UNIVERSITATEA TRANSILVANIA DIN BRAȘOV FACULTATEA DE ALIMENTAȚIE

ȘI TURISM

Grup Hotelier Hilton

Masteranzi: Carstoiu Elena
Curuci Ina
DOSTTAT – STAMH
Coordonator: ş.l.dr.Foriş Dian

1

Conrad. Doubletree.800 hoteluri.000 de angajați în toată lumea. Hampton Inn. Aceștia fac greșeli. al cărui spirit îl regăsim în toate hotelurile sale și în ziua de astăzi. manageriate sau francizate în Stalele Unite. CAPITOLUL I DESCRIERE ȘI PREZENTARE In aceasta lucrare imi propun sa ating aspecte referitoare la lanțul hotelier Hilton. la acea vreme. care este pe locul al doilea în lume după Intercontinental Hotels Group. la o diferență de 60. o reputație remarcabilă în domeniul serviciilor. moderne. prin provocări intelectuale permanente. americanul a cumparat şi Stevens Hotel care era. odată cu achiziționarea a două hoteluri din New York City: Roosvelt Hotel și Plaza prețul mediu al unei camere fiind de 20 de dolari pe noapte. dar nu renunță niciodată." Aceste cuvinte îi aparțin lui Conrad Hilton. "Succesul este puternic legat de acțiune. datorită legendarului Conrad Hilton. fondatorul lanțului Hilton. Pentru aceasta s-a pus accentul pe stimularea competenței profesionale. unde portofoliul cuprinde unele dintre cele mai cunoscute și respectate branduri hoteliere: Hilton. cel mai mare hotel din lume.000 camere în 80 de țări și 150. Evoluția se datorează în cea mai mare parte introducerii și aplicării de către departamentul de resurse umane a unei politici de personal eficiente. 1925. Hilton Hotel Corporation ia ființă în 1946. prin preocuparea departamentului de resurse umane de dezvoltarea carierelor. Această alegere fiind motivata de evoluția spectaculoasă a acestui lanț hotelier care de decenii face istorie și care și-a câștigat. Embassy Suites Hotels. Hilton devine primul lanț hotelier american prezent pe ambele coaste. 485.000 de camere. Mai mult de 2. Hampton Inn & Suites. Hilton Grand VacationsT. Homewood Suites by Hilton și Waldorf-Astoria Collection. Hilton Garden Inn.300 de hoteluri sunt deținute. unde omul este în centrul atenției. Primul hotel pe care l-a construit şi care avea să-i poarte numele a fost Hilton din Dallas. Oamenii de succes sunt într-o continuă mișcare. iar Conrad Hilton ocupă poziția de președinte şi acțiunile grupului Hilton încep să fie tranzacționate la Bursa din New York. El a lăsat moștenire tuturor oamenilor. 2 . inaugurat în august. În 1943. nu numai familiei sale ideea că orice dorință se poate îndeplini dacă îți dorești cu adevărat. ceea ce constituie o motivație puternică pentru angajați. cu aproximativ 2. Doi ani mai târziu. Hilton Hotels Corporation este una dintre cele mai mari companii hoteliere din lume.

Compania se extinde apoi în afacerile cu cărți de credit. Divizia cazare este compusă din două departamente principale: . receptie).  scări şi ascensoare care asigură accesul clienţilor în camere şi care. locul unde clienţii îşi formează primele impresii semnificative despre hotel. Hotelurile Conrad sunt în număr de 13 hoteluri situate în localități ca Bruxelles. veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obţinute din toate celelalte servicii oferite. în general. Trei ani mai târziu. este amplasat la nivelul de acces al clienţilor în hotel şi asigură primul contact fizic al clientului cu unitatea de cazare. casierie. Pentru acestea pot fi organizate desk-uri separate sau toate se desfăşoară la un desk unic. Hurgada sau Sharm El Sheikh. Holul hotelului (holul recepţiei) . Desk-ul recepţiei poate cuprinde următoarele sectoare: . este centrul de comunicare pentru toate operaţiunile desfăşurate de hotel. şi în multe cazuri. De asemenea. atunci când concepţia arhitectonica permite. după inaugurarea hotelului Caribe Hilton. această divizie are în componenţă mai multe departamente şi secţiuni.1. Hong Kong. Prin închirierea camerelor se realizează.  biroul managerului de hotel care are vedere asupra holului şi în special asupra desk- ului.asigură prima impresie a clienţilor la intrarea în hotel şi poate fi organizat în mai multe "sectoare de lucru":  intrarea. Desk-ul recepţiei este amplasat în zona cea mai aglomerată a holului unui hotel. Punctul de focalizare al activităţii în interiorul acestui departament este desk-ul recepţiei. Hilton avea să facă din nou primul pas în industria hotelier instalând televizoare în toate camerele sale. În 1951. Din aceste considerente. Hilton devine primul lanț internațional de hoteluri din lume. principala sursă de venit pentru hotel. PREZENTAREA SUCCINTĂ A ORGANIZĂRII DEPARTAMENTELOR În cadrul diviziei cazare se desfăşoară activităţile de închiriere a camerelor dar şi de asigurarea de servicii şi dotări pentru clienţi. Acesta este. . . Porto Rico. Închirierea camerelor de hotel constituie. 1.  desk-ul (comptoir. Hilton a fost primul lanț hotelier internațional. Departamentul front-office este cel mai vizibil departament din hotel. închirieri de mașini și alte servicii turistice. la un loc. din San Juan. departamentul de etaj.  grupurile sanitare de pe hol. departamentul front-office . sunt astfel amplasate încât să existe posibilitatea de supraveghere permanentă de la receptie. de asemenea. de obicei. 3 . luarea în evidenţă a clienţilor şi atribuirea camerelor. Cairo. corespondenţă şi informaţii. cea mai mare rată a profitului.

Securitatea hotelului este. Asia Pacific. dar şi utilajul principal de lucru care asigură coordonarea activităţii întregului departament de front-office. saloane. confortabile. Clientela fie de afaceri sau de plăcere se bucură de o experiență hotelieră extraordinară. restaurante specializate. concierge. personal competent şi calitate ridicată. care nu este doar un obiect de mobilier (recepţia în spatele căreia se realizează activitatea lucrătorilor din acest departament). evenimente importante ca lansări de companii. Estul Mijlociu şi Africa. Abu Dabi. de audit şi bilanţurilor.U. Argentina.termenul etaj desemnează activitatea de întreţinere a camerelor şi a spaţiilor hotelului. Acest departament asigură condiţiile de confort şi igienă în cadrul unităţii de cazare. alimentaţie de mare clasa. iar la hotelurile de 25-100 camere. respectiv aproximativ trei cm/camera. Departamentul de etaj (housekeeping) . Noile destinaţii ca Bahamas. Portugalia. Datorită importanţei datelor şi a statisticilor financiare. acest departament se numeşte "Food and Beverage". Europa. Serviciile specifice acestui departament pot fi asigurate prin coffee-shop-uri. departamentele banchete şi room-service. unde confortul se împleteşte cu extravaganţa.2. procesarea ştatelor de plată (payroll). bar. De altfel. întruniri. Dubai. dar se concentrează. în hotelurile din S. Reprezintă locul potrivit pentru nunţi fastuoase. Departamentul alimentaţie oferă clienţilor o diversitate de facilităţi. Considerând spaţiul de cazare ca fiind principalul produs oferit de hotel. în principal.A. OFERTA HOTELIERĂ ŞI PRINCIPALII CLIENŢI  Conrad Hotels & Resorts reprezintă un brand upscale cu hoteluri de 4*-5*. este necesar să existe o coordonare strânsa între departamentul contabilitate şi front-office. Practic. Aceasta poate include supravegherea sediului hotelului. acumularea de date operaţionale. monitorizarea echipamentelor de supraveghere. facilităţi pentru conferinţe. produse. livrarea unui produs de calitate presupune oferirea de camere curate. pregătirea rapoartelor interne. în special. pe oferta de preparate culinare şi băuturi. Thailanda şi China trezesc interesul turiştilor ce caută exotism şi aventură. Serviciile acestui brand sunt potrivite clientelei de afaceri din managementul de top care doresc să se bucure de o gama largă de servicii în condiţii optime de confort.  accesul spre restaurant. Unităţile hoteliere ale brandului se găsesc în locaţii cheie cum ar fi: Americile. Departamentul contabilitate este responsabil de monitorizarea tuturor activităţilor financiare ale hotelului. Lungimea recepției se stabileşte în funcţie de numărul de camere din hotel. 4 . lungimea nu trebuie să fie mai mică de trei metri. vizitatorilor şi angajaţilor hotelului şi a bunurilor acestora. Activităţile contabile pot include încasări în numerar şi operaţiuni bancare. centre spa. activitatea departamentului front-office se desfăşoară în cea mai mare parte la comptoir. responsabilă pentru siguranţa şi securitatea clienţilor. 1. bine dotate.

dar şi tineri între 25-35 ani. unde copiii îşi pot spune părerea despre activităţile în aer liber oferite de hotel. în metropole şi în destinaţiile de vacanţă din Statele Unite.A. clientela face parte atât din sfera celor de vârsta a treia. Acest program se găseşte în 32 de state din S. prăjiturele şi îngheţată. pot participa la activităţi educaţionale în lipsa părinţilor. Canada şi America latină. oferind tarife moderate. dar şi midrange căutate atât de turişti cât şi de oamenii de afaceri. Ultima inovaţie a brandului este programul numit Kids Eye View.U. beneficiază de un mic dejun preparat după nevoile şi dorinţele lor cu toate alimentele necesare copiilor. hamburgeri. îşi pot alege propriul meniu care cuprinde pizza. Brandul Doubletree reprezintă hotelurile upscale. Pentru vacanţa în familie se găsesc o mulţime de beneficii la Embassy Suites.  Hilton Embassy Suites reprezintă clasa de hoteluri midrange pentru familie înainte de toate. Sunt așezate în centrele marilor oraşe şi în zonele comerciale. Hotelurile de 3* şi 4* se găsesc în aproximativ 200 de oraşe importante. care găsesc o oază de linişte pe lângă confort. şi este în continuă creştere. Reprezintă locaţii unde turiştii se pot relaxa dar şi distra. 5 .

 Brandurile Hampton şi Hampton Inn Suites sunt renumite pentru evenimentele sociale organizate la perfecţie pentru toate vârstele şi toate tipurile de reuniuni: zile de naştere. aniversări.  Homewood Suites sunt hoteluri pentru şederi prelungite. celebrarea pensionării. Potrivite pentru oamenii cu venituri medii. potrivite oamenilor de afaceri ce în timpul săptămânii lucrează în alt oraş decât cel de reşedinţă. fiind dotate cu chicineta și cadă de baie în loc de duş. 6 . perfecte pentru o vacanţă cu toată familia. adunări studenţeşti. reuniuni de familie. iar în week-end se întorc acasă. sportive.

Hotelurile luxury arată mai degrabă a palate regale. poate fi business sau leisure.Qasr al Sharq. cu diferite tematici. Aceştia preferă hotelurile din clasa luxury pentru a beneficia de dotari şi tehnologii moderne. centre spa. camere spaţioase. mexican . adresându-se celor mai bogaţi oameni din lume. 7 . design fastuos. Clientela deţine venituri mari. Waldorf Astoria Collection 5* este brandul exclusivist al lanţului.La Quinta Resort. ca de exemplu: arăbesc . front-office şi concierge 24 ore/zi.

Dincolo de analiza de piaţă.grupuri). Tariful se stabileşte în funcţie de piaţă. general manager la Ana Hotels. O noapte la hotelurile economice începe de la numai 64$. De fapt. tarifele mai depind şi de sezon. În primul rând se iau în calcul tarifele hotelurilor direct concurente. începând de la tarifele underdesk (în funcţie de gradul de ocupare). cât şi tarifele unor hoteluri cu care pot concura pe diverse segmente de piaţă (de exemplu . două în primavară. dupa cum explica Simona Constantinescu.ofertă. preţurile de la recepţie - cunoscute şi sub numele de rack rate . Nivelul preţurilor este stabilit în funcţie de piaţa locală. ci doar repere pe care clienţii hotelului trebuie să le poată identifica . Astfel. locaţia şi funcţionalităţile hotelului. dar care nu fac concurenţă directă. totul depinde de piaţă. tarife similare. locaţii foarte populare pentru familii au preţuri între 114 - 144$/noapte.în fapt o serie de date statistice (în special rata medie de preţ şi gradul de ocupare).îi vizează de obicei pe cei care nu şi-au făcut rezervările din timp.1. Stabilirea preţului se face fără intervenţia vreunei firme de consultanţă. iar intervenţia grupului internaţional se referă doar la o politică coerentă în prețuri. În rest. această decizie fiind lăsată 100% în mâna specialiştilor grupului.la calitate similară. pe baza cărora se face un set de propuneri de tarif. managerii stabilesc tarifele. care controleaza hotelul Hilton din Bucuresti. este responsabilitatea totală a directorului de hotel să-şi găsească punctul optim de eficienţă în vânzarea hotelului. Este o structură care are. în medie. Preţul mediu pe parcursul unui an în hotelurile şi pensiunile de 3* este de 175$/noapte. există trei componente esenţiale în stabilirea tarifului unui hotel. sezonul şi clientul. în raport cu segmentul vizat. de raportul cerere . CAPITOLUL II SISTEME DE MANAGEMENT 2. o echipa de consultanţi primeşte de la hotelurile ce aparţin de lanțul Hilton un aşa- numit raport de operare . până la tarife speciale pentru companii. 25 de tarife. dar nu este vorba neapărat de tarifele pe care le vede toată lumea la recepţie". dar şi concurenţa existentă). Lunar. Sunt patru vârfuri de ocupare.266$/ noapte. pentru a prinde unul din planurile tarifare pe care le aplică hotelurile de lanţ. TARIFE ȘI STRUCTURA TARIFARĂ În cadrul companiei Hilton nu există tarife standard la nivel de lanţ hotelier. de concurenţa de pe piaţă. pentru turism individual. Preţul mediu pe parcursul unui an întreg în hotelurile şi resort-urile de 4 * şi 5* este între 227 . îsi poate construi tarifele in- house. două în toamnă. când nu se găseşte niciun loc într-un hotel decent. fie el parte a unui lanţ internaţional sau nu: piaţa pe care opereaza (respectiv climatul economic. Hiltonurile de 2* . Un lanţ hotelier important şi cu experienţă cum este Hiltonul. de grup sau structuri guvernamentale. 8 . "În funcţie de acest raport.

având consideraţie faţă de aptitudinile şi abilităţile lor speciale. au depaşit media naţională de 6% a anagajaţilor de culoare. Grupul Hilton valorează comunicarea dintre management şi angajaţi din toate punctele de vedere care pot afecta atât afacerea cât şi binele angajaţilor. Este o promisiune menţinerea unui mediu sănătos pentru angajaţi. Ladbrokes. Ladbrokes a făcut progrese în creşterea diversităţii angajaţilor. Hilton crede în investiţiile sociale şi îşi încurajează unităţile să devină membrii activi ai sociatăţii în care lucrează. un plan ce oferea acţiuni angajaţilor ca metodă de răsplată. împreună cu numeroase reviste şi buletine informative. respectul şi recunoaşterea. Doreşte să respecte toate legile şi regulile în ceea ce priveşte salariul şi orarul. Hilton International şi LivingWell sunt afaceri care se preocupă de bunăstarea anagajaţilor. Grupul Hilton deţine o cultură organizaţională ce cuprinde răsplata. Se implică de asemenea în strângeri de fonduri pentru caritate şi susţine iniţiativele în toată lumea. Prin intermediul grupului. de promovare sau de dezvoltare profesională. grupul se străduieşte să-i ofere un post potrivit şi chiar să-i ofere training dacă este necesar. de a-şi folosi capacităţile la maximum. POLITICA DE RESURSE UMANE A LANŢULUI HOTELIER HILTON Grupul Hilton îşi valorează la fel de mult angajaţii ca şi propriile branduri şi aspiră la înalte standarde la nivel mondial. vizitatori şi clienţi. sunt împărţite copii ale raportului anual al Hilton Group tuturor angajaţilor. 9 . susţinând implicarea angajaţilor săi de câte ori este posibil. În schimb corporaţia se străduieşte să aibă grijă de ei. În iulie 2001 s-a lansat Own Share Plan. Angajaţii sunt încurajaţi să devină parteneri ca o participare mai profundă în cadul afacerii şi performanţelor. se ţin conferinţe şi meeting-uri şi studii de comunicare. Dacă un angajat devine disabilitat. prin consiliile angajaţilor oamenii sunt încurajaţi să se implice în conducerea afacerii. 2. În cadrul Hilton International programele de sugestii şi iniţiative sunt folosite pentru a îmbunătăţi feed-back-ul angajaţilor. Țintesc spre cele mai bune practici în domeniul siguranţei şi sănătăţii în toate activităţile. Hilton are aproxinativ 125. Managerii vizitează regulat unităţile ce operează individual. Relaţiile bune se menţin prin bună comunicare.2. Pentru a face cunoscute performanţele grupului şi factorii financiari şi economici care îl afectează. Grupul Hilton susţine o cultură proactivă a managementului riscului pentru a asigura că accidentele şi incidentele rămân la o rată cât mai scăzută. în mod special prin intermediul priprilui Trust de Caritate Hilton în cadrul Fundaţiei Comunitare. Îşi exprimă aceste standarde print-un set de valori ce se concentrează asupra lucrurilor importante atât pentru corporaţie cât şi pentru lumea din jur. În cadrul companiei există comitete care se ocupă de problemele de sănătate şi de protecţie a personalului. Politica de angajare a companiei acordă şanse corecte oamenilor cu disabilităţi. ţelul lor fiind să maximizeze şi să dezvolte abilităţile angajaţilor şi să le ofere şansa de a- şi depăşi limitele. Angajaţii cu disabilităţi au aceleaşi oportunităţi de training.000 de angajaţi în toată lumea şi se bazează pe aceştia să ofere servicii de înaltă calitate conform cerinţelor clienţilor.

2. 10 .3. Pentru ca procesul de recrutare să poată fi iniţiat trebuie mai întâi să se stabilească ce posturi trebuie ocupate şi numărul acestora. Personalul implicat în procesul de recrutare trebuie să fie atent să nu confunde priceperea. în privinţa pozițiilor de importanţă critică pentru funcţionarea şi atingerea obiectivelor organizaţionale. o 1000$ . Aceste cerinţe sunt specificate în Politica lanţului Hilton nr. să aibă performanţe satisfăcătoare sau chiar excelente dacă este vorba de un post de conducere. actualizarea fişei postului pentru ca profilul cerut să reflecte responsabilităţile curente şi hotărârea cunoştinţelor. Cunoştinţele.managementul de top. asistent manager). acolo unde sunt probleme semnificative de recrutare şi renţinere. o 500$ . Scopul interviului este de a afla dacă respectivul angajat este potrivit şi calificat pentru acel post. Angajaţii curenţi ai hotelului Hilton pot aplica pentru promovarea sau transferul într-un post vacant însă pentru ca resursele umane să poată demara acest proces este nevoie ca respectivul angajat să aibă cel puţin un an vechime în postul actual. Aptitudinile reprezintă competente observabile în desfăşurarea unei activităţi psihomotorii învăţate. POLITICA DE PERSONAL A LANŢULUI HILTON Această politică reprezintă ghidul pentru un proces de angajare eficient şi competitiv ce promoveaza egalitatea şanselor de angajare. Iar priceperea este competenţa observabilă în productivitatea muncii. care fac posibilă realizarea de performanţe adecvate în muncă. analiza postului vacant pentru a vedea dacă au apărut modificări.10 referitoare la angajare. Recrutarea este procesul prin care o unitate hotelieră caută personal calificat prin postarea de anunţuri. care este demonstrabila. agent de rezervări. 2. De asemenea va susţine şi testele necesare pentru a afla dacă posedă cunoştinţele şi aptitudinile necesare. Angajatul va susţine un interviu cu managerul departamentului unde doreşte transferul sau cu inspectorul de resurse umane. Pentru a ocupa acel post candidatul trebuie să treacă printr-un proces de selecţie competitiv. aptitudinilor şi priceperii necesare şi dorite pentru post. Opţiuni ce pot fi folosite pentru a atrage şi reţine personalul calificat. cu o aptitudine. Sunt de obicei cunoştinţe de natură factuală sau procedurală. Abilitatea reiese din competenţele utilizate în desfăşurarea activităţilor specifice postului respectiv. aptitudinile şi priceperea (CAP) reprezintă părţile componente ale calificării cerute pentru un anumit post. zile de concediu plătit în plus pentru performanţe sau vechime şi sume de bani acordate angajaţilor ce recomandă persoane calificate pentru posturile vacante: o 200$ . bonus la împlinirea unui an sau doi de la angajare. intrată în vigoare din 9/25/00 şi actualizată în 5/16/06.manageri de departamente cu experienţă în domeniu. Cunoştinţele reprezintă totalitatea informaţiilor ce se utilizează în desfăşurarea activităţii. sau dacă este capabil să deprindă cunoştinţele pentru îndeplinirea responsabilităţilor postului dorit.angajaţi în diferite posturi ale hotelului (recepţioner. Opţiunile pot fi: bonus la angajare. care este capacitatea de însuşire a priceperii. Aceasta nu se poate observa din capacitatea unui individ de a-şi însuşi acea pricepere şi nici din anii de experienţă.

cu anumite caracteristici de calitate. Orientarea hotelului nostru către clienți. Hilton International ţinteşte spre atingerea nivelului la care toţi angajaţii se simt valoroşi în cadrul mediului de lucru. Acest principiu constă în dezvoltarea capacităților hotelului de a întelege și a satisface cerințele clienților săi. Totuşi. Clubul Esprit a fost lansat în Regatul Unit şi în Europa Continentală. pe baza cărora sunt realizate produsele. În primul rând. programul Omtanke reprezintă mai mult de atât. Prin intermediul programului Esprit (Spirit). Facilităţile sale cuprind o gamă largă de domenii din industria hotelieră. Printre obiectivele principale se află: menţinerea unor standarde înalte în managementul resurselor umane şi crearea unei culturi organizaţionale în care toată lumea să-şi poată dezvolta cariera. ce se finaliza cu câștigarea unui premiu. iar programele sale sunt ghidate spre îmbunătăţirea stilul de viaţă al angajaţilor. MANAGEMENTUL CARIEREI ANGAJAŢILOR Filosofia Hilton oferă angajaţilor oportunităţi de promovare la toate nivelurile organizaţionale.5. Pentru a fi înaintea concurenței trebuie să fie identificate cerințele clienților dar să se și găsească. acoperă toate aspectele unei responsabilităţi sociale a corporaţiilor şi ale unui management al mediului înconjurător. Hilton încurajează un echilibru sănătos între muncă şi viaţă. atenţie. metode de a le satisface. să se descopere cele mai bune moduri. În regiunea nordică. 3000 de studenţi din lumea întreagă s-au înscris şi au dus la bun sfârşit peste 7000 de cursuri. Într-adevăr în traducere Omtanke înseamnă atitudine pozitivă. grijă. Prin Esprit. atât în interes vocaţional cât şi personal. se poate considera că principiile de baza ale calitații totale sunt următoarele: 1. iar acum este utilizat în toată lumea doarece oferă o valoroase satisfacţii pentru membrii săi. 2. Activităţile sale. este necesar să fie identificați clienții externi și clienții interni. 2.4. ce ajută dezvoltarea angajaţilor şi cuprindea în 2002. Universitatea este un centru virtual de studiu. necesităților și așteptărilor clienților permite transpunerea lor în specificații. pentru care a câştigat şi anumite premii. Hilton din Regatul Unit şi Irlanda au lansat un prorgram numit. Universitatea Hilton oferă o importantă şansă de training pentru toţi angajaţii hotelului. în timpul primului său an peste 250 de angajaţi au obţinut diplome în discipline noi. IMPLEMENTAREA MANAGEMENTULUI CALITĂȚII TOTALE ÎN LANȚUL HOTELIER HILTON Mesajul calității totale cere managerilor să pună deoparte preocupările pe perioadă scurtă de timp și să le priveasca pe o perioadă îndelungată. 94 de cursuri dintr-o gamă variată de domenii. Determinarea cerințelor. de la operaţiuni şi tehnici la finanţe şi management general. În 2001. În sprijinul programului. Hotelul Scandic operează programul Omtanke. Această competiție nu trebuie facută numai pentru acapararea pieței. dar și pentru angajarea celor mai inovatori și motivați oameni. Ținând seama de diferitele opinii exprimate de specialiști. În 2002. 11 . Şcoala de Afaceri Scandic de asemenea oferă training tuturor angajaţilor. astfel indicând viziunea fundamentală a unei companii de valoare ce operează într-o societate bună. a avut un prim an foarte încurajator. Calificarea Vocaţională.

format din procese intercorelate. 6. Acest principiu constă în asigurarea angajamentului personal al managerului general și al structuriilor de conducere de a se implica în aplicarea abordării integrate a calitații totale. Metoda . Îmbunătățirea continuă a performanțelor. Implicarea întregului personal în luarea deciziilor. Acest principiu consta în dezvoltarea capacităților tuturor de a acționa și a decide personal în rezolvarea problemelor. Trebuie să fie stabilite responsabilități precise pentru conducerea proceselor. la toate nivelurile și în toate entitățile în activități de îmbunătățire a capacităților distinctive ale organizației. pentru a satisface cerințele clienților interni și externi.zero defecte” 12 . Asigurarea leadership-ului. înțelegerea și conducerea sistemului de management al calității. Toate activitățile din hotel trebuie abordate ca procese documentate și controlate. trebuie să monitorizeze procesele. Identificarea.1. 3. sistemul de conducere a hotelului. sistemul de instruire internă. pentru obiective date.. Abordarea bazată pe proces. În acest scop. 2. Toți salariații trebuie să cunoască misiunea și viziunea hotelului. managementul hotelului va adopta planuri de dezvoltare a calității totale. Lanțul hotelier Hilton a introdus metoda “zero defecte” față de cea a inovării deoarece: Tab. 4. de a se implica în proiecte de îmbunătățire a calității. îmbunătățește eficiența hotelului. 5. 2. iar interfețele proceselor cu funcțiile organizației trebuie să fie identificate. Abordarea managementului ca sistem. Acest principiu constă în implicarea întregului personal.

2. Până la finele acestui an 4.L.000 de hoteluri din lanțul internațional Hilton vor beneficia de o astfel de funcție. Compania hotelieră Hilton Worldwide deschide un nou hotel. Un început în această eră digitală este foarte aproape. Astfel. Asta în urma unei investiții de opt milioane de euro care va cuprinde renovarea completă a tuturor camerelor. Lanțul hotelier Hilton a implementat un sistem prin intermediul căruia clienții își vor putea folosi smartphone-urile pe post de chei de acces în camerele de hotel. Hilton Garden Inn (4 stele). tehnologia urmând să funcționeze prin intermediul unei aplicații care momentan este disponibilă doar pentru dispozitivele cu iOS (Apple) și Android (Google). Hilton oferind posibilitatea clienților să își facă check-in la hotel și să își aleagă o camera pe baza unui plan digital de care hotelul respectiv dispune. care va fi deschis în urma unui acord de franciza cu firma SC Apex Alliance 1 S. una din clădirile simbol ale Capitalei. Cele 272 de camere ale hotelului de cinci stele Athénée Palace Hilton. va elimina cozile de la recepția hotelului. de la covoare. 2. CONTRACTE ȘI PLANURI DE VIITOR 1. 13 . Athénée Palace Hilton va avea o nouă înfățișare. Acest lucru. tehnologia din ziua de azi urmând să ia locul celei deja tradiționale. Hotelul cu 201 camere va funcționa într-o clădire monument istoric de pe Strada Doamnei.R. în 2017. investiţia fiind estimată la 8 milioane de euro. La 100 de ani de la înființare.6. Bucureștiul va avea primul hotel Hilton Garden Inn din țară. mobilier. în Centrul Vechi din București. 3. susțin reprezentanții lanțului hotelier. băi. iar cazarea se va putea face într-un mod mult mai simplu. vor fi renovate integral începând cu anul viitor. Ceea ce a fost o adevarată revoluție în industria hoteșlăriei – înlocuirea cheilor tradiționale cu cartelele magnetice – ar putea deveni istorie.

1. ORGANIGRAME DIN LANTUL HOTELIER STUDIAT Fig. PROMOVARE ȘI CARACTERISTICI MOTO . CAPITOLUL III DEZVOLTARE.. 14 .1. 3. Organigrame  Managerii de top urmăresc rezolvarea problemelor din punct de vedere al întregii organizaţii. Practica carităţii va lega toţi oamenii într-o mare frăţie. concepute ca un sistem. Aptitudinea sa esenţială este cea conceptuală de orientare strategică a organizaţiei. de a implementa strategii eficiente şi eficace.” (Conrad Hilton) 3.

condiţia fiind ca angajatul să corespundă din punct de vedere al calificării şi specializării. Acesta a fost una din primele înţelegeri leaseback din industria hotelieră.  evoluţia cheltuielilor cu personalul. În timp ce alte lanţuri hoteliere dezvoltau noi formate. Hilton şi-a vândut mare parte din acţiuni atunci când toţi ceilalţi din industrie construiau. Strategia sa de a deţine complet foarte puţine proprietăţi a fost ulterior imitată de celelalte companii hoteliere.  programele de promovare a personalului: în hotelul Hilton făcându-se înfuncţie de pregătirea şi performanţele fiecăruia. el a privit şi a aşteptat. pentru că preţul acţiunilor a crescut de şapte ori. Unii critici 15 . având un rol foarte important în activitatea acestuia. responsabilităţile şi pregătirea fiecăruia. de sarcinile.  fluctuaţia şi mişcarea forţei de muncă: se face mai des la nivelul departamentului de alimentaţie. precum şi drepturile şi obligaţiile acestuia pornind de la premisa că resursele umane sunt similare cu celelalte resurse de care dispune hotelul.  nivelul salariilor: este diferenţiat în funcţie de postul ocupat. între angajaţi neexistând conflicte. Aptitudinea sa esenţială este cea umană. permiţând crearea unui climat favorabil cooperării şi comunicării deschise între grupurile de lucru şi armonizarea intereselor individuale cu interese de grup. astfel încât să se ofere clienţilor cele mai bune servicii. Creşterea din sectorul hotelier al imperiului Hilton a provenit de la extinderea numărului de hoteluri francizate. Tehnica înţelegerilor de tip leaseback William Barron a fost unul dintre primii oameni de afaceri care au folosit tehnica înţelegerilor de tip leaseback.  Managerii de primă line folosesc instrumente şi metode pentru a aplica în mod concret cunoştinţele specifice şi de a conduce procesele. care execută aceste operaţiuni şi are nevoie de sprijinul managerului.  Manageri mijlocii urmăresc asigurarea eficacităţii activităţii. fără ele neputând fi desfăşurată nici o activitate. MODELE ȘI SISTEME DE ORGANIZARE ȘI DEZVOLTARE Analiza domeniului social ne ajută să înţelegem locul şi rolul resurselor umane în activitatea hotelului. dar a continuat să managerieze proprietăţile în schimbul unui procentaj din încasări şi din profitul brut. coordonarea şi dezvoltarea de relaţii interpersonale armonioase.  recrutarea şi selecţionarea angajaţilor: se face conform cerinţelor posturilor vacante. Barron a primit 83 de milioane de dolari în urma înţelegerii. pe care i-a folosit pentru a cumpăra înapoi 20% din acţiuni. Strategia „priveşte şi aşteaptă” În anii 1980. în restul departamentelor activitatea şi fluctuaţia forţei de muncă este slăbită.  climatul de muncă şi social: în hotel existând o atmosferă propice unei bune desfăşurări a activităţii.2. 3. pe postul de bucătar. În 1975. ceea ce s-a dovedit a fi o achiziţie inspirată. Aptitudinea sa esenţială este cunoştinţă profesională pe care managerul este capabil să o aplice în executarea unor activităţi concrete sau în îndrumarea personalului din subordine. Analiza acestui diagnostic se face interpretând următoarele date:  numărul şi structura salariaţilor: sunt în conformitate cu necesarul bunei desfăşurări a activităţii hotelului. compania a vândut jumătate din capitalul a şase hoteluri. fiind în concordanţă cu munca prestată.

l-au considerat mult prea conservativ. Marile companii hoteliere au o scală a economiilor ce o utilizeaza în operaţiuni şi de aceea pot strânge mai uşor capital şi pot avea un nume de notorietate. din moment ce multe costuri sunt fixe şi de un marketing eficient. Profitabilitatea companiilor individuale depinde de operaţiunile eficiente. CONCURENȚA Peisajul competiţional în care se regăseşte lanţul hotelier Hilton cuprinde lanţuri hoteliere de top ca: Choice. Marriott şi Hyatt. Acesta 16 . Cererea este formată din turiştii de business sau leisure. Industria turismului cere mari sume de capital. InterContinental. În concluzie competiţia va deveni din ce în ce mai acerbă pe piaţă.3. Managementul carierei 3.000$. el a dezvoltat produse proprii similare. să îmbunătăţească serviciile şi facilităţile. Când a văzut care dintre noile formate aveau succes. Toate aceste cerinţe ce vor deveni obligatorii pentru menţinerea în top au la bază factorul uman. companiile hoteliere vor trebui să se reinventeze şi să îşi diversifice oferta. aceasta este strâns legată de starea economică. dar operaţiunile sunt legate şi depind de forţa de muncă: veniturile medii anuale pe angajat sunt de aproximativ 65. Această strategie a dus la creşterea valorii acţiunilor companiei. dar aşteptarea lui a avut rezultate.

com și recenzii prin intermediul tripadvisor. Au găsit lucruri simple. Este un lucru bine știut că în mediul online doar informația bună circulă. Europa şi Asia alături de lanţul cu servicii limitate Holiday Inn Express. oferă o gamă variată de servicii hoteliere. Marriott. lanţul Hyatt îşi are rădăcinle din 1957. Starwood Hotels & Resorts. pregătit şi sustinut de companie pentru a putea îndeplini obiectivele necesare menţinerii în competiţie. Global Hyatt Corporation oferă servicii turiştilor intersaţi în servicii upscale şi luxury. Marriott.400 de locaţii în SUA. unul dintre cele mai mari lanţuri hoteliere cu servicii limitate şi preţuri economice ce deţine peste 2. Choice Hotels International Inc. Cel mai nou brand Indigo are ca obiectiv turiştii de clasă medie cu aşteptări upscale. Principalii competitori: Accor. Alte branduri Clarion Chain cu servicii complete. spa-uri şi activităţi de relaxare de top.Pe piaţa hotelieră îi are ca competitori pe: Hilton Hotels. ICH-ul se află şi pe piaţa hotelurilor upscale cu lanţurile Crowne Plaza şi InterContinental. hotels. lanţul economic Rodeway Inn şi Sleep Inn.com și hotels. tripadvisor.100 de locaţii. Lanţul Econo Lodge oferă cazare turiştilor ce au un buget redus. Quality Inn. Hilton Hotels. Hyatt Sumerfield Suites şi Andaz.4. acest serviciu poate fi și plătit. dar unice prin care au putut ieși în evidență. un brand midscale cu peste 1. Cum ar fi să dea un cornet cu îmghețată clienților când se cazează sau să facă o întâlnire de networking la o cafea cu oaspeții. 2. obiective turistice care merită vizitate. Wyndham Worldwide. Marriott. 17 .700 de proprietăţi în 100 de ţări. Hyatt Place. 3. O poveste care merită spusă. Concurenţii direcţi 1. InterContinental Hotels Group (ICH) este compania hotelieră cu cel mai mare număr de camere din lume. Park Hyatt. hotelul său. Wyndham Worldwide. 4. Deşi Global Hyatt s-a format în 2004. Lanţul central este Holiday Inn. Îi are la rândul său ca principali competitori pe: Carlson Hotels. Folosesc rețele de socializare pentru a promova zona lor. în timp ce Staybridge Suites şi Candlewood Suites oferă servicii extended-stay. extended-stay ca Courtyard şi Fairfield Inn. aceste site-uri îi ajută să crească și autoritatea domeniului lor. Hotelurile Marriott includ branduri full-service ca Renaissance Hotels şi Marriott Hotels & Resorts.com. în eventualitatea în care vor să facă un editorial despre un hotel sau despre o destinație de vacanță să fie siguri că vor fi contactați.com. Hyatt Regency este brandul cel mai important. Este unul din liderii hotelieri cu peste 2. Au încheiat parteneriate cu agenții cunoscute și s-au înscris pe site-uri precum booking. oferă cazare la preţuri medii în 1. . este unul dintre liderii francizelor hoteliere cu peste 5300 de locaţii în SUA şi în alte 40 de ţări. cu peste 3. . Printre brandurile sale se găsesc Confort Inn.Marriott International se găseşte în topul industriei.com.trebuie motivat. InterContinental Hotels. evenimente importante.800 de proprietăţi în 65 ţări. Pe lângă avantajele evidente. Principalii competitori: Accor. 3. nu uită să le ofere și soluția de cazare. Destinaţiile sale oferă terenuri de golf. vor primi rezervări directe în cazul booking. pe lângă acesta mai sunt: Grand Hyatt. . Este unul din oparatorii de top pe piaţa hotelurilor full-service ce deţine hoteluri şi resorturi de lux în peste 700 de locaţii din 40 deţări. METODE APLICATE ÎN PROMOVAREA LANȚULUI HOTELIER  Promovarea în mediul virtual . O parte un pic mai grea.com. este păstrarea unei legături strânse cu jurnaliștii și editorii revistelor de specialitate.400 de unităţi. hoteluri de lux ca Ritz-Carlton.

observarea / vizitarea hotelurilor existente în localitate/zonă .activități/servicii turistice Pasul 3 – promovarea . fotografiile.să faciliteze accesul către locația hotelului .investigații telefonice de tip “cumpărătorul misterios” . pentru că asta ne aduce satisfacție în munca noastră și beneficii financiare. Pentru a atrage turiștii câtre hotel ei au aplicat diverse strategii de marketing : Pasul 1 – înțelegerea piței .nevoile/așteptările clienților (cererea) . . bonusuri pentru a le “ușura” efortul depus. flyere  Cât mai multe oferte atât în sezon cât și extrasezon  Catalog de prezentare (printat și prezent în cele mai importante agenții de turism)  Site de prezentare bine optimizat inclusiv si din punct de vedere al design-ului. Organizează evenimente și încurajează persoanele invitate să distribuie informațiile aflate. gratuități.raportul cerere-oferta .să atragă clienți noi și să-i determine să se reîntoarcă cei vechi .să se diferențeze de concurență CONCLUZII Lanțul Hilton se luptă pentru atingerea unor standarde înalte de performanță la nivel global. cu sprijinul unor practici de afaceri responsabile fără a dăuna mediului înconjurător sau societății. broșuri.discuții cu reprezentanți ai primăriilor .căutare pe internet (portaluri/cataloage de hoteluri) Pasul 2 – ajustarea ofertei la condițiile pieței . 18 .  Personal pregătit  Organizarea taberelor școlare cu diferite oferte și activități atractive pentru elevi Cum atrag turiștii la hotelulurile lor : Cu toții ne dorim câți mai mulți turiști în unitățile de cazare.să se prezinte cât mai bine .discuții cu turiștii .  Înscrierea în cât mai multe portaluri turistice  Contracte cu cât mai multe agenții de turism interne și externe  Participarea la târguri naționale și internaționale de turism  Pliante.oferta/concurența .numărul de camere / dotări .să se facă cunoscuți printre clienții potențiali / țintă . le pot oferi reduceri.tarife practicate .

nunți) în cadrul hotelului. Hilton Honors) şi facilităţi acordate. sportivi). Reuşind să facă faţă cu succes concurenţei celorlalte lanțuri hoteliere din aceeaşi categorie. individual şi / sau colectiv la atingerea obiectivelor generale ale hotelului este îndeplinit printr-o politică de valorizare a resurselor umane. Aceasta deoarece orice măsură luată referitor la personal are în vedere motivarea şi satisfacerea angajatului pentru ca rezultatele muncii sale să aibă o contribuţie majoră la îndeplinirea obiectivelor generale ale firmei. în cadrul lanțului hotelier Hilton. se poate constata că. succesul unei firme depinde în foarte mare măsură de calitatea activităţii angajaţilor şi. De asemenea. implicării în comunitate și bineînțeles prin locurile de muncă. politica de personal . rolul Departamentului de Management al Resurselor Umane de a conduce şi gestiona personalul organizaţiei în mod eficient. dublându-se chiar de la un an la altul. adaptabilă la continuele provocări ale economiei secolului 21. personalităţi ale vieţii politice. Din studierea activităţii Departamentului de Management al Resurselor Umane din cadrul hotelului . Notorietatea mărcii şi calitatea serviciilor prestate la înalte standarde au determinat recunoaşterea hotelurilor Hilton de către un număr impresionant de clienţi din întreaga lume (oameni de afaceri. managementului de mediu. dotările materiale şi facilităţile oferite se ridică la cele mai înalte standarde internaţionale. sistemul de promovare. un sistem de promovare echitabil. conferinţe. fapt demonstrat prin creşterea continuă a gradului de ocupare mediu anual. urmărindu-se în acest fel păstrarea vechilor clienţi şi atragerea unora noi. satisfacţia de a lucra într-un hotel de marcă. Scopul companiei este de a aduce beneficii societăților în care își desfășoară activitatea prin intermediul serviciilor de înaltă calitate. Se pune accentul pe motivarea pozitivă a personalului. 19 . lansări de produse și companii.a acelei părţi care se ocupă cu analiza posturilor. Tot în întâmpinarea clienţilor vin diferite programe de fidelizare (ex. în domeniul serviciilor. din aceast motiv. creșterii economice. orientarea spre interesele acestora este un obiectiv esenţial al politicii de personal în cadrul lanțului hotelier Hilton. Având în vedere cele indicate mai sus. care se realizează prin diferite programe şi metode de fidelizare. oferind largi posibilităţi de organizare pentru o gamă foarte variată de activităţi (întruniri. astfel încât angajaţii să contribuie activ. recunoaşterea meritelor profesionale.se poate deduce că ceea ce oferă lanțul Hilton este o slujbă sigură. Este cunoscut faptul că. lanțul Hilton a cunoscut în toți anii de funcţionare o activitate eficientă ce poate fi demonstrată de nivelul ridicat al cifrei de afaceri din serviciile de cazare şi alte prestaţii şi de ratele profitului care au cunoscut creşteri importante. evaluarea performanţelor.