Terminologie fonctionnelle

• CRM • GED • E-PROCUREMENT

• HELP DESK • EAI • DATAMINING

• SRM • GROUPWARE • DATAWAREHOUSE

• EDI • WORKFLOW • OUTSOURCING

• ERM • E-COMMERCE • ASP

• SCM • KM

• BPM • ILM

• BI • PLM
Terminologie fonctionnelle : CRM
Définition

Le CRM (Customer Relationship Management) vise à proposer des
solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre
l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en
automatisant les différentes composantes de la relation client .
Terminologie fonctionnelle : CRM
Composants
•L'avant-vente : le marketing, consistant à étudier le marché, les besoins des
clients. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise
de revoir sa gamme de produits afin de répondre à ses attentes.

•Les ventes : consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de
les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de
contact,des rendez-vous, des relances, ..).

•La gestion du service clientèle :gestion de l'historique de la relation client à
l'entreprise, gestion des contrats, factures....

•L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la
mise en place de Help Desk et la mise en ligne d'informations de support
technique.
Terminologie fonctionnelle : HELP DESK
Définition

On appelle Centre d'appel (Call Center) une plate-forme, hébergée par
l'entreprise ou externalisée, chargée d'assister les utilisateurs.

Types
•Les centres d'appels permettent d'assister des clients dans le cadre d'un
service après-vente

•Télévente

• Accompagner les personnels d'une entreprise dans le cadre de
l'utilisation d'un outil.

•Support technique (HELP DESK)
Terminologie fonctionnelle : HELP DESK

Fonctionnement

•Réception de l’appel téléphonique par l’opérateur

•L’opérateur identifie le client grâce au couplage téléphonie-informatique (CTI)

•Vérification de l’identité de client à l’aide de quelques questions

•l'opérateur ouvre un ticket d'incident et peut prendre connaissance de son
dossier via l'interface du logiciel de Help Desk.

•déclenchement un chronomètre et l'opérateur est donc chargé de donner une
réponse à l'utilisateur dans un temps le plus court possible.

•L’opérateur peut utiliser une base de connaissance, capitalisant les questions
les plus fréquentes des utilisateurs
Terminologie fonctionnelle : SRM

Définition

Le terme (Supplier Relationship Management), ou ( gestion de la relation
fournisseur) désigne l'utilisation des technologies par une entreprise afin
d'améliorer le mécanisme d'approvisionnement auprès de ses
fournisseurs.
Objectifs
•Améliorer la communication avec les différents fournisseurs

•optimiser le processus d'approvisionnement via le partager d’une
méthodologie, des termes métiers et des informations…

• permet au fournisseurs de connaître mieux le cœur de métier de
l'entreprise et ses différents produits afin d'obtenir un approvisionnement
adapté.
Terminologie fonctionnelle : EDI
Définition

L'Échange de Données Informatisé (EDI) (Electronic Data Interchange),
est le terme générique définissant un échange d'informations automatique
entre deux entités à l'aide de messages standardisés, de machine à
machine.
L'EDI a été conçu à l'origine dans l'optique du « zéro papier » et afin
d'automatiser le traitement de l'information
Terminologie fonctionnelle : EDI
exemple

les produits d‘un supermarché peuvent être commandés par EDI, voire
facturés après que l'avis d'expédition a été transféré de la même façon. Et
tout cela, sans retaper les données, donc gain de temps et d'argent, en
réduisant les erreurs de saisie.
Terminologie fonctionnelle : ERM
Définition

C’est un système d'information dédié à la gestion des ressources
humaines, permettant de couvrir l'ensemble des problématiques liées à la
relation entre une entreprise et ses employés

Objectifs
•Formation
•Paiement
•Recrutement
•Gestion des compétences et de la carrière
•Gestion du temps
Terminologie fonctionnelle : SCM
Définition

On appelle SCM (gestion de la chaîne logistique) les outils et méthodes
visant à améliorer et automatiser l'approvisionnement en réduisant les
stocks et les délais de livraison

Les outils de SCM s'appuient sur les informations de capacité de
production présentes dans le système d'information de l'entreprise pour
passer automatiquement des ordres de commandes. Ainsi les outils de
SCM sont très fortement corrélés au ERP
Terminologie fonctionnelle : BPM
Définition

On appelle « BPM » (Business Process Management, ou "gestion des
processus métiers ») l'approche consistant à modéliser informatiquement
les processus métiers de l'entreprise.

L'objectif de cette démarche est d'aboutir à une meilleure vue globale de
l'ensemble des processus métiers de l'entreprise et de leurs interactions
afin d'être en mesure de les optimiser et, de les automatiser au maximum à
l'aide d'applications métier.
Terminologie fonctionnelle : BI
Définition

Le « BI » c’est l'exploitation des données de l'entreprise dans le but de
faciliter la prise de décision par les décideurs, c'est-à-dire la
compréhension du fonctionnement actuel et l'anticipation des actions pour
un pilotage éclairé de l'entreprise.

Les outils décisionnels sont basés sur l'exploitation d'un SI décisionnel
alimenté grâce à l'extraction de données diverses à partir des données de
production, d'informations concernant l'entreprise ou son entourage et de
données économiques.
Terminologie fonctionnelle : BI
Reporting

des outils d'analyse décisionnelle permettent de modéliser des
représentations à base de requêtes afin de constituer des tableaux de
bord.

Solutions BI
 Oracle Business Intelligence

 SAP BusinessObjects

 Infor PM BPA

 LBI - Lawson Business Intelligence

 StarQuery Suite
Terminologie fonctionnelle : GED
Définition

La GED (Electronic Content Management) désigne un procédé informatisé
visant à organiser et gérer des informations et des documents
électroniques au sein d'une organisation.

Composants de GED
 systèmes d'acquisition.

 systèmes de classement.

 Systèmes de stockage.

 Systèmes d'archivage des documents.
Terminologie fonctionnelle : EAI
Définition

L'Intégration d'applications d'entreprise (en anglais Enterprise Application
Integration, EAI) est une architecture intergicielle permettant à des
applications hétérogènes de gérer leurs échanges. il permet d'échanger les
données en pseudo temps réel
Terminologie fonctionnelle :OUTSOURCING
Définition

l’outsourcing est l'externalisation d'une partie de ses services, c'est-à-dire
confier tout ou partie de la gestion du système d'information à un
prestataire informatique tiers.

Avantages/Inconvénients

• permet à l'entreprise de se centrer sur son cœur de métier et de confier
la gestion de son système informatique à une société possédant les
compétences adéquates et capable de le maintenir 7 jours sur 7 24/24H
(selon la convention de service)

• en contrepartie elle devient dépendante d'un tiers et se dépossède
d'une part de compétences informatiques