SECTOR TURISMO

GAEC
Front Desk
Aprender en la Escuela
Semestre 1
Proyecto de Formación de
Aprendices Calificados
Bahía de Banderas, Nayarit
2015

Front Desk

Hola, soy Yuba y te acompañaré en tu proceso de formación
como Front Desk. Durante el trayecto podrás contar con esta
Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias
(GAEC), como una herramienta que te orientará -de manera
permanente- en el desarrollo y evaluación de tu aprendizaje.

Hola, mi nombre es _________________________ y trabajo
como Front Desk. Quisiera saber quién elaboró esta guía y
cómo me va a servir para adquirir los conocimientos
requeridos y poder aplicarlos en mi desempeño diario.

Esta GAEC se elaboró con el apoyo
técnico de la Organización Internacional
del Trabajo (OIT), representaciones
sindicales de la CTM y CROC, Instituto
Tecnológico de Bahía de Banderas (ITBB)
y personal del Hotel Royal Decameron.

2

Front Desk

Índice

Página

Presentación …………….………………………………………………………. 04

Introducción :……………………..……………………………………………:… 07

Perfil del Front Desk ……………………………………………………………. 10

Mapa de contenido ………………………..…………………………………… 11

I Autoevaluación.….…………………………………………………………….. 13

1 Estructura y Función Hotelera …..…………………………………..……… 14

2 Sistemas de Información Organizacional .……………………..………….. 54

3. Procesos Operativos …….……………………………………..…………… 68

5. Ventajas Competitivas del Front Desk……………………………..…….… 77

6. Salud y Seguridad Laboral ..……………………………………….…….…. 85

II. Explicación………………….…….…………………………………………… 100

1 Estructura y Función Hotelera …..…………………………………..……… 102

2 Sistemas de Información Organizacional …...……………………………… 134

3. Procesos Operativos …….……….………………………………………….. 148

5. Ventajas Competitivas del Front Desk……..…………………………….… 156

6. Salud y Seguridad Laboral ..……………….…………….…………………. 163

Glosario ………………………………………………………………………….. 178

Bibliografía y Referencias ………………….…………………………………. 179

3

mejorar la protección social y fortalecer el diálogo al abordar temas relacionados con el trabajo. Estos materiales son unos cuadernillos que contienen preguntas sobre el tema al que esté dedicada la guía y algunos ejercicios de reforzamientos. donde están las respuestas de todas las preguntas y ejercicios planteados. especialmente de los jóvenes que se incorporan al sector. Cuentan con una segunda parte. la de autoevaluación. La oferta académica orientada al sector se caracteriza por la falta de acoplamiento entre los aprendizajes en el ámbito escolar y las necesidades organizacionales. la forma y la manera en que realizan sus actividades. Las GAEC´S son materiales que se emplean para la capacitación laboral en diversos sectores productivos. están hechas en formatos amigables y sencillos. En resumen la GAEC es una forma de reforzar conocimiento que ya deben tener adquirido de forma dinámica y sencilla. tiene secciones donde brinda información y recomendaciones. con ilustraciones llamativas y didácticas. Estás guías se aplican por facilitadores o formadores que trabajan con grupos. fomentar oportunidades de empleo dignas. pues no se necesita más que la guía propia y tener la capacidad de contestarla. cuya finalidad es que el colaborador pueda comparar sus respuestas y tenga a la mano siempre la información correcta. 2015) es una herramienta de formación permanente promovida por la Organización Internacional del Trabajo (OIT) que tiene como uno de sus objetivos principales promover los derechos laborales. Front Desk Presentación La Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) (Simapro. como el turismo. El modelo de Formación Dual de Aprendices Calificados (FDAC). aumentar la calidad y productividad en las operaciones y mejorar las condiciones de trabajo. 4 . Se trata de un recurso didáctico para capacitar a los trabajadores que sirve para mejorar el proceso. Este modelo propone una opción de formación profesional basada en competencias técnicas y transversales que genere posibilidades de empleabilidad en condiciones dignas para los jóvenes y la fuerza laboral que necesitan los sectores productivos del país. Necesidades sectoriales para la FDAC en México: El sector turístico de Bahía de Banderas enfrenta el desafío de profesionalizar el servicio.

La edad del aprendiz es de 18 años y mayor. Front Desk Modelo de intervención: El modelo parte del diálogo social entre empleadores. sustentadas en el Trabajo Decente. sindicatos e instancias educativas gubernamentales. La formación está orientada al desarrollo de competencias técnicas y transversales. 5 . En temporada alta el aprendiz está aprendiendo en el trabajo y temporada baja. quienes definan las competencias necesarias. brindan la protección jurídica y económica a los aprendices. La división tiene como base las temporadas de alta y de baja afluencia turística. seleccionan el equipo experto de sus centros de trabajo para facilitar los aprendizajes. establecen los requerimientos con las instituciones educativas participantes. La formación considera un aproximada de 70% de aprendizaje en los centros de trabajo y un 30% en la escuela. Pueden participar trabajadores en activos en las empresas así como trabajadores de nuevo ingreso. La gestión del proyecto recae en primera instancia en las empresas. La duración de la formación de aprendices en el sector turismo es de 1 año. aprenderá en la escuela.

los tutores nos irán evaluando en esta parte. Aquí validaremos qué tanto hemos aprendido. Además. Evaluación: podremos participar activamente a través de las autoevaluaciones. • Aquí se comparan las respuestas y se Explicación: realiza una autoreflexión sobre los aprendizajes adquiridos. • Cuando ponemos en práctica el conocimiento adquirido. Front Desk ¿Cómo trabajaremos en esta GAEC? La GAEC consta de 3 partes: • Esta parte se responde de manera Autoevaluación: individual y te ayudará a identificar qué tanto sabes. 6 .

misma que se puede enmarcar en los siguientes rubros: Estructura y Función Hotelera: función que impone al Front Desk la responsabilidad de conocer la estructura del hotel. 7 . tener claro la Filosofía Organizacional del hotel. que se identifique con su filosofía y genere el compromiso institucional requerido para alcanzar los niveles de competitividad en la prestación del servicio. identificar la cadena de valor en el servicio (importancia del servicio. además. A través de estos procesos se generará el servicio con los estándares de calidad establecidos por el hotel y consolidará su principal ventaja competitiva. así como tomar decisiones para garantizar la satisfacción del huésped. conocer los sistemas de calidad hotelera. Front Desk Introducción La Guía de Autoformación y Evaluación por Competencias (GAEC) Front Desk. Servicio al cliente. como eje central de los servicios que se prestan en todas y cada una de las áreas del hotel. secuencia de pasos para efectividad y eficacia en el servicio) y tener claro cuáles son los valores agregados de la organización. el servicio al huésped. manejar los estándares de calidad en el servicio. su interacción con otros departamentos y la responsabilidad ambiental. Es la habilidad que debe desarrollar el Front Desk para manejar conflictos. Exige el compromiso de tener el conocimiento del glosario hotelero. el Marco Legal bajo el que opera. Procesos Operativos. lograr la comunicación efectiva. Se requiere. tiene como propósito contribuir a la formación del Front Desk bajo el esquema de Formación Dual de Aprendices Calificados. Con la GAEC se facilita al aprendizaje de las personas que ejercen esta función. identificar las funciones de la División Cuartos. Sistemas de Información Organizacional. Implica el saber realizar las funciones básicas de todo Front Desk como el check in/check out. para que pueda interactuar con ellos de forma efectiva y generar un servicio de calidad al huésped. identificar el rol del Front Desk en la organización. transacciones a huéspedes y el manejo de software. con el fin de que clarifique la organización para la cual labora. que sepa identificar los centros de consumo y áreas de servicio del hotel y tener claras cuáles son las funciones de los departamentos de reservaciones y ventas.

Estos temas se abordan en la Guía como conocimientos asociados a las competencias y desempeños que el Front Desk debe manejar. pero ante todo. Front Desk Ventajas competitivas del Front Desk: Esta función exige que el Front Desk domine el idioma Inglés a nivel conversacional y gramatical para establecer una comunicación efectiva con el huésped. Herramienta que invita a los distintos actores: colaboradores. Esta función demanda que el supervisor conozca la Importancia de la salud y seguridad en el trabajo. 8 . es una herramienta flexible para el aprendizaje de las personas. empleadores y sector educativo a coadyuvar a la mejora continua de las GAEC compartiendo sus experiencias y aportando propuestas de mejora para incrementar la competitividad del destino turístico. Salud y Seguridad Laboral. En la parte de explicación. se encontrará la misma estructura que en la autoevaluación. con las preguntas y ejercicios contestados para realizar el contraste entre las respuestas generadas en la primera parte de autoevaluación y las esperadas como desempeño. Con esta GAEC la OIT ofrece una herramienta de acompañamiento integral para los aprendices. con un bajo costo y alto impacto en la empresa. conozca y atienda las normas aplicables en materia de seguridad y salud en el trabajo y participe de manera activa en las brigadas de protección civil generando la cultura de prevención de riesgos de trabajo. En la guía encontrarás una primera parte de autoevaluación con preguntas y ejercicios para que se identifiquen las áreas de oportunidad del conocimiento.

9 . Front Desk ¡Recordemos! El Departamento de Recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados al cliente. desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel.

5. 4. Comprender. Reducir. su interrelación y coordinación para brindar el servicio oportuno y atender de manera eficiente al cliente. Front Desk Perfil Front Desk Al terminar la formación profesional bajo el esquema dual el aprendiz será competente para gestionar y supervisar las actividades del área de recepción para proporcionar el servicio al huésped respetando los estándares de calidad establecidos. con la finalidad de salvaguardar los recursos humanos y materiales a su cargo. temblores o amenazas. 11. Manejar software básico para la administración de reservaciones. manteniendo una visión integral del departamento. comunicar. 12. articular y resolver las necesidades y problemas que involucra a su departamento con otras áreas. El egresado del programa de formación dual de aprendices calificados será competente en: 1. 2. gestionar. Realizar acciones con las y los colaboradores para la administración eficiente y racional de los bienes y servicios ambientales. tarifas y temporadas. Identificar cada uno de los ciclos del huésped dentro del hotel. 3. Identificar y cumplir con los sistemas de calidad hotelera. Programar las actividades de su área en forma sistemática. clientes y servicios. 10 . aislar o eliminar factores de riesgo de Salud y Seguridad en el Trabajo. 7. 9. Realizar registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos establecidos por la empresa así como el registro de transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el hotel 8. Conocer qué son las brigadas de protección civil e identificar cómo hacer frente a situaciones de siniestros. 6. Conocer y respetar el marco legal aplicable en su área de trabajo. Conocer las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) que emite la Secretaría del Trabajo y Previsión Social que determinan las condiciones mínimas necesarias para la prevención de riesgos de trabajo y a su vez atender factores de riesgo detectados en su área de trabajo. Hablar y escribir inglés con fluidez para una comunicación efectiva con turistas extranjeros 10.

Front Desk Mapa de Contenido Estructura y función hotelera Procesos operativos Ventjas competitivas del Front Desk FRONT DESK Sistemas de información organizacional Salud y Seguridad laboral Servicio al cliente 11 .

1 Check in/check out. Sistemas de 2. normas aplicables 6.4 Marco Legal 1.4 Departamento de Ventas 3.3 Filosofía organizacional 1. Ventajas 5.1 Estructura del hotel función hotelera 1. Procesos 3.3 Departamento de Reservaciones 2.6 Rol del Front Desk en la organización 1. Front Desk Competencia Subcompetencia clave clave 1.1 Conocimiento del glosario hotelero Información 2.2 División Cuartos 1.5 Sistemas de calidad hotelera 1.2 Manejo de software 5.1 Inglés conversacional y gramatical competitivas del Front Desk 6. Salud y 6.1 Importancia de la salud y seguridad en el trabajo Seguridad Laboral 6.7 Interacción con otros departamentos 1. Estructura y 1. transacciones a huéspedes Operativos 3.8 Responsabilidad ambiental 2.2 Seguridad laboral.2 Identificar Centros de consumo y áreas de servicio del Organizacional hotel 2.3 Brigadas de protección civil 12 .

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Parte 1: Autoevaluación ¿Qué conozco? 13 .

Ventajas competitivas 3. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK ¿Dónde Estamos? 1. Salud y de Seguridad información Laboral organizacion al 5. Procesos del Front operativos Desk 4. Estructura y función hotelera 2. Servicio al cliente Perfil del Front Desk 14 . Sistemas 6.

FRONT
1 Estructura y Función Hotelera DESK

1.1 Estructura y función hotelera

La estructura es un plan integral que establece la alta administración de un hotel para
definir las actividades, responsabilidades y relaciones entre las distintas partes de la

organización. Es necesaria para asegurar la máxima rentabilidad de la organización.

Como Front Desk debes conocer los conceptos básicos de la estructura organizacional
con el fin de que identifiques las funciones, las relaciones entre los distintos
departamentos, los puestos de tu organización, las vías de comunicación formal, las
vías de supervisión y los niveles de autoridad dentro del hotel.

Resultados Esperados
 Identificar y comprender los elementos clave de la
estructura de la organización.
 Identificar cómo se pueden estructurar los distintos
tipos de hoteles para alcanzar objetivos
determinados.

Importancia de la competencia:

Es importante conocer que los departamentos de una organización se pueden
estructurar, formalmente, de distintas maneras, con el fin de alcanzar ciertos objetivos.
La estructura organizacional del hotel constituye la base para la administración del

mismo. Explicación 102
Libreta de contenido 1
Libreta de aprendiz 4

15

FRONT
1 Estructura y Función Hotelera DESK
Completa el crucigrama
AE

16

FRONT
1 Estructura y Función Hotelera DESK

¿Qué es jerarquía?

La Jerarquía es una forma de organización en una
empresa. Todos dependen de uno. Conserva un
orden vertical, uno tiene distinción sobre los demás
y algunos subordinados tienen distinción sobre

otros que a su vez se le subordinan.

Ejemplo:

Directores

Gerentes

Jefes

Coordinadores

Operarios

17

¿Quién es el Jefe inmediato del Front Desk según el organigrama? ________________________________________________________________________________________ 18 . ¿Cuáles son las funciones de la organización. según el organigrama?__________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ 2. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Contesta las preguntas con base en el organigrama: DIRECCIÓN GENERAL Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de Gerencia de División Contraloría Recursos Ventas y A&B Mantenimiento Cuartos Humanos Mercadotecnia Jefe de Chef Jefe de Jefe de Jefe Contador Relaciones Ejecutivo Recepción Personal Electricista Públicas Room Encargado Encargado de Encargado de Bell Boys Almacenista Service de Nóminas mantenimiento comunicación 1. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía? ______________________________________________ 3. ¿Cuáles son los puestos de menor jerarquía?_________________________________________ ________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________ 4.

e) Ninguna de las anteriores. b) Delegar la autoridad. sirve y apoya para que se realice el trabajo. d) Todas las anteriores. d) Todas las anteriores. 2. 3. b) Detalla lo que se espera que haga el colaborador. e) Ninguna de las anteriores. c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones independientes y sin consultar a los demás. ¿Por qué es importante describir el trabajo? a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales. e) Ninguna de las anteriores. 19 . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Subraya la(s) respuesta(s) correcta(s) 1. c) Asignar responsabilidades. c) Aclara los resultados que espera la administración. d) Todas las anteriores. ¿Cuáles son los pasos básicos para delegar? a) Asignar obligaciones. ¿Qué es la autoridad de primera línea? a) La que aconseja. b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores.

Tutor 20 . Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo. Bo. Profesor Vo. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras. Bo.

botones. su estructura jerárquica y la importancia de cada una de las áreas que la componen (recepción. cuenta con personal de contacto que atiende las necesidades y requerimientos para ofrecer un servicio de calidad. lavandería. Su importancia reside en el vínculo permanente que esta división mantiene con Explicación 107 el huésped. ama de llaves). Resultados Esperados  Reconocer la importancia de la División Cuartos. En ella intervienen diversos actores que brindan atención directa e indirecta a los huéspedes. conforme a los estándares de calidad establecidos por el hotel. (Echeverría Villarreal) Libreta de contenido 5 Libreta de aprendiz 5 21 . Es importante que conozca todos los departamentos y funciones que conforman la División Cuartos por el vínculo que tienen entre el huésped y el hotel. Importancia de la competencia: La División Cuartos tiene como objetivo lograr la satisfacción del cliente desde antes de su llegada. durante su estancia y hasta que finaliza la misma. Su principal objetivo es que el cliente tenga una estancia agradable. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1. concierge.2 División Cuartos La División Cuartos es parte de la estructura hotelera. teléfonos.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Elabora un organigrama de la División Cuartos. con los siguientes puestos: Gerencia División Cuartos Teléfonos Ama de llaves Lavandería Concierge Botones Recepción 22 .

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Contesta en forma breve 1. En lavandería sólo se realiza el lavado de ropa del huésped. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos? ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ AE Señala Falso (F) o Verdadero (V) F V El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección de personal de las áreas a su cargo. ¿Qué relación existe entre Recepción. Botones y Ama de llaves? ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ 2. No existe ninguna relación entre el Departamento de Recepción y el de Ama de llaves. 23 . ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos? ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ 3. La función de Concierge solamente se centra en promover los servicios que ofrece el hotel.

Conduce al huésped y hace entrega del mismo en la habitación una vez hecha la asignación. (F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones. (E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e ( ) Camarista internas del hotel y realizar las conexiones correspondientes. (G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la ( ) Auxiliar de limpieza de las habitaciones y las áreas comunes. Requisita bitácoras y elabora reportes de piso de incidencias ocurridas durante su jornada de trabajo. (B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de salida ( ) Telefonista de los huéspedes. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Relaciona ambas columnas (A) Tiene como función principal coordinar y supervisar la limpieza ( ) Botones de habitaciones. lavandería (H) Es la persona responsable del personal de recepción en un lapso ( ) Supervisor(a) promedio de ocho horas. 24 . (D) Resguarda el equipaje de huéspedes previo a la asignación de ( ) Concierge habitaciones. (C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional. amenidades y ( ) Mozo de piso suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones. de ( ) Recepcionista acuerdo a los estándares establecidos por la empresa. (I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. Conoce y maneja el ( ) Supervisor de equipo de lavandería y uso de productos. asignación de habitaciones y seguimiento de requerimientos especiales solicitados por los huéspedes. reportar necesidades su mantenimiento y planear la necesidad de suministros para la operación del área a su cargo. ( ) Ama de llaves personalizado. turno (J) Es el encargado de proveer de blancos. Ofrece información de servicios proporcionados por la empresa de manera interna y externa.

Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo. Profesor Vo. Bo. Bo. Tutor 25 . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.

FRONT
1 Estructura y Función Hotelera DESK

1.3 Filosofía Organizacional

La Filosofía Organizacional es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son
la razón de ser de la empresa y representan el compromiso de la organización ante

la sociedad
Es importante que como Front Desk te identifiques con la filosofía
del hotel para que juntos logren los resultados deseados

 Reconocer la importancia de los valores
Resultados Esperados institucionales.
 Comprender por qué se define el rumbo en la
empresa, a través de la declaración de la misión,
visión, valores y objetivos.
 Reconocer la importancia de que los
colaboradores conozcan, se identifiquen y
apliquen la filosofía del hotel.

Importancia de la competencia:

Las empresas en la actualidad se enfrentan a grandes retos como la competencia, el
desarrollo tecnológico y el surgimiento de una sociedad globalizada. Retos que
obligan a construir una identidad que las fortalezca, determinando claramente lo que
es y lo que quiere llegar a ser. Los colaboradores deben identificar esta filosofía para

lograr los resultados deseados. Explicación 111
Libreta de contenido 9
Libreta de aprendiz 6

26

FRONT
1 Estructura y Función Hotelera DESK

AE Señala Falso (F) o Verdadero (V).

Trabajar por resultados es una forma poco funcional para que los
colaboradores se sientan comprometidos en sus responsabilidades
formales del puesto.
Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional
y con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los
objetivos deseados.
Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel deben estar
encaminadas a cumplir su misión
Con la identificación de los colaboradores los esfuerzos por implementar
cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán incrementados.
Todos los colaboradores, deben tener una constante comunicación que
sensibilice la importancia de la cultura organizacional.

AE Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la
letra que pertenece al concepto

A. Es el conjunto de valores, prácticas y creencias que son la ( ) Visión
razón de ser de la empresa y representan el compromiso de
la organización ante la sociedad.
B. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el ( ) Misión
rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización
en el futuro.
C. Es la razón de ser de la organización, su formulación es una ( ) Valores
etapa de las más importantes en el proceso de planeación.
D. Dependen da la ética de la persona y empresa, son ( ) Filosofía
fundamentales en cualquier organización para ver cómo se
rigen y por qué debería ser así.

27

FRONT
1 Estructura y Función Hotelera DESK

AE Contesta lo siguiente

La Misión en mi empresa es:

La Visión de mi empresa es:

________________________________________________________________________

Los Valores de mi empresa son:

Mi Visión en la empresa es:

La Misión de la empresa y la mía se parecen en:

28

Bo. Tutor 29 . Bo. Profesor Vo. Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.

Importancia de la competencia: Asegurar que el Front Desk tenga el menor número posible de conflictos o problemas legales. Explicación 114 Libreta de contenido 12 Libreta de aprendiz 43 30 .  Desempeñarme conforme a la normatividad establecida para el Resultados Esperados puesto de Front Desk. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1.  Tener identificados los aspectos legales particulares que le atañen a mi puesto.4 Marco Legal En esta sección encontrarás las disposiciones legales que integran el marco normativo determinado al ámbito de competencia y funciones de un Front Desk.

tarifas. salvo las excepciones que establece la Ley. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios que atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores y toda clase de vigilantes. finalidad. proporcionalidad y responsabilidad._______________ 5. concretas y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el sujeto regulado. Podrán crearse bases de datos que contengan datos personales sensibles. previstos en la Ley. El hotel está obligado a informar y respetar los precios. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de su titular. reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio . Una conducta discriminatoria es establecer diferencias en el trato a las personas.___________________ 2. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Señala “falso” o “verdadero” 1. Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera ilícita. lealtad. modalidades. sin que se justifique la creación de las mismas para finalidades legítimas. fechas. términos. garantías. independientemente de la responsabilidad personal en que incurra el infractor. calidades. ______________ Es importante estar actualizado en temas legales para evitar conflictos dentro de la organización 31 .___________________ 4. calidad.________________________ 6. deberán observar los principios de licitud.________________________ 7. información. consentimiento. Los responsables en el tratamiento de datos personales. cantidades. guardias o personal auxiliar que les presten sus servicios.______________________ 3.

exclusión o restricción que. religión. edad. lengua. Tiene como parte de su objeto formular las reglas y procedimientos para establecer el ordenamiento turístico del territorio nacional ______________________________________. las siguientes leyes: _________________________________________________. preferencias sexuales. condición social o económica. Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares /Ley Federal del Trabajo/ Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminación/ Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores/ Ley Federal del Turismo/ Ley General de las Personas con Discapacidad. aparte de la Constitución Política Mexicana. discapacidad. opiniones. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Coloca en la línea la Ley a la que se hace referencia. con la finalidad de regular su tratamiento legítimo. estado civil o cualquier otra. condiciones de salud. sexo. embarazo. 32 . controlado e informado. Cuando se realiza un acto de discriminación se violan. Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los particulares. basada en el origen étnico o nacional. Esta Ley establece que discriminación es toda distinción. a efecto de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las personas ________________________________________________________________________________. tenga por efecto impedir o anular el reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades de las personas ____________________________________________________________________________.

FRONT
1 Estructura y Función Hotelera DESK

Recuerda Consultar: Ley Federal de Protección de Datos Personales en
Posesión de Particulares (LFPDPPP), específicamente el Capítulo IV en materia
de protección de datos personales.

Propuestas de mejora

Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora

para el lugar donde colaboras.

Propuesta de mejora

Responsable de ejecución

Responsable de seguimiento

Fecha de aplicación de la
propuesta

Vo. Bo. Profesor

Vo. Bo. Tutor

33

FRONT
1 Estructura y Función Hotelera DESK

1.5 Sistemas de Calidad Hotelera

Importancia de la competencia:

Para los turistas es relevante conocer con anticipación las condiciones
de su hospedaje. Los hoteles implementan sistemas de calidad como
una medida para garantizar la calidad de los servicios que ofrece,

generar confianza y lograr la satisfacción del cliente.

Resultados Esperados

 Conocer los sistemas de calidad existentes para la hotelería
en el ámbito internacional y nacional.
 Identificar cómo estos sistemas incrementan la productividad
y mejora de los procedimientos.
 Comprender que a través de los sistemas de calidad se
reduce la variabilidad de sus procesos, se cumple con las
expectativas del cliente y se logra su satisfacción.

Explicación 117
Libreta de contenido 16
Libreta de aprendiz 17

34

FRONT
1 Estructura y Función Hotelera DESK

AE Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace
referencia

Stars and Diamonds de la American Automobile Association

Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación
de Turismo Sostenible y Ecoturismo
Identificación de riesgos críticos, usando tecnología,
estrategias, análisis y logística (Critical risk identification, using
strategy, technology, analysis and logistics)
Distintivo de la Secretaría de Turismo. Norma Mexicana
NMX_F605 NORMEX 2004
Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento
de la Calidad)

Sistema Hazard Analysis Critical Control Point

Sistema de Gestión de la Calidad

Sistema de Gestión Ambiental
Sistema de Administración Ambiental
Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios
Programa Nacional de Auditoría Ambiental Procuraduría
Federal de Protección al Ambiente

1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000
2) Martí 5) Preverisk 8)PROFEPA 11) HACCP
3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere

35

sin grandes lujos Ofrece lo indispensable Instalaciones de lujo y servicio superior Servicios e infraestructura básicos 36 . Instalaciones y servicios excepcionales Instalaciones adecuadas. servicio completo y estandarizado. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de oferta que los hoteles ofrecen a sus huéspedes.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras. Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo. Tutor 37 . Profesor Vo. Bo. Bo.

mi función dentro de la organización es clave. Explicación 120 Libreta de contenido 20 Libreta de aprendiz 5 38 . Debo realizar el registro de entradas y salidas de huéspedes al hotel de forma eficiente y asegurarme de cumplir con sus requerimientos. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1.6 Rol del Front Desk en la organización Como Front Desk.  Identificar la relación existente entre estos ciclos y el papel que juega el Front Desk para lograr la calidad en la prestación del servicio Importancia de la competencia: Tener claras estas funciones así como las de las áreas de servicio al huésped con las que interactúas (y la comunicación que mantengas con ellas) garantizará el logro de los estándares de calidad en el servicio establecidos. Resultados Esperados:  Conocer los 4 ciclos del huésped dentro del hotel.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Une al círculo “Ciclos del Huésped” los que son correctos Arribo Ventas CICLOS DEL HUÉSPED Reservas Estadía Operación Partida Actitud de servicio: sensible a las necesidades del huésped. es la clave del éxito en tu trabajo. 39 .

asignación de una habitación específica. el Front Desk es responsable de coordinar todos los servicios ______________ del huésped. 40 . Como colaborador del centro de actividades del hotel. La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la _____________ información confidencial que maneja. proveer información y asistirlo en sus requerimientos con el objetivo de superar sus expectativas. determinación de una tarifa. El check in comienza con el cierre de cuenta donde el ______________ recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Señala “falso” o “verdadero” El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer ____________ ciclo del huésped. como ____________ la creación de la ficha del huésped. _____________ La asignación de una habitación depende de la información de la reserva y del estado de las habitaciones al momento _____________ del arribo del huésped. Con la información obtenida durante el proceso de reserva el hotel puede completar actividades de pre registro. El tercer ciclo del huésped comienza con su arribo al hotel ____________ El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una habitación y una tarifa a cada huésped. cumplimiento de requerimientos especiales.

Participar en los briefings diarios ____ 2. AE Marca con una  las tareas del Front Desk 1. desbloquear y asignar habitaciones ___ 5. Conocer las tarifas y promociones vigentes ___ 9. Guardar el equipaje en el storage room ___ 6. Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual. Bloquear. Tener conocimiento del medio local como restaurantes ___ 12. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja ___ 41 . Reportarse a trabajar en tiempo y forma. Hacer el check in y el check out a los huéspedes ___ 8. 2. sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el control y la compostura en situaciones problemáticas son conductas __________________________- 3. Sostener una conversación de manera fluida y coherente. hablar utilizando el lenguaje claro y apropiado y saber escuchar es capacidad de: ___________________ 4. Recibir paquetes para huéspedes ___ 11. Asistir al huésped en todas sus necesidades ___ 4. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel ___ 7. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez que lo requiera son actitudes de: _______________________. mantener una actitud positiva hacia su trabajo. a trabajar en equipo y recibir capacitación es: ______________________________. Abrir las puertas a los huéspedes ____ 3. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se te proporcionan a) Flexibilidad b) Servicio c) Profesionales d) interacción 1. Asistir a huésped en el ascenso y descenso ___ 10.

asistiéndolos con el equipaje y. No atender de manera oportuna las quejas de los huéspedes. Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel ___________________. Los recepcionistas delegarán ciertas tareas. Mala comunicación entre las distintas áreas. 42 . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Evita estos errores: . cumpliendo también con normas de seguridad y leyes locales ____________________. Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irá desde acompañar a los huéspedes a sus habitaciones. Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada huésped sea fascinante ______________. No comunicar de manera oportuna las incidencias a su jefe inmediato AE Contesta Sí o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol del Front Desk. Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas _____________. . Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles en la entrada del hotel _________________. les enseñará todos los servicios de las mismas. haciendo que la estadía de los huéspedes sea más placentera ___________________. con el objeto de maximizar sus tiempos en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped __________________. . Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los estándares y las políticas de la compañía. Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades _____________.

Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras. Tutor 43 . Bo. Bo. Profesor Vo.

7 Interacción con otros departamentos Sabías que… Como Front Desk. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1. Ama de llaves • Verificar el estado de las habitaciones • Entregar mensajes o paquetes Bell Boy • Subir el equipaje a habitaciones Servicio al • Seguimiento a las solicitudes del huésped Huésped Actividades • Conocer la programación de las actividades del día 44 . tendrás que coordinarte con otras personas y áreas para brindar un excelente servicio al cliente.

ya que de ésta se desprende el ambiente laboral propicio para una atención de calidad hacia el cliente y un servicio de calidad. comunicándose eficientemente con los departamentos operativos. El conocimiento general de las funciones sobre los puestos que tienen estrecha interrelación. Explicación 126 Libreta de contenido 24 Libreta de aprendiz 14 45 . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Importancia de la competencia: La comunicación interna en las empresas tiene un impacto vital.  Anticipar con eficiencia a las necesidades y requerimientos de su área. Resultados esperados  Comprender e identificar los procesos y áreas involucradas con sus funciones respectivas. genera un manejo fluido y asertivo en la atención y cobertura de las necesidades y demandas que realiza el cliente interno y externo.

Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas establecidas. Revisar controles de llaves. Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las habitaciones Revisar los controles de cajas de seguridad. telefonía y lavandería. recepción. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Coloca en el recuadro el nombre del área a la que corresponde la función Supervisar la operación eficiente de las áreas de reservación. Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en habitaciones. supervisar y controlar la operación de grupos y convenciones. Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell boys. Planear. Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones la programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento. concierge. especialmente llaves maestras. salones o espacios comunes 46 . Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. ama de llaves. Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos y bebidas.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Coloca en los espacios en blanco las áreas del hotel donde el Front Desk es cliente o proveedor de información CLIENTE PROVEEDOR 47 .

Profesor Vo. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras. Bo. Bo. Tutor 48 . Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo.

Resultados esperados Generar una cultura responsable respecto al cuidado del medio ambiente para el desarrollo sustentable del hotel por parte del equipo de trabajo. Explicación 129 Libreta de contenido 29 Libreta de aprendiz 18 49 . El personal de recepción es el primer contacto del cliente y por lo tanto es quien debe dar a conocer en primera instancia las prácticas ambientales que se llevan a cabo en el hotel. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1.8 Responsabilidad Ambiental Los turistas cada día son más conscientes del impacto ambiental de sus viajes Las buenas prácticas ambientales constituyen una ventaja competitiva para los hoteles por la consciencia ambiental de los viajeros y clientes.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que implementas en tu área de trabajo 1. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 3. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ AE Coloca en el paréntesis la letra que corresponda ( ) Desconectar al final de la jornada la a) Ahorro de agua computadora y la impresora. ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ 2. ( ) Utilizar focos ahorradores ( ) Vigilar el estado de las instalaciones hidráulicas de tu área b) Gestión de residuos (generar menos ( ) Reducir el consumo de hojas residuos) ( ) Aprovechar al máximo la luz natural ubicando los espacios de trabajo cerca de las entradas naturales de luz ( ) Imprimir a dos caras c) Ahorro de energía ( ) Utilizar cartuchos recargables 50 .

para su fin inicial o para otros fines. Reciclaje Conjunto de acciones emprendidas para reducir los impactos medioambientales de una actividad productiva o de servicios 51 . Residuos culturales y económicos que rodean e influyen sobre el desarrollo y la supervivencia del hombre y los seres vivos. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Une con una línea los conceptos Conjunto de factores físicos. para la salud de las personas y los seres vivos Medio Ambiente Sustancias materiales u objetos generados como resultado de una actividad humana y de los cuales su poseedor se desprende o tiene la intención de desprenderse Aspecto Ambiental Transformación de residuos dentro de un proceso de producción. productos o servicios de una organización que puede interactuar con el medio ambiente Buenas prácticas Cualquier alteración de un factor ambiental o del ambientales medio ambiente en su conjunto consecuencia de una actividad humana Impacto Ambiental Presencia en el medio ambiente de sustancias que implican riesgos. Contaminación Elemento de las actividades. sociales. biológicos. daños o molestias graves.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK AE Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda 3R Significa reducir el problema de basura Papel. aluminio. tirarlos plástico Reducir Son materiales que podemos reciclar Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el Reciclar medio ambiente Consiste en usar los materiales una y otra vez Reutilizar para hacer nuevos productos y de esta forma gastamos menos recursos 52 . cartón. Utilizar el papel de ambos lados antes de vidrio.

Tutor 53 . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras. Bo. Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo. Profesor Vo. Bo.

Servicio al cliente Perfil Front Desk 54 .2. Estructura y función hotelera 6. Sistemas de Seguridad información Laboral organizacional 5. Procesos competitivas operativos del Front Desk 4. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK ¿Dónde Estamos? 1. Ventajas 3. Salud y 2.

se les llama Sistemas de Información Organizacional y tienen por objetivo proporcionar información para la toma de decisiones. que tengas claro el Glosario Hotelero. 55 .2. identifiques los centros de consumo y áreas de servicio del hotel y los departamentos con los que más te estarás interrelacionando como ventas y reservaciones para que se te facilite el logro de los objetivos de la organización y de tu área. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK En las organizaciones existe una serie de elementos que interactúan. Es importante que conozcas la información de tu área de trabajo.

alta gerencia y partes que interactúan con el huésped/cliente así como el uso correcto de la terminología hotelera. Lograr una atención de calidad y superar las expectativas de los huéspedes es importante. a él le corresponde proporcionar información sobre los distintos servicios que ofrece el hotel. Yuba. Explicación 136 Libreta de contenido 34 Libreta de aprendiz NA 56 . Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK 2.1 Conocimiento del Glosario Hotelero Importancia de la competencia El Front Desk es el contacto principal con el cliente. el recepcionista debe conocer y utilizar de manera apropiada terminología de uso común en la hotelería. ¿qué debo lograr en esta subcompetencia? Resultados esperados Lograr la comunicación efectiva entre los colaboradores. 2. Por lo tanto.

2. 57 . Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK AE Redacta el concepto de los siguientes términos: Temporada baja Levantar muertos Walk in Tarifa rack Allotment Blancos No show Amenidad Lost & found.

tarifa rack. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK AE Contesta lo que se pide 1. plaqué. Evita confusiones y malos entendidos. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento del glosario hotelero. no show. blancos. discrepancia. 2. brunch. buffet. walk in. Alimentos y Bebidas. amenidad. 58 . sábana de asignaciones. estación de trabajo. limpión. es mejor preguntar y resolver tus dudas. hostess. estatus de habitación. Ama de Llaves y otros) Temporada alta. allotment. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción. _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ______________ Cuando no estés seguro de conocer algún término. Recepción Alimentos y bebidas Ama de llaves Otros 2. temporada baja. upgrade.

2. Explicación 139 Libreta de contenido 36 Libreta de aprendiz NA 59 . Resultados esperados  Que el Front Desk conozca y tenga localizados los centros de consumo al igual que las diferentes áreas de servicio (productos y servicios que se ofertan de manera general) así como los horarios de servicio de los mismos.2 Identificar Centros de Consumo y áreas de servicio del hotel. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK 2. Importancia de la competencia Es importante que el colaborador de Recepción identifique los centros de consumo y otras áreas que ofrecen servicio directo e indirecto al huésped para proporcionar información oportuna y hacer más placentera su estancia.

2. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK AE Contesta en forma breve 1. 1 2 3 4 5 6 7 3. Identifica en tu organización al menos 7 centros de consumo y el servicio que presta cada uno. ¿Qué es un Centro de Consumo? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ ________ 2. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel? _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ __________ 60 .

2. 1 2 3 4 61 . Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK 4. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y menciona actividades que realiza y horarios.

Explicación 142 Libreta de contenido 39 Libreta de aprendiz NA 62 . 2.3 Departamento de Reservaciones Importancia de la competencia Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de reservaciones y la importancia de éstos para la organización. Resultados esperados  Identificar la estructura y organización del Departamento de Reservaciones en el hotel. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK 2. . las actividades realizadas y su impacto en la empresa.

63 . El agente de reservaciones al realizar la reservación ingresa o actualiza los datos de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema. al pre-asignar habitaciones. 2. El Departamento de Reservaciones como actividad vital mantiene estrecha comunicación con Recepción. El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia. Recepción es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las habitaciones del hotel. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK AE Señala falso (F) o verdadero (V): El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las reservaciones. El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la Post-venta Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (Ejemplo: Agencias de viajes) Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de reservaciones. solicitudes especiales del huésped para atender durante su estancia. Reservaciones ingresa en el sistema. El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios. extensiones y cancelaciones de las reservas.

colocando sobre la raya el número que corresponda del 1 al 10 Elabora los reportes Registra las que su área genera y Gestiona todas las reservaciones en el los comparte con las solicitudes de software o sistema diferentes áreas de la reservación recibidas establecido por la organización que así lo en el hotel. mantiene actualizada dicha información. _______ Registra y controla los Registra cambios y Cotiza las tarifas por depósitos o garantías cancelaciones de las tipo de habitación. hechas por los clientes reservaciones. _______ 64 . _______ requieran. por temporada. _______ Identifica y verifica la disponibilidad de habitaciones en el hotel. 2. _______ organización. _______ Ingresa y/o mantiene Realiza una pre- actualizada la asignación de Elabora lista de llegas información de los habitaciones._______ organización. mantiene previstas por día. clientes en el sistema comunicación directa _______ establecido por la con recepción. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK Ordena los recuadros de los pasos a seguir en una AE reservación. _______ para garantizar su _______ reservación.

Explicación 145 Libreta de contenido 42 Libreta de aprendiz NA 65 . 2.4 Departamento de Ventas Importancia de la competencia Distingue puestos y funciones del personal que colabora en el Departamento de ventas y la importancia de este departamento para la organización. las actividades realizadas y su impacto en la empresa. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK 2. Resultados esperados  Identificar en su organización la estructura y organización del Departamento de Ventas.

Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK AE Señala las principales funciones del Departamento de Ventas VENTAS 66 . 2.

Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK AE Contesta en forma breve 1. _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ________________________________ 67 . ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ________________________________ 3. 2. ¿Cuál es la importancia del Departamento de Reservaciones para la organización? _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ ________________________________ 2.

Ventajas 3. DESK ¿Dónde Estamos? 1. Estructura y función hotelera 6. Procesos competitivas operativos del Front Desk 4. FRONT 3. Servicio al cliente Perfil Front Desk 68 .Procesos operativos. Salud y 2. Sistemas de Seguridad información Laboral organizacional 5.

Necesito conocer: 1) Cómo realizar registros de ingreso y salida del huésped siguiendo los protocolos establecidos por la empresa así como el registro de transacciones realizadas por el huésped durante su estancia en el hotel. FRONT 3. todas las actividades y funciones que realiza se consideran críticas. Por lo tanto.Procesos operativos. 2) Cómo manejar software básico para la administración de reservaciones. 69 . clientes y servicios. tarifas y temporadas. DESK Brindar un servicio de calidad al huésped es el principal objetivo del Front Desk. No olvides que para el cliente representas la imagen del hotel.

el cliente al retirarse del hotel donde estuvo hospedado. El check out es el proceso mediante el cual. durante su estancia y hasta su salida.Procesos operativos. tiempo de estadía. DESK 3. FRONT 3. atendiendo los estándares de calidad establecidos por el hotel. horarios de servicio. récord de gastos realizados en centros de consumo. amenidades de las habitaciones. entre otros). debe pasar por recepción para pagar cuentas pendientes y entregar las llaves. manejo de información interna del hotel (ubicación de centros de consumo. atención a requerimientos especiales realizados en la reservación o en el momento del ingreso del huésped y registro de salida.1 Check in/check out. El check in facilita el proceso de entrada de un cliente en la mayor brevedad posible. A través de estos procesos se mantiene un registro de ingreso. atendiendo al huésped conforme al estándar de servicio desde su llegada. Explicación 148 Libreta de contenido 53 Libreta de aprendiz 9 70 . Resultados esperados • Verificar y cumplir los tiempos programados para realizar el check in y el check out. • Identificar los principales procedimientos establecidos en el check in y check out del huésped. • Utilizar la fraseología establecida por la empresa. transacciones a huéspedes Importancia de la competencia Los check in y check out son los procesos con los que el recepcionista registra la llegada y salida de clientes al hotel. servicios.

Une los recuadros con el número correspondiente de acuerdo AE al orden del procedimiento en el check out Realizar el cierre de la cuenta 1 Identificar forma de pago 2 Realizar la despedida del huésped 3 Solicitar el llenado de comentarios 4 Entregar la cuenta al huésped 5 71 . Solicitud de garantía para apertura de crédito. DESK AE Ordena los procedimientos de la función de check in Asignar habitación Registro de firmas autorizadas para consumos. Dar la bienvenida al huésped. Brindar información sobre los servicios en general que proporciona el hotel.Procesos operativos. Confirmar reservación y búsqueda de papeleta. FRONT 3. Señalar ubicación de la habitación y despedida del huésped en su registro.

Bo. DESK AE Conteste en forma breve 1. Bo. FRONT 3. _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ _________________________________________________ __________________________________________ Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras. Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo.Procesos operativos. Tutor 72 . Profesor Vo. Señala otras actividades que son necesarias para preparar check in y check out.

Importancia de la competencia Para realizar el registro de los huéspedes en forma ágil y eficiente. FRONT 3. Explicación 150 Libreta de contenido 53 Libreta de aprendiz 13 73 . ¿qué son los sistemas de gestión administrativa? En este apartado obtendrás los siguientes resultados  Operar los sistemas y software de gestión administrativa de manera eficiente para resolver así todas las posibles situaciones de acciones con los clientes. se requiere que el Front Desk administre y opere sistemas de gestión administrativa y operativa de manera eficaz.Procesos operativos.2 Manejo de Software. . Yuba. DESK 3.

DESK AE Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la imagen y responde las preguntas 1. FRONT 3.Procesos operativos.¿Qué es el hardware? ___________________________________________________ ___________________________________________________ 2. ¿Qué es el software? ___________________________________________________ ___________________________________________________ 74 .¿Qué son las unidades de entrada? ____________________________________________________ ____________________________________________________ 2.

controla los gastos de lavandería y desperfectos de cuartos. FRONT 3. detalla cada una de Ventas las transacciones realizadas dentro del hotel. Conexión con otros servicios como televisión de Teléfonos paga. conmutadores. Interfaces Registra todos los huéspedes. Controla la limpieza de los cuartos y la asignación Caja de servicios. Ama de Llaves Concentra la información de recepción y reservaciones para datos estadísticos y pronósticos exactos de la operación. cambio de cuartos. DESK En el siguiente esquema de software hotelero une los AE recuadros Controla todas las llamadas realizadas en el hotel.Procesos operativos. servibar. cargos a las habitaciones. Recepción así como la disponibilidad del hotel y tarifas. 75 . Control total del cajero del hotel. facturación. Reservaciones obteniendo de manera detallada el gasto e ingreso que estas generan Controla las reservaciones individuales y de grupo.

Profesor Vo. DESK Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras.Procesos operativos. FRONT 3. Bo. Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo. Bo. Tutor 76 .

Sistemas de Seguridad información Laboral organizacional 5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK ¿Dónde Estamos? 1. Servicio al cliente Perfil Front Desk 77 . Procesos competitivas operativos del Front Desk 4. Salud y 2. Ventajas 3. FRONT 5. Estructura y función hotelera 6.

FRONT 5. Explicación 156 Libreta de contenido 67 Libreta de aprendiz 21 78 . Importancia de la competencia Interactuar y comunicarse con personas originarias de países distintos a México que hablen inglés. para una comunicación efectiva y asertiva con el fin de brindar un óptimo servicio a los huéspedes extranjeros.Ventajas competitivas del Front Desk DESK El Front Desk requiere de una gama de competencias muy variada. Resultados esperados  Comunicación efectiva y asertiva para brindar un mejor servicio a los huéspedes extranjeros. El dominio de idiomas es una de ellas. principalmente el manejo de la lengua inglesa.

You do not want to get in a situation where you start to argue with the customer. not add to them. 2. There's always a polite way of saying something and a rude way of saying something. FRONT 5. 3. or blow issues out of proportion. gramática del idioma Tips and tricks about customer service 1.Ventajas competitivas del Front Desk DESK 5. these are your clients. you will make the client feel uncomfortable and worried.avoid conflict. There are always going to be some misunderstandings and bad feelings from the customer's side. Avoid conflict. After all. Professional or friendly? You can be both! Be friendly with customers. If you are too harsh and too strict in your speech ("You must not do this!". This is one of the cardinal rules of customer service. Tone down your tone. but not too friendly. Whatever you do . Your job is to resolve these types of conflicts. You have to find the perfect balance between making the customers feel comfortable (by not being too tough) and keeping enough distance between you and them to make sure that your relationship stays professional. not your friends. 79 . "You will be sorry if you do this!"). This type of tone might be OK for raising your kids.1 Inglés conversacional. but it is definitely not acceptable when talking to clients.

_______ your dinner at the restaurant last night unforgettable? 8. _______ you planning on visiting us again? II. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is.Ventajas competitivas del Front Desk DESK AE Contesta lo que se pide I. _______ the services of the hotel what you expected? 10. _______ your last stay pleasant? 4. _______ this your first time at the hotel? 2. _______the amenities in your room enough? 7. _______ our staff polite at your check in? 9. _______ you here last season? 5. _______ you traveling with children? 3. was. Deletrea los siguientes apellidos: John Smith Taylor Jones Campbell Morgan 80 .are. _______ it convenient for you a first floor room? 6.were) 1. FRONT 5.

colocando el número que AE corresponda 1 Check in Cocineta 2 Brochure Todo incluido 3 Check out Habitación sencilla 4 Booking Salida tardía 5 Stay Huésped 6 Early morning call/wake up 100% de ocupación de un hotel call 7 Bill Tarifa 8 Single room Registro de salida 9 Bed and Breakfast Propina 10 Shuttle Equipaje 11 All inclusive Folleto 12 Baggage Servicio de enlace (transporte) 13 Bell Boy Reserva/ reservación 14 Food and beverage Habitación doble 15 Full house Servicio al huésped 16 Double bed Alimentos y Bebidas 17 Tip Alojamiento y desayuno 18 Guest Estadía 19 Guest service Servicio de despertador 20 Kitchenette Registro de entrada/ingreso 21 Late check out Botones 22 Maid Estadía extendida 23 Off season Camarista 24 Out of order Sobreventa 25 Overnight Temporada baja 26 Oversell Fuera de servicio 27 Rate Cuenta 81 . FRONT 5.Ventajas competitivas del Front Desk DESK Relaciona ambas columnas.

Your name. b) Yes. just leave. please? b) Your name. just don't worry. it is. I'll be right with you. b) Too small for you? Too bad. No one here could have taken it. c) Report it to the police if you're so sure. 8. I'm sorry. c) You don't think that's too cheap? 5. Why is the sauna closed? a) It'll be open soon. and if you don't like it. you're wrong. Is that the cheapest room you have? a) Yes. It'll be open soon. FRONT 5. c) Yes. sir. c) Don't worry about it so much. If it wasn't I wouldn't ask for it. there's nothing else I can do for you. c) Wait a little bit. pretend that someone is asking you AE the question in italics. 82 . c) If you feel that way. Can you please help me? a) One second. we don't have any other rooms available. c) Name? 3. Choose the best. 4. 7. This is the worst hotel I've ever stayed at! a) I'm sorry you feel that way. b) I feel sorry for you. Can you call me a taxi? a) Certainly. I'm on the phone. why wouldn't it be? b) Yes. b) They’re fixing something. it's required. 6. b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it. but let's call the police to report it. It's being fixed. Is this necessary? a) Yes.Ventajas competitivas del Front Desk DESK In the exercise below. sir. I think the cleaning lady stole my wallet! a) No. b) Wait. we don't have anything bigger right now. c) Unfortunately. they're like that. This room is pretty small! a) Yes. I need to know your name. but let's call the police to report it. 2. most polite response: 1.

FRONT 5. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked? a) That's right. b) You're clearly mistaken. Thanks for clearing that up for me! a) Let me know if I can be of further assistance. b) In the parking lot. b) No. Can I order room service? a) No. You obviously asked about a different day. not per week. of course not. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room. I would have told you if you had mail. 83 . you can't. c) Prices are higher on weekends. not weekday rates. It's € 100 per day. ma'am. It's € 100 per day. We don't have anything available for tonight. Those are lower than our weekday rates. not per week. We don't provide that service. b) No. There's no package for you. where else? 10. a) Hmm. 13. c) In the parking lot.Ventajas competitivas del Front Desk DESK 9. ma'am. not per week. b) That's right. ok? c) I have no problem with your problem. 15. You asked about weekend rates. 14. This isn't the price you quoted me over the phone. I didn't make a mistake. of course. We don't provide that service 12. c) No. lady. b) Let me know about your future problems too. c) There's obviously been a misunderstanding. 700 €!? You told me it would be € 100! a) You're obviously wrong. 11. b) No. we're full. Did someone leave a package for me? a) No. Where do I park my car? a) In the parking lot to the right. It's € 100 per day. sir. c) No. c) Didn't I just say that? Yes. It's not possible. There's no package for you. You must have asked about our weekend rates ( = prices).

Bo.Ventajas competitivas del Front Desk DESK Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras. Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo. Bo. FRONT 5. Profesor Vo. Tutor 84 .

Ventajas 3. Procesos competitivas operativos del Front Desk 4. Estructura y función hotelera 6. Servicio al cliente Perfil Front Desk 85 .Salud y Seguridad Laboral Front Desk ¿Dónde Estamos? 1. Sistemas de Seguridad información Laboral organizacional 5. Salud y 2.

tomando en cuenta los diferentes niveles de interacción organizacional. los trabajadores y las autoridades nacionales.  La mejora de las condiciones y la organización del trabajo. por lo que es necesario proteger la salud y vida de los trabajadores con el fin de proporcionarles tranquilidad y lograr la productividad deseada. eliminar o reducir los riesgos de daños a los colaboradores. a las instalaciones. Explicación 163 Libreta de contenido 71 Libreta de aprendiz 28 86 . Ello implica una práctica de la seguridad y la salud en el trabajo que involucre:  La prevención de las enfermedades ocupacionales y otras enfermedades relacionadas con el trabajo. a la comunidad y al ambiente. Importancia de la competencia La fuerza productiva más importante en cualquier organización es el ser humano.  La evaluación de las necesidades de la propia organización. Salud y Seguridad Laboral Front Desk 6. además de las lesiones por accidentes de trabajo. al evaluar los requerimientos de salud de los trabajadores. individual e individual-organizacional. mediante el mejoramiento de las condiciones de trabajo. Resultados esperados  Incrementar los niveles de calidad de vida de los colaboradores.1 Importancia de la Salud y Seguridad en el trabajo Sabías qué… El lugar de trabajo se ha convertido en un sitio ideal para abordar los riesgos psicosociales emergentes por medio de la acción conjunta de los empleadores.  La incorporación de los riesgos psicosociales a las medidas de evaluación de riesgos.

4. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: ____________. La ___________________________ es responsabilidad y deber del ___________________. 3. Proporcionar información a todos los colaboradores para el uso y conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo. 5. Vigila periódicamente tu salud y la de tus compañeros 87 .Salud y Seguridad Laboral Front Desk AE Completa los enunciados con las siguientes palabras Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad Empleador Riesgo Colaborador 1. Si desconocemos la_____________ de SST. Los ________________ tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de cumplir en el sistema de ________________________ que establezca la empresa. incluidas las destinadas para el servicio de los colaboradores es responsabilidad del _____________________ Adopta las medidas de prevención necesarias y controles habituales. ponemos en riesgo nuestra salud y la del huésped 2.

Salud y Seguridad Laboral Front Desk AE Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los pasos a seguir para gestionar la Salud y Seguridad en mi área de trabajo A Elaborar mapa de riesgos B Verificar plan de acción C Identificar los riesgos D Elaborar plan de acción E Priorizar los riesgos Informa a los trabajadores sobre los riesgos y las medidas adoptadas 88 .

el tipo de riesgo a que se hace referencia. Salud y Seguridad Laboral Front Desk AE Coloca en la columna de la derecha. suficiente y adecuada en materia preventiva al colaborador durante la jornada laboral. desde su incorporación a la empresa. cartones y líquidos inflamables Ingesta de alcohol o drogas Obstrucciones varias en zonas de paso Suelos resbaladizos o con desniveles pequeños Correr Proporciona formación teórica y práctica. 1. Riesgos generados por el ambiente de trabajo 2. Acciones riesgosas 3. Riesgos de incendio Instalación eléctrica en malas condiciones sobrecargada Escaleras con escalones de diferente altura Caídas y golpes debido a condiciones físicas reinantes y actitud de los empleados Estado deficiente de conexiones o contactos eléctricos Iluminación deficiente Transportar manualmente cargas superiores a la capacidad normal Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles. 89 .

de un peligro grave e inminente. Gestiona el equipo de trabajo adecuado 90 . Mantener los sanitarios limpios. Seleccionar sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad e higiene. de acuerdo con la actividad que se desarrolle en el centro de trabajo. incluidas las destinadas para el servicio de los trabajadores. Retirarse. Contar. Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud. en su caso. Recibir el equipo de protección personal como integrantes de las brigadas de protección civil. Salud y Seguridad Laboral Front Desk En la columna de la derecha escribe si lo descrito en cada fila AE es un derecho o una obligación Recibir información para el uso y conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo. sin ser sancionado. con regaderas y vestidores. Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de trabajo. Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están expuestos en sus áreas de trabajo.

Integrando la promoción de la salud a las políticas de SST en el lugar de trabajo. 91 .VIH y Sida  Tabaco .Sueño saludable  Estrés económico Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE.Nutrición  Actividad física . Salud y Seguridad Laboral Front Desk Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres AE coincida con la imagen  Estrés .Alcohol y drogas  Violencia .

revisar la evaluación de riesgos y actualizarla cuando sea necesario Identificar los peligros Dejar constancia de quién es el responsable de la puesta en marcha de cada medida de control y en qué plazos Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras. Evaluar el riesgo: Identificar y decidir las medidas de control de riesgos en materia de seguridad y salud Identificar quién puede sufrir los daños y de qué manera Registrar los resultados. Tutor 92 . Profesor Vo. Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo.Salud y Seguridad Laboral Front Desk Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una evaluación de AE riesgos. realizar el seguimiento. Bo. Bo.

entre otros ordenamientos.  Minimizar con base en los cumplimientos en los preceptos establecidos en las NOM riesgos de salud o pérdida de vida. 2) Tratados Internacionales 3) La Ley Federal del Trabajo. así como por las normas oficiales mexicanas de la materia. Importancia de la competencia: Asegurar que se tengan los conocimientos requeridos sobre los requerimientos establecidos en las NOM para la operación del área de trabajo apegada a los mismos.Salud y Seguridad Laboral Front Desk 6. 6) El Reglamento Federal de Seguridad y Salud en el Trabajo.  Contar con las medidas requeridas para la prevención de accidentes. 5) La Ley Federal sobre Metrología y Normalización. Normas aplicables La seguridad y salud en el trabajo está regulada por diversos preceptos establecidos en: 1) La Constitución Política Mexicana. Explicación 172 Libreta de contenido 76 Libreta de aprendiz NA 93 .2 Seguridad Laboral. 4) La Ley Orgánica de la Administración Pública Federal. Resultados esperados:  Asegurar la observación y cumplimiento de los preceptos legales sobre seguridad e higiene.

Salud y Seguridad Laboral Front Desk Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que AE se hace referencia: Seguridad. Sistemas y dispositivos de seguridad en 1999 maquinaria NOM-011-STPS- Ruido 2001 NOM-005-STPS. Identificación de peligros y riesgos por 2000 sustancias químicas NOM-027-STPS- Soldadura y corte 2008 NOM-029-STPS- Mantenimiento de instalaciones eléctricas 2011 NOM-028-STPS. transporte y almacenamiento de 1998 sustancias peligrosas NOM-024-STPS- Vibraciones 2001 NOM-025-STPS- Iluminación 2008 NOM-017-STPS- Equipo de protección personal 2008 NOM-026-STPS- Colores y señales de seguridad 2008 NOM-020-STPS- Recipientes sujetos a presión y calderas 2011 NOM-021-STPS- Informes sobre riesgos de trabajo 1994 NOM-022-STPS- Electricidad estática 2008 NOM-018-STPS. locales e instalaciones 2008 NOM-019-STPS- Comisiones de seguridad e higiene 2011 NOM-002-STPS- Prevención y protección contra incendios 2010 NOM-004-STPS. Seguridad en procesos y equipos con 2012 sustancias químicas 94 . Salud o de Organización NOM-001-STPS- Edificios. Manejo.

instalaciones y áreas en los centros de trabajo dispositivos de seguridad en la 1 para su adecuado funcionamiento y conservación. Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos por Condiciones de seguridad - sustancias químicas peligrosas. Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido que por sus Sistema para la identificación y características. Establecer las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los centros de trabajo Edificios. puedan afectar la salud de los trabajadores o dañar el centro de trabajo. Manejo y almacenamiento de integración. sea capaz de comunicación de peligros y riesgos 5 alterar la salud de los trabajadores. Sistemas de Protección y locales. los centros de trabajo Constitución. mediante el uso de maquinaria o de manera manual. las comisiones de Seguridad e Higiene Establecer las condiciones de seguridad y los sistemas Condiciones de seguridad e higiene de protección y dispositivos para prevenir y proteger a 3 en los centros de trabajo donde se los trabajadores contra los riesgos de trabajo que genere genere ruido la operación y mantenimiento de la maquinaria y equipo. incendios en los centros de trabajo concentración y tiempo de exposición. que de acuerdo a sus 7 prevención y protección contra características físicas. 95 . locales. con maquinaria y equipo que se utilice en la finalidad de prevenir riesgos a los trabajadores. Establece los requerimientos para la prevención y organización y funcionamiento de 2 protección contra incendios en los centros de trabajo. integración. de toxicidad. Establecer los requerimientos para la constitución. su correlación y la implementación de un programa de conservación de la audición. Salud y Seguridad Laboral Front Desk AE Relaciona ambas columnas. instalaciones por las actividades de manejo y condiciones de seguridad almacenamiento de materiales. colocando el número donde corresponda Establece las condiciones de seguridad de los edificios. organización y funcionamiento de las materiales condiciones de seguridad 6 comisiones de seguridad e higiene en los centros de y salud en el trabajo trabajo. los niveles máximos por sustancias químicas peligrosas y los tiempos máximos permisibles de exposición por en los centros de trabajo jornada de trabajo. instalaciones y para evitar riesgos a los trabajadores y daños a las 4 áreas en los centros de trabajo. niveles y tiempo de acción. químicas.

 Conocer las funciones de cada integrante de las brigadas.3 Brigadas de Protección Civil Sabías qué… Las Unidades Internas de Protección Civil tienen como objetivo. Importancia de la competencia Brindar protección a los colaboradores y clientes de la empresa contra los peligros y riesgos que se presentan en la eventualidad de un desastre provocado por agentes naturales y humanos es prioritario para cualquier organización. la afectación a las instalaciones. Es fundamental que el Front Desk identifique qué acciones se pueden realizar para reducir o eliminar la pérdida de vidas.  Identificar la importancia de la capacitación de las brigadas en acciones de: evacuación combate a incendios y primeros auxilios. Explicación 175 Libreta de contenido 30 Libreta de aprendiz 78 96 . Resultados esperados  Conocer las acciones que se deben efectuar ante situaciones de siniestros y amenazas. elaborar. en los inmuebles de las organizaciones con base en la normatividad establecida por la Secretaría de Gobernación. instrumentar y operar el Programa Interno de Protección Civil.Salud y Seguridad Laboral Front Desk 6. la destrucción de bienes materiales y el daño a la naturaleza y todo lo que le rodea.

para hacer frente a situaciones de riesgo (siniestros. organizar al personal y conducirlo a una salida en forma rápida y ordenada. saber manejar los equipos contra incendios. rescatar al personal que se encuentra atrapado. verificando que estén completos y en buen estado. mantener una bitácora de accidentes para reportar las autoridades de la empresa. mantenerse actualizado en técnicas de aplicación de primeros auxilios. ______________________________________: Revisar el estado de los botiquines de primeros auxilios. identificar lugar y origen del incendio. revisar fechas de caducidad del material. ____________________: Están constituidas por colaboradores y su selección se efectúa tomando en consideración los factores que garanticen el cumplimiento eficiente del fin para el que fueron creadas. las instalaciones del inmueble. temblores o amenazas). ________________________________________: Supervisar las condiciones del equipo contra incendios. 97 . _____________________________: Desalojar en caso de emergencia. establecer prioridades en la evacuación del edificio. para salvaguardar los recursos humanos y materiales.Salud y Seguridad Laboral Front Desk AE Completa los enunciados con las siguientes palabras 1 Funciones Brigada de Evacuación 4 Brigadas de Protección Civil 2 Funciones de la Brigada de 5 Funciones de la Brigada de Primeros Prevención y Combate de Incendios Auxilios 3 Brigadas de Emergencia 6 Funciones Brigada de Vigilancia ___________________: Su objetivo es brindar información oportuna al personal y a las brigadas de emergencia.

Salud y Seguridad Laboral Front Desk AE Realiza una estructura orgánica funcional de una Unidad Interna de Protección Civil Define qué es una Brigada de Protección Civil: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ ______________________________________________________ 98 .

Tutor 99 .Salud y Seguridad Laboral Front Desk Propuestas de mejora Con base en tu aprendizaje de esta subcompetencia anota tus propuestas de mejora para el lugar donde colaboras. Bo. Profesor Vo. Bo. Propuesta de mejora Responsable de ejecución Responsable de seguimiento Fecha de aplicación de la propuesta Vo.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Parte 2: Explicación 100 .

desde el momento de su llegada hasta que abandona el hotel. ¿Me puedes explicar cuáles serían las funciones que estaría realizando? Claro que sí. te estaré explicando a detalle cada una de ellas en esta segunda parte de la GAEC 101 . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK ¡Recordemos cuáles son tus funciones como Front Desk! El Departamento de Recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos los servicios que le son proporcionados al cliente.

Sistemas 6. Procesos del Front operativos Desk 4. Ventajas competitivas 3. Estructura y función hotelera 2. Salud y de Seguridad información Laboral organizaciona l 5. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK ¿Dónde Estamos? 1. Servicio al cliente Perfil Front Desk 102 .

No identificar tipos de estructuras organizacionales. cantidad y calidad de servicios que brinda para que reconozcas que aunque de un hotel a otro se realizan operaciones similares cada uno tiene necesidades específicas que implican la personalización de su estructura organizacional. identifica tipos de organigramas en hoteles. 103 . Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos representan . Lo que debes evitar . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1. responsabilidades y relaciones entre las distintas partes de la organización. . de acuerdo con el tamaño. Así es.1 Estructura y función hotelera Recuerdo que me comentaste que la estructura es un plan integral que establece la alta administración de un hotel para definir las actividades. Desconocer que existen canales de comunicación formales de acuerdo al tipo de estructura organizacional.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Completa el crucigrama E 104 .

4. Encargado de Nóminas. Almacenista. uno tiene distinción sobre los demás y algunos subordinados tienen distinción sobre otros que a su vez se le subordinan. Quién es el Jefe inmediato del Front Desk según el organigrama: Gerente de División cuartos. Mantenimiento y Ventas y Mercadotecnia. 105 . División Cuartos. E Contesta las preguntas con base en el organigrama: DIRECCIÓN GENERAL Gerencia Gerencia de Gerencia Gerencia de Gerencia de Ventas y de División Contraloría Mantenimient de A & B Recursos Mercadotecni Cuartos o Humanos a Jefe de Chef Jefe de Jefe de Jefe Contador Relaciones ejecutivo Recepción personal electricista Públicas Encargado Room Almacenist Encargado de Encargado de Bell boys de Service a mantenimiento comunicación Nóminas 1. Encargado de Mantenimiento y Encargado de Comunicación. ¿Cuál es el puesto de mayor jerarquía? Dirección General. ¿Cuáles son las funciones de la organización. 2. Recursos Humanos. Conserva un orden vertical. Cuáles son los puestos de menor jerarquía: Room Service. Contraloría. Todos dependen de uno. 3. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK La Jerarquía es una forma de organización en una empresa. Bell Boys. según el organigrama? Alimentos y Bebidas.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Subraya la respuesta (s) correcta 1. sirve y apoya para que se realice el trabajo. ¿Qué es la autoridad de primera línea? a) La que aconseja.  Desconocer los niveles jerárquicos y lo que éstos representan. ¿Por qué es importante describir el trabajo? a) Ayuda al colaborador a conocer sus obligaciones laborales. e) Ninguna de las anteriores Evita cometer los siguientes errores:  Desconocer que existen canales de comunicación formales de acuerdo al tipo de estructura organizacional. b) Detalla lo que se espera que haga el supervisor c) Aclara los resultados que espera el jefe inmediato d) Todas las anteriores e) Ninguna de las anteriores 3. ¿Cuáles son los pasos básicos para delegar? a) Asignar obligaciones b) Delegar la autoridad c) Asignar responsabilidades d) Todas las anteriores e) Ninguna de las anteriores 2. 106 . d) Todas las anteriores. b) El derecho de dirigir el trabajo de los colaboradores c) La autoridad que no permite a los individuos tomar decisiones independientes y sin consultar a los demás.  No identificar tipos de estructuras organizacionales.

la atención y el servicio que se le brinde durante su estancia y la eficiencia en su salida. pero ¿podrías . recepción. ampliarme la información de esta División? La División Cuartos es la responsable de la operación eficiente de las áreas de reservación.2 División cuartos Recuerda: el trato que recibe el cliente desde el momento en el que solicita una reservación. ama de llaves y telefonía. En esta División se controlan los grupos y convenciones y se atienden todas las quejas de los clientes. Su principal objetivo es lograr el 100% de ocupación a través del control eficiente de las habitaciones del hotel por lo que sus procesos y procedimientos son clave y se convierten en los pilares de cualquier hotel. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1. el estado de la habitación que se le asigne. Con esto me queda claro la importancia de esta División dentro del hotel. 107 . será la imagen que se lleve del hotel y corresponde a la División Cuartos generar una excelente imagen por su vínculo permanente que esta división mantiene con el huésped (Echeverría Villarreal). los puestos pueden variar dependiendo de la estructura de cada hotel. la forma en que es recibido al momento de su llegada. concierge.

108 . con los siguientes puestos: Gerencia División Cuartos Teléfonos Ama de llaves Lavandería Concierge Botones Recepción Gerencia División Cuartos Recepción Ama de Concierge Teléfonos Lavandería Botones llaves Evita cometer estos errores:  Desconocimiento de glosario hotelero  Falta de apropiación del conocimiento de actividades de los diferentes puestos de la empresa. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Elabora un organigrama base de División Cuartos.

ama de llaves se encarga de tenerla preparada para que se ocupe y en caso de que la habitación (por algún error o discrepancia) se encuentre ocupada botones notifica a recepción. ¿Qué relación que existe entre Recepción. 3. lavandería y botones implementando las políticas de operación señaladas por su organización siempre con la encomienda de proporcionar un servicio de calidad y la satisfacción al cliente. Botones y Ama de llaves? Recepción es quien entrega la habitación asignada al huésped. Concierge. 2. En lavandería sólo se realiza el lavado de ropa del huésped X 109 . ama de llaves. teléfonos. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Contesta en forma breve E 1. ¿Qué funciones desempeña el Gerente de División Cuartos? Opera y administra los Departamentos involucrados en los procesos Recepción. La función de Concierge solamente se centra en promover los X servicios que ofrece el hotel. de habitación para que también lleve el equipaje a la misma. buscando la satisfacción del cliente a través de una estancia agradable E Señala Falso (F) o Verdadero (V) F V El Gerente de División Cuartos participa en el proceso de selección X de personal de las áreas a su cargo. ¿Cuál es el objetivo del Departamento de División Cuartos? Atender las necesidades y requerimientos de los huéspedes para ofrecer un servicio de calidad. No existe ninguna relación entre el Departamento de Recepción y el X de Ama de llaves. botones conduce al huésped a la habitación una vez que recepción o el propio huésped le informa el No.

reportar necesidades de mantenimiento de las mismas y planear la necesidad de suministros para la operación del área a su cargo. 110 . Requisita bitácoras y elabora de piso reportes de incidencias ocurridas durante su jornada de trabajo. (E) Colaborador responsable de recibir las llamadas externas e ( F) Camarista internas del hotel y realizar las conexiones correspondientes. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Relaciona ambas columnas. Conoce y maneja ( H ) Supervisor de el equipo de lavandería y uso de productos. (I) Ejecuta el lavado y planchado de blancos. (B) Es la persona encargada de los registros de ingreso y de ( E ) Telefonista salida de los huéspedes. (A ) Ama de llaves personalizado. lavandería (H) Es la persona responsable del personal de recepción en un ( G) Supervisor(a) lapso promedio de ocho horas. amenidades y ( J ) Mozo de piso suministros a las camaristas para la limpieza de habitaciones. Ofrece información de servicios proporcionados por la empresa de manera interna y externa. (D) Resguarda el equipaje de huéspedes previo a la asignación ( C ) Concierge de habitaciones y hace entrega del mismo en la habitación una vez hecha la asignación. turno (J) Es el encargado de proveer de blancos. (A) Tiene como función principal coordinar y supervisar la ( D ) Botones limpieza de habitaciones. (G) Es responsable de la supervisión del personal que realiza la (I) Auxiliar de limpieza de las habitaciones y las áreas comunes. ( B ) Recepcionista de acuerdo a los estándares establecidos por la empresa. (C) Brinda atención a huéspedes como un servicio adicional. asignación de habitaciones y seguimiento de requerimientos especiales solicitados por los huéspedes. (F) Es responsable de mantener la limpieza de las habitaciones. Conduce al huésped a la misma.

responde a la pregunta de lo que se desea alcanzar en el futuro. ritual y ceremonias. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1. creencias. procedimientos. consideran dentro de su filosofía organizacional: Misión: Es la razón de ser de la organización y responde a las preguntas de ¿Quiénes son? ¿A qué se dedica el negocio? ¿Cuáles son sus ventajas competitivas? Visión: Representa el futuro deseado.3 Filosofía organizacional La cultura empresarial conocida también como filosofía organizacional “se concibe como todo aquello que identifica a una organización y la diferencia de otra haciendo que sus miembros se sientan parte de ella ya que profesan los mismos valores. A través de ellas se refuerza el compromiso y la participación del personal. Valores: principios éticos que rigen a la organización y representan la base de la institución. normas. reglas. 111 . De igual manera la cultura se transmite en el tiempo y se va adaptando de acuerdo a las influencias externas y a las presiones internas producto de la dinámica organizacional”. lenguaje. (UNAD) Estos son algunos elementos que las empresas. Objetivos: Es la situación deseada que se pretende alcanzar. Políticas: Son directrices que permiten hacen operativa la estrategia.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Contesta Falso (F) o Verdadero (V) E Trabajar por resultados es una forma poco funcional para que los colaboradores se sientan comprometidos en sus responsabilidades formales F del puesto. V Con la identificación de los colaboradores los esfuerzos por implementar cambios en los sistemas y procesos de trabajo se verán incrementados. nuevos y viejos. Señala el camino que permite a la alta dirección establecer el rumbo para lograr el desarrollo esperado de la organización en el ( C ) futuro. Dependen da la ética de la persona y empresa. F Todos los colaboradores. (A ) Valores D. Filosofía 112 . Es fundamental tener personal identificado con la filosofía organizacional y con las estrategias que la empresa desea implementar para lograr los V objetivos deseados. prácticas y creencias que son la razón de ser de la empresa y representan el compromiso de la organización ( B ) ante la sociedad. Es la razón de ser de la organización. deben tener una constante comunicación que sensibilice la importancia de la cultura organizacional. son fundamentales en cualquier organización para ver cómo se rigen y por qué debería ( D ) ser así. Todas las actividades que se realicen dentro de un hotel deben estar encaminadas a cumplir su misión. A. Misión C. su formulación es una etapa de las más importantes en el proceso de planeación. Visión B. Es el conjunto de valores. V E Relaciona ambas columnas colocando dentro del paréntesis la letra que pertenece al concepto.

FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Contesta lo siguiente La Misión en mi empresa es: La Visión de mi empresa es: Los Valores de mi empresa son: Nota: Este ejercicio se responde de acuerdo a la experiencia del tutorado Mi Visión en la empresa es: La Misión de la empresa y la mía se parecen en: Los colaboradores deben conocer la filosofía y debes lograr que se identifiquen con ella. 113 .

4 Marco Legal El Marco Legal proporciona a la institución las bases sobre las cuales construye y determina su alcance y naturaleza.  Identificar posibles incumplimientos y retroalimentar a tus superiores al respecto. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1. especialmente las que hacen referencia a la protección de datos personales. Se fundamenta en las leyes que le son aplicables como empresa. Lo que debes evitar  Presuponer que se tienen conocimientos en todo el ámbito legal  No leer con detalle lo que aplica de la normatividad  Tomar decisiones sin una base legal 114 . Debes:  Tener capacidad para analizar las normas aplicables en tu ámbito laboral.  Satisfacer los requisitos legales establecidos en las leyes que te aplican.

salvo las excepciones que establece la Ley verdadero 4. Todo tratamiento de datos personales estará sujeto al consentimiento de su titular. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Contesta “falso” o “verdadero” E 1. lealtad. El hotel está obligado a informar y respetar los precios. garantías. proporcionalidad y responsabilidad. guardias o personal auxiliar que les presten sus servicios. sin que se justifique la creación de las mismas para finalidades legítimas. cantidades. falso 5. calidades. fechas. información. modalidades. deberán observar los principios de licitud. 115 . previstos en la Ley. verdadero 2. Una conducta discriminatoria es establecer diferencias en el trato a las personas verdadero 6. concretas y acordes con las actividades o fines explícitos que persigue el sujeto regulado. Podrán crearse bases de datos que contengan datos personales sensibles. Los datos personales deberán recabarse y tratarse de manera ilícita falso 3. tarifas. reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se ofreció el servicio verdadero 7. calidad. términos. consentimiento. Los responsables en el tratamiento de datos personales. El hotel incurre en responsabilidad administrativa por los actos propios que atenten contra los derechos del consumidor y por los de sus colaboradores y toda clase de vigilantes. independientemente de la responsabilidad personal en que incurra el infractor verdadero Protege los datos personales de los clientes para evitar que se utilice la información de forma incorrecta. finalidad.

Tiene como parte de su objeto formular las reglas y procedimientos para establecer. las siguientes leyes: Ley Federal del Trabajo. lengua. Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminación. Ley General de las Personas con Discapacidad. a efecto de garantizar la privacidad y el derecho a la autodeterminación informativa de las personas Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. embarazo. Tiene por objeto la protección de los datos personales en posesión de los particulares. basada en el origen étnico o nacional. preferencias sexuales. tenga por efecto impedir o anular el reconocimiento o el ejercicio de los derechos y la igualdad real de oportunidades de las personas. exclusión o restricción que. Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminación Cuando se realiza un acto de discriminación se violan. sexo. con la finalidad de regular su tratamiento legítimo. controlado e informado. Ley Federal del Turismo. discapacidad. el ordenamiento turístico del territorio nacional Ley Federal del Turismo Esta Ley establece que discriminación es toda distinción. Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores. religión. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Coloca en la línea la Ley a la que se hace referencia. 116 . Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares. estado civil o cualquier otra. opiniones. edad. Ley de los Derechos de las Personas Adultas Mayores. Ley Federal del Trabajo. condición social o económica. Ley General de las Personas con Discapacidad. condiciones de salud. Ley Federal para prevenir y eliminar la discriminación. aparte de la Constitución Política Mexicana.

para ello utilizan las normas como herramienta para medir. pero todos manejan estándares y ciclos de mejora continua 117 .5 Sistemas de Calidad Hotelera Según la Norma ISO 9000:2000 la Calidad es “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. comparar y de esta forma mejorar. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1.” (ISO) Los hoteles constantemente están buscando mejorar la calidad de sus servicios. Algunos se enfocan a procesos y procedimientos. turismo sostenible. cuestiones ambientales. Yuba. etc. pero ¿hay un sistema único de calidad para la hotelería? No. Se establecen los sistemas de calidad tomando referentes para propiciar los cambios en el personal y la empresa para superar las expectativas del cliente. Existen varios y la empresa decide en función de sus objetivos con cual trabajar. otros más consideran riesgos sanitarios.

usando tecnología. estrategias. analysis and logistics) Distintivo de la Secretaría de Turismo. using strategy. Norma Mexicana NMX_F605 Distintivo H NORMEX 2004 Programa de Calidad Moderniza (Gestión para el Mejoramiento de Distintivo M la Calidad) Sistema Hazard Analysis Critical Control Point HACCP Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9000 Sistema de Gestión Ambiental ISO 14000 Sistema de Administración Ambiental Martí Sistema para la Prevención de Riesgos Sanitarios Preverisk Programa Nacional de Auditoría Ambiental Procuraduría Federal de PROFEPA Protección al Ambiente 1) AAA 4)Distintivo CRISTAL 7)Distintivo H 10) ISO 9000 2) Martí 5) Preverisk 8)PROFEPA 11) HACCP 3) Distintivo M 6) ISO 14000 9) Biosphere 118 . CRISTAL technology. Distintivo análisis y logística (Critical risk identification. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Coloca en el espacio el estándar de calidad al que se hace E referencia Stars and Diamonds de la American Automobile Association AAA Cuerpo Global de Acreditación en Programas de Certificación de Biosphere Turismo Sostenible y Ecoturismo Identificación de riesgos críticos.

posicionamiento y el nivel de servicios que ofrecen. E Une el concepto con el número de estrellas de acuerdo al tipo de oferta que los hoteles ofrecen a sus huéspedes Instalaciones y servicios excepcionales Instalaciones adecuadas. clasificados en categorías según el grado de confort. Una de esta categorías son las estrellas que van de 0 a 5. sin grandes lujos Solo ofrece lo indispensable Instalaciones de lujo y servicio superior Servicios e infraestructura básicos 119 . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Los hoteles están. servicio completo y estandarizado. normalmente.

120 . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1.6 Rol del Front Desk en la organización El Recepcionista o Front Desk es lo primero que un cliente ve al entrar al hotel y causa la primera impresión. Yuba. Debes distinguirte por tu amabilidad y paciencia y sobre todo sonreír siempre. En este puesto es sumamente importante dar una buena imagen desde el primer momento. pero nunca dejes sola la recepción. pero ¿qué hago si tengo que dejar la recepción por un momento? Pide ayuda para que te suplan.

La rapidez con que se realiza el proceso es otro aspecto que el cliente considera en la evaluación del servicio prestado. en el cual se le presenta el estado de su cuenta. debe estar preparado para la hora de llegada del cliente. E Une al círculo “Ciclos del Huésped” los que son correctos Arribo Ventas CICLOS DEL HUÉSPED Reservas Estadía Operación Partida 121 . 4) Partida: Este es el fin del ciclo de la estadía del huésped. información y hasta quejas que deben ser resueltas en forma para satisfacer siempre las necesidades y expectativas del servicio. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK El huésped dentro del hotel vive 4 ciclos (Peralta. incluye solicitudes de servicio. ofrecerle un aperitivo. estén capacitadas y posean las habilidades para responder a todos los posibles cuestionamientos de los clientes potenciales respecto a los servicios del hotel. darle la bienvenida. 2011): 1) Reserva: Es la primera etapa del proceso y se requiere que las personas que intervienen en él. por lo que el Front Desk. tratando siempre de sorprenderlo y superar sus expectativas. 3) Estadía: Esta tercera fase. 2) Arribo: Es la segunda etapa del proceso. comprende todas aquellas actividades que el huésped realiza dentro del hotel durante su permanencia.

el Front Desk es responsable de coordinar todos los servicios del huésped. proveer información y asistirlo en sus requerimientos V con el objetivo de superar sus expectativas. El tercer ciclo del huésped comienza con el arribo de éste al hotel. V La ficha de reserva es exclusiva de este departamento por la información confidencial que maneja. determinación de una tarifa. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Marca con una V si es verdadera o una F si es falsa cada una de las siguientes aseveraciones. El check in comienza con el cierre de cuenta donde el recepcionista informa al huésped sobre todos sus cargos. F Como colaborador del centro de actividades del hotel. cumplimiento de requerimientos especiales. No olvides medir siempre la satisfacción del Cliente a través de la encuesta de salida. F El Front Desk utiliza la ficha de registro para asignar una habitación y una tarifa a cada huésped. etc. como la creación de la ficha del huésped. 122 . asignación de una V habitación específica. El colaborador crea un registro o ficha de reserva en el primer ciclo del huésped. F Con la información obtenida durante el proceso de reserva el hotel puede además completar actividades de pre registro. V La asignación de una habitación depende de la información de la reserva y del estado de las habitaciones al momento del V arribo del huésped.

Estar dispuesto a tomar un turno de trabajo diferente al habitual. capacidad de interacción y flexibilidad. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Actitudes y conductas requeridas para el Front Desk: Flexibilidad. Sostener una conversación de manera fluida y coherente. a) Flexibilidad b) servicio c) Profesionales d) interacción 1. hablar utilizando el lenguaje claro y apropiado y saber escuchar es capacidad de: interacción. E Completa los siguientes enunciados utilizando las palabras que se te proporcionan. 2. 4. mantener una actitud positiva hacia su trabajo. profesionalismo. a trabajar en equipo y recibir capacitación es: Flexibilidad 123 . servicio. Mostrarse sensible a las necesidades del huésped y prestar ayuda cada vez que el huésped lo requiera son actitudes de: Servicio. Reportarse a trabajar en tiempo y forma. 3. sobrellevar los aspectos negativos de su puesto y mantener el control y la compostura en situaciones problemáticas son conductas profesionales.

Hacer el check in y el check out a los huéspedes  8. Conocer las tarifas y promociones vigentes  9. Asegurar el correcto orden de las cuentas en caja  E Contesta Sí o No a las siguientes aseveraciones respecto al rol del Front Desk Los recepcionistas recibirán la capacitación y el empoderamiento necesario para tomar las decisiones y acciones precisas para hacer que la experiencia de cada huésped sea fascinante SI Los recepcionistas serán los responsables de supervisar el tráfico de automóviles en la entrada del hotel NO Los recepcionistas asistirán a los huéspedes en todas sus necesidades. Participar en los briefings diarios  2. Bloquear. desbloquear y asignar habitaciones  5. Asistir al huésped en todas sus necesidades  4. 124 . Guardar el equipaje en el storage room 6. Recibir paquetes para huéspedes 11. les enseñará todos los servicios de las mismas. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Marca con una  las tareas del Front Desk 1. haciendo que la estadía de los huéspedes sea más placentera NO.SI Las tareas de los recepcionistas incluirán un amplio abanico de actividades que irá desde acompañar a los huéspedes a sus habitaciones. Tener conocimiento del medio local como restaurantes  12. Asistir a huésped en el ascenso y descenso 10. Hacer cumplir las políticas de seguridad del hotel 7. asistiéndolos con el equipaje y. Abrir las puertas a los huéspedes 3.

SI Los recepcionistas son responsables del cierre de cuentas SI. 125 . cumpliendo también con normas de seguridad y leyes locales SI. Los recepcionistas podrán delegar tareas a los distintos departamentos del hotel. con el objeto de maximizar sus tiempos en la recepción para brindar un servicio óptimo al huésped SI. Los recepcionistas deberán realizar todas y cada una de sus tareas bajo los estándares y las políticas de la compañía. Si no puedes resolver las quejas de los clientes. canalízalas de manera inmediata. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Los recepcionistas delegarán ciertas tareas.

reservaciones. mantenimiento. Esto implica que debo tener la habilidad para comunicarme con el área correspondiente para gestionar o solucionar problemas operativos.  No mantener relaciones interpersonales cordiales. división cuartos.  No identificar las funciones y responsabilidades básicas de los diferentes departamentos operativos (ventas.  No presentar conductas asertivas y propositivas en la comunicación interdepartamental. alimentos y bebidas y gerencia general). identificar las formas de interacción con los otros departamentos con lo que se tiene vínculo o relación en la atención al cliente. 126 .7 Interacción con otros departamentos Como Front Desk debes comprender los procesos y tipos de comunicación necesarios para tu desempeño óptimo en la organización. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1. con los diferentes departamentos operativos. Lo que debes evitar  Desconocer la necesidad de comunicación asertiva con los diferentes departamentos (clientes internos).

salones o espacios comunes 127 . ama de llaves. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Coloca en el recuadro el nombre del área a la que corresponde la función Supervisar la operación eficiente de las áreas. especialmente llaves maestras. Autorizar créditos y/o ajustes a huéspedes según las políticas División Cuartos establecidas. Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y Mantenimiento coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Informar a Banquetes y a Reservas las tareas a efectuarse en Mantenimiento habitaciones. Coordinar con Ama de Llaves las tareas a efectuarse en las Mantenimiento habitaciones Revisar los controles de cajas de seguridad. Coordinar con el responsable de mantenimiento y reservaciones la División Cuartos programación y bloqueo de habitaciones para su mantenimiento. telefonía y lavandería. de reservación. Realizar las compras y supervisar la recepción de la mercancía AyB verificando que en efecto cumpla con las especificaciones. Coordinar las áreas en donde se lleva a cabo el servicio de alimentos AyB y bebidas. supervisar y controlar la operación de grupos y División Cuartos convenciones. División Cuartos recepción. concierge. Revisar controles de División Cuartos llaves. Planear. División Cuartos Controlar el correcto funcionamiento de las maquinarias del hotel y Mantenimiento coordinar las reparaciones con los proveedores de servicios externos. Verificar la requisición correcta de reportes de concierge o bell boys.

Al entender la metodología de trabajo de cada uno de ellos. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Debes tener claro cuáles serán los departamentos con los que estarás en permanente en contacto y de los que deberás conocer sus formas de trabajo. estarás en posibilidad de ofrecer y garantizar un mejor servicio al cliente E Coloca en los espacios en blanco las áreas del hotel donde el Front Desk es cliente o proveedor de información Mantenimiento Auditoría Ama de Llaves Caja General Bell Boys CLIENTE Reservaciones Reservacio nes Ama de Auditoría PROVEEDOR Llaves Ventas 128 .

eres un elemento clave para cumplir con lo que la Ley establece. para garantizar los derechos humanos a un medio ambiente sano para el desarrollo y bienestar de toda persona. La Ley tiene por objeto la protección. y a la responsabilidad generada por el daño y el deterioro ambiental (Ley Federal Responsabilidad Ambiental). ¿Esto implica. que tengo responsabilidades ambientales que cumplir? Como parte de la empresa. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK 1. te mostraré qué puedes hacer para contribuir y cumplir con esta responsabilidad. la preservación y restauración del ambiente y el equilibrio ecológico.8 Responsabilidad Ambiental Este tema está contemplado en la Ley Federal de Responsabilidad Ambiental. y regula la responsabilidad que nace de los daños ocasionados al ambiente. pero no te preocupes. así como la reparación y compensación de dichos daños cuando sea exigible a través de los distintos procesos que la misma Ley establece. 129 .

 Cambiar equipos antiguos que no hagan un uso eficiente de energía. siempre que sea posible.  Depositar los residuos peligros en los lugares destinados para ello.  Emplear dispositivos en puertas y ventanas para evitar fugas de calor o frío.  Depositar los residuos en los contenedores determinados para ello.  Utilizar productos que se puedan reutilizar. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Algunas buenas prácticas ambientales que puedes implementar en tu área de trabajo son (TurismoSostenible)  Realizar campañas de información y formación entre los colaboradores del área. 130 .  No utilizar el automóvil cuando no sea necesario. Yuba. yo sé de algunas otras buenas prácticas ambientales:  Mantener los contenedores de basura limpios.  Desconectar los sistemas eléctricos sin uso.  Programar actividades para evitar el consumo excesivo en horas punta y repartirlo en horas de menor consumo.  Reducir.  Evitar imprimir y si es necesario hacerlo en papel a doble cara o reciclado.  Invitar a todos tus compañeros en medidas de ahorro de energéticos.  Utilizar los equipos informático en modo bajo de consumo.  Instalar dispositivos basados en energías renovables.  Mantener un buen nivel de limpieza en los sistemas de iluminación.  Consumir energía sin despilfarrar.  Gestionar los residuos de forma que se eviten daños ambientales y a la salud. reutilizar y reciclar lo máximo posible.  Usar acristalamiento doble en ventanas para evitar fugas de calor o frío.

(c ) Utilizar focos ahorradores (a ) Vigilar el estado de las instalaciones hidráulicas de tu área b) Gestión de (b ) Reducir el consumo de hojas residuos (generar (c ) Aprovechar al máximo la luz natural menos residuos) ubicando los espacios de trabajo cerca de las entradas naturales de luz (b ) Imprimir a dos caras c) Ahorro de energía (b ) Utilizar cartuchos recargables  Haz un uso eficiente de los recursos. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Escribe 3 ejemplos de buenas prácticas ambientales que implementas en tu área de trabajo 1. el suelo. _Evitar impresiones___________________________________________________ Nota: Respuesta variable en función de la experiencia de los colaboradores.  Participa en la capacitación y concientización ambiental con los colaboradores. 131 .  Aprovecha eficientemente los servicios ambientales. _Ahorro de papel: imprimir a doble cara________________________ 2.  Haz uso eficiente de bienes como el aire. el clima y la energía.  Adopta valores que generen comportamientos armónicos con la naturaleza y entre sus colaboradores. E Coloca en el paréntesis la letra que corresponda (c ) Desconectar al final de la jornada la a) Ahorro de agua computadora y la impresora. _Desconectar aparatos electrónicos cuando no se requieran________ 3. el agua.

Residuos culturales y económicos que rodean e influyen sobre el desarrollo y la supervivencia del hombre y los seres vivos Elemento de las actividades. FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK E Une con una línea los conceptos Conjunto de factores físicos. biológicos. daños o molestias graves. sociales. productos o servicios de Contaminación una organización que puede interactuar con el medio ambiente Cualquier alteración de un factor ambiental o del Buenas prácticas medio ambiente en su conjunto consecuencia de una ambientales actividad humana Presencia en el medio ambiente de sustancias que Impacto Ambiental implican riesgos. para la salud de las personas y los seres vivos Sustancias materiales u objetos generados como Medio Ambiente resultado de una actividad humana y de los cuales su poseedor se desprende o tiene la intención de desprenderse Transformación de residuos dentro de un proceso de Aspecto Ambiental producción. Conjunto de acciones emprendidas para reducir los Reciclaje impactos medioambientales de una actividad productiva o de servicios 132 . para su fin inicial o para otros fines.

cartón. plástico Reducir Son materiales que podemos reciclar Regla para recordar las 3 maneras de cuidar el Reciclar medio ambiente Consiste en usar los materiales una y otra vez para Reutilizar hacer nuevos productos y de esta forma gastamos menos recursos 133 . FRONT 1 Estructura y Función Hotelera DESK Une con una línea los rectángulos con la elipse que corresponda E 3R Significa reducir el problema de basura Papel. Utilizar el papel de ambos lados antes de tirarlos vidrio. aluminio.

Servicio al cliente Perfil Front Desk 134 . Estructura y función hotelera 6. Sistemas de Seguridad información Laboral organizacional 5. Ventajas 3.2. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK ¿Dónde Estamos? 1. Salud y 2. Procesos competitivas operativos del Front Desk 4.

2. Estos sistemas interaccionan entre sí para lograr un objetivo ¿Qué son los sistemas de común. información organizacional? 135 . Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK Es todo proceso a través del cual el hotel se hace llegar de información para la toma de decisiones.

Te doy a conocer algunos términos. El glosario de términos relacionados con la administración hotelera es una guía de utilidad para todos los colaboradores de cualquier departamento a área del hotel. Estas expresiones son de uso cotidiano incluso en hoteles donde el idioma oficial es el español u otro. con ayuda de tu tutor.1 Conocimiento del Glosario Hotelero En este apartado aprenderás el manejo de vocabulario hotelero en las circunstancias apropiadas y por área de trabajo. (hotelero) Yuba. Manuales de procedimientos y glosarios digitales 136 . o al menos provenir del mismo. para ampliar el glosario debes consultar. para comprender la terminología específica utilizada en su ambiente de trabajo. tal como ocurre en diversas áreas de trabajo donde los términos específicos suelen utilizarse en idioma inglés. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK 2. 2. necesito apoyo para formar mi propio glosario.

2. Sistemas de Información FRONT
Organizacional DESK

E Redacta el concepto de los siguientes términos:

Temporada Periodo del año durante el cual la demanda de servicios es baja
baja y por tanto hay una reducción considerable en las tarifas.

Levantar Recoger loza, plaqué y cristalería que se consideran sucios ya
muertos sea que estén en la habitación, en la mesa del restaurante o en
áreas comunes.

Walk in Cliente potencial que llega por sí solo al hotel (sin reservación) y
solicita la tarifa de las habitaciones. Por lo regular se le
proporciona la tarifa rack.

Tarifa rack Precio, por tipo de habitación, que no considera ningún
descuento especial.

Allotment Selección de un número de habitaciones para asignar de manera
exclusiva a un tercero (Ejemplo: Agencias de viajes, tour
operadoras).

Blancos Sábanas, fundas, toallas, tapetes, toalla de mano, toallas
faciales, cobertores, entre otros.

No show El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía que deja
un huésped o Agencia de Viajes al hacer su reservación y que no
llega al Hotel a registrarse.

Amenidad Artículos de tocador o complementarios que el hotel proporciona
de cortesía, shampoo, jabón, acondicionador, crema corporal,
libretas de recado, bolígrafo, entre otras, que cada organización
considere.

Lost & Objetos olvidados por el huésped que quedan bajo el resguardo
found. de ama de llaves.

137

2. Sistemas de Información FRONT
Organizacional DESK

Contesta lo que se pide
E

1. Agrupa los siguientes términos por área de trabajo (Recepción,
Alimentos y Bebidas, Ama de Llaves, otros.)

Temporada alta, temporada baja, allotment, limpión, estación de trabajo, amenidad,
blancos, no show, plaqué, sábana de asignaciones, walk in, tarifa rack, brunch,
buffet, hostess, discrepancia, estatus de habitación, upgrade.

Recepción Alimentos y bebidas
Temporada alta, temporada baja, Estación de trabajo, plaqué, brunch,
allotment, no show, sábana de buffet, hostess, limpión.
asignaciones, walk in, tarifa rack,
upgrade.

Ama de llaves Otros
Blancos, amenidad, discrepancia,
estatus de habitación.

2. Menciona un tipo de contingencia a resolver debido al desconocimiento
del glosario hotelero.
Ejemplo: Recibir instrucción de un Jefe inmediato o solicitud de ayuda de otro
colaborador y no comprender la instrucción por desconocimiento los
términos utilizados en hotelería.

138

2. Sistemas de Información FRONT
Organizacional DESK

2.2 Identificar Centros de Consumo y áreas de servicio del
hotel.

Recuerda…

1. Identificar qué son los centros de consumo.
2. Conocer qué son las áreas de servicio.
3. Localizar en tu organización los diferentes centros de consumo
y áreas de servicio que proporcionan atención al cliente.
4. Describir de manera general, el tipo de servicio y horarios de
atención que ofrece cada uno de ellos para el cliente.

No lo olvidaré Yuba, pero ¿me puedes orientar sobre
lo que no debo hacer en eta sub competencia?

Claro que sí. Debes evitar:

- Proporcionar información al huésped que no es correcta o
inventar en caso de que se desconozca.
- Desconocer centros de consumo y servicios ofertados.
- Promocionar servicios de otras organizaciones cuando el
servicio se ofrece en el hotel.

139

Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK E Contesta en forma breve 1. 2. Identifica en tu organización al menos 7 centros de consumo. ¿Qué es un Centro de Consumo? Son los establecimientos que se encuentran dentro del hotel en los que normalmente se brinda un servicio al huésped y tiene como característica la transformación de un insumo para crear un producto final y que genera ingresos para la organización. 140 . 1 Restaurante 2 Restaurante de especialidades 3 Lobby bar 4 Snack Bar 5 Cafetería 6 Pool bar 7 Room service. ¿Qué es un área de servicio dentro de un hotel? Son aquellas en las cuales se proporciona un servicio al huésped que no están relacionadas con el consumo de A y B. 2. 3.

2. 2. Ubica en tu organización al menos 4 áreas de servicio y menciona actividades que realiza y horarios. 1. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK 4. Lavandería Servicio al huésped. 141 . 4. Conoce las funciones de colaboradores que te puedan ayudar a resolver contingencias. Servicio médico Servicio de estética. 3.

ingreso de reservas al sistema establecido. 2. para que cuando arribe el cliente puedas darle excelencia en el servicio. tanto las provenientes de las agencias de viajes. como de otras empresas y público en general. dando como resultado un cliente satisfecho dispuesto a recomendar sus servicios. considerando que para el huésped la organización es evidente cuando hay eficiencia en la prestación del servicio. confirmaciones. El ciclo de reservas incluye: chequeo de disponibilidad de habitaciones. 142 . cancelaciones. en todo momento se proyecta la imagen ante clientes potenciales que establecen contacto con el hotel. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK 2. Pregunta al personal del área cualquier duda que tengas al respecto. El personal que pertenece a este departamento debe estar ampliamente capacitado en técnicas de ventas. pues aunque las personas no conozcan directamente a los colaboradores.3 Departamento de Reservaciones El departamento de Reservaciones tiene como principal función la recepción y control de las peticiones de espacio para la reserva de habitaciones del hotel. a través del trato amable y el deseo sincero de satisfacer sus necesidades de acuerdo con los servicios que puede ofrecer. (administracionrealmexico) Puedo planear la operación con los pronósticos de ocupación y ventas. mantenimiento del sistema y generación de reportes entre otras actividades. Cumple con una importante labor en el proceso de la venta telefónica.

El Departamento de Reservaciones como actividad vital mantiene estrecha V comunicación con Recepción. 2. El Departamento de Reservaciones controla los depósitos y/o garantías V hechas por el cliente para el pago de las noches de estancia. 143 . Recepción es quien brinda a reservaciones la disponibilidad de las F habitaciones del hotel. Reservaciones ingresa en el sistema. El Departamento de Reservaciones es el responsable de realizar cambios. solicitudes V especiales del huésped para atender durante su estancia. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK E Señala falso (F) o verdadero (V) El agente de reservaciones es el encargado de cotizar tarifas de las V reservaciones. el hotel está obligado a conseguir una habitación dentro de la misma ciudad y en la misma categoría o una categoría superior. V extensiones y cancelaciones de las reservas. En caso de que un huésped posea una reserva garantizada y al llegar al hotel no tiene su habitación disponible por sobreventa o por cualquier otro motivo. al pre-asignar habitaciones. El incumplimiento de esta obligación significará la aplicación de sanciones para el hotel. El agente de reservaciones al realizar la reservación ingresa o actualiza los V datos de clientes de la empresa para mantener el histórico en el sistema. El Departamento de Reservaciones es el responsable de dar seguimiento a la F Post-venta Reservaciones elabora el listado de clientes potenciales (Ejemplo: Agencias F de viajes) Reservaciones realiza la pre-asignación de las habitaciones de acuerdo a la V disponibilidad de la sábana por tipo de habitaciones cargada en el software de reservaciones.

___7____ Realiza una pre. de los pasos a seguir en una reservación.___9____ organización. ___8____ Identifica y verifica la disponibilidad de habitaciones en el hotel. 2. mantiene actualizada dicha información. ___10____ Registra y controla los Registra cambios y Cotiza las tarifas por depósitos o garantías cancelaciones de las tipo de habitación. por temporada. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK E Ordena los recuadros. comunicación directa clientes en el sistema ___6____ con establecido por la recepción. ___2__ organización. ___4____ 144 . ___3____ requieran. hechas por los clientes reservaciones. mantiene información de los previstas por día. colocando sobre la raya el número que corresponda del 1 al 10 Elabora los reportes Registra las que su área genera y Gestiona todas las reservaciones en el los comparte con las solicitudes de software o sistema diferentes áreas de la reservación recibidas en establecido por la organización que así lo el hotel. __1_____ para garantizar su ___5____ reservación. Ingresa y/o mantiene asignación de actualizada la Elabora lista de llegas habitaciones.

dependiendo su organización en función al tamaño y ubicación del hotel (Osorio López Victoria).  Esforzarse por recuperar a los clientes que hayan perdido. Como resultado a este cambio. las relaciones públicas las han tomado a su cargo el departamento de ventas. hoy en día.  Investigar en detalle todo lo relativo a las convenciones que la competencia ha captado. para ofrecer sus servicios en eventos venideros. 2. tuvo que abandonar esa posición de relaciones públicas convirtiéndose en un ejecutivo de negocios. A & B del hotel.4 Departamento de Ventas Las ventas se han convertido en una de las funciones primordiales de la hotelería. a fin de promover la venta de alojamiento. Algunas Actividades que realiza el Departamento de Ventas  Visitar personalmente en forma sistemática a los clientes potenciales y personal clave de las empresas. El incremento de las ventajas competitivas ha propiciado un mayor desarrollo de la administración de ventas en los hoteles. concretándose a recibir y saludar a los clientes cordialmente. 145 . No todos los hoteles tienen un departamento o un gerente de ventas. en el que el gerente y su personal son los principales contactos de la industria hotelera con los clientes. pero la función de ventas se lleva a cabo en la gran mayoría de ellos.  Buscar nuevos mercados potenciales. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK 2. Originalmente la labor del gerente de un hotel era muy limitada.

Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK E Señala las principales funciones del Departamento de V ventas Supervisa que se apliquen descuentos a clientes Elabora Promueve directorio de ventas de clientes paquetes potenciales VENTAS Brinda Conoce información a ventajas de la público en organización general sobre sobre la tarifas y competencia servicios del hotel 146 .2.

Señala la importancia de dar un seguimiento post-venta de los clientes. Es una manera directa de conocer la satisfacción de los clientes una vez terminada su estancia en el hotel. También sirve para informar de nuevos productos o servicios ofertados y cerrar o proyectar futuras ventas.) y que posteriormente los promueva con clientes potenciales 3. Sistemas de Información FRONT Organizacional DESK E Contesta en forma breve 1. ¿Qué es un viaje de familiarización de los agentes de viajes? Estancia que proporciona la organización a un tercero (agente de viajes o de tour operadoras) para que conozca los servicios que proporciona el hotel (habitaciones. etc. tipos de centros de consumo. Evita los problemas que proceden de una falta de comunicación o cooperación entre el departamento de ventas y tu área 147 . realiza pronósticos de ocupación por temporada lo que permite organizar los presupuestos necesarios para la operación. 2. 2. ¿Cuál es la importancia del Departamento de Reservaciones para la organización? Es el primer contacto del huésped con el hotel previo a su llegada. funge en ocasiones como promotor de ventas.

Procesos competitivas operativos del Front Desk 4. DESK ¿Dónde Estamos? 1.Procesos operativos. FRONT 3. Servicio al cliente 148 . Salud y 2. Estructura y función hotelera 6. Ventajas 3. Sistemas de Seguridad información Laboral organizacional 5.

Procesos operativos. FRONT 3. DESK En la industria hotelera. los procesos operativos juegan un papel prioritario. esto es lo que realizo día a día! 149 . En este apartado conocerás los procesos de Check in y check out así como la importancia del manejo de software para la administración eficiente de estos procesos. donde el servicio excelente es un factor clave para el éxito. ¡Estoy atenta.

teléfono. Para realizar una venta exitosa el empleado debe estar familiarizado con el hotel. también llamados walk in.Procesos operativos. Muy bien. tarifas y servicios en general. 150 . representan una potencial oportunidad para la venta de habitaciones. domicilio. El Front Desk debe determinar el estado de la reserva del huésped antes de comenzar el proceso de registro. DESK 3. transacciones a huéspedes Este ciclo comienza con el registro del huésped en el hotel. Un huésped nunca se registrará si no está convencido de lo que el hotel ofrece. El registro del huésped normalmente lo incluir información tal como: apellido y nombre del o los huéspedes. FRONT 3. pero además hay huéspedes que arriban sin reservas. sus tipos de habitaciones. forma de pago. número de identificación personal. profesión.1 Check in/check out. duración de la estadía y la firma.

Procesos operativos. 1 Dar la bienvenida al huésped 2 Confirmar reservación y búsqueda de papeleta 5 Solicitud de garantía para apertura de crédito Une los recuadros con el número correspondiente de E acuerdo al orden del procedimiento en el check out Realizar el cierre de la cuenta 1 Identificar forma de pago 2 Realizar la despedida del huésped 3 Solicitar el llenado de comentarios 4 Entregar la cuenta al huésped 5 151 . 6 Brindar información sobre los servicios en general que proporciona el hotel 7 Señalar ubicación de la habitación y despedida del huésped en su registro. FRONT 3. E 4 Asignar habitación 3 Registro de firmas autorizadas para consumos. DESK Ordena los procedimientos de la función de check in.

asignación de cuartos a clientes especiales. Depuración de pit. Dar salida a habitaciones que tienen estancia extendida. Evita cometer los siguientes errores: . . No registrar firmas de los huéspedes en la papeleta de registro y/o personas autorizadas para cargos a habitación. FRONT 3. No solicitar garantía para pagos de consumos. preparar estaciones de trabajo. preparar salidas del día. . Prometer un servicio que no se puede cumplir o respetar o cambiar el precio. 152 . Señala otras actividades que son necesarias para preparar check in y check out. atender salidas anticipadas. verificar aplicación de descuentos para el cierre de cuentas. Ser impersonal en el lenguaje (hablar de “tú” al huésped) . .Procesos operativos. Dar salida a habitaciones cuando aún tienen saldo pendiente . verificar stay over y transferir cargos. Desconocer información básica del hotel como ubicación de habitaciones y características de las mismas. . impresión de estados de cuenta para salidas del día. No asignar correctamente habitaciones en el sistema y que al momento de entrega por parte de botones la habitación se encuentre ocupada. DESK E Conteste en forma breve 1. .

Restricciones de manejo de equipo y software 6. pero te estoy dando los conceptos básicos y generales para que puedas manejar cualquier sistema en tu hotel. 153 . Conocer cómo realizar la seguridad de procesos críticos 5.2 Manejo de Software. ¿todos los hoteles manejan los mismos sistemas? No. DESK 3. Manejo del sistema del hotel 8.Procesos operativos. Manejo de dispositivos anexos a los sistemas propios del hotel 7. Manejo de terminales bancarias 9. Generar respaldos 4. Identificar las partes básicas de un software 2. FRONT 3. Manejo de Microsoft Office Yuba. Conocer la autenticación de usuarios 3. En los procesos operativos se requiere que manejes software para: 1.

¿Qué es el hardware? Parte física que se puede tocar. mouse. constituida por circuitos electrónicos. teclado. pantalla. FRONT 3. 3. No olvides respaldar de manera periódica tu información 154 .¿Qué son las unidades de entrada? Dispositivos que permiten a la computadora capturar información del exterior.Procesos operativos. 2. DESK Coloca el nombre que corresponda en los elementos de la E imagen y responde las preguntas Monitor Modem CPU Impresora Bocina Mouse Teclado 1.¿Qué es el software? Está constituido por programas y datos.

conmutadores. facturación. Registra todos los huéspedes. Concentra la información de recepción y reservaciones para datos estadísticos y pronósticos Ama de Llaves exactos de la operación. DESK En el siguiente esquema de software hotelero une los E recuadros Controla todas las llamadas realizadas en el hotel. cargos a las habitaciones. Teléfonos Control total del cajero del hotel. Interfaces Conexión con otros servicios como televisión de paga. Recepción así como la disponibilidad del hotel y tarifas Controla la limpieza de os cuartos y la asignación de servicios. Ventas 155 .Procesos operativos. Reservaciones obteniendo de manera detallada el gasto e ingreso que estas generan Controla las reservaciones individuales y de grupo. cambio de cuartos. detalla cada una de las transacciones realizadas dentro del hotel. FRONT 3. servibar. controla los gastos de lavandería y Caja desperfectos de cuartos.

Salud y 2. Ventajas 3. Sistemas de Seguridad información Laboral organizacional 5.5. Procesos competitivas operativos del Front Desk 4. Estructura y función hotelera 6.Ventajas competitivas del Front FRONT Desk DESK ¿Dónde Estamos? 1. Servicio al cliente Perfil Front Desk 156 .

5. ¡El inglés es una de mis fortalezas! podré reforzar mis conocimientos. en este apartado profundizaremos un poco en el tema.Ventajas competitivas del Front FRONT Desk DESK El dominio del inglés es básico en tu función como Front Desk. 157 .

Hacer reservas por teléfono. Ejercicios de spelling. 158 . 5. Despedida de huésped. Conocimiento de vocabulario hotelero. Debo lograr la interacción en comunicación escrita y oral con huéspedes extranjeros para hacer llegar el mensaje o idea de una manera asertiva. Manejo de quejas. gramática del idioma Partes críticas a desarrollar: 1. 5. Uso de verbos regulares e irregulares. Ofrecer ayuda al huésped. 9. 2.1 Inglés conversacional. 7. 4. Estructura gramatical utilizando verbo to be. 8.Ventajas competitivas del Front FRONT Desk DESK 5. 6. Recepción de clientes. 3.

5. __Was_____ our staff polite at your check in? 9.are. _Are______ you planning on visiting us again? II. ___Are____the amenities in your room enough? 7. ___Is____ it convenient for you a first floor room? 6. Selecciona el verbo correcto para cada oración (is. ___Was____ your dinner at the restaurant last night unforgettable? 8. ___Were____ you here last season? 5.Ventajas competitivas del Front FRONT Desk DESK E Contesta lo que se pide I. ____Was___ your last stay pleasant? 4. __Were_____ the services of the hotel what you expected? 10. ____Is___ this your first time at the hotel? 2. Deletrea los siguientes apellidos (Ejercicio verificable en aula) John________________________________________ Smith______________________________________ Taylor_____________________________________ Jones_______________________________________ Campbell______________________________________ Morgan____________________________________ 159 . was.were) 1. ____Are___ you traveling with children? 3.

5.Ventajas competitivas del Front FRONT Desk DESK E Relaciona ambas columnas. colocando el número que corresponda 1 Check in 20 Cocineta 2 Brochure 11 Todo incluido 3 Check out 8 Habitación sencilla 4 Booking 21 Salida tardía 5 Stay 18 Huésped 6 Early morning call/wake up 15 100% de ocupación de un hotel call 7 Bill 27 Tarifa 8 Single room 3 Registro de salida 9 Bed and Breakfast 17 Propina 10 Shuttle 12 Equipaje 11 All inclusive 2 Folleto 12 Baggage 10 Servicio de enlace (transporte) 13 Bell Boy 4 Reserva/ reservación 14 Food and beverage 16 Habitación doble 15 Full house 19 Servicio al huésped 16 Double bed 14 Alimentos y Bebidas 17 Tip 9 Alojamiento y desayuno 18 Guest 5 Estadía 19 Guest service 6 Servicio de despertador 20 Kitchenette 1 Registro de entrada/ingreso 21 Late check out 13 Botones 22 Maid 25 Estadía extendida 23 Off season 22 Camarista 24 Out of order 26 Sobreventa 25 Overnight 23 Temporada baja 26 Oversell 24 Fuera de servicio 27 Rate 7 Cuenta 160 .

just don't worry. we don't have any other rooms available. If it wasn't I wouldn't ask for it. but let's call the police to report it. c) If you feel that way. 7. 8. c) Don't worry about it so much. we don't have anything bigger right now. b) Too small for you? Too bad. sir. they're like that. Choose the best. This room is pretty small! a) Yes. it is. c) Wait a little bit.Ventajas competitivas del Front FRONT Desk DESK In the exercise below. Noone here could have taken it. I'll be right with you. but let's call the police to report it. Is that the cheapest room you have? a) Yes. 5. This is the worst hotel I've ever stayed at! a) I'm sorry you feel that way. Your name. I'm on the phone. Can you call me a taxi? a) Certainly. it's required. b) Yes. b) Wait. It's being fixed. there's nothing else I can do for you. b) It's highly improbable that any member of the staff would have taken it. you're wrong. I need to know your name. 6. c) You don't think that's too cheap? 5. 2. sir. 161 . most polite response: 1. c) Report it to the police if you're so sure. Why is the sauna closed? a) It'll be open soon. b) I feel sorry for you. c) Yes. just leave. c) Unfortunately. Is this necessary? a) Yes. I'm sorry. pretend that someone is asking E you the question in italics. and if you don't like it. It'll be open soon. b) They’re fixing something. I think the cleaning lady stole my wallet! a) No. c) Name? 3. please? b) Your name. 4. Can you please help me? a) One second. why wouldn't it be? b) Yes.

It's € 100 per day. We don't provide that service 12. 13. 162 . We don't have anything available for tonight. 14. 700 €!? You told me it would be € 100! a) You're obviously wrong. ma'am. It's € 100 per day. not per week. not weekday rates. b) Let me know about your future problems too. c) There's obviously been a misunderstanding. You must have asked about our weekend rates ( = prices). There's no package for you. We don't provide that service. b) You're clearly mistaken.Ventajas competitivas del Front FRONT Desk DESK 9. Did someone leave a package for me? a) No. c) No. b) No. ma'am. Unfortunately I can't kick someone out to give you a room. C'mon! You mean to tell me that all your rooms are booked? a) That's right. sir. c) Didn't I just say that? Yes. we're full. Thanks for clearing that up for me! a) Let me know if I can be of further assistance. b) No. not per week. There's no package for you. you can't. a) Hmm. not per week. I didn't make a mistake. Where do I park my car? a) In the parking lot to the right. c) No. lady. Can I order room service? a) No. ok? c) I have no problem with your problem. 5. It's € 100 per day. of course not. c) Prices are higher on weekends. 11. b) That's right. You asked about weekend rates. b) No. You obviously asked about a different day. 15. Those are lower than our weekday rates. It's not possible. of course. b) In the parking lot. This isn't the price you quoted me over the phone. I would have told you if yeou had mail. c) In the parking lot. where else? 10.

Salud y 2.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk ¿Dónde Estamos? 1. Procesos competitivas operativos del Front Desk 4. Estructura y función hotelera 6. Servicio al cliente Perfil Front Desk 163 . Ventajas 3. Sistemas de Seguridad información Laboral organizacional 5.

164 .3 millones de muertes al año.300 personas por lesiones o enfermedades relacionadas al trabajo…  Es decir 2.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk 6. me puedes apoyar aclarándome algunos términos para atender mejor este tema Claro que sí.  411 mil accidentes se registran Yuba.  En México mueren mil 412 personas al año por accidentes laborales y.1 Importancia de la Salud y Seguridad en el trabajo Para que puedas dimensionar la importancia de atender este tema te presento algunos datos (OIT):  Cada día en el mundo mueren 6.

Enfermedad laboral: deterioro lento y paulatino de la salud del trabajador La Salud y seguridad Laboral: es un término muy amplio. necesito aprender qué debo considerar para protegerme como persona y participar de manera efectiva. Condición de trabajo: variables que definen la realización de una tarea concreta: entorno que determina una atención a la salud del trabajador. Sin embargo. mental y social de los colaboradores. se requiere tu participación activa y comprometida para disminuir los riesgos y sus consecuencias. Este tema es muy importante. Accidente de trabajo: suceso anormal. abarca el bienestar físico. Implementar programas de salud y seguridad es básico para disminuir los riesgos laborales. no deseado que interrumpe la normal continuidad del trabajo y puede causar lesiones a los trabajadores. proteger contra los riesgos de su labor. 165 .6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk Salud: Prevenir. para que sean eficaces. Riesgo: posibilidad se sufrir un daño derivado del trabajo.

ponemos en riesgo nuestra salud y la del huésped 2. LaSalud y Seguridad del Trabajo es responsabilidad y deber del Empleador. Es la posibilidad de sufrir un daño derivado del trabajo: Riesgo. Si desconocemos la normatividad de SST. incluidas las destinadas para el servicio de los colaboradores es responsabilidad del Empleador. 166 . 4.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk E Completa los enunciados con las siguientes palabras Salud y Seguridad en el Trabajo Normatividad Empleador Riesgo Colaborador 1. 5. Los colaboradores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de cumplir en el sistema de Salud y Seguridad del Trabajo que establezca la empresa. 3. Proporcionar información a todos los colaboradores para el uso y conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo. Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de cumplir con su protección y participar activamente en el sistema de SST que establezca la empresa.

6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk Coloca en la siguiente figura la letra que corresponda de los E pasos a seguir para gestionar la Salud y Seguridad en mi área de trabajo C E A D B A Elaborar mapa de riesgos B Verificar plan de acción C Identificar los riesgos D Elaborar plan de acción E Priorizar los riesgos 167 .

el tipo de riesgo a que se hace referencia. Riesgos de incendio cartones y líquidos inflamables Ingesta de alcohol o drogas Acciones riesgosas Obstrucciones varias en zonas de paso Riesgos generados por el ambiente de trabajo Suelos resbaladizos o con desniveles Riesgos generados por el pequeños ambiente de trabajo Correr Acciones riesgosas 168 . 1. Acciones riesgosas 3.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk E Coloca en la columna de la derecha. Riesgos generados por el ambiente de trabajo 2. Riesgos de incendio Instalación eléctrica en malas condiciones Riesgos de incendio sobrecargada Escaleras con escalones de diferente altura Riesgos generados por el ambiente de trabajo Caídas y golpes debido a condiciones físicas Riesgos generados por el reinantes y actitud de los empleados ambiente de trabajo Estado deficiente de conexiones o contactos Riesgos de incendio eléctricos Iluminación deficiente Riesgos generados por el ambiente de trabajo Transportar manualmente cargas superiores a Acciones riesgosas la capacidad normal Colillas de cigarro arrojadas sobre papeles.

sin ser sancionado. Conservar en condiciones seguras las instalaciones de sus centros de trabajo. incluidas las destinadas D para el servicio de los trabajadores. de un peligro grave e inminente. D Contar. D 169 . con regaderas y vestidores. O Seleccionar sus representantes en las comisiones mixtas de seguridad e higiene Mantener los sanitarios limpios. O Retirarse. en su caso. D Ser informados y capacitados sobre los riesgos a los que están expuestos en sus áreas de trabajo. de acuerdo con la actividad que se desarrolle en el centro de trabajo.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk E En la columna de la derecha escribe si lo descrito en cada fila es un derecho o una obligación Recibir información para el uso y conservación de las áreas donde realicen sus actividades en el centro de trabajo. D Recibir el equipo de protección personal como integrantes de las brigadas de protección civil. O Cumplir con la aplicación de las medidas de seguridad y salud.

Alcohol y drogas  Violencia .  Estrés .VIH y Sida  Tabaco . 170 .Sueño saludable  Estrés económico Estrés Alcohol y drogas Estrés económico Violencia Sueño saludable VIH y SIDA Actividad física Alimentación Tabaco Imagen tomada de: Guía del formador SOLVE.Alimentación  Actividad física .6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk E Instrucciones: Coloca las siguientes palabras en el recuadro que consideres coincida con la imagen. Integrando la promoción de la salud a las políticas de SST en el lugar de trabajo.

realizar el seguimiento.  Permitir que el colaborador realice su trabajo en condiciones de salud riesgosas. 171 . 2 Evaluar el riesgo: Identificar y decidir las medidas de control de riesgos en materia de seguridad y salud 3 Identificar quién puede sufrir los daños y de qué manera 4 Registrar los resultados. revisar la evaluación de riesgos y actualizarla cuando sea necesario 1 Identificar los peligros 5 Dejar constancia de quién es el responsable de la puesta en marcha de cada medida de control y en qué plazos Debes evitar:   Permitir que los colaboradores inicien su trabajo sin haber recibido la capacitación correspondiente de SST.  Modificar el equipo de protección personal o que lo utilicen de forma incorrecta.  Ignorar las medidas de SST establecidas.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk E Enumera del 1 al 5 los pasos a seguir en una evaluación de riesgos.  No respetar las recomendaciones médicas.  Realizar actividades en situaciones riesgosas.  Permitir que el colaborar inicie las labores sin haber recibido los equipos y las herramientas adecuadas de protección personal.

gob.2 Seguridad Laboral. NOTA: 1.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk 6. Conoce qué son las acciones preventivas en materia de seguridad laboral y la importancia de su observación. el link es: http://asinom. son la responsabilidad y el deber del empleador”. Normas aplicables "La Salud y Seguridad en el Trabajo. Identifica las normas de trabajo y seguridad laboral que te sean aplicables. 3.mx:8145/Centro/ConsultaNoms. 2.stps.aspx 172 . Los trabajadores tienen la responsabilidad de cooperar y la obligación de cumplir con su protección y participar activamente en el sistema de SST que establezca la empresa (Falcón). incluyendo el cumplimiento de sus requerimientos conforme a las leyes y reglamentaciones nacionales. Propón planes de acción para cumplir en su totalidad con la normatividad aplicable Yuba ¿dónde puedo obtener más información de las Normas? En la Secretaría del Trabajo y Prevención Social podrás realizar la consulta de todas las Normas vigentes. Valora la situación actual de tu área de trabajo en comparación con la normatividad aplicable 4.

Norma de Comisiones de seguridad e higiene 2011 organización NOM-002-STPS.Manejo. Norma de Prevención y protección contra incendios 2010 seguridad NOM-004-STPS. Norma de Colores y señales de seguridad 2008 organización NOM-020-STPS.Sistemas y dispositivos de seguridad en Norma de 1999 maquinaria seguridad NOM-011-STPS- Ruido Norma de salud 2001 NOM-005-STPS. Norma de Equipo de protección personal 2008 organización NOM-026-STPS.Seguridad en procesos y equipos con Norma de 2012 sustancias químicas organización 173 . transporte y almacenamiento de Norma de 1998 sustancias peligrosas seguridad NOM-024-STPS- Vibraciones Norma de salud 2001 NOM-025-STPS- Iluminación Norma de salud 2008 NOM-017-STPS. Norma de Recipientes sujetos a presión y calderas 2011 seguridad NOM-021-STPS.Identificación de peligros y riesgos por Norma de 2000 sustancias químicas organización NOM-027-STPS. Norma de Electricidad estática 2008 seguridad NOM-018-STPS. Norma de Edificios. Norma de Mantenimiento de instalaciones eléctricas 2011 seguridad NOM-028-STPS. Norma de Informes sobre riesgos de trabajo 1994 organización NOM-022-STPS. locales e instalaciones 2008 seguridad NOM-019-STPS.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk E Identifica en el siguiente cuadro el tipo de Norma al que se hace referencia: Seguridad. Salud o de Organización NOM-001-STPS. Norma de Soldadura y corte 2008 seguridad NOM-029-STPS.

Establecer las condiciones de seguridad e higiene en los centros de trabajo donde se genere ruido Sistema para la que por sus características. los niveles máximos y los tiempos y riesgos por sustancias máximos permisibles de exposición por jornada de químicas peligrosas en trabajo. locales. actividades de manejo y almacenamiento de condiciones de seguridad materiales. 174 . instalaciones y áreas en los dispositivos de seguridad 1 centros de trabajo para su adecuado 3 en la maquinaria y funcionamiento y conservación. con la finalidad de equipo que se utilice en prevenir riesgos a los trabajadores. el trabajo Establecer los requisitos mínimos de un sistema para la identificación y comunicación de peligros y Condiciones de riesgos por sustancias químicas peligrosas. comisiones de Seguridad e Higiene Establecer las condiciones de seguridad y los Condiciones de sistemas de protección y dispositivos para seguridad e higiene en 3 prevenir y proteger a los trabajadores contra los 5 los centros de trabajo riesgos de trabajo que genere la operación y donde se genere ruido mantenimiento de la maquinaria y equipo. locales. centros de trabajo para evitar riesgos a los instalaciones y áreas en 4 trabajadores y daños a las instalaciones por las 1 los centros de trabajo. niveles y tiempo de identificación y acción.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk E Relaciona ambas columnas. 2 protección contra de toxicidad. concentración y tiempo de incendios en los centros exposición. los centros de trabajo Constitución. puedan afectar la salud de los de trabajo trabajadores o dañar el centro de trabajo.prevención y 7 de acuerdo a sus características físicas. organización y funcionamiento de las 4 materiales condiciones 6 comisiones de seguridad e higiene en los centros de seguridad y salud en de trabajo. colocando el número donde corresponda Establece las condiciones de seguridad de los Sistemas de Protección y edificios. sea capaz de alterar la salud de los comunicación de peligros 5 7 trabajadores. que seguridad . almacenamiento de integración. integración. mediante el uso de maquinaria o de manera manual. su correlación y la implementación de un los centros de trabajo programa de conservación de la audición. químicas. Establece los requerimientos para la prevención y organización y 2 protección contra incendios en los centros de 6 funcionamiento de las trabajo. Manejo y Establecer los requerimientos para la constitución. Establecer las condiciones de seguridad y salud en el trabajo que se deberán cumplir en los Edificios.

Para que estas brigadas funcionen correctamente.3 Brigadas de Protección Civil Las brigadas de protección civil se constituyen por colaboradores. Estas brigadas deben identificar las rutas de escape. Brigada de Comunicación. siempre me ha gustado y con capacitación puedo apoyar bastante. Se debe contar con un organigrama debidamente jerarquizado. . con tareas específicas y las obligaciones de cada una de ellas. 175 . se debe contar con personal capacitado. cuya selección se realiza considerando factores que garanticen el cumplimiento eficiente de la misión para la que fue creada. para que todos los colaboradores identifiquen al coordinador de cada brigada y a responsable o coordinador general en caso de siniestro. Brigada de Mantenimiento Es información muy valiosa. realizar los planes que incluyan los procedimientos de acción en caso de emergencia y los simulacros correspondientes.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk 6. participaré en la Brigada de Primeros Auxilios. Brigada de Evacuación. Brigada de Prevención y Combate de Incendios. Protección Civil solicita el tener debidamente estructuradas y capacitadas a las siguientes Brigadas: Brigada de Primeros Auxilios.

para salvaguardar los recursos humanos y materiales. las instalaciones del inmueble. Funciones de la Brigada de Evacuación: Desalojar en caso de emergencia. para hacer frente a situaciones de riesgo (siniestros. mantener una bitácora de accidentes para reportar las autoridades de la empresa. mantenerse actualizado en técnicas de aplicación de primeros auxilios. E 1 Funciones Brigada de Evacuación 4 Brigadas de Protección Civil 2 Funciones de la Brigada de 5 Funciones de la Brigada de Primeros Prevención y Combate de Incendios Auxilios 3 Brigadas de Emergencia 6 Funciones Brigada de Vigilancia Brigadas de Protección Civil: Su objetivo es brindar información oportuna al personal y a las brigadas de emergencia. Brigadas de Emergencia: Están constituidas por colaboradores y su selección se efectúa tomando en consideración los factores que garanticen el cumplimiento eficiente del fin para el que fueron creadas. verificando que estén completos y en buen estado. establecer prioridades en la evacuación del edificio. identificar lugar y origen del incendio.6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk Completa los enunciados con las siguientes palabras. rescatar al personal que se encuentra atrapado. temblores o amenazas). organizar al personal y conducirlo a una salida en forma rápida y ordenada. Funciones de la Brigada de Prevención y Combate de Incendios: Supervisar las condiciones del equipo contra incendios. saber manejar los equipos contra incendios. revisar fechas de caducidad del material. 176 . Funciones de la Brigada de Primeros Auxilios: Revisar el estado de los botiquines de primeros auxilios.

177 .6 Salud y Seguridad Laboral Front Desk Realiza una estructura orgánica funcional de una E Unidad Interna de Protección Civil. Coordinador General Brigada de Brigada de Brigada de Brigada de Brigada de Combate Evacuació Búsqueda Primeros Comunica de n y Rescate Auxiilios ción Incendios Define qué es una Brigada de Protección Civil: Es un grupo de colaboradores que en forma voluntaria y de acuerdo con sus aptitudes. participan de manera activa en la capacitación y adiestramiento para instrumentar y aplicar. cuando sea necesario. acciones específicas para hacer frente a las posibles contingencias que se puedan presentar en el trabajo.

acondicionador. Por lo regular se le proporciona la tarifa rack. 178 . Blancos: Sábanas. toallas faciales. entre otros. o al menos provenir del mismo. tal como ocurre en diversas áreas de trabajo donde los términos específicos suelen utilizarse en idioma inglés. Análisis: Dividir una cosa o situación tanto como sea posible para reconocer los orígenes. (hotelero) Lost & found: Objetos olvidados por el huésped que quedan bajo el resguardo de ama de llaves. toallas. relación y conclusiones para determinar una acción. entre otras. Front Desk Glosario. Temporada baja: Periodo del año durante el cual la demanda de servicios es baja y por tanto hay una reducción considerable en las tarifas. Glosario hotelero: guía de utilidad para comprender la terminología específica utilizada en el ambiente de trabajo de un hotel. bolígrafo. Prácticas Verdes: Pequeñas modificaciones a los métodos de trabajo con la finalidad de minimizar los daños al medio ambiente. Amenidad: Artículos de tocador o complementarios que el hotel proporciona de cortesía. Conocimiento: Noción. idea. Walk in: Cliente potencial que llega por sí solo al hotel (sin reservación) y solicita la tarifa de las habitaciones. cobertores. saber. shampoo. Estas expresiones son de uso cotidiano incluso en hoteles donde el idioma oficial es el español u otro. que cada organización considere. toalla de mano. libretas de recado. fundas. que no considera ningún descuento especial. Protocolo de protección civil: Conjunto de procedimientos establecidos en un plan. información. jabón. crema corporal. Actividad: Acción humana que consume tiempo y está encaminada a lograr un objetivo en un plazo determinado. Tarifa rack: Precio. No show: El cargo de hospedaje que se aplica sobre la garantía que deja un huésped o Agencia de Viajes al hacer su reservación y que no llega al Hotel a registrarse. por tipo de habitación. tapetes.

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