A117588 Prado M Alcance de La Responsabilidad 2017 Tesis

FACULTAD DE INGENIERA
INGENIERA CIVIL INDUSTRIAL
ALCANCE DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

EMPRESARIAL EN EL HOSPITAL FAMILIAR Y
COMUNITARIO DE MULCHN
MARCELA ABIGAIL PRADO AGUAYO
PROFESOR GUA: DANILO HERNNDEZ ULLOA
MEMORIA PARA OPTAR AL TTULO DE

INGENIERO CIVIL INDUSTRIAL
CONCEPCIN CHILE
ENERO, 2017
FACULTAD DE INGENIERA
INGENIERA CIVIL INDUSTRIAL
DECLARACIN DE ORIGINALIDAD Y PROPIEDAD
Yo, Marcela Abigail Prado Aguayo, declaro que este documento no incorpora
material de otros autores sin identificar debidamente la fuente.
Concepcin, Enero de 2017
_________________________
Firma del alumno
A Dios y a mi familia.
i
AGRADECIMIENTOS
Deseo expresar mi profundo agradecimiento a quienes me

ayudaron a tomar la importante decisin de volver a estudiar, mi familia.
Quiero extender adems un agradecimiento muy especial a mi

adorado y amado esposo Daniel, quien ha sido mi principal apoyo y
sustento en este desafo, le agradezco su paciencia y confianza en m,
estos tres aos de estudio.
No puedo dejar de dar las gracias a mi hermoso retoo, Salvador;

quien lleg este ltimo ao de universidad a componer una parte
esencial de mi existencia y a ensearme que todo es posible cuando se
pretende y que el esfuerzo siempre vale la pena.
Por ltimo, a mis camaradas de estudio con quienes cre lazos

importantes de compaerismo y apoyo en todas las asignaturas; gracias
a ellos todo fue ms fcil, me pude dar cuenta que el trabajo en equipo s
da frutos.
A todos, muchsimas gracias.
ii
INDICE GENERAL
I. INTRODUCCION .......................................................................................... 1
1.1. Importancia de resolver el problema ...................................................... 3
1.2. Breve discusin bibliogrfica ................................................................. 4
1.3. Contribucin del trabajo ......................................................................... 7
1.4. Objetivo General .................................................................................... 8
1.4.1. Objetivos Especficos............................................................................. 8
1.5. Organizacin y presentacin de este trabajo ......................................... 9
II. METODOLOGA Y DESARROLLO ............................................................ 10
2.1. Descripcin de la organizacin ............................................................ 10
2.1.1. Resea histrica de la institucin ........................................................ 10
2.1.2. Antecedentes generales de la institucin............................................. 11
2.2. Descripcin de la unidad bajo estudio ................................................. 13
2.3. Descripcin de problemas y oportunidades de mejora ........................ 14
2.4. Limitaciones y alcances del proyecto .................................................. 15
2.5. Normativa y leyes asociadas al proyecto ............................................. 16
III. IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA 18
3.1. Identificacin cuantitativa de problemas ............................................. 18
3.2. Oportunidades de mejora .................................................................... 18
IV. INGENIERA DEL PROYECTO .................................................................. 20
1.1. La Responsabilidad Social Empresarial de acuerdo a la Norma ISO
26000............................................................................................................. 20
1.2. Principios de la Responsabilidad Social .............................................. 21
1.3. Reconocer la Responsabilidad Social ................................................. 24
1.4. Materias Fundamentales de Responsabilidad Social .......................... 26
4.4.1 Materia Fundamental N 1: Gobernanza de la Organizacin ............... 28
4.4.1.1 Enfoque General ........................................................................... 28
4.4.1.2 Informacin declarada en la entrevista.......................................... 28
iii
4.4.2 Materia Fundamental N 2: Derechos Humanos.................................. 33
4.4.2.1 Enfoque General ........................................................................... 33
4.4.2.2 Informacin declarada en la entrevista .......................................... 33
4.4.3 Materia Fundamental N 3: Prcticas Laborales. ................................. 39
4.4.3.1 Enfoque General ........................................................................... 39
4.4.3.2 Informacin declarada en la entrevista: ......................................... 39
4.4.4 Materia Fundamental N 4: Medio Ambiente. ...................................... 46
4.4.4.1 Enfoque General ........................................................................... 46
4.4.5 Materia fundamental N 5: Prcticas Justas de Operacin .................. 51
4.4.5.1 Enfoque General ........................................................................... 51
4.4.5.2 Informacin declarada en la entrevista: ......................................... 51
4.4.6 Materia fundamental N 6: Asuntos de Usuarios. ................................ 56
4.4.6.1 Enfoque General ........................................................................... 56
4.4.7 Materia fundamental N 7: Participacin activa y desarrollo de la
comunidad ..................................................................................................... 61
4.4.7.1 Enfoque General ........................................................................... 61
1.5. Propuesta de Estrategias las Materias Fundamentales de
Responsabilidad Social ................................................................................. 70
4.5.1 Estrategias para las Fortalezas y Oportunidades (FO) ........................ 70
4.5.2 Estrategias para las Debilidades y Oportunidades (DO)...................... 72
4.5.3 Estrategias para las Fortalezas y Amenazas (FA) ............................... 74
4.5.4 Estrategias para las Debilidades y Amenazas (DA) ............................ 75
V. DISCUSIN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES......... 78
VI. GLOSARIO ................................................................................................. 84
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ........................................................... 85
VIII. ANEXO ...................................................... Error! Marcador no definido.
iv
8.1: Matriz FODA con Estrategias para incorporar la Responsabilidad Social en
el Hospital de Mulchn.87
8.2: Detalle de estrategias propuestas para incorporar la Responsabilidad Social
en el Hospital de Mulchn89
8.3: Clculo de los Costos Asociados a la Implementacin de las Estrategias
Propuestas.95
8.4: Programacin de las Actividades consideradas en las Estrategias
Propuestas.99
8.5: Modelo de entrevista estructurada, elaborada en base a la Norma ISO
26000 aplicada a la Direccin del Hospital de Mulchn..........100
v
INDICE DE TABLAS
Tabla IV-1: Fortalezas y Debilidades de la Gobernanza de la Direccin .......... 31
Tabla IV-2: Fortalezas y Debilidades de Derechos Humanos ........................... 37
Tabla IV-3: Fortalezas y Debilidades de Prcticas Laborales ........................... 44
Tabla IV-4: Fortalezas y Debilidades de Medio Ambiente ................................ 49
Tabla IV-5: Fortalezas y Debilidades de Prcticas Justas de Operacin .......... 54
Tabla IV-6: Fortalezas y Debilidades de Asuntos de Usuarios ......................... 59
Tabla IV-7: Fortalezas y Debilidades de Participacin Activa y Desarrollo de la
Comunidad........................................................................................................ 65
Tabla IV-8: Oportunidades y Amenazas que enfrenta la Institucin ................. 68
vi
INDICE DE FIGURAS
Figura IV.1: Principios de la Responsabilidad Social..23
Figura IV.2: Relacin de una Organizacin, sus Partes Interesadas y la

sociedad.24
Figura IV.3: Las Siete Materias Fundamentales..27
Figura IV.4: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de

Gobernanza de la Direccin32
Figura IV.5: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Derechos

Humanos38
Figura IV.6: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Prcticas

Laborales45
Figura IV.7: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Medio

Ambiente50
Figura IV.8: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Prcticas

Justas de Operacin.55
Figura IV.9: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Asuntos

de Usuarios60

Participacin Activa y Desarrollo de la Comunidad.66
Figura IV.11: Matriz Resumen de Fortalezas y Debilidades..67
vii
I. INTRODUCCION
La Responsabilidad Social Empresarial emerge a nivel mundial por

los mltiples casos de habilidades poco ticas de las organizaciones, por los
efectos de la globalizacin y, por la imagen y reputacin corporativa que busca
la captacin de la confianza principalmente de los consumidores; por lo tanto, la
responsabilidad social empresarial es precisamente hoy en da, la puesta en
prctica de la tica dentro del contexto empresarial.
Una entidad socialmente responsable considera las prcticas

sociales en el desarrollo de su quehacer diario y en interaccin con todos sus
stakeholders, desde una mirada voluntaria ms all de los requerimientos
legales y en busca de diversas ventajas que pueden ser mejorar la imagen
corporativa, evitar casos de corrupcin, incrementar la satisfaccin de los
trabajadores, entre otras ventajas. Por lo tanto su aplicacin afecta, a las
relaciones externas como a las internas de la organizacin.
Los centros hospitalarios en general y de manera natural adoptan

criterios de responsabilidad social con los diversos grupos de inters en las
localidades donde estn insertos, ya sea en mayor o menor medida, pero
habitualmente sin crear algn grado de diferenciacin entre los centros de este
tipo. Las diversas prcticas que desarrollan los hospitales en esta materia estn
sustentadas principalmente en programas nacionales, con mecanismos anuales
de rendicin de cuentas, no existiendo en la actualidad una estrategia
organizacional que integre la responsabilidad social en los centros hospitalarios
para lograr prestigio, reputacin, autoridad, diferenciacin, entre otros fines.
1
Con el fin de contribuir a la visualizacin de las prcticas de
responsabilidad social empresarial del Hospital Familiar Comunitario de la
localidad de Mulchn, se pretende hacer uso de la norma ISO 26000 sobre
Responsabilidad Social, identificando en primera instancia mediante un
diagnstico las prcticas actuales del hospital en esta materia. Seguidamente,
la comparacin de los resultados del diagnstico con lo expuesto en la norma
bajo estudio, permitir verificar en qu escenario se encuentra el centro
hospitalario en materia de responsabilidad social. Una propuesta de estrategia,
basada en la norma ISO 26000 ser el aporte generado en el desarrollo de este
trabajo.
2
1.1. Importancia de resolver el problema
La importancia de resolver el problema radica en incorporar el tema

de la Responsabilidad Social en el quehacer del Hospital de Mulchn de
acuerdo a dos justas razones. Por una parte, este tipo de instituciones
desarrolla de manera casi intuitiva el tema bajo estudio debido a su naturaleza o
razn de ser, orientando algunas de sus decisiones y actividades a la
Responsabilidad Social y desde otro punto de vista, bajo la misma causa, los
hospitales pblicos en general no tienen contemplada la integracin de este
asunto de manera cabal en su ocupacin, pues asumen que actan
continuamente con criterios de responsabilidad social. En definitiva, existe un
desconocimiento de lo que realmente implica ser una organizacin socialmente
responsable, razn por la cual surge el inters de abordar este tema en una
institucin de esta categora.
3
1.2. Breve discusin bibliogrfica
Las organizaciones en la actualidad estn sometidas a un examen

permanente y cada vez con ms fuerza por parte de sus stakeholders o partes
interesadas. Estos ltimos, participan enrgicamente en el logro de los objetivos
de las organizaciones, segn Richard Edward Freeman (1984) un stakeholder
es cualquier grupo o individuo que puede afectar o ser afectado por el logro de
los objetivos de la empresa. Confirmando y amplificando lo anterior, Elsa
Gonzlez Esteban (2007) seala que una corporacin que quiera gestionar su
responsabilidad debe tener presente que tal responsabilidad se define a partir
del dilogo con todos sus stakeholders y que stos no slo deben ser
comprendidos como un afectado por la actividad empresarial sino como un
interlocutor vlido que trata de influir en las decisiones y actividades de la
empresa. Es as, que la consideracin de este involucramiento y el
reconocimiento de la responsabilidad que tiene la organizacin dentro de su
rea de influencia, pasan a ser claves para abordar asuntos de responsabilidad
social, Gonzlez tambin argumenta a esto que la concepcin de la
responsabilidad que conlleva el enfoque de stakeholder, como una co-
responsabilidad, pone de manifiesto que la empresa no funciona en un vaco
social y moral y, por tanto, que los sistemas en los que se inserta tambin
deben ser revisados para que pueda la empresa acometer tal responsabilidad.
Una vez que la organizacin ha tomado consciencia de lo anterior, y que desea
operar de manera socialmente responsable para lograr dentro de otros
beneficios ser una organizacin eficiente con ventajas competitivas, debe
necesariamente considerar la responsabilidad social en su planificacin
estratgica. Donna C.S.Summers (2006) plantea que los planes estratgicos
permiten que los lderes pongan por escrito cul es la direccin que tomar la
organizacin, y cmo planea llegar hasta su destino, en este sentido entonces
4
es correcto aseverar que la responsabilidad social es precisamente un enfoque,
un tipo de lineamiento institucional y que integrar su diseo en la propia
organizacin, le permite a sta evaluar su progreso. Evidentemente como
aclaran Adela Cortina y Jess Conill (2011) los intangibles nunca son
totalmente susceptibles de medida, pero traducirlos en nmeros o en
valoraciones cualitativas permite saber si hemos dado pasos hacia adelante o
seguimos estancados, aunque con ello no hayamos captado realmente la
calidad moral de la organizacin o como asevera Summers (2006) las
mediciones ms valiosas demuestran el progreso realizado hacia la
consecucin de las metas y los objetivos y una de las metas principales de los
sistemas de medicin consisten en proporcionar a los lderes una perspectiva
multidimensional y cualitativa de su organizacin.
Ahora bien, en lo que respecta a la responsabilidad social

empresarial en los hospitales, Pablo Medina Aguerrebere (2012) seala que el
enfoque de esta responsabilidad debe centrarse, en primer lugar, en todos
aquellos aspectos que pueden mejorar este servicio de base ofrecido a la
sociedad, y en segundo lugar, en aquellas acciones socialmente responsables
ms propias de otros sectores profesionales pero que no son determinantes
en el mbito hospitalario. El autor aqu deja entrever que los hospitales por su
naturaleza son instituciones dedicadas a labores de orientacin social y que
debiesen beneficiarse de esta condicin deseando mejorar sus estrategias
para lograr eficiencia y por tanto lograr diferenciacin de las dems
organizaciones de su rubro, segn l; este predominio constituye adems una
oportunidad estratgica y un riesgo; de ah la necesidad de que los hospitales
diseen estrategias de responsabilidad social que permitan gestionar de modo
eficaz esta proyeccin social. Apuntando a lo que Medina seala en relacin
a esta proyeccin social propia de los hospitales, no puedo dejar de citar
textualmente lo publicado en el Modelo de Gestin de Establecimientos
5
Hospitalarios del Ministerio de Salud de Chile que agrupa de alguna manera
estas prcticas sociales, sealando que esta funcin social del
establecimiento, como organizacin de prestacin de servicios, no debe
quedarse en su versin ms restringida de atencin de enfermedad. Implica
adems funciones conexas de responsabilidad hacia la comunidad
circundante. Hay una responsabilidad econmica-social, como importante
generador de empleos, formador de recursos humanos indispensables para el
pas, y muchas veces relevante actor econmico y de desarrollo de una
localidad. Tambin una responsabilidad de apoyo al nivel primario de salud
para potenciar el rol preventivo y de anticipacin al dao, y el fomento de la
participacin comunitaria en salud. Hay una responsabilidad en no contribuir
negativamente en el medio ambiente; de aportar constructivamente a las
acciones locales sobre las determinantes sociales de la enfermedad, y a las
estrategias locales para incidir en estilos y hbitos de vida saludables.
La voluntad por llevar a la prctica la responsabilidad social en las

organizaciones debiera traducirse en una herramienta de gestin, Patrici Calvo
(2014) es categrico en decir que la responsabilidad social debe implantarse
en el ncleo de la toma de decisiones de la empresa. Slo de esta forma no
limita su tarea a ser un simple medio para disimular acciones poco deseables o
un mecanismo con el cual mejorar superfluamente la imagen comercial de la
empresa. Para desarrollar concretamente esta voluntad en las organizaciones,
la Gua de Responsabilidad Social ISO 26000 (2010) aparece como una
directriz efectiva, que orienta a las empresas en esta materia, Argandoa e Isea
(2011) lo discuten claramente al expresar que cuando una organizacin se
plantea cmo integrar la responsabilidad social en sus actividades diarias, a
menudo no tiene muy claro de dnde sacar la informacin y cmo proceder,
por lo tanto se hace imprescindible disponer de una gua especfica en esta
materia, aplicable a todo tipo de organizacin, sean pblicas o privadas.
6
1.3. Contribucin del trabajo
Se pretende generar una propuesta de mejora para el Hospital de

Mulchn basada en la integracin de un compromiso de Responsabilidad
Social, el que se debiera manifestar en el desarrollo de las decisiones y
actividades de este centro hospitalario, para ello se propondrn diversas
estrategias ajustadas y en concordancia con los valores, cultura y principios de
la institucin, en las cuales se proyecta hacer partcipe a todas las partes
interesadas que de alguna manera interactan permanentemente con el
Hospital y que son un segmento fundamental para el cumplimiento de la misin
de este centro.
Con el logro de lo anteriormente indicado, el Hospital podra

declararse como una institucin socialmente responsable o en vas de serlo,
evidenciando ventajas comparativas de diferenciacin entre sus pares.
7
1.4. Objetivo General
Aplicar la Norma Internacional ISO 26000 en materias

fundamentales de Responsabilidad Social en el Hospital Familiar y Comunitario
de Mulchn.
1.4.1. Objetivos Especficos
1. Realizar entrevista estructurada a las reas del Hospital consideradas en las

materias de Responsabilidad Social propuestas por la Norma ISO 26000.
2. Efectuar un diagnstico al Hospital, aplicando la metodologa de la matriz

FODA a la informacin declarada en la entrevista.
3. Proponer estrategias para incluir el tema de la Responsabilidad Social en el

quehacer del Hospital Familiar y Comunitario de Mulchn.
8
1.5. Organizacin y presentacin de este trabajo
En el segundo captulo se considera una breve resea histrica y

descripcin del Hospital de Mulchn, con su respectiva organizacin, los
principales problemas a identificar con el desarrollo del trabajo y su
correspondiente oportunidad de mejora, adems se incluyen las limitaciones y
alcances que tendr la ejecucin de este proyecto y la normativa asociada al
desarrollo del mismo.
En el tercer captulo se considera la presentacin de la metodologa

a utilizar, que servir como una alternativa de diagnstico a las reas del
Hospital que son clave de analizar para el tema de la Responsabilidad Social.
Adems se incluye en este captulo las oportunidades de mejora respectivas
para el diagnstico efectuado.
En el cuarto captulo se incluye el desarrollo de los tres objetivos

propuestos inicialmente para desarrollar el trabajo. En el primer objetivo se
presenta la informacin relativa a la entrevista estructurada, dirigida a las reas
implicadas en el tema bajo estudio. En el segundo objetivo, se presenta el
diagnstico aplicado al Hospital de acuerdo a la metodologa escogida con la
informacin declarada en la entrevista. En el tercer captulo, se presentan las
diversas estrategias, como propuestas de mejora para incluir el tema de la
Responsabilidad Social en el quehacer del Hospital.
En el quinto captulo se presentan los principales resultados,

conclusiones generales y comentarios finales del trabajo realizado.
9
II. METODOLOGA Y DESARROLLO
2.1. Descripcin de la organizacin
2.1.1. Resea histrica de la institucin
El Hospital de Mulchn fue creado en el ao 1969, con el objetivo de

dar atencin a la gran demanda generada en esa poca. Su primer director fue
el Sr. Germn Urbina y su actual director es Sr. Alejandro Manuel Manrquez
Vallejos. El antiguo Hospital de Mulchn se ubic desde principios del siglo, en
Avenida Matta, debido al terremoto de 1960 el Hospital sufre daos debiendo
ser trasladado a la plaza de la comuna, siendo Hospital de emergencia en el
antiguo edificio de la entonces Escuela N 4. En 1967 el arquitecto Eduardo
Luco, entrega los planos de un hospital que sera asignado a Valdivia, y por la
situacin de emergencia se construy en Mulchn. En diciembre del ao 1968
fue terminada la construccin de este hospital y en marzo del ao 1969 fue
habilitado para su funcionamiento, a objeto de dar atencin a la demanda
generada por la poblacin comunal de aquella poca. En el ao 1985 se forma
una particular agrupacin de ayuda entre los funcionarios en caso de
catstrofes o siniestros, esta agrupacin existe hasta el da de hoy.
Posteriormente se adicionaron a la infraestructura sealada, parte de las
dependencias de la unidad de urgencia, y siendo remodelado los aos 1993,
1994 y 2001.
10
2.1.2. Antecedentes generales de la institucin
El Hospital de Mulchn es un establecimiento asistencial con

enfoque de salud familiar, dependiente de la direccin del Servicio de Salud Bio
Bo ubicado en la ciudad de Los ngeles. Su funcin consiste bsicamente en
realizar actividades de recuperacin, fomento, proteccin de la salud y
rehabilitacin de personas mediante atencin cerrada y abierta a pacientes
provenientes especialmente de la zona urbana y rural de la comuna de
Mulchn.
El Hospital es de baja complejidad y cuenta con ms de 200

funcionarios para atender una poblacin de 30 mil habitantes, de los cuales 25
mil corresponden a poblacin urbana y el resto a poblacin rural. La unidad
estratgica de la comuna de Mulchn incluye el Departamento de Salud
Municipal con atencin en postas y el Hospital con sus dependencias (Edificio
del Hospital, Centro de Salud Cardiovascular y Centro Comunitario de Salud
Familiar (CECOSF)).
Misin
Somos un Hospital amigo de la familia y de la comunidad, que brinda

atencin integran en salud, a travs del respeto y compromiso de un equipo
multidisciplinario, fomentando la promocin, prevencin, recuperacin y
rehabilitacin con inclusin intercultural, en beneficio de la satisfaccin de
nuestros usuarios.
11
Visin
Ser un Hospital integral reconocido por la comunidad brindando un

trato digno y equitativo, con pertinencia intercultural y atencin de
especialidades, fomentando la resolutividad de acuerdo a las necesidades de
nuestra poblacin y los objetivos sanitarios.
Valores:
Respeto, compromiso, responsabilidad, honestidad, empata.
12
2.2. Descripcin de la unidad bajo estudio
13
2.3. Descripcin de problemas y oportunidades de mejora
La situacin actual que el Hospital de Mulchn hoy enfrenta y que de

alguna manera constituye un problema a mejorar, es la consideracin bastante
ambigua y solapada de los asuntos de Responsabilidad Social en su actuar. Si
bien es cierto, el Hospital por su razn de ser se comporta de manera familiar
con la comunidad, brindando atencin universal a todas las personas; la
Responsabilidad Social va ms all y considera no slo el aspecto de la
sociedad, en el sentido de brindar un servicio de calidad y gratuito para todos,
sino que adems hay otros asuntos implcitos y no implcitos en esta relacin
institucin-sociedad, que no estn considerados en el actuar del Hospital y que
revisten de vital importancia, pues favorecen el logro de objetivos y permiten
generar competitividad entre los pares.
Las oportunidades de mejora que se identifican para abordar en este

trabajo, son las siguientes:
Los medios de difusin de informacin a la comunidad son dbiles y

escasos.
Las actividades orientadas a la Responsabilidad Social se realizan de
manera desagregada en la institucin.
Falta asumir compromisos formales de comportamiento socialmente
responsable, principalmente en la direccin.
No todas los usuarios pueden recibir los servicios que proporciona el
Hospital, especficamente las personas con algn tipo de discapacidad
sensorial quedan excluidas.
La relacin de mutualismo con las principales organizaciones de la comuna,
es dbil.
Se desaprovechan las instancias de escoger a proveedores que incluyan en
sus procesos criterios de responsabilidad social.
14
2.4. Limitaciones y alcances del proyecto
Limitaciones
Disponibilidad de tiempo para recopilacin de informacin: el tiempo

disponible para revisin de un mayor nmero de asuntos comprendidos
en cada materia fundamental de la norma de Responsabilidad Social, es
un aspecto limitante.
Sesgo del entrevistado: las respuestas que surgirn de la entrevista
estructurada, van a depender del grado de conocimiento que tenga el
entrevistado por los temas a fines, lo que puede llegar a ser un aspecto
limitante para la calidad de la informacin otorgada.
Disposicin de los funcionarios encargados: la disposicin en tiempo
e informacin importante, brindada por parte de los funcionarios
encargados de las reas bajo estudio, es un aspecto limitante.
Alcance
El trabajo en desarrollo, tiene como alcance integrar la Responsabilidad

Social en las decisiones y actividades del Hospital de Mulchn, de
acuerdo a lo propuesto por la Norma ISO 26000 Gua de
Responsabilidad Social.
Los temas puntuales que comprende la investigacin estn referidos a

las Materias Fundamentales y sus respectivos asuntos comprendidos en
la Norma ISO 26000 Gua de Responsabilidad Social.
15
La investigacin abarca exclusivamente a las reas del Hospital que
estn directamente relacionadas con las Materias Fundamentales
comprendidas en la Norma ISO 26000 Gua de Responsabilidad Social.
2.5. Normativa y leyes asociadas al proyecto
Para el desarrollo de este trabajo es fundamental el uso de la Norma

Internacional ISO 26000 que contempla la Gua de Responsabilidad Social y
que corresponde a la Primera Edicin 2010-11-01.
Esta Norma Internacional se ha desarrollado utilizando
un enfoque de mltiples partes interesadas, con la
participacin de expertos de ms de 90 pases y 40
organizaciones internacionales o regionales
representativas, que estn involucradas en diversos
aspectos de la responsabilidad social. Estos expertos
procedan de seis grupos distintos de partes
interesadas: consumidores; gobierno; industria;
trabajadores; organizaciones no gubernamentales,
ONG (NGO por sus siglas en ingles) y servicios, apoyo,
investigacin, academia y otros. (ISO 26000, 2010 pp.
v).
16
Otras normativas y leyes asociadas al proyecto
Ley N 20.285: Acceso a la Informacin Pblica

Ley N 18.834: Aprueba Estatuto Administrativo
Ley N 20.096: Establece mecanismos de control aplicables a las sustancias
agotadoras de la capa de ozono
Ley N 20.123: Regula el trabajo en rgimen de Subcontratacin, el
funcionamiento de las Empresas de Servicios Transitorios, y el contrato de
trabajo de servicios transitorios.
Ley N 19.886: Ley de bases sobre contratos administrativos de suministro y
prestacin de servicios.
Ley N 20.730: Regula el lobby y las gestiones que representen intereses
particulares ante las autoridades y funcionarios.
Ley N 20.584: Sobre deberes y derechos que tienen las personas en
relacin con las acciones vinculadas a su atencin en salud.
Ley N 19.966: Establece un rgimen de Garantas Explcitas en Salud.
Decreto N 54: Aprueba reglamento para la constitucin y funcionamiento de
los comits paritarios de higiene y seguridad
Decreto N 6: Reglamento sobre Manejo de Residuos de Establecimientos de
Salud (REAS).
17
III. IDENTIFICACIN DE PROBLEMAS Y OPORTUNIDADES DE MEJORA
3.1. Identificacin cuantitativa de problemas
La herramienta ingenieril que se utilizar para abordar el problema a

identificar en el Hospital de Mulchn, corresponde a la Matriz FODA
(Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) con sus estrategias. Esta
herramienta ayuda a crear una radiografa de la situacin actual del objeto
bajo estudio, crendose un diagnstico de esta situacin que permite entre
otras cosas y en funcin de ello, tomar decisiones para mejorar la situacin
actual declarada en esta radiografa.
El anlisis FODA consiste en realizar una evaluacin de los factores

fuertes y dbiles que, en su conjunto diagnostican la situacin interna de una
organizacin, as como su evaluacin externa, es decir, las oportunidades y
amenazas.
3.2. Oportunidades de mejora
Identificacin de impactos: al asumir un compromiso socialmente

responsable, el Hospital podra potenciar sus habilidades para conocer los
impactos (positivos o no) que generan sus decisiones y actividades hacia los
grupos de inters.
Adopcin de compromiso: el Hospital para incluir el tema de la

Responsabilidad Social en su actuar, tiene la responsabilidad de adoptar un
comportamiento orientado a la tica y basado en principios de
Responsabilidad Social, para todas sus decisiones y actividades.
18
Generacin de medios formales: la creacin de polticas a nivel
institucional permitira generar una orientacin a los grupos de inters en los
temas como derechos humanos, medio ambiente y responsabilidad social;
que son claves para poner en prctica el compromiso adquirido.
Mejorar los canales de comunicacin: mediante mejoras en tecnologas

de informacin y comunicacin, el Hospital podra perfeccionar los canales
de comunicacin con los grupos de inters, maximizando los procesos de
comunicacin y logrando eficiencia.
Concientizar a otras organizaciones: al adoptar el compromiso de ser una

institucin socialmente responsable, el Hospital podra extender su
preocupacin por el tema con las dems organizaciones con las que tiene
frecuente relacin, como por ejemplo otros hospitales y empresas
proveedoras, crendose un ambiente en el que se lleven a cabo prcticas
ticas en los procesos de las otras instituciones.
Mejorar imagen corporativa: la imagen que proyecta el hospital hacia la

comunidad y otras organizaciones, podra verse beneficiada al adoptar
principios y criterios socialmente responsables en el compromiso asumido,
exhibidos en las decisiones y en las actividades de su quehacer.
19
IV. INGENIERA DEL PROYECTO
4.1. La Responsabilidad Social Empresarial de acuerdo a la Norma ISO

26000
El tema de la responsabilidad social en lo que respecta a las

organizaciones de cualquier tamao, lnea de negocio o servicio, tiene su
fundamento en la preocupacin y ocupacin de stas por el impacto de sus
actividades y decisiones en la sociedad, y el medio ambiente en el que cual se
hayan insertas.
En la actualidad, las organizaciones pueden identificarse con este

tema, estableciendo un compromiso a nivel institucional, en el que figure un
comportamiento tico y transparente de colaboracin y proteccin a la
sociedad con la cual coexiste. Esta transparencia se relaciona con la
demostracin por parte de las organizaciones, del cumplimiento de la
legislacin vigente aplicable y las normas internacionales aceptadas como
patrones bsicos de conducta.
Para alinear este comportamiento, las organizaciones requieren

integrar las opiniones y deseos de todos los grupos de inters, asegurando que
el comportamiento socialmente responsable sea practicado en todas las
relaciones posibles y en todos los niveles al interior de la organizacin.
Naturalmente, lo anterior precede de una identificacin legtima de

todas las partes interesadas que pueden verse afectadas por las decisiones y
actividades de una organizacin y que son trascendentales para el logro de los
objetivos trazados inicialmente por la misma.
20
En relacin al resultado final que persigue la consideracin de la
Responsabilidad Social, es que el progreso de las organizaciones sea dirigido al
desarrollo sostenible, es decir; abordar los aspectos sociales, econmicos y
ambientales de manera integral, alcanzando as su propia sostenibilidad, de la
sociedad en su conjunto y la del planeta.
4.2. Principios de la Responsabilidad Social
Considerada la necesidad en la organizacin de adoptar un

comportamiento tico dirigido a maximizar su aporte al desarrollo sostenible,
esta debiera emplear tcnicas o reglas de conducta orientadas de acuerdo a
una serie de principios que son considerados como bsicos de respetar por la
Norma ISO 26000 (vase la Figura IV.1).
1. Rendicin de Cuentas
Este principio tiene relacin con el anlisis adecuado de los impactos

generados por la organizacin en desventaja del desarrollo sostenible y con
responder por dicho impacto a los afectados, partes interesadas y a las
autoridades competentes en relacin a las leyes y regulaciones que le
conciernen. Por otra parte, cuando se comenten errores que provocan un
impacto negativo voluntaria o involuntariamente, la organizacin debe aceptar
su responsabilidad, tomando medidas para reparar y acciones para prevenir su
repeticin.
21
2. Transparencia
Este principio indica la responsabilidad de la organizacin en revelar

de forma clara, precisa, completa, accesible, objetiva, basada en hechos; la
informacin sobre las decisiones y actividades de la que es responsable y los
impactos conocidos y probables de ocurrir, para los principales afectados y/o
partes interesadas.
3. Comportamiento tico
Este principio considera que la organizacin debe basar su

comportamiento en los valores de honestidad, equidad e integridad,
preocupndose por las personas, animales y medio ambiente; y tratar el
impacto de sus actividades y decisiones sobre los intereses de los stakeholders.
4. Respeto a los intereses de las partes interesadas
Este principio indica la responsabilidad de no slo atender a los

intereses de los dueos, socios, clientes, integrantes u otros individuos
relacionados con la organizacin directamente, sino que adems atender a sus
derechos, reclamaciones o intereses especficos.
5. Respeto al principio de legalidad
Este principio establece el deber de la organizacin de cumplir todas

las leyes que le son aplicables, conocerlas e informar a todos los integrantes de
la organizacin la obligacin de implementar lo determinado en cada
reglamentacin.
22
6. Respeto a la normativa internacional de comportamiento
Este principio indica el deber de la organizacin de no slo respetar

la normativa internacional de comportamiento que es transversal a todas las
naciones, sino que tambin en situaciones cuando la organizacin no disponga
de legislacin local adecuada, debe respetarse como mnimo la normativa
internacional.
7. Respeto a los derechos humanos
Este principio establece el deber de las organizaciones en respetar y

promover los derechos humanos, conocerlos, respetar su universalidad, y evitar
beneficiarse de situaciones donde no sean respetados estos derechos.
Partes
Interesadas
Comportamiento
Legalidad
tico
Normativa
Transparencia Internacional de
Comportamiento
Rendicin de Derechos
Cuentas ORGANIZACIN Humanos
Figura IV.1: Principios de la Responsabilidad Social

Fuente: Creacin Propia
23
4.3. Reconocer la Responsabilidad Social
Una organizacin necesitar, al reconocer su Responsabilidad

Social, considerar las tres relaciones que a continuacin se indican, ya que es
probable que la organizacin, los grupos de inters y la sociedad tengan
diferentes perspectivas, debido a la variedad de los objetivos que tiene cada
uno de ellos (vase la Figura IV.2).
Figura IV.2: Relacin de una Organizacin, sus Partes Interesadas y la

Sociedad
Fuente: Norma ISO 26000 Gua de Responsabilidad Social
24
Relacin N 1: Entre la Organizacin y la Sociedad y Medio Ambiente.
Reconocimiento de cmo impactan en la sociedad y el medio ambiente las

decisiones y actividades de la organizacin.
Entender las expectativas que tiene la sociedad de la organizacin en
relacin al comportamiento responsable de sus impactos.
Relacin N 2: Entre la Organizacin y sus Grupos de Inters.
Reconocimiento de cmo impactan en los grupos de inters las decisiones y

actividades de la organizacin.
Entender los intereses que tienen los grupos de inters en la organizacin.
Relacin N 3: Entre los Grupos de Inters y la Sociedad y Medio

Ambiente.
Los grupos de inters tienen intereses particulares en relacin con la

organizacin que pueden diferenciarse de las expectativas que tiene la
sociedad sobre el comportamiento socialmente responsable.
Para poder establecer los intereses de las partes interesadas que

determinan la relacin con la organizacin, es clave inicialmente, entender el
impacto de las decisiones y actividades de la organizacin que afectan a los
individuos o grupos de individuos.
El fin de relacionarse (implica una comunicacin bidireccional) e

involucrarse con los grupos de inters, es que la institucin logre integrar la
Responsabilidad Social, brindndole esta dependencia a la organizacin el
sustento para la toma de sus decisiones. En definitiva, las razones del
involucramiento con los grupos de inters que presenta la Norma ISO 26000
son:
25
a) Incrementar el entendimiento por parte de la organizacin de las
consecuencias probables que sus decisiones y actividades puedan tener
en determinadas partes interesadas.
b) Determinar la mejor manera de incrementar los impactos beneficiosos que
generan las decisiones y actividades de la organizacin y determinar cmo
disminuir cualquier impacto negativo.
c) Determinar si las declaraciones de la organizacin respecto de su
responsabilidad se perciben como crebles.
d) Ayudar a la organizacin a revisar su desempeo, con el fin de mejorar.
e) Reconciliar los conflictos que impliquen sus propios intereses, los de sus
partes interesadas y las expectativas de la sociedad como un todo.
f) Abordar el vnculo entre los intereses de las parte interesadas y las
responsabilidades de la organizacin con la sociedad en general.
g) Contribuir al aprendizaje continuo de la organizacin.
h) Cumplir con obligaciones legales.
i) Abordar intereses en conflicto, ya sea entre la organizacin y una parte
interesada, o entre varias partes interesadas.
j) Proporcionar a la organizacin los beneficios de contar con distintas
perspectivas.
k) Incrementar la transparencia y la credibilidad de sus comunicaciones.
l) Establecer alianzas para alcanzar objetivos mutuamente beneficiosos.
4.4. Materias Fundamentales de Responsabilidad Social
El alcance de la responsabilidad social en las organizaciones supone

considerar de manera holstica todas las materias fundamentales y su
interdependencia, aunque eso pueda implicar considerar firmemente un
contenido de una materia en particular y aflojar en otro contenido. No obstante,
26
enfocar los avances en un asunto o contenido en particular no debera afectar
negativamente a los otros (vase la Figura IV.3).
De acuerdo a la pauta elaborada en base a la norma ISO 26000 y

aplicada mediante entrevista estructurada (vase Anexo 8.4) a los funcionarios
del Hospital de Mulchn encargados de las reas implicadas en relacin a las
materias fundamentales que la norma de Responsabilidad Social propone
abordar, se extracta y evala (mediante anlisis FODA) lo que a continuacin
se indica:
Figura IV.3: Las Siete Materias Fundamentales

Fuente: Norma ISO 26000 Gua de Responsabilidad Social
27
4.4.1 Materia Fundamental N 1: Gobernanza de la Organizacin
4.4.1.1 Enfoque General
Los objetivos que persigue el Hospital de Mulchn para cumplimiento

de las metas propuestas en su planificacin, debieran sustentarse en un
compromiso que integre la Responsabilidad Social en todas sus decisiones. La
direccin debera considerar todas las decisiones y acciones en favor de la
puesta en prctica de los principios de Responsabilidad Social propuestos por
la Norma ISO 26000. Mediante un liderazgo eficaz, la Direccin se
responsabiliza del impacto de sus decisiones y actividades, motivando a todos
los funcionarios del Hospital a que practiquen la Responsabilidad Social y la
integren a travs de la cultura organizacional.
4.4.1.2 Informacin declarada en la entrevista
Compromiso de la direccin: El compromiso de Responsabilidad Social,

entendido como el grado en que la direccin del Hospital se identificara con el
tema de la Responsabilidad Social, no existira directamente. Las estrategias,
los objetivos y metas del Hospital consideraran en su accionar este tema bajo
estudio, de manera casi instintiva o involuntaria, esto dado que el hospital por
su razn de ser, adopta criterios de Responsabilidad Social de manera natural,
un ejemplo de ello es la atencin que se da indiscriminadamente a todas las
personas de la comunidad, atendiendo as al derecho universal de salud
suscitado por la Organizacin Mundial de la Salud.
Rendicin de cuentas: Es uno de los siete principios que propone la norma

y que la organizacin debera cumplir si desea alinear su comportamiento
28
empresarial con la responsabilidad social. La Direccin del Hospital revela que
la Ley de Acceso a la Informacin Pblica (Ley N 20.285) les obliga a
transparentar (la transparencia tambin es otro principio de esta norma), un
ejemplo de ello es la Cuenta Pblica, una vez al ao la institucin revela su
gestin financiera y los principales logros alcanzados.
Incentivos de desempeo: No se efecta en el Hospital un sistema de

incentivos para estimular a los colaboradores hacia el cumplimiento de la
Responsabilidad Social, indudablemente esto se debe a que en la actualidad no
est instaurado en la planificacin del Hospital, el compromiso con la ejecucin
de esta norma.
Grupos minoritarios: Hay consideracin de los grupos minoritarios para

cargos de nivel operativo en el hospital, un ejemplo de esta consideracin es la
disponibilidad existente de una ruca en las dependencias del Hospital dirigida
por una machi quien comparte su diagnstico con los mdicos de la institucin.
No obstante, no se ha considerado a la fecha la integracin de estos grupos
minoritarios en cargos a nivel directivo.
Negociacin con stakeholders: Hay diversas instancias de dilogo

(permanentes y no) con los grupos de inters de la organizacin, un ejemplo de
ello es la comunidad, grupo de inters con quien el Hospital mantiene una
comunicacin permanente a travs de su Consejo de Desarrollo, ste es un
organismo autnomo de participacin ciudadana que estimula y canaliza las
inquietudes de todas las personas de la comunidad.
Cultura organizacional y participacin de funcionarios: Las decisiones

que la organizacin ha tomado de manera involuntaria y con orientacin a la
Responsabilidad Social, han sido apoyadas y puestas en prctica por todos los
29
niveles del Hospital. Sin embargo, esta participacin no est respaldada por la
existencia de un ambiente y cultura en los que se practiquen los principios de la
Responsabilidad de los representantes: Por resolucin de subrogancia

(hasta la 4 subrogancia), los representantes designados deben tomar
decisiones en representacin del Director del Hospital, que se alineen con el
cumplimiento de las metas y objetivos de la institucin.
Registros de decisin de acciones: No todas las decisiones que se

implementan en el Hospital en materia de Responsabilidad Social estn
respaldadas formalmente mediante resolucin, por lo tanto su registro para
verificacin de resultados positivos o no de las actividades realizadas en esta
materia, no est presente.
Revisin y evaluacin de procesos gobernanza: Semana por medio los

jefes (coordinadores) de cada unidad del Hospital, revisan y evalan las
metodologas de trabajo que se estn llevando a cabo en cada rea, si
corresponde, se proponen y se comunican los cambios pertinentes a los
funcionarios de esa rea y a toda la organizacin.
A continuacin en la Tabla IV.1 se indican las principales fortalezas y

debilidades apreciadas en este primer tema de estudio.
30
Tabla IV-1: Fortalezas y Debilidades de la Gobernanza de la Direccin
Fortalezas Debilidades
Equipo de trabajo directivo de cada Falta de un compromiso institucional que
unidad, altamente motivado hacia los integre la Responsabilidad Social en la
procesos de mejora. formulacin de sus objetivos y metas en
todas las unidades del Hospital.
Alto nivel de cumplimiento de la Inexistencia de un ambiente y cultura al
legislacin vigente aplicable a los interior de la institucin en los que se
establecimientos de salud. practiquen los principios de
Establecimiento y conocimiento de la Falta de un sistema de registro que
Misin, Visin y Valores como parte inicial incorpore las decisiones que se
de un proceso de planificacin implementan y los resultados obtenidos
estratgica. en relacin a las actividades que se llevan
a cabo de manera socialmente
responsable.
Cercana de la Direccin de la institucin Restricciones financieras para el apoyo
al incorporar la llamada poltica de de actividades de Responsabilidad Social.
puertas abiertas para flexibilizar las
relaciones entre los funcionarios,
comunidad, proveedores y otras grupos
de inters con la lnea directiva.
Consideracin de los grupos minoritarios Falta de una instancia de dilogo
en cargos de nivel operativo. multisectorial en la que participen
representantes de los grupos de inters
con propuestas de mejora.
Habilidades directivas con un estilo de
liderazgo nico y definido para el logro de
los objetivos y las metas de la institucin.
Transparencia en todas las actividades,
decisiones e informacin que la Direccin
materializa en favor de la institucin.
Eficiente planificacin de subrogacin con
delegacin de atribuciones en
representacin oficial de la Direccin del
Hospital.
Fuente: Elaboracin propia
31
La siguiente ilustracin muestra la Matriz de Evaluacin de los
Factores Internos (MEFI), correspondiente a la Materia Fundamental N 1 de
Gobernanza de la Direccin
Calificacin
Factores Estratgicos Internos Valor Calificacin* Comentarios
Ponderada
Fortalezas
Equipo directivo altamente motivado hacia Alcance factible de objetivos y
0,09 7 0,63
los procesos de mejora. metas.
Alto nivel de cumplimiento de la Base para implantar acciones de
0,09 6 0,54
legislacin vigente aplicable. responsabilidad social.
Establecimiento y conocimiento de la
0,06 5 0,30 Punto de partida ya definido.
Misin, Visin y Valores.
Cercana de la Direccin para la
0,09 6 0,54 Otorga confianza y mutuo apoyo.
flexibilizacin de las relaciones con los
Consideracin de los grupos minoritarios Elemento diferenciador respecto de
0,09 6 0,54
en cargos de nivel operativo. los otros hospitales.
Estilo de liderazgo orientado al logro de los Inspirador para el compromiso de
0,09 6 0,54
objetivos yde las metas de la institucin. todos con la institucin.
Transparencia en actividades, decisiones e Relevante para declarar la gestin
0,09 6 0,54
informacin para el bien de la institucin. realizada.
Eficiente planificacin de subrogacin en
0,05 5 0,25 Ayuda a lograr eficiencia.
representacin oficial de la Direccin.
Debilidades
Falta de un compromiso institucional que
0,09 7 0,63 Para crear consciencia del tema.
integre la RS en los objetivos y metas.
Inexistencia de un ambiente y cultura al en
0,08 6 0,48 Clave para establecer acciones.
los que se practiquen los principios de RS.
Falta de un sistema de registro de Importante para evaluar
0,04 5 0,20
decisiones y actividades de responsabilidad desempeo.
Restricciones financieras para el apoyo de Ayuda a impulsar las acciones
0,05 5 0,25
actividades de Responsabilidad Social. propuestas.
Falta de una instancia de dilogo
0,09 7 0,63 Ampla la visin del rumbo a seguir.
multisectorial con grupos de inters.
1,00
* Se emplea para la calificacin una escala de 1,0 a 7,0

Gobernanza de la Direccin
32
4.4.2 Materia Fundamental N 2: Derechos Humanos
La proteccin de los derechos humanos que estn comprendidos en

el rea de influencia del Hospital, fundamentales y reconocidos
internacionalmente, debera ser respetada y apoyada por todos los
colaboradores del Hospital; este ltimo, se debiese asegurar de no ser cmplice
en la vulneracin de este tipo de derechos y debiese cuestionarse cul es su
compromiso frente al tema de los derechos humanos con todos sus
stakeholders, con el fin de mejorar la reputacin, atraer y retener empleados,
motivacin con sus grupos de inters y lograr ventaja competitiva entre sus
pares.
Poltica de Derechos Humanos: No existe una poltica en el Hospital que

sirva de orientacin en el tema de derechos humanos para todos los
funcionarios y principales colaboradores. La razn de ello sera, segn parece,
el tipo de institucin. La Constitucin Poltica de Chile, establece que el Estado
debe proteger los derechos humanos de todas las personas. Bajo este
mandato, el Hospital como institucin pblica dependiente del Estado, es
garante y cumple esta condicin. Por otra parte el Estatuto Administrativo (Ley
N 18.834) adems rige la conducta de los funcionarios de este tipo de
organizaciones, hacia los pacientes y usuarios en el tema de la proteccin de
estos derechos. Dada la no existencia de esta poltica, el medio o canal de
33
integracin en todo el Hospital, no coexistira; no obstante, al momento de
contratar a los funcionarios, en su induccin se les da a conocer sus
obligaciones y derechos y cada funcionario toma conocimiento.
Medios de evaluacin de conductas: El Comit de Calidad de Vida,

compuesto (bajo resolucin) por funcionarios del propio establecimiento procura
velar por el cuidado y por el comportamiento de todos los funcionarios del
centro hospitalario.
Reclamaciones: El proceso de las reclamaciones es atendido por la Oficina

de Informacin, Reclamos y Sugerencias (OIRS) del Hospital, este es un
espacio de participacin ciudadana y una va de comunicacin con los Servicios
de Salud, Hospitales, Seremis de Salud o Ministerio de Salud, facilita el acceso
a la informacin sobre el funcionamiento y atencin en las prestaciones de
salud otorgadas en el Hospital.
Discriminacin de gnero: Alrededor de un 80% de la dotacin de

funcionarios y directivos del hospital son mujeres; por lo que su consideracin
sera muestra de un trato igualitario entre hombres y mujeres en cargos del
hospital.
Personas con discapacidad: Las personas que se trasladan en silla de

ruedas por alguna discapacidad, hace un ao y medio atrs no tenan libre
acceso al hospital, hoy esta situacin ya no existe pues en todos los accesos y
en las dependencias internas, la institucin cuenta con rampas que permiten el
libre acceso y autonoma de las personas que se trasladan en este medio. En
esta misma lnea, el Hospital reconoce que los servicios higinicos para
usuarios en silla de ruedas, no estaran acondicionados para ser utilizados por
estas personas.
34
Prevencin y explotacin de nios: Equipos de funcionarios del Hospital
(nombrados por resolucin), participan en distintos programas y talleres de
Chile Crece Contigo (sistema de proteccin integral a la infancia) donde reciben
capacitacin en distintos temas relativos al apoyo de los nios y adolescentes.
Otro ejemplo de la atencin a grupos vulnerables, es el programa denominado
Espacios Amigables para Adolescentes, esta estrategia persigue el cuidado de
la salud y la prevencin, como lo son los embarazos no deseados en esta etapa
de la vida, y est a cargo de un equipo multidisciplinario del Hospital.
Derechos de pueblos indgenas: El Hospital est comprometido (plasmado

en su visin) en otorgar un trato equitativo con pertinencia intercultural. Los
pueblos originarios estn considerados ampliamente en las decisiones y
actividades del hospital, un claro ejemplo de ello es la ruca dirigida por una
machi ubicada en las mismas dependencias del hospital (como ya se expuso
inicialmente).
Derechos humanos de migrantes: Bajo orden superior (del Ministerio de

Salud), el Hospital recibe indicaciones permanentes de cmo proceder frente a
la atencin de usuarios migrantes.
Puntos de vista stakeholders: Se consideran las opiniones de los diversos

grupos del inters en mltiples temas, facilitando la comunicacin clara y el
canal entre el Hospital y estos grupos. Un ejemplo de esta buena comunicacin,
es el trabajo permanente que hoy realizan los mdicos del Hospital en las
postas que administra la municipalidad de la comuna. Otro ejemplo de esta
comunicacin, es el trabajo del Comit de Emergencias y Desastres del
Hospital en los colegios de la comuna, otorgando capacitacin para los
nacientes comits que en estos colegios se forman.
35
Audiencia justa: Cada vez que surge una situacin problemtica interna que
amerite audiencia, el Director del Hospital est a disposicin de los funcionarios
para atender todos los casos abiertamente, luego toma las medidas pertinentes.
En su ausencia, el subrogante asume esta responsabilidad.
Medidas disciplinarias: Cuando se manifiesta una situacin problemtica

interna en el hospital que requiera de investigacin, se lleva a cabo un proceso
sumarial donde acta un fiscal y un actuario nombrados por la Direccin del
Servicio de Salud, este proceso de investigacin es transparente y justo,
culminando con la revisin de esta investigacin, el Departamento Jurdico de
este Servicio. El procedimiento y conducto anterior, deja entrever que no existe
un actuar disciplinario inhumano, ni degradante.
Libertad de asociacin: Los funcionarios del hospital tienen la libertad de

formar gremios y negociar colectivamente, como es el caso de la FENPRUSS
(que agrupa a funcionarios profesionales) y la FENATS (que agrupa a los otros
funcionarios como tcnicos y auxiliares). Mediante una agenda anual, estas
agrupaciones celebran reuniones con la Direccin y se firman acuerdos a
desarrollar durante el ao. Al terminar el periodo, se revisan y se pactan
nuevos compromisos.
Polticas de empleo: El hospital se ampara bajo la poltica de empleo libre

de discriminacin del Servicio de Salud.
Trabajo infantil: Dado el caso de que el hospital est en conocimiento de

trabajo infantil, ste puede informar (participa aqu el asistente social del
hospital) al juzgado de la comuna para que se lleve a cabo la investigacin del
caso, inicindose as un proceso de proteccin hacia el menor.
36
debilidades apreciadas en este segundo tema de estudio.
Tabla IV-2: Fortalezas y Debilidades de Derechos Humanos
Alto nivel de reconocimiento y respetos Inexistencia de una poltica de derechos
de los derechos humanos al interior de la humanos que sirva de orientacin a todos
institucin y dentro de su esfera de los funcionarios y usuarios del Hospital.
influencia.
Instancia interna establecida (Comit de Falta de medios para evaluar el impacto
Calidad de Vida) para aseguramiento del en los derechos humanos de las
cuidado y de la proteccin de todos los actividades propias del Hospital.
funcionarios.
La institucin cuenta con rampas Desconocimiento del impacto en los
accesibles para personas con derechos humanos de las decisiones que
discapacidad para el libre acceso en sus toman los dems grupos de inters.
sillas de rueda a la mayora de las
dependencias del Hospital.
Presencia implantada de diversos Desinformacin sobre las condiciones en
programas a nivel nacional dirigidos a la que se producen los bienes y servicios
proteccin de los grupos vulnerables de la que adquiere el Hospital.
comunidad (nios, ancianos, migrantes,
indgenas, entre otros).
Existe libertad de asociacin de los No estn incluidas todas las personas con
grupos gremiales de la institucin para algn tipo de discapacidad (sensorial por
desarrollo de sus actividades. ejemplo) en el proceso de reclamacin
que dirige la Oficina de Informacin,
Reclamos y Sugerencias.
Existen las instancias de audiencia justa

para la investigacin de las acusaciones
en contra de cualquier funcionario.
37
Derechos Humanos.
Calificacin
Ponderada
Fortalezas
Alto reconocimiento de los DD.HH en la Fundamento bsico en todas las
0,09 7 0,63
institucin y esfera de influencia. instituciones de este tipo.
Instancia establecida para cuidado y
0,09 6 0,54 Influyente en el clima laboral.
proteccin de todos los funcionarios.
Rampas accesibles para personas con
0,08 7 0,56 Accin concreta de inclusin.
discapacidad y su libre acceso.
Ejecucin de programas dirigidos a la Destinados a campos especficos de
0,08 7 0,56
proteccin de grupos vulnerables. salud y segmentos de la poblacin.
Libertad de asociacin de los grupos Permite solidez de la negociacin
0,08 5 0,40
gremiales para sus actividades. colectiva y del dilogo social.
Existen las instancias de audiencia justa
0,09 6 0,54 Basada en el dilogo y la mediacin.
para la investigacin interna.
Existe preocupacin a nivel institucional de Especficamente el derecho de
0,12 7 0,84
cumplir el principio de respeto a los DD.HH Universalidad en la atencin en salud.
Debilidades
Inexistencia de una poltica de DD.HH de Facilitara la implementacin de
0,09 5 0,45
orientacin a funcionarios y usuarios. estrategias.
Falta de medios para evaluar el impacto en
0,08 5 0,40 Importante para instaurar mejoras.
DD.HH de las actividades del Hospital.
Desconocimiento en los DD.HH de las El conocimiento de los intereses de
0,08 6 0,48
decisiones de los dems grupos de inters. los stakeholders es clave para la RS.
Desinformacin sobre las condiciones en Estar informado permite la no
0,07 6 0,42
que se producen los bienes que adquiere. complicidad.
No estn incluidas todas las personas con Para su integracin en los servicios
0,05 7 0,35
algn tipo de discapacidad. clave del Hospital.
1,00

Derechos Humanos
38
4.4.3 Materia Fundamental N 3: Prcticas Laborales.
La gestin humana al interior del Hospital debe estar basada en un

comportamiento tico donde la actividad inicial para impulsar el desarrollo de
las prcticas de Responsabilidad Social empresarial, tiene que necesariamente
ser la preocupacin por su primer entorno, los funcionarios del Hospital. Los
funcionarios son quienes hacen posible el funcionamiento del Hospital y por
ende permiten que se alcancen los objetivos trazados inicialmente. Una vez
solucionados los problemas al interior de la organizacin, entonces el Hospital
podra enfocar su quehacer como organizacin socialmente responsable con
los dems grupos de inters, pero de ninguna manera descuidar a su principal
entorno.
4.4.3.2 Informacin declarada en la entrevista:
Contrataciones: Los parmetros legales que regulan los procesos de

contratacin y toda la vida laboral en el hospital de los funcionarios son de
acuerdo a lo regido por el Estatuto Administrativo de la Ley N 18.834. Adems
un proceso de induccin plasmado en el Manual de Orientacin al Nuevo
Funcionario gua a los nuevos trabajadores.
Cambios de procedimientos de servicios: La naturaleza del Hospital no

permite que se detengan los procesos de los servicios internos, por lo que
oportunamente se da aviso de cualquier modificacin en los servicios.
39
Prcticas discriminatorias de despido: Habitualmente el contexto de un
despido de un funcionario es por alguna situacin que amerita un proceso
previo de investigacin sumarial que finalice o no con la desvinculacin del
funcionario. A grandes rasgos, este proceso recibe los descargos pertinentes
del funcionario, por lo que bajo ningn motivo el Hospital puede llevar a cabo
prcticas arbitrarias de despido.
Poltica de privacidad: Cada funcionario del Hospital tiene una hoja de

vida que incorpora toda la informacin relativa a sus datos personales, por lo
que privacidad y resguardo de esta informacin es una poltica de la institucin.
Condiciones de trabajo: Todos los aspectos relativos a salarios, horas

extras, das de descanso, vacaciones, salud, proteccin de la maternidad,
bonos, beneficios, etc. Est contemplado en el Estatuto Administrativo.
Responsabilidad familiar: El hospital antiguamente disfrutaba en sus

instalaciones de un jardn infantil (sala cuna y jardn) para los hijos de todos los
funcionarios que requirieran conciliar de mejor manera el trabajo y la vida
familiar. Actualmente ya no existe esta instancia, sino que el Hospital compra
este servicio a un jardn infantil de la comuna, al cual asisten exiguamente 2
hijos de funcionarios (el trabajador busca otras redes de apoyo para el cuidado
de sus hijos). De todas formas, hasta los 2 aos de vida se ofrece este
beneficio a los funcionarios.
Dilogo social: Se proporciona la libertad a los grupos de funcionarios para

negociar colectivamente ya sea la FENATS o la FENPRUS, estas agrupaciones
tienen designadas horas gremiales semanales que pueden ser utilizadas o no
para sus actividades. De todas formas, estas horas pueden ser traspasadas
40
entre los representantes de estas agrupaciones y as aumentarlas, para lograr
de mejor manera los objetivos que persiguen y por los cuales luchan.
Desarrollo y formacin: Existe un programa de capacitaciones anual para

todos los funcionarios del Hospital. El jefe directo es quien designa a los
funcionarios que se capacitarn, esta designacin es de acuerdo a las
formaciones o capacitaciones que el funcionario haya realizado con
anterioridad.
Programas nacionales e internacionales de desarrollo de habilidades:

Anualmente los funcionarios pueden postular a pasantas a travs del Servicio
de Salud, para desarrollo de sus habilidades, experiencia y nuevo conocimiento.
Preocupacin por desvinculados: Existen jornadas de desvinculacin

desplegadas por el Servicio de Salud para los funcionarios que sern
desvinculados del Hospital porque ya han cumplido su ciclo de trabajo, en estas
jornadas se les prepara con informacin relevante a temas como: previsiones,
pensiones, y otros temas de bienestar. El Servicio de Salud denomina a estos
trabajadores desvinculados como funcionarios pasivos, ya que no siguen
trabajando pero tienen la oportunidad, si es que lo desean, de seguir recibiendo
los beneficios de bienestar.
Empleo para grupos vulnerables: El Hospital, el ao 2015 bajo orden del

Servicio de Salud, recibi a personas que cometieron delitos menores y que
deban pagar con algn tipo trabajo a la sociedad. Ellos, realizaron labores de
mantencin (aseo y jardn) en las dependencias del Hospital.
Riesgos para la salud y la seguridad: Existen programas de vigilancia por

parte del Organismo Administrador, dirigidos a velar por la salud del personal
41
expuesto a algunos riesgo especfico como por ejemplo los conductores, los
funcionarios que realizan trabajo en altura, etc. El Hospital controla la
exposicin de funcionarios expuestos a radiacin ionizante, analiza los
dosmetros en forma trimestral envindolos para su lectura a una empresa
externa dedicada brindar dosimetra personal, aqu ellos informan los resultados
y envan las lecturas al Instituto de Salud Pblica para su control. El Hospital
realiza adems evaluaciones de los puestos de trabajo de acuerdo a la
legislacin vigente protocolo TMERT (protocolo de trastornos musculo
esquelticos) a las unidades ms expuestas y se implementan medidas de
acuerdo al resultado de stas. El Hospital realiza protocolos de vigilancia de
riesgos psicosociales, que entrega directrices para que las empresas midan la
existencia y magnitud de los factores de riesgos psicosociales, generando
recomendaciones para disminuir la incidencia y prevalencia del estrs laboral y
problemas relacionados con la salud mental de los trabajadores, se aplica la
encuesta y se implementan medidas de acuerdo a los resultados.
Exigencia en prcticas de seguridad: Mediante el Reglamento Interno, el

Derecho a Saber, las charlas de induccin, capacitaciones y supervisiones el
Hospital da a conocer a los funcionarios las exigencias legales y mnimas que
deben seguir.
Equipos de proteccin personal: El establecimiento proporciona a los

funcionarios todos los elementos de seguridad necesarios de acuerdo a la
actividad que estn desarrollando. El Hospital realiza campaas en periodos
donde los trabajadores estn expuestos a radiacin UV, realizando charlas y
entregando elementos de proteccin personal.
42
Planes de contingencia: En cuanto a los planes de emergencia el Hospital
cuenta con un plan de evacuacin y un plan de incendio que se da a conocer a
todos los funcionarios en charlas, capacitaciones y ejercicios prcticos de uso y
manejo de extintores, y evacuacin adems de simulacros anuales.
Comit Paritario de Higiene y Seguridad: Existe un Comit Paritario

(Decreto N 54) en el Hospital, que investiga todos los accidentes laborales con
tiempo perdido y la gran mayora de los incidentes; se investigan las causas y
se implementan medidas necesarias para minimizar o eliminar los riesgos.
Seguridad trabajadores subcontratados: En relacin a las empresas

externas, el Hospital les solicita informacin de prevencin de riesgos de
acuerdo a la Ley N 20.123 (Ley de Subcontratacin), se le hace entrega del
reglamento especial para empresas contratistas y subcontratistas del Servicio
de Salud Biobo y se supervisan los procedimientos de acuerdo a la
documentacin recibida por parte de la empresa (procedimientos de trabajo).
En el caso de que la empresa no cuente con un procedimiento de trabajo
seguro o no cuenten con los implementos de seguridad mnimos, el Hospital le
facilita los recursos necesarios para llevar a cabo un trabajo seguro.
Evaluacin de desempeo: Una vez al ao el jefe directo de cada unidad

somete a evaluacin a sus funcionarios, aplicndoles una pauta con diversos
criterios relativos al desempeo en el trabajo, de aqu se obtiene un puntaje y
una calificacin. Posteriormente una comisin evaluadora, revisa y aprueba
esta evaluacin, detectando cualquier arbitrariedad y conflicto de intereses. En
definitiva, la comisin evita la parcialidad en el proceso de evaluacin.

debilidades apreciadas en este tercer tema de estudio.
43
Tabla IV-3: Fortalezas y Debilidades de Prcticas Laborales
Claro, definido y regulado proceso de Inexistencia de un programa orientado a
contratacin e induccin de nuevos la generacin de empleos para algunos
funcionarios, y todo lo relativo a la grupos vulnerables.
proteccin social de acuerdo a Estatuto
Administrativo.
Existencia de una Junta Calificadora en el Existencia de un porcentaje del 10% de
proceso de evaluacin de los funcionarios contratados por sistema de
funcionarios, que tiene como fin evitar honorarios.
arbitrariedad y parcialidad en el proceso.
Canales efectivos de comunicacin entre Existe una brecha en el recurso humano
representantes de los gremios y la dedicado a la prevencin de riesgos (1
Direccin, que fortalecen la profesional para 240 funcionarios).
representacin de los funcionarios
adheridos.
Disminucin de la posibilidad de prcticas
arbitrarias en un despido, al llevarse a
cabo un proceso sumarial con fiscal
externo brindando imparcialidad a cada
causa.
Existencia de medidas de proteccin
hacia todos los funcionarios relativas a
salud y seguridad ocupacional.
Existe estabilidad laboral y proyeccin en
la carrera funcionaria.

Prcticas Laborales.
44
Calificacin
Ponderada
Fortalezas
Claro, definido y regulado proceso de De acuerdo al Estatuto
0,1 6 0,60
contratacin e induccin. Administrativo.
Comisin evaluadora en la evaluacin evita Se busca la justicia y equidad en
0,09 7 0,63
arbitrariedad y parcialidad en el porceso. todos los procesos internos.
Canales efectivos de comunicacin entre Fortalecen la representacin de los
0,1 6 0,60
gremios y Direccin. funcionarios adheridos.
Disminucin de la posibilidad de prcticas Fiscal externo brinda imparcialidad
0,09 6 0,54
arbitrarias de despido. en cada causa.
Existencia de medidas de proteccin relativas Minimizar los riesgos de eventos no
0,09 6 0,54
a salud y seguridad ocupacional. deseados repercute en la eficiencia.
Existe estabilidad laboral y proyeccin en la Genera competitividad con el sector
0,1 7 0,70
carrera funcionaria. privado.
Debilidades
Inexistencia de un programa de generacin Existen labores internas que podran
0,15 6 0,90
de empleos para algunos grupos vulnerables. ser desarrolladas por este grupo.
Existencia de un porcentaje no menor Los contratos fijos generan mayor
0,1 6 0,60
contratado por sistema de honorarios. estabilidad.
Existe una brecha en el recurso humano N de funcionarios requiere al menos
0,09 5 0,45
dedicado a la prevencin de riesgos. 2 profesionales del rea.
Servicio de seguridad subcontratado con alta Genera desconfianza,
0,09 7 0,63
rotacin. desconocimiento, inseguridad.
1,00

Prcticas Laborales
45
4.4.4 Materia Fundamental N 4: Medio Ambiente.
La preocupacin por los temas ambientales en el Hospital debera

contemplar la responsabilidad de los impactos (negativos o no) provocados en
el medio ambiente producto del desarrollo de las actividades propias del centro
hospitalario. Una adecuada gestin desde la perspectiva de la sostenibilidad
sera propicia para entre otras cosas evaluar los riesgos asociados a temas
como la contaminacin atmosfrica, la generacin de residuos, el uso de los
recursos, entre otros. En definitiva, se pretende que las decisiones y actividades
del Hospital estn en lnea con la creacin de la toma de conciencia y la
promocin del aprendizaje de todos los stakeholders, para apoyar los esfuerzos
ambientales dentro del Hospital y su rea de influencia.
Aspectos e impactos: No estn identificados los aspectos e impactos de las

actividades del entorno del Hospital.
Fuentes contaminacin: Las fuentes de contaminacin propias del Hospital,

como as la generacin de residuos estn claramente identificados. Los
residuos propios de las actividades del Hospital; residuos especiales y residuos
peligrosos, son gestionados de acuerdo a lo que la legislacin estipula, el
Decreto N 6 de Ministerio de Salud Reglamento sobre Manejo de Residuos de
46
Establecimientos de Salud (REAS). Los residuos asimilables a domiciliarios,
son retirados por el camin municipal de la comuna.
Reduccin contaminacin: En lo que respecta a disminuir los volmenes

de algunos residuos, el Hospital est llevando a cabo el reciclaje de papel y
botellas plsticas, los que no son destinados en el contenedor habitual, si no
que se acumulan para posterior retiro y destino a una empresa recicladora en la
ciudad Los ngeles. El Hospital est considerando la factibilidad de convertir los
residuos orgnicos provenientes de la Central de Alimentacin en abono,
reduciendo de otra manera los volmenes de residuos del Hospital. Por otra
parte, El Hospital ha cambiado las luces fluorescentes a luces LED, reduciendo
de esta manera el consumo energtico.
Medidas: El Hospital se ha unido a la Red Global de Hospitales Verdes y

Saludables (agrupacin mundial que rene a los hospitales y centros de salud
que quieran reducir su huella ecolgica y promover la salud ambiental pblica) y
est implementando actualmente seis de los diez objetivos que se enmarcan en
la Agenda Global propuesta por esta red, estos objetivos integrales contemplan
acciones con medidas especficas gestionadas por un Comit intrahospitalario
desarrollado exclusivamente para esta actividad. Los objetivos y algunas
actividades que se han ejecutado al presente son:
1 Liderazgo: Las actividades de liderazgo para dar prioridad a la gestin

ambiental se estn ejecutando de manera continuada, restara consolidar el
dominio de este tema al interior del Hospital.
2 Agua: Las acciones de ahorro de agua incluyen depsito de botellas de 500

cc al interior de los estanques de WC, instrucciones a personal de aseo en el
uso eficiente del agua al momento de regar los jardines del hospital.
47
3 Energa: Las acciones contemplan cambio de luminaria a LED.
4 Compras Verdes: El Hospital compra de lea a particular completamente

seca, se exige al momento de la compra un certificado que acredite esta
condicin, la Seremi de Salud comprueba in situ este estado de humedad.
5 Residuos: El Hospital reducen y dispone los residuos de manera segura

bajo lo impuesto por la legislacin vigente aplicable, los residuos atmosfricos
son monitoreados constantemente para verificar que no se transgreda la
reglamentacin.
6 Productos Farmacuticos: Las actividades de gestin de residuos

farmacuticos est orientada a disponer y manipular los productos
farmacuticos de forma segura
7 Comunidad involucrada: No se considera la participacin de la comunidad

en relacin a los residuos ni emisiones contaminantes.
8 Divulgacin productos txicos: Los tipos, cantidades y los riesgos a la

salud humana y al medio ambiente provenientes de los productos txicos, son
informados nicamente a los funcionarios del Hospital mediante charlas,
capacitaciones reuniones ampliadas. No se considera en esta actividad
informativa a los dems grupos de inters.
9 Productos qumicos prohibidos: En la actualidad no se utilizan en las

actividades y/o procesos del Hospital productos qumicos prohibidos.
Plan de Emergencias: El Hospital no cuenta con plan de contingencias

frente a una emergencia de tipo ambiental. El Servicio de Salud est a cargo de
desarrollar las acciones de contingencia ante un eventual derrame de los
residuos peligrosos y/o especiales en el trayecto desde el Hospital hasta la
disposicin final de stos.
48
Reutilizacin agua: El Hospital cuenta con dos estanques (superior e
inferior) de almacenamiento de agua, volumen disponible para cubrir escenarios
donde se suspenda este recurso. Una vez al ao se efecta una limpieza de
estos estanques y el agua que se retira para recambio es reutilizada en labores
de limpieza de techumbre del hospital y labores de riego de jardines.
Promocin consumo sostenible: La promocin del reciclaje y ahorro de

energa al interior del hospital slo se lleva a cabo a travs de campaas de
concientizacin.

debilidades apreciadas en este cuarto tema de estudio.
Tabla IV-4: Fortalezas y Debilidades de Medio Ambiente
Residuos peligrosos y especiales Falta de una unidad en la institucin que
gestionados eficientemente de acuerdo a atienda exclusivamente los asuntos
la reglamentacin aplicable a los correspondientes a la gestin
establecimientos de salud. medioambiental socialmente responsable.
Implementacin de medidas de ahorro de Inexistencia de consideracin de las

energa y de agua en los procesos comunidades locales en relacin a la
internos del Hospital. gestin de la prevencin de la
contaminacin.
Existen medidas de reciclaje en las Capacitacin y concientizacin en temas
unidades del Hospital (botellas y papel). de cuidado del medio ambiente de modo
eventual al interior de la institucin.
Falta de incorporacin de las acciones de
Existen campaas de concientizacin en
reciclaje, reutilizacin y reduccin de los
ahorro de energa, agua y reciclaje.
residuos generados, en las actividades
diarias de la institucin.
Implementacin de medidas para Falta de indicadores de gestin
49
mitigacin del cambio climtico. medioambiental que permitan determinar
si se estn cumpliendo los objetivos
enmarcados en la Agenda Global.
Falta en la unidad la identificacin de los
aspectos e impactos de las decisiones y
actividades en el entorno que rodea al
Hospital.

Medio Ambiente.
Residuos peligrosos y especiales Con porcedimientos claros de un

0,09 7 0,63
gestionados eficientemente (REAS). manejo eficiente.
Implementacin de medidas de ahorro de
0,12 7 0,84 Fomentan la concientizacin
energa y agua en los procesos internos.
Existen medidas de reciclaje en las
0,09 7 0,63 Actividad que puede masificarse.
unidades del Hospital (botellas y papel).
Existen campaas de concientizacin en Importantes para la promocin de la
0,09 7 0,63
ahorro de energa, agua y reciclaje. salud ambiental.
Implementacin de medidas para Para evitar o disminuir los efectos
0,15 7 1,05
mitigacin del cambio climtico. adversos del quehacer del hospital.
Debilidades
Falta de una unidad exclusiva de gestin Ayuda a atender con mayor eficiencia
0,09 5 0,45
medioambiental socialmente responsable. los temas pertinentes.
Inexistencia de las comunidades en gestin Es relevante considerar las opiniones
0,09 6 0,54
de la prevencin de la contaminacin. de los stakeholders.
Falta identificacin de los aspectos e Es el punto incial para direccionar la
0,1 7 0,70
impactos de las decisiones y actividades. gestin medioambiental
Falta de incorporacin de acciones de Estar informado permite la no
0,09 6 0,54
reciclaje, reutilizacin y reduccin. complicidad.
Falta de indicadores de gestin Ayudan a medir el desempeo en la
0,09 6 0,54
medioambiental enmarcados en la AG. materia.
1,00
Figura IV.7: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Medio

Ambiente
50
4.4.5 Materia fundamental N 5: Prcticas Justas de Operacin
Estas prcticas hacen referencia a la necesidad de que el Hospital

tenga un proceder tico en sus relaciones con todas sus partes interesadas
como as tambin con otras organizaciones. El propsito que persiguen estas
prcticas tiene que ver de manera directa con la cadena de valor del Hospital,
es decir en alineamiento con una gestin eficiente interna o sea desde sus
colaboradores directos (funcionarios) hacia una externa, con los usuarios,
proveedores y otras organizaciones con las que se relacione. En consecuencia,
se esperan resultados favorables desde un punto de vista social como lo es el
liderazgo y la promocin de conductas de Responsabilidad Social en la esfera
de influencia del Hospital.
4.4.5.2 Informacin declarada en la entrevista:
Relacin con proveedores: El tipo de relacin con los proveedores que

abastecen el Hospital est regulada por ChileCompra, sta es una institucin
que administra el sistema de compras pblicas de Chile y se ampara bajo la Ley
de Compras Pblicas N 19.886, por lo que el tipo de relacin que existe se
sustenta en los objetivos que esta ley considera y que son la transparencia, la
eficiencia, la universalidad, la accesibilidad y la no discriminacin.
Anticorrupcin proveedores: Los procesos de adquisicin que el Hospital

debe realizar de acuerdo a la ley indicada en el punto anterior, son mediante el
51
sistema de informacin Mercado Pblico, ste sistema no permite el ingreso o
la permanencia en su portal de proveedores de manera arbitraria o parcial, por
este motivo los proveedores del estado (de productos y servicios) para que
puedan ofertar en este medio, deben cumplir una serie de requisitos y
exigencias legales. En relacin a esto, en esta plataforma electrnica existe un
registro de los proveedores reconocidos y denominado Chile Proveedores,
registro que probara de alguna manera los que cumplen con estas exigencias y
que en definitiva no tienen prcticas corruptas en sus procesos.
Participacin responsable y buenas prcticas: La ley de compra estipula

que todos los funcionarios de la institucin no pueden tener contacto con los
proveedores durante el proceso de evaluacin, slo pueden relacionarse con
ellos antes y despus del proceso de licitacin, sobre todo cuando existe un
convenio de por medio. Por otra parte (no oficializada an a nivel de hospitales,
slo a nivel de Servicio de Salud), hay un nuevo marco regulatorio que viene a
complementar la Ley de Compras Pblicas en cuanto a contacto con los
proveedores se refiere y es la Ley de Lobby N 20.730, sta regula el lobby y
las gestiones que representan intereses particulares entre agentes activos y
pasivos; la regulacin se basa en registrar y publicar todas las reuniones y
audiencias solicitadas por lobbistas y gestores de intereses particulares que
tengan como finalidad influir en una decisin pblica, los viajes que realicen en
el ejercicio de sus funciones y los regalos que reciban en cuanto autoridad o
funcionario.
Otros proveedores: Existen instancias puntuales y espordicas (cuando no

existe un convenio determinado con algn proveedor), en las que no se lleva a
cabo el proceso de licitacin y el producto o servicio deseado se obtiene
directamente, este trato se denomina internamente como trato directo. Este
52
tipo de relacin ms inmediata (la Ley de Lobby, a implementarse
supuestamente el prximo ao en los hospitales), impedira que se desarrollara
por todas las exigencias que demanda.
Eleccin socialmente responsable de los proveedores: La forma que

tiene el Hospital de evaluar las ofertas de los proveedores es mediante una
pauta elaborada en las bases de licitacin. Esta pauta de evaluacin, elaborada
por el referente tcnico en conjunto con la unidad de abastecimiento, establece
diversos criterios con diversas ponderaciones, que deben cumplir los
proveedores oferentes para ser escogidos, seguido a ello el que pondere mayor
puntuacin es el que se selecciona para la compra. La cantidad de criterios
mnima es de 2, el Hospital establece en su pauta una mayor cantidad de
criterios y adems por orden del Servicio de Salud, debe incluirse en sta el
tema de la inclusin, evaluando con un porcentaje mayor a los proveedores que
incluyan en sus propios procesos a trabajadores con alguna discapacidad o
pertenezcan a alguna minora tnica. En relacin al potenciamiento de los
proveedores locales, el Hospital puede (de acuerdo a lo que permite la
legislacin) apoyar al desarrollo local eligiendo o evaluando con mayor
calificacin a los proveedores que pertenezcan a la comuna o regin, pero este
criterio no puede ser utilizado nunca como una barrera de entrada de los
proveedores de productos y servicios.

debilidades apreciadas en este quinto tema de estudio.
53
Tabla IV-5: Fortalezas y Debilidades de Prcticas Justas de Operacin
Altos niveles de eficiencia en el Desconocimiento de los procesos
departamento al acceder a un proceso de llevados a cabo por los proveedores para
adquisicin de productos a travs de una la obtencin de los productos que el
plataforma nica y centralizada, con Hospital adquiere.
informacin actualizada.
Capacidad para la identificacin y el Nmero bajo de criterios orientados a
conocimiento de proveedores que ofrecen temas de Responsabilidad Social que se
sus productos en la plataforma integran en los procesos de evaluacin de
electrnica, eliminando riesgos asociados proveedores.
al proceso de compra.
Implementacin de sistemas de Falta de una estrategia de difusin de
informacin tecnolgicos para la compra, informacin para todos los funcionarios,
permitiendo eficiencia y productividad que sea concerniente a las decisiones de
para la institucin. compra de los productos y servicios
claves para el funcionamiento ptimo de
todas las unidades del Hospital.
Acceso a la fiscalizacin y el Dbil proceso de integracin de las
cumplimiento de normativa vigente por necesidades especficas de cada unidad,
parte de los proveedores, eliminando la percibidas por los funcionarios y que son
corrupcin. elementales para la compra de los
productos y servicios adecuados en cada
proceso.
Capacidad de evaluar a los proveedores
a travs de pautas con criterios que
integren asuntos de Responsabilidad
Social.
54
Factores Internos (MEFI), correspondiente a la materia fundamental N 5 de
Prcticas Justas de Operacin.
Calificacin
Ponderada
Fortalezas
Alta eficiencia debido a plataforma nica y
0,1 6 0,60 Simplificacin de las tareas.
centralizada, con informacin actualizada.
Conocimiento de proveedores, eliminando El sistema de compra garantiza
0,1 5 0,50
riesgos asociados. confiabilidad.
Implementacin de sistemas de
0,09 5 0,45 Eficiencia y productividad.
informacin tecnolgicos para la compra,
Acceso a la fiscalizacin y el cumplimiento
0,12 7 0,84 Ayuda a eliminar la corrupcin.
de normativa vigente de los proveedores.
Capacidad de evaluar a los proveedores a
0,13 7 0,91 Se puede incorporar la RS.
travs de pautas con criterios.
Debilidades
Desconocimiento de los procesos de los Se desconocen las prcticas de
0,1 6 0,60
proveedores. obtencin de los porductos.
Nmero bajo de criterios orientados a Parmetros de comparacin entre
0,16 7 1,12
temas de Responsabilidad Social. proveedores.
Falta estrategia de difusin de informacin Es importante que todos se informen
0,1 6 0,60
interna de las decisiones de compra. de los productos a adquirir.
Dbil proceso de integracin de las El funcionario que utiliza el producto
0,1 6 0,60
necesidades especficas de cada unidad. es el ms idoneo en su eleccin.
1,00

Prcticas Justas de Operacin
55
4.4.6 Materia fundamental N 6: Asuntos de Usuarios.
La importancia que se les brinde a los usuarios del Hospital,

entendidos como uno de los grupos de inters ms influyentes en este tipo de
instituciones, ser la clave para evaluar las decisiones que se toman en torno a
los mbitos social, ambiental y econmico. Este exclusivo reconocimiento
permitir que se logre el propsito de esta norma en cuestin, al brindar a los
usuarios educacin e informacin sobre las estrategias de contratacin y al
prestarles servicios que estn al alcance de todos, incluyendo los ms
vulnerables, y otras acciones que la organizacin del Hospital debera
considerar.
Informacin a usuarios: El Hospital de manera transparente, accesible y

comparable entrega informacin pertinente para la toma de decisiones de los
usuarios, de acuerdo a lo estipulado en la Ley N 20.584 sobre deberes y
derechos que tienen las personas en relacin con las acciones vinculadas a su
atencin en salud.
Intereses grupos vulnerables y nios: El Hospital a travs del programa

Chile Crece Contigo prioriza las actividades de proteccin a nios y familias
vulnerables, mujeres embarazadas y recin nacidos. Son considerados adems
grupos de personas vulnerables, los adultos mayores de 65 aos, los enfermos
de cuidados paliativos, los indigentes, los pacientes de salud mental, las
56
embarazadas menores de 18 aos de edad, los menores con infecciones
respiratorias agudas (IRA y ERA). Existen casos especiales de vulnerabilidad
denominados internamente como sociosanitarios, personas que por algn
motivo en particular llegan a recibir atencin mdica al hospital y acaban
internndose de manera permanente en el Hospital pues no tienen hogar, ni
alguna red de apoyo.
Informacin de accesibilidad a servicios: No slo la Ley N 20.584 es el

medio que utiliza el Hospital para proporcionar informacin a los usuarios, hay
adems un Consejo de Desarrollo Hospitalario, organismo autnomo de
participacin ciudadana que estimula y canaliza las inquietudes de las personas
de la comunidad. A travs de presupuestos participativos (dinero asignado para
este consejo y el Hospital) se realizan semanalmente o dos veces en el mes
programas radiales y televisivos, donde se difunden los programas,
prestaciones y otra informacin pertinente del Hospital para beneficio de la
comunidad. Por otra parte las mesas territoriales, logran tambin fortalecer el
vnculo con la comunidad entregando informacin de accesibilidad a servicios,
ya sea con juntas de vecinos, clubes deportivos, jardines infantiles, poblacin
indgena, entre otros.
Mecanismos de comunicacin de inconformidades: Existe un proceso

para la resolucin de quejas que se inicia cuando el usuario plasma en el Libro
de Solicitudes Ciudadanas (puede ser no slo una reclamacin, se incluyen ac
tambin las sugerencias y felicitaciones). Este libro (foliado) est dispuesto en
los servicios del Hospital para que cualquier usuario deje escrita su
inconformidad, las que son despachadas (escaneadas) diariamente al director,
subdirector, jefa y operadora de OIRS y servicio involucrado, este ltimo debe
en un plazo de tres das responder al reclamo o solicitudes en general. OIRS
antes del da nmero 11 debe emitir respuesta al reclamo presentado. La
57
evaluacin de estas solicitudes ciudadanas es a travs del Comit de
Satisfaccin Usuaria, compuesto por Director, Jefa y operadora de OIRS,
representantes de los gremios FENATS y FENPRUS, presidente del Consejo
de Desarrollo Comunitario y el relacionador pblico del hospital. Ellos, cada 15
das se renen y revisan todas las solicitudes ciudadanas acumuladas si se
han respondido al usuario o no y elaboran plan de accin de mejora, lo que
queda reflejado en un acta. La ley establece como plazo lmite 15 das para
respuesta a reclamos y 20 das de plazo para las felicitaciones y sugerencias.
El usuario adems si no est conforme con las respuestas emitidas por el
Hospital tiene un plazo de 5 das para efectuar su reclamo a la
Superintendencia. Complementando el proceso anterior, el Hospital realiza a los
usuarios de manera programada Encuestas de Satisfaccin Usuaria, que tienen
por objeto obtener informacin relevante respecto a la percepcin y evaluacin
que tienen los usuarios sobre la calidad de los servicios entregados por el
Hospital.
Proteccin datos usuarios: La metodologa de obtencin, el propsito, la

disposicin y la proteccin de los datos de carcter personal de los usuarios es
efectuada por medios legales y de acuerdo a protocolos internos Protocolo de
manejo de ficha clnica.

debilidades apreciadas en este sexto tema de estudio.
58
Tabla IV-6: Fortalezas y Debilidades de Asuntos de Usuarios
Espacio efectivo de atencin a usuarios Carencia de metodologas para la
favoreciendo la interaccin con la participacin presencial de usuarios con
administracin del Hospital. discapacidad sensorial en los procesos
que contempla la unidad OIRS del
Hospital.
Practicidad en el proceso de gestin de Falta de baos accesibles y adaptados al
todas las sugerencias y reclamos que segmento de los usuarios que se moviliza
presentan los usuarios. en silla de ruedas.
Alta preocupacin e inters por los
usuarios de grupos vulnerables, mediante
la promocin permanente de programas
dirigidos a ellos.
Alto nivel de compromiso en la Falta de plan de accin exclusivo y
publicacin de informacin primordial eficiente, elaborado entre representantes
para la educacin de los usuarios. del hospital y de cada institucin con la
que se trabajar, favoreciendo la
interaccin y coparticipacin.
Preocupacin por conocer la satisfaccin Inexistencia de un plan de accin efectivo
del servicio ofrecido, mediante encuestas frente a la defuncin de pacientes sin
programadas dirigidas a los usuarios, familiares y sin red de apoyo.
para la mejora de los procesos.
59
Asuntos de Usuarios.
Calificacin
Ponderada
Fortalezas
Espacio efectivo de atencin favoreciendo
0,1 6 0,60 Existen los canales de comunicacin.
la interaccin con la administracin.
Practicidad en el proceso de gestin de El sistema proporciona instancias de
0,09 7 0,63
todas las sugerencias y reclamos. mejora.
Alta preocupacin por grupos vulnerables, La universalidad es un objetivo del
0,1 7 0,70
mediante la promocin de programas. Hospital.
Alto nivel de compromiso en la publicacin Ayuda a la toma de decisiones por
0,1 6 0,60
de informacin para los usuarios. parte de los usuarios.
Encuestas programadas dirigidas a los Determianante para mejorar los
0,15 6 0,90
usuarios, permiten conocer satisfaccin. procesos.
Debilidades
Carencias para la participacin de usuarios No existen metodologas que los
0,1 6 0,60
con discapacidad sensorial. incluyan en los procesos de OIRS.
Falta de baos accesibles y adaptados a La accesibilidad es clave para la
0,15 6 0,90
usuarios que se moviliza en silla de ruedas. autonoma.
Falta de plan de accin exclusivo entre Para favorecer la interaccin y la
0,15 7 1,05
representantes del hospital e instituciones. coparticipacin.
Inexistencia de plan de accin efectivo en
0,06 5 0,30 Planificar es mejor que improvisar.
la defuncin de pacientes sin red de apoyo.
1,00

Asuntos de Usuarios
60
4.4.7 Materia fundamental N 7: Participacin activa y desarrollo de la
comunidad
La relacin habitual que tiene el Hospital con los interlocutores de su

rea de influencia y operacin, se debera sustentar en una gestin activa de
relacin, que propicie la participacin activa y desarrollo de la comunidad. El
Hospital debe considerar que por el slo hecho de estar inserto en la
comunidad tiene intereses comunes con ella y que se deben compartir las
responsabilidades. En virtud de lo anterior, el comportamiento socialmente
responsable que persigue la implementacin de esta norma, viene a reforzar
esta participacin activa ayudando al logro de los objetivos de desarrollo y por
otra parte a fortalecer el desarrollo de la comunidad, promoviendo la
participacin de los interlocutores en los procesos, y en la toma de decisiones
del Hospital.
Acceso a medicamentos y vacunas: En este sentido el Hospital promueve

la salud en la comunidad al brindar una atencin completa que va desde un
diagnstico mdico hasta el otorgamiento de los medicamentos. Estos
medicamentos son facilitados por una parte a pacientes de programas crnicos,
algunos garantizados por la Ley N 19.966 Rgimen de Garantas Explcitas en
Salud AUGE, como lo son los hipertensos, diabticos, artrsicos, hipotiroideos,
61
entre otros; y otros pacientes con otras patologas no AUGE pero igualmente
importantes de controlar y pesquisar, recibiendo de igual manera medicamentos
despachados desde la farmacia del Hospital. En definitiva, el acceso a los
medicamentos es universal y est garantizado en el Hospital, slo el arsenal
sera una limitante a este acceso. Por otro lado el acceso a las vacunas es
universal, el Hospital como parte de la red asistencial del sistema pblico de la
salud, garantiza todas las vacunas que estn incluidas en el programa del PNI
(Programa Nacional de Inmunizaciones) y que tienen por objetivo cubrir la
mayora de las enfermedades transmisibles susceptibles que puedan ser
prevenidas con vacunas. Este acceso es independiente del sistema en el que
se atienda el usuario (fonasa, isapre o particular).
Estilo de vida saludable: Las medidas no farmacolgicas y que

generalmente se realizan fuera del Hospital no dejan de ser relevantes para los
pacientes atendidos, educando continuamente a la poblacin con atencin
personalizada por distintos profesionales, especialmente en temas de
alimentacin. El programa Vida Sana por otra parte impulsa la actividad fsica
mediante profesores de educacin fsica, a travs de diversos talleres para
promover la salud y prevenir la obesidad de los usuarios, extendiendo esta
preocupacin a toda la comunidad.
Conciencia mtodos anticonceptivos y otros temas de salud: El Hospital

tiene a disposicin los mtodos anticonceptivos de manera universal, dando
respuesta a un derecho humano y atencin de adolescentes, generando
estrategias que puedan acercar los funcionarios de la salud a los jvenes,
quienes se caracterizan por ser temerarios y no cuidar su salud. Los espacios
amigables intentan contener este segmento de la poblacin, en horarios
especiales (17-20 horas) con atencin de un equipo multidisciplinario de salud
dirigido a estos temas de embarazo adolescente, drogadiccin, alcoholismo,
62
depresin y problemas nutricionales en la juventud. Por otra parte el Hospital se
preocupa de la prevencin en el cncer de mamas, en el cncer cervicouterino,
en la toma del PAP preventivo, en la toma de la mamografa preventiva desde
los 40 aos favoreciendo la deteccin temprana de enfermedades ginecolgicas
y fomentando la toma de conciencia acerca de la prevencin de las patologas
derivadas de estas evaluaciones mdicas.
Nutricin infantil: El Hospital se preocupa de este tema de manera integral,

no slo en la evaluacin o control mdico rutinario en el Hospital se detectan los
problemas nutricionales en los nios y se educa a los paps o quienes estn al
cuidado de ellos, sino que adems esta preocupacin se extiende a los
colegios, entregndole las herramientas necesarias a los docentes para que
puedan detectar un alumno con problemas de obesidad o desnutricin y
derivarlo al Hospital para que sea atendido. En definitiva, la estrategia de
prevencin en este tema que la institucin persigue es la deteccin de los
factores que pueden convertir a un nio hoy sano en un adulto obeso el da de
maana.
Inversin Social: El Hospital ha llevado a cabo iniciativas de inversin en

conjunto con la comunidad, algunas por decisin propia y otras por necesidad
expresa de la comunidad. Ejemplo de lo anterior, ha sido el proyecto de la
construccin de rampas de acceso al Hospital para personas en silla de ruedas,
en esa ocasin a travs del Consejo Desarrollo la comunidad (juntas vecinales
y personas con discapacidad motriz) aprobaron la ejecucin de este proyecto y
agradecieron que se les considerase e involucrara en este plan de mejora. En
otra oportunidad, la comunidad indgena a travs de sus dirigentes plante la
necesidad contar con un espacio en la institucin que cumpliera con sus
necesidades, hoy ellos cuentan con una ruca en el Hospital dirigida por una
63
machi a su disposicin, adems los dems usuarios (chilenos) pueden recibir
esta atencin si as lo requieren.
Alianzas: Con diversas organizaciones de la comuna, el Hospital genera

alianzas para maximizar sinergias, como lo son las charlas en educacin, con
bomberos, carabineros, el municipio, polica de investigaciones, entre otros.
Acceso alimentacin y otros servicios a grupos vulnerables: El Hospital

analiza los casos de la comunidad por sector, con los asistentes sociales,
sectores que requieran ayuda en tems como la alimentacin, ropa, tiles de
aseo, entre otros y se realizan las gestiones pertinentes para concretar la ayuda
en cada caso. Adicionalmente, se solicita la colaboracin al municipio a travs
de DIDECO (Direccin de Desarrollo Comunitario), quien es la unidad
encargada de atender mediante la asignacin de los recursos de la comuna,
estos casos extremos.
Acceso a las TIC`s: El uso de Tecnologas de Informacin y Comunicacin

en el rubro de la salud es una actividad esencial en el quehacer del Hospital;
por una parte, la informacin almacenada en software especfico considera todo
el proceso de atencin, desde el ingreso de los usuarios a los registros de la
institucin, hasta el seguimiento de su evolucin en ficha clnica electrnica
nica, la que puede ser visualizada en las distintas unidades del Hospital como
tambin desde otros establecimientos de salud. Por otra parte el Hospital
desarrolla consultas mdicas a distancia con especialistas, ya sea en tiempo
real como diferido, en las especialidades de medicina, ciruga, dermatologa y
pediatra. Adems se utilizan estas tecnologas en la interpretacin a distancia
por especialistas de exmenes, como radiografas (radilogo) y
electrocardiogramas.
64
debilidades apreciadas en este sptimo y ltimo tema de estudio.
Tabla IV-7: Fortalezas y Debilidades de Participacin Activa y Desarrollo

de la Comunidad
Responsabilidad en informar y educar a Inexistencias de recursos tecnolgicos al
los usuarios mediante publicacin servicio de la comunidad local.
permanente.
Alto compromiso en fomentar prcticas Falta de pgina web institucional y
saludables en la adolescencia y la aparicin en redes sociales con el
adopcin de medidas para proteccin propsito de la promocin en la
contra riesgos de contagio y prevencin y la salud.
enfermedades que eviten su desarrollo y
crecimiento de este segmento de la
poblacin.
Existe preocupacin por atender y dar No existe una preocupacin por las
solucin a las necesidades de los grupos condiciones sanitarias bsicas de los
vulnerables de la comunidad. hogares de los usuarios, para la
prevencin de enfermedades.
Creacin de canales de comunicacin Falta de intervencin en las instancias de

con diversas instituciones de la comuna participacin ciudadana de proyectos que
para el fomento de la prevencin y la se instalen en la comunidad, para
salud. promocin y prevencin en salud.
Uso de las TIC`s para alcanzar eficiencia
en los procesos internos del Hospital.
65
Participacin Activa y Desarrollo de la Comunidad.
Calificacin
Ponderada
Fortalezas
Responsabilidad en informar a los usuarios Clave para mejorar la oportunidad de
0,2 7 1,40
mediante publicacin permanente. la informacin.
Alto compromiso en fomentar prcticas Para proteccin y prevencin de
0,1 6 0,60
saludables en la adolescencia. enfermedades.
Existe preocupacin por atender las La universalidad es un objetivo del
0,09 6 0,54
necesidades de los grupos vulnerables. Hospital.
Creacin de canales con instituciones para Para la fluidez de la comunicacin en
0,09 7 0,63
el fomento de la prevencin y la salud. ambas direcciones.
Uso de las TIC`s para alcanzar eficiencia en La tecnologa en la informacin es
0,09 7 0,63
los procesos internos del Hospital. clave para alcanzar los objetivos.
Debilidades
Inexistencias de recursos tecnolgicos al Necesarios para la eficiencia de los
0,12 6 0,72
servicio de la comunidad local. procesos internos.
Falta de pgina web y aparicin en redes Clave para la promocin y difusin de
0,15 7 1,05
sociales para la promocin de la salud. importante informacin.
No existe preocupacin por las condiciones Importante para la prevencin de
0,08 5 0,40
sanitarias de los hogares de los usuarios. enfermedades.
Falta de intervencin en proyectos que se Intervencin para promocin y
0,08 5 0,40
instalen en la comunidad. prevencin en salud.
1,00

Participacin Activa y Desarrollo de la Comunidad
Con la evaluacin efectuada a las Fortalezas y Debilidades de cada

tema abarcado, se procede a escoger las que arrojaron mayor ponderacin y
que sern las que se considerarn para la elaboracin de las estrategias (vase
la Figura IV.11).
66
Calificacin
Ponderada
Fortalezas
Equipo directivo altamente motivado hacia Alcance factible de objetivos y
0,09 7 0,63
los procesos de mejora. metas.
Existe preocupacin a nivel institucional de Especficamente el derecho de
0,12 7 0,84
cumplir el principio de respeto a los DD.HH Universalidad en la atencin en
Existe estabilidad laboral y proyeccin en la Genera competitividad con el sector
0,1 7 0,70
carrera funcionaria. privado.
Implementacin de medidas para Para evitar o disminuir los efectos
0,15 7 1,05
mitigacin del cambio climtico. adversos del quehacer del hospital.
Acceso a la fiscalizacin y el cumplimiento
0,12 7 0,84 Ayuda a eliminar la corrupcin.
de normativa vigente de los proveedores.
Encuestas programadas dirigidas a los Determianante para mejorar los
0,15 6 0,90
usuarios, permiten conocer satisfaccin. procesos.
Responsabilidad en informar y educar Clave para mejorar la oportunidad
0,2 7 1,40
mediante publicacin permanente. de la informacin.
Debilidades
Falta de un compromiso institucional que
0,09 7 0,63 Para crear consciencia del tema.
integre la RS en los objetivos y metas.
No estn incluidas todas las personas con Para su integracin en los servicios
0,09 7 0,63
algn tipo de discapacidad. clave del Hospital.
Inexistencia de un programa de generacin Existen labores internas que podran
0,15 6 0,90
de empleos para algunos grupos ser desarrolladas por este grupo.
Falta identificacin de los aspectos e Es el punto incial para direccionar la
0,1 7 0,70
impactos de las decisiones y actividades. gestin medioambiental
Nmero bajo de criterios orientados a Parmetros de comparacin entre
0,16 7 1,12
temas de Responsabilidad Social. proveedores.
Falta de plan de accin exclusivo entre Para favorecer la interaccin y la
0,15 7 1,05
representantes del hospital e instituciones. coparticipacin.
Falta de pgina web y aparicin en redes Clave para la promocin y difusin
0,15 7 1,05
sociales para la promocin de la salud. de importante informacin.
Figura IV.11: Matriz Resumen de Fortalezas y Debilidades

Para poder elaborar estrategias de mejora para la institucin, que

permitan integrar el tema de la Responsabilidad Social, es conveniente
considerar lo que ocurre en el ambiente externo del Hospital, del cual ste no
tiene control y que puede provocar de manera directa o no un impacto a la
67
institucin, beneficindola o perjudicndola en el logro de sus metas y objetivos
trazados, en relacin por cierto al tema bajo estudio. Es por ello, que se
identifican las principales Oportunidades y Amenazas que enfrenta el Hospital
en este tema (vase Tabla IV.8).
Tabla IV-8: Oportunidades y Amenazas que enfrenta la Institucin
Oportunidades Amenazas
Existe una creciente demanda en la La judicializacin de la salud mediante las
comunidad en recibir las prestaciones y demandas sin lmites y el conflicto social.
servicios en salud que el Hospital ofrece.
El Hospital es el nico centro de salud en El bajo nivel socioeconmico de la
la comuna con atencin integral ante la poblacin incide directamente en el nivel
inexistencia de clnicas u hospitales de la salud (determinantes sociales en
privados. salud).
La institucin cuenta con la Acreditacin El sector privado ofrece una variedad ms
de la Calidad de sus procesos. amplia de tipos diferentes de exmenes,
lo que promueve la fuga de usuarios.
La incorporacin de nuevas TIC`s La falta de fondos pblicos para la
disponibles en el mercado de la adquisicin y modernizacin de equipos,
tecnologa, ayudara a brindar un mejor dificulta el desarrollo y socava las
servicio a la comunidad usuaria. competencias distintivas del Hospital.
Existe en la actualidad un marco ndices de delincuencia, alcoholismo y
regulatorio adecuado a nivel nacional drogadiccin crecientes en la comuna.
para la efectiva administracin en todas
las unidades del Hospital.
La creacin de alianzas estratgicas con Otros establecimientos de salud ofrecen
instituciones de la comunidad, condiciones laborales ms convenientes,
particularmente con la Municipalidad, generando la emigracin del personal
ayudara a programar de manera ms profesional del Hospital.
68
efectiva las acciones que van en beneficio
directo a todos los miembros de la
comunidad.
La expansin de los servicios que la Mala imagen de hospital pblico percibida
institucin brinda, repercutira por el usuario, genera reticencia en la
directamente en la satisfaccin de una atencin.
variedad ms amplia de necesidades de
la comunidad.
Incorporacin a Red Global de Hospitales Ley del Lobby impide conocer las
Verdes y Saludables para guiar las prcticas en los procesos internos de los
acciones del hospital en materia de proveedores.
sostenibilidad.
Infraestructura antigua no es la ms
favorable para lograr eficiencia
energtica.
69
4.5. Propuesta de Estrategias las Materias Fundamentales de
Responsabilidad Social
A continuacin se proponen diversas estrategias para abordar el

tema de la Responsabilidad Social en las actividades del Hospital y que tienen
directa relacin con las materias fundamentales que la norma propone estudiar.
Estas estrategias, surgen del anlisis FODA que se ha utilizado como
alternativa de diagnstico y estn comprendidas en la matriz de dicha
herramienta de anlisis (vase Anexo 8.1). Por otra parte el Anexo 8.2 muestra
el detalle de las estrategias que se proponen para el Hospital de Mulchn.
4.5.1 Estrategias para las Fortalezas y Oportunidades (FO)
Identificar todas las partes interesadas y los canales de involucramiento

con las mismas.
Esta accin, fundamental para el Hospital si desea ser socialmente

responsable, implica la determinacin concreta de quin tiene intereses en las
decisiones y actividades que el Hospital lleva a cabo, de modo que pueda
comprender sus impactos y cmo abordarlos.
Comprometerse con el desarrollo sostenible, plasmando una Poltica a

nivel institucional en la que se enmarquen los principales lineamientos
que el Hospital debe seguir en materia de medio ambiente.
70
Cumplir con la legislacin vigente en materia de proteccin del medio
ambiente, es el primer paso para seguir al siguiente nivel. El Hospital si desea
ser socialmente responsable, debera desarrollar un compromiso a nivel
institucional instaurando una poltica de desarrollo sostenible, de la que emanen
las principales directrices que todos los funcionarios deben considerar para su
comportamiento y decisiones diarias. La incorporacin a la Red Global de
Hospitales Verdes y Saludables, es una instancia efectiva para planificar toda la
gestin requerida en favor del cumplimiento con el compromiso voluntariamente
adquirido.
Implementar comunicacin digital para potenciar el proceso de

informacin con el usuario.
La difusin de las campaas en promocin y prevencin en salud

que realiza actualmente el Hospital en beneficio de la comunidad, se basa
principalmente en la publicacin de informacin por medios grficos (folletos,
diarios murales, entre otros) y medios verbales (junta de vecinos, consejo
desarrollo comunitario, visitas domiciliarias, entre otros). Podra considerar el
Hospital, maximizar este proceso de entrega de informacin y por consiguiente
alcanzar eficiencia, al implementar en sus instalaciones pantallas digitales. Se
lograra: efectividad en los canales de informacin, reduccin en la publicidad
impresa (ahorrando papel), eliminar la informacin desactualizada y
tergiversada, entregar informacin relevante a un gran volumen de usuarios y
mejorar la percepcin que los usuarios tienen del Hospital, al tener a su
disposicin este tipo de tecnologa, entre otros beneficios.
71
4.5.2 Estrategias para las Debilidades y Oportunidades (DO)
Comprometerse con la necesidad de incorporar los principios de la

Responsabilidad Social en la direccin del Hospital.
La Direccin debera considerar desarrollar estrategias, objetivos y

metas que reflejen su compromiso hacia la Responsabilidad Social.
Aprovechando el estilo de liderazgo que posee actualmente, se podra lograr
entre otras cosas: motivacin de los funcionarios en integrar esta
responsabilidad, crear un ambiente y cultura, incorporar incentivos econmicos
y no econmicos asociados al desempeo en este tema. Una poltica de
Responsabilidad Social en la institucin sera clave para direccionar este actuar.
Crear programas junto a la Municipalidad, para potenciar el desarrollo

sostenible.
La participacin activa a travs de una responsabilidad compartida

con instituciones que busquen aumentar el bien pblico, ayuda a fortalecer la
sociedad civil. El Hospital al involucrarse de manera ms responsable con la
comunidad y sus instituciones, fortalecer sus valores democrticos y cvicos,
ayudando a promover niveles ms elevados de bienestar y mejorando la calidad
de vida de la poblacin. Esta responsabilidad compartida con el municipio,
implica un esfuerzo mutuo por buscar estrategias efectivas y consolidadas que
promuevan la salud, en toda la comunidad.
72
Incorporar un mayor nmero de criterios de Responsabilidad Social con
importante porcentaje de cumplimiento en los procesos de evaluacin
de proveedores.
Para promover la Responsabilidad Social en su cadena de valor, el

Hospital debera integrar en sus prcticas de compra un mayor nmero y
porcentaje de criterios de evaluacin, ya sean: ticos, sociales, ambientales, de
igualdad de gnero, y de salud y seguridad, para mejorar la coherencia con los
objetivos de Responsabilidad Social y no solamente considerar criterios
relativos a precio y calidad. Como as tambin motivar a los pequeos
productores locales a integrarse formalmente al proceso establecido y formal de
compras que la institucin posee, apoyndoles con las herramientas necesarias
para ingresar a este proceso.
Adecuar los servicios de contacto directo con usuarios con incapacidad

sensorial, para mejorar el proceso de informacin y comunicacin de
este segmento de la poblacin.
El Hospital debera considerar examinar sus procesos para

determinar si existe algn tipo de discriminacin directa o indirecta hacia las
personas con algn tipo de discapacidad, garantizando que se les otorgue
dignidad, autonoma y plena participacin en la institucin, como as tambin la
accesibilidad a las dependencias del Hospital. Sera conveniente que el Hospital
considerara a modo de ejemplo, mejorar el servicio de en la unidad OIRS, que
es el principal canal entre la institucin y los usuarios, de manera de incluir a las
personas con discapacidad sensorial en este proceso del transferencia de
informacin relevante.
73
4.5.3 Estrategias para las Fortalezas y Amenazas (FA)
Fidelizar al usuario interno, potenciando las condiciones de trabajo y

proteccin social.
El Hospital debera estudiar las prcticas laborales actuales,

especialmente lo que corresponde a las condiciones de trabajo y proteccin
social, que afectan directamente la calidad de vida de los funcionarios y su
familia, con el fin de potenciar la estabilidad laboral, los programas de
capacitacin, los sistemas de beneficios e incentivos, mejorar el balance
trabajo-vida personal, entre otros temas; con el propsito de generar con ello
diferenciacin y ventaja comparativa con los dems centros de salud que
ofrecen condiciones de trabajo ms convenientes, pudiendo estimular la huida
de funcionarios y con ello disminuir la eficiencia de la institucin.
Presentar proyectos extras, en la asignacin del presupuesto anual.
La falta de fondos pblicos con que cuenta el Hospital para la

adquisicin y modernizacin de equipos, dificulta y retarda el desarrollo de la
institucin, al no poderse cumplir el objetivo fundamental del Hospital, la
universalidad; brindar atencin de calidad a todas las personas sin distincin
alguna, por otra parte pierde competitividad entre sus pares por la misma razn.
Para ello, el Hospital debera presentar proyectos extras que generen nuevos
presupuestos y que se sustenten en los principios de Responsabilidad Social,
constituyendo efectivamente un plan de mejora para toda la comunidad.
74
Crear un programa de autoevaluacin a proveedores.
El Hospital debera considerar la promocin de la Responsabilidad

Social en la Cadena de Valor, creando un programa de autoevaluacin a
proveedores fabricantes. En este programa los proveedores podran resolver un
cuestionario basado en la Norma ISO 26000, el cual les arroje calificacin y les
muestre en qu aspectos deben mejorar para ser socialmente responsables.
Generar una poltica interna en la que establezca el alcance del deber

del respeto por los Derechos Humanos.
El Hospital si desea implementar la responsabilidad social, debera

establecer una Poltica de Derechos Humanos a nivel institucional en la que se
asuma el compromiso por respetar y promocionar todos los Derechos Humanos
en toda su cadena de valor, indicando los principales lineamientos de
comportamiento encaminados al respeto, al mbito de influencia y al apoyo de
estos derechos, y adems el Hospital debera generar los medios para integrar
esta Poltica de Derechos Humanos en toda la institucin.
4.5.4 Estrategias para las Debilidades y Amenazas (DA)
Elaborar una pgina web institucional para la difusin y promocin de

los servicios, mejorando la imagen.
El Hospital debe considerar aplicar el principio de Transparencia a

todos los grupos de inters, informando sus decisiones y actividades que tienen
directo impacto en ellos y en el medio ambiente. Esta informacin debe estar
75
fcilmente disponible y ser directamente accesible y entendible, permitiendo
que las partes interesadas logren evaluar el impacto que las decisiones y
actividades del Hospital produce sobre sus respectivos intereses. Se
recomienda por panto considerar, crear una pgina web institucional y aparecer
en redes sociales difundiendo el tipo de informacin que se ha indicado
anteriormente, con ello se mejorara la imagen que el usuario percibe y que
genera reticencia.
Incluir en actividades del Hospital a los grupos vulnerables de la

comuna.
El Hospital debera considerar establecer un plan de empleo en la

institucin, en donde se incorporen personas que por alguna caracterstica en
particular forman parte del denominado grupo vulnerable. En este grupo, estn
considerados los individuos que comparten una o varias caractersticas que
son la base de la discriminacin o circunstancias adversas en el mbito social,
econmico, cultural, poltico o de salud, y que les causan una carencia de
medios para alcanzar sus derechos o disfrutar de las mismas oportunidades
que los dems (Norma ISO 26000).
La realidad de estos grupos de personas, requiere de planificacin de

acciones que les ayuden a llevar una vida digna y con opciones de prosperidad.
Crear un Comit Corporativo de Responsabilidad Social.
El Hospital para facilitar la labor de integrar los asuntos de

Responsabilidad Social a su quehacer, debera considerar conformar un equipo
76
de trabajo multidisciplinario, con distintos representantes de las unidades del
Hospital para desarrollar un Comit de Responsabilidad Social, que tenga como
misin gestionar y dirigir todas las actividades programadas comprendidas en
las estrategias propuestas con enfoque en Responsabilidad Social y todas las
actividades que surjan ms adelante en favor del cumplimiento del compromiso
adquirido por la institucin en este tema bajo estudio.
77
V. DISCUSIN DE RESULTADOS Y CONCLUSIONES GENERALES
Discusin de resultados
En el desarrollo de este trabajo de tesis, se analiz la manera de

cmo factores internos y externos del Hospital de Mulchn intervienen de
manera positiva o no en la incorporacin del tema de la Responsabilidad Social
en algunas reas clave de la institucin, todo esto basado en la informacin
recopilada a travs de la entrevista estructurada que se ejecut como punto de
partida.
La revisin de estas reas o dependencias, permiti abarcar los

asuntos comprendidos en las materias fundamentales de la Norma ISO 26000
de Responsabilidad Social, que se consideraron pertinentes de incluir en la
entrevista estructurada, pues se creyeron adecuados para que el Hospital se
identifique, si as lo desea, con su Responsabilidad Social.
En definitiva los resultados de este trabajo fueron:
El Hospital no dispone de un compromiso de Responsabilidad Social que

sirva de orientacin para las decisiones y actividades de su quehacer.
El Hospital desarrolla muchas labores de tipo social casi intuitivamente, por
su razn de ser, lo que es favorable para seguir trabajando en la lnea de la
relacin con la sociedad.
Existen instancias en que el Hospital puede incorporar criterios de
responsabilidad social, en relacin con empresas externas, como lo es el caso
de los proveedores.
78
Existe un piso de cumplimiento legislativo favorable para la toma de
decisiones socialmente responsables, ms all del mero cumplimiento legal.
Existe un grupo directivo joven, altamente motivado a los procesos de
mejora. La oportunidad de asumir un compromiso de Responsabilidad Social y
todo lo que ello implica, es de inters para este grupo.
Los canales de comunicacin con otras organizaciones en el rea de
influencia del Hospital, son favorables para desarrollar actividades socialmente
responsables.
Incluir compromisos, decisiones y programar actividades sustentadas en
criterios de Responsabilidad Social, en el quehacer del Hospital, no requiere de
mayores costos, lo que no implica un gasto adicional mayor en integrar este
tema en la institucin.
El Hospital cuenta con un piso ideal para planificar estratgicamente sus
actividades (incluyendo en esta planificacin por cierto la Responsabilidad
Social), pues tiene ya definida y difundida su Misin, Visin y Valores
institucionales.
En relacin a los costos asociados (vase Anexo VIII-2) a la

integracin de la Responsabilidad Social en el quehacer del Hospital de
Mulchn, los resultados son los siguientes:
La mayora de las actividades que se considera desarrollar en cada

estrategia propuesta, consideran como recurso principal el tiempo utilizado
(horas) durante la jornada laboral para desarrollar cada tarea.
Considerando una proyeccin de 18 meses para la planificacin de las
estrategias que en este trabajo se proponen abordar, el tiempo estimado es de
1.656 horas.
79
El costo monetario de cada hora trabajada tiene relacin directa con el valor
por planta, en este caso se consider un valor de $5.200/ hora de la planta
profesional del Hospital.
Considerando lo anterior, el costo asociado de utilizar 1.656 horas durante la
jornada laboral, en el tiempo proyectado, es de $8.611.200.-
Por concepto de las capacitaciones que se proponen realizar, el costo
monetario asociado es de $1.970.000.-
En relacin a los equipos y algunos servicios, el costo monetario asociado es
de $3.210.000.-
Por consiguiente, los costos que el Hospital de Mulchn debera

tener en consideracin, si desea abordar las estrategias propuestas para incluir
el tema de la Responsabilidad Social en sus actividades, en una proyeccin de
18 meses son de $13.791.200.-
Conclusiones generales
El objetivo fundamental de este trabajo de ttulo era verificar la

importancia de la Responsabilidad Social en el Hospital de Mulchn en base al
anlisis de siete materias fundamentales que la Norma ISO 26000 propone
considerar.
De esta manera, la contribucin principal consisti en generar

estrategias de mejora a las reas implicadas en estas materias fundamentales,
las que se surgieron de un anlisis de aspectos internos y externos del Hospital
que pueden generar impactos positivos o no en la direccin e inclusin de este
tema bajo estudio.
80
Para esto, la metodologa de anlisis que se escoja para realizar
este anlisis ser trascendental para la obtencin objetiva y prctica de
informacin relevante, considerando que su ejecucin debera practicarse
continuamente, sobre todo por los constantes cambios que en el ambiente
externo se manifiestan.
En definitiva las conclusiones de este trabajo quedan resumidas en

los siguientes puntos:
1. La adopcin de un compromiso de Responsabilidad Social en el quehacer

del Hospital, es el punto de inicio para integrar el tema.
2. Es importante establecer las prioridades para abordar los asuntos
significativos y pertinentes de considerar.
3. La incorporacin de este tema en todas las unidades del Hospital es crucial
para la creacin de un ambiente y cultura en los que se practiquen los principios
de Responsabilidad Social.
4. El papel de la comunicacin interna y externa sobre Responsabilidad Social
es esencial, para la toma de conciencia, compromiso, cumplimientos legales,
motivacin, mejorar reputacin, rendicin de cuentas, entre otras funciones.
5. La revisin y mejora de las acciones y prcticas en materia de
Responsabilidad Social que el Hospital realice, asegurar el cumplimiento de
los objetivos planteados, identificar las dificultades y realizar modificaciones,
con el fin de determinar los progresos y desempeos en este tema.
6. El Hospital puede potenciar su credibilidad, en materia de Responsabilidad
Social, estableciendo compromisos en relacin a sus impactos, organizando
las acciones apropiadas, evaluando su desempeo y comunicando los
progresos realizados y de igual manera las faltas a estos compromisos
adquiridos.
7. La adopcin de iniciativas voluntarias que el Hospital desea implementar
para su beneficio o para colaborar con otras organizaciones que desean ser
81
responsables socialmente, es un smbolo de madurez en la y un buen indicador
de una institucin socialmente responsable.
Comentarios
Los beneficios que el Hospital de Mulchn podra recibir, al

considerar las estrategias propuestas y la informacin relativa a los costos que
fue revelada al trmino este trabajo, se resumen en los siguientes puntos:
1. Mejorar su competitividad: al interiorizarse permanentemente en el tema

mediante capacitaciones y por el ejercicio propio del desarrollo de las
actividades que se propone abordar en relacin a la Responsabilidad Social.
2. Aumentar reputacin y confianza: al demostrar pblica y peridicamente

los compromisos asumidos y los reportes o informes de sus objetivos
planteados y su desempeo en Responsabilidad Social.
3. Promover una toma de decisiones ms fundamentada: al considerar de

mejor manera la comprensin de las expectativas de la sociedad y los
intereses de todos los stakeholders, como as tambin los riesgos posibles
de no ser socialmente responsable en la toma de decisiones.
4. Mayor control de los riesgos: al asumir prcticas sustentadas en principios

de Responsabilidad Social, se logra gestionar de manera ms efectiva los
riesgos a los que se expone la institucin.
82
5. Perfeccionar la relacin con los stakeholders: al considerar nuevos
puntos de vista y permitir el involucramiento de ellos en las decisiones y
actividades del Hospital.
6. Fidelizacin cliente interno: al aumentar la capacidad del Hospital para

contratacin, motivacin y retencin de sus funcionarios.
7. Reduccin de costos: al disminuir el consumo de recursos como el agua y

la energa, al reducir los residuos reutilizando y reciclando recursos, al
mejorar la eficiencia de los equipos y recursos con los que cuenta.
8. Minimizar conflictos con los usuarios: al considerar en sus actividades de

difusin de informacin, los principios de Responsabilidad Social relativos a
la transparencia, legalidad y comportamiento tico.
9. Reducir las tazas de accidentabilidad: al mejorar la condiciones de

seguridad y salud ocupacional para los funcionarios del Hospital.
10. Ausencia de corrupcin: al optar por la equidad en las transacciones, la

competencia justa y la incorporacin de criterios de Responsabilidad Social,
con los proveedores.
83
VI. GLOSARIO
ERA: Enfermedades Respiratorias del Adulto
FENATS: Federacin Nacional de los Trabajadores de la Salud
FENPRUSS: Federacin Nacional de Profesionales Universitarios de los

Servicios de Salud
Grupo Vulnerable: Grupo de individuos que comparten una o varias

caractersticas que son la base de discriminacin o circunstancias adversas en
el mbito social, econmico, cultural, poltico o de salud, y que les causan una
carencia de medios para alcanzar sus derechos o disfrutar de las mismas
oportunidades que los dems.
IRA: Infecciones Respiratorias Agudas
OIRS: Oficina de Informacin de Reclamos y Sugerencias
Partes Interesadas: Individuo o grupo que tiene inters en cualquier decisin o

actividad de la organizacin.
Stakeholders o Grupos de Inters: Cualquier grupo o individuo que puede

afectar o ser afectado por el logro de los objetivos de la empresa.
84
VII. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
Gonzlez, E. (2007). La teora de los Stakeholders. Un puente para el desarrollo

prctico de la tica empresarial y de la responsabilidad social corporativa.
Veritas, vol. II, n 17.
Fernndez, J. L. y Bajo, A. (2012). La teora del stakeholder o de los grupos de

inters, pieza clave de la RSE, del xito empresarial y de la sostenibilidad.
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Medina, P. (2012). La responsabilidad social corporativa en hospitales: un

nuevo desafo para la comunicacin institucional. Revista Espaola de
Comunicacin en Salud. ISSN: 1989-9882.
Summers, D. (2006). Administracin de la Calidad. Pearson Educacin, Mxico.

ISBN 970-26-0813-9
Gua de Responsabilidad Social (2010). Norma Internacional ISO 26000.

Primera Edicin.
Calvo, P. (2014). Etica Empresarial, Responsabilidad Social y Bienes

Comunicativos. Tpicos, Revista de Filosofa 47.
Artaza, O., Barra, M., Fuenzalida, A., Nuez, K., Quintana, A., Vargas,
I.,Vidales, A. Modelo de Gestin de Establecimientos Hospitalarios. Divisin
de Gestin de Red Asistencial Subsecretara de Redes Asistenciales Ministerio
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Cortina, A. y Conill, J. La responsabilidad social de la empresa y la tica

empresarial.
Argandoa, A. e Isea, R. (2011). ISO 26000, una gua para la responsabilidad

social de las organizaciones. Cuadernos de la ctedra La Caixa de
85
responsabilidad social de la empresa y gobierno corporativo. Universidad de
Navarra. Cuaderno N 11, Junio.
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estrategias de intervencin en diversas organizaciones. Enseanza e
Investigacin en Psicologa, vol. 12, nm. 1, enero-junio, 2007, pp. 113-130.
86
VIII. ANEXO
8.1: Matriz FODA con estrategias para incorporar la Responsabilidad

Social en el Hospital de Mulchn
87
88
8.2: Detalle de estrategias propuestas para incorporar la Responsabilidad Social en el Hospital de
Mulchn
FORMA DE COSTO MEDIO

ESTRATEGIAS ACTIVIDADES INDICADOR RESPONSABLES METAS
CALCULO ASOCIADO VERIFICADOR
1. Crear un Comit 1.1 Conformar equipo

Corporativo de de trabajo para el Comit
Responsabilidad desarrollo del Comit conformado Resolucin
No requiere $10.400 Director
Social Comit de conformado al Exenta
Responsabilidad 30.06.2017
Social
1.2 Capacitar al Comit (N
de Responsabilidad funcionarios
Comit y
Social % de capacitados
Encargado de Director con
funcionarios del Comit/N Certificado de
$95.000 Programas de capacitacin
del Comit total de Capacitacin
Capacitacin al
capacitados funcionarios
30.08.2017
del
Comit)*100
2. Comprometerse 2.1 Elaborar una
Director y Comit Poltica Protocolo con
con la Poltica de Poltica
No requiere $62.400 de Responsabilidad elaborada al Resolucin
necesidad de Responsabilidad elaborada
Social 30.12.2017 Exenta
incorporar los Social
principios de la 2.2 Difundir Poltica de 100%
(N de
responsabilidad Responsabilidad funcionarios
% de funcionarios
en la direccin Social ha recibido
funcionarios con difusin Lista de
del Hospital. Comit de capacitacin
a los que se de Poltica/N Asistencia a
$52.000 Responsabilidad /informacin
les ha total de actividades de
Social sobre
difundido la funcionarios difusin
Poltica de
Poltica del
RS al
Hospital)*100
30.01.2018
89
2.3 Monitoreo y
evaluacin de la (N de 100%
implementacin de monitoreos monitoreos
% de Director y Comit Informe de
la Poltica de RS realizados/N programado
monitoreos $62.400 de Responsabilidad monitoreo de la
de monitoreos s realizados
realizados Social actividad
programados)* desde
100 01.02.2018
3. Identificar todas 3.1 Registrar listado de Documento con

Listado
las partes los grupos de Listado identificacin de
No requiere $10.400 Director registrado al
interesadas y inters registrado los grupos de
30.06.2017
los canales de inters
involucramiento 3.2 Crear un Plan de
Plan de
con las mismas. Trabajo que facilite Director y Comit
Canales Trabajo Documento del
el involucramiento No requiere $62.400 de Responsabilidad
definidos creado al Plan de Trabajo
con los grupos de Social
31.09.2017
inters
3.3 Desarrollar el Plan Cumplimient
de Trabajo con los o superior a
Director y 1
grupos de inters 50% en cada
Plan de representante del Documento de
evaluacin
Trabajo No requiere $20.800 Comit de Ejecucin del
realizada
elaborado Responsabilidad Plan de Trabajo
trimestralme
Social
nte por
Director
4. Generar una 4.1 Elaborar una Director y Comit Poltica Protocolo con
Poltica
poltica interna Poltica de No requiere $62.400 de Responsabilidad elaborada al Resolucin
elaborada
en la que se Derechos Humanos Social 30.12.2017 Exenta
establezca el 4.2 Difundir Poltica de (N de 100%
alcance del Derechos Humanos % de funcionarios funcionarios
deber del funcionarios con difusin ha recibido Lista de
Comit de
respeto por los a los que se de Poltica/N capacitacin Asistencia a
$52.000 Responsabilidad
Derechos les ha total de /informacin actividades de
Social
Humanos. difundido la funcionarios sobre difusin
Poltica del Poltica de
Hospital)*100 Derechos
90
Humanos al
30.01.2018
4.3 Monitoreo y
evaluacin de la (N de 100%
implementacin de monitoreos monitoreos
% de Director y Comit Informe de
la Poltica de realizados/N programado
monitoreos $62.400 de Responsabilidad monitoreo de la
Derechos Humanos de monitoreos s realizados
realizados Social actividad
programados)* desde
100 01.02.2018
5 Elaborar una 5.1 Crear pgina web

pgina web institucional
institucional
para la difusin Pgina web
Pgina web Unidad de N de visitantes
y promocin de No requiere $241.200 funcionando
instalada Informtica a la pgina
los servicios al 100%
ofrecidos,
mejorando la
imagen.
6 Presentar 6.1 Elaborar un
proyectos extras Programa de
Programa de
en la asignacin Mejora de Eficiencia Programa de Documento del
Mejora de
del presupuesto Operacional de Mejora de Programa de
Eficiencia
anual. Equipos, para Eficiencia Mejora de
No requiere $20.800 Director Operacional
brindar mejor Operacional Eficiencia
de Equipos
servicio de acuerdo de Equipos Operacional de
elaborado al
a criterios de elaborado Equipos
30.12.17
Responsabilidad
Social
91
7 Fidelizar al 7.1 Aplicacin de
usuario interno, encuesta de
(N de
potenciando las satisfaccin a
% de usuarios 100% de los
condiciones de usuarios internos,
aplicacin de internos Encargado de funcionarios Informe de
trabajo y consultando
encuestas a encuestados/N No requiere Programas de encuestados Resultado de
proteccin percepcin y
usuarios total de Capacitacin al Encuestas
social. sugerencias para
internos usuarios 31.06.2018
las condiciones de
internos)*100
trabajo y proteccin
social
8 Implementar 8.1 Instalar Pantalla
comunicacin Digital Pantalla
digital para Pantalla Comit de Digital
Pantalla Digital
potenciar el Digital No requiere $3.000.000 Responsabilidad funcionando
informando
proceso de Instalada Social al 100% al
informacin con 31.12.2017
el usuario.
9 Adecuar los 9.1 Capacitacin a
servicios de funcionarios de
contacto directo reas clave de (N
con usuarios contacto directo funcionarios
con incapacidad con los usuarios % de capacitados 100% de los
sensorial, para con incapacidad funcionarios de reas Encargado de funcionarios Informes de la
mejorar el sensorial con el de reas clave/N total $1.040.000 Programas de capacitados Unidad de
proceso de curso Seas clave de Capacitacin al Capacitacin
informacin y Chilenas y Cultura capacitados funcionarios 31.12.2017
comunicacin Sorda de reas
con este clave)*100
segmento de la
poblacin.
10 Incluir en 10.1 Elaborar un Plan de Plan de Plan de
Comit de Documento del
actividades del Empleo y Desarrollo Empleo y Empleo y
Responsabilidad Plan de Empleo
Hospital a los de Habilidades Desarrollo No requiere $62.400 Desarrollo
Social y Unidad de y Desarrollo de
grupos de de
Servicio Social Habilidades
vulnerables de Habilidades Habilidades
92
la comuna. elaborado elaborado al
31.12.2017
11 Fortalecer 11.1 Crear programas Elaborar un
vnculo con junto a la Programa de
Documento del
Municipalidad, Municipalidad, para Director y 1 Participacin
Programas Programa de
para potenciar el potenciar el representante del Activa y
junto a la Participacin
desarrollo desarrollo No requiere $20.800 Comit de Desarrollo
Municipalida Activa y
sostenible. sostenible Responsabilidad de la
d elaborado Desarrollo de la
Social Comunidad
Comunidad
elaborado al
31.12.2017
12 Crear un 12.1 Elaborar un Elaborar un
programa de Cuestionario con Cuestionario Cuestionario
autoevaluacin Criterios de con Criterios con Criterios Documento del
a proveedores. Responsabilidad de Comit de de Cuestionario
Social para Responsabili Responsabilidad Responsabili con Criterios de
No requiere $62.400
Proveedores dad Social Social y Unidad de dad Social Responsabilidad
para Abastecimiento para Social para
Proveedores Proveedores Proveedores
elaborado al
31.09.2017
13 Incorporar un 13.1 Elaborar un
mayor nmero Registro de Registro de
Registro de
de criterios de Criterios de Criterios de Documento del
Criterios de
responsabilidad Responsabilidad Responsabili Registro de
Responsabili Comit de
social con Social para aplicar dad Social Criterios de
dad Social Responsabilidad
importante a Proveedores No requiere $62.400 para aplicar Responsabilidad
para aplicar Social y Unidad de
porcentaje de a Social para
a Abastecimiento
cumplimiento en Proveedores aplicar a
Proveedores
los procesos de al Proveedores
elaborado
evaluacin de 31.09.2017
proveedores.
14 Comprometerse 14.1 Elaborar una Poltica Protocolo con
con el desarrollo Poltica de Poltica
No requiere $62.400 Director elaborada al Resolucin
sostenible, Medio Ambiente elaborada
30.12.207 Exenta
93
plasmando una 14.2 Difundir Poltica de 100%
Poltica a nivel Medio Ambiente (N de funcionarios
institucional en % de funcionarios ha recibido
la que se funcionarios con difusin capacitacin Lista de
Comit de
enmarquen los a los que se de Poltica/N /informacin Asistencia a
$52.000 Responsabilidad
principales les ha total de sobre actividades de
Social
lineamientos difundido la funcionarios Poltica de difusin
que el Hospital Poltica del Medio
debe seguir en Hospital)*100 Ambiente al
materia de 31.01.2018
medio ambiente. 15.3 Monitoreo y (N de
evaluacin de la monitoreos 100%
implementacin de % de $62.400 Director y Comit Informe de
realizados/N monitoreos
la Poltica de monitoreos de Responsabilidad monitoreo de la
de monitoreos programado
Medio Ambiente realizados Social actividad
programados)* s realizados
100
94
8.3: Clculo de los Costos Asociados a la Implementacin de las Estrategias Propuestas
HH/ TOTAL COSTO

N ACTIVIDADES N TRAB. $/HH COMENTARIOS
MES HH TOTAL
1.1 Conformar equipo de trabajo para el El comit estar
desarrollo del Comit de Responsabilidad conformado por 5
2 1 2 $5.200 $10.400
Social funcionarios
profesionales.
1.2 Capacitar al Comit de Responsabilidad Curso Online:
Social Certificado de
Gestor en
- - - - $570.000
Responsabilidad
Social para el
Comit y Director
2.1 Elaborar una Poltica de Responsabilidad Se consideran 2
Social 2 6 12 $5.200 $62.400 reuniones en 1
mes de 1 hora.
2.2 Difundir Poltica de Responsabilidad Social Se consideran 2
reuniones en 1
2 5 10 $5.200 $52.000
mes de 1 hora
cada una.
2.3 Monitoreo y evaluacin de la Se consideran 2
implementacin de la Poltica de RS reuniones por mes
2 6 12 $5.200 $62.400
durante el ao de 1
hora cada una.
3.1 Registrar listado de los grupos de inters Se considera la
identificacin de
2 1 2 $5.200 $10.400
todos los grupos
de inters.
3.2 Crear un Plan de Trabajo que facilite el Se consideran 2
involucramiento con los grupos de inters reuniones en 1
2 6 12 $5.200 $62.400
mes de 1 hora
cada una.
95
3.3 Desarrollar el Plan de Trabajo con los Se consideran 1
grupos de inters reunin por mes
2 2 4 $5.200 $20.800
durante el ao de 2
horas.
4.1 Elaborar una Poltica de Derechos Se consideran 2
Humanos 2 6 12 $5.200 $62.400 reuniones en 1
mes de 1 hora.
4.2 Difundir Poltica de Derechos Humanos Se consideran 2
reuniones en 1
2 5 10 $5.200 $52.000
mes de 1 hora
cada una.
implementacin de la Poltica de Derechos reuniones en el
mes
2 6 12 $5.200 $62.400
permanentemente
de 1 hora cada
una.
5.1 Crear pgina web institucional El 50% del sitio ya
est creado, se
6 1 6 $5.200 $31.200 consideran 6 horas
en 1 mes para lo
restante.
Se consideran
costos de dominio
- - - - $210.000
de sitio web y otros
costos asociados.
6.1 Elaborar un Programa de Mejora de Se consideran 4
Eficiencia Operacional de Equipos horas en un mes
4 1 4 $5.200 $20.800
para crear
programa.
7.1 Aplicacin de encuesta de satisfaccin a Las encuestas a
usuarios internos nivel de Hospital
- - - - - son ejecutadas por
alumnos de
Universidad Santo
96
Toms como
actividades de
Prctica
Profesional, no
existiendo costo
por este concepto.
8.1 Se compra el
Instalar Pantalla Digital equipo ms
- - - - $3.000.000
servicio asociado a
empresa externa.
9.1 Capacitacin a funcionarios de reas clave Se considera
de contacto directo con los usuarios con capacitar en un
incapacidad sensorial. comienzo a 8
funcionarios. Valor
- - - - $1.400.000
del curso $40.000
por mensualidad +
matrcula de
$10.000
10.1 Elaborar un Plan de Empleo y Desarrollo Se consideran 2
de Habilidades 2 6 12 $5.200 $62.400 reuniones en 1
mes de 1 hora.
11.1 Crear programas junto a la Municipalidad, Se considera 1
para potenciar el desarrollo sostenible 2 2 4 $5.200 $20.800 reunin en 1 mes
de 2 horas.
12.1 Elaborar un Cuestionario con Criterios de Se consideran 2
Responsabilidad Social para Proveedores 2 6 24 $5.200 $62.400 reuniones en 1
mes de 1 hora.
13.1 Elaborar un Registro de Criterios de Se consideran 2
Responsabilidad Social para aplicar a 2 6 24 $5.200 $62.400 reuniones en 1
Proveedores mes de 1 hora.
14.1 Elaborar una Poltica de Se consideran 2
Medio Ambiente 2 6 12 $5.200 $62.400 reuniones en 1
mes de 1 hora.
14.2 Difundir Poltica de Medio Ambiente Se consideran 2
2 5 10 $5.200 $52.000
reuniones en 1
97
mes de 1 hora
cada una.
implementacin de la Poltica de reuniones por mes
2 6 12 $5.200 $62.400
Medio Ambiente durante el ao de 1
hora cada una.
TOTALES 44 196 $6.003.000
98
8.4: Programacin de las Actividades consideradas en las Estrategias Propuestas
AO 2017 AO 2018
N ACTIVIDAD JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE
1.1 Conforma r equi po de tra ba jo pa ra el des a rrol l o del Comi t de RS
1.2 Ca pa ci tar a l Comi t de Res pons a bi l i da d Soci a l
2.1 El a bora r una Pol tica de Res pons a bi l i da d Soci a l
2.2 Di fundi r Pol tica de Res pons a bi l i da d Soci a l
2.3 Moni toreo y eva l ua ci n de l a i mpl ementaci n de l a Pol tica de RS
3.1 Regi s tra r l i s tado de l os grupos de i nters
3.2 Crea r un Pl a n de Tra ba jo que fa ci l i te el i nvol ucra mi ento con l os grupos de i nters
3.3 Des a rrol l a r el Pl a n de Tra ba jo con l os grupos de i nters
4.1 El a bora r una Pol tica de Derechos Huma nos
4.2 Di fundi r Pol tica de Derechos Huma nos
4.3 Moni toreo y eva l ua ci n de l a i mpl ementaci n de l a Pol tica de Derechos
5.1 Crea r p gi na web i ns tituci ona l
6.1 El a bora r un Progra ma de Mejora de Efi ci enci a Opera ci ona l de Equi pos
7.1 Apl i ca ci n de encues ta de s a tis fa cci n a us ua ri os i nternos
8.1 Ins tal a r Pa ntal l a Di gi tal
9.1 Ca pa ci taci n a funci ona ri os de rea s de contacto con l os us ua ri os con i nca pa ci da d s ens ori a l
10.1 El a bora r un Pl a n de Empl eo y Des a rrol l o de Ha bi l i da des
11.1 Crea r progra ma s junto a l a Muni ci pa l i da d, pa ra potenci a r el des a rrol l o s os teni bl e
12.1 El a bora r un Cues tiona ri o con Cri teri os de Res pons a bi l i da d Soci a l pa ra Proveedores
13.1 El a bora r un Regi s tro de Cri teri os de Res pons a bi l i da d Soci a l pa ra a pl i ca r a Proveedores
14.1 El a bora r una Pol tica de Medi o Ambi ente
14.2 Di fundi r Pol tica de Medi o Ambi ente
14.3 Monitoreo y evaluacin de la implementacin de la Poltica de Medio Ambiente
Por una sla vez

Permanentemente
99
8.5: Modelo de entrevista estructurada, elaborada en base a la Norma ISO
26000 aplicada a la Direccin del Hospital de Mulchn
Estado de Implementacin
ACCIN Informacin
NULO EN EJECUCIN
Las estrategias, objetivos y metas del Hospital
estn alineados con el compromiso de la
Responsabilidad Social?
La Direccin del Hospital demuestra compromiso
y rendicin de cuentas?
Se crea en el Hospital un ambiente y cultura en
que se practiquen los principios de la RS?
Se crea un sistema de incentivos para todos los
colaboradores del Hospital asociados al
desempeo en RS?
Se crean oportunidades justas a grupos
minoritarios para que ocupen cargos altos en el
Hospital?
Se establecen procesos de comunicacin y
negociacin con los stakeholders del Hospital?
Se promueve la participacin de todos los
funcionarios del Hospital en actividades
relacionadas con la RS?
Existe equilibrio en el nivel de autoridad,
responsabilidad y capacidad de las personas que
toman decisiones en representacin del Hospital?
Se mantiene registro de las decisiones que se
implementen en materia de RS en el Hospital (con
resultados positivos o no)?
Se revisan y evalan peridicamente los
procesos de gobernanza del Hospital, se efectan
cambios y se comunican?
100

A117588 Prado M Alcance de La Responsabilidad 2017 Tesis

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FACULTAD DE INGENIERA

INGENIERA CIVIL INDUSTRIAL

ALCANCE DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL

MARCELA ABIGAIL PRADO AGUAYO

PROFESOR GUA: DANILO HERNNDEZ ULLOA

MEMORIA PARA OPTAR AL TTULO DE

DECLARACIN DE ORIGINALIDAD Y PROPIEDAD

Concepcin, Enero de 2017

Deseo expresar mi profundo agradecimiento a quienes me

Quiero extender adems un agradecimiento muy especial a mi

No puedo dejar de dar las gracias a mi hermoso retoo, Salvador;

Por ltimo, a mis camaradas de estudio con quienes cre lazos

A todos, muchsimas gracias.

Tabla IV-1: Fortalezas y Debilidades de la Gobernanza de la Direccin .......... 31

Tabla IV-2: Fortalezas y Debilidades de Derechos Humanos ........................... 37

Tabla IV-3: Fortalezas y Debilidades de Prcticas Laborales ........................... 44

Tabla IV-4: Fortalezas y Debilidades de Medio Ambiente ................................ 49

Tabla IV-5: Fortalezas y Debilidades de Prcticas Justas de Operacin .......... 54

Tabla IV-6: Fortalezas y Debilidades de Asuntos de Usuarios ......................... 59

Tabla IV-7: Fortalezas y Debilidades de Participacin Activa y Desarrollo de la

Tabla IV-8: Oportunidades y Amenazas que enfrenta la Institucin ................. 68

Figura IV.1: Principios de la Responsabilidad Social..23

Figura IV.2: Relacin de una Organizacin, sus Partes Interesadas y la

Figura IV.3: Las Siete Materias Fundamentales..27

Figura IV.4: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de

Figura IV.5: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Derechos

Figura IV.6: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Prcticas

Figura IV.7: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Medio

Figura IV.8: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Prcticas

Figura IV.9: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de Asuntos

Figura IV.10: Matriz de Evaluacin de los Factores Internos (MEFI) de

Figura IV.11: Matriz Resumen de Fortalezas y Debilidades..67

La Responsabilidad Social Empresarial emerge a nivel mundial por

Una entidad socialmente responsable considera las prcticas

Los centros hospitalarios en general y de manera natural adoptan

La importancia de resolver el problema radica en incorporar el tema

Las organizaciones en la actualidad estn sometidas a un examen

Ahora bien, en lo que respecta a la responsabilidad social

La voluntad por llevar a la prctica la responsabilidad social en las

Se pretende generar una propuesta de mejora para el Hospital de

Con el logro de lo anteriormente indicado, el Hospital podra

Aplicar la Norma Internacional ISO 26000 en materias

1.4.1. Objetivos Especficos

1. Realizar entrevista estructurada a las reas del Hospital consideradas en las

2. Efectuar un diagnstico al Hospital, aplicando la metodologa de la matriz

3. Proponer estrategias para incluir el tema de la Responsabilidad Social en el

En el segundo captulo se considera una breve resea histrica y

En el tercer captulo se considera la presentacin de la metodologa

En el cuarto captulo se incluye el desarrollo de los tres objetivos

En el quinto captulo se presentan los principales resultados,

2.1. Descripcin de la organizacin

2.1.1. Resea histrica de la institucin

El Hospital de Mulchn fue creado en el ao 1969, con el objetivo de

El Hospital de Mulchn es un establecimiento asistencial con

El Hospital es de baja complejidad y cuenta con ms de 200

Somos un Hospital amigo de la familia y de la comunidad, que brinda

Ser un Hospital integral reconocido por la comunidad brindando un

Respeto, compromiso, responsabilidad, honestidad, empata.

La situacin actual que el Hospital de Mulchn hoy enfrenta y que de

Las oportunidades de mejora que se identifican para abordar en este

Los medios de difusin de informacin a la comunidad son dbiles y

Disponibilidad de tiempo para recopilacin de informacin: el tiempo

El trabajo en desarrollo, tiene como alcance integrar la Responsabilidad