MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO

CAMILO NOREÑA ZAPATA

SENA

GESTIÓN LOGÍSTICA

2017
MANUAL DE PROCESOS - PRODUCTO ASOCIADO AL PROYECTO
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

El presente manual de servicio al cliente, tiene como propósito describir las políticas y
procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de
satisfacción con los clientes, enfocados en nuestros valores: el respecto, responsabilidad,
reconocimiento, motivación, oportunidad, calidad, servicio, y cuidado al medio ambiente.
Queremos superar las expectativas de nuestros clientes internos y externos, brindando un
excelente servicio tanto en la calidad de los productos como en el talento humano que
poseemos.

Nuestros clientes

Cliente Interno:
Personal Administrativo y Operativo
Cliente Externo:
Consumidor final.

1. OBJETIVO
Este procedimiento tiene como objetivo establecer las disposiciones internas para brindar
un óptimo nivel de servicio a nuestros clientes, atendiendo y solucionando de manera
proactiva sus necesidades e inquietudes con calidad humana.

2. ALCANCE
Este procedimiento se aplica a las solicitudes e inquietudes de las personas que nos
contactan, este se incluyen también el tratamiento dado a las quejas y/o devoluciones
relativas a cualquiera de los productos.

3. DEFINICIONES
Queja: Cualquier información remitida por el cliente a la organización, en la cual se
asegura la presencia de una no conformidad de nuestros productos y servicio.
Devolución: Cualquier producto que ha sido rechazado por el Cliente.
Trazabilidad: Aptitud para rastrear la historia, aplicación o localización de un producto,
por medio de identificaciones registradas.

4. POLÍTICAS PARA LA RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQR)
Escucharemos e interpretaremos las solicitudes e inquietudes de quien nos contacta,
analizando y procesando las mismas, con el fin de brindar una repuesta asertiva, óptima y
en un tiempo oportuno. Satisfaciendo de esta manera las necesidades de quien nos ve
como su área de apoyo. Dichas solicitudes serán analizadas, revisadas y registradas en
un informe, el cual nos permitirá llevar un control interno y a su vez exponer las
estadísticas a las directivas.
Para las peticiones realizadas vía telefónica, el Colaborador (es) debe diligenciar en su
totalidad el cuadro de tipificación e informar el número de caso correspondiente con el fin
de dejar registrada la petición del usuario.
Cada petición, queja, reclamo y/o sugerencia debe llevar su respectivo Número de caso y
tramitar una a una, no se podrá unir varias solicitudes, aunque pertenezcan a la misma
persona.

5. MEDIOS DE RECEPCIÓN QUEJA, RECLAMO Y/O SUGERENCIA

5.1. Vía Telefónica: El área de servicio al cliente recibe todas las llamas que entran por
los siguientes números:
(5) 3793526
Cel: 300 7424891
Se llevará un control y registro de las llamadas recibidas, abandonadas y tiempo promedio
de duración de las mismas, informando el resultado del mismo a la Gerencia, con
frecuencia semanal.

5.2. Internet: Por medio del correo electrónico chechoempanadas@hotmail.com, se
debe proporcionar la siguiente información básica de la persona a quien se le
debe tramitar la petición:

NOMBRE.
NUMERO CEDULA.
NOMBRE DE UNIDAD DE SERVICIO/ SUCURSAL.

5.3. Personal: Cara a cara
Visitas Oficina en Barranquilla: acercarse a las oficina principal en el siguiente horario
de atención:

Servicio al cliente: lunes y jueves de 8:30 am a 3:00 pm.

6. TRÁMITE DE LA PETICIÓN, QUEJA, RECLAMO Y SUGERENCIA

Las Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que sean realizadas de forma: personal,
escritas, vía Web, correo electrónico y telefónicas. Serán recibidas por el Colaborador
(es) encargado (s) para el manejo del área de Servicio al Cliente y serán documentadas
en un formato de resumen de quejas que contiene las siguientes estructuras:

6.1 Fecha: día en que se recibe la queja.

6.2 Codificación: Cada caso se codifica y se informa al cliente el código asignado a su
caso, estos se tipifican en dos grupos básicos Información y requerimiento.

6.3 Clasificación de la reclamación: Tan pronto se recibe la PQR, esta se consigna en
un informe diario (Cuadro de tipificación) en tiempo real y se codifica.
6.4 Medio de recepción de la queja: indicar el medio por el cual se recibe la
reclamación.

6.5 Observaciones del cliente: todo aquello que el cliente manifieste.

6.6 Conclusiones internas: concepto emitido frente a la reclamación del cliente.

6.7 Repuesta al cliente: El representante de la dirección junto con el responsable del
proceso donde pudo generarse la no conformidad, define la respuesta al cliente, en caso
de ser necesario solicita autorización del Gerente de Operaciones cuando se considere
necesario (por tratarse de problemas con un alto impacto en la satisfacción del cliente o
altos costos para la organización), dejando siempre constancia de la respuesta al cliente.
El tiempo estipulado para darle respuesta al cliente son 48 horas, por lo menos
informando la gestión que se está realizando.
De acuerdo a la magnitud del problema, su impacto, costo o repetitividad el
Representante de la Dirección debe definir si se requiere iniciar una “Solicitud de acción
correctiva, preventiva o de mejora” y en caso afirmativo la tramita según lo establecido en
el “Procedimiento para el manejo de acciones correctivas, preventivas y de mejora”,
dejando constancia en el respectivo registro e indicando su número consecutivo.
Asimismo, debe registrar cada queja en el “Resumen de quejas” para su análisis periódico
con la ayuda de la “Guía para el uso de técnicas estadísticas.
El tiempo de respuesta de los mismos dependerá del trámite que corresponda.

6.8 Seguimiento A Solicitudes: Al 100% de los casos se hará una tarea de seguimiento;
los cuales concluirán una vez se realice una llamada de servicio al cliente, confirmando la
respuesta del mismo, esto con el fin de la confirmación de satisfacción.

7. DEVOLUCIONES
Las devoluciones aplican en los siguientes casos:
Productos que no cumplen con las especificaciones organolépticas
agradables para el cliente.
Productos partidos.

Proceso de devolución:

1. Reporte devoluciones: Se debe hacer el ingreso de la devolución al sistema y el
usuario debe consignar en el soporte generado sus datos personales.

2. Reposición del producto al cliente: se hace inmediatamente si el cliente a si lo
desea.

3. Proceso de Recolección: La recolección del producto no conforme se realizaría en un
término máximo de 8 HORAS en ciudades principales.
Se dará adecuado tratamiento de las quejas y devoluciones de los clientes, relativos a
cualquiera de sus productos, con el fin de garantizar que se les atienda oportuna y
satisfactoriamente y se inicien las acciones necesarias para evitar que vuelvan a
presentarse.