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um Escritrio de Processos
- Promovendo a inovao organizacional e a governana de BPM -
Introduo........................................................................................................................................ 2
A necessidade de governana das aes de BPM .............................................................................. 3
O papel do Escritrio de Processos como promotor da inovao organizacional e da governana das
aes de BPM........... ................................................................................................................ 5
O portflio de servios do Escritrio de Processos ............................................................................ 6
Roadmap para a implantao de um Escritrio de Processos ............................................................ 9
Quem somos................... ................................................................................................................ 12
Roadmap para implantao de
um Escritrio de Processos
Introduo
Este cenrio evidencia o fato de que a prtica do BPM amplamente reconhecida como
um instrumento poderoso de anlise e melhoria de uma operao, com o potencial de
servir de ponto de partida para alteraes na lgica do negcio. Parece ser quase um
consenso que a excelncia em processos o primeiro passo para que uma empresa se
torne adaptvel, e se tornar adaptvel condio para a obteno do sucesso no mercado
atual.
Entretanto, percebe-se que muitos dos esforos em projetos de BPM so pontuais, e com
isso os benefcios acabam sendo reduzidos, pois so perdidos ao longo do tempo.
Exemplo tpico o de empresas que contratam consultorias externas para a modelagem
de seus processos, sem a preocupao de internalizar a competncia: ao trmino dos
contratos, os modelos so engavetados e ficam rapidamente desatualizados. Com isso,
no h a formao efetiva de uma cultura de processos, e a gesto de processos no se
torna instrumento legtimo de gesto.
Diversos gestores parecem cada vez mais se perguntar como podem manter o valor
extrado com as aes de BPM e a maioria ainda se pergunta: mapeei meus
processos, e agora?. Talvez o maior desafio das iniciativas de processos seja a
constncia de propsito buscar manter com que a lgica da gesto de processos
continue internalizada e atualizada. Tal atitude leva maximizao do retorno sobre
cada investimento na gesto de processos.
Para atingir esse objetivo, algumas organizaes comeam a adotar solues para tornar
a gesto de processos uma prtica perene e sistemtica. Uma soluo emergente a
criao de unidades denominadas Escritrios de Processos ou Centros de
Excelncia em BPM.
Este artigo busca apresentar, com base na experincia dos consultores da ELO Group na
aplicao de conceitos da gesto de processos em diversas organizaes, orientaes para
a implantao de Escritrios de Processos.
Este raciocnio gera questes importantes: como integrar estas aes de forma a obter o
maior retorno possvel sobre o investimento? Como institucionalizar a gesto de
processos, para que ela se torne instrumento de gesto legitimado na organizao?
O assunto ganha fora no momento em que vrias iniciativas de alguma forma ligadas a
BPM existem dentro de uma organizao, sejam elas num contexto mais estratgico (a
definio de arquitetura de processo e sistemas de medio de desempenho, por
exemplo) ou mesmo num nvel operacional (como a implantao de ferramentas de
workflow e BPMS). A figura a seguir ilustra essa complexidade das aes de BPM nos
dias de hoje:
1990s 2000s
Re-projetos de modelos de negcio
Cadeia de valor
Nvel estratgico Priorizao de processos
da empresa
Sistemas de desempenho e alinhamento
Processos de planejamento
estratgico baseados em processo (BSC)
estratgico tradicionais Gesto de requisitos regulatrios e re-
projeto da operao com base em
Projetos de reengenharia / modelos de referncia
redesenho de processos Simulao e anlise Gesto de
quantitativa competncias
Nvel de Projetos de Seis Sigma e controle
Auditoria de Gesto de riscos em
processo estatstico de processos
processos processos
A implantao de processos est ligada a passagem efetiva dos processos projetados para
a realidade da operao, fazendo com que esta esteja adequada aos requisitos delineados
na fase de projeto. Exemplos de servios que podem ser prestados pelo Escritrio nesta
fase so: a elaborao de manuais, procedimentos e documentao associada aos
processos da empresa e o coaching de usurios das reas de negcio nos novos
processos.
Escritrio
Diretoria reas de
TI RH Qualidade de
Executiva Negcio
Processos
Construo e
ESTRATGIA
atualizao da A R
cadeia de valor
Servios prestados pelo escritrio de processos
Priorizao dos
A R
projetos de BPM
Modelagem de
processos A C R
PROJETO
Anlise e
proposio de A C R
melhorias
IMPLANTAO
Capacitao nos
novos processos I R C
Elaborao de
manuais e A R C
procedimentos
Monitorao de
I I R C
CONTROLE
indicadores de
desempenho
Auditorias de
conformidade dos I I R
processos
A matriz mostra um possvel portflio dos servios de BPM prestados pelo Escritrio ou
com seu apoio, com a sinalizao de envolvimento necessrio de diversos stakeholders
dentro da organizao (Responsvel; Aprovador; Consultado; Informado).
A vantagem desta abordagem que ela permite estruturar todas as iniciativas de BPM
dentro de um modelo nico de entendimento e priorizao, promovendo o alinhamento
Design da Design da
Definio do Design de Design da Planejamento
lgica de relao com
posicionamento mtodos e base de da
governana demais
organizacional artefatos recursos implantao
de BPM reas
rvore de
Fatores crticos servios do Diviso de
Processos do
de sucesso; escritrio; SLAs do Tarefas da equipe;
PRODUTOS
Escritrio de Plano de ao
Mapa de Matriz de Escritrio; Matriz de
Processos; para implantao;
expectativas dos governana de Lgica de custeio competncias
Priorizao de Plano de
stakeholders; BPM; do escritrio; (CHA);
servios; comunicao
Posicionamento Matriz de Cenrios de Matriz de
Padres para Institucional;
organizacional do requisitos de investimento; dimensionamento
projetos de BPM;
escritrio informao por tecnolgico
iniciativa de BPM;
Para que todo esforo de implantao seja bem sucedido necessrio entender a
trajetria e a maturidade de BPM na empresa atravs do inventrio e anlise de todas
as aes de gesto de processos j realizadas ao longo de seu histrico. crtico tambm
o entendimento das dimenses de valor e das expectativas de todos os stakeholders, para
que o escritrio seja uma soluo patrocinada pela alta direo e pactuada por todos.
Outro fator importante o entendimento da distribuio de poder em relao ao tema
gesto de processos, para que se possa definir o papel deste escritrio
(consultivo/normativo/prescritivo) dentro da organizao. Esta fase crucial para a
determinao do sucesso da implantao, e por isso recomenda-se o benchmarking com
outras organizaes.
Nesta etapa, que ocorre muitas vezes em paralelo com a anterior, so detalhados os
recursos humanos e tecnolgicos necessrios para a operao do Escritrio de Processos,
com base no oramento disponvel e com base nos servios definidos. So detalhados os
perfis e competncias necessrias, a diviso de tarefas e dimensionamento de quadros da
equipe, bem como a especificao da infra-estrutura tecnolgica necessria para a
execuo dos servios.
Quem somos
A ELO Group uma empresa de consultoria e outsourcing com foco nas reas de Gesto
de Processos e Gesto de Riscos, possuindo grande experincia em diversos segmentos
como: seguros; telecomunicaes; finanas; minerao; petrleo e gs; construo;
manufatura; varejo; petroqumica; biofrmacos; propaganda e governos.