes major prezint faptul ca toi turitii s
fie bine primii, pentru ca ei s se simt minunat n timpul concediilor sau vacan elor lor i s
mai revin i n viitor la locurile vizitate. Este firesc ca industria turismului s se bazeze pe acel
sim de ospitalitate specific poporului nostru. Continund tradiiile mostenite nc din antichitate,
strinul daca nu este inamic este oaspete: a-l primi bine, a-l ndatora prin amabilitatea de gazd
ospitalier este o datorie de onoare. n perspectiva anilor viitori, punctul determinant al
dezvoltrii turismului vor fi calitatea i varietatea serviciilor. Acestea vor reprezenta modaliti
de asigurare i garantare a competitivitii produselor turistice nu numai pe piaa interna, dar i
pe cea extern. De aceea o cretere continua a calitii tuturor serviciilor turistice este i va
rmne n continuare tot att de necesar ca i programele de marketing viznd o constant
readaptare a programelor turistice oferite, cu scopul de a include n aceste programe mai multe
activiti si mai multe divertismente pentru turiti.
Romnia dispunnd de un patrimoniu turistic, de o mare atractivitate precum i de
condiiile materiale necesare valorificrii acesteia, nscrie diversificarea ofertei de servicii ca
obiectiv prioritar n promovarea turismului intern i internaional.
9
 1.3.Clasificarea serviciilor turistice
Eterogenitatea serviciilor ce dau coninut produsului turistic, complexitatea i diversitatea
acestora genereaz numeroase probleme n abordarea unitar a ofertei, n evaluarea importanei
fiecarei componente, n elaborarea unor standarde de structur i calitate. Apare astfel necesitatea
unor grupri ale serviciilor n categorii omogene, uor de identificat, localizat i comparat.
Serviciile turistice se pot clasifica n grupe relativ omogene, opernd cu mai multe
10
criteri:
n funcie de activitile nglobate n coninutul prestaiei turistice;
n funcie de mobilul cltoriei i motivaia cererii;
n funcie de modalitile de plat sau relaiei financiare angajate ntre prestatori
i beneficiari;
dup natura lor.
n funcie de activitile nglobate n coninutul prestaiei turistice avem:
servicii legate de organizarea voiajului;
servicii determinate de sejur.
Serviciile care asigur voiajul sunt constituite n cea mai mare parte din prestaiile oferite
de companiile de transport; ele privesc facilitile i comoditile de organizare a cltoriei,
calitatea lor determinnd opiunea turistului pentru un anumit tip de transport sau tip de
aranjament.Tot n aceast categorie sunt incluse serviciile de publicitate turistic, precum i alte
servicii prestate de ageniile de voiaj.
Serviciile de sejur sunt mai complexe, ele viznd satisfacerea necesitilor cotidiene ale
turistului i asigurarea condiiilor de agrement. Dar, li se mai pot aduga servicii cu caracter
special, determinate de unele forme particulare de turism (tratament - n cazul turismului balneo-
medical, traduceri n cazul turismului de congrese).
n funcie de mobilul cltoriei i motivaia cererii, serviciile turistice pot fi:
servicii de baz (transport, cazare, alimentaie);
servicii complementare (informaii, activiti cultural-sportive).
n general, ponderea cea mai mare o dein serviciile de alimentaie i cazare, urmate de
cele de transport.
n funcie de momentul n care se manifest cererea i momentul n care are loc
comercializarea sau consumul, serviciile turistice pot fi:
servicii ferme (transport, cazare), angajate ulterior desfurrii consumului
turistic;
servicii spontane, solicitate n momentul n care turistul ia contact cu oferta.
n funcie de modalitile de plat sau de relaiile financiare angajate ntre prestatori i
beneficiari, serviciile turistice pot fi:
servicii pltite, acestea realizndu-se anterior prestaiei, simultan sau posterior
acesteia;
servicii gratuite sau sub forma unor faciliti, costul lor fiind suportat din
cheltuielile generale ale organizatorilor de turism i avnd drept scop stimularea
circulaiei turistice.
Dup natura serviciilor turistice se poate face delimitarea ntre serviciile specifice,
generate de desfurarea propriu-zis a activitii turistice i servicii nespecifice, rezultat la
existena unei infrastructuri economico-sociale generale, care se adreseaz n egal msur
turitilor i rezidenilor.

10
Snak, O., Baron, P,. Neacu N., Economia turismului, Editura Expert 2001, p.277

10
 Diversificarea serviciilor turistice se numar printre preocuprile fundamentale ale
organizatorilor de turism, ca una dintre principalele modaliti de stimulare a cererii turistice i
de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a nevoilor consumatorilor - turiti.
Diversificarea se poate realiza prin:
antrenarea n circuitul turistic al unei zone i alctuirea unor programe mai
variate;
multiplicarea aciunilor oferite turitilor n legtur cu fiecare dintre serviciile de
baz prestate;
sporirea formelor de agrement i a serviciilor complementare.
Cu ct o firm de turism ofer mai multe servicii i de calitate turitilor cu att va atrage
mai muli turiti.Indiferent de destinatarul lor, serviciile cunosc un proces de diversificare
rezultat al preocuprilor organizatorilor de turism de stimulare a cererii, de realizare a unui nivel
superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor.
Calitatea serviciilor, dar mai ales varietatea lor, reprezint mijloace importante n
asigurarea competitivitii produselor turistice, att pe piaa intern ct i pe cea internaional.
Totodat, diversificarea prestaiilor se nscrie ntre soluiile principale de
perfecionare n domeniul turismului cu influen direct asupra creterii eficienei i atenurii
caracterului sezonier al activitii. Ea se asociaz eforturilor de mbogire a coninutului ofertei
i de ridicare a calitii acesteia.
Prin natura i specificul propriu, serviciul turistic trebuie s creeze i s asigure condiiile
necesare refacerii capacitii de munc, n mod simultan cu petrecerea plcut i instructiv a
timpului liber. Pe de alt parte, n urma realizrii consumului turistic, indivizii trebuie s
dobndeasc un plus de informaii, cunotine, chiar deprinderi i obiceiuri noi, n concordan
cu exigenele epocii contemporane, conducnd astfel, n mod direct, la creterea calitii ntregii
viei.
Pornind de la tendina, tot mai accentuat, de micorare a timpului necesar odihnei pasive
i, respectiv, de sporire a dimensiunilor i formelor de odihn activ, serviciul turistic trebuie s
asigure posibiliti multiple de rspuns, conform criteriilor odihnei active. Organizatorilor de
turism le revin sarcini sporite n vederea diversificrii agrementului tradiional i creterii
atractivitii manifestrilor turistice, cu att mai mult cu ct turismul s-a transformat ntr-un
fenomen de mas, iar frecvena de petrecere a timpului liber n afara reedintei permanente a
crescut.
n ultimii ani, datorit tendinei de diversificare i crestere a complexitii nevoilor de
consum, se remarc un proces de mbogire a coninutului prestaiei cu noi tipuri de activiti.
ntre cile de diversificare a serviciilor turistice putem aminti:
antrenarea n circuitul turistic a unor zone i alctuirea unor programe mai variate;
sporirea formelor de agrement i a serviciilor complementare;
multiplicarea aciunilor oferite turitilor n legatur cu fiecare dintre serviciile de
baz prestate.
Firmele de turism trebuie s i adapteze continu oferta de servicii turistice cu cererea de
servicii turistice innd cont de diversificarea i mbuntirea gamei de servicii.
n concluzie innd cont de caracteristicile serviciilor turistice am analizat servciile
turistice de baz care alctuiesc majoritatea produselor turistice de pe pia.

11
 CAPITOLUL II. ANALIZA SERVICIILOR
TURISTICE DE BAZ

2.1. Serviciile de cazare turistic

Prin natura lor, serviciile turistice trebuie s creeze condiii pentru refacerea capacitii
fizice a organismului, simultan cu petrecerea plcut i instructiv a timpului liber; de asemenea,
ele trebuie concepute astfel nct, n urma consumrii lor turistul s dobndeasc un plus de
informaii, cunotine, chiar deprinderi noi. Numai astfel se poate vorbi de un coninut al
prestaiei turistice n concordan cu cerinele epocii moderne, cu exigenele turismului
contemporan.
Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului, iar calitatea i
diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti. Cazarea
este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizita
localitatea respectiv.
n ansamblul activitii turistice, cazarea, n mod frecvent, nu are un loc sau o raiune de
sine stttoare. Arareori un turist selecteaz un hotel sau alt tip de unitate de cazare doar pentru
a-i schimba domiciliul. De cele mai multe ori alegerea este motivat de faptul c hotelul ofer
un serviciu menit s sprijine motivul principal al deplasrii unei persoane spre o anumit
destinaie. Exist ns, uniti de cazare amplasate n special n staiunile turistice, care nu se
nscriu n aceste coordonate generale i care se constituie drept motivaie principal a cltoriei,
motivaie asociat cu o experien anterioar care se dorete rennoit dar, n mod frecvent,
solicitarea unui serviciu de cazare depinde de consumul unui produs turistic mai larg.
Serviciile de cazare turistic se refer la asigurarea condiiilor necesare pentru odihna
turitilor n vederea rmnerii lor un timp ct mai ndelungat la locul de destinaie. Crearea celor
mai bune condiii turitilor presupune existena unor mijloace de cazare adecvate avnd dotrile
necesare pentru a asigura confortul i implicit satisfacerea clienilor11.
Tot n structura serviciilor de cazare se includ, de asemenea, prestaiile suplimentare
oferite de unitile hoteliere pe durata sejurului turitilor. Toate unitile hoteliere urmresc o
diversificare i o mbuntaire a serviciilor de cazare n vederea adaptrii la cerinele variate ale
turitilor referitor la: pre, grad de confort, modaliti de gzduire.
2.1.1. Importana serviciului de cazare turistic
Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile eseniale ale cltorului i anume nevoia
de adpost. Adpostul poate fi obinut ntr-o multitudine de variante: cltorul poate utiliza o
reedin secundar sau poate face apel la rude, cunotine ori prieteni (uneori chiar pltind); nu
rareori sunt folosite spaii improvizate: birouri, oficii, sli de clas etc.
Prin cazare ar trebui s nelegem numai adpostul pltit ntr-o structur de primire,
orict de modest ar fi aceasta din punctul de vedere al capacitii sau al categoriei de clasificare.
n acelai timp, este necesar prezena urmtoarelor funcii obligatorii:12
funcia de recepie necesar oficializrii calitii de client prin identificarea
acestuia i vnzarea serviciului;
funcia de etaj referitoare la asigurarea igienei spaiilor hoteliere;
funcia de ntreinere (mentenan) garant a bunei funcionri a ntregului
ansamblu hotelier.
Este evident c efectuarea serviciului de cazare implic toi lucrtorii compartimentului
de cazare din hotel.

11
Neagu V., Managementul turistic i al serviciilor turistice, Editura Sylvi, Bucuresti, 2002, p.96
12
Lupu N., Hotelul - Economie si management, Editura All Bucureti, 1998, p. 89
12
 2.1.2. Funciile hotelului
Hotelul constituie forma tradiional cea mai cunoscut de cazare a industriei hoteliere,
deinnd ponderea cea mai ridicat n totalul obiectivelor de cazare. La nceput existena
hotelului, unitate reprezentativ pentru capacitaile de cazare i suport material al industriei
hoteliere a fost legat de efectuarea unor deplasri n alte scopuri dect cele turistice, cele mai
multe dintre dotrile de aceast natur fiind amplasate nafara oraelor, n zonele turistice i
implicit, activitatea lor se orienteaz spre satisfacerea nevoilor turistice.
Hotelul ndeplinete urmtoarele funcii13:
funcii de cazare propriu-zis;
funcii complementare de servire, legate de funcia de cazare sau de posibilitile
oferite clientelei pentru petrecerea agreabil a timpului liber n unitatea respectiv;
funcii productive legate de alimentaia clientelei, care include producerea i
comercializarea preparatelor culinare, oferite de unitile de alimentaie din cadrul hotelului;
funcii de informare aceste funcii depesc, de regul necesitile propriu-zise
de informare a clientelei, unitile hoteliere venind n ntmpinarea turitilor pentru o mai bun
orientare a acestora n privina posibilitilor de satisfacere a cererii de servicii i mrfuri pe care
le ofer zona;
funcii de intermediere, legate de mijlocirea unor servicii cu caracter general sau
a unor servicii turistice specifice, oferite de ali prestatori.
Hotelul este considerat o organizaie. Organizaia poate fi definit, n general, ca un
sistem de activiti coordonate ale unui grup de oameni, care coopereaz pentru atingerea unui
scop comun, fiind condui de ctre o anumit autoritate.
Un hotel poate fi considerat o organizaie deoarece:
- este nfiinat pentru a atinge anumite obiective, cum ar fi serviciile de cazare i
alimentaie, n scopul obinerii unui profit;
- planific i coordoneaz activitile personalului sau pentrundeplinirea obiectivelor;
- personalul este mprit n departamente funcionale, fiecare avnd propria sa zon
de autoritate i responsabilitate.
Clasificarea hotelurilor se poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unul dintre
aceste criterii este amplasarea, n funcie de care distingem hoteluri amplasate n centrul oraului,
n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluri terminale), hoteluri amplasate pe
marile artere de circulaie sau n staiunile de destinaie.
Un alt criteriu de difereniere este tipul pasagerilor n funcie de acesta distingem hoteluri
comerciale care asigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care se
adreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni, cu caracteristici asemntoare
hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiuni litorale, montane etc.
Hotelurile pot fi clasificate i n funcie de serviciile oferite, fiind astfel hoteluri cu
servicii complete (sau full-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare,
mas, room-service, spltorie, nchirieri birouri etc., hoteluri budget care ofer servicii limitate
de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-catering care ofer numai servicii de
cazare de baz, clienii fcndu-i singuri curenie n camer, i prepar singuri hrana etc.
Acestea sunt amplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite n special n SUA i Canada.
O alt variant de clasificare ia n considerare modalitatea de administrare n funcie de
care difereniem hotelurile independente care, de regul, sunt hoteluri de dimensiuni mici, de
categorie inferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial; hotelurile afiliate la lanuri

13
Lupu N., Hotelul - Economie si management, Editura All Bucureti, 1998, pg. 89-92

13
voluntare i lanuri integrate. n funcie de tipul produsului oferit distingem: hoteluri cazinou,
hoteluri-apartament, hoteluri din cadrul centrelor de conferine etc.
Pentru clieni cea mai relevant clasificare este cea n funcie de pre, considernd c
preul reflect calitatea serviciilor oferite, respectiv hoteluri budget (hoteluri din categoria
economic), hoteluri standard sau de nivel mediu i hoteluri de lux.
Clasificarea hotelurilor este mai precis n Europa i alte pri ale lumii, unde
funcioneaz un sistem de apreciere pe stele.
Ideea clasificrii pe stele a fost preluat de la sistemul de apreciere pentru brandy, unde
cu ct numrul de stele (maxim cinci) este mai mare, cu att brandy-ul este mai bun.

2.1.3. Compartimentul de cazare

Cazarea reprezint o component necesar a dezvoltrii turismului iar calitatea i
diversitatea serviciilor de cazare oferite influeneaz tipul de vizitatori ai unei localiti. Cazarea
este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizita
localitatea respectiv. Pentru a asigura clienilor o gam larg de servicii, un hotel este mprit
de regul, n mai multe departamente, fiecare avnd anumite funcii i atribuii. Pentru
funcionarea eficient i armonioas a unui hotel, este necesar ca diferitele departamente s
conlucreze.
n jurul serviciului de cazare se structureaz organizarea - respectiv subdivizarea-
compartimentelor i sectoarelor unui hotel. Pentru o descriere ct mai complet a structurii
organizatorice, este necesar examinarea modelului unui hotel de capacitate mare i de categorie
medie sau superioar, deoarece pe msur ce dimensiunile i categoria scad, are loc o
comprimare -i deci o integrare - a mai multor sectoare i funcii ori posturi (ocupaii) specific
hoteliere.
Structurarea organic modern a hotelului impune astzi o concepie nou a poziionrii
diferitelor compartimente operative, a sectoarelor i funciilor. Ea presupune abandonarea
modelului piramidal de subordonare i a vechii politici de centralizare a controlului (ilustrate
ntru totul de personalitatea managerului autoritar de mod veche).
Organizarea piramidal, utilizat pn la mijlocul anilor 80 ai secolului trecut n
hotelria internaional punea pe un piedestal greu accesibil figura directorului de hotel; din
turnul su, considerat unica baz de plecare a dispoziiilor, hotrrilor, prevederilor i inovaiilor,
directorul i exercita puterea, ntr-un mod mai mult sau mai puin carismatic, asupra
subalternilor i uneori i asupra clienilor. Astzi, studiul noilor strategii confirm o structur
nou, care nu rupe lanul deciziilor i vrful piramidei dictatoriale, ci dilueaz i redistribuie
reponsabilitile.
Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimente independente, conduse de
persoane responsabile care coordoneaz activitatea; aceste persoane colaboreaz avnd idei pe
baza crora pot lua decizii comune i pot interveni la unison; ele formeaz aa numita echip
managerial (management team). Fiecare manager, n urma consultrilor avute cu colaboratorii
prioritate avnd cei aflai n contact direct cu oaspeii contribuie n echip, mpreun cu
directorul general, la procesele decizionale menite s duc la atingerea obiectivelor propuse;
ntregul proces aspir la satisfacerea permanent a clientelei, patronatului, personalului,
furnizorilor, adminstraiei locale, asociaiilor profesionale etc.
Cu excepia hotelurilor tip exploataie individuala foarte mici, de familie, activitile
specifice unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente.
Serviciul este un grup de lucrtori care efectueaz operaiuni omogene sau
complementare, ndeplinesc o funcie specific n cadrul hotelului i acioneaz sub conducerea
unui responsabil (ef serviciu).
Serviciile regrupate formeaz departamente, iar ansamblul departamentelor formeaz
hotelul nsui.
n cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente,birouri, secii, brigzi, partizi,etc.

14
 Gruparea lucrtorilor n servicii i departamente se face dup mai multe criterii:14
1.distincia activitii, n funcie de care facem diferena ntre servicii i departamente
operaionale i servicii i departamente funcionale. Departamentele i serviciile operaionale
sunt cele care asigur prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere. Activitile operaionale
specifice unui hotel sunt cele de cazare i alimentaie, telecomunicaii, nchirieri sli, saloane de
coafur, piscina, sauna, sala de gimnastic, florrie etc.
2.ntinderea autoritii, acest criteriu depinde de amploarea atribuiilor precum i de
responsabilitatea fiecrui cadru de conducere. Astfel, spre deosebire de un ef de compartiment
sau chiar un ef de serviciu, un director (ef de departament) are i alte responsabiliti n afara
celor de coordonare i control al subordonailor.
3.capacitatea hotelului, categoria de ncadrare etc. Structura organizatoric n cadrul
unui hotel este influenat decisiv de complexitatea hotelului, respectiv i mrimea i stilul de
operare.
ntr-un hotel de categorie modest i cu capacitate relativ redus, structura
organizatoric nu ridic probleme deosebite. n aceste situaii se aplic principiul multiplicrii
atribuiilor pentru fiecare lucrtor n parte, dar n special pentru directorul de hotel (patron).
Un hotel mare, de lux, va desfura mult mai multe activiti, iar fiecare lucrtor n parte
va avea responsabiliti distincte. Organizarea activitii ntr-un hotel depinde, n principal, de
mrimea hotelului.
Una din diferenele majore const n aceea c ntr-un hotel mic directorul este adesea
proprietarul, n timp ce ntr-un hotel mare exist un consiliu de conducere. O alta diferen este
aceea c, ntr-un hotel mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-un hotel mic un
angajat ndeplinete mai multe activiti.
n cadrul compartimentului de cazare se desfoara activitile de nchiriere a camerelor,
dar i de asigurarea de servicii pentru clieni. Din aceste considerente, aceasta divizie are n
componen mai multe departamente i seciuni.
nchirierea camerelor de hotel constituie, n general, principala surs de venit pentru
hotel, i n multe cazuri, veniturile realizate din nchirierea camerelor sunt mai mari dect cele
obinute din toate celelalte servicii oferite, la un loc. Prin nchirierea camerelor se realizeaz, de
asemenea, cea mai mare rat a profitului.
Compartimentul de cazare este structurat, n funcie de caracteristicile individualizante
ale principalului serviciu hotelier de baz, n dou sectoare: 15
- sectorul de recepie (Front Office);
- sectorul de etaj (Housekeeping).
Sectorul de recepie
Este acea diviziune a hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul
intrrii acestuia n unitatea i pn n momentul n care o prsete; de multe ori contactul se
menine i dup plecarea clientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte a spaiilor
exterioare reprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut n
general sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n hotel i
terminnd cu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cu spaiile comune
specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante etc.).
Cele cinci subsectoare componente ale sectorului pot fi dispuse autonom n diferite
puncte ale holului de primire, sau n spatele unui comptoir (desk), cu o delimitare formal
semnalizat prin inscripii. Comptoir-ul, echipament specific funciei hoteliere de recepie,
garanie fizic a oficializrii calitii de client, ntrunete de obicei primele trei subsectoare
componente ale sectorului: concirge, recepie i casierie.
Celelalte dou subsectoare (biroul de rezervri i centrala telefonic) sunt poziionate
adesea n culise, dar n imediata vecintate a spaiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta..

14
Lupu N., Hotelul - Economie si management, Editura All Bucureti, 1998, pg. 140-141
15
Nstase C., Chaovschi C., (coord.) , Organizarea activitii de front office, Editura Stef, Iai, 2011, p.56
15
 Factorii de succes ai derulrii activitii de front-office in de proiectarea i utilizarea
eficient a spaiului de munc, a echipamentelor i a regulamentelor aplicate n acest domeniu.
n perioada de cazare a clientului se pot identifica mai multe tranzacii financiare care
determin un flux tranzacional ce poate fi divizat n patru mari etape:
- pre-cazarea;
- cazarea;
- ocuparea;
- plecarea.
Fiecare etap din cadrul ciclului implic un anumit set de tranzacii de servicii ntre client
i hotel, aa cum se poate observa n Figura nr. 2.1.

Transportul i
serviciul de
transport al bagajelor
Facturarea - casierie
Rezervarea
Recepia de plecare
Check-out

Recepia
Ocuparea
Check-in
Pstrarea valorilor Primirea clienilor
nregistrarea lor
la recepie
Informaii i post Atribuirea camerelor
Central telefonic Oferirea cheilor
Transport Transportul bagajelor
Evidena fiei de cont
a clientului

Figura nr. 2.1. Ciclul clientului n cadrul hotelului i tranzaciile de servicii

a)Pre-cazarea
Este etapa n care voiajorii i aleg hotelul. Alegerea lor este influenat de o serie de
factori care includ: experiena anterioar, reclama, politica companiilor de turism, recomandarea
ageniilor de turism, a prietenilor sau partenerilor de afaceri, amplasarea sau reputaia hotelului
etc.
Aceast decizie poate fi favorizat, de asemenea, de modalitatea simpl de realizare a
rezervrii i informaiile pe care le primesc clienii cu privire la descrierea hotelului, a serviciilor
i utilitilor, a tarifelor practicate etc.
Din acest motiv biroul rezervri din cadrul hotelului joac rolul unui compartiment de
vnzri, iar angajaii de aici trebuie s fie orientai spre vnzri i s prezinte o imagine
puternic, favorabil a hotelului. Aceast atitudine a angajailor are o influen major la nivelul
16
potenialilor clieni. Angajatul care se ocup de rezervri trebuie s fie capabil s rspund rapid
i clar la cererile care i sunt adresate. Gestiunea eficient a informaiilor oferite i primite, fiind
n acest caz critic pentru asigurarea succesului unitii de cazare. Existena unei proceduri
eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informaii
specifice vnzrii cazri.
b) Cazarea
Etapa de cazare include primirea, nregistrarea i serviciile legate de atribuirea camerei.
Dup sosirea voiajorilor personalul compartimentului de front-office va ncerca s stabileasc o
serie de relaii de afaceri i s monitorizeze tranzaciile financiare ncheiate cu acetia. La acest
nivel se face o prim selectare a voiajorilor n funcie de statutul rezervrii, respectiv a clienilor
care i-au fcut rezervare i a celor noi intrai.
Clienii fr rezervare, denumii i walk-in, reprezint o oportunitate pentru hotel, pentru
care personalul de la recepie trebuie s joace rolul de vnztor al cazrii. Din acest motiv, este
necesar cunoaterea de ctre acetia a disponibilitilor camerelor, a tipurilor de camer, a
tarifelor practicate i a serviciile ataate cazrii i a oferirii unei descrieri ct mai favorabile a
condiiilor oferite.
Pentru atribuirea camerelor, este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii
fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n
curenie, blocat pentru o rezervare etc.
Tot la sosirea clienilor, recepiei i revine i activitatea de deschidere a unei fie-cont
pentru fiecare client/camer. Pentru grupuri se practic deschiderea unui cont master i,
suplimentar, a cte unui cont propriu pentru cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat.
c) Ocuparea
Reprezint etapa cea mai important pentru formarea unei experiene favorabile a
clientului n cadrul perioadei de cazare la hotel. Practic, angajaii din compartimentul de front-
office interacioneaz cu clienii i sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operaiilor
prestatoare de servicii ctre clieni. n primul rnd oferirea unor informaii i furnizarea unor
produse sau servicii la timp i n mod adecvat pentru a asigura satisfacie maxim clienilor. Aici
sunt incluse serviciile de concierge.
Activitatea compartimentului concierge nu se reduce doar la lucrtorul concierge, care
asigur primirea clienilor, nmneaz i primete cheia camerei, asigur mijloacele de transport
pentru clieni. O imagine a tuturor activitilor specifice este oferit de simpla enumerare a
funciilor aferente: lucrtor concierge, paznic de noapte, pota, ofer, nsoitor, ghid local de
transfer, portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar etc. Un compartiment concierge complet
exist doar n marile hoteluri de lux, organizate dup modelul european. De-a lungul perioadei de
cazare, compartimentul de front-office va nregistra n debitul fiei de cont a clientului toate
serviciile prestate n favoarea acestuia. Pentru aceasta, diferitele puncte de vnzare din hotel vor
transmite operativ notele de plat. ntruct fia de cont a clientului se totalizeaz la sfritul
sejurului, pentru controlul zilnic al activitii, se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i
decontrilor.
d) Plecarea
Toate aspectele legate de serviciile oferite clienilor i tranzaciile financiare angajate se
integreaz n ultima etap a ciclului clienilor, respectiv plecarea. Ultima verig din acest lan de
operaii i activiti este de a realiza procesul de eliberare a camerei i crearea unei fie cu
istoricul cazrii clientului. Detaliat, aceast etap presupune: eliberarea camerei de ctre client,
primirea notei de plat, a facturii pentru toate serviciile prestate n timpul ederii, returnarea cheii
camerei i prsirea hotelului. n aceast scurt perioad de timp personalul de front-office
trebuie s stabileasc dac clientul a fost sau nu satisfcut de serviciile oferite i s l ncurajeze
s se rentoarc la hotel.
Activitile de facturare i casierie propriu-zis sunt grupate ntr-un singur compartiment.
Casierii fac parte i din serviciul de contabilitate, dar din punctul de vedere al programului de

17
lucru i al raporturilor cu clienii, se afl sub controlul front-office-ului. Obiectivul major al
ntregului compartiment de front-office este de a ncuraja o repetare a vizitei.
Meninerea unei relaii favorabile cu clienii impune o comunicare constructiv i
eficient la nivelul echipei de front-office, precum i cu celelalte departamente din cadrul
hotelului.
Concirge este subsectorul ale crui atribuii principale sunt16:
gestionarea cheilor spiilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnic i
supravegherea ocuprii spaiilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul cartelelor;
efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepie: furnizarea de
informaii, transmiterea de mesaje, sortarea i distribuirea coresponedenei, rezervarea
de mese la restaurante, de bilete la mijloacele de transport n comun, etc.
cordonarea activitii serviciului de hol prin supervizarea direct a
personalului n uniform (portar-uier , bagajist, curier, comisioner, liftier, voiturier),
care efectueaz la rndul lui o serie de servicii suplimentare: transportul bagajelor,
curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.
supravegherea circulaiei persoanelor n hotel, prin identificarea clienilor, a
vizitatorilor i a celor care nu fac parte din aceste dou categorii, pentru a asigura
securitatea clienilor (mai ales prin interzicerea accesului strinilor n zona spaiilor de
cazare).
n unele hoteluri exist i funcia de ef concirge, care coordoneaz activitatea
recepionerului-concirge, a portarului-ef, curierului, comisionerului, bagajistului, liftierului.
Lucrtorul din spatele comptoir-ului concirge este cel mai reprezentativ angajat al
sectorului de recepie, deoarece prin natura obligaiilor, este persoana creia oaspetele i se
adreseaz n permanen pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune c n timpul
sejurului, recepionerul-concirge este secretarul personal al clientului.
Dat fiind pregnanta relaie de reprezentare a acestui lucrtor cu clientela, este de la sine
neles c respectivul angajat trebuie s fie extrem de prezentabil, impecabil ca inut personal i
vestimentar, cu un comportament ireproabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bun
memorie vizual i auditiv i bineneles, excelent cunosctor al unor limbi strine de circulaie
internaional.
Recepia, ca subsector, rezum urmtoarele atribuii principale:
primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare, pornind de la
finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziua respectiv (prin
onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd prin protocolul de
primire, negocierea nchirierii, repartizarea spaiului de cazare, fixarea tarifului,
nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele de eviden operativ i
pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut n hotelria internaional
sub denumirea de check-in;
vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit de studierea
strategiilor operative menite s duc la creterea gradului de ocupare a capacitii de
cazare prin meninerea unui raport optim cu alte hoteluri, cu agenii de turism i
prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, de prezentare ct
mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare i mic dejun,
demipensiune, pensiune complet, cazare i tratament, cazare i fitness etc.). De
asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel de concirge,
promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i prezentarea lor
oaspeilor;
asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelor interesate de datele
clienilor (sta-tutul de client V.I.P., client al casei, client standard, client de grup,

16
Nstase C., Chaovschi C., (coord.), Organizarea activitii de front office, Editura Stef, Iai, 2011, p.80
18
 originea eventualei rezervri, numrul camerei, perioada sejurului, serviciile incluse
n tarif etc.).
n final, putem spune c lucrtorul din subsectorul recepie este juristul clientului,
persoana care pledeaz n favoarea ncheierii unui contract i care vegheaz ca ndeplinirea
condiiilor contractuale s fie respectate n cele mai mici amnunte.
Casieria este caracterizat de urmtoarele atribuii principale:
deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturor
serviciilor cu plat prestate acestuia;
ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederile
creditului hotelier;
efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutar
i pstrarea valorilor clienilor.
Odat ncheiat perioada de cazare ciclul voiajorului n cadrul hotelului se termin la
departamentul facturare-casierie. Achitarea notelor de plat se poate face utiliznd mijloace i
instrumente de plat diferite: moneda naional, monede strine liber convertibile, cecuri bancare
i potale, cecuri de cltorie, card-uri. Voucher-ul este i el expresia unei modaliti de plat
distincte. Plata n numerar, n moneda naional, este modalitatea de plat acceptat pretutindeni.
Casieriile marilor hoteluri efectueaz i operaiuni de schimb valutar.
Rezervri, ca subsector, are o deosebit importan pentru hotel, ntruct principala sa
atribuie const n vnzarea anticipat a produsului hotelier.
n colaborare cu biroul de marketing (sau de vnzri), acest subsector ofer datele
necesare planificrii activitii hotelului i previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a
volumului de ncasri.
Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului,
gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esena activitii
acestui sector. Amplasamentul biroului de rezervri trebuie s asigure comunicare direct cu
lucrtorii din subsectorul de recepie, pentru a permite facilitarea circulaiei documentelor i a
informaiilor zilnice legate de sosirile previzionate ale clienilor i de cererile acestora.
Subsectorul de rezervri poate fi condus de un ef birou rezervri, iar lucrtorul-funcionar
rezervri, este de cele mai multe ori calificat n meseria de recepioner hotel
Centrala telefonic este inima comunicaiilor din hotel. Principala sa atribuie este
asigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului. Ca i biroul de
rezervri, ea trebuie amplasat ct mai aproape de spaiul fizic al recepiei, pe de o parte datorit
faptului c sectorul recepie constituie punctul de referin al tuturor solicitrilor clienilor, iar pe
de alt parte datorit necesitii gestionrii corecte a eventualelor convorbiri telefonice efectuate
de oaspei n afara spaiului de cazare.
Sectorul de etaj (housekeeping)
Rolul i scopul principal al serviciului de etaj este de a furniza curenia i serviciile
camerei de hotel, avnd la baz un set de standarde stabilite. n plus, n sectorul de curenie vor
fi incluse i holurile de etaj, culoarele, oficiile de etaj.
Aranjarea camerelor n vederea ocuprii de ctre clieni se face diferit, n funcie de
statutul camerei - ocupat sau eliberat, precum i de categoria hotelului:
curenie complet - cu schimbarea n totalitate a lenjeriei de pat i a prosoapelor,
la plecarea clientului - blanc;
curenie de ntreinere - cu schimbarea eventual a lenjeriei de pat i a
prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei - en
recouche;
pregtirea camerelor pentru nnoptare - prezent n hotelurile de lux, seara dup
ora17, inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat - faire la couverture.

19
 Considernd spaiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel, livrarea unui
produs de calitate presupune oferirea de camere curate, confortabile, bine dotate i alte activiti
ca:
funcionarea instalaiilor electrice, sanitare etc. n colaborare cu departamentul
ntreinere;
pstrarea obiectelor uitate sau pierdute de pasageri.
Funciile acestui departament pot fi sintetizate astfel:
- curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor de cazare (camere, garsoniere);
- curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor de folosin comun: holuri,
culoare, scri principale, baia, duul, toaleta de folosin comun;
- curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor anexe: oficii, debarale, scri de
serviciu;
- curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor exterioare: curtea interioar,
spaiile verzi, spaiile de parcare etc;
- prestarea serviciilor suplimentare cu specific de etaj: curatul i lustruitul
nclmintei, splatul i clcatul lenjeriei etc.
Pentru efectuarea activitilor specifice, sectorul de etaj are la dispoziie o baz tehnico-
material care include:17
a) oficiul cameristei este ncperea n jurul creia se grupeaz funcional toate
celelalte elemente n alcatuirea acestei baze tehnico-materiale i se afl la dispoziia
cameristei n vederea efecturii serviciului de etaj. Oficiul este dotat cu lavoar, main de
clcat, recipient de plastic pentru splarea uoara a rufelor de corp ale clienilor. Poate fi
supradimensionat cnd include depozitul de lenjerie curat sau cnd din lipsa de spaiu,
n oficiu se pstreaz paturile pliante care se nchiriaz clienilor i care, n mod normal,
se pstreaz n depozitul de rufe curate.
b) depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi i dulapuri cu ui pentru pstrarea
lenjeriei curate;
c) depozitul de rufe murdare are aceeai organizare cu cea a depozitului precedent,
cu deosebirea c trebuie echipat cu un tub de tabl pentru evacuarea rufelor murdare,
avnd n acest sens corespondent pe vertical oficiul de primire a lenjeriei murdare.
d) camera pentu materiale de curenie este o component absolut necesar datorit
nocivitii materialelor chimicale folosite. Este dotat cu rasteluri pentru depozitarea
tuturor materialelor de curenie i n mod obligatoriu cu chiuveta.
e) camera pentru evacuarea gunoiului este o ncpere de dimensiuni reduse,
echipat cu un tub de tabla pentru evacuarea gunoiului;
f) W.C.-ul cameristei;
g) coridor de serviciu care are rolul de a nlesni circulaia uoar a cameristei;
h) scara de serviciu avnd acelai rol cu al coridorului;
i) ascensorul de serviciu cu acelai rol.
La sfritul zilei departamentul serviciului de etaj va realiza raportul statutului
camerelor care va fi trimis la recepie n vederea pregtirii de ctre angajaii de aici a activitilor
de cazare din ziua urmtoare. n mare parte planificarea i coordonarea activitilor serviciului de
etaj se va baza pe planificarea ocuprii camerelor, un raport sptmnal pe care l pregtete
departamentul front-office n care sunt indicate plecrile i sosirile ateptate, numrul de clieni
walk-in prognozai i numrul mediu de camere ocupate pentru fiecare zi.
Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz ntr-o manier
hotrtoare, n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistul la destinaie.

17
Nstase C., Chaovschi C., (coord.), Organizarea activitii de front office, Editura Stef, Iai, 2011, p.67
20
 2.2. Serviciile de alimentaie pentru turism
Activitile de alimentaie se asociaz frecvent activitilor de turism. Serviciile de
alimentaie ca prestaie turistic influenteaz atractivitatea ofertei turistice determinnd mutaii n
dinamica i orientarea fluxurilor turistice.
Din timp n timp, hotelierii au considerat restaurantul ca fiind un compartiment secundar
n oferta lor, care se concentra pe cazare. Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru hotel,
este de neles datorit dimensiunilor reduse ale operaiilor de alimentaie, n comparaie cu
diversitatea activitilor hoteliere. Oricum, serviciile de alimentaie sunt parte integrant a
conceptului de cazare i, de aceea, este necesar s se asigure satisfacerea nevoilor i ateptrilor
clienilor.
Serviciile de alimentaie pentru turiti au ca scop satisfacerea nevoilor de hran ale
turitilor. Ele se dezvolt n relaie cu capacitile de cazare sau independent de acestea. i n
cazul acestor servicii se urmrete lrgirea gamei de prestaii suplimentare i o cretere a
nivelului calitii.
Serviciile de alimentaie din turism trebuie s ndeplineasc anumite cerine18:
s fie prezente ntr-o gam larg de uniti pentru a putea satisface ct mai multe
cerine;
este necesar ca activitatea de alimentaie s fie prezent n toate momentele cheie
ale sejurului;
trebuie s rspund deopotriv att cerinelor turitilor autohtoni ct i cerinelor
turitilor strini;
produsul turistic avnd ca principal motivaie gastronomia este o realitate tot mai
prezent care a generat o nou form de vacan, vacana gastronomic;
pe lng funcia fiziologica alimentaia n turism trebuie s ndeplineasc i
funcia de agrement, odihn i recreere.
Producia n cadrul serviciilor de alimentaie n turism manifest cteva tendine ntre
care important este concentrarea i industrializarea procesului de pregtire a preparatelor
culinare. Aceasta concentrare prezint ca avantaje lrgirea gamei sortimentale, folosirea raional
i permanent a forei de munc, reducerea pierderilor determinate de fluctuaia cereri.
2.2.1. Coninutul serviciilor de alimentaie
Alimentaia reprezint un serviciu turistic de baz, calitate conferit de:
funciile pe care le are;
ponderea important n structura cheltuielilor de vacan;
timpul alocat de turiti acesteia.
Coninutul i calitatea serviciilor de alimentaie i pun amprenta asupra calitii i
atractivitii produsului turistic, cu efecte directe asupra dimensiunilor i structurii circulaiei
turistice.
Coninutul activitii de alimentaie - ca parte integrant a prestaiei turistice este
determinat de faptul c pe lng funcia de nutriie aceasta trebuie s rspund i nevoilor de
divertisment i dup caz celor de afaceri.
Datorit faptului c alimentatia determin aa cum spuneam calitatea prestaiei turistice,
ea trebuie s ntruneasc anumite trsturi specifice:19
1. prezena sa n toate momentele-cheie ale consumului turistic: puncte de mbarcare,
mijloace de transport, locuri de destinaie i sejur, locuri de agrement. Se consider
c, o dat ndeplinit aceast condiie, serviciile de alimentaie public vor rspunde,
prin organizatorii lor, sarcinii de a asigura ansamblul condiiilor pentru ca turitii,
aflai temporar n afara reedintei permanente, s-i poat procura hrana necesar.

18
Nistoreanu P., Managementul n turism servicii, Editura ASE, Bucureti 2005, p.98
19
Rezeanu, Oana-Maria, Implicaiile economice i sociale ale calitii serviciilor din turismul romnesc, Editura
Universitar, Bucureti, 2011, p.102
21
 2. existena unei diversiti structurale a serviciilor de acest gen, asigurat prin prezena
unei tipologii largi de uniti de alimentatie public, apt s satisfac o palet
diversificat de trebuine;
3. particularizarea serviciului de alimentaie mai ales n cazul turismului balneo-
medical. El este chemat s contribuie nemijlocit la reuita tratamentului, reuit
adeseori dependent de calitaile i rigurozitatea regimului de hran.
4. necesitatea de a rspunde n egal msur cerinelor turitilor autohtoni i strini.
Astfel unitile de alimentaie trebuie s poat oferi att preparate din buctria
naional ct i din cea internaional, din cea specific anumitor ri i zone.
5. s reprezinte un element de selecie a destinaiilor de vacan (atunci cnd celelalte
componente ale ofertei sunt comparabile i sensibil apropiate) sau chiar motivaia
principal a cltoriei. Dealtfel, produsul turistic avnd drept caracteristic dominant
gastronomia este tot mai prezent n structura ofertelor de vacan (ca atare sau n
asociaie cu alte atracii), urmare a diversitii i originalitii artei culinare,
adresndu-se unor segmente largi de consumatori, de la cunosctori i experi la
amatori sau de la gurmanzi la oameni obisnuii. Paralel cu sporirea interesului fa de
vacanele gastronomice, s-a afirmat i tendina de diversificare a acestora (vacan
gastronomic, pescreasc, vntoreasc, de degustri de vinuri etc.).
Serviciul de alimentaie prezint la rndul su, una din caracteristicile eseniale ale
serviciilor, respectiv nestocabilitatea. Sunt anumite produse, ca de exemplu buturile, care pot fi
stocate, dar principalul produs oferit ntr-o asemenea unitate, respectiv preparatul culinar, nu
poate fi stocat. n cursul unei zile, o unitate de alimentaie traverseaz succesiv perioade de
supraproducie urmate de perioade de subproducie. Acest fenomen, de altfel firesc, afecteaz
negativ calitatea serviciilor oferite, dnd natere timpilor de ateptare pentru client, i n plus o
scdere a ambilitii angajailor i a calitii prezentrii preparatelor n perioadele cu afluen
maxim de clieni. Fr a exista reete n acest sens, o unitate de alimentaie poate diminua aceste
efecte negative prin: existena unui spaiu de primire suficient de larg, amplasat la intrarea n
unitate, care s permit clienilor s atepte; un serviciu rapid; favorizarea unei rotaii rapide a
clientelei prin amenajarea unei sli de servire ntr-o form aglomerat i cu mese strmte, etc.
Clientul poate fi cooptat la executarea diverselor operaiuni specifice, chiar operaii de
pregtire a preparatelor, de exemplu s-i pun singur friptura pe grtar. Acest transfer al
operaiunilor se poate realiza numai n msura n care, clientul apreciaz acest lucru ca fiind un
avantaj, o modalitate de agrement, un aspect calitativ sau o opiune personal.
Serviciile de alimentaie pot fi oferite ca servicii individuale clienilor cazai n alte
hoteluri sau persoanelor rezidente.
Ele pot include:
- servirea micului dejun englezesc sau American, European, tip bufet suedez;
- gustarea de dimineaa ntre orele 10-12;
- room service;
- servirea dejunului, cinei a la carte;
- servirea dejunului, cinei n sistem pensiune;
- servirea unei gustri la ora cinci; organizarea de mese festive (banchete, dineuri,
cocktailuri);
- hran rece;
- meniuri dietetice, lacto-vegetariene.
Cu ct oferta unitii de alimentaie este mai diversificat, cu ct zona de atracie unde
este amplasat unitatea este mai important, cu att o unitate bine gestionat are anse de a
cpta o reputaie regional, naional sau chiar internaional.

2.2.2.Funciile activitii de alimentaie pentru turism

Abordata prin prisma poziiei sale, de component a produsului turistic, respectiv a
serviciilor de baz, alimentaia determin calitatea prestaiei turistice n ansamblul ei,
22
influeneaz coninutul i atractivitatea ofertei turistice cu majore implicatii asupra dimensiunilor
i orientrii fluxurilor turistice.
n privina coninutului, alimentaia se caracterizeaz prin complexitate, n sensul c
reunete ntr-un tot unitar activiti (procese) independente, identice sau comparabile cu cele din
alte ramuri ale economiei.
Component esenial n structura unei oferte turistice moderne, serviciile de alimentaie
se recomand, pe msura trecerii timpului, ca un ansamblu de prestaii cu multiple i noi
posibiliti n ce privete ridicarea calitii produsului turistic n condiii de nalt eficien.
Cunoaterea tuturor aspectelor ce evideniaz relaia alimentaie-turism reprezint o
cerin important pentru orientarea eforturilor de perspectiv menite s direcioneze dezvoltarea
sectorului respectiv, cu att mai mult cu ct este tiut faptul c nivelul dezvoltrii alimentaiei se
numr printre indicatorii de apreciere a msurii n care pot fi satisfcute cerinele turitilor.
Pentru nevoile turismului internaional a fost dezvoltat o reea de uniti cu specific,
reprezentativ, care ofer preparate culinare tradiionale ntr-un cadru plcut, cu elemente de
cultur, arhitectur i cu programe artistice bine alese i executate, ceea ce confer acestora noi
valene, o mare atractivitate.
O unitate de alimentaie n general, ndeplinete patru funcii:
funcia de hrnire, nutriie care se manifest, n special, la masa de prnz luat n
afara domiciliului i la mesele frugale luate n afara orelor obinuite de mas.
Serviciul trebuie s fie rapid, costul mesei sczut, iar cele mai reprezentative uniti
pentru aceast funcie sunt restaurantele fast-food, snack-barurile, restaurantele
amplasate n incinta ntreprinderilor etc.
funcia de agrement care se manifest la mesele luate ntr-o unitate de alimentaie
seara, n week-end, n timpul concediului, constrngerile de timp i bani ale clientului
fiind mai reduse;
funcia social care se manifest n cazul mesei luate la restaurant cu familia i
prietenii;
funcia de afaceri reprezentat de masa de prnz luat de cadre superioare din
conducerea firmelor cu partenerii de afaceri. Preul este mai ridicat, iar elementele
eseniale de apreciere a unitii de alimentaie sunt ambiana i calitatea preparatelor.
Serviciul de alimentaie este oferit att de structurile de primire, ct i de alte uniti de
alimentaie care deservesc i populaia din zon.

2.2.3. Compartimentul de alimentaie

Activitatea din cadrul acestui compartiment se desfoar la nivelul spaiilor de
producie (n primul rnd buctrie) i a spaiilor de servire (saloane de servire, baruri). n
principiu, un restaurant cuprinde o buctrie i unul sau mai multe saloane.
n hotel, o buctrie poate s deserveasca mai multe uniti de alimentaie public. n alte
cazuri, se face distincie ntre buctrie central, buctrii satelit etc.20
Buctria central fabrica de mncare presupune o separare a produciei de servire
n spaiu i timp. Organizarea de acest tip este mai rspndit n alimentaia colectiv i
cateringul aerian, dar nu este exclus n alimentaia comercial, n special sub forma
semipreparatelor i a materiilor prime prelucrate primar . De exemplu, 97% din restauratorii
SUA utilizeaz produse congelate (cartofi prjii) care simplific activitatea propriei buctrii.
n cazul cnd producia i consumul au loc n acceai zi, cu separarea n spaiu, se creaz un lan
de distibuie cald. Preparatele calde sunt introduse n recipiente la o temperatur ct mai mare
posibil (+80C), sunt transportate n condiii izoterme i meninute la buctaria-terminus la
temperaturi de minim 65C.

20
Lupu N., Hotelul - Economie si management, Editura All Bucureti, 1998, p. 190

23
 n cazul cnd producia i consumul sunt separate i n timp, (cteva zile) vorbim de un
lan de distribuie rece. Dac perioada de pstrare este de pn la ase zile, lanul de distribuie
are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt rcite rapid, stocate i transportate la 0 C-3C.
La buctria-terminus, naintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatura de minim
65C. Dac perioada de pstrare este de pn la 9-12 luni, lanul de distribuie se bazeaz pe
congelarea preparatelor la temperatura de -18C. Temperatura este meninut pe ntreaga durat a
stocrii i apoi alimentel sunt transportate. la buctria-terminus unde sunt aduse la o
temperatura de minimum 65C.
Marile hoteluri (de lan), n cadrul crora funcioneaz o varietate de uniti de
alimentaie, au o buctrie principala, unde se obin preparate i semipreparate care vor fi
finisate n buctriile-satelit aferente celorlalte uniti (la fel carmangeria, laborator de
cofetarie-patiserie). Activitatea acestor buctrii-satelit const n pregtirea preparatelor care le
particularizeaz oferta i finisarea preparatelor livrate de buctria-principal.
Astfel de buctrii satelit se amenajaz la nivelul unitilor de tip snack-bar, caffe-shop,
room-service etc.
Sectorul de producie n sistemul clasic al unui restaurant cuprinde mai multe zone de
lucru:21
- prelucrarea primar;
- laborator de cofetrie-patiserie;
- bufet de serviciu (buctrie rece) - produse de mic dejun, deserturi, buturi
nealcoolice calde livrate chelnerilor;
- cofetrie;
- prelucrare termic (buctrie cald);
- spltor;
- oficiul restaurantului.
Regula fundamentala de igien exclude orice ncruciare a:
- circuitul materiilor prime care necesit operaiuni de curire, cu circuitul
materiilor prime curate;
- circuitul deeurilor i resturilor cu circuitul materiilor prime i preparatelor;
- a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clienilor.
Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria
clientului:
- depozitarea n spaiile frigorifice pentru produsele alimentare care nu necesit
pstrarea n condiii de temperatur sczut;
- producia n zone distincte de prelucrarea primara pentru: carne, pete, legume,
ou;
- distribuia la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea lurii de contact a
preparatelor care-i urmeaz drumul spre client, cu resturile nscrise deja ntr-un
circuit aparte;
- servirea i consumul preparatelor n salonul de servire.
Buctriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:
- sosuri funcia de sosier;
- preparate lichide funcia de ciorbar;
- pete funcia de poissonnier;
- grtar (grtaragiu);
- legume (legumier);
- gustri (bufetieri), etc.

21
Lupu N., Hotelul - Economie si management, Editura All Bucureti, 1998, p. 193

24
 Room-service-ul se asigur fie numai pentru micul-dejun, fie permanent. n restaurant
pentru hotel de 3-5 stele room-service-ul este un criteriu obligatoriu de clasificare.
Servirea micului dejun (inclus sau nu n tariful de cazare) se face n baza fielor de
comand atrnate de clieni de clana uii la exterior (Sofitel Bucuresti nainte de ora trei
dimineaa) .
n cazul serviciului permanent, la orice or poate fi lsata telefonic orice comanda de
preparate i buturi din lista aflat la dispoziie n camer. Exist chelneri de etaj, acestora li se
adaug dispeceri pentru servirea n camere care recepioneaz i transmit comenzile telefonice
ale clienilor.
Salonul de servire
Cu variaii de la un tip de unitate la altul, n medie, salonul de servire reprezint 50% din
suprafaa total a restaurantului, cte 25% sunt atirbuite suprafeelor de depozitare i buctriei.
Salonul d nota caracteristic ambianei corespunztoare servirii preparatelor i
buturilor din sortimentele unitii respective. Diferitele tipuri de saloane ce se pot ntlni trebuie
s rspund acelorai cerine: s fie confortabile, intime i uor de exploatat. Distribuirea
spaiului trebuie s se fac de aa manier nct s asigure intimitatea, s lase fiecrui client
impresia c ocup cea mai bun mas, c serviciul executat n salon nu-l incomodeaz, ci
dimpotriv. Ideal ar fi s existe posibilitatea de a evidenia peisajul nconjurtor, dar dac nu se
poate, lipsa acestuia trebuie compensat prin efecte de lumin, de sunet, de decor. n raport cu
ncperile anexe (oficii, secii), poziia saloanelor va trebui stabilit astfel nct s fie ferite de
zgomote, mirosuri i alte influene. Trebuie insistat asupra asigurrii confortului consumatorilor,
scop n care dotrile s fie impecabil de curate iar aranjarea meselor dup debarasare s se fac
n acelai timp. Intimizarea saloanelor se poate realiza fie prin mprirea capacitii
restaurantului n mai multe saloane fie prin crearea de logii sau separeuri de-a lungul pereilor.
Se pot utiliza elemente decorative puin costisitoare ca materiale structurale (grinzi i detalii din
lemn, metal, beton), feronerie, sticl, materiale plastice, zidrie aparent, tapierii, capitonri etc.
Diversificarea saloanelor este o cerin relativ recent: se observ o scdere a interesului
pentru meniuri tradiionale a la carte n favoarea unora rapide, simple sau, din contr, adaptate
specificului fiecrei ri22. Din acest motiv saloanele cu capacitate mare i meniuri sofisticate sunt din
ce n ce mai puin apreciate de clieni.
Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,3 m 2/loc la mas, cifra
crescnd odat cu categoria. n restaurant sunt n vigoare urmtoarele norme:
1,6 m2/loc la masa la restaurante de 5 stele
1,5 m2/loc la masa la restaurante de 4 stele
1,3 m2/loc la masa la restaurante de 3 stele
1,0 m2/loc la mas la restaurante de 1 i 2 stele.
Suplimentare slii de servire, tot spaii destinate clientelei sunt: holul de intrare,
garderoba, grupurile sanitare.
n cadrul hotelurilor pot exista unul sau mai multe servicii de alimentaie, care presupun
o organizare la nivelul spaiilor i a operaiilor i activitilor necesare. Relaiile dintre
compartimentul de cazare a hotelului i cel al alimentaiei au la baz principii care fac legtura
cu gama de servicii oferite clienilor.
Imaginea restaurantului, ca o necesitate pentru hotel, este de neles datorit dimensiunilor
reduse ale operaiilor de alimentaie, n comparaie cu diversitatea activitilor hoteliere. Oricum,
serviciile de alimentaie sunt parte integrant a conceptului de cazare i, de aceea, este necesar s
se asigure satisfacerea nevoilor i ateptrilor clienilor.

22
**** Le marketing de proximit la carte locale, din revisita HTR, ianuarie 2000, p. 16
25
 2.3. Serviciile de transport turistic internaional
Cum orice activitate de turism presupune deplasarea temporar a turistului spre inta
cltoriei sale i revenirea la reedin dup consumarea actului turistic. Drept urmare circulaia
turistic realizat prin fluxuri turistice implic derularea unui trafic turistic, deosebit de
complex, realizat att n plan naional ct i n plan internaional. Acest trafic este realizat cu
mijloace de transport dintre cele mai felurite (automobile, autocare, calea ferat, avioane, nave
diverse, instalaii de transport pe cablu etc.), iar pentru prestaiile turistice transportul
reprezentnd fr nici un comentariu una dintre componentele de baz.
Transporturile reprezint una din componentele eseniale ale pieei turistice, avnd o
pondere determinant n preul global al produselor turistice i influennd direct alegerea
destinaiei turistice.
n practica turistic exist o diversitate de aranjamente, rezultate din utilizarea unui singur
mijloc de transport sau din combinare mai multora, din apelarea la curse obinuite sau speciale,
realizate de companiile de transport sau direct de ageniile de voiaj, la tarife normale sau
beneficiind de reduceri.
n ultima perioad de timp, datorit dezvoltrii turismului s-au nregistrat n domeniul
transportului o serie de mbuntiri cum ar fi:
creterea vitezei de deplasare;
existena unor noi rute de cltorie;
modernizarea mijloacelor de transport;
lrgirea gamei de servii oferite n timpul deplasrii i n legatur cu aceasta.
Azi, n principal, transporturile turistice se desfoar pe calea aerului sau cu mijloace
auto (peste 40% deinnd din ponderea total, fiecare dintre aceste forme de transport), cele pe
calea ferat i navale realiznd cote mai mici (n jur de 78 %). Indiscutabil cltoria pe calea
aerului a fost cea mai important inovaie n domeniul transporturilor. Aceasta ntruct
transporturile aeriene au atins performana de a realiza cltoria nspre sau dinspre, orice punct
de pe glob i o anume destinaie n maximum 24 de ore.
Mai recent inedita form de turism spaial pare a deschide o nou er a cltoriilor spre
necunoscutele destinaii ale universului. Se prea poate ca viitorul turismului i din acest punct de
vedere, s concerteze cltoria cu descoperirile.
Pe de alt parte serviciul de transport din industria vacanelor i cltoriilor vizeaz, pe
lng o serie de activiti de facilitare a realizrii celorlalte prestaii turistice (ne referim la
transporturile tehnologice necesare activitii de cazare, celei de alimentaie i nu n ultim
instan celor de agrement), ansamblul operaiunilor, condiiilor i facilitilor legate de
organizarea deplasrii fizice a turitilor, a bagajelor i a mrfurilor destinate consumului
acestora.
Lund n calcul doar elementele precizate este evident interdependena existent ntre
turism i transporturi. Aceast interdependen este evideniat de o serie de elemente din rndul
crora amintim:
transportul reprezint prima manifestare a consumului turistic, asigurnd
deplasarea de la reedina permanent la locul de petrecere a vacanei (turismul de
sejur) sau pe toat durata cltoriei (turismul itinerant);
de nivelul dezvoltrii i organizrii transporturilor depinde n bun parte durata i
calitatea vacanei (facem trimitere la rapiditate, respectiv durata cltoriei, legat
de alegerea unei anumite destinaii);
perfecionarea mijloacelor de transport a stimulat evoluia turismului, conducnd
la extinderea sa n spaiu, ca i la apariia unor noi forme de manifestare a actului
i consumului turistic.
Concluzionnd putem afirma c activitatea de transport constituie axa central a
ntregului sistem turistic dintr-o zon sau ar.

26
 Transporturile turistice rutiere
Transportul rutier este o form de transport terestru i totodat un subsistem al
sistemului naional i internaional al transporturilor care asigur deplasarea n spaiu a
mrfurilor i persoanelor cu ajutorul vehiculelor (mijloace de transport autopropulsate) i a
mijloacelor tractate (remorci, trailere).
Avantajele transportului rutier sunt:23
autonomia n alegerea rutelor pe care turitii vor cltori n circuitele lor sau spre
destinaiile de vacan pentru care au optat;
o disponibilitate mai mare a mijlocului de transport pe perioada unui sejur n
cadrul unei anumite destinaii turistice;
o posibilitate mai mare pentru turistul automobilist de a controla traseul ales,
plecarea i timpul de sosire, precum i orice oprire fcut pe parcurs;
uurin n transportul bagajelor personale i n utilizarea acestora fr
constrngeri de vreun fel;
facilitarea accesului pentru atingerea mai multor destinaii; dorina turistului de a
cunoate ct mai multe ntr-un interval ct mai scurt primeaz fa de comoditatea cltoriei,
uneori, chiar i fa de distan, fcnd ca autoturismul, prin accesibilitatea pe care o asigur, s
fie preferat altor mijloace de transport;
diminuarea costului personal, cnd dou sau mai multe persoane cltoresc cu
acelai automobil.
Transporturile rutiere internaionale se realizeaz cu urmtoarele mijloace:
autocare si microbuze pentru transporturile de grup;
autoturisme proprietate personala pentru transporturile individuale si familiale;
autoturisme nchiriate n sistem rent-a-car, cu sau fr ofer, pentru transport
individual.
Transportul cu autocarul sau microbuzul:
poate fi considerat corespondentul transportului automobilistic adaptat la turismul
de grup;
pre rezonabil, accesibil;
o contribuie important la dezvoltarea turismului;
ameliorare semnificativa a echipamentelor i serviciilor (confort, climatizare,
radio, TV, bar, ghizi, asisteni);
coeficientul de utilizare a capacitii autocarelor depete 75%, fiind superior
celor din transportul feroviar i aerian;
clientela turismului cu autocarul este format, n special, din tineri sau din
membrii unor asociaii, ntreprinderi;
tariful se calculeaz n funcie de capacitatea autocarului sau microbuzului,
distana efectiv parcurs, numrul de ore sau zile efective, taxele rutiere, parcarea, ntreinerea
autovehiculului.
Serviciile oferite de transportatori specialiti n domeniu se divizeaz n:
rute expres interne i internaionale;
nchirierea de autocare sau rute la cerere (charter);
organizarea de circuite sau excursii;
operaiuni de transfer.
Organizatorii de voiaje n autocar pot fi de trei tipuri:

23
Rezeanu, Oana-Maria, Implicaiile economice i sociale ale calitii serviciilor din turismul romnesc, Editura
Universitar, Bucureti, 2011, p.180
27
 cei care asigur, cu propriile vehicule, pe ntreaga perioad a anului i pe linii
regulate, servicii de transport pentru anumite categorii de cltori (elevi, muncitori), completate
cu excursii i activiti turistice sezoniere (prin curse speciale);
cei care, posednd vehicule proprii, se pun la dispoziia unui tour-operator sau a
unei agenii receptive (ori care i organizeaz propriile producii de voiaje);
cei care, nedispunnd de vehicule proprii, au servicii specializate n organizarea
de voiaje de autocar (apelnd la mijloacele de transport ale altora).
nchirierea automobilelor:
nchirierile de maini, cu sau fr ofer, reprezint astzi un sector important al
turismului auto;
dezvoltarea nchirierilor de maini fr ofer este n mare parte legat de
progresele realizate n domeniul transportului aerian, peste 2/3 din ageniile de nchiriere de
maini fiind situate pe aeroporturi;
mai multe formule permit combinarea nchirierii de autoturisme cu alte modaliti
de transport, de exemplu, combinaia Fly and drive , Rail-route (avion + main i tren +
main) sau Package-tour (aranjamet semiorganizat de trasport rutier i croazier maritim).
Transporturile turistice feroviare
Transportul feroviar asigur deplasarea n spaiu i timp a bunurilor i persoanelor cu
ajutorul locomotivelor i vagoanelor, care circul dup un program prestabilit, pe trasee fixate
(cile ferate).
Caracteristici:
transportul este asigurat, de regul, la preuri mai sczute dect cele practicate
n transportul auto i aerian, ndeosebi pe distane medii i lungi;
procesul de transport se desfoar nentrerupt, ziua i noaptea i n tot cursul
sptmnii, n condiii de regularitate i potrivit unor grafice prestabilite;
prezint un grad ridicat de siguran, ca urmare a respectrii stricte a normelor
de siguran a circulaiei pe cile ferate;
din punct de vedere turistic, transportul feroviar este aproape exclusiv
european.
Avantaje:
regularitatea i certitudinea deplasrii, ca urmare a independenei relative a
mijloacelor feroviare fa de starea vremii;
costul relativ mai sczut al cltoriei fa de mijloacele aeriene, asociat cu
viteza mare de deplasare. Pot fi menionate n acest sens trenurile de mare vitez de tipul ICE
(Intercity Express) n Germania, TGV (Train a Grand Vitesse) n Frana, TAV (Treno Alla
Velocita) n Italia asigur, pe lng deplasarea foarte rapid, legturi multiple (sub denumirea
Eurostar circul, prin tunelul de sub Canalul Mnecii, 60 de trenuri de mare vitez care leag
Londra cu Paris i Bruxelles);
comoditatea oferit prin vagonul de dormit i vagonul-restaurant;
posibiliti mult mai largi de vizionare a peisajului;
faptul c mbarcarea i debarcarea se realizeaz, n general, n interiorul
localitilor, pentru ajungerea la hotel nemaifiind necesar transferul.
n ceea ce privete oferta de programe, ntruct s-a constatat un declin al
rutelor standard, s-au creat trenuri recreative (n Italia, China, Spania, Elveia), au fost
revitalizate sau create rute care mbin deplasarea cu agrementul (Trans-Siberian Express,
Orient-Express, Veneia Simplon Orient-Expres, American Orient-Expres).
n organizarea transporturilor turistice cu mijloace feroviare se folosesc att
cursele regulate, ct i cele speciale (charter). n cazul curselor de linie, ageniile de turism
nchiriaz o parte a capacitii garniturilor; n situaia traseelor mai aglomerate se realizeaz
28
suplimentarea capacitii trenurilor obinuite. Cursele speciale (charter) sunt organizate n
perioadele de sezon i la sfritul sptmnii. Ele pot fi exploatate, integral sau parial, de
organizatorii de turism.
tarifele internaionale se determin, n principiu, ca o sum a tarifelor
naionale. Fiecare ar i fixeaz propriile reduceri tarifare (pe perioade de timp, categorii de
trenuri, tarife de grup).
Aranjamente pe calea ferat:24
Rail Inclusive Tour (RIT) presupune comercializarea de ctre agenii de
voiaj a unui pachet de servicii turistice pentru grupuri organizate, la un pre global, folosind ca
mijloc de transport trenul;
n aranjament RIT clasa I sau a II-a, se pot realiza urmtoarele variante de
cltorii: dus-ntors pe un anumit traseu, circuite speciale ntr-o singur direcie, curse combinate
cu folosirea pe anumite parcursuri a autocarului. Restriciile, legate de acest aranjament turistic,
prevd un numr minim de nnoptri hoteliere care variaz de la un aranjament la altul;
tariful se stabilete n contractul ncheiat ntre agentul de voiaj i calea ferat
i poate fi aplicat n mai multe variante tarifare, n funcie de tipul de aranjamente RIT;
Variante ale RIT:
RIT-I este folosit de turiti individuali i presupune o reducere a tarifului feroviar
cu circa 20%, fr a fi limitat volumul minim al traficului n acest aranjament;
RIT-IG este utilizat tot de ctre cltori individuali sau de grupuri mici i
presupune reduceri tarifare de pn la 40%. n contractul ncheiat ntre parteneri se prevede un
volum minim de trafic, aliniat celui din anul precedent;
RIT-GP este folosit de grupuri de turiti care sunt programai pe subperioade de
timp, prevzndu-se pentru fiecare un anumit minim de trafic. Reducerea de tarif este de pn la
45%, genernd pentru ageniile de voiaj importante beneficii suplimentare;
RIT-Y i RIT-YP sunt aranjamente destinate tinerilor sub 26 de ani, fr
programare sau cu programarea transportului i presupunnd reduceri tarifare pn la 50%;
RIT-G reprezint o variant de RIT practicat la cele mai sczute tarife, avnd
scop promoional i utilizare conjunctural.
Indiferent de tipul de aranjament RIT, condiiile de vnzare sunt:
vnzarea RIT se face numai prin ageniile de voiaj care capt acest drept de
comercializare n urma ncheierii unui acord-contract cu administraia cilor ferate din ara de
reedin;
agenia de voiaj trebuie s lanseze i s fac publicitate pentru un aranjament
RIT ce nu poate depi 12 luni i pentru care precizeaz tipurile de prestaii turistice i datele
programate;
preul minim de vnzare al aranjamentului turistic trebuie s depeasc cu
minimum 10% preul transportului pe ruta respectiv, pentru cltorii izolai;
tariful transportului nu poate fi publicat separat, ci numai inclus n preul IT al
aranjamentului;
publicitatea realizat prin materiale uzuale (pliant, brour) de ctre agentul de
voiaj trebuie s ndeplineasc anumite condiii privind coninutul. Ea trebuie s cuprind: durata
cltoriei, tipul de cazare folosit, clasa calitativ, tipurile de prestaii, preul de vnzare.
Agentiile de voiaj pot oferi legitimaii de cltorie n trafic internaional, cu tarife reduse,
astfel:

24
Rezeanu, Oana-Maria, Implicaiile economice i sociale ale calitii serviciilor din turismul romnesc, Editura
Universitar, Bucureti, 2011, p.189
29
 INTER-RAIL - un aranjament de transport feroviar ce se organizeaz pentru
posesorii de legitimaii cu acelai nume i implic acordarea unor reduceri tarifare de 50% la
vagoane de clasa a II-a pe tot parcursul feroviar al rilor ce au aderat la acest sistem. Sistemul se
adreseaz tinerilor sub 21 de ani i este girat de cile ferate franceze;
EURAIL (-Tariff...-Group...-Pass) - adresat turitilor din rile extraeuropene
care pot achiziiona biletele cu acelai nume de la reprezentanii unor administraii ale cilor
ferate europene sau agenii de voiaj acreditate n America de Nord i Sud, Africa, Japonia,
Australia, pentru destinaii europene;
B.I.J. tinerilor sub 26 de ani, cu reduceri ntre 20 i 50%, n funcie de destinaie
(ar european).
Transporturile turistice maritime i navale
Transportul pe ap reprezint una din formele de deplasare puin solicitate, datorit
condiiilor mai speciale de realizare, vitezei pe care o realizeaz navele i necesitile continurii
cltoriei, de cele mai multe ori, cu alte tipuri de mijloace. Drept urmare, transportul naval
conteaz doar cu 2-3% din traficul turistic internaional i 1-2% din circulaia turistic a rii
noastre, ponderea sa meninndu-se relativ constant. Transporturile navale se realizeaz n
prezent mai mult sub forma croazierelor, transformndu-se de fapt dintr-o modalitate de
deplasare ntr-una de agrement.
Produse turistice oferite de companiile maritime sunt:
traversri maritime cu preuri prefereniale;
voiaje forfetare care includ transportul dus-ntors i servicii de sejur (cazare,
masa) n fiecare escal;
cvasi-croaziere, care ofer transport, cazare (uneori) i agrement la bordul
navelor;
croaziere, produse turistice forfetare care ofer circuite maritime i fluviale cu
plecare i sosire n acelai port (circuit).
Croazierele
Croaziera reprezint, de fapt, un produs turistic (pachet de vacan) constnd n
petrecerea sejurului la bordul unei nave special amenajate, oferindu-se cltorilor nu numai un
voiaj maritim obinuit, ci i unele tratamente i condiii de agrement deosebite, precum i
vizitarea unor porturi i localiti n afara granielor rii, n conformitate cu itinerarul stabilit n
prealabil.
Croaziera se poate constitui att ntr-un produs turistic distinct, ct i ntr-un element
component al acestuia, sub forma unui circuit complet sau ca deplasare pe un parcurs iniial. n
combinaie cu transportul turistic aerian, rezult un aranjament turistic denumit fly-cruise ce
permite pasagerilor s ating puncte de mbarcare n vase rapide i s revin, la domiciliu, tot
rapid la sfritul croazierei, prin continuarea drumului pe calea aerului.
Piaa turismului de croazier i-a modificat imaginea n ultimii ani, de la o pia de lux la
o pia i o ofert de mas, destinat unui public mai larg i mai tnr.
Tendinele recente sunt de scurtare a duratei croazierelor, de combinare a aranjamentelor
aer - mare o dat cu liberalizarea transporturilor aeriene i o diversificare a activitilor ce se
desfoar la bordul navelor.
Preurile actuale pentru croaziere oscileaz n jurul unei medii de circa 200$/pers./zi,
interpretat ca fiind un pre relativ sczut, n comparaie cu costul serviciilor turistice ce ar trebui
achitate zilnic de un client, ntr-un alt mod de organizare a deplasrii, pentru transport, rezervri
la hotel, servirea meselor i agrement.
Navlul este tariful convenit n contractul de transport, ncheiat de armator cu operatorul
de turism pe o perioad determinat. Acesta este stabilit pe zi i este determinat de totalitatea
cheltuielilor de exploatare anual a navei. Cu ct aceast perioad este mai mare, cu att navlul
este mai mic, putndu-se deci stabili tarife de vnzare pe sezoane i extrasezoane turistice.

30
 Contractele de nchiriere pot fi de mai multe tipuri:
Trip cltoria se efectueaz spre un anumit port de destinaie i retur;
Round Trip Charter cltoria se efectueaz n mai multe porturi, nava
revenind n portul iniial de plecare;
Time Charter nava este pus la dispoziia celui care o nchiriaz o perioad de
timp determinat.
Serviciile oferite clientelei n domeniul transporturilor navale pot fi subdivizate n: curse
de linie; linii de croazier; deplasri scurte sau minicroaziere; cltorii n interior pe ruri,
lacuri, canale; cltorii individuale cu vase de agrement, proprietate privat sau nchiriate.
n funcie de numrul pasagerilor, mrimea i confortul navelor, calitatea serviciilor,
durata cltoriei, tipologia agrementului, se disting:
croaziere de vacan (nave de mare capacitate, 1.000-2.000 de pasageri, itinerarii
medii de circa apte zile, clientel divers, destinaii obinuite);
croaziere de lux (nave de capacitate mai mic, 150-900 de pasageri, confort
superior, personal de nalt calificare, itinerarii de 14-30 zile);
croaziere exotice sau de aventur (nave de capacitate mic, destinaii originale,
turiti amatori de explorri, servicii specifice, personal cu instruire special etc.).
Ca principale destinaii sau orientri majore ale liniilor de croazier se evideniaz:
Marea Caraibelor, cu insulele Bermude, Bahamas i coastele de est ale Americii
Centrale i de Sud; este apreciat drept cea mai important destinaie, concentrnd jumtate din
numrul cltoriilor;
Coasta de Vest a Americii de Nord, cu trasee pe lng Mexic, SUA, Canada,
destinaia situat pe locul doi n topul preferinelor turitilor;
Marea Mediteran, cu trasee ce leag rile din vestul i estul bazinului;
Orientul ndeprtat linii ntre insulele din zonele Pacificului;
Marea Baltic i legturile ntre capitalele rilor nordice;
Africa de vest cu insulele Canare i Madeira.
De asemenea, un loc distinct n structura croazierelor l ocup cltoriile pe rurile
interioare, ntre cele mai cunoscute i frecvente trasee numrndu-se cele pe Nil, Dunre, Rin,
Mississippi, Yangzi, Li, Amazon.
Transpotul aerian
Este un mijloc de transport ce permite crearea de noi piee, ctre destinaii ndeprtate de
rile emitente.
Printre factorii care au condus la folosirea din ce n ce mai frecvent a transportului
aerian se numr:
1. modernizarea i diversificarea aeronavelor;
2. construirea de aeroporturilor internaionale;
3. standardizarea i impunerea pe plan mondial a regulilor I.A.T.A. (Asociaia
Internaional a Transportului Aerian);
4. mbuntirea i diversificarea sistemelor tarifare i de rezervare, aplicarea de
formule de comercializare.
Datorit structurii organizatorice specifice, care se afl ntr-o relaie de conexiune direct
cu o serie de servicii, care asigur o serie de funcii necesare pentru derularea traficului aerian,
transporturile aeriene activeaz ca un sistem polifuncional deschis25.
Utilizarea mijloacelor de transport aerian prezint o serie de avantaje:
o rapiditatea deplasrii;
o confortul, care se refer att la condiiile din interiorul aeronavei, ct i la dotrile
din spaiile aflate la dispoziia cltorilor n aeroporturi;
25
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert, Bucureti, 2001, p. 307
31
 o serviciile oferite, care au ajuns la ora actual principalul domeniu de concuren
ntre companiile aeriene nu se limiteaz la cele din timpul zborului, ci le includ i pe cele de la
sol (pre i post zbor);
o achiziionarea unui bilet de avion prezint, pentru muli, conotaia bogiei i
puterii.
Cu toate avantajele pe care le ofer aceast form de transport, trebuie menionate i
principalele dezavantaje ale utilizrii aeronavelor ca mijloc de transport:
o dependena de condiiile atmosferice, care determin uneori nerespectarea
orarului zborurilor sau chiar efectuarea cltoriei;
o costul relativ ridicat al cltoriei, comparativ cu cel al altor mijloace de transport
turistic;
o investiii mai mari, determinate, de necesitatea construirii i exploatrii unor
aeroporturi moderne;
o lipsa posibilitii de vizionare a piesajului pe durata cltoriei;
o posibilitatea redus de micare n interiorul mijlocului de transport;
o dependena de faptul c mbarcarea i debarcarea turitilor se face n afara
localitilor, necesitnd transferul la unitatea de cazare cu un alt mijloc de transport.
n cazul transportului aerian, principalele aranjamente turistice privesc cursele de linie i
cele charter.
Aranjamentul IT (voiaj forfetar) este o cltorie organizat de un touroperator i o
companie aerian, prin intermediul unei curse regulate, la un pre dinainte stabilit, care acoper
costul transportului, cazarea, mas, un minim de program de agrement i cheltuielile
organizatorului.
Formula part-charter const n nchirierea parial de ctre touroperator a cursei de
linie i vnzarea locurilor n sistem charter. n cazul curselor charter inclusive tours turistul
pltete, ca i n cazul aranjamentelor IT, o sum global ce cuprinde transportul, cazarea, masa
i alte servicii, cu deosebirea c deplasarea se face cu ajutorul aeronavelor nchiriate n sistem
charter.
Cursele charter own-tours (single entity) sunt efectuate pentru o persoan cu scopul de
a deplasa persoane i bunuri. Aceasta nchiriaz o aeronav pentru uz propriu, suportnd n
ntregime costul.
Cursele charter speciale (Special Event Charter) se realizeaz cu aeronave nchiriate
pentru transportul unuia sau mai multor grupuri, avnd ca obiectiv participarea la un eveniment
(cultural, sportiv, de afacer etc.). Cursele pot opera numai spre ara unde are loc evenimentul, iar
durata sejurului i perioada de desfurare sunt legate de calendarul evenimentului respectiv.
Alegerea modului de transport de ctre turist este legat de scopul cltoriei. n general
alegerea este afectat de: distan i disponibil, statut i confort, siguran i utilitate, preul
comparat pentru serviciile oferite, poziia geografic i izolarea, gama de servicii oferite la bord,
nivelul de competiie existent ntre serviciile similare. Transportul modern de turiti este complex
i competitiv, bazat pe diferenele dintre modurile i vehiculele de transport, dintre diversele ri
i companii transportatoare.
Evoluia acestui domeniu de activitate a avut n atenie comportamentul de consum al
turitilor ce iau n calcul urmtoarele variabile: sigurana, raportul pre/calitate, timpul / viteza,
distana, comoditatea, orarele, disponibilitatea, flexibilitate,calitatea serviciilor,confortul / luxul,
stimuleni ai cltoriei, serviciile de la sol, faciliti i locaii terminale, statutul i prestigiul,
bucuria cltoriei.
nafara serviciilor de cazare i transport (care sunt servicii turistice de baz) turistul poate
cere i servicii turistice suplimentare. Aceste vin s ntregeasc gama serviciilor pe care le poate
oferi turistului o firm de turism.

32
 CAPITOLUL III. ANALIZA SERVICIILOR
TURISTICE SUPLIMENTARE

3.1.Serviciile turistice de agrement divertisment

Agrementul se constituie ntr-un factor cantitativ i calitativ al fenomenului turistic
paralel cu calitatea sa de factor de dezvoltare al turismului.
Serviciile de agrement sunt considerate ca fcnd parte din categoria prestaiilor de baz
doar de unii specialiti. Ele sunt menite s asigure o petrecere plcut, agreabil a timpului de
vacan i includ o palet larg de activiti cu caracter distractiv-recreativ n funcie de forma de
turism practicat sau de zona turistic. Unii autori le consider ca fiind elementul fundamental n
satisfacerea turitilor cptnd un rol tot mai important n structura consumurilor turistice.26
De regul agrementul ndeplinete mai multe funcii ntre care:
destinderea i reconfortarea fizic;
se constituie ca mijoc principal de individualizare a ofertei turistice;
agrementul se constituie ntr-o sursa important de ncasri i de cretere a
eficienei economice a activitii turistice.
Agrementul ofer cel mai important motiv al turismului de loisir pentru o anumit
destinaie. O parte nsemnat a componentelor excursiei precum transport i cazare sunt
solicitri care deriv din dorina consumatorului turistic de a se bucura de ceea ce ofer destinaia
aleas n termeni precum lucruri de vzut i de fcut. Astfel, agrementul se constituie ntr-un
focus al activitilor recreatice i educaionale desfurate deopotriv de vizitatori de o zi sau
de sejur. Acest fapt a fost recunoscut de lanul hotelier internaional Radisson, care a ncurajat
unitile sale s ncheie parteneriate cu organizaii culturale, istorice i teatrale din comunitile
unde sunt amplasate, n cadrul unui program numit Parteneriatul Radisson cu Artele cu scopul
de a aduga valoare produselor proprii.
Agrementul turistic se poate defini prin ansamblul mijloacelor, echipamentelor,
evenimentelor i formelor oferite de uniti, staiuni sau zone turistice, capabile s asigure
individului sau unei grupri sociale o stare de bun dispoziie, de plcere, s dea senzaia unei
satisfacii, unei mpliniri, sa lase o impresie i o amintire favorabile.
Aceasta definiie i respectiv accepiune a conceptului de agrement turistic evideniaz pe
de o parte, varietatea activitilor care intr n componena acesteia, iar pe de alt parte faptul c
reprezint o latur esenial a prestaiei turistice.
Sectorul agrementului turistic ofer distracie, modaliti de petrecere a timpului liber
care ntrunesc deziderate comune precum uurin, implicare i evadare din rutina zilnic.
n literatura de specialitate, acest sector al ospitalitii turistice cunoate diferite abordri,
att n ceea ce privete terminologia utilizat, ct mai ales referitor la tipologia activitilor ce
sunt incluse n componena agrementului turistic.
Referitor la primul aspect, cel terminologic, n literatura de profil din ara noastr,
termenii consacrai sunt agrementul turistic (Rodica Minciu) sau animaia (Nicolae Lupu), n
literatura de specialitate din Frana, termenul cel mai des folosit este acela de animaie (Yves

26
Ioncica, M., Economia serviciilor teorie i practica , Editura Uranus, Bucuresti, 2003, p.70
33
Tinard, J. Albert), n timp ce n literatura de limb englez, pentru a desemna acest sector turistic,
se folosete cel mai frecvent conceptual de atracii (J. Ch. Holoway, Cooper C., Fletcher J., Ph.
Pearce, . a.), singura excepie ntlnit fiind Gee, Makens&Choy care n lucrarea The Travel
Industry nu utilizeaz un termen unic pentru a desemna aceste activiti variate, folosind
conceptul amusement, entertainment and sports-related tourism(activiti de distracie,
spectacole i activiti sportive asociate turismului).
n ceea ce privete cel de-al doilea aspect, cel referitor la coninutul agrementului turistic,
ne ntlnim, de asemenea, cu abordri diferite.
Una dintre cele mai complete modaliti de clasificare a prestaiilor de agrement, ar fi:27
animaia de pur deconectare, de ruptur n raport cu activitile uzuale precum bi
de soare i mare, plimbri, drumeii, vizitarea diferitelor obiective, ntlniri cu rude i prieteni
etc.;
animaia recreativ care cuprinde n special parcurile de loisir generale (cu instalaii
de distracie), tematice (nautice, zoologice, planetariu), rezervaii i cazinouri;
animaia comercial, generat de faptul c efectuarea de cumprturi deine o
pondere important (aproximativ 6%) n structura motivelor cltoriei i reprezint un mod
agreabil de petrecere a timpului liber;
animaia orientat spre obinerea unei forme fizice depline cure balneare, programe
de slbire, nfrumuseare, fitness i practicarea diferitelor sporturi n scopul ntreinerii sntii;
animaia cultural care urmrete cunoaterea, formarea i educarea turistului i
include o gam larg de activiti , ntre care vizite la muzee, edificii istorice i culturale,
participarea la diverse evenimente culturale, sejururi de nvare a unor limbi strine, etc;
animaia spectacol care cunoate, la rndul su, forme dintre cele mai diverse de
manifestare: festivaluri teatrale, evenimente cinematografice, musicale, de art, folclor,
cunoaterea naturii, a florei, faunei, participarea la competiii sportive etc;
animaia gastronomic care include prezena la expoziii sau concursuri de art
culinar, precum i circuite cu tematic specific (buctria tradiional a unei zone, degustri de
vinuri);
animaia profesional se adreseaz unui public specializat, avizat i se manifest
sub forma trgurilor i expoziiilor, congreselor, circuite cu tematic industrial, agricol etc.
Clasificarea activitilor de agreement n funcie de nivelul de organizare, care are un
caracter practic deosebit, asigur delimitarea a trei trepte:
serviciile organizate de ctre unitile de cazare i/sau alimentaie; este o modalitate
specific hotelurilor i restaurantelor de clas superioar, iar activitile sunt n general simple i
nu presupun eforturi deosebite de personal sau investiionale. n aceast categorie pot fi incluse:
practicarea (nvarea) unor sporturi ca not, schi, patinaj, golf, tenis, formaii musicale i de
dansuri, discotec, videotec, bar de zi, bar de noapte, gzduirea unor evenimente-expoziii,
festivaluri;
servicii organizate la nivelul staiunilor, realizate prin conlucrarea ntre societile
comerciale turistice (ntreprinderi hoteliere, touroperatori, ntreprinderi specializate n agrement)
i/sau ntre acestea i administraiile locale; aceste prestaii sunt mai diversificate i au un grad
mai mare de complexitate, ca de exemplu: centre de echitaie, centre sportive multifuncionale,
poligoane, cluburi de vacan, porturi de agreement etc.;
servicii organizate de teri, de regul, forme de mare complexitate ce reclam
implicarea unor organisme specializate, altele dect cele turistice, de exemplu: parcuri de
distracii, turnee ale ansamblurilor teatrale, de dansuri, musicale, mijloace de transport de
agreement (aviaia sportiv, ambarcaiuni, trenulee).
Astfel, serviciile de agrement sunt parte integrant a ofertei de servicii a oricrei unti de
cazare.
27
Ioncica, M., Economia serviciilor teorie i practica , Editura Uranus, Bucuresti, 2003, p.82
34
 Structurarea principalelor servicii de agrement va urmri, n principal, formarea mai
multor experiene.

n funcie de caracterul prestaiilor, tipologia serviciilor de agrement include:

1. servicii cu caracter cultural educativ;
2. servicii cu caracter recreativ;
3. servicii cu caracter sportiv;
4. servicii de intermediere;
5. servicii diverse.
1. Serviciile cu caracter cultural educativ deservesc programele turistice axate pe
ridicarea nivelului i gradului de cultur i educaie a turitilor. Programele turistice includ
vizitarea unor obiecte de interes cultural, artistice, jocuri de societate care permit folosirea i
mbogirea cunotinelor de cultur general sau a cunotinelor specifice. Participarea la
anumite festivaluri, concerte, srbtori locale i tradiionale, conversaiile dirijate de animatori
calificai pe diverse teme, expediiile tematice, cursurile de iniiere pentru diverse ramuri
sportive, dans, limbi strine, pictur, sculptur n lemn, ceramic, programe folclorice, pregtirea
unor manifestri tradiionale, organizarea unor seri de poezie sau ntlniri cu diferite personaliti
din domeniul culturii, artei i tiinei se include n aceast grup. n urma participrii turistul i
va desvri cu predilecie experienele sociale, de explorare i optimizare.
2. Serviciile i activitile turistice cu caracter recreativ sunt destinate att odihnei
active ct i celei pasive. n cel de-al doilea caz, exist mai multe posibiliti: diversificarea
programelor unitilor de alimentaie (incluznd pe lng meniurile specifice i diferite programe
de agrement, folclorice, show-uri .a.), muzica de promenad n parcurile publice .a. De regul,
odihna activ are o semnificaie particularizat de la un individ (grup de turiti) la altul. De
aceea, exist o varietate de activiti i servicii ce pot fi iniiate de natur s sporeasc experiena
biotic, explorativ: excursii n zonele, regiunile nvecinate, croaziere, drumeii, yahting (n
cadrul experienei explorative); degustarea de specialiti culinare, vinuri, fitness-ul, gimnastica,
jogging-ul, bronzarea la soare, bile heliotermale, jocuri n ap, pe nisip (care mbogesc
experiena biotic); carnavaluri i serbri (serbarea teilor, a florilor, ale mrii.), reuniunile
dansante, seratele i alte programe colective, concursurile de miss, parada modei (n cadrul
experienei sociale); plimbrile, folosirea unor noi mijloace i dotri, fotografierea .a.
(experiena optimizat).
3. Serviciile turistice cu caracter sportiv asigur derularea n bune condiii a
activitilor sportive sau distractive, n care se practic o anumit form de sport. Ele trebuie
concepute astfel nct s asigure participarea activ a turitilor, fie individual, fie n grup, motiv
pentru care necesit ndrumarea i supravegherea atent din partea unor specialiti experimentai
(instructori de schi, alpiniti, tenismeni .a.). De multe ori pentru a participa la o anumit
manifestare sportive este necesar organizarea n prealabil a unor cursuri de iniiere.
Datorit numrului impresionant de activiti sportive care pot fi practicate pe tot
parcursul anului pot fi concepute programe turistice de vacane cu un anumit specific: vacane de
clrie n centre hipice i coli de echitaie, vacane de pescuit, vacane de vntoare, vacane de
ah, vacane deschi, de tenis, alpinism, surfing, yahting. Mai mult dect n cazul celorlalte
servicii, pentru practicarea activitilor sportive este necesar o dotare adecvat:
1) n zonele montane prtii de schi, prtii pentru schi, bob, patinoare, mijloace
de transport pe cablu (telescaun, telecabin, teleschi), sli de sport, cu jocuri
mecanice, popice, bowling, motoscutere pentru zpad, tir cu arcul, cu aer
comprimat;
2) pe litoral plaje amenajate, debarcadere, alupe, brci cu motor, teleschi
nautic, hidrobiciclete, surfing, minicar, trenulee, acvariu delfinariu, lansri cu
parauta.
4. Serviciile de intermediere pot fi structurate pe trei categorii: servicii de nchiriere,
servicii de procurare a unor mrfuri, servicii de rezervare. Serviciile de nchiriere pot fi axate pe
35
diferite solicitri ale turitilor: autoturisme (cu sau fr ofer); echipament i material sportiv;
biciclete, rulote, umbrele i paturi pentru plaj. Serviciile de intermediere pot fi axate i pe
procurarea unor mrfuri obiecte tradiionale, medicamente, articole sportive. Rezervrile se pot
axa pe procurarea biletelor de cltorie n mijlocul de transport, a biletelor pentru spectacole, a
meselor n unitate de alimentaie public, a vizelor i paapoartelor, a unei consultaii de
specialitate ntr-un anumit domeniu, a consultaiilor medicale.
5. n afara tipurilor de servicii menionate exist i alte servicii diverse, cu caracter
special: servicii de informare, de asigurare a unor ghizi nsoitori, animatori, de securizare a
bagajelor turitilor sau a turitilor, servicii de salvare (Salvamont), servicii de organizare a unor
congrese, banchete, conferine, seminarii, de asisten medical, asisten medico-veterinar,
servicii pentru ngrijirea copiilor mici, a persoanelor de vrsta a III-a, neputincioase sau cu
handicap .a.
Echipamentele de agrement necesare derulrii acestui evantai larg de servicii de agrement
sunt structurate n urmtoarele categorii:
1) echipamente legate de natur (terenuri de clrie);
2) echipamente sportive;
3) echipamente pentru divertisment general (cluburi, discoteci).
n vederea derulrii unor activiti sportive, firma de turism trebuie s-i organizeze
riguros serviciile i aciunile din timp. De regul, manifestrile sportive necesit ncheierea unor
contracte, convenii sau protocoale, cu privire la condiiile de nchiriere a unor cluburi, a unor
materiale sportive, locuri. Uneori, este necesar luarea unor msuri suplimentare n colaborare cu
organele de ordine (stabilirea traseului autocarelor, a asistenei medicale de specialitate).
Noile tendine privind prestaiile serviciilor de agrement converg ctre diversificare, spre
formale ct mai noi i inedite de vacan. De un interes aparte ncepe s se bucure turismul
spaial i pe Internet. Dup unele estimri costul unui sejur n cosmos pentru dou sptmni
este de 15000 lire sterline de persoan.
Pe lng agrement avem i animaia.
Primele definiii consacrate animaiei dateaz din anii 1960. Prin acest termen se nelege
orice aciune ntr-un grup sau asupra unui grup, a unei colectiviti sau a unui mediu social ce are
ca scop dezvoltarea comunicrii i asigurarea vieii sociale, recurgnd la metode semidirecte.
Animaia n hotel este considerat ca o metod de integrare i de participare pornind de la
trei procese strns unite:
un proces de dezvluire prin crearea de condiii ca orice grup sau individ s se
descopere pe el nsui;
un proces de punere n legtur a grupurilor de oameni ntre ei, cu opere i creatori
sau cu centre superioare fie prin acceptare (acordul prilor), fie printr-un conflict formalizat (de
exemplu, joc de echip);
un proces de creativitate prin interaciunea indivizilor i grupurilor cu mediul ambiant
prin propria exprimare, propria iniiativ i propria responsabilitate;
crearea tuturor condiiilor pentru petrecerea ntr-un mod ct mai plcut i util a
sejurului;
informarea clienilor i stimularea consumului serviciilor hoteliere cu plat i fr
plat;
antrenarea clienilor n diferite activiti recreative, cultural sportive ca participani
activi sau pasivi;
antrenarea clienilor n activiti inedite, altele dect cele pe care le desfoar n mod
obinuit n timpul anului, rentorcerea la copilrie i la esena lucrurilor;
crearea unei atmosfere plcute pe tot parcursul sejurului.
Pentru unii, animaia are ca funcie dezvoltarea comunicrii sociale, stabilirea cldurii i
intimitii n relaii. Pentru alii, are ca funcie, raportat la trandiia culturilor populare, de a
pregti ucenicia i achiziionarea marilor limbaje raionale ale fiinei umane, cu scopul unei
eliberri totale, o metod de organizare estetic, poetic i economic.
36
 ntr-o alt viziune, animaia nu se ntrevede dect printr-o perspectiv de lrgire a
contiinei, a petrecerii timpului liber i de a face turism n genul tehnicilor de divertisment sau
relaxare nord-americane, ntr-o concepie de a ocupa timpul liber al indivizilor i o micare
social pe timpul cltoriilor sau al sejurului lor de vacan.
Tipologia animaiei include mai multe criterii de structurare a formelor de animaie i
28
anume:
1.Dup locul de desfurare ntlnim:
- animaie specific structurilor de primire hoteluri, restaurante;
- animaie specific activitii de turism care poate interveni n toate momentele
consumului turistic: n mijloacele de transport, n staiuni etc.;
2.Dup natura activitilor desfurate care sunt identificate de unii autori i cu tehnicile
de animaie avem:
- animaie sportiv: lectii, cursuri de gimnastic aerobic, sporturi de iarn, sporturi
nautice, ski, echitaie, golf, not, plonjri subacvatice, yoga, concursuri sportive ntre turiti;
- animaie de divertisment: organizarea de seri distractive, concursuri distractive ntre
turiti (karaoke), organizarea de baluri mascate, seri de discotec i concursuri: Miss Hotel,
aniversarea zilelor de natere, cei mai buni dansatori, parada modei organizat de turiti etc.
- animaie socio-cultural: organizare unor spectacole realizate cu participarea
turitilor, teatru, seri muzicale, programe cu tematic variat, realizarea de filme de ctre turiti i
prezentarea lor, ateliere de creaie (pictur, ceramic, meteuguri), organizare unor demonstraii
pe teme gastronomice, conversaii dirijate cu animatori calificai pe diferite teme tiintifice,
literare, concursuri pe diferite teme cu participare turitilor (muzic, literatur, poezie, dans etc.)
cu acordare de premii ctigtorilor.
3.Dup vrsta participanilor ntlnim:
- animaie pentru copii;
- animaie pentru aduli;
- animaie pentru vrsta a treia.
4.Dup momentul realizrii ntlnim:
- animaie de ntmpinare;
- animaie pe parcursul sejurului;
- animaie specific plecrii clienilor.
5.n funcie de nivelul de antrenare al participanilor ntlnim:
- animaie activ;
- animaie pasiv.
Organizarea activ de animaie turistic presupune analiza urmtoarelor componente:
animatorii, caracteristicile animatorilor, motivaiile, proiectele, formaia acestora;
publicul animatorilor;
metodele propuse i tehnicile utilizate;
echipamentul n care se desfoar activitile;
coninutul activitilor de animaie;
nivelul cultural sau sportiv al activitilor;
rezultatele obinute;
evaluare animaiei;
costul animaiei.
Funciile animaiei
Principalele funcii ale animaiei sunt:29
- funcia de informare;
- funcia de marketing care asigur promovarea, stimularea, vnzarea serviciilor cu
i fr plat;

28
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert, 2001, p.83.
29
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert, 2001, p.86.
37
 - funcia de adaptare i de integrare care urmrete s asigure socializarea
indivizilor i i pregtete pentru schimbrile multiple legate de societate din punct de vedere
cultural, precum i social-economic;
- funcia de relaxare/recreere, legat de petrecerea i organizarea timpului liber;
- funcia de corijare n msura n care animaia permite acoperirea anumitor carene
educative sau culturale, mascarea anumitor dezechilibre sau prevenirea conflictelor posibile,
limitarea devierii socio-culturale.
Motivaiile i nevoile turitilor sunt multiple i ele variaz n funcie de modul de via
i de nivelul de pregtire, de categoria socio-profesional, originea geografic, situaia familial,
sex, gusturi, precum i de caracterul individual. Motivaiile comune cele mai importante ale
animaiei sunt: stresul i oboseala fizic i psihic, dorina de repaus i odihn, cutarea unui
cadru agreabil, stabilirea de noi relaii umane, nevoia de exprimare a creativitii prin
participarea la diverse activiti, descoperirea unor noi senzaii, amuzamentul, curiozitatea de a
cunoate i alte moduri de via sau aspiraii culturale.
Elemente care influenteaz animaia sunt:30
- atraciile naturale ale staiunii relieful i peisajul, climatul, flora i fauna;
- atraciile culturale ale staiunii elemente istorice (situri arheologice, monumente
istorice); arhitectura unei zone; expoziii, manifestri cu caracter artistic, obiceiuri i tradiii
legate de srbtori religioase etc.;
- resursele tehnice se refer la construciile noi care ies din obinuit prin mijloace
de realizare;
- materialele de construcie sau decorative care se utilizeaz ntr-o anumit regiune;
- faciliti de petrecere a timpului liber deja existente: faciliti de practicare a
sporturilor (prtii de schi, centre de echitaie, sli de sport); faciliti de ordin cultural (muzee,
teatre, sli de cinema, sli de expoziie etc.); faciliti de diverstisment (discoteci, cluburi, jocuri
de noroc); faciliti pentru cumprturi etc.
Animaia este o activitatea costisitoare, dar care aduce mari beneficii imaginii de marc
a hotelului. Este adevrat c aceast activitate nu poate fi realizat i susinut la nivel nalt dect
n hoteluri de 4 i 5 stele, dei nu trebuie neglijat faptul c anumite activitaii specifice de
animaie se pot realiza i n hoteluri de categorie inferioar, cum ar fi cele pentru copii,
organizarea de jocuri i concursuri, spectacole de folclor, animaie gastronomic cu specific etc.
n concluzie, dezvoltarea structurilor turistice cu funcie de agrement prezint o
deosebit importan pentru turism deoarece:
agrementul reprezint un mijloc principal de individualizare a ofertei turistice;
agrementul constituie o surs important de ncasri;
agrementul reprezint o cale de manifestare a concurenei i competitivitii ntre
staiunile turistice;
agrementul a devenit principala motivaie turistic a majoritii solicitanilor;
mijloacele de agrement pot fi folosite i de ctre populaia din zon nu numai de
ctre turiti;
agrementul constituie un element de fundamentare a strategiei de amenajare a
zonelor turistice.
Totodat n dezvoltarea ofertei turistice o importan major au i serviciile turistice
suplimentare care vin s ntrgeasc oferta turistic alturi de serviciile de baz.

30
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert, 2001, p.93.
38
 3.2. Servicii turistice suplimentare n turismul internaional
Serviciile turistice suplimentare au rolul de a contribui la creterea succesului aciunilor
turistice. Ele cuprind, n general activitile care au ca obiect stimularea confortului vacanei, a
odihnei active, a distraciei, petrecerii agreabile a timpului liber fr a se substitui celor de
agrement. Unele dintre acestea pot fi cunoscute anticipat de ctre turiti, fiind incluse n costul
iniial al prestaiei, iar cu altele turistul ia contact doar la destinaie, consumul rmnnd numai la
latitudinea lui, plata efectunduse separat pe msura solicitrii i obinerii lor. Serviciile
suplimentare sunt foarte variate, ele asociindu-se unor servicii de baz sau avnd o existen
independent. Este din ce n ce mai greu s se fac o delimitare ct mai exact ntre prestaia
propriu-zis i facilitile suplimentare oferite. Astfel, asa cum am mai spus unitile de cazare
ofer servicii de ntreinere i curire a unor obiecte de uz personal, de nchiriere a unor
materiale sportive sau de agrement, servicii de informare etc. de asemenea, unitile de
alimentaie publica pot organiza, la cererea turitilor, mese festive, seri distractive etc.
Serviciile suplimentare se caracterizeaz prin varietate i pot fi asociate serviciilor de
baz sau pot avea o existen independent.
Principalele categorii de servicii suplimentare sunt:31
servicii de informare a clientelei turistice;
servicii de intermediere;
servici cultural artistice;
servicii cu caracter special (organizare de reuniuni, evenimente speciale);
servicii cu caracter sportiv;
servicii diverse( financiare, asigurri).
Serviciile de informare intervin att n perioada pregtirii i angajrii prestaiei turistice,
ct i pe parcursul desfurrii cltoriei. Ele pot fi grupate n:
informaii oferite de ctre organizatorii de turism;
informaii oferite de ctre prestatorii direci de servicii.
Serviciile de informare au un rol important n luarea deciziei de cumprare de ctre
turiti. Serviciile de informare intervin n perioada de pregtire i angajare a prestaiei turistice,
dar i pe parcursul desfurrii cltoriei. Pe lng informarea propriu-zis, care trebuie s fie
rapid i de calitate, aceste servicii ndeplinesc i funcia de sftuitor al turistului. Informarea
trebuie s fie complex, s priveasc att programele manifestrilor turistice ct i elementele
generale solicitate de turiti.
Informarea corect i la timp a turitilor reprezint o condiie esenial a bunei desfurri
a activitilor turistice.
Sfera de cuprindere a informatiilor pe care un turist potenial sau un turist ajuns deja la
destinaia cltoriei sale turistice le solicit este deosebit de complex, fcnd dificil ncercarea
de inventariere i sistematizare riguros-tiinific a acestor informaii.
Pentru exemplificare pot fi menionate:
- informaii privind coninutul aranjamentelor oferite, respectiv al produselor
turistice pe care turistul dorete s le cumpere;
- informaii privind excursiile organizate, tururile de ora, obiectivele de interes
turistic din zona vizitat;
- informaii privind unele aspecte ale organizrii cltoriilor (program de zbor,
mersul trenurilor etc.);
- informaii privind programele distractive;
- informaii legate de posibilitile de cumprare a unor obiecte necesare turitilor;
- alte informaii solicitate de turiti (generale sau particulare) legate de desfurarea
cltoriilor turistice, de facilitile turistice oferite etc.

31
Snak O., Baron P., Neacu N., Economia turismului, Editura Expert, 2001, p.103.
39
 Rolul activitilor de informare depeste deseori sfera necesitilor unor etape ale
desfurrii cltoriei turistice, mbrcnd caracterul unor activiti publicitare, menite s capteze
atenia i s stimuleze solicitrile de servicii turistice.
Serviciile de intermediere sunt prestate att de ctre unitile de cazare ct i de
ageniile de turism.
Serviciile cultural artistice au rolul de a contribui la petrecerea agreabil a timpului
liber rmas dup satisfacerea motivaiilor de baz ale cltoriei prin participarea la diverse
spectacole sau evenimente culturale. Dintre serviciile i activitile turistice cu caracter cultural-
educativ i recreativ se pot meniona: vizitarea unor obiective de interes turistic pe ntreg
teritoriul rii, vizionare unor programe cultural-artistice care permit mbogirea cunotinelor
de cultur general i a celor de specialitate.
Ambiana cltoriilor turistice i a vacanelor face ca aceste acumulri de noi cunotinte
i informaii s se realizeze ntr-un cadru recreativ, agreabil, practic fr efort din partea
turitilor.
Din multitudinea activitilor cu caracter cultural-educativ putem enumera:
- participrile la diverse spectacole de teatru, opera, recitaluri, concerte de muzic
clasic, popular sau usoara, cinematografe;
- spectacole folclorice, umoristice i serile romnesti;
- vizitele la muzee, case memoriale, galerii de art i expoziii de art;
- vizitarea unor obiective istorice, culturale, parcuri naturale, rezervaii, grdini
botanice, zoologice;
- conferine i concerte educative;
- serile de poezie;
- festivalurile turistice, periodice sau ocazionale (de cntec popular, de folclor, de
muzic uoar etc.);
- concursuri pe diferite teme: artistice i muzicale, cu participarea turitilor amatori;
- ntlnirile cu personaliti din domeniul culturii, artei i tiinei (poei, prozatori,
artiti, savani, oameni de tiin, ziariti etc.).
Serviciile cu caracter special sunt ocazionate de natura particular a turismului
asociinduse cu formele de manifestare ale acestuia n cadrul unor segmente bine determinate.
Serviciile cu caracter special sunt prilejuite de forme particulare ale turismului de afaceri,
de congrese etc. i se ncadreaz unor segmente bine determinate: servicii de secretariat,
traduceri, dactilografiere etc. pentru oameni de afaceri; programe de vntoare i pescuit sportiv
-pentru persoanele autorizate; programe i servicii speciale pentru copii mici-supraveghere,
uniti de alimentaie public specifice, terenuri de joac cu dotrile adecvate, programe artistice;
asisten medical i ngrijirea persoanelor handicapate; asisten medico-veterinara pentru
animalele turitilor.
n aceasta categorie se cuprinde, de asemenea, serviciul de ghid nsoitor. Ghizii
reprezint factorul de legtur ntre serviciile propriu-zise i turist; ei trebuie s se dovedeasca
cunosctori ai zonelor vizitate, ai obiectivelor turistice, ai obiceiurilor locale, s fie oameni de
cultur, instruii, gazde amabile, buni organizatori.
Serviciile cu caracter sportiv includ toate manifestrile sportive la care particip turitii
ce practic diferite ramuri sportive att ca nceptori, ct i ca experimentai. Prestarea acestora
presupune existena unor dotri adecvate, precum i a unor instructori.
Alte servici diverse pot fi prestate n funcie de cerinele turitilor i de baza material a
firmelor de turism. Dac serviciile prestate sunt apreciate de turiti, ei vor mai reveni cu plcere
n aceea unitate.
Combinarea i divizarea diferitelor elemente componente ale activitilor culturale,
recreative, sportive etc. constituie i atunci cnd este vorba despre oferta turistic a rii noastre,
o rezerv practic inepuizabil de difereniere, pn la caracter de unicitate, a prestaiilor de
servicii, de activiti, de programe i de produse turistice romneti.

40
 Serviciile de cur i tratament balneo-medical pot fi considerate suplimentare n
situaiile n care turistul i completeaz sejurul ntr-o staiune cu efectuarea unor tratamente cu
caracter preventiv. De asemenea, serviciile de asisten medical prilejuite de astfel de situaii fac
parte tot din aceasta categorie.
n formele sale incipiente, turismul balneo-medical si ntr-o msur considerabil
turismul n staiunile climaterice a reprezentat o form a turismului de lux, un privilegiu al
claselor bogate.
n secolul al XIX-lea i n primele decenii ale secolului nostru s-a conturat un adevrat
cult al staiunilor balneare, frecventate nu att din motive de ngrijire a sntii, ct mai ales
din motive de prestigiu, din snobismul caracteristic acestori pturi sociale cu venituri ridicate.
Astzi, mai mult ca oricnd, cererea de servicii pentru tratamente balneo-medicale se
caracterizeaz printr-un coninut nou, izvorit din necesitile reale de ngrijire a sntii n urma
recomandrilor i prescripiilor personalului medical de specialitate, ct i ca rezultat al evolurii
concepiilor privitoare la necesitatea tratamentelor i curelor profilactice pentru prevenirea
mbolnvirii unor categorii de populaie predispuse pentru anumite maladii.
Valoarea terapeutica deosebit, i n cazul rii noastre, a factoriilor naturali de cur din
staiunile balneo-medicale i climaterice justific necesitatea dezvoltrii acestora, obiectiv ce
trebuie s rspund progreselor tiinifice medicale ce stimuleaz circulaia turistic spre acest
domeniu. Acest considerent impune dezvoltarea mijloacelor de cazare i de tratament la nivelul
solicitate de piaa turismului balnear, precum i diversificarea serviciilor turistice din fiecare
staiune balneo-climateric, mbuntind totodat i posibilitile de agrement i de destindere.
O strategie tiinific fundamentat, de diversificare a serviciilor turistice n staiunile turistice
balneoclimaterice, trebuie s ia n considerare diferitele categorii de clientel care favorizeaz
segmentele de pia ctre care se adreseaz aceste servicii.Practica turistic internaionala si
practica turistic naional demonstreaz c n nici o form de turism exceptnd anumite forme
ale turismului de lux preferinele i cererile nu sunt att de individualizate ca n formele
turismului de tratament. Caracteristicilor serviciilor de cur i tratamente balneo-medicale deriv
din nsi definiia curelor: modaliti de tratament care se bazeaz pe folosirea repetat a unor
mijloace terapeutice naturale dup prescriptiile medicale de rigoare, corelate cu schimbarea
mediului obinuit n care triete turistul. Se poate aprecia deci c balneoterapia, n condiiile
unui mediu ambiant favorizat oferit de staiunile balneoclimaterice, reprezint o form specific
a turismului modern, care, prin procedurile de cure i tratament urmrete activizarea,
ameliorarea sau stabilizarea strii de sntate a pacienilor care necesit asemenea tratamente.
n afara serviciilor enumerate, organizatorii mai pot oferi i alte tipuri de prestaii
independente schimb valutar, servicii bancare, CEC, servicii de asigurri etc. sau faciliti de
plat ori de alt natur, menite s stimuleze activitatea turistic: reduceri de tarife, posibilitatea
achitrii costului sejurului n rate, vnzarea anticipat cu reducere a unor servicii pe baza de
abonament, simplificarea formalitilor vamale etc.
n mod contient sau incontient oferim ceea ce avem pentru ceea ce dorim. Suntem
deja n condiiile pieei i ne derulm activitatea n concordan cu legile ei, suportnd de o
natur sau alta cel puin efectele i consecinele raporturilor dintre cerere i ofert. De
asemenea, n permanen tot ceea ce vism ori ne propunem s nfptuim mbrac forma unor
proiecte, care funcie de ct de bine suntem informai, planificai i organizai, prind contur
materializndu-se ncet, ncet. n plus, este bine s contientizm, de fiecare dat, c avem de
rezolvat i problema economic general: resursele sunt finite, n timp ce dorinele au
dimensiuni infinite.
Indiferent ce tip de serviciu a cumprat turistul trebuie s fie satisfacut de prestaia
lucrtorului din turism, astfel nct s mai cumpere acel serviciu.

41
 CAPITOLUL IV. STUDIU DE CAZ: ANALIZA OFERTEI DE
SERVICII TURISTICE LA S.C. BEST WESTERN BUCOVINA
CLUB DE MUNTE S.A. GURA HUMORULUI

4.1. Analiza oferte de servicii turistice n anii 2009-2011

Prezentarea firmei
S.C. CASA DE BUCOVINA CLUB DE MUNTE S.A. a fost nfiinat n anul 1998,
ca societate pe aciuni nchis cu capital integral privat, n scopul dezvoltrii i finalizrii
proiectului de realizare a unui complex turistic multifuncional cu aceeai denumire Casa de
Bucovina CLUB DE MUNTE precum i administrarea ulterioar a acestuia.
Hotelul Best Western Bucovina care aparine acestei societi este integrat n lanul
hotelier Best Western care-i permite o promovare intens n afara granielor rii i implicit
atragerea de turiti n regiune.
Preocuparea pentru oferirea unor servicii de calitate superioar va fi nsoit de
eficientizarea activitii. Unul din obiectivele majore ale societii este obinerea unui grad de
ocupare ridicat al hotelului.
Societatea este condus de un consiliu de administraie format din 5 acionari.
Conducerea executiv este asigurat de un director general, director general de hotel i un
director de dezvoltare.
Produsul hotelier oferit de SC CASA DE BUCOVINA CLUB DE MUNTE SA, se
adreseaz prin natura lui consumatorilor de produse turistice. Hotelul Best Western Bucovina i
serviciile pe care le ofer, are desfacere pe piaa romneasc i pe piaa extern. Fiind o structur
nou, Hotel Best Western Bucovina este construit dup standardele actuale, avnd o arhitectur
ce se ncadreaz perfect n peisaj beneficiind de tot ce este nou pe piaa hotelier.
Scurt istoric
S.C. CASA DE BUCOVINA - CLUB DE MUNTE S.A., a fost nfiinat n anul 1998,
pornind de la urmtoarele premise:32
SIF Muntenia a achiziionat n octombrie 1996 n oraul Gura-Humorului un activ
reprezentnd un hotel n construcie, la care a realizat n perioada iulie1997-martie 1998
o serie de lucrri de antier, de consolidri, de supranlare cu dou etaje, de zidrie
exterioar etc. SIF Muntenia era interesat de atragerea unor parteneri pentru finalizarea
investiiei, de preferin investitori strategici (cu experien n turism, construcii,
administrare hoteluri);
Societatea WORLD TRADE CENTER MANAGEMENT SA, a avut iniiativa
nceperii unui proiect avnd drept scop construirea i valorificarea unui minihotel (motel
Arini), a mai multor vile i a unui parc dendrologic de 25 ha care oferea multiple
posibiliti de amenajare i dezvoltare a unui complex turistic.
La scurt timp dup nceperea lucrrilor, a aprut din partea societii World Trade Center
Management SA, iniiativa nceperii unui proiect asemntor care avea drept scop construirea i
valorificarea unui minihotel, mai multe vile precum i amenajarea parcului dendrologic.
Avnd n vedere statutul juridic al parcului, societatea semnase deja un protocol de
intenie cu Primria care era n principiu de acord cu folosirea acestui parc ntr-un asemenea
proiect, urmnd s se gseasc o posibil cale legal pentru aceasta. Astfel, dup mai multe
discuii, a fost nfiinat n martie 1998, SC CASA DE BUCOVINA CLUB DE MUNTE S.A., ca

32
****** www.bestwesternbucovina.ro
42
societate pe aciuni, nchis, cu capital integral privat, avnd 6 acionari fondatori, persoane
juridice romne i avnd ca obiective principale:
- gsirea de noi parteneri interesai de dezvoltarea unui asemenea proiect;
- continuarea construciei existente i terminarea complexului conform proiectelor
executate;
- promovarea i administrarea ulterioar a complexului turistic.
n perioada martie-august 1998, s-a nceput organizarea activitii societii, definitivarea
proiectului complexului n general i a hotelului n special, evaluarea activelor care constituie
baza investiiei, definitivarea graficelor privind execuia hotelului i a celorlalte obiective,
contractarea constructorului iniial (S.C. COMINCO S.A.), pentru continuarea lucrrilor de
construcii montaj.
Scurt descriere a afacerii
Obiectivele punerii n circuitul turistic al acestui produs turistic sunt urmtoarele:
1. Accelerarea dezvoltrii economice a oraului Gura-Humorului prin mrirea
fluxului investiional n domeniul turismului i integrarea zonei n circuitul turistic
romnesc.
Hotel Best Western Bucovina este integrat n lanul hotelier BEST WESTERN care i
permite o promovare intens n afara granielor rii i implicit, atragerea de turiti strini n
regiune.
n clasamentul mondial al lanurilor hoteliere voluntare, dup criteriul cel mai des utilizat
- numr de camere, locul I este ocupat de Best Western International. Dei a fost creat n 1946 de
civa hotelieri din California, dezvoltarea sa european i are originea la nceputul anilor 1980.
Implementarea i dezvoltarea lanului Best Western n Romnia este coordonat exclusiv
de societatea Concept Consult & Prospect SRL.
Best Western - un standard de excelen, n Romnia i oriunde n lume!
Similar altor grupri importante, Best Western ofer i produse specializate cu care se
adreseaz unui segment de clientel distinct. Dintre cele 136 hoteluri din Frana, aproape
jumtate ofer un produs Seminaires et Congres, a crui prezentare este realizat ntr-o brour
specializat. Pentru fidelizarea clientelei, Best Western a creat o carte de fidelitate care d dreptul
la reducerea tarifului cu 10% n toate hotelurile lanului.
n acest sens, existena centrului modern de conferine de care dispune hotelul Best
Western Bucovina, reprezint un punct de plecare pentru oamenii de afaceri din ar i din
strintate, pentru iniierea unor investiii n zon.
Prezena n marea familie Best Western, va da ansa hotelului Best Western Bucovina s
accead ctre un statut internaional i pe de alt parte, nivelul de confort i de servicii, astfel
garantat va consacra hotelul ca o destinaie atractiv, conferindu-i totodat un capital major de
imagine.
2. Oferirea unei game complete de servicii turistice de calitate superioar, la
standarde internaionale, prin dotarea cu utilaje i echipamente corespunztoare.
Hotel Best Werstern Bucovina, situat n centrul oraului Gura Humorului, are categoria, 4
stele i este dotat la standarde europene corespunztoare acestui nivel. Pentru dotarea sa au fost
achiziionate articole de mobilier, echipamente de buctrie i spltorie, agregate de ventilaie
moderne, fiabile, urmrindu-se un raport optim de calitate-pre.
Accesul n camerele hotelului se face cu ajutorul unei cartele electromagnetice emise de
la recepie. Odat introdus n dispozitivul din ua de la camera predat clientului, cartela va
permite accesul n camer prin deblocarea dispozitivului. Intrat n camer, clientul va introduce
cartela ntr-un economizator de energie electric care va permite utilizarea prizelor i a
ntreruptoarelor. Din recepie se poate urmri n orice moment dac clientul este n camer, dac
n camer se afl menajera pentru curenie sau dac camera este liber.
Hotelul are 130 de camere, un restaurant i toate facilitile necesare desfurrii
activitii specifice unei uniti hoteliere cu servicii aferente categoriei de 4 stele.
43
 Hotelul Best Western Bucovina - Club de Munte dispune de 130 spaii de cazare
structurate astfel:
84 de double dintre care 60 twin i 24 matrimoniale, 38 single, 4 junior suite, 2
apartamente, 2 camere VIP. Camerele sunt dotate cu: cablu TV, linie telefonic
direct, conexiune internet, mini bar, usctor de pr, fier i mas de clcat la cerere.
2 restaurante: cu o capacitate totala de 250 locuri. bar: 60 locuri.
5 sli de conferin modern echipate (total: 450locuri);
sal de fitness, sauna, jacuzzi, hammam i masaj.
Hotelul mai are n posesie i o sal de 200 locuri. Pentru ntlniri exista un centru de
conferine cu o sal polivalent de 200 locuri i 4 sli de reuniune, n total avnd 142 locuri, care
sunt amenajate putndu-se modula pentru a se adapta diferitelor manifestri culturale: seminarii,
reuniuni, tabere de creaie etc.
Centru este dotat cu echipamente performante n domeniul informaticii i a serviciilor
care s asigure confortul i calitatea serviciilor care se deruleaz aici.
Preocuparea pentru oferirea unor servicii hoteliere de calitate superioar va fi nsoit de
eficientizarea activitii. Ca atare, unul din obiectivele majore ale proiectului este obinerea unui
grad ridicat de ocupare al hotelului.
Best Western Bucovina se va impune pe pia printr-o politic de preuri avantajoase i
servicii la standarde ridicate, ocupnd un loc distinct pe piaa turistic a regiunii.
Alte activiti desfurate:
- activiti specifice turismului;
- activiti de asisten turistic;
- servicii de consultan pentru turism, hoteluri i restaurante;
- activiti recreative, culturale, sportive;
- activiti de ntreinere corporal;
- activiti de promovare prin:
crearea i distribuirea materialelor publicitare i a reclamelor n turism, inclusiv
celelalte activiti legate de activitatea ageniilor de publicitate;
activiti de radiodifuziune cu caracter turistic
servicii de promovare comercial a turismului: organizare de trguri, expoziii,
simpozioane, mese rotunde etc.
Societatea va putea s-i desfoare obiectul de activitate att n ar ct i n strintate.
Tipul clienilor
Hotelul Best Western Bucovina i ofer serviciile tuturor celor aflai n zona Gura-
Humorului care vor dori s beneficieze de servicii de calitate la un pre rezonabil i care doresc
s-i petreac momentele indiferent de natura lor, ct mai plcut.
Clienii hotelului sunt:
clieni aflai n tranzit pentru una sau dou zile (cei care au un program condensat
de vizitare a mprejurimilor sau cei care se opresc pentru o noapte i apoi i continu
drumul, fie de grup i individual volum redus: 15%)
clieni de sejur (beneficiarii unor pachete vndute prin agenii de voiaj Agenia
Smart Tour, Agenia Atu Travel, Agenia Dodo Travel, Agenia Oltextur, Agenia Bon
Voyage etc. i tour-operatori, dispui s-i petreac mai multe zile n zon 50%);
clieni de afaceri (cei venii n cltorie de afaceri sau cei participani la sesiuni de
comunicri, conferine, traininguri: PHIZER FARMACEUTIC, PETROM, ORANGE,
VODAFONE etc.).

44
 Produsul hotelier este disponibil prin cele mai importante agenii de turism i tour
operatoari din ar i strintate. Apartenena la lanul hotelier Best Western l va face disponibil
din orice col al lumii prin intermediul marilor birouri de rezervri.
rile furnizoare de turiti pentru produsul Best Western Bucovina sunt cele din Europa,
Germania, Frana, Italia, dar i din Orient i Asia.
Structura clientelei dup categoria distributiv n anul 2011 este prezentat n Graficul
nr.4.1.
24% clieni de la companii;
13% clieni direci cu rezervare prealabil;
7% clientel direct la recepie walk-in;
55% grupuri i individuali sosii prin intermediul ageniilor de turism;
1% barter compensri cu servicii de publicitate.

Graficul nr.4.1. Structura clientelei dup categoria distributiv n anul 2011

Structura clientelei pe ri de provenien este prezentat n Graficul nr.4.2.:

46,8% romni;
53,2% strini din care: Italia 11%, Germania 8%, Austria 6%, Frana 4%, Anglia
3%, SUA 3%, Elveia 2%, Spania 2%, Potugalia 1%, Japonia 1%.

Graficul nr.4.2. Structura clientelei dup ri de provenien n anul 2011

45
 Principalii concureni
Facilitile oferite turistului, n acest moment, din punct de vedere al cazrii, fie pentru
agrement, afaceri sunt restrnse practic la nivelul pensiunilor turistice i agroturistice din Vorone
i Mnstirea Humorului. n Gura Humorului mai funcioneaz nc dou hoteluri, Hotel Carpai
i Hotel Simeria. Grupurile mari se orienteaz spre Suceava sau Cmpulung Moldovenesc.
Totui de o concuren la acelai nivel al serviciilor i al bazei materiale cum este
deinut de Hotel Best Western Bucovina este practic inexistent.
Echipa managerial i resursele umane
Structura organizatoric a firmei organigrama
ntr-un hotel de 4 stele, activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor servicii care la
rndul lor sunt organizate n departamente funcionale i operaionale: departamentul de
cazare, departamentul de servicii suplimentare, departamentul de alimentaie,
departamentul vnzri-marketing, departamentul resurse umane, departamentul financiar
contabil, departamentul ntreinere-tehnic, departamentul securitate.
Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijloace specifice: organigram, fia
postului. Suplimentar, pentru descrierea cadrului general de comportament i a dispoziiilor
privitoare la disciplina muncii tuturor lucrtorilor, se ntocmete regulamentul de ordine
interioar, n unele hoteluri intitulat regulile casei.
Conducerea
Responsabilitile conducerii se rsfrng asupra persoanelor din fruntea fiecrui
departament al Hotel Best Western Bucovina: Directorul general, Director general de hotel,
Director economic, Director dezvoltare, ef recepie, Inspector personal, ef aprovizionare ef
de sal(maitre dhotel), Buctar ef, Guvernanata ef, Director tehnic, Administrator reea de
calculatoare.
Calitatea personalului angajat este cea care d valoare tuturor echipamentelor i
facilitilor de care dispune hotelul. n funciile personalului operaional se va pune accent n
primul rnd pe latura uman a angajailor i apoi pe profesionalismul lor. Cei angajai pe criterii
umane vor fi instruii ulterior la un standard corespunztor imaginii create n viitor, hotelului.
Serviciile hotelului
n urma cercetrilor practice efectuate am observat c serviciile aferente func ionrii
hotelului "Best Western Bucovina" se grupeaz n servicii operaionale ( cazare, alimentaie, alte
prestaii) i servicii funcionale ( servicii tehnice, servicii de gestiune economic).
Complexul turistic are ca obiectiv oferirea unui pachet complet de servicii turistice la
standarde internaionale i la preuri accesibile, oferind condiii de cazare (Figura nr.4.1.), mas,
agrement, tratament (servicii kinetoterapeutice, estetice, de ntreinere), posibilitatea organizrii
de manifestri culturale (trguri, expoziii, tabere de creaie) i sportive (tenis, volei, basket,
fotbal, handbal, not, schi), precum i a altor evenimente (conferine, seminarii, reuniuni de
afaceri).
Serviciul front-office (recepia, serviciul concierge, centrala telefonic, oficiul de
securitate) reprezint primul contact al clienilor cu oferta turistic a hotelului. La recepie
funcioneaz i casieria, factura urmnd s fie emis n baza datelor de la recepie (inclusiv
concierge) la biroul financiar. Toate serviciile suplimentare, cu plat, vor fi transmise operativ la
recepie i de aici mai departe, la facturare.La recepie, clienii hotelului completeaz o fi cu
datele personale care va fi transmis, ulterior, departamentului Marketing-Vnzri, n vederea
personalizrii serviciilor hotelului.
Oferta de servicii a hotelului Best Western Bucovina n perioada 2009-2011 este
constant. Calitatea personalului angajat este cea care d valoare tuturor echipamentelor i
facilitilor de care dispune hotelul.

46
 Figura nr.4.1. Interior camer Hotel Best Western

Oferta de servicii turistice este constant n aceast perioad constnd n servicii de

cazare, alimentaie, agrement, informare. Principale servicii sunt:
1.Servicii gratuite:
- televizor;
- TV cablu;
- room service pentru produse de bar;
- trezirea clienilor la ora solicitat;
- obinerea legturilor telefonice;
- pstrarea obiectelor de valoare;
- predarea corespondenei clienilor;
- asigurarea de ziare, reviste n holuri;
- acordarea de medicamente i materiale sanitare n cazul primului ajutor;
- pstrarea obiectelor uitate i anunarea clienilor(dac este posibil);
- pstrarea bagajelor;
- comenzi pentru taximetrie;
- expedierea la domiciliu a scrisorilor sosite dup plecarea clienilor;
- oferirea de material de propagand i informare turistic;
- servicii de parcare.
2. Servicii contra cost:
- convorbiri telefonice;
- fax,
- sal fitness;
- spltorie;
- clctorie;
- vnzri de produse pentru igiena personal;
- nchirieri de jocuri distractive (rummy, table, ah);
- nchirieri de umbrele;
- sal de biliard;
- saun;
- schimb valutar.
Oferta de servicii turistice respect standardele de calitate ale hotelurilor de patru stele.
Fa de hotelul de trei stele Simeria care este un concurent puternic pe piaa turismului
din Gura Humorului putem spune c avem o ofert diversificat de servicii turistice.
PUNCTE TARI ale hotelului Western Bucovina Club de Munte S.A. sunt:
hotelul Best Western Bucovina este aezat n centrul zonei de interes cultural
Bucovina" zon de importan naional i internaional;

47
 existena unui patrimoniu turistic natural i antropic deosebit de valoros, n care un
rol important l joac relieful deosebit de pitoresc i variat;
construcia nou, cu specific, arhitectura plcut care nu supr i care se ncadreaz
n arhitectonica zonei, dotat ce e mai nou n materie de construcii;
faciliti oferite: sala de fitness, jacuzzi, saun, mpachetri, masaj, spaiu comercial,
saloane de conferin, acces rapid la Internet, Posibilitatea de a face rezervri on-line
i de a face o vizit virtual la hotel pe web; bancomat, room service 24 h.
Toi angajaii neleg c sunt o echip, sunt sinceri, se comport natural, n largul lor. n
relaia cu clientul se va lsa mereu impresia c acesta este tratat special. Zmbetul pe buzele
angajailor va trebui s fie unul sincer, greelile se vor accepta n faa clienilor. Toi angajaii
trebuie s colaboreze pentru un bun mers al afacerii.
innd cont de toate acestea mi-am propus s analizez pe baz de anchet statistic
cererea de servicii a hotelului Best Westewrn Bucovina Club de Munte S.A.

Figura nr.4.2. Hotel Best Western Bucovina

48
 4.2. Analiza cererii de servicii turistice utiliznd ancheta statistic
Evoluia activitii statistice a determinat conturarea mai multor metode de observare,
care de regul se folosesc combinat sub ndrumarea i controlul Institutului Naional de
Statistic.
Alegerea celei mai potrivite metode de observare trebuie s se fac n raport cu natura
specific a fenomenelor studiate, cu sursele de informaie de care dispunem i pot fi utilizate n
funcie de mijloacele de prelucrare a informaiei deinute, precum i de cantitatea de informaie
existent n bncile de date statistice.
Principalele metode de observare statistic sunt:
- recensmntul;
- rapoartele statistice;
- sondajul statistic;
- ancheta statistic;
- observarea prii principale;
- monografia.
Ancheta statistic este o metod de observare parial cu deosebirea c numai cu totul
ntmpltor poate s ndeplineasc condiia de reprezentativitate. Ea se bazeaz pe completarea
benevol a chestionarelor, ceea ce nseamn c pe baza rezultatelor ei putem aprecia unele
tendine generale fr s putem face o estimare riguroas a parametrilor colectivitii totale.
Pentru analiza cererii de servicii turistice la S.C. Best Western Bucovina Club de Munte
S.A. am folosit cercetarea statistic folosindu-se ca instrument de cercetare, ancheta statistic,
prin intermediul chestionarului de opinie.
Chestionarul a fost aplicat unui eantion de 40 de persoane, turiti romni i strini, care au
optat pentru hotelul Best Western Bucovina Club De Munte S.A. Chestionarul a fost utilizat
pentru a msura gradul de satisfacie al turitilor, vis-a-vis de produsul turistic pentru care au
optat.
Chestionar de opinie
1. De cte ori cltorii pe an ?
a. 1-2 ori
b. 3-5 ori
c. mai mult de 5 ori
2. Preferai vacantele n:
a. Romnia
b. strintate
3. n ultima vacan ai fost cazai n hotel / pensiune de:
a. o stea/o margareta
b. 2 stele / 2 margarete
c. 3 stele / 3 margarete
d. 4 stele / 4margarete
e. 5 stele / 5 margarete
4. Cum caracterizai condiiile din hotelurile i pensiunile din Romnia?
a. proaste
b. acceptabile
c. bune
d. foarte bune
5. Cum caracterizati condiiile din hotelul nostru?
a. proaste
b. acceptabile
c. bune
d. foarte bune
6. Pentru ce servicii ai optat pe perioada sejurului n hotelul nostru?
a. alimentaie i cazare
49
 b. agrement, divertisment
c. cazare, alimentaie, conferine
d. altele
7. Ce credei despre oferta de servicii a hotelului?
a. este satisfctoare
b. se poate mbunti
c. este foarte bun
8. Ce servicii ai agreat?
a. cu plat
b. fr plat
La final cteva ntrebri depre dumnevoastr:
9. Sexul
a. masculin
b. feminin
10. Vrstra dv.este ani
11. Profesia dv:
a muncitor
b. lucrtor n servicii, comer, transport
c. funcionar
d. tehnician, maistru
e. medic
f. inginer
g. cadru didactic
h. casnic
i. altele
12. Pregtirea colar:
a. pn la 7,8 (10) clase
b. coala profesionala
c. liceu, coala medie
d. coala psotliceala
e. studii superioare
13. Situaia dv. familial este:
a. necstorit(a)
b. cstorit(a)
c. divorat(a)
d. vduv(a)
e. concubin()
14. Din ci membri este alctuit familia dv.?
a. o persoan
b. 2 persoane
c. 3 persoane
d. 4 persoane
e. 5 persoane
f. mai mult de 5 persoane
15.Retribuia dv. medie pe lun (inclusiv prime, beneficii etc )este de:
a 300-500 lei
b. 500-1000 lei
c. 1000-1500 lei
d. peste 1500 lei
Rspunsurile la acest chestionar sunt prezentate n Tabelul nr.4.3.
n urma analizei rezultatelor anchetei s-au constatat urmtoarele: din cele 40 de persoane
ce alctuiesc eantionul, 15 sunt turiti romni i 25 sunt turiti strini, 17 sunt de sex femeiesc i
50
23 de sex brbtesc.
Prezentarea nivelului cantitativ pe grupe de vrst, categorii socio-profesionale,
provenien s-a prezentat n Figura nr.4.4. Din cele 40 de persoane chestionate, n ce privete
naionalitatea pe categorii de sexe, este elocvent figura de mai jos, din care reiese ponderea
ridicat pentru cltorii a brbailor strini, ct i a femeilor strine fa de populaia de
naionalitate romn, susinut probabil de nivelul veniturilor i a preocuprilor de petrecere a
timpului liber.

Figura nr. 4.4. Naionalitatea persoanelor chestionate pe categorii de sex

n ce privete grupa de vrst a cererii turistice, urmtorul tabel evideniaz ponderea

populaiei studiate pentru fiecare cot astfel:
Tabel nr.4.1. Ponderea populaiei pe grupe de vrst
Cota de Sub 18 19-30 31-40 41-50 51-60 Peste 60
vrst(ani)
Masculin(%) 8,69 8,69 13,04 21,73 8,69 26,08
Feminin(%) 4,34 4,34 11,76 29,41 11,76 35,29

Analiznd aceast pondere din ntregul eantion de 40 de persoane, se observ procente

egale (8,69%) n cazul sexului brbtesc pe trei categorii de vrst(sub 18 ani, 19-30 ani, 51-60
ani) ceea ce demonstreaz o preocupare redus n rndul tinerilor pentru hotelul Best Western
(poate i datorit preului) la fel i sexul femeiesc primele 2 categorii nregistreaz un procent
redus(4,34%).
Cele mai ridicate ponderi se nregistreaz n cazul ultimei categorii de vrst (peste 60
ani), 26, 08% brbai, preocupai de a se caza la acest hotel i 35,29% femei.
Se poate desprinde concluzia c aceast categorie de vrst dispune de timp liber dar i
dorina de a-l petrece ntr-un cadru natural inedit, n linite.
Referitor la structura socio-profesional se constat urmtoarea structur, prezentat n
Tabel nr.4.2.

Tabel nr.4.2. Structura socio-profesional

Studii coal general Liceu(colegiu) Studii
superioare
Masculin(%) 34,78 26,08 39,13
Feminin(%) 17,64 29,41 52,94

51
 Figura nr. 4.5. Structura socio- profesional pe categorii de sex

Datele din tabel i Figura nr. 4.5. conduc la concluzia c cea mai mare pondere este
deinut de studiile superioare, att n cazul sexului masculin (39,13%) ct i feminin (52,94%),
iar cea mai mic pondere aparine persoanelor din prima categorie(coal general), 17, 64% n
cazul sexului feminin i 26,08% n cazul sexului masculin din a doua categorie(liceu/colegiu).
La ntrebarea Retribuia dv. medie pe lun (inclusiv prime, beneficii etc. ) este de.. o
pondere de 65% reprezint nivelul veniturilor de peste 1500 lei poate i datorit faptului c 25
de persoanele chestionate sunt turiti strini.
La ntrebarea "Cum caracterizati condiiile din hotelul nostru?" 27 de turiti au rspuns
c sunt acceptabile, 3 turiti c sunt bune i 10 c sunt foarte bune. De aici rezult calitatea
serviciilor turistice aa cum sunt ele percepute de ctre turiti.
Rezultatele chestionarului pentru ntrebrile cu privire la serviciile turistice de la hotelul
Best Western Bucovina Club de Munte S.A. sunt redate n Tabelul nr.4.3.

Tabel nr. 4.3. Rezultatele chestionarului pentru ntrebrile cu privire la serviciile

turistice de la hotelul Best Western Bucovina Club de Munte S.A.
Nr. Numrul ntrebrii Numrul de turiti
crt. care au rspuns la
ntrebare
1 2 3
1. 1a 10
1b 20
1c 10
2. 2a 10
2b 30
3. 3a 5
3b 8
3c 12
3d 10
3e 5
4. 4a 3
4b 10
4c 23
52
 4d 4
1. 2. 3
5. 5a 0
5b 3
5c 27
5d 10
6. 6a 26
6b 3
6c 11
6d 0
7. 7a 20
7b 5
7c 15
8. 8a 23
8b 17

Lund n considerare ntrebrile principale ale chestionarului o s vedem care este gradul
de satisfacie a turitilor privind serviciile turistice oferite de hotelul Best Western Bucovina Club
de Munte S.A.
La ntrebarea: De cte ori cltorii pe an ?, circa 50% din turiti chestionai au rspuns
c cltoresc de 3-5 ori pe an. De aici rezult faptul c turiti cazai la hotelul Best Western
Bucovina Club de munte S.A. cltoresc destul de mult.
La ntrebarea: Cum caracterizati condiiile din hotelul nostru? Peste 50% din turiti au
spus c condiiile din hotel sun bune.
Majoritatea turitilor au optat i pentru serviciul de alimentaie pe lng serviciul de
cazare.
Din rezultatele chestionarului rezult c 50% din numrul turitilor chestionai au
afirmat c oferta de servicii a hotelului este satisfctoare iar 37,5% au afirmat c oferta este
foarte bun.
57,5% din turiti cazai au agreat serviciile cu plat iar restul de 42,5% cele fr plat.
Din analiza datelor prezentate se poate trage concluzia c majoritatea turitilor cer
servicii de calitate avnd n vedere statutul hotelului Best Western Bucovina Club de Munte S.A.
Cererea de servicii turistice difer foarte mult n funcie de perioada de cazare, grupul de turiti
cazai i ceea ce le poate oferi hotelul.
Rezultatele acestei cercetri se pot extinde asupra tuturor turitilor cazai la hotelul Best
Western Bucovina Club de Munte S.A.
Pe baza informaiilor culese i prelucrate, compartimentul marketing i managerii
acestei uniti ar putea mbuntii ponderea ocupat n cadrul pieei zonale i naionale, prin
urmtoarele msuri:
prestarea unui numr mai mare de servicii i mbuntirea calitii acestora;
servicii suplimentare oferite vor fi i ele prezentate n pliante, brouri, oferind mai
multe informaii asupra lor i caracteriznd n mod explicit calitatea serviciului oferit;
crearea unui punct de informare turistic i asupra condiiilor meteorologice din
zon, regiune i ar, starea drumurilor i posibilitile de ocolire a zonelor afectate;
prelungirea timpului de funcionare a restaurantului i angajarea unui personal
care s fac un serviciu din propria meserie;
personalul trebuie s nvee s lucreze mpreun. Un departament s comunice cu
cellalt departament;
participarea managerilor la cursuri de instruire i a angajailor la programe de
training sau schimb de experien.
53
 Segmentul de pia i satisfacerea clientului sunt obiectivele majore ale acestui hotel. Ele
trebuie s fie ndeplinite de ctre toi angajai hotelului.
Privitor la serviciile turistice i la modul lor de prestare, aprecierile turitilor sunt
pozitive pentru compartimentele: vnzri, recepie i n general pentru cei care i desfoar
activitatea n spaiile de cazare. Doar lipsa unui personal permanent n zona de restaurant ridic
probleme periodic datorit fluctuaiei .
Personalul de la recepie este foarte amabl, binevoitor i se ocup de fiecare turist n parte.
Rezervarea care trebuie consemnat pe un document induce urmptoarele obligaii:
pentru hotelier punerea la dispoziie la data prevzut a spaiului de cazare pentru
care i-a dat acordul;
pentru client(contractant) plata tarifului prevzut.
Nerespectarea condiiilor convenite cu privire la dat, pre, etc.de ctre o parte sau de ctre
cealalt, atrage rspunderea material. Pentru hotelier, chiar mai important se dovedete
degradarea imaginii n rndul clienilor,ceea ce-i va ndeprta pe viitor de hotel. De aceea, biroul
rezervri este considerat a fi un sector cheie n cadrul acestui hotel.
Tot n grija biroului rezervri este planning-ul de rezervri. nregistrarea n planning a
tuturor categoriilor de clieni este un atribut al biroului rezervri. Acceptarea unei cereri de
rezervare i nregistrarea ei n planning-ul de rezervri se face dup consultarea tabloului
disponibilitilor. El este ntocmit pe zile, pentru o perioad de 6-12 luni n avans i asigur
gestiunea activitii de rezervare de ctre hotelier. nregistrarea rezervrilor se face diferit, n
funcie de sistemul adoptat.Tradiional, se folosete documentul evidena rezervrilor de locuri,
care ns nu permite rezervarea unui anumit tip de camer. nregistrarea ar trebui fcut pe un
planning de rezervri,care este cu att mai necesar cu ct rezervrile sunt mai numeroase i
trebuie s satisfac opiuni i preferine particulare. Dac hotelul dispune de camere foarte
difereniate, se alege un planning personalizat (pe camare sau etaje), dac nu, se prefer un
planning pe categorii.
Realizarea serviciului de cazare vizeaz crearea condiiilor pentru desfurarea unor relaii
sociale, este necesar existena unor spaii special amenajate pentru primirea turitilor,
desfurarea unor ntlniri cu prietenii de afaceri sau realizarea unor manifestri tiinifice care
sunt foarte des ntlnite la hotelul Best Western Bucovina Club de Munte S.A.
innd cont de rezultatul acestei anchete i de renumele ctigat al acestui hotel suntem
siguri c n cadrul lui se desfoar servicii de calitate la standarde de patru stele.

54
 CONCLUZII I PROPUNERI

Turismul este considerat Industria Viselor, oferind clienilor produse complexe

caracterizate prin componenete tangibile i intangibile, capabile de asatisface cele mai variate i
inedite motivaii identificate sau generate de creatorii de cerere.
Turismul este parte integranta a sectorului serviciilor i are o serie de trsturi comune
cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se i individualizeaza prin specificitatea i
complexitatea coninutului su, prin formele de concretizare i tendinele de evoluie.
De altfel, experiena mondial a demonstrat c exstena unui patrimoniu turistic aloros
nu nseamn neaprat un turism dezvoltat, c resurse de excepie pot rmne n afara circuitului
economic, n absena serviciilor care s le pun n valoare, s le fac accesibile turitilor.
ntre serviciile prestate ctre turiti se remarc n special serviciul de cazare, care este un
serviciu turistic de baz. Cazarea este considerat o parte integrant a infrastructurii turistice, n
lipsa creia turitii nu vor vizita localitatea respectiv.
Asupra serviciilor turistice n general se pot desprinde urmtoarele concluzii teoretice:
- Romnia, dispune de un patrimoniu turistic, de o mare atractivitate precum i de
condiiile materiale necesare valorificrii acesteia, nscrie diversificarea ofertei de
servicii ca obiectiv prioritar n promovarea turismului intern i internaional;
- dezvoltarea unor tehnologii noi care au uurat munca omului dar nu a nlocuit-o, n
turism;
- prezena lucrtorului n efectuarea prestaiei turistice este foarte important;
- serviciul de alimetaie i agrement sunt parte integrant a produsului turistic;
- servciile i n special cele turistice sunt cutate de ctre populaie.
La fel de important pentru turiti este i serviciul de alimentaie. Acest serviciu este
folosit de ctre turiti i uneori i de populaia din zon.
Este necesar ca acest serviciu s fie diversificat pentru a satisface ct mai multe cerine
din partea turitilor.
Este foarte important s cunoatem toate aspectele ce evideniaz relaia alimentaie
turism deoarece reprezint o cerin important pentru orientarea eforturilor de perspectiv
menite s direcioneze dezvoltarea serviciilor de alimentaie.
Cum orice activitate turistic presupune deplasarea turistului spre inta cltoriei sale
rezult c aceast deplasare se face aplelnd la serviciile de transport turistic. Activitatea de
transport turistic reprezint axa central a ntregului sistem tuistic dintr-o zon sau ar.
Serviciile de transport turistic sunt realizate folosind diverse mijloace de transport (avion,
main, tren, nave). Firmele de transport turistic ofer diverse aranjamente turistice pentru a
atrage turiti s le foloseasc.
Concluzia este c transportul modern de turiti este complex i competitiv bazat pe
diferenele dintre modurile i vehiculele de pransport, dintre diversele ri i companii
transportatoare. Cea mai recent form de turism spaial va deschide o nou er a cltoriilor
spre necunoscut cu ajutorul navelor spaiale.
Serviciile turistice suplimentare sunt din ce n ce mai importante la crearea produsului
turistic. De modul n care sunt realizate depinde foarte mult succesul sau insuccesul unei aciunii
turistice. Aceste servicii se pot diversifica n funcie de cerinele turitilor i de capacitatea
material i uman a firmei respective.
Cele mai cutate servicii suplimentare de ctre turiti sunt serviciile de agrement-
divertisment.
Calitatea serviciilor turistice este foarte important n vnzarea acestora. Nu ntotdeauna
un produs turistic scump poate fi de calitate. Turistul zilelor noastre a devenit din ce mai
contient de preurile produsului turistic oferit spre vnzare. El a nvat s compare preul cu
calitatea perceput a prestaei i s acioneze n consecin: solicitnd sau evitnd cumprarea
unui produs, n funcie de satisfacia avut n urma consumului. Intangibilitatea produselor

55
turistice face ca n multe cazuri preul practicat s fie considerat un indicator al calitii
serviiilor oferite.
Concluzia este c exist o preocupare permanent a lucrtorlor dn turism pentru un
serviciu perfect. Chair i firmele cu rezultate de pia excelente adopt cu cldur filozofia
serviciului fr cusur pentru a reui s-i vnd produsele turistice la cel mai bun pre.
n mod contient sau incontient o firm ofere ceea ce are pentru ceea ce doresc
turiti. Suntem deja n condiiile pieei i ne derulm activitatea n concordan cu legile ei,
suportnd de o natur sau alta cel puin efectele i consecinele raporturilor dintre cerere i
ofert. De asemenea, n permanen tot ceea ce vism ori ne propunem s nfptuim mbrac
forma unor proiecte, care funcie de ct de bine suntem informai, planificai i organizai, prind
contur materializndu-se ncet, ncet. n plus, este bine s contientizm, de fiecare dat, c avem
de rezolvat i problema economic general: resursele sunt finite, n timp ce dorinele au
dimensiuni infinite.
Concluzia final este c toate cele dou categorii de servicii turistice (de baz,
suplimentare) satisfac cerinele turitilor i trebuie combinate n aa fel nct s fac produsul
turistic atractiv pentru ca s fie cutat pe piaa turistic. n msura n care oferta de produse
turistice va fi mai diversificat i mai nuanat din punct de vedere calitativ, cu att va scdea
riscul de a pierde o parte din clientela potenial, confruntat n permanen cu o gam de
produse concurente din ce n ce mai atractive.
Prin efectuarea acestui studiu la hotelul Best Western Bucovina Club de Munte S.A. se
pot desprinde urmtoarele concluzii privind oferta de servicii turistice:
din multitudinea de oferte, turitii aleg acest hotel ca destinaie turistic, deoarece
descoper n componentele ofertei posibilitatea vizitrii monumentelor istorice, mnstiri i
biserici, dar n acelai timp pot beneficia de savoarea bucatelor bucovinene tradiionale, pot
participa la numeroase evenimente locale sau zonale reuind s cunoasc obiceiurile i tradiiile;
fidelizarea clienilor din segmentul CORPORATE evenimente (Pfizer, Electrica,
Crciun, Revelion etc.) datorit personalizrii fiecrui eveniment, precum i raportul
calitate/pre;
privitor la serviciile turistice i la modul lor de prestare, aprecierile sunt pozitive
pentru compartimentele: vnzri, recepie i n general pentru cei care i desfoar activitatea
n spaiile de cazare.
Cererea de servicii turistice la hotelul Best Western Bucovina Club de Munte S.A. este
influenat de:
calitatea serviciilor prestate;
primul hotel din jude de 4 stele;
afilierea la lanul hotelier Best Western.
Profitul este un obiectiv principal, care determina desfurarea activitii n hotelul Best
Western. Aadar pentru a desfura n continuare o activitate eficient hotelul Best Western va
trebui:
- s-i organizeze personalul astfel nct s perceap importana pe care o are n privina
calitii serviciilor oferite;
- s dispun mbuntirea calitii activitilor vizibile consumatorului, dar i a celor
invizibile, care concur la desfurarea n bune condiii a prestaiei;
- s-i asigure profitul, care reflect n modul cel mai expresiv, eficiena pe ansamblu a
activitii, msura real i just a efectelor obinute de firm, pe seama eforturilor ntr-o perioada
de timp dat.
Activitile de distribuie i promovare desfurate de hotelul Best Western de se
ncadreaz n limitele legale. Distribuia produsului turistic la hotelul Best Western se face
eficient n multe cazuri fiind o distribuie direct avnd n vedere i locul de amplasare a
hotelului. Pe viitor, odat cu darea n folosin a prtiei de schi de nivel internaional la Gura
Humorului, hotelul va ncerca s i vnd produsul turistic i direct ctre turiti

56
 Propuneri
Dezvoltarea turismului n zona Humorului i implicit a cererii de servicii turistice avnd
n vedere i hotelul Best Western Bucovina Club de Munte S.A. trebuie s ia n considerare o
serie de obiective:
dezvoltarea turismului ca factor cheie pentru dezvoltare economic, n
strategia de dezvoltare durabil a zonei Humorului;
mbuntirea i promovarea imaginii hotelului Best Western, att pe plan
naional ct i internaional;
oferirea unor servicii de calitate turitilor;
consolidarea i dezvoltarea produsului turistic local la standarde
internaionale, concomitent cu valorificarea corespunztoare a potenialului existent.
Totodat propun i o serie de msuri care trebuie luate pe plan local pentru sprijinirea
activitii turistice ceea ce ar duce la ocerere de servicii turistice mai mare, cum ar fi:
organizarea unor evenimente locale care vor fi promovate si pe plan international;
editarea de materiale informative care ofere detalii despre obiectivele turistice
locale;
participarea la trguri internaionale de turism;
afisarea n spaii publice a celor mai importante aciuni din domeniul turismului i
invitarea localnicilor s se implice n derularea lor;
promovarea judetului n Romnia i strintate;
sprijinirea i stimularea operatorilor de turism n vederea promovarii turismului
local.
Avnd n vedere punctele tari ale hotelului:
hotelul Best Western Bucovina este aezat n centrul zonei de interes cultural
Bucovina zon de importan naional i internaional;
existena unui patrimoniu turistic natural i antropic deosebit de valoros, n care
un rol important l joac relieful deosebit de pitoresc i variat;
faciliti oferite: sala de fitness, jacuzzi, saun, mpachetri, masaj, spaiu
comercial, saloane de conferin, acces rapid la Internet, posibilitatea de a face rezervri on-line
i de a face o vizit virtual la hotel pe web; bancomat, room service 24 h.
Conducerea hotelul i propune s realizeze o strategie pe termen lung n ceea ce
privete raportul calitate pre al produselor turistice i s urmreasc cum evolueaz cererea
pentru serviciu turistice innd cont de acest indicator.
n concluzie turismul este un sector de activitate care se bazeaz pe servicii turistice,
servicii care trebuie s fie de calitate i la nivelul ateptrilor turitilor i care s se desfoare n
baza unor propuneri viabile.

57
 BIBLIOGRAFIE

1. Barbu Gheorghe, Turismul n economia naional, Editura Sport-

Turism, Bucuresti, 1981.
2. Boghean Carmen Economia turismului, Curs pentru nvmnt la
distan, Editura Universitii tefan cel Mare
Suceava, 2008
3. Bran Florina, Marin Dinu, Simon Economia turismului i mediul nconjurtor, Editura
Tamara, Economic, Bucureti, 1999.
4. Cristureanu Cristina, Economia i politica turismului internaional, Casa
Editorial Abeona, Bucureti, 1992.
5. Cristian Silviu, Marketing turistic, Note Curs, Universitatea
CretinDimitrie Cantemir, Sibiu, 2005.
6. Emilian Radu (coord), Managementul serviciilor, Editura Expert,
Bucureti, 2000.
7. Hapenciuc Cristian Valentin, Cercetarea statistic n turism, Editura Didactic
i Pedagogic, Bucureti, 2003.
8. Ioncic Maria, Economia serviciilor, Editura Uranus, Bucureti,
2000.
9. Lupu Ncolae i colectivul, Lexicon de termeni turistici (1700 de termeni),
Editura Oscar Print, Bucureti, 2000
10. Lupu Nicolae, Hotelul - Economie i management, Editura All,
Bucureti, 2003.
11. Minciu Rodica, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti,
2000
12. Minciu Rodica, Economia i tehnica serviciilor de alimentaie
public i turism, Editura ASE, Bucureti, 1986
13. Nstase Carmen, Ca ovschi Organizarea activit ii de front office, Editura
Carmen(coord.), Stef, Iai, 2011
14. Neagu Vasile, Servicii i turism, Editura Expert, Bucuresti, 2000

15. Nistoreanu Puiu Managementul prestaei turistice, Editura Cargo,

Turnu-Severin, 2002.
16. Nistoreanu Puiu Managementul n turism i servicii, Editura ASE,
Bucureti,2005
17. Nedelea Al., Boghean Carmen, Economia turismului, Curs pentru nvmnt la
distan, Editura Universitii tefan cel Mare
Suceava, 2008
18. Rezeanu, Oana-Maria, Implicaiile economice i sociale ale calitii
serviciilor din turismul romnesc, Editura

58
 Universitar, Bucureti, 2011
19. Stnciulescu Gabriela, A. Tehnologie hotelier - Front Office, Editura Gema
Cristea, Print Bucureti, 2002
20. Snak Oscar, Neacu Nicolae, Economia Turismului, Editura, Expert, Bucureti,
2001
21. Snak Oscar, Managementul serviciilor n turism, Academia
Romn de Management, Bucureti, 1994.
22. ***** vvv.bestwesternbucovina.ro

23. ***** www.turisminbucovina.ro.

59
ANEXE

Anexa nr.1

Pliant hotel
60
Imagini din hotel

61
 Anexa nr.2

1
1