EL TOQUE FEMENINO EN EL SERVICIO

AL CLIENTE
Por Juan Carlos Díez Posada
Conferencista – Escritor
www.creativamente.org
Miembro de la Red Mundial de Conferencistas (Colombia)

Hace unos cuantos meses, mientras cerraba una capacitación de servicio al cliente en
un prestigioso hotel del centro de Bogotá, Francois Cornelis, un individuo alto y
corpulento, oriundo de Bélgica, me hizo un par de preguntas que me sorprendieron un
poco. Francois es propietario de El Café de la Cigale, un restaurante localizado en una
de las zonas más exclusivas de la capital colombiana.

“Observe usted, Juan Carlos” —me dijo con una sonrisa y miró a su alrededor—. “En
este auditorio hay no menos de ochenta personas, y calculo que unas sesenta son
mujeres… ¿Acaso las mujeres tienen acaparadas todas las funciones relacionadas con
el servicio al cliente, o es pura coincidencia? ¿Tienen las mujeres mejores cualidades
que nosotros para desempeñar apropiadamente esas tareas?”.

Lo habitual, si se es un conferencista competente y experimentado, es que en la
metodología y las herramientas didácticas quepan la mayor cantidad de preguntas que
suelen hacer los públicos sobre el tema en cuestión, más aún si la conferencia o el
seminario-taller toma de ocho a dieciséis horas de trabajo. No obstante, como acabo de
decir, aquellos interrogantes me tomaron por sorpresa.

¿Poseen las mujeres una dote, un talento natural para ser mejores administradoras de
todo lo concerniente al buen servicio? Escondiendo un poco mi inquietud, me apresuré
a contestarle: “Sí, Francois, no cabe duda. Las mujeres tienen, entre otras, una cualidad
sobresaliente, ideal para el buen desempeño en las tareas de servicio: les prestan una
enorme atención a los detalles. Los hombres, en cambio, somos algo descuidados en ese
sentido. Por otra parte, las mujeres, de entrada, proyectan una imagen dulce, amable,
delicada, una imagen femenina del negocio, valga decir. Pienso, además, que suelen
exteriorizar menos enfado si se les llama la atención por algún aspecto deficiente o
negativo, y suelen esmerarse mucho más en compensar aquello que no estuvo a la altura
de las expectativas del cliente…”.

En seguida me di cuenta de que la explicación había resultado convincente. Algunas
participantes sonrieron y asintieron con la cabeza y Francois agradeció amablemente mi
respuesta.

El seminario concluyó con todo éxito. Tras las formalidades de rigor, me retiré del hotel
y me dirigí al aeropuerto para tomar el último vuelo hacia Medellín, mi ciudad de
origen. Horas antes había charlado con mi hermana mayor para confirmarle la hora de
mi llegada al aeropuerto José María Córdova, pues así lo habíamos convenido.

mejor dicho. Posee un formidable talento para calificar comportamientos y circunstancias algo difíciles de descifrar. o sea que podemos atender tres o más asuntos a la vez de forma natural y espontánea.Descendí del avión y nos encontramos a la salida del muelle nacional. mi querido hermanito. te sorprendieron?”. que si existe algo que las diferencia notablemente de los varones para realizar mejor esas tareas…”. Nosotras. Mi hermana. ese par de pregunticas daban para toda una clase magistral. desde luego. y cómo no. de ponernos en el mismo tono emocional de las demás personas. le solté este comentario: “Olga. Sonreí y le conté cuál había sido la respuesta que le había dado a mi público. Simplemente te quedaste un poquitín corto…”. pero por supuesto que somos mucho más aptas que ustedes para esos trabajos!”. Como sabes. “¡Ahh. Hay que ver lo sabia y hermosa que es la naturaleza y cómo nos complementamos de bien hombres y mujeres. saliste bien del apuro. “Claro. “Mmmm. es una excelente interlocutora y una aguda observadora. encontramos más fácil las palabras que convienen al caso y nos ponemos en el lugar del otro con mayor facilidad… Sólo te faltó aportar estas ideas. gracias a Dios no me fue del todo mal”. colorida y bien ilustrada de su parte. fue lo primero que dijo. le dije. 31 de enero de 2007 . me hizo un par de preguntas que por poco me ponen a titubear y a mirar para el techo…”. tenemos un rango mucho más amplio de respuesta e interacción con las personas. Y gracias a todas las mujeres que dan lo mejor de su hermosa naturaleza para prestar un excelente servicio a los clientes. “¿De veras…? Bueno. muy de acuerdo. Gracias. Además. es decir. pero me parece que tal vez te quedaste un poco corto…”. Ustedes piensan de forma lineal. de acuerdo. muy nuestras: las mujeres tenemos la capacidad de concentrarnos en varios asuntos a la vez y. muy femeninas. querida hermanita. Medellín. tenemos percepciones periféricas. “¿De verdad. de cómo trabajan el cerebro masculino y el cerebro femenino y de cómo se comporta cada uno en determinadas situaciones. profesional en administración de empresas y terapia ocupacional. sin descuidar ni lo uno ni lo otro. un belga radicado en Bogotá. dueño de un restaurante. una opinión inteligente. Conversamos animadamente y. Esperaba. Mi hermana se echó a reír. “Cortito en el sentido de que olvidaste señalar otras importantísimas cualidades. y un solo asunto puede tenerlos completamente absortos. al cabo de quince minutos. como si fuera poco. en cambio. fíjate. hoy en día hay estudios muy completos sobre la inteligencia y las capacidades neurales de hombres y mujeres. El auditorio estaba atestado de mujeres y a este hombre se le ocurrió preguntar el porqué las mujeres ocupaban casi todos los cargos de servicio al cliente. pero descuida.