CASO 1 DE MAPA DE PROCESOS

Hotel Paz de cuatro estrellas con 360 habitaciones tiene ingresos

provenientes de la venta de los servicios propios de un hotel de su
categora, adicionalmente el servicio del restaurante y la organizacin de
eventos.
Sus procesos inician y terminan con el cliente. Mediante el proceso de
Planificacin Estratgica se fijan los objetivos estratgicos a medio y largo
plazo, en funcin y como consecuencia de los cuales se establece la poltica
de precios y los mercados y segmentos objetivos. El proceso de Gestin de
Promocin y Marketing es el que acerca nuestro producto a dichos mercados
planificando las acciones comerciales.
Para la produccin de sus servicios principales se definieron los siguientes
procesos. El proceso de ventas, inicia la cadena de valor, entendiendo por
ventas la atencin directa del cliente y sus solicitudes. Del xito del proceso
de ventas se genera indistintamente el inicio de cualquiera de los tres
grandes procesos que son a la vez todos los servicios que el Hotel Paz
ofrece: Proceso de alojamiento, de restaurante y de organizacin de
eventos.
Tambin se incluyen en el bloque estratgico los procesos de Sistema de
Gestin y Gestin de Recursos Humanos. Mediante el primero se busca la
sistematizacin y modificacin de objetivos estratgicos y operativos de
Calidad y Medioambiente considerando los Planes de Mejora de igual
relevancia que los criterios econmicos a la hora de abordar la planificacin
global del sistema a largo plazo. La ubicacin del proceso de Gestin de
recursos Humanos como bloque estratgico es prueba de la importancia
que se otorga al personal en hotel Paz, ya que su eficacia y eficiencia estn
directamente ligadas a la satisfaccin de nuestros clientes.
As mismo se definen cinco procesos ms: Aprovisionamiento,
Mantenimiento, Limpieza, Administracin y Servicios Informticos que dan
soporte a las actividades del Hotel Paz.
CASO 1 DIAGRAMA DE PROCESOS
En base a la informacin que se le alcanza, grafique el proceso del
Restaurante del Hotel Paz mediante un Diagrama de Proceso.
Este subproceso se inicia con la eleccin del men por el cliente,
comunicando su eleccin al Mesero, quin inmediatamente elabora la
comanda y procede a leerla al cliente para que este verifique si la comanda
contiene el men solicitado y lo apruebe. En el caso de que el men no sea
aprobado, inmediatamente el Mesero modifica la comanda de acuerdo a la
correccin hecha por el cliente. La comanda aprobada es entregada por el
Mesero al Coordinador de Salones y banquetes quien es responsable de
todo el proceso para que se elabore la orden de servicio y entregue una
copia al Cajero (para el clculo de la cuenta y posterior elaboracin del
comprobante de pago) y la otra copia es entregada al Cheff (quien debe
prever el personal de cocina y los insumos que requerir segn la
informacin del men que menciona la comanda). El Chef seguidamente
evala, si cuenta con todos los insumos para la preparacin. De no tenerlos
solicita al encargado del almacn para que los provea de inmediato; de
contarlos proceder a la preparacin del men. Terminada la preparacin,
el Mesero deber servir el men al cliente, para que lo consuma. Luego de
consumido el men, el cliente solicitar la cuenta al Mesero quin a su vez
lo solicitar al Cajero y, ste preparar el voucher con la cuenta. El mesero
entrega la cuenta al cliente y consulta si pagar con tarjeta de crdito o al
contado. Finalmente, el cliente cancela su cuenta de lo consumido y el
Mesero cancela la cuenta al cajero, quien elabora el comprobante de pago
que corresponda (Boleta o Factura), contado. Finalmente el Mesero entrega
el comprobante de pago al cliente.