Actividad 1: evolución de la calidad en la entidad

Consulte el material: Breve historia de la calidad

Como resultado de esta consulta elabore un documento en Word, donde describa
detalladamente cómo ha sido la evolución de la calidad en la entidad para la cual usted
trabaja; comente qué etapas o hechos de los mencionados en el documento se han
desarrollado, cuáles le falta por desarrollar, cuáles no debió o no debe desarrollar y por
qué. Si su paso por la entidad ha sido muy corto, consulte con sus compañeros más
antiguos.

EMPRESA: policía nacional
. En el propósito de contribuir al mejoramiento de las condiciones de
seguridad y convivencia de toda la comunidad y de ser una
Institución confiable y respetada, soportada en el comportamiento
ético de sus integrantes, la Policía Nacional ha hecho esfuerzos
importantes en la modernización de sus prácticas administrativas,
coherente con la modernización del Estado y con el desarrollo de las
tecnologías a nivel nacional e internacional. Estos esfuerzos han
conducido al establecimiento de un Sistema de Gestión Integral
único y versátil, que posee diferentes componentes entre los que se
destacan, el horizonte institucional, las formas organizativas
institucionales, los métodos que permiten planificar, ejecutar y
mejorar la Institución a favor del país y de todos los colombianos.

se vienen obteniendo mejoras que alcanzan un impacto considerable en la administración pública que buscan garantizar la seguridad de todos los colombianos. desarrollar investigación criminológica. tales como el establecimiento de los procesos de desarrollar investigación judicial. revisión y mejoramiento de los procedimientos de la investigación criminal. Así. investigativas y operativas de la investigación criminal. instrumentos y modelos claros que les indican qué se debe hacer y cómo deben hacerlo. “Por la cual se crea el Sistema de Gestión de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder . en consecuencia. que permite garantizar la correcta aplicación de las funciones técnicas. administrar información criminal y formulación de sus respectivos indicadores de eficiencia. los responsables y los documentos requeridos para el correcto desarrollo de las funciones.Sistema de gestión de calidad La implementación del Sistema de Gestión de la Calidad pone a disposición de los funcionarios y demás participantes del proceso penal acusatorio. Que la Ley 872 del 30 de Diciembre de 2003. El sistema describe las actividades a realizar en la ejecución de los procesos. el punto de partida para posteriores análisis. desarrollar investigación criminalística. al conocer los procedimientos a seguir en las causas en que se establece la participación de la Policía. eficacia y efectividad. que es. Se constituye además en un medio para propiciar la estandarización y la difusión de una cultura de calidad en la prestación del servicio.

2. incluido los detalles y la justificación de cualquier exclusión. la cual estará enmarcada en los planes estratégicos y de desarrollo de tales entidades. que en su Capítulo 4. establece: “Créase el Sistema de Gestión de la calidad de las entidades del Estado. y c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema de gestión de la calidad”. CREACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.2. reglamentó la Ley 872 del 30 de Diciembre de 2003 y adoptó la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. numeral 4. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. destinatarios y beneficiarios de sus funciones asignadas por el ordenamiento jurídico vigente”. Que el Decreto 4110 del 9 de Diciembre de 2004. como una herramienta de gestión sistemática y transparente que permita dirigir y evaluar el desempeño institucional. establece “La entidad debe establecer y mantener un manual de calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestión de la calidad. en términos de calidad y satisfacción social en la prestación de los servicios a cargo de las entidades y agentes obligados. o referencia a los mismos. b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestión de la calidad. en su Artículo 1°. El sistema de gestión de la calidad adoptará en cada entidad un enfoque basado en los procesos que se surten al interior de ella y en las expectativas de los usuarios.Público y en otras entidades prestadoras de servicios”. .

soportada en el comportamiento ético de sus integrantes. posicionándose como una entidad integrada con la comunidad. que le permita cumplir su misión constitucional de preservar el orden público interno en sus condiciones de seguridad.Políticas de seguridad La Policía Nacional tiene el compromiso de contribuir al mejoramiento de las condiciones de seguridad y convivencia ciudadana del país. Colombia adoptó el modelo de Estado Social de Derecho. y para asegurar que los habitantes de Colombia convivan en paz”. La Ley 62 de 1993 en su artículo 5 define . en la decisión de construir las realidades de la convivencia pacífica y segura. A partir de la expedición de la Constitución Política de 1991. cuyo fin primordial es el mantenimiento de la condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos y libertades públicas. desde la perspectiva que ofrece la corresponsabilidad social y la legitimidad organizacional. moralidad y tranquilidad para brindar a los ciudadanos el goce de sus derechos y el cumplimiento de sus deberes. El Articulo 218 de la Constitución Política establece la responsabilidad social asumida por la Institución y que ha sido tomada como la misión de la Policía Nacional: “La Policía Nacional es un cuerpo armado permanente de naturaleza civil a cargo de la Nación. y para su mantenimiento requiere de un cuerpo de Policía con las más altas calidades humanas y una gran profesionalización de sus integrantes. salubridad. de ser una Institución confiable y respetada.

Alumnos y por quienes presten el servicio militar obligatorio en la Institución.  Garantizar la convivencia y seguridad ciudadana. Agentes.“La Policía Nacional es un cuerpo armado. además de contribuir con el cumplimiento de la misión institucional. Organización la Ley 180 de 1995 en su artículo 1° define “La Policía Nacional está integrada por Oficiales. instituido para prestar un servicio público de carácter permanente. El desarrollo de esta herramienta permitirá optimizar el uso de los recursos disponibles y el cumplimiento de objetivos y metas trazadas. . de naturaleza civil a cargo de la Nación. Suboficiales. pertenecientes a ella. personal del Nivel Ejecutivo. unos y otros sujetos a normas propias de carrera y disciplina en la forma que en todo tiempo establezca la ley”. Planificación Es una herramienta que sirve para dar un ordenamiento lógico de las acciones que se proponen realizar las dependencias tanto administrativas como operativas de la institución policial. así como por los servidores públicos no uniformados. Su fin primordial es el mantenimiento de las condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos y libertades públicas para asegurar la paz ciudadana”.

facilitando la toma de decisiones para la mejora e innovación. retroalimentando a la alta dirección. de soporte y de evaluación y mejora involucrados en la prestación de los servicios de policía ofrecidos por la Institución en el cumplimiento de su deber constitucional. respeto. misionales.  Contribuir a garantizar la gobernabilidad del país Evaluación Evalúan el cumplimiento de requisitos del Sistema de Gestión Integral. El Sistema de Gestión Integral de la Policía Nacional. define lineamientos para la mejora continua y realizan seguimientos a los resultados obtenidos. se aplica a todos los procesos gerenciales.  Lograr el posicionamiento. credibilidad y apoyo de la comunidad. Beneficios de la implementación del SGC .  Garantizar la participación ciudadana como veedor institucional y su corresponsabilidad en la convivencia y seguridad.

Incrementar los niveles de calidad de vida y satisfacción de los integrantes de la Institución a través de un modelo de gestión humana. expresado en el aprendizaje permanente y el desarrollo de habilidades gerenciales. Cambiar la forma de trabajar centrada en funciones. Construir una cultura de seguridad. reglamentos y manuales rígidos.Dirigir los esfuerzos a la satisfacción de las necesidades y expectativas de la comunidad. a partir de una mayor interacción con la comunidad. que garantice una mayor calidad del servicio policial. por una gestión por procesos. Profesionalismo del hombre policía. Acción en pro de mejoras o correctivas Permitir visualizar la organización como transformadora de insumos y conocimientos en productos y servicios de calidad dentro de un entorno cambiante.La Policía Nacional declara al SGI como el enfoque gerencial que orienta la gestión del servicio policial hacia la satisfacción de la comunidad con el desarrollo integral y armónico de la Institución. . .

correctivas y de mejora de los procesos. eficiencia y efectividad y para su realización se da cumplimiento a los criterios definidos en instructivos complementarios.  Posibles cambios que puedan afectar el funcionamiento del Sistema: Planes o programas . La Revisión por la Dirección es el instrumento gerencial de la Policía Nacional que permite realizar la evaluación del desempeño institucional apoyado en los criterios de eficacia. Sustentar la creación e innovación para el mejoramiento continuo del servicio policial.  Resultado de las auditorías (internas o externas)  Retroalimentación de los grupos sociales objetivo o clientes (cuando sea procedente). expresado en el ejercicio de la autoridad con base en el conocimiento y la práctica de los valores institucionales. en ellos se tiene en cuenta entre otros aspectos.  Estado de las acciones preventivas.Buscar permanente del profesionalismo del hombre policía. la siguiente información: Acciones de seguimiento de revisiones previas o anteriores efectuadas por la dirección. Reconocer el poder de la información para acertar en la toma de decisiones.

desarrollada en el marco del Subcomité Central Control Interno y Calidad (SCCCIC). apoyada en proceso de auditoría. son consolidados en un informe. que tiene como destino la Alta Dirección de la Institución. Proyectos estratégicos. entre otros. eficientes y efectivos La evaluación independiente. realizada por ARCOI. La información obtenida en cada uno de los procesos y sus respectivos análisis. administradores y rectores acerca de los beneficios del SGI. como herramienta gerencial así como asegurar que la capacitación sobre el SGI se realice en cascada por niveles para . que pretende asegurar que los controles establecidos en cada uno de los procesos son eficaces. los costos razonables (eficiencia) y si dichos logros impactan de manera positiva la seguridad del país (efectividad Es prudente la urgencia de implementar y reforzar los proyectos de sensibilización a la alta dirección en cada unidad o sea Directores y Comandantes. Esta revisión tiene como propósito determinar si los componentes del Sistema de Gestión Integral y sus interacciones en sí mismo están logrando los objetivos establecidos por la institución (eficacia). para la realización de la revisión por parte de la dirección. cambios en la normatividad. Cuales le falta por desarrollar La autoevaluación del control.

Manejar una metodología para que el cliente haga una medición del nivel de satisfacción frente al servicio policial eficiente y reservado. entonces ejercer un control exhaustivo y permanente del cumplimiento de los cronogramas de trabajo trazados para cada unidad donde se planea implementar el S. Que fallo Con la modernización del Estado y la implantación de nuevas tecnologías se hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Policía Nacional para acercarse a la comunidad y que todos los servidores públicos deben difundir a la ciudadanía.C se hace una necesidad así como planificar proyectos.G. como mecanismo . . bajo metodología idónea para asegurar resultados exitosos.garantizar que las personas mejoren sus desempeños progresivamente para que el conocimiento sea multiplicado rápidamente. externas o entes certificadores y acreditadores. Cuales no debió desarrollar y por qué?  Hallazgos o no conformidades de auditorías internas. mediante el cumplimiento de los objetivos en los plazos indicados y con los recursos asignados.

La Policía Nacional para la correcta implementación del Sistema de Gestión de la Calidad dentro de su Sistema de Gestión Integral. De tal forma. En la actualidad. que se ve desarrollada a través de los objetivos de calidad. Es decir. lograr la plena satisfacción del cliente es un requisito indispensable de toda organización para ganarse un lugar . si se actúa efectivamente en respuesta a los requerimientos y expectativas de los clientes. Resultado de las quejas / reclamos y peticiones  Resultado del seguimiento a indicadores de gestión Conclusión Los clientes son aquellos que configuran la razón de ser de la Policía Nacional. se cumple la esencia de la función policial. señala el compromiso con la satisfacción del cliente en su Política de Calidad. jurídicas o públicas a las que constitucionalmente o legalmente la Institución debe atender. son todas aquellas personas naturales.  Incumplimiento detectado en verificación interna (Modelo de verificación institucional  "Inconsistencias"). la Policía Nacional ha definido diferentes herramientas con el fin de conocer y entender las necesidades actuales y futuras de los clientes y conocer la percepción sobre la prestación del servicio de policía. Para medir la satisfacción del cliente.

conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente. en la sociedad. cómo defi nirla.en la mente de los clientes y. para que de esa manera. estén mejor capacitados para contribuir activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada satisfacción del cliente. Resulta de vital importancia que todos los funcionarios de la Policía Nacional. cuáles son los niveles de satisfacción. . cómo se forman las expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido. Por ello. por ende. el objetivo de mantener satisfecho a cada cliente ha superado las fronteras de una dependencia para instituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales.