Serviço bem prestado não é diferencial, é obrigação

Posted by Rossana Spena em julho 24, 2008

Por Rossana
Spena
A cada dia que passa, ficamos mais exigentes e menos tolerantes, quando nossas
expectativas não são atingidas. Queremos atenção exclusiva, todas as vantagens,
nenhuma falha.
A excelência em prestação de serviços vem se tornando assunto comum nas rodas de
executivos e empresários, que passaram a entender que o sucesso de um negócio está na
forma que seu cliente é tratado; se ele é bem atendido; se realmente suas expectativas
são alcançadas, e, se não, se alguma coisa será feita para acabar com a péssima
impressão.
Quem já não passou por uma decepção relacionada a atendimento? Garanto que todos
nós; principalmente nós, profissionais de atendimento, que naturalmente somos mais
críticos e muito menos pacientes.
O que fazer então, quando contratamos, por exemplo, uma conceituada empresa de
“Serviço de entrega expressa de volumes” para ser a guardiã e portadora de valiosos
documentos e a mesma os extravia, sem sequer preocupar-se em dar qualquer
satisfação, comprometendo, com tamanho descaso, um ano inteiro de trabalho e
garantindo a frustração de toda uma equipe dedicada e comprometida? Só com muita
linguagem poética para tentar amenizar o cenário! Por muito menos, já fiquei por quatro
horas seguidas conversando com um hóspede insatisfeito, que no final da conversa, já
nem lembrava mais o porquê da reclamação, deixando feita e confirmada sua próxima
reserva no hotel.
Assim, como lidar com a reclamação é a chave da questão. No caso acima, após nossa
insistência em saber o que ocorrera com nossa primeira encomenda extraviada,
percebemos que uma segunda entrega também não chegara ao destino, acabando de
decepcionar irremediavelmente o resto da equipe, que, ainda crédula, pensava em
formas criativas de minimizar o prejuízo.
Dessa vez, recebemos uma ligação:
“__ Senhor Diretor Fulano, estamos entrando em contato _ (não podia faltar o
malfadado gerúndio) _ a fim de comunicar que estaremos ressarcindo sua empresa em
R$ 34,00, valor esse cobrado pelo envio de suas encomendas extraviadas.”
Rimos, rimos muito, era o que nos restava. Partimos para a grosseria, exatamente como
muitos hóspedes fazem quando estão insatisfeitos e dizem que nunca mais voltarão:
ameaçamos trocar de fornecedor. Dá certo em hotelaria; talvez desse certo no negócio
de “Serviço de entrega expressa de volumes.”
Recebemos a visita do Gerente Regional, para quem tivemos que descrever em detalhes
tudo o que acontecera. O interessante foi ouvi-lo dizer várias vezes que não havia sido
comunicado quanto ao ocorrido. Esse é o primeiro passo para uma péssima resolução de
problemas: culpar a comunicação.
Depois de ouvir nosso discurso desesperado em busca de uma solução, veio o segundo
passo: minimizar o problema. Dentro das estatísticas de erro do “Serviço de entrega
expressa de volumes”, nosso hotel representava 0,02% de problemas, ou seja, nas
entrelinhas, disse que nosso problema não era tão relevante. Na mesma hora, imaginei-
me dizendo a um hóspede, furioso por não ter dormido a noite inteira devido a um
vazamento em seu apartamento, que sua reclamação representava 0,02%, comparada ao
número de hóspedes recebidos por ano em nosso hotel, o que nos tirava totalmente a
obrigatoriedade de reverter sua insatisfação, compensando-o com a cortesia de uma
diária.

03%… Artigo publicado na Revista Hotelnews – Edição de Maio-Junho 2008 . Continuamos a usar o “Serviço de entrega expressa de volumes” e a nossa “estatística”.Resumindo: não houve solução para o caso! O prejuízo se manteve. talvez passe a representar 0.