B193g Ballou, Ronald H.
Gerenciamento da cadeia de suprimentos/logística empresarial [recurso
eletrônico] / Ronald H. Ballou ; tradução Raul Rubenich. – 5. ed. – Dados
eletrônicos. – Porto Alegre : Bookman, 2007.

Editado também como livro impresso em 2006.
ISBN 978-85-60031-46-7

1. Logística Empresarial. 2. Administração – Material – Logística.
I. Título.

CDU 658.7

Catalogação na publicação: Júlia Angst Coelho – CRB 10/1712

Ronald H. Ballou
Weatherhead School of Management
Case Western Reserve University

GERENCIAMENTO DA CADEIA DE
SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA EMPRESARIAL
quinta edição

Tradução:
Raul Rubenich

Consultoria, supervisão e revisão técnica desta edição:
Rogério Bañolas
Mestre em Engenharia da Produção pela UFRGS
Consultor nas áreas de Logística e Engenharia da Produção

Versão impressa
desta obra: 2006

2007

Obra originalmente publicada sob o título
Business Logistics/Supply Chain Management, 5/ed
Ronald H. Ballou
© 2004, Pearson Education, Inc. Tradução autorizada a partir do original em língua inglesa publicado por
Pearson Education, Inc., sob o selo Prentice Hall.

ISBN 0-13-066184-8

Capa: Gustavo Demarchi

Supervisão editorial: Arysinha Jacques Affonso e Denise Weber Nowaczyk

Editoração eletrônica: Laser House

Reservados todos os direitos de publicação, em língua portuguesa, à
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É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, no todo ou em parte,
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SÃO PAULO
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IMPRESSO NO BRASIL
PRINTED IN BRAZIL

Aos gerentes de logística e da cadeia de suprimentos de todo o mundo:
Tenho ouvido dizer a teu respeito... que a luz e o entendimento e a
excelente sabedoria se acham em ti... tenho ouvido dizer que podes dar
interpretações e resolver problemas... tu serás vestido de púrpura e
terás uma corrente de ouro ao pescoço.

Daniel 5:14

Apresentação à Edição Brasileira

A exemplo da quarta edição deste livro, publicada no pa-se também da logística no setor de serviços, ativida-
Brasil em 2001, a sua quinta edição aborda o planeja- de crescente nos países industrializados. Outras tendên-
mento, a organização e o controle da logística empresa- cias, como internacionalização, globalização dos negó-
rial/cadeia de suprimentos. O profissional de logística cios e integração da cadeia de suprimentos, também são
encontrará, nesta publicação, aplicação prática de im- tratadas.
portantes questões da cadeia de suprimentos/logística O texto evita termos que em administração estão
empresarial através de exemplos, exercícios e estudos em constante mudança – no caso específico da edição
de caso, que transcendem o estudo teórico-conceitual. brasileira, palavras em inglês que invadem a linguagem
O livro também contém um CD-ROM com programas empresarial. Entretanto, em nada fica a dever a atenção
didáticos de computador voltados à solução de proble- dada aos conteúdos correspondentes a tais termos. As-
mas de previsão de demanda, localização de instala- sim, em vez de trade-off, estamos usando compensa-
ções, roteirização de veículos e dimensionamento de ção. No lugar de recall, foi escrito recolhimento. Por
estoques. adiamento, entende-se o equivalente a postponement, e
Decorridos quatro anos, acompanhamos a cres- assim por diante. O índice e as notas de rodapé expli-
cente importância que vem sendo dada à logística e à cam, quando necessário, os respectivos sinônimos em
cadeia de suprimentos. Um sinal curioso disso é que a português.
palavra logística saiu do jargão empresarial para tor- Dentre os assuntos acrescentados nesta edição, o
nar-se de uso popular. Houve a disseminação de cen- leitor encontrará o estudo de tendências como: expecta-
tros de distribuição e um movimento forte de terceiri- tivas crescentes em relação aos serviços, escopo da ca-
zação de serviços logísticos com o surgimento de ope- deia de suprimentos moderna, previsão colaborativa de
radores logísticos e armazéns públicos. Os depósitos, vendas; estoques virtuais, armazéns virtuais e coordena-
comumente relegados à condição de operação auxiliar, ção da cadeia de suprimentos.
foram colocados no centro das atenções, quando os Organizado em torno do triângulo de planejamento
processos de armazenagem foram revisados e recebe- logístico – tendo no centro o nível de serviço e nos vér-
ram investimentos em automação. Ingressaram no tices os estoques, o transporte e a localização –, este li-
mercado novos fornecedores de sistemas de gerencia- vro apresenta com clareza aspectos operacionais, táticos
mento de armazéns e de transportes. Os cursos de lo- e estratégicos da logística empresarial/cadeia de supri-
gística/cadeia de suprimentos multiplicaram-se. As mentos. Mostra os conceitos, os princípios, os métodos
iniciativas logísticas no varejo tiveram um impulso e as ferramentas da logística empresarial/cadeia de su-
impressionante e começa-se a perceber a importância primentos que balizam as decisões gerenciais. Coloca-
da logística nas empresas prestadoras de serviços. Em dos em prática, é possível que se alcance o objetivo das
determinado momento, chegou-se a reconhecer o gar- atividades logísticas: tornar disponíveis produtos e ser-
galo logístico – infra-estrutura de armazenagem e viços no tempo, no lugar, na forma e nas condições de-
transporte – como uma restrição ao desenvolvimento sejadas, do modo mais lucrativo ou menos dispendioso
brasileiro. para as cadeias de suprimentos.
Temas relacionados a essas mudanças que ocorre-
ram na logística brasileira – e outras que provavelmen- ROGÉRIO GARCIA BAÑOLAS
te ocorrerão – são abordados no livro. Esta edição ocu- Consultor de empresas

Prefácio
Nenhum livro que não melhore com a leitura por repetidas vezes merece ser lido.
— THOMAS CARLYLE

Este livro trata de uma disciplina vital: logística empre- fiel à apresentação de idéias, princípios e técnicas fun-
sarial/cadeia de suprimentos – área de administração damentais à boa prática da logística empresarial agora e
que tem absorvido entre 60 e 80% das vendas e pode ser em um futuro próximo. Com esse espírito, a quinta edi-
essencial para a estratégia competitiva e geração de re- ção está organizada em torno de dois temas. Primeiro,
ceita da empresa. Essa área da administração tem rece- as atividades básicas de gerenciamento, denominadas
bido várias denominações, inclusive distribuição física, planejamento, organização e controle, norteiam o tema
administração de materiais, gerenciamento de transpor- do livro. Segundo, um triângulo inter-relacionado das
tes, logística e, recentemente, gerenciamento da cadeia estratégias de transportes, estocagem e localização é o
de suprimentos. As atividades a serem geridas podem núcleo do bom planejamento e da tomada de decisão lo-
incluir: transportes, manutenção de estoques, processa- gísticos. Esse triângulo é enfatizado ao longo do texto.
mento de pedidos, compras, armazenagem, manuseio Diversas tendências afetam o escopo e a prática da
de materiais, embalagem, padrões de serviços ao clien- logística empresarial/cadeia de suprimentos. Elas foram
te e produção. integradas ao corpo do texto como ilustrações de aplica-
O foco deste livro está no planejamento, na organi- ção das idéias fundamentais apresentadas. Em primeiro
zação e no controle dessas atividades – elementos-cha- lugar, destacou-se a logística/cadeia de suprimentos co-
ve para a gestão bem-sucedida em qualquer organiza- mo um conjunto amplo que reflete o crescimento da in-
ção. Ênfase especial é dada ao planejamento estratégico ternacionalização e globalização dos negócios em geral.
e à tomada de decisões – talvez a parte mais importante Em segundo lugar, foi ressaltada a mudança em direção
do processo de gestão. A missão desse esforço gerencial a economias mais orientadas a serviços, nas nações in-
é estabelecer o nível de atividades logísticas necessário dustrializadas, com a finalidade de demonstrar como os
para disponibilizar produtos e serviços no tempo certo, conceitos e princípios de logística estão sendo igual-
no local certo e nas condições e formas desejadas, da mente aplicados. Em terceiro lugar, tanto em empresas
maneira mais lucrativa ou eficaz em termos de custos. prestadoras de serviço quanto na fabricação de produ-
Como as atividades logísticas foram sempre essen- tos, é dada atenção para a gestão integrada das ativida-
ciais para as empresas, o campo de administração logís- des da cadeia de suprimentos, bem como à gestão des-
tica/cadeia de suprimentos é uma síntese de muitos con- sas atividades entre as outras áreas funcionais da orga-
ceitos, princípios e método das áreas mais tradicionais nização. Em quarto lugar, muitos exemplos práticos são
de marketing, produção, contabilidade, compras e trans- dados para mostrar a aplicabilidade do material; em
portes, bem como das disciplinas de matemática aplica- quinto lugar, um software de computador é fornecido
da, comportamento organizacional e economia. Este li- como auxiliar na solução de problemas de logística/ca-
vro tenta unificar esses conceitos de maneira lógica pa- deia de suprimentos, refletindo o crescente uso da tec-
ra que a eficiência gerencial da cadeia de suprimentos nologia da informação na administração.
seja alcançada. Ao longo dos anos, muitas pessoas e empresas têm
Há freqüentes mudanças nos termos, como em contribuído com as idéias incorporadas nesta quinta
qualquer campo de gestão, para captar os métodos e edição. A lista de agradecimentos seria muito longa. En-
conceitos da logística empresarial/cadeia de suprimen- tretanto, a todos os estudantes e professores ao redor do
tos. Tentamos não reproduzir modismos, mantendo-nos mundo que se dispuseram a comentar sobre as edições

x PREFÁCIO

anteriores, àqueles empresários que se dispuseram a Considerando toda essa ajuda, qualquer problema ou er-
tentar incorporar as idéias em seus negócios e a todos os ro que ainda haja é de minha inteira responsabilidade.
outros que fizeram comentários elogiosos ou críticos –
meus sinceros agradecimentos. Uma nota especial de R. H. BALLOU
gratidão vai para minha esposa, Carolyn, pela assistên- Weatherhead School of Management
cia editorial e encorajamento no processo de revisão. Cleveland, Ohio

Sumário Resumido

PREFÁCIO ix

PARTE I
Introdução e Planejamento 23
Capítulo 1 Logística Empresarial/Cadeia de Suprimentos – Uma Disciplina Vital 25
Capítulo 2 Estratégia e Planejamento da Logística/Cadeia de Suprimentos 49

PARTE II
Objetivos do Serviço ao Cliente 71
Capítulo 3 O Produto da Cadeia de Suprimentos/Logística 73
Capítulo 4 Logística/Cadeia de Suprimentos: Serviço ao Cliente 93
Capítulo 5 Processamento de Pedidos e Sistemas de Informação 121

PARTE III
Estratégia do Transporte 147
Capítulo 6 Fundamentos do Transporte 149
Capítulo 7 Decisões sobre Transportes 187

PARTE IV
Estratégia de Estoque 239
Capítulo 8 Necessidades de Previsão da Cadeia de Suprimentos 241
Capítulo 9 Decisões sobre Política de Estoques 271
Capítulo 10 Decisões de Compras e de Programação dos Suprimentos 341
Capítulo 11 O Sistema de Estocagem e Manuseio 373
Capítulo 12 Decisões de Estocagem e Manuseio 397

PARTE V
Estratégia de Localização 431
Capítulo 13 Decisões de Localização das Instalações 433
Capítulo 14 O Processo de Planejamento da Rede 483

PARTE VI
Organização e Controle 539
Capítulo 15 Organização da Cadeia de Suprimentos/Logística 541
Capítulo 16 Controle da Cadeia de Suprimentos/Logística 567

Sumário

PARTE I
Introdução e Planejamento 23
CAPÍTULO 1
Logística Empresarial/Cadeia de Suprimentos – Uma Disciplina Vital 25
INTRODUÇÃO 25
DEFINIÇÃO DE LOGÍSTICA EMPRESARIAL 26
A CADEIA DE SUPRIMENTOS 29
O COMPOSTO DE ATIVIDADES 31
A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 33
Os Custos são Significativos 33
As Expectativas do Serviço Logístico ao Cliente Estão Aumentando 34
As Linhas de Suprimento e Distribuição Vão se Estendendo com Maior Complexidade 35
Importância da Logística/CS para a Estratégia 36
Logística/CS Agregam Importante Valor ao Cliente 37
Os Clientes Querem Cada Vez Mais Resposta Rápida e Padronizada 38
Logística/CS em Áreas Não Produtoras 39
Indústria de Serviços 39
Forças Armadas 40
Ambiente 41
LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CS NA EMPRESA 41
OBJETIVOS DA LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CS 43
ABORDAGEM DO ESTUDO DA LOGÍSTICA/CS 44
QUESTÕES E PROBLEMAS 46
Destaques de Sucesso – e Fracasso – em Estratégia Logística/Cadeia de Suprimentos 47

CAPÍTULO 2
Estratégia e Planejamento da Logística/Cadeia de Suprimentos 49
ESTRATÉGIA CORPORATIVA 49
ESTRATÉGIA DE LOGÍSTICA/CS 50
PLANEJAMENTO DE LOGÍSTICA/CS 52
Níveis de Planejamento 52
Principais Áreas do Planejamento 53
A Conceituação do Problema de Planejamento Logístico/CS 54
Quando Planejar 56
Diretrizes para a Formulação de Estratégias 57
ESCOLHENDO A MELHOR ESTRATÉGIA DE CANAL 63
AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO ESTRATÉGICO 66
Fluxo de Caixa 66

14 SUMÁRIO

Economias 66
Retorno sobre o Investimento 66
COMENTÁRIOS FINAIS 67
QUESTÕES 67

PARTE II
Objetivos do Serviço ao Cliente 71
CAPÍTULO 3
O Produto da Cadeia de Suprimentos/Logística 73
NATUREZA DO PRODUTO LOGÍSTICO/CS 73
Classificando Produtos 74
O Ciclo de Vida dos Produtos 75
A CURVA 80-20 77
CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO 79
Quociente Peso-Volume 80
Quociente Valor-Peso 80
Substituibilidade 81
Características de Risco 82
EMBALAGEM DOS PRODUTOS 82
PRECIFICAÇÃO DO PRODUTO 83
Métodos de Precificação Geográfica 83
Questões Legais 86
ARRANJOS DE PRECIFICAÇÃO INCENTIVADA 88
Desconto por Quantidade 88
O ACORDO 88
COMENTÁRIOS FINAIS 89
QUESTÕES 90

CAPÍTULO 4
Logística/Cadeia de Suprimentos: Serviço ao Cliente 93
A DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE 93
Elementos do Serviço ao Cliente 94
Importância Relativa dos Elementos do Serviço 95
TEMPO DO CICLO DO PEDIDO 97
Ajustes no Tempo do Ciclo do Pedido 100
IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO LOGÍSTICO AO CLIENTE/CADEIA DE SUPRIMENTOS 101
Efeitos dos Serviços sobre as Vendas 101
Efeitos dos Serviços na Fidelização dos Clientes 102
DEFININDO UMA RELAÇÃO DE VENDAS-SERVIÇOS 103
MODELANDO A RELAÇÃO VENDAS/SERVIÇOS 104
Método dos Dois Pontos 104
Experimentos Antes-Depois 104
Jogos das Empresas 105
Pesquisas Junto a Compradores 105
CUSTOS VERSUS SERVIÇOS 106
DETERMINANDO O NÍVEL DE SERVIÇO ÓTIMO 106
Teoria 107
Prática 107
VARIABILIDADE DOS SERVIÇOS 108
Função Perda 109
Substituição das incertezas pela informação 110
O SERVIÇO COMO RESTRIÇÃO 111

SUMÁRIO 15 MENSURAÇÃO DOS SERVIÇOS 111 CONTINGÊNCIAS DE SERVIÇOS 112 Interrupção no Sistema 113 O Recolhimento de Produtos 115 COMENTÁRIOS FINAIS 117 QUESTÕES 118 CAPÍTULO 5 Processamento de Pedidos e Sistemas de Informação 121 DEFININDO O PROCESSAMENTO DE PEDIDOS 122 Preparação do Pedido 122 Transmissão do Pedido 123 O Recebimento dos Pedidos 123 Atendimento dos Pedidos 125 Relatório da Situação do Pedido 125 EXEMPLOS DE PROCESSAMENTO DE PEDIDOS 126 Processamento de Pedidos Industriais 126 Processamento de Pedidos de Varejo 127 Processamento do Pedido do Cliente 128 Planejamento de Pedidos via Canal da Web 129 OUTROS FATORES QUE PESAM NO TEMPO DE PROCESSAMENTO DO PEDIDO 130 Prioridades do Processamento 130 Processamento Paralelo versus Seqüencial 132 Exatidão no Atendimento dos Pedidos 132 Pedidos em Lotes 132 Pedidos Parciais 132 Consolidação do Embarque 133 O SISTEMA DE INFORMAÇÕES LOGÍSTICAS 133 Função 133 Operação Interna 137 EXEMPLOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 140 Um Sistema de Varejo 140 GERENCIAMENTO DE ESTOQUES PELO FORNECEDOR 141 Comércio Eletrônico 142 Um Sistema de Apoio às Decisões 143 COMENTÁRIOS FINAIS 143 QUESTÕES 143 PARTE III Estratégia do Transporte 147 CAPÍTULO 6 Fundamentos do Transporte 149 A IMPORTÂNCIA DE UM SISTEMA DE TRANSPORTES EFICAZ 149 Maior Concorrência 150 Economias de Escala 150 Preços Reduzidos 150 OPÇÕES DE SERVIÇOS E SUAS CARACTERÍSTICAS 151 Preço 151 Tempo em Trânsito e Variabilidade 151 Danos e Perdas 154 OPÇÕES DE SERVIÇO ÚNICO 154 Ferroviário 154 Rodoviário 155 .

16 SUMÁRIO Aéreo 155 Aquaviário 156 Dutovias 157 SERVIÇOS INTERMODAIS 157 Semi-reboque sobre Vagão 158 Frete Conteinerizado 159 AGÊNCIAS E SERVIÇOS DE PEQUENOS EMBARQUES 159 Agentes 159 Serviços de Pequenos Embarques 160 TRANSPORTE CONTROLADO PELA EMPRESA 160 TRANSPORTE INTERNACIONAL 161 Visão Geral 161 Instalações 161 Agências e Serviços 163 CARACTERÍSTICAS DOS CUSTOS DO TRANSPORTE 163 Custos Fixos e Variáveis 163 Custos Comuns ou Conjuntos 164 Características de Custos por Modal 165 PERFIS DE TARIFAS 167 Tarifas Relacionadas ao Volume 167 Tarifas Relacionadas a Distância 168 Tarifas Relacionadas à Demanda 169 TARIFAS DAS LINHAS DE TRANSPORTE 170 Por Produto 170 Por Tamanho de Carga 173 Por Roteiro 177 Tarifas Diversas 177 COBRANÇAS DE SERVIÇOS ESPECIAIS 177 Serviços Especiais de Linha de Transporte 178 Serviços dos Terminais de Cargas 180 OS CUSTOS DO TRANSPORTE PRÓPRIO 181 DOCUMENTAÇÃO 182 Conhecimento de Embarque 182 Fatura de Frete 182 Reclamações de Fretes 183 DOCUMENTAÇÃO DO TRANSPORTE INTERNACIONAL 183 Exportação 183 Importação 184 COMENTÁRIOS FINAIS 184 QUESTÕES 184 CAPÍTULO 7 Decisões sobre Transportes 187 A ESCOLHA DO SERVIÇO DE TRANSPORTE 187 Compensações Básicas de Custos 188 Considerações sobre Competitividade 189 Avaliação dos Métodos de Seleção 191 ROTEIRIZAÇÃO DOS VEÍCULOS 191 Um Ponto de Origem e um Ponto de Destino 192 Pontos de Origem e Destino Múltiplos 195 Pontos de Origem e Destino Coincidentes 196 ROTEIRIZAÇÃO E PROGRAMAÇÃO DE VEÍCULOS 199 Princípios Para uma Boa Roteirização e Programação 199 .

Inc. SUMÁRIO 17 Métodos de Roteirização e Programação 203 Seqüenciamento de Roteiros 208 A Implementação dos Métodos de Roteirização e Programação de Veículos 209 Roteirização e Programação de Navios 209 CONSOLIDAÇÃO DE FRETES 210 COMENTÁRIOS FINAIS 212 QUESTÕES 213 PROBLEMAS 213 Estudo de Casos: Fowler Distributing Company 223 Estudo de Casos: Metrohealth Medical Center 225 Estudo de Casos: Orion Foods. 230 Estudo de Casos: R&T Wholesalers 233 PARTE IV Estratégia de Estoque 239 CAPÍTULO 8 Necessidades de Previsão da Cadeia de Suprimentos 241 NATUREZA DAS PREVISÕES 242 Demanda Espacial versus Demanda Temporal 242 Demanda Irregular versus Demanda Regular 242 Demanda Dependente versus Demanda Independente 242 MÉTODOS DE PREVISÃO 244 Métodos Qualitativos 245 Métodos de Projeção Histórica 245 Métodos Causais 248 TÉCNICAS ÚTEIS PARA OS PROFISSIONAIS DE LOGÍSTICA 249 Ponderação Exponencial 249 Decomposição Clássica da Série de Tempo 254 Análise de Regressão Múltipla 257 PROBLEMAS ESPECIAIS DE PREVISÃO PARA OS PROFISSIONAIS DE LOGÍSTICA 257 Lançamento 257 Demanda Irregular 258 Previsão Regional 258 Erro de Previsão 259 PREVISÃO COLABORATIVA 261 FLEXIBILIDADE E RESPOSTA RÁPIDA – UMA ALTERNATIVA À PREVISÃO 262 COMENTÁRIOS FINAIS 262 QUESTÕES E PROBLEMAS 263 Estudo de Caso: World Oil 267 CAPÍTULO 9 Decisões sobre Política de Estoques 271 AVALIAÇÃO DOS ESTOQUES 272 Razões a Favor dos Estoques 272 Razões contra os Estoques 273 TIPOS DE ESTOQUES 274 CLASSIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS DE GERENCIAMENTO DE ESTOQUES 274 Natureza da Demanda 274 Filosofia de Gerenciamento 275 Grau de Agregação de Produtos 276 Estoques de Múltiplos Estágios 277 Estoques Virtuais 277 .

323 Estudo de Casos: American Lighting Products 325 Estudo de Casos: Cruz Vermelha Americana: Serviços de Sangue 331 CAPÍTULO 10 Decisões de Compras e de Programação dos Suprimentos 341 COORDENAÇÃO NO CANAL DE SUPRIMENTOS 341 PROGRAMAÇÃO DOS SUPRIMENTOS 343 Programação Just-in-Time de Suprimentos 344 Programação da Distribuição Just-in-Time 354 COMPRAS 356 A Importância de Compras 357 Quantidades e Momento dos Pedidos 359 Fontes 365 Condições de Venda e Gerenciamento do Canal 367 COMENTÁRIOS FINAIS 367 QUESTÕES 367 PROBLEMAS 368 Estudo de Caso: Industrial Distributors.18 SUMÁRIO OBJETIVOS DO ESTOQUE 277 Disponibilidade do Produto 277 Custos Relevantes 278 CONTROLE DE ESTOQUES EMPURRADOS 280 CONTROLE BÁSICO DE ESTOQUES PUXADOS 282 Quantidade de Pedido Único 282 Quantidades de Pedidos Repetitivos 284 CONTROLE AVANÇADO DE ESTOQUE PUXADO 286 Modelo do Ponto de Pedido com Demanda Incerta 286 O Método do Ponto de Pedido com Custos Conhecidos de Falta de Estoque 289 O Método do Ponto de Pedido com Incerteza da Demanda e do Prazo de Entrega 290 Modelo de Revisão Periódica com Demanda Incerta 292 Métodos Práticos de Controle de Estoque Puxado 296 ESTOQUES NO CANAL 303 CONTROLE AGREGADO DE ESTOQUES 304 CONTROLE DE ESTOQUE GUIADO PELA OFERTA 310 ESTOQUES VIRTUAIS 310 COMENTÁRIOS FINAIS 313 GLOSSÁRIO 313 QUESTÕES 314 PROBLEMAS 314 Estudo de Casos: Complete Hardware Supply. 372 CAPÍTULO 11 O Sistema de Estocagem e Manuseio 373 NECESSIDADE DE UM SISTEMA DE ESTOCAGEM 373 RAZÕES PARA A ESTOCAGEM 374 Redução dos Custos de Transporte/Produção 374 Coordenação da Oferta e Demanda 374 Necessidades de Produção 375 Considerações de Mercado 375 FUNÇÕES DO SISTEMA DE ESTOCAGEM 375 Funções de Estocagem 376 Funções de Manuseio dos Materiais 380 . Inc. Inc.

Manuseio Automatizado 393 ARMAZENAGEM VIRTUAL 394 COMENTÁRIOS FINAIS 394 QUESTÕES 394 CAPÍTULO 12 Decisões de Estocagem e Manuseio 397 SELEÇÃO DO LOCAL 398 PLANEJANDO O PROJETO E A OPERAÇÃO 398 Dimensionando a Instalação 399 Escolhendo o Tipo de Espaço – Considerações Financeiras 401 Configuração das Instalações 404 O Leiaute do Espaço 407 Projeto das Docas 410 PROJETO DO SISTEMA DE MANUSEIO DE MATERIAIS 411 Escolha do Sistema de Manuseio de Materiais 412 Substituição de Equipamento 415 Decisões sobre o Leiaute dos Produtos 416 OPERAÇÕES DE SEPARAÇÃO DE PEDIDOS 425 Manuseio dos Pedidos 425 Intercalação 426 Estabelecimento de Padrões 426 COMENTÁRIOS FINAIS 427 QUESTÕES 427 SUPLEMENTO TÉCNICO 430 PARTE V Estratégia de Localização 431 CAPÍTULO 13 Decisões de Localização das Instalações 433 CLASSIFICAÇÃO DOS PROBLEMAS DE LOCALIZAÇÃO 434 Força Direcionadora 434 Número das Instalações 434 Descontinuidade das Escolhas 434 Grau de Agregação de Dados 434 Horizonte de Tempo 434 UMA PERSPECTIVA HISTÓRICA DA LOCALIZAÇÃO2 434 Curvas de Ofertas de Arrendamento 435 . SUMÁRIO 19 ALTERNATIVAS DE ESTOCAGEM 380 Propriedade de Espaço 380 Espaço Alugado 381 Espaço Arrendado 385 Estocagem em Trânsito 385 CONSIDERAÇÕES A RESPEITO DO MANUSEIO DE MATERIAIS 386 Unitização da Carga 386 Leiaute do Espaço 387 Escolha do Equipamento de Estocagem 389 Escolha do Equipamento de Movimentação 389 CUSTOS E TAXAS DO SISTEMA DE ESTOCAGEM 391 Armazenagem Pública 391 Armazenagem Arrendada. Manuseio Manual 392 Estocagem Privada. Manuseio com Paletes e Empilhadeira Mecânica 393 Armazém Privado.

20 SUMÁRIO Weber e a Classificação por Setores 435 As Taxas Decrescentes de Transporte de Hoover 435 LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÃO ÚNICA 436 Extensões para o Modelo de Localização de Instalação Única 440 Avaliação da Localização da Instalação Única 440 LOCALIZAÇÃO DE INSTALAÇÕES MÚLTIPLAS 441 Métodos Exatos 442 Métodos de Simulação 446 Métodos Heurísticos 448 Avaliação dos Métodos de Localização de Instalações Múltiplas 455 LOCALIZAÇÃO DINÂMICA DO ARMAZÉM 456 LOCALIZAÇÃO DE VAREJO/SERVIÇOS 460 Lista de Verificação Ponderada 460 Modelo de Interação Espacial 461 Outros Métodos 462 OUTROS PROBLEMAS DE LOCALIZAÇÃO 465 Hub & Spoke 465 Instalações de Risco 465 Microlocalização 465 COMENTÁRIOS FINAIS 466 QUESTÕES 466 PROBLEMAS 466 Estudo de Casos: Superior Medical Equipment Company 474 Estudo de Casos: Serviços de Habilitação de Motoristas e Licenciamento de Veículos Automotores de Ohio 475 Estudo de Casos: Southern Brewery 478 SUPLEMENTO TÉCNICO 481 CAPÍTULO 14 O Processo de Planejamento da Rede 483 O PROBLEMA DA CONFIGURAÇÃO DA REDE 483 DADOS PARA O PLANEJAMENTO DE REDE 485 Um Inventário de Dados 485 Fontes de Dados 485 Codificação de Dados 487 Transformando Dados em Informação 489 Falta de Informações 501 AS FERRAMENTAS PARA ANÁLISE 501 Opções para Modelagem 501 Sistemas de Suporte às Decisões 505 CONDUZINDO A ANÁLISE 506 Auditoria dos Níveis de Serviço ao Cliente 507 Organizando o Estudo 508 Benchmarking 509 Configuração de Rede 510 Projeto de Canal 515 Planejamento Integrado de Cadeia de Suprimentos 519 UM ESTUDO DE CASO DE LOCALIZAÇÃO 520 Descrição do Problema 520 Gerenciando o Tamanho do Problema 520 A Análise 521 Relatando os Resultados Financeiros à Gerência 523 Conclusão 523 .

SUMÁRIO 21 COMENTÁRIOS FINAIS 523 QUESTÕES 524 Estudo de Casos: Usemore Soap Company 527 Estudo de Casos: A Essen nos EUA 535 PARTE VI Organização e Controle 539 CAPÍTULO 15 Organização da Cadeia de Suprimentos/Logística 541 ORGANIZANDO O ESFORÇO LOGÍSTICO/CS 542 Necessidade de Estrutura Organizacional 542 Desenvolvimento Organizacional 544 OPÇÕES ORGANIZACIONAIS 545 A Organização Informal 546 A Organização Semiformal 546 A Organização Formal 548 ORIENTAÇÃO ORGANIZACIONAL 549 Estratégia de Processo 549 Estratégia de Mercado 550 Estratégia de Informação 550 POSICIONAMENTO ORGANIZACIONAL 551 Descentralização versus Centralização 551 Assessoria versus Linha 552 Grande versus Pequena 553 GERENCIAMENTO INTERFUNCIONAL 553 GERENCIAMENTO INTERORGANIZACIONAL 554 A Superorganização 554 Gerenciando o Conflito 556 ALIANÇAS E TERCEIRIZAÇÃO 559 COMENTÁRIOS FINAIS 565 QUESTÕES 565 CAPÍTULO 16 Controle da Cadeia de Suprimentos/Logística 567 UMA ESTRUTURA DE CONTROLE DE PROCESSOS 567 Um Modelo de Controle de Logística/CS 568 Tipos de Sistemas de Controle 570 DETALHES DO SISTEMA DE CONTROLE 572 Tolerância ao Erro 572 Resposta 573 CONTROLE NA PRÁTICA 574 Orçamentos 574 Metas de Serviço 574 Conceito do Centro de Lucros 574 Sistemas de Suporte às Decisões 575 CONTROLE. MENSURAÇÃO E INTERPRETAÇÃO DA INFORMAÇÃO 575 Auditorias 575 Relatórios Regulares 579 AÇÃO CORRETIVA 584 Pequenos Ajustes 584 Replanejamento 584 Planos contingenciais 585 .

22 SUMÁRIO MODELO REFERENCIAL DE OPERAÇÕES DE CADEIA DE SUPRIMENTOS (SCOR) 586 LIGAÇÕES DE CONTROLE À INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL 587 Reconhecimento de Padrões 589 Padrões de Desempenho 589 Rumos de Ação 589 COMENTÁRIOS FINAIS 590 QUESTÕES 591 APÊNDICES APÊNDICE A Áreas Sob a Distribuição Normal Padronizada 593 APÊNDICE B Função Perda Normal 595 BIBLIOGRAFIA SELECIONADA 599 ÍNDICE DE AUTORES 603 ÍNDICE 609 .

PA RT E I INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO .

Readings in Physical Distribution Management (New York: Macmil- rato certamente incentivaria um intercâmbio de merca. fato de não serem as terras e as pessoas que nelas vivem mitado sistema de transporte-armazenamento normal. e os bens perecíveis só podiam perma. . sendo abundantes e acessí. Contudo. Nas épocas mais antigas da História documentada da À medida que os sistemas logísticos fossem aper- humanidade. Ela contribui decisivamente para melhorar o produção e as limitava ao consumo de uma escassa ga. LaLonde. América do Sul. Os povos produtoras (ou consumidoras). e a maioria das mercadorias que prefe- A gestão eficaz dessas atividades é a preocupação prin- re é produzida ou adquirida na vizinhança imediata. a gestão eficaz das atividades logísti- sumo e a produção ocorrem em âmbitos geográficos ex. em Donald J. Poucas são. Alimentos e outras commodities eram espalhados melhores condições. Todo esse li. lizariam nas commodities para cuja produção tivessem cura. Sistemas logísticos eficazes próprias forças. cas é vital. a outras áreas veis apenas em determinadas ocasiões do ano. o con. and Edward Smykay economia. auto-suficientes. Os mercados são muitas vezes de âmbito na- tremamente limitados. de. nem estavam disponíveis nas épocas de maior pro. Nesse tipo de Peter F. mesmo que a produção se con- situação espalham-se pelas nações em desenvolvimento centre em pontos relativamente escassos.). quando aplicado a mercados porte e armazenamento. vido à inexistência de sistemas desenvolvidos de trans. pág. as mercadorias importadas de outras re- giões. “Physical Distribution: The Frontier of Modern Manage- ment”. ma de mercadorias. a produtividade e o padrão eco- 1 nômico de vida são geralmente baixos. A logística é a essência do mente obrigava as pessoas a viver perto das fontes de comércio. o movimento das mercadorias mundiais. África e Austrália. uma separação geográfica. A produção excedente poderia ser pelas regiões mais distantes. ali. (eds. mia de alto nível. Drucker. ajuda a explicar o alto nível de comércio in- limitava-se àquilo que a pessoa conseguia fazer por suas ternacional hoje existente. então enviada. As atividades da Ásia. com vantagem econômica. lan. as mercadorias mais necessárias não eram feiçoados. em algumas regiões do mundo. e os artigos necessários mais antigos consumiam os produtos em seus lugares mas de escassa ou inexistente produção local seriam im- de origem ou os levavam para algum local profundo ou portados. O mesmo princípio. Algumas regiões se especia- das. 1969). 1969 dorias com outras áreas produtoras do país. pio da vantagem comparativa. Em decorrência. Esse processo de intercâmbio segue o princí- armazenando-os para utilização posterior. CAPÍTULO Logística Empresarial/Cadeia de Suprimentos – Uma Disciplina Vital 1 Distribuição física é apenas uma maneira diferente de falar do “processo integral dos negócios” 1 — PETER DRUCKER. ou mesmo INTRODUÇÃO do mundo. padrão econômico de vida geral. uniformemente produtivas. Quanto à empresa isolada operando numa econo- Mesmo hoje. o consumo e a produção experimentariam feitas perto dos lugares nos quais eram mais consumi. onde parte logísticas são a ponte que faz a ligação entre locais de da população vive em aldeias pequenas. dão ao comércio mundial condições de tirar proveito do necer guardados por prazos muito curtos. Bernard J. 4. cipal do nosso livro. Bowersox. supostamente produção e mercados separados por tempo e distâncias. um sistema logístico bem-desenvolvido e ba. Exemplos impressionantes dessa cional ou internacional.

00 = US$ 250. Como se viu anterior- tem mão-de-obra barata para a produção de gravado. tes nacionais.200. e do concei- Com transporte de custo razoável. pois acabaria tornando os preços locais dos importa- mento de textos e um aparelho de televisão.00 TABELA 1-2 Os benefícios do intercâmbio comercial quando o transporte é barato Software de Gravador processamento Consumidor de DVD de textos Total a Coréia do Sul US$ 250. No ano seguinte. A Coréia do Sul finanças. a economia de ambos os países) devem pagar a DEFINIÇÃO DE LOGÍSTICA soma de US$ 1. zassem essas vantagens econômicas comparativas.00b 300. O quadro econômico revisado dessa situação é transporte por custos de armazenamento. em substituição à prática a menor custo e comprar o outro do país concorrente.450. um engenheiro francês. a idéia da gestão produção relativa ao software e podem financiar tari. o preço real para os consumidores fica diferente. por exemplo) TABELA 1-1 Preços ao consumidor para produtos exclusivamente nacionais Software de Gravador processamento Consumidor de DVD de textos Total Coréia do Sul US$ 250. das áreas tradicionais das pectivas economias sairão ganhando. enquanto que os Estados Unidos têm exercidas pelos indivíduos.00 700. Graças à disponibilidade de transporte vimentação-armazenagem (transporte-estoque). histórica de administrá-las separadamente. Nos fas razoáveis de transporte para colocar na Coréia do ensinamentos de Jules Dupuit. As empresas também estive- vantagem na produção de software de baixo custo e ram permanentemente envolvidas em atividades de mo- alta qualidade. como mostrado na Tabe- la 1-1.00. um número seme.00 US$ 500.00 – Suponha que consumidores nos Estados Unidos e na 1. lhante de pessoas comprará um programa de processa. Devido às dos mais altos que os de quaisquer outros equivalen- diferenças nos custos locais de mão-de-obra.200. tanto os consumidores quanto as res.00 Estados Unidos US$ 300. marketing e produção.00 Estados Unidos US$ 400. os EUA têm a vantagem de custo em design e seja uma prática relativamente recente.00 para suprir suas necessidades. do estudo da gestão integrada. mente. A novi- barato e confiável.00 As economias US$ 1. se cada uma dessas economias nego- ciar com a outra aquelas mercadorias nas quais tem A logística empresarial é um campo relativamente novo melhor custo. Embora a gestão coordenada da logística forma. Um sul-coreano e um norte-americano (neste caso. atividades logísticas foram durante muitos anos res de DVD. Um transporte caro demais Coréia do Sul comprem gravadores de DVD e softwa. EMPRESARIAL No entanto.00 As economias US$ 1. Os consumidores nos dois Exemplo países acabam economizando US$ 1. transporte e qualidade de produto. Da mesma das vendas.00 300. a idéia de intercambiar um custo por outro (custos de cais.450.00 600. coordenada pode ser localizada nos idos de 1844. b Importado da Coréia do Sul. .26 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO apresentado na Tabela 1-2. impediria que os dois países negociassem e concreti- re de computador. to de que a logística agrega valor a produtos e serviços de vender DVDs nos EUA a um preço inferior ao do essenciais para a satisfação do consumidor e o aumento produto feito e transportado localmente.00 US$ 350.450. a Coréia do Sul po. tarifas.00 US$ 600. Sul software a preços inferiores aos dos produtos lo. é evidente a vantagem econômica dade então deriva do conceito da gestão coordenada de de especializar-se naquele produto que pode ser feito atividades inter-relacionadas.00 US$ 750.00 a Importado dos Estados Unidos.

logística e produção no âmbito de uma empresa. empresas de varejo estão obtendo sucesso no com- partilhamento de informação com os fornecedores. incluem: . nições da cadeia de suprimentos e da gestão de cadeia thal Publishers. por sua vez.. traduzido do francês para o estoques nas estantes dos varejistas.. pág.clml.. pode ocorrer ser acompanhado desde o ponto em que existem como que uma diferença. 2 que a logística é parte do processo da cadeia de supri- mentos. gestão de materiais. Contudo. educadores e profissionais da área criada em tics – termos. e não do processo inteiro. pessoal e insta. vale a pena explorar algumas definições do surgido mais recentemente e que capta a essência da lo- escopo e conteúdo dessa matéria. As fábricas que ope- 100. utilizados para descrever a logísti- 1962 para incentivar o ensino nesse campo e incentivar ca – tenham promovido este amplo escopo da logística. ou. e des- manutenção e transporte de material.4 paradas no âmbito do canal de fluxo de produtos.87 franco indu. Barback (Londres: Macmillan and Co. o intercâmbio de idéias. “On the Measurement of the Utility of Public Works”. Embora definições mais anti- da na definição promulgada pelo Council of Logistics gas. Por is- SCM. uma área com crescentes oportunidades de mercadorias disponível e adequado para precaver-se aperfeiçoamento.87 as atividades importantes para a disponibilização de franco no transporte servir também para dar-lhe uma bens e serviços aos consumidores quando e onde estes vantagem de poucos cêntimos que seja. Opor- tunidades para a melhoria dos custos ou serviços ao Essa definição situa a logística num contexto mili. ele conse- tica também lida. a definição implica em la nova rota. Mossman. 1961). Trata-se de uma excelente definição. Assim. especialistas em logística. de suprimentos que refletem esse escopo mais amplo 5 Das normas do Council of Logistics Management. essa definição não engloba a tos em que algumas atividades essenciais da cadeia de essência da gestão da logística empresarial. como é mais conhe- gestão logística coordenada foi publicado em 1961. mais confiável e menos sujeito a perdas ou danos. rém. O gerencia- Uma definição dicionarizada do termo logística é a mento da cadeia de suprimentos destaca as interações que diz: logísticas que ocorrem entre as funções de marketing. nº 2. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 27 estava evidente na alternativa entre transporte por via serviços e das informações relativas desde o ponto de terrestre ou aquática: origem até o ponto de consumo com o propósito de 5 atender às exigências dos clientes. o que significa que inclui todas aquática. O fato é que. ou até mesmo Logística é o processo de planejamento.org. and Frank H. matérias-primas até aquele em são descartadas. o que é o pro- O primeiro livro-texto a sugerir os benefícios da cesso da cadeia de suprimentos. no site www. 1993). H. quiserem adquiri-los. Essa definição sugere igualmente ser contra os efeitos da lentidão e irregularidade da via a logística um processo. Contudo. A logís- za o comerciante a utilizar a via aquática. Smykay. e faltas de produtos são menores. Sua definição: foram escassas as tentativas de implementar logística além dos limites dos de cada empresa. os 2 Jules Dupuit. Physical relacionamentos com fornecedores com benefícios para Distribution Management: Logistic Problems of the Firm (New York: Mac- millan. todos. uma vez que apresenta vantagens às quais os negociantes em geral abrange a noção de que o fluxo das mercadorias deve atribuem considerável valor.3 o cido. de 0. com o fluxo gue comprar armazéns e aumentar seu capital flu- tuante de maneira a contar com um abastecimento de de serviços. ou definição generalizada da logística empresarial. para menos. concordam em manter e gerenciar presso em International Economic Papers. sas mesmas interações entre as empresas legalmente se- lações. po- e controle do fluxo eficiente e eficaz de mercadorias. ram em esquemas de produção just-in-time estabelecem 3 Edward W. Bowersox. 1952). e se. ele optará pe. logís- Management (CLM). gerenciamento da cadeia de suprimentos? que em parte explica porque só agora se consolida uma Gerenciamento da cadeia de suprimentos (GCS. sendo o transporte por terra mais rápi- do. Hoje. implantação além de sua própria função logística interna. Dadas as distinções entre os objetivos e atividades e colaboração entre os integrantes desse canal nos pon- empresariais e militares. e até mesmo rhocrema- gísticos. consumidores são concretizadas mediante coordenação tar. tica industrial. Defi- 4 Webster’s New Encyclopedic Dictionary (New York: Black Dog & Leven. ambas as partes através da redução dos estoques. pág. gística integrada e inclusive a ultrapassa. reim- quais. a economia de 0. Ltd. além de bens materiais. suprimentos podem não estar sob o controle direto dos sentação mais fiel desse campo pode ser aquela refleti. Estoques no canal inglês por R. 590. Uma repre. O ramo da ciência militar que lida com a obtenção. como distribuição física.. feitas as contas. do inglês supply chain management) é um termo so mesmo. gestão de canais. uma organização de gestores lo. Donald J.

O modelo de gerenciamento de cadeia de suprimen- formação. dorias desde o estágio da matéria-prima (extração) até o usuário final. as duas têm missão idêntica: nido como a coordenação estratégica sistemática das tradicionais funções de negócios e das táticas Colocar os produtos ou serviços certos no lugar cer- ao longo dessas funções de negócios no âmbito de to. trata da coordenação do fluxo de produtos ao longo de tos. nº 2 (2001). Carlo D. 19. Logística financeiros comportamentos) Sistemas de informação Finanças Demanda Serviços ao cliente Previsões Fornecedor do fornecedor Fornecedor Firma focal Cliente do cliente Cliente FIGURA 1-1 Um modelo do gerenciamento da cadeia de suprimentos. mostra o escopo desta definição. com o objeti. em um número muito grande O gerenciamento da cadeia de suprimentos é defi. vel para a empresa. visto como uma fonte de informa- baixo quanto para cima na cadeia de suprimentos. oferecidas a respeito. Nancy 6 Robert B. Handfield and Ernest L. NJ: Prentice-Hall. de aspectos. Produção vantagem compromisso. fornecedores terceirizados. Introduction to Supply Chain W. Journal of Business Logistics. estruturas de cadeia de suprimentos) Produtos Marketing Vendas Serviços Satisfação Pesquisa e desenvolvimento do cliente/ Coordenação Previsão valor/ interfuncional Informação lucratividade/ (confiança. págs. Journal of Business Logistics. . Keebler. n. É importante O gerenciamento da cadeia de suprimentos destacar que a gerenciamento da cadeia de suprimentos (GCS) é a integração dessas atividades.. Zacharia. Reproduzido com autorização do Council of Logistics Management. 2. gestão de relacionamentos. “Defining Supply Chain Management”. Vol. 22. 1-25. Nichols Jr. em termos práticos.28 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO A cadeia de suprimentos abrange todas as atividades empresas isoladamente e da cadeia de suprimentos 7 relacionadas com o fluxo e transformação de merca. Mentzer. separar a gestão te definição mais ampla e abrangente: da logística empresarial do gerenciamento da cadeia de suprimentos. “Defining Supply Chain Ma- Management (Upper Saddle River. mediante re- lacionamentos aperfeiçoados na cadeia de suprimen. Fonte: Mentzer et al. 6 titiva e lucratividade para cada uma das companhias na cadeia de suprimentos e para o conjunto dos integrantes Depois de cuidadoso estudo das várias definições dessa mesma cadeia. William DeWitt. É muito difícil. Ocorre que. Nix. Compras competitiva risco. 1999). Smith. and Zach G. pág. Mentzer et al. ções.. nagement”. propõem a seguin. 22. A cadeia de suprimentos Fluxos da cadeia de O ambiente global suprimentos Coordenação intercorporações (intercâmbio funcional.º 2 (2001). no momento certo. com o objetivo de conquistar uma vantagem funções e de empresas para produzir vantagem compe- competitiva sustentável. pág. James S. Materiais e informações fluem tanto para tos na Figura 1-1. Soonhong Min. bem como os respectivos fluxos de in. como um todo. vo de aperfeiçoar o desempenho a longo prazo das 7 John T. Vol. uma determinada empresa e ao longo dos negócios dando ao mesmo tempo a melhor contribuição possí- no âmbito da cadeia de suprimentos. Recursos dependência. e nas condições desejadas.

físico de distribuição se refere à lacuna de tempo e es- copo mais amplo. o GCS pode lidar com a precificação fontes materiais imediatas de uma empresa e seus pon- dos produtos e a qualidade da produção. “The Rhetoric and Reality of Alguns promotores da gestão da cadeia de suprimentos incluem a precifi- Supply Chain Integration”. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 29 Há quem considere ser o gerenciamento da cadeia mesmo sendo esta uma oportunidade emergente. Embora o GCS tos de processamento. Material de embalagem pode ser A CADEIA DE SUPRIMENTOS devolvido à origem devido a imposições da legislação ambiental ou porque sua reutilização faz sentido em ter- A Logística/Cadeia de Suprimentos é um conjunto de ati. Vol. constata um defeito de fabricação. mo secundário do GCS. págs. dos pontos de aquisição das matérias-primas até o con- caz e eficiente. Para os propósitos deste texto. o suprimento físico (mais usualmen- prática a integração da cadeia de suprimentos limitam te chamado de Gerenciamento de Materiais) e a Distri- seu escopo para um elo acima e um elo abaixo no fluxo buição Física compreendem aquelas atividades que são da cadeia. 32. que reembolsa. ges. usados termos como redes de valor. cadeia de suprimentos. International Journal of Physical Distribution & cação em seu escopo. sem proble- controlar integralmente seu canal de fluxo de produtos mas. A cadeia de suprimentos pelo qual matérias-primas vão sendo convertidas em pro.9 São também rar a qualidade da informação e a velocidade do seu in.º 5 (2002). em ca- da logística empresarial e que o escopo geral da gestão da firma. O canal dutos acabados. tanto. pontos de venda em geral não têm a mesma localização e o canal representa uma seqüência de etapas de produção. O limite entre os logística enxuta a fim de descrever escopo e objetivo si- termos logística e gerenciamento da cadeia de supri. . ou. simplesmente o gerenciamento do fluxo dos produtos rir os fluxos de produtos e serviços da maneira mais efi. O canal logístico reverso pode usar o vidades funcionais (transportes. o valor da compra. no qual este leva em considera. controle de estoques. Fawcett e Magan seus clientes. um escopo mais reduzido. n. vando-a para casa. De maneira semelhante. do ponto de vista da ra aperfeiçoar.) que se repetem inúmeras vezes ao longo do canal exigir um projeto em separado. fábricas e do planejamento e controle logísticos. se encerra com o descarte final de um produto. canais físicos imediatos de suprimento e distribuição. para o GCS é registrada na Figura 1-3. O canal físico de supri- ção questões adicionais que vão além do fluxo da produ. etc. qualquer que seja o título descritivo de sumidor final. A gestão da logística empresarial raramente chega a Logistics Management. as atividades O canal logístico reverso entra em funcionamento logísticas se repetem à medida que produtos usados são quando um cliente compra uma torradeira na loja. es- da cadeia de suprimentos vem sendo valorizado nos últi. para muitas empresas existe também um sua prática. uma torradeira danificada no estoque da loja. pera-se um nível máximo de controle gerencial sobre os mos anos. Uma única firma. O foco estará em ge.8 Seu foco parece preocupar-se com a criação integradas na Logística Empresarial. aos quais se agrega valor ao consumidor. então. o desempenho da logística. Magan. Le- transformados a montante no canal logístico. mos econômicos. as atividades logísticas podem ser repetidas várias vezes Exemplo até um produto chegar ao mercado. A evolução da gerência do fluxo de produtos mentos é indistinto. A vida de um produto. tão integrada da logística empresarial e GCS serão men. Envia-a 8 9 Stanley E. corrente de valor e tercâmbio entre os membros do canal. A gestão da logís- de processos ininterruptos no âmbito de suas empresas tica empresarial passou a ser em geral chamada de ge- e aplicar novas tecnologias de informação para melho. Há também quem considere a logística um ra. Devido às semelhanças de atividades en- constataram que as empresas que realmente põem em tre os dois canais. Produtos tornam-se obsoletos. em geral. sempre que possível. milares. danificados ou inoperan- tes e são devolvidos aos seus pontos de origem para conserto ou descarte. não se encerra com a entrega ao consumidor. como se mostra na Figura 1-2. mento diz respeito à lacuna em tempo e espaço entre as ção. 339-361. Por exemplo. Isso inclui a integração e coordenação com canal logístico reverso que precisa ser igualmente ad- outros integrantes do canal e provedores de serviços pa. a realidade é que as empresas não paço entre os pontos de processamento da empresa e chegam a pôr este ideal em prática. não tem condições de Devolve-a ao varejista. canal logístico normal no todo ou em parte. Para de suprimentos apenas um sinônimo de gestão integrada finalidades práticas. Normalmente. reverso precisa ser considerado como parte do escopo Uma vez que as fontes de matérias-primas. Fawcett and Gregory M. Embora seja fácil pensar em logística como sendo cionados com sentido semelhante. ministrado. o canal patrocine uma visão do canal de suprimentos com o es. renciamento da cadeia de suprimentos. Então. a logística empresarial tem. O varejista fica então com da fonte da matéria-prima até os pontos de consumo.

Fragmentação de atividades até 1960 Integração de atividades – 1960/2000 2000 + Previsão de demanda Compras Planejamento de necessidades Compras/ Planejamento da produção gerenciamento de materiais Estoque de fabricação Armazenagem Logística Manuseio de materiais Embalagem Gerenciamento Estoque de produtos acabados da cadeia de Distribuição suprimentos Planejamento da distribuição física Processamento de pedidos Transporte Serviços ao consumidor Planejamento estratégico Serviços de informação Marketing/vendas Financeiro FIGURA 1-3 A evolução da logística para cadeia de suprimentos. pág. 50 (modificada).º 5 (May/2002)). 13. .30 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO Transporte Armazenagem Transporte Clientela Fluxos de informação Fábrica Transporte Armazenamento Transporte Vendedores/plantas/portos FIGURA 1-2 A cadeia de suprimentos imediata da empresa. Fonte: John Yuva. “Collaborative Logistics: Building a United Network”. Inside Supply Management. Vol. n.

Davis. 2. controle de estoque. 427. Logística empresarial Abastecimento físico Distribuição física (gerência de materiais) Fontes de Fábricas/ Clientes abastecimento operações • Transporte • Transporte • Manutenção de estoques • Manutenção de estoques • Processamento de pedidos • Processamento de pedidos • Compras • Programação de produtos • Embalagem preventiva • Embalagem preventiva • Armazenamento • Armazenamento • Controle de materiais • Controle de materiais • Manutenção de informações • Manutenção de informações • Programação de suprimentos FIGURA 1-4 Atividades logísticas na cadeia de suprimentos imediata da empresa. Transporte cas para as suas operações. processamento de pedidos.10 lhadamente entre atividades principais e de suporte. recicla- recuperar o custo de um ativo danificado. Novamente. 11 Este escaneia a torradeira em seu banco de dados e determina que ela está em situação de reparo. das diferentes conceituações dos respectivos gerentes sobre o que constitui a cadeia de suprimentos c. pág. entre outros fatores. manuseio dor. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 31 para uma central de devoluções. Determinar a reação dos clientes ao serviço zacional. Peter Rector. Este determina que a torra. IL: Council of Logistics Management). manuseio de produtos devolvidos. Percorra a cadeia de supri. e armazenagem ra é recebida no centro de devoluções do fabricante. 3. A Figura 1-4 organiza esses componentes. Annual Conference Proceedings (San Diego. escolha de locais para fabricante um débito de mesmo valor. de acordo com o CLM: duct Code) da torradeira é lido para identificação no banco de dados do centro. nesse negócio e da importância das atividades específi. previsão de demanda. A torradeira é fábrica e armazenagem (análise de localização). Os serviços ao cliente padronizados cooperam com o marketing para: As atividades a serem gerenciadas que compõem a lo- a. Código Universal de Produto (UPC-Universal Pro. Estabelecer níveis de serviços ao cliente. gem de sucata. Consolidação de fretes c. A torradei. O fabricante ganha assim valor no canal de suprimentos. A lista é dividida mais deta- por esse ativo danificado. ATIVIDADES-CHAVE O COMPOSTO DE ATIVIDADES 1. A torra. pág. Lawrence. . b. pela ordem mais provável de sua concretização tigos de segunda mão. No recebimento. Jerome G. em- então devolvida ao fabricante. 8/11-10-1995). “Reverse Logistics Pipeline”. o tantes atividades que nela se desenvolvem. Os componentes de um sistema logístico típico são: deira tem uma autorização para devolução ao vende. peças de re- crédito equivalente ao valor da torradeira e cria para o posição e serviços de suporte. comunica- ções de distribuição. juntamente com algumas das decisões relacionadas a cada uma dessas atividades. O varejista conseguiu balagem. tráfego e transporte. dades. ou ativi- deira é consertada e posta à venda no mercado de ar. da estrutura organi- b. Determinação de roteiros 10 Jerry A. e estocagem. a. and Herbert S. CA: Council of Logistics Management. 11 Careers in Logistics (Oak Brook. Shear. clientes em serviços logísticos dependendo. Seleção do modal e serviço de transporte mentos mostrada na Figura 1-2 e comprove as impor. serviços ao cliente. O banco de dados acrescenta ao estoque da loja de materiais. Determinar as necessidades e desejos dos gística empresarial variam de acordo com as empresas.

ATIVIDADES DE SUPORTE Os padrões dos serviços aos clientes estabelecem a 1. a. Análise de dados d. Processamento das reclamações a. Procedimentos de controle de estocagem e. . Número. Variedade de produtos nos pontos de estoca. Fluxos de informação e processamento de pedidos nais de logística . armazenamento e manipulação de in- c. Manutenção de informações b. Previsão de vendas a curto prazo a. de empurrar e de As atividades-chave e as de suporte são separadas puxar porque algumas delas em geral ocorrerão em todos os ca- 4. c. Regras sobre pedidos joritária dos custos ou são essenciais para a coordenação e conclusão eficientes da missão da logística. O momento da compra de tempo. Procedimento de interface entre pedidos de com as circunstâncias. Gerência de estoques c. Os custos logísti- b. Estratégias just-in-time. As ativi- compra e estoques dades-chave estão no circuito “crítico” do canal de distri- b. Manuseio dências necessárias para a movimentação de suas ma- b. Embalagem protetora projetada para: presa moderna capaz de operar sem adotar as provi- a. Programação de veículos c. Estocagem térias-primas ou produtos acabados. Quantidade das compras O transporte é essencial pelo fato de não haver em- 4. Leiaute do estoque e desenho das docas cos aumentam proporcionalmente ao nível do serviço c. Manuseio dos materiais insuportavelmente elevados. Compras transporte agrega valor de local aos produtos e serviços. em empresas específicas. Auditoria de frete b. Procedimentos para separação de pedidos experiência demonstra que cada um deles representará d. Estabelecer níveis de serviço ex- d. Programação de suprimentos para produ- a. Cooperação com produção/operações para: f. Seleção da fonte de suprimentos enquanto a manutenção dos estoques agrega-lhes valor b. Seleção do equipamento 5. de acordo a. Elas normalmente representam a parte ma- c. Alocação e recuperação de materias entre metade e dois terços dos custos logísticos totais. A c. Coleta. Localização do estoque cessivos pode catapultar os custos logísticos para níveis 2. enquanto outras só se darão. Métodos de transmissão de informação sobre buição física imediato de uma empresa. Políticas de estocagem de matérias-primas e ção/operações produtos acabados 6. Essa importância Processamento (e transmissão) dos pedidos dos clientes Transporte Clientes Manutenção de estoque ou suprimento FIGURA 1-5 O circuito crítico dos serviços ao cliente.32 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO d. formações gem b. como se mostra pedidos na Figura 1-5. O 3. Armazenagem qualidade dos serviços e o índice de agilidade com os a. Especificação de quantidades agregadas g. Configuração do armazém oferecido ao cliente. Seqüência e prazo do volume da produção 3. tamanho e localização dos pontos c. a. Determinação do espaço quais o sistema logístico deve reagir. Seleção do equipamento O transporte e a manutenção dos estoques são as b. Proteção contra perdas e danos e. Normas de substituição de equipamento atividades logísticas primárias na absorção de custos.

xos de informação anteriormente destacados sempre Os estoques são igualmente essenciais para a gestão que afetem serviços logísticos aos clientes que possam logística porque normalmente é impossível e impraticá. são consideradas aqui como contribuintes para não terão valor algum para os consumidores. O geren- vel produzir instantaneamente ou garantir prazos de en. A exemplo. mais que o custo de colocá-lo ao alcance deles. a manu. dutos ficam retidos no canal da logística até sua deterio. e contem com estoques corres- composto de ações logísticas de todas as empresas. Compras e pro. que vem acompanhando os custos logísticos ao . a menos a realização da missão logística. produtos como automóveis ou commodities boa administração logística interpreta cada atividade na como carvão. embora possam ser tão eles pretenderem consumi-los. torna-se questionável a própria existência dessa zenagem. ra o conjunto da economia e para cada empresa. Seus custos são normalmente menores em compa- ração com os do transporte ou de manutenção de esto. por não exigi. realizaram-se inúmeros estudos gramação de produtos podem ser consideradas em geral com o objetivo de determinar os custos da logística pa- uma preocupação mais de produção que de logística. Para uma suspensão temporária do seu encaminhamento ao incontáveis empresas no mundo inteiro. uma delas. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 33 é destacada pelas limitações financeiras impostas a A cadeia de suprimentos estendida inclui os inte- muitas empresas por desastres como uma greve nacio. Em ocasiões co. o processamento de pedidos é um tes e fornecedores da empresa. Por fim. uma vez que contribui para a eficiência que pode ser atingida nessas referidas atividades. O valor da logística é entrega de mercadorias ou serviços a um cliente. ao mesmo tempo em que se dá flexibi- lidade à produção e logística na busca de métodos efi- cientes de produção e distribuição das mercadorias. a logística vem mercado. Trata. que servem bebidas e lanches nos estádios de esportes tâncias. por incontáveis razões. uma ou que sejam de fácil acesso por esse público. laney. cadeia de suprimentos como contribuinte do processo de rem proteção contra condições do clima ou de armaze. os bares críticas quanto as atividades-chave em algumas circuns. manifestado primariamente em termos de tempo e lugar. agregação de valor. se da atividade que desencadeia a movimentação dos Produtos e serviços não têm valor a menos que estejam produtos e o serviço de entrega. Ao longo dos anos. minério de ferro ou brita. Contudo. Mesmo assim. maior demanda. sultaram estimativas de níveis de custos para todos os ração logística. A logística trata da criação de valor – valor para os clien- ques. mesmo quando forem mantidos estoques. Entre eles podem estar viários independentes ao transporte de mercadorias em fornecedores dos fornecedores imediatos ou clientes conseqüência de conflitos sobre fretes. Além disso. Por exemplo. os custos logísticos representam em mé- dades logísticas na medida em que proporciona as infor. e os pro. a armazenagem e o manuseio de materiais são dores estão dispostos a pagar. De acordo com o Fundo Monetário Interna- tenção das informações dá suporte a todas as outras ativi. bem superiores aos do mero gerenciamento das ativida- rantir aos clientes a disponibilidade dos produtos de des no escopo da cadeia de suprimentos imediata. se transformando num processo cada vez mais importan- A atividade de cobrar a embalagem protetora é uma te de agregação de valor. dia 12% do produto interno bruto mundial. ciamento da cadeia de suprimentos estendida tem o po- trega aos clientes. às fontes da matéria-prima ou aos consumidores finais. também influem sobre o conjunto da ope. e valor para todos aque- elemento importante na determinação do tempo total da les que têm nela interesses diretos. é impossível atender aos mercados. dos clientes imediatos e assim por diante até chegar-se mo essas. gostos e preferências. e clientes imediatos da empresa. cional (FMI). É importante planejar e administrar as atividades e flu- ração ou obsolescência. nos eventos mais atividades de suporte podem não fazer parte do esportivos e artísticos. grantes do canal de suprimentos além dos fornecedores nal ferroviária ou um boicote dos transportadores rodo. em poder dos clientes quando (tempo) e onde (lugar) As atividades de suporte. Os estoques funcionam como um tencial para elevar o desempenho da logística até níveis “pulmão” entre oferta e demanda para que se possa ga. gado. ser proporcionados e os custos desse serviço. Por pondentes à demanda característica dessas ocasiões. atividade. por um produto ou servi- normalmente praticados quando os produtos enfrentam ço. e especificamente em relação à eficiên. atividade de suporte de transporte e manutenção de es- toque bem como de armazenagem e manuseio de mate- Os Custos são Significativos riais. agrega-se valor quando os consumi- Contudo. tamanha a disparidade entre cada cia do transporte e gestão de estoques. Robert De- mações indispensáveis para o planejamento e controle. Quando pouco valor pode ser agre- nagem. não ficarão dependentes da atividade de arma. A IMPORTÂNCIA DA LOGÍSTICA/CADEIA O processamento dos pedidos é a atividades-chave DE SUPRIMENTOS final. Daí re- Ainda assim.

embo- ternacional têm tempo médio de ciclo de pedidos (o ra Wilson e Delaney mostrem que no mesmo período os custos logísticos enquanto percentagem do PIB norte. 29 (January 1965). vendas 13 Para verificar o desenrolar dessas estimativas de custos. Pode haver uma tendência de longo da última década. consultar Bernard J.13 Os resultados de uma pesquisa de custos de empresas individuais são mostra. procedimentos operacionais just-in-time e essa pesquisa não inclui os custos do suprimento físico. b Os autores deste levantamento alertam que os totais não equivalem à soma das estatísticas individuais devido ao número diferente de dados usados em ca- da categoria. os custos da distribuição física oscilaram pesquisa Davis realizada em centenas de companhias ao entre 7 e 9% das vendas. continuada reposição dos estoques são. Vol. Cross Information Systems and ProLogis (Washington. As Expectativas do Serviço Logístico ao dos na Tabela 1-3. págs.71 a As estatísticas são para todos os tipos de empresa. LaLonde and Paul H.41 2. todos. Drumm. Zinszer. em percentuais de vendas e $/cwta Categoria Percentagem de vendas $/cwt* Transporte 3. Snyder. op. fatores Provavelmente cerca de um terço deva ser acrescentado que levam os clientes a esperar um processamento cada a esse total a fim de situar o custo logístico médio da vez mais ágil de seus pedidos.65% $67.: cwt é a unidade de massa que corresponde a 100 libras-peso (ou 45. Annual Conference Proceedings (Kansas City. Davis and William H.clm1. Conforme a última década. tempo decorrido entre o recebimento de um pedido e a americano tiveram redução de cerca de 10%. “11 Annual State of Logistics Re- port”. sua entrega) de sete a oito dias. de pedidos entre 90 e 94%. 2002). * N. “Logistics Costs and Service Journal of Marketing. predominantes no banco de da- dos. “Physical Distribution Costs: A Two-Year Analy- sis”. para a economia dos EUA. 9. vezes por ano 1976). CA: Council of Logistics Management. 1963). 15 Stewart. cante médio. os custos logísticos variaram de 4% a até mais de 30% das vendas. substanciais na maior parte das empresas.52 Armazenagem 2.34 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO longo de mais de duas décadas. calcula que os custos lo. em www. “Physical Distribution: Key to Improved Volume and Profits”. Annual Conference Proceedings (San Francisco. 2000).12 tes e aos acionistas da empresa.15 A Log Fac define o desem- ficam em segundo lugar.9% custos e mediante o repasse desses benefícios aos clien- do produto interno bruto (PIB).02 18. and Wendall M. Delaney. pág.3 kg). cit.43 4. e taxas de atendimento tos logísticos.34% $ 26.06 Serviço ao cliente/processamento de pedidos 0. 2001). ou US$ 921 bilhões. gistics Management. T. nacionais como aquele que apresenta: presentam cerca de 50 a 60% das vendas para o fabri- • Índices de erro de menos de um em cada mil pe- 12 th didos despachados Rosalyn Wilson and Robert V. “Logistics Costs and Service Database – 2002”. Distribution Age Vol 62 (January. entrega imediata e um al- empresa em cerca de 11% das vendas. Davis and William H. Richard E. de R.58 Administração 0. June 5. os competidores de classe in- custos crescentes para as empresas isoladamente.org. contudo. TABELA 1-3 Média recente dos custos da distribuição física.25 Custo total de distribuiçãob 7. MO: Council of Lo- 14 Wilson and Delaney. Drumm. A Internet. representam mais acuradamente as do setor de manufatura. . 2001”. Agrega-se valor pela minimização desses gísticos representem. Herbert W. Customer Service: Meaning and Measure. No decorrer da to índice de disponibilidade do produto. Embora tais resultados situem os Cliente Estão Aumentando custos da distribuição física em cerca de 8% das vendas. • Giro de estoques de bens acabados de 20 ou mais ment (Chicago: National Council of Physical Distribution Management. DC: National • Custos logísticos bem abaixo de 5% do valor das Press Club. Fonte: Herbert W. 67. 50/51.72 22. perdendo apenas para o custo penho logístico de classe internacional para empresas das mercadorias vendidas (custos de compras) que re.79 Custo da manutenção de estoques a 18% ao ano 1.14 Os cus. Para as empresas.

Estados Unidos e México. onde fabrica os promovem o intercâmbio comercial. de montagem que produz em média mil automóveis tes de desempenho e custos logísticos. custos indiretos em detrimento dos custos e tarifas lo- ram. À medida que isso acontece.00 por libra-peso16 tal de custos. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 35 • Tempo de ciclo total dos pedidos de cinco dias cional de suas operações. peças são embarcadas em contêineres marítimos no dá. especialmente de de vendas. Por exemplo. o Acordo de Li. fazem a travessia do Pacífico e são depois tran- cial entre vários países da América do Sul (Mercosul). em função do aumento nos custos do As Linhas de Suprimento e Distribuição Vão transporte e estoques. Drumm. 2002).logfac. a empresa média atua abai. pode conduzir a um aumento dos lucros A tendência geral é de uma economia mundial cada vez pela redução dos custos com material. no sido igualmente incentivada por acordos políticos que estado norte-americano do Kentucky. onde abastecem uma linha trias em todas as partes ficarão pesadamente dependen. feridos para trens na Costa Oeste dos Estados Unidos A globalização e a internacionalização das indús. lucratividade. vão crescendo de proporção na estrutura to- mais de US$ 5. a motivação é aumentar a comparação com as estatísticas das Tabelas 1-3 e 1-4. como mostrada se Estendendo com Maior Complexidade na Figura 1-6. dias 8 7 7 6 9 8 7 8 8 7 8 Disponibilidade dos produtos percentual dos pedidos 84 84 86 87 87 87 85 85 86 87 88 percentual de pedidos de linha 92 92 92 92 94 94 93 90 92 93 95 Fonte: Herbert W. Em vista das enormes linhas de suprimento e 16 “Logistics Rules of Thumb III”. Os custos dos materiais e de mão-de-obra podem ser enxugados.org. e o intercâmbio comer. mas exige uma um mercado mundial e para produzi-los em qualquer competente administração dos custos logísticos e dos lugar em que estiverem disponíveis as matérias-primas. Annual Conference Proceedings (San Francisco. à medida que as Camry por dia. se uma empresa que procu- ra fornecedores estrangeiros de matérias-primas indis- Como seria de esperar. A terceirização agrega valor. Essas vre Comércio da América do Norte (Nafta) entre Cana. Essa tendência não foi sentavam uma redução de 9 por cento. da receita empresa. ou já desenvolve. para o suprimento de peças através do Pacífico. uma vez que os custos. estratégias globais ao projetar seus produtos para gísticos. em ra desenvolver seu produto. mão-de-obra e mais integrada. a produção no apenas uma decorrência natural da necessidade das em. Davis and William H. “Logistics Costs and Service Database – 2002”. ou simplesmente produzem num país e vendem no maior número possí.com (2001). exterior registrava. ao contrário do que (além do Japão) nas quais produz quase 900 mil veí- ocorre com o produtor que pretende fabricar e vender culos por ano. tempos dos fluxo de produtos no canal de suprimento. os canais de supri- TABELA 1-4 Indicadores de desempenho médios dos serviços ao cliente para todas as empresas. um cresci- presas de reduzir custos ou expandir mercados. quando os produtos vendidos custam transporte. www. Exemplo vel de outros. A compensação. Na planta de Georgetown. Exemplos dessa carros Camry. componentes e mão-de-obra de menor custo (exemplo. as linhas de supri. nesse mesmo período. As entregas são programadas minuto empresas forem intensificando uma visão mais interna. pensáveis ao seu produto final. LogFac. CA: Council of Logistics Management. em www. tendo mento de 16 por cento. da Ford). a úteis logística assume uma importância maior no âmbito da • Custo de transporte de 1%. . As empresas buscam. A Toyota conta com 35 montadoras em 25 países mento e distribuição são estendidas.clml. levantamentos dos anos 1992/2002 Indicadores-padrão dos produtos 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 Ciclo total dos pedidos Tempo. das incertezas a elas relacionadas. Enquanto as exportações de 1993 apre- apenas em seu próprio mercado. o automóvel modelo Focus. Japão. ou locais no exterior pa- xo dos padrões de custos e serviço ao consumidor. mas os custos de logística ten- dem a aumentar. ou menos. a minuto para que os estoques possam ser mantidos baixos. Em ambos os casos. para chegar a Georgetown. a Toyota usa o conceito de just-in-time última assertiva são a União Européia.

Isto é. American Shipper (Sep. US$ 26 bilhões. uma boa gestão da cadeia de Em 1987. da primeira. lojas e a respectiva missão. em comparação com as de US$ 16 ca como a parte central de sua estratégia competitiva pa. T. aumentar os lucros. Exemplo 17 se local. 1988). pareciam iguais: vendiam os Importância da Logística/CS para a mesmos artigos. cujas lojas eram mais ou dos custos da empresa e que o resultado das decisões to.36 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO Fontes locais Fontes internacionais Lucro Lucro Despesas gerais e administrativas Despesas gerais e administrativas Marketing Marketing Logística Logística Custos indiretos Tarifas Custo indireto Materiais Materiais Mão-de-obra Mão-de-obra FIGURA 1-6 Os benefícios econômicos do su- primento a partir de fontes internacionais de baixo custo. Quando a competi- ção entre elas teve início. 50-58. A Wal-Mart Ganha com a Logística A Kmart e a Wal-Mart são duas redes de varejo de mercadorias que. em vez de fontes locais de custos altos. a Wal-Mart começou 17 Joseph Bonney. com o dobro suprimentos pode gerar vendas. Fonte: “International Logistics: Battleground of the ‘90s” (Chicago: A. seduzindo clientes das lojas familiares em subúr- . Em contraste. foco na publicidade. Kearney. do geral conheciam o “grande K vermelho”. em lojas autônomas nos subúrbios de cidades peque- tember 1994). enquanto poucos haviam sequer nhece que a logística/CS afeta uma significativa parcela ouvido falar da Wal-Mart. de aumentar sua fatia do mercado e de do à diferenciação das filosofias de gestão. a Kmart tinha visibilidade imen- samente superior. símbolo neiras de diferenciar suas ofertas de produtos em rela. Considere como a rede Wal-Mart usou a logísti. nas. Quando a administração reco. poucos anos atrás. a Kmart era muito maior. os norte-americanos de mo- As empresas gastam um tempo enorme buscando ma. págs. cujas lojas se espalhavam pelas grandes ção às da concorrência. áreas metropolitanas. bilhões da Wal-Mart. menos conhecidas em diversas áreas do interior rural madas quanto aos processos da cadeia de suprimentos do país. os analistas atribuem as atinge uma condição de penetrar de maneira eficaz em diferenças de rumos entre as duas redes acima de tu- novos mercados. Com sua presença urbana e o ra tornar-se a principal rede mundial de varejo. Levando em conta as semelhanças entre as proporciona diferentes níveis de serviços ao cliente. “Toyota’s Global Conveyor Belts”. e não apenas reduzir os do número de lojas da concorrente e vendas anuais de custos. buscavam os mesmos clientes e ti- Estratégia nham inclusive nomes parecidos. mento devem ser administrados com precauções bem maiores do que as necessárias se toda a produção fos.

1995. Enquanto a Kmart buscava reforçar tia. engenharia e finanças. Como o gerenciamento da cadeia de suprimentos inclusive a um processo por perdas e danos na Cali. por tudo isso. tempo. em vez de caríssimos espaços no varejo. sendo o ponto em que exista espaço de armazenamento bara- resultado disso que os custos de vendas. as aflições da Kmart aumentavam. Quando uma empre- damente em caminhões e modernos centros de distri. “Expensive Ad Circulars Help Precipitate Kmart President’s nance. Logística/CS Agregam Importante era obcecado com operações. . tinham uma vantagem de preço decorrente das res e preços promocionais no século 21. é aquele criado ao in- planejamento e controle adequados dos estoques. suporte técnico atualizada e liam de forma errada os códigos dos pro. e os duzir os clientes a adquirir o produto por meio de meca- caixas da Kmart muitas vezes não tinham informação nismos como publicidade (informação). apostando em que os É um conceito generalizado que a atividade empre- preços seriam o mais importante dos fatores para a sarial cria quatro tipos de valor em produtos ou servi- atração de clientes.yahoo. quase Sempre que as redes de descontos especializadas em sempre retornando. tempo certo. Sam Walton. lugar e posse. matérias-primas convertidas em ras na verificação de preços. A logística controla os valores de Paralelamente. que os clientes difi. ca/cadeia de suprimentos. o que Qualquer produto ou serviço perde quase todo seu valor garantia. o foco nas questões logísti. administra- to. ços em média 3.com. Ao longo da história. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 37 bios mais antigos. dois são criados pela logística. A produção cria Mart significavam. inclui a produção. lugar adequados ao seu consumo. e condições de venda (preço e disponibilidade de crédi- dutos. Seu pes- ção e indiretos atingiam 17. January 18. Wall Street Journal. Walton também investiu pesa. o fundador da Wal-Mart. portanto. a reposição quando não está ao alcance dos clientes no momento e imediata de estoques. Além de aperfeiçoar seu controle da cadeia de tes indisponível ou de tornar um estoque disponível no suprimentos. As operações são centralizadas num deia de suprimentos e menos na publicidade. Isso levou to). transporte. Investiu milhões de dó- lares num sistema computadorizado global que ligava Valor ao Cliente cada caixa registradora à sede da corporação.7% na Kmart. o valor de forma à medida que transforma insumos em cilmente deparariam com gôndolas vazias ou demo. a saber: forma.3% para a Wal-Mart e soal é composto majoritariamente por telefonistas en- carregados da tomada de pedidos e por empregados 18 “Loss Leader: How Wal-Mart Outdid a Once-Touted Kmart in Discount Store Race”. 2002.8% inferiores aos da Kmart e até manhas que uma invasão da América urbana – e um mesmo 3. ou seja. cessivos dos clientes. a multiplicação da 22.19 merchandising. e dados sobre receita dos 19 balanços financeiros da Wal-Mart e Kmart. resultados. valores. Desses quatro cados de distribuição. Hoje. a Kmart pediu falên- Os executivos da Kmart focaram no marketing e cia e reorganização. geralmente sob a responsabilidade do treinamento nem as habilidades necessárias para um marketing. a Wal-Mart gos de qualidade ou de baixo preço. March 24. tempo e lugar nos produtos. enquanto isto. principalmente por meio do à medida que histórias de horror em matéria de distri. O buição se acumulavam.25% inferiores ao da Target. A Wal-Mart consegue praticar pre- Wal-Mart na paisagem rural assumiu proporções ta. recorrendo à estrela de Hollywood Jaclyn Smith para promover sua linha de vestuário. catálo- a Wal-Mart é quase seis vezes maior que a Kmart!18 gos e campanhas publicitárias em revistas de grande circulação decidiam concorrer com os varejistas lo- A Kmart manteve seu foco em anúncios circula- cais. cria para o cliente valor que antes não exis- mente os custos. Amy Merrick. outra concor- confronto com a Kmart – logo se tornou inevitável. dos fluxos de informação e dos estoques. produtos acabados. disponíveis on-line em http:/fi. esses movimentos reduziram acentuada. forçando a empresa a aceitar um acordo em considerados responsabilidades do gerente de logísti- que teve de pagar US$ 985 mil por cobrar preços ex. Wall Street Journal. às suas lojas. Os sistemas incrivelmente sofisti. continuava reduzindo os custos. Exemplo cas é a arma que permite à Wal-Mart manter seus pre- ços mais baixos e seus clientes mais satisfeitos. Em contraste. Mesmo assim. Em 2002. estoque e digitalização da Wal. ços. E é valor igual àquele gerado pela produção de arti- sua imagem e cultivar a fidelidade à loja. rente de peso no setor. cobrando. Os empregados não tinham o valor de posse. software de computador vendido pela internet. três desses quatro valores podem ser fórnia. entre vários outros benefícios. preços errados. enquanto a economias de escala proporcionadas por sua estrutura Wal-Mart continuou a focar mais na eficácia da ca- mais enxuta. sa incorre nos custos de levar ao cliente um produto an- buição. B1ff. Departure”.

Em lugar de clientes obrigados a aceitar a filoso- fia do “tamanho único”. Califórnia. Muitos eram clusiva”. não a bancos. O segundo localiza-se gigantesco conglomerado japonês de eletrônicos em Ontario. Como é que a Saks procede a dos clientes. A dife- te em hardware. Os benefícios são óbvios quando o merchan- dising depende de fabricantes que cortam tecidos em • A Dell. A fim de contrabalançar essa even. nos armazéns. embora sua vanta- prazos cada vez mais reduzidos. por • A L. bem situado para servir ao . seu um preço duas vezes superior ao do produto co- encaminhamento no mesmo dia e a entrega no dia se. siste- gem seja mais do que suficiente para cobrir esses custos mas de informação aperfeiçoados e processos flexíveis mediante o incremento dos lucros. a ex- gerenciamento logístico. flexíveis de manufatura. isoladamente.. bem mais conveniente do que o sistema tradicional de compra. Paralelamente. L. urgência essa capaz de anular qual. sem custo adicional As 69 lojas da rede são servidas por apenas dois (quando o cliente faz a compra no cartão de débito centros de distribuição. milhões de variações em 18 modelos de bicicletas quer desvantagem em relação ao preço praticado pelo de estrada. A Saks Fifth Avenue tem feito uso dessa filosofia. Bean vende vestuário e outros itens por ca. por sua vez. a entrega via aérea/24 horas e o correio eletrô- partir das reduções de custos proporcionadas pelo bom nico na Internet criaram entre nós. Nova York. hoje são os fornecedores que se Aplicação vêem forçados a oferecer variedade cada vez maior de produtos para satisfazer necessidades e exigências cres. Varejistas surgem e desaparecem com impressionante centemente diferenciadas dos clientes. a fim de po- derem satisfazer as necessidades de serviço de seus pro- gramas próprios de marketing. na • A National Bicycle Industrial Co. e ainda instalar o software por ele rença entre lucro e prejuízo em matéria de itens de al- exigido. mum ao agradar os clientes com uma bicicleta “ex- guinte via transporte aéreo preferencial. este temor pode ter constituído. subsidiária do Quinta Avenida de Nova York. fazem a seleção e embalagem dos Matsushita. que permitem passar-se da tância dos estoques na relação com as vendas. Na Saks Fifth Avenue. Em vez de produzir em mas- substanciais variedade e altos índices de disponibili. rapidez. montagem de uma bicicleta mediante a manufatu- tual vantagem da entrega imediata. A centralização minimizava a impor. Muitas dessas roupas tigos estejam no cenário das vendas precisamente podem ser alteradas para servir às medidas exatas quando requisitados. A empresa também garante entrega fim de concretizar suas metas? rápida via Federal Express. Os varejistas. fabrica bicicletas utilizando técnicas artigos pedidos. a National Bicy- a vantagem de disponibilização imediata do produto cle monta suas bicicletas de acordo com as especi- para clientes nada dispostos a qualquer espera pelo ficações determinadas pelos clientes em mais de 11 produto desejado. de produção levaram o mercado à padronização em massa. tinham para atender as vendas no varejo. Bean Visa). motivação adequada para levar a administração a integrar merchandising e lo- Observações gística. rápido e. valor para o cliente atarefado. as redes de des. consumidores. A filosofia da resposta Os Clientes Querem Cada Vez Mais Resposta rápida tem sido usada a fim de criar uma vantagem de Rápida e Padronizada comercialização. contra os 90 minutos da contos garantiam aos compradores a tramitação dos produção em massa. criou-se. mesmo sabendo que os grandes lucros A telentrega de fast food. ra flexível leve três horas. uma montadora de desktops. corrida e mountain bikes. produção de um produto para outro com custos mí- sas operações de desconto ofereciam igualmente nimos de preparação. montada de acordo com as orientações do os clientes que consideravam esse sistema quase tão comprador.L. Embora a comerciante local. As empresas têm igualmente aplicado o conceito da resposta rápida às suas operações internas. L. os caixas automáticos dos são obtidos por intermédio de grandes margens. Os custos da cadeia de supri- pectativa de produtos e serviços disponibilizados em mentos podem inclusive aumentar. a empresa consegue cobrar pedidos via ligação telefônica gratuita ou Internet. isso um bom desempenho logístico exige que tais ar- tálogo e também por seu site. Através da logís- tica. sa tamanhos padronizados e assim formar estoques zação de produtos.38 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO que. to giro pode ser tão escassa quanto sete a dez dias. assim. bem perto da loja mais famosa da Saks. mas es. Um deles fica em Yonkers. em muitos casos. pode configu- Bangladesh e fazem os acabamentos na Itália antes de rar um PC de acordo com as necessidades do clien- enviar seus artigos à loja nos Estados Unidos.

20 rá reservas de gás natural em poços subterrâneos duran- te a baixa temporada em regiões de demanda sazonal. págs. com um vôo exclusi. forças armadas e até mesmo a administra.. definir os locais dos novos centros. O Bank One precisará disponibilizar estoques de dinheiro para os seus caixas automáticos. chapéus de Kansas City. bem como trai- exemplos: McDonald’s Corporation (fast foods). ção ambiental. Alguns Chicago. pre- câmbio dos produtos. para tanto. te programados no mesmo fim de semana. Indústria de Serviços Exemplo O setor de serviços. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 39 pioneiro mercado do sul californiano. Assim. exis- ra empresas de serviços como a Bank One (serviços tem outros eventos (jogos. 45-51. gísticas encontradas numa operação de serviços. não físico. clusiva para homens que realiza 23 grandes even- mais de 70% de todos os empregos estão naquele que o tos anuais em vários estados norte-americanos – governo federal classifica como setor de serviços. cisando. (varejo de mercadorias). eventos. localização e tamanho das num cenário de produção. com a distribuição física. ra evitar o congestionamento com a logística dos . dos em estádios. da mesma forma que a partida na hora certa pa- 1994). Os materiais Jones & Co. Usando o conceito da entrega em pra- preenchida. Trata-se. Dow lers cheios de equipamentos de palco. de uma igrejas necessárias para adequar-se às mudanças em ta- visão por demais estreita e que pode causar a perda de manho e distribuição de paróquias. via aérea. Se isto for verdade. A East Ohio Gas Company estoca- reo e rodoviário. das para serviços. Nos Estados Unidos. • Promise Keepers é uma espécie de igreja cristã ex- tesco e não pára mais de crescer. Essas empresas desen. sendo indispensável que estejam prontos volvem todas as atividades da cadeia de suprimentos tí. emergência no âmbito da comunidade em que atua. Embora existam inúmeras companhias que. e Sears. estão na verdade distribuindo um pro- Cerca de 80% dos artigos importados pela Saks che. Os artigos são processa. A organização depende de um eficiente geren- simples tamanho deste setor é algo que nos obriga a per- ciamento logístico para garantir que suas missões guntar se os conceitos logísticos não seriam igualmente sejam realizadas pontualmente. duto intangível. especialmente aquelas relacionadas de fluxo ao longo do canal de suprimentos é funda. não são assim tão óbvias. ção de encomendas. O ser- conceitos de logística/CS aprendidos no decorrer dos viço de assistência técnica da Xerox para suas copiado- anos podem ser aplicados em setores como as indústrias ras também constitui um bom exemplo das decisões lo- de serviços. etc. Os princípios e nejar a disponibilidade de suas equipes pastorais.) igualmen- bancários). Roebuck devem ser montados e transportados ao local dos and Co. no momento exato. a transportadora coordena a recepção Muitas companhias designadas como empresas de de estoques de itens como Bíblias procedentes de serviços na verdade fabricam um produto. Como os eventos são realiza- picas de qualquer empresa manufatureira. corridas. zo definido. Inc. e também para pla- inúmeras oportunidades de negócios. A velocidade de suprimentos. (editora de jornais). Trata-se de uma aplicáveis aqui da mesma forma que o são ao setor ma- operação de tamanhas proporções que depende de nufatureiro. vo Nova York-Los Angeles todos os dias úteis. nos países industrializados. temos aqui uma imen- uma caravana motorizada para conduzir a logística sa oportunidade ainda não desbravada e pronta para ser dos eventos. Fifth Avenue Style”. A Igreja Ca- de transporte e armazenamento de um produto físico tólica deve decidir o número. mental para a lucratividade. as atividades da cadeia pode haver até 30 caminhões com material cuja chegada no momento exato precisa ser programa- 20 Bruce Vail. O Federal Reserve Logística/CS em Áreas Não Produtoras Bank (Banco da Reserva Federal) terá de selecionar os métodos de transporte para transferir cheques cancela- Talvez seja mais fácil imaginar logística/CS em termos dos entre os bancos integrantes do sistema. autódromos e assemelhados. Os A United Parcel Service e a Federal Express precisarão centros de distribuição a partir daí abastecem as lojas alugar terminais e rotear caminhões e vans de distribui- de sua área fazendo uso de um misto de transporte aé. dated Edison (energia elétrica). elas participam de variadas gam via aérea – os da Europa são processados pelo atividades e decisões de distribuição física. O com platéias que vão de 50 mil a 80 mil participan- tes. no entanto. é gigan. Marriott Corporation (hotelaria) e Consoli. pa. orienta- dos pelos centros em ciclos contínuos de 24 horas. Um hospital centro de distribuição de Yonkers. “Logistics. e os do Extremo pode pretender ampliar seu atendimento médico de Oriente pelo de Ontario. American Shipper (August da. Contudo. Os dois centros fazem inter.

havia semelhanças suficientes para estabele- Inglaterra morreu num acidente automobilístico cer uma valiosa base de experiências durante os anos de em Paris. pode ser a transformação de um servi. pelos norte-americanos e seus aliados foi considerada ços quanto aos da manufatura. Mais de uma década antes do período de desen. pectivo equipamento levou um mês e meio para ser dis- tribuída. A chave. em comparação com os nove meses durante os 21 Roger Morton. págs. Por exemplo. pelos iraquianos. págs. 3-21. os militares partes do mundo tão distintas entre si. Nada havia neles. B1. co daquilo que as maiores empresas mundiais sempre blemas na cuidadosa identificação dos custos relaciona.. logística daquela época – a invasão da Europa continen- rantir uma coordenação precisa até nos mínimos tal no auge da Segunda Guerra Mundial. A primeira onda de 200 mil soldados e res- volvimento da logística empresarial. A mídia teve grandes problemas logísticos Unidos. 32-36. Business Week. 108-110. Rommel falou a respeito de logística.25 deias de suprimentos. no entanto. A invasão posterior do Iraque neste texto deveriam ser tão aplicáveis ao setor de servi. os militares já estavam suficiente- mente organizados para desempenhar atividades logís. 23 25 Thedore Levitt. O suporte logístico nessa guerra é outro exemplo práti- ço intangível em um produto tangível. Por exem. Talvez gem competitiva.24 Theodore Levitt. McKinsey Quar- 1983). não fossem idênticos aos dos setores de história da televisão mundial: a princesa Diana da negócios. a senta uma nova abertura para o futuro desenvolvimento respeito de logística. Transportation & Distribution quais se arrastou o deslocamento das tropas no conflito (April 1996). .40 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO outros eventos. nº 3 (1991). “Direct Response Shipping”. foi óbvio. enquanto outras redes envia. Quando as coisas começaram realmente a esquentar gado de tratar das questões de suprimentos. souberam: a boa logística pode ser uma fonte de vanta- dos com a distribuição de um produto intangível. os militares reali. . alguns dos seus diários. pareceu uma época adequada para consultar alguns livros de história sobre guerra no de- gestão da logística em indústrias de serviços já repre. o setor de logística dos negócios começou a crescer. págs. The Marketing Imagination (New York: The Free Press. embora te- nham freqüentemente um gerente de materiais encarre. as forças rada cardíaca na Índia. Tecnologia computacional é usada zaram a mais complexa e mais bem planejada operação para coordenar a movimentação dos reboques e ga.21 Embora os problemas dos militares. O general William Pagonis. terly. a madre Teresa de Calcutá morreu de pa. dessas três importantes matérias. Wall Street 24 Journal. Graham Sharman. 1997. nem de equi- Forças Armadas pamento – na verdade. de acordo com como a maior operação de logística militar da história. a RAND Corporation e o Office of Naval Research (De- ram seus correspondentes em Hong Kong para partamento de Pesquisas Navais). os conceitos e os métodos discutidos no emirado do Kuwait. 22 Kyle Pope. Diana’s Funeral Prompts Debate”. lo suporte logístico.. serto nesta região. A Logística não é best seller. Além da experiência gerencial proporcionada para fazer a cobertura de fatos tão importantes em por operações de larga escala como essas. 42-43. a no Oriente Médio. sim. e em Jerusalém foi cometi. 1991. do peque- As técnicas. patrocinaram. O bom desempenho logístico na Guerra do Golfo ticas. armadas mantinham estoques avaliados em cerca de um do um atentado terrorista com grande número de terço do conjunto de todas as indústrias dos Estados vítimas. e continuam a patrocinar. houve três grandes cessidades extremamente complexas em termos de ser- acontecimentos que atraíram a maior audiência da viços ao cliente. poucas são as empresas Operação Tempestade no Deserto foi o responsável pe- ou organizações de serviços que contam com um geren. Na opinião dele. E taram os problemas logísticos representados pela até mesmo o termo logística parece ter suas origens no distribuição do tempo de exposição de cada uma setor militar. Contudo. “For the Media. Além disso. detalhes. os alemães perderam a guerra não pela falta de bons soldados.23 Restarão pro. “Good Logistics Is Combat Power”. Com este apoio todo. Calcutá. observou: te de distribuição física em seus quadros. September 8. March 4. a CNN precisou deslocar um repórter de Paris área da logística por intermédio de organizações como para o Oriente Médio. todas as grandes redes enfren.22 Um dos exemplos mais recentes de logística militar em larga escala foi o conflito entre os Estados Unidos e o Iraque depois da invasão. págs. pesquisas na plo. desenvolvimento da logística. os tanques dos alemães supe- Muito antes de os negócios começarem a demonstrar raram os nossos durante quase toda a Segunda Guerra Mundial – mas. com suas ne- • No espaço de uma semana. porque os britânicos tinham uma grande interesse na coordenação dos processos das ca- logística superior. que na precisamente por este motivo. Em da logística prática.

CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 41 do Vietnã. o resto não terá sig- nificado algum. do. que no de funções de produção e marketing. J. tempos de produção ou compra e os pontos e tempos de tização quanto à importância das questões ambientais. Essa lugar da tradicional camuflagem verde. 27 E.27 Em muitas oportunidades. pág. existem alguns casos em que surgem compli- sos em que os clientes se assustam com os grandes cações adicionais. EMPRESA nham refrigerantes gelados. Nor. E que companhias privilegia essas funções e ao mesmo tempo quando se chegou à conclusão de que os carros de com. pág. transporte de materiais perigosos. sua reem- balagem e reutilização. “The Greening of Logistics”. O Cadillac perde oportunidade de venda nos ca- Contudo. Isso em nada difere do foco determi- nado. Há pesquisas comprovando uma pelos governos. con- bate teriam melhor camuflagem em tom marrom. os canhões foram trocados. Marketing é têm tudo o que é indispensável para se dar bem.26 basicamente a venda de alguma coisa. 32. em ra assim tão simples. a partir do qual poderiam ser reenviados para dis- abrem a caixa e despejam o conteúdo em sacolas que tribuidores em todo o estado em no máximo 24 horas. porque se a empre- dos ao ritmo de sete mil tanques por mês. siderável influência sobre a eficiência e eficácia tanto da riais. quando chegar a hora do combate. Muller. atitude é até certo ponto justificável. O vendedor fica responsável serviço aos clientes: pela recuperação dos materiais utilizados. concentrado nos clientes que tantos empresários bem-sucedidos também têm. o partimentos de coleta. seguir cegamente este mode- Ambiente lo padronizado pode ser perigoso para muitas empresas pelo fato de não reconhecer a importância das ativida- O aumento da população mundial e o desenvolvimento des que devem necessariamente ocorrer entre pontos e econômico dele resultante acentuaram nossa conscien. toma.28 nossas tropas. reforma de pro. embalagem de mate. um centro regional de distribuição situado em Orlan- malmente. Contudo. os objetivos seriam concretizados. Um programa de produção e distribuição foi tes- Exemplo tado na Flórida. a verdade é que a maioria das vez dos de 105 mm. Distribution (January 1991). tos a concordar em definir suas organizações de manei- lheiros dos tanques preferiam canhões de 120 mm. os Esta- dos Unidos produzem. burgers e boas refeições: é preciso garantir-lhes munição na linha de frente. por maiores que fossem os obstáculos. os consumidores pagam pelo produto. foram repinta. a aplicação de inúmeros bons trazem de casa. sozinhos. aqueles carrões que foram sendo deixa- Lua. 66.500 Cadillacs foram enviados a lher as caixas de cereais nos pontos de venda. o suficiente para lotar A General Motors (GM) aposta em que a sofisticação um comboio de caminhões de lixo de 10 toneladas dos serviços aos clientes possa reabilitar as vendas equivalente à metade da distância entre a Terra e a dos Cadillacs. Cerca de 1. que tornam a logística para um produ- perda entre 10 e 11% das vendas potenciais pelo fato to mais cara ao ampliar o canal de distribuição. a fa- bricação. Cadillac. um dos melhores mercados para o Na Alemanha. LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CS NA se conta deles não apenas providenciando para que te. para É tradicional que muitas empresas se organizem em tor- que saibam. demanda. Por exemplo. American Shipper (May 1993). isso se traduziu em que. de os carros não poderem ser entregues com mais presteza. Além disso. e produção. produção quanto da comercialização. quando os arti. Os soldados são os nossos clientes. dos. Embora poucos empresários estejam dispos- Na prática. mais de 160 milhões Exemplo de toneladas anuais de resíduos. o governo obriga os varejistas a reco. Afinal de contas. trata outras atividades – como tráfego. sa não conseguir produzir e vender. São elas as atividades logísticas. em tabilidade e engenharia – como áreas de suporte. 26 Ibid. . Com os soldados. dutos para venda complementar – sempre há profissio- nais de logística envolvidos. ou pelo descarte dentro das Nossa convicção era de que. aquisições. 28 “European Logistics Changes Sharply”. devolvendo as embalagens em com- conceitos logísticos fazia-se evidente. que têm con- E nestas – seja em reciclagem. se cuidássemos bem das normas estabelecidas. como as regulamentações impostas prazos de entrega. o planejamento da lo- dos de lado à medida que os compradores optavam gística num cenário ambiental não é diferente daquele por outras marcas norte-americanas e pelos importa- necessário nos setores de manufatura e/ou serviços.

A logística empresarial representa uma re- Cadillacs sob medida passaram a chegar aos distribui. atividades de movimentar/estocar pode ter sido parcial- to a 12 semanas. Por exemplo. a fábrica de Cadillacs da GM em Detroit levar a reduzir os níveis de serviços ao cliente ou a ele- aumentou a produção de Cadillacs feitos “sob medi. cada uma dessas áreas entende estar a logísti. O marketing se- produção não ignoram a importância da logística. McClain and L. pro- moção e distribuição de idéias. e também a uma ausência de coordenação entre as equipados com acessórios. bens e serviços a fim função. que cria valor de posse do produto. Vendo-se. normalmente irá se concentrar mais nas criação de uma entidade adicional na organização. 2000). NJ: Prentice-Hall. Implementa. reduzindo ao mesmo tempo o prazo de entrega. 14. Ati- 30 Definição aprovada pela American Marketing Association e comentada por vidade de interface é aquela que não se tem como admi- Philip Kotler em Marketing Management: Planning. ção/operações. Isto. A logística cuidaria objetivos individuais e organizacionais. inclui a distri. mente controlada pelo marketing e parcialmente por tendia reduzir os estoques dos pontos de venda dos operações/produção. 31 presa em um número limitado de áreas funcionais. empresa para a logística a fim de concretizar um contro- to unitário possível. 2ª ed. Operations Management: Produc- tion of Goods and Services. marketing e produção pode levar a uma fragmentação A Figura 1-7 mostra igualmente atividades que es- tão na interface do marketing e logística e produ- 29 Wall Street Journal. planejamento de capacidade. quando concebidos e coordenados na ções é responsável pela produção e entrega de bens ma. Agir em sentido contrário pode fazer com que se- A diferença em objetivos operacionais (maximizar jam perdidas oportunidades substanciais de reduzir os as receitas e minimizar os custos) para as operações de custos e melhorar a logística dos serviços aos clientes. podem concretizar um trabalho teriais e serviços”. do. Analysis. produto. os aspectos do fluxo dos produtos no âmbito do bilidade como sendo a de coordenar o conjunto do pro- marketing. a seguir. Mes- atividades diretamente relacionadas à manufatura e seu mo se uma área funcional independente for criada na objetivo principal.30 daquelas atividades (definidas de antemão) que dão a um produto ou serviço valor de tempo e lugar. NJ: Prentice-Hall. aconselhável para que se atinja a coordenação pretendi- ministração de produção/operações em geral inclui ati. cas. Essa se- A preocupação do marketing é situar seus produtos paração de atividades da empresa em três concentra- ou serviços em canais de distribuição convenientes de ções. gestão da força de vendas e pelo mix do ca no âmbito do seu escopo de ação. ção/operações se preocuparia com a criação do produto buição física: ou serviço. muitos compradores se do interesse e responsabilidade pelas atividades logísti- conformam em esperar até dois dias por automóveis cas. que cria valor de forma no produto. a GM pre.42 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO Em algumas áreas da Florida. as relações entre elas e as atividades do marketing e produção/operações Teóricos e práticos tanto do marketing quanto da seriam como mostradas na Figura 1. (Upper Saddle River. var os custos logísticos totais até níveis maiores que o da”. da produção e da logística são administrados cesso da cadeia de suprimentos. pode conduzir a um desempenho não desejado pela em- . seja por estruturas organizacionais formais dores em cerca de três semanas. Produ- finição da gestão de marketing. A5. nistrar efetivamente em uma área funcional. “a gerência de opera. pode de vendas. Suas responsabilidades chaves seriam controle de qualidade. pág. ção/operações com logística no âmbito da empresa. 1994. os de fluxo do produto como um processo a ser coordena.31 A divisão de produção/operações. August 16. que é o de produzir pelo menor cus. em vez de serem sim- coletivamente a fim de serem concretizados os objetivos plesmente administradores locais das atividades logísti- dos serviços ao clientes. precificação. a de. no entanto. manutenção. que variava de oi. O marketing e a produ- vidades logísticas. Cadillacs em até 50%. por sua vez. definição. é criada pela separação arbitrária das atividades da em- pág. O conceito de ad. as atividades le eficaz das suas atividades logísticas imediatas. Joseph Thomas. uma substancial me. Através desse programa. promoção. A interface tion. Reforçando esse esforço atividades logísticas no seu todo. (Upper Saddle River. necessário. da das atividades logísticas. 10ª ed. projeto da jamento e execução da concepção. nem sempre é necessária ou forma a facilitar o processo de troca. ou conceitualmente na visão dos administradores. profissionais do setor precisarão encarar sua responsa- do. and Control. O marketing (gerenciamento) é o processo de plane- planejamento e programação da produção. Por exemplo.29 Se as atividades logísticas forem vistas como uma área independente de ação gerencial. em lugar de duas. maneira mais ampla. e de criar intercâmbio com grupos-alvo que satisfaçam mensuração e padrões de trabalho. das lhoria em relação ao prazo anterior. eficaz na administração das atividades logísticas sem a por outro lado.7. 13. gestão das atividades de interface por uma única função 1985). A John O. Na ria responsável principalmente pela pesquisa de merca- verdade.

fissional de logística contemporâneo. qual venha a resultar o máximo retorno possível do inves- mado cadeia de suprimentos. em OBJETIVOS DA LOGÍSTICA lugar daquela única que havia anteriormente entre o EMPRESARIAL/CS marketing e produção/operações. prever essa receita com razoável exatidão. na Figura 1-8. dade dos serviços ao cliente. maneira de boração entre os membros do canal de suprimentos si. Existem hoje duas interfaces funcionais. nor- gística da empresa. as necessidades de capital desse projeto. Parte deste conflito cadeia de suprimentos que venham a conduzir a organi- potencial pode ser dissipada mediante a criação de um zação para os objetivos globais. nhecer antecipadamente qual seria a receita adicional plamente do que têm feito alguns profissionais da logís. Os gerentes da cadeia de suprimentos mensuração e de incentivos à cooperação entre as fun. gerada por meio do incremento de melhorias na quali- tica promovem acaloradamente a necessidade de cola. Administrar neste cenário de abrangência nistrar os fluxos dos produtos ao longo dos limites da bem mais ampla é o novo desafio com que depara o pro- empresa. É porém importante destacar que estabelecer um terceiro grupo funcional não deixa de ter as suas des- vantagens. 2) o custo operacional e funcional. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 43 Amostra de atividades Produção/operações logísticas: Marketing Exemplos de atividades: Atividades de • Transporte Atividades de exemplos de • Controle de qualidade interface: • Estoque interface: atividades: • Cronograma detalhado • Cronograma • Processamento • Serviços • Promoção da produção do produto de pedidos padronizados • Pesquisa de mercado • Manutenção dos • Localização • Manipulação ao cliente • Mix de produtos equipamentos da fábrica de materiais • Precificação • Gestão do pessoal • Planejamento de • Aquisição • Embalagem de vendas capacidade • Localização • Mensuração e do varejo padrões de atividades Interface produção Interface marketing/ logística logística FIGURA 1-7 As interfaces da logística/CS com o marketing e a produção. começa-se a incentivar do gerenciamento in. pelas vendas . O nível do tuados fora do controle imediato do profissional da lo. A to-serviço que não conseguem ser realizados pelos ge- fim de concretizar a coordenação interfuncional. a lo- conflitos interfuncionais que ocorrem quando se tenta gística empresarial procura atingir metas de processos de gerenciar as atividades de interface. terorganizacional Os proponentes do gerenciamento da De preferência. cha. Especificamente. entre empresas legalmente in. A colaboração entre os integrantes do ca- a metas funcionais individuais – um risco potencial re. entendem-se detentores de responsabilidade pelo con- ções participantes. presa devido à subordinação de seus objetivos maiores dependentes. o pro- novo esquema organizacional em que produção/opera. timento no menor prazo. malmente algo suportável para os clientes. pósito é desenvolver um mix de atividades logísticas do ções e logística são integrados num grupo maior. Alguns dos mais difí- ceis problemas administrativos surgem em função dos Como parte dos objetivos mais gerais da companhia. nal ligados por intermédio das relações comprador-ven- sultante da formatação da estrutura organizacional por dedor é essencial para concretizar os benefícios de cus- departamentos que é tão comum nas empresas atuais. Não há. Isso é igualmente verdade no caso da junto do canal de suprimentos com o escopo ilustrado coordenação interorganizacional necessária para admi. isto é. é in. porém. rentes dotados de visão estritamente interna de suas res- dispensável que se estabeleça algum grau de sistema de ponsabilidades. Essa meta tem duas dimensões: Exatamente quando os gerentes estão começando a 1) o impacto do projeto do sistema logístico em termos entender os benefícios do gerenciamento logístico inter. o especialista logístico deveria co- cadeia de suprimentos que examinam a área mais am. de contribuição de rendimentos. serviço ao cliente é estabelecido num valor alvo.

estoque e transporte. os custos de constru. organizar e con- equipamento de manutenção e rolagem de materiais. do nível mais baixo A contribuição para a receita é representada pelas ven. conceitos e princípios de orientação sobre como che- indispensável à realização de vendas. jam asseguradas a continuidade e progresso da empresa Ao contrário dos lucros. e dispor igualmente de ferramen- cos são o capital investido no sistema logístico. torno sobre o investimento ao longo do tempo é o se- ços. ao mais alto. e o con- equação batizada de RAL (retorno sobre ativos logísti. Para um planejamento eficaz.44 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO Empresa Fornecedores Clientes Fornecedor Clientes/ do fornecedor usuários finais Adquirir Transformar Distribuir Escoamento de produtos e informações FIGURA 1-8 Escopo da cadeia de suprimento moderna. Por Contribuição para a receita – se tratarem de peças fundamentais daquilo que a gestão custos operacionais logísticos realiza. ou demais partes envolvidas. a organização trata de reunir e situar os recursos de ma- nanceiro factível para a logística pode ser expresso na neira a concretizar os objetivos da organização. Os custos ABORDAGEM DO ESTUDO DA operacionais são os que ocorrem periodicamente ou LOGÍSTICA/CS aqueles que variam diretamente de acordo com a oscila- ção dos níveis das atividades. Os cus. Dois temas são usados neste tex- custos operacionais. Exemplos disto são o investimento mundo tecnicamente cada vez mais complexo. No caso específico do gerenciamento logístico. trole visa a mensurar o desempenho da empresa e a ado- cos). e a compra de o desempenho das tarefas de planejar. o objetivo terna de retorno constitui uma representação mais ade- logístico pode passar a ser uma minimização de custos quada desse objetivo. gar até esses valores. trolar para realizar os objetivos da empresa. A essa altura. maximizar o planejamento segue um triângulo de decisão primário valor presente do fluxo de caixa ou maximizar a taxa in. importância. Os ativos logísti. a saber: tar as medidas corretivas necessárias quando o desem- penho não está de acordo com os objetivos traçados. Salários. em lugar da maximização dos lucros ou do retorno gundo objetivo principal a ser concretizado para que se- sobre o investimento. despesas com ar. Maximizar cumulativamente o re- voltada para a consecução do nível pretendido de servi. a função de gerenciar pode ser vista como ção de armazéns próprios das empresas. esses itens serão discutidos um por um nos vá- RAL = Ativos logísticos rios capítulos deste livro. os gerentes. um objetivo fi. é possível começar o estudo sistematizado nistrativas e outros custos indiretos são exemplos de da gestão da logística. sendo o serviço aos . de localização. o Quando o valor do dinheiro é elevado. as receitas da empresa são conhecidos. Os custos do capital são gastos de to: eles seguem tudo o que a gestão faz e os talentos e uma vez e não variam com as oscilações normais nos habilidades necessários para seu desempenho num níveis de atividades. Tendo sido estabelecidos os parâmetros da definição e mazenamento em instalações públicas e despesas admi. Em segundo lugar. é indis- tos operacionais logísticos são as despesas realizadas pensável contar com uma visão dos objetivos da empre- para proporcionar o nível de serviço logístico ao cliente sa. ação. Em pri- numa frota privada de transporte. dedicam boa parte do seu tempo às ações das resultantes do projeto do sistema logístico. meiro lugar. O planeja- Se os efeitos dos níveis de atividade logística sobre mento lida com decisões sobre os objetivos da empresa. no longo prazo. malmente podem ser determinados com toda a exatidão permitida pela prática contábil e são em geral de dois ti- pos: custos operacionais e custos de capital. de planejamento. O RAL tas para ajudar a definir rumos entre vários cursos de deve ser maximizado com o passar do tempo. os custos logísticos nor.

trais. a mais difícil entre ne a questão – custo. tenha comprovado seu valor prático em situações reais. Inúmeros exemplos são proporcionados para bens ou serviços. a ênfase principal será dada a esta etapa da admi- dimentos econômicos começaram a realizar em larga nistração. a crescente concorrência externa. de bens de capital ao longo da ca- discussão é. valor para os clientes. criadas pelo crescimento observado no setor co. principalmente a crescente desregulamentação mundial mentares a ele relacionados serão igualmente debatidos. tópicos suple. e todas têm como objetivo a concreti- comprovar de que maneira os conceitos e ferramentas zação de lucros. . a identificação de ru- estratégica para a missão da empresa –. sou a incluir o movimento reverso no canal de supri- Embora o triângulo de planejamento logístico seja o mentos. ou a logística reversa. da informação. que são os empresas. Sua gem. de serviços. tal da logística no futuro. Este livro organiza-se em torno de três pontos cen- cam aos problemas existentes no mundo real. em última mais preciso – foram fundamentais para situar a logísti- análise. são importantes. deia de suprimentos. foi só nos últimos anos que os empreen. E capítulos tratando de or. que comanda. pelas empresas. logístico. O destaque principal deste texto volta-se para a ma- viços. nais. neira de encaminhar eficientemente os problemas admi- sa. Estratégia de estoque • Previsão • Decisões sobre estoque Estratégia de transporte • Decisões de compras e • Fundamentos do transporte Objetivos • Decisões sobre transporte de programação dos do serviço PLANEJAMENTO suprimentos ORGANIZAÇÃO ao cliente CONTROLE • Fundamentos de estocagem • O produto • Decisões sobre • Serviço logístico estocagem • Processamento de pedidos e sistemas de informação Estratégia de localização • Decisões sobre localização • Processo de planejamento da rede FIGURA 1-9 O triângulo do planejamento em relação às principais atividades de logística/ge- renciamento da cadeia de suprimentos. Contudo. a incrementada ra o planejamento logístico e os sistemas de informação globalização das indústrias e as novas e aperfeiçoadas e tecnologia que dão suporte a essa estratégia. mais precisamente. ainda que reconhecidas como ex. qualidade. ca num nível elevado de importância para a maioria das los sobre transporte. a logística/CS é mos de ação e a escolha dos melhores dentre eles. tanto. cio. localização e estoques. pelas questões ambientais e pela tecnologia ganização e controle completam o tema do planejamen. Normalmente. Mais do que isso. organizar e controlar. Essas empresas podem produzir ta obra. importância elas é planejar. nos últimos anos esse fluxo pas. Capítu. A abordagem deste livro pretende descrever escala atividades integradas – ou seja. entre elas logística global. são igualmente incluídos. As forças econômicas – principal tema organizacional deste livro. nistrativos relacionados com a movimentação e estoca- tensões das idéias básicas apresentadas no livro. integrada ao longo dos capítulos des. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 45 clientes o resultado dessas decisões (ver a Figura 1-9). Segue-se necessidades de desempenho logístico mais rápido e um capítulo sobre o cliente. dos negócios. pois. logística da indústria de ser. a proliferação dos acordos de livre comér- Começamos com uma visão geral de uma estratégia pa. passaram a pen. Seja qual for a perspectiva a partir da qual se exami. Por- vital. logística colaborativa e logística rever. todo o processo decisório da logística. continuarão a dar suporte à natureza vi- to. Questões contemporâneas. Novas oportunidades para o gerenciamento vértices principais do triângulo de planejamento logísti. que são as funções principais da gestão: planejar. organização e controle. problemas de logística da maneira mais simples possí- sar sobre produtos e serviços fluindo sem obstáculos vel e aplicar metodologia definitiva de solução que já das fontes das matérias-primas até os consumidores fi. Trata-se de uma abordagem de tomada de decisões. da boa gestão logística/cadeia de suprimentos se apli.

poderiam ser levados em conta antes b. O estabelecimento da logística como área separada de com a gestão da logística empresarial. As barreiras políticas e comerciais entre os países da c. Japão 11. em Houston é de US$ 15. na sua opinião. Quando prontas.00 (matéria-prima incluída). um hospital (Massachusetts General) pare-se para defender suas escolhas em comparação d. um governo municipal (Nova York) com as dos colegas.00 o cwt.359 kg). uma empresa de serviços (banco. absorvendo cerca de a. etc. bais? . China consumo (por exemplo. pesando 453 g por unidade. uma organização não-lucrativa (orquestra sinfônica. etc. União Européia União Européia continuam sendo cada dia mais reduzi- d. US$ 4. seriam embar- vel de comércio exterior. cadas de Houston para Taiwan ao custo de US$ 2. Quais são as atividades-chave da função da logística a. valeria a pena produzir as camisas em Taiwan? cia para a gestão de: b. finanças. gestão no âmbito de uma organização empresarial cria 2. uma rede de fast-food (McDonald’s) comuns em empresas bem-sucedidas em logística e os 8. tica. um fabricante de televisores (Sony) econômicos. As maté- cientes desempenham na concretização de um alto ní. Use o diagrama a seguir para exercícios em aula.00/cwt. ela deveria ter nos seguintes paí. Identifique os elementos que são e. hospital. camisas ao 4. Quais ca que. As tarifas de transporte e museu de arte. as forças armadas 5. Pre- c. seriam remetidas diretamente pa- 6. Estados Unidos cupações em inúmeras empresas? b.00 (matéria-prima incluída) a unidade. Debata as semelhanças e diferenças entre o gerencia. uma organização de varejo (mercadorias gerais. mento logístico de uma empresa manufatureira e Chicago é o principal mercado. um conjunto adicional de atividades de interface. Indique alguns produtos que conseguem beneficiar-se QUESTÕES E PROBLEMAS claramente com maior valor de tempo e lugar. que a elas faltam. produção) de uma empresa. gística/CS. Qual é a maior diferença entre a logística internacio.46 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO 9. distribuição a serem enfrentadas no futuro? tância que ostenta entre outras áreas funcionais (marke. a Procter & Gamble da Itália) g. Que outros fatores. A empresa tem food. com custos de transporte e armazenamento proclamar parte ou o todo das atividades logísticas co- de US$ 6. O preço da camisa na fábrica b.00. a 5.) a possibilidade de produzir as camisas em Taiwan. Estima-se também uma taxa de im- mo sua área de responsabilidade? portação de US$ 0. Texas.50 por unidade. um grupo musical itinerante (a Filarmônica de de se tomar a decisão final? Berlim) 13. em sua unidade de Houston. provocando assim fracassos em lo- nal e a logística de uma empresa com operações glo. fabricar. Discuta a o papel que sistemas logísticos eficazes e efi. Por que tanto o marketing quanto a produção podem ra Chicago. são as atividades de interface? Por que a criação de um ses ou regiões: conjunto adicional de atividades de interface gera preo- a. Avaliando-se pelo ângulo do custo produção-logís- empresarial? Debata sua existência e grau de importân. O que é gerenciamento de suprimentos? Compare-o 10. 12. Cada ca- d. custo unitário de US$ 8.) 100 mil camisas por ano. Suponha que uma fábrica de roupas masculinas pode ting.) armazenamento de Houston a Chicago chegam a US$ c. fast misa embalada pesa uma libra (453 g). Austrália das. África do Sul empresa multinacional que vende produtos acabados de f. 1. rias-primas. etc. quais as decisões em matéria de 3. Resuma os fatores e forças que dão à logística a impor. 7. Sendo você gerente de distribuição física de uma e. além daqueles dos puramente a. Descreva a logística empresarial de acordo com a práti.00 por cwt (quintal americano = 45. Brasil em seu próprio país.

Aqui você deve iden. na sua opinião. 1. Do ponto de vista da logística/cadeia de suprimentos. Identifique três empresas que empregam uma estratégia logística/cadeia de suprimentos como elemento central de sua estratégia geral de negócios. CAPÍTULO 1 • LOGÍSTICA EMPRESARIAL/CADEIA DE SUPRIMENTOS – UMA DISCIPLINA VITAL 47 Destaques de Sucesso – e Fracasso – em Estratégia Logística/Cadeia de Suprimentos São numerosas as empresas que empregam estratégia ca/CS e apontar as razões dessa indicação (Galeria das logística/cadeia de suprimentos como um elemento cen. empresas que. Identifique três empresas malsucedidas na execução de uma estratégia de logística/cadeia de suprimentos importante para sua estratégia geral. padecem em conseqüên- tificar algumas das empresas que tiveram sucesso exata. Galeria das Piores. por outro lado. Deve também. identificar tral de sua estratégia corporativa. o que distingue a Galeria das Melhores da Galeria das Piores? Elementos de Diferenciação . Galeria das Melhores Elementos bem executados de logística/cadeia de suprimentos 2. Galeria das Piores Elementos malsucedidos de logística/cadeia de suprimentos 3. gia logística/CS (Galeria das Piores). Melhores). Galeria das Melhores. cia da execução inadequada de uma importante estraté- mente em função da execução dessa estratégia logísti.

jamento que constituirá a base de capítulos mais adian- lhas”. retorno do in- Divide-se então. 16-18. como marke. a determinação voltar-se por inteiro para os quatro componentes de uma de políticas de estocagem. em subpro. 265-270. Traça-se então uma estrutura para o plane. ela é a nova fronteira para a geração da demanda. segundo a perspectiva geral ções/visões: da corporação. em rela. em primeiro lugar. vestimento. da empresa. Alice pergunta ao Gato Cheshire: “Você. bution (January 1989). um de logística e decisão aos quais o gerente da cadeia de brainstorming sobre o que se pode conseguir com uma suprimentos pode recorrer. Trata-se de um processo criativo. desconhecidas e até mesmo aparentemente sem ção à cadeia de suprimentos. normalmente orientado A criação da estratégia corporativa começa com uma pela cúpula da organização.3 A seguir. Isso implica centros de estocagem/armazenamento. Fortune (April 1962). concentra-se no planejamento e no processo deci- partir daqui?” E o gato lhe responde: “Isso depende sório que levam a planos de logística/CS em condições principalmente de até onde você pretende chegar. estará sempre pron- Peter F. pacitá-la a atingir. entre outros. Alice’s Adventures in Wonderland (New York: Knopf. que. o desenho de sistemas de boa estratégia: clientes. 103. Transportation and Distri- pág. de projeção do futuro. em que as diretrizes gerais definição muito clara dos objetivos da empresa. estratégia de nicho é o resultado desse processo de esta- Este capítulo concentra-se no processo de planeja. págs. mais importantes – realização de lucros. Drucker. os transporte. a distribuição física (logística) era normalmente tida como a última fronteira para a economia de custos. pontos fortes e fracos. Tais subprogramas requerem belecimento da visão. e. Roger Kallock. 2 3 Lewis Carroll. concorrentes e a atendimento de pedidos e a seleção dos modais de empresa propriamente dita. É indis- da empresa são delineadas e consolidadas num projeto pensável um entendimento geral de quais são as metas corporativo conjunto. gramas para as diversas áreas funcionais. Avaliar as necessidades. cionais. por isso. fornecedores. é provável que ocorra um processo de esta- ting.1 hoje. poderia me dizer para onde devo ir a livro. no qual estratégias não conven- a adoção de muitas decisões específicas. “Develop a Strategic Outlook”. O capítulo presente. participação no mercado ou crescimento. tados. seus objetivos em maté- ria de lucros. E m “As Aventuras de Alice no País das Maravi. produção e logística. CAPÍTULO Estratégia e Planejamento da Logística/Cadeia de Suprimentos 2 No passado. . deve ser sempre a primeira e a mais importante das ESTRATÉGIA CORPORATIVA preocupações para a gerência. 1983). págs. as metas e perspectivas de cada çoadas pela aplicação dos vários conceitos de técnicas um desses componentes é um começo. Em seguida. Muitas dessas decisões podem ser aperfei. incluem a localização dos sentido serão levadas em consideração. “The Economy’s Dark Continent”. porém. do ponto de vista da fun- ção logística. este projeto conjunto.”2 De. assim como boa parte deste por favor. 72. belecimento da visão. Alguns exemplos de tais proje- mento. depois disso. crescimento e participação no mercado. de contribuir para a concretização das metas financeiras finir a orientação estratégica de uma empresa a fim ca. • A visão da General Electric é ocupar permanen- temente o primeiro ou o segundo lugar nos mer- 1 cados em que atua.

48. ambiente externo. Vol. o marketing e a logísti- faz-se uma seleção a partir de alternativas estratégicas ca corresponderam com os respectivos planos para con- que derivam das ameaças e oportunidades que se ofe. um” na área de serviços. A estratégia corporativa é empresa. para os consumidores. para cumpri-la.50 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO ta a abandonar a área em que não conseguir con. marketing. 1 (Boston: Council of Logistics Management. pág. atum. Fonte: William Copacino and Donald B. Essas estratégias tornam-se. tanto que aproveitam ofertas como essa para estocá-lo. . Ernst. 15. concretizada à medida que produção. Quando a StarKist Foods optou pela es- forças concorrentes e habilidades dos empregados. tratégia baseada no suprimento. porativa. ESTRATÉGIA DE LOGÍSTICA/CS te diferenciado no mercado. Esses planos incluíam promoções tipo “liquida atum” sa altura. trolar os potenciais excessos de estoques daí resultantes. a corporação adotou a estratégia de ser a “número cretizar essa meta. “Analytic Tools for Strategic Planning”. a es. neira de transformar a projeção/visão da companhia É uma promoção de resultados garantidos porque o em realidade. quando concreti- zado. • As patentes das máquinas copiadoras da Xerox es- tavam prestes a expirar. • A Hewlett-Packard tem como visão colaborar • A StarKist Foods adotou uma estratégia baseada com a comunidade científica. Tendo-se um entendimento claro dos custos da mo se mostra na Figura 2-1. vol. págs. ças e logística dão continuidade aos planos elaborados base e desenvolvimento de ativos. Com isso poderia conti- mercado. algo que. seus pontos fortes e fracos em termos finan. posição em relação à participação no mercado.4 nuar a ser a maior empresa do setor nos EUA. Rosenfield. sempre que surgisse a necessidade de reduzir estoques. 153-165. nunca é demais. Annual inerentes ao desenvolvimento de uma boa estratégia cor- Conference Proceedings. deixaria a empresa sem um produto realmen. Pensando nisso é que A escolha de uma boa estratégia de logística/CS exige o emprego de grande parte dos mesmos processos criativos 4 Kenneth R. Inter- national Journal of Physical Distribution and Materials Management. ca/CS podem proporcionar vantagens competitivas. “Visioning: Key to Effective Strategic Planning”. as amplas visões estratégicas A estratégia corporativa impulsiona as estratégias precisam ser transformadas em projetos mais concre. Passemos agora a examinar os detalhes que envolvem o desenvol- Exemplos vimento das estratégias logísticas. recem à companhia. funcionais porque estas são englobadas na primeira. nº 3 (1985). no suprimento para comprar e a enlatar a totalida- • A IBM faz constantes revisões estratégicas a fim de do atum capturado pela sua própria frota e pelos de manter sua condição de participante eficaz do pesqueiros terceirizados. Na etapa seguinte. Fatores externos: Plano estratégico • Econômicos da corporação • Reguladores • Tecnológicos • Concorrentes Marketing Produção Finanças Logística Planos estratégicos funcionais FIGURA 2-1 Visão geral do planejamento estratégico funcional para um planejamen- to estratégico corporativo. co- tos. finan- ceiros. Abordagens inovadoras de estratégia de logísti- 1988). orientações específicas sobre a melhor ma.

Para ser eficiente. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 51 ter estoques. por uma abordagem just-in-time em lugar de man. meses. ganhando o contrato. são exemplos de componentes dessa al- ternativa. reagiu com o A-1 Bold. fabricante de juntas e anéis. com o que. 15. no entanto. nº 3 (1985). recebia outro igual em caráter provisório. A maximização dos lucros é o objetivo maior. gócio. cia. a estratégia de serviços é desen- todo o país equipos de substituição. ou usar provedores terceirizados de servi- Exemplos ços logísticos. nhou em vendas com o incremento da logística de ser- viços aos clientes. A te para o cliente a fim de evitar o armazenamento. ga- serviços prestados aos clientes no seu todo. se a Parker Hannifin se dispusesse a processo de pedidos para os clientes. além de ga- manter um centro de serviços (um ponto de estoca- rantir uma proporção maior de encomendas para a gem com alguns serviços de valor agregado) para o empresa. pessoal altamente qualificado rapidamente com a melhoria dos níveis logísticos dos e bem remunerado passava a maior parte do tempo serviços ao cliente. Os níveis dos rência. O sistema simplificou e desburocratizou o nor. A empresa então reprogramou seu siste- podem ser mais significativos que o aumento dos cus- ma logístico. O tégia logística inclui três objetivos principais: redução cliente ficou satisfeito e o fabricante fez um ótimo ne- de custos. A Parker Hannifin concordou e É opinião mais ou menos unânime que uma estra. que balançou a concorrên- das. Maximizar o retorno sobre os ativos logísti. da que alternativas de menores custos vão sendo encon- tradas. a empre- Estratégias de melhoria de serviços normalmente sa mandava seus técnicos de uma central de servi- admitem que os lucros dependem do nível dos serviços ços para o local do equipamento danificado de ca- logísticos proporcionado. O novo sistema conseguiu não apenas reduzir os custos dos consertos. Esses fatores já foram mencionados de armazenagem apresentados como alternativas. A Nabisco. optar Kraft lançou no mercado um molho mais condi- por armazenamento público em lugar das opções priva. Contudo. no con- o investimento pode ser incrementado. uma de um concorrente e outra da diante a implantação de terminais nas respectivas própria empresa. sentindo a ameaça. poderia ganhar um milhão de dólares a mais com o preço superior. um recurso de alto valor no ramo. “Analytic Tools for Strategic Planning”. A redução de capital é a estratégia voltada para o Exemplos enxugamento do nível dos investimentos nos sistemas logísticos. 47-61. colocando em centros de serviços em tos. escolher um entre os vários locais serviços ao cliente. O agente de compras de um clien- • A American Hospital Supply desenvolveu um sis- te mostrou à equipe de vendas da Parker duas faturas tema eficiente de compras para seus clientes me- do mesmo produto. Tradicionalmente.5 cliente. A melhor estratégia é quase Uma estratégia de logística proativa muitas vezes sempre aquela derivada da avaliação das opções dispo- começa com as metas empresariais e as exigências dos níveis – por exemplo. redução de capital e melhoria dos serviços. vol. os lucros igualmente maximizados viajando. mentado. mas também melhorar os A Parker Hannifin. enxugamento dos custos variáveis relacionados ao transporte e armazenagem. O preço da concorrente era 8% me- sedes. uma vez que a operação do centro de serviços A redução de custos é a estratégia voltada para o custou apenas 3. serto de equipamentos. colocando sua cadeia de suprimentos em 5 velocidade máxima para inundar as gôndolas dos William Copacino e Donald B.5% do total da venda. enquanto a máquina danificada era enviada ao cen- tro regional de serviços para os reparos necessá- Exemplo rios. molhos para churrascos com sua marca A-1. num único movimento. International Journal of Physical Distribution and Materials supermercados com o novo produto em questão de Management. A parte restante do projeto do sistema logístico serviços normalmente são mantidos constantes à medi- pode então derivar dessas estratégias de ataque. Embarcar diretamen. Quando o volvida sempre tendo como parâmetro os serviços pro- cliente reclamava de problemas com algum equi- porcionados pelos concorrentes. • A Nabisco dominava tranqüilamente o setor de cos é a motivação desta estratégia. Com isso. págs. Rosenfield. pamento. o retorno sobre tempo. Embora os custos aumentem da cliente. Essas estratégias podem conduzir a custos va- • Um fabricante de equipamentos de escritório ado- riáveis maiores do que as de estratégias que exigem um tou uma providência radical destinada a poupar nível maior de investimento. pratica- . criou o centro de serviços. o Bulls Eye. ou se- como estratégias de “ataque” para enfrentar a concor- lecionar o melhor modal de transporte.

dos sistemas de gestão e controle completa o ciclo de ção do mercado. Uma vez formulada a estratégia dos chegou ao segundo lugar entre as maiores redes de serviços logísticos. e hoje tem uma considerável fatia desse mercado. Fonte: William Copacino and Donald B.8 Níveis de Planejamento O planejamento logístico busca sempre responder às perguntas sobre o quê. O desenho de. A próxima seção do livro esta- mais. ços ao consumidor não exige qualquer programa ou téc- correntes do porte da Pizza Hut e. de um ano. também. com o horizonte temporal de mais 1989). por um nica em especial. Robert Hall. A Atlas entrou no mercado e desenvolveu uma estra. • A Domino Pizza é simplesmente uma das tantas Projetar estratégias eficientes de logística de servi- marcas do mercado de pizzas.7 deste livro é entender as alternativas logísticas abertas • A Frito-Lay estabeleceu uma liderança estratégica ao administrador da cadeia de suprimentos e a maneira com seu sistema de entrega direto-na-loja. 15. que um era produto de grande qualida. 49. tático e operacional. O planejamento estratégico é conside- 7 “How Managers Can Succeed Through SPEED”. Fortune (February 13.6 planejamento. abastecido por con. . págs.52 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO mente eliminou o Bulls Eye de circulação. teria tido tempo de conquistar uma boa propor. PLANEJAMENTO DE LOGÍSTICA/CS tégia baseada na entrega em tempo muito menor. “Analytic Tools for Strategic Planning”. nº 3 (1985). e se desenvol- 6 ve em três níveis: estratégico. “Supply Chain Management from a CEO’s Perspective”. a tarefa é concretizar seus objetivos. Door reconheceu que não havia empresa capaz de en- tregar uma porta ao cliente em menos de três meses. pág. A J. planejamento. O planejamento tático tem um horizonte 8 Ernst. 153-165. pizzarias nos EUA prometendo aos clientes um Isso envolve escolher entre várias alternativas de ação. belece o cenário desta avaliação. Sem a Cada elo do sistema logístico é planejado e compa- eficiência da cadeia de suprimentos da Nabisco. págs. A Domino mente privilegiada. 54-59. quando e como. Vol. International Journal of Physical Distribution and Materials Manage- ment. Um tema recorrente firmação do pedido. 1995). temporal intermediário. pág. mento logístico integrado (ver a Figura 2-2). normalmente inferior a um Elo individual do Objetivos e estratégias sistema logístico da operação • Localização das instalações • Estratégia operacional • Gestão dos estoques Necessidades do • Sistemas de informação serviço aos clientes • Manuseio de materiais • Tráfego e transporte • Métodos de planejamento Planejamento da e controle logística integrada • Organização Projeto do sistema de gestão da logística integrada Indicadores globais do desempenho FIGURA 2-2 Fluxo do planejamento logístico. “Visioning”. rado de longo prazo. desconto de três dólares sobre qualquer entrega Trata-se de uma escolha que é sensível a vários concei- que não chegasse ao destinatário um segundo a tos e técnicas de análise. além de meia hora depois da con. Trata-se apenas do produto de uma exército de empresas independentes. CA: Oc- tober 8-11. principal diferença entre eles é o horizonte temporal do Proceedings of the Council of Logistics Management (San Diego. Rosenfield. o rado com todos os demais num processo de planeja- Bulls Eye. que fosse. 164. e a Atlas pela qual podem ser avaliadas.

outro lado. de tomada de decisões logísticas. decisões sobre estoques e zoavelmente próximos do nível ótimo. O planejamento operacional e o tático muitas vezes exi- ciente ao longo do canal logístico estrategicamente gem um conhecimento profundo de determinado pro- planejado. e abordagens específicas devem ser personaliza- cos com esses variados horizontes temporais são mos. No outra extre- decisões sobre transportes. plantas e terminais Estoques Localização de estoques e Níveis dos estoques de Quantidades e momento normas de controle segurança de reposição Transporte Seleção de modal Leasing de equipamento Roteamento. normalmente calculado tico proporcionado aos clientes afeta radicalmente o em dólares. perspectiva diferente. Principais Áreas do Planejamento zes com dados incompletos e inexatos. Por exemplo. o nível do serviço logís- A taxa de giro do estoque é definida como as vendas anuais em relação ao nível médio de estoque no mesmo período anual. e os planos são em geral consi. midade desse espectro. e os métodos para o vel de serviço aos clientes (o serviço ao cliente resulta planejamento devem ter condições de operar com a das estratégias formuladas nas outras três áreas). ou diariamente. embora seja comum planejá-las em te financeiro. uma vez que ela a cada hora. blema. por bre o projeto do sistema. Cada uma delas tem significativo impacto so- xa de giro. despacho periódico Processamento de pedidos Projeto do sistema de Processamento de pedidos. começamos com aquele que constitui o trados na Tabela 2-1. de elaborar planos nejamento logístico pode ser considerado um triângulo razoáveis. como uma unidade. separado. Metas dos Serviços aos Clientes 9 Mais que qualquer outro fator. como encaminhar o produto de maneira efetiva e efi. O planejamento logístico procura resolver quatro gran- des áreas de problemas: níveis de serviços aos clientes. projeto do sistema. A maior parte de nossa atenção se voltará para o rio de curto prazo. Por isso. ou para que se atinja uma determinada ta. exige que cada um dos seus itens seja admi- nistrado isoladamente. Os dados po- dem obedecer à média. o planejamento estratégico trabalha muitas ve. principal problema do planejamento logístico – ou seja. seleção de Liberação de pedidos e fornecedor-comprador fornecedores. A preocupação maior é pode ser debatida utilizando-se uma abordagem geral. O planejamento operacional é o processo decisó. área e localização de armazéns. o planejamento operacional tra- Excetuando-se o fato de estabelecer um apropriado ní- balha com dados muito precisos. mas são inter-relacionadas e deveriam ser planejadas dos os estoques não ultrapassem um determinado limi. das. leiaute da utilização de espaços privados reposição de estoques instalação Compra Desenvolvimento de relações Contratação. Cada um dos níveis de planejamento requer uma o projeto do conjunto do sistema logístico.9 Um plano operacional para estoques. Serviços mínimos possibilitam um TABELA 2-1 Exemplos de processo de decisão estratégica. derados adequados quando conseguem mostrar-se ra- localização das instalações. tática e operacional Nível da decisão Área da decisão Estratégica Tática Operacional Localização das instalações Quantidade. como surge na Figura 2-3. Devido ao seu horizonte mais longo. com decisões normalmente tomadas planejamento da estratégia logística. ainda. Essas áreas de proble- nejamento estratégico de maneira a conseguir que to. podemos estabelecer um pla. o pla- maior parte desses dados e. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 53 ano. Exemplos selecionados de problemas típi. compras apressar compras antecipadas . entrada. transmissão de atendimento de pedidos pedidos e processamento pendentes Serviço aos clientes Padrões de procedimentos Regras de priorização dos Preparação das remessas pedidos de clientes Armazenagem Seleção do material de Escolhas de espaços sazonais e Separação de pedidos e deslocamento.

A Conceituação do Problema de Decisões sobre Estoque Planejamento Logístico/CS Decisões sobre estoques referem-se à maneira pela qual Outra maneira de abordar o problema do planejamento os estoques são gerenciados. Localizar seletivamente vários * N.: Tradução adotada para a palavra trade-off. A localização geográfica dos pontos de estoque e de São decisões sobre as quais pesam fatores como a proxi- seus centros de abastecimento cria o esboço do plano midade. po adequado da questão da localização das instalações Os níveis de serviço aos clientes. ou distância. As ligações da de estocagem de acordo com as regras de reposição são estratégias diferenciadas. de R. T. ou direcioná-la por meio de pon. Os níveis de estoque fatia de demanda que se estabelecem os caminhos pelos também dependem das decisões sobre transporte que va- quais os produtos são direcionados ao mercado. localizações fábricas. a principal meta em ter. adicionalmente. quanto mais pressionados os limites mediante vários métodos de controle contínuo. são estra- desses serviços. O esco. riam conforme o volume de cada remessa. portantes áreas em matéria de planejamento. número menor de locais de estocagem e transportes itens da linha de produtos em armazéns de fábricas. Bons serviços significam exatamente o gionais ou de campo. Cada uma das áreas de decisão tos selecionados de armazenamento. o fluxo de caixa e o ou pontos de estoque. rá influindo na localização da instalação e. fornecedores acabam tendo sobre a lucratividade. No entanto. impacto que as decisões tomadas em cada uma delas der a demanda diretamente das fábricas. por isso. as rotas e a programação. ou gerenciar níveis de estoques oposto. o estoque e os transportes são das mais im- de produtos a partir da fábrica. maiores se tornam os custos logísticos. A estratégia usada pela empresa acaba- crescendo a uma taxa desproporcional em relação ao ní. entre os armazéns. tégias adicionais. os clientes e as logístico. ser planejada levando-se em conta o possível efeito de trar a alocação de custos mais baixa ou a alternativa de compensação*. É pela determinação do número. verá ser considerada na estratégia logística. Aten.54 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO Estratégia da estocagem Estratégia de transporte • Níveis dos estoques • Meios de transporte • Disposição dos • Roteamento/cronograma estoques Objetivos dos envios • Métodos de controle de serviço • Tamanho/consolidação ao cliente dos embarques Estratégia de localização • Quantidade. mos de planejamento logístico estratégico deve ser a de- terminação de níveis apropriados de serviços aos clientes. vendedores ou locais in. fatores esse que. Estratégia de Localização das Instalações o volume de cada embarque. encon. Alocar (empurrar) estoques logístico é observá-lo como uma rede abstrata de liga- aos pontos de armazenagem ou puxá-los para os pontos ções e nós. Por isso mesmo. retorno do investimento. . área e localização das instalações • Determinação de pontos de estocagem para as fontes de abastecimento • Demarcação de demanda a pontos de estocagem ou fontes de abastecimento • Armazenamento público/próprio FIGURA 2-3 O triângulo de tomadas de decisões logísticas. têm influência e tamanho dessas instalações e pela atribuição de uma sobre a localização do armazém. Assim. em face do termediários de estoque até sua entrega ao cliente. Estratégia de Transporte Decisões sobre transportes envolvem seleção dos modais. a localização das se dará ao abranger os custos de toda a movimentação instalações. são elementos que é inter-relacionada e a estratégia do transporte precisa pesam nos custos totais de distribuição. de- vel de serviço. maior lucratividade é a essência da estratégia de locali- zação das instalações. re- mais baratos. como aparece na Figura 2-4.

entre eles o funcionário que cuida do que se veja o sistema logístico como um todo. Esses pontos – lojas de de distribuição (em direção ao consumidor final). Os prazos dos ciclos de nhos com as vendas. embarque. de ciclo de pedidos e o projeto da rede de informação. delas em separado pode resultar num projeto sem a qua- Essas atividades de transporte-armazenagem para lidade necessária para a totalidade do sistema. ços aos clientes. fábricas. Os nós são os vários pontos de coleta e processa. o projeto da do sistema logístico total. níveis de es. tos ligados à criação e operação dessa rede. as fluxos de estoques representam tão-somente uma parte redes são interdependentes. Por exemplo. previsões. transporte e outros. tarifas de precisam ser mantidos nos nós da rede de mercadorias. as varejo. pedidos. As da temporária – por exemplo. mas não na elenco de nós. A rede deve ser construída como uma configuração Como conceito. fábricas ou vendedores – são os nós. . pontos de varejo. ao É possível a existência de várias ligações entre qualquer passo que a informação flui principalmente. armazéns. utilização de armazenagem. de maneira a representar formas alterna. afetam os prazos nicos para a transmissão entre variados pontos geográ. existe uma rede rede de informação exerce influência sobre os prazos do de fluxos de informação. por sua vez. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 55 Nós de origem Nós intermediários Nós de destino Armazéns Clientes Inte o Lojas varejistas Fontes de rcâ Plantas ônic de mbio e letr pras s matéria-prima dad io e EDI) os letr ô b m os ( Com cliente (ED nico rcâ I) Inte de dad P p e lo s por edido interinstalações Transferências tele s fon e Suprimentos Demanda En o Fe tre ári rro loc ga uavi viá UP S al Aq rio Re io Pig clie tirada iár gyb rio rrov ack o viá nte pe Fe od lo R Direção geral do fluxo de informações FIGURA 2-4 Um diagrama abreviado de uma rede para um sistema logístico. num armazém geral – an- tes do transporte para uma loja de varejo. totalidade. Além disso. A informação deriva de ga. to. serviços de transporte e sistemas de processa- mento de informação que possam atingir um equilíbrio 10 ótimo entre os rendimentos derivados do nível de servi- O conhecimento de embarque é um acordo contratual entre o embarcador e o transportador estabelecendo as condições sob as quais será feito o ços ao cliente estabelecido pelo projeto da rede e os cus- transporte. “para cima” no canal (em direção às fontes tivas de serviços de transporte. ciclo de pedidos para o sistema. por seu turno. rotas diferenciadas e de matérias-primas). e estes. há outras interdependências que obrigam a mento de dados. ficos. pois ambas podem ser vistas como uma coleção de ligações e nós.10 ou um computador que atualiza os registros O planejamento logístico é um problema de proje- de estoques. mercadorias têm fluxo normalmente “para baixo”. a caminho do redes são combinadas uma vez que projetar cada uma consumidor final. Além delas. rede representam a movimentação de mercadorias entre Contudo. toques. em vez processamento dos pedidos e prepara conhecimentos de de por partes. alocação de es- melhante à rede de fluxo de mercadorias. há uma grande diferença entre elas: no canal os vários pontos de estocagem. afetam os níveis de estoques que toques. custos dos produtos. Os nós representam pon- A rede do fluxo de mercadorias e a rede de informa- tos em que o fluxo dos estoques experimenta uma para- ção combinam-se para formar um sistema logístico. Ligações na rede de informação A disponibilidade de estoques afeta os níveis de servi- normalmente consistem em métodos postais ou eletrô. produtos também diferentes. a rede de informação é muito se- de armazéns. Assim.

56 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO Quando Planejar11 ção da força da concorrência. Seção 2. a neces- sidade de planejar uma rede logística é óbvia. revisões de políticas ou de metas de serviços arbitrariamente diferentes daquelas a No processo de planejamento. como é usual no caso de produtos químicos embalados e de produtos alimentícios. es. serviços aos clientes. Uma resposta definitiva a esta questão alteradas por meio do desenho da embalagem ou do es- não pode ser dada antes de se fazer o planejamento real. tado final do produto durante o embarque ou estoca- Podemos. mudanças consideráveis e velozes nos pa- primento físico e de distribuição física acabam determi- drões da demanda podem tornar obrigatório que se ins- nando a freqüência com que seu sistema logístico preci- talem novos armazéns ou fábricas em áreas de rápido sa ser replanejado. partir das quais a logística original teve base. Mesmo que as condições existentes apontem apenas a Custos Logísticos necessidade de expansão ou redução das instalações Os custos a que a empresa se sujeita em matéria de su- existentes. Política de Precificação pre muito sensíveis ao nível dos serviços ao cliente. Portanto. espe- lada. in. qüências para a estratégia logística. crescimento. nadas atividades logísticas. a estra- Serviço ao Cliente tégia logística passa a constituir uma preocupação fun- Os serviços ao cliente. valor e ris- a operar. ticos são elevados. contudo. como é comum cialmente quando já se mostram reduzidos. Contudo. É comum que as empresas passem por veis. no seu sentido mais amplo. de pequena monta no nível de serviços. cluídos numa linha de produtos já tradicional. Sendo todos os outros fatores iguais. os custos logís- nejamento das redes. os custos de distribuição serão sem. do país quando comparados com os de outras regiões. mesmo quando não pareça configurar o me. Assim. O fornecedor que passa do preço de fábrica F. pág. May 1. damental. peças de máquinas ou computado- mesmo na ordem de poucos pontos percentuais ao ano. sejam fechadas e constituindo os custos logísticos uma fração pequena instalações em mercados de crescimento lento ou em do total. características dos pro. res) normalmente pouca atenção prestará à otimização muitas vezes é o que basta para justificar um novo pla- da estratégia logística. Mudanças te é saber quando a rede deve ser planejada ou remode. das. contudo. e que. mesmo os cluem disponibilidade de estoques. co. (que não inclui os custos do 11 Adaptado de Ronald H. é preciso tomar uma decisão quanto a modificar Os custos logísticos são sensíveis a características tais a rede existente ou no sentido de permitir que continue como peso do produto. o replanejamento do sistema logístico pode ser be- crescimento ou declínio desproporcional em uma região néfico. quando as ca- fica influem poderosamente sobre a configuração das racterísticas do produto sofrem alterações considerá- redes logísticas. ao mesmo tempo. 1982. 12. apresentar diretrizes gerais para a gem. Um crescimento desproporcional semelhante. Embarcar uma mercadoria desmontada pode in- avaliação e auditoria da rede nas cinco áreas-chave da fluir significativamente na relação peso-volume e sobre demanda.B. Quando. No canal logístico. especialmente por- Reformular a estratégia logística é uma necessidade que essa política define a responsabilidade por determi- comum quando o nível dos serviços é alterado em fun. rapidez de entrega e menores aperfeiçoamentos proporcionados pelo repla- agilidade e precisão no processamento dos pedidos. valor (por exemplo. essas características podem ser lhor dos projetos. “How to Tell When Distribution Strategy transporte) para um preço contra entrega (que inclui os Needs Revision”. Com custos logísticos elevados. Características dos Produtos em muitos dos casos nos quais já funciona uma rede lo- gística. não bastam nos casos de uma nova empresa ou de novos itens in. Marketing News. as tarifas de armazenagem e transporte a ela relaciona- dutos. custos logísticos e política de precificação. Quando não há sistema logístico. a questão mais importan. volume (cubagem). E porque alterar as características de um produto pode mudar substancialmente um dos elementos dos custos no mix logístico com reduzida mudança para os Demanda demais. para desencadear a necessidade de um replanejamento. medida que se aperfeiçoa o nível destes serviços aos clientes.O. uma empresa produtora de mercadorias de alto declínio. isto acaba criando um novo ponto de equilíbrio Tanto o nível da demanda quanto sua dispersão geográ. custos do transporte) normalmente libera a empresa . Ballou. Os nejamento freqüente podem representar substanciais re- custos relacionados a estes fatores têm aumento maior à duções de custos. de custos para o sistema logístico. porém. Alterações na política de precificação sob a qual as pecialmente quando este nível já estiver num elevado mercadorias são compradas ou vendidas têm conse- patamar.

por exemplo. principalmente o transporte. Todos eles proporcionam insight quan- o transporte necessário. mostra que quan- tos logísticos. dades. da na Figura 2-5. A compensação do presa tem uma política de preços segundo a qual é o custo é o reconhecimento de que os padrões de custos cliente que paga pela entrega das mercadorias. como se descreveu anteriormente. de estocagem no canal logístico – decorrentes dos dife- Sempre que houver mudanças em uma ou várias rentes índices de desempenho dos transportadores – es- dessas áreas. Gerencia-se esse conflito mediante um equilíbrio entre ços aos clientes exijam tais pontos. Dada a importân. Se a em. Embora os custos sejam transferíveis ao longo do Conceito de Custo Total canal logístico seja qual for o tratamento a eles dispen- sado pelo mecanismo de precificação. . de estocagem. mudanças registradas em políticas de do se escolhe um serviço de transporte. será necessário gerenciá-los de maneira coorde- Outros são resultado de fenômenos econômicos e de nada. existem empre. A opção econômica mais ade- precisa ser estudado. A rede. Sempre jamento logístico são decorrência da natureza especial que houver substanciais conflitos de custos entre ativi- das atividades logísticas. na logística é a da gestão do conflito de custos. das várias atividades da empresa freqüentemente reve- tégia daí resultante normalmente inclui poucos pontos lam características que as colocam em conflito mútuo. como é mostrado pela linha pontilha- formulação de estratégias. tema logístico a análise de compensação (trade-off). A seguir. que leva ao conceito do custo total. o replanejamento da estratégia logística tão em conflito mútuo. incor- Custo total Custo Custo do serviço de transporte Custo de estoque (inclui estocagem e trânsito local) Ferroviário Rodoviário Aéreo Serviço de transporte (maior rapidez e confiabilidade) FIGURA 2-5 Conflito generalizado entre custos de transporte e de esto- que como uma função das características de serviços de transporte. mizadas. A Figura 2-5. Escolher um serviço de transporte com base nas ta- rifas mais baixas ou na promessa de maior rapidez nem Diretrizes para a Formulação de Estratégias sempre é o melhor método. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 57 compradora da responsabilidade de prover ou contratar mercado gerais. Constitui peça central para o escopo e o projeto do sis- sas que planejam seu sistema logístico a partir dos cus. Portanto. desse serviço e o efeito indireto do custo sobre os níveis tégias. Da mesma forma. canal de distribuição. o custo direto preços tendem a desencadear reformulações de estra. a não ser que haja restrições aos servi. a estra. Vários deles mercadorias e da responsabilidade pelo transporte no serão agora delineados e demonstrados. as atividades de maneira a que sejam coletivamente oti- cia dos custos com o transporte na soma total dos cus. a questão básica Muitos dos princípios e conceitos que orientam o plane. a política de to a qual deve ser a estratégia logística e estabelecem o preços afeta ainda a transferência da titularidade das cenário para uma análise mais detalhada. tos pelos quais são diretamente responsáveis. examinaremos alguns quada ocorre no ponto em que a soma de ambos os cus- dos princípios e conceitos da logística que são úteis na tos é mais baixa.

custos de produção são afetados pela seqüência em que (a) Determinação do nível de serviços ao cliente (c) Estabelecendo níveis de estoques de segurança Custos totais Custos totais Custos Custos Custos de transporte. O problema da junto da rede cresce e os custos de estoques igualmente determinação do nível de serviço ao cliente está ilustra. o custo das vendas perdidas diminui. busca-se um A Figura 2-6(b) apresenta as considerações econô. Serviços melhorados normalmente vel dos serviços aos clientes por meio da disponibilida- significam que se deve pagar mais pelo transporte. porém. A melhor mentar o nível médio dos estoques aumentará o custo de compensação ocorre num ponto ligeiramente abaixo do manutenção do estoque. é aumentado. o nível de estoque para o con- dicação. que aumenta o número cos. te é afetado por esta decisão. são majorados. necem relativamente intocados. o levantes para a logística. entrega lenta e inconfiável. e atendimento viços proporcionados ao cliente para a lucratividade. Contrabalançar o nível do estoque de segurança. Outra vez. equilíbrio entre esses custos conflitantes. Quando os clientes de um problema de programação multiprodutos. o nível de serviços ao clien- do na Figura 2-6(a). cagem são reabastecidos em grandes quantidades. Os custos de transporte perma- serviço 100% ao cliente (serviço perfeito). são mostrados na Figura 2-6. Como o estoque de segu- custo das vendas perdidas é o custo da manutenção do rança aumenta o nível médio dos estoques e afeta o ní- nível do serviço. Mais ainda. À medida. Au- cessamento de pedidos e níveis de estocagem. Os compram em pequenas quantidades e os pontos de esto. O problema consiste em viços prestados aos clientes. menor será o número de equilibrar os custos combinados de estoque-transporte clientes perdidos em decorrência de situações de falta em comparação com a contribuição que o nível de ser- de estoque. Exemplos adicionais de problemas logísti. pro. de do estoque. micas básicas na determinação do número de pontos de Por fim. custo do transporte a partir dos pontos de estocagem su- O conceito do custo total se aplica a algo bem mais pera os custos de entrada e por isso os custos do trans- abrangente que o problema da seleção do serviço de porte diminuem quando o número de pontos de estoque transporte. O custo das vendas perdidas di. Custos da processamento de manutenção pedidos e estocagem de estoques Custo em vendas perdidas Custos com vendas perdidas 0 0 0 Serviço ao cliente aperfeiçoado 100% 0 Nível médio da estocagem (b) Determinação do número de armazéns em um sistema logístico (d) Estabelecendo a seqüência de rodadas de produção para itens múltiplos Rendimento Custos totais Custos totais Rendimento Custos Custos Custos de Custos de estoque transporte dos estoques 0 Custos do transporte 0 Custos de produção 0 Aumento do número de pontos de estocagem 0 0 Tamanho de lote de produto e alternativas de seqüenciamento de produto FIGURA 2-6 Algumas compensações logísticas generalizadas. inadequado de pedidos. a Figura 2-6(d) mostra os aspectos básicos estocagem em uma rede logística. de pontos de estocagem. A Figura 2-6 (c) ilustra o problema de estabelecer o minui com a melhoria dos serviços. Quanto melhor for o nível dos ser. em que uma compensação de custos é a melhor in.58 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO pora a maior parte dos potenciais conflitos de custos re. .

como vididos primeiramente de acordo com o tamanho do ocorre no todo da cadeia de suprimentos. em conflito mútuo de custos e que podem afetar o resul. problema decisório é inútil. cada ponto de estoque poderia conter um mix dife- cluiu os efeitos da consolidação dos estoques sobre os renciado de produtos. já parcialmente construído. de baixo giro deveriam ser postos apenas em pontos de cialmente apropriada para minimizar os custos com o estocagem centralizados. Como resul- transporte. . como alto. faz-se necessário ampliar os Muitos gerentes têm feito uso desse princípio quando limites do sistema além da própria função logística da classificam seus produtos em um número limitado de empresa. os produtos deveriam ser di- que ficam além do controle imediato da empresa. custos tão acentuadas que a companhia vendeu o ar- sição de estoques desfalcados. tado. afetam tanto os custos de distribui indicam a conveniência da adoção de estraté- estoque do remetente quanto os custos operacionais do gias múltiplas de distribuição para a linha de produtos. buição. ficando o atendimento de todos os demais para ser feito tado de uma determinada decisão logística. como as fábricas. grupos. ocasiões em que decisões tomadas por ferenciadas de serviços aos clientes. empresa armazena todos os produtos em todas as suas nativamente. Louis. mente aplicável à locação dos estoques. por sua vez. Itens de médio volume deveriam ser postos em zenagem em St. Uma estratégia melhorada deveria. do sistema total. e aplicando então um nível diferenciado de estoque a ca- o escopo do processo gerencial ultrapassaria os limites da um deles. O fator principal na opção por um número menor de localizações regionais. instalações de estocagem. características di- uma empresa num canal de distribuição afetam os cus- ferenciadas de produtos e níveis diferenciados de ven- tos logísticos de outra firma. Fica para a capacidade de de. ou se a análise deverá ser ampliada para incluir de transporte induz os embarques em volumes propor- outros fatores sob o controle da empresa e mesmo outros cionais a veículos lotados. custos do transporte mostrou que a melhor localiza- tes. vendedores ou apenas fatores no âmbito da função logística como a de. Isso define se a análise de custo total incluirá mente aos clientes a partir de fábricas. À medida que se altera a seqüência de produção. Essa custos de estocagem aumentam. quando possível englobando várias empresas. pois os pedidos não análise mais abrangente comprovou diferenças de chegarão necessariamente no tempo ótimo para a repo. da empresa. os ção para o armazém seria mesmo em Chicago. Ou seja. um estudo paralelo que in. Nesse caso. O efeito disto é aumentar mazém pretendido. ou. Embora seja possível argumentar que sempre há um simplificar a administração. Porque a estrutura de tarifas finimos. fundamental do planejamento logístico. produção e de tamanho de lote são encontradas no pon- to em que os custos combinados de produção e estoca- gem podem ser minimizados. a tentativa de avaliar todas as variadas com. por exemplo. em primeiro lu- cisão da administração o julgamento sobre os fatores a gar. o que. Esse é um princípio empresa e especificamente aos problemas logísticos. O conceito de embarque. e o nível médio da estocagem. Do volume restante das vendas. conduz a custos de distribuição mais altos do que os pensações de custos que podem relacionar-se a qualquer necessários. a equação do custo total seria expandida. Distribuição Diferenciada Esses exemplos ilustram o conceito de custo total Nem todos os produtos devem ter o mesmo nível em da maneira como aplicado aos problemas internos da matéria de serviços aos clientes. A melhor seqüência de transferiu a estocagem para Chicago. Em menor extensão. Quando uma A conclusão é que o conceito do custo total. diferenciar os produtos que exigem transporte pós- serem considerados relevantes e a decisão de incluí-los armazenagem daqueles que é preciso despachar direta- na análise. Exigências di- Surgem. não tem limites transparen. o princípio é igual- legais da empresa. porém. alter. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 59 as mercadorias são produzidas e pelos tamanhos dos lo. os itens Aplicação de alto giro deveriam ser postos nos armazéns de cam- Um dos maiores conglomerados do setor de produtos po situados nos pontos mais remotos do canal de distri- do mar construía uma gigantesca instalação de arma. médio e baixo volume de vendas. No entanto. Os itens aquele ponto fora justamente a sua localização. mas o fato é que essa é ponto em que todas as atividades do sistema econômico uma estratégia que não leva em conta as diferenças ine- são economicamente relacionadas ao problema logístico rentes entre produtos e seus custos. outros pontos de origem. os produtos deve- riam ser diferenciados por localização. Desta forma. pode estar fazendo isso para tes. As políticas de estoque de das entre os múltiplos itens que uma empresa normal um comprador. espe. a partir de armazéns. transportador. Os clientes que fazem pedidos em quantida- custo total é a compensação de todos os custos que estão des de alto volume deveriam ser atendidos diretamente.

e reduzir os custos mediante a utilização de ra a empresa um enxugamento de 20% dos seus custos equipamentos e procedimentos de última geração pa- de distribuição. .000 com o aumento em termos de cubagem. o bom ra manuseio e armazenagem das mercadorias. como se vê. tribuição pura. para abastecer cerca de mil estabelecimentos ao lon- messas do tipo carga completa deveriam ser feitas di. Todos os pedidos utilizar-se apenas de armazéns e caminhões próprios dos grandes clientes. seria remetido a partir de dois armazéns estrate. que continuava a ser o espaço adicional de desvantagem representada pela maior distância até os armazenagem. exclusiva. A ge- nível da logística de serviços ao clientes. todas as re. Ocorrendo porém a si. O restante da dade de construir uma nova instalação que custaria linha de produção. Ou seja. O primeiro deles se destinaria ao atendimento te uma operação antieconômica. menores que os de um canal único de distribuição. rem geradas pelo novo armazém jamais chegariam a tuação de estoque inexistente. que precisa ser uni. chegava a resolver a necessidade mais premente da lizando-se então de transporte premium para superar a empresa. em conjunto com a capacidade privada da empresa nessa área. preservando. e assim definido: Uma estratégia produtos de alta cubagem para um armazém alugado mista de distribuição terá custos mais baixos que os da nas proximidades. a empresa habilitou-se a deixar de gastar os sete estratégia ótima para grupos diferenciados de produtos. burgh. é possível ofe. com seus embarques de pequeno US$ 7 milhões. é A essa altura. mas que não pedidos a partir de pontos secundários de estocagem. To. mento de rede. poderia significar custos menores que a Estratégia Mista continuação do uso exclusivo de espaço próprio. Os custos che- administração descomplicada. cuperar espaço que ficou reservado para as previsí- das possam tirar proveito de economias de escala e da veis necessidades do futuro próximo. pontos de distribuição. uti. Desta for- Uma estratégia mista permite o estabelecimento de uma ma. Ou seja. exclusiva. A estratégia da empresa era retamente da fábrica aos clientes. rência já estava convencida de que esta era a estraté- gia a ser seguida. Esse armazém deveria complementar porte. milhões de dólares que já havia dado como indispen- Isso em geral representa custos menores em relação aos sáveis se pretendesse manter uma estratégia de dis- de uma estratégica global exclusiva. ficada ao longo de todas as linhas de mercadorias. construção. e também da própria fábrica. viu-se forçado a expandir seu sistema de distribuição dos eles eram manufaturados numa fábrica única. O nais múltiplos de distribuição significam custos gerais uso de espaço público (alugado) de armazenagem. tendo dado inclusive partida ao pro- cesso de seleção de uma área capaz de abrigar a nova A distribuição diferenciada é aplicável quando se le. da rede a partir dessas duas instalações. Um estu- ma de suporte da distribuição capacitado a satisfazer os do realmente esclarecedor. tamanho dos pedidos.60 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO Aplicação Aplicação Uma pequena empresa do setor químico produz antio. instalar novos equipamentos e re- estratégia pura. justificar o investimento de US$ 7 milhões. Planos de expansão logo determinaram a necessi- enviados diretamente aos compradores. Um varejista de medicamentos e de produtos diversos xidantes para a prevenção da corrosão em metais. buição uma estratégia mista (ver a Figura 2-7). das despesas anuais para o abastecimento das lojas lume de vendas e exigências dos serviços aos clientes. go dos Estados Unidos. O conceito da estratégia mista é semelhante ao da distri. Foi então sugerida ao vice-presidente de distri- recer inúmeros outros exemplos de situações em que ca. embo- ra pedidos de clientes regulares e também para pedidos ra o armazém existente de Pittsburgh tivesse realmen- pendentes. aqueles responsáveis por 10% do a fim de proporcionar altos índices de serviços às lo- volume de vendas da empresa. peso. ao mesmo tempo. também deveriam ser jas. as economias a se- de pedidos a partir de armazéns. uma instalação sobrecarregada que servia a vários gicamente localizados. Embora estratégias unifica. Com isso a empresa teve condições de remover os buição diferenciada. mercados primários na área metropolitana de Pitts- Essa estratégia diferenciada acabou representando pa. foi realizado um estudo de planeja- possível estabelecer canais separados de distribuição pa. de padrões ligeiramente diferentes daqueles utilizados Uma configuração de seis armazéns gerais foi usada ao longo da história da empresa. Da mesma forma. vo. Um a fim de dar conta do rápido aumento das vendas ge- estudo da rede de distribuição recomendou a adoção rado por um programa de aquisições de novas lojas. entraria em vigor um siste. Seus resultados mostraram que. ficam em desvantagem garam a US$ 200.000 em matéria de novo equipa- quando a linha de produção tem variações significativas mento e de cerca de US$ 100. vam em conta outros fatores além do volume.

presente • Centros de serviços de siderúrgicas transformam Estratégia formas e tamanhos padronizados de aço em produ- tos personalizados de acordo com as necessidades Custo sugerida dos clientes (adiamento). qualquer que fosse seu rótulo. Em termos práticos. devia-se decidir a propor- mento em suas operações de vendas por catálogo ção do pescado disponível destinada a cada um dos mediante o suprimento de pedidos procedentes de produtos finais. 14 termo postergação. 1-11. págs. • O adiamento foi usado pela Hewlett-Packard como um elemento crítico no projeto de sua linha Des- kJet Plus – a relação entre o desenho e a eventual personalização.12 A idéia que sustenta este princípio é a de A StarKist Foods.14 e mistas de armazenagem. tics Research Fund. Journal of Business Logistics. gem na Costa Leste para servir aos mercados dessa re- dores de acordo com os as variações dos pedidos gião. Proceedings of the Twenty-Fifth Annual Transportation and Lo- the Principle of Postponement”.13 Exclusivamente Mista Exclusivamente • A SW. “Hewlett-Packard Gains Con- trol of Inventory and Service Through Design for Localization”. Planning for Virtual 12 Walter Zinn and Donald J. desenvolveu própria própria/pública pública a linha de produtos em sua sede nos EUA. Bowersox. Alguns tradutores preferem usar o vol. por ser insuficiente a capacidade de um número relativamente baixo de pontos de esto. and Bart Vos. embora essa palavra tenha conotação negativa. Harry R. enviou à Europa cópias masterizadas para reprodu- ção e personalização finais de acordo com as prefe- FIGURA 2-7 Uma curva de custo total para estratégias simples rências desse mercado. fabricante de computadores pes- soais sob encomenda. De acordo com a variação da demanda do produto acaba- • As lojas de varejo de tinta da Sherwin-Williams criam uma infinita variedade de cores para os 13 Hau Lee. evitar que se remetam mercadorias antes da confirmação mudou sua estratégia de distribuição a fim de aprovei- da ocorrência da demanda (adiamento) e de evitar que o tar o princípio do adiamento para reduzir os níveis de produto acabado tenha sua forma elaborada antes de ser seus estoques. em vez de estocar todas as Estratégia cores já prontas (adiamento de forma). utilizando o princípio do adiamento. enlatadora de produtos de atum. págs. 53-81. T.: Em inglês. postponement. ferença de qualidade no produto final. a companhia embala- confirmada pelo comprador (adiamento de forma). de R. distribuição e entrega do produto a múltiplos segmentos do mercado. 1996). nº 4 (July/August 1993). nº 2 gistics Educators Conference (Orlando. and Brent Carter. armazenar peixe como matéria-prima. Commandeur. O peixe era embarcado em latas sem rótulos cha- dos clientes sobre modelos disponíveis.23. págs. • A Dell Computer. “Reconfiguring é caso de postponement. 9. . van Hoek. Os produtos acabados eram enviados para arma- Exemplos zéns centrais nos quais permaneciam em estoque. Não havia di- cagem. va peixes em sua unidade industrial da Califórnia tan- to com a marca da empresa quanto para outras mar- cas. madas de “brights” para o armazém da Costa Leste. momento do enlatamento. “Planning Physical Distribution with Response. A empresa criou uma operação avançada de rotula- matação ao configurar sistemas de microcomputa. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 61 clientes mediante a mistura de pigmentos com al- gumas cores básicas. A fim de Alternativas de armazenagem economizar em custos de transporte e estocagem. o que não Remko I. guinte forma: O tempo da remessa e a localização do processamento do produto acabado na distribuição de- veriam ser adiados até que os pedidos do cliente fossem Aplicação recebidos. Vol. pratica o adiamento de for. 117-136. Corey Billington. vejamos de que maneira a Star- Adiamento* Kist Foods remodelou a sua estratégia de distribuição O princípio do adiamento pode ser estabelecido da se. produtora de software gráfico. Interfaces. * N. FL: The Transportation and Logis- (1988). Historicamente. No • A JCPenney põe regularmente em prática o adia. Logistics Systems Through Postponement Strategies”.

9. O adia. A potencial redução da satisfação do • Formulação específica de produtos • Periféricos específicos 15 Ibidem. Vol. Nº 2 (1988). Isso aumentaria o volume médio do embarque. Fonte: Adaptado a partir de Walter Zinn and Donald J. Bowersox. • Altas flutuações de vendas mento e fazem sugestões quanto às empresas que pode. o quinto tipo é o adiamento temporal. resul- CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO tando na redução da média dos custos unitários dos • Alta simplicidade dos módulos embarques. 15 • Mercados e clientes variados gem. as “brights” eram devidamente rotuladas e embar. TABELA 2-2 Tipos de empresas potencialmente interessadas na utilização do princípio do adiamento Tipo de adiamento Empresas potencialmente interessadas a Rotulagem Empresas que vendem um produto com várias marcas Empresas com produtos de alto valor unitário Empresas com alto índice de flutuação de valor de produtos Embalagema Empresas que vendem produtos com embalagens de tamanhos diversificados Empresas com produtos de alto valor unitário Empresas com altos índices de variação das vendas Montagema Empresas que vendem produtos com várias versões Empresas que vendem um produto cuja cubagem pode ser altamente reduzida quando embarcado desmontado Empresas com produtos de alto valor unitário Empresas com altos índices de variação das vendas Produçãoa Empresas que vendem produtos com alta proporção de materiais com farta disponibilidade Empresas com produtos de alto valor unitário Empresas com altos índices de variação das vendas Tempob Empresas com produtos de alto valor unitário Empresas com grande número de armazéns de distribuição Empresas com altos índices de variação das vendas a Um tipo de adiamento de forma. Os gerentes podem fazer uso deste concei- • Complexidade limitada de personalização to para melhorar a estratégia. pág. “Planning Physical Distribution with the Principle of Postponement”. Journal of Business Logistics.62 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO do. Criar grandes embarques a partir de vários de menor porte (consolidação) é uma força econômica poderosa CARACTERÍSTICAS TECNOLÓGICAS E DE PROCESSAMENTO no planejamento estratégico. Por exemplo. os pedidos • Desenho de produto modular de clientes que chegam a um armazém poderiam ser • Abastecimento a partir de múltiplas fontes combinados com pedidos que chegam posteriormente. Consolidação racterísticas a seguir se fazem presentes. Essas sugestões são resumidas na Tabela 2-2. embalagem. . O adiamento é favorecido quando as ca. montagem e produção. 133. • Prazos de entrega curtos e confiáveis riam interessar-se pela aplicação do princípio. CARACTERÍSTICAS DE MERCADO • Ciclos curtos de vida do produto Zinn e Bowersox classificam cinco tipos de adia. Reduziram-se assim os estoques • Aumentos de cubagem e/ou peso do produto me- com a eliminação dos custos associados ao excesso ou diante a personalização escassez de uma determinada marca. • Alta densidade de valor dos produtos cadas para os clientes. • Preços competitivos mento de forma pode ter quatro modalidades: rotula. É o resultado das sólidas • Viável para desacoplar operações primárias e de economias de escala que estão presentes na estrutura adiamento custo-frete. b Adiamento temporal.

tral. O simples prazos de entrega mínimos. os mais para o transporte unitário. primentos visando ao máximo de eficiência. ou mais. Product?”. criando múltiplas marcas pedidos. a modularização dos produtos e a rotu. A demanda é normalmente suprida a quanto menor o embarque. uma variedade de características dos produtos e da de- se terminal de consolidação para o seu armazém cen. cipais capacidade máxima. como características prin- feração da variedade de produtos pode aumentar os esto. Com produtos que têm um lagem de produtos iguais sob marcas diferentes. Vol. Muitos produtos cujo padrão de deman- de suprimentos. Em comparação. Estoques de se- mais bem utilizado na formulação da estratégia no caso gurança são mantidos a fim de garantir o máximo de de serem pequenas as quantidades embarcadas. optando por alterar o tamanho- Aplicação padrão de acordo com as imposições do mercado. O canal tem. disponibilidade. duas são as estratégias mais sig- saram a ser instruídos a embarcar as quantidades nificativas – fornecimento sob estoque e fornecimento compradas no terminal de consolidação. Quando ha. sob pedido. Por exemplo. Fisher. Isso padrão estável de demanda e são por isso razoavelmen- controla efetivamente a variedade das peças. o processamento de lotes de De maneira geral. nimo mediante cuidadosos controles. a partir de componentes básicos iguais. . 16 Inspirado em Marshall L. substituição instantânea. “What Is The Right Supply Chain for Your lo uso do adiamento. estratégias alternativas combinadas a fim de se adaptar a nhões da própria empresa levavam a mercadoria des. As mercadorias eram itens variados DE CANAL comprados em pequenas quantidades de milhares de vendedores. dutos acabados. Os custos derivados da responsividade são sentar ao mercado a variedade que os clientes desejam compensados pela minimização dos estoques dos pro- sem aumentar drasticamente os custos logísticos? A utili. combinação é muitas vezes a solução deste problema. que podem ser mantidos no nível mí- da consolidação. o conceito da consolidação será pedidos e o transporte de grande vulto. Para reduzir os custos do transporte de A escolha do desenho adequado de canal tem grande im- entrega. o que significaria tarifas pesadas de. Fundamentalmente. dual dos pedidos. com o máxi- mo de economia. A previsibilidade da demanda e a margem de lucro Cria-se a padronização na produção com as partes dos produtos são os principais determinantes da escolha intercambiáveis. fabricantes de auto. Os fabricantes de roupas não procuram estocar os tamanhos exatos que muitos clientes exigem. característica principal a configuração do canal de su- mazém central. 105-116. tanto maiores os benefícios partir de estoques. Determinada empresa tinha um armazém central na área de Rochester. Nova York. por isso. cami. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 63 cliente derivada da demora de entrega precisa ser com. com- pras em alta quantidade. nº 2 (March/April 1997). A pergunta-chave na lo maior tempo e máximo alcance possíveis no canal de formulação da estratégia passa então a ser: como apre. estoques são processados para conseguir. processamento flexível. ques e reduzir o tamanho dos embarques. Com isso se evitava a necessidade de despachar A estratégia de fornecimento sob estoque tem como pequenas quantidades de longas distâncias para o ar. 75. é razoavelmente fácil planejar o respecti- tos e materiais que precisam ser manobrados no canal vo suprimento. vidade. a estratégia de fornecimento sob pedido configura o ca- Padronização nal de suprimentos visando a um máximo de responsi- A variedade cobra seu preço no canal logístico. da cadeia de suprimentos. Ou seja. São esses os pontos finais numa mescla de via a acumulação de quantidades compatíveis. para abastecer várias redes de lojas de departamentos na Costa Leste dos ESCOLHENDO A MELHOR ESTRATÉGIA 16 Estados Unidos. acréscimo à linha de produtos de um item parecido com transporte de primeira ordem e processamento indivi- outro existente pode aumentar os níveis de estoques com. manda. Os vendedores pas. mesmo não das para retardar a criação de variações de produtos pe- havendo aumento na demanda total. móveis criam uma infinita variedade de modelos sem págs. As desvantagens em variedade de pro- dutos são contrabalançadas no canal de distribuição pe. A proli. tos. a empresa criou terminais de consolidação pacto sobre a eficiência e eficácia da cadeia de suprimen- nas maiores regiões vendedoras. ainda. Estratégias de adiamento são utiliza- binados de ambos os itens em 40%. operação rentável de produtos. suprimen. Ou seja. aumentar os estoques renovando ou alternando opções pensada com o custo-benefício da consolidação dos nos pontos de vendas e. te previsíveis. Harvard Business Review. suprimentos. Um resumo das diferenças entre essas zação dos conceitos de padronização e adiamento em duas abordagens é o que proporciona a Figura 2-8.

pode-se mudar clientes. nhas tradicionais durante muitos anos apresentam de. por tudo isso. com ca. colher o adequado desenho da cadeia de suprimentos. Pratica. duas são as opções que em que a concorrência é feroz e as margens de lucro são se apresentam. eles devem ser comparados com seu desenho na cadeia de suprimentos. ou sujeita a flutuações. pode-se tentar alterar as ca- muito baixas. Mesmo alguns produtos disponíveis nas li. Os exemplos estão na zado como previsível mas fornecido sob um desenho Tabela 2-3. vel mas cujo baixo valor e pequena margem sugerem TABELA 2-3 Classificação de produtos Produtos previsíveis/maduros Produtos imprevisíveis/lançamentos • Gelatinas • Novos CDs • Cereais • Novos jogos de computador • Fertilizantes de gramados • Roupas de alta costura • Canetas esferográficas • Obras de arte • Lâmpadas • Filmes (cinema) • Pneus • Serviços de consultoria • Determinados produtos químicos • Lançamento de novas linhas de produtos tradicionais • Sopas de tomate .64 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO vel o desincentivo à manutenção de estoques para o su- Tipo de cadeias primento de uma demanda mais do que instável. ser transferido para a categoria de imprevisível. Quando da modelagem da estratégia mais apropria- FIGURA 2-8 Características das cadeias de suprimentos da. responsivo. Na primeira. Uma vez feito isso. Para um produto imprevisível. nho de fornecimento sob estoque usado para um produ- Por outro lado. existentes de uma linha de produtos. ainda assim. produtos altamente imprevisíveis to imprevisível pode ser alterado para o de fornecimen- muitas vezes podem representar margens de lucros bem to sob pedido. alguns desencontros entre características manda altamente variável. Já um produto caracteri- maiores que as dos previsíveis. mente não existe base histórica para estimar seus níveis Diretrizes gerais têm sido proporcionadas para es- de vendas. pode ser alterado para o desenho eficiente. A me. Há de pequeno volume são exemplos típicos disso. pela logística a desenhar um canal de suprimentos que melhor seria buscar um método aperfeiçoado de previ- tenha os menores custos possíveis. muito difícil que um produto previsível possa gias. A me- de suprimentos Características do projeto de canal lhor estratégia é reagir rapidamente à demanda assim Cadeia de • Rodadas econômicas de produção que ela ocorrer. Aplicar a estratégia • Estoques de produtos acabados eficiente • Quantidades econômicas de compras de fornecimento sob estoque à categoria dos produtos Fornecimento • Remessas de grandes volumes • Processamento por batelada imprevisíveis tem como resultado estoques excessivos sob estoque de produtos acabados para manter níveis adequados de disponibilidade. significam maior retorno. ou responsivo. porém. racterísticas inéditas e que incorporam novas tecnolo. mas ainda assim se. Itens de produtos e tipo de desenho podem ser tolerados. como é mostrado na Figura 2-9. Regis- da é estável têm igualmente uma característica madura trando-se algum desequilíbrio. será inevitá. São aqueles produtos inovadores. Exemplos de produtos que tendem a figurar na o desenho do tipo da cadeia de suprimentos. e remessas em ritmo mais lento decorrentes da con- receptiva • Prazos de entrega mínimos Fornecimento • Processamento flexível solidação das remessas. faz-se necessário categorizar corretamente os itens sob estoques e suprimentos sob pedidos. disso resultando a adequação de um desenho de ja capaz de suprir as metas relativas aos serviços aos fornecimento sob estoque. Um desenho responsivo evita o sob pedido • Transporte de qualidade retardamento exagerado das remessas e/ou o acúmulo • Processamento individual de pedidos indevido de estoques pelo fato de suprir a demanda à medida que ela vai ocorrendo. É. Essas características levam o responsável racterísticas do produto. Um dese- categoria de previsíveis são mostrados na Tabela 2-3. são. não a partir de estoques. aumento do tempo do ciclo dos produ- Cadeia de suprimentos • Capacidade máxima tos derivado de produção ou de compras em lotes gran- • Trocas rápidas de produção des. mas de proces- suprimentos sos de produção ou de fornecedores. produtos que podem ter demanda altamente imprevisí- nos que os produtos sejam de baixo valor. Na segunda.

produz e distribui anualmente 50 milhões de pe. também atuante no varejo. introduziu uma es. computador pessoal. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 65 Características do produto Tipo de desenho da cadeia de suprimentos Previsível/maduro Imprevisível/lançamento Fornecimento sob Sopa de tomate Se o produto está aqui estoque/eficiente Fornecimento sob Se o produto está aqui Modelos de pedido/responsivo computador pessoal FIGURA 2-9 Ações para produtos classificados incorretamente. facilmente repas- liana de roupas. a Benetton serem tingidos na cor desejada. telefona a um dos 80 agentes da previsível não necessitam ser mudados de um dese. caixas essas que vão mento sob estoque a fim de reduzir a obsolescência para o depósito central. Como esse suéter foi criado num sistema de de- do padrão de serviços aos clientes. fabricante italiana de roupas esporte. Itá. esse Exemplo prazo será reduzido para apenas uma semana. no começo do mês de ponsivo que exija minucioso gerenciamento não repre. Lendo os códigos de barras. o esgotamento iminente de um suéter verme- senta garantia. que imediatamente digita o pedido em seu nho responsivo para outro eficiente quando não há be. dereço da loja de Los Angeles. ses os produtos que os compradores estão comprando ção de um circuito eletrônico entre o agente de ven. em missão de busca. tes. visões possíveis em relação àquilo que seria sucesso Uma vez que os suéteres vermelhos estão confor- de vendas e a partir daí tratavam de providenciar os tavelmente instalados em um dos 300 mil escaninhos estoques considerados necessários para corresponder no depósito central. Se a gerente de vendas de uma das lojas da Benet- mentos altamente variáveis. dos no mercado. e exigindo. tras porventura destinadas àquela loja de Los Ange- teres são produzidos num estado “cinzento”. 10. pode entregar esse pedido em Los Angeles em quatro semanas. resultantes de das. mente. outubro. didas disponíveis em código digital. até por essa lentidão. ton em Los Angeles constata. calças e asse. suéteres. Projeto res. lho de grande demanda. mais fa. nhecidamente lento das confecções. tem sempenho notável para uma indústria do setor reco- na malharia o seu foco. Contan- para a transformação final na malha desejada e para do-se inclusive o tempo de manufatura. Isso mesmo – um depósito dos estoques e incrementar as vendas. sável a uma máquina de tecelagem. Da mesma forma. e quaisquer ou- tal forma que a fiação e muitas vezes os próprios sué. se justificam. mas é um centro rência dos demorados prazos de entrega dos fabrican. o portante papel na estratégia suprimento/pedidos. cupar com eventuais novos pedidos de itens já coloca- dutos incluem principalmente suéteres. que a manutenção de estoques adicionais. Isso custou US$ 30 milhões. Tem mais: se a Benetton descobrir melhados. alguém chega a se preo- ças de roupas em escala mundial. em decor. Um de- A Benetton. que não produziu cardigãs na cor preta ou blusões A empresa descobriu que o meio mais rápido de cor-de-rosa numa determinada estação. Suas linhas de pro. e que são es- fazer um sistema de distribuição funcionar é pela cria. um computador manda um robô a essa expectativa. países. de vendas. como mostra a Figura 2- previsão errada ou de prazos de entrega de reabasteci. A máquina faz os mosa por seus coloridos suéteres. que os empregados da fábrica colocam em tratégia de fornecimento sob pedidos em suas lojas caixas com rótulos de código de barras contendo o en- num ambiente de varejo tradicionalmente de forneci. que o envia a um mainframe na nefício derivado de baixos custos de canal ou de eleva. os varejistas costumavam fazer a melhor das pre. produtos com deman. prontos les. O princípio do adiamento tem im. mas. Itália. Isso sem contar que. Localizada em Ponzano. que movimenta 230 mil peças de roupas por dia. senho por computador. de distribuição. no qual dificil- lia. o mainframe tem todas as me- Veja-se como a Benetton. de robô encontra a embalagem correta. As vendas de central abastece cinco mil lojas da Benetton em 60 suéteres sempre foram imprevisíveis. conta com a agilidade e as condições ne- . recolhe-as e as embarca num caminhão. se houver estoques dos citados suéteres vermelhos no armazém central. comandado por apenas oito pessoas. a conhecida marca ita. a fábrica e o armazém.

investido em outras perfil geográfico modificado da organização. págs. . poucos armazéns seriam “How Managers Can Succeed Through SPEED”. so. ainda. ra em crescimento constante em decorrência do agressi- rado do estoque manobrado como ativo é convertido em vo programa de fusões da companhia. sentam um retorno maior ou igual ao retorno esperado dos projetos da companhia. Essas mensurações financeiras cons. Ele indica a eficiência da tituem matéria de especial interesse para a alta gerência utilização do capital. 54-59. a modernização proporcionava o transporte de cargas para maiores distâncias e em menor tempo. manutenção. 1989. Por exemplo. Fortune. resultando em ar- dinheiro vivo. O sistema em uso estive- de estoques num canal de suprimentos. os gerentes evidentemente pre- declaração de lucros e perdas de qualquer empresa. Fluxo de Caixa Aplicação O fluxo de caixa é o dinheiro que uma estratégia gera. suficientes para a manutenção de serviços com o nível reitos reservados. cisam avaliar se elas estão produzindo os resultados es- perados. São três as mensurações mais úteis para a cor- reta avaliação desse fator: fluxo de caixa. Essas economias são definidas como melhoria dos lucros na cadeia de suprimentos. Economias são as mudanças em todos os custos rele- digãs na cor preta e blusões cor-de-rosa em questão vantes relacionados com uma determinada estratégia. ou. se a estratégia pretende diminuir o volume reduzindo-a de 19 para quatro. opcionalmente. A empresa pretendia consolidar sua rede de armazéns. economia e Retorno sobre o Investimento retorno do investimento. Como resul- 17 tado de todas essas mudanças. o dinheiro libe.66 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO FIGURA 2-10 O canal de entrega da Benetton. A estratégia capaz de mudar o número e loca- lização dos depósitos numa rede logística terá efeito so- bre os custos com transportes. Se todas elas forem positivas e O retorno do investimento é a razão entre economias substanciais. Essas economias contribuem para lucros periódicos do negócio. mas a custos reduzidos. Além dis- áreas do empreendimento. E este pode ser então usado para pagar mazéns inadequados às necessidades determinadas pelo salários ou dividendos. Magazine Company. Boas estratégias são as que apre- de qualquer grande empresa. February 13. as estratégias evidentemente estão funcio. uma melhoria de serviços ao Uma vez planejadas e implementadas as estratégias da cliente que contribui para o aumento da receita). Uma boa estratégia de dese- nho de rede gera significativas economias anuais em ESTRATÉGICO custos (ou. anuais decorrentes da estratégia e o investimento efetua- nando a contento. armazena- AVALIAÇÃO DO DESEMPENHO gem e produção/compras. do nessa mesma estratégia. 17 de poucas semanas. cessárias para produzir e colocar no mercado uma Economias “coleção relâmpago” de grandes quantidades de car. Todos os di. preservado. © 1989 The Time Inc.

Uma empresa eletrônica japonesa distribuindo tele- visores na Europa. para um mercado interno. 4. discuta quais atividades deveriam ser in- abstrata do problema do planejamento. mentada. Descreva o princípio da distribuição diferenciada. como o novo projeto exigi. en. A ra um sistema logístico. o retorno projetado do investimento dos Unidos. estoques e transporte. logicamente. chegaria a 374 por cento. Ex- adequado da cadeia de suprimentos. ra uma rede de distribuição capaz de preencher os três c. e com um esboço de sua estratégia b. agrupados de forma a disponibilizar níveis diferen- duzida em Taiwan nos países da União Européia. b. Essa projeção é então convertida em pla. Quais deveriam ser os objetivos do projeto – mini- tre elas a da logística. vel de aquecimento para a região nordeste dos Esta- ça seriam baixas. Descreva tantas compensações de custos quanto um ge- princípios e conceitos normalmente muito úteis para a rente de logística poderia encontrar no planejamento formulação de estratégias logísticas efetivas. as estratégias podem controlado o desempenho do plano. tes de estoque para cada um dos grupos. Você pretende lançar uma empresa fabricante de móveis zéns centrais são atendidos a partir de estoques de (sofás. Descreva o processo de planejamento a ser seguido planejamento da rede logística. Este capítulo pretendeu moldar uma estrutura para o a. cluídas. Desenvolveram-se vários 6. âmbito desta decisão? nos específicos para as áreas funcionais da empresa. uma vez imple- variar entre prazos longos e curtos. d. mização de custos. e por quê. Esboce um diagrama de rede do sistema logístico apro- US$ 59 milhões. redução de esquema de classificação ABC. estratégico. brado. pretende dirigir-se. milhões por ano. Compare cada um des- lou uma substancial melhoria nas três medidas de de. o projeto. O planejamento nor. Qual a estratégia logística que você poderia desen. e a estratégia foi imple. Dependen. Os custos totais da distribuição são minimizados quando pedidos pendentes em estoques de arma- 1. messa direta da fábrica aos clientes dos pedidos do. e como deveria ser do do tipo do problema abordado. Por fim. Uma empresa de alimentos distribuindo enlatados sou. Transporte premium é utilizado para a re- uma estratégia corporativa para concorrer nesse merca. Explique o significado do planejamento estratégico pa- serviços ao cliente. O plano começa com pelo profissional de logística para decidir a melhor uma visão de para aonde a companhia como um todo localização do armazém. ses projetos e sugira qual seria o desenho mais equili- sempenho. pendentes. mentado? malmente gira em torno de quatro áreas fundamentais: 5. mesas. Os lucros seriam aumentados. plique de que maneira ele é ilustrado nas seguintes si- tuações: QUESTÕES a. Escolhendo companhias de sua rede de ligações e nós serve como uma representação preferência. Uma empresa petrolífera fornecedora de combustí- ria apenas um armazém novo e as despesas de mudan. capital e melhoria dos serviços. minimização do capital ou maxi- A estratégia logística normalmente se desenvolve mização dos serviços? em torno de três objetivos principais: redução de custos. Os tipos de produtos estocados em um armazém são 2. plementação do plano escolhido. c. Quais são os fatores ambientais mais importantes no competitiva. c. d. localização. volver a partir daquela específica da sua corporação? b. Como deveria o profissional de logística agir na im- redução de capital e melhoria dos serviços. Por fim. discutiram-se diretrizes para a escolha do desenho mais 7. e assemelhados). pois a re. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 67 A análise da estratégia de quatro armazéns reve. Desenvolva fábrica. Sugi. mente de que o fluxo de caixa seria aumentado em 3. A cúpula da empresa endos. a. principalmente em razão da redução priado para as seguintes empresas: dos estoques. Como distinguiria planejamento tá- Foram dadas sugestões quanto à melhor maneira de tico e operacional de planejamento estratégico? considerar o planejamento. Todos os produtos são agrupados de acordo com um objetivos individuais da redução de custos. no qual os itens A . A administração foi informada formal. poltronas. Analise o problema de localizar um armazém da pró- pria empresa que servirá como ponto regional de distri- COMENTÁRIOS FINAIS buição para a sua linha de eletrodomésticos. Uma siderúrgica fornecedora de chapas de aço para dução dos custos de distribuição chegaria a US$ 20 montadoras de automóveis. Você é o responsável pela distribuição de cerveja pro.

De que manei. As lojas são abastecidas por um ponto cen. armazém tral de distribuição. os itens B são de venda A fim de ajudar o gerente de tráfego a tomar uma média e os itens C. b. disponível/ano tos sem rótulos. Bicicletas personalizadas rotulados de suas instalações para um armazém.: Motores fracionários – com potências menores do que 1 HP. Demanda anual no armazém 5. embalando-os de acordo com ponsividade dos fornecedores. Alguns clientes gostam da oportunidade tarifa de US$ 5. Quais são as diferenças. Coca-Cola consolidação apresenta substanciais vantagens econô. Um fabricante de pilhas faz a remessa de produtos não d. embalado ra isso poderia representar uma violação do princípio Custo padrão do motor 200 dólares por motor da estratégia mista? no armazém 9. se é que existem. Explique de que maneira as situações a seguir ilustram Custos de manutenção a 15 dólares por pedido o princípio do adiamento. Peso de cada motor. do estoque como mente realizadas na área determinam o tamanho da percentagem do valor embalagem do produto final. Você sente que pode contar com uma vanta- gem de preço em função do reduzido pessoal para tocar * N. Um fabricante de tintas embarca brights. O CD de lançamento de um novo artista micas. Defina como previsíveis ou imprevisíveis – e justifique menores. No momento. médio do estoque b. o armazém vai colocando os te.000 motores por ano brica. o negócio (esses funcionários seriam apenas de recepto- . pela inter- de uma empresa de transporte para o embarque de net. c. Pedidos de reposição no 43 pedidos por ano mercados. qual a razão do aumento da eficácia da aplica. e não têm agilidade na ob- um mínimo de 40 mil libras-peso. Savemore Grocery Company é uma rede de 150 super. apresentam uma seleção limitada de por cwt. A proposta tem uma taxa de US$ 3. A companhia utiliza apenas cami. Custo de manutenção no 0. Espaço de armazenagem ilimitado 10. sua opinião –as vendas dos produtos a seguir: ção deste princípio? Descreva uma situação em que a a. ou produ. entre geren- do. em. serviços de transpor- individuais ou de marca. níveis de estoque. para os seus armazéns. Discuta sobre quais deveriam ser as características do mente com os rótulos e as caixas de papelão. A empresa deveria implementar a nova tarifa? veis praticam rotineiramente a padronização em seus 14. Lojas locais dessas roupas. Que conceito está o fabricante das pilhas aplican- 16. Se o embarque ficar abaixo de provar as roupas e de ouvir conselhos dos vendedo- de 20 mil libras/peso. O equipa. mas ficam quase sempre frustrados com a limitação 9. de R. T. Quais são os fatos econômicos básicos do princípio da apropriada a utilização de cada um deles? consolidação? À medida que os embarques se tornam 15. e que vantagens poderá obter com essa prática? ciamento logístico e gerenciamento da cadeia de supri- 13. estes. cada pedido de reposição a. À medida canal de suprimentos de cada um desses produtos em que se desenvolve a chegada de pedidos para produtos termos de processos de produção. junta.00 por cwt. Creme dental embarcado a granel para armazéns Custos de movimentação 25% por ano próximos aos mercados em que as vendas efetiva. aplica-se uma tarifa de US$ res. Quais as diferenças entre os desenhos de cadeia de su- canais de distribuição. foi-lhe apresentado o seguinte rol de informa- estocados nos armazéns locais./libras-peso desde que cada embarque tenha tamanhos para esse mercado. de roupas para homens e mulheres. O gerente de tráfego da Monarch Electric Company mentos? acaba de receber uma proposta de redução de tarifas 17. tenção de itens que não façam normalmente parte de barques de 20 mil libras ou mais são transportados à seus estoques. Os itens A são decisão. seus princi- da companhia.00/cwt. os itens B ficam nos ções adicionais: armazéns regionais e os itens C ficam na própria fá. 175 libras-peso por motor nhões próprios para fazer essas entregas. primentos sob estoque e sob pedido? Quando é mais 11. em tamanhos e motores fracionários* em direção ao armazém central preços médios. Descreva a maneira pela qual os fabricantes de automó. venda reduzida. das opções. central 8.30 dólar por cwt mento de rotulagem existente nesses armazéns é que armazém dá ao produto sua marca final.00 pais concorrentes.68 PARTE I • INTRODUÇÃO E PLANEJAMENTO têm altos volumes de venda. Lâmpadas de cabeceira 12. processamento de pedidos e res- rótulos correspondentes. Você planeja iniciar uma empresa de vendas.

A sistema de distribuição nos Estados Unidos. e seu armazém/loja fica Estados Unidos atingem cerca de 100 milhões de dóla- num ponto da cidade em que os aluguéis são baratos). (RSAL). McLane. que desenho de sistema de distribuição você Target. Riesen e Golden de corrigir alguma degradação de clientes a fim de prote- Best. mudanças nos níveis de demanda e a necessidade mo marcas mais conhecidas Werther’s. Toda a produção é feita na Europa. na verdade. A distribuição se dá normalmente por intermédio de Qual a estratégia a ser formulada para permitir que alguns armazéns públicos e consórcios. A Storck é uma produtora alemã de confeitos. Storck USA importa seus produtos nos EUA via um por. As vendas nos proporia a fim de atingir o objetivo? . res. CVS Pharmacy. Avaliando estratégias logísticas comuns em condi- to da Costa Leste e os distribui a pontos de varejo e ata. A consolidação você concorra efetivamente com os varejistas locais? entre os varejistas e um reposicionamento de seus arma- 18. a ger a participação no mercado levaram à reavaliação do Storck é a maior consumidora de açúcar na Europa. ções de maximizar o retorno sobre ativos logísticos cado tais como a Wal-Mart. CAPÍTULO 2 • ESTRATÉGIA E PLANEJAMENTO DA LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS 69 res e despachantes de pedidos. Tri-Cor Distributors e Winn-Dixie. zéns. tendo co.

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PA RT E II OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE .

e. ou resulta- titiva. CAPÍTULO O Produto da Cadeia de Suprimentos/Logística Estratégia de estoque 3 • Previsão • Decisões sobre estoque Estratégia de transporte • Decisões de compras e de • Fundamentos do transporte Objetivos • Decisões sobre transporte programação dos do serviço PLANEJAMENTO suprimentos ORGANIZAÇÃO ao cliente • Fundamentos de CONTROLE estocagem • O produto • Decisões sobre • Serviço logístico estocagem • Processamento de pedidos e sistemas de informação Estratégia de localização • Decisões sobre localização • O processo de planejamento de rede . É ele também a razão para que as dimensões básicas do projeto. de sistemas logísticos. Na definição de Juran.. O produto é o centro do foco no projeto do sistema juntas. seja qual for a função que estiver exercendo em terra estranha. um produto é o fruto. embalagem e preço. A parte intan- sistemas logísticos depende do entendimento transpa. Na mesma proporção em que as caracte- rísticas do produto forem sendo moldadas e readaptadas NATUREZA DO PRODUTO LOGÍSTICO/CS com a conseqüente melhoria de posicionamento no mercado. além de receitas da empresa.1 O produto é produto alvo de todas essas atenções. Juran on Leadership for Quality (New York: The Free suas características. 1989). Press.. sejam explora. gível da oferta de produtos tanto pode ser o suporte pós- rente deste elemento básico. A formulação de bons projetos de aspectos de desempenho e durabilidade. volume e forma. . o gerador das de características como peso. de qualquer atividade ou processo. se estará então criando uma vantagem compe. em sua forma econômica.a primeira regra para quem trabalha com culturas e costumes de outros povos é seguir seus ditames. completam a oferta total de produtos de uma em- logístico porque é ele o objeto do fluxo da cadeia de su. — GENERAL WILLIAM PAGONIS O produto da cadeia de suprimentos/logística é das como um elemento do serviço ao cliente no projeto um conjunto de características que o profissio. Os clientes reagirão a isso dando preferência ao do. representadas por 1 Joseph M. nal de logística tem condições de adaptar aos seus objetivos. A parte física da oferta de produtos é composta primentos. que. presa. composto por uma parte física e outra intangível. Juran.

em muitos casos. buição física podem ser os menores entre todas as cate- .74 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE vendas. consultoria especial de gestão. cigarros e charutos e inúmeros produtos alimen.2 A oferta total de produtos de qual. o projeto do Produtos de concorrência são aqueles cujos consu- sistema logístico deverá refletir os diferentes padrões de midores/clientes se dispõem a pesquisar e comparar an- utilização. denciais e planos/atendimento de saúde. cuidadosa deliberação. niência. 1995). pesquisando os locais em que estão dispo- sas para sugerir estratégia logística e. Os custos de dis- no comportamento dos clientes que os levam a optar en. são localizados mediante critérios de saturação e con- cer e retificar erros. em razão dos elevados custos das instalações. definidos em termos de disponibilidade e acessibilidade dos produtos. Um fornecedor individual pode estocar merca- camente aos usuários finais. de serviços de saúde instalados nas suas vizinhanças. “Measuring Service and Quality in the Order Process”. quase da mesma forma que passaram a ser quer empresa será um misto tanto de características físi. Produtos típicos dessa categoria Uma classificação tradicional é aquela que divide pro. a comunicação desti. Como os compradores gerantes são produtos de conveniência. paulatinamente causando a obsolescência dos tradi- cionais “orelhões”. ou serviços como A PepsiCo e a Coca-Cola reconhecem que seus refri. a distribuição é centralizada e os níveis de serviço não precisam ser tão 2 exigentes quanto aqueles dominantes entre os produtos Tommy Carlsson e Anders Ljundberg. tribuição para esses fornecedores são um pouco mais tre diferentes bens e serviços. uma classificação dos produtos em três ramos princi- pais: produtos de conveniência. Exatamente dustriais. assim concretizando a compra somente depois de uma tribuídos em determinadas modalidades e maneiras. quan. to a flexibilidade na adaptação às necessidades indivi. um insistem acima de tudo com as marcas. a reputação da empresa. com freqüência e sem grandes centram-se em um número relativamente reduzido de comparações. automóveis. meração de pessoas. hospitais universitários. são as roupas de alta costura. rastreamento de uma encomenda). Council of Logistics Management. Os custos clientes seguidamente insistem no melhor atendimen- de distribuição são quase sempre altos. e acabam se jus. produtos de concorrên- cia e especialidades. e também entre os locais baixos que os do setor de produtos de conveniência. to possível. cários. móveis resi- dutos e serviços em produtos de consumo e produtos in. Os serviços médicos especializados de alto nível con- quiridos rotineiramente. Esses itens em geral dependem de uma ampla mentos e pessoal altamente especializado. o número de pontos de estocagem é considera- Produtos de Consumo velmente menor que os de bens e serviços de conve- Os produtos de consumo são aqueles dirigidos especifi. eles se dispõem a pesquisar e a viajar para tificando pelo potencial de vendas que uma distribuição tais locais. Os custos da distri- (San Diego. equipa- tícios. os especialistas. Os níveis de serviço ao cliente. a distribuição também não precisa ser tão ampla. níveis. e a que os vendem. ou mesmo a disposição de reconhe. muitas vezes deixando de lado provedores cada vez mais ampla e de maior alcance proporciona. Classificações amplas de produtos são valio. que vão cas quanto de serviços. Os especialistas em marke. comparando preços. dorias ou oferecer tais serviços apenas em pontos fixos ting há muito tempo entenderam as diferenças básicas de uma determinada área de mercado. Assim chegaram. canal de distribuição lógico é o das máquinas automá- nada a proporcionar informação correta e atualizada ticas instaladas em qualquer ponto de razoável aglo- (por exemplo. os clientes se dispõem a fazer sacrifícios e inclusive a esperar o tempo que for necessário pela respectiva com- pra. Por isso. Exemplos nesta área vão desde raridades culinárias Exemplo raros até automóveis sob encomenda. Típicos desse ramo são os serviços ban. Como os distribuição e de inúmeros pontos-de-venda. Como resultado. os telefones públicos também duais dos clientes. em função da disposição do cliente a fazer tais compa- rações. clínicas e hospitais privados. tes de optar. Exemplo Produtos de conveniência são os bens e serviços ad. veniência. e para entender por que os produtos são fornecidos e dis. Classificando Produtos Dependendo de quem vier a usar o produto. instaladas as torres dos telefones celulares. Proceedings of the Council of Logistics Management de conveniência e/ou concorrência. precisam ser consideráveis a fim de funcionar como incentivo a Produtos de especialidade são aqueles pelos quais um índice razoável de preferência entre os clientes. qualidade e desempenho.

Tradicionalmente. é posta em vi. não vacila em pegar o carro e fazer a Logo que resolveu desenvolver o jogo de tabuleiro viagem de mais de 700 quilômetros até a loja para se Pictionary. entre outros. Exemplo tá terminando. A distribuição fica freqüente- mente no processo. pelo menos. dos mercados é o do ciclo de vida dos produtos. um reabastecer daquela palheta. há empresas que se O Ciclo de Vida dos Produtos lançam a criar preferência por suas linhas de produto a Outro conceito tradicional conhecido dos operadores partir das respectivas marcas. Estes não geram seu volume maior de vendas imediatamente Exemplo após o lançamento. há aqueles usados no pro. que pode ser dividido em qua- e assim dar o melhor de si pela arte. qual orientar o melhor nível de estocagem em determi- cesso de fabricação. se mostrasse interessado. nem tampouco mantêm indefinida- mente um volume de pico de vendas. Isto significa simplesmente que as tradicio. bração pelo sopro e assim produz o som do instru. Fascinado pela reação positiva das jovens . na identificação dos canais típicos de logística. Contudo. A estratégia típica Existe uma determinada marca de palheta que é um de distribuição física é cautelosa. jovem universitário. após a introdução de um novo produto no mercado. Por causa disso. a vial Pursuit comprou um exemplar do Pictionary e in- mesma utilidade que têm na classificação de produtos centivou sua filha e as amigas dela a se divertir com o de consumo. praças e outros locais de concentração de pessoas. Este pedaço de bambu seco pode fazer a dife. feita tritos a um número relativamente pequeno de locais. ainda não está ponibilidade do produto vai também aumentando rapi- inteiramente definido se ela é ou não útil no planeja. é a opinião reinante no meio. mente na dependência da opinião e sob controle da ad- mentos. A no sul da França e distribuída com exclusividade por disponibilidade do produto é limitada. CAPÍTULO 3 • O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA 75 gorias de produtos. a quem quer que são os vendedores que normalmente procuram os com. não seria aqui relevante uma classificação ba- seada em padrões de compra. Por exemplo. maturação e de- rinetistas dependem da palheta. ção muito diferente da de produtos de consumo. Por exemplo. nados pontos. com os estoques res- verdadeiro sonho para inúmeros instrumentistas. seu inventor. encaixada na boquilha. O dono desta con- ta. cla. A estratégia de distribuição fí- de bambu que. um pequeno pedaço clínio (ver a Figura 3-1). O planejamento da dis- entrada no processo de produção. vendas não estão em nível elevado porque a aceitação tista – esta. novo jogo. cada vez que seu estoque dessa preciosa peça es. produtos que fazem parte do produto final. as vendas são classificados de acordo com a intensidade de sua tendem a crescer rapidamente. O estágio do lançamento ocorre imediatamente mento. crescimento. Exemplo nais classificações para produtos industriais podem não Um executivo da empresa distribuidora do jogo Tri- ter. Produtos e serviços industriais são aqueles dirigidos pa. de solução de enigmas. Embora seja esta uma classificação valiosa na ministração neste estágio de expansão. damente numa ampla área geográfica para corresponder mento da estratégia de distribuição física. os produtos e serviços industriais Se o produto é bem aceito pelo mercado. não tinha qualquer sistema esta- belecido de produção ou distribuição. As rença entre o sucesso ou o fracasso de um instrumen. sica é diferente em cada um desses estágios. a dis- elaboração de uma estratégia de vendas. uma empresa nos Estados Unidos. É característico Existem músicos profissionais dispostos a fazer até o que os produtos sigam um padrão de volume de vendas impossível a fim de encontrar o melhor equipamento com o passar do tempo. como instalações e equipamentos. ou escolha. o caso de um clarinetista de renome que. do produto ainda não é generalizada. pradores. Para distribuir o Pictionary nesta fase de lançamento. como maté. existem tribuição física é extremamente complicado nesta etapa. como serviços de negócio e supri. É comum não se dispor de um histórico de vendas pelo rias-primas e componentes. É uma classifica. cagem a serem utilizados. industriais não costumam manifestar preferências por níveis diferentes de serviços nas variadas espécies de produtos. Conseguiu en- tão um empréstimo de US$ 35 mil (junto aos seus Produtos Industriais pais) e com isso lançou uma edição limitada do jogo. Compradores ao crescente interesse do cliente pelos produtos. tro estágios: lançamento. muito menos o número de locais de esto- e temos igualmente os artigos que não entram direta. Como passando a vender o jogo ali mesmo. ra indivíduos ou organizações que deles fazem uso na contratou adolescentes para que ficassem jogando em elaboração de outros bens ou serviços.

Muitos pontos de cobrir seus custos. Com a O estágio do crescimento pode ser muitas vezes mudança ocorrida nos padrões de interesse e o surgi- bem rápido. sistemas de som para a audição de música gravada. A Coca-Cola original. aos padrões de dis. teve um rápido aumento de vendas. porém mais centralizados. O toca-discos. A fim de manter uma distribuição eficiente. com o número de locais de estocagem tornan- tabelecidos para o Trivial Pursuit. Cresci- mento mento Maturidade Declínio Tempo FIGURA 3-1 Curva generalizada do ciclo de vida do produto. produção e venda do produto. surge a necessidade do ajustamento dos padrões de mo- uma vez que o Trivial Pursuit havia ingressado no es. assim. elaborada por um farmacêutico antes da virada do século XIX para o século XX. Foi uma sábia decisão.76 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE Volume de vendas Lança. fluência sobre a estratégia de distribuição. Quanto ao Pictio. a tribuição dos produtos existentes. No estágio de declínio ção não está mais sujeito a mudanças rápidas. vimentação do produto e alocação de estoques. Como normalmente os di- . nary. estocagem são utilizados com bom controle sobre a dis. O fenômeno do ciclo de vida do produto tem in- da por mais tempo que qualquer outro produto. o circo agora atua apenas em al- pode ser acomodado. A dis. do seu ciclo de vida. em seu estágio de crescimento. da pelo circo entrou em queda. O profissio- tribuição é mundial. a deman- ou estabilizado num nível de pico. quase sempre. O mercado de toca-discos está hoje reduzido a colecio- Exemplo nadores e audiófilos. Exemplos O circo Barnum and Bailey sempre se apresentava si- multaneamente em muitas cidades dos EUA. o pro. necessidades de distribuição e planeje adequadamente da concorrência ou do esgotamento do interesse dos semelhantes circunstâncias. outrora o principal hardware em ponibilidade do produto ao longo do mercado. saiu a campo e comprou os direitos de clientes. estágio do ciclo de vida dos produtos a fim de poder adaptar os padrões da distribuição a cada estágio em busca da eficiência máxima. ao lançamento. O Pictionary mero de pontos de estocagem provavelmente terá uma passou então a ser distribuído através dos canais já es. redução. nal em logística precisa estar constantemente a par do ses normalmente não adeptos do livre mercado. O nú- tágio declinante de seu ciclo de vida. O aumento das vendas é lento. tornando-se inclusive o best-sel- ler dos jogos de tabuleiro do seu tempo. fim de atrair platéias suficientemente numerosas para duto tem sua distribuição mais ampla. e. O volume da produ. há um bom tempo perdeu lugar para o CD player. seguido por um período mais prolongado. A essa altura. vem se mantendo na fase de maturidade do seu ciclo de vi. mento de alternativas competitivas de lazer. ampliando-se inclusive por paí. O fenômeno do ciclo de vi- Um dia o volume de vendas diminui para a maioria da nos produtos permite que esse especialista anteveja dos produtos como resultado de avanços tecnológicos. do-se menor. chamado da maturação. guns dos maiores centros populacionais a cada ano.

966 = 0. p. isto mento da distribuição quando os produtos são agrupa- cria um fenômeno de produto conhecido como a curva dos ou classificados de acordo com suas atividades de 80-20. classificação ABC é a que serve para agrupar os produ- TABELA 3-1 Classificação ABC de 14 produtos de uma empresa química Número Classificação Vendas Percentagem cumulativa Percentagem cumulativa Classificação do produto por vendasa mensais (000s) das vendas totaisb do total de itensc ABC D-204 1 $5.9 D-205 14 159 100.0 100. O conceito 80-20 é especialmente útil no planeja- téria de vendas. pense em 14 produtos de uma pequena empresa química.424 60. Ele che. o ciclo de mero de produtos é geralmente verdadeira. respectivamente.1 50.052 68.4 D-191 4 893 74.7 D-200 13 170 98. de itens B. O conceito encontrou generali.3 21.607. e com diferentes graus de sucesso em ma. mas a desproporção entre as vendas e o nú- gios diferentes dos respectivos ciclos de vida.9 57. Essas percentagens são en- problemas de cada um dos seus produtos. ex.429.7 92. Cada categoria de itens deveria ter ção de padrões de produtos em muitas empresas.424) ÷ 13.056 36. mados de itens A.6 64.6 28.7 42.6 85. Por exemplo. clos de vida.0 D-195 8 412 91.3 D-186-0 10 205 95. tratégia intermediária de distribuição. com a utilização gou à conclusão de que uma grande percentagem da renda total estava con- de poucos armazéns regionais. enquanto os itens C poderiam ser distribuí- lei de Pareto.056 + 3. como na Figura 3-2. Os itens B teriam uma es- durante um estudo da distribuição da renda e da riqueza na Itália. vida do produto serve como base para a curva 80-20.7 35. na propor- ção de quase 80% a 20%.0 $13. como mostra a Tabela 3-1.966 a Classificação de acordo com o volume de vendas.1 D-196 9 214 93. neste caso em especial. os 30% seguintes. A qualquer momento no tempo. p. a par.4 78.6 C D-199 12 172 97. tantes. (5. os itens A tir do fato de que a parte maior das vendas é gerada por receberiam ampla distribuição geográfica por intermé- um conjunto de relativamente poucos produtos das res.3 A D-185-0 3 1. e os res- O conceito 80-20 é formalizado depois da observa. . Contudo.7 B D-193 6 727 85. A linha de ar. Outra utilização freqüente do conceito 80-20 e da zada aplicação nos negócios. tão plotadas. uma fábrica) com níveis de estocagem to- 3 A curva 80-20 foi observada pela primeira vez por Vilfredo Pareto em 1897 tal menores que os itens A . centrada nas mãos de uma pequena percentagem da população. Uma percentagem cumulativa das vendas totais em dólares e do número O problema logístico de qualquer empresa é a soma dos total de itens é computada.ex. variados em diferentes estágios de seus respectivos ci.6 D-192 5 843 80. Esses pro- dutos estão ordenados de acordo com seu volume de A CURVA 80-20 venda. Os 20% mais bem classificados podem ser cha- planejamento logístico. Em termos de ilustração do conceito. exata 80-20.9 D-179-0 7 451 89. um conceito especialmente valioso em termos de venda. dio de muitos armazéns com altos níveis de estoques pectivas linhas e a partir do princípio conhecido como a disponíveis. uma distribuição diferenciada. de itens C. que exibe a caracte- tigos de uma empresa típica é composta por produtos rística curva 80-20.3 Raramente se observa uma proporção dos a partir de um único ponto central de estocagem (por exemplo.4 D-198-0 11 188 96.2% 7. 6 ÷ 14 = 0. b Soma dos itens vendidos (÷) vendas totais. cerca de 35% dos itens respondem por 80% das vendas. CAPÍTULO 3 • O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA 77 versos produtos de uma empresa se encontram em está.1% D-212 2 3. c Classificação dos itens (÷) número total de itens.7 14.1 71.

com sua classificação de produtos. X = fração cumulativa dos itens to 80-20. Embora possa se tor. vale a pena descrever X (1 − Y ) A= (3-2) a curva 80-20 matematicamente. proporcio. Y= A+ X em que Yi e Xi são pares individuais de dados no tamanho total da amostra. suge- re-se a relação a seguir. Por exemplo. págs. Bender. então. 70 − 0. Exemplo gem de N. 2. Vol.1667 a constante A pode ser encontrada pela utilização do método da adequação 0. As classificações dos produtos são arbitrárias. (Y − X ) nar necessário usar várias equações matemáticas. O concei. nº 2 (1981). 139-157. a 4 Paul S. Fonte: Dados da companhia química representada na Tabela 3-1.78 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE 100 90 80 70 Vendas totais (%) 60 50 40 30 Itens A Itens B Itens C 20 10 0 0 20 40 60 80 100 Total dos itens (%) FIGURA 3-2 A curva 80-20 com uma classificação ABC de produtos arbitrária. 25(1 − 0.4 em que a relação entre Y e X é conhecida. “Mathematical Modeling of the 20/80 Rule: Theory and partir da Equação (3-2) temos Practice”. 0. 70) A= = 0. A = uma constante a ser determinada na um esquema. tos num armazém. Ao aplicar-se essa técnica aos níveis de estoques. ou outro ponto de estocagem. Suponha que um determinado arma- dados na Tabela 3-1. o valor de A foi calculado como sendo 0. baseado na atividade de vendas. Journal of Business Logistics. onde O ponto principal é que nem todos os itens de produtos Y = fração cumulativa das vendas deveriam merecer tratamento logístico igual. se 25% dos itens representam 70% das vendas. Isto exige que se resolva a seguinte ex- pressão: A Equação (3-1) pode ser usada para determinar a (1 + A) X relação entre as várias percentagens de itens e vendas. Fazer um pequeno programa de computador para fazer todas essas ta- refas de computação é algo que funciona bem.143. zém venha a conter 11 dos 14 itens mostrados na Tabela . Pretendendo-se estabelecer a relação sobre dados de itens reais de venda. para A constante A pode ser encontrada pela manipula- determinar quais produtos receberão os variados níveis ção da Equação (3-1) para dar de tratamento logístico. O valor de A é então determinado mediante sucessivas aproxima- Veja o quanto a regra dos 80-20 é útil na estimativa de ções. 25 da curva pelos mínimos quadrados. de (1 + A) X Y= (3-1) acordo com um número limitado de categorias e sendo A+ X gerenciados com diferentes níveis de disponibilidade de estoque. Com finalidades estatísticas.

A solução da Equação (3-2) resulta em A = 25.143)(0. 7 por 1. quociente valor-peso.3636)/(0.21] = 0.323 444 3 D-200 10 0. Y= = 0. d [(1 + 0. 8 e 9.751 5 D-192 4 0.105 7 A D-212 2 0. isto é. (0.994/7 = $2. 4442 (0. vidindo-se as vendas projetadas de itens pelo seu ín- tão estimadas em US$ 25 mil.645 $1. b 18.8181 24. quanto investimento em dice projetado de giro.68)] [0.3636)] × [25. que é a fração das vendas totais do armazém repre- X = 0.0909a $11.2727 18. .745 – 15.736 1. usando A = 0. A bre a estratégia logística são os seus atributos naturais – constante (A) é determinada pela Equação (3-2). com exce- ção dos itens 5.143.7272 23.994 $2. Tabela 3-2.105 $11.401. 0909) substituibilidade e características de risco. 0909) tegorias: quociente peso-volume. A soma dos valores do estoque estocagem no armazém pode ser previsto? do item dá US$ 4.401 a 1/N = 1/11 = 0.143)(0.1818 15. São os mesmos da Tabela 3-1.361 $787 $25.994 4. de 5 por 1 para os itens B. transporte.143 + 0. Os itens restantes são classificados de acordo com seu nível relativos de vendas.143. volume.105.68 – 0. As características de um produto que mais influem so- 3(1/N) para o terceiro. São atributos que se consegue discutir melhor em quatro ca- (1 + 0.639 903 5 $6. maiores ou meno- CARACTERÍSTICAS DO PRODUTO res.143 + 0. Quando observadas em combinações cumulativa de vendas é encontrada aplicando-se a variadas.68.3636 20.285. e = [0. A proporção substituibilidade.329 D-195 7 0. A taxa de giro (ou diferença entre as vendas cumulativas dos sucessi- seja. ou A peso. c $15. 2(1/N) para o segundo.5454 22. Espera-se que a relação geral seja a mesma.751. estocagem.509 1.21(1 – 0.442 × $ vendas. vendas anuais/estoque médio) para os itens A é de vos itens.21 e Y = 0. O procedimento é repetido para 0.143.691 368 3 D-205 11 1. A projeção de vendas de itens é a para diferentes grupos de produtos.889 7 $15.4545 21.0000 25. o que representa o investimen- Os itens estocados no armazém são mostrados na to esperado no estoque do armazém. Uma política diferente de estoques é instituída cada item da lista.745 2. e assim sucessivamente. selecionados para não serem in- cluídos. CAPÍTULO 3 • O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA 79 3-1.000 309 3 $2.000 $4.227 5 D-179-0 6 0. A proporção cumulativa de itens é determinada por 1/N para o primeiro item. essas características são um indicativo da ne- Equação (3-1). perecibilidade.764 5 B D-193 5 0. valor. Se as vendas anuais por meio desse armazém es. 3 O valor médio do estoque é então encontrado di- por 1.332 693 3 D-198-0 8 0. ma- primeiro item deveriam ser nuseio do material e processamento dos pedidos.9090 24.285c b D-185-0 3 0.509. As vendas para o cessidade de armazenagem. inflamabilidade.879 547 3 D-199 C 9 0. ou seja. e para os itens C.994 = 2. ou 21% dos itens gerando 68% das sentada pelo primeiro item.6363 23.0909.000) = $ 11. TABELA 3-2 Estimativa de investimento no estoque armazenado usando a curva 80-20 Proporção Vendas Número cumulativa Vendas projetadas Índice Estoque Produto de itens de itens (X) cumulativas (Y) de itens de giro médio D-204 1 0.000] = $20.

com ambos os custos tenden. tendem a ser elevados em relação ao preço de venda O valor financeiro da movimentação e armazenagem do dos produtos. pois esses custos são especialmente sensíveis a bre os custos logísticos são mostrados na Figura 3-3. A Figura 3-4 mostra essa transação. conseguem ser diminuídos pelo uso desta modalidade dade (por exemplo. porém. isto é. zenagem. emergem algumas óbvias custos de armazenagem quanto os de transporte dimi. mas custos ele- custo que influem na formação do preço de venda. baseados no pe- so. são dire- biliário desmontados a fim de reduzir o volume do tamente relacionados ao peso. itens desmontados para um ponto avançado de monta- to quociente peso-volume (por exemplo. tanto os um quociente para o peso. no qual se faz a solda materiais de impressão e alimentos enlatados). bolas de praia infladas. nagem. À tal valor. barcos. os custos logísticos totais podem reduzir-se mais seus preços de venda. Baixo valor do produto significa baixo custo de armazenagem. Embora o sistema logístico. ser montado tão próximo quanto possível do merca- talações de armazenagem. de controle do quociente peso-volume. do. Um fabricante de estantes de aço despacha esses lacionados. Da mesma for- Quociente Valor-Peso ma. no entanto. tatas fritas e abajures). produto é importante em relação aos custos de armaze- O efeito dos variáveis quocientes peso-volume so. para produtos de baixa densi. mostram das peças na moldura. Por vados de movimentação em termos de percentagem dos isso. para que o volume só venha a uma boa utilização do equipamento de transporte e ins. Quando o valor do produto é expressado como medida que a densidade do produto aumenta. C. Contudo. Penney despacha itens de seu catálogo de mo. estes exemplo. aço laminado. estoque são computados como uma fração do valor do produto. Os custos de movimentação de rapidamente que os preços. o volume de capacidade do equi- pamento de transporte é totalmente utilizado antes que se atinja o limite de peso transportável. trata-se. minério de ferro.80 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE Quociente Peso-Volume produto embarcado e também os custos com o trans- porte. Neste caso igualmente os custos do transporte do a ser baixos. ba. preço possa vir a ser igualmente reduzido em função Produtos com baixos quocientes valor-peso (por dos menores custos de armazenagem e transporte. carvão. bauxita e areia) têm representam apenas dois dentre os muitos fatores de também custos baixos de armazenagem. uma vez que o custo de movimenta- Exemplos ção de estoque é o fator dominante dos custos de arma- A J. Produtos que são densos. os custos de manuseio e de espaço. que têm al. Quando o valor do pro- Custos logísticos como percentual dos preços de venda Custos totais (transporte + armazenagem) Custos do transporte Custos de armazenagem 0 0 Quociente peso/volume FIGURA 3-3 Efeito geral da densidade do produto sobre os custos logísticos. . Os custos do transporte. ção especialmente significativa. de uma prática que transfere a O quociente peso-volume do produto é uma mensura- responsabilidade da montagem para o cliente. transações de custos que são úteis no planejamento do nuem como percentual do preço de venda. gem no canal de distribuição. à medida que os custos de transporte e armazenagem estão a ele diretamente re.

Ou seja. A Figura 3-5(b) mostra o mesmo tipo de com- quando não houver disponibilidade imediata daquela pensação de custos. Para um determinado nível de estoque médio. controle sobre a substituibilidade de um produto. duto é baixo. porte pode ser usado para reduzir as perdas em vendas. matérias-primas têm tarifas mais baixas de nifica maior possibilidade de que o cliente venha a op- transporte que produtos acabados. médios caracterizam-se pela elevada substituibilidade. transporte é uma compensação com o custo das perdas de cilmente se disporá a comprar uma marca secundária vendas. jóias e instrumentos mu. sicais) mostram um padrão oposto. o profissional de logística encon- pesadamente nos esforços para convencer os clientes de tra-se em posição privilegiada para controlar o impacto da que produtos como tabletes de aspirina ou sabões em pó substituibilidade dos produtos sobre os lucros da empresa. te. exceto a disponibilidade de estoque que é a sua primeira escolha. A substituibi- dutos de baixo quociente valor-peso freqüentemente lidade pode ser vista em termos de perda de vendas pa- tratam de negociar tarifas mais favoráveis de transporte ra o fornecedor. para o ciente. então. ção com altos graus de substituibilidade. controlada por meio do nível de estoque. os custos de transporte representam alta não são todos iguais. em uma substituição. que os fornecedores invistam Em qualquer caso. nível tal que os clientes não cheguem sequer a pensar plo. com a opção transporte permanecendo constante. sos de contabilidade para alterar os valores ou mudando A Figura 3-5(a) demonstra que a melhoria do trans- as exigências de embalagem para alterar o peso. Os gerentes de distribuição estarão proporção do preço de venda. o que acarreta prejuízos igual). Em altos índices. em grande par- armazenagem e menor custo de transporte. ela normalmente sig- (em geral. sempre trabalhando para manter a disponibilidade em Produtos com alto quociente valor-peso (por exem. equipamentos eletrônicos. CAPÍTULO 3 • O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA 81 Percentagem dos custos logísticos no preço de venda Custos totais (transporte + armazenagem) Custos de Custos de transporte armazenagem 0 0 Quociente valor-peso FIGURA 3-4 Efeito geral da densidade valor/produto dos custos logís- ticos. Naturalmen- e os de provedores concorrentes. O produto se torna mais acessível ao cliente e poucas nenhuma diferença entre os produtos por ela oferecidos substituições pelo cliente tendem a ocorrer. o aumento de custos acarretado pelo incremento do são altamente substituíveis. veja a Figura 3-5. mo resultado uma curva total dos custos logísticos em mas apesar de tudo deve sempre planejar sua distribui- formato de U. empresas que trabalham com pro. Produtos alimentícios e re. em cargas de peso tar por um produto concorrente. diz-se que os produtos te. para o fornecedor. com custo alto de O profissional de logística não tem. O profissional de logística normal- minimizar o estoque disponível é uma reação comum. o fornece- dor consegue aumentar a rapidez e confiabilidade das en- Substituibilidade tregas do produto e reduzir a incidência de perdas e da- Sempre que os clientes de uma empresa vêem pouca ou nos. Pode-se esperar. Assim. Pa- quociente desfavorável valor-peso alterando os proces. o cliente muito fa. . Isso tem co. ra entender graficamente a questão. mente enfrenta a questão da perda de vendas lançando Claro que algumas empresas procuram reequilibrar um mão de opções de transporte e/ou de armazenagem. Se o produto tem um alto quociente valor-peso.

444. Contudo. como mostra a Figura 3-6. Em transporte. não podem ser armazenados perto daqueles nos depósitos. gem. que apresentam alto risco de roubo. a mudança da densidade do produto e a embalagem protetora são 0 preocupações desta área. Davidson. automóveis e artigos de FIGURA 3-5 Efeito geral do serviço de transporte e estoque mobiliário – é distribuída com algum tipo de embala- médio sobre os custos logísticos de um produto com um determi. frutas frescas e sangue) precisam de estoca- (transporte + vendas perdidas + gem e transporte refrigerados. Custos de estocagem tratamento especial representa aumento dos custos de Custos de distribuição. pág. 1967). Custos de armazenagem 0 Tomem-se produtos como canetas. e produtos capazes de custos de contaminar alimentos perecíveis. Quando qual- do preço de venda vendas perdidas + quer produto mostra alto risco em um ou mais desses custos de armazenagem) itens. Produtos altamente perecíveis (por Custos totais Custos logísticos como percentagem exemplo. Cuidados especiais devem ser adotados no seu manuseio e trans- porte. Os custos de Custos de transporte e os de armazenagem tornam-se logicamen- Vendas transporte te mais altos tanto em termos financeiros absolutos perdidas quanto como percentagem do preço de venda. (New York: Ronald Press. tendência Custos totais (transporte + a explodir e facilidade de ser roubado. transporte Vendas perdidas EMBALAGEM DOS PRODUTOS 0 0 Nível do estoque médio A maioria dos produtos – tendo entre as exceções itens como matérias-primas a granel. armazenagem ou embalagem.82 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE (a) Determinando o nível de serviço ao cliente Características de Risco As características de risco do produto são. entre ou- Custos logísticos como percentagem tras. A motivação pode ser a de: • Facilitar a armazenagem e manuseio Custos totais • Promover melhor utilização do equipamento de (transporte + armazenagem) transporte • Dar proteção ao produto • Promover a venda do produto • Alterar a densidade do produto Custo Custos de transporte • Facilitar o uso do produto • Proporcionar ao cliente valor de reutilização5 Custos de armazenagem Nem todos esses objetivos são alcançáveis por meio do gerenciamento logístico. relógios ou ci- 0 Serviço de transporte incrementado garros. como pneus de auto- do preço de vendas armazenagem) móveis. A necessidade de alterar a 0 Aumento do grau de risco no produto FIGURA 3-6 Efeitos gerais do risco do produto sobre os custos 5 Adaptado de Theodore N. é natural que se imponham determinadas restri- ções sobre o sistema de distribuição. No interior dos depósitos. Marketing. perecibilidade. inflamabilidade. São várias as razões pelas quais se incorre na des- nado grau de substituibilidade. 8ª logísticos. valor. Beckman e William R. áreas especiais cerca- (b) Determinando o nível de estoque em um sistema logístico das e cadeadas precisam ser criadas para cuidar esses produtos e similares. pesa com a embalagem. ed. .

de precificação geográfica. ficando o produto propriamente preços. parecido com um copo. os clientes podem preferir que os fornecedo- . o que resultaria numa li. A questão é que quando tiramos um te. esta política denota jas e supermercados. os clientes não se con- to contato com as vendas e engenharia para alcançar os centram em uma única localização. ços diferentes torna-se então uma tarefa não apenas di- fícil mas também dispendiosa. preço simboliza o produto. O preço FOB fábrica é um preço único estabeleci- cupação com o espaço nas gôndolas. na área em que se situa. Administrar pre- sucesso de um produto. dicionário. FOB é “free on board”. Isso signi- despacho. que envolve teoria econômica. Existe um número limita- mercado entre as mulheres para um produto destina. Dobrando o produto em metades e ma posse dos bens no ponto designado. o mente importante do produto para o planejamento lo. de transporte. FOB destino significa preço cotado na sede do cliente ou gística foi quem encontrou a resposta: mudar a densi. Os te. por zona. mitação de sua visão pelos clientes. cisões de precificação. um produto em forma de bar- quinho. a embala. em caixas de 12 ou Precificação FOB 24 unidades. equipamento de teste de choque. FOB fábrica e gem foi reduzida a menos de metade das dimensões FOB destino são tão-somente as duas mais utilizadas. para reduzir os custos com estocagem. A discussão aqui se limita aos métodos de não saiba da mudança. outras alternativas de precificação FOB. teoria de comportamen- cuidado. Embora o profissional de lo- gístico. pressupondo que ele elementos. A fim de entender a precificação geográfica. para o cliente. precificação que são geograficamente relacionados aos visado de características ao produto. sabilizam pelo seu transporte a partir dali. ca significa que o preço é cotado no local da fábrica. o melhor é visão final. fica que o custo total da distribuição entre eles varia de Considerações logísticas em projeto de embalagem acordo com a localização. A equipe de lo. O controle da densidade pode ser decisivo para o sas pode ser de centenas de milhares. Tanto quanto a qualidade e o serviço. pelo contrário. Isso porque o preço do produto volume e peso. Em termos de do poderia representar um obstáculo para as vendas. constatou que o volume um tanto exagera. entre outros despacho de maneira diferente. A precificação é então algo podem contribuir para que o marketing atinja seus obje. São elas FOB. originais. Também implica que o cliente to- dade do produto. Métodos de Precificação Geográfica tica traz esses custos ao contexto ao trabalhar em estrei. O profissional de logís. Nem sempre o produto tem as mesmas quase sempre tem relação com a geografia e porque os características. É a embalagem que tem forma. igualmen. começar com o estudo das opções FOB. Usando a tec. ou livre de despesas O produto teria de disputar espaço nas gôndolas de lo. A embalagem dá um elenco re. o profissional de logística não irá tratar esse to do comprador e teoria da concorrência. acordos de incentivos de preços derivados de custos lo- A embalagem protetora é uma despesa adicional gísticos. o ca ou uniforme. Existem várias comprimindo-o numa embalagem de bolso. bem como menos e menores reclamações quanto a danos reembolsáveis. FOB fábri- freqüente desabastecimento. grupo criou Serenity. causando quase que certamente simplesmente o local em que esse preço vale. CAPÍTULO 3 • O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA 83 densidade do produto para atingir custos logísticos mais favoráveis já foi aqui discutida (retorne à Figura 3-3). a embalagem precisa ser o gística não seja diretamente responsável pela política de foco do planejamento. ele tem plenas condições de influir sobre as de- dito em segundo plano. simples? Nada disso! O número de clientes das empre- tivos. úni- nologia desenvolvida para as fraldas descartáveis. A escolha de um método de precificação vai depender em parte da necessidade Exemplo de equilibrar o detalhe na estrutura dos preços com os A Johnson & Johnson identificou um significativo custos de seu gerenciamento. Em muitos aspectos. compensada por tarifas de transporte e armazenagem mais baixas. incentivos em preços normalmente dependem das estru- levisor de sua caixa de papelão e o substituímos por turas de tarifas de transporte. Isso serviu não apenas para eliminar a preo. do na localização da fábrica (origem do despacho). nor- objetivos gerais quanto ao aspecto da embalagem para malmente estão dispersos por extensas áreas. equalização de frete e ponto-base. do de categorias que definem a maior parte dos métodos do a enfrentar a incontinência urinária. mas. Num sentido prático. Como ques- tão prática. Quando o pessoal do marketing fez a re. transporte e clientes tomam posse dos bens nesse ponto e se respon- embalagem. PRECIFICAÇÃO DO PRODUTO A embalagem protetora é uma dimensão especial. A precificação é um complexo processo de decisão mente para testar os danos durante um manuseio des. Para a maioria dos fornecedores. como se faz frequente.

nente aos custos do transporte. os seus preços. Os mó- com uma variação que dependerá da distância desses veis são precificados em Boston e acrescidos da taxa de pontos até a sede do cliente (revendedor autorizado). . ra diferentes clientes. na precificação. cante de equipamentos para enlatados domésticos. remessas postais e livros. Quando existem duas empresas com a o estabelecimento de preços diferentes para cada um mesma eficiência em produção e venda. Não deixa de ser uma forma de FOB fábrica. no entanto. os preços no seu conjunto podem precisar ser le. Usando a tabela. Precificação Única ou Uniforme Exemplo O máximo de simplificação em matéria de preços seria a possibilidade de um preço único para todos os clien- O Burger King precifica seus lanches para o cliente tes. fornece as tarifas de transporte para cada zona. ou que o cliente não tem a dispo. a precificação competitiva se transforma em questão ati- nais muitas vezes não conseguem sustentar individual. dependendo da maneira pe. juntos completos. nial para cada zona do país podem ser calculados (Figu- ciente para conseguir tarifas de transporte mais baixas ra 3-8). diferenciação geográfica pretendido pela empresa para tos mais baixos de transporte fazendo o embarque si. Várias dessas didos proporcionalmente.84 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE res tomem todas as providências referentes ao embar. dependendo do grau de rem mais acostumados a tanto. ou FOB na entrega. criou assim. que gostam de comprar artigos cujo preço é o mesmo em todos os pontos do país. ainda. A empresa tem sede em Boston. vendidos por catálogo e pela Internet. Por exemplo. ço da concorrente. os preços reais da mesa colo- se este não dispuser de um volume de embarque sufi. Os preços reais de uma mesa estilo colonial pe- preço. a empresa mais distan- disso. Estes pagam. 89 zonas de precificação geográfica nos EUA. fabricante de móveis coloniais em kits e con- Os automóveis tem seu preço estabelecido a partir da fá. 6 Uma marca fictícia. fabri- multâneo dos pedidos de vários clientes. A fim de ilustrar a precificação geográfica numa es- cala menos grandiosa. ro de áreas pode ser definido. uma política São inúmeras as combinações de precificação FOB que mascara as diferenças em custos de distribuição pa- fábrica e destino possíveis. A UPS não tem ganho líquido em custo de transporte para o comprador zona 1. embarque. ço único numa ampla área geográfica. por pe- nômicas de transporte. consigam cus.95 na fábrica po- todos os detalhes do despacho. (CEP) a fim de alcançar gradações nos custos de trans- ta política. os custos de transportes estão inclusos no porte. para entrega (transporte terrestre) pela United Parcel sição ou capacidade de providenciá-lo. Esta é a política da equalização de A precificação por zona reduz a complexidade ad- ministrativa justamente pelo establecimento de um pre. que aquelas obtidas pelo fornecedor. Precificação por Equalização de Fretes Precificação por Zona As questões práticas da concorrência acabam influindo Para empresas que negociam com milhares de clientes. Não sendo os mercados mente a complexidade administrativa dos preços. Pode haver um Service. é aquele das designações do código de endereçamento postal praticado na sede ou área do cliente. Espera-se que o fornecedor se responsabilize por sando 30 libras e custando US$ 129. ou. O cliente tem uma alternativa. São custos que precisam ser divi- la qual os preços dos fretes são pagos. brica ou ponto de entrada no país. Trata-se de no ponto de venda do varejista. daí resultando deles não é necessariamente a política mais inteligente o custo igual dos respectivos produtos postos na fábrica. independentemente de sua localização. com o fornecedor providenciando o transporte. Todos os custos de um método de precificação já utilizado para itens de transporte necessários à aquisição dos insumos já es- reembolso postal. um custo real. combinações são ilustradas na Figura 3-7. Esta política reconhece dem ser calculados a partir da Tabela 3-3. a ser posta em prática. examine a política da Colonial Exemplo Originals6. Essa tabela que o fornecedor é quem consegue condições mais eco. Qualquer núme- que simplesmente por terem melhores condições e esta. quando importados. te do mercado pode se dispor a absorver uma percenta- vemente mais altos para sustentar o custo da complexa gem dos custos do frete suficiente para enfrentar o pre- estrutura administrativa. É. A varia- ção está em que o país é dividido em oito zonas a partir O preço FOB destino. so. a Ball Corporation. Massachusetts. Além eqüidistantes das duas fábricas. Há clientes tão incluídos nesse preço. De acordo com es. Os fornecedores de produtos fi.

se o produto fosse despachado a partir desse ponto-ba- se. Este novo local para a computação do . à competitividade. 84-86. tarifas que dá como resultado uma diferença no lucro lí. frete a cobrar Propriedade é do Comprador – Paga as despesas de frete Comprador – Responsável pelas despesas de frete VENDEDOR COMPRADOR Vendedor – Proprietário dos bens em trânsito Vendedor – Encaminha reclamações (se houver) Frete pago pelo comprador 5. “Making Sense of Freight Terms of Sale”.. Se o local escolhido for o mesmo de um grande con- Precificação por Ponto-Base corrente. Condições de venda: FOB no destino.. págs. Condições de venda: FOB na origem. os preços provavelmente serão pressionados a Como ocorre com a equalização dos fretes. O preço é computado como pontos de produção são divididos proporcionalmente. Marien. Condições de venda: FOB na origem. frete pré-pago e reembolsado Propriedade é do Vendedor – Paga as despesas de frete Comprador – Responsável pelas despesas de frete VENDEDOR COMPRADOR Comprador – Proprietário dos bens em trânsito Comprador – Encaminha reclamações (se houver) Frete pago pelo vendedor. frete pré-pago Propriedade é do Vendedor – Paga as despesas de frete Vendedor – Responsável pelas despesas de frete VENDEDOR COMPRADOR Comprador – Proprietário dos bens em trânsito Comprador – Encaminha reclamações (se houver) Frete pago pelo vendedor 3. Essa modalidade estabelece alguns quido para a empresa que a coloca em prática. frete a cobrar mediante autorização Propriedade é do Comprador – Paga as despesas de frete Comprador – Responsável pelas despesas de frete VENDEDOR COMPRADOR Vendedor – Proprietário dos bens em trânsito Vendedor – Encaminha reclamações (se houver) Frete pago pelo comprador. Condições de venda: FOB na origem. Reembolsado pelo comprador mediante acréscimo à fatura 4. Custos pontos além daquele do despacho do produto a partir de de transporte e também de produção ao longo de vários onde o preço é computado. Condições de venda: FOB no destino. Depois reembolsado pelo vendedor mediante desconto na fatura FIGURA 3-7 A variedade das modalidades de precificação FOB. frete pré-pago (na entrega) Frete pago pelo Propriedade é do Vendedor – Paga as despesas de frete vendedor Vendedor – Responsável pelas despesas de frete Vendedor – Proprietário dos bens em trânsito VENDEDOR COMPRADOR Vendedor – Encaminha reclamações (se houver) 6. Fonte: Edward J. os motivos igualar-se aos do concorrente em cada um dos locais de que levam à precificação por ponto-base dizem respeito presença deste. CAPÍTULO 3 • O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA 85 1.. frete a cobrar Propriedade é do Frete pago pelo Comprador – Paga as despesas de frete comprador Comprador – Responsável pelas despesas com frete Comprador – Proprietário dos bens em trânsito VENDEDOR COMPRADOR Comprador – Encaminha reclamações (se houver) 2. Condições de venda: FOB na origem. Transportation & Distribution (September 1996)..

vais. ou então estão compreensível porque a precificação pelo ponto-base é pagando por algum frete “fantasma”. quando um preço único é cobrado em toda zer uso de pontos-base múltiplos.74 Zona 3 US$ 138. desde que o vendedor se disponha a vender com tribuir determinada mercadoria. Como isto não é verdadeiro. dios depende do tamanho de cada zona. cia dos clientes quanto ao fornecedor do produto. surgem preocupações le. A Federal Trade Comission (Comissão Federal de Comércio) dos EUA tem contestado algumas políticas Questões Legais de precificação por entrega e políticas de absorção do Toda vez que um método de precificação gera preços que custo dos fretes. Tais políticas não são necessariamente não se coadunam com o custo de produzir. A extensão dos subsí- te em relação ao seu valor total. existe um determinado grau de discrimina. que o vendedor man- gais. preço unificado. Fonte: Tabela 3-3 e a Tabela de Preços FOB Boston. como ocorre nos casos de política nacional de cada cliente.63 FIGURA 3-8 Preço por zona de uma mesa estilo colonial despachada de Boston. fica venham a ser realmente discriminatórios. ilegais.31 Zona 4 US$ 139. tenha a uniformidade do preço em todos os pontos de tos reais de transporte estejam refletidos no produto para entrega.27 Zona 7 Zona 6 US$ 146.81 US$ 144. uma zona. 2) é escassa a preferên. te seja maior do que o do concorrente.86 Boston US$ 129. Já os clientes nos atraente quando 1) o produto tem alto custo de transpor. Da perspectiva do cliente. de custos relacionada com a administração de número to real do abastecimento de um determinado cliente é menor de preços pode ser suficiente para contrabalançar diferente para cada empresa. as indústrias ficam todas mesmo não sendo tais benefícios uniformes. As empresas podem fa. Então. equaliza. base FOB a pedido do comprador. os clientes mais próximos do ponto de partida As indústrias do aço e cimento foram pioneiras no de tais produtos absorvem uma parcela maior do que a uso do método da precificação por ponto-base.86 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE Zona 2 US$ 137. que o preço depois da absorção do fre- ção. como uma empresa as tarifas “fantasmas” cobradas dos clientes geografica- poderia cobrar preços iguais? mente menos privilegiados. Métodos de precificação únicos. ou de apenas um.95 Zona 8 US$ 149. . É algo que lhes caberia dos custos de transporte. o cus. por zona. vender e dis. extremos da zona são subsidiados. e 3) Mesmo que alguns métodos de precificação geográ- são relativamente poucos os fornecedores e qualquer re. preço é chamado de ponto-base. e que os compra- ção e pontos-base são inerentemente discriminatórios. Para o profissional de logística. a menos que os cus.99 Zona 5 US$ 141. dores e/ou seus clientes não sejam concorrentes. parte des- dução de preço leva a uma retaliação pelas empresas ri. Por exemplo. sa discriminação pode acabar beneficiando os clientes. A redução nos mesmos pontos.

37 6.76 44.71 5.57 5. 6. 9.93 12. 6.60 7.07 6.77 6.53 9. 4.92 080-086 3 346-349 6 594-599 8 7 lb.10 9. 6.39 5. 5.31 182 3 400-410 5 755-757 6 21 1b.75 10.10 6.46 11.34 6.75 6.78 15.38 19.34 14. 6.68 11.05 30.00 11.01 5.43 13.16 $4.27 6.90 50.72 9.52 7. 10.04 216-219 3 493-499 5 878-880 8 40 1b.79 $4.33 53.10 6.19 12.43 4.83 6. 7.23 6.17 15.56.37 6.88 5. 6.85 10.09 9.42 12. 7.37 8.21 6.23 200-205 4 455-458 4 816-820 7 26 1b.39 42.78 7.02 5.97 148-149 3 380-381 6 737 6 17 1b.39 6.40 6. 5.99 7.24 68.47 18.05 56.29 5.47 184-187 3 413-427 5 798-799 8 23 1b. 9. 5.66 7.42 7.22 13.41 8.46 7.88 210-214 3 490-491 5 829-874 8 29 1b.40 58.17 5. CAPÍTULO 3 • O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA 87 TABELA 3-3 Taxas de embarque por zona a partir de Boston (CEP 010) pelo serviço terrestre residencial da United Parcel Service (UPS) Despesas de embarque – Para verificar as tarifas a pagar.07 10.02 51.88 7.49 10.76 206-208 3 459-479 5 821 8 27 1b.92 6.07 6.25 10.10 26.18 15. 6.72 220-241 4 500-505 6 881 7 50 1b.42 15. localize primeiro no Mapa de zonas o número correspondente ao CEP do local de entrega.05 17.00 21.61 13.59 4.81 10.34 7. 5.56 150-165 4 382-385 5 738-739 7 18 1b.62 5. 4.19 6. 5.13 6.89 62.98 23.18 33.65 050-079 2 344 5 586-593 7 6 lb.90 010-041 2 323-325 6 556-559 5 2 1b.15 5.27 $4. 7. 5.27 5.86 20.85 6.91 13.46 13. 6.86 7.36 16.58 15.64 189-199 3 450-454 5 813-815 8 25 1b.74 5.64 5.92 13. 5. .92 6.91 9.98 5.14 8.72 8.96 7.74 13.07 8.75 $4. 40.73 242 5 506-507 5 882-883 8 60 1b.06 8. 5.88 42.59 6.96 7.63 17.01 047 4 327-339 6 577 7 4 lb.31 9.71 11. 4.39 14.99 17.86 286-299 5 541-549 5 970-994 8 150 1b.76 14.com.77 4.55 7.33 048-049 3 341-342 6 580-585 6 5 lb.13 166-179 3 386-397 6 740-749 6 19 1b.15 7.58 6.46 215 4 492 4 875-877 7 30 1b.76 280-282 5 520-539 5 885-898 8 100 1b.53 042-046 3 326 5 560-576 6 3 1b.50 $4.05 60.69 52.43 5. 27.24 8.53 7.41 5.13 11.39 8.47 10. 6. Mapa das zonas Tarifas de transporte Três dígitos Três dígitos Três dígitos iniciais Zona iniciais Zona iniciais Zona Peso Zona Zona Zona Zona Zona Zona Zona do CEP nº do CEP nº do CEP nº até 2 3 4 5 6 7 8 004-005 2 300-322 5 550-555 6 1 lb.57 9.61 8.47 18.91 8.ups.23 10.67 16.42 8. 10.13 5.47 11.03 11.09 66.26 60.12 6.73 5.97 16.79 144-146 3 375 6 700-729 6 15 lb.82 7.96 12.58 4.24 8.93 36.62 71.88 5.38 5.09 21.26 5.63 140-142 3 369 6 680-689 6 13 lb.18 087-128 2 350-353 5 600-634 5 8 lb.81 12.58 47.01 46.68 7.50 5. 7.19 5.43 29.18 8.39 11.79 8.32 14.90 18.04 10.38 243-279 4 508-516 6 884 7 75 1b.30 6.99 6.10 8. $4.86 9. 7.51 136 3 363-367 6 640-676 6 11 lb.61 129-132 3 354 6 635 6 9 lb.64 8.38 147 4 376-379 5 730-736 7 16 lb. 50.44 4.89 183 2 411-412 4 758-797 7 22 1b.44 28.13 31.97 14.90 33.85 6.54 9.72 180-181 2 399 5 750-754 7 20 1b.51 8.85 9.65 8.66 12.52 10.50 6. Para verificar o peso do despacho.06 188 2 430-449 4 800-812 7 24 1b.27 8.05 12.64 11.81 6.22 143 4 370-374 5 690-693 7 14 lb.53 5.04 137-139 2 368 5 677-679 7 12 lb.68 7. 7.88 5.03 13.63 6. localize no mapa de Tarifas aquelas correspondentes ao número da zona. 59.09 9.21 8.17 10.70 5. http://www. 4.77 6.14 5.96 6.32 4. 4.79 7.01 6.68 39.29 209 4 480-489 4 822-828 7 28 1b.72 9.03 133-135 2 355-362 5 636-639 5 10 lb.50 283-285 4 540 6 900-961 8 125 1b.90 8.99 10.23 18.17 6.36 13.92 6.00 14.99 61. 4.14 16.56 $4.23 Fonte: Zonas e tarifas do site da United Parcel Service na Internet. 6.62 7.23 4.44 5.26 31.64 25.

pender sempre da compensação que a redução dos pre- zem suas aquisições em variadas quantidades de cai.20 – 0. Acrescentando-se os custos de manuseio de estoque indispensáveis à con- cretização de um pedido dessa grandeza e os custos Desconto por Quantidade por unidade de manuseio do pedido. o preço para o comprador quando isso se traduz. em que os custos fixos repartidos to total unitário igual a B. inclusive contra as práticas competitivas. entre 0 e 99 caixas. a documentação da economia de custos é facil- O ACORDO mente acessável em registros públicos. A vende- tigos de vidro. aceitar ou não tais compras incentivadas e Os potes de vidro usados em conservas caseiras são definir uma meta para o aumento das compras vai de- vendidos principalmente por distribuidores. inferiores às de carga completa. algumas empresas oferecem chave na sustentação de um esquema de descontos.70 4. Esses fa. caixas. Os custos do ARRANJOS DE PRECIFICAÇÃO transporte são fundamentais para determinar em que INCENTIVADA quantidade as quebras de preço ocorrerão e quão Os custos logísticos constituem geralmente a força mo.70)/2. ou (2. dora pode ter intenção/necessidades de reduzir esto- ques. os cus- transação maior.20 = 0.20/caixa e B é US$ 2. % mas podem ser justificados em termos da economia de custos obtida na produção. tos de transporte seriam reduzidos por (2.023. de US$ 10. Por isso. manter os níveis de produção ou incentivar as ven- das como motivação para reduzir seus preços. O princípio é conhecido como caixas possibilita tarifas de carga completa e um cus- economias de escala.20 = 0. ou 23%. co. tos por volume como estímulo às vendas. com os custos. 2.00)/ mento dos lucros.6% seu turno. No caso da relação de 200 a 400 Restrições legais têm complicado o uso de descon. encomendas de maior vulto dos seus clientes. Essa idéia tem incentivado inúmeras em.00 1. Os custos logísticos. na Figura 3-9. se o preço fosse mantido em linha presas a utilizar a compra por volume como uma manei. Existem in.00/caixa. caixas compra. têm rupturas bem conhecidas de custo- volume. preços reduzidos durante um breve período em troca de mo pode ser ilustrado no exemplo de um produtor de ar. Quando o transporte é custeado por outra em- presa. O desconto máximo para a com- mentar as vendas dos fornecedores. proveito do preço menor quando pode absorver uma Se A é US$ 2.20 – 2. Conseqüente- mente. em redução de con.20 – 12. US$/caixa desconto. ços significará para o aumento dos custos. passará a ser corrência ou criação de monopólio. De tempos em tempos. majoritariamente integrados por despesas com transporte. com um custo médio de C ou US$ 1. voltado Se os custos restantes de produção e vendas. O peso da Lei Robinson-Patman. Comprar acima de 200 até por um número crescente de unidades reduzem os cus. o pedido deverá ser embarcado por tarifas tidade e o “acordo”. que são qua- xas. Os componentes dos custos logísticos totais para se sempre de natureza logística. os custos logísticos se transformam em fator.20 0% Na prática. é difícil argumentar convincentemente que 100-199 12. 0-99 US$ 12. menor 3-9.70/caixa. remarcação. Pelo lado Exemplo do cliente.1 com base em vendas isoladas. triz dos incentivos em matéria de preços. os custos unitá- A teoria econômica ensina que quanto maior o número rios totais chegariam em média ao ponto A na Figura de produtos envolvidos numa única transação. ou 9%. está em que é ilegal fa. 100 caixas.016.6ª ocorra real economia de custos na produção e vendas Mais de 200 11. não haveria descontos para pedidos ra de oferecer menores preços aos compradores e a au. venda e métodos de entrega. e o fornecedor se beneficia pelo au.88 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE quantidade comprada. Dois dos mais Sempre que uma negociação envolver menos de conhecidos desses incentivos são o desconto por quan. o desconto sobre os custos de transporte poderia ser clusive empresas que deixaram essa prática inteiramen. tal de C.09.00)/12. Comprar em quantidades variando de 100 a 199 será o custo unitário. Descontos por Quantidade de Preço de Preço com quantidade têm potencial para criar essa discriminação. um limite prático de 400 caixas tem o custo médio to- tos unitários.20 – 1. O comprador tira pra de 100-199 caixas seria reduzido por (A – B)/A . na prática. grande serão. te de lado. O comprador precisa o fabricante são mostrados conforme a variação da pesar o efeito de uma compra maior do que a costumei- . ou 1.00 por caixa forem acrescen- zer discriminação em preços entre clientes diferentes tados aos custos logísticos. até (A – C)/A . por ª (12.

Tais particularidades são o Clientes de produtos finais precisam de serviços logísti. Assim. Cada um deles requer uma es- tratégia de distribuição diversificada. atividades de venda que a maioria deles atinge com a manutenção e estocagem. Esta curva é simplesmente o resultado da posição Entender a natureza de qualquer produto. certas particularidades físicas e econômicas dos produ- A classificação dos produtos ajuda a organizá-los tos que exercem. maturidade e declínio – es- “acordo” é um dos temas discutidos no Capítulo 10. ve clientes situados numa mesma classe de consumido. quociente peso/volume. a curva 80-20 e um con. Há inúmeras oportunidades em rísticas físicas de um produto e. tão bem documentados. jeto do sistema logístico. com seu preço reduzido. As características dos produtos estão focadas em junto de características de produtos. em determinados pontos de estocagem. dutos tem particular utilidade no momento de decidir ra o planejamento logístico de uma estratégia de supri. A melhor maneira de deter. A curva 80-20 expressa a relação de que 80% das COMENTÁRIOS FINAIS vendas das empresas resultam de 20% dos seus produ- tos. CAPÍTULO 3 • O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA 89 A Custos totais por caixa (transporte + estocagem + custos de processamento do pedido e seu manuseio) Custos logísticos ($/caixa) Carga B incompleta Carga Custos de estocagem completa por caixa (caminhão) C Vagão ferroviário carregado Custos do transporte Custos de processamento e manuseio por unidade do pedido 0 100 200 300 400 Quantidade adquirida (caixas) FIGURA 3-9 Custos logísticos por caixa como justificativa de desconto de preço. tituibilidade e o risco. o quociente valor/peso. em termos de quantidade. minados produtos. a subs- cos diferentes daqueles de produtos industriais. capaz de alterar as caracte- serviços pretendidos. crescimento. Duas dimensões adicionais do produto mereceram res apresentam acentuadas diferenças em relação aos discussão: 1) a embalagem. este capítulo analisou con. ra. portanto. até certo ponto. e 2) com os clientes geograficamente dispersos produto. Os quatro estágios do ciclo de vida minar as proporções do volume da compra envolvida no – lançamento. em seu ambiente econômico é algo da. o ciclo de vida do produto. seja ele um dos produtos nos diferentes estágios de seu ciclo de vi- bem ou um serviço. e quais produtos devem ser mantidos ceitos tão importantes quanto a classificação dos produ. em que ponto do sistema de distribuição localizar deter- mento e distribuição. influência sobre o pro- em grupos de acordo com a reação dos clientes a eles. as particulari- que uma boa estratégia de distribuição se torna óbvia a dades que devem estar presentes num sistema de distri- partir de uma cuidadosa identificação e classificação do buição. A desproporção entre as vendas e o número de pro- que sempre proporciona insights de grande utilidade pa. Inclusi. tos. O ciclo de vida dos produtos descreve os níveis de em relação aos custos logísticos comuns do transporte. passagem do tempo. há as- . e os custos variando a partir de bases geográficas.

prontos vendedores.000 08776 71. de de varejo. mente? . Itens do kit com a entrega pelo serviço residencial terres- com altos volumes de vendas e de reposição normal. Sugestões A distribuição é feita principalmente em lojas de re. 10732 $ 56.000 1.000 tica mais facilmente justificável na área dos custos lo. determine o custo total com os vendedores ou no depósito da companhia. Fazendo uso da Tabela 3-3. 14217 9.000 a. 10542 18. areia para fabricação de vidro. para usar.000 11007 4. remédios controlados vendidos no varejo. 5. principalmente pães. o 11693 51. quo- uma linha de produtos cozidos. Por que as fórmulas de precificação única e por zona reduções de custos.000 gísticos acaba forçando esse profissional a entrar na are. Os itens restantes são trabalhados de maneira mais efi.000 06692 14. tes para a reposição das suas gôndolas: diretamente a. mas discrimi- Existem 12 itens numa linha de remédios. Estados Unidos: mente dos vendedores. A Edward’s Bakery produz e vende regionalmente extremas em relação ao quociente peso-volume. são bicicletas montadas. Embora o profissional de logística não devesse normalmente pre. O que levaria o fabricante de produtos básicos de aço a ria uma boa forma de separar a linha de produtos entre usar o método da precificação equalizada da tarifa? grupos de volume alto e baixo visando a maximizar as 8.000 cisar preocupar-se com as questões de precificação. são justas para o conjunto dos clientes. de escolher outros exemplos. and Marx produz e vende nacio. compras ou espe. projeto de uma estratégia de suprimento ou distribuição. vel das vendas. Compare o ciclo de vida de produto de uma marca de mercadoria. Um varejista de produtos farmacêuticos tem duas fon. de qual- (I) 11107 (II) 42117 (III) 74001 (IV) 59615 quer extra em termos de armazenamento e manuseio.000 na da precificação. Indique quais são os tipos de bens com que trabalham 12077 27. A Hart. 4. ção física em cada um dos estágios dos respectivos ci- 6. de acordo com as carac. tre da UPS em uma das seguintes áreas de CEP nos mente têm custos menores quando comprados direta. As ven. A Jack Spratt’s Woodwing Shop vende instrumentos musicais e acessórios em todo o país para músicos profissionais que utilizam instrumentos de sopro de Se o volume dos pedidos acompanhar de perto o ní- madeira. Use 20% dos itens como o ponto de corte.000 cialidades: Totais $391.90 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE pectos da precificação que são importante matéria de Código do produto Venda em US$ consideração para o profissional de logística. nar que itens devem ser comprados diretamente dos nalmente trajes masculinos de qualidade. O varejista cia deste método de precificação? tem conhecimento do princípio 80-20 e entende que se.000 fato de ser esta. Um cliente da Colonial Originals deseja um kit de mó- clos de vida. natórias e injustas para grande parte deles individual- das anuais foram registradas conforme a tabela a seguir. talvez a caracterís. substituibilidade e risco. Schaffner.000 QUESTÕES 07071 22.000 as empresas a seguir – conveniência. Explique como o conhe- buição em cada um dos casos.5 libras. 12121 63. não precisando. barque de 26. utilize o príncipio 80-20 para determi- b. quando incentivada. cimento das características do produto pode ser usado terísticas dos produtos em cada uma das situações. para definir ou alterar os métodos de distribuição dessa 2. mas você po- Descreva como seria um sistema eficiente de distri. 09721 10. ciente valor-peso.95 e peso de em- 3. O que você tem a comentar sobre a eqüidade e eficá- ciente exatamente por meio de estoques. b. detergente de roupas com o das obras de um artista con. 7. veis com preço de catálogo de US$ 99. Identifique vários produtos que tenham características c. Explique a função que a embalagem desempenha no temporâneo. pois. 10614 46. Sugira uma forma de gerenciar a distribui.

Dez produtos da linha geral seriam ali estoca. frete pré-pago rede Save-More Drug mostra que 20% dos itens esto- c. Previsões de vendas anu. CAPÍTULO 3 • O PRODUTO DA CADEIA DE SUPRIMENTOS/LOGÍSTICA 91 9. Cada item do estoque. Vendas 8 lar de estoque médio você estimaria para o armazém? Lucros 5 12. das. Os custos relacionados com produção. A compa. e conto que o cliente receberá ao comprar em quantida- de 5 para os itens B. ou menos. Uma d. venda nacionais de um componente automotivo da sito à sua rede de distribuição. esses custos em consideração ao tomar decisões sobre Quantos itens estão representados nos 75% das maio- localização de depósitos. em pés-quadrado. São previstas para o novo ar. Dados históricos mos. acordos de precificação incentivada? Qual é o espaço real de armazenamento necessário 10. FOB origem. Elabore uma programação de preços supondo que o nados como itens A. des diferenciadas. Transporte Varia com o tamanho Serão mantidos 20 produtos no armazém com previsão do embarque de vendas de US$ 2. Os restantes são enviados clientes paguem o frete. excluindo corredores. transporte fica em US$ 5 por unidade. tão importantes no desenvolvimento de empilhados no armazém a uma altura de até 16 pés. FOB destino. os 30% seguintes são itens B. O que torna os custos logísticos. o fornecedor não deveria levar diretamente às lojas por fabricantes ou intermediários. FOB destino. frete a ser pago e autorizado cados respondem por 65% do total das vendas. frete pré-pago 13. FOB origem. escolha do serviço de trans. Os produtos são transporte. o custo do fornecidos a partir da fábrica. Uma análise dos itens da linha de produtos nas lojas da b. Todos os itens C deverão ser se o embarque tem mil unidades.6 milhões ao ano. escritórios e porte sob as seguintes modalidades de venda: outros complementos? a. A Beta Products está planejando outro armazém para a sua rede. Tipo de custo Custo unitário (US$) nhia tem também uma política de estocagem que varia de Materiais comprados 25 acordo com os artigos em depósito.000 itens à venda. FOB origem. o tram que 30% dos itens respondem por 70% das ven. Para embarque ais na região da nova instalação apontam para 3 mi. custo do transporte é de US$ 3 por unidade. os primeiros Mão-de-obra de produção 10 20% são os itens A. de mais de mil e até duas mil unidades. Que valor em dó. frete a cobrar veis por 75% das melhores vendas são repostos a par- Quando a política de precificação determina que os tir de estoques de armazém. Para mais de duas mil unidades. Os itens responsá- e. Os primeiros 20% do conjunto da linha são desig. todos eles itens A e B. especialmente os de precisa de 1. A Davis Steel Distributors planeja acrescentar um depó. Custos indiretos 5 Os 30% a seguir são aqueles com uma taxa de giro de 4. estocados com uma taxa de giro de 8. Descreva de que maneira são pagos os custos de trans. e os vendedor gostaria de repassar as economias com o 50% restantes são itens C.5 pé cúbico de espaço. frete pré-pago e depois reembolsado loja normal tem 5. US$ 4 por unidade. A análise dos dados sobre Honda no Japão podem ser assim resumidos: as vendas nos demais depósitos mostra que 25% de tais itens representam 75% do volume das vendas. res vendas? porte e similares? 14. Ou seja. transporte para o cliente. em média. B e C). Os custos com o transporte têm a seguinte variação: dos. o custo fica em lhões de caixas (itens A. . distribuição e 11. Indique a percentagem de des- mazém taxas de giro de estoque de 9 para os itens A.

ca da empresa. Decidir o nível dos serviços a ser oferecido mente uma parte do todo dos serviços oferecidos pela aos clientes é. logística especificamente. viços ao cliente para a empresa como um todo e para a e reagem de acordo com as próprias conve. empresa. e a me- bilidade do produto/mercadoria até a manutenção pós. refinando a partir daí aqueles elementos . discutiremos o planeja- sultado de todas as atividades logísticas ou dos proces. A receita gerada pelas vendas A DEFINIÇÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE ao cliente e os custos relacionados com o projeto do sistema determinam os lucros a serem obtidos pela Já que a logística dos serviços ao cliente é necessaria- empresa. é um termo de grande te sugeridos métodos para a criação de um bom relacio- alcance. lhor maneira de fazer uso deles para a obtenção do nível venda. Assim sendo. mento para contingências nos serviços. namento entre o nível dos serviços e as vendas. Os componentes mais impor- niências. ou serviço ao cliente. por isso mesmo. CAPÍTULO Logística/Cadeia de Suprimentos: Serviço ao Cliente Estratégia de estoque 4 • Previsão • Decisões sobre estoque Estratégia de transporte • Decisões de compras e de • Fundamentos do transporte Objetivos • Decisões sobre transporte programação de suprimentos do serviço PLANEJAMENTO • Fundamentos de estocagem ORGANIZAÇÃO ao cliente • Decisões sobre estocagem CONTROLE • O produto • Serviço logístico • Processamento de pedidos e sistemas de informação Estratégia de localização • Decisões sobre localização • O processo de planejamento da rede Quem pensa que o cliente não é importante deveria tentar sobreviver sem ele durante 90 dias. tantes dos serviços serão identificados. sos da cadeia de suprimentos. Na ótica da logística. incluindo elementos que vão desde a disponi. serviço ao cliente é o re. fundamental na concre. Finalmente. — ANÔNIMO O s clientes avaliam as ofertas de qualquer em. aproveitando tais ofertas ou ignorando-as. qualidade e serviço. Serão igualmen- Serviço. o projeto do sistema logístico estabelece o nível de serviços ao cliente a ser oferecido. Neste capítulo. começaremos com os serviços a partir da óti- tização da rentabilidade projetada pela empresa. ótimo de serviços. exploraremos o significado dos ser- presa em termos de preço.

Os especialistas Kyj e Kyj ob. pág. Essas definições e descrições de serviços ao cliente Os elementos de transação são aqueles que resul- são amplas e necessitam estar em constante refinamen. International Journal of Physical Distribution & Lo.. serviços ao cliente. providenciar a devolução de emba- ternational Markets”. 4. Isso inclui a recepção do pedido (por meio físi- co ou eletrônico). Kyj. 32/40. Tucker. último representa principalmente a distribuição física.. “Creative Customer Service Management”. pedidos em aberto e também os Recentemente. constituem uma variável de capital importância Como os clientes não conseguem identificar facilmente o que pode ter impacto significativo na criação de de- que os leva a agir de uma determinada maneira. pág. belecer os níveis de estoque.. 6 (1994). cinta.4 do isso constitui incentivo a um bom relacionamento comprador-vendedor.. biente para um bom serviço ao cliente. Zinszer. 2 Warren Blanding. listados na Figura 4-1. que logística de serviço ao cliente é. Management. a defini- manda e na manutenção da fidelidade do cliente. preço. conhecer com exatidão o tipo de serviço que lhe será entendido como. LaLonde and Paul H. . September 24-27. Um compromis- so formal sobre as modalidades do serviço – por exem- . 4 7 James E. sentencia. câmaras frias reutilizáveis. Customer Serviçe: Meaning and Logistics Management (New Orleans. de forma mais su. Francis G..1 ção do que constitui. servaram: Definir os elementos que constituem serviço ao cliente e como eles conduzem o comportamento do comprador . patroci- com a formalização do pedido e culmina na entrega nado pelo National Council of Physical Distribution das mercadorias ao cliente.5 caz.3 formalização da encomenda. serviços ao cliente. em que este co dos serviços necessários para dar suporte ao produto em campo. dorias danificadas. n° 4 (1994). gistics Management. ment. o serviço ao cliente é um especificações da encomenda.7 Tais elementos. Vol. transação e pós-transação... de satisfação de vendas que começa normalmente Um dos mais detalhados desses trabalhos.. selecionar as modalidades de transporte e determinar métodos de processamento Elementos do Serviço ao Cliente dos pedidos são alguns exemplos desses elementos. lagens (garrafas retornáveis. “Controlling Customer Logistics Service”..2 transação fornecedor-cliente. “Customer Service Differentiation in In. prestado. transação. Ainda assim. 11 Hidden Costs of Customer Service Management (Was- 5 hington. entrega. Kyj and Miroslav J. Esta- to. International 3 James L. quando utilizados de forma efi. pág. por sua vez. E eles se refletem no tempo de entrega. pág. promoção e ponto de venda –. 24 (1994). 24. Measurement (Chicago: National Council of Physical Distribution Manage- ment. disponibilização dos serviços ao usuário to técnico e manuais de serviços aos compradores – tu- final e acerto de eventuais devoluções de produtos. tam diretamente na entrega do produto ao cliente. o serviço ao cliente passou a ser métodos de embarque – é algo que permite ao cliente descrito em termos de um processo de preenchimento. 24. ou qualquer outra modalidade de suporte técnico... assegurar aos clientes a reposição de merca- 1 Larissa S. Vol. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. tem sido o foco de inúmeras pesquisas nos últimos anos. Council of Logistics Management.. embar. embora em uma varieda. LA: Council of Logistics Manage. para muitas Os elementos de pré-transação propiciam um am- empresas. Doctker. Estabelecer planos de contingência para en- frentar prejuízos ao andamento normal do serviço cau- . algum discernimento pode ser obtido através das diversas . proporcionar treinamen- que. Atualmente. Heskett. págs. Vol.o processo integral de atendimento do pedido do sados por imprevistos como greves ou desastres natu- cliente. na exatidão das Na ótica global da empresa. dorias na entrega e na disponibilidade de estoques. Proceedings of the Council of Bernard J. política de serviços ao cliente. “Basics of Fulfillment”.a rapidez e a confiabilidade da disponibilização dos plo. Os elementos de pós-transação representam o elen- duto. rais.6 identificou os elementos desse serviço de de situações possa ter continuidade na forma de de acordo com o momento em que se concretizou a serviços de apoio ou manutenção de equipamentos. 41. nas condições das merca- componente essencial da estratégia do marketing. o tempo máximo de entrega das mercadorias após a itens encomendados (pelos clientes). nº 4 Journal of Physical Distribution & Logistics Management. serviço ao cliente Para outro especialista. criar estruturas organizacionais para implementar a mento. DC: Marketing Publications. seleção e embalagem das mercadorias. continuará sujeita a variadas interpretações.. 1976). referem-se especificamente à cadeia de atividades pesquisas a diversos clientes. estão agrupados em categorias de pré- Heskett. os procedimentos relativos a eventuais devoluções. precisamente.. dido como um mix de atividades dos “quatro Ps” – pro. 356. 2000). se pretendermos utilizá-las com eficiência. enten.. 3.94 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE específicos da logística. a determinação da forma de paga.. 1974).

ço ao cliente) é componente integral e indispensável do 10 Danniel E. freqüência de entrega e informações de pelos entrevistados em uma escala de 1 a 7. • Compromisso de pedidos peças entregue ao cliente • Tempo • Rastreamento do produto • Estrutura • Transbordo • Queixas e reclamações organizacional • Sistema confiável dos clientes • Sistema flexível • Conveniências do • Embalagem • Serviços técnicos pedido • Substituição temporária de • Substituição de produtos danificados produtos FIGURA 4-1 Elementos do serviço ao cliente. duas com o preço e duas com a apresentando resultados interessantes. OH: The Ohio State University. . usuários finais e empresas de projeto e de gios de pré-transação e transação. Lambert. and Market Share”. A partir de um grande número cialistas têm observado fenômeno semelhante. representando do similar do mercado secundário de vidros de automó- produto. arquitetura revelou que pelo menos oito dentre elas eram variáveis de distribuição física/serviço ao cliente. Em vista disso. assim. preço. 1-27. Sterling e Haiden concluíram: 9 Thomas C. Vol. como Jay U. 10. College of Administrative Science.). Lalonde. que altas taxas de Com base nos escores médios de importância apontados preenchimento. Harrington and Douglas M. Vol. Innis e LaLonde constataram que seis dos 10 me- guiram identificar os elementos mais importantes na vi- lhores atributos de serviços ao cliente eram de natureza são de compradores. respectivamente). além de proporcionar às em. etc. Lambert. nº 1 (1994). clientes e consultores de compras. Elementos da transação Elementos de pós- transação • Níveis de estoque transação • Compromisso de • Pedidos em carteira • Instalação. Lalonde and Paul H. A pesquisa mostrou que a distribuição física (DF/servi. nem todos os elementos têm o mesmo mais importantes tinham relação com a logística. Embora uma amostragem tão li- Sterling e Lambert estudaram detalhadamente a indús- mitada de indústrias possa mostrar-se insuficiente como tria de sistemas e móveis para escritórios. consertos.8 Serviço corporativo ao cliente é a soma de todos es- ses elementos. and Future”. cinco tinham ligação com a mais lucrativo gerenciar? As pesquisas a respeito vêm qualidade dos produtos. International Journal of Physical Distribution & Materials Management. págs. tribuidores. móveis de escritórios. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 95 Serviço ao cliente Elementos de pré. “Establishing Customer Service Strategies Within the Marketing Mix: More Empirical Evidence”. outros espe- a indústria de plásticos. “Customer Service: The Key to composto mercadológico. Innis and Bernard J. Fonte: Adaptado de Bernard J. “Customer Service Research: aparece na Tabela 4-1. Customer Satisfaction. logística. February1975). Working Paper Series WPS 75-4 (Columbus. Em estu- de variáveis (99 e 112. A devoluções. pág. 17. Sterling and Douglas M. Quanto à indústria de sistemas e Past. mas devem ser planejados nos está. nove das 18 variáveis tal. e igualmente prova daquilo que se pretende estabelecer. “Customer Service As a Com- ponent of the Distribution System”. os estudio- sos classificaram os elementos dos serviços em cada 8 uma dessas indústrias por ordem de importância.10 Puderam verificar. Obviamente. Vol. promoção e distribuição física. Esses elementos se fazem sentir depois da avaliação das 16 variáveis mais importantes pelos dis- venda do produto. porque os clientes reagem ao seu mix to- Já na indústria de plásticos. e para gerenciar reivindicações. queixas e belecimento de vantagem diferencial no mercado. nº 2 (1989). equipe de vendas. paletes. qual deles seria as variáveis remanescentes. nº 2 (1989). 44-60. Business Logistics. Present. Entre nível de importância. págs. Zinszer. 19. Journal of presas uma oportunidade significativa quanto ao esta. conse- veis.9 A pesquisa de Sterling e Lambert sem dúvida indica Importância Relativa dos Elementos do que a logística dos serviços é a preocupação dominante Serviço entre os clientes das indústrias de sistemas e móveis de escritório e de plásticos. procedimento • Elementos do ciclo alterações. 15. Customer Loyalty. garantia. Journal of Business Logistics.

0 Logística Aceitação automática de em tempo hábil produtos com defeitos 6.8 Logística Pedidos atendidos com precisão 6. 50.9 Produto As resinas do fornecedor 5.1/1.8/1.8 Logística Fabricante entrega na data 6. 6. etc.8 Logística Precisão no atendimento das preço encomendas (despachado o 6.1/1.8/1.8 Logística Prazos de entrega consistentes 6.3/0.1/1. Fonte: Douglas M.0 Preço Qualidade da resina compatível 5.0/1.2 Logística Informação dada na emissão do pedido – disponibilidade em estoque Medidos na escala de 1 a 7.2/1. nº 2 (1989). condições dos produtos.0 Logística Providências quanto a reclamações consistente (sobre tratamento e embarque da encomenda.6/0.96 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE TABELA 4-1 Variáveis do serviço ao cliente classificadas por ordem de importância para duas indústrias Indústria de sistemas e móveis para escritório Indústria de plásticos Componentes Componentes Média/desv.9/0.9 Produto Resina processável embarque 6.0 Promoção Qualidade da equipe de vendedores – acompanhamento permanente 6.4/0. “Establishing Customer Service Strategies Within the Marketing Mix: More Empirical Evidence”. Vol. Harrington.1/1.0 Logística Providências com relação às (o vendedor entrega sempre reclamações quanto ao serviço na data prevista) ao cliente 6.8 Promoção Qualidade da equipe de 6. pág. do composto Média/desv.1/0.0 Logística Extensão dos prazos de entrega previstos (entre a colocação do pedido e a entrega – produtos disponíveis) 6.0/1.9 Logística Informação dada no momento da encomenda – previsão da data 5.0 Produto Continuidade: produtos do despacho permanentes 6.9/1.3/0.1/1.9/1.2 Logística Extensão do prazo de entrega com o preço para encomendas rápidas 6.9 Produto Qualidade do conjunto e de vendedores – honestidade projeto compatível com o 6. 10.9 Preço Preços competitivos de eventuais atrasos de 6.3/0.3/1.1 Logística Encomendas rápidas entregues da encomenda – previsão da integralmente data da entrega 5.1 Produto Qualidade geral da resina 5.0 Logística Notificação de atraso no despacho 5.9 Produto Estética e acabamentos gerais 6.1 Logística Encomendas entregues compatível com o preço integralmente 6. Jour- nal of Business Logistics.1/1.1/1.0 Produto As resinas do fornecedor têm cores representantes da fábrica consistentes em pedidos de assistência 6.0 Logística Precisão do fabricante na 6.9 Logística Capacidade de despachar pedidos estimativa das datas de emergenciais com rapidez e embarque eficiência 5.6 Produto As resinas do fornecedor têm marcada qualidade permanente 6.9/1.1 Logística Informação dada no momento 5.9/1.4/0. .0 Preço Preço competitivo produto especificado) 6.4/0.5/0.1 Logística Consistência no ciclo de pedidos apresentam um fluxo (pequena variabilidade) consistente de fusão 5.8/1.1/1. Lambert and Thomas C.2/0. do composto padrãoª de marketing Descrição padrãoª de marketing Descrição 6.2/0.3/0.1 Preço Política de preços realista.5/0.9 Promoção Ação imediata dos 6.0 Logística Notificação em tempo hábil 6.) 6.8/1.

A Figura da coerência entre prazo de entrega e da consistência 4-3 apresenta os componentes típicos de um ciclo de do tempo de entrega. Tips@log- Business Logistics. International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. a ordem to. págs. Itens tuíam as maiores preocupações dos clientes. Baritz e Lorin Zissman. Os elementos básicos dos serviços ao cliente que o pro- Jackson. Além disso. * N. as falhas mais co- muns desses serviços. 24. Observe-se que os elementos independentes de Em resumo. data de embarque projetado Produtos ou qualidades e data de entrega projetada no momento da colocação inadequados 31% do pedido tiveram altos índices de aprovação entre os clientes revendedores. acurácia do pedido e níveis de esto. Os resultados estão na Tabela abrange todos os eventos mensuráveis em tempo do 4-2. • Condições dos produtos no entendimento dos entrevistados. “Examining the (New Orleans. Baritz and Lorin Zissman. ços aos clientes. 24-31. chegando aos seguintes resultados: Atrasos na entrega 1. disponibilidade de estoque. Proceedings of the Council of Logistics Management 14 Donald W. 611. Vol.14 Para tan. freqüentemente esquecidos tores mais importantes para 63% dos entrevistados nes. TEMPO DO CICLO DO PEDIDO blemas. Em inglês. “Customer Service: Meaning and Measurement”. Jackson. “Researching Customer Service: The fill rate. de R. págs. LA: October 25. LA: 25/10/2003). A Shycon Associates entrevistou executivos de compras e distribuição de uma grande área de indústrias • Entrega pontual norte-americanas. Logistics Tip of the Week. 2. e Robert Miller. Mais uma vez. O mais importante elemento desse serviço foi a The Right Way”. Vol. 44% to do serviço. conceito do tempo do ciclo de pedido (ou de serviço). observe-se a importância relativa prazo total para a entrega de uma encomenda. págs. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 97 disponibilidade de estoque. Somente um dos sete elementos mais importantes FIGURA 4-2 Reclamações mais comuns em matéria de servi- estava fora do controle da gerência de distribuição. order 13 Steven G. Vol. LaLonde e Zinszer constataram que a disponibilidade de produtos (preen. sendo os fa.13 A Figura 4-2 mostra quais. LA: Council of Logistics Management. Burdick. nº 2 (1986). 6% se estudo. 15 Right Way”. Marr. Keith and Richard K. pedindo-lhes que dessem notas aos • Índice de atendimento dos pedidos* respectivos fornecedores.: É o oposto de magnitude da falta de estoques. 275-281. ce Measurement”. corrido entre o momento de pedido do cliente. sendo aos produtos com defeitos atribuídos cerca de um terço de tais pro. Bens chimento do pedido. Proceedings of the National Council of Physical Distri- rapidez da entrega. Keith e Burdick puderam demonstrar a fissional de logística consegue controlar estão dentro do maneira pela qual os elementos dos serviços assu. II (New Orleans. 14-32. Proceedings of The National Council of Physicial Distribution James E. .com (January 8. pág. tempo. Apenas um dos entrevistados mencionou o cus. O mem graus diferentes de importância. clientes: tempo de produção e tempo de entrega. dependendo do tempo do ciclo de pedido é definido como o tempo de- tipo de produto que se estiver comprando.11 Marr também fez um estudo abrangendo vá- rias empresas. págs. 2002). Relative Importance of Physical Distribution Service Elements”. 7. Manrodt. T. nº 4 (1994). entrevistaram 254 compradores em 25 empresas de compra ou requisição do serviço. O atraso na entrega e a variável • Exatidão da documentação15 logística dos serviços ao cliente responderam por quase a metade dos problemas apontados. II (New Orleans. e aquele da entre- quanto à importância de seis elementos de serviços ga do produto ou serviço ao cliente. O ciclo do pedido de distribuição física. fac. pro- mais importantes elementos logísticos dos serviços aos cessamento e montagem. September 24-27. Vol. Journal of 2002). Keebler and Karl B. projeto dos métodos de transmissão do pedido.12 bution Management. “The State of Logistics Performan- Management. Janet E. os pontos a seguir são considerados os um ciclo de pedido são os tempos de transmissão. danificados Outros 12% cagem) e o tempo do ciclo de pedido (tempo de trânsito 7% do pedido e tempo para composição e embarque) consti. São eles direta ou indiretamente controlados por meio da escolha e do 11 LaLonde e Zinszer. 1983). “Researching Customer Service: 3. “Do Managers Really Know What Service Their Custo- mers Require?”. Fonte: Steven G. 608-619). das po- 12 Norman E.

Preparação das a. tempo do armazém b. . Montagem do pedido estoque da fábrica da fábrica no armazém c. c Materiais são bens que passam a integrar o produto final. não passam a integrar o produto final e têm custo unitário entre mil e 10 mil dólares. Journal of Business Logistics. “Examining the Relative Importance of Physical Distribution Service Elements”. ARMAZÉM Processamento e montagem dos itens do pedido Transmissão do pedido Transmissão dos itens do cliente dos pedidos pendentes CLIENTE loja Entrega do pedido Entrega FÁBRICA urgente Processamento do pedido. montagem a partir dos estoques ou produção quando há falta de estoques TEMPO TOTAL DO CICLO DO PEDIDO Transmissão do Processamento e Tempo de aquisição Tempo de entrega pedido montagem do pedido de estoque adicional a. d Componentes são bens que passam a integrar o produto final sem processamento adicional. Liberação do crédito adicional para adquirir b. c Insumos são bens que não passam a integrar o produto final. 7. b Itens de capital reduzido são mercadorias com vida útil de menos de um ano. Consolidação do a. sendo apenas utilizados como suporte de sua criação. 23. não passam a integrar o produto final e têm custo unitário superior a US$ 10 mil. Tempo de embarque pedido faturas inexistente. nº 2 (1986). Fonte: Adaptado de Donald W. Processamento do embarque pelo cliente FIGURA 4-3 Componentes do ciclo do pedido do cliente. necessitando para tanto de processamento adicional. Keith and Richard K.98 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE TABELA 4-2 Classificação de seis elementos de serviços de distribuição física por tipo de produto (1 = mais importante) Tipo de produto Capital Capital a b c d e intensivo reduzido Materiais Componentes Insumos Desempenho em estoque 2 1 3 3 1 Tempo de entrega 3 3 2 2 3 Consistência da entrega 1 2 1 1 2 Informação sobre andamento do pedido 4 5 5 5 5 Embalagem protetora 6 6 6 6 6 Cooperação nos problemas de embarque 5 4 4 4 4 a Itens de capital intensivo são mercadorias com vida útil de mais de um ano. Transmissão de pedidos b. Quando estoque a. Tempo de embarque aos armazéns c. Vol. Jackson. Janes E. Burdick. pág.

Um “pedido feito pelo cliente + a mostrado na Figura 4-3 é o de uma empresa de produtos transmissão eletrônica”. buição (de reserva). Outros sis- eletrônica” deveria ter um tempo de transmissão de pe. Sen- posto por diversos elementos. teria a duração total de um te. Uma empresa produz determinado bem nos Estados Até certo ponto. trabalho burocrático inicial. o desvio-padrão e a forma da distribuição de fre- setor de despacho. Não existindo tempo do ciclo do pedido. O atendimento dos pedidos envolve processamen- em cada uma delas. fábricas e armazéns consomem a maior parte (50%) do ções a ocorrer fora do canal estabelecido. com o processamento apenas ligeiramente mazenados. para abastecimento de clientes lo- total investido nessas atividades a soma do tempo gasto cais. dos modais de transporte e dos méto. prepara-se dos usados para a comunicação do pedido. dos procedimentos de processa. do os mesmos insuficientes ou inexistentes. pendentes. as duas atividades se to. A monta- número significativo de situações de inexistência de es- gem do pedido inclui o tempo necessário à liberação do toque. como aparece coordenar a liberação de crédito. O esquema de reserva canal de transmissão. buição de freqüência bimodal de tempo. Um canal nor. elementos do ciclo e seus tempos estimados. consolidação do embarque. Isso exige encontrar a separação do qüência. checar os pedidos pa. o processamento e a montagem do Unidos e o despacha para um ponto de estocagem em pedido ocorrem simultaneamente. ali disponibilidade. usa-se um segundo canal de distri- mento de pedidos. to de um pedido é registrado em termos de uma distri- mentação de embarque. pedido é o prazo do seu processamento e montagem. desde a repo- tação de embarque e a verificação da disponibilidade de sição dos estoques necessários para o atendimento até estoques podem ser realizadas simultaneamente com as a entrega dos produtos no Brasil. envio de um fax. ou simplesmente a retenção dos pedidos no lo e pelo intervalo de tempo em que o pedido está no ponto principal de estocagem. manufatura ou suprimento a partir dos estoques ar- superpõem. produção e contabilidade. químicos de alta rotatividade. intercâmbio eletrônico de O elemento final principal do ciclo do pedido sobre dados ou do uso de um site na internet. e o atendimento dos produtos contidos nos pedidos nas qüentemente força os fluxos de produtos e de informa. . a ele feitas pelo vendedor. A segunda curva reflete o ção do pedido. transporte in- à frente da montagem. movê-los para a área de despacho. dos itens em falta no estoque seria encaminhado à fábri- O tempo de transmissão do pedido pode ser com. o processamento poderá incluir a produção. A preparação da documen. Às vezes pode o qual o profissional de logística tem controle direto é o ser importante fator no ciclo do pedido o tempo do tempo de entrega – o tempo exigido para transferir a en- cliente para preenchê-lo ou o intervalo entre as visitas comenda do ponto de estocagem até o ponto do cliente. um pedido pendente dos de programação. atualizar registros de estoques. Por exemplo. daí não ser o tempo São Paulo. O tempo do ciclo do pedido pode ser registrado embarque para despacho desde a recepção do pedido e quantitativamente em termos estatísticos usuais como a a disponibilização dessa informação para o armazém ou média. Um sistema uma ordem de produção. e encaminhar informação pertinente aos tempo do ciclo de pedido prolongado em que ocorre um setores de vendas. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 99 líticas de estocagem. A distribuição de freqüência é o resulta- ra verificar eventuais erros. Isso às vezes inclui o tempo de carregar na origem e de Outro importante componente do tempo do ciclo de descarga no destino. pedido no estoque. e deveriam ser os alvos das mal pode ser o abastecimento dos clientes por meio de maiores atenções para se conseguir uma redução no um armazém. devido à verificação de erros e ao terno. Brasil. Elaborar A disponibilidade de estoques reflete-se significati. tempo do ciclo do pedido. atualizar os clientes e os se- do das distribuições independentes de cada um dos ele- tores da empresa envolvidos no negócio quanto à situa- mentos do ciclo do pedido. e a mercadoria daí originada é eletrônico de comunicação “vendedor + comunicação entregue diretamente pela fábrica ao cliente. transporte marítimo e desembaraço aduaneiro. como mostra a Figura 4-3. o ciclo do pedido desta forma revela que o suprimento vamente no tempo total do ciclo do pedido. Estabelecer o ciclo completo do pedido. na Figura 4-4. dependendo dos méto. pois fre. de um armazém secundário para atender os pedidos dedor e o escritório retêm o pedido antes de transmiti. ca a fim de ser atendido a partir dos estoques desta. Quando não houver disponibilidade Exemplo de estoque. O Qualquer que seja o cliente. inclui os seguintes operações de montagem. Pelo contrário. lefonema. e a consolidação com outros pedidos de desti- nos semelhantes. qualquer tipo de embalagem ou pequeno ajuste de ma- nufatura. o tempo de recebimen- processamento inclui atividades como preparar a docu. temas viáveis de apoio são o transbordo de mercadorias dido composto pelo intervalo de tempo em que o ven.

ou diretrizes. de embalagem. no no processamento dos pedidos. porém. pedidos para os clientes mais importantes durante pe- ríodos de acúmulo em carteira em conseqüência da aplicação arbitrária de regras do processamento dos pedidos. ou priorizar. Nem as empresas. ras. derivam das prioridades tilizadas. distribuição do tempo Mín. aceitam absorver o alto custo. Distinguir. determinava que os pedidos maiores. menos ainda os clientes. processamento produção/ armazenagem 1 86ª 36 Transporte ao porto de Exemplo consolidação 1 5 2 Consolidação do frete 2 14 7 Ao longo do processamento de pedidos de seus clien- Coleta da carga 0 1 1 tes industriais. quando ocorria atraso de Espera pelo navio 1 4 2 de pedidos em carteira e pressão para aprontá-los. da implementação de medidas visando à eliminação de qualquer probabili- Prioridades no Processamento de Pedidos dade de danificação dos pedidos. ou inexistência car as medidas para a monitoração da qualidade dos pe- . Padrão das Condições dos Pedidos Às vezes. abordamos situações em que os elementos do ciclo do pedido operam sem restrições. de Transporte ao porto 1 2 1 médio porte constatou que. posição de mercadorias trocadas ou danificadas e unifi- dependendo das regras de priorização. Ajustes no Tempo do Ciclo do Pedido Até este ponto do debate. Tempo em dias delas. daqueles Transporte interno até o clientes de grande valia para a empresa. das condições destes e entanto. para as primei- das restrições relativas ao seu volume.100 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE Distribuição normal do tempo do ciclo do pedido Freqüência Distribuição do tempo do ciclo do pedido quando ocorre pedidos em aberto 0 0 Tempo do ciclo do pedido FIGURA 4-4 Distribuição de freqüência para o tempo total do ciclo do pe- dido e para quando há falta de estoque. surgem oportunidades em que as polí- É possível modificar significativamente um tempo nor- ticas de serviços aos clientes acabam destorcendo os pa- mal do ciclo do pedido quando as mercadorias enco- drões normais do tempo do ciclo de pedido. Máx. e o alto preço. Diversas mendadas chegam à sede do cliente danificadas ou inu- dessas políticas. estabelecidas para o processamento dos pedidos à Elementos da medida em que vão entrando. o Transporte marítimo 17 20 18 pessoal do processamento tendia a dar prioridade aos Desconsolidação 3 4 4 pedidos menores e menos complicados. A empre- sa estava assim prolongando seu tempo de ciclo de ª 90o percentil. Isso. fixar procedimentos de devolução e re- de ser bem diferente daquele que é padrão da empresa. natural- Desembaraço aduaneiro 1 4 2 mente. para os segundos. Estabelecer padrões O tempo do ciclo do pedido de um cliente especial po. Média um cliente em relação aos demais pode ser indispensá- Recebimento do pedido e vel quando ocorrerem pedidos em aberto. uma empresa fabricante de papéis. tivessem pro- ponto de estocagem 0 2 1 Totais 27 142 74 cessamento mais demorado que o previsto.

conforme os estudos feitos. naturalmente. agregando ao seu armazém central instalações de outros elementos ligados ao marketing. Já pudemos observar que os com. a consolidação dos pontos de armazenagem em cinco centros de distribuição Efeitos dos Serviços sobre as Vendas deveria. M. Present. A preocupação fundamental. nº 4 (1994). um dos elementos do conjunto desses serviços. ao cliente. final- mente. mentará em média o tempo do ciclo do pedido. Há clientes para os quais o tempo real do nia. a partir de contribuem para reduzir os custos e aumentar a rapidez entrevistas detalhadas com 300 clientes da GTE/Sylva- das entregas. gística a preestabelecer níveis de serviços e. 16 Sterling and Lambert. Shycon. produzir uma Os profissionais de logística durante muito tempo acredi. o profissional de lo. págs. de outra forma.16 Convém lembrar que Sterling e Lambert tam- supérfluos na distribuição das mercadorias. lhões para US$ 50 milhões. a essa altura. Proceedings of the National aos níveis do nível do serviço logístico. de serviços. entendendo constituírem • A International Minerals & Chemicals Corpora- estes uma responsabilidade dos departamentos de mar. e que os compra. Vol. Em seu minucioso levantamento e análise dos serviços gística se inclinará pela imposição de tamanho mínimo. os elementos plo.000. US$ 1. and Fu- dade é que a logística dos serviços ao cliente representa ture”. Sterling e Lambert conseguiram comprovar a fim de ter pedidos colocados de acordo com a progra. pág. Heskett. 14-17. Essa é. Não é. Krenn and Harvey N. Vol.00. “Controlling Customer Logistics Service”. 1983). alguma diferença capaz de afetar sua rentabilidade. que: ciclo do pedido pode ser aumentado por semelhante prática.000. com um aumento do lucro lí- ra. como resultado Até que ponto os serviços influem sobre as vendas e de um aumento anual de vendas de US$ 45 mi- orientam a fidelização do cliente são questões que pre. “Modeling Sales Response of Cus- não há como mensurar exatamente as vendas em relação tomer Service for More Effective Distribution”. que os serviços de marketing têm efeito sobre a partici- mação pré-estabelecida.00.400. reconhecem a importância dos elementos 20% nas vendas e de 21% nos lucros. promoção com especificações igualmente pré-estabelecidas. Restrições de Pedidos Já existem provas mais definitivas de que a logísti- ca dos serviços ao cliente tem impacto sobre as vendas. tion. preço. nem reagem consistentemente à oferta International Journal of Physical Distribution & Logistics Management. dores nem sempre manifestam claramente suas preferên. mas não há dúvida de que é prático. em que 17 John . depois de instituir um abrangente programa keting ou de vendas. nas vendas e na participação no mercado. para os clientes. uma prática que possibilita a . no entanto.. 593. e. Sob determinadas circunstâncias. não seria possível atender com a dos clientes. 24. Krenn e Shycon concluíram por sua vez. I (New Orleans: LA: October 2-5. Council of Physical Distribution Management. cisamos analisar. • Para uma grande rede de varejo com vendas supe- riores a US$ 1 bilhão. Isso tipicamente leva os profissionais de lo. 18 Baseado em James L. projetar o canal de suprimento. é numa redução dos custos de produção avaliada em verificar se isso realmente faz.a distribuição. “Customer Service Research: Past. finanças e logísticas ao custo de US$ 200 mil. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 101 didos são providências que determinarão o quanto au.. Por exem- bém descobriram que. para a empresa vendedo. considerando-a às ve. da logística do serviço ao cliente. quido no valor de US$ 500. o que resultou produção. sim. cias em serviços. a partir deles. IMPORTÂNCIA DO SERVIÇO LOGÍSTICO AO CLIENTE/CADEIA DE SUPRIMENTOS Observações18 Gerentes de logística podem sentir-se tentados a deixar de lado os serviços ao cliente. São e distribuição de física) à participação no mercado não restrições que possibilitam um enxugamento dos gastos é igual. . quando proporciona os níveis apro- extensão de tal serviço a mercados de baixo volume priados de serviços para satisfazer as necessidades que. constatou um aumento de pradores. págs. redução de US$ 9 milhões nos custos das vendas taram que o nível dos serviços proporcionados aos clien- tes tem algum grau de influência sobre as vendas. pode levar diretamente a um aumento freqüência e a confiabilidade desejáveis. o melhor dos métodos. 4-10. encomendas que cumpram o limite mínimo e cro- mais importantes dos serviços são os de natureza logís- nograma preciso do transporte do produto normalmente tica. • Um fabricante realocou a disposição de sua fábri- zes maior até que a de preço e qualidade dos produtos e ca. de serviço ao cliente. a uma crescente contribuição para os lucros e 17 o crescimento. A ver. ou por exigir do cliente o pação no mercado e que a contribuição dos elementos preenchimento de formulários de pedidos de acordo do composto mercadológico (produto.

22 “Study Links Supply Chain Glitches with Falling Stock Prices”. uma redução de 5% nos ní- economia de US$ 4 milhões em custos logísticos. Vol. 1986). intercalar as o volume compras de dos negócios determinados itens O presidente e CEO da AT&T certamente acredita nisto. Baritz and Lorin Zissman.20 Os serviços logísticos ao cliente são fundamentais nes- sa área e precisam ser cuidadosamente estabelecidos e Na mesma linha de pensamento. Blanding declara: consistentemente proporcionados sempre que se preten- der garantir essa lealdade.102 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE (inclusive os custos nacionais de transporte). 21 e seguintes. revela a existência de problemas na cadeia de suprimen- guem perceber as diferenças de serviços entre seus tos. ao reagir à perspectiva do desencadeamento de uma guerra de tarifas nas comunicações. problemas com o desenvol- Figura 4-5. 1976). custa seis vezes mais desenvolver um cliente novo do que conservar um antigo. e veis dos serviços terá como resultado uma queda de 21 um aumento adicional de US$ 10 milhões no lucro 24% nas compras pela base habitual de clientes. pág. 611. os recursos investidos em Recusaram-se atividades de serviços ao cliente proporcionam retor- Recusaram-se a apoiar a comprar promoções no substancialmente mais alto do que os utilizados na novos artigos promoção e desenvolvimento de outras ações de atra- 16% 29% 24 Passaram a Reduziram ção de clientes. os compradores normalmente impõem al. como atrasos na produção ou no despacho. de suas ações tendem a cair de imediato em 9%.19 Mais precisamen. pág. pág. págs. pág. Proceedings of the National Council of Physical 24 Paul S. dificuldades com a expedição de novos produ- fornecedor. Quando se atenta para o fato de que 65% dos negócios da empresa são feitos com 23 19 seus clientes permanentes. Anaheim. seis por cento das variações nas vendas de um forne- cedor. York: AMACOM. Vol. 23 Idem. As seis cau- serviços. sas mais comuns de falhas na cadeia de suprimentos fo- gum tipo de penalidade ao fornecedor responsável. OR/MS To- dores por falhas nos serviços ao cliente. eles observaram que. LA: October 25. Bender. págs. conforme esse estudo: mudanças exigidas pelos Essas ações se farão sentir nos custos ou rendas do clientes. Vol. pois. 5. um estudo de Singhal e Hendricks realizado pa- ra 861 empresas de capital aberto constatou que os pro- blemas na cadeia de suprimentos têm efeitos negativos 22 Baritz e Zissman puderam demonstrar que os sobre os preços das ações. . FIGURA 4-5 Penalidades impostas por compradores a fornece. Sempre que uma empresa clientes (executivos de compras e distribuição) conse. day. I (February 2001). 366. I (February 2001). pág. CA: October 5-8. Do ponto 9% 2% de vista financeiro. “Researching Customer Service: The Right Way”. “Researching Customer Ser. Como observou Bender: Em média. vice: The Right Way”. quando ocorrem falhas nos máximo de 20% num período de seis meses. vimento e problemas relacionados à qualidade. 20 Idem. Design and Operation of Customer Service Systems (New Distribution Management. fica mais simples entender Baritz and Zissman. 1983). Proceedings of the Coun- cil of Logistics Management. a importância de manter uma base de clientes cativos. II (New Orleans. Os tipos de penalidades são ilustrados na tos. 21 e seguintes. 612. Fonte: Steven G. então. líquido resultante do crescimento geral de US$ 100 milhões nas vendas do varejo. uma Em mercados industriais. 367. Os pesquisadores levantaram elementos suficientes para concluir seu estudo com esta proclamação relativa Efeitos dos Serviços na Fidelização dos aos efeitos dos serviços sobre as vendas: Clientes As diferenças em desempenho de serviço aos clientes Outra modalidade de avaliar a importância dos serviços foram quantificadas como responsáveis por cinco a ao cliente é o cálculo dos custos ligados à fidelização. Por fim. sentenciou: 18% Encerraram O que realmente precisamos é concentrar-nos em todas as compras junto ao fornecedor 26% premiar e incentivar a fidelização dos clientes atu- Advertiram o representante ou o gerente 21 Warren Blanding. problemas na produção. 28 nº Vol. pág. “Customer Service Logistics”. 610-612. ou até o te. os preços “bons” e “médios” fornecedores. ram.

279-283. Ronald Stephenson. Conquista-se terreno em relação aos concorrentes com Com base em constatações teóricas e de pesquisas. Journal of Mar- tember 19. nants of Buyer Response to Physical Distribution Service”. não há como preencher a lacuna de tempo e espaço que se cria entre os dois. se o fornecedor não oferece logísti- os desertores. É preci- superar o da concorrência. indica o rumo que vai do limiar do nível dos serviços ao ponto do de- que as vendas provavelmente tomarão quando o serviço clínio das vendas é a dos retornos decrescentes.26 Serviço melhorado geralmente significa cus- dor/fornecedor. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 103 ais. as decisões logís. mostrada na Figura 4-6. a crescer. pouco avanço haverá nas je algo mais do que clara. ou existe apenas numa forma muito ru- dimentar. Supondo-se paridade em preços e qualidade. págs. ou 26 Baritz and Zissman. empresa não estará competindo efetivamente enquanto béssemos com maior precisão como se processam as os seus níveis de serviços não se igualarem aos do mer- mudanças em vendas em função das mudanças nos ní. Não haverá in- DEFININDO UMA RELAÇÃO DE VENDAS. 1996. em vez de gastar horrores na tentativa de atrair nulas. as vendas continuam das/logística de serviços. Observem-se os três estágios samente nessa área que a maioria das empresas opera distintos da curva: limiar. melhorias adicionais nos serviços em relação à con- ção de vendas/serviços. gio. págs. “Determi- 25 “The ‘New’ AT&T Faces Daunting Challenges”. Alcance da Alcance da transição transição Vendas Retornos Declínio Limiar decrescentes das vendas 0 0 Aumento do nível de serviço logístico de um fornecedor para superar a concorrência FIGURA 4-6 Relação geral vendas/serviços ao cliente. B1.25 ca alguma e o comprador não providencia o preenchi- mento dessa lacuna. vendas. suas cadeias de suprimentos. cedores. A área ca. Entretanto. de semelhante ligação. dores são sensíveis aos serviços prestados pelos forne- Se não existe serviço ao cliente na relação compra. cado. Willett and P. Obviamente. a ticas poderiam ser aperfeiçoadas e melhoradas se sou. Ao serem os temos condições de construir uma relação ideal ven. retornos decrescentes. tercâmbio algum e. 610-612. Wall Street Journal. À medida que o nível do serviço se aproxima do que A importância da logística dos serviços ao cliente é ho. Essa ligação. Cada estágio mostra que incrementos Por que as vendas crescem com melhoria nos servi- iguais de melhorias nos serviços nem sempre represen- ços? Está suficientemente documentado que os compra- tam ganhos iguais em vendas. Sep. . veis da logística dos serviços ao cliente. pelo menos de forma genéri. Consideremos a natureza geral corrência representam poderosos estímulos às vendas. embora a uma taxa mais moderada. Esse é o ponto do limiar do nível do serviço. nenhuma venda SERVIÇOS se concretizará. serviços ainda mais aperfeiçoados. declí. “Researching Customer Service: The Right Way”. a criação de um diferencial em serviços. keting Research (August 1999). é oferecido pelos concorrentes. em conseqüência. and Ronald P. nio das vendas. Gostaríamos de No momento em que a empresa alcança esse está- expressar isso em termos matemáticos como uma rela. as vendas geradas tendem a ser escassas.

servadas nas vendas e/ou mediante a análise do mesmo ve Distribution”. ração observada na Figura 4-6. Em primeiro visitas dos vendedores aos compradores para exami. no entanto. tos na porção de retorno decrescente da relação vendas- dos de serviços e é resultado também de políticas de serviços. Ballou. Em segundo lugar. os experimentos antes-de- não sejam afetados pela melhoria oferecida no serviço. 581-601. ções de serviços seria. a quantidade dores. fidelização que qualquer comprador pode garantir a um mesmo estando esses dados disponíveis. exageros que acabam se tornando supérfluos e das informações passadas aos clientes a respeito delas e fatores de perda de tempo. mesma linha é então usada como uma aproximação tos. Essa compras que requerem mais de uma fonte de suprimen. O método dos dois pontos requer a fixação de dois pon- nefício tanto de níveis elevados quanto de níveis reduzi. dos serviços de produtos que estiverem vendendo bem e a natureza e freqüência das informações sobre o an. “Planning a Sales Strategy with Distribution Service”. “Determinants of Buyer Response to Physical Dis. tudo isso podendo inclusi. a política costumeira de compras em mesmo irrealista. International Journal of Physical Distribution & Mate- vel dos serviços e pela monitoração das mudanças ob- rials Management. jogos de empresas e as pesquisas junto aos com- Os compradores são incentivados a aumentar sua fideli. São. efeitos que se registra. o prazo das mudanças. o que acaba re. para alguns compra. 323-333. tempo de ciclo do reduzido. O nível de serviço é então como disponibilidade de estoque. “Modeling Sales Response to Customer Service for More Effecti. O método tende a reduzir-se à medida que aumenta sua qualidade. 3. desnecessário e impraticá- Logistics and Transportation Review. alterações dos essa prática. pradores. O impacto dos serviços nos custos dos compradores aceitável da ligação curvilínea (Figura 4-7). Essas limitações dos por um serviço ou um produto inerentemente sa. pois. pois. baseia-se na noção de que seria dispendioso demais. 9. e Krenn and Shycon.104 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE tos de estoque mais baixos para o comprador. MODELANDO A RELAÇÃO VENDAS/SERVIÇOS Experimentos Antes-Depois A relação vendas/serviços de um determinado produto Entender a reação das vendas a uma determinada altera- pode desviar-se do modelo teórico mostrado na Figura ção nos serviços pode representar tudo o que é preciso 4-6. A desaceleração do crescimento da curva de vendas Método dos Dois Pontos vem sendo observada em estudos empíricos. dade aos fornecedores que apresentam melhor serviço. real que é possível usar em casos específicos. não se conse- fornecedor. ponto de tirar-lhes qualquer sentido. lugar. não seria prático alterar drasticamente os níveis nar os níveis de seus estoques e providenciar pedidos. para que seja possível colher resultados razoáveis da expe- riência. e de que. O método requer em primeiro lugar o estabeleci- Por último. gue normalmente descrever essa ligação com a exatidão sações para muitos compradores. da situação em que se pretende aplicar o método. damento dos pedidos constituem. Vol. das simplesmente pela indução de uma alteração no ní- tribution Service”. vel. um determinado produto. fazendo-se nova observação do comporta- pedido e condições das mercadorias entregues não re. págs. nº 4 (1974). é viável determinar a reação das ven- Willett and Stephenson. mento das vendas. Embora melhorias nível de vendas decorrente. pretendida e adequada. Entre eles. pontos esses ligados por uma linha reta. quando a de provocar tanta variação nos resultados das vendas a insistência é tamanha que os clientes acabam satura. até Conseqüentemente. Embora pareça tratar-se de uma téc- presentem qualquer impacto negativo sobre as vendas. págs. obter pontos múltiplos de dados para múltiplas fontes de suprimentos impõe limites ao grau de definir com precisão a curva vendas-serviços. só para reunir informações sobre a reação das vendas. nica de execução simples. preços e da qualidade dos produtos) são fatores capazes riam provavelmente em situações extremas. supondo. com que intensidade se desenvolvem outras atividades ve levá-los a não comprar mais do fornecedor dado a com reflexos nas vendas (promoções. págs.27 Ela é re- sultado da incapacidade dos compradores de tirarem be. não é incomum que as melhorias nos mento de alto nível de serviço logístico ao cliente para serviços sejam levadas longe demais. seu efeito é a desacele. existem problemas metodo- fatores de serviço aos clientes como a freqüência das lógicos capazes de limitar sua utilidade. Por tudo isso. efeito registrado quando da ocorrência de mudança se- . (Summer 1973). Criar a cur- va vendas-serviços a partir de uma ampla gama de op- 27 Ronald H. se que a qualidade dos produtos e o preço de aquisição o método dos dois pontos. Quando essa política é a de distribuir as tran. observando-se a partir daí o sultando num declínio das vendas. 322-330. Vol. apontam para a necessidade de uma cuidadosa seleção tisfatórios. São vários os métodos para a formatação da ligação saber para avaliar os efeitos sobre os custos.

Glaskowsky. ou se dividiriam suas prefe- envolve decisões sobre níveis de atividades logísticas rências entre mais de um deles. níveis de serviços) destinados a gerar vendas compatíveis com os custos da produção. Uma das soluções mais viá. que se determine o ponto dos dados do “depois”. 100-108. o processo do jogo pode ser continuado por todo o tempo necessário à aquisição da informação desejada. Robert M. ou jogo comprar. estratégia logística e outros que tenham impor. pressivas para impedir que diferenças reais nas vendas O artificialismo do cenário dos jogos é algo que sejam confundidas com flutuações normais de vendas sempre despertará dúvidas sobre a relevância dos resul- ou erros de mensuração. O jogo mudariam de fornecedor. manipular os elementos do problema e o cenário sem se maticamente o ponto dos dados de “antes”. em que os participantes tomam decisões pessoais são os instrumentos mais freqüentemente utili- num ambiente controlado. e ainda replicado para validações adicionais. págs. zados. Questionários postais/eletrônicos e entrevistas de empresas. melhante nos serviços no passado. portanto. a técnica oferece a vantagem de conseguir mais fácil. e vendas-serviços. Jr. (New York. rência. tragem de informações a um custo relativamente baixo. Com 28 o monitoramento continuado da simulação. criam-se jo. Além dis- tão. uma vez que o nível atual de serviços é auto. Sua implementação. porém. “Simchip – A Logistical Game”. Algumas perguntas dessas pesquisas podem ser formu- ladas de maneira a determinar como os compradores tância na situação que se pretende mensurar. logísticos generalistas disponíveis para fins de apren- 28 viços precisa ser em proporções suficientemente ex. págs. caso os serviços a eles (e. Business Logistics: In- structor’s Supplement (New York: Ronald Press. pois através deles consegue-se uma ampla amos- duzir os elementos de incerteza da demanda. Macmillan. in Donald J. 1964). imiscuir num processo em desenvolvimento. dizado. res ou outras pessoas que influem sobre a decisão de veis é montar uma simulação de laboratório. é possível Exemplos desses jogos logísticos generalistas são encontrados em L. A alteração nos ser. so. Esse cenário busca repro. en. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 105 Aproximação pelo método dos dois pontos Vendas 0 0 Nível do serviço logístico ao cliente FIGURA 4-7 Aproximação de uma ligação vendas-serviços pelo méto- do dos dois pontos. Pesquisas Junto a Compradores ção das vendas a mudanças ocorridas nos serviços é como controlar o cenário de negócios de maneira que O método mais utilizado de obtenção de dados sobre apenas o efeito do nível do serviço logístico aos clien. Basta. se torna em geral da validação. Hes- obter dados extensivos para a geração de uma curva de kett. Jogos das Empresas Um dos problemas mais sérios na mensuração da rea. Le- Os experimentos antes-depois estão sujeitos aos vando-se em consideração que o valor preditivo do pro- mesmos problemas metodológicos do método dos dois cesso de jogo é estabelecido por meio de procedimentos pontos. ou se recorre a jogos gement. Logistical Mana- gos dentro de cada especialidade. concor. Para atingir tal objetivo. . 465-478. Bowersox. serviços ao cliente é o das pesquisas junto a comprado- tes venha a ser detectado. tados para uma determinada empresa ou produto. 1978). Ivie and Nicholas A. 2a ed.

Ela se faz sentir te rápido. ços ao cliente. Uma vez conhecida em nação das respostas de múltiplos compradores a dife. compradores.106 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE oferecidos sofressem determinada alteração. Receita Custos ou vendas Maximização do lucro Custos logísticos 0 0 Serviço logístico melhorado ao cliente FIGURA 4-8 Compensações gerais nos custos/receitas em vários níveis dos serviços logísticos ao cliente. ticamente. “Determinants of Buyer Res- ponse to Physical Distribution Service”.29 À medida que os níveis das atividades são incremen- Esses métodos de levantamento de opiniões de. cada atividade do mix logístico. Este é um fenômeno generalizado observado principalmente no fato de solicitar-se aos clientes a in. dependendo da característica de Uma vez identificados a receita e os custos logísticos de cada nível de serviço. Perreault and Russ. os custos aumentam em ritmo igualmen- bilidade da indução de preferências. torna-se viável estabelecer o nível 29 Exemplos da utilização dessa técnica aparecem em Ballou. exemplo da aplicação prática dessa teoria. 3-10: Willett and Stephenson. nos serviços. passaremos a examinar detalhadamente um les Response to Customer Service for More Effective Distribution”. Es- CUSTOS VERSUS SERVIÇOS te ponto máximo do lucro ocorre normalmente entre os extremos dos níveis de serviço baixo e alto. . “Modeling Sa- tir daí. vel compatibilizar os custos com o serviço. Vol. existem ÓTIMO muitas alternativas de custos de sistema logístico para cada nível de serviço. de vendas-serviço. a curva da contribuição dos lucros resulta da diferença en- essência do serviço considerado mais importante pelos tre os lucros e os custos nos vários níveis dos serviços. há um nível ideal de ser- viços buscado no planejamento do sistema logístico. “Planning a Sales de serviço que irá maximizar a contribuição do lucro da Strategy with Distribution Service”. “Physical Distribu. termos gerais a relação vendas-serviços. a par- nº 3. Journal of Marketing. A condicionar suas respostas. O ponto ótimo do lucro é encontrado matema- tion Service in Industrial Purchase Decisions”. Já ficou anteriormente claro que os serviços logísticos aos clientes são o resultado do estabelecimento de ní- veis de atividades logísticas. empresa. A combi. Porque há um ponto na curva da contribuição dos lucros em que o lucro é maximizado. ainda assim. As perguntas devem ser projetadas com o va ascendente custos-serviços têm como resultado uma maior cuidado para não induzir os respondentes nem curva de lucros na forma apresentada na Figura 4-8. Na verdade. Isto implica que cada nível DETERMINANDO O NÍVEL DE SERVIÇO de serviço tem seu próprio custo. 10. na maioria das atividades econômicas à medida que elas dicação da maneira pela qual reagiriam a mudanças são exigidas acima do seu ponto de eficiência máxima. e Krenn and Shycon. e não sobre como reagem a mudanças A redução dos lucros na relação vendas-serviços e a cur- concretas. captando. Analisaremos a teoria para fazer isso e. (1976). tados para dar conta do crescimento dos níveis dos servi- vem ser usados com muita cautela em função da possi. torna-se possí- rentes níveis propostos de logística de serviço ao clien. págs. como mos- te proporciona os dados básicos para a geração da curva tra a Figura 4-8.

5 ⎤ 2/3 Suponha que o objetivo seja maximizar a contribuição SL* = ⎢ ⎥ (4-2) ⎣ 4(0. isto é. seja.2 Percentagem dos pedidos que têm um tempo de ciclo de cinco dias (SL) FIGURA 4-9 Maximização da contribuição do lucro para as curvas hipo- téticas de receita e custos. de 2/3 ⎡ SL* = ⎢ 0. Com o uso de cálculo diferencial. sen.1% nas vendas poderia ocorrer pa- ra cada 1% de variação no nível de serviço. tome a primeira derivativa de P com vel tão elevado. dologia se aplica igualmente a cada um dos outros itens A expressão a ser otimizada é receita menos custo. A opinião dominante na empresa indicava que dP/dSL = (1/2)(0. Ou seja.5)SL –1/2 – (2)(0. a diferença entre as receitas relacio- nadas à logística e os custos logísticos. A expressão resultante para o nível um de seus armazéns.00055SL2 1 0 0 5 15 25 35 45 55 65 75 85 95 SL* = 37.2% mente. 5 ⎤ modo que o nível de serviço ao cliente pudesse ser de- ⎥ ⎣ 4(0. Para entender graficamente a situação. relação a SL e faça o resultado igual a zero.5 SL 3 2 Contribuição máxima do lucro C = 0.00055SL2. Ou seja. . Embora este fosse um dos produtos de maior A expressão de SL* é determinada como a seguir: estoque da empresa. 5 SL − 0. 5 SL . cerca de 37. 00055SL2 era ou não necessário manter sempre estoques de ní- A fim de otimizar P com respeito a SL. ou no armazém.0055)SL = 0 uma mudança de 0. SL*= 37. 00055SL2 (4-1) Exemplo onde P = contribuição do lucro em dólares. P = 0. 00055) ⎦ finido como a probabilidade de ter estoques durante 6 Receita e custos (em US$ milhões) 5 4 R = 0. dutos alimentícios. Matematica- Desta forma. Um item é selecionado. serviço de estoque armazenado de uma indústria de pro- A natureza desta curva é mostrada na Figura 4-9. ou dias. a receita marginal é igual ao custo marginal. Prática do SL o nível de serviço representado como a percenta. mas a meto- va de custo correspondente é dada por C = 0. Considere como a teoria anterior é aplicada no nível de gem de pedidos com um tempo de ciclo de cinco dias.2. O nível de servi- ço para o produto foi estabelecido com excesso de 30 99%. O arma- Resolva para SL*. 00055) ⎦ para o lucro. imagine que a curva vendas-serviço (receita) seja dada por R = 0. O estoque é de tal proporção de serviço (SL) para otimizar a contribuição do lucro é30 que poderia durar até quatro anos. como demonstrado na Figura 4-9. a Equação (4-1) A Borden Foods estoca um tipo de suco de limão em pode ser otimizada. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 107 Teoria ⎡ 0. o lucro máximo é concretizado no ponto em que dos pedidos deveriam ter um tempo de ciclo de cinco a variação nas receitas é igual à variação nos custos. a questão residia em saber se P = 0. 5 SL − 0. A cur. zém reabastecia os pontos de venda semanalmente.

55 por caixa.05 23.05 23. serviços levam o cliente a incorrer em altos custos atra- mações sobre garantia de estoque. (A lógica desta equação é discu. (∆L = ∆C).07 32.65 – 1. Esta variação em garantia de estoque é dada uma grande amostragem dos milhares de itens estoca- por dos em seus inúmeros armazéns.95 por ano por 1% de Figura 4-10) pode-se ver que o nível ótimo de serviço variação no nível de serviço (4-3) (SL*) é de 92 a 93%.38 × 350 × ∆z jar em busca de desempenho conhecido ou mesmo mar- = US$ 470.06 28. 96–95 1. Contudo.05 – 1.55 × 0.125 – 1. L é o lucro bruto no ponto do armazém na cadeia 89–88 1. Os clientes conseguem plane- ∆C = 0.) A cliente.65 = 0. (4-4) em que z é um fator (chamado desvio normalizado) da VARIABILIDADE DOS SERVIÇOS curva da distribuição normal que é associado com a probabilidade de estar em estoque durante o período O serviço ao cliente tem tido. toque suplementar mantido como garantia contra a variabilidade da demanda e prazo de entrega na repo.55 = 0. × Vendas anuais (caixas/ano) = 0.54 de suprimentos e C é o custo do estoque de segurança 91–90 1.38 e o custo anual de carregamento de estoque estimado em 25 por cento.10 47.108 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE ciclo de reposição do armazém.55 – 1.41 – 1.75 × ∆z por ano ginal desses serviços.34 = 0.18 lucro líquido no armazém é maximizado. no nível custo de estoque de serviço Variação em de segurança das médias semanais de 1. são. vés de grandes estoques. % z (∆z)ª (∆C). Uma vez que a 94–93 1.904 Plotando os valores ∆L e ∆C num gráfico (ver a = US$ 32. relação com o valor médio da variável serviço ao tida no capítulo sobre gerenciamento de estoques.95 ← dos estoques de segurança.34 – 1.41 = 0. Altos índices de incerteza nos 31 Ver Capítulo 9.08 serviço. O ponto ótimo ocorre sempre que a va- 92–91 1.17 = 0.07 32.48 – 1.045 21.18 C. com ven.17 – 1.20 98–97 2.95 riação (∆) no lucro bruto é igual à variação nos custos 93–92 1. até este ponto da discus- do prazo de entrega.75 = 0.23 – 1.33 – 2. US$/ano drão de 350 caixas. mas a variabilidade no desempe- nho dos serviços é incerta.08 tir de 97–96 1.88 = 0. É este o ponto em que ocorre a intersecção das curvas ∆L e ∆C. Uma economia de mi- lhões de dólares com a redução dos custos de estoca- ∆C = Custo anual de manutenção de estoques gem foi projetada em função da estocagem em níveis (%/ano) × Custo padrão do produto mais elevados do que aqueles justificáveis pelo acrésci- (US$/caixa) × Desvio padrão da demanda mo de lucros a ser concretizado pela estocagem acima durante o período de reposição (caixas) × ∆z dos níveis ótimos de serviços.75 – 1.045 $ 21.28 – 1. A variação no custo é um resultado do montante Nota: Não se faz necessário dar conta de variações de estoque de segurança que precisa ser mantido em nas receitas e custos de todos os produtos. mais relevantes efeitos dos lucros e custos de estoque.05 = 0. sendo as vendas estoque para vários valores de ∆z é dada na tabulação anuais feitas pelo armazém de 59.95 resposta das vendas é constante em todos os níveis de 95–94 1. A variação nos custos de segurança do (markup) era de US$ 0.54 90–89 1.08 = 0.03 ∆L = Margem de vendas (US$/caixa) 99–98 2.48 = 0. ou LL = L – 88–87 1.001 × 59. transporte ágil e custos admi- . O estoque de segurança é o es.28 = 0. O serviço ótimo é encontrado no ponto em que o 87–86 1.17 80.25 × 5.904 caixas. a variabilidade no desempenho dos variação do custo anual é serviços aos clientes é normalmente mais importante que o desempenho médio. A margem de vendas para cada ∆z.28 131. apenas dos cada nível de serviço. Variação Variação no O tempo de reposição era de uma semana. a variação no lucro bruto é encontrado a par. A Borden conduziu uma avaliação semelhante de 31 sição.88 – 1.25 no armazém.152 caixas e um desvio pa- (SL).13 61.23 = 0.10 47.125 = 0. “Decisões sobre Política de Estocagem”.81 × Resposta das vendas (variação decimal nas vendas/1% variação no serviço ª Esses valores z estão disponíveis no Apêndice A.07 32. O custo a seguir: padrão por caixa era de US$ 5. para maiores infor.

nistrativos adicionais.00 na forma de des- faixa aceitável (ver a Figura 4-11). Tradicio. custos) da pelo cumprimento das próprias especificações. A trapolassem os limites superiores e inferiores de uma empresa é penalizada em US$ 10. L = k(y – m)2 (4-5) onde Função Perda L = perda em dólares por unidade (penalidade de Assim como a qualidade de um produto pode ser julga. m = valor-alvo da variável qualidade e cia dos processos das cadeias de suprimentos no cum. nanceira da variável qualidade cia de estoques. y = valor da variável qualidade se avaliar a logística do serviço ao cliente pela eficiên. não satisfação das metas dos serviços aos clientes. pode. dá um valor à serviço ao cliente são sinônimos e. Taguchi argumentou que a inconsistência de qualida- de e serviços conduz fatalmente a despesas imprevistas. processos que produzem os níveis de serviços ao clien- te. o melhor será utilizar infor- mação para amortecer os efeitos da incerteza. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 109 140 Variação em receita ou custos. a qualidade era vista como satisfatória e sem cho. US$/ano 120 Variação no custo de mudança 100 de estoques 80 60 Variação na receita 40 20 0 87–86 88–87 89–88 90–89 91–90 92–91 93–92 94–93 95–94 96–95 97–96 98–97 99–98 Probabilidade de estar em estoque durante o prazo de entrega na reposição FIGURA 4-10 Determinando o nível de serviço (SL*) para um item de linha de um processador de alimentos. A função perda de Genichi pode ser otimizado até o melhor nível de variabilidade Taguchi é um instrumento valioso para gerenciar os em qualidade. mo às 10 horas da manhã do dia seguinte ao do despa- nalmente. por isso mesmo. o va- da que um serviço (qualidade) vai se desviando cada lor k na função perda da Equação (4-5) pode então ser vez mais de seu valor alvo. Quando a variabilida. o processo mente ao serviço ao cliente. redução da simpatia dos clientes e oportu. mula a seguir: de não pode ser controlada. secução dos diferentes níveis de qualidade. k = uma constante que depende da importância fi- primento dos prazos de entrega. conto para o cliente em cada entrega com atraso. as perdas registram índices ascendentes à medi. no índice de acurácia no atendimento dos pedidos. Essas perdas aumentam em encontrado: . e outras variáveis de serviços. Qualquer entrega com mais de duas horas de possibilidade de perdas enquanto suas variações não ex. O quanto de variabilidade se deve ritmo crescentemente acelerado de acordo com a fór- aceitar é uma questão econômica. vertendo-se a penalidade em uma função perda. atraso em relação ao prazo assumido é inaceitável. Suponha um serviço de entrega de encomendas cujo nidades perdidas sempre que o valor pretendido em compromisso é fazer a entrega aos clientes no máxi- qualidade deixa de ser atingido com precisão. Qualidade e Quando a função perda é conhecida. De acordo com Ta. freqüência da existên. Con- guchi. Exemplo desperdício. Jun- grande parte do que já foi dito a respeito da qualidade tamente com o custo do ajustamento do processo à con- dos produtos nos últimos 10 ou 15 anos aplica-se igual.

O benefício é que os clientes ficam sabendo do es- a perda marginal é igual ao custo marginal do pro- tágio de seu pedido e podem assim prever sua chegada.110 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE Função perda de Taguchi Custo punitivo Função perda tradicional 0 0 Limite Alvo Limite inferior superior Variável do serviço FIGURA 4-11 A função perda de Taguchi aplicada à logística de serviços aos clientes. Sistemas de acompanhamento que proporcionam in- partir do valor-alvo de maneira a que tenhamos custo formação desde a emissão do pedido até a entrega são ca- do processo = A – B(y – m). Sua utilização em siste- clina com o desvio crescente do valor-alvo. O ponto y – m. Um sistema de acompanha- mento bem projetado. 00 = k (2 − 0) 2 a uma hora no tempo pretendido de entrega m = 0. em que varejo. have- diminui à medida que se permite maior desvio do pra- ria a alternativa de reduzir o impacto da incerteza pelo zo de entrega fixado. programas 2 k 2 ( 2. deveria dar em cada estágio a estimativa Alternativamente. o desvio ótimo permitido do valor alvo pode ser encontrado como a seguir. cesso é32 em lugar de ficar somente com dúvidas sobre o processa- mento e incapazes de planejar precisamente os efeitos da B 5 ( y − m) = = = 1 hora demora de entrega sobre os níveis de estoque. além de proporcionar o andamen- 32 to do pedido. dá aos clien- ( y – m) = 2k tes usuários da Internet (e do atendimento por telefo- . dado por mas just-in-time é essencial para gerenciar o fluxo de CP = 20 – 5(y – m). Há circunstâncias em que a incerteza do desempenho do serviço ao cliente não pode ser controlada com o grau de O custo por entrega para o controle do processo confiança pretendido pelos clientes. 5 por hora 2 22 Substituição das incertezas pela informação O valor de m é fixado em 0. Estão também surgindo em muitos sistemas de e do custo da penalidade (L). montadora de PCs. Uma prática óbvia é abastecer os do processo são elevados quando não há desvio per- clientes com informação sobre a situação de seus pedi- mitido do valor-alvo e eles diminuem linearmente a dos. 5) de produção e equivalentes. 10 k= = US$2. produtos em áreas que trabalham com estoque reduzido O custo total é a soma do custo do processo (CP) ou nulo. atualizada do tempo previsto de conclusão. uma vez que apenas o desvio y do valor alvo é buscado. O custo do processo de- da vez mais difundidos e aceitos. a empresa deveria estabelecer este proces- L = k ( y − m) 2 so de serviço de modo a não permitir desvio superior 10. Assim. TC = A – B( y – m) + k ( y – m) 2 dTC = 0 – B + 2 k ( y – m) = 0 Observação d ( y – m) B A Dell Corporation. A empresa estima que os custos uso da informação. usando cálculo diferencial. Nesses casos.

quando o pedido chegará e fazer planos para seu lhões para US$ 9 milhões por ano. tal análise envolve a mudança de fatores que cons- pelo site da empresa ou por um vendedor. Como é proporcionado na página na Web para que o cliente mostrado na Tabela 4-3. Não há garantia de que um nível te para garantir uma avaliação efetiva do desempenho da de serviço estabelecido desta forma vá se transformar logística dos serviços ao cliente é realmente trabalhoso. O tempo total do ciclo do pedido e suas variabi- A fim de avançar no sentido de um projeto ótimo de lidades são provavelmente as melhores medidas dessa sistema quando o serviço é tido como uma restrição. transporte aéreo. um nível de serviço ao cliente predeterminado pode ser escolhido. clientes. O nível de serviço é MENSURAÇÃO DOS SERVIÇOS em geral baseado em fatores como os níveis de serviços estabelecidos pela concorrência. é preciso transferir. e a tradição. A op- ção final por um nível de serviços constitui decisão da O serviço ao cliente é muitas vezes tratado como uma administração. O cliente cliente de um nível de 85% para o patamar de 90 por pode antecipar. produção ou preparação como ilustrado na Tabela 4-3. o cliente re. é possível face com a UPS ou outras transportadoras é também imputar uma valorização a um nível de serviço. processamento manual. Ele pode então vo projeto de sistema de menor custo. 16 milhões 96 altos níveis de estoques a Projeto de custo mínimo para proporcionar o prometido nível de serviço ao cliente. de serviço dele resultante influem nas vendas. mas a informação sobre o custo dos vá- restrição pelo sistema logístico quando não se consegue rios níveis de serviços facilita e contribui bastante com desenvolver uma relacão vendas-serviços. tituem o serviço e a partir daí o estabelecimento do no- cebe um número de identificação. Neste caso. . do aumento de vendas resultante da melhoria do serviço. obtém-se um elen- Dell para verificar se a sua encomenda passou pelo co de custos de sistema para vários níveis de serviços. US$ 5 milhões 80% transporte aquático. uma inter. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 111 ne) a condição de acompanhar seus pedidos ao longo gere-se a utilização da análise de sensibilidade. os custos logísticos aumentarão de US$ 7 mi- po. 12 milhões 93 altos níveis de estoques 5 Pedido processado por telefone. dentro de uma estreita janela de tem. 7 milhões 85 transporte ferroviário. baixos níveis de estoques 3 Pedido processado por telefone. transporte rodoviário. tada desses cinco pontos percentuais em melhoria de serviço ao cliente terá um custo adicional de US$ 2 mi- lhões. considerando-se as inúmeras dimensões dos serviços aos lhor equilíbrio entre as receitas e os custos logísticos. sendo o sistema logístico projetado para che- gar a esse nível a um custo mínimo. 15 milhões 95 altos níveis de estoques 6 Pedido processado via Web. Neste de todo o ciclo do pedido. O status de cada pedido é atualizado em de que maneira o projeto do sistema logístico e o nível tempo real. estágio do encaminhamento. logística. 9 milhões 90 baixos níveis de estoques 4 Pedido processado por telefone. A valorização impu- recebimento. níveis baixos de estoques 2 Transmissão de pedidos por correio. num projeto de sistema logístico que represente o me. Assim. uma vez que incorporam muitas variáveis con- TABELA 4-3 Custos dos projetos de sistemas logísticos como uma função de vários níveis de serviços ao cliente Projeto de Custos Nível de Alternativa sistema logísticoa logísticos anuais serviço ao clienteb 1 Transmissão de pedidos por correio. Uma vez o pedido despachado. Embora não se conheça do embarque. o bastante para cobrir O SERVIÇO COMO RESTRIÇÃO o correspondente aumento dos custos logísticos. esta tomada de decisão. as opiniões do pessoal Encontrar uma mensuração com a abrangência suficien- de vendas. processamento manual. su. Quando um pedido é feito caso. b Percentagem de clientes recebendo as mercadorias no prazo de cinco dias. transporte rodoviário. Quando se reali- achar o hyperlink da situação dos pedidos no site da za esse tipo de análise várias vezes. cento. transporte ferroviário. ao incrementar o serviço ao acompanhe os vários estágios da entrega.

O segundo é que é possível que tais medidas não es- O serviço aos clientes pode ser igualmente medido tejam centradas nas necessidades dos clientes. dros hidráulicos e instrumentos de controle) tinha na lecida pelo cliente América Latina um de seus principais mercados. Isto torna a empresa inadvertidamente vulnerá- • Percentual de pedidos processados nos prazos vel em relação a concorrentes que reconhecem a necessi- determinados dade de serviço total aos clientes e gerenciam o desenvol- vimento desses serviços pela perspectiva do cliente. máximo e médio de processa. não promovem coorde. tadas ainda estão por ser desenvolvidas. Estes escolhiam os meios de transporte a partir das fábricas exatamente porque a • Percentual médio de itens de pedidos em atraso empresa não lhes oferecia alternativas. termos dos elementos sobre os quais elas têm inteiro con- guintes: trole. Ele pode ser re. tudo levaria a crer que estives- mente sem satisfeitos com o arranjo. provavelmente porque Grande parte do trabalho de planejamento e controle do os dados se tornam disponíveis com maior presteza e o profissional de logística tem como objetivo comandar controle seja mais fácil do que com mensurações orien. mesmo com os clientes considerando • Tempo mínimo. empresa mensurava o serviço aos clientes como o tagem do frete percentual de pedidos despachados (a partir da fábri- ca ou de armazéns) na data marcada pelo cliente. Entre as mensu. Definições e mensurações estreitas do serviço ao cliente podem levar qualquer empresa a acreditar que es- PROCESSAMENTO DOS PEDIDOS tá se saindo bem. Contudo. ou alter. é preciso estar preparado para enfrentar circuns- . Existem dois problemas em potencial para essas CONTINGÊNCIAS DE SERVIÇOS mensurações dos serviços. que tais serviços deixam de fora elementos importantes mento dos pedidos para eles. Mensurações adequadas externamente orien- nativamente como um percentual de pedidos que se ade.112 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE sideradas importantes para os clientes. uma operação eficiente sob condições normais. cilin- • Percentagem de pedidos entregue na data estabe. quam ao tempo alvo do ciclo do pedido. no en- tadas para fora. por um prestador de serviço logístico) do • Valor das devoluções em relação às vendas totais que aquelas obtidas pelos clientes agindo isolada- TEMPO DE PROCESSAMENTO DA PRODUÇÃO/ARMAZÉM mente. a empresa • Índice de atendimento e de atendimento médio deixava 40% do tempo total do ciclo do pedido nas ponderado dos pedidos mãos dos clientes. tanto. como também se colocou em posição vulne- • Tempo mínimo. múltiplos. conectores. de- vendo ser adaptadas ao projeto do sistema logístico ope- rado pela empresa. Por outro lado. Muito fre- em termos de cada atividade logística. O primeiro é que elas são orientadas de dentro da empresa. Muitas outras mensurações podem ser usadas. rável em relação a concorrentes que viessem a optar mento dos pedidos por gerenciar os ciclos completos de pedido desses mesmos clientes. Com essa es- • Índice de atendimento dos itens treita definição de serviço ao cliente. ACURÁCIA NA DOCUMENTAÇÃO DOS PEDIDOS • Percentagem de documentos dos pedidos con- tendo erros Observação TRANSPORTE Um grande fabricante de equipamentos de controle • Percentagem de entregas no prazo de fluxo de fluidos (mangueiras. 10±2 dias). a empresa não PRODUTOS DANIFICADOS apenas perdeu a oportunidade de utilizar seu volume • Número de devoluções em relação ao total dos de despachos como forma de conseguir alternativas pedidos de custos menores/melhor serviço marítimo (por exemplo. e da América do Sul. A • Danos e reclamações de prejuízos como percen. máximo e médio de processa. para o 95º percentil. E. qüentemente as empresas avaliam o serviço ao cliente em rações mais comuns do desempenho incluem-se as se. Co- DISPONIBILIDADE DE PRODUTO E ESTOQUE mo eram os clientes que escolhiam os transportado- • Percentagem de artigos em falta no estoque res marítimos para seus respectivos países do Caribe • Percentagem de pedidos atendidos completa. nação que seja essencial para um bom desempenho do presentado estatisticamente pela média e desvio-padrão serviço aos clientes envolvendo membros de canais (por exemplo.

armazém alugado na mesma área. libe- tada rapidamente. a dundância uma parte normal do seu negócio altamen. com grande estoque de peças de copiadoras e ar- nais de pedidos de determinadas mercadorias ou ter tigos gerais para escritório. sobre elementos críticos do sistema logístico e de deter- cas operacionais em curto prazo – como greves traba. Interrupção no Sistema Não existe sistema logístico operacional capaz de fun. dade de um acidente inesperado numa parte vital do sis- nha de produtos. Hale. Trata-se simplesmente de uma questão gios da cadeia de suprimentos. Aplicação cionar o tempo todo sem apresentar problemas. Exemplo Menos mal que a equipe do setor de distribuição A Federal Express usa “aviões de varredura” para es. se e quando vier a necessidade é o fluxo continuado de produtos/mercado- ocorrer. já havia levado em consideração uma possibilidade tar em condições de enfrentar picos imprevistos em semelhante. pág. September 27-30. incêndio. Hale classifica ocorrência do incêndio. diminuir ou evitar o impacto de rupturas súbitas da ca- (Atlanta. a natureza do evento um indicativo de quando é neces- sário empreender planejamento de contingência: Martha e Subbakrishna reconhecem o alto grau de • A probabilidade de ocorrência é tida como me. de fazer as perguntas adequadas o que aconteceria se per o sistema ou alterar drasticamente suas característi. especialmente quando não enfren. estoque suficiente para continuar no mercado. empresa já havia despachado por via aérea. rar capital e melhorar a qualidade. deia de suprimentos: . fragilidade das cadeias de suprimentos em função do nor do que para eventos incluídos no processo seu projeto baseado em rapidez e eficiência. pois consti. O serviço aos clientes foi mantido em nível tão parecido ao normal que muitos O planejamento de contingências é diverso e exter. I. Parte considerável do sistema de distribuição es- tava desmantelada. Proceedings of Council of Logistics Management. atrasos causados por mau tempo e problemas para a eventual transformação do pesadelo em reali- nos equipamentos. minar as modalidades adequadas de agir. um potencial de desastre completo em vendas perdi- das. rápida. 1987). Resposta normal de planejamento. e entregas just-in-time vêm • A ocorrência de um evento como tal causaria sé. uma vez que suas principais característica e enfrentamento adequado. dade. Essas estratégias lo- • Trata de um evento a cujo respeito a empresa gísticas acentuam o perigo e o impacto de eventuais pode planejar antecipadamente em termos de rupturas. Há poucos estoques disponíveis Não existem métodos especiais de planejamento de para amenizar o choque de interrupções nos vários está- contingências. zém. sendo apregoadas e postas em prática nos últimos 30 rios prejuízos. enfrentar picos sazo. Na segunda-feira posterior ao dia do incêndio. 93. Existe sempre o risco de interrupção total da cadeia de suprimentos. O desejo da gerência de garantir sempre queda do sistema e o recolhimento (recall) de produtos. logística “enxuta”. Em vista da natureza altamente realmente exige planos de contingência. o nível ótimo de serviço ao cliente só faz aumentar a ne- cessidade de adotar esta modalidade de planejamento. na eventuali- lhistas. “The Continuing Need for Contingency Planning by Logis- tics Managers”. Apres- sar algum grande pedido atrasado. anos como a melhor maneira de reduzir estoques. atendia a uma importante equipamento redundante – nenhuma dessas situações área da Costa Oeste. o incêndio representava tuem partes normais de uma atividade de negócios. desenvolvendo planos de contingência volume. Duas contingências mais comuns são a tema logístico. competitiva desse negócio. O arma- dos só para a hipótese de se tornarem realidade. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 113 tâncias extraordinárias que possam inclusive interrom. As medidas 33 a seguir enumeradas são tidas como possíveis formas de Bernard J. A companhia considera esta re. dos clientes nem chegaram a tomar conhecimento da no ao processo normal de planejamento.33 rias ao longo da cadeia de suprimentos numa sincroni- zação sempre precisa. para um te orientado para o serviço de qualidade. mentos de copiadoras e similares na Costa Oeste mas não deveríamos considerá-las necessariamente tão (Oceano Pacífico) dos Estados Unidos sofreu um importantes a ponto de manter planos especiais prepara- grande incêndio numa tarde de sexta-feira. Vol. inundação ou defeitos perigosos na li. Algu- O armazém geral de uma grande indústria de equipa- mas interrupções dos serviços irão fatalmente ocorrer.

18-23. Como as companhias de seguros excluem seleti- maneira será possível manter as vendas no seu nível ha- vamente determinados tipos de riscos. a demanda mudou para o trans- porte ferroviário. os usuários regulares desse meio mente modos alternativos de entrega é a contra-medida viram-se repentinamente privados desses mesmos va- gões. norte dos EUA deixou o transporte rodoviário de cargas praticamente paralisado. a Dell Computer enfrentou melhor la passagem dos ventos. para montadoras de PCs e laptops esteve interrompi- dência de uma fonte única de suprimento é o maior dos do por duas semanas. Vol. nativas oferecem a indispensável flexibilidade. Como resultado dessa estratégia. Picos de demanda não são normalmente absorvi- 34 dos na operação de um canal de suprimentos. e fez grandes compras Quando os terroristas atacaram o World Trade Cen- junto aos produtores das áreas não afetadas pelo fura. produtos. conseguiu manter seu abastecimento. descontos. E estas em geral se destinam a preservar níveis de serviços ou a manter os clientes satisfeitos durante interrupções dos serviços. dois dos maiores produtores essa mesma crise. Houve tentativas de tes dos sistemas just-in-time. págs. de modais de transporte e/ou a utilização de rotas alter- • Modificar a demanda. Exemplo Manter múltiplas fontes de suprimento ou planejar o acesso a fornecedores alternativos são medidas que Em conseqüência de um terremoto que atingiu Tai- tendem a garantir o fluxo de produtos/mercadorias du. É óbvio que garantir a operacionalidade da cadeia de suprimen- • Elaborar respostas rápidas a mudanças da de- tos poderá representar custos adicionais. sofreu uma queda mento de 41% no trimestre afetado pela crise na ca- de 4% no total de suas receitas. a escolher uma mercadoria alternativa.34 frentar crises no suprimento. “Targeting a Just-in-Case Suplly Chain for the Inevitable Next Disaster”. o suprimento de componentes rante situações de ruptura dos canais normais. inundando as plantações de bananas já destruídas pe. roviários graneleiros. quando não há meio de disponibilizar um Contratar seguros contra perdas financeiras é uma produto. ter. A Apple Computer enfrentou riscos. Dessa viços. Os canais (2002). Usando seu Web site de seleção de perderam boa parte de sua capacidade de área. Estabelecer antecipada. Mudar a demanda é uma maneira indireta de en- • Determinar estoques para situações de ruptura. produtos para promover vendas especiais e conceder le perdeu 70% de sua capacidade na região. entre os quais os bitual até a normalização do desempenho da cadeia de decorrentes de ações terroristas. manda. Tanto é assim que suas receitas tiveram um au- fontes alternativas de suprimento. sou uma mudança de demanda por outros meios de seguiu aumentar suas receitas em 4% no quarto tri. escassez de semicondutores e componentes para os ca muito aconselhada nos últimos anos pelos proponen. a empresa conseguiu mudar a demanda pa- presentou cerca de 25% da sua capacidade total de ra produtos não atingidos pela crise derivada do terre- produção. deia de suprimentos. desastres naturais e ações terroristas. a conseqüente ruptura no trânsito de Nova York cau- cão. A substituição • Conseguir alternativas de transporte. medidas. Os problemas com relação ao suprimento se mantiveram Exemplo porque não havia como alterar as configurações dos Quando o furacão Mitch assolou a América Central. o que re. Como esse conglomerado não dispunha de moto. Em contraste. Planeja- Joseph Martha and Sunil Subbakrishna. Aumentou a produtividade em ou- tros locais. no entanto. ves. Trata-se do reconhecimen- to de que. nº 5 mento flexível é uma necessidade muito clara. A Do. os clientes devem ser incentivados. seus produtos mais vendidos. A depen. substituir esses modelos por versões de menor veloci- dade. Quando as grandes compras de trigo O transporte é um elemento especialmente vulnerá. A Chiquita Brands. Quando o rigor do inverno nos Estados do mestre de 1998. feitas pela Rússia aumentaram a demanda de vagões fer- vel da cadeia de suprimentos. de suprimentos construídos em torno de múltiplos forne- . mais óbvia com relação a paralisações derivadas de gre- • Planejar rotas alternativas de suprimento. por várias medida óbvia de proteção contra a interrupção dos ser- formas. 6. transporte. a Chiquita con. é preciso adotar outras suprimentos. como o Panamá.114 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE • Fazer seguro contra riscos. Manter uma fonte única de suprimentos é práti. wan no ano de 1999. Supply Chain Review. mas os clientes não demoraram a se queixar.

os caminhoneiros que estavam na e sem problemas seja o ideal universal. todos os vôos nacionais nos EUA e atrasou o transpor. Não é o que ocorre com os siste. “How Chrysler Averted Parts Crisis in the Logjam Following mantinham então estoques muito baixos. September 24. Ocorrem às vezes fatos tão improváveis que não há a menor possibilidade de alguém ter feito alguma pre. Tendo como seu principal propagador o ativista Ralph Nader. fornecedores o envio de um excedente de pe- A adoção de providências para enfrentar e minimi. com o qual as empresas enfrentam crises nos suprimen. As fábricas 35 Jeffrey Ball. permita a deterioração do nível dos serviços. e dependiam Attacks”. Programas just-in-time e logísticas “enxutas” têm trabalhando no principal entroncamento de ca- minimizado os estoques e incrementado o efeito negati. o planejamento de contingência mais adequado seria manter uma equipe anticrise permanen- te. 2001. Estar pronto e em condições de O surgimento e o auge do consumerismo – rótulo dado reagir rápida e efetivamente a alternativas logísticas à ao movimento de defesa do consumidor nos EUA a par- medida que ocorrem pode ser a chave para manter as tir da década de 1970 – levaram inúmeras companhias a operações quando rupturas imprevistas ocorrerem. o consumerismo intensificou a Exemplo conscientização do público a respeito das condições dos A Chrysler ativou seu centro de comando logístico produtos oferecidos e principalmente quanto aos produ- quando os terroristas atacaram o World Trade Center. Não há como formular pla. riam forçar o fechamento de algumas fábricas cujos es- mas logísticos “enxutos”. estoques e métodos de fazer entregas freqüentes de quantidades pequenas de transporte mistos têm maior capacidade de dar conta de autopeças. Consumo a fixar padrões obrigatórios de segurança pa- sificação das medidas de segurança. a realidade é que estrada com esse estoque adicional de peças desastres sempre acontecem.: Recall. Canadá. Michigan. até mesmo rupturas menores pode- choques de demanda. mas de resposta rápida podem se tornar necessários para A equipe de gerenciamento de crises enfrentou a enfrentar mudanças inesperadas nos níveis de demanda. de um sistema de transporte operando em condições de * N. Parte dessa conscientização outros produtores de automóveis. de R. EUA para aumentar o número de inspetores das. Criar ou aumentar os estoques em pontos. Wall Street Journal. a menos que se • Quando os vôos comerciais foram retomados. Em 1972. das carretas transportadoras de automóveis.35 quadamente os próprios fatos que deles seriam gerado- res. geral provoca o aumento dos custos. • Pediu eletronicamente a 150 dos seus maiores tivamente os efeitos de alguns tipos de rupturas. emergência adotando as seguintes providências: muito provavelmente com custos extras. passou a exer- tos. toques dessas peças fossem insuficientes. Nesses casos. T. de segu. o Congresso norte-america- em Nova York. onde havia sempre um avião tempo e disposição para antever problemas e adotar o pronto para receber a carga e transportá-la pa- planejamento adequado a cada situação. ra fábricas nos Estados Unidos e no México. um dia. pronta para ser ativada ao menor sinal de alguma O Recolhimento* de Produtos emergência indefinível. O resultado de tudo isso é que as operações nas fábri- paração/previsão a respeito. que autoriza a Comissão de Segurança dos Produtos de te terrestre nas fronteiras internacionais devido à inten. como ra os produtos de consumo. minhões entre Detroit. Os estoques são historicamente um meio primário • Fechou as fábricas por um dia. e Ontário. Por isso. operava suas fábricas em sistema de manufatura just-in-time. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 115 cedores ou pontos de produção. focar suas atenções no cliente em proporções jamais an- tes observadas. cer pressão junto à direção da Alfândega dos rança quando a demanda e a oferta estão desequilibra. ou rede. chaves da cadeia de suprimentos pode reduzir significa. gerentes cons- foram mandados diretamente ao aeroporto cientes de suas responsabilidades sempre encontrarão mais próximo. Embora dois dias depois dos atentados de 11 de setem- uma cadeia de suprimentos em funcionamento contínuo bro de 2001. Por isso. Eles funcionam como um pulmão. cas da Chrysler estiveram paralisadas durante apenas nos de contingência pela impossibilidade de definir ade. A Chrysler. Capacidade adicional e siste. • Com o apoio da GM e da Ford. ças equivalente a 8/12 horas de produção às zar os riscos relacionados com quedas do sistema em suas fábricas. o que forçou a suspensão temporária de no aprovou a Lei de Garantia de Produtos de Consumo. . a fim de reduzir o congestionamento primentos. tos com defeitos. no vo de demoras ou rupturas temporárias da cadeia de su.

Automóveis sub- recolhimento e executar todas as etapas necessárias pa- metidos ao recolhimento são devolvidos apenas aos ra cumprir as determinações das agências reguladoras. manuais. está presente no recolhimento de produtos de três for.. . Dois são os métodos mais usados de localização de produtos. uma das maiores re- produtos avançam pelos locais do canal de distribuição. Por exemplo. um recolhimento em andamento. A natureza do defeito detectado e a ma- de distribuição seja igualmente o chefe da força-tarefa. a Comissão de Segu. quando ocorrer em decorrência de alguma ou substituição integral. Por muito tempo as empresas codificaram seus produtos por Exemplo local de produção. Afinal. com suporte legal. O fabricante informa a CVS informações dos certificados de garantia. que são devolvidos à nar uma operação muito dispendiosa. é criar uma comissão A decisão final sobre recolhimento de produtos é de força-tarefa para o recolhimento. e às vezes até des- fábrica ou a centros regionais de serviços. o primeiro passo é devolver tudo ao ar- O segundo método de rastreamento baseia-se nas mazém do fornecedor. ção. ções via satélite. arcar com os custos de transporte e outros que teriam tificado. é provável que o executivo do setor buição reversa. substitui-lo ou até mesmo destruí-lo. dar início à ação de distribuição no todo ou parcialmente. Muitas empresas conside- ram a incapacidade de gerenciar questões relativas a • Fazendo uso de códigos de barras. Os responsáveis pelas ques. localizando os produtos afetados e projetando o rastreamento de produtos. Como poucas foram as empresas que se dedicaram à codificação adicional à medida que os Sempre que a CVS Corporation. condições para identificar cada uma das cerca de Um dos primeiros passos no planejamento para um 15 mil peças/partes de cerca de 4 milhões de veí- futuro recolhimento. qualquer artigo em todos os estágios que vão da tões logísticas que o digam. caminhões com rádio trans- vará o cliente a perder a simpatia para com suas marcas missor e receptor e computadores e scanners e a eventuais conseqüências legais. de um artigo. ponto do sistema. com o seu Sistema de Controle e to envolve praticamente todas as funções existentes em Identificação de Produtos. tão de identificação no ponto de venda. ou sistema de distri- duto ao fabricante. É. medida que deixou de ser tomada a tempo. comunica- produtos com defeitos um fator que inevitavelmente le. neira pela qual a empresa pretende enfrentar o problema A comissão poderá ser igualmente responsável por de- é que irão determinar a necessidade de usar o canal de terminar a interrupção da produção. uma codificação facilmente disponível. des de farmácias e igualmente distribuidora de produ- essa codificação por produção consegue apenas dar a tos farmacêuticos. Essas são apenas as ações exemplos: abertas. um varejista de equipamentos eletrônicos pode pe- rança pode obrigar um produtor a recolher (recolhimen. produção às prateleiras das lojas. com o acréscimo destruir o produto no próprio armazém. em lugar de de que nem todos os clientes fazem a devolução do cer. É por exemplo confinado aos optam por creditar à CVS o valor das devoluções e produtos que usam tais certificados. liza 98% dos seus produtos em um prazo de 24 colhimento provavelmente ocorrerá. consegue localizar qualquer tipo de empresa. O sistema loca- regados do canal logístico pelo qual o movimento de re. com a devolução dos produtos à respectiva fábrica. O setor logístico horas e 100% em questão de dias. ou precisa fazer o recolhimento tanto. são eles os encar. da melhoria com a utilização da informação. • A Pillsbury.. • A Ford Motor Company usa o automatizado mas: comandando uma comissão de força-tarefa para o North American Vehicle Information System no recall. A questão é que ho. É um sistema com canal logístico do recolhimento. Esse método sobre a situação do produto. Alguns cluem períodos de prisão. A fim de melhorar a possibilidade de localiza. numa de suas lojas. no en. para conserto necessária. Quem não cumprir O rastreamento de mercadorias teve uma acentua- as determinações estará sujeito a penalidades que in. recebe devolução de mercadoria localização final aproximada das mercadorias. Como a missão aquela que vai determinar a maneira de recolher as mer- principal de semelhante comissão é a devolução do pro- cadorias pelo canal de distribuição. centros de serviço dos distribuidores. Muitos dos fabricantes tem também suas falhas. ou na concretização das etapas de culos vendidos por ano. o sistema COSMOS de rastreamento je são maiores do que nunca os riscos para a empresa de mercadorias da Federal Express tem condi- que não detectar em tempo a existência de um produto ções de localizar uma encomenda em qualquer eventualmente sujeito a um recolhimeno.116 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE já referida é forçada. O contrário ocor- Tentar o recolhimento de produtos cuja localização re com a maioria dos equipamentos domésticos ou apa- no sistema de distribuição não seja simples pode se tor- relhos eletrônicos de menor porte. dir a todos os compradores o preenchimento de um car- to) determinado produto para reparar algum defeito. O planejamento de contingência para o recolhimen.

A logística do serviço ao cliente é o resultado líquido da pre atento ao projeto e estabelecimento de canais de flu. Nesses casos. rejistas. nos casos levar em conta tanto o transporte do produto para em que a demanda parece especialmente sensível ao os clientes quanto o da devolução das copiadoras item serviços. ao fabricante por tais devoluções. devem decidir se preferem ficar com crédito junto do. em Quando isto é feito em substituição a uma máquina lugar da minimização dos custos. do qual deverá ser transportada para um centro bem difícil e de acurácia no mínimo questionável. a cobertura do mercado. maneira as vendas reagem aos serviços já mostrou ser nal. ou fazem parte de adequada. para um cliente. É de renovação da corporação no estado do Arizona. direções tanto de entrega quanto de devolução. por exemplo. car um nível de serviço e a procurar concretizá-lo da ao planejar as instalações do posto regional. em oposição à movimentação do produto nas características do problema. O serviço ao cliente mercado norte-americano. ou mais avançada. Como alternativa. Uma equipe desse Dado o efeito positivo dos serviços aos clientes so- posto recolhe a copiadora ali. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 117 O projeto do canal de recolhimento é algo que im. deve maneira mais econômica possível. mente confinar produtos em recolhimento ao canal de Os produtos são enviados a uma fábrica mexicana distribuição existente. o motivo de introduzir o recolhimen. os elementos logís- o produto de um armazém central para um posto ticos parecem dominantes. cificamente com o recolhimento. como artigos recondicionados ou itens em aberto. o consumerismo. quando levar em conta apenas o transporte de en- do intermediário e da empresa fabricante. po de recolhimento. se faz todo o recondiciona- Qual. mento. Hoje. mo item em aberto. os varejistas produto correto que flui no canal pelo produto recolhi. Mesmo quando se levam em conta os servi- nova. Daí. Contudo. às ve- vista a melhor estratégia seja fazer o recolhimento de zes. na qual. do porte de uma Wal-Mart. a empresa que faz o recolhimento agi. grandes va- nhões também alugados. gística é pela perspectiva da maximização do lucro. ou ainda se vale a pena tratá-las co- gem em instalações de terceiros. O especialista na matéria deve atentar sempre para ao que renderiam se retornados às suas prateleiras a variedade dos projetos disponíveis. O profissional de logística. em função do mau desempenho dos produtos. distribuidores e clientes mediante a utilização de canais Como os produtos devolvidos são freqüentemente de distribuição presentes. refletia a idéia de abastecer um cliente. ou defesa do consumidor. as pesqui- sas existentes apontam para o tempo do ciclo do pedido Exemplo e os elementos que o compõem como os fatores mais • Quando a Xerox instala uma máquina copiadora decisivos. despacha ços aos clientes na sua globalidade. transporta-a para a bre as vendas. portanto. do cliente. Embora à primeira de políticas de devolução liberais demais e. afinal. As variantes para o podem ter condições de revender esses produtos projeto de canal logístico reverso são tantas quantas são para empresas mexicanas que os adquirem por uma aquelas para circunstâncias de recolhimento de produ. sem necessaria. rios um consenso quanto à definição mais apropriada do que é. enfrentam a devolução de produtos como resultado ceiras da companhia responsável. programa necessário ao conserto. a relação vendas-serviços pode ser deter- . os bens sempre der mais nessas praças do que o preço original no fluíam do fabricante para o cliente. esta é então devolvida ao posto regio. execução de todas as atividades componentes do mix lo- xo de produtos capazes de satisfazer as expectativas dos gístico. e depois vendidos como novos nos merca- to de produtos numa discussão sobre logística de servi. dos latino-americanos. e transporte por cami. Muitas vezes chegam a ren- ços ao cliente? Tradicionalmente. o • As grandes redes de varejo nos EUA muitas vezes sistema atual de distribuição e as possibilidades finan. Determinar de que mais antiga. por exemplo) para lidar espe. fração do valor de varejo mas ainda assim superior tos. uma situação que costuma levar os gerentes a especifi- para reforma e revenda. regional na área do comprador. contudo. Embora não exista entre os especialistas e usuá- clientes tanto antes quanto depois da venda. usadas. a necessidade de o especialista em logística estar sem. Um risco sempre presente é o do contágio do um pacote que não é mais vendido. ti. e ali completa a instalação. a maneira mais correta de planejar sua lo- empresa do cliente. bem como as trega. a logística do serviço ao cliente. porém. nem sempre é essa a opção peças faltantes ou defeituosas. quando viável. se o melhor é re- ria melhor ao estabelecer um canal separado (armazena. O melhor posto regional pode ser diferente plica estudar as características do produto. e a reciclagem de produtos gera- ram preocupação com o serviço ao cliente também de- COMENTÁRIOS FINAIS pois de concretizada a venda do produto. jamais a de pres- tar-lhe um serviço. condicioná-las.

0 8.0 retarão para os prestadores desse serviço. hospitais e esco- com benefícios de maneira a localizar os níveis ótimos las. ou quando surgem panes temporá. O processamento rápido dos pedidos. seriam alguns dos elementos 3. Quais são os fatores componentes do tempo do ciclo do de publicidade de um programa de entrega de 56 itens da pedido? De que maneira esses fatores são diferentes en. dutos da Norton foi incluída na melhoria do serviço. Inc.8 6. da distribuição (em milhões de US$) QUESTÕES 1. dade de uma venda.0 10. níveis de estoque e procedimen- clientes sob condições normais de operação. de uma a até 12 se- distribuição regular ou através de um canal de suporte manas. a Norton Valves. Qual nível de serviços a companhia deveria propor- da em termos de média e variabilidade do tempo do ci. quando necessário. jogo de em. limpadores de pisos. quando os pedidos são supridos por um canal de prazo de entrega. controle.5 11.0 14. estocagem por ocasião de situações de falta de estoques? antecipando a demanda e a utilização de transporte ultra- rápido. cionar? clo do pedido. Quando 50 60 70 80 90 95 100 se torna impraticável proporcionar aos clientes o servi- Vendas 4. até então utilizado. ficantes sem aditivos petrolíferos) num cenário alta- nhecida essa relação. O sistema de distribuição pode ser ticos (ROLA). Custo 5. Cinco anos atrás. A logística do serviço ao cliente poderia ser quantifica. O histórico de ven- ciamento de todas as atividades do mix logístico? das dos cinco anos anteriores à mudança de serviço e dos 4.8 12. lançou e fez gran- 2. sua linha de válvulas hidráulicas em 24 horas. Gerentes tos de processamento dos pedidos.0 ço no nível desejado. Quão satisfatória é essa afirmação como b. projetado de maneira a proporcionar diferentes níveis Há quem pense e trabalhe com objetivos que vão médios de prazo de entrega conforme o número e loca- além de simplesmente satisfazer as expectativas dos lização dos armazéns. limpeza (lava-louças em pó. lubri- presas e pesquisas junto a compradores. chega a hora de comparar custos mente competitivo para restaurantes. (em milhões bre a condição do serviço deve ser usada para reduzir os de US$) efeitos desfavoráveis que essas panes certamente acar. Qual é a maneira de tornar a informação – por exemplo.0 11. do programa de entrega em 24 horas.0 6. A seguir. anuais estimadas rias no serviço prestado. Como apenas uma parte da família de pro- linha exclusiva de produtos? Qual o valor dessa relação. O gerente da distri- realmente engajados no seu trabalho costumam planejar buição física fez as estimativas a seguir a respeito da inclusive para as raras oportunidades em que o sistema maneira como o serviço afeta as vendas e o custo de logístico entra em pane ou quando é preciso fazer o re. os uma vez obtida? produtos restantes (102 itens) serviram como grupo de 5. Que influência a concorrência teria na decisão sobre definição geral da logística do serviço ao cliente? E do o nível de serviços? conjunto dos serviços aos clientes? 7.0 11. informação em tempo real so. Uma vez co.118 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE minada por um ou mais dos métodos a seguir: método 6. em vez do tre si. Ações pré-planejadas para contingências poderão evitar uma perda da boa vontade Percentual dos pedidos dos clientes que levaria muito tempo para recuperar até entregues no mesmo dia que as condições normais fossem restauradas. A Cleanco Chemical Company vende compostos de dos dois pontos. as estatísticas de um dos grupos de um sistema de rastreamento de pedido – um substituto teste dos produtos mostrando os níveis das vendas das para o desempenho do serviço ao cliente? unidades antes e depois da mudança: . fornecer os níveis de serviços: colhimento de um produto. O prazo de entrega dos pedidos determina a viabili- de serviços e maximizar o retorno sobre os ativos logís. experimento antes-depois.1 9. O que constitui uma relação logística vendas-serviços? cinco anos posteriores foi eventualmente compilado e De que maneira se procede para determiná-la para uma comparado.0 8.5 7. Como o serviço ao cliente pode ser resultado do geren. a.

as vendas e os lucros como normalmente distribuída com um desvio padrão têm queda de 50% em relação aos números dos níveis de 400 caixas. ou tual de indisponibilidade aumenta. ram-se com esse nível de disponibilidade do produto. A reposição do estoque se dá a determinar que quando a probabilidade de falta se cada duas semanas.30 relacionadas com a ticas: estocagem do item Percentagem de reação nas vendas = variável de 0. na época.15% na receita total ocorreria a bora aumente substancialmente os custos de movimen- cada variação de 1% na probabilidade de estocagem. Desvio padrão da demanda = 500 caixas por prazo de pensar o aumento desses custos. entrega de uma semana dade sobre as vendas era.00 vendas em um volume mais do que suficiente para com. A empresa deveria continuar com a política de ser. e a demanda nesse período é tida aproximar do nível de 10% (y). O valor médio dos produtos nesta família era de Margem de vendas = 0. encontre a probabilida. Os seguintes dados foram reunidos a.25 9.846 caixas por quinzena. Os custos de deslocamento do estoque projetados. a mazém) para uma determinada linha de produtos. A margem de lucrativi. Com base nesta informação. em- que uma mudança de 0. O custo incremental do serviço Vendas anuais através do armazém = 80. Prazo de entrega = uma semana a.000 caixas aperfeiçoado era de US$ 2 por unidade. seu objetivo era aumentar as Custo padrão do produto = US$ 10. CAPÍTULO 4 • LOGÍSTICA/CADEIA DE SUPRIMENTOS: SERVIÇO AO CLIENTE 119 Vendas antes da mudança do serviço Vendas depois da mudança do serviço c Família de produtos Média de 5 anos Desvio-padrão Média de 5 anos Desvio-padrãoc a Grupo de teste 1. de 40 por cento. Uma empresa de alimentos procura determinar o nível mais do que 5% do tempo (m).00 por unidade. voltam-se para 3. viços premium? b. tação de estoques.95 Custo do item 4. sucedido nas suas gôndolas não esteja em falta nunca 8. Calcule o nível ótimo de serviço para este item. A produto chega a US$ 10. b. quando involuntariamente esse percen- vendas anuais desse produto são de 100 mil caixas. b Família de produtos com entrega entre 1 e 12 semanas.75 por caixa US$ 95. a respeito desse item: de de estocagem ótima para o produto. Diminuir a percentagem de escassez do ní- são de 30% ao ano do valor do item. mas a empresa Custos anuais de carregamento de estoques = 25% não pretendia transferir esses custos na forma de aumen- to de preços. c Para vendas isoladas. Um dos itens na linha de produtos da companhia de ali- mentos citada na questão 8 tem as seguintes caracterís. Avalie a metodologia como forma de determinar 10. A gerência calcula vel alvo parece ter pouco impacto sobre as vendas. Longe disso. Os clientes acostuma- de serviço ao cliente (probabilidade de estoques no ar. e a ele é acrescentado US$ 1 partir de pesquisas de mercado. Qual é o elo mais fraco nesta metodologia? Por quê? Preço US$ 5. Outras despesas US$ 0.15% Itens vendidos anualmente 880 em receita para uma variação de 1% no nível de ser. O custo de estocagem do substitutos e provocam uma redução das vendas. As tal ponto que.295 576 Grupo de controleb 185 61 224 76 a Família de produtos com entrega em 24 horas. com disponibilidade de 95% do tempo viço .342 335 2. o varejista consegue como margem de lucro. Um varejista pretende que um determinado item bem- com precisão o efeito vendas-serviços.

c. Um televisor de 27 polegadas com problema profissional de logística persistir no planejamento/pro. Sob o suporte do produto ao longo do canal de distribuição quais circunstâncias um método poderia ser mais apro. a.00 – 0. Um software de microcomputador com defeito 12. e. Uma peça com defeito num ônibus espacial jeto do sistema logístico? d. Remédios contaminados já nas prateleiras das far- clo do pedido terá sobre o projeto do sistema logístico. Um incêndio no armazém percentagem de falta de estoque e m é a percentagem. Uma greve de caminhoneiros alvo de falta. b. c. Inoperância do sistema de gerenciamento do trans- que o varejista deve permitir? porte com base na Internet 14. Uma peça com defeito num modelo de automóvel quer razoável relação vendas-serviços.10(y – m). como poderá o b. nas seguintes situações de recolhimento de produtos: priado que outro? Se não for possível estabelecer qual. 13. Defina algumas das ações que um profissional de logís- tual de variação do estoque em relação ao nível alvo.120 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE O varejista então calcula que para cada ponto percen. em que C é o custo unitário. Escassez de uma matéria-prima essencial Qual o desvio da percentagem alvo de estocagem d. Avalie os diversos métodos pelos quais uma relação lo- treado e que métodos poderiam ser usados para mover gística vendas-serviços poderia ser determinada. Sugira a maneira pela qual um produto poderia ser ras- 11. mácias . Debata a extensão dos efeitos que cada elemento do ci. o tica poderia adotar na eventualidade de uma pane no custo unitário de abastecimento diminui conforme C = sistema logístico causada pelos seguintes fatores: 1. y é a a.

melhorias no gerenciamento do processo da cadeia de ment. mento dos pedidos. 2 formação logística. 1991). portan. ticos. exploraremos aqui sistemas de in- pág. LaLonde and Paul H. Dawe and Patrick Guerra. Zinszer. suprimentos. pedidos. pág. A in- formação vem sendo usada. crucial que essas atividades de processamento de esforços para substituir recursos por informações. transmissão. especialmente no que diz respeito às Bernard J. Em função disso. Richard L. .2 A fim de proporcionar primentos experimentou uma dramática redução. Além de analisar o gerenciamento do processa- dings. ção. na substitui- 1 Dale S. ROGERS. ção de estoques. O gerenciamento começa com o entendimento mental do serviço ao cliente. Vol. — DALE S. têm sido feitos crescentes to. 247. materiais. ao um alto nível de serviço ao cliente mediante templos de contrário dos crescentes custos de mão-de-obra e dos ciclo de pedido breves e consistentes. Rogers. 119. “Information Tech. Com o passar dos anos. ciência. por exemplo. RICHARD L. DAWE E PATRICK GUERRA1 O tempo necessário para completar as atividades pedidos sejam gerenciadas com o maior cuidado e efi- do ciclo de pedido representa o ponto funda. Annual Conference Procee. CAPÍTULO Processamento de Pedidos e Sistemas de Informação Estratégia de estoque 5 • Previsão • Decisões sobre estoque Estratégia de transporte • Decisões de compras e de • Fundamentos do transporte Objetivos • Decisões sobre transporte programação de suprimentos do serviço PLANEJAMENTO • Fundamentos de estocagem ORGANIZAÇÃO ao cliente • Decisões sobre estocagem CONTROLE • O produto • Serviço logístico • Processamento de pedidos e sistemas de informação Estratégia de localização • Decisões sobre localização • O processo de planejamento da rede A diferença entre a logística medíocre e a excelente é freqüentemente a habilidade tecnológica dos sistemas de informação da empresa. o custo da provisão de in- dos representam entre 50 e 70% do tempo total do ciclo formação precisa e atualizada ao longo da cadeia de su- do pedido em muitas indústrias. As estimativas das alternativas disponíveis para o processamento dos mostram que as atividades relacionadas com a prepara. torna-se. recebimento e atendimento dos pedi. Customer Service: Meaning and Measurement (Chicago: National Council of Physical Distribution Manage. reduzindo desta forma os custos logís- nology: Logistics Innovations for the 1990s”. II (New Orleans. 1976). LA: Council of Logistics Management.

dessas atividades depende do tipo do pedido. elas ta eletrônica de informações sobre os artigos so- incluem a preparação. preparação dos pedidos e diminuem igualmente gia eletrônica. recebimento e expe. Pedido Preparação do pedido Transmissão do pedido Entrada do pedido • Requisição de • Transmitindo as informações • Verificando o estoque produtos ou do pedido • Verificando a exatidão serviços dos dados • Conferindo o crédito • Pedido em atraso/ pedido cancelado • Transcrição • Faturamento Relatório da situação Atendimento do pedido do pedido • Retenção. nadas com a coleta das informações necessárias sobre • Alguns pedidos de compras industriais já são ge- os produtos e serviços pretendidos e a requisição formal rados diretamente pelo computador da empresa.122 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE • Hoje todos estamos familiarizados com o esca- DEFININDO O PROCESSAMENTO neamento por código de barras a que são subme- DE PEDIDOS tidas as nossas compras no caixa do supermerca- O processamento de pedidos é representado por uma do. dos produtos a serem adquiridos. res e vendedores mediante a tecnologia do inter- bilidade de estoque. do la interconexão dos computadores de comprado- preenchimento de um formulário. realizam-se transações desburo- a partir de um menu em sites da Internet. conforme a ção do pedido a um encarregado de vendas. câmbio eletrônico de dados (ou EDI. E chegará o dia em que mercado- Preparação do Pedido rias de alta sofisticação e especialização também A preparação do pedido engloba as atividades relacio. O tempo necessário para completar cada uma processamento adicional. uma razoável padronização (manutenção. Produtos com dos no Capítulo 4. cratizadas que conseguem reduzir os custos de vidade vem sendo altamente beneficiada pela tecnolo. muitas vezes em resposta à falta dos estoques. apresentação a um computador que efetuará o gura 5-1). poderão ser pedidas por esse meio. Especificamente. transmissão. Pode incluir igual. determinar a disponi. repa- ros. licitados (tamanho. quantidade. descrição) e sua dição do pedido. diretamente pela página da Web. com detalhada informação sobre seus produtos e mente diferente daquele de uma venda industrial. . O proces. Pe- mente a determinação de um vendedor adequado. etc. • Inúmeros fornecedores têm hoje sites na Internet samento de um pedido de venda de varejo será certa. Trata-se da mesma tecnologia que torna mais variedade de atividades incluídas no ciclo de pedido do rápida a preparação dos pedidos mediante a cole- cliente (lembre-se da Figura 4-3). transmitir por telefone a informa. produção ou compra do produto • Rastreamento • Embalagem para despacho • Comunicando o cliente • Programação da entrega sobre a situação atual • Preparação da documentação de embarque FIGURA 5-1 Elementos típicos do processamento de pedidos. e o relatório da situação do pedido (Fi. Toda essa ati. ou escolher sigla em inglês).) são bons candidatos a essa forma de requisição. Aqui até mesmo com sistemas que recebem o pedido deveremos capitalizar sobre conhecimentos desenvolvi. como se verá a seguir. peças. os prazos de finalização das compras e vendas.

quando vendedores e a transmissão via postal são provavelmen. 32-34. com um alto grau de confiabili- dade e precisão. 3 Stuart Sawabini. mas exige Transportation and Distribution (June 1998). Transpor- vas. 41-43. Rapidez. pág. Determinar os nais de preparação antes que o pedido esteja em condi- efeitos do desempenho em relação às receitas continua ções de ser liberado. 0. nha telefônica e dos serviços de um provedor.1999). à medida serviço postal ou dos funcionários que o levarão ma. págs. uma grande preocupação das empresas leitores ópticos e computadores aumentaram notavel- é o debate sobre qual seria o método mais adequado mente a produtividade desta função. A transmissão do pedido é das dúvidas. é possível que surjam tarefas adicio- qualquer equipamento e de sua operação. A transferência eletrônica de 5) transcrever as informações do pedido à medida das informação. Embora venha temas de identificação e rádio-freqüência (RF/ID) são sendo aperfeiçoada. Ela envolve a transferência dos docu. to. “Logistics on the Internet: Freeway or Dead End?”. a exatidão das informações contidas. e precisaria ser igual em ambos os extremos tempo da preparação do pedido compreendido no ciclo da transmissão. págs. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 123 A tecnologia vai passo a passo eliminando a neces. a segurança ainda constitui pro- novas tecnologias que tornam cada vez mais curto o blema. Os códigos de bar- para o gerenciamento: EDI ou Internet? O EDI é mais antigo dos dois e configura um link eletrônico exclu. Computadores ativados pela voz e a codificação acesso generalizado e baixo custo que utiliza a rede sem fio de informação sobre produtos. como por telefone. É. “EDI and the Internet”. sem dúvida. dade dos itens encomendados. mo expandiram o uso do EDI justamente em virtude camente. Essa transmissão quase instantânea de in- formações dos pedidos. mas já existem também sistemas inteira- mente automatizados. Por via em que pode ser manuseado. tes na Internet. ainda. EDI e Internet acabarão se tornando uma coisa só. em suas várias formas. Contudo. 2) conferir a disponibili- riar significativamente. Now What?”. 38 e seguintes. tos. confiabilidade e pedidos nem sempre está na forma desejada para proces- precisão são características de desempenho que devem samento posterior. como descrição.025 por mil caracteres enviados. lizadas antes do atendimento deles. A entre- ga de mensagens não é garantida. dependendo do método escolhi. chamada de sis. Os custos de transmissão podem chegar a US$ tation and Distribution (April 1996). 3) preparar documenta- do. Em contraste. Traffic World (January 11. rança deixa de ser preocupação. quantidade e preços dos itens. máquinas de fax e comunicações por satélite. si. A transmissão manual envolve a utilização de da proliferação do uso da Internet. Códigos de barras. Essas são tarefas intercâmbio eletrônico de dados e comunicação por sa. Journal of Business Strategy (Ja- sivo entre os computadores de compradores e vende. necessária. A entrada de pedidos pode ser feita sendo aqui o maior desafio. ou. “EDI Delivers for USPS”. “EDI Meets Internet. não-diferenciáveis. crescente segurança e custos cada vez O Recebimento dos Pedidos menores. e equipamento e acesso a linhas de transmissão exclusi. 46-48. e pode ser mais de- morada que com o EDI em virtude dos protocolos de Transmissão do Pedido roteamento de mensagens que causam engarrafamen- Depois de preparado o pedido. as comunicações via A transmissão eletrônica já é altamente difundida. indispensáveis porque a informação a respeito dos itens télites. tornou praticamente obsoletos os métodos O recebimento dos pedidos abrange as várias tarefas rea- manuais de transmissão. . como aqueles que podem existir para o EDI. pode não estar representada precisa- ser postas na balança em comparação com o custo de mente. que é um custo al- sidade do preenchimento manual dos formulários de pe. necessidades e 6) fazer o faturamento. 4) verificar a situação de crédito do cliente. Os avanços tecnológicos representaram enormes be- Observação nefícios para a entrada dos pedidos. EDI. a Internet é um fórum público de didos. Não existem para a Internet padrões do pedido do cliente. págs. a transmissão das infor. muitas empresas mantiveram e até mes- realizada de duas maneiras básicas: manual ou eletroni. 36. No momento. padronizada do sistema telefônico. te os métodos mais lentos. o custo modesto das comunicações pe- mações nele contidas é a primeira atividade no ciclo do la Internet deriva do fato de precisar de apenas uma li- processamento. nuary/February 2001). manualmente. é a forma mais veloz. São elas: 1) verificar O tempo necessário para movimentar as informa. Curt Harler. ções no sistema de processamento de pedidos pode va. 3 com a ampla utilização de números telefônicos 0800. comunicação segura. Contudo. dores. A coleta e distribuição de pedidos pela equipe de ção de pedidos em carteira ou de cancelamento. tudo is- mentos do pedido do seu ponto de origem para aquele so por quase insignificantes US$ 10 por mês. Tom Andel. que a tecnologia da Internet é aperfeiçoada e a segu- nualmente ao ponto de atendimento.

Alexius não tinha condições de distinguir de onde provinham 4 “Hospital Cost Cutters Push Use of Scanners to Track Inventories”. códigos de barras oferece um significativo aperfeiçoa- mento (ver a Tabela 5-1). como a Colum. das fazendo ao mesmo tempo a coleta do pedido e a veri- minados nesse setor pela implementação de práticas ficação da transação. bia/HCA Healthcare e a Kaiser Permanente não mos. Vol. sumia poucos anos atrás. cessamento só depois de o vendedor completar uma carga. le dos custos de compras e estocagem em corporações Através da distribuição de tarefas do sistema de pro- como a Wal-Mart e a Home Depot. em que são gastos anualmente US$ 83 bilhões de pedidos.3 a 2 segundos Taxa de erros de substituição 1 caractere errado em 1 caractere errado em 15 mil a 36 trilhões de 300 caracteres entrados caracteres entrados Custos de codificação Altos Baixos Custos de leitura Baixos Baixos Vantagens Humanas Baixo índice de erros Custo baixo Alta velocidade Podem ser lidos a distância Desvantagens Humanas Exige treinamento da comunidade usuária Alto custo Custo do equipamento Alto índice de erros Problemas com imagens desaparecidas ou danificadas Baixa velocidade ª A comparação de velocidades supõe a codificação de um campo de 12 caracteres.2 milhões. Em comparação com a entrada ram 48%. manufatura e serviços. As regras de entrada de pedidos de- melhoradas de cadeias de suprimentos. “Bar Code Technology As a Data Communication Medium”. no entanto. por proce- Observação dimentos automatizados. . da entrada do pedido afetam o tempo do ciclo dos pedidos. ficando em cerca de 1% em importantes para uma entrada de informações precisa. Eles substi- tuem as conferências manuais de estoques e créditos. a redução dos custos é uma das preo. trega no dia especificado. pág. Proceedings of the Council of Logistics Management. o escaneamento de de um período de apenas quatro anos. Alexius Medical dido que seja enviado em data certa a fim de garantir a en- Center. Por exemplo. vários departamentos. perto com as solicitações de vendas. liderança em matéria de código de ma a que o cliente preencha um formulário padrão de pe- barras. os procedimentos podem ser ajustados de for- tram. preensivelmente. bem como as ações manuais de transcrição. 322. um pro- mentos médicos usa o código de barras. É ainda possível a imposição de cas há pouco mais de dez anos. Estima-se em cedimento de entrada de pedido pode ter a equipe de ven- US$ 11 bilhões o total de gastos que poderiam ser eli. Wall até 20% dos seus custos de suprimento. 1. apenas a metade de todos os supri.124 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE ras e o leitura óptica (escaneamento) são especialmente caiu vertiginosamente. June 10. é a crescente utilização dos computadores. Em função disso. ou um total de US$ 2. Essa liderança fica com o St. 1997. Louis: October 27/30. TABELA 5-1 Comparação entre técnicas de entrada de dados Métodos de entrada de dados Características Entrada por teclado (digitação) Código de barras Velocidadeª 6 segundos 0. o grupo St. terminam que eles sejam repassados a um ponto de repro- Gigantes da indústria da saúde. com. os limites no tamanho do pedido e o momento em suprimentos médicos e cirúrgicos e na qual. Além disso. o método de coleta saúde. Esse dado Street Journal. ao longo 4 de dados digitados no computador. O projeto do sistema de pedido precisa ser coordenado de cupações maiores. Antes de instalar suas primeiras leitoras ópti. 1985). pág. Isto explica igualmente a cres- cente preferência pelo sistema de códigos de barras nas Outra mudança concreta no recebimento de pedidos indústrias do varejo. I (St. a entrada de pedidos leva hoje apenas uma fração do tempo que con- O código de barras vem sendo fundamental no contro. Fonte: Baseado em Craig Harmon. e os custos de estocagem caí- rápida e de baixo custo. Já na indústria da cessamento e atendimento de pedidos.

mesmo sendo os níveis de estocagem relativa- bramento eletrônico (computador) da informação para mente elevados. Suas etapas são: 1) acompanhar e localizar o pedido 5. to caro. acréscimo de custos de mauseio da informação e de trans- didos durante os estágios iniciais do seu atendimento. a fim de consolidar o funcionários do setor. Por exemplo.90) (0. Primeiro a ser recebido. As prioridades no pro. vem estar ligados a um cronograma de entrega capaz de queles pedidos mais importantes. decidiam. necessário para coletar.90. O processo de atendimento de pedidos. pela consolidação da carga. Esta atividade de acompanhamento em nada afeta o tempo global de processamento do pedido. Com relação a produtos estocados. seja a partir vel pelo frete. de R. mento. soma-se ao bera o pessoal de vendas das atividades paralelas que pre. to. ocorre o parcelamento do para introduzir pedidos de venda no sistema de informa. 2) comunicar ao cliente a 6. 2) embalar os itens partir de uma fonte de reserva para o produto é mais para embarque. Uma dessas empresas enfrentava significativos atrasos no A decisão de reter pedidos. se trata de uma manobra inaceitável para o cliente. Às vezes.90) (0. * N. primeiro a ser processado Relatório da Situação do Pedido 2. velmente alta a possibilidade da ocorrência de parcela- são não-eletrônica de informação de pedido ao desdo. ou 59% O atendimento de pedidos inclui as atividades físicas necessárias para: 1) adquirir os itens mediante retirada Assim sendo. proporcional um ganho global em matéria de processa- tivas no tocante a regras de priorização seriam: mento e eficiência de entrega. Os pedidos com ordem de prioridade especificada ção ideal de serviço ao manter o cliente informado de 4. porte e o benefício da manutenção do nível dos serviços. o atendimento parcial do pedido a de estoque. Portan- de o número de empresas que nunca chegaram a estabele. Algumas cional de processamento e procedimentos será necessá- dessas atividades podem ser desenvolvidas em paralelo rio para completar o pedido. to que pode ser atingida. Os pedidos com menor prazo de entrega prometido ao longo de todo o seu ciclo. tempo adi- 4) preparar a documentação para o embarque.59. é algo que requer procedimentos de pro- lugar os pedidos menos complexos. Quando não há produtos imediatamente disponíveis O recebimento de pedidos poderá incluir métodos para o atendimento do pedido. produção ou compra. Os pedidos com menos tempo restante até a data localização exata do pedido no ciclo e a previsão para a prometida de entrega entrega.90) (0. com as da entrada de pedidos. O pedido de menor tempo de processamento Esta atividade final do processamento garante a situa- 3. importância diferen. Com isso se evitaria transporte mui. cada um deles com uma probabilidade de disponibilidade de 0. É muito gran. pois esses procedimentos de- global do processamento ou na rapidez de despacho da. índice de atendimento (FR*) é Atendimento dos Pedidos FR = (0. cinco itens. tempo do ciclo do pedido em proporção direta ao tempo cisava até então cumprir. As opções poderão variar da transmis. de estoque disponível ou pela produção. . é razoa- ções do pedido. embarque.90) = 0. provável do que se pensa. O sistema revisado de entrada de pedidos li. cho na instalação de armazenagem. despachar em primeiro de transporte. Algumas regras alterna. A crescente complexida- cessamento de pedidos vão certamente influir na rapidez de é uma conseqüência. em momentos de excesso de traba. compactando assim o Entregas parciais e grande parte de qualquer aumento tempo de processamento. Em função disso. 1.90) (0. embalar ou produzir. especialmente quando o fornecedor é o responsá. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 125 restrições como a fixação de um volume mínimo para ciada dos pedidos e da velocidade total de processamen- aceitação de pedidos. cessamento mais sofisticados. em lugar de preenchê- atendimento de pedidos de clientes importantes quando os los e embarcá-los imediatamente. 3) programar o embarque de entregas. o problema de decisão reside na compensação entre o cer regras formais para a entrada e processamento dos pe. A escolha de uma determinada regra depende de critérios de justiça para os clientes. os pedidos menores e menos quaisquer atrasos no processamento ou entrega do pedi- complexos do. para um pedido que inclua facilitar a coleta e o processamento do pedido. T. Claro que ciclo total do pedido de clientes individuais. didos de uma grande região numa rota de transporte efi. Em primeiro lugar. o tempo do ciclo é estendido pelo desdobramento ou ciente e melhorando os padrões pedido-separação-despa. da demora na informação sobre a situação dos pedidos po- O estabelecimento de prioridades de atendimento e os dem ser evitadas simplesmente pela retenção do pedido procedimentos para tanto exigidos influem no tempo do até a reposição dos estoques dos itens em falta. permitindo a consolidação de pe. por conta própria.: É o acrônimo de fill rate. pedido em cargas maiores mas de menor custo unitário lho.

os itens dos pedidos são fabricados de acordo com as çoamento dos sistemas de acompanhamento dessas especificações do cliente. são: onde uma encomenda foi recebida. pedido no website ou mediante ligação gratuita para o 2. mentos de vendas na etapa da conferência de rá a parte maior do ciclo do processamento do pedido. Estágios típicos postal ou telefônica diretamente à sede. Código dia. Na rastrear suas encomendas. primeira. Redige ainda instruções especiais pa- isoladamente. à sede da empresa.ocupa entre quatro e computadores e software especialmente projetado são oito dias. produção. Quando da recepção de pedidos telefônicos. mas a verdade é que nenhuma delas. O gerente de vendas revisa a informação dos pe- As atividades gerais do processamento de pedidos fo. Considere a forma pela qual um fabricante com clien. uma linha completa de conectores de mangueiras. os vendedores reúnem os pedidos em dial. conseguem igualmente tema de processamento de duas maneiras. 3. ou os remetem. pela Internet. A empresa processa em média 50 pedidos por contram seus pedidos. computador a fim de serem transmitidas à fábri- . didos para manter o controle sobre a atividades ram identificadas. Os primeiros passos no ci- empresas. É um ciclo prolongado exatamente porque componentes tecnológicos fundamentais no aperfei. os pedidos são enviados aos encar- uma variedade de situações. 1. os pedidos são enviados ao de- conjunto. A Samson-Packard Company produz. em nível nacional e mun. pelo receio de que detalhes componentes. FedEx e a UPS são destaques quanto à capacidade de válvulas e mangueiras de alta pressão para uso indus- informar aos clientes exatamente em que ponto se en. clo do processamento. os remetentes. de vendas. cia dos créditos. junta- Processamento de Pedidos Industriais mente com as instruções especiais. A perso- do andamento desse processo são os da verificação do nalização de grande parte dos pedidos inibe os pedido e análise de crédito. campo. Neste ponto. para formu- lários de pedidos da Samson-Packard. Tais sistemas são ilustrados por exemplos tirados de 4. Um sistema manual de processamento de pedidos tem uma infinidade de ações humanas ao longo do seu 5. os clientes é de rastreamento de pedidos de computadores desde a que tomam a iniciativa de fazer os pedidos via entrada até a entrega ao comprador. de correntes. 6. Alguns aspectos do processamento de pedi. uma rede mundial de do pedido – que tem 15/25 dias . O comprador. Em seguida. Os sistemas de informação são tão sofisti. que encaminha essa informação ao gerente PEDIDOS de vendas. consegue indicar a maneira pela qual o ra pedidos de clientes com necessidades diferen- processamento de pedidos funciona como um sistema. funcionário transcreve os dados em um formulá- rio resumido. espera do transportador e ro. Empresas como a da. que transcrevem as informações dos pedidos. As determinações dos clientes ingressam no sis- mente do número da remessa. os pedidos acumulados em um determinado dia são repassados ao representante sênior de servi- EXEMPLOS DE PROCESSAMENTO DE ços.126 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE Observação Exemplo A tecnologia tem sido fundamental para o acompa. Nesta etapa. tempo de espera pelos pedidos via website. o serviço de atendimento ao cliente da empresa. fica câmbio eletrônico de dados) com a maioria dos equipado para fiscalizar as várias etapas do ciclo do clientes. Na segunda. quando e mento do pedido. passam para os departa- nicamente. o departamento de processamento tes industriais projetou seu sistema de processamento de dados codifica as informações dos pedidos no de pedidos. Não existe conexão via EDI (inter- posse do número de identificação do seu pedido. trial. munidos so. mas a atividade manual sempre representa. A parte do processamento no tempo do ciclo total de barras com leitura a laser. preços. exclusivos cheguem ao conhecimento de con- teamento das etapas da remessa. Além de contar com suporte telefônico. partamento de contabilidade para a conferên- dos podem ser automatizados ou determinados eletro. excluída a atividade de atendi- cados que conseguem identificar por quem. Dali. da origem ao destino. regados da preparação das encomendas. Junto com os pedidos pelo correio. ciadas. sob encomen- nhamento da situação dos pedidos. via postal ou por telefo- A Dell Computer utiliza e amplia sua tecnologia ne.

Contudo. projetam quase nal de suprimento da seguinte forma: sempre seus sistemas de processamento de pedidos com um mínimo de automação. é preparada uma notificação de recebimento do pedido. como as redes de varejo. Por fim. ses estoques atuam como um pulmão contra os efeitos 2. onde recolher determinado produto nas Os sistemas modernos de informação têm represen. O distribuidor informa aos fornecedores. EDI. a de um tempo de resposta de extrema rapidez. . distribuição e de entrega direta ao cliente. Es. No mesmo processo. para a adequada verificação geral e para faci. O distribuidor informa ao provedor logístico. tempos de ci. todos de rastrear a situação dos pedidos. 4. EDI. quantidades desejadas. O cliente comunica ao distribuidor. via mente necessários para a condução de um negócio. REDE DE COMUNICAÇÕES – SUPERVIA DA INFORMAÇÃO Pedidos Pedidos Provedor de • Confirmação • Confirmação serviço logístico • Aviso de despacho • Recepção da carga • Situação da remessa • Situação da carga Distribuidor Fornecedores Produtos Clientes FIGURA 5-2 Entrega direta ao consumidor utilizando a Internet. por 7. a infor- Empresas. nal e o transmite por meio eletrônico à fábrica adequada. via indiretos do ciclo de reposição. uma vez quantidade desejada de determinado produto e que dispõem de estoques para consumidores finais. as empresas conseguem reduzir es. cronograma fixo de reabastecimento são sempre im. Os clientes recebem os produtos diretamente Processamento de Pedidos de Varejo do fornecedor. mação e os produtos do pedido fluem ao longo do ca- mediação entre vendedores e clientes. Exemplos viada ao cliente por e-mail como verificação do Os distribuidores de produtos acabados podem utili- pedido. via EDI. a especificação do produto e a quantidade a clo de reposição de pedidos que ajudem a manter um ser embarcada. determina o local da entrega. o representante sênior dos serviços aos exemplo. desejadas. O distribuidor informa ao provedor logístico. paço de armazenamento. O produto não necessita ser es- tocado em armazém de distribuição nem em suas pra- teleiras. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 127 ca. tado o benefício de substituir muitos dos ativos anterior. que é en. Como se mostra na Figura 5-2. 3. onde entregar o produto nas quantidades Usando a Internet. EDI. Veja. Nem sempre precisam 1. zar o EDI para criar um sistema de distribuição direto a partir do fornecedor. via portantes. como funciona um sistema independente de clientes confere o pedido em seu formulário fi. diminuir os níveis de estoca- litar o rastreamento do pedido uma vez em pro. gem. encurtar o tempo de manuseio e melhorar os mé- cessamento. que fazem a inter.

A McDonald’s consoli. e os custos Processamento do Pedido do Cliente do pedido. clientes. em caso de escassez de zir o custo do processamento de qualquer transação estoque. qual um sistema de processamento de pedidos sem bu- Distribuidoras nacionais de peças e programas de rocracia consegue funcionar usando a Internet como o computador conseguem proporcionar aos clientes ponto de entrada do pedido. o Massa- em relação ao cliente. computados. quando uma empresa vende diretamente a outra os clientes iam à loja do revendedor local e ali com. O funcionário encarregado de receber o pedido 6. mas representará considerável alonga- quantidade desejada e a prepara para embarque mento de prazos. a rede se Muitos fornecedores remotos de hardware e software torna uma força propulsora a eliminar grande parte da de computador surgiram e se transformaram em con. o pedido é embarcado através dos dou um negócio bem-sucedido de franquias com base serviços da UPS. armazém a fim de ser atendido. Exemplo mente prosperar. Muitas delas desenvolveram chusetts Institute of Technology (MIT) conta com uma estratégia voltada para enxugar o tempo de ciclo um dos mais sofisticados sistemas de compras do do pedido. A via postal também é utili. Resulta em geral desse processo um ciclo total de de. no dia da chegada. base nos mais elevados níveis de serviços aos clientes. O provedor logístico entrega os produtos aos baixa o formulário num terminal de computador. A Figura 5-3 diagrama a maneira pela ta de distribuidores que atendiam regionalmente. Tradicionalmente. A disponibilidade dos artigos solicitados é verificada em arquivos computadorizados. mente ligadas ao consumidor final. O cliente faz um pedido via um 0-800 ou no mais do que acima do que está autorizado a fazer. O comércio eletrônico tem condições de redu- pravam todo o necessário. em geral ainda duto dos estoques de varejo proporciona um processa.5 desde que o cliente já não tenha feito isto na ori- gem. existem empresas pedido mais rápido e mais barato do que o oferecido capazes de proporcionar atendimento rápido dos pedi.128 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE 5. O provedor logístico localiza o produto. burocracia constante no processamento de pedidos correntes dos fornecedores locais. A entrega no imediato dos pedidos representa igualmente o alicerce dia seguinte é viável mediante um ligeiro aumen- dos serviços aos clientes para muitas empresas direta. ou. Seus funcionários podem encomendar desde seguir na cadeia de atividades do processamento. separa a zável. O pedido é então transmitido eletronicamente ao A satisfação das exigências dos clientes para cada pro. General Motors e Baxter International. que garante que ninguém se ponha a gastar 1. O comércio eletrônico. (B2B). Os website da empresa. 3. pagamentos são acertados com cartões da American Express. FedEx ou semelhantes direta- no rápido processamento dos pedidos. 4. os preços são localizados ou calculados. faz-se também uma verificação ele- para interagir diretamente com o consumidor final terão trônica do status do titular desse documento. já se tornou parte da rotina de in- Exemplo contáveis companhias. os varejistas encomendavam os itens em fal. À medida que as questões de segurança na Internet vão sendo resolvidas. E o MIT tem contratos com dois fornece- 5 Informação colhida em httpxx://www. Inc. que normalmente compreende os passos a mundo. dores principais – a Office Depot. O atendimento mente ao endereço do comprador. Para que tais empresas consigam real. conforme as determinações do distribuidor. preços menores como resultado dos seus próprios custos indiretos mais baixos e das vantagens das com- pras em massa. Normalmente. sua principal preocupação deve estar A partir de sua própria especialização em informáti- focada na superação das desvantagens da distância ca e com uma intranet de alta velocidade.skyway. to da taxa. quando requerida pelo comprador. antes exclusividade de grandes empresas como Wal-Mart. em até 80%.com. lápis até tubos de ensaio clicando num catálogo da Web. pelos varejistas locais. e a VWR . Em compras via cartão Os sistemas de processamento de pedidos projetados de crédito. Como mostra o próximo exemplo. especialmente quan- do se trata de produtos de alto índice de substituibilida. 2. mento quase que instantâneo. dos dos clientes mesmo quando seu ponto de negócio fi- ca a uma razoável distância de clientes em condições de adquirir os mesmos produtos de varejistas locais.

fornecedor. 110 e seguintes. didos e à melhoria dos serviços aos clientes. pre- ra que a demanda possa ser atendida. estoque os produtos solicitados. 1996. e reagir com rapidez e quase sempre com eficiên- cia a mudanças imprevistas na demanda. a partir da sigla em in- do canal de suprimentos (comprador. transporte. June 10. conduzindo à redução dos custos dos pe- que primeiro se faz uma previsão de demanda de produ. Business Week. demoras no transporte e problemas no atendi- Planejamento de Pedidos via Canal da Web mento dos pedidos.6 car-se. uma vez que todos os membros do canal conse- na Internet faz dele um meio mais do que atraente para guem compartilhar um banco de dados comum. ou planejamento. glês. diminuir os estoques no con- . seu manda e redução de impostos. to. os membros do canal de suprimen- portador etc. Uma vez estando a tregues em um máximo de dois dias junto à mesa de Internet integrada no processo geral de planejamento. pão. Cada integrante visão e reposição colaborativos. formal conhecido como CFPR®. intercambiar informação importante em tempo real. o pedido é O exemplo a seguir. aumentar as vendas. escassez de materiais. June 10. 1996. como preenchimento do pedido. Fatura do Pedido pedido – ap rov total em Depósito ad o dólares Entrega 4 O departamento de contabilidade manda fatura ao cliente eletronicamente FIGURA 5-3 Comércio eletrônico via Internet. Com o CFPR. e não simplesmente no depósito os integrantes do canal podem facilmente intercomuni- da instituição. em bito do canal. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 129 1 Rastreando um catálogo eletrônico. o CPFR consegue me- lhorar a eficiência. Acesso barato à In- de ser usada eficientemente no planejamento do fluxo ternet incentiva a comunicação entre os membros da ca- de pedidos ao longo de um canal de suprimentos. os estoques são repostos pa. A situação dos pedidos é transpa- O baixo custo da instalação e operação de um website rente. trans. vos fixos e capital de giro. Fonte: “Invoice? What’s an Invoice?”. É um deia. Corp. Chegada do pedido Perfil do cliente CRÉDITO ESTOQUE Catálogo eletrônico 3 Os departamentos de armazenagem e embarque são notificados e aprontam os bens solicitados para seu despacho. quem fez o pedido. 2 O computador do fornecedor o cliente clica nos itens que deseja examina a situação de crédito comprar. – para garantir que as encomendas sejam en. ou previsão da demanda. Ao integrar os processos de de- reagir a urgências. depois se determina um volume eficiente. tos compartilham informações e gerenciam em conjun- te simplesmente por meio da provisão de uma parte da to os processos de negócios mais importantes dos seus informação exigida para gerenciar o fluxo do produto e canais de suprimentos. pág. O computador envia o pedido do cliente e verifica se tem em diretamente à máquina do fornecedor. cilita o rastreamento e a expedição.) normalmente trabalha independentemen. relativo à McDonald’s do Ja- transmitido a um fornecedor para a reposição e. melhora a coordenação no âm- grande contraste com o planejamento tradicional. 112. por sua vez. com. e isso. é específico quanto a um modelo de negócios mais pletado o prazo de entrega. reduzir os ati- 6 “Invoice? What’s an Invoice?” Business Week. que fa- a comunicação múltipla entre várias partes. págs. A Web po.

necessariamente verdadeiro. pág. agir desta maneira. Kim. matriz (marketing). Os for. não funcionam muito bem. o momen- tisfazer as necessidades dos clientes. a comunicação online entre todos os participan- tes proporciona resposta rápida a mudanças inespera- das em demanda e procura. Procter tidades dos pedidos e seu momento de entrega. Isto pode igualmente significar uma redu- previsão de séries de tempos. Mais de ques. e similares. lojas. Embora esta última abordagem pos- Informação colhida em www. mite que os fornecedores e os centros de distribuição riamente. isso para não falar em outras sanduicherias. A Mc. Vol. ao mesmo tempo. ficando os de baixa e capacidade. isso não é 17. O da data. ou a demanda e procura Exemplo que são inerentemente tão variáveis que as incertezas A McDonald’s Japan opera 3. informação destinada a fazer com que o sistema ope- re com eficiência e eficácia. não somente com reajam com rapidez e eficiência às necessidades das outros restaurantes especializados em hambúrgueres. centros de distribuição e for. modificar seus pedidos em tempo real até determina- rão). Há também empresas que processam os pedidos de acordo com sua 7 ordem de entrada. restaurantes e um corte de 50% nos estoques dos res- moções.7 tudo. Como uma alternativa à previsão de demanda na OUTROS FATORES QUE PESAM NO loja.(Figura 5-5) parcerias em CPFR são relatados em empresas como O centro de informação mantém os servidores de Wal-Mart. peso suficiente para acelerar ou retardar o tempo de didos e cronogramas de entrega dos suprimentos de processamento. com precisam ser enfrentadas com altos níveis de esto- vendas anuais de cerca de US$ 3.800 restaurantes. Como mostra a Figura 5- Prioridades do Processamento 4. mentos foram fundamentais para a consolidação des- tir dos tamanhos e formatos inadequados dos pedidos. Branded Aparel. Os gerentes das lojas têm assim condições de mas também com aqueles de sushi e ramen (macar. a divisão de marketing da prioridade para processamento posterior. O CPFR promove to das promoções. modelagem regressiva e ção semelhante dos custos de produção do fornece- previsão focada.130 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE junto da cadeia de suprimentos e. cronogramas de embarque têm preferência no processamento. A concorrência é grande. elas conseguem alterar os prazos de necedores se encarregam da informação relativa aos processamento de pedidos. 1997). A seleção do hardware e dos sistemas para o proces- necedores passaram a comunicar-se e a colaborar mu. Ao informação de prateleiras vazias e similares. pacidade e trabalho àqueles pedidos mais rentáveis. altos custos de transporte a par. Nabisco. Wegmans Supermarkets. Hewlett Packard e Heineken USA. nº 1 (January sa parecer a mais justa para todos os clientes. volume dos pe. Internet e ajuda com o planejamento central de quan- berly Clark. 10. Sara Lee. como a taurantes. A melhoria da comunicação em tempo real e o Donald’s Japan sofria alternadamente de excessos e refinamento do fluxo do produto no canal de supri- ausência de estoques. a McDonald’s Japan estabeleceu um centro de TEMPO DE PROCESSAMENTO DO PEDIDO informação baseado na Internet. expansão e/ou fechamento de lojas. freqüentes alterações dos pedidos e compras em quantidades ineficazes resultantes de previsão inade- quada da demanda altamente variável em nível de lo- ja. o que possibilita à McDonald’s Japan uma resultado disso tudo é uma contínua pressão para a re. uma visão holística da gestão da cadeia de suprimentos. McDonald’s entra com o plano de vendas. Métodos tradicionais de previsão. as lojas apresentam as estimativas iniciais de clien- tes. e em Sam Dickey. dor. Resultam eles de procedimentos ope- reposição. bem como as vendas efetivadas. ses avanços. ca- de distribuição conhecem as quantidades em trânsito. Este sistema de pedidos baseado na Web per- três milhões de clientes visitam esses restaurantes dia. sa. Con- & Gamble. Seu resultado pode ser um . Midrange Systems. Por último. mediante o qual lo- jas. políticas de serviço ao cliente e práticas de Cada um dos membros desse canal compartilha transporte. São inúmeros os fatores com acordo sobre a expectativa de vendas.cpfr. 40. racionais. Pedidos de alta prioridade cronogramas de produção.3 bilhões. samento de pedidos representa mais uma etapa dos tuamente pelo site da companhia a fim de entrar em elementos do projeto. Há empresas que dão prioridade à sua lista de clientes dos dos estoques e quantidades já pedidas. Os centros como forma de alocar recursos limitados de tempo. redução de 50% no número de embarques para os dução dos preços e a implementação de inúmeras pro. níveis atualiza. “Forecasting and Ordering System Rides the ‘Net’”.org. O centro de informação funciona como o Resultados impressionantes de estudos-pilotos sobre posto de comando das decisões. K-Mart.

sempre haverá regras tácitas tempo médio maior de processamento para todos os de dados Estoque diário real em trânsito Centro de Capacidade de informação do CD distribuição Faltas no CD Produção e datas de embarque do fornecedor Desenvolver plano CD de estocagem Planejamento de Plano de produção do fornecedor estoques Estoque diário de material do fornecedor Planejamento de Tempos de atravessamento do fornecedor Recomendação armazenagem Exemplo de quantidades a Informação de embarque do fornecedor serem pedidas Fornecedor Informação antecipada de embarque do fornecedor Mestre de armazém Dar suporte ao Fornecedor Comunicação via Internet Matéria-prima principal plano logístico Planejamento de estoques Estoque diário disponível no CD/lojas Planejamento de Estoque de caixas de produtos por prazo de validade no CD embarques Estoque do fornecedor por bases Produto diariamente nas prateleiras FIGURA 5-4 Processamento de pedidos pela Web na McDonald’s Japan. E mesmo quando não existirem prioridades ex- em vigor. vendas reais diárias Centro de Tráfego diário real informação Plano de tráfego Mestre de componentes de itens Informação em circuito interno processamento dos pedidos. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO mento dos pedidos de sacolas e outras embalagens de não tinha uma prioridade explícita para o processa- Uma fábrica de embalagens de papelão e derivados 131 . Dados Dados indispensáveis sobre itens Resultado Apresentar a enviados por CD. Planos promocionais Matriz McD Dar sustentação Sede da Planejamento de vendas mensais à venda planejada Planejamento McDonald’s Plano de vendas para a inauguração de produtos de estoque Informação do CCS aos CDs Vendas reais diárias na loja Estoque real Comunicação via Internet Quantidades pedidas Loja McD Estoque diário e tempo de permanência em cada CD Desenvolver plano Loja para uso de controle de Quantidades diárias de caixas que entram/saem de cada CD matérias-primas materiais Número real de caixas para trânsito Estoque clientes. em que as exigências de dados e o planejamento de pedidos transcen- dem os limites entre os membros da cadeia de suprimentos. capazes de afetar negativamente os prazos de pressas no processamento.

Os tempos mais alongados ocorrem quando todas as tarefas Reunir pedidos de múltiplos clientes em grupos destina- são completadas em seqüência. normalmente os mais lucrativos. Pedidos em Lotes so arranjo das tarefas do processamento de pedidos. vez de se esperar que o todo esteja disponível. uma Exatidão no Atendimento dos Pedidos prioridade implícita. fica- vam sempre para “depois”. dos ao processamento em lotes é uma prática que reduz mas das tarefas simultaneamente. mento. havia. os encarregados dos pedidos davam preferência ao acrescentar qualquer erro ao pedido do cliente é tam- processamento dos menores e mais simples. Os pedi- bém um fator capaz de minimizar o tempo de processa- dos maiores. consegue-se reduzir o custos. porém. partes de- . Uma mudança tão simples como a criação de cópias múltiplas de um pedido para que o gerente de Pedidos Parciais vendas possa revisar uma delas ao mesmo tempo em que outras servem para a condução simultânea de ativi. Quando o trabalho se acumula- Completar o ciclo do processamento do pedido sem va. redes de produtos alimentícios. mas a companhia para a qual o tempo de processa- mento constituir uma preocupação importante deve de- dicar especial cuidado a controlar o número de tais en- Processamento Paralelo versus Seqüencial ganos/erros. Há casos em que um pedido é tão grande que não pode dades de transcrição e verificação de crédito bastaria ser atendido imediatamente a partir dos estoques dispo- para compactar de alguma forma o tempo do processa.132 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE RESTAURANTES Previsão de trânsito Quantidades sugeridas Contagem dos estoques para pedidos Notificação Colocação dos pedidos de remessa antecipada ga t re En CENTRO DE INFORMAÇÃO MARKETING Vendas pretendidas Metas de vendas ajustadas Comissão de INTERNET ajustes compras Data de CENTRO DE DISTRIBUIÇÃO entrega Previsão de entregas de Ajustes por área materiais Previsão de pedidos Marketing pedidos ao CD de campo En tre Confirmação de pedidos ga Instruções do fornecedor FORNECEDORES FIGURA 5-5 Planejamento de pedidos pela Web na McDonald’s Japan. O problema é que a retenção de pedidos até tempo total de processamento. cialmente. em que todas as tarefas gará o tempo de processamento. A ocorrência de erros é sempre uma probabilida- de. especialmente para os de processamento de pedidos eram realizadas seqüen. níveis. Ao se empreender algu. às vezes é melhor que. Quando isso acontece. pedidos iniciais do lote. em mento do pedido (processamento paralelo). Há casos em que se consegue reduzir significativamen- te os tempos de processamento mediante um meticulo. Lembremo-nos do caso completar-se o tamanho ideal dos lotes certamente alon- da Samson-Packard Company.

seu crédito. Consolidar compartilhamento de informações além dos limites das vários pedidos menores a fim de consolidar um volume empresas venham sendo reconhecidos. os ção. O SIL precisa ser * N. logística. pelo menos parte da sua (vendedores e clientes). conseguindo. O Sistema de Gerenciamento de Pedidos nentes do seu negócio. possivelmente o prazo estimado da entrega. computação rápida.D. o tempo do processamento pode ser aumentado. similares com vendedores e compradores são ações que la necessidade de remeter vários pedidos de tamanho conseguem reduzir as incertezas ao longo da cadeia de menor que o do conjunto. 2) sistema O SISTEMA DE INFORMAÇÕES de gerenciamento de armazéns (SGA). à medida que seus usuários vão encontran- do maneiras de tirar proveito da disponibilidade da in- formação. finanças. verificação do crédito pode ocorrer tão logo o SGP se gue espalhar pela empresa. Um sistema de informação logística (SIL) pode ser representado como na Figura 5-6. sempre haverá maior de despacho reduz os custos do transporte. Operações logísticas sem. existe a possibilidade de reter os pedidos a fim ção competitiva da empresa.: Em inglês. suprimentos. acabaram criando a oportunidade para tir dos estoques ou dos programas de produção. Baan e J. O aumento cada vez maior do es. o SGP alocará Isto foi o que levou as empresas a pensar na informação produto ao pedido do cliente. empresa para checar o status do cliente e a situação do das com os outros integrantes da cadeia de suprimentos. É. Em lugar de esperar empresa (marketing. programas de produ- mento possa ser melhorado por esse parcelamento. e toda a cadeia de suprimentos. cionada sobre vendas. a partir de um local de com propósitos logísticos como um sistema de informa. aceitável para o cliente a disponibilidade do produto. disponibilidade de estoques. . intensificação do duz o contato inicial com o cliente na etapa da procura acesso à informação ao longo da organização a partir de dos produtos e da colocação dos pedidos. 3) sistema de ge- LOGÍSTICAS renciamento de transportes (SGT)*. No âmbito do SIL. de R. as quantidades disponíveis. produção. barque. e as plataformas cada vez o sistema de gerenciamento de armazéns para atualizar- mais aperfeiçoadas para transmitir informação. Edwards. sistemas de informação empresariais tais como SAP. Compartilhar informação sele- compra em prazo menor. Uma vez pre mais eficientes tornam-se possíveis a partir dos ga. a vanguarda do SIL. A informação flui entre eles. e também a partir dos bene. Uma vez aceito o pedido. que as empresas se disporão a compartilhar com pes- do. T. bem como entre o SIL e os outros siste- Função mas de informação da empresa. as siglas são OMS (order management system). situação dos pedidos e custos do transporte certamente terão um acréscimo pe. O subsistema de gerenciamento de pedidos (SGP) con- paço de memória. assim. Claro que sempre continuará a existir a relu- Consolidação do Embarque tância quanto a compartilhar abertamente informação De maneira semelhante ao que ocorre com os lotes de reservada de uma forma capaz de comprometer a posi- pedidos. Embora os benefícios do de criar um volume econômico de embarque. com isso facilitando as operações compo. O SGP entra em comunicação com Oracle. o cliente vai recebendo-o por mas também entre os membros do canal de suprimentos partes. quando confirmado o em- ção logística. Isso ge- que as empresas compartilhem informações de maneira ra informação sobre a exata localização do produto na conveniente e cada vez menos dispendiosa ao longo de cadeia de suprimentos. etc. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 133 le sejam produzidos e remetidos. produção. ou de estoque e. soas e empresas fora da órbita de seus controles. na verdade. planejamento de atividades específicas.) pelo pedido completo. to de dados no âmbito de uma empresa é sua utilização no processo decisório. Os sistemas de informação são conheci- O propósito maior da coleta. tais como se sobre a situação da disponibilidade do produto. abrangente e ter a capacidade suficiente para permitir a WMS (warehouse management system) e TMS (transport management sys- comunicação não apenas entre as áreas funcionais da tem) respectivamente. Nesse limites para a qualidade e quantidade das informações caso. manutenção e processamen- dos na forma de pacotes de software de computador. para que o custo de transporte venha a ser reduzi. encaminhará o faturamento. embarques. Embora o tempo de processa. os principais subsistemas são: 1) sistema de gerenciamento de pedidos (SGP). Cada um deles con- tém informação para objetivos transacionais mas tam- Um sistema de informações logísticas deve ser descrito bém ferramentas de suporte de decisões muito úteis no em termos de funcionalidade e operação interna. que vai de medidas estratégicas a operacionais. a fim de criar um siste- ma integrado. a par- EDI e Internet. a nhos que a informação atualizada e abrangente conse. comunique com o sistema de informação financeira da fícios do compartilhamento das informações apropria.

se couber ao SGP preparação do embarque. Enquanto um SGP focado no informação no SGA. o sistema de gerenciamento parte do SGA de um legítimo armazém de distribuição. o SGP focado nas compras go e quantidade. Todos esses elementos farão o rastreamento do pedido. A compatibilização embora alguns deles talvez não estejam presentes em em matéria de comunicação é essencial. instalações. O produto que chega precisa ser tempo- O Sistema de Gerenciamento de Armazéns rariamente estocado no armazém. Entrada. 3) gerenciamento ciente ao cliente. Este é o ponto de entrada ou “check-in” da pra da mesma companhia. 5) condição indispensável. Estocagem. o SGE tem condições de especificar a seqüên- armazenamento de produtos nas instalações da rede lo. custos e condições de venda. cia de recepção e sua rota para minimizar o tempo de . Trata-se de um subsistema de in. cas de recebimento do armazém e identificado por códi- vos aos clientes da empresa. 2) estocagem. longo prazo ou naqueles com um giro muito alto de trinja ainda aos pedidos que a empresa recebe e precisa mercadorias. O produto é desembarcado nas do- cliente se mantém sempre voltado para os dados relati. existe um SGP similar para as ordens de com. gística. Se houver necessidade de armazenamento de presa tem para vender. O SGA precisa pelo menos rela. o SGA aloca o produto que cionar-se intimamente com o SGP de maneira a que o chega a um local específico para posteriormente ser re- departamento de vendas conheça bem aquilo que a em. capacidades. atender. arquivo interno do produto. múltiplos produtos em locais múltiplos numa mesma formação assessorando no gerenciamento do fluxo ou viagem. Os fornecedores são de embalagem do produto são conhecidas mediante a constantemente monitorados e relatórios são preparados conferência entre o código desse produto e o código no para ajudar na escolha de fornecedores. Peso. SGA por meio de leitores de códigos de barras. Por exemplo. Os dados do produto dão entrada no precisa se concentrar nos que vendem para a empresa. O SGA conserva o O sistema de gerenciamento de armazéns (SGA) pode leiaute do espaço do edifício e o estoque guardado nas englobar o SGP ou ser tratado como uma entidade sepa. do leiaute de estocagem. dis. embora a discussão se res. o compartilhamento de informação é de estoques. (RF) ou teclados digitais.134 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE Sistema de informação logística Interna Externa Finanças/contabilidade Clientes Marketing Vendedores Logística Transportadores Produção Sócios na cadeia Compras de suprimentos SGP SGA SGT • Disponibilidade • Gerenciamento dos • Consolidação dos de estoque níveis de estoques embarques • Verificação de crédito • Expedição dos pedidos • Roteamento dos veículos • Faturamento • Roteamento da expedição • Seleção do modo de transporte • Alocação do produto • Atribuições e carga de • Reclamações aos clientes trabalho do encarregado • Rastreamento • Local do preenchimento da expedição • Pagamento de contas • Estimativa da disponibilidade • Auditoria das contas dos produtos dos fretes FIGURA 5-6 Visão geral do sistema de informação logística. O SGP não fica isolado em relação aos outros siste. dos como: 1) entrada. Os elementos principais podem ser identifica- mas de informação da empresa. termi- analisando seu desempenho em matéria de prazos de nais de comunicação de dados com rádio-freqüências entrega. Para prestar serviço efi. Com base no espaço disponível e nas regras rada no âmbito do SIL. do transporte terá de ser consultado. 4) processamento e retirada de pedidos. cubagem e configuração ponibilidades e situação financeira. tirado. armazéns usados principalmente para a estocagem de Deve-se acentuar que.

O SGA monitora os ní- rumo ao veículo de entrega para uma roteirização mais veis do produto em cada ponto de estocagem no arma- eficiente. e o registro de localização vagão ferroviário. com suas regras internas de tomada de de. O separador proces- determinado trabalhador são seqüenciados para uma ex. O tirada dos estoques de um armazém. ção são colocados nas caixas de papelão e nos conte- to e os pedidos nele compreendidos são escolhidos com nedores para que o pedido completo possa ser monta- base em considerações de embarque. no qual serão juntados no ar- do de uma só vez. O SGA divide o pedido a fim de ade. planejamento de nível de esto- Processamento de pedidos e retirada. maior valor do SGA. sa apenas os itens de sua zona. A retirada de estoques é a parte que mais exige mão-de-obra e quase sempre a mais dis- pendiosa das operações de armazenagem. que poderá. Os pedidos costumam ser ção em todas as áreas do armazém. rais. conforme a disposição final. gorias de produtos. Uma vez que oito mil dos que como um pedido completo e na seqüência apropria. os pedidos são repartidos entre duas cate- dem ser separados de áreas isoladas e seguras do arma. Em conjunto. ques. de separação a partir de caixas avulsas é novamente brar a carga de trabalho. as quantidades e o momen- itens estejam em condições de ser postos nas gôndolas to da reposição são sugeridos de acordo com regras bem de exposição sem necessidade de manuseio adicional. ção dos itens é estabelecida a partir das regras de en- ça despendida e o cansaço experimentado. um subconjunto será quase todos ao mesmo tempo. Fazem-se es. O SGA controla o momento de início da separa- Preparação do embarque. Então. ao receber um pedido costuma decompô-lo em semanalmente pedidos de centenas de seus pontos de grupos de itens que exigem tipos diferentes de proces. específicas. Cada área tem diferentes características de separa. Os pedidos de artigos farmacêuti- zém. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 135 viagem. Os artigos farmacêuticos são fornecidos por um persas. mazém local aos outros artigos pedidos para a mesma quá-lo às condições de separação e organiza o fluxo do loja. No caso de mercadorias de varejo. as etiquetas zém. a fim de que os separados em ondas pelo armazém. são separados em caixas armazém central. Se os níveis de estocagem encontram-se sob o com os preços podem ser afixadas de maneira a que os controle local do armazém. o SGA torna mais eficientes as opera- res ou fábricas da empresa via EDI ou a Internet. dis. cheias. o SGA subdivide os itens da área de se. cos são atendidos em primeiro lugar e despachados ção na medida em que é ineficiente separar todo o pedi. A seqüência de separa- pedição que minimize a distância a ser percorrida. seladas e a granel. contêiner ou ções afetadas é aumentado. isto é. Uma das maiores redes de drogarias dos EUA recebe cisões. é talvez o aspecto de a consecução de um desempenho integrado. varejo. Codificar a cores a mercadoria proce- do estoque vai sendo correspondentemente ajustado. ção a partir de áreas de caixas avulsas. a for. ciamento desta área de mão-de-obra intensiva é es- Além disso. Há ainda alguns que po. sencial. a respectiva informação dá . O nível de estoque em cada uma das localiza. utilização de espaços e rotina de expedição. Alguns cal se encarrega do abastecimento dos produtos ge- itens exigem a separação de quantidades menores. Quando de sua chegada à sede da cheias ou paletes completos. fim de que os itens consigam chegar às docas de embar. companhia. Cartazes de identifica- processado de uma vez só. para ganhar caminhamento no SGA. significando isso elementos do pedido cheguem no ponto de embarque que entre todos os outros pedidos. O pedido de reposição é transmitido ao de- partamento de compras ou diretamente aos fornecedo. Um depósito lo- com a localização dos pontos de estocagem. Exemplo O SGA. Planejar a re. no entanto. Para conseguir isto. Assim. transportar mente a fim de chegarem no ponto de embarque e na os pedidos de até cinco lojas. Pedidos de clientes do na doca de embarque para carregar um caminhão localizados na mesma região são escolhidos simultanea. outros. O tamanho deste subconjun. Os itens são agrupados de acordo diários a um determinado armazém. Todas as vezes que se recebem mercadorias de re- timativas da cubagem e peso dos pedidos de múltiplos posição dos fornecedores. identificar SGA compartilha informação com o SGP e o SGT para os itens solicitados nos pedidos. ções de gerenciamento de armazéns em forma de plane- jamento da mão-de-obra. o bom geren- minhão ou vagão ferroviário. tempo. para o armazém local. os pedidos são ainda mais repartidos en- pedido ao longo das diversas áreas de armazenagem a tre itens expedidos a partir de áreas de caixas avulsas. dente das diferentes áreas do armazém ajuda na reunião dos produtos comuns a um pedido e no seqüenciamento Gerenciamento de estoque. itens destinados a um subdividida para cada separador. não sendo incomum a chegada de 50 pedidos samento e separação. 12 mil itens estocados no armazém requerem expedi- da com outros pedidos para serem embarcados num ca. clientes que serão levados num caminhão. a parte dos itens da área paração entre os diversos separadores a fim de equili. carroceria do caminhão ao mesmo tempo.

O SGT es. de informação que permitem a localização de pratica- tiplos. muitas reclama- múltiplos tamanhos de embarque. restrições quanto à duração do tempo do SIL (Figura 5-6). As alternativas do serviço um mínimo de intervenção humana. mente qualquer carga a qualquer momento. a consolidação dos embar. A informa- lidade de modais e freqüência dos serviços. tadores de bordo são elementos fundamentais do sistema rá sempre armazenando dados a respeito de modos múl. em ma- anteriormente. ma de informação exerce importante papel no rastrea- tá equipado para fazer a comparação do tamanho do mento das cargas. Nem to- dos os SGTs contêm a pluralidade de elementos listados Processamento de reclamações. A tecnologia do siste- contêineres marítimos e vagões ferroviários. destino e data de entre- ga prometida. dos pedidos. formações a respeito de conteúdo dos carregamentos. Aplicação gas econômicas enquanto consideram os objetivos do A Federal Express atribui um número único em código serviço de entrega. a ocorrência de danos em algumas da em função das exigências de informação e respectiva das cargas. vimento deste sistema de informação. origem e Seleção de modais. o SGT designa as O Sistema de Gerenciamento de Transportes cargas aos veículos e sugere a melhor seqüência de pa- radas. 6) faturamento e auditagem dos fretes. especialmente quando se tratar de condições. São várias as empre- ques pode proporcionar consideráveis economias em sas que garantem a entrega de encomendas em perfeitas custos de transporte. Até mesmo estimativas da hora da chegada de Consolidação de fretes. principalmente aquelas relacionadas a conteúdo períodos de tempo. FedEx e UPS são pioneiros no desenvol- custos unitários de embarque caem à medida que au. Este então encaminha o produto aos Roteirização e programação dos embarques. A partir desta informação e fazendo uso das regras internas de decisão. o que se traduz em ções podem ser processadas automaticamente ou com múltiplos serviços de cargas. Um bom SGT esta. Em função Isto envolve: 1) seleção de modais. janelas de tempo das paradas e mento e controle da atividade de transportes da empresa. datas de embarques previstas. para ga- . pois seu principal menta o tamanho do carga. de barras a todos os documentos de embarque. Cada uma dessas atividades será discuti. A em- respectivos locais de armazenamento e mantém um presa proprietária ou arrendatária de veículos precisa de registro da idade de cada produto para controlar o se. O SGT pode rastrear. Inúmeras empresas transportam em destino e limites de responsabilidade. recolhimento de O sistema de gerenciamento de transportes (SGT) cuida mercadorias devolvidas nas paradas. Tudo isso exige a atenção do SGT.136 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE entrada SGA. Uma função extremamente tais carregamentos é possível calcular. quantidades. 2) consolidação de dessas informações. em tempo cargas é de extrema valia na consecução dessa meta. o tamanho do embarque. rádio-transmissores sempenho necessário. Um sistema sofisticado de rastreamento das embarques pequenos. principalmente quando existirem de móveis. barques. ele de viagem dos motoristas e respectivas paradas para compartilha a informação com outros componentes do descanso. produto é a satisfação dos clientes. sugerindo o ção assim rastreada pelo SGT é disponibilizada aos melhor transporte para cada carregamento. clientes e fornecedores via Internet e outros meios ele- trônicos. os transportes a serem feitos no de- fretes. da- O SGT armazena dados sobre locais das paradas. Desde que Transportadores de encomendas como DHL. e a utilização da frota ao longo de múltiplos SIL. desde sua entrega aos respectivos embarque com o custo do serviço de transporte e o de. tarifas. de transportes variam em geral de pequenos transportes aéreos e transportadores terrestres de encomendas até Rastreamento dos embarques. outras ocorrências ao longo do itinerário. um gerenciamento mais do que aperfeiçoado a fim de qüenciamento da separação. transportadores. ta de entrega prometida e programas de embarque dos número e capacidade dos veículos. sendo parte integral frete de retorno. é possível formar car. 4) vido tempo são planejados de acordo com as regras de processamento de reclamações. real. planejamento de do transporte da e para a empresa. peso e cubagem dos itens. 5) rastreamento de em- decisão ou algoritmos inerentes ao SGT. Códigos de barras. Janelas de tempo das paradas. valor dos produtos. Air- uma das principais características das tarifas é que os borne Express. garantir a operação eficiente da frota. sistemas de posicionamento global e compu- alternativas competitivas presentes. disponibi. Da mesma forma que no SGA. tempos de car- fornecedores. 3) roteirização e programação dos embarques. É inevitável. transportador utilizado. tipo. Sua função é dar assistência ao planeja- ga/descarga nas paradas. Havendo uma permanente atualização de in- contribuição para a tomada de decisões do SGT. téria de transportes. Com informação sobre pedidos fornecida pelo SGP e os dados a respeito do processamento oriundos do SGA. valiosa para o SGT é aquela que sugere os padrões pa- ra a consolidação de pequenos embarques.

há sistemas de gerenciamento de armazéns com ca- temas just-in-time. 3) a saída. tes. O Figura 5-7. Os sis. coletam-se dados valiosos para as decisões de previsão . o que muitas vezes é feito eletronicamente. ser uma atividade envolvendo mão-de-obra intensiva. A primeira atividade relacionada com o sistema de in- formação é a aquisição de dados que servirão como su- porte do processo de decisões. tram o impacto da tecnologia da informação sobre o planejamento e controle das operações. Esse dispositi. sempenho dos transportadores. Apenas uma descrição limitada do SIL e seus com- A comunicação via satélite e os sistemas de posi. O pagamento da fatura do frete pode ser também trega possui um escaneador manual que lê o número da facilitada no SGT. rença entre as tarifas reais e aquelas mais baixas. Este pode reza os elementos de dados do sistema. um sistema logís- posicionamento global por satélite móvel bidirecional tico pode ser representado esquematicamente. para manter SGT teria ainda condições de incluir a seleção de mo- comunicação em tempo real com os condutores a fim de dal. O núcleo do sistema é um computador de dados e as operações a ele relacionadas. determinar a localização geográfica do caminhão em qualquer lugar do país. embarque e localização do transporte. de- dos microcomputadores que aceitam comunicação de vido ao grande número de combinações de itinerários e rádio. Contudo. A auditagem dos fretes pode to de destino. em que qualquer incerteza a respei. pacidade para realizar também o controle via rádio-fre- to da chegada dos pedidos representa sérias conseqüên. 2) o banco just-in-time. As mensagens entre os moto- Entrada (Input) ristas e o escritório central podem ser trocadas sem comunicação telefônica. O de carregamentos ao longo de seu fluxo. que possibilita a ou resultado. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 137 rantir a identificação rápida e fácil de qualquer das en. para o planejamento. contagens cíclicas de estoques e progra- lites de navegação para identificar a localização precisa mação de docas de embarque. 2) registros da empresa. Aplicação Uma empresa que aluga caminhões de carga por con. pode ser conecta. e no pon. ponentes pôde ser aqui traçada. pois suas características cionamento global representam as tecnologias mais mo. Os clientes. O SGT baseado em computador consegue encon- para expedição e entrega. pequeno. Por exem- dernas incorporadas ao sistema de rastreamento. sendo as principais: 1) clien- nos contratos que estabelecem as respectivas tarifas. Notem-se os três elementos diferentes que objetivo é melhorar o desempenho sob programas dão a conformação do sistema: 1) a entrada. Depois de identificar Faturamento e auditagem dos fretes. um reembolso entrega. devido às inúmeras exceções admitidas a partir de muitas fontes. Operação Interna trato está agora usando um sistema de comunicação e Pela perspectiva da operação interna. 4) ge- mo os transportadores cobram normalmente a menor das renciamento. quando cabível. das. e também para servirem co. desempenho. às vezes. com suas atividades de ven- taxas aplicáveis. ao ocorrer um erro de tarifação o cobra. itinerários de todas as cargas e mensuração de de- que estes tenham condições de relatar qualquer proble. Nos caminhões de entrega estão instala. operar o sistema logístico. como na para monitorar a localização de seus caminhões. trar rapidamente o custo mínimo de qualquer itinerário e mo pontos de entrada de dados de informação sobre fazer a comparação entre esse custo com a fatura de frete. embarcado no caminhão. ta. ponsabilidade do embarcador (a parte que compra o ser- comendas que transporta ao longo de suas jornadas. É res. entre outros atributos. ainda. quando da entrega. e. Isto permite que os caminhões sejam rastreados tarifas. qüências de todas as tarefas. A Figura 5-8 detalha com ainda maior cla- comunicação de navegação com o satélite. proporcionam indiretamente subsídios muito úteis dor pode acionar o transportador para cobrar-lhe a dife. por parte do transportador. financeiro da empresa execute o pagamento ao trans- portador. Aqui o SGT registra que o embarque foi feito do no computador de bordo e lido no banco de dados e exige que o sistema de informação do departamento do sistema de informação de transportes da empresa. Co. Em vez desta atividade ser assistida carga quando da expedição ou entrega. variam com os requisitos de cada aplicação. Na etapa da entrada dos pedidos. a fim de fazer a melhor capacidades fundamentais do SIL aqui discutidas ilus- estimativa do dia/hora da chegada. com sua informação codificada. padrões e indicadores de cias para as operações de produção. os dados podem ser obtidos refa complexa. o pagamento da fatura é uma atividade tran- vo. plo. pelo SGT. algumas das ma ou retardamento. O agente da en. Determinar o cuidadosamente esses itens necessários para planejar e frete a ser cobrado por determinadas cargas é. na classificação. sacional. utilizam-se de saté. O viço de transporte) auditar as contas de fretes em busca de código é escaneado no ponto de entrada do sistema de semelhantes erros e exigir. 3) dados publicados.

relatórios de • Manutenção de arquivos estudos externos e internos e vários outros relatórios 2. Esse tipo de dados exter- Dados Arquivos Informação Dados da dos clientes da empresa publicada gerência Entrada Banco de dados Arquivos Registros computadorizados manuais Gerente do banco de dados Análises Retenção Processamento de dados de dados de dados Relatórios Relatórios Relatórios dos resumos de situações de exceções Saída Documentos Resultados Relatórios preparados: de análises de ações ordens de compra. Contas de fretes. Armazenamento de dos primários.138 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE e operação. Itens seleciona- matemáticas dos de dados são obtidos pelo sistema de informação a ser manipulado num estágio posterior. proporcionam uma fartura de dados. entre as quais as relacionadas a volumes de Ambiente vendas. dados sobre tamanhos de em- Entrada de dados barques e custos de transporte são obtidos a partir de en- tregas feitas aos clientes. . na forma de relatórios da Decisões • Arquivamento • Recuperação contabilidade. e fornecedores que proporcio- Limites do sistema de informação nam dados muito valiosos simplesmente em função da boa vontade que esse comportamento costuma criar. relatórios sobre situação. Da mesma forma. blicações profissionais e revistas de negócios são exem- formação logística. etc. Eles estão disponíveis a partir de pesquisas pro- Gerente de logística movidas por órgãos dos governos. Pu- FIGURA 5-7 Componentes operacionais do sistema de in. Transformação de dados operacionais. Saída de Dados publicados de fontes externas representam comunicações uma fonte igualmente muito importante de informa- ções. conhecimentos de embarque. plos adicionais desse campo. à localização das vendas e ao tamanho dos pe- didos. dados Os registros da empresa. FIGURA 5-8 Visão expandida do sistema de informação logística. ordens de Atividades do banco de dados compra e faturas são fontes adicionais desse tipo de da- 1. Da- • Operações básicas de dos obtidos desses relatórios em geral não são organiza- processamento de dados • Análise de dados com dos de qualquer maneira útil no que diz respeito aos ob- técnicas estatísticas e jetivos do processo logístico de decisão. pesquisas promovi- (tomada de decisões) das por entidades empresariais. compartilhamento de dados via Internet e EDI.

a significativos aperfeiçoamentos nas operações. Roebuck & Co. Oracle e outras para a Gerenciamento de Banco de Dados felicidade das grandes empresas na última década. Transformar dados em informação. A manuten- Funcionários da empresa são normalmente também ção de dados pode ser dispendiosa e por isso qualquer uma fonte valiosa de dados. mercadorias e materiais. tidas no sistema de informação. O gerenciamento do banco de dados envolve os problemas logísticos de uma determinada empresa. registros de computadores ou bi. Com a utilização de soft. Esses modelos convertem a informação em soluções dos. e dos dados gerados internamente. 8 arquivos para um formato um pouco mais útil. conhecimentos de em- dereços fornecidos pelos clientes com os códigos de barque e faturas de fretes é uma atividade comum de área. . quais os dados que não serão conservados. fazendo cerca de quatro mi. para a cidade de Ontario. Previsões de futuros níveis forma de retenção deve basear-se em: 1) sua importân- de vendas. mas. a escolha dos métodos de análise a serem incluí. nº 2 (Summer 1996). principalmente. dos na forma desejada. os siste- 8 “Logistics and Distribution Moves Toward 21st Century”. e a escolha dos procedimentos para o processamen. ótimas fontes de informações. ou aquele representante do serviço ao cliente que verifica a situação de um pedido por meio do sistema de rastreamento de encomendas da Observação empresa beneficiam-se dessas capacidades básicas de O computador foi o responsável pelo surgimento de armazenamento e recuperação online/real time do siste- novas fontes de dados nunca antes disponíveis e levou ma de informação. Vol. Plane- dos. turas para milhares de clientes e a preparação dos res- trega raramente se repetem. é uma dos maiores varejistas mais antigos e difundidos do sistema de informação. Por exemplo. 3) a freqüência do acesso aos dados. munidade dos negócios. a preocupação maior quanto ao seu projeto é a de alguns dos exemplos de decisões que podem ser toma- decidir quais os dados a serem mantidos na forma tradi. Informação necessária para pla- bliotecas. to de dados. suporte às decisões para aperfeiçoar suas capacidades. imediato. na Cali. O siste- interface da informação com os métodos de assessoria a ma pode conter qualquer número de modelos matemáti- este processo são elementos centrais do sistema de in. com um índice formação relativamente simples e direta de dados nos de acerto superior a 90%. Essa ati- vidade transacional foi o principal componente dos sis- temas de software de ERP (Enterprise Resource Plan- ning) desenvolvidos pela SAP. a seleção dos dados a serem armazenados ou recupera. que proporcionam suporte ao processo decisório. jar a roteirização da separação em um armazém de ele- to de dados básicos a serem implementados. e também especialistas em atividades. vada taxa de giro. pectivos registros contábeis. A O processamento de dados é um dos elementos Sears. Quando os computadores passaram a fazer parte da co- lhões de entregas a domicílio por ano. de utensílios domésticos. consultores e planejadores in. ARC News. ações da concorrência e a disponibilidade de cia para o processo decisório. das com o suporte das ferramentas matemáticas embu- cional de cópia impressa. de ordens/pedidos de compras. Fun. Informação destinada ao planejamento mais ternos. O funcionário que recupera uma taxa de mesmos. os padrões de en. estão freqüente de operações tem uma característica exata- sempre próximos às fontes de dados e se tornam. 4) o processo necessário para a manipulação desses da- quivos empresariais. sua função principal seria a de tes que fazem tais compras normalmente irão repeti. campo. Àquilo que começou essencialmente como sistemas transacionais. i2. trega e alocar clientes a armazéns e fábricas são apenas dos. Esse tipo de dados não é guardado tanto em ar. cos e estatísticos. eles mente oposta. o processo levaria em média duas horas. representam uma trans- esse processo leva agora 20 minutos. Atualmente. nejamento estratégico ocasional não precisa de acesso cionários como gerentes. 2) a rapidez da recupera- materiais comprados são alguns dos exemplos nesse ção da informação. mas de software de ERP acrescentam agora módulos de 18. na mente humana. tanto gerais quanto específicos para formação. ou transacionais. definir itinerário de caminhões de en- Depois de determinado o conteúdo do banco de da. reduzir todo o peso que significava a elaboração de fa- las apenas dentro de dez a 15 anos. a preparação cionários da Sears confrontavam manualmente os en. As atividades de processamen- ware de computador para a verificação de endereços. os fun. com nal de logística no planejamento e controle do fluxo de um índice de acerto de 55%. Como os clien. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 139 nos tende a ser mais amplo e mais generalizado que o tidos na memória do computador para acesso rápido. aqueles que deverão ficar re. apresentá-los de A análise de dados é a mais recente e a mais sofisti- uma maneira útil para o processo de decisão e fazer a cada das aplicações do sistema de informação. frete do arquivo do sistema. processamento de dados destinada a ajudar o profissio- fórnia. Historicamente.

Trata-se da interface com o usuário do siste. a saída pode ocorrer na forma fícios. INFORMAÇÃO Se o cliente utiliza cartão de crédito. melhor controle de de documentos preparados. sessorar o planejamento e a operação de cadeias de su. ras nas etiquetas das mercadorias. verificação de crédito mais rápida. o principal objetivo do siste. compras. ma. Faz-se então o débito na conta do cliente. Isto significa que decisões sobre estoques en- . to exigiu a instalação de registradoras com capacida- rios de resumos de estatísticas de custos ou desempe. para processamento em main- frames. Só o sistema logístico envolve 200 mil itens que central de processamento na sede da empresa. precisam ser tomadas na loja. libera a compra pelo computador da loja. rente determina a compra de mais cafeteiras. o pedi- do é enviado via EDI ao fornecedor. relató- tos de embarque de transporte e faturas de frete. e a comissão Empresas com grandes operações de varejo desenvolve- ram complexos sistemas de informação a fim de agilizar do vendedor é encaminhada ao setor de pessoal. e melhor fim. Juntamente com as capacida. A saída tem geralmente vários tipos e transmitida O sistema de informação projetado para dar su- de diversas formas. a leitora óti- ca reconhece um código magnético e. tadores e mainframes em locais centralizados. que faz fluem a partir de mais de 20 mil fornecedores. da empresa em questão. por exemplo.140 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE A Saída (Output) volvendo mais de 40 mil departamentos de vendas O elemento final do sistema de informação é o segmen. entre eles checkouts ágeis. 3) relatórios especiais de comparação entre o de. a saída mais ób. vidades de vendas de cada loja podem ser registradas dos de compra ou produção) que dão início a alguma instantaneamente. A es. Aplicação Ao mesmo tempo. vendidas num dia reduz o estoque abaixo de um pon- mente realizadas e o elevado giro dos estoques almeja. porte a esta filosofia descentralizada de gerenciamen- via é sob a forma de alguns tipos de relatório: 1) relató. o checkout (melhoria do serviço ao cliente) e de aumen. a compilação da informação do número de unidades tratégia da empresa é que cada loja seja um centro de vendidas. Uma máquina automática produz um tíquete que indi- ma é construir uma ferramenta de suporte às decisões ca a cor. compra é centralizada. da- Um Sistema de Varejo dos da venda e respectivos impostos entram nos arqui- vos do departamento de contabilidade. Em segundo lugar. Com microcompu- ques. A entrada. em menos de Na prática. Os dados da venda são igualmente registrados no tar a eficiência de estocagem e reabastecimento dos sistema de gerenciamento de estoques do departa- muitos itens normalmente oferecidos aos clientes (me. lucros. zém ou do fornecedor. de de leitura ótica nas lojas para ler os códigos de bar- nho. estoques. dor até o final daquele dia útil. que é enviada ao ge- logia mais moderna para a concretização dos pedidos a rente do departamento na manhã seguinte. por exemplo. as ati- sempenho pretendido e o alcançado. uma capacidade de gerenciamento de A operação do sistema é esquematizada na Figu- bando de dados. O primeiro passo é receber o produto do arma- operação interna do SIL. que se encarrega de supri-lo. Quando o número de cafeteiras nores custos). a saída pode ser o resultado de análises de dados de planejamento do momento e das quantidades das modelos matemáticos ou estatísticos. 2) relatórios do andamento de pedidos ou esto. des transacionais básicas. sendo então automati- Alguns exemplos poderão ajudar a deixar mais claro co- camente transferidos para um dos 22 centros regionais mo isso ocorre. vendedor da cafeteira. o preço. camente uma ordem de compra. O alto volume de transações rotineira. um segundo. Os dados da cafeteira ficam arquivados no computa- primentos aparecem em diversas formas nas empresas. O sistema oferece inúmeros bene- ação. o número de estoque e o número do para o planejamento e operação do sistema logístico. os dados da venda são canali- Um importante varejista tem quase mil lojas em sua zados pelo centro regional de dados a uma estação rede. o funcionário examina o tíquete com uma leitora ótica ou digita as informações EXEMPLOS DE SISTEMAS DE do produto na registradora. Ao mesmo tempo. os sistemas de informação destinados a as. conhecimen. Em primeiro lugar. Uma cafeteira. o computador imprime automati- dos levaram os varejistas a usar computadores e a tecno. Se o ge- fim de atingir seus objetivos gerais. e a saída são os elementos principais da ra 5-9. Por rios instantâneos dos níveis dos estoques. a to de saída. 4) relatórios (pedi. mento de cafeteiras. Quando o comprador leva a ca- feteira à caixa registradora. to predeterminado.

“Manage Inventory. uma vez por semana) e encomendar uma Distribution (May 1996). um dos métodos de Embora tudo indique que os programas de reposi- controle de estoques era usar um tipo de programa de ção gerenciados pelos varejistas tenham longa vida pe- reposição acionado por um “gatilho”. Own Information”. os varejistas fazem suas próprias previsões e deter. pág. T. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 141 Item vendido Registra- dora da Código de venda barras nos Verificação artigos na loja de crédito do cliente Entrada Leitora de manual de código de dados dados Entregas pelo fornecedor Computador na loja Transmissão Computador do centro regional • Dados de crédito • Folha de pagamento da corporação • Folha de pagamento • Contabilidade da corporação • Contabilidade • Crédito da corporação • Mercadorias • Gerência dos estoques Relatório de Ordem de vendas da compra corporação Fornecedor – Revisão pelo Cafeteiras gerente do departamento FIGURA 5-9 Sistema de informação para um grande varejista. tanto quanto o minam regras de supervisão de estoque. os varejistas podem fazer a reposição por ciclo fixo 9 Tom Andel. de R. quantidade suficiente para preencher determinado espa. espera-se igualmente um crescimento substan- item em estoque diminuía a uma quantidade ao nível do cial do gerenciamento do estoque pelo fornecedor ponto de disparo. * N. quando um la frente. ço de prateleira com um artigo. os vendedores têm condições de saber.: Sigla em inglês de Vendor Managed Inventory. Quando os varejistas gerenciavam. bio eletrônico de dados e os dados de pontos-de-venda. Isto é. De acordo com a Inter- GERENCIAMENTO DE ESTOQUES PELO national Mass Retail Association. isto é. da reposição contínua. mas. Com o intercâm- fornecedor para a reposição desse item. emitia-se uma ordem de compra a um (VMI*). Como alterna- tiva. Em tais siste. mais de 60% dos FORNECEDOR bens duráveis e quase 40% dos produtos perecíveis têm 9 programas de reposição gerenciados pelos varejistas. 58. . Transportation and (por exemplo.

transporte alugado. método de distribuição de encomendas (FedEx. Outras conseguem separar as operações deles a propriedade mesmo estando as mercadorias em pela Internet das operações internas e até mesmo pro- suas prateleiras. maticamente um pedido de reposição. é uma cadorias tomam então o rumo de seu destino final. tão diferente do que era no passado recente. Os níveis de estoques abaixo créditos do cliente.10 extensão dos negócios tradicionais dos armazéns e lo- jas. espaço de armazenagem. etc. montados nos veículos. gísticos. A partir daí. Lowe’s. os pedidos chegam pela Internet ou pelo setor de ven- teçam com informação sobre vendas de produtos. tamanho do pedido e prazo de entrega. Então.) e os pedi- dos estoques passa a ser do varejista no momento do dos são liberados para os funcionários no piso do ar- embarque do produto. das. car tal separação. Vol. A crescente disponibilidade de infor. pedidos do website são porciona à editora os dados do estoque restante no va. 46.142 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE próprio dono da loja. por Aplicação exemplo. podemos esperar que. Essa informação pro. pág. Os fornecedores muitas vezes in- correm em elevados custos em matéria de VMI. domésticos tipo faça-você-mesmo. são criados os rótulos adequados de em- cio eletrônico. A pro. Em contraste com empresas nascidas a partir da Web. Uma vez em- balados os pedidos. que não são dotadas de infra-estrutura logística e 10 Rick Gurin. Geórgia. UPS. informação essa então comparada com o ponto feita para os itens pedidos até que se verifiquem os de reposição do pedido. . editora dos em Atlanta. seus clientes online quando começou a oferecer seus produtos pela Internet. Varejistas como Wal-Mart e Toys “R” Us capa. te e especialização logística. decidindo assim o que e quando despachar. as empresas tradicionais têm esto- rejista. sendo atualmente metade de livros infantis. mas sen. que faz ampla utilização da Internet a barque com impressoras Zebra Technologie. desse espaço utilizado com exclusividade pela cial com seus clientes mediante o qual recebe deles in. teractive como provedor de serviços logísticos aos tensiva do VMI. o que existe nas prateleiras do va. formações dos pontos-de-venda. curar suporte externo de um provedor de serviços lo- mação vem permitindo o surgimento de novas alternati. companhias tradicionais conseguem acrescentar e inte- ta no recebimento do produto. grar os pedidos pela Internet às suas operações logísti- tas que gostariam de chegar ao ponto em que não será cas normais. O compartilhamento da infor. Frontline Solu- despacham diretamente de fornecedores mediante tions. No entanto. “Lowe’s Gets to Know Online Distribution”. o sistema escolhe um do ponto de reposição do pedido desencadeiam auto. gem. recorreu à NFI In- mento de vendas concretizado a partir da utilização in. quando o mento de mercadorias. ques. A separação dos pedidos no armazém é organizada de acordo com o código postal. estoque obsoleto e devoluções. EDI ou outros meios eletrônicos e por isso mesmo está sempre atualizada. mação dos pontos-de-venda é fundamental para a ma. descarregados no SGA. mazém. uma das maiores varejistas de utensílios tem que esses custos adicionais são cobertos pelo au. comércio eletrônico representava não apenas a novida- A informação flui para o fornecedor por uma rede de de. se Os fornecedores querem que seus clientes os abas. o comér. capacidade de transpor- citam os vendedores a manter o controle de seus esto. Com o acréscimo de um ques. sob o argumento de que as exigências dos vas para o gerenciamento do fluxo de mercadorias na clientes são suficientemente diferenciadas para justifi- cadeia de suprimentos. as caixas são levadas em esteiras Comércio Eletrônico até o Quantronis CubicScan para mensuração e pesa- Para um número cada vez maior de empresas. A propriedade serviços para encomendas menores. Uma reserva de estoque é rejista. embora existam varejis. O produto é escaneado na entrada e saída do esto- nutenção do trabalho de reposição de forma eficiente e que via utilização de microcomputadores de mão e ou contínua. 2. e as mer- fim de descomplicar todo tipo de negociação. ao absorver os custos de transporte. A Western. A cada 15 ou 20 minutos. A Lowe’s. mas também o desconhecido. ní. A NFI usa o software de siste- ma de gerenciamento de armazéns (SGA) da All Aplicação Points Systems a fim de organizar suas operações pa- A Western Publishing está realizando um trabalho de ra a Lowe’s no seu armazém de 40 mil metros quadra- VMI nas suas linhas Golden Book. data precisa do recebi. a logística necessária para servi-los não será mais veis atualizados de estoques. website para a entrada dos pedidos dos clientes. desenvolve um relacionamento espe. as priedade do estoque geralmente é transferida ao varejis. nº 3 (March 2001).

(SGA) e o sistema de gerenciamento de transporte cessários para completar as entregas e também a qui. Lembre que o ciclo do pedido pode ser definido como blema de planejamento logístico que pode ser facilita. cionadas com cada um deles contam geralmente com o As entradas de informação sobre pedidos no Siste. No sistema de informação bem projetado. ciclo total do pedido é fundamental para atingir-se o mização. Todos os dias pedidos podem ser reduzidos a uma porção quase insig- surge um novo problema à medida que a composição. como também interagir com esse sistema para pro. continuada exigência pela redução do tempo total do rio. pedido do cliente. exemplo prático dos benefícios da revolução na tecno- são no SGT. o pretendido nível de serviço ao cliente. Essa informação é exibida em primeiro lugar para os gerentes de logística vai continuar substituin- numa tela de computador para o despachante. a transmissão e o recebimento dos e óleo diesel nos postos de serviços. no projeto e concretização de sistemas de informação. QUESTÕES interagindo com os itinerários mostrados na tela do computador. a informação sobre re. Esse en. a preparação. O SGT então prepara um cro. Levando-se em conta que informação atualizada gá-lo. Os principais pontos-de-venda serão lojas pequenas de va- . o manuseio com- Aplicação putadorizado de pedidos e a comunicação eletrônica. 2) transmissão. suporte de importantes programas de computador que ma de Gerenciamento de Transporte (SGT) não é o são de grande ajuda na tomada das decisões repetitivas mais importante. pois a rapidez não é o ponto crucial exigidas nas operações diárias. A utilização de um modelo de progra. a administração rio no seu processo decisório. do ativos nos negócios. O SGP. entre os quais a leitura do código de barras. 5) relatório da situação do ladamente. Um fabricante de roupas e acessórios esportivos masculi- os ajustes necessários. E isso se torna usuário consegue não apenas recorrer a ele para a ela. do que aquela eventualmente dos pedidos incluem: 1) preparação. os volumes e o mix de produtos dos clientes sofrem O sistema de informação logística pode ser dividi- modificações. o sistema de gerenciamento de armazéns bre entrega reduz o número de caminhões tanques ne. Ao te prepara um pedido até o momento em que recebe incorporar ao sistema de informação métodos capazes esse pedido. 3) proporcionada pelos procedimentos de otimização iso. o sistema consegue dar suporte ao usuá. Atividades de processamento dos pedidos de fazer análise de dados bem como de organizá-los e respondem pela maior parte do tempo total do ciclo de apresentá-los. ainda mais essencial quando se leva em consideração a boração de uma resposta inicial ao problema decisó. 4) atendimento. recebimento. Para todas as empresas utilizando semelhantes tecnolo- dora de petróleo faz milhares de entregas de gasolina gias. pedido. o tempo transcorrido entre o momento em que o clien- do por um sistema de informação bem projetado. Todos os dias. nos/femininos passará a distribuir seus produtos ‘made in’ nograma impresso para cada motorista. Os primeiros três desses elementos passaram por importantes aperfeiçoamentos tecnológicos. Por isso mesmo. o despachante revisa a programação e faz 1. ciclo do pedido. O modelo proporciona um itinerário. ou logia da informação. porcionar-lhe as saídas que viabilizem uma solução Os cinco elementos principais do processamento prática para o problema. rota. embora focados em diferentes aspectos das ope- pedido dos postos de serviços. podemos esperar um horizon- tão revisa os pedidos e separa aqueles com padrões ób. Em seguida. rísticas especiais de entrega. te em contínua expansão e uma crescente sofisticação vios de entrega devido a grandes volumes ou caracte. rações logísticas. Por fim. uma grande distribui. ticos. no país inteiro. o SGA e o desta aplicação. otimizado e faz a programação de cada pedido e do caminhão no qual deverá ser transportado. As transações e decisões de planejamento rela- lometragem que precisam percorrer. nificante do tempo total do ciclo. os pedidos Os sistemas de informação logística representam um restantes são submetidos ao modelo de suporte à deci. Hong Kong nos mercados dos Estados Unidos e Europa. comunicam-se em geral para a con- quisição de pedidos é direcionada ao terminal regional cretização de um melhor controle dos processos logís- de distribuição que deverá atender esse pedido e entre. (SGT). Métodos de análises de das atividades do componente do processamento do dados podem tomar a forma de procedimentos de oti. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 143 Um Sistema de Apoio às Decisões COMENTÁRIOS FINAIS O despacho de caminhões-tanque para a reposição de estoques de gasolina nos postos de serviços é um pro. (SGP). do entre o sistema de gerenciamento de pedidos mação matemática para ajudar a tomar as decisões so. Uma vez recebida a informação do SGT.

5) consolidação Um website está preparado para promover e proporcio- dos embarques: nar informação sobre a linha de produtos. uma prefeitura tensidade dos pedidos oriundos dos armazéns. 7. Várias plantas espalhadas pelo mundo deveriam coletar para o planejamento e controle de suas produzem os artigos. Nas situações a seguir relatadas. comprar chapas de aço de uma siderúrgica para a dimento dos pedidos. que forma cada elemento dessa informação será utili- zado? Pode haver desvantagens? zado. Discuta o impacto que as regras de prioridade de pro- tado neste capítulo. em paração do embarque e a entrega? Qual das tecnologias restaurantes McDonald’s de sistemas de informação teria utilidade no desenvol- d. A fim de criar um SIL integrado. O ritmo da produção depende da in- b. indique o efeito sobre em lugar de o processamento mais rápido? o tempo de processamento do pedido de: 1) prioridades 9. Sugira projetos pa. Que modelos de análises de dados seriam mais úteis 11.144 PARTE II • OBJETIVOS DO SERVIÇO AO CLIENTE rejo e algumas lojas de departamentos. uma empresa de mineração a manutenção dos níveis de estoques amparados nas Em cada um desses casos. qual deveria ser a informação fornecida pe- e escaneadores para a entrada dos pedidos em vez da lo varejista ao fabricante de brinquedos? Descreva de codificação digitada num banco de dados computadori. e também pa- a. um fabricante de pneus mazéns estocam os produtos com base na antecipação d. estoque gerenciado pelo fornecedor com um de seus riam os custos e benefícios relativos de cada um deles? varejistas. a Toyota ou a Fiat. Estes fazem os pedidos para e. pacientes buscando serviços numa clínica ra receber pedidos online. o gerenciamento do estoque. Quais os tipos de informação que eu pretendo obter King ou Pizza Hut. b. cessamento de pedidos podem ter sobre o tempo total ria compactar o tempo do processamento dos pedidos do processamento do pedido. Descreva os elementos de dados e as ferramentas de informação logística para a empresa. o processamento do pedi- utilização na produção de carrocerias de automóveis do. mento de pedidos. um varejista de mercadorias gerais de pedidos dos varejistas. sugira quais tipos de dados de de varejo. clientes esperando em fila na hora do almoço. 3) informação? uma organização de prestação de serviços como a b. a Toys “R” Us. e sugira de que forma você pode. Que tipos de problemas relativos a decisões o siste. Para as empresas a seguir. quais os tipos de veria proceder em relação aos demais? dados a serem compartilhados entre o SGP. por ele formuladas? SIL para: 1) um varejista de fast food. dali despachados para armazéns cadeias de suprimentos: em que são mantidos como estoque destinado a abaste- a. 4. um supermercado emitindo pedidos de reposição de vimento dessas atividades? artigos aos armazéns de seus fornecedores 10. de desenvolver uma estratégia de comércio eletrônico. estilo Burger a. Como você planejaria o aten- b. quais deveriam ser os previsões de vendas da base territorial em que atuam. 2) uma montadora de automó- do sistema de informação? Onde poderia obter tal veis como a General Motors. O SGP. Coréia do Sul foi encarregado de instalar um sistema de a. Em que circunstâncias pelo seqüenciamento das atividades e utilização de você se inclinaria a processar os pedidos de acordo com tecnologia. primeiro a ser processado. a pre- c. Quais itens do banco de dados deveria manter no Cruz Vermelha. a armazenagem. SGT para que possam configurar um sistema de in- ma de informação poderia me ajudar a resolver? formação logística efetivo? d. Quais se. SGA e c. Suponha que você trabalhe para uma empresa vendedo- de processamento. instrumentos de análise de informação incluídos no sis. O transporte em caminhões é o modal de deslocamen- tema de informação logística? to dos produtos ao longo do canal de suprimentos (fá- . Um fabricante de brinquedos planeja um programa de ra encaminhar o processamento dos pedidos. Os ar- c. 8. Quais os benefícios da utilização dos códigos de barras programa. Uma fábrica de câmaras digitais e outros equipamen- no enfrentamento destes problemas? tos fotográficos vende esses artigos através de uma re- 6. 2) processamento paralelo versus ra de peças automotivas de reposição e seja incumbido processamento seqüencial. 3) precisão do preenchi. isto é. um hospital cer os varejistas. 4) pedidos em lotes. 3. Como você res. Revise o exemplo da Samson-Packard Company rela. a regra de primeiro a chegar. suporte decisório que deveriam estar presentes no ponderia às perguntas a seguir. o SGA e o SGT são os componentes de um sis- 5. O gerente logístico de uma produtora de televisão na tema logístico de informação (SIL). A fim de operar semelhante 2. sistema para poder acessá-los facilmente? Como de.

e quais seriam as vanta- xatas de estoques. . atrasos no transporte. ções deveriam ser enfrentadas. promoções não antecipadas e contagens ine. de que maneira as indefini- produção. CAPÍTULO 5 • PROCESSAMENTO DE PEDIDOS E SISTEMAS DE INFORMAÇÃO 145 brica-armazém-loja). gens globais do sistema de pedidos com base na Inter- Usando a Internet e o site da empresa. projete um net em relação ao sistema de pedidos em vigor atual- sistema de pedidos alternativo àquele atualmente em mente na companhia. canal deveria fornecer. alterações no programa de decisões sobre os pedidos. Sugira o tipo de informação que cada membro do de suprimentos têm origem em previsões não atingi. As incertezas ocorridas no canal uso. como deveriam ser tomadas as das.

PA RT E III Estratégia do Transporte .

Com o advento de serviços de trans- porte relativamente baratos e de fácil acesso. o outro. São características da na- O foco está nas instalações e serviços componentes ção em desenvolvimento a ocorrência da produção e do do sistema de transportes e nas taxas (custos) e no de- consumo em áreas geograficamente próximas. CAPÍTULO Fundamentos do Transporte Estratégia de estoque 6 • Previsão • Decisões sobre estoque Estratégia de transporte • Decisões de compras e de • Fundamentos do transporte Objetivos • Decisões sobre transporte programação de suprimentos do serviço • Fundamentos de estocagem PLANEJAMENTO ao cliente ORGANIZAÇÃO • Decisões sobre estocagem • O produto CONTROLE • Serviço logístico • Processamento de pedidos e sistemas de informação Estratégia de localização • Decisões sobre localização • O processo de planejamento da rede Os chineses escrevem a palavra “crise” com dois caracteres – um deles representa perigo. tornando-se parecida com a . Especificamente. a importância dos transportes na criação de um alto ní- vel de atividade econômica. oportunidade. em áreas urbanas. a estrutura 1 Consulte a Tabela 1-3. inteira da economia muda. a con- sempenho dos vários serviços de transporte escolhidos centração da maior parte da força de trabalho na produ- pelo gerente. este capítulo Basta comparar a economia de uma nação “desenvolvi- dá destaque especial àqueles que são essenciais ao traba. — ANÔNIMO O transporte normalmente representa o elemento nam um desempenho ótimo. queremos examinar as ção agrícola e uma baixa proporção da população total características das opções de transporte que proporcio. O desempenho que o usuá- mais importante em termos de custos logísticos rio compra do sistema de transportes. A movimentação de cargas absorve de um a dois terços dos custos logísticos totais. o operador logístico precisa ser um A IMPORTÂNCIA DE UM SISTEMA DE grande conhecedor da questão dos transportes.1 Por isso. Embora TRANSPORTES EFICAZ uma discussão completa de todos os aspectos dos trans- portes não faça parte do escopo deste livro. para inúmeras empresas. da” com a de uma “em desenvolvimento” para constatar lho de gerenciamento do operador logístico. na página 34.

vendas e distribuição – que perfazem o custo agregado total de Aplicação produção. vegetais e outros ciência e passa a oferecer um desempenho cada vez perecíveis são encontrados apenas em determinadas melhor. fica fácil transportar petróleo para e orquídeas do Havaí abundam na Costa Leste dos Es. lagostas da Nova Inglaterra são do menores custos. As reservas de óleo cru do Orien- ria como estar presentes. Com o aumento do volume distribuído to bem menor de produtos. Contudo. . As vendas de outros produtos podem ser realmente aumentadas com sua penetração em O transporte barato contribui igualmente para a redu- mercados normalmente inacessíveis. e o padrão de vida econômi- nesses mercados. A menos que os custos de produção sejam extremamente Observação baixos em comparação com aqueles de um segundo Autopeças fabricadas em Taiwan. mas igualmente em virtude de ser o transporte um dos componentes – juntamente com produção. No entan- to. Um sistema de transportes efi. No entanto. Mais espe- tensiva das instalações de produção. volvido. ple. mesmo com os custos em mercados distantes fosse o transporte barato e confiável. aumentar as economias de escala na produção e igualmente desacoplar os mercados dos pontos de reduzir os preços dos produtos em geral. que a diferença do custo da Coréia do Sul e no México são utilizadas em opera- produção compense os custos de transporte necessários ções de montagem nos Estados Unidos e vendidas para servir ao segundo mercado –. produção. a sociedade sai beneficiada pela melhoria do épocas do ano em conseqüência dos padrões sazonais seu padrão de vida. o que normal- cificamente. não se deve esperar a nesse mercado. compra. e da ausência de boas condições de cultivo. o transporte barato permite cado. barato e de alta qualidade igualmente incentiva uma forma indireta de concorrência. incluindo transportes. Os baixos salários e a qualidade do ocorrência de uma grande competição. e o petróleo delas resultante acaba ten- no inverno. com trabalho são incentivos para que a produção se trans- os melhoramentos nos sistemas de transportes. a extensão do mercado fica limitada àquelas áreas imediatamente próximas ao ponto da produção. Os bens de fora da ção dos preços dos produtos. áreas geográficas limitam a produção a um conjun- mais baixos. fira para países como os citados. sem ele. alto demais para que pudessem competir com a pro- Além de incentivar a concorrência direta. mercados do mundo inteiro e vendê-lo a preços me- tados Unidos em abril. ao disponibilizar produtos num mercado que normalmente não teria condições de arcar Preços Reduzidos com os custos do transporte. te Médio são mais acessíveis do que as nacionais nas da América do Sul em Nova York em janeiro. Isto proporciona um alto grau de liberdade na seleção dos pontos de produção a fim de que se Maior Concorrência possa localizá-la onde quer que exista vantagem geo- Com um sistema de transportes precariamente desen. se não dutos que. cas ou importado. se e onde exis- ciente e eficaz abre todas essas possibilidades. há pro. é preciso não esquecer que muitos desses produtos estão sempre “na estação” em alguma parte do mundo. o transporte dução interna. um sistema de transportes eficiente e bara- mente é acompanhado pela especialização da força de to contribui para intensificar a competitividade no mer- trabalho. na ponto de produção – isto é. o custo da dis- de sua origem. podem ser compe. artigos semelhantes disponíveis no mercado. À medida que o transporte aumenta em efi- Em muitos mercados. na Indonésia. Quem quiser comprar bana. superpetroleiros. (nos EUA). Grandes cidades surgem a Economias de Escala partir da migração da população para os centros urba- Mercados ampliados significam custos de produção nos. Mais ainda. gráfica. viabiliza-se uma utilização mais in- co do cidadão médio normalmente melhora. Observação O transporte rápido a preços razoáveis coloca esses O petróleo cru pode ser obtido em fontes domésti- perecíveis em mercados nos quais. tribuição dessas autopeças nos Estados Unidos seria titivos com os artigos locais. tente. frutas frescas. nores que os do óleo cru nacional. Isso acontece não apenas região têm efeito estabilizador sobre os preços de todos os em decorrência da crescente concorrência no mercado.150 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE das nações desenvolvidas. Com a utilização dos modernos servidas em restaurantes de Kansas City o ano inteiro. não have.

págs. Ferroviário 2. Entre os custos relevantes figuram itens como sicos: hidroviário. associações de sendo o dutoviário e o hidroviário os menos dispendio- transportadores e corretores são igualmente úteis para sos. aeroviário e combustível. Federal Express e United Parcel Service) po. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 151 embarque. tegies Within the Marketing Mix: More Empirical Evidence”. mais adi. c Carga não integral. “The Transportation Mode Decision Revisited”. ver James R. de pro- de torná-lo atraente como uma opção de serviço. messa. Transpor. o custo do serviço surge na alo- O usuário de transportes tem uma ampla gama de servi. perfazem o custo total do serviço. Barcaça. 56. and Ber. Doméstico. . por exemplo). A variedade dos serviços de transporte é qua. depreciação do dutoviário. James E.74d destino. com base em tarifas reais que reflitam o produto embar- tâncias que caracterizam uma determinada situação de cado. a distância e o destino. salários. 14. Esses dados são médias resultantes do quo- ou é então possível usar um único modal em caráter ex. tempo 4-1) que o tempo médio e a variabilidade do tempo da médio de viagem. Quando o OPÇÕES DE SERVIÇOS E SUAS embarcador é proprietário do serviço (uma frota de ca- CARACTERÍSTICAS minhões. o usuário relação ao total embarcado de milhas-toneladas. Vol. tation Journal (Winter 1997). O transporte rodoviário é cerca de sete vezes mais facilitar esses serviços. nard J. Harrington. O tempo de entrega (viagem/trânsito) é cal- 2). a Baseado na média por tonelada-milha. tro vezes mais caro que a movimentação por via aquáti- dem ser usados por sua eficiência com cargas menores. ferroviário. e entrega estão sempre nos primeiros lugares das relações perdas e danos. girando em torno de cinco modais bá. seguros ou preparação de mercadorias para o Dutoviário 1. como têm revelado inúmeros estudos realizados ao culado como o tempo médio do percurso de um frete longo dos anos. e Douglas M. rodoviário. a comparação de custos no âmbi- custos. ex. Esses fatores são os mais importantes das mais importantes características de desempenho do para os encarregados das decisões (lembre a Tabela 4- transporte.19c Hidroviário 0. manutenção. entrega no Rodoviário 26. lou. Journal of Fonte: Rosalyn A. A Tabela 6-1 proporciona o custo se ilimitada. “Establishing Customer Service Stra.. A tarefa da seleção dos serviços não é tão assus. pois as circuns. 99-115. b Classe 1. Note que o transporte aéreo é o mais caro. Wilson. LaLonde. racterísticas de desempenho comprado a um determina. pág. sendo o ferroviário cerca de qua- exemplo. Piercy.20f 2 Para examinar os resultados desses estudos. to da opção por serviço de transporte deveria ser feita tadora quanto parece à primeira vista. Bal. como taxas de embarque na origem. movimentação em carretas ou transporte. ca ou dutos. nº 2 (1989). Os modais de transporte variam nível e possa ser fornecido com uma freqüência capaz conforme a possibilidade. Os cinco modais citados podem ser usados aproximado por tonelada-milha de cinco modais de em combinação (p. A fim de ajudar a resolver o problema da escolha do Tempo em Trânsito e Variabilidade serviço de transporte.46e Aeroviário 61. transporte utilizado.2 Presume-se que o serviço esteja dispo- entre origem e destino. mais qualquer manuseio embarque muitas vezes acabam limitando essa opção a especial exigido por esse carregamento. cação dos custos relevantes para uma determinada re- ços à disposição. O custo do serviço varia bastante de acordo com o do preço. “A Performance Evaluation of Freight Transport Modes”.28b cionais. Embo- seleciona um serviço ou combinação de serviços que ra esses custos médios possam ser usados para efeitos lhe proporcione a melhor combinação de qualidade e de comparação geral. 10. a taxa cobrada pela movimentação de bens entre dois pontos. hington DC: ENO Transportation Foundation. contêineres). f Lambert and Thomas C. No caso de serviço alugado. A partir dessas opções de serviços. 18ª ed. agências de transporte. pág. Preço TABELA 6-1 Preço médio da tonelada/milha conforme o O preço (custo) do transporte para o embarcador é sim. um punhado de possibilidades razoáveis. 50. variabilidade do tempo de trânsito. and Ronald H. transportadores de courier (por caro que o ferroviário. Vol. 19 . ciente de renda de transporte gerado por um modal em clusivo. (Was- Business Logistics. ou impossibilidade. Logistics and d Transportation Review. “Transportation in America 2000”. pág. modal de transporte plesmente a taxa da linha de transporte dos produtos Preço. Stock. nº 2 (1978). 2000). US$ cents/ mais as despesas complementares cobradas por serviços Modal tonelada-milhaa adicionais. Um serviço de transporte é um elenco de ca. este deve ser visto em termos de Freqüentes estudos comparativos comprovaram (Tabela características básicas a todos os serviços: preço. equipamento e custos administrativos.

Em cada curta distância de desempenho do transportador. a coleta e entrega locais Um dos mais extensivos estudos sobre desempe- são feitos em caminhão. o trem ostenta a maior va- 15 14 13 Vagão ferroviário Tempo médio em trânsito (dias) 12 carga completa 11 10 9 8 7 Carga incompleta 6 de caminhão Carga completa 5 de caminhão 4 3 2 Frete Aéreo 1 0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Distância (em centenas de milhas) FIGURA 6-1 Experiência de tempo médio de trânsito com cerca de 16 mil embarques militares e industriais por serviços selecionados de transporte. Isto é. Case Western Reserve University. número de es. po médio de entrega. isso não de trânsito constantes. em longas distâncias. por exemplo. Fonte: James Piercy. 1977). menos de 50 milhas. respectivamente. Ainda que todos os fretes tenham os mesmos pon. congestionamento de tráfego.152 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE porcionar conexão direta entre os pontos de origem e vernos utilizam amplamente o sistema de transporte do- destino. o tempo de trânsito sofre maior Estatísticas sobre o desempenho do transportador influência da operação de coleta e entrega que do tem- não são extensivas. trânsito. quando não existem ramais fer. na média. . os embarques tes. e os fretes por hidrovia. o mais justo é cruzadas seletivas em relação às cargas industriais não mensurar o tempo em trânsito porta-a-porta. em tempo exatamente igual. méstico para todos os tipos de deslocamentos de produ- roporto a aeroporto. po em movimento. caminhões e trens. os serviços de trans- ciente para proporcionar comparações válidas de larga porte podem ser qualificados como se fossem por tem- escala. cias inferiores a 600 milhas. os modais aéreo e rodo- de do tempo de viagem é uma medida da incerteza no viário são comparáveis. via ferroviária. verificações o desempenho dos meios de transporte. Sendo porém o objetivo fazer comparações entre ga. Sempre que disponíveis esses dados. Variáveis como condição. Em termos de variabilidade. mesmo chegam a mostrar diferenças significativas entre as fon- quando esse transporte envolve mais de um modal. rificação de que. resultados estão resumidos na Tabela 6-2 e na Figura A variabilidade diz respeito às diferenças normais 6-1. Claro que. “A Performance Profile of Several Transportation Freight Services” (dissertação de doutorado não publicada. ferroviários e aéreos aproximam-se de tempos médios tos de origem e de destino e um único modal. as cargas aéreas transitam de ae. o transporte aéreo é o modo mais rápido em do tempo. za a totalidade do sistema de transporte por tempo sufi. uma vez que nenhum negócio utili. Por exemplo. Ain. Um ponto que se destaca entre esses dados é a ve- que ocorrem entre embarques feito em modais diferen. seguido pelas car- calas e diferença no tempo necessário para a consolida. os militares e departamentos de go. A variabilida. Alguns desses das cargas. nho de transportadores foi realizado em mais de 16 mil roviários disponíveis nos pontos de origem e/ou destino carregamentos militares e industriais. enquanto os tempos de trânsito significa que virão a completar o percurso necessário por caminhão aumentam progressivamente. de porto a tos e mantêm registros confiáveis dos tempos de entre- porto. distâncias superiores a 600 milhas. Em distân- ção das cargas podem provocar demoras. tes de dados com relação à variabilidade do tempo em da que a maior parte do percurso de um frete seja feito. No entanto. retas.

163-177.1 0–14.6 5.8 0–4.0 0–9. piggy back*.4–21.4–9.ld 2.099 12.7 700–799 8.5 0b–3.4 1.3 1.9 0–4.8–9.0 0–5.1 6.7 6.4 1.3 6.8 0–3.: Refere-se ao ao transporte do semi-reboque sobre o vagão ferroviário.7 1.6–16.2 0.500–1.3–13.3 4.9 1.7 0–5.000–2.1 4.7–17.1 6.0–11.0 6.3 5.5–10.3–14.6 0–4.6d 0–10.2–5.5 7.4 300–399 8.. 1977).9 1.1 3.6 1.099 11.0 0–12.2 2.7–17.3 0.9 3.6 12. de R.1–6.4 0–7.2 5.2 0.4 0–9.8 0–7.000–1.0 10.7 1.4 0–3. não publicada.9 8.4–15.1 3.2 —c —c —c —c —c —c 100–199 5.9 3.099 10.599 11.8 3.5–19.2 5.7d d d 2.1–12.3 2.7–7.0 0–16.9 4.0d 2.599 12.1 0–8.7 1.8–22.6d 3.9 3.1 3.9–14. d Dados de DeHayes.2 d 3.9 2.1 0–5.2–18. * N.5 1. 1968): págs.1 5.0 0–23.0 1.1 6.8 0–5.7–9. TABELA 6-2 Uma comparação de tempo em trânsito e a faixa de tempo para 95% dos embarques em dias. e de Da- niel DeHayes Jr.5 0–4.0 1.9–21.7 1.500–2.7–7.1 500–599 9.6 6.2 0–11.0 0.4 5.6 0–13.1 1.3–16.9 3.5 4.9 0.9 8.6 7.0 0.6–16.000–3.0 2.6 2.0 1.4 0–10.6 0.9 4.8 2.5–17. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 153 .1 1.4 8. Ohio State University.3 0–7.4 1.7 2.9–7. “A Performance Profile of Several Transportation Freight Services” (Dissertação de doutorado.9 3.9 0–5.7 4.3 0–6.1–6. T.2 1.5 1. c Dados insuficientes.6 0. Case Western Reserve University.6 8.3 a TOFC – trailer on flatcar.1–6.6 1.5 4. “The General Nature of Transit Time Performance of Selected Transportation Modes of Freight” (Dissertação de doutorado. em vários serviços de transporte e milhagens escolhidas Vagão Caminhão ferroviário não Caminhão Frete lotado lotado lotado Frete aéreo aéreo expresso Piggybackª Milhagens Alcance Alcance Alcance Alcance Alcance Alcance escolhidas Média 95% Média 95% Média 95% Média 95% Média 95% Média 95% 0–49 1. b Zero refere-se a entregas de embarques realizados em menos de um dia. Fonte: Adaptado de James Piercy.6–7.7 12.4 3.5 11.1 0.7 0–6.

A remessa de mercadorias pode des. a impressão quanto aos serviços. Trata-se de uma despesa com a qual. no pro. Em 1999. ou públi- viços aos clientes.S. 6 Pouca regulamentação econômica federal restou depois da aprovação da Lei proteção. o avião é ços diretos aos usuários. rístico das temporadas de baixa demanda dos vagões. desde que o ta distância diária percorrida refletem o fato de que a embarcador faça uma acurada descrição dos fatos. próximo ou excedente à capacidade média do vagão. de sua parte. Uma reação DC: ENO Transportation Foundation. 695. Wilson. negligência do em. Transportation in America 2000.4 A distância média diária percor- perdas e danos de causas naturais. fazer uso de cuidados razoáveis a fim de evitar a viagem média foi de 712 milhas. mesmo Ferroviária Staggers. maior parte (86%) do tempo em trânsito é empregada corram nos prejuízos de responsabilidade direta do em. Isso ocorre em contraposição à o menos confiável. O serviço de modal exclusivo também faz contraste com aqueles que envol- Dadas as diferenças entre os transportadores no tocante vem dois ou mais modais independentes de transporte. pág. plo. pág. os trans- des de estoque ou acúmulo de pedidos em carteira que portadores privados não necessitam de regulamentação ocorrem quando a reposição não é feita de acordo com econômica. É possível não puderem ser resolvidos sem o recurso à justiça. vão. que promoveu a desregulamentação econô- que parcialmente. em operações de carga e descarga. quanto menor o número de reclamações contra um transportador. os maiores prejuízos com os quais O serviço ferroviário existe em duas formas legais. existem determinados custos imputáveis que lugar a outro dentro dos terminais. normalmente capital durante o processamento das reclamatórias e re. 4 comum dos embarcadores a uma alta perspectiva de Statistical Abstract of the U. papel e produtos vimentar suas cargas com razoável presteza e.S. de armazenagem causado pelo aumento das quantida. A condição dos produtos é A ferrovia é basicamente um transportador de longo uma das mais importantes considerações em matéria de curso e de baixa velocidade para matérias-primas (car- serviços ao cliente. madeira. florestais). presentam aumento considerável dos custos quando sendo-lhe aplicada uma taxa estabelecida. nufaturados de baixo custo (alimentos. 5 danos é trabalhar com embalagens de maior grau de Statistical Abstract of the U. 51. . para os 3 Rosalyn A . Devido ao escopo limitado das suas operações. à capacidade de movimentar suas cargas com maior ou menor índice de danos e perdas. e o avião. com os caminhões situados entre esses extremos. o usuário deverá arcar ao final do mica do transporte ferroviário. e prefere mover cargas completas. vende seus serviços a todos os embarcadores e é tinar-se a reposição de estoque ou a utilização imedia. devido à dificuldade de coligir os fatos O serviço ferroviário comum é principalmente de a eles pertinentes. ou no tempo ocioso caracte- transportador. o despachante de cargas. o embarcador deve arcar são os relacionados com ser. classificação e mon- este último deveria admitir antes de fazer a escolha do tagem de vagões nos trens. são demorados. (Washington. que vende serviços de transporte mas normalmente tem pouca ou nenhuma ca- Danos e Perdas pacidade de movimentação direta. comum ou privada. exigem trabalho do embarcador para carga completa (CL – carload). produtos químicos) e para produtos ma- Os transportadores médios têm a obrigação de mo. imobilizam tamanho predeterminado de embarque. co. movendo-se de um barcador. É oferecer uma taxa por cwt para múltiplas CLs (equiva- óbvio que.: 2000. Cargas atrasadas ou mercadorias em condições in. clientes. Quan- OPÇÕES DE SERVIÇO ÚNICO do se considera a variabilidade em relação ao tempo Os cinco modais básicos de transportes oferecem servi- médio em trânsito dos serviços de transporte. in.3 à velocidade média perdas e danos. Embora os transportadores. o menor.5 Essa velocidade relativamente baixa e a cur- transportador. Os transportadores privados. de 1980. pág. Potencialmente. Um transportador comum. por exem- mais confiável. gurança das agências governamentais com ingerência compatíveis com sua utilização representam problemas sobre o setor. normatizado pelos regulamentos econômicos6 e de se- ta. mais favorável será. e o caminhão com carga plena o utilização do “intermediador do transporte”. O movimento ferroviário é quase totalmen- o planejamento. Existem ainda algumas regulamentações go- processo. Essa responsabilidade é anulada por de 20 milhas por hora. vernamentais no âmbito dos Estados norte-americanos. 606. rida por vagão foi de 64 milhas por dia em linha de barcador ou outros motivos que fogem ao controle do transporte.: 1989. a experiência nessa área torna-se um dos principais fatores na opção por um Ferroviário determinado transportador. Os processos de reparação de danos te público.154 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE riabilidade do tempo de entrega. 18ª ed. Esta diz respeito a um a elaboração dos documentos pertinentes. 2000). cesso. para o cliente ou provavelmente o aumento dos custos servem exclusivamente aos respectivos proprietários.

15 metros) –. não estão incluídos. hora. devido ao tempo de taxiamento e espera em cada aero- bilidade do serviço. O trecho mé- doviários tem menos de 10. gões. que garantem rotei. o transporte rodoviário propor- cuidados e equipamentos diferenciados. do menor tempo de manobras necessário para embar. porta do transporte aéreo. no. nar da altitude de cruzeiro. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 155 lente a 100 libras. a fim de garantir As ferrovias oferecem uma diversidade de serviços passagem livre em todos os tipos de rodovias. com uma capacidade mensões e o peso dos fretes. então.43 metros). . nem largura e 40% em relação às tarifas CL em fretes exclusivos. Mais da metade dos carregamentos ro. pois os distinções evidentes. o transporte rodoviário oferece ain. porto e também àquele necessário para ascender e retor- rentes ao serviço porta-a-porta. pode-se considerar que os cami- ques de grandes volumes.8 Jatos comer- As vantagens inerentes do transporte rodoviário são o ciais têm velocidade de cruzeiro de 545 a 585 milhas por serviço porta-a-porta. Os embarcadores o tempo geral de entrega que uma eficientíssima opera- fazem um arranjo contratual com a finalidade de conse. o serviço rodoviário é o O transporte aéreo passa a ser levado em consideração transporte de produtos semiprontos ou acabados com li. porém. tempo do transporte aéreo. desde o transporte de gra. embora suas taxas sejam mais de duas vezes nada (LTL – less than truckload) e de 286 milhas para superiores às do transporte rodoviário e 16 vezes mais ca- cargas completas (TL – truckload). ou volume LTL. o que tipos de cargas em comparação com os trens. Ibid. coleta e partir antes de completar um trem de 50 ou mais va- entrega. Vagões de carga maiores. dio do transporte aéreo é de 1. é possível reduzir a tal ponto que fazem os transportadores comuns. principalmente em grandes distâncias. havendo não pode ter comprimento igual ao do caminhão padrão igualmente trens de mercadoria única (trens unitários) – que fica entre 40 e 53 pés (12. Essa velocidade. estão sendo usados. a caso. to terrestres são os elementos mais lentos do tempo de par em servir a todos os embarcadores. O grande atrativo do que as cargas rodoviárias têm sempre menor porte que transporte aéreo é a sua inigualável rapidez origem-desti- as ferroviárias. O carreteiro precisa completar apenas uma entrega em um determinado número de horas. Na comparação final. não é Os transportes rodo e ferroviários mostram algumas diretamente comparável com a de outros modais. Como o manuseio e movimen- da serviços contratados. que exigem Em terceiro lugar. de normas de segurança rodoviárias que limitam as di- mes. ao contrário da em- privilégios em escalas.7 Outro contraste é ras que as do transporte ferroviário. a freqüência e disponi. embora em permanente concorrên. e a velocidade e comodidade ine. sem necessidade de carga ou des. ço regular. reflexo com a propriedade privada de uma frota de caminhões. distribuição e redespacho.000 libras.001 milhas. altura superior a 8 pés (2. Em segundo lugar. Há também ciona entrega razoavelmente rápida e confiável para fre- serviços especiais como o de urgência com garantia de tes tipo LTL. ção rodoviária ou ferroviária chegue a equiparar-se ao guir o serviço mais apto a atender a determinadas neces. Todos esses elementos preci- primeiro lugar. Atualmente quase todo o nhões tenham menor capacidade de transportar todos os transporte ferroviário é feito na modalidade CL.20 e 16. 7 8 Transportation in America 2000. inúmeros carga antes de dar-lhe seguimento. tempos de coleta e entrega. em função reflete a tendência pelo movimento de grandes volu. o transporte rodoviá- rização em circuito e mudanças do destino final de um rio tem uma vantagem em qualidade e possibilidade de carregamento em pleno percurso.36 kg) mais barata que a taxa sas de capital e problemas administrativos relacionados de carga fracionada (LCL – less than carload). serviços no mercado das cargas de menor porte. Claro que tudo isso varia caso sidades especiais do seu negócio sem incorrer nas despe. pág. Rodoviário Aéreo Em contraste com a ferrovia. embora a velocidade média aeroporto-a-aeroporto carga entre origem e destino. de 100 ou mais vagões que oferecem reduções de 25 a com exceção da carreta dupla ou tripla. ou 45. 51. A maior parte desses fretes média de 83 toneladas. por um número crescente de embarcadores como o servi- nha de alcance médio de 717 milhas para carga fracio. produtos refrigerados e automóveis novos. pamentos especialmente projetados que conseguem néis como carvão e cereais até vagões especiais para transportar cargas de dimensões fora dos padrões. transbordo esse inevitável fique em torno da metade dessa velocidade de cruzeiro nos modais ferroviário e aéreos. que permitem carga e descarga presa de transporte ferroviário que não pode pensar em parciais entre os pontos de origem e destino. ao contrário do entrega total porta-a-porta. além da classificação comum e privado sam ser combinados para representar o tempo porta-a- dos transportadores. Em terra. Há equi- especiais aos embarcadores. e também de manobras em cia pela movimentação de inúmeros produtos iguais. Estes não precisam se preocu.

e a maioria dos produtos transportados School of Business Administration.: Refere-se às linhas aéreas de passageiro que também transpor- 10 tam cargas. Harvard University. sência de serviços regulares. Todas as empresas de carga aérea desenvolvem. Os táxis aéreos são aparelhos da que aviões de maior capacidade e potência entram menores. fica entre 5 a 8 milhas por ho- maneira geral. Existem sete tipos de do tempo. Steele. James W. Graduate formas legais. portadores de carga geral. Em geral. pequeno porte em operação do que aqueles para trans- Isto. É muito grande a capacidade disponível em ma- 5) táxi aéreo. condições do tempo e congestionamento de tares (charter) operam de maneira semelhante aos trans- tráfego. nos fície premium. 4) transportadores suplementares. por exemplo. pág. Transportation in America 2000. Linhas aéreas comutadoras porte aéreo como um dos modais menos confiáveis. há mais aviões de paço de carga e limitações de potência das aeronovaes. Essas empresas oferecem 195 pés. A extensão média da linha menos protetora se o manuseio em terra não representa de transporte é de 481 milhas nos rios. T. o servi- sico de Lewis. de R. que os embarcadores sejam localizados nas res- O transporte aéreo tem uma vantagem adicional em pectivas vias ou que utilizem outro modal de transporte termos de perdas e danos. O tais como a navegação por satélite e radar. do por vários motivos. quando comparada com os portadores de carga geral de linha. Transportadores suplemen- mecânica. principalmente helicópteros e pequenos aviões em serviço. Os trans- custos por tonelada-milha. A variabilidade. dos benefícios representados por novas tecnologias. e inun- linha*. O serviço nacional é confinado ao sistema interno de vias aquáticas. 6) linhas aéreas comutadoras. o transporte aéreo será um sério con. poderão bai. A variabilidade do tempo de entrega é “conexão” com transportadores nacionais para centros baixa em valores absolutos. Capacidade e manuseio vão sendo incrementa- serviço de carga concomitante às suas operações nor. Aquaviário mento da produtividade. épocas. O movimento nas vias aquáticas na região serviço aéreo direto: 1) transportadores de carga geral de Norte dos EUA durante o inverno é impossível. São mais de uma dezena as empresas aé. batímetros serviço é concentrado à noite. A velocidade média do sistema hidroviário do rio do apresentado pelos transportes rodo/ferroviários. chega a qualificar o trans. 51. pe- la desregulamentação e pelos programas de aperfeiçoa.648 milhas ao longo das costas roubos em aeroportos não são excessivos. A maior parte C5A) transportam de 125 a 150 toneladas de carga. ço hidroviário dependem principalmente das condições gais comuns. Aviões “jumbo” como o Boeing 747 e o de asas fixas. De Mississippi. contudo. 7) empresas téria de transporte hidroviário. são semelhantes a empresas de serviços locais que “ocu- A capacidade do serviço aéreo tem sofrido enormes pam” as linhas abandonadas pelas grandes empresas restrições em decorrências das dimensões físicas do es. 3) li. que exige. o quociente entre cus- ço hidroviário é em média geral mais lento que o ferro- tos de reclamações e receita dos fretes ficava em 60% viário. O transporte aéreo regional de carga oferece cionais normais. enquanto aperfeiçoamentos e progressos são somente transportadoras comuns (apenas carga). e os Grandes Lagos e de 1. Culliton e Steele. EUA. pág. Lewis. com exceção da au- tempos médios de entrega. transporte de 40 mil toneladas. serviços esses tanto de ja extremamente sensível em termos de manutenção carga quanto de passageiros. portadores internacionais movimentam cargas e passa- xar para menos da metade dos níveis atuais em função geiros para além das fronteiras nacionais. dos EUA. de linha. Os serviços de transporte aquaviário têm escopo limita- corrente das formas de serviço de transportes de super. The Role of Air Os serviços aquaviários são fornecidos em todas as Freight in Physical Distribution (Boston: Division of Research. urbanos de menor população. oferecendo serviços de passageiros e carga Lockheed 500 (versão comercial do aparelho militar entre as áreas suburbanas e os aeroportos. Os desses serviços opera sem cronogramas fixos. Culliton. 507 milhas nos exposição maior a danos que na fase de trânsito. 1956). 9 Howard T. dos à medida que os navios de carga de grande calado se mais de passageiros.156 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE A confiabilidade e disponibilidade do serviço aéreo 30% menores que as dos transportadores de carga geral podem ser qualificadas como boas sob condições opera. 2) transportadores de carga geral (cargo). havendo também navios reas operando atualmente nas rotas mais movimentadas com dimensões padronizadas de 26 por 275 pés e 35 por do mercado norte-americano. embora o serviço aéreo se. . com a capacidade de internacionais. Além disso. 82. Uma vez tudo isto integral- mente resolvido. o transporte aéreo necessita embalagem ra. Conforme um estudo já clás- 9 em combinação com o hidroviário.10 A confiabilidade e disponibilidade do servi- O serviço de transporte aéreo existe nas formas le. dações e secas podem interromper o serviço em outras nhas aéreas regionais. contratado e privado. dependendo do itinerário. com tarifas em média aperfeiçoados e pilotagem automática contribuem para um serviço com pontualidade cada vez maior. * N. and Jack W. desde a desregulamentação. vai sendo contornado e superado à medi. porta-a-porta.

O tempo não constitui fator significativo. Semelhante intercâmbio de equipamentos maior quando comparada com a de outros modais. os quase nulas as interrupções causadoras de variabilidade transportadores aquaviários. Há responsáveis por tais perdas e não são sérias (os compradores em geral mantêm gran. ou o vagão Em compensação. são isen. os custos e as características de desempenho esta- pés. seus derivados. Serviços coorde- nados normalmente são um comprometimento entre os 11 operadores que oferecem serviços individualmente. sete dias ferroviário embarcado num navio com o uso de um por semana. possam estar fazendo no momento em que se precisar do intermodal e reduzir perdas e danos. sem dúvida o mercadorias em processos que utilizem mais de um mo- serviço dutoviário passará por uma grande expansão. É necessário reconhecer que. vel. algumas experiências visando à movimentação de produtos sóli- dos suspensos em um líquido. já que são tas. como no transporte marítimo. cio desta seção. e que. Os custos em perdas e danos resultantes do trans. rão classificados de acordo com aqueles de cada um dos tros modais de transporte. podendo igual- viário é ainda extremamente limitado. distância percorrida pela carga. A cria serviços de transporte indisponíveis para o opera- capacidade dos dutos é alta. a capacidade disponível de dutos é li- portadas em contêineres11 e em navios porta-contêiner mitada tão-somente pelo uso que outros embarcadores para reduzir o tempo de manuseio. de ser embarcado e transportado em avião. Estão em marcha. SERVIÇOS INTERMODAIS ou contidos em cilindros que se moveriam numa cama- da líquida no interior do duto. O dal. desse tempo. o serviço duto- milha transportado anualmente por hidrovia. bem maiores (cerca de 4% da receita do transporte por A fim de detalhar a qualidade dos serviços ofereci- mar). sob cir- cunstâncias específicas de tipo de produto. cargas líquidas em granelei. especialmente os que tra. especialmente contra os even. É necessário muito cuidado com a embalagem a dos pela indústria dos transportes. em função da erosão registra. Além dos óbvios ganhos econômicos que isso pro- problema é que já foram realizadas anteriormente expe. o que torna a velocidade efetiva bem guindaste. Por A movimentação dos produtos via dutos é muito exemplo. 8 × 8 × 20 pés. Além das commodities em grandes volumes. a Tabela 6-3 mostra fim de proteger os bens. normalmente medindo 8 × 8 × 10 seja. que perfazem acima de 80% do total de toneladas. Os produtos cujo mente não existir disponibilidade de serviços de deter- transporte por dutos é o mais viável são petróleo cru e minados modais. po. das instalações. nos quais a carga é manejada como uma unidade. preocupações quando se trata de produtos de alto volu. o contêiner que é a carga de um caminhão po- lenta. como carvão. balham com transporte internacional. Essas cargas são trans. cipal característica da intermodalidade é o livre inter- da nos dutos utilizados. lidam com outros e o equipamento de bombeamento é altamente confiá- produtos altamente valorizados. no entanto. viário é o mais confiável de todos os modais. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 157 por essa via está desregulamentada. como unidades. Em relação ao tempo em trânsito. A prin- ram resultados favoráveis. das de diâmetro pode transportar 89 mil galões por ros e outras de grande volume. Os danos e perdas dos produtos nos dutos são redu- porte hidroviário são considerados baixos em relação zidos porque: 1) líquidos e gases não são sujeitos a da- aos de outros modais. pois os dutos têm normalmente des estoques). quando ocorrem. modais participantes. uma cotação dos vários modais usando as quatro carac- tuais danos causados por manejo inadequado durante as terísticas de custo e desempenho estabelecidas no iní- operações de carga e descarga. Além disso. sido um dos principais motores dessa mudança. Reclamações envolvendo transporte de o status de transportadores comuns. Se inovações como essas Cresceu nos últimos anos a utilização do transporte de se mostrarem economicamente viáveis. mesmo que em sua bens de alto valor. essa cotação pode sofrer alterações. . câmbio de equipamentos entre os diversos modais. não passando de três a quatro milhas por hora. gerenciamento dos transportado- Dutovias res. o crescimento do transporte internacional tem riências com carvão suspenso num líquido que não de. 2) o número de riscos que podem afetar uma operação me e reduzido preço. hora. porciona. danos. são facilmente transbordadas para ou. um tipo de pasta fluida. ela é do tipo 24 horas/dia. areia e ce. reais. e as perdas derivadas de atrasos dutoviária é limitado. ou 8 × 8 × 40 pés. levando-se em conta que dor que usa somente um único modal. pois o dano não é a maior das nos em grau semelhante ao dos produtos manufaturados. relações usuário-transportador e condições de tem- O leque de serviços e capacidades do transporte duto. Ou Contêineres são “caixas” padronizadas. Além do transporte um fluxo de três milhas/hora num duto de 12 polega- privado desregulamentado. facilitar o transbor. são maioria sejam formalmente operadores privados.

reboques. . • Plano I. apelidadas. cidas no mercado norte-americano. ra com utilização ainda muito limitada. O TOFC é uma as ferrovias e conseguem preços comparáveis combinação da conveniência e flexibilidade do transpor. a ferrovia consegue com isso atrair parte do reboques ou contêineres e os embarcadores se transporte que.000 3) trem-duto. embo. Nem todas essas combinações São cinco as modalidades de serviços TOFC ofere- são práticas. ficando as ferrovias com um percentual ou co- Em proporções bem menores. d Taxa da variação absoluta do tempo de entrega em relação ao tempo médio de entrega. Semelhante ao Plano II. c Velocidade porta-a-porta. mente no transporte internacional de bens de alto valor. Apenas o rodoviário. A conta é cobrada pelas empresas rodoviárias. Algumas das que são viáveis ainda não con. principal. 2) trem-navio.158 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE TABELA 6-3 Classificação relativa de modais de transporte por custo e características de desempenho operacionala Características de desempenho Tempo médio Variabilidade do tempo de entrega b Modal de Custo de entregac Absoluta Percentual d Perdas e danos transporte 1 = maior 1 = mais rápido 1 = menor 1 = menor 1 = menor Ferroviário 3 3 4 3 5 Rodoviário 2 2 3 2 4 Aquaviário 5 5 5 4 2 Dutoviário 4 4 2 1 1 Aéreo 1 1 1 5 3 a Presume-se que o serviço esteja disponível. ou mesmo das duas operações. prietário do equipamento rodo e ferroviário e da estru- ferroviário. ou ainda piggyback) tam camioneiros locais para cuidar da coleta nos é o transporte de semi-reboques em vagões plataforma terminais de origem à entrega nos terminais de ferroviários. O embarcador lucra com a conveniên. Daily Trucking ant Transportation denados. dependendo do pro- quistaram a confiança do mercado. seria feito exclusivamen. Existem nada menos de dez combinações de serviços transportando semi-reboques e contêineres teve um firme intermodais possíveis: 1) trem-caminhão. 10) avião-duto. te rodoviário com a economia da ferrovia em longos per. tem sido amplamente utilizado. viários. como os americanos batizaram tura tarifária estabelecida. 12 “Intermodal Traffic Creeps Upward”. nos. normalmente em trajetos bem maiores que destino. • Plano II. Os embarcadores negociam apenas com os normalmente cobertos em caminhão. e notável aumento. Esses planos são: essa combinação de semi-reboque com vagão platafor- ma. do rodoviário inclusive expandir seu alcance econômico. 9) na. cia do serviço porta-a-porta de longa distância e taxas ra- zoáveis. 7) caminhão-duto. 4) caminhão-avião. b Custo por tonelada-milha. As ferrovias usam seus próprios semi- reboques e contêineres que são transportados em seus próprios vagões plataforma a fim de propor- Semi-reboque sobre Vagão cionar serviço porta-a-porta. A taxa é normalmente mais baixa do que a exclu. Fonte: Estimativas do autor quanto ao desempenho médio em uma variedade de circunstâncias. As ferrovias entram com os semi- De sua parte. aos fretes rodoviários comuns. ou piggyback. boques de transportadores rodoviários comuns. As ferrorias contra- O flatcar (TOFC = trailer on flatcar. também pelos norte-america. estão conquistando espaço. 5) navio-avião. brando uma taxa fixa pelo transporte dos semi- nhão-avião e trem-navio têm se mostrado viáveis. As combinações na. em 1996 (anualizados). exceto cursos. em que as ferrovias se encarregam da coleta ou sivamente rodoviária e tem permitido ao transporte pesa. As ferrovias transportam os semi-re- vio-caminhão. de 554. • Plano II 1/4. as combinações cami. Esses fatores todos se combinam para tornar o piggyback o mais procurado em matéria de serviços coor. 1996).12 vio-avião. de outra forma. O número de vagões plataforma ferroviários News (July 24. de fishyback. 6) ca. nais ferroviários e em direção a eles. da entrega.000 em 1960 para 9. • Plano II 1/2. encarregam de movimentá-los a partir dos termi- te via rodoviária. ou 55% dos carregamentos ferro- minhão-navio. 8) navio-duto.740.

Ambas as medidas são compatíveis • Plano V. Observação mente opera para as áreas que são servidas com A movimentação de carga em contêineres surgiu em exclusividade pela segunda – e vice-versa. de 40 pés. portes para os embarcadores mesmo sem contar com cia da intensificação do comércio internacional. O lo. o serviço coordenado plataforma por uma taxa fixa. à medida vember 29. . Mas também é possível acomodar engradados do tamanho de vagões em seu visualizar o semi-reboque de duas formas: 1) como um deque de carga.13 O contêiner padrão é um equipamento transferível a todos os modais de transporte de superfície. A ferrovia cobra uma taxa fixa pela vitavelmente excluirá a participção deste tipo de veícu- movimentação dos vagões. res. mas também o drão. o mis. o semi-reboque inteiro é trans. A idéia de McClean reduziu o tempo de dal rodo-ferroviário é possível transportar apenas o se. EMBARQUES ta quando combinado com caminhão. e a agência. O mesmo argumento serve para os demais modais. AGÊNCIAS E SERVIÇOS DE PEQUENOS termodal oferece uma capacidade de serviço porta-a-por. lha. sendo a mais promissora destas. o que tem como resultado a amplia- ção do território em que a primeira delas normal. tonéis. Duas ou mais empresas de transporte com o semi-reboque padrão. tuem responsabilidade dos embarcadores. manobra no terminal. mediante a consolidação transporte aéreo porque os altos custos deste tornam proi. tes anteriormente empregados. Cada uma pode contratar fretes para a outra. Os embarcadores ou transportadores que as tarifas do transporte aéreo continuarem baixando. podem colocar seus próprios semi-reboques ou principalmente em decorrência da entrada em serviço de contêineres – vazios ou carregados – em vagões aviões de carga cada vez maiores. consegue taxas correspondentes às de carga comple- que. Hoje. elas reúnem vários pequenos fretes até consolidá-los aéreos. a partir de então de Porto Rico para a Europa e o Ocea- mo o chassis do semi-reboque. A utilização de imensos contêineres no transporte ta. e não mais nos engradados. 1989. Existem várias agências que oferecem serviços de trans- menta constante expansão. especialmente em decorrên. exceto o du- toviário. equipamento próprio de movimentação. Taxas competitivas com aquelas para to avião-caminhão. pág. em que a carga é embalada. Os embarcadores fornecem não ape. Wall Street Journal. e com a maioria rodoviário e ferroviário compartilham os custos dos outros modais. 2) co. no Pacífico. B1. os transportadores hidroviários usam navios porta-contêineres. depender do tamanho de contêiner adotado como pa- nas semi-reboques e contêineres. e 8 × 8 × 40 pés. A taxa cobre de avião-caminhão certamente irá experimentar uma grande rampa a rampa. do serviço TOFC. O contêiner é importante para o LTL são cobradas. até agora. Em primeiro lu- ner é igualmente utilizável em combinações com serviços gar. O contêi. Em um serviço intermo. deixando-se de pagar pelo peso morto da dos seguros. No- Frete Conteinerizado va Jersey. a coleta e entrega consti. Um contêiner grande demais para um reboque ou equipamento ferroviário indispensável a esse incompatível com o equipamento que a estes serve ine- transporte. sacos e caixo- flatcar). 1956. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 159 • Plano III. 75% do comércio norte-americano subestrutura e dos rodados. pagamento à ferrovia é pelo uso das vias e pela As dimensões-padrão dos contêiners são 8 × 8 × 20 pés força propulsora. Esse tipo de serviço experi. e continuada expansão. No- que os aviões normalmente comportam. dos inúmeros pequenos embarques com os quais traba- bitiva movimentação do chassis de um caminhão-rebo. O diferencial da taxa do frete entre grandes e peque- aéreo é ainda limitada pelas próprias dimensões dos aviões disponíveis e pelo reduzido tamanho das cargas 13 “McClean Makes Containers Shipshape. no Texas. mas. os roubos nos portos e os custos mi-reboque. quando Malcom McClean transportou os pri- meiros trailers de carga rebocados por um navio-tan- que da II Guerra Mundial que zarpou de Newark. em carga completa. para Houston. ou seja. Pela modalidade TOFC. ou caixa. que lhes dão Agentes condições de proporcionar as melhores combinações de serviços navio-caminhão. 1956”. fez-se a primeira conversão de um navio de carga para portado num vagão plataforma. Este serviço é chamado de com o mundo são transportados em grandes contêine- contêiner no vagão plataforma (COFC – container-on. A tarefa de coordenar os serviços de transporte vai • Plano IV. O serviço de contêineres expandiu-se contêiner. Como o frete conteinerizado entre um remanejo oneroso de pequenas cargas no ponto de transferência in. vazios ou lotados. Pouco depois disso.

O serviço é em geral menos vanta- de até 30 mil libras. com a ciais. aéreo sem fins lucrativos. com todas as obriga- sam e avaliam embarcadores e transportadores com vis. DC: ainda mais reduzidos no serviço postal de primeira classe. tadores comuns trabalham para muitos clientes ao nas encomendas similares à encomenda postal. Compram serviços de lham com encomendas de pequeno porte.2%. UPS. ofe. 31. Transportation in America. e também nais. a UPS e os correios sejam igualmente competitivos. Cada um dos embarcadores associados paga EMPRESA uma parte da conta total do frete. Além das agências especializadas em pequenas en- põem de alguns equipamentos. aumentar a disponibilidade e a capacidades. 4) porte é feito por empresas contratadas. Cobram em longa distância de transportadores aéreos. 17ª ed. há ainda transportadores de carga que traba- nas operações de coleta e entrega. algumas empresas se vêem forçadas a ter transporte próprio ou especial- Serviços de Pequenos Embarques mente contratado – mesmo a custos muito altos – A encomenda postal é um serviço de entrega de peque. em capacidade própria de transporte ou optar por um tes que. um serviço próprio de transportes tor- mento de transporte e àqueles as menores tarifas. as entregas são feitas em todos os estados. As associações destinam-se a prestar servi- ços similares aos dos agentes de frete. Wilson. roteiros e sempenho operacional. tratos. Funcionam como embarcador único a fim de conseguir tarifas de grandes TRANSPORTE CONTROLADO PELA volumes. na-se eventualmente mais econômico do que a tercei- rização dessa atividade. (Washington. aéreo expresso15. o usuário espera atingir melhor de- mento de informação atualizada sobre fretes. ENO Transportation Foundation. pesqui.16 transporte. no mesmo dia do despacho. . com tari. que oferecem entrega no dia seguinte e. Existem inúmeros si. acordo contratual de longo prazo. que em geral vai de 200 a 300 recem é possibilidade de estabelecer taxas para cargas libras em caminhão. 4. joso do que o proporcionado em matéria de embarques da é de apenas 300 libras. 24. rodoviários. Os transpor- Service e a Federal Express oferecem serviços de peque. reos. investir guir o melhor negócio disponível. quando o peso médio com que se li. mesmo tempo e nem sempre têm condições de suprir fas e desempenho competitivos. conseguem a ser adequadamente satisfeitas pelas dos. Há serviço de coleta e as necessidades de transporte características de deter- minados usuários. As taxas fiabilidade. 1999). Uma alternativa à terceirização de transportes é a rea- Corretores de transportes são agentes que põem em lização dessa atividade com frota própria ou por con- contato embarcadores e transportadores pelo forneci.: Agentes de frete é a tradução para freight forwarders. Agentes de fretes* são contratantes de frete. insignificante. caminhões LTL. associações de embarcadores e tem o mais popular dos serviços desta categoria. no mercado. Dis. Há igualmente serviços expressos.6%. Uma das vantagens que ofe.6%. 14 15 O tamanho é a soma do comprimento (maior dimensão) e circunferência Federal Express. Esses limites são Rosalyn A . * N. terminado peso mínimo. Entre tais necessidades espe- 130 polegadas e 70 libras. usados principalmente comendas. em alguns tre os agentes de transportes. A Federal Express aéreos e de superfície. ou agências. figuram empresas de fretes casos. A receita desses serviços é assim distribuída: As associações de embarcadores são cooperativas caminhões UPS. com base na sua parte do carregamento. pág. porém. 16 (duas vezes a largura mais duas vezes a profundidade). embora corretores de transportes. assumir qualquer responsabilidade por tos. As encomendas têm tamanho e peso limitados – transportadoras comuns. Quando o volume de embarques tas a proporcionar a estes a melhor utilização do equipa.160 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE nos embarques ajuda a compensar as despesas operacio. Seus membros fazem parte delas normal. mundialmente. respectivamente14 –. 3) manuseio especializado da carga. São especialmente valiosos para os xibilidade financeira de vez que a empresa precisará. ferroviário e justamente para concretizar o menor custo possível do por ônibus. Idealmente. de R. se realmente pretender concretizar essa meta. mediante cobrança de taxas de serviços. 19. incluem-se: 1) entrega rápida com grande con- entrega garantida em todos os pontos do país. os agentes. capacidade do serviço de transporte e diminuir os cus- te sem. maiores. DHL e Airborne Express. Para tanto é necessário sacrificar um pouco da fle- sua concretização. Além da consolidação. é significativo. A United Parcel um serviço que esteja sempre disponível. Contudo. embarcadores que usam os corretores a fim de conse.6%. T. En. quando suas necessidades particulares de serviço não nos volumes oferecido pelos correios dos Estados Uni. ções dele decorrentes. geral uma taxa única para cargas com abaixo de um de- ferroviários e hidroviários. 39. aé- recem serviços de coleta e entrega aos embarcadores. O trans. 2) equipamentos especiais que são raros dependem da distância entre origem e destino. Os corretores às vezes acertam o transpor.

eliminam essa desvantagem. Há.18 Nelas o operador logístico responsável ternacionais precisam de mais documentos que os na. conômico em função dos encargos. nas um navio em boas condições marítimas) impõe a ciente contribuiu enormemente para o nível de tremen. o ope. quando em comparação com os nacionais. A Figura 6-2 é um diagrama do modo de nacionais. Este pode con- O domínio de determinados modais de transporte é siderar desvantajoso pagar encargos ao país importador em grande parte conseqüência da geografia do país e da no prazo e na forma com que os bens são recebidos para proximidade entre os maiores parceiros comerciais. Não existe uma contrapartida direta à zona de li- precisam passar por um determinado número de portos vre comércio em matéria de comércio nacional. Contudo. As mais importantes são. nas diferenças de tamanho. zonas francas gerais e 359 subzonas em território dos Es- nacional bem mais complexa. Instalações car seus produtos a preços competitivos em mercados muito distantes das fronteiras nacionais. movimentação de bens entre dois ou mais países e a res.naftz. mércio. no endereço 17 Statistical Abstract of the U. ou portos livres. são sujeitos a atrasos causados pelas regula. www.org. O sucesso alcançado pela indústria dos transportes no basta para as empresas comprovar a propriedade de ape- desenvolvimento de um sistema rápido. em re- mentações de entrada/saída num país. ficando o restante tos. mas no final das contas descobre que isso se torna antie- péia têm condições de fazer uso dos modais rodo/fer. Paí. importador em relação à manufatura e armazenagem. pelos quais produtos estrangeiros podem entrar. a responsabilidade limitada TRANSPORTE INTERNACIONAL dos transportadores (como prova de responsabilidade. As despesas dos clientes. como o Japão e a Austrália. velam pesados demais para o exportador. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 161 ses. Isto é.S. um determinado país. Esses tributos muitas vezes se re- teiras nacionais. de impostos. e alfândegas para entrar ou sair de um país. Isto ajuda a explicar parte do avanço 1980 a 1996). A escolha dos roteiros torna-se muito mais restriti. tra inúmeras vantagens. proteção dos produtos. operação de uma zona de livre comércio. renças do custo da mão-de-obra mundial. Existem 225 são elementos capazes de tornar a movimentação inter. pág. beneficiando tanto o país que exporta quanto o que im- va que no transporte nacional porque as mercadorias porta. necessidade de embalagens com maior capacidade de da expansão (24 vezes) apresentado pelo comércio in. importação. e de seguros mais confiáveis e ternacional nos últimos 30 anos (a triplicação da renda custos maiores em documentação como garantia contra dos movimentos por ar e água somente no período de perdas potenciais. porém. e estão sujeitos a sumo: restrições de roteirização impostas por dois ou mais paí- 18 Website da National Association of Foreign-Trade Zones. com exceção de peque- internacional de mercadorias. encargos e impos- vimenta 21% do valor em dólares. Os roteiros físicos são dife- rentes porque cobrem territórios geográficos diversos dos domésticos. internacionais em contêineres. . uma diferença de outro ti- Visão Geral po. ser conservados ou processados. Embora is. tados Unidos. e reembarcados isentos ponsabilidade mais limitada dos transportadores inter. O transporte aéreo mo. confiável e efi. precisam de-obra mais barata ou a localização estratégica do país usar extensivamente os modais aéreo e hidroviário. produtos importados. representada pelas zonas de livre comércio e o papel Os transportadores marítimos dominam o transporte in. e/ou o exportador gostaria de utilizar a mão- ses que são ilhas. O quisitos indispensáveis a uma eficiente movimentação equipamento é do mesmo tipo. As zonas de livre co- ro/dutoviários de transporte. em dólares e 99% do peso total. As zonas de livre comércio são áreas isentas de im- so possa tornar a roteirização mais fácil e mais óbvia em postos estabelecidas em um ou mais pontos de entrada de comparação com as movimentações domésticas. Assim. Como se não bastasse. muitos dos países membros da União Euro. os pro. os embarques in.: 1997. como portos marítimos ou aero- blemas decorrentes das exigências legais implícitas na portos.17 O transporte mais barato permitiu às do transporte de mercadorias de alto valor nos mercados empresas nacionais (dos EUA) tirar proveito das dife. As instalações do transporte internacional são diferen- rador logístico precisa ter pleno conhecimento dos re. taxas. pela movimentação internacional de mercadorias encon- cionais. por elas desempenhado nas novas rotas dos transportes ternacional com mais de 50% do volume do comércio internacionais. tes do sistema doméstico em apenas alguns aspectos. 656. constituem tributações que os governos impõem aos por conta do transporte rodo/ferro/dutoviário interfron. garantir aces- so a matérias-primas geograficamente dispersas e colo.

Cala- bro. do assim a imposição de multas. . 4. www. International Marketing Manage- quando produtos em cuja composição entram ment (Homewood.naftz. 1970). págs.com (August 2001). cionadas chegam inclusive a alterar a roteirização dos mércio em estado bruto e só ali montados. classificação.org. O dispositivo da segurança aduaneira protege remarcados nas zonas de livre comércio. Há produtos que podem ter seus custos reduzi. evaporação ou danos não pagam encar. págs.19 quantidades maiores ou menores. dos para entrada no mercado nacional podem ser 11. se- quais os encargos são congelados em relação a paração e outros serviços. mam-se em bases avançadas para a movimentação de gos sobre essas perdas. As vantagens por elas propor- dos quando encaminhados à zona de livre co.logfac. As mercadorias podem ser ali reembaladas em mente nessas zonas. geral isenta de impostos estaduais e locais. 8. venda. Governos estrangeiros pagam encargos sobre as incorre em encargos apenas sobre os materiais e mercadorias na zona de livre comércio somente componentes importados do produto acabado quando elas entram no território do cliente do colocados no mercado nacional.162 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE Zona de livre comércio Alfândega Produtos do exterior Para mercados Manufatura e/ou internos armazenagem Encargos pagos Produtos destinados a mercados no exterior Não pagam encargos FIGURA 6-2 Operação de uma zona de livre comércio. As mercadorias podem permanecer indefinida- 4. Produtos importados indevidamente seleciona. As mercadorias que sofrem redução por vaza. Vol. evitan. contra roubos. e Dick Morreale. ou fornecedores externos. 10. limpe. IL: Richard D. 1. 12. “Foreign Trade Zones – A Sleeping Giant in Distribution”. montagem. 7. Os importadores podem obter status e privilé- za. website da National As- embarcados para as zonas de livre comércio e sociation of Foreign-Trade Zones. terminado. www. As zonas de livre comércio internacional transfor- mento. reembalagem. exposição. composição com mercadorias estran- gios reservados ao comércio internacional. país importador. Propriedade pessoal de considerável porte é em 3. e então enviados da quaisquer futuros aumentos. destruição. nº 1 (1983). 9. Irwin. pelos geiras e nacionais. mercadorias exportadas para ou importadas de mercados 6. O capital investido em encargos e seguros pode 19 Condensado de uma excelente discussão sobre zonas de comércio por Gor- ser liberado para utilizações mais lucrativas don E. 51-64. ou até que os compradores nor- zonas francas para armazenagem. zona para outro país sem formalidades alfande- gárias e controles. 438-445. ria. Pat J. Albaum. Miracle and Gerald S. Produtos importados podem ser deixados nas estrangeiros. Journal of materiais estrangeiros sujeitos a tributação são Business Logistics. 5. A manufatura realizada nas zonas de comércio 2. “Logis- ali permanecem até que surjam compradores tics Rules of Thumb IV”. manipulação mais se disponham a recebê-los pelo preço de- destinada a modificar a classificação alfandegá.

ou agentes. transporte estão ligados às particularidades dos custos de tas (ou tarefeiros). pág. que eram desembarcadas na Costa Oeste dos EUA. é como se mo FedEx ou UPS. (custos variáveis) e os invariáveis (custos fixos). Um transportador encargos só depois que os produtos são montados. em qualquer tipo de conjunto de circunstâncias sem- cessários à transposição de fronteiras. T. Taxas justas e razoáveis em geral internacionais. empresas com um índice significativo de transações internacio. A1 e combinação de custos pode ser dividida arbitrariamente seguintes. podem funcionar como zonas de livre comércio. corretores. quando as lanternas são ali montadas e cargas maiores do que as da alternativa A. The Wall Street Journal. vedações. No entanto. Essa é uma opção razoável quando se trata de res por ano. o que pode in. Cuidam dos procedimentos ne. Wal. Slow and Steady Wins Today’s Economic Race”. pre existirão serviços com vantagens tarifárias potenciais cluir a preparação da documentação para a alfândega. Para fins de impostos. Ao estabelecer sua operação dos por um agente (A). a empresa não pa. empresas mundiais na fabricação de equipamentos hi- va encargos de 12. Quando mobilizados. tanto públicos quanto priva. Seus produtos são fabricados nos Agora. é uma montadora de lan. A segunda alternativa (B) é a remessa direta Mart e Kmart – um processo que pode levar até 30 por transportador aéreo ou marítimo sempre que se dias. Aplicação A Dorcy International Inc. co- ga encargo algum. como tubos. São os TRANSPORTE despachantes aduaneiros. exportadores. quase todos os países do mundo. tais como mão-de-obra. aéreo ou marítimo é usado para levar os produtos ao embalados e enviados para clientes como Sears. tra a Figura 6-3. Armazéns gerais. perto de Columbus. Exemplo ternas elétricas e similares. O produto é levado de cami- dentro dos limites da zona de comércio Rickenbacker. Essa Clarke Ansberry. É uma opção especialmente útil esse produto reexportado jamais tivesse entrado nos para pedidos urgentes. em custos que variam de acordo com serviços ou volume * N. A utilização de méto- dos variados de embarque permite à Parker-Hannifin compatibilizar transporte eficiente com as necessida- des de serviço dos clientes. atacadis. O transporte aéreo é o modal Estados Unidos. coordenação das inspeções alfandegárias. base essa cionais são controladas de três maneiras. Historicamente. tos. Pelo fato ses agentes proporcionam vários outros serviços além de cada serviço possuir diferentes características de cus- do simples transporte. controles e filtros. February 22. rodovias e administrativos. preparados para assessorar o embarcador ou CARACTERÍSTICAS DOS CUSTOS DO comprador envolvido com os seus meandros. departamentos bancários cada tipo de serviço.: Transitário é a tradução para internacional freight forwarders. otimização dos fretes e Custos Fixos e Variáveis rastreamento dos embarques. 2001. Ohio. termi- 20 nais de carga e descarga. da a alternativa de utilizar um serviço de courier. na Europa e na Ásia e vendidos em da China e depois levadas de trem à antiga base mili. acompanham os custos da produção do serviço. Claro . Um serviço de transporte incorre em uma série de custos. As vendas interna- tar Rickenbacker. agências de corretores de importações. conexões. cilindros. os embarques podem ser coordena- na de livre comércio. combustível. a Dorcy paga. Esse retardamento do pagamento dos encargos trate de uma região com volume significativo de tran- faz a Dorcy economizar centenas de milhares de dóla. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 163 produtos. Agências e Serviços Outra característica que distingue o transporte interna- cional é o número e a variedade de intermediários. Como mos- que. agências de corretores de expor. e tantos outros. manutenção.20 mais usado nesse último caso. a que outros não conseguirão cobrir com eficiência. es. cujos componentes são A Parker-Hannifin Corporation é uma das maiores importados da China. Os preços que um operador logístico precisa pagar pelo tações.5% sobre as peças no momento em dráulicos. sações. armazenagem e consolidação dos embarques. “For This Midwest City. E. prios departamentos de tráfego a fim de coordenar as questões relacionadas ao transporte internacional. de R. nais deveriam criar grupos especiais dentro de seus pró- dos. depois de desativada. agentes de exportação. lanternas amarelas e pretas são despachadas Estados Unidos. nhão a um armazém onde se faz a consolidação de a Dorcy passou a desfrutar do benefício de pagar os fretes menores em grandes fretes. transitários*. Existe ain- exportadas para algum outro país. destino. foi transformada numa zo.

Isso é esperado. instalações de terminais. Reduções de taxas por volu- As taxas da linha de transporte baseiam-se em duas me são em geral concedidas em função desses saltos dimensões principais: distância a ser percorrida e volu. e a alocação de elementos de pleta provocam descontinuidades na curva dos custos custos a uma ou outra dessas classes depende de uma totais tal como ocorre entre tamanhos de cargas LTL. A soma to de transporte e administrativos. Todos cias proprietárias das ferrovias. lários. Não se trata de uma alocação precisa entre de custo ferroviário baseada no volume dos embarques. Além do problema de decidir se . nos custos. como já se mencionou an- com a distância que a carga irá percorrer. equipamentos de manutenção. mas os custos de manuseio são considerados va- mente diferentes as alocações que dependem da dimen. Os custos considerar como fixos aqueles custos que são constantes fixos são bastante elevados para as empresas ou agên- no volume normal de operações do transportador. contudo. custo total. fax/correio ou ambos Através de um agente A Fatura comercial Roteirização Departamento de veículos de Comércio Exterior A L F Empresa Transportador  vendedora e modal Fatura de N exportação Agente de fretes D e embarque E B Comprador- Exportação G internacional do vendedor A Coleta pelo courier C FIGURA 6-3 Método alternativo de embarque para um cliente internacional da Parker-Hannifin Cor- poration. Para fins necessária ao longo de tal percurso é uma função da dis- de precificação do transporte. e a mão-de-obra do de tempo muito longo e um grande volume. terminais e pátios de manobras. conforme a extensão das distâncias percorridas. TL e de múltiplos vagões. pois o montante do com. considere os custos característicos de uma Custos Comuns ou Conjuntos ferrovia. Os custos variáveis dos elementos dos custos fixos e variáveis resulta no incluem normalmente os gastos com combustível e sa. e igual. custos fixos e variáveis. me da carga transportada. dado que são significativas as Nesse caso. riáveis. todos estes considerados custos que não variam direito de tráfego. as despesas com mão-de-obra não são va- diferenças de custos entre modais de transporte. são aquelas que acompanham os custos da Figura 6-4(a).164 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE EDI. os custos fixos e os variáveis são considerados ligeiramente diferentes. nhas. é aconselhável tância (tempo). que arcam com as li- os demais custos devem ser considerados variáveis. como está na teriormente. perspectiva individual. Estes são os custos variáveis. produção do serviço. bustível gasto depende da distância. que todos os custos são variáveis quando se trata de perío. mais os equipa- Custos fixos são os de aquisição e manutenção de mentos. Os custos totais do serviço variam de acordo Taxas razoáveis de transporte. manuseio e coleta Em contraste. Reduções significativas no manuseio dos carre- são em exame. equipamen. a Figura 6-4(b) mostra uma função e entrega. Em cada caso. Para ilustrar. Todos os custos são parcialmente fixos e gamentos de quantidades de carga incompleta ou com- parcialmente variáveis. riáveis.

ain. Os custos variáveis por definição mudam propor- ida e volta. descarga. ou custos variáveis. Carga e nhos e pesos são transportados juntos no mesmo trans. os custos va- to torna o custo de cada viagem alto em comparação riáveis decrescerão ligeiramente. cobradas abaixo do custo para ajudar a cobrir as despe- 0 sas fixas. O aumento do volume por trem e seus efei- tos na redução dos custos de terminais podem produzir cidade total usada. dos custos são então alocados ao tráfego de ida. Características de Custos por Modal FIGURA 6-4 Custos (e receitas) ferroviários gerais como fun- O tipo de serviço a que um transportador dá preferência ções de volume e distância. Com isso. lubrificantes e manuten- sas conseguem um equilíbrio adequado entre tráfego de ção. ferroviário. vados e custos variáveis relativamente baixos. faturamento e cobrança. O subproduto passaria a ser o produto principal. Assim. quem sabe até supe- (b) Custos ferroviários gerais como uma função de volume rando o volume de ida. as taxas de retorno poderiam ser manutenção etc. o transportador aca- Para determinada distância baria por não conseguir cobrir as despesas fixas e en- frentando ajustes de taxas que poderiam alterar extre- Custo. a ida representa o tráfego pe. um determinado custo é fixo ou variável. o tráfego leve. determinar quais são os custos reais para um determinado tipo de carga exige alocações um tanto arbitrárias de custos. custos unitá- Não existe uma fórmula única para a alocação de custos. incluem salários. Todos. Tradicionalmente. Ferrovia da que não sejam conhecidos os custos totais da opera. Isso teria como efeito um significativo aumen- Distância origem/destino to em volume do tráfego de volta. Os custos da volta seriam as- Custos fixos – sim considerados nulos. Raras vezes as empre. e a manobra de trens porte. no entanto. Por um lado. ou a maioria. com a exceção dos dutoviários. Vários carregamentos de diferentes tama. US$ mamente o equilíbrio do tráfego. Custo. A manu- e os custos de produção calculados pré-embarque conti- tenção e depreciação das vias. É possível alocar ao trá. é indicado pela natureza da função geral de custos sob a qual opera. O retorno pode ser tratado como um subproduto da ida exatamente por resultar da ocor- Para determinada distância Custo total rência desta. Is. os custos diretos de uma viagem de retorno. A chave da distinção é saber se o serviço em am- LTL TL Vagões múltiplos bas as direções é ou não trabalhado essencialmente nas Volume da carga mesmas condições e circunstâncias. constitui um Os custos de percurso das ferrovias. Por se tratar de transportador tanto de carga quanto de ção. por exemplo). e pela relação entre essa função e as de ou- tros transportadores. rios reduzidos para cargas de maior volume. existe sado. combustível. cionalmente a distâncias e volumes. caso a ser devidamente estudado. ou seja. ou com base em outro fator qualquer? substanciais economias de escala. uma significativa diferença na alocação de custos e nas taxas que acom- panham esses custos acaba levando a questionamentos Custos fixos sobre distinção de tarifas entre embarques de ida e de 0 volta. Qual seria a proporção correta dos custos atribuí. a empresa ferroviária tem custos fixos ele- indivisíveis. Essa última abordagem representa vários riscos. combustível. Além disso. veis (mão-de-obra. O motivo é que muitos dos custos do transporte são passageiros. os . US$ administração etc. de múltiplos produtos e múltiplos embarques contri- vel a cada um deles? Deveriam ser os custos atribuídos buem para os altos custos dos terminais do transporte com base no peso da carga total. lações dos terminais e as despesas administrativas tam- A viagem de retorno que todos os transportadores bém contribuem para aumentar o nível dos custos fixos. na proporção da capa. enfrentam. as taxas na ida poderiam ser necessariamente fixadas em um nível capaz de limitar os volumes nessa Custos variáveis – mão- de-obra. ou a eles se atribuiriam apenas terminal. um grau de indivisibilidade em alguns dos custos variá- fego de volta uma proporção correta dos seus custos. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 165 (a) Custos ferroviários gerais como uma função de distância com a receita da ida. via. Além disso. Por definição. e a volta. direção. a depreciação das insta- nuam constituindo uma questão de julgamento.

Os custos como uma função de ta- baixos devido à pequena força motriz necessária para a manho de embarque acompanham o mesmo formato movimentação em baixa velocidade. o transporte aquaviário é um dos mais ba- cessariamente redução com distância ou volume. normalmente elevados. Entre eles figuram as tarifas Os custos do transporte rodoviário são divididos portuárias. Por isso. os custos ferroviários por tonelada-milha diminuem quando os custos fixos são alocados a linhas de extensão cada vez 0 maior. representam entre 15 a 25% dos custos totais. tendem a ser eleva- ração públicas. commodities a granel e de cargas em contêineres. Essas são operações sito. calculados à base de dólar por tonelada. Não está cla- for a distância percorrida e o tamanho da carga transpor- ro se os custos unitários da linha de transporte têm ne- tada. Contudo. As hidrovias e os portos são de propriedade e ope- Seus custos variáveis. Os al- entrega. As despesas de terminais. os custos variáveis são apenas aqueles ligados cargas de maior volume. o veículo repre- tador aquaviário precisa fazer é em equipamento de senta uma pequena unidade econômica e as operações transporte e. Da mesma forma.166 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE custos variáveis representam entre metade e dois terços dos custos totais. em instalações de termi- em terminais não exigem equipamentos dispendiosos. Os transportadores rodoviários apresentam caracterís- ticas de custos contrastantes com as das ferrovias. a operações nos terminais. embora ainda exista grande controvér- sia em torno da proporção exata. como mostrado na Figura 6-5. é cobrado dos rodovias são cobrados dos usuários na forma de im- transportadores. embora de maneira O transporte aéreo tem muitos dos custos característicos não tão acentuada quanto ocorre com os custos do das empresas de frete aquaviário e rodoviário. Seus custos fixos são os mais baixos dentre todos os Aquaviário transportadores. no entanto. especial- dos porque os custos de construção e manutenção das mente no caso de operações nacionais. admitem o uso eficiente de equipamento mecanizado são especialmente problemáticos no caso de cargas me- nas operações de carga e descarga. manutenção de plataformas e faturamento e co- tos custos da estiva só não são proibitivos nos casos de brança. 0 Tamanho da carga FIGURA 6-5 Estrutura geral de custos de transportador de su- Rodovia perfície com base no tamanho da carga. pois as empresas não são proprietá- O maior investimento de capital que qualquer transpor- rias das rodovias nas quais operam. nais. presas de aviação não são proprietárias nem do espaço . pedágios e taxas por pe- mento do transportador aquaviário são os relacionados so-milhagem. As despesas de Os custos dos terminais. Aerovia dade maior de toneladas-milhas. Com altos custos geral apresentado na Figura 6-5. mente diminuem com cargas de maior tamanho e dis- tância. que Esses custos. Sem as despesas pelo uso das vias coleta. entrega e manutenção podem ser repartidos por aquáticas. essa redução é bem à operação do equipamento de transporte. os custos unitários totais desse transporte real- longas distâncias e volumes substanciais. Muito pouco desses custos. são terminais para embarques com peso superior a três mil de certa forma compensados pelos custos muito baixos libras continuam a diminuir à medida que os custos de da linha de transporte. Con- ratos modais de transporte de commodities a granel em tudo. A distribuição dos custos fixos por maio- res volumes em geral reduz os custos unitários. As em- transporte ferroviário. até certo ponto. nos terminais e baixos custos de percurso. Os custos fixos predominantes no orça- postos sobre os combustíveis. Custo por unidade O efeito líquido da existência de custos fixos ele- Custos reais vados e custos variáveis relativamente baixos é a cria- ção de significativas economias de escala nos custos Curva dos custos gerais ferroviários. entre elas as de coleta- particularmente demoradas nesse tipo de modal. Os custos ope- menos significativa que a registrada para os embarques racionais (menos o da mão-de-obra) são especialmente de volume reduzido. principalmente entre despesas nos terminais e em trân- e os custos de carga e descarga. os preços da Os custos da linha de transporte rodoviário repre- tonelada-milha têm significativa redução quanto maior sentam entre 50 e 60% dos custos totais. nores do que duas mil ou três mil libras. quando um navio entra num porto marítimo. à medida que os custos de terminais e outras despesas fixas vão sendo divididos entre uma quanti.

que. contudo. xas do que carregamentos de menor volume. alugel de espaço e taxas de pouso. As empresas proprietárias dor. adicionados a vários outros. esses são os custos de terminais pa. as petroleiras donas dos oleo- rifa de qualquer quantidade (QQ). distância e demanda. Vários são os cri- operação. dão ao transporte dutoviário o maior percentual de os vários volumes estipulados. principalmente As economias da indústria de transportes mostram que para curtas distâncias. que variam de acordo com duto. A composição das despexas fixas e variáveis torna Tarifas Relacionadas ao Volume o transporte aéreo um serviço de luxo. Os custos variáveis principais são a energia para 12" Custo por unidade movimentar o produto (normalmente óleo cru ou pro- dutos de petróleo refinado) e os custos relacionados à 18" operação das estações de bombeamento. As estruturas das tarifas em geral refletem essas econo- tários. As 30" tubulações maiores têm menor circunferência do que área de seção transversal em comparação às tubula- ções menores. Perdas de fricção e. as empresas são proprietá. Compram servi. à medida que avança a depreciação de sua vida econômica. conseqüentemente. dependendo da 24" capacidade de carga da linha e do diâmetro do duto. em geral. térios utilizados no desenvolvimento das tarifas sob são do percurso. Para ser competitivos. terminais e equipa- se traduzam em tarifas maiores que a mínima mas ainda mento de bombeamento. Há também a redução em ga- gem. enquanto o volume aumenta de acor- do com a área da seção transversal. terminais e de outros custos fixos por força do aumento do volume proporciona alguma redução dos custos uni. os custos variáveis são reduzidos pela exten. têm a propriedade do duto. contanto que haja processamento sufi- ços nos aeroportos na forma de combustível. O volume é refletido de diversas maneiras na estrutura das tarifas. armazena. Em primeiro lugar. gura 6-6. estruturas mais comuns de tarifas têm relação com vo- los serviços de transporte aéreo ter dado origem a lume. será taxado ou por um preço mínimo ou por uma ta- dos dutos. . CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 167 e. ou. características gerais dos custos são mostradas na Fi- ra esse modal. 0 da potência de bombeamento aumentam com a circun. os dutos precisam tra- balhar com altos volumes entre os quais seja possível ratear os altos custos fixos. o rateio das despesas de os custos dos serviços dependem do tamanho da carga. Como um avião tem sua As tarifas do transporte são os preços que as empresas maior ineficiência nas fases de decolagem e pouso da prestadoras cobram por seus serviços. Grandes carregamentos custos fixos em relação ao custo total entre todos os modais. Cargas maiores que dutos. Se o carrega- O transporte por dutos é comparável ao ferroviário em mento é pequeno e gera escasso lucro para o transporta- características de custos. rias (ou locatárias) de seu equipamento. metro e da vazão. aviões de grande porte que apresentam custos operacio- nais menores por tonelada-milha. Substanciais reduções dos custos unitários são mias. Se incluirmos a nhos de escala quando um volume grande demais é manutenção em terra e a coleta e entrega nas operações forçado pelo duto de um determinado tamanho. tos maiores. as PERFIS DE TARIFAS despesas aéreas variáveis são afetadas mais pela distân- cia que pelo tamanho da carga. uma vez que carregamentos em volumes consis- obtidas a partir das operações de longa distância no tentemente maiores são transportados a tarifas mais bai- transporte aéreo. Além disso. se transforma em despesa anual fixa. nem dos terminais aéreos. em geral. O volume tem influência indireta nos uma grande variedade de situações de precificação. ciente para justificá-los. As necessida- des de energia são altamente variáveis. Assim. As custos variáveis pelo fato de o aumento da demanda pe. Podem ser proprietárias ou assim não atinjam o status de carga completa pagarão arrendatárias do direito de utilização econômica do tarifas de carga incompleta. Esses custos fixos. No curto prazo. Essas de transporte aéreo. os custos FIGURA 6-6 Custos genéricos da dutovia como funções do diâ- da tonelada-milha diminuem substancialmente em du. 0 Vazão ferência do duto. é possível cotar as taxas diretamen- Dutovia te em relação à quantidade embarcada.

produtos californianos (Costa Oeste) muito vendidos na Costa Tarifas Proporcionais Leste. tendo o platô como a área do agrupamento. Por outro lado. UPS precificadas para amplas zonas irradiando-se a tantes de custos de linha de transporte (rodoviário e. ou co- tância. nos Estados Unidos. taxas num determinado roteiro sejam mais baixas do que . os custos de terminais e ou- As tarifas. to para transportadores quanto para embarcadores su- terminar todas as demais para um produto pela extrapo. são de tarifas especiais em casos de determinados pro- dutos. quando apenas as economias ditam a estrutura das tarifas. do com a distância percorrida. Mais ainda. uma discussão mais detalhada fica para o fim deste de tarifas que acompanhe os custos terá preços aumentan- capítulo. hidroviárias e dutoviárias do que para as A simplicidade é fator-chave para o estabelecimento de taxas do transporte rodoviário e aéreo. Contudo. como uma função de distância. A mais simples de todas é a estrutura uniforme de taxas em que existe uma Tarifas de Cobertura taxa de transporte para todas as distâncias origem-desti- A intenção de igualar as taxas dos concorrentes e de no [Figura 6-7(a)]. Grandes volumes doviário. Essas tarifas especiais são consideradas desvios Tarifas Decrescentes das taxas normais aplicadas a volumes menores. cas devido aos custos mínimos de manuseio. O totalmente invariáveis por distância até aquelas que va- grau dessa redução progressiva irá depender do nível dos riam diretamente conforme a distância percorrida. Até mesmo as taxas de encomendas postais e da Para os modais de transporte com componentes impor. é possível de. a partir da maior distância percorrida pelo carregamento. Como nos mais complexas do que esta descrição indica. Não são Em segundo lugar. Conhecendo-se apenas duas taxas.168 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE que sejam iguais ou excedam a carga completa pagam a que ela discrimina o transportador de longo curso em tarifa de carga completa. como está na Figura 6-7(c). Tarifas de carga podem ter essas característi- podem ser considerados causa suficiente para a conces. São produtos como ce- tinção tarifária. e cujos produtores ou mercados clientes estejam agru- certamente levantaria sérias questões em matéria de dis- pados em determinadas áreas. a cober- lação direta do percurso. mas os benefícios da simplificação de taxas tan- 7 (b)]. tarifas. uma estrutura de tarifas de transporte. aéreas). Estas são meramente tarifas únicas que cobrem uma ficada pelo fato de boa parte do custo total da entrega de ampla área na origem e no destino. em que os custos de muns para produtos transportados a grandes distâncias percurso representam pelo menos 50% do custo total. madeira e. A cobertura é uma modalidade de discriminação de recido pela estrutura de tarifas proporcionais [Figura 6. Uma estrutura comum da taxa é construída sobre o princí- Estruturas de tarifas relacionadas aos volumes são pio econômico dos rendimentos decrescentes. um equilíbrio entre a simpli. 21 Entende-se como discriminação qualquer situação em que as taxas não Há ocasiões em que a concorrência faz com que as acompanham os custos da produção do serviço em oferta. extremos. ainda que em proporção decrescente. tura em geral oferece aos usuários dos serviços de tagens óbvias nesta estrutura simplificada. A razão principal Tarifas Relacionadas a Distância para esta formatação é que. das tarifas. em partir da origem constituem uma modalidade de tarifas menor proporção. A es- correspondência ser constituída pelo manuseio. uma estrutura me. Embora existam algumas van. Estados Unidos os custos de terminais são normalmente em função de boa parte da seção a seguir tratar do volu- incluídos nas tarifas de linha de transporte. e não à dis- 7(d). cidade da estrutura de taxas e os custos do serviço é ofe. o sistema de classificação de recuperadas as taxas de terminais no curto percurso ro- cargas permite descontos por volume. usar uma estrutura uniforme de ta- bertura. As taxas de cobertura são mais co- xas para o transporte rodovoviário. carvão. de transporte de cobertura. ou em ambos. es- custos fixos do transportador e da extensão das economias tando a maioria das estruturas de taxas em meio a esses de escala nas operações da linha de transporte. variam desde tras despesas fixas são rateados por maior milhagem. As tarifas postais de primeira classe simplificar a divulgação e administração leva os trans- vigentes nos Estados Unidos são um exemplo disso. favor daquele que opera em curtas distâncias.21 reais. Os custos trutura de tarifas disso resultante é ilustrada na Figura 6- de manuseio são relacionados ao embarque. A portadores a estabelecer estruturas de taxas de cobertu- estrutura uniforme de tarifas para o serviço postal é justi- ra. Assim. é mais do que lógico esperar maiores reduções para as ta- Tarifas Uniformes xas ferroviárias. a verdade é transporte uma seleção mais ampla dos prestadores de tais serviços. peram em muito as desvantagens.

000 Distância. com o que não . transportador. o indicado pela estrutura geral de tarifas e pelo perfil dos mite máximo que o usuário esteja pronto para pagar ao custos.500 2. podem se sentir dispostos a eliminar este tipo de inequi- dade de tarifas pela determinação de que a tarifa para X e todos os outros pontos à frente de Y que teriam uma ta. quilômetros (b) Tarifas proporcionais – Carga completa de caminhão (d) Tarifas de cobertura 16 14 Tarifa antecipada 12 Cobertura Taxa.000 2. Como é B que determi- usuários vêem no transporte algo com valor limitado na o preço. Duas são as dimensões que indicam o va- recer a taxa mais baixa em Y pode criar uma situação em lor do serviço de transporte para um embarcador: a si- que os pontos à frente de Y.500 0 X Y Distância Distância. US$/unidade 10 até aqui US$/cwt. pode determinar níveis que as de B ficam em 75 centavos por libra-peso. o ponto Y na Figura 6-7(d). o máximo que A poderia pagar pelo trans- para eles. Isso implica que os dendo por US$ 1 a libra-peso. 8 Tarifa estabelecida Tarifa para enfrentar a 6 ajustada concorrência 4 2 Tarifa mínima 0 0 0 500 1. a respeito.000 1. as tarifas não podem exceder um li.500 2. Os transportadores matéria de serviços de transportes.000 1. ou valor do serviço. sofram um trata. Exemplo xa mais cara. B de tarifas pouco ou nada relacionados com os custos da pode obter um lucro de 5 centavos por libra-peso ven- produção do serviço de transporte. porte seria 15 centavos por libra-peso. como X. Ou seja. seja igual à tarifa para Y. milhas FIGURA 6-7 Quatro estruturas de tarifas de carga por distância. enquanto A demanda. Trata-se do pro. perfazem 85 centavos por libra-peso. cadoria vendida a um dólar por libra-peso no merca- do M. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 169 (a) Tarifa uniforme – Postal primeira classe (c) Tarifas decrescentes – Carga incompleta no Brasil US$/onça (peso) 140 120 100 US$/tonelada 80 60 0 40 0 Distância 20 0 0 500 1. tuação econômica deste e as alternativas disponíveis em mento injusto em matéria de tarifas. Ofe. Os produtores A e B fabricam e promovem uma mer- cesso chamado de cobertura reversa. As despesas de A. além dos custos com o trans- Tarifas Relacionadas à Demanda porte. Ver. como na Figura 6-8.

Assim. lhe sobraria lucro. a demanda. e taxas de produtos com diferentes or- A segunda dimensão é vista nas duas alternativas de dens de classes em geral definidas como um percentual serviço disponíveis para B. A Tabela 6-4 mostra uma parte da National Motor Freight Classification.00/libra-peso ra-p S$ 0 . como ser.85/libra-peso M eso Preço de mercado = US$ 1. Quanto aos produtos viços de terminais. título todos os produtos que não são descritos em sepa- portes. não necessitam de classificação. As tarifas se aplicam aos custos realizados cações de produtos das ferrovias e rodovias. 2) são fi- xadas 18 classes LTL (carga incompleta) que vão de 50 Os preços do transporte podem ser classificados como a 500. ou não indexados de outra . tre si dependendo do território do país em que eram corrência.170 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE A Trans p or te = ? Produção = US$ 0. Atualmente. a maioria dos artigos é incluída em uma de 31 classes variando de classe 13 a 400. a classificação não é de caráter mento de transporte. por transportarem produto único. pelos roteiros. Os transportadores aquaviários usam uma fórmu- tarifas para os serviços das linhas ou cargas dos serviços la de peso/volume ou baseiam suas tarifas nas classifi- especiais. ou por uma mescla de fatores. Na prática. o resultado seria uma quantidade absurda de ta. seu produto não será movimentado. As tarifas das linhas de transporte amplo. este é o valor máximo do duzir substancialmente o número de tarifas. abrangência nacional. A fim de re. premium são preços por serviços adicionais. Tarifas foram então fixadas para a classe 100. Os dutos. administração e pu. a Uniform Freight Classification. rodoviários e aquaviários estruturas orientadas pelo custo e aumentam as comple. O tarifas para classes específicas de produtos. o valor do serviço para B é a tarifa mais baixa. por tamanho de de qualquer sistema de classificação de produtos de carga. NOI (not otherwise indexed. Com tarifas acima deste veu-se um sistema de classificação de produtos em que nível. desenvol- serviço de transporte para A. preferindo anunciar iguais. a National Motor Freight Classification. com duas importantes exceções: 1) os produtos que os TARIFAS DAS LINHAS DE TRANSPORTE transportadores rodoviários não transportam. ou a con. rodoviários passaram a usar um esquema semelhante de classificação. muitos titivas baseadas no valor do serviço tendem a distorcer transportadores ferroviários. Tarifas compe. ou porta-a-porta de transporte usam as classificações dos transportadores no caso de serviço rodoviário de carga completa. adotaram um código unificado de classificação de fre- xidades implícitas na quantificação. tanto que não se tem conhecimento da existência podem ser classificadas por produto. serviço de maior preço precisaria equilibrar a taxa de 20 A certa altura. estabelece o nível das tarifas. rado nas classificações e destacando tais produtos como rifas. Ambos transportado- ra cada artigo transportado entre todas as combinações res ferroviários e rodoviários colocam sobre o mesmo de pontos origem-destino de todos os serviços de trans.20/lib te = U B Transpor so ra-pe $ 0. Transportadores blicação das tarifas.75/libra-peso FIGURA 6-8 Valor do serviço de transporte. tes. nem todos os produtos são relacionados Por Produto separadamente na classificação. Assim. Os agentes entre os terminais de origem e destino. que ninguém conseguiria administrar. havia um número muito grande de centavos a libra-peso para ser competitivo e movimen. aplicados. esquemas de classificação de produtos que diferiam en- tar alguns dos produtos. Desde meados da década de 1950. mente com uma taxação especial. 05/lib em = US Marg Produção = US$ 0. Supondo-se que ambas as da tarifas de classe 100. os transportadores alternativas tenham características de desempenho não seguem fielmente esta fórmula. Tarifas rodoviários. de paradas e de detenção do equipa. não contando igual- Se algum dia fosse adotada uma cotação individual pa. transportados via aérea.

da Household Goods Movers Guide. Isto permi- Diversos são os fatores baseados em densidade. Acima do peso de quebra. e cuidado com. e classes de taxas. manutenção (a) Tarifa uniforme – Postal primeira classe • Taxas sobre artigos similares (6-1) • Relação equilibrada entre taxas de todos os artigos • Concorrência entre artigos de diversas descrições onde mas principalmente usados para propósitos se- melhantes Peso de quebra = Peso acima do qual vale a pena • Condições comerciais e unidades de vendas declarar o próximo peso • Condições de comércio Tarifapróxima = Tarifa para a próxima maior que- • Valor do serviço bra de peso Pesopróximo = Peso mínimo do próximo peso de • Volume de movimentação para o país inteiro23 quebra máximo Tarifacorrente = Tarifa para o peso real do carre- A implementação das provisões das leis para a des- gamento regulamentação dos transportes pode conduzir à utiliza- ção de um número menor de fatores para propósitos de classificação.: Richard D. Nova York/Detroit (Michigan). facilidade de manuseio e risco que mero aceitável de pontos de referência. o Rand-McNcNal- cionais e de concorrência que não podem ser concreti. Management of Physical Distribution and Transportation. ou lis- bela 6-4. classificação ao produto. deste produto (4745-01 na Tabela 6-4) é 100.000 libras não seria ne- cessariamente usada. clarar o próximo peso. ly Mileage Guide ou outros guias de milhagens aceitá- zadas sob uma classificação que deve proporcionar uma veis para embarcadores e transportadores. proporcionando influem quando se estabelece a tarifa de um produto. que pagará por linha de transporte. tre os pontos de origem e destino da carga. Exemplo 22 A NOI é usada especificamente na National Motor Freight Classification. é possível determinar as taxas dutos não são iguais àquelas existentes nas classifica. localização dos pontos de origem e destino. vazamento ou se fosse feito um embarque de até 9. fatores. Os transportadores aceitam que o • Possibilidade de danificar outras cargas com as tamanho da carga seja declarado como o peso seguinte quais venha a entrar em contato e que essa tarifa venha a ser usada mesmo que os custos • Riscos decorrentes de imprevistos durante o totais sejam inferiores àqueles verificados no cálculo transporte correto. 1978). dos transportes. sendo referidas como “exceções à classificação”. entre outros rifas anunciadas e são em geral mais baixas que a taxa. Tarifas por Classes Vários exemplos da classificação NOI aparecem na Ta. a roubo em trânsito tarifa de quebra de peso de >5. há vantagem em de- • Tipo de contêiner ou embalagem quando supor. IL. taxa média para produtos embarcados sob circunstân. A quantidade na qual a quebra tando material de responsabilidade em risco ocorre pode ser encontrada pela fórmula • Despesas de. te que sejam aglomerados muitos endereços sob um nú- acondicionamento. • Risco relacionado a perda. ao mesmo tempo uma aceitável exatidão na representa- Entre tais fatores podem figurar: ção das distâncias. Elas são estabelecidas para refletir as taxas usando-se tabelas de distâncias padrão como a condições especiais. Uma vez atribuída uma Em determinadas circunstâncias. A tarifa por classe 6ª ed. (Homewood. Semelhante à classificação de fretes é a tarifação. os CEPs são freqüentemente usados como referência de cias médias. Definem-se as distâncias nas quais se basearão ção classificada. as tarifas de pro. Na lis- . dano. Taff. Nesses guias. ta de preços. 356-357. Isto é. Irwin.000 libras-peso. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 171 forma). Torna-se possível a elaboração de uma tabela em que as taxas variam por CEP (distância) • Peso por pé cúbico quando embalado para em. diversos materiais promocionais na rota rodoviária 23 Charles A . págs. ções. A Imagine um carregamento de 15 mil libras/peso de Uniform Freight Classification usa NOIBN (não indexados de outra forma por nome) para dizer a mesma coisa. A tarifação por classe é uma função da distância en- Essas exceções têm então preferência em relação às ta.22 Todos os produtos NOI têm uma tarifa única. barque Nem sempre os embarcadores pagam as taxas nas • Valor por libra quando embalado para embarque quantidades exatamente mostradas na Tabela 6-4. principalmente condições opera.

abrasivo. em pacotes 55 35 36.000 2010-00 Rejeitos. como tabletes de 100 70 20. relações ou listas de preços 4860-01 Impresso em papel de jornal 60 35 30. em fardos 77. em caixas ou engradados 4960-00 Displays de imitações de produtos. luvas.000 manteiga. . pré-pagos.000 4920-00 Displays de fachadas de tijolos ou cerâmica. pré-pagos.000 telhados. em trilhos ou em caixas 55 40 30. pré-pagos. em caixas 4800-00 Calendários.000 GRUPO DE MATERIAIS DE PROPAGANDA: Material de anúncios.000 TL. barris ou caixas: 55 35 50. inclusive pedaços de esmeril 55 37. ou cobertura de aço ou 85 55 24. pré-pago. solto ou em pacotes 1090-00 Farinhas ou grãos. 70 55 24. pré-pagos. pré-pagos. NOI.000 de roda. soltos 2030-00 Rodas. Fonte: Adaptado do software de computador FastClass da Southern Motor Carriers. folhetos. LTL. em lona. vegetais ou carnes. pré-pago. laterais. outros corrugados ou ondulados 70 40 30. em caixas e tendo densidade em libras por pé cúbico de: 2070-01 Menos de 1 400 400 QQa 2070-02 1 até menos de 2 300 300 QQa 2070-03 2 até menos de 4 250 250 QQa 2070-04 4 até menos de 6 150 100 12. 60 35 40. visores e bonés. em caixotes ou engradados a QQ se refere a qualquer quantidade. em pacotes. polpa moída.000 2070-09 15 ou mais 70 40 36.000 2070-06 8 até menos de 10 100 70 18. esmeril ou outros materiais abrasivos sintéticos ou naturais.000 ou papel ou lixa. pré-pagos 4800-01 Lonas.000 celulóide.000 4745-00 Bolsas de viagem.5 55 24. frutas.000 ou engradados 2055-00 Lona ou papelão. tocos ou pedaços 55 35 40.000 espuma de borracha. inclusive rodas quebradas. livros. também TL. em pacotes. em caixas ou engradados 4980-00 Displays. compostos principalmente de óxido de alumínio ou carboneto de silício 1070-00 Cru ou em pasta. de borracha.000 4860-02 Impresso em papel especial 77.000 2070-07 10 até menos de 12 92. montados em painéis.5 55 24. 100 70 20. em pacotes 2070-00 Acessórios ou abrigos para cães e gatos. tapumes.000 2070-08 12 até menos de 15 85 55 26. em pacotes 4660-01 Lonas ou encerados 85 55 24. em caixas 4800-02 Lâminas de papel ou celulose.172 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE TABELA 6-4 Classificação do frete rodoviário nacional para produtos selecionados Numeração Carga Carga Peso mínimo dos produtos Descrição incompleta completa em libras GRUPO DOS ABRASIVOS: Alundum. NOI.000 4660-02 Papel ou papelão. pré-pagos. imagens.000 2070-05 6 até menos de 8 125 85 15.000 4740-00 Almanaques.000 papel.000 4850-00 Catálogos. panfletos. em fardos 70 55 24. à exceção de 100 70 20. corindo. partes ou seções de catálogos.5 65 20. em pacotes 4860-00 Circulares. em sacos.5 36.000 com publicidade.

fornecimento do transporte. e não do valor do serviço. exclusi- 14. fins de simplificação das cotações.11 × 200 cwt.00 – US$ de tarifas de classes.11/cwt.00 = US$ ciais de embarque não abrangidas pela estrutura geral 2. Essas tarifas A maior parte da milhagem do transporte utilizada são amplamente disseminadas e muito conhecidas en.928. carga para a fixação de suas tarifas.20 = US$ 1. as tarifas de commodities vêm sendo abandonadas em favor das tarifas de contra- Lembre que a tarifa por classe é similar às listas de to. tador oferece um desconto de 60% da taxa. Ohio. A maior parte de seus embarques é de cargas Tarifas e despesas de transporte variam de acordo com a pequenas e com peso inferior ao de carga completa. 10. En.893. Contudo. direção da movimentação e valor como cliente. despache como se fossem 20 mil libras usando Antes da desregulamentação dos serviços de trans- a taxa US$ 24. Os descontos vão freqüentemente de ção das commodities nele incluídas. São tarifas que refletem uma variedade com uma cobrança mínima. mero de quantidades mínimas pode ser incluído na tarifa. Podem ser tarifas especiais. especialmente definidas. Essas tarifas eram mais baixas que 2.756 libras. 20. os custos do trans.822. geral (FAK – freight-all-kinds). commodities (ACR – all-commodity rates). pela economia norte-americana faz uso dessas tarifas tre os embarcadores e transportadores. as tarifas de commodities eram tarifas especiais porte são US$ 24. e po- te. ou seja. Desde a desregulamentação.822.20.822. vas. conhecida como a taxa para qualquer quantidade – QQ (ou AQ – any quantity). Portanto. Existe também uma taxa única para todas as quantida- des.80. que servem ao mesmo propósio. as tarifas por classe são muito semelhantes e proporcionam escassa base para concorrência. para cargas mento ou embarcador. por exem- 40% sobre a tarifa de classe. barques pequenos usa as tarifas de classes gerais para quetes fornecidos de graça pelos transportadores. Como a carga é superior a 14. Calcule o As tarifas contratadas têm precedência sobre as tarifas por peso de quebra como (24. bras. A tarifa líquida é US$ 4. tre estes. Podem ser ob. preços encontradas em muitos produtos. Tarifas Contratadas As estradas de ferro.11 × 20.08 = classes.000 e 30 mil libras/pe- um bom cliente. cotadas de maneira a representar circunstâncias espe- Com o desconto de 0. com o tamanho do em- Qualquer dos seus embarques não tem peso suficien- barque. rifas podem ou não ser elaboradas em bases sistemáticas. trata-se do frete 40 a 70%. como volume dos carregamentos. ou tarifa para todas as barcador e transportador.576 li.983. O transpor. e a US$ 24. = US$ 4. os caminhoneiros e corretores Embora a estrutura de tarifas por classes proporcione de transportes normalmente têm um limite mínimo de uma fórmula geral pela qual é possível determinar as ta.000.000.08 por cwt. ou então determi- rifas para uma grande variedade de mercadorias. É comum encontrar tarifas cotadas por classes e os embarcadores. a maioria dos em- tidas nos websites de vários transportadores ou em dis. Como as tarifas de classes .00. nem são os embarques dirigidos para um número dem ser diferentes dependendo do posicionamento da suficientemente pequeno de pontos que justifiquem as carga em relação às quantidades mínimas. portes. é prática comum entre os transportadores oferecer amplos descontos sobre essas tarifas a fim de Quando os transportadores estabelecem tarifas únicas apresentarem tarifas convidativas para o serviço geral para um carregamento qualquer que seja a classifica- de uma empresa. Por is- Frete geral so mesmo. mais gerais. pois não querem perder plo. As tarifas são cotadas à base de dólar/cwt. refletindo situações especialíssimas de embarques. Essas ta- para embarques de mais de 20 mil libras. as de classes e tinham preferência em relação a elas.000) ÷ 33. Mesmo assim.11 por cwt. cha uma alta proporção de suas tintas e anticorrosivos de Cleveland. para vários pontos nos Estados Por Tamanho de Carga Unidos. As tarifas derivam dos custos do Uma empresa de produtos químicos fabrica e despa. quantidade trabalhada. muitos nam um piso mínimo de cobrança que ninguém pode transportadores estão determinando tarifas especiais para violar.60 × US$4. mínimos de 5. so. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 173 ta de tarifas de um transportador (Tabela 6-5) a taxa de circunstâncias características de determinado carrega- classe 100 é cotada a US$ 33. Os agentes de transporte são usuários preferenciais desse tipo de taxa devido ao fato de trabalharem principalmente Aplicação com cargas mistas. entre 10 mil e 20 mil libras. O desconto é sempre negociado entre em. Qualquer nú- tarifas especiais oferecidas pelos transportadores. estes oferecem sempre desconto de As quantidades mínimas podem ser múltiplas.

161 7.069 2.043 7.238 3.520 2. CA 19.435 2.434 4. WI 13.011 2.976 2.654 336 Tampa. ME 8.313 11.104 1.146 4.330 462 Indianapolis.636 3.159 3. são para carga incompleta e para veículos com uma Algumas taxas podem realçar quebra de peso em quantidade mínima de carga.928 6.141 1.395 5.097 7. IL 15.235 1.450 1.808 8.867 3.203 4.976 9.226 7.896 14. AR 13.293 988 936 212 Baltimore.345 11.739 5. TX 17. RI 9.779 5.886 8.355 8.829 1.830 9.965 3.412 1. SC 13.938 4.217 979 876 292 Columbia.826 3.429 1.710 5.602 3.353 10.460 5. WA 18. GA 14.196 7.072 4.991 5.336 331 Miami.051 4.083 1.805 532 Milwaukee.472 4.095 5.702 1.720 6. MN 14.575 4.657 9.553 4.595 4.373 1.842 6.707 3. A Tabela 6-6 apresenta uma de carga incompleta e uma tarifa de carga completa amostragem de uma tarifa de classe 100 para caminhões além da tarifa mínima.987 9.154 875 860 282 Charlotte.689 942 716 674 232 Richmond.683 4. DE 11.579 4.424 5.296 6.167 1.565 701 New Orleans.584 1.560 14.341 921 San Diego.424 7.895 6.459 2.495 6.030 402 Louisville. MI 14.213 4.725 14.781 4.331 6. d As despesas serão as menores que se puder computar.708 1. OH 12.310 5. OH 12.092 8.320 2.017 4.905 1.860 1.097 4.315 1.343 2. com pesos de quebra comuns para 40 mil libras.826 8.923 2.685 4.153 5. e centros seccionais escolhidos por CEP CEP Local Min. Fonte: Taxas publicadas pelo Yellow Freight System. Inc.784 1. OK 14.441 3.738 2.221 4.118 4.380 2.200 2.000c ≥30.748 2.727 7.290 4.856 1.361 2.501 805 619 567 200 Washington.248 6.038 3.145 933 San Diego.608 1.587 5.093 2.626 10.803 11.000c ≥20.313 6.855 3.229 452 Cincinnati.334 3.511 554 Minneapolis.144 4.893 4.418 5.895 2.421 3.526 1.081 8.912 900 Los Angeles.085 3.851 7.758 1.265 970 945 194 Philadelphia. ou pela utilização da taxa LTL aplicável ao peso real ou estimado.065 5.184 981 Seattle.396 9.367 850 Phoenix.268 441 Cleveland.530 7.764 5.263 6.112 6.727 1. DC 13.664 8.639 7.288 4.836 1.744 3.787 4.690 2.195 3.920 3.592 882 662 601 041 Portland.022 980 152 Pittsburgh.384 482 Detroit.290 2. AZ 18.819 5.561 2.825 5.882 10. VA 11.812 4.015 3.756 2.586 4.525 4.632 8.854 4. NC 12. NY.787 7. TN 13.402 5.321 965 931 122 Albany.474 3.142 8. MD 11.102 7.945 6.597 3. PA 10.a <500b ≥500c ≥1.094 9.290 4.323 3.899 3.099 3.037 3.409 1.993 8.672 6.411 2.992 946 Oakland.973 3. IN 12. b Taxas em centavos por cem libras.490 1.006 752 Dallas.949 6.963 2.276 3.278 1.760 5.709 5.863 7. FL 14.000c ≥40.971 2.009 733 687 029 Providence.114 4.385 1.672 7.052 782 San Antonio.750 2.000c ≥10.625 1.948 2. NY 12. existe também uma tarifa lugar de tarifas de classes.310 3.161 6.084 5.030 972 Portland. PA 13.276 6.354 2.665 5.927 5.494 6.214 4.957 5.094 10. KY 12.069 3. aplica-se à menor das duas despesas.206 2.660 4.462 722 Little Rock.069 2.957 1.344 1.799 4.650 13.537 2.074 6.890 5.215 1.504 7.768 5.033 7.784 1.249 3.289 8.866 2. CO 16.389 9.999 4.831 3.271 2.110 998 303 Atlanta.351 5.534 802 Denver.091 5.486 5.185 3.838 6.471 2.992 4.927 11.286 5.218 2.446 2.115 a Taxa mínima em centavos de dólar.775 9.247 3.174 2.000c ≥2.021 1.877 4.656 1.546 2.158 4.339 4.379 5.664 1.742 1. OR 19.069 1. MA 9.425 4.192 9.247 7.483 1.131 1.648 2.422 432 Columbus. MO 13.000d 021 Boston.376 4.365 4.100 3.931 13.128 8.271 1.032 10.473 11.444 1.301 4.793 1.545 379 Memphis.785 3.756 731 Oklahoma City.564 3.625 1.856 5.414 2.290 4.356 5.165 9.308 2.502 5.401 4. carga incompleta (LTL) para produtos da classe 100 nas rotas entre Nova York.203 2.474 6.274 8.353 2.614 14. Louis.114 6.423 735 554 525 198 Wilmington.340 3.075 2.082 2.598 5.174 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE TABELA 6-5 Tarifas sem desconto.046 6.229 3.028 1.345 11. CA 20.555 9. TX 17. OH 12.416 5.849 9.451 7.007 1.521 1. FL 14.713 1.709 1. c Quando uma despesa computada ao peso real excede a despesa computada no próximo peso.031 4.143 3.414 5.666 3.873 3.720 8.218 1.262 6.000c ≥5.221 2.754 5.778 13. ou pela utilização das taxas TL.807 606 Chicago.848 6.901 5.071 2. LA 17.543 7.864 4.461 4.954 12.843 2.902 4.139 7.541 4.110 5.140 3.132 4.973 6.059 1.232 4. CA 18.519 8.458 631 St.028 1. CA 18.142 2. .349 7.246 4.173 11.463 6.269 1.

73 10.29 17.19 33. Os transporta. Essa tarifa incentiva os embarcadores a aumentar cwt.85 77. po-volume.43 69.99 7.20 5.44 18.56 16.10 6.43 20.90 4.27 30.26 82.54 39.87 2.58 11. × 10 mínima.62 200 79.46 26. até Chicago. taxas de trens completos. e se aplicam apenas às quantidades que excedem a carga as tarifas de transporte seriam US$ 20.34 40.26 88.43/cwt.54 36.71 13. o tamanho dos embarques e permite aos transportadores melhor utilização da capacidade de seu equipamento. quentemente transportada de acordo com esta modalidade.10 55 32.11 19.97 50 31.90 4.31 6. Tarifas reduzidas são oferecidas quando se jam usadas tarifas de caminhões.10 63. por meio de tarifas de veículos múltiplos e até mesmo buem a clientes a baixo custo ou mesmo sem custo al.44 28.56 16.67 28.11 250 95.70 13. Outras Tarifas Incentivadas Exemplo Existem tarifas adicionais usadas como incentivo à reali- Considere-se uma mercadoria que tenha como tarifa zação de embarques em grandes quantidades.62 16. exemplo H).08 19.14 9.16 22. competitiva na disputa permanente com as demais dores estão então aptos a negociar com os embarcado.01 22.94 38.38 21.15 4.22 83.80 10.77 23. Illinois. Kentucky.000 ≥5.30.73 8.37 18.73 8.000 ≥40.83 23.25 15.55 34. Uma dessas de classe 60 e peso de embarque de mil libras (10 é a tarifa de excesso (ver Tabela 6-7.88 76.73 5. Embora nesses exemplos se.05 12.80 10.23 60 34.73 42.70 15.40 31.04 27.17 18.48 28.50 31.) e que deva ser transportada de Louisville.41 65 35.61 41.48 4.47 39.11 16.63 70 37.84 a CM = cobrança mínima em US$ Fonte: Software CZAR-LITE da Southern Motor Carriers.21 3.01 3. Os transportadores podem gum. por número de classificação e quantidade de peso de quebra em libras para cargas de Louisville.74 12.68 36. Ken. de excesso são mais baratas do que as de carga completa tucky. Tarifas cwt.5 39.72 34. O carvão é uma mercadoria fre- transporte.88 12.10 24.000 500 165.88 19.14 9.21 25.75 25. que distri.71 175 69.90 14.39 29.04 13.000 ≥30.000 ≥2.93 18.32 21.16 24.73 100 47. 40 Classe <500 ≥500 ≥1.76 25.72 3.43 17.71 13.10 24. a Chicago.31 5.21 66.31 99.14 110 52.13 39.41 4.23 20.03 45.97 17.03 111. os métodos de compu.91 22. = US$ 204.77 16.28 47.68 6.70 2.60 26. Com base na Tabela 6-6.000 ≥20.68 19. movimenta uma tonelagem mínima dentro de um período tação são em geral aplicáveis aos demais modais de especificado de tempo.39 132.79 31.18 13. .80 125 52.26 5.17 55.69 4.51 54. te a utilização de trens de mercadorias únicas (trens uni- Exemplos adicionais de como são computadas as tários) e de tarifas de trens completos. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 175 TABELA 6-6 Tarifas rodoviárias selecionadas por classe em US$ por cwt.51 55.04 3.02 12.44 3.09 15. Com esta ajuda.10 300 110.65 26.5 45.70 57.51 50.43 27.37 92.15 85 42.86 37.21 10.98 17.11 19.77 11. São também uma arma de origem-destino dos carregamentos.57 8.89 5.25 11.31 5.78 8.36 9.62 16.67 400 139.35 28. transportadores. Illinois CM a US$ 75.05 12. As ferrovias têm conseguido sucesso res um desconto apropriado sobre a tarifa geral dessas na disputa dos fretes de carvão com as dutovias median- classes.33 22.40 3.000 ≥10. os transportadores conseguem concretizar economias de escala com carregamentos facilmente estabelecer as tarifas de seus embarques maiores e transferir esse ganho aos embarcadores na usando CEPs de cinco níveis para identificar os pontos forma de tarifas de incentivo.70 59.19 31.30 11.89 7.76 24.67 28.32 13.46 12.32 49.55 28.65 3.39 14. Os transportadores também incentivam os embarca- Muitos são os transportadores que disponibilizam dores a enviar quantidades maiores que a carga mínima suas tarifas em disquetes de computador.05 150 62.51 10. taxas reais de transporte em variadas circunstâncias são Alguns transportadores estabeleceram tarifas de tem- mostrados na Tabela 6-7.

52  360 = US$8.39 US$ 74. IL.54 US$4.65 @ 20. da Tabela 6-4. a Chicago.19) × 20.37 US$608. US$37.216. KY.216. OR.40 Embarque TL item 4745-00 da Tabela 6-4.000 lb.00/cwt.. 40% = US$10. d A tarifa que se aplica a todo peso que excede ao volume mínimo.00 taxa menores F Cereais em pacotes.78 Classe = 300 da Tabela 6-4. volume mínimo EX:US$ 15. KY.25.00 Taxa da Tabela 6-5 York NY.87 @ 30.350. Louisville. taxas da IL.40.000 = 17. volume = 40 000 lb. Louisville.728. IL = 1. KY. Il.48  200 = em classe e taxas da Tabela 6-6 US$1. US$3.40 Classe = 77.737. US$7. Nova US$17.69 paga da Tabela 6-4. 52  400 = US$608. TL:US$6.52 TL:US$20.48 @ 70b US$2.161.20 oferecida = US$ 15.50 Classe = 100 do item 2070-05 Nova York. TM = $75.296. tidade quebrada é Tabela 6-5 Volume: 15.387. US$39. .5 do item 4860-02 brilhante. NY.00 Classe = 100 LTL e 70 TL do publicidade.20 45 000 lb.44 ÷ 58.78 taxa da Tabela 6-6 Volume = 300 lb.40.20 Taxa da Tabela 6-5 York. Louisville. Exemplo Especificação do embarque US$/cwt. US$110. volume 27. TX. TL: US$6. B 200 lb de calendários de TM = US$75. Uma tarifa de carga completa é comumente cotada separadamente das tarifas tabeladas.52c da Tabela 6-6 I Item classe 100. Nova TL: Taxa = US$20. 19  150 = US$8. NY. KY. US$1. taxa da a Portland.00 Classe = 55 do item 1090-00 Louisville. US$ 37. 39  2 = US$75.26  3 = US$330.5 = US$75.000 lb.79 US$59.161. distâncias e pesos dos embarques Cálculo da tarifa.d a Quebra de quantidade = (51.26 US$330. O volume mínimo move-se à taxa CL.87  300 = US$1. b Tarifa para a classe 70 e peso de embarque de 20. c Tarifa aproximada como um percentual de tarifa classe 100.00 da Tabela 6-4. taxa básica a Chicago.728. taxa da a Chicago.00 Classe = 35 do item 2010-00 Louisville.19 US$8.00 AR.78  180 = US$1.000 lb de sacos com LTL:US$15. a Little Rock. US$58. 54  400 = US$4.840.79  1.737. TM = US$197. 176 TABELA 6-7 Exemplos de cálculo de tarifas de transporte de diversas combinações de classes de tarifas. a Chicago.78 @ 100 LTL: US$15. taxa com 40% de desconto H 40 000 lb de rejeitos.56 menos US$10.680 libras. Frete total Cobrança Comentários A Item 2070-02. IL taxa mínima Tabela 6-6 E 18.40. taxa de excesso Total US$8. KY.680 lba PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE D 150 lb de livros em papel TM = US$75.296. a Dallas. IL. taxa da KY. Classe TL = Taxa US$1. taxa mínima Tabela 6-6 C Acessórios para gatos.000 lb quantidade quebrada Tabela 6-6 é 20.00  90 = para carga completa = US$1. US$5.00 da Tabela 6-4. US$3.000 lb 17. US$58.000 libras. $ 110.549 lb G Item classe 100.40 Classe = 70 do item 4800-02 papel. Louisville.50 quan. para Chicago. a Chicago.78 paga na Tabela 6-4.00 36 000 lb. US$39. @ 35% de 4.

Oklahoma City. de acordo com a opção do trans- por classes não compensam inteiramente o transporta. o que gera a utilização das tarifas terminam suas taxas de acordo com as conferências às cúbicas. de uma redução das tarifas. porém. chega-se a um custo total do transporte de utensílios domésticos normalmente limitam as even- de US$ 2. O taxas com base em responsabilidade limitada.751. ciais. cobra-se em geral um adicional por se tipo de frete para otimizar a disponibilização dos es- escala. tarifas espe. guem estritamente as fórmulas de classificação dos meras características diferenciais dos produtos. A discussão a seguir é uma seleção das mui. Louis. Além da taxa básica do frete.65. Mesmo que algumas dessas possam ser incluídas nas ta- gamentos que seguem o mesmo roteiro. podendo porém variar de conferência para conferência.65 esta modalidade. As taxas não se- A estrutura de tarifas por classes é uma média das inú. Tarifas de Fretes Marítimos tas tarifas especiais oferecidas. as tari. os transportadores US$ 75 cada. Elas são cotadas à base de as mercadorias são muito leves e volumosas. Georgia. a responsabilidade do transportador = US$ 2. Normalmente. de receber compensação pelo valor pleno dos produtos. Às vezes o embarcador se dispõe a aceitar a possibilida- mentação de cargas completas. a modalidade entre Dallas e Oklahoma City chega a 209 milhas. Há. o embarcador tem o direito Dallas. e St. mente pelos transportes aéreo e aquaviário. Tarifas sobre Valor Limitado Exemplo Os transportadores comuns são responsáveis pelo valor Um carga rodoviária de 42 mil libras-peso parte de das mercadorias enquanto estiverem sob sua guarda. Por exemplo. As taxas cúbicas têm como base o espaço ocu.15. outras tarifas e sobretaxas são às vezes cobradas Tarifas de Importação ou Exportação para dar cobertura a itens como taxas portuárias e de A fim de incentivar o comércio exterior. Fica acertada uma taxa de US$ 75 por esca.15 + 225 = US$ 2. nada impede que venham a ser acrescen- . as transportadoras usam de de uma demora maior do que o padrão normal da en- uma taxa por milha para computar as despesas totais do trega em comparação com o serviço regular. Transportadores marítimos muitas vezes de- dor pelos seus custos. quais estejam filiados. portador. e que são cobradas sob a rubrica geral “diversas”. Esses embarques COBRANÇAS DE SERVIÇOS ESPECIAIS transitam por rotas nacionais pagando tarifas mais bai- xas que as de carregamentos nacionais com origens e Os transportadores freqüentemente oferecem serviços destinos domésticos. Texas.526. as cha- custo por milha em St. As taxas sobre valor limitado são especialmente úteis em casos Tarifas Diversas de carregamentos de produtos cujo valor seja difícil es- timar. Para cargas completas de caminhão. A distância entre Atlanta e Dallas é de 822 milhas. Mesmo assim.15. mais 500 milhas. Missouri. especiais que exigem o pagamento de taxas extras. Louis é de US$ 1. As tarifas por milha são determinadas pela loca.526. as tarifas espaço ou de peso. paços. Essas taxas têm preferência em re. Os transportadores fazem uso des- mais de uma escala. De acordo com da viagem seria então (822 + 209 + 500) × US$ 1. Louis. Somando-se a isso três escalas a vai até uma cifra fixa. âmbito dessas conferências. rifas de linha. e não o peso. são esta- belecidas para carregamentos nacionais originários de ou destinados a pontos no exterior. responsabilidade ilimitada. manuseio. e em que os transportadores públicos podem estabelecer de Oklahoma City a St. Atlanta. As taxas são estabilizadas no pado. chamadas de importação ou exportação. Quando transportadores nacionais. Oklahoma. tuais indenizações por perdas ou danos a uma determi- nada quantia. lação às taxas de classes ou produtos aplicáveis a carre. Cargas transportadas internacionalmente por via aquá- tica representam uma diferença substancial em relação Tarifas por Cubagem aos modais de transporte nacionais. recebe a ga- fas interestaduais são frequentemente fixadas por milha. rantia de que a entrega será feita dentro de um determin- Quando o veículo é carregado com frete destinado a zado prazo máximo. O serviço diferido é utilizado mais freqüente- lização do último ponto do roteiro. e faz três paradas para entregas em Em caso de perda ou dano. O custo madas taxas sobre valores limitados. as taxas obedecem a este esquema de la. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 177 Por Roteiro Tarifas Diferidas Quando se trata de carregamentos envolvendo movi. em dólar por libra-peso. em troca embarque. Existem diversas tarifas que não cabem nas classifica- ções anteriores. fixa.

transportador a possibilidade de concorrer melhor em gio. Aqui comentamos apenas os brica que a empresa tem em Houston. ginada inteiramente do ponto de partida mais uma taxa nominal de parada. e dá ao potencial que o embarcador obtém com esse privilé. devendo am- ferrovia. ra a carga total. mento posterior. completar a carga. não existe ção rumo ao destino final. Quando a demanda pelos produtos define-se. entre origem e destino. onde isto for permitido. os embarca- meira é quando se trata de produtos perecíveis – frutas dores seriam obrigados a pagar a taxa integral do pon- e vegetais. um embarcador deve requerer que o do. Isto representa normalmente menos que a soma de duas tarifas separadas. Os privilégios ferro- viários de desvio e reconsignação mantiveram as fá- Serviços Especiais de Linha de Transporte bricas operando durante o imprevisto por apenas uma São os serviços relativos à parte de linha de transporte. tem potencial para aumentar enormemente os cus. ele pode esco- fechou todos os acessos de trânsito em conseqüência lher. Na prática. é o de satisfazer as seu mercado ao conseguir o compromisso do embarca- condições dinâmicas do mercado (tanto de demanda dor de utilizar seus serviços em ambos os segmentos da quanto de preço) pagando uma taxa nominal por carga linha de transporte. Os carregamentos de soda barrilha. levam pelo menos sete dias até chegarem às bos os carregamentos seguirem até o ponto K. o que. tarifação. doviários. embora não seja imprescindível cado consumidor. estabeleceram um serviço especial que per- signatário de uma carga. mite o armazenamento das cargas antes da movimenta- da ao destino original. um compo. em termos de flexibilidade. tem sua mine. no ponto I. pequena despesa extra. Como esta prática. foi desviado para a fábrica de Ohio.178 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE tadas à fatura do transporte como um adicional. Este privilégio reduz claramente as desvantagens consumidor. pontos. Através de Um serviço relacionado é o privilégio de escala pa- uma roteirização sinuosa. Um carregamento de bar. em geral representa nhão) até a área geral do mercado para estar em condi. que teria Houston com o destino. A fim de tar o tempo em trânsito em relação ao normalmente exigi. Uma carga adicional de 36 mil libras-peso Wyoming. os ro- meio ao roteiro. Louis para a fá- transporte ou de terminais. Sem esse privilégio de trânsito. que essa escala fique numa linha direta entre os dois mente. A reconsignação é a mudança do con. em menor grau. A vantagem desse privilégio está em que o em- tos do transportador. o estado de Ohio viduais entre cada um desses pontos. custos maiores que os da taxa com privilégios de trân- ções de. principalmente – e o embarcador tem pres. por precisa ser a ela combinada no ponto J. ra 6-9. mais o transporte desta sa de despachar uma carga completa (vagão ou cami. la escala. Um embarque. Examine o problema de transporte mostrado na Figu- nente importante na produção do vidro. Em lugar de o embarcador pagar taxas indi- ro (inverno no Hemisfério Norte). Cereais são frequentemente proces- completa. pagar a taxa de I a K pa- de uma formidável nevasca. é tratado como se se dirigisse diretamente de Os embarcadores fazem uso freqüente dos privilé. O ganho de localização enfrentadas pelos processadores. até o destino final. porém. Num dia de um indeterminado mês de janei. o carre. mais uma taxa de escala. entrega. um ponto de origem ao destino. e não à operação final. barcador consegue uma tarifa igual à que obteria se ori- pecialmente pelas empresas de transporte ferroviário. A pri. Uma carga de 18 mil libras-peso tem origem ração feita exclusivamente na área de Green River. se utilizada abusiva. ra completar a carga ou para descarga parcial. tem sido duramente contestada. somado. A soda barrilha. para fins de distinção entre os dois termos. o equipamento do transportador vilégio. sados (moídos) e transportados de acordo com esse pri- Em segundo lugar. to de origem até o da parada. o embarcador consegue aumen. Desvio e Reconsignação Privilégios de Trânsito O desvio de uma carga é a mudança de seu destino em Transportadores ferroviários e. quando definido ou negociado o mercado sito. desviar o carregamento para lá. transporte faça uma parada num ponto intermediário gamento está pronto para ser enviado diretamente ao mer. es. pode ser usado como depósito. ou armazém. Um carrega- tipos mais comumente usados. Se a taxa do . Aplicação A Anchor-Hocking Glass Company fabrica aparelhos de jantar em suas fábricas localizadas quase todas ao Exemplo leste do Rio Mississippi. para fábricas. mais um adicional pe- gios de desvio e reconsignação de duas formas. Esses rilha que já havia saído de Wyoming e se destinava à serviços são classificados como especiais de linha de fábrica de Ohio foi desviado em St. normalmente depois da chega.

com uma quantida. Em ge. . Cobra-se um adicional para cada escala de cargas com preços diferenciados.000 libras.00 = US$ 61. Produtos perecíveis ção às cargas precificadas em separado quando a maior podem necessitar de refrigeração.10/cwt.00 pode ser alcançada peso consolidado da carga transportada até o ponto fi.000 libras.000 libras e L = 10. (b) Transbordo para vários caminhões antes da descarga no destino ponto de escala até o destino final for mais alta do que a taxa para o percurso total. Uma economia de US$ As tarifas dos privilégios de escala baseiam-se no 1. em vez nal de destino. que pode ou não basear-se no montante carrega- do ou descarregado.24 Nesses casos. comparação de custos.00 – 945. de mínima de 30. em decorrência de características fí- rifas de piggyback admitem até cinco escalas. em trânsito. Exemplo bem como a mão-de-obra e os materiais necessários para A fim de ilustrar as diferenças em taxas de fretes com concretizar essa proteção. a trans- ferência num ponto de transbordo é feita para equipa. Quando o privilégio de escala é usado. examine-se o caso mostra- do na Figura 6-10(a). permi. balagem adicional ou escoras. transbordo veito das substanciais quebras de tarifas de volume acompanhadas por modestas tarifas de escala. Normalmente. US$ 1. Há ocasiões em que se torna mais barato para o embarcador consolidar vários (Origem) Ponto de despachos com destinos diferentes para poder tirar pro. I J K (Origem) Origem Carga Destino (18 mil libras) completa (36 mil libras) FIGURA 6-9 Exemplo de privilégio de escala para carga completa. FIGURA 6-10 Exemplos de privilégios de escala para des- mento diferente antes do redespacho para o destino [Fi. Embora o serviço extra tenha e sem privilégio de escala.006. No primei- ro. toda a descarga é feita do equipamento em que a car- ga foi embarcada [Figura 6-10(a)]. além daquela rotineira. em que J = 8. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 179 Rumo do movimento (a) Descarga de uma única carreta US$ 1. o privilégio de escala se mostra vantajoso em rela. carros-frigoríficos e aquecedores. Produtos frágeis podem exigir em- distantes da origem. as tarifas são cobradas como se a descarga parcial tivesse ocorrido inteiramente a partir do equipa. US$ 0. com e sem o privilégio de escala. Os transportadores não cobram pelo transbordo. sicas especiais. carga parcial. A Tabela 6-9 mostra a mento original. A Tabela 6-8 apresenta uma comparação entre as tarifas de frete. os transportadores requerem que as tarifas se- jam cobradas de uma única vez. congelamento. Para des- carga parcial. exigem algum tipo de proteção quando ral. No segundo. mediante a utilização do privilégio de escala. ventila- proporção do embarque total ocorre em pontos mais ção ou aquecimento. O privilégio de escala aplicável à descarga parcial é similar ao de carga completa. Inúmeros produtos. feita. a taxa de J a K prevalece- rá. Proteção tem-se até três escalas para descarga. K = 24 As escoras são principalmente as traves fixadoras num vagão ferroviário que 12. existem escalas de dois tipos.000 libras. mas algumas ta.00/cwt.50/cwt. os trans- portadores oferecem equipamento especial como veícu- los à prova de danos. evitam que a carga fique à deriva ao longo da viagem e acabe danificada. gura 6-10(b)].

000 I até J 3. é o trans- Custos adicionais podem ser debitados na fatura por bordo. transbordo e compensação tando diretamente os embarcadores e consignatários por demora e retenção. a primeira em- ferência para a fixação desses limites. de uma prática universal. frete 8. ou seja.00/cwt. portadores que não fazem isso – principalmente nos portadores muitas vezes acrescentam esses custos à fatu. reflexo na tarifa por classe de alguns produtos.180 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE TABELA 6-8 Despesas de frete para exemplo. Entre os mais importantes desses serviços rios.000 Frete total US$ 1. com e sem privilégio de escala Custos sem Custos com Carga Roteiro Taxa privilégio de escala Taxa privilégio de escala 18 mil libras em I I até J US$ 0. TABELA 6-9 Comparação dos custos de descarga parcial em dois pontos com e sem privilégio de escala Sem privilégio de escala Com privilégio de escala Carga/ Taxa – Custo do Carga/ Taxa – Custo do libras Pontos US$/cwt.00 — — 36 mil libras IeJ US$ 1. quando não existe uma cidade como ponto de re- à região de destino da carga. um transportador pode encarregar-se de um portador tem sede.00 Total 30. Quando o serviço de co- Interligação leta e entrega é “gratuito”. frete libras Pontos US$/cwt. ou vice-versa.35 402.b US$ 594. O frete total deve refletir o lucro para ambos os transpor- tadores e a tarifa pode ser mais elevada do que ocorreria Transbordo se fosse apenas um transportador da origem ao destino. Há trans. porém. O movimento de Serviços dos Terminais de Cargas vagões a partir de plataformas e instalações privadas até os terminais ou estações.00 US$ 900.10/cwt. Linhas ferroviárias nem sempre têm vias conec- estão os de coleta e entrega. os trans.000 I até L 3.000 I até J 3. Muitas empresas fer- Coleta e Entrega roviárias absorvem os custos do transbordo e assim o Muitos transportadores incluem normalmente as tarifas embarcador não paga qualquer taxa acima da normal de coleta e entrega nos orçamentos de seus serviços. nem acordos recíprocos de transbordo com outras li- nhas que servem a esses pontos.00 3 escalas a 10.00 Frete total US$ 945. b A tarifa se aplica a partir do ponto I sobre carga completa.50/cwt. mas o embarcador paga à primeira.00 a O ponto final L também incorre em despesa de escala. US$ 90.00 adicionais em J até K embarcados — embarcados 25. as tarifas normalmente limi- tam o serviço à área imediata do terminal do transporta- Nem todos os transportadores trabalham em todas as re- dor. transportes aquaviários.00 30.006. presa paga à segunda. quando seu embarque proporciona um determinado ní- Não se trata.00 na escala na escala Custos totais US$ 630. Trata-se de algo semelhante à coleta e entrega.60 360.00 Custos totais US$619.05 US$ 244. aos limites do município em que o trans- giões. conta de serviços executados nos terminais dos trans- exceto pelo fato de envolver apenas vagões ferroviá- portadores. A “linha de transporte” de uma ferrovia envolve o mo- vimento entre terminais ou estações. Neste caso.00 12. Há também as instâncias em ra para deixar constado o aumento dos seus custos.a 540.00 US$ 15/escalaª 45.00 a Com base no peso conjunto de 54 mil libras.000 I até K 3.00 US$ 1. vel de receita. Quando a taxa do transporte não basta . ou até uma milha de distância do ter- frete e repassá-lo a outro transportador que presta serviços minal. Assim. que se cobram tarifas extras pela coleta e entrega (como nos serviços aéreos de carga).

e 4) melhoria do contato com o cliente. é de 48 horas o tem. uma frota própria é a necessidade de garantir serviço riados são em geral considerados parte do tempo extra ad. . 2) tempos menores do ci- procos para servir à plataforma ou instalação. personalizado de entrega de alimentos a todas as suas missível. ção do equipamento ocorre em razão de causas controlá. Ibid. de telepizzas.25 A concretiza- ga a taxa de transbordo por vagão. Se o balanço de débitos e créditos no final dor por contrato consolida todos os custos apropria- do mês resultar em débitos. as razões que as levaram a optar pela mudança foram: bordo. 25 Lisa H. Quando a reten. Harrington. 3) capacidade de reação a emergências cador ou consignatário (receptor das mercadorias) pa. transportadores contratados. a fim de que os gerentes possam concentrar-se parte do tempo incluído na compensação. Cada parte do Um tempo total de ciclo do pedido de 48 horas é ga- equipamento paga uma taxa com base no respectivo rantido entre a emissão do pedido e a entrega dos pro- tempo de retenção. Uma delas é o plano direto. Inc. embora essa redução de Demora e Retenção custos possa ocorrer quando a utilização do equipamen- to de transporte for realmente intensa. exceto que o tempo extra é muito menor.: Em inglês. págs. De acordo com um levan- tamento abrangendo 348 empresas com frotas próprias. 1) confiabilidade do serviço. duas ou três vezes por semana. a pizza já está ali. custos fixos. Para cada dia de retenção de transportes é determinado de maneira muito parecida um vagão além do período de tempo extra. custos do operador e custos operacionais pamento próprio de transporte é a necessidade de pro. Transportation & Distribution (September 1996). esses custos são representados por mi- OS CUSTOS DO TRANSPORTE PRÓPRIO lha. Analise uma frota de caminhões. Tudo que ele preci- retenção de equipamento ferroviário e/ou rodoviário. em que ca. porcionar serviço ao cliente com um nível de qualidade Custos fixos são aqueles que não variam com a dis- que nem sempre se consegue a partir da utilização de tância percorrida pelo veículo num determinado tempo. liberar um vagão no primeiro período de 24 horas significa o O custo da operação de um serviço próprio de acréscimo de um crédito. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 181 para permitir ao transportador absorver a taxa de trans. Quando o proprietário abre sua loja todos os te. mas podem ser também cobrados se fizerem lojas. Já o plano médio representa um dutos na loja. Demora* e retenção são termos referentes às compensa- ções impostas ao embarcador ou consignatário em casos nos quais um destes retém o equipamento do transporta- Observação dor por tempo extra superior àquele previamente combi- nado.6 bilhões. de 10 mil entregas por semana nos Estados Unidos. que acordo entre o transportador e o embarcador a fim de trabalha visando ao lucro. é acrescido com a de qualquer outro ativo.. capaz de atingir semelhan- estabelecer um desempenho médio mensal do embarca. A detenção de exclusivamente na sua função principal. que é vender equipamentos rodoviários passa por um plano semelhan. de R. 55/60). o que significa cerca da parte do equipamento é tratada separadamente na de. se- crescente é normalmente usada para períodos maiores de parada e pronta para ser utilizada. Para a Domino’s Pizza. Não há transportador contratado. dos veículos. serviço exclusivo de transportes precisa realizar seu dão de todas as compensações devidas. pizzas. terminação das taxas de compensação. trabalho sempre como se fosse necessário fazer uma comparação entre serviços alternativos de transporte. ou quando não é possível realizar acordos recí. o embar. demurrage. De acordo com este plano. 26 * N. mando-os em tarifas a cobrar. pais do sucesso. Os custos são normalmente agrupados em três grandes categorias: A principal razão para que uma empresa opte por equi. alocando-os entre as diferentes rotas e transfor- aplicada de acordo com uma escala crescente. Domingos e fe. A razão que leva a Domino’s a operar viária pode impor uma taxa extra diária.26 dor em termos de retenção e determinar a cobrança da taxa correspondente. Uma taxa dias para começar os negócios. clo dos pedidos. “Private Fleets: Finding Their Niche”. a empresa ferro. sa fazer é assar e vender a pizza. Um ba. As taxas de compensação podem ser avaliadas de A frota faz entregas a cada uma das lojas da rede duas maneiras. te meta de serviço. No caso de vagões ferroviários. ção de custos menores que os do transporte contratado não foi o fator motivador maior. o proprietário de um lanço favorável aos créditos terá como resultado o per. Enquanto o transporta- um débito. T. um dos gigantes do setor po extra padrão para carga ou descarga. a taxa decompensação será dos. Normalmente. com vendas anuais de US$ 2. a frota própria de transportes é um dos fatores princi- veis pelo embarcador ou consignatário.

O conhecimento de embarque normalmente não contém pecificado. cificar os termos e condições do contrato. em contraste 80% de suas milhas com carga completa para que pos. a fatura do frete e o seguro. Questões como as condições de venda percorridas. e identifica as partes contratantes. Entretanto. igualmente. ao consignatário e. uma de- xos. Custos operacionais são as despesas de manuten. ho. contribuições para fundos previdenciários e de saú. Sob o conhecimento “a ordem de”. ção dos veículos em trânsito. dores. Esse procedi- Conhecimento de Embarque mento é muito parecido com a escala que os títulos fa- zem ao longo do sistema bancário. cumento. Fatura de Frete tação de carga com razoável rapidez até um destino es. além de despesas extraordinárias. exceto imprevistos. quem detém a propriedade por milha/veículo. 517.27 dorias são consignadas a ordem de uma pessoa. por sua vez. pois. Como regra geral. Esses custos são divi. o custo por milha é afetado pelos roteiros e progra. Esses custos por milha multiplicados pelas têm influência no estabelecimento do direito à distâncias entre pontos de origem e destino podem ser propriedade dos produtos que constam nesse do- então comparados com as taxas oferecidas pelos trans. págs. mais do que da dis. repassa o documento ao banco do consignatário. gal não negociável. conhecimento de embarque. Esse instrumento pode ser trocado ou vendido mediante o endosso do pedido por outra pessoa que não aquela ci- DOCUMENTAÇÃO tada na fatura original. O toristas/ajudantes. ternacional exige esses três tipos e muitos outros. como as relati. O documento serve como contrato de transporte vas a telefonemas. que as propriedades ali descritas encontravam-se Custos do operador derivam do pagamento dos mo. e com entrega sem danos ou perdas. manutenção etc. vendida. Funciona como prova documental de propriedade. é um documento le- sam custar menos do que os transportadores contrata.42 consignadas tão-somente às pessoas mencionadas no por milha. pneus. despesas com as diárias em trânsito – refeições. 516- 27 Ibid. Em decorrência dos vários custos fi. ser trocada ou 1. embora algumas acordo com Taff. De informações sobre os encargos do frete. A possibilidade de alterar o titu- lar da propriedade permite ao embarcador conseguir pa- Os três tipos de documentos básicos indispensáveis ao gamento pelas mercadorias antes da chegada ao seu transporte nacional de cargas são o conhecimento de destino final mediante o endosso da fatura a um banco embarque.182 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE Incluem seguro do veículo. mento de embarque direto o detentor desse docu- mero de veículos na frota para resultar num custo médio mento é. to de embarque negociável. sujeitas às classifi- vestido na sua compra. O custo médio do transporte próprio é de US$ 1. com o conhecimento “a ordem de”. no caso do conheci- didos pelo total de milhas percorridas e então pelo nú. juros sobre o montante in. O conhecimento de embarque é o documento-chave na movimentação dos fretes. As mais comuns são com. três objetivos principais a seguir: 28 Taff. as mercadorias são dos. O banco. Trata-se de um contrato legal entre o embarcador e o transportador para a movimen. dos transportado. contribuições à previdência ção na eventualidade de não emitir um recibo ou social. veículos de propriedade da empresa precisam percorrer O conhecimento de embarque direto. embarcador e um agente do transportador devem rios. É. amorti. além de espe- po que o veículo passa na estrada. das mercadorias relacionadas. O transporte in. 3. Management of Physical Distribution and Transportation. porém. tância percorrida. conhecimento de embarque. necessário qualificar essa evidência.28 portadores comuns e contratados. As despesas mais comuns são salá. mas nenhum transporta- de. em comparação com o custo médio de US$ documento. Essa fatura não pode. 2. seguro-desemprego e indenizações aos trabalha. por fim. É um recibo de mercadorias. ao transportador. Embora isso seja real no caso de um conhecimen- bustível. dor poderá fugir a uma eventual responsabiliza- tel e outras relacionadas. Vários desses custos derivam do tem. assinar o conhecimento. o conhecimento de embarque tem os formas alteradas desse documento incluam tais encargos. . em bom estado aparente. No primeiro. finição completa dessa questão irá depender de ca- mação de viagens que influem sobre o total de milhas da caso. com carga completa. taxas de licenciamento. cações e tarifas em vigor na data de emissão do zação do equipamento e despesas relacionadas com ga. 1. as merca- res contratados. que fará o pagamento respectivo.33 por milha. É uma garantia de ragem/armazém.

superfaturamento em transporte interestadual é de até to depois de receberem a conta. Conta das mercadorias entre a ser danificados ou perdidos. exceto pelo fato de que o crédito é erros aritméticos. ponsável pelo valor integral dos produtos que vierem • Fatura comercial. Transportadores rodoviários devem apresentar aos em. e o segundo diz respeito a superfa. er- estendido a embarcadores financeiramente confiáveis. ação de um inimigo público ou ponsabilidade. te. cobrança. conhecido como fatura de fre. Usada para controlar e identifi- mercadorias. tador é sempre resultante de alguma forma incorreta de Os encargos do frete podem ser pré-pagos pelo em. o pagamento ao transportador pela carga sob sua res- cia do embarcador. car produtos embarcados para determinados países. entrega do produto. turamento. quantidades expedidas. dependendo do transpor. resumidamente. sendo possível a emissão de uma fatura de frete corri- barcadores contas de frete num prazo de sete dias. • Declaração de exportação. ação judicial empreendida contra o embarcador das • Certidão consular. danos • Carta de crédito. brança da quilometragem/milhagem incorreta. Uma audito- tador. Recibo da carga e con- Um transportador não exclusivo tem a responsabilidade trato de transporte entre embarcador e transportador. além dos encargos do frete. portador doméstico as normas a serem seguidas na lor causada diretamente pelo atraso. Exportação Reivindicação de Perdas. termos do conhecimento de embarque. Estabelecem para o trans- de entrega são recuperáveis na extensão da perda de va. Documento financeiro garantindo ou atrasos resultantes de desastres naturais. cobrança dupla de tarifas de frete. simples dos antes da entrega. portes podem ampliar o prazo de pagamento em até se- te dias. erro na aplicação das tarifas corretas. vendedor e comprador. Por exemplo. in. Superfaturamento clusive origem e destino do frete. Usado para transferir a responsa- fine especificadamente os limites da responsabilidade bilidade pela carga entre transportadores nacionais e do transportador. Esta (uma fatura de encargos do transportador) con- tém. a menos que essa res. As agências de trans. como a aplicação equivocada da classifica- barcador ou cobrados posteriormente do consignatário. Exigida pelo Departa- mento (Ministério) de Comércio dos EUA como do- Observação cumento-fonte de estatísticas sobre exportações. três anos. . não cumprimento injustificáveis dos prazos acertados • Instruções de entrega. O conhecimento de embarque de. As perdas decorrentes de atraso ou internacionais. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 183 É mais comum o fato de serem os encargos relacionados ponsabilidade esteja delimitada de outra maneira nos num documento separado. ção de carga. A reclamação por superfaturamento contra o transpor- produtos e as pessoas participantes da transação. Danos e Atrasos • Conhecimento de embarque. ros na determinação do peso dos produtos e diferenças Os termos do crédito variam. • Recibo de doca. O primeiro deriva das res. os princi- ponsabilidades legais do transportador como prestador pais desses documentos e. tivos. negligên. seus obje- comum de serviços. De outra forma. e os gida. na interpretação das normas e das tarifas. erros como esses antes da concretização do pagamento. para importações e exportações. INTERNACIONAL Reclamações de Fretes Uma característica que distingue claramente transpor- te internacional da movimentação doméstica de mer- As reclamações feitas contra os transportadores são cadorias é o grande número de documentos exigidos normalmente de dois tipos. de carregar suas cargas com “razoável velocidade” e sem perdas ou danos. o transportador é res. A seguir. O prazo para a apresentação de reclamatórias por embarcadores têm até sete dias para efetuar o pagamen. grande parte da mesma informação existente no conhecimento de embarque. usuários dos serviços ferroviários ria normal da cobrança é a melhor maneira de detectar podem receber 96 horas de prazo para o pagamento. O transportador não é responsável por perdas. Transportadores aquaviários domésticos geral- mente concedem prazos de até 48 horas e às vezes de DOCUMENTAÇÃO DO TRANSPORTE até 96 horas para a concretização do pagamento. co- Os pagamentos pelos serviços ferroviários são efetua.

para as autoridades alfandegárias. Um formulário oficial termediários. viário. Uma relação das particula- ma às suas estruturas de taxas para os usuários.184 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE • Certificado de origem. meio ao cipoal dos trâmites aduaneiros. O equipamento de transporte é igual àquele usa- crevendo a mercadoria. As taxas ridades da carga e um registro dos documentos que baseiam-se em três grandes fatores – distância. . tuações em termos de rapidez. c. piggy- optar por ser seus proprietários. rodoviário. mada da chegada de uma carga. Os usuários podem arrendar/alugar os serviços. O usuá- Confirmam. mais governos tenham jurisdição sobre essa movimenta- ção de bens. com ou sem Por exemplo. uma carga de monitores de PCs da Coréia do Sul pa- grandes modais de transporte – aéreo. obviamente. confiabilidade. Confirmação do pagamento das vez mais complexo pela possibilidade de que dois ou taxas de frete. Por outro lado o desempe- para a destinação dos documentos. economia dos Estados Unidos? Por que o transporte é to internacional. contrastam com aquelas usadas nacionalmente. tamanho estão sendo transmitidos. junto com os seus O transporte internacional constitui uma área de principais detalhes. Garantia ao consignatário de serviços de transporte. O que é serviço de transporte? Compare as seguintes si- projeto e gerenciamento dos sistemas logísticos. É adequadamente descrito em ter- mos de tempo médio em trânsito. pelos inúmeros procedimentos aduaneiros e a utiliza- carga para o transportador doméstico. Emitida pelo consignatário ao renças nos níveis de responsabilidade dos transportado- transportador marítimo autorizando a liberação da res. As rotas desse transporte. ou para a Cidade do México. disponi- tal que em geral constituem entre um e dois terços dos bilidade. tão importante para as empresas isoladamente? 2. do sistema de transporte. dólares. as dife- • Ordem de entrega. variabilidade do tempo • Aviso de chegada. internacional. via aérea ou marítima. ra Londres. alcance dos usuários. perdas e danos. ferro. Este capítulo pretendeu descre. São elas que fazem a diferença entre os vários • Apólice de seguro. ções. hidrovia ou caminhão. nho do transportador baseia-se na extensão do manuseio das cargas nos terminais e na inerente velocidade/rapidez Importação de cada transportador. uma carga de alfaces da Califórnia para Nova York ver o sistema de transportes em termos das opções ao por avião. que agilizam a liberação dos produtos em do sistema de transporte acabam sendo mais importantes. que são normalmente os cinco b. sua origem e tributos inci. despachantes aduaneiros e correto- normalmente exigido pela Alfândega dos EUA quan- res preparada para assessorar o embarcador em relação do o encargo médio é baseado no valor da carga. agentes. Os transportes representam um componente vital do 3. São incontáveis os especialistas em comércio inter. exceto que determinados elementos dentes. e custos do serviço: custos logísticos totais. Quais são as razões da importância do transporte para a o transportador e o destinatário dos produtos em trânsi. Ainda bem que há um grande número de in- • Fatura especial de aduana. juntamente com instruções do embarque e a concorrência. Defina em termos gerais o que um gerente de logística precisa saber a respeito de instalações e serviços de COMENTÁRIOS FINAIS transporte. crescente interesse e preocupação para os operadores lo- • Entrada na aduana. QUESTÕES nacional que trabalham especificamente para assessorar 1. sobrecarregado com a crescente documentação. a conteinerização é popular no transporte o pagamento imediato das taxas devidas. quando tomados por suas características de custo e de- dutos adquiridos. gísticos. um embarque de autopeças de Detroit. • Certificado do transportador e ordem de liberação. do nacionalmente. sen- aos meandros e complexidades da transferência interna- do esse valor superior a uma determinada cifra em cional de produtos. Usado para garantir ao país Os serviços de transporte têm sua melhor descrição comprador a identidade da nação produtora dos pro. Uma série de documentos des. via aérea. Informações sobre a data esti- em trânsito e perdas e danos. back. Michigan. piggyback. ferrovia normal ou caminhão. ferrovia. sempenho. a rio do sistema internacional de transportes pode sentir-se identidade do consignatário da carga. ção de zonas de livre comércio – tudo isso tornado cada • Liberação do frete. As características de custo va- riam conforme os diferentes modais e acabam dando for- • Carta de transferência. e também o que o usuário compra que os produtos em trânsito têm cobertura de seguro. a. Tão vi. aquaviário e dutoviário – e suas várias combina.

b. Com relação à Figura 6-1. Os embarques de um determinado produto têm origem no bada depois da assinatura do contrato de transporte ponto X e devem ser remetidos para os pontos Y e Z. das. vinhos importados da França pelos Estados Unidos. em setts. b. Ohio. video. 13. uvas ou aipo. um carregamento de alimentados enlatados apresen- palmente mediante os cinco modais de transportes. e de e espalha uma carga completa de laranjas. um lote de aparelhos de televisão do porto de Los no ponto de partida. é estabelecido conforme os pre- função de um descarrilamento. deria ser usada para: 8. um transportador contratado d. 5) danos e perdas: 6. A ta danos externos quando da abertura do vagão fer- que motivo você atribui a vantagem de cada modal em roviário no ponto de destino. da Coréia do Sul para Taiwan. Transportadores contratados têm como função principal tes de computadores que são então montados como a movimentação de produtos com razoáveis presteza e PCs e exportados para a Europa. a. cargas incompletas levam maior tempo médio. entrega. nas situações de transporte a seguir relata- 5.000 12. por que não é utilizada mais extensivamente no trans. Há uma desaceleração maior no crescimento da cur. e. cuidado. serviços ao cliente e custos. o valor do transporte a partir das minas ocidentais? d. transportes aéreos superiores a 500 milhas têm to. cargas completas por trem apresentam maior varia. b. O custo da mine- c. bilidade do tempo em trânsito do que qualquer um 11. um carregamento de 10 mil libras-peso de itens de guintes afirmações: hardware entre Dallas. ou não. O custo do transporte a parte do embarque é destruída ou roubada e um partir das minas no leste é de US$ 3 por tonelada. transporta é atingido por um raio. todas as distâncias. 100. 4) preço do relevância. um carregamento leva 30 dias para chegar ao seu comprar carvão para suas usinas geradoras de minas no destino. em Utah. quando a média do transportador para esse oeste. monitores de computador importados pelos Estados ferencial de embalagem no transporte internacional? E Unidos do Japão. Identifique três tipos de produtos transportados princi. de produtos. para Cincinnati. equipamentos eletrônicos como toca-CDs. com os seguintes produtos: la mais vantajosa do que a contratação de transporte co- a. 2) tempo médio em trânsi- los quais apenas duas dessas modalidades adquiriram to. São dez as combinações possíveis de serviços coorde. ou de minas no leste. explique cada uma das se. um embarque de 40 mil libras-peso de lâminas de dos o mesmo tempo médio de trânsito. Por que a conteinerização se tornou a modalidade pre. deveria. Em que altura uma frota própria de transportes se reve- milhas. ços de formas competitivas de energia. porte nacional de cargas? c. alimentos perecíveis como laranjas. um carreteiro derrapa numa estrada coberta de gelo ração do carvão no oeste é de US$ 17 por tonelada. para os cinco modais básicos de proporcionados? transporte nas distâncias de 80. na Pennsylvania. Uma companhia produtora de energia do Missouri pode a. de US$ 20 a tonela- b. Elabore uma tabela de características de desempenho. 15. um embarque de 5 mil libras-peso de flores da Cali- d. um contêiner com roupas masculinas de Hong Kong completa. e Boston. CAPÍTULO 6 • FUNDAMENTOS DO TRANSPORTE 185 d. os modais básicos de transporte em termos de: 1) nados de transporte. para Los Angeles. Faça a sua análise dos motivos pe. areia ou cascalho. 500. um determinado grupo de produtos? 10. fórnia para Nova York. Colorado. serviço. preço máximo de compra do carvão. carga completa rodoviária. Na sua opinião. do que os embarques de carga b. um carregamento de 70 mil libras-peso de artigos de va da carga completa ferroviária do que na curva da papel viajando de Spokane. bananas importadas da América do Sul pelos EUA. uma carga de móveis sofre danos generalizados em da na usina de Missouri. uma carreta lotada de aparelhos de televisão é rou. qualquer que aço indo de Chicago. estado de Washington. barque no sistema de transportes? Quais são os tipos 7. componen- 9. Texas. mum? Discuta a questão em termos de características cassetes ou TVs. c. 3) variabilidade do tempo em trânsito. a. Debata de que maneira uma zona de livre comércio po- c. Califórnia. 1. 4. para Denver. mas antes da concretização da Angeles para cinco centros de distribuição na Cali. pagar pelas seguintes reclamações: 14. f. comuns presentes no setor? Quais os serviços por eles como a Tabela 6-3. um embarque aéreo é perdido quando o avião que o ta própria. Qual a função dos serviços e agências pequenas de em- dos outros serviços de transporte. carvão. d. fórnia em caminhão contratado ou caminhão de fro. O mesmo trajeto é de duas semanas. disponibilidade do serviço. Qual é guard-rail danificado. c. importar. Classifique. Massachu- a.000 e 3. e. seja a distância percorrida. A maior US$ 15 por tonelada no leste. Y é . Illinois.

Louis. Qual é a diferença entre classificação de fretes e tarifas para um ou todos os segmentos da viagem. 2. para Chicago. 6-5 e 6-6. Rhode Island. Illinois. b. percorrida. que fazem do privilégio de escala uma opção interes- va York para Los Angeles. Aplique o partir do ponto de embarque. 30 mil libras-peso de acessórios para gatos com 21. transporte rodoviário e a partir daí sugira como eles po. Indique os documentos que poderiam ser necessários York para Providence. 22. 17. Foi determinada uma princípio da tarifa de cobertura reversa e explique de que tarifa rodoviária que permite privilégio de escala. computadores exportados de White Plains. b) distância bos os serviços. verá ser a sua opção? Suponha que o ponto de destino 18. 150 libras-peso de adesivos publicitários de Nova 20. dos. Há uma série de clientes que vão receber entregas.50/cwt. Fazendo uso das Tabelas 6-4. Compare as estruturas de custos das ferrovias com o pague a tarifa de escala. A B C D Origem – Carga Coleta Descarga de Destino – Descarga 25. US$ 1. Kentucky. US$ 1. Quais são as características gerais desses clientes. Kentucky. qual de- contrato e uma taxa por classe. Nota: Com qualquer número de classificação de pro. use 50 na Tabela 6-6. Illinois. Kentucky. US$ 2. carros importados do Japão com destino a St. mas.20/cwt. US$ 3.000 libras 18 mil libras de de 22 mil libras CeD para C A para B procedentes de A FIGURA 6-11 Um problema de coleta-entrega. em função das condições da concorrência Todos se localizam ao longo de uma rota principal a em Z. para Sydney. Um gerente de tráfego tem duas opçções na programa- densidade de l0 libras por pé cúbico entre Louisvil.00 por cwt. forma ela elimina a discriminação de tarifas.000 libras para 15. York. A taxa para Y é de US$ 1. cada uma..50/cwt. Austrália. O pro- le. Se o geren- por classes? Explique a diferença entre uma taxa de te pretender minimizar os custos de embarque. c) valor do serviço de transporte. Nova duto abaixo de 50. É oferecida uma taxa de desconto de 40%. ou usar o privilégio de escala a US$ 25. lados como cargas separadas entre os pontos designa- Illinois. em 16.20 19. termos de peso dos embarques a eles destinados e xas de fretes para os carregamentos a seguir: suas localizações com relação ao ponto de origem a. sante? b. d.00/cwt. Missouri (EUA). de Louisville.O gerente pode expedir os volumes acumu- papel especial entre Louisville. Explique por que as tarifas de transporte variam nor- dem ter influência sobre as estruturas de tarifas de am. malmente de acordo com: a) peso da carga.186 PARTE III • ESTRATÉGIA DO TRANSPORTE um ponto médio entre X e Z.500 libras-peso de adereços promocionais de No. US$1. uma remessa de 27 mil libras-peso de pacotes de li. . e Chicago. ção rodoviária de múltiplas coletas e entregas.20/cwt. para os seguintes deslocamentos internacionais: c. blema de coleta e entrega é mostrado graficamente na e.20/cwt. por cwt. a. xas. US$ 2. determine as ta. e Chicago. 24 mil libras-peso de circulares de propaganda em Figura 6-11. a taxa para Z fica em US$ 1.

págs. 6) tem automaticamente em uma variedade de formatos. danos. Embora as decisões sobre transportes se manifes. “The Relative Importance of Cost and Service in viços no âmbito de desses modais depende de uma va. a adaptabilidade. . Excetuando os produtos ad. 1 Michael A. considerações relativas aos transportadores. Os métodos para a abordagem de ço continua sendo o princial dentre todos os fatores. 30. CAPÍTULO Decisões sobre Transportes Estratégia de estoque 7 • Previsão • Decisões sobre estoque Estratégia de transporte • Decisões de compras e de • Fundamentos do transporte Objetivos • Decisões sobre transporte programação de suprimentos do serviço PLANEJAMENTO • Fundamentos de ORGANIZAÇÃO ao cliente estocagem CONTROLE • Decisões sobre • O produto estocagem • Serviço logístico • Processamento de pedidos e sistemas de informação Estratégia de localização • Decisões sobre localização • O processo de planejamento da rede Se o seu planejamento é para um ano. Freight Transportation Choice: Before and After Deregulation”. “a pontualidade e a dispo- presente capítulo. McGinnis cons. Se o planejamento for para séculos. 3) tempo em trânsito. zes constituam o fator determinante da opção. a devolução e os custos têm importância relativamente A ESCOLHA DO SERVIÇO DE TRANSPORTE A escolha de um modal de transporte ou oferta de ser. a programação dos veículos e a conso. o transporte é. 2) confiabi